Luận án tiến sĩ quản trị kinh doanh nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm mang tính giải trí của khách hàng tại trung tâm thương mại

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ HẠNH Lu ận NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ án ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM MUA SẮM n tiế MANG TÍNH GIẢI TRÍ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI sĩ n uả Q h in ịk tr an h LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGUYỄN THỊ HẠNH Lu ận NGHIÊN CỨU NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN TRẢI NGHIỆM MUA SẮM MANG TÍNH GIẢI TRÍ CỦA KHÁCH HÀNG án n tiế sĩ TẠI TRUNG TÂM THƯƠNG MẠI n uả Q h in ịk tr Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (MARKETING) Mã số: 9340101 h an LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS VŨ HUY THÔNG HÀ NỘI, NĂM 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân đăng ký đề tài tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Nghiên cứu sinh ận Lu Nguyễn Thị Hạnh án n tiế sĩ n uả Q h in ịk tr h an ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT .v DANH MỤC BẢNG .vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii DANH MỤC HÌNH ix CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ận Lu 1.1 Bối cảnh nghiên cứu 1.2 Lý chọn đề tài án 1.3 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu luận án tiế 1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu .7 n sĩ 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu Q uả 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu n 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .8 tr ịk 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu h in 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Kết nghiên cứu 10 an 1.5.1 Đóng góp mặt học thuật 10 h 1.5.2 Đóng góp mặt thực tiễn 11 1.6 Kết cấu luận án 11 TÓM TẮT CHƯƠNG 12 CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 13 2.1 Cơ sở lý luận 13 2.1.1 Trải nghiệm khách hàng .13 Khái niệm trải nghiệm khách hàng 13 2.1.2 Mua sắm mang tính giải trí 17 2.1.3 Trải nghiệm mua sắm mang tính giải trí .20 2.1.4 Trung tâm thương mại 22 2.2 Tổng quan nghiên cứu cơng trình giới nước 24 iii 2.2.1 Nghiên cứu yếu tố thuộc trung tâm thương mại ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm mang tính giải trí .25 2.2.2 Nghiên cứu yếu tố thuộc khách hàng ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm mang tính giải trí .31 2.2.3 Nghiên cứu phân khúc khách hàng mua sắm 33 2.2.4 Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm mang tính giải trí 35 2.2.5 Kết tổng quan nghiên cứu 46 2.3 Mơ hình nghiên cứu 48 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết .48 Lu 2.3.2 Thang đo nghiên cứu nháp 51 ận 2.3.3 Giả thuyết nghiên cứu 53 án TÓM TẮT CHƯƠNG 54 n tiế CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 55 sĩ 3.1 Giới thiệu địa bàn nghiên cứu 55 uả Q 3.2 Thiết kế nghiên cứu 58 n 3.2.1 Quy trình nghiên cứu 58 ịk tr 3.2.2 Dữ liệu, phương pháp thu thập liệu cơng cụ phân tích liệu 60 h in 3.3 Nghiên cứu định tính 61 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .61 an 3.3.2 Kết nghiên cứu định tính 63 h 3.4 Nghiên cứu định lượng .80 3.4.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 80 3.4.2 Kết nghiên cứu định lượng sơ 86 KẾT LUẬN CHƯƠNG 92 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 93 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 93 4.2 Kết đánh giá thang đo thức 96 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo (phân tích Cronbach’ Alpha) 96 4.2.2 Đánh giá giá trị thang đo (phân tích EFA) 97 4.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo sau phân tích EFA (Cronbach’ Alpha) .102 4.2.4 Đánh giá giá trị trung bình thang đo (phụ lục 10) 104 iv 4.3 Phân tích mối quan hệ yếu tố trung tâm thương mại với trải nghiệm mua sắm mang tính giải trí khách hàng 111 4.3.1 Phân tích mối quan hệ yếu tố trung tâm thương mại với cảm xúc khách hàng .111 4.3.2 Phân tích mối quan hệ yếu tố thuộc trung tâm thương mại với hành vi khách hàng .113 4.4 Phân khúc khách hàng 116 4.4.1 Đặc điểm nhân học 117 4.4.2 Đặc điểm hành vi mua sắm 118 4.4.3 Kết phân tích hồi quy hai phân khúc khách hàng 119 ận Lu 4.4.4 Kiểm định khác biệt hai phân khúc khách hàng yếu tố trung tâm thương mại 123 án TÓM TẮT CHƯƠNG 125 n tiế CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ KINH DOANH 126 sĩ 5.1 Kết luận luận án 126 uả Q 5.2 Hàm ý quản trị kinh doanh 129 n 5.2.1 Cải thiện yếu tố trung tâm thương mại 131 ịk tr 5.2.2 Một số hàm ý khác 139 in 5.3 Một số hạn chế luận án gợi ý cho nghiên cứu 141 h TÓM TẮT CHƯƠNG 143 an KẾT LUẬN 144 h DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC ĐƯỢC CƠNG BỐ CĨ LIÊN QUAN CỦA TÁC GIẢ 146 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 147 PHỤ LỤC 161 v DANH MỤC VIẾT TẮT NTD Người tiêu dùng TMĐT Thương mại điện tử TNKH Trải nghiệm khách hàng TNMS Trải nghiệm mua sắm TNMSGT Trải nghiệm mua sắm mang tính giải trí TTTM Trung tâm thương mại ận Lu án n tiế sĩ n uả Q h in ịk tr h an vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp khái niệm thang đo yếu tố thuộc Trung tâm thương mại Sit cộng (2003) 51 Bảng 2.2: Thang đo trải nghiệm mua sắm mang tính giải trí 53 Bảng 3.1: Giả thuyết nghiên cứu thức 74 Bảng 3.2: Các biến quan sát cho thang đo hàng hóa .75 Bảng 3.3: Các biến quan sát cho thang đo không gian mua sắm 76 Bảng 3.4: Các biến quan sát cho thang đo Khả tiếp cận 76 Bảng 3.5: Các biến quan sát cho thang đo dịch vụ cá nhân 77 Lu ận Bảng 3.6: Các biến quan sát cho thang đo Tiện ích 78 án Bảng 3.7: Các biến quan sát cho thang đo ẩm thực .78 tiế Bảng 3.8: Các biến quan sát cho thang đo giải trí 79 n Bảng 3.9: Các biến quan sát cho thang đo An toàn .79 sĩ Q Bảng 3.10: Các biến quan sát cho thang đo Trải nghiệm mua sắm mang tính giải trí 80 n uả Bảng 3.11: Kết đánh giá sơ thang đo hàng hóa 86 tr Bảng 3.12: Kết đánh giá sơ thang đo không gian mua sắm 87 in ịk Bảng 3.13: Kết đánh giá sơ thang đo khả tiếp cận 87 h Bảng 3.14: Kết đánh giá sơ thang đo dịch vụ cá nhân 88 Bảng 3.15: Kết đánh giá sơ thang đo Tiện ích 88 an h Bảng 3.16: Kết đánh giá sơ thang đo Ẩm thực 89 Bảng 3.17: Kết đánh giá sơ thang đo Giải trí 89 Bảng 3.18: Kết đánh giá sơ thang đo an toàn 90 Bảng 3.19: Kết đánh giá sơ thang đo Cảm xúc 90 Bảng 3.20: Kết đánh giá sơ thang đo Hành vi 91 Bảng 4.1: Đặc điểm nhân học đối tượng khảo sát 93 Bảng 4.2: Kết kiểm định KMO and Bartlett 97 Bảng 4.3: Kết kiểm định KMO and Bartlett 99 Bảng 4.4: Bảng tổng hợp nhân tố biến quan sát .100 Bảng 4.5: Giả thuyết nghiên cứu thức .101 Bảng 4.6: Dấu kỳ vọng biến độc lập mơ hình .102 vii Bảng 4.7: Kết mô tả thống kê thang đo Hàng hóa 104 Bảng 4.8: Kết mô tả thống kê thang đo không gian mua sắm 105 Bảng 4.9: Kết mơ tả thống kê thang đo vị trí .106 Bảng 4.10: Kết mơ tả thống kê thang đo Tiện ích 106 Bảng 4.11: Kết mô tả thống kê thang đo Ẩm thực Giải trí 107 Bảng 4.12: Kết mô tả thống kê thang đo an toàn 108 Bảng 4.13: Kết mô tả thống kê thang đo Vận hành 109 Bảng 4.14: Kết mô tả thống kê thang đo cảm xúc 110 Bảng 4.15: Kết mô tả thống kê thang đo hành vi 110 Bảng 4.16: Kết hồi quy mơ hình (cảm xúc) 112 Lu ận Bảng 4.17: Kết hồi quy mơ hình (biến phụ thuộc Hành vi) 114 án Bàng 4.18: Đặc điểm nhân học hai phân khúc khách hàng 117 tiế Bảng 4.19: Đặc điểm hành vi mua sắm hai phân khúc khách hàng .118 n Bảng 4.20: Kết hồi quy hai phân khúc khách hàng (mơ hình 1) 120 sĩ uả Q Bảng 4.21: Kết hồi quy hai phân khúc khách hàng (mơ hình 2) 121 Bảng 4.22: Kiểm định khác biệt hai phân khúc khách hàng .123 n h in ịk tr yếu tố thuộc Trung tâm thương mại (Independent Samples T-test) 123 h an viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Doanh thu bán lẻ Việt Nam giai đoạn 2010- 2017 Biểu đồ 1.2: Cấu trúc kênh bán lẻ đại Hà Nội Biểu đồ 1.3: Cấu trúc kênh bán lẻ đại thành phố Hồ Chí Minh Biểu đồ 4.1: Quan điểm mua sắm 116 Biểu đồ 5.1: Tỉ lệ sử dụng dịch vụ TMĐT di động theo độ tuổi, giới tính vị trí quý năm 2017 .129 Biểu đồ 5.2: Báo cáo xu hướng người mua hàng Công ty Nielsen Việt Nam năm 2017 (Nielsen Shopper Trend 2017) 132 ận Lu án n tiế sĩ n uả Q h in ịk tr h an 240 Crosstabulation C12 Quan điểm mua sắm Mua sắm nhiệm Mua sắm giải trí Lý chọn TTTMa Xem phim/Khu vui chơi 111 269 19.06% 25.04% 21.15% 173 119 292 20.87% 26.85% 22.96% 192 129 321 23.13% 29.17% 25.24% 183 15 198 22.08% 3.38% 15.57% 46 29 75 5.53% 6.58% 5.90% 27 83 6.04% 6.53% 13 34 2.53% 2.93% 2.67% 829 443 1.272 Lu Count Ăn uống % within c12QD ận án Count % within c12QD n tiế Mua sắm 158 Count % within c12QD Q % within c12QD n Count uả tr Hẹn bạn Count sĩ Dạo chơi % within c12QD Count % within c12QD Percentages and totals are based on respondents a Group 21 100.00% h Count 6.78% an Khác (học tập, thể dục) % within c12QD 56 Count h Total Tham gia kiện in ịk % within c12QD Total vụ 100.00% 100.00% 241 Crosstabulation C12 Quan điểm mua sắm Mua sắm giải trí Tới TTTM với aia Count Một 45 68 7.19% 16.13% 11.35% 137 82 219 42.81% 29.39% 36.56% 51 23 74 15.94% 8.24% 12.35% 105 121 226 32.81% 43.37% 37.73% 12 1.25% 2.87% 2.00% 320 279 599 Count % within c12QD Count Lu Đồng nghiệp % within c12QD ận Count Khác (đối tác) Count án Gia đình/người thân n tiế sĩ % within c12QD n Count uả Q Total % within c12QD 100.00% 100.00% 100.00% ịk tr % within c12QD Total 23 % within c12QD Bạn bè Mua sắm nhiệm vụ in Percentages and totals are based on respondents h a Group an Crosstabulation h C12 Quan điểm mua sắm Mua sắm giải trí Đi hay nhiều TTTM Total Một TTTM Nhiều TTTM Count % within c12QD Count % within c12QD Count % within c12QD Percentages and totals are based on respondents a Group Mua sắm nhiệm vụ Total 78 128 206 26.35% 64.32% 41.62% 218 71 289 73.65% 35.68% 58.38% 296 199 495 100.00% 100.00% 100.00% 242 Crosstabulation Crosstabulation C12 Quan điểm mua sắm Mua sắm Mua sắm giải trí nhiệm vụ Trải nghiệm Count không gian mua sắm % within c12QD khác 168 21 189 34.43% 8.17% 25.37% 60 33 93 12.30% 12.84% 12.48% 155 119 274 31.76% 46.30% 36.78% 97 71 168 27.63% 22.55% 13 21 1.64% 5.06% 2.82% 488 257 745 ận Lu Trải nghiệm Count rạp chiếu phim/khu % within c12QD vui chơi khác Total tiế Trải nghiệm Count gian hàng hàng hóa % within c12QD khác n sĩ n uả Q TTTM án Lý lựa chọn nhiều h in 19.88% Count % within c12QD Count % within c12QD 100.00% Percentages and totals are based on respondents a Group h an Total ịk Khác (tiện đường) tr Trải nghiệm Count khu ẩm thực khác % within c12QD 100.00% 100.00% 243 ận Lu Crosstabulation Crosstabulation C12 Quan điểm mua sắm Mua sắm Mua sắm Total giải trí nhiệm vụ Số lần Count 36 58 94 đến % within c12QD 12.16% 29.15% 18.99% TTTM Count 45 92 137 % within c12QD 15.20% 46.23% 27.68% tháng Count 113 33 146 % within c12QD 38.18% 16.58% 29.49% Count 71 12 83 % within c12QD 23.99% 6.03% 16.77% Count 31 35 >4 % within c12QD 10.47% 2.01% 7.07% Total Count 296 199 495 % within c12QD 100.00% 100.00% 100.00% Percentages and totals are based on respondents a Group án n tiế sĩ uả Q n Crosstabulation tr ịk Crosstabulation h in C12 Quan điểm mua sắm Total 5-10 km 11- 15 km >15 km Count % within c12QD % within c12QD Count % within c12QD Count % within c12QD Count % within c12QD 58.79% 50.10% 140 72 212 47.30% 36.18% 42.83% 19 28 6.42% 4.52% 5.66% 2.03% 0.50% 1.41% 296 199 495 100.00% Percentages and totals are based on respondents a Group 248 44.26% Count Total 117 131 h Quãng đường sẵn sàng di chuyển tới TTTM 4 27 9.12% an 1-2 c19 Thời gian lưu 2-3 lại TTTM 3-4 Total Count % within c12QD 3 triệu 100.00% 100.00% 100.00% ịk tr % within c12QD Total % within c12QD