(Luận Văn Thạc Sĩ) Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Mobile Banking Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương.pdf

Untitled ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CAO NGUYỄN BẢO LONG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁ[.]

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Các khái niệm liên quan

Khu vực dịch vụ đang ngày càng trở nên quan trọng trong những năm gần đây Ngành dịch vụ toàn cầu đang trải qua sự chuyển mình mạnh mẽ với sự xuất hiện của nhiều loại hình dịch vụ mới, cùng với sự gia tăng đáng kể về số lượng và sự đa dạng của các nhà cung cấp dịch vụ.

Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc lợi ích được cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm hữu hình.

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã làm thay đổi cách thức cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hiện nay, dịch vụ thương mại điện tử ngày càng phổ biến, cho phép khách hàng tự phục vụ, mang lại sự thuận tiện và nhanh chóng hơn trong trải nghiệm mua sắm.

Dịch vụ thương mại điện tử (e-service) được định nghĩa là tất cả các dịch vụ tương tác được truyền tải qua internet, sử dụng hệ thống hạ tầng viễn thông và công nghệ thông tin tiên tiến cùng với công nghệ đa phương tiện (Theo Boyer et al., 2002, trang 175).

Ngân hàng điện tử, hay E-banking, là việc áp dụng thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến trực tiếp quầy giao dịch Dịch vụ ngân hàng này cung cấp cho khách hàng những tiện ích thông qua các phương tiện điện tử, mang lại sự thuận tiện và linh hoạt trong việc quản lý tài chính.

Dịch vụ ngân hàng điện tử là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng, giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp dịch vụ này qua nhiều kênh, bao gồm ngân hàng tại nhà (home banking), ngân hàng qua mạng (Internet banking), ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking) và ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking).

Dịch vụ ngân hàng điện tử là giải pháp ngân hàng hiện đại được triển khai bởi các ngân hàng thương mại, sử dụng công nghệ thông tin và thiết bị điện tử như điện thoại và máy tính, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ có những đặc điểm độc đáo nhất định, tạo nên sự khác biệt với các sản phẩm hữu hình Nghiên cứu của Fitzsimmonds và Fitzsimmonds

Theo nghiên cứu năm 2004, dịch vụ có 5 đặc điểm nổi bật: tính phi vật thể, tính đồng thời, tính không đồng nhất, tính không thể lưu trữ và sự tham gia của khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Mobile banking, vẫn giữ những đặc tính của dịch vụ truyền thống, nhưng mỗi đặc điểm này lại thể hiện sự khác biệt rõ rệt so với dịch vụ truyền thống.

Khi mua sản phẩm, khách hàng có thể quan sát và kiểm tra chất lượng trước khi quyết định, trong khi dịch vụ chỉ có thể được cảm nhận qua trải nghiệm thực tế Một đặc điểm quan trọng của dịch vụ là tính đồng thời, nghĩa là dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ ngay lập tức, không thể lưu trữ để đáp ứng nhu cầu trong tương lai, điều này làm nổi bật sự khác biệt giữa dịch vụ và sản phẩm hữu hình.

Tính không đồng nhất trong dịch vụ đề cập đến sự biến đổi về chất lượng mà khách hàng nhận được Do nhiều yếu tố khách quan và chủ quan, nhân viên cung cấp dịch vụ có thể mang đến trải nghiệm khác nhau cho khách hàng Hiệu suất và chất lượng công việc có thể thay đổi giữa các nhân viên, dẫn đến sự không đồng nhất trong dịch vụ.

Dịch vụ có tính không thể lưu trữ, nghĩa là quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng thời Dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian cung cấp và không thể sản xuất hàng loạt để lưu kho Khi có nhu cầu thị trường, dịch vụ không thể được lấy ra bán từ kho dự trữ.

Sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ là rất quan trọng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, nơi dịch vụ được thực hiện qua Internet và các thiết bị điện tử Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ ngân hàng điện tử giảm thiểu sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và nhà cung cấp Thay vào đó, giao diện thiết kế của trang web và ứng dụng trở thành kênh tương tác chủ yếu, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng.

Dịch vụ Mobile banking có năm đặc tính quan trọng: tính phi vật thể, cho phép giao dịch mà không cần vật chất; tính đồng thời, cho phép người dùng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi; tính không đồng nhất, với chất lượng dịch vụ có thể thay đổi; tính không thể lưu trữ, vì giao dịch diễn ra ngay lập tức và không thể lưu giữ; và sự tham gia của khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình cung cấp dịch vụ.

2.1.2 Tổng quan dịch vụ Mobile banking

Mobile banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua điện thoại di động Khách hàng có thể tiếp cận mọi dịch vụ 24/7 mà không cần đến ngân hàng, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt trong thanh toán trực tuyến.

Phương thức thanh toán này ra đời để đáp ứng nhu cầu giao dịch nhỏ và dịch vụ tự động không có người phục vụ Để trở thành thành viên, khách hàng cần cung cấp số điện thoại di động và tài khoản thanh toán cá nhân Sau khi đăng ký, khách hàng sẽ nhận được mã số định danh (ID) giúp quá trình thanh toán nhanh chóng và chính xác hơn Bên cạnh đó, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu.

2.1.2.2 Phân loại dịch vụ Mobile banking

Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ

2.2.1 Mụ hỡnh đỏnh giỏ chất lƣợng kỹ thuật, chức năng của Grửnroos

Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, sự khác biệt giữa giá trị mà khách hàng mong đợi và giá trị thực nhận là yếu tố quyết định Grönroos xác định ba tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

Hỡnh 2.1: Mụ hỡnh chất lƣợng kỹ thuật – chức năng của Grửnroos

(1) Chất lƣợng kỹ thuật mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp là gì và chất lƣợng mà khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ

(2) Chất lƣợng chức năng mô tả dịch vụđƣợc cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận đƣợc kết quả chất lƣợng kỹ thuật

Hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, chủ yếu dựa vào chất lượng kỹ thuật và chức năng của dịch vụ Bên cạnh đó, các yếu tố như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và PR cũng góp phần không nhỏ vào việc hình thành nhận thức của khách hàng.

2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và các đồng tác giả (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của họ sau khi trải nghiệm dịch vụ.

Mô hình chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Hình 2.2)

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)

Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ

Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lƣợng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

Khoảng cách 5 (KC5) trong mô hình SERVQUAL phản ánh sự chênh lệch giữa dịch vụ khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ Được phát triển vào năm 1988, mô hình này giúp đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ bằng cách rút gọn 10 đặc tính chất lượng thành 5 yếu tố chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.

2.2.3 Mô hình E-SQ (E-S-QUAL và E-RecS-QUAL)

E-SQ là mô hình tương tự như SERVQUAL, nhưng được thiết kế chuyên biệt để đo lường chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Mô hình do Parasuraman, Zeithaml và Malhotra kiểm nghiệm và phát triển năm 2000 Malhotra nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ đối với các dịch vụ thương mại điện tử, Mô hình này được phát triển qua ba giai đoạn Trong giai đoạn đầu, Parasuraman, Zeithaml và Malhotra tiến hành nghiên cứu định lƣợng với hình thức “nhóm tập trung” (focus group), mỗi nhóm bao gồm từsáu đến bẩy người

Nghiên cứu cho thấy rằng phản ứng của các nhóm đối với yếu tố chất lượng dịch vụ thương mại điện tử có sự nhất quán cao Khách hàng đánh giá dịch vụ thương mại điện tử bằng các thang đo tương tự như dịch vụ truyền thống, không phân biệt ngành/lĩnh vực Các học giả xác định 11 yếu tố chính để đánh giá dịch vụ thương mại điện tử, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, khả năng tiếp cận, độ linh hoạt, trang web dễ sử dụng, sự hiệu quả, sự đảm bảo, hiểu biết về giá cả, thiết kế trang web và mức độ cá nhân hóa dịch vụ Chi tiết về các yếu tố này được trình bày trong bảng 2.1.

Bảng 2.1: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụthương mại điện tử

Sự tin cậy và khả năng vận hành ổn định của trang web đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo tính chính xác của thông tin được cung cấp, cũng như khả năng thực hiện đúng các cam kết đã đưa ra.

Khả năng đáp ứng Phản hồi nhanh và hỗ trợ khách hàng khi họ có thắc mắc hoặc gặp vấn đề

Khả năng tiếp cận Tốc độ truy cập của trang web; khả năng tiếp cận/liên lạc với công ty khi cần

Tình linh hoạt Các chọn lựa về phương thức thanh toán, vận chuyển hàng và chính sách trả lại hàng

Trang web dễ sử dụng/ dễ định hướng (Ease of

Trang web có tính năng hỗ trợngười dùng tìm kiếm một cách dễ dàng khi cần; việc di chuyển giữa các trang thực hiện dễ dàng

Sự hiệu quả Trang web dễ sử dụng, cấu trúc hợp lý

Cảm giác tin tưởng của khách hàng khi sử dụng trang web phụ thuộc vào danh tiếng của công ty, chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cùng với thông tin trung thực được trình bày rõ ràng trên trang.

Tình bảo mật Mức độ mà khách hàng tin tưởng khi chia sẻ những thông tin cá nhân và thẻ tín dụng trên trang web

Giá cả Khảnăng xác định và so sánh giá sản phẩm, giá vận chuyển, tổng giá trong quá trình mua sắm

Giao diện trang web Trang web đƣợc thiết kếnhƣ thế nào

Cá nhân hóa dịch vụ Mức độ cá nhân hóa các thông tin hiển thị trên trang web với từng khách hàng

Các thang đo SERVQUAL được mở rộng để bao gồm các yếu tố liên quan đến môi trường Internet như tính dễ sử dụng của trang web, tính linh hoạt, hiệu quả, giao diện và hiểu biết về giá cả Trong giai đoạn 2 của nghiên cứu, Parasuraman và cộng sự đã phát triển một thang đo với 121 biến và xây dựng phiếu điều tra cho những người có kinh nghiệm mua sắm trực tuyến Sau khi thu thập dữ liệu, họ đã rút gọn từ 11 xuống 7 thang đo và giới thiệu hai mô hình: E-S-QUAL để đo lường chất lượng dịch vụ thương mại điện tử và E-RecS-QUAL để đo lường khả năng xử lý khiếu nại khách hàng.

Các yếu tố Mô tả

Tính hiệu quả (Efficiency) Tốc độ truy cập và sử dụng trang web

Khả năng hoàn thành dịch vụ (Fulfillment)

Mức độ nhà cung cấp dịch vụ thực hiện các cam kết về giao hàng và khả năng cung ứng hàng

Tính sẵn sàng của hệ thống

Các chức năng của trang web hoạt động chính xác

Tính bảo mật Mức độ bảo mật các thông tin cá nhân khách hàng

Bảng 2.3: Mô hình E-RecS-QUAL

Các yếu tố Mô tả

Khả năng đáp ứng Xử lý hiệu quả các khiếu nại khách hàng

Khả năng đền bù Mức độ nhà cung cấp dịch vụ đền bù cho những vấn đề khách hàng gặp phải

Khả năng liên hệ Khả năng liên lạc hướng dẫn khách hàng qua điện thoại và email

2.2.4 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002)

Một trong những thách thức lớn đối với các công ty dịch vụ trực tuyến là quản lý chất lượng dịch vụ từ xa, do sự thay đổi đáng kể trong mối quan hệ tương tác và hành vi của khách hàng mà kênh cung cấp này mang lại.

Trong nghiên cứu của mình, Broderick và Vachirapornpuk (2002) đã đề xuất và thử nghiệm một mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Internet (Hình 2.3)

Hình 2.3: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk

Nghiên cứu đã phân tích cách khách hàng nhận thức về ngân hàng qua Internet thông qua quan sát và tường thuật từ các trang web xã hội tại Anh Trong lĩnh vực dịch vụ Internet, năm yếu tố chính ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ bao gồm: kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, hình ảnh và danh tiếng của tổ chức, các khía cạnh liên quan đến thiết lập dịch vụ, sự tiếp xúc dịch vụ thực tế, và sự tham gia của khách hàng.

Các nghiên cứu liên quan

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Nhiều nghiên cứu đã được tiến hành ở các quốc gia khác nhau, áp dụng thang đo chính thức từ E-SQ để xác nhận chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Trong đó, các nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ Mobile banking trong ngành ngân hàng.

Jun và Cai (2001) đã phát triển các biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, chia thành ba loại chính: chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng hệ thống trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, 17 biến quan sát trong nghiên cứu này không được xác nhận thực nghiệm từ dữ liệu người dùng Nghiên cứu của Broderick và Vachropompuk (2002) chỉ ra rằng các yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm thiết lập dịch vụ, các sự kiện chính trong giao dịch và hiệu quả giao dịch điện tử của khách hàng Mặc dù vậy, các nghiên cứu này vẫn thiếu tính cụ thể và chưa kiểm định chính xác thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến tại các ngân hàng.

Nghiên cứu của Jayawardhena (2004) tại Anh đã áp dụng thang đo SERVQUAL và thử nghiệm E-SQ để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, xác định năm khái niệm chính: khả năng truy cập, giao diện, tin cậy, sự quan tâm và uy tín Tương tự, Siu & Mou (2005) đã phát triển một thang đo E-SQ dựa trên mẫu 195 người dùng ngân hàng trực tuyến tại Hồng Kông, từ đó xác định bốn yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến: uy tín, hiệu quả, xử lý vấn đề và an ninh bảo mật.

Kenova và Jonasson (2006), Collier và Bienstock (2006) chỉ ra rằng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ điện tử thường chỉ tập trung vào sự tương tác giữa người tiêu dùng và trang Web, mà thiếu cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ điện tử Các tác giả đã phát triển và kiểm định khung khái niệm E-S-QUAL, giúp khách hàng đánh giá dịch vụ một cách toàn diện hơn Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình lý thuyết này phù hợp với thực nghiệm, khẳng định rằng chất lượng dịch vụ điện tử bao gồm nhiều yếu tố, không chỉ dừng lại ở sự tương tác của khách hàng với trang Web.

Ho và Lin (2010) đã phát triển một thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến dựa trên khảo sát 500 người dùng ngân hàng điện tử tại Đài Loan, xác định năm thành phần chính: hiệu quả, sự đáp ứng, tính bảo mật riêng tư, bảo đảm liên lạc, bồi thường, giao diện và sự tùy biến Khác với các nghiên cứu trước đây sử dụng thang đo SERVQUAL, thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến cần áp dụng E-SQ do có những đặc điểm riêng Mặc dù đã có một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, vẫn thiếu một quy mô toàn diện trong việc đo lường dịch vụ ngân hàng điện tử, cho thấy nhu cầu nghiên cứu sâu hơn, đặc biệt là về sự khác biệt văn hóa và cung cấp dịch vụ giữa các tổ chức ở các quốc gia khác nhau.

Nghiên cứu của Sundas Saeed và các cộng sự (2015) tại các ngân hàng thương mại Pakistan đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Danh tiếng, Thiết kế trang web/phần mềm và Sự bảo mật.

Nghiên cứu của Jamil Hammoud, Rima M Bizri và Ibrahim El Baba (2018) đã xem xét mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng tại Lebanon Dữ liệu được thu thập qua khảo sát từ khách hàng ngân hàng và phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính với SPSS và Amos (20) Kết quả cho thấy độ tin cậy, hiệu quả, dễ sử dụng, khả năng đáp ứng, giao tiếp, bảo mật và quyền riêng tư đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó độ tin cậy là yếu tố có tác động mạnh nhất.

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, nghiên cứu của Nguyễn Thành Công (2015) cho thấy sự tiến bộ rõ rệt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Ông nhấn mạnh rằng việc đánh giá cần tập trung vào một loại hình dịch vụ cụ thể, không thể áp dụng chung cho nhiều dịch vụ Các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ cần phản ánh đúng loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Tuy nhiên, thang đo hiện tại dành cho dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chỉ được xem như các dịch vụ ngân hàng thông thường Ngoài ra, nghiên cứu của Nguyễn Đức Tuấn cũng góp phần vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

(2008), Lê Văn Huy (2008), Nguyễn Văn Thông (2010), Văn Dinh và ctg

Năm 2012, Phạm Vĩ Phương, cùng với Hồ Bạch Nhật và Trần Thanh Sang (2016), đã nghiên cứu kiểm định mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) và so sánh với mô hình của Grönroos (1984) thông qua việc điều chỉnh một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) Việc kiểm định mô hình E-SQ là cần thiết, đặc biệt trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng điện tử và Mobile banking, giúp các nghiên cứu có cái nhìn chính xác hơn về thị trường Việt Nam Đỗ Thanh Tùng (2015) đã áp dụng mô hình 5 nhân tố để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Phương Đông ở Đà Nẵng, với các yếu tố gồm: cảm nhận lợi ích, sự dễ sử dụng, sự thuận tiện, sự phù hợp với công việc và sự tin cậy Kết quả cho thấy chỉ có 3 yếu tố: sự phù hợp với công việc, sự thuận tiện và sự tin cậy có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi cảm nhận lợi ích và sự dễ sử dụng không có tác động rõ rệt.

Nguyễn Hồng Quân (2020) đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Mobile banking, và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ là rất cần thiết Nghiên cứu đã áp dụng mô hình e-SERVQUAL cùng với các nghiên cứu trước đó để xây dựng mô hình nghiên cứu Dữ liệu được thu thập từ khảo sát 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại Tiên Phong Kết quả cho thấy có 6 yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm: độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và chi phí dịch vụ e-banking.

Bùi Văn Thụy và Nguyễn Tiến Quang (2020) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile banking, dựa trên mô hình E-SQ và các nghiên cứu trước đó Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 320 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại các ngân hàng thương mại ở tỉnh Đồng Nai Kết quả cho thấy có 61.1% sự biến thiên về sự hài lòng liên quan đến chất lượng dịch vụ.

Mobile banking đƣợc giải thích bởi các yếu tố: sự đồng cảm, sự đáp ứng, ƣu đãi, sự bảo đảm, sự hiệu quả, thiết kết và bảo mật.

Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong luận văn này, tác giả áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ Mobile banking với các yếu tố như Hiệu quả, Bảo mật, Đáp ứng, Bảo đảm, Đồng cảm, Thiết kế trang web/phần mềm và Ƣu đãi Các yếu tố Hiệu quả, Bảo mật, Đồng cảm và Đáp ứng được lấy từ mô hình E-SQ 2005, trong khi Bảo đảm, Ƣu đãi và Thiết kế là các yếu tố bổ sung từ mô hình E-SQ 2000 và các nghiên cứu trước đó như của Ho và Lin (2010), Collier và Bienstock (2006).

(Nguồn: Tổng hợp đề xuất của tác giả)

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu đề xuất 7 yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ Mobile banking, với các khái niệm liên quan được trình bày chi tiết như sau:

Hiệu quả Bảo mật Đáp ứng Bảo đảm Thiết kế Đồng cảm Ƣu đãi

Chất lƣợng dịch vụ Mobile banking

Hiệu quả trong dịch vụ điện tử được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (2005) là sự dễ dàng trong việc thực hiện, hiểu và xử lý thông tin, cũng như tốc độ truy cập và sử dụng phần mềm hoặc trang web Điều này bao gồm việc tải trang nhanh chóng, dễ dàng tìm kiếm thông tin cần thiết và khả năng điều hướng thuận tiện Định nghĩa này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc dễ dàng truy cập và điều hướng trong giai đoạn phát triển công cụ E-SERVQUAL.

Bảo mật (Privacy/Trust): Parasuraman và ctg (2005), Kenova và Jonasson

Theo định nghĩa của Collier và Bienstock (2006) cũng như Kenova và Jonasson (2006), mức độ an toàn của phần mềm hoặc trang web liên quan đến việc bảo mật thông tin cá nhân và giao dịch của khách hàng, đồng thời cho phép áp dụng các biện pháp bảo mật hiện đại Điều này bao gồm việc giữ bí mật thông tin cá nhân và các hoạt động trên nền tảng trực tuyến Bên cạnh đó, sự phản hồi và liên hệ giữa khách hàng và ngân hàng trong quá trình đánh giá rất quan trọng, bao gồm việc xử lý hiệu quả các vấn đề và phản hồi qua phần mềm hoặc trang web, cũng như đảm bảo sẵn có các kênh hỗ trợ qua điện thoại hoặc tổng đài trực tuyến.

Bảo đảm (Assurance) được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (2000) là sự tự tin mà khách hàng cảm nhận khi tương tác với phần mềm hoặc trang web, cũng như do danh tiếng của nhà cung cấp Sản phẩm và dịch vụ cần được trình bày rõ ràng và trung thực Theo thang đo SERVQUAL, bảo đảm còn thể hiện qua "kiến thức và lịch sự của nhân viên, cùng khả năng truyền tải lòng tin và sự tự tin" (Parasuraman, 1985) Cả hai định nghĩa đều nhấn mạnh tầm quan trọng của bảo đảm trong dịch vụ truyền thống và dịch vụ trực tuyến.

Thiết kế trang web đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm người dùng, được định nghĩa là "sự xuất hiện của trang web" (Parasuraman, 2000) và bao gồm yếu tố thẩm mỹ, khả năng truy cập thông tin, và tính khả dụng Nghiên cứu của Ho và Lin (2010) chỉ ra rằng thiết kế cần cập nhật nội dung phù hợp với giao diện thiết bị người dùng Sự sẵn có thông tin cũng ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng trực tuyến (Wolfinbarger và Gilly, 2001), giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và nâng cao trải nghiệm Đồng thời, đồng cảm được định nghĩa là cung cấp sự chăm sóc và chú ý cá nhân đến khách hàng (Parasuraman và ctg, 1985), yêu cầu nhà cung cấp phải hiểu nhu cầu của người tiêu dùng Sự tùy chỉnh trang web theo sở thích cá nhân và hành vi giao dịch cũng là yếu tố quan trọng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Yếu tố bồi thường trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến được định nghĩa là mức độ mà trang web đền bù cho khách hàng khi có vấn đề xảy ra, ban đầu được sử dụng để đo chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến Qua thời gian, khái niệm này đã mở rộng để bao gồm thông tin về giá trong giai đoạn phát triển E-SERVQUAL, với các nghiên cứu từ Zeithaml (2000) đến Collier và Bienstock (2006), cùng Kenova và Jonasson (2006) nhấn mạnh đến các ưu đãi giá cả và khuyến mãi cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến Ho & Lin (2010) định nghĩa ưu đãi là dịch vụ giá trị gia tăng, bao gồm mức giá hợp lý hoặc phí thấp hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống Việc cung cấp ưu đãi không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

Dựa trên bảy yếu tố cơ bản của thang đo E-SQ, nghiên cứu này kiểm chứng chất lượng dịch vụ Mobile banking dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV Thủ Dầu Một Các giả thuyết nghiên cứu được xây dựng nhằm đánh giá hiệu quả và sự hài lòng của người dùng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Theo Broderick và Vachropompuk (2002), Siu & Mou (2005), Ho và Lin

(2010), Nguyễn Thành Công (2015), Bùi Văn Thụy và Nguyễn Tiến Quang

Hiệu quả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking Nghiên cứu này đưa ra giả thuyết liên quan đến yếu tố hiệu quả trong năm 2020.

Giả thuyết H 1 : Hiệu quả có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu

Nghiên cứu của Siu & Mou (2005), Ho và Lin (2010), Nguyễn Thành Công (2015), Bùi Văn Thụy và Nguyễn Tiến Quang (2020) đã chỉ ra rằng bảo mật là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking Dựa trên những phát hiện này, tác giả trong nghiên cứu này đã đưa ra giả thuyết liên quan đến yếu tố bảo mật.

Giả thuyết H 2 : Bảo mật có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu

Ho và Lin (2010), Nguyễn Hồng Quân (2020), Nguyễn Thành Công

Nghiên cứu của Bùi Văn Thụy và Nguyễn Tiến Quang (2020) chỉ ra rằng sự đáp ứng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking Vì vậy, tác giả đã đưa ra giả thuyết liên quan đến yếu tố này trong nghiên cứu.

Giả thuyết H 3 : Đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu

Theo nghiên cứu của Siu & Mou (2005), Ho và Lin (2010), Đỗ Thanh Tùng (2015), Nguyễn Thành Công (2015), cùng Bùi Văn Thụy và Nguyễn Tiến Quang (2020), sự bảo đảm được xác định là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking Vì vậy, trong nghiên cứu này, tác giả đưa ra giả thuyết liên quan đến yếu tố sự bảo đảm.

Giả thuyết H 4 : Bảo đảm có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu

Theo nghiên cứu của Jayawardhena (2004), Nguyễn Thành Công (2015), Bùi Văn Thụy và Nguyễn Tiến Quang (2020), thiết kế đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking Vì vậy, tác giả trong nghiên cứu này đã đưa ra giả thuyết liên quan đến yếu tố thiết kế.

Giả thuyết H 5 : Thiết kế có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu

Theo nghiên cứu của Broderick và Vachropompuk (2002), Jayawardhena (2004), Nguyễn Thành Công (2015), Nguyễn Hồng Quân (2020), cũng như Bùi Văn Thụy và Nguyễn Tiến Quang (2020), sự đồng cảm được xác định là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking Vì vậy, trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất giả thuyết liên quan đến yếu tố đồng cảm.

Giả thuyết H 6 : Đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụMobile banking đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu

Theo nghiên cứu của Broderick và Vachropompuk (2002), Nguyễn Hồng Quân (2020), cùng với Bùi Văn Thụy và Nguyễn Tiến Quang (2020), ưu đãi được xác định là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking Vì lý do này, tác giả đã đưa ra giả thuyết về vai trò của yếu tố ưu đãi trong nghiên cứu này.

Giả thuyết H 7 : Ưu đãi có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp, với 50 bảng câu hỏi được gửi đến khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại BIDV Thủ Dầu Một Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy của thang đo và thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Nghiên cứu định lượng chính thức được thực hiện sau khi hoàn tất nghiên cứu định lượng sơ bộ, nhằm khảo sát trực tiếp khách hàng Thời gian lấy mẫu diễn ra từ tháng 04 đến tháng 07 năm 2020 tại Bộ phận giao dịch khách hàng của BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một cùng với các phòng giao dịch trực thuộc.

Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu đƣợc cụ thể hóa thông qua sơ đồ sau:

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

XÁC ĐỊ NH V ẤN ĐỀ NGHIÊN C Ứ U - Mục tiêu, cơ sở nghiên cứu

LÊN K Ế HO Ạ CH NGHIÊN C Ứ U - Lên kế hoạch thực hiện

- Viết đề cương nghiên cứu

THU TH Ậ P S Ố LI Ệ U LIÊN QUAN - Thông tin về khu vực nghiên cứu

- Mã hóa dữ liệu, làm sạch dữ liệu

PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ SỐ

- Cronbach‟s Alpha và đánh giá sơ bộ thang đo

- Kiểm định độ tin cây EFA và giá trị thang đo

- Phân tích dữ liệu: thống kê, mô tả, hồi quy

- Phân tích kết quả xử lý số liệu

- Kết luận và kiến nghị

Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu

Bước 2: Lập kế hoạch thực hiện bằng cách tham khảo các tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu trước đó Tiếp theo, viết đề cương báo cáo, thiết lập mô hình và đề xuất giả thuyết.

Bước 3: Soạn thảo bảng câu hỏi sơ bộ và chỉnh sửa thành bảng chính thức Tiến hành thảo luận nhóm và xin ý kiến từ các chuyên gia Khi bảng hỏi đã hoàn chỉnh, tiến hành cuộc điều tra chính thức.

334 mẫu, sau đó mã hóa, làm sạch dữ liệu

Dựa trên lý thuyết và nghiên cứu trước đây, tác giả đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking, bao gồm Hiệu quả, Bảo mật, Đáp ứng, Bảo đảm, Thiết kế, Đồng cảm và Ƣu đãi Để có cái nhìn tổng quan về những nhân tố này, tác giả đã thảo luận với 10 chuyên gia có kinh nghiệm trong ngành, trong đó có 1 giám đốc, 2 phó giám đốc, 4 trưởng phòng và 3 phó phòng.

Danh sách chuyên gia tham gia khảo sát đƣợc thể hiện qua bảng sau:

Bảng 3.1: Kết quả ý kiến chuyên gia

STT Chuyên gia Chức danh Ý kiến

1 Nguyễn Tuân Giám đốc Đồng ý

2 Lý Ngọc Linh Phó giám đốc Đồng ý

3 Nguyễn Xuân Vũ Phó giám đốc Đồng ý

4 Nguyễn Thị Duyên TP Phòng KHDN Đồng ý

5 Võ Hoàng Quốc Việt PTP Phòng KHDN Đồng ý

6 Tô Tấn Danh TP Phòng KHCN Đồng ý

7 Huỳnh Lê Phương Trình PTP Phòng KHCN Đồng ý

8 Nguyễn Thị Bích Thuyên TP Phòng giao dịch Đồng ý

9 Nguyễn Thị Xuân Trúc PTP Phòng giao dịch Đồng ý

10 Nguyễn Xuân Đáng TP Quản lý rủi ro Đồng ý

(Nguồn: tổng hợp của tác giả)

Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các chuyên gia đều nhất trí về những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking Dựa trên phân tích lý thuyết và các nghiên cứu trước đó, tác giả đã tiến hành thảo luận với các chuyên gia để làm rõ các chiều hướng tác động đến chất lượng dịch vụ này.

Bảng 3.2: Kết quả ý kiến chuyên gia về dấu tác động

STT Yếu tố Dấu tác động Ý kiến chuyên gia Đồng ý Không đồng ý

(Nguồn: tổng hợp của tác giả)

Bước 4: Các phương pháp đo lường cần được phân tích bằng Cronbach's Alpha, yêu cầu hệ số trên 0.6, và tiến hành kiểm định độ tin cậy EFA Thực hiện phân tích dữ liệu thống kê, mô tả, hồi quy để đánh giá mối quan hệ giữa 7 biến độc lập: hiệu quả, bảo mật, đáp ứng, bảo đảm, thiết kế, đồng cảm, và ưu đãi với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ Mobile banking Bước 5: Tiến hành viết và hoàn thiện luận văn.

Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu nghiên cứu

Nghiên cứu này áp dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và theo quy tắc kinh nghiệm, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt ít nhất 5 lần số biến để đảm bảo tính chính xác trong phân tích, như được chỉ ra bởi Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 30 biến quan sát, bao gồm cả biến độc lập và biến phụ thuộc, yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu là 150 mẫu Để đảm bảo tính chính xác và giá trị thực tiễn trong phân tích, nghiên cứu này đã chọn kích thước mẫu là 334 mẫu.

Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng đã giao dịch và đăng ký dịch vụ Mobile Banking tại Chi nhánh BIDV.

Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đã tổng hợp và xây dựng các thang đo cho các yếu tố chất lượng dịch vụ Mobile banking Từ đó, tác giả thiết kế bảng hỏi nghiên cứu định lượng với 7 thành phần để đo lường các nhân tố khác nhau Mỗi nhân tố được đánh giá thông qua thang đo Likert với 5 mức độ: Mức 1 là hoàn toàn không đồng ý, Mức 2 là không đồng ý, Mức 3 là phân vân, Mức 4 là đồng ý, và Mức 5 là hoàn toàn đồng ý.

Bảng 3.3: Thang đo các yếu tố chất lƣợng dịch vụ Mobile banking

Yếu tố Mã hóa Thang đo Nghiên cứu tham chiếu

HQ1 Trang web/phần mềm có thể xử lý thông tin và giao dịch một cách nhanh chóng

Parasuraman và ctg (2005); Ho&Lin (2010), Bùi Văn Thụy

HQ2 Người dùng có thể thấy thông tin cần thiết một cách dễ dàng trên trang web/phần mềm

HQ3 Tốc độ tải trang trong trang web/phần mềm nhanh HQ4 Dễ dàng truy cập trang web/phần mềm tại các địa điểm/phương tiện khác nhau

HQ5 Thông tin do trang web/phần mềm cung cấp dễ hiểu và dễ xử lý

Kenova và Jonasson (2006), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)

Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin cá nhân của người sử dụng và không sử dụng sai mục đích

Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000) , Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)

BM2 Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin về tài khoản và thẻ ngân hàng của người dùng

BM3 Các truy cập trên trang web/phần mềm đƣợc thực Kenova và Jonasson (2006),

Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến

Yếu tố Mã hóa Thang đo Nghiên cứu tham chiếu hiện ở chế độ an toàn của trình duyệt và ứng dụng Quang (2020)

Người sử dụng tin tưởng vào tính an toàn trong giao dịch đƣợc cung cấp trên trang web/phần mềm

Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)

Trang web/phần mềm cung cấp các cách thức bảo mật an toàn (mật khẩu, mã PIN, tin nhắn và Smart OTP…)

Kenova và Jonasson (2006), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) Đáp ứng

DU1 Trang web/phần mềm cung cấp đƣợc các dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng

Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000) , Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)

Trang web/phần mềm có thể cung cấp các biện pháp đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Zeithaml và ctg (200), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang

Ngân hàng cung cấp các kênh hỗ trợ người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua điện thoại, tổng đài trực tuyến, nhân viên hỗ trợ

Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) đảm Bảo

BD1 Danh tiếng và hình ảnh của ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử này là tốt

Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)

BD2 Hệ thống giao dịch là ổn định, đáng tin cậy, không có tình trạng giao dịch bị lỗi

Parasuraman và ctg (2005), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)

BD3 Các nhân viên tƣ vấn dịch vụ có kiến thức và khả năng chuyên môn tốt

BD4 Các nhân viên tƣ vấn dịch vụ có thái độ phục vụ tốt

BD5 Các thông tin hướng dẫn được cung cấp là chính xác và đáng tin cậy

Trang web/phần mềm có cung cấp các cách khác nhau để lưu trữ thông tin lịch sử giao dịch rất linh hoạt

Zeithaml và ctg (2000); Ho và Lin (2010), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)

TK2 Trang web/phần mềm có cấu trúc, nội dung và hình ảnh rõ ràng

Zeithaml và ctg (2000); Ho và Lin (2010), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) TK3

Các thông tin khuyến mãi và ưu đãi cho người dùng được trình bày nổi bật trên trang web/phần mềm

TK4 Thông tin do trang web/phần mềm cung cấp luôn cập nhật kịp thời Đồng

Trang web/phần mềm cho phép cung cấp các dịch vụ tùy chỉnh theo nhu cầu, thói quen của khách hàng

Zeithaml và ctg (2000); Ho và Lin (2010), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)

DC2 Cung cấp đầy đủ thông tin về các tính năng của các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau

Parasuraman và ctg (2005), , Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)

Cổng thanh toán của dịch vụ ngân hàng điện tử được hỗ trợ và chấp thuận bởi nhiều đơn vị, nhà cung cấp, đảm bảo tính an toàn và tiện lợi cho người dùng.

Cung cấp bản hướng dẫn, video giới thiệu cụ thể, dễ hiểu về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Ƣu đãi

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến lãi suất và lệ phí hợp lý cho việc đăng ký và duy trì dịch vụ Các nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (2005), Ho và Lin (2010), cùng với Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) đã chỉ ra sự quan trọng của những yếu tố này trong việc thu hút khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp mức lãi suất và lệ phí phù hợp cho thực hiện các giao dịch

UD3 Việc bồi hoàn khoản phí khi khiếu nại, hủy giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng Ho và Lin (2010), Bùi Văn

UD4 Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các khuyến mãi, ƣu đãi hấp dẫn

Chất lƣợng dịch vụ CLDV1 Khách hàng hài lòng về chất lƣợng dịch vụ Mobile

CLDV2 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking

(Parasuraman & ctg, 1988) CLDV3 Khách hàng giới thiệu dịch vụ

Mobile Banking tới bạn bè, người thân

(Nguồn: Tổng hợp đề xuất của tác giả)

Phương pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu khảo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 để phân tích tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một Nghiên cứu sẽ áp dụng một số phương pháp phân tích cụ thể để đạt được kết quả chính xác.

3.5.1 Phân tích thống kê mô tảđặc điểm mẫu

Thống kê mô tả cung cấp các hệ số tóm tắt ngắn gọn về một tập dữ liệu cụ thể, giúp đại diện cho toàn bộ hoặc một mẫu của tổng thể.

Thống kê mô tả là công cụ quan trọng giúp hiểu rõ các đặc điểm của bộ dữ liệu thông qua những tóm tắt ngắn gọn về mẫu và các thông số Trong đó, các thông số xu hướng tập trung như giá trị trung bình, trung vị và yếu vị là những loại thống kê mô tả phổ biến nhất, được áp dụng rộng rãi trong nhiều lĩnh vực toán học và thống kê.

Giá trị trung bình đƣợc tính bằng cách cộng tất cả các số liệu trong tập dữ liệu sau đó chia cho số lƣợng dữ liệu trong tập

Thống kê mô tả đƣợc sử dụng để cung cấp những thông tin định lƣợng phức tạp của một bộ dữ liệu lớn thành các mô tả đơn giản

Thống kê mô tả bao gồm hai loại chính: đo lường xu hướng tập trung và đo lường biến động Đo lường xu hướng tập trung bao gồm các chỉ số như giá trị trung bình, trung vị và yếu vị, trong khi đo lường biến động thể hiện qua độ lệch chuẩn, phương sai, giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất, độ nhọn và độ lệch.

Phân tích thống kê tần số được sử dụng để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát thông qua phương pháp định tính.

Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập bình quân hàng tháng

3.5.2 Phân tích độ tin cậy và kiểm định mô hình

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0, nhằm đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo Việc kiểm định độ tin cậy và đánh giá giá trị được thực hiện thông qua hai công cụ chính: Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và Phương pháp phân tích nhân tố EFA.

Kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu là quá trình quan trọng, bao gồm phân tích tương quan hệ số Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định các giả thuyết Việc kiểm định sự khác biệt giúp phân tích tác động của các đặc tính đối tượng khảo sát đến kết quả nghiên cứu.

3.5.2.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Để đánh giá độ tin cậy của thang đo, hệ số Cronbach's Alpha được sử dụng nhằm xác định các câu hỏi cần giữ lại hoặc loại bỏ Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại, và thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach's Alpha đạt từ 0.6 trở lên Nhiều nghiên cứu cho thấy hệ số Cronbach's Alpha từ 0.8 trở lên cho thấy thang đo lường tốt, trong khi từ 0.7 đến gần 0.8 là có thể sử dụng Một số nhà nghiên cứu cũng cho rằng hệ số Cronbach's Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được, đặc biệt khi khái niệm đang đo lường là mới hoặc chưa quen thuộc với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.

3.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố là phương pháp chính để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Trong phân tích nhân tố khám phá (EFA), một số chỉ số quan trọng cần chú ý bao gồm: hệ số tải nhân tố, độ tin cậy của thang đo và phương sai giải thích.

Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy) là công cụ quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố Một trị số KMO lớn, nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp Ngược lại, nếu chỉ số KMO nhỏ hơn 0.5, khả năng phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu là cao Ngoài ra, kiểm định Bartlett's được sử dụng để kiểm tra giả thuyết rằng độ tương quan giữa các biến quan sát là bằng không trong tổng thể; nếu kiểm định này có ý nghĩa (Sig < 0.05), điều đó chứng tỏ các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong tổng thể (Đinh Phi Hổ và cộng sự, 2018).

Hệ số tải nhân tố (factor loadings) là hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố, với giá trị lớn hơn 0.5 được coi là có ý nghĩa thực tiễn (Hair & cộng sự, 1998) Các giá trị factor loadings > 0.3 được xem là mức tối thiểu, > 0.4 là quan trọng, và ≤ 0.5 là có ý nghĩa thực tiễn Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Hair và cộng sự, 1998) Phương pháp phân tích nhân tố sử dụng "Principal Component Analysis" kết hợp với phép quay "Varimax" để đo lường các thành phần.

Hệ số Eigenvalue, đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi từng nhân tố, cần phải lớn hơn 1 Chỉ những nhân tố có hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 mới được xem xét trong phân tích.

1 mới đƣợc giữ lại trong mô hình phân tích Nếu nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt

3.5.2.3 Kiểm định sự phù hợp mô hình

Các thang đo đạt yêu cầu sẽ được sử dụng trong phân tích tương quan và hồi quy để kiểm định giả thuyết Với các biến được đo bằng thang đo khoảng, tác giả áp dụng phân tích tương quan Pearson nhằm xác định các mối quan hệ thống kê có ý nghĩa giữa chất lượng dịch vụ Mobile banking và các biến cảm nhận chất lượng dịch vụ trước khi thực hiện phân tích hồi quy.

Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến được thực hiện bằng phương pháp bình phương nhỏ nhất để kiểm định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Phương pháp nhập biến Enter cùng với hệ số xác định R² điều chỉnh được sử dụng để đánh giá độ phù hợp của mô hình Để đảm bảo độ tin cậy của phương trình hồi quy, các giả thuyết cần thiết như mối liên hệ tuyến tính (qua biểu đồ phân tán), phương sai phần dư không đổi (sử dụng hệ số tương quan hạng Spearman), phân phối chuẩn của phần dư (thông qua Histogram và P-P plot), tính độc lập của phần dư (dùng thống kê Durbin-Watson), và hiện tượng đa cộng tuyến (đánh giá bằng hệ số phóng đại phương sai VIF) cũng được kiểm tra Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), hiện tượng đa cộng tuyến không xảy ra khi VIF ≤ 10.

Kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập là cần thiết để đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố này Đồng thời, cần xem xét hiện tượng phương sai thay đổi thông qua mối quan hệ giữa phần dư và giá trị hồi quy của biến phụ thuộc Điều này giúp xác định tính chính xác và độ tin cậy của mô hình hồi quy.

KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tổng quan về đơn vị nghiên cứu

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một

BIDV CN Thủ Dầu Một là chi nhánh cấp 1 trực thuộc BIDV, đại diện pháp nhân của ngân hàng này Chi nhánh có con dấu và bảng tổng kết tài sản, thực hiện các hoạt động của BIDV theo ủy quyền của Tổng giám đốc Đây là đơn vị hạch toán phụ thuộc trong hệ thống BIDV.

BIDV CN Thủ Dầu Một đƣợc thành lập vào ngày 01/06/2015 theo Quyết định của Hội đồng quản trị BIDV trên cơ sở chấp thuận của Thống đốc Ngân

Từ khi thành lập với 43 nhân viên và một phòng giao dịch (PGD) Thuận An, đến nay, chi nhánh đã tăng tổng số nhân viên lên 79 người và mở thêm hai PGD mới, trong đó PGD Tân Bình bắt đầu hoạt động từ tháng 09/2017.

PGD Phú Chánh (hoạt động từ tháng 10/2018)

BIDV CN Thủ Dầu Một cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính, bao gồm tín dụng, tiết kiệm, thanh toán, đầu tư, ủy thác, bảo lãnh, cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính, cho vay tài trợ dự án, trao đổi ngoại tệ, chiết khấu thương phiếu, cho vay thương mại và nhận tiền gửi, đáp ứng nhu cầu giao dịch của khách hàng.

Hiện nay BIDV CN Thủ Dầu Một hoạt động theo sơ đồ tổ chức sau:

(Nguồn: BIDV, CN Thủ Dầu Một)

Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức tại BIDV CN Thủ Dầu Một

Phó Giám đốc tác nghiệp Phó Giám đốc Tín dụng

Phòng Quản trị tín dụng Phòng giao dịch KH

Phòng KH cá nhân Phòng khách hàng DN Các phòng giao dịch

4.1.3 Tình hình hoạt động tại BIDV CN Thủ Dầu Một

4.1.3.1 Tình hình huy động vốn

Kể từ khi thành lập, BIDV CN Thủ Dầu Một đã nỗ lực hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ, đặc biệt trong hoạt động huy động vốn Ngân hàng hiểu rằng huy động vốn là một yếu tố quan trọng giúp chủ động nguồn tài chính trong quá trình hoạt động Kết quả huy động vốn của ngân hàng được thể hiện rõ ràng qua các chỉ số cụ thể.

Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn tại BIDV CN Thủ Dầu Một

Huy động vốn từ tổ chức kinh tế 289 522 637 712 233 80.62% 115 22.03% 75 11.77% Huy động vốn từ định chế tài chính

Huy động vốn từ dân cƣ 1,378 1,922 2,473 2,973 544 39.48% 551 28.67% 500 20.22% Tổng nguồn vốn huy động 1,787 2,605 3,277 3,860 818 45.78% 672 25.80% 583 17.79%

Bảng 4.1 chỉ ra rằng tổng huy động vốn đã tăng qua các năm, với mức 1,787 tỷ đồng vào năm 2016, tăng 818 tỷ đồng lên 2,605 tỷ đồng vào năm 2017 Năm 2018, huy động vốn tiếp tục tăng 672 tỷ đồng, đạt 3,277 tỷ đồng, và năm 2019, tăng thêm 583 tỷ đồng, đạt 3,860 tỷ đồng Mặc dù tốc độ tăng huy động vốn khá cao, nhưng xu hướng tăng đang giảm dần, điều này đòi hỏi ngân hàng cần phân tích nguyên nhân và tìm ra giải pháp phù hợp với tình hình hiện tại.

Cơ cấu huy động vốn tại BIDV CN Thủ Dầu Một chủ yếu từ dân cư, với vốn huy động dân cư tăng liên tục qua các năm Năm 2016, vốn huy động đạt 1,378 tỷ đồng, tăng 544 tỷ đồng lên 1,922 tỷ đồng vào năm 2017 Năm 2018, vốn tiếp tục tăng 551 tỷ đồng, đạt 2,473 tỷ đồng, và năm 2019 tăng thêm 500 tỷ đồng, lên 2,973 tỷ đồng Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng có xu hướng chậm lại qua các năm, vì vậy ngân hàng cần chú ý đến việc đưa ra các giải pháp phù hợp trong những năm tới.

4.1.3.2 Tình hình hoạt động cho vay

Đội ngũ cán bộ nhân viên tại BIDV CN Thủ Dầu Một đã nỗ lực không ngừng để đạt được kết quả huy động vốn ấn tượng qua các năm, từ đó chủ động trong việc sử dụng vốn, tập trung chủ yếu vào hoạt động cho vay.

Kết quảdƣ nợ theo khách hàng đƣợc thể hiện nhƣ sau:

Bảng 4.2: Tình hình dƣ nợ tại BIDV CN Thủ Dầu Một theo khách hàng

Dƣ nợ tín dụng doanh nghiệp 837 1,338 1,783 2,138 501 59.86% 445 33.26% 355 19.91%

Dƣ nợ tín dụng bán lẻ 529 853 1,190 1,450 324 61.25% 337 39.51% 260 21.85% Tổng dƣ nợ tín dụng CK 1,366 2,191 2,973 3,588 825 60.40% 782 35.69% 615 20.69%

Kết quả cho thấy rằng dư nợ của BIDV CN Thủ Dầu Một có xu hướng gia tăng qua các năm, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng lại có dấu hiệu giảm Điều này cần được chú ý để điều chỉnh chiến lược phát triển Cấu trúc dư nợ theo kỳ hạn cũng cần được xem xét để đảm bảo tính ổn định và hiệu quả trong quản lý tài chính.

Bảng 4.3: Tình hình dƣ nợ tại BIDV CN Thủ Dầu Một theo kỳ hạn

Dƣ nợ tín dụng ngắn hạn 575 1,080 1,664 2,431 505 87.83% 584 54.07% 767 46.09%

Dƣ nợ tín dụng dài hạn 791 1,111 1,309 1,527 320 40.46% 198 17.82% 218 16.65% Tổng dƣ nợ tín dụng BQ 1,366 2,191 2,973 3,958 825 60.40% 782 35.69% 985 33.13%

BIDV CN Thủ Dầu Một sở hữu cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn tương đối đồng đều, điều này mang lại lợi thế cho ngân hàng trong việc chủ động quản lý nguồn vốn cho vay.

4.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV CN Thủ Dầu Một đƣợc thể hiện thông qua lợi nhuận trước thuế như sau:

Bảng 4.4: Tình hình lợi nhuận trước thuế tại BIDV CN Thủ Dầu Một

Lợi nhuận trước thuế của BIDV CN Thủ Dầu Một đã liên tục tăng trưởng qua các năm, đặc biệt mạnh mẽ vào năm 2017 và 2018 Sự tăng trưởng này là kết quả của nỗ lực không ngừng trong hoạt động của ngân hàng và việc áp dụng các giải pháp mới để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

4.1.3.4 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking

Bảng 4.5: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking và giá trị gio dịch tại BIDV CN Thủ Dầu Một

Số lƣợng khách hàng sử dụng

Mobile banking mới (khách hàng)

Giá trị giao dịch qua

Trong những năm gần đây, BIDV CN Thủ Dầu Một đã không ngừng cải tiến dịch vụ Mobile banking nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này đã tăng trưởng đáng kể, từ 800 khách hàng năm 2016 lên 1,638 khách hàng vào năm 2019 Cụ thể, tỷ lệ tăng trưởng lần lượt là 19.13% trong năm 2017, 49.32% trong năm 2018 và 15.11% trong năm 2019, cho thấy sự nỗ lực không ngừng trong việc tìm kiếm và phục vụ khách hàng.

Giá trị giao dịch qua dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một đã tăng trưởng qua từng năm, với kết quả cụ thể là vào năm 2016.

Từ 224 tỷ đồng năm 2017, BIDV đã tăng trưởng lên 262 tỷ đồng năm 2018 và đạt 311 tỷ đồng năm 2019, với tốc độ tăng trưởng lần lượt là 16.96%, 18.70% và 21.86% Sự tăng trưởng này cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ của BIDV trong những năm tới.

CN Thủ Dầu Một cần triển khai nhiều biện pháp hơn nữa, để đẩy mạnh hoạt động ứng dụng CNTT trong hoạt động kinh doanh dịch vụ của mình

Bảng 4.6: Tình hình thu dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một Đvt: Tỷđồng, %

(Nguồn: BIDV CN Thủ Dầu Một)

Kết quả thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV CN Thủ Dầu Một đã tăng trưởng qua các năm, nhưng vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu dịch vụ của ngân hàng Để nâng cao nhận thức và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV CN Thủ Dầu Một cần triển khai nhiều biện pháp hiệu quả trong thời gian tới.

4.1.4 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile banking của BIDV CN Thủ

(i) Chiến lƣợc phát triển của BIDV CN Thủ Dầu Một đến năm 2025:

BIDV CN Thủ Dầu Một quyết tâm thúc đẩy tăng trưởng và chiếm lĩnh thị trường, giữ vai trò chủ đạo trong thực hiện chính sách của Đảng và Nhà nước Ngân hàng tập trung tái cấu trúc toàn diện theo hướng hiện đại, nâng cao tiềm lực tài chính và năng lực cạnh tranh Đơn vị cũng chú trọng đổi mới mô hình tổ chức và quản trị, đào tạo nguồn nhân lực chất lượng cao, đầu tư công nghệ và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Đặc biệt, BIDV CN Thủ Dầu Một cam kết nâng cao năng lực quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn Basel II, kiểm soát nợ xấu ở mức thấp và thu hồi nợ ngoại bảng hiệu quả Mục tiêu cuối cùng là đảm bảo hoạt động tăng trưởng an toàn, bền vững, nâng cao giá trị thương hiệu BIDV trên thị trường trong nước và quốc tế, hướng tới trở thành ngân hàng thương mại mạnh trong khu vực.

Phân tích thống kê mẫu nghiên cứu

4.2.1 Mô tả kết quả mẫu nghiên cứu Địa điểm khảo sát: BIDV CN Thủ Dầu Một và Phòng giao dịch trực thuộc Thời gian tiến hành khảo sát: Từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2020 Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng cá nhân sửa dụng dịch vụ Mobile banking Mẫu nghiên cứu được thu thập bằng việc sử dụng phương pháp ngẫu nhiên Tác giả tiến hành thu hồi phiếu khảo sát đã đƣợc phát ra, tiến hành tổng hợp số liệu đƣợc trình bày nhƣ sau:

Số phiếu không hợp lệ 9 2.57%

(Nguồn: Theo tác giả khảo sát) Để đảm bảo số lƣợng mẫu theo yêu cầu, tác giả tiến hành phát ra tổng số

Trong nghiên cứu về dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một, 350 phiếu khảo sát đã được phát ra, trong đó thu về 343 phiếu Sau khi loại bỏ 9 phiếu không đạt yêu cầu do thông tin không đầy đủ, tổng số phiếu hợp lệ đưa vào phân tích là 334, chiếm tỷ lệ 95.43% so với tổng số phiếu phát ra Số lượng mẫu sử dụng trong nghiên cứu là 334 phiếu.

4.2.1.1 Kết quả khảo sát về giới tính

Trong 334 phiếu khảo sát đƣợc thu về hợp lệ thì xét về giới tính đối tƣợng khảo sát thể hiện bảng sau:

Bảng 4.8: Thống kê giới tính đối tƣợng khảo sát

(Nguồn: Xử lý khảo sát của tác giả

Theo khảo sát, trong số 334 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một, nữ giới chiếm tỷ lệ 58.68%, với 196 khách hàng nữ, cho thấy sự nổi trội của nhóm này trong việc sử dụng dịch vụ.

4.2.1.2 Kết quả khảo sát về độ tuổi

Bảng 4.9: Thống kê độ tuổi đối tƣợng khảo sát

Sốlƣợng Tỷ trọng (%) Độ tuổi

(Nguồn: Xử lý khảo sát SPSS của tác giả)

Khảo sát tại BIDV CN Thủ Dầu Một cho thấy sự đa dạng về độ tuổi của khách hàng, với 39.51% dưới 30 tuổi, 31.74% từ 30 đến 40 tuổi, 11.68% từ 40 đến 50 tuổi và 17.07% trên 50 tuổi Điều này cho thấy ngân hàng đang thu hút một lượng khách hàng trẻ trung, nhiệt huyết và năng động, sẵn sàng tạo ra thu nhập chính và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

4.2.1.3 Kết quả khảo sát về trình độ học vấn

Bảng 4.10: Thống kê tình trạng hôn nhân đối tƣợng khảo sát

Cao đẳng 96 28.74 Đại học/Sau đại học 138 41.32

Kết quả khảo sát tại BIDV CN Thủ Dầu Một cho thấy khách hàng có trình độ học vấn đa dạng, với 28.74% có trình độ cao đẳng và 41.32% có trình độ đại học hoặc sau đại học trong tổng số 334 khách hàng được khảo sát Điều này cho thấy mối liên hệ giữa trình độ học vấn cao và thu nhập cao, dẫn đến xu hướng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại BIDV.

4.2.1.4 Kết quả khảo sát về thời gian giao dịch

Bảng 4.11: Thống kê thời gian giao dịch của đối tƣợng khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy, trong số những người tham gia, 21.86% có thời gian giao dịch với BIDV CN Thủ Dầu Một dưới 1 năm (73 người), 32.93% có thời gian giao dịch từ 1 - 3 năm (110 người), 35.33% có thời gian giao dịch từ 3 - 5 năm (118 người), và 9.88% có thời gian giao dịch trên 5 năm (33 người).

4.2.2 Kết quả thống kê mô tả các biến

Sau khi thu thập phiếu khảo sát, tác giả tiến hành tổng hợp và phân tích thống kê mô tả sơ bộ các thang đo nhân tố.

(i) Thống kê mô tảthang đo yếu tố Hiệu quả (HQ):

Bảng 4.12: Thống kê mô tảthang đo yếu tố Hiệu quả

N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)

Kết quả từ bảng 4.12 cho thấy tất cả 5 thang đo yếu tố Hiệu quả đều có giá trị trung bình lớn hơn 3, với thang đo HQ1 (Trang web/phần mềm có thể xử lý thông tin và giao dịch một cách nhanh chóng) có giá trị trung bình thấp nhất là 3.19 Ngược lại, thang đo HQ5 (Thông tin do trang web/phần mềm cung cấp dễ hiểu và dễ xử lý) đạt giá trị trung bình cao nhất là 3.57 Điều này cho thấy cần chú ý đến hai thang đo này khi phân tích ảnh hưởng của yếu tố Hiệu quả đối với chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một.

(ii) Thống kê mô tảthang đo yếu tố Bảo mật (BM):

Bảng 4.13: Thống kê mô tảthang đo yếu tố Bảo mật

Kết quả từ bảng 4.13 chỉ ra rằng tất cả 5 thang đo yếu tố Bảo mật đều có giá trị trung bình lớn hơn 3 Trong đó, thang đo BM1, liên quan đến việc bảo vệ thông tin cá nhân của người sử dụng, có giá trị trung bình thấp nhất là 3.32 Ngược lại, thang đo BM2, tập trung vào việc bảo vệ thông tin tài khoản và thẻ ngân hàng, có giá trị trung bình cao nhất là 3.67 Vì vậy, cần chú ý đến hai thang đo này khi phân tích tác động của yếu tố Bảo mật đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một.

(iii) Thống kê mô tảthang đo yếu tố Sựđáp ứng (DU):

Bảng 4.14: Thống kê mô tảthang đo yếu tố Sựđáp ứng

Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn

Kết quả từ bảng 4.14 cho thấy cả ba thang đo yếu tố Sự đáp ứng đều có giá trị trung bình lớn hơn 3 Trong đó, thang đo DU2 (Trang web/phần mềm có thể cung cấp các biện pháp đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng) và DU3 (Ngân hàng cung cấp các kênh hỗ trợ người dùng dịch vụ Mobile banking thông qua điện thoại, tổng đài trực tuyến, nhân viên hỗ trợ) có giá trị trung bình bằng nhau là 3.59, là thấp nhất Thang đo DU1 (Trang web/phần mềm cung cấp được các dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng) có giá trị trung bình cao nhất là 3.64 Do đó, cần chú ý đến thang đo này khi phân tích sự tác động của yếu tố Sự đáp ứng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một.

(iv) Thống kê mô tảthang đo yếu tố Sự bảo đảm (BD):

Bảng 4.15: Thống kê mô tảthang đo yếu tố Sự bảo đảm

Kết quả từ bảng 4.15 cho thấy tất cả năm thang đo yếu tố Sự bảo đảm đều có giá trị trung bình lớn hơn 3 Trong đó, thang đo BD4 (Các nhân viên tư vấn dịch vụ có thái độ phục vụ tốt) có giá trị trung bình thấp nhất là 3.54, trong khi thang đo BD3 (Các nhân viên tư vấn dịch vụ có kiến thức và khả năng chuyên môn tốt) đạt giá trị trung bình cao nhất là 3.90 Điều này cho thấy cần chú ý đến hai thang đo này khi phân tích tác động của yếu tố Sự bảo đảm đến chất lượng dịch vụ.

Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một

(v) Thống kê mô tảthang đo yếu tố Thiết kế (TK):

Bảng 4.16: Thống kê mô tảthang đo yếu tố Thiết kế

Kết quả từ bảng 4.16 cho thấy tất cả bốn thang đo yếu tố Thiết kế đều có giá trị trung bình trên 3, với thang đo TK3 (Thông tin khuyến mãi và ưu đãi nổi bật trên trang web/phần mềm) có giá trị trung bình thấp nhất là 3.13 Trong khi đó, thang đo TK1 (Cung cấp các cách linh hoạt để lưu trữ thông tin lịch sử giao dịch) đạt giá trị trung bình cao nhất là 3.83 Do đó, hai thang đo này cần được chú ý khi phân tích ảnh hưởng của yếu tố Thiết kế đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một.

(vi) Thống kê mô tảthang đo yếu tố Sựđồng cảm (DC):

Bảng 4.17: Thống kê mô tảthang đo yếu tố Sựđồng cảm

Kết quả từ bảng 4.17 cho thấy rằng tất cả bốn thang đo yếu tố Sự đồng cảm đều có giá trị trung bình lớn hơn 3 và khá đồng đều Trong đó, thang đo DC3 (Cổng thanh toán của dịch vụ Mobile banking được hỗ trợ tốt và được chấp thuận bởi nhiều đơn vị, nhà cung cấp) có giá trị trung bình thấp nhất là 3.35, trong khi thang đo DC1 (Trang web/phần mềm cho phép cung cấp các dịch vụ tùy chỉnh theo nhu cầu, thói quen của khách hàng) đạt giá trị cao nhất là 3.54 Do đó, cần chú ý đến hai thang đo này khi phân tích tác động của yếu tố Sự đồng cảm đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một.

(vii) Thống kê mô tảthang đo yếu tốƯu đãi (UD):

Bảng 4.18: Thống kê mô tảthang đo yếu tốƯu đãi

Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn

Kết quả từ bảng 4.18 cho thấy tất cả bốn thang đo yếu tố Ƣu đãi đều có giá trị trung bình lớn hơn 3 và khá đồng đều Trong đó, thang đo UD3 (Việc bồi hoàn khoản phí khi khiếu nại, hủy giao dịch được thực hiện nhanh chóng) có giá trị trung bình thấp nhất là 3.76, trong khi thang đo UD4 (Dịch vụ Mobile banking cung cấp các khuyến mãi, ƣu đãi hấp dẫn) đạt giá trị trung bình cao nhất là 3.83 Điều này cho thấy hai thang đo này cần được chú ý trong việc phân tích tác động của yếu tố Ƣu đãi đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach‟s Alpha

Sau khi tổng hợp và thu thập dữ liệu khảo sát, tác giả đã đánh giá các nhân tố bằng hệ số Cronbach’s Alpha, với kết quả như sau:

Bảng 4.19: Đánh giá độ tin cậy thang đo

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Chất lƣợng dịch vụ (CLDV)

Qua bảng kết quả 4.19 trên ta thấy:

Yếu tố Hiệu quả (HQ) được xác định với Cronbach's Alpha = 0.884, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Các biến thang đo có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, chứng tỏ tính phù hợp trong việc đo lường yếu tố này Các biến thang đo bao gồm: HQ1 (Trang web/phần mềm xử lý thông tin và giao dịch nhanh chóng), HQ2 (Người dùng dễ dàng tìm thấy thông tin cần thiết), HQ3 (Tốc độ tải trang nhanh), HQ4 (Dễ dàng truy cập từ nhiều địa điểm/phương tiện khác nhau), và HQ5 (Thông tin dễ hiểu và dễ xử lý).

Yếu tố Bảo mật (BM) có Cronbach‟s Alpha đạt 0.863, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy độ tin cậy cao của các biến thang đo Tất cả các biến thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, cho phép sử dụng chúng để đo lường yếu tố Bảo mật trong các phân tích tiếp theo Các biến đo lường bao gồm: BM1 - bảo vệ thông tin cá nhân của người dùng, BM2 - bảo vệ thông tin tài khoản và thẻ ngân hàng, BM3 - truy cập an toàn trên trình duyệt và ứng dụng, BM4 - sự tin tưởng của người dùng vào tính an toàn trong giao dịch, và BM5 - cung cấp các phương thức bảo mật an toàn như mật khẩu, mã PIN, tin nhắn và Smart OTP.

Yếu tố Sự đáp ứng (DU) có Cronbach's Alpha đạt 0.899, vượt ngưỡng 0.6, với các biến thang đo có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, bao gồm: DU1 (Trang web/phần mềm cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng), DU2 (Trang web/phần mềm có biện pháp đa dạng để đáp ứng nhu cầu khách hàng), và DU3 (Ngân hàng hỗ trợ người dùng dịch vụ Mobile banking qua điện thoại, tổng đài trực tuyến và nhân viên hỗ trợ) Yếu tố Sự bảo đảm (BD) cũng đạt Cronbach's Alpha là 0.896, lớn hơn 0.6, với các biến thang đo có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, bao gồm: BD1 (Danh tiếng và hình ảnh ngân hàng cung cấp dịch vụ Mobile banking tốt), BD2 (Hệ thống giao dịch ổn định, đáng tin cậy, không có lỗi), BD3 (Nhân viên tư vấn có kiến thức và chuyên môn tốt), BD4 (Nhân viên tư vấn có thái độ phục vụ tốt), và BD5 (Thông tin hướng dẫn chính xác và đáng tin cậy).

Yếu tố Thiết kế (TK) có độ tin cậy cao với Cronbach‟s Alpha đạt 0.831, vượt mức tối thiểu 0.6 Tất cả các biến thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, cho thấy tính hợp lệ trong việc đo lường yếu tố này Các biến thang đo bao gồm: TK1 - Trang web/phần mềm cung cấp nhiều cách linh hoạt để lưu trữ thông tin lịch sử giao dịch; TK2 - Cấu trúc, nội dung và hình ảnh của trang web/phần mềm rõ ràng; TK3 - Thông tin khuyến mãi và ưu đãi được trình bày nổi bật; TK4 - Thông tin luôn được cập nhật kịp thời.

Yếu tố Sự đồng cảm (DC) có độ tin cậy cao với Cronbach's Alpha đạt 0.902, vượt ngưỡng 0.6, và tất cả các biến thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Do đó, các biến thang đo này được sử dụng để đo lường yếu tố Sự đồng cảm trong phân tích tiếp theo, bao gồm: DC1 - Trang web/phần mềm cho phép cung cấp dịch vụ tùy chỉnh theo nhu cầu và thói quen của khách hàng; DC2 - Cung cấp đầy đủ thông tin về các tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau; DC3 - Cổng thanh toán của dịch vụ Mobile banking được hỗ trợ tốt và chấp thuận bởi nhiều đơn vị, nhà cung cấp; DC4 - Cung cấp bản hướng dẫn và video giới thiệu cụ thể, dễ hiểu về việc sử dụng dịch vụ Mobile banking của ngân hàng.

Yếu tố Ƣu đãi (UD) có Cronbach's Alpha đạt 0.909, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Các biến thang đo nhân tố đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, chứng tỏ tính hợp lệ trong việc đo lường yếu tố Ƣu đãi (UD) Các biến đo lường này bao gồm: UD1 - dịch vụ Mobile banking với lãi suất và lệ phí hợp lý cho việc đăng ký và duy trì dịch vụ; UD2 - lãi suất và lệ phí hợp lý cho các giao dịch; UD3 - quy trình bồi hoàn phí khiếu nại và hủy giao dịch nhanh chóng; UD4 - các khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn từ dịch vụ Mobile banking.

Chất lượng dịch vụ (CLDV) được đánh giá với Cronbach's Alpha đạt 0.904, vượt ngưỡng 0.6, cho thấy tính đáng tin cậy cao Các biến thang đo nhân tố đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, chứng tỏ chúng phù hợp để đo lường yếu tố CLDV trong phân tích tiếp theo Các biến thang đo bao gồm: CLDV1 (Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ Mobile banking), CLDV2 (Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile banking), và CLDV3 (Khách hàng giới thiệu dịch vụ Mobile banking tới bạn bè, người thân).

Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.4.1 Phân tích nhân tốthang đo biến độc lập

Sau khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo, các biến quan sát đạt yêu cầu đã được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), cho kết quả đáng chú ý.

Bảng 4.20: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's lần 1

Kiểm định Bartlett's của Sphericity

Theo bảng 4.20, giá trị Sig = 0.000 < 0.05 cho thấy có mối quan hệ giữa các biến Hệ số KMO đạt 0.863 > 0.5, cho thấy mức độ ý nghĩa cao của tập hợp dữ liệu trong phân tích nhân tố, chứng tỏ mô hình phân tích nhân tố là phù hợp.

Bảng 4.21: Kết quả xoay ma trận nhân tố lần 1

Kết quả phân tích cho thấy biến thang đo BM1 có hệ số Factor Loading là 0.496, thấp hơn 0.5, do đó sẽ bị loại bỏ trong phân tích tiếp theo Sau khi loại bỏ biến BM1, kết quả EFA được chạy lại lần thứ hai như sau:

Bảng 4.22: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's lần 2

Kiểm định Bartlett's của Sphericity Chỉ số Chi-square 8169.023

Theo bảng 4.22, giá trị Sig = 0.000 nhỏ hơn 0.05, cho thấy có mối quan hệ giữa các biến Hệ số KMO đạt 0.859, lớn hơn 0.5, điều này chứng tỏ mức độ ý nghĩa của tập hợp dữ liệu trong phân tích nhân tố là khá cao, xác nhận rằng mô hình phân tích nhân tố là phù hợp.

Bảng 4.23: Kết quả xoay ma trận nhân tố lần 2

Kết quả từ bảng 4.23 cho thấy tất cả các biến thang đo trong nghiên cứu đều có hệ số Factor Loading lớn hơn 0.5, và được phân thành 7 nhân tố Những nhân tố này sẽ được áp dụng trong các phân tích tiếp theo.

Kết quả phân tích nhân tố EFA chỉ ra rằng có 7 yếu tố được rút trích, với giá trị Eigenvalue đạt 1.427 Những yếu tố này giải thích 77.075% sự biến thiên của dữ liệu, cho thấy tầm quan trọng của chúng trong việc phân tích.

4.4.2 Phân tích nhân tốthang đo biến phụ thuộc

Sau khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo, các biến quan sát cho biến phụ thuộc đã đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), kết quả thu được như sau:

Bảng 4.24: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's biến phụ thuộc

Kiểm định Bartlett's của Sphericity

Theo bảng 4.24, giá trị Sig = 0.000 < 0.05 cho thấy có sự tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể Hệ số KMO = 0.683 > 0.5 chứng tỏ rằng phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng BIDV CN Thủ Dầu Một) là hoàn toàn phù hợp.

Bảng 4.25: Kết quả xoay ma trận nhân tố biến phụ thuộc

Kết quả từ bảng 4.25 chỉ ra rằng ba biến thang đo liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile banking, bao gồm: CLDV1 - Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ, CLDV2 - Khách hàng có ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ, và CLDV3 - Khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

Mobile banking tới bạn bè, người thân) gom thành 1 nhân tố, tất cả biến thang đo đều có hệ số Factor Loading > 0.5

Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy Eigenvalues đạt 2.525, lớn hơn 1, cho thấy nhân tố rút ra giải thích tốt nhất thông tin Tổng phương sai trích là 84.151%, vượt qua mức 50%, chứng tỏ rằng 84.151% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi một nhân tố duy nhất.

Phân tích và kiểm định mô hình nghiên cứu

4.5.1 Phân tích mô hình nghiên cứu

Sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA, tác giả đã tiến hành phân tích hồi quy bội với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một Các biến độc lập bao gồm 7 yếu tố: hiệu quả (HQ), bảo mật (BM), đáp ứng (DU), bảo đảm (BD), thiết kế (TK), đồng cảm (DC) và ưu đãi (UD) Kết quả hồi quy được trình bày trong bảng dưới đây.

Bảng 4.26: Kết quả hồi quy lần 1

Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig Đa cộng tuyến (Collinearity Statistics)

B Sai số chuẩn Beta Độ dung sai

Hệ số phóng đại phương sai (VIF)

Kết quả mô hình hồi quy đƣợc thể hiện nhƣ sau:

Trong quá trình phân tích thống kê, biến BM có giá trị Sig = 0.082, lớn hơn α = 0.05, cho thấy βBM không có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 5% Do đó, biến BM sẽ được loại bỏ khỏi mô hình.

Kết quả chạy hồi quy lần thứ 2 sau khi loại bỏ biến BM nhƣ sau:

Bảng 4.27: Kết quả hồi quy lần 2

Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig Đa cộng tuyến (Collinearity Statistics)

B Sai số chuẩn Beta Độ dung sai

Hệ số phóng đại phương sai (VIF)

Kết quả mô hình hồi quy đƣợc thể hiện nhƣ sau:

Trong đó, các hệ số hồi quy (β) đều có sig < 0.05: có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 5%

Phương trình trên cho thấy:

Hệ số βHQ = 0.144 cho thấy rằng khi yếu tố Hiệu quả tăng thêm 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ Mobile banking dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV CN Thủ Dầu Một sẽ tăng lên 0.144 đơn vị, trong điều kiện các yếu tố khác được giữ nguyên.

Hệ số βDU là 0.300, cho thấy rằng khi yếu tố Sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một đối với khách hàng cá nhân sẽ tăng lên 0.300 đơn vị, trong điều kiện các yếu tố khác không đổi.

Hệ số βBD = 0.248 cho thấy rằng khi yếu tố Sự bảo đảm tăng thêm 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ Mobile banking cho khách hàng cá nhân tại BIDV CN Thủ Dầu Một sẽ tăng lên 0.248 đơn vị, trong khi các yếu tố khác được giữ không đổi.

Hệ số βTK = 0.140 cho thấy rằng khi yếu tố Thiết kế tăng lên 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ Mobile banking cho khách hàng cá nhân tại BIDV CN Thủ Dầu Một sẽ tăng lên 0.140 đơn vị, trong khi các yếu tố khác giữ nguyên.

Hệ số βDC là 0.431, cho thấy khi yếu tố Sự đồng cảm tăng thêm 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một đối với khách hàng cá nhân sẽ tăng lên 0.431 đơn vị, trong khi các yếu tố khác được giữ nguyên.

Hệ số βUD là 0.239, cho thấy khi yếu tố Ƣu đãi tăng thêm 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ Mobile banking dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV CN Thủ Dầu Một sẽ tăng lên 0.239 đơn vị, trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi.

4.5.2 Kiểm định mô hình hồi quy

(i) Kiểm định đa cộng tuyến:

Kết quả kiểm định đa cộng tuyến cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) nằm trong khoảng từ 1.143 đến 1.639, đều nhỏ hơn 10, chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến Điều này có nghĩa là các biến độc lập như Hiệu quả, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Thiết kế, Sự đồng cảm và Ƣu đãi không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả mô hình hồi quy về các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Mobile banking cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một.

(ii) Kiểm định tương quan giữa các biến:

Hệ số Durbin-Watson trong Bảng 4.28 có giá trị 2.104, nằm trong khoảng từ 1 đến 3, cho thấy không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình Điều này chứng tỏ rằng các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một là đáng tin cậy.

Bảng 4.28: Kết quảtóm lƣợc của mô hình (Model Summary b )

Model R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai số tiêu chuẩn Hệ số

(iii) Kiểm định sự phù hợp của mô hình:

Bảng 4.28 chỉ ra rằng R 2 hiệu chỉnh đạt 0.613, cho thấy 61.3% chất lượng dịch vụ Mobile banking cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một được giải thích bởi 6 yếu tố quan trọng: Hiệu quả, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Thiết kế, Sự đồng cảm và Ƣu đãi.

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Mô hình hồi quy xác định 6 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một, bao gồm: Hiệu quả, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Thiết kế, Sự đồng cảm và Ƣu đãi Những yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Yếu tố Sự đồng cảm có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một, với việc tăng 1 đơn vị Sự đồng cảm sẽ làm tăng chất lượng dịch vụ lên 0.431 đơn vị Điều này cho thấy Sự đồng cảm là một yếu tố quan trọng, tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ Mobile banking Kết quả này hoàn toàn phù hợp với các nghiên cứu trước đây của Zeithaml và cộng sự (2000), Jayawardhena (2004), Ho và Lin (2010), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) Khi khách hàng nhận được sự đồng cảm và hỗ trợ từ ngân hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ Mobile banking, họ sẽ có trải nghiệm tích cực, góp phần nâng cao sự hài lòng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ.

Yếu tố Sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một Cụ thể, khi Sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ Mobile banking sẽ tăng lên 0.300 đơn vị Điều này cho thấy Sự đáp ứng là một nhân tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mobile banking mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng cá nhân, như được nghiên cứu bởi Parasuraman và các cộng sự (2005), Zeithaml và các cộng sự (2000), cùng với Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) Khi khách hàng thực hiện giao dịch tại ngân hàng, họ được đáp ứng nhu cầu với sản phẩm đa dạng, phù hợp với thị hiếu cá nhân Sự hỗ trợ tận tình từ nhân viên trong quá trình giao dịch cũng đóng góp vào việc nâng cao cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một.

Yếu tố sự bảo đảm có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một, với mức tăng 1 đơn vị của sự bảo đảm dẫn đến sự gia tăng 0.248 đơn vị trong chất lượng dịch vụ Kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây của Parasuraman và cộng sự (2005), Zeithaml và cộng sự (2000), cùng Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) Sự bảo đảm được khách hàng cảm nhận qua thái độ và cách cư xử của nhân viên, cũng như cảm giác an toàn trong giao dịch, từ đó nâng cao sự hài lòng và cảm nhận về chất lượng dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng.

Yếu tố Ƣu đãi có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một, với việc tăng 1 đơn vị yếu tố Ƣu đãi dẫn đến tăng 0.239 đơn vị chất lượng dịch vụ Kết quả này phù hợp với nghiên cứu của Parasuraman và các tác giả khác Khách hàng luôn quan tâm đến sự Ƣu đãi khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt là Mobile banking, vì đây là yếu tố đầu tiên họ cảm nhận về lợi ích tài chính Càng nhận được nhiều lợi ích, khách hàng càng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng này.

Yếu tố Hiệu quả là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một Cụ thể, khi yếu tố Hiệu quả tăng lên 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ Mobile banking sẽ tăng lên 0.144 đơn vị Điều này cho thấy tính hiệu quả của dịch vụ có tác động rõ rệt đến chất lượng dịch vụ Mobile banking, phù hợp với các nghiên cứu trước đây của Parasuraman và cộng sự (2005), Siu & Mou (2005), Ho & Lin (2010), và Bùi Văn Thụy.

Dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, bao gồm giao dịch nhanh chóng và tiết kiệm thời gian Sự cải thiện liên tục trong chất lượng dịch vụ giúp khách hàng cảm nhận được giá trị và sự hài lòng cao hơn.

Yếu tố thiết kế có tác động yếu nhất đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một, với mức tăng 1 đơn vị yếu tố thiết kế tương ứng với 0.140 đơn vị cải thiện chất lượng dịch vụ Thiết kế giao diện của phần mềm và ứng dụng ngân hàng điện tử ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng Nghiên cứu của Parasuraman và các tác giả khác (2005); Ho&Lin (2010), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) đã xác nhận điều này Thực tế cho thấy, nếu khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ, họ sẽ cảm nhận được sự hài lòng với chất lượng dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng.

Trong chương này, tác giả đã nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một Nghiên cứu bao gồm mô tả mẫu, thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo, phân tích khám phá EFA và phân tích hồi quy Kết quả cho thấy 61.3% biến động chất lượng dịch vụ được giải thích bởi 6 yếu tố: Hiệu quả, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Thiết kế, Sự đồng cảm và Ưu đãi Những phát hiện này sẽ là cơ sở cho tác giả đưa ra kết luận và giải pháp phù hợp trong chương tiếp theo.

Tiêu đề	Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Mobile Banking Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương
Tác giả	Cao Nguyễn Bảo Long
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn Ngọc Duy Phương
Trường học	Trường Đại Học Thủ Dầu Một
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2020
Thành phố	Bình Dương

Định dạng
Số trang	150
Dung lượng	3,17 MB