(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty bảo việt nghệ an

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAMC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAMN NÔNG NGHIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAMP VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAMT NAM ĐƯỜNG MINH TÚ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNGA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂNI VỚI DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂNI DỊCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂNCH VỤ BẢO HIỂM PHI NHÂN BẢO HIỂM PHI NHÂNO HIỂM PHI NHÂNM PHI NHÂN THỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM TẠI CÔNG TY BẢO VIỆT NGHỆ ANI CÔNG TY BẢO HIỂM PHI NHÂNO VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAMT NGHỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM AN Ngành: Quản lý kinh tến lý kinh tế Mã số:: 8340410 Người hướng dẫn khoa học:i hướng dẫn khoa học:ng dẫn khoa học:n khoa học:c: GS.TS Nguyễn Văn Songn Văn Song NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP - 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực thi luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày 09 tháng 11 năm 2019 Tác giả luận văn Đường Minh Tú i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế, nhận dạy dỗ, hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ bạn bè, đồng nghiệp, gia đình nỗ lực cố gắng thân Đến luận văn thạc sĩ hồn thành, trước tiên tơi xin phép bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc kính trọng tới GS.TS Nguyễn Văn Song tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt q trình thực đề tài Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kinh tế Tài nguyên Môi trường; Khoa Kinh tế Phát triển Nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực thi đề tài để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp thạc sĩ kinh tế Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể Lãnh đạo Công ty Bảo Việt Nghệ An, cán viên chức Phòng, Ban Công ty Bảo Việt Nghệ An Các quan, đơn vị địa bàn tỉnh Nghệ An giúp đỡ tạo điều kiện cho thu thập số liệu có, số liệu phân tích tài liệu suốt trình thực đề tài Cuối tơi trân trọng cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp gần xa tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt vật chất tinh thần, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn thạc sĩ trưởng thành q trình cơng tác sau này./ Xin trân trọng cảm ơn ! Hà Nội, ngày 09 tháng 11 năm 2019 Tác giả luận văn Đường Minh Tú ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn .ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng viii Trích yếu luận văn x Thesis abstract xii Phần Mở đầu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .3 Phần Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, đặc điểm dịch vụ hài lòng 2.1.2 Khái niệm bảo hiểm 10 2.1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ 16 2.1.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.2 Cơ sở thực tiễn .25 2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ từ Công ty Bảo hiểm thị trường bảo hiểm Việt Nam 25 2.2.2 Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 29 2.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Công ty Bảo Việt Nghệ An 31 Phần Phương pháp nghiên cứu 34 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 34 3.1.1 Điều kiện tự nhiên .34 3.1.2 Điều kiện kinh tế - xã hội 34 3.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ Công ty Bảo Việt Nghệ An 37 3.1.4 Đánh giá chung điều kiện tự nhiên, kinh tế - xã hội có liên quan tới đề tài nghiên cứu .42 iii 3.2 Phương pháp nghiên cứu 44 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 44 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 44 3.2.3 Phương pháp thu thập số liệu 47 3.2.4 Phương pháp phân tích xử lý số liệu .50 3.2.5 Hệ thống tiêu nghiên cứu 53 Phần Kết thảo luận .54 4.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ bảo hiểm Công ty Bảo Việt Nghệ An 54 4.1.1 Doanh thu, tỷ lệ chi bồi thường tình hình tổn thất rủi ro, giải bồi thường bảo hiểm 54 4.1.2 Hệ thống kênh phân phối 60 4.1.3 Ứng dụng khoa học công nghệ .61 4.1.4 Quy trình bồi thường, cơng tác tổ chức chi trả bồi thường 62 4.1.5 Công tác quan hệ với khách hàng quan hệ với công chúng .69 4.1.6 Xây dựng phát triển thương hiệu 70 4.1.7 Kết kinh doanh dịch vụ bảo hiểm Xe giới, bảo hiểm Con người 71 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ Công ty Bảo Việt Nghệ An .72 4.2.1 Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Nghệ An 72 4.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng nhân tố 75 4.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ Công ty Bảo Việt Nghệ An 79 4.3.1 Kiểm định tin cậy thang đo nghiên cứu mơ hình điều chỉnh 79 4.3.2 Phân tích khám phá nhân tố (EFA) .83 4.3.3 Kết phân tích hồi quy 85 4.3.4 Đánh giá chung 88 4.4 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm Phi Nhân thọ Công ty Bảo Việt Nghệ An .89 4.4.1 Nâng cao lực phục vụ đội ngũ cán Công ty 89 4.4.2 Nâng cao tin cậy khách hàng thông qua việc thực chi trả quyền lợi bảo hiểm cho khách hàng 91 iv 4.4.3 Nâng cao chất lượng sở vật chất, mạng lưới văn phòng phục vụ khách hàng 92 4.4.4 Tăng cường đáp ứng cho khách hàng .93 Phần Kết luận khuyến nghị 97 5.1 Kết luận 97 5.2 Kiến nghị .99 5.2.1 Kiến nghị quan Nhà nước 99 5.2.2 Kiến nghị Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam 100 Tài liệu tham khảo 101 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BGĐ Ban Giám đốc BH Bảo hiểm BHBV Bảo hiểm Bảo Việt BVNA Bảo Việt Nghệ An BVTA Bảo Việt Tâm An CMND Chứng minh nhân dân CNV Công nhân viên Phòng GĐBTXCG Phòng Giám định bồi thường Xe giới Phòng GQQLBH Phòng Giải quyền lợi bảo hiểm Phòng HL Phòng Hợp lực Phòng HTPTKD Phòng Hỗ trợ phát triển kinh doanh Phòng khám TN Phòng khám tư nhân Phòng KV Phòng Khu vực Phòng KV1 Phòng Khu vực số Phòng KV2 Phòng Khu vực số Phòng KV3 Phòng Khu vực số Phòng KV4 Phòng Khu vực số Phòng KV5 Phòng Khu vực số Phòng KV6 Phòng Khu vực số Phòng KV7 Phòng Khu vực số Phòng KV8 Phòng Khu vực số vi Phòng KV9 Phòng NV Phồng NV/KV Phòng Khu vực số Phòng NV1 Phòng Nghiệp vụ Phòng NV2 Phòng nghiệp vụ/Khu vực Phòng NV3 Nghiệp vụ Phòng NV4 Nghiệp vụ Phòng TCKT Nghiệp vụ Phòng THPC Nghiệp vụ TCBT Phịng Tài kế tốn TTDVKH Phòng Tổng hợp pháp chế TVV Từ chối bồi thường UBND Trung tâm dịch vụ khách hàng Web BAGĐV Tư vấn viên Ủy ban nhân dân Web Bảo An Gia Đình Việt vii DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Dân số phân theo huyện thị tỉnh Nghệ An năm 2014 36 Bảng 3.2 Nguồn thông tin thứ cấp phục vụ nghiên cứu 48 Bảng 3.3 Cơ cấu mẫu điều tra đối tượng phục vụ nghiên cứu 48 Bảng 4.1 Kết hoạt động kinh doanh Bảo Việt Nghệ An giai đoạn 2014 - 2017 Bảng 4.2 Kết hoạt động kinh doanh Bảo Việt Nghệ An Nghiệp vụ Xe giới giai đoạn 2014 - 2017 Bảng 4.3 54 57 Kết hoạt động kinh doanh Bảo Việt Nghệ An Nghiệp vụ Nhóm Con người giai đoạn 2014 - 2017 58 Bảng 4.4 Doanh thu phí nghiệp vụ Xe giới Con người giai đoạn 2014-2017 71 Bảng 4.5 Những yếu tố định khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Bảo Việt Nghệ An 72 Bảng 4.6 Nhóm tuổi người khảo sát 73 Bảng 4.7 Trình độ học vấn người khảo sát 74 Bảng 4.8 Kết đánh giá khách hàng nhân tố phương tiện hữu hình 75 Bảng 4.9 Kết đánh giá khách hàng nhân tố Sự tin cậy 76 Bảng 4.10 Kết đánh giá khách hàng nhân tố Sự đáp ứng 77 Bảng 4.11 Kết đánh giá khách hàng nhân tố lực phục vụ 78 Bảng 4.12 Kết đánh giá khách hàng nhân tố Sự đồng cảm 79 Bảng 4.13 KMO and Bartlett’s Test biến độc lập 83 Bảng 4.14 Bảng hệ số hiệu chỉnh R2 85 Bảng 4.15 Phân tích phương sai mơ hình hồi qui 86 Bảng 4.16 Kết hồi qui đa biến 86 viii DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Hình 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 20 Hình 2.2 Mơ hình SERVPERF (Zeithaml, Parasuraman & Berry,1988) 23 Hình 3.1 Bản đồ hành tỉnh Nghệ An 34 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu 47 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố khám phá 85 Sơ đồ 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 45 ix