(Luận văn thạc sĩ) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động cho vay tín dụng đầu tư tại chi nhánh ngân hàng phát triển vĩnh long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ĐỖ XN TỒN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN DỤNG ĐẦU TƯ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VĨNH LONG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Vĩnh Long, 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CỬU LONG ĐỖ XUÂN TOÀN ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CHO VAY TÍN DỤNG ĐẦU TƯ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG PHÁT TRIỂN VĨNH LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu Số liệu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn khác Vĩnh Long, ngày tháng năm 2015 Người thực Đỗ Xuân Toàn ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành chương trình Cao học ngành Quản trị kinh doanh, khóa 1, trường Đạihọc Cửu Long luận văn xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Cửu Long quý Thầy Cô khoa Kinh tế & Quản trị Kinh doanh trường Đại học Cần Thơ hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học trường, đặc biệt PGS.TS Lê Nguyễn Đoan Khơi - P.Trưởng phịng Phịng quản lý khoa học tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học nội dung nghiên cứu đề tài Các anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Chi nhánh NHPT Vĩnh Long gia đình hỗ trợ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập Ban Giám đốc, anh/chị bạn đồng nghiệp Chi nhánh Vĩnh Long quý ban ngành, doanh nghiệp hỗ trợ, giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu sơ khảo sát liệu sơ cấp thứ cấp địa bàn tỉnh Vĩnh Long Cuối xin chân thành cám ơn bạn học viên lớp Cao học Quản trị kinh doanh khóa trường Đại học Cửu Long chia kiến thức để thực đề tài Cảm ơn gia đình, người thân động viên, ủng hộ tinh thần hỗ trợ suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu kiến thức đóng góp Quý Thầy, Cô bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, xong khơng trách khỏi có sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Q Thầy, Cơ bạn đọc Vĩnh Long, ngày 10 tháng 12 năm 2015 Người thực luận văn Đỗ Xuân Toàn iii MỤC LỤC CHƯƠNG 1- GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể : 1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.3.4 Giả thiết nghiên cứu 1.4 Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.5 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5.1 Đối tượng khảo sát 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu 1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 2- CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Dịch vụ 2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.1.2 Đặc tính dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.1.Định nghĩa 2.1.2.2 Các loại khoảng cách chất lượng dịch vụ 2.1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 2.1.3.1 Khái niệm 2.1.3.2 Các nhân tố định hài lòng khách hàng 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng- 19 2.1.5 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng- 20 2.1.6 Tín dụng đầu tư Nhà nước 2.1.6.1 Khái niệm tín dụng đầu tư Nhà nước 2.1.6.2 Bản chất vai trị tín dụng đầu tư 2.1.6.3 Nguyên tắc hình thức tín dụng đầu tư 2.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGỒI NƯỚC 2.2.1 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman(1988) 2.2.2 Mơ hình SERVQUAL Cronin Taylor (1992) 2.2.3 Mơ hình số hài lịng khách hàng Mỹ- ACSI 2.2.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng quố gia EU 2.2.5 Mơ hình nghiên cứu Huỳnh Thị Thúy Phượng (2010) 2.3 XÂY DỰNG GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.3.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng vay vốn TDĐT chi nhánh - 36 - Trang -1-1-1-1-1-1-3-3-3-4-4-5-4-4-8-8-8- -8-9- -10- -10-11-14- -17- -17-19-20-22-25- -25-28-28-32-32-33-35-36- iv 2.3.2 Quy trình xử lý hồ sơ hài lịng khách hàng -372.3.3 Tính cơng khai minh bạch hài lòng khách hàng -382.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ -382.5 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU -392.6 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU -392.6.1 Nghiên cứu sơ -392.6.2 Nghiên cứu định lượng thức……………………………… - 41 2.6.2.1 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu -412.6.2.2 Cách thức thu thập số liệu -432.6.2.3 Xây dựng thang đo mã hóa liệu -45CHƯƠNG 3-PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG -493.1 BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU -493.1.1 Giới thiệu khái chi nhánh NHPT Vĩnh Long -493.1.1.1 Sơ đồ tổ chức máy chi nhánh NHPT Vĩnh Long -493.1.1.2.Thực trạng hoạt động nghiệp vụ tín dụng đầu tư Chi nhánh NHPT Vĩnh Long giai đoạn 2011-2014 -503.1.1.3 Những thuận lợi khó khăn q trình thực cho vay tín dụng đầu tư Chi nhánh NHPT Vĩnh Long -53CHƯƠNG 4- KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU -594.1 THÔNG TIN CHUNG VỀ MẪU NGHIÊN CỨU -594.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu -594.1.2 Phân tích mơ tả -614.2 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH ALPHA ………………………………………………………………… - 63 4.3 ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA -664.3.1 Đánh giá thang đo thành phần -674.3.2 Đánh giá thang đo hài lòng -734.4 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC -754.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHƯƠNG PHÁP HỒI QUY -774.5.1.Kiểm định ma trận tương quan biến -774.5.2 Phân tích hồi quy - 784.6.THẢO LUẬN -814.7 TÓM TẮT CHƯƠNG -84CHƯƠNG 5- KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ GIẢI PHÁP -855.1 KẾT LUẬN NGHIÊN CỨU -855.2 KẾT QUẢ ĐÓNG GÓP -865.2.1 Kết đóng góp lý thuyết -865.2.2 Kết đóng góp mơ hình thực tiễn quản lý -865.3 KHUYẾN NGHỊ GIẢI ĐÁP -875.3.1 Đối với mức độ đáp ứng -875.3.2 Đối với quy trình xử lý hồ sơ -91- v 5.3.3 Đối với độ tin cậy 5.3.4 Tính cơng khai mimh bạch 5.3.5 Đối với mức độ đồng cảm 5.3.6 Đối với sở vật chất tranh thiết bị 5.4 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO TÀI LIỆU THAM KHẢO……………………………………………… - 101 PHỤ LỤC 1: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (1) ………- 104 PHỤ LỤC 2: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (2) … ….- 109 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ……………………- 113 PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUI……………………… - 116 PHỤ LỤC 5: ĐÁNH GIÁ THANG ĐO BẰNG GRONBACH ALPHA - 118 - -93-94-96-98-99- vi TDĐT DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Tín dụng đầu tư TMCP Thương mại cổ phần VDB (VietNam Development Bank) Ngân hàng Phát triển Việt Nam NV Nhân viên SDDV Sử dụng dịch vụ EFA (Exploratory Factor Analysis) Phân tích nhân tố khám phá RA (Regression Analysis) Phân tích hồi qui ACSI Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ ECSI Chỉ số hài lòng khách hàng Châu Âu SHL Sự hài lòng DTC Độ tin cậy MDC Mức độ đồng cảm CSVC Cơ sở vật chất MDDU Mức độ đáp ứng NLPV Năng lực phục vụ QTXL Qui trình xử lý CKMB Cơng khai minh bạch HL Hài lịng NC Nghiên cứu NXB Nhà xuất CB Cán CNV Cơng nhân viên TCTD Tổ chức tín dụng ĐBSCL Đồng sông Cửu Long NHNN Ngân hàng Nhànước NHTM Ngân hàng thươngmại NHPT VN Ngân hàng Phát triển Việt Nam NSNN Ngân sách nhà nước vii DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu bảng 2.1 2.2 2.3 3.1 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 4.8 4.9 4.10 4.11 4.12 4.13 4.14 4.15 4.16 4.17 4.18 4.19 4.20 4.21 Tên bảng Mối quan hệ mơ hình Parasuraman( 1985) (1988) Thang đo chất lượng Thang đo hài lòng Kết hoạt động TDĐT Chi nhánh NHPT Vĩnh Long Đặc điểm mẫu khảo sát Thống kê mô tả số lượng loại hình doanh nghiệp giao dịch Thống kê mô tả đánh giá nhu cầu giao dịch khách hàng Hệ số Cronbach Alpha thành phần Bảng 4.5: Hệ số KMO Bartlett’s thang đo thành phần yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng Bảng Phương sai trích Kết phân tích nhân tố khám phá lần Bảng phương sai trích Kết phân tích nhân tố khám phá lần Bảng phương sai trích Kết phân tích nhân tố khám phá lần Hệ số KMO Bartlett’s thang đo hài lịng Phương sai trích Kết phân tích nhân tố thang đo hài lòng Tổng hợp kết kiểm định thang đo Thống kê mô tả yếu tố đánh giá mức độ hài lòng Descriptive Statistics Ma trận tương quan biến Thống kê phân tích hệ số hồi quy ANOVA Các thông số thống kê phương trình hồi quy Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết Trang 16 45, 46, 47 48 51 60 63 63 63, 64 67 68 69 70 71 72 73 74 74 75 75 81 77, 78 79 79 80 83 viii DANH MỤC CÁC BẢNG (tt) Số hiệu bảng 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 Tên bảng Trung bình biến quan sát yếu tố mức độ đáp ứng Trung bình biến quan sát yếu tố Qui trình xử lý Trung bình biến quan sát yếu tố Độ tin cậy Trung bình biến quan sát yếu tố tính cơng khai minh bạch Trung bình biến quan sát yếu tố mức độ đồng cảm Trung bình biến quan sát yếu tố CSVC trang thiết bị DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang Trang 88 90 92 94 96 97