(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công trên địa bàn thị trấn trâu quỳ, huyện gia lâm, thành phố hà nội

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu khoa học, số liệu kết khóa luận trung thực chưa sử dụng Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc hồn thành khóa luận cảm ơn, thơng tin trích dẫn khóa luận ghi rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 31 tháng 12 năm 2020 Sinh viên Nguyễn Văn Hiệp i LỜI CẢM ƠN Trong suốt q trình học tập thực khóa luận tốt nghiệp, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình nhiều tập thể cá nhân Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất tập thể cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian qua Trước hết, xin bày tỏ lịng biết ơn, kính trọng đến thầy giáo GVC.Ths Lê Khắc Bộ, người thầy trực tiếp hướng dẫn, bảo kiến thức chuyên môn dẫn khoa học quý giá suốt q trình triển khai, nghiên cứu hồn thành đề tài: “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội” Tôi xin chân thành cảm ơn thầy, cô giáo khoa Kinh tế Phát triển nông thôn – Học viện Nơng nghiệp Việt Nam hết lịng giúp đỡ truyền đạt cho kiến thức quý báu suốt thời gian học tập Học viện Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quan, đồng nghiệp lãnh đạo, nhân viên ủy ban nhân dân thị trấn Trâu Quỳ tạo điều kiện giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập Cuối cùng, muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè, người ln động viên, khuyến khích, sát cánh bên tơi q trình học tập nghiên cứu khóa luận tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 31 tháng 12 năm 2020 Sinh viên Nguyễn Văn Hiệp ii TĨM TẮT KHĨA LUẬN Đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành cơng nội dung vô quan trọng nhằm xác định điểm mạnh điểm yếu hệ thống cung cấp dịch vụ hành cơng đến với người dân sử dụng dịch vụ hành cơng nhằm đáp ứng nhu cầu Đã có nhiều nghiên cứu liên quan đến đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành cơng dừng lại mức nghiên cứu tập trung vào số lĩnh vực hành cơng nghiên cứu địa phương số định hướng giải pháp cụ thể nhằm nâng cao, cải thiện hài lịng người dân đến dịch vụ hành cơng Thị trấn Trâu Quỳ thị trấn tập trung phát triển kinh tế theo hướng công nghiệp – xây dựng, thương mại – dịch vụ, năm gần với phát triển kinh tế, đời sống người dân nâng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày tăng lên Do đó, yêu cầu đặt cho Thị trấn Trâu Quỳ việc cung cấp dịch vụ hành cơng, cải thiện chất lượng dịch vụ hành cơng, hài lịng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng địa bàn thị trấn Đây hội thách thức cán lãnh đạo, cán chuyên môn liên quan đến lĩnh vực hành cơng địa bàn UBND Thị trấn Trâu Quỳ Vì vậy, chúng tơi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội” Để sâu làm rõ vấn đề nghiên cứu, đề tài tập trung làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Từ đó, sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp để đánh giá hài lịng, phan tích đưa giải pháp nhằm tăng cường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội Qua q trình đánh giá, phân tích thực trạng hài lịng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn, cho thấy hài lòng người dân dịch vụ hành cơng, thủ tục liên quan đến hành cơng năm 2018 – 2020 có xu hướng tăng lên Đa phần người sử dụng dịch vụ hành công người trẻ tuổi trung tuổi có trình độ tốt nghiệp Đại học trở lên iii Sự hài lịng dịch vụ hành cơng đánh giá qua nhiều tiêu chí đánh giá thường xuyên liên tục Sự hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng thể hiện qua năm, thủ tục hành liên quan đến vấn đề xã hội, liên quan đến kinh doanh – xây dựng người dân đặc biệt ý quan tâm Đề tài nêu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng bao gồm: yếu tố khách quan như: sở vật chất kỹ thuật, thông tin phản hồi từ người dân sử dụng dịch vụ hành cơng, hài lòng người dân sử dụng dịch vụ; yếu tố chủ quan là: cán công chức, chi phí thủ tục hành chính, thơng tin quan trọng thời gian giải hồ sơ Từ phân tích thực trạng hài lịng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn, đề tài nhận thấy nhiều bất cập thiếu sót q trình sử dụng dịch vụ hành cơng, thủ tục hành cơng UBND thị trấn Từ đó, đề tài đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng - Nâng cao độ tin cậy hoạt động dịch vụ hành cơng - Nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng - Nâng cao chất lượng đội ngũ cán cơng chức - Giảm bớt chi phí thời gian iv MỤC LỤC Nội dung Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT KHÓA LUẬN iii MỤC LỤC vi DANH MỤC HÌNH v DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU x DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT xi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu PHẦN II: TỔNG QUAN TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Những vấn đề lý luận chung 2.1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ qua thang SERVQUAL 23 2.1.3 Vai trò việc đo lường hài lòng người dân dịch 25 vụ hành cơng 2.1.4 Nội dung nghiên cứu đánh giá hài lòng người dân đối 27 với dịch vụ hành công cấp xã, thị trấn 2.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ hành cơng 33 2.2 Cơ sở thực tiễn 44 2.2.1 Tình hình hoạt động dịch vụ cung cấp hành cơng số 44 nước giới v 2.2.2 Tình hình hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng Việt 50 Nam 2.2.3 Bài học kinh nghiệm nghiên cứu liên quan 55 PHẦN III: ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƢƠNG PHÁP 60 NGHIÊN CÖU 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 60 3.1.1 Điều kiện tự nhiên 60 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 62 3.2 Phương pháp nghiên cứu 75 3.2.1 Phương pháp thu thập tài liệu 75 3.2.2 Phương pháp xử lý tổng hợp tài liệu 74 3.2.3 Phương pháp phân tích 74 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 75 PHẦN IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 77 Thực trạng dịch vụ hành cơng thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia 77 4.1 Lâm, thành phố Hà Nội 4.1.1 Các dịch vụ hành cơng thị trấn Trâu Quỳ 79 4.1.2 Cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật phục vụ hành cơng 79 4.1.3 Năng lực phục vụ nhân viên 80 4.1.4 Thái độ phục vụ nhân viên 82 4.1.5 Sự đồng cảm tin cậy hoạt động dịch vụ hành 82 cơng 4.1.6 Quy trình thủ tục hoạt động dịch vụ hành cơng 84 4.1.7 Kết hiệu hoạt động dịch vụ hành cơng 85 4.2 Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 88 địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội 4.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 88 4.2.2 Các thang đo đánh giá hài lòng người dân dịch vụ 92 hành cơng vi 4.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới dịch vụ hành cơng thị 102 trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội 4.3.1 Các yếu tố khách quan 103 4.3.2 Các yếu tố chủ quan 105 4.4 Giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành 108 cơng địa bàn thị trấn Trâu Quỳ, huyện Gia Lâm, thành phố Hà Nội 4.4.1 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy hoạt động dịch vụ hành 110 cơng 4.4.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng 112 4.4.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ cán công chức 114 4.4.4 Một số giải pháp khác 117 PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 120 5.1 Kết luận 120 5.2 Kiến nghị 122 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 127 PHỤ LỤC 130 vii DANH MỤC HÌNH Trang Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách Parasuraman 14 Hình 2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 18 Hình 2.3 Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American 20 Customer Satisfaction Index - ACSI) Hình 2.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng châu Âu (European 21 Customer Satisfaction – ECSI) Hình 2.5 Mơ hình mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng Zeithaml & Bitner (2000) viii 22 DANH MỤC BẢNG VÀ HỘP BẢNG Trang Bảng 3.1 Tình hình sử dụng đất thị trấn Trâu Quỳ (2018 – 2020) 63 Bảng 3.2 Hệ thống sở hạ tầng thị trấn Trâu Quỳ 65 Bảng 3.3 Tình hình cấu lao động thị trấn Trâu Quỳ (2018 – 2020) 68 Bảng 3.4 Tình hình phát triển kinh tế - xã hội thị trấn Trâu Quỳ (2018 70 – 2020) Bảng 4.1 Các loại hình hành cơng 78 Bảng 4.2 Cơ sở vật chất, thiết bị kỹ thuật phục vụ hành cơng 79 Bảng 4.3 Tình hình cán cơng chức thị trấn Trâu Quỳ 81 Bảng 4.4 Thủ tục, quy trình hoạt động dịch vụ hành cơng 84 Bảng 4.5 Kết hiệu hoạt động dịch vụ hành cơng 86 Bảng 4.6 Thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính độ tuổi 88 Bảng 4.7 Thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn 89 Bảng 4.8 Tổng hợp trình độ chun mơn người dân theo nghề nghiệp 90 Bảng 4.9 Thu nhập bình quân hàng tháng hộ dân 91 Bảng 4.10 Các lĩnh vực thủ tục hành cơng 91 Bảng 4.11 Sự hài lòng người dân thái độ phục vụ cán bộ, cơng 93 chức Bảng 4.12 Sự hài lịng người dân lực cán bộ, công chức 94 Bảng 4.13 Sự đồng cảm cán công chức người dân 95 Bảng 4.14 Đánh giá người dân quy trình thủ tục 96 Bảng 4.15 Sự đánh giá người dân thủ tục hành 97 Bảng 4.16 Sự đánh giá người dân thời gian giải thủ tục hành 98 Bảng 4.17 Đánh giá người dân thơng tin phản hồi 100 Bảng 4.18 Sự hài lịng người dân sở vật chất kỹ thuật 101 ix HỘP Trang Hộp 4.1 Ý kiến người dân lực nhân viên 81 Hộp 4.2 Ý kiến người dân thái độ phục vụ nhân viên 82 Hộp 4.3 Sự đồng cảm tin cậy nhân viên người dân 83 Hộp 4.4 Sự hài lòng người dân sử dụng dịch vụ hành cơng 102 Hộp 4.5 Thông tin phản hồi người dân sử dụng dịch vụ hành 103 cơng Hộp 4.6 Chi phí thủ tục hành cơng x 108