(Luận văn thạc sĩ) thực trạng và giải phát phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng tmcp công thƣơng việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN TRỌNG QUYỀN Hà Nội, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Thực trạng giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Trọng Quyền NGƢỜI HƢỚNG DẪN: TS NGUYỄN THỊ THANH AN Hà Nội, 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tơi Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, cơng bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Học viên cao học Nguyễn Trọng Quyền ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập rèn luyện năm trƣờng Đại học Ngoại thƣơng với tƣ cách học viên cao học, em hồn thành khóa học mình, gắn liền với việc hoàn thành luận văn ngành Quản trị kinh doanh qua đề tài “Thực trạng giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam” Để đạt đƣợc kết nhƣ ngày hôm nay, em xin gửi lời biết ơn chân thành sâu sắc đến tồn thể q thầy/cơ giảng viên trƣờng Đại học Ngoại thƣơng nói chung q thầy/cơ khoa Quản trị kinh doanh nói riêng, ngƣời tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức kinh nghiệm quý báu để em trƣởng thành tự tin bƣớc vào đời Đặc biệt, em xin gửi lời chân thành đến cô Nguyễn Thị Thanh An - giáo viên hƣớng dẫn quan tâm, động viên giúp đỡ em nhiều việc tiếp cận, nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn thành kính sâu sắc đến gia đình - ngƣời sinh thành, ni dƣỡng, chăm sóc, động viên, tạo điều kiện dõi theo em suốt bƣớc đƣờng đời Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, tháng 03 năm 2018 Học viên cao học Nguyễn Trọng Quyền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 1.1.1 Khái niệm đặc điểm 1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng 10 1.1.3 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng .12 1.1.4 Các nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng 14 1.1.5 Đặc điểm lợi ích dịch vụ thẻ tín dụng 19 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 22 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 22 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá 23 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng 27 1.3 Quản trị dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại 28 1.4 Kinh nghiệm từ ngân hàng khác 30 1.4.1 Ngân hàng HSBC 30 1.4.2 Ngân hàng ANZ 32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 35 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 35 2.1.1 Sơ lƣợc Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 35 2.1.2 Mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ 36 iv 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển hoạt động kinh doanh thẻ .37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 38 2.2.1 Sự phát triển mặt đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng 38 2.2.2 Sự phát triển số lƣợng, thị phần doanh số 41 2.2.3 Sự phát triển doanh thu, lợi nhuận 47 2.2.4 Sự phát triển chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng 50 2.2.5 Khảo sát đo lƣờng hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng VietinBank 53 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 59 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 59 2.3.2 Hạn chế 65 2.3.3 Nguyên nhân 68 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 73 3.1 TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƢỜNG THẺ VIỆT NAM 73 3.1.1 Bối cảnh thị trƣờng thẻ Việt Nam 73 3.1.2 Cơ hội thách thức thị trƣờng thẻ Việt Nam .74 3.2 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI 77 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 80 3.3.1 Xây dựng chiến lƣợc dài hạn trung hạn phù hợp 80 3.3.2 Đầu tƣ sở hạ tầng, công nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ .80 3.3.3 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 81 3.3.4 Đa dạng hóa kênh bán hàng 82 3.3.5 Triển khai tốt hoạt động marketing kinh doanh thẻ 83 3.3.6 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đồng thời tập trung vào số sản phẩm có lợi so sánh 84 v 3.3.7 Nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng 85 3.3.8 Tăng cƣờng hoạt động phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ 86 3.3.9 Nhóm giải pháp khác 87 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 89 3.4.1 Kiến nghị Nhà nƣớc Chính phủ 89 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 92 3.4.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ 96 3.4.4 Kiến nghị liên minh thẻ 99 3.4.5 Kiến nghị ngân hàng thành viên 99 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 105 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích ACH Automated Clearing House (Hệ thống toán bù trừ tự động) ATM Automatic teller machine (Máy rút tiền tự động) CN Chi nhánh CTKM Chƣơng trình khuyến DSSD Doanh số sử dụng ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐQT Hội đồng quản trị HMTD Hạn mức tín dụng KBL Khối bán lẻ KDNT Kinh doanh ngoại tệ NHCT Ngân hàng Công Thƣơng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTT Ngân hàng toán NHTV Ngân hàng thành viên SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thƣơng mại cổ phần TMĐT Thƣơng mại điện tử TSC Trụ sở TSCĐ Tài sản cố định TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TTT Trung tâm thẻ vii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 1.1: Doanh thu chi phí hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng .24 Bảng 2.1: Hạn mức thẻ tín dụng theo hạng thẻ VietinBank 40 Bảng 2.2: Các tiêu thẻ phát hành khác thị phần VietinBank 43 Bảng 2.3: Các tiêu toán khác thị phần VietinBank .46 Bảng 2.4: Doanh thu từ hoạt động thẻ VietinBank 48 Bảng 2.5: Chi phí hoạt động kinh doanh thẻ VietinBank 49 Bảng 2.6: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ VietinBank .50 Bảng 2.7: Điểm trung bình biến cụ thể 57 Sơ đồ 1.1: Quy trình chấp nhận tốn thẻ 14 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ VietinBank 36 Hình 2.2: Số lƣợng thẻ phát hành lũy kế VietinBank 41 Hình 2.3: Thị phần thẻ tín dụng quốc tế 2016 43 Hình 2.4: Thị phần thẻ tín dụng nội địa 2016 43 Hình 2.5: Thị phần Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 2016 44 Hình 2.6: Thị phần Doanh số sử dụng thẻ tín dụng nội địa 2016 44 Hình 2.7: Số lƣợng POS lắp đặt lũy kế VietinBank 45 Hình 2.8: Số lƣợng ATM lắp đặt lũy kế VietinBank 45 Hình 2.9: Thị phần số lƣợng POS lắp đặt NH (2016) 46 Hình 2.10: Thị phần Doanh số toán ĐVCNT (2016) 47 viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Theo xu hƣớng chung phát triển thƣơng mại điện tử giới, Việt Nam phát triển mạnh mẽ toán điện tử gần toán di động Thị trƣờng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng phát triển đầy tiềm nhƣng cạnh tranh ngày gay gắt với nhiều ngân hàng tham gia Trong bối cảnh đó, tác giả tiến hành nghiên cứu thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng VietinBank giai đoạn 2013 - 2017 vừa qua từ đánh giá đƣa đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Đầu tiên, nghiên cứu hệ thống lại sở lý luận hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng chƣơng Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng đƣợc phân chia nghiệp vụ phát hành, tốn quản trị rủi ro Trong nghiệp vụ, tác giả xác định tiêu chí định tính định lƣợng cần có để tiến hành đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh chất lƣợng dịch vụ; nhƣ nhân tố khách quan chủ quan ảnh hƣởng tới hoạt động Tiếp theo, chƣơng 2, tác giả phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng VietinBank giai đoạn 2013-2017 cách thu thập số liệu kinh doanh điều tra hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Những năm này, dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển mạnh, với doanh thu cho hoạt động kinh doanh thẻ tăng cao hàng năm, đạt 3.729 t đồng năm 2017, tăng so với năm 2016 Tuy nhiên, chi phí hội để đánh đổi không nhỏ, với gần 2.500 t đồng, tăng 36 so với năm 2016 Doanh thu, chi phí tăng nhƣng lợi nhuận giảm phần định hƣớng phát triển ngân hàng tiếp tục đầu tƣ chiếm lĩnh thị trƣờng Số lƣợng thẻ tín dụng ngân hàng phát hành từ năm 2013 đến tăng nhanh đặn: số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế tăng trƣởng 25-40% hàng năm, đạt 1,3 triệu thẻ, dẫn đầu thị trƣờng với thị phần 30 Thẻ tín dụng nội địa từ số 35.000 năm 2013, tăng lên gần lần tới 181.000 thẻ vào 06/2017, chiến 50,6 thị phần Trong hoạt động toán Ngân hàng trì kết khả quan nhƣ 11 thị phần ATM, 30-33 thị phần POS năm (2014-2016) Cụ thể năm 2016 ngân hàng có 80.912 thiết bị POS lũy kế lắp đặt, xếp thứ