(Luận Văn Thạc Sĩ) Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Mobile Banking Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương.pdf

Untitled ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT CAO NGUYỄN BẢO LONG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁ[.]

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Các khái niệm liên quan

Trong những năm gần đây, khu vực dịch vụ đã trở nên ngày càng quan trọng, với sự chuyển mình mạnh mẽ của ngành này trên toàn cầu Sự xuất hiện của nhiều loại dịch vụ mới cùng với sự gia tăng số lượng và đa dạng của các nhà cung cấp dịch vụ đã tạo ra một bức tranh sôi động và phong phú cho lĩnh vực dịch vụ.

Dịch vụ được định nghĩa là hoạt động hoặc lợi ích cung cấp nhằm mục đích trao đổi, chủ yếu mang tính vô hình và không dẫn đến việc chuyển nhượng quyền sở hữu Việc thực hiện dịch vụ có thể liên quan hoặc không liên quan đến sản phẩm hữu hình.

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đã làm thay đổi cách cung cấp dịch vụ cho khách hàng Hiện nay, ngày càng nhiều khách hàng ưa chuộng hình thức phục vụ "tự phục vụ", mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng, đặc biệt là trong lĩnh vực thương mại điện tử.

Dịch vụ thương mại điện tử (e-service) được định nghĩa là tất cả các dịch vụ tương tác được truyền tải qua internet, sử dụng hệ thống hạ tầng viễn thông và công nghệ thông tin tiên tiến cùng với công nghệ đa phương tiện (Theo Boyer et al., 2002, trang 175).

Ngân hàng điện tử, hay E-banking, là sự áp dụng thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử mà không cần đến trực tiếp quầy giao dịch.

Dịch vụ ngân hàng điện tử là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện Hiện nay, các ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp dịch vụ này qua nhiều kênh như ngân hàng tại nhà (home banking), ngân hàng qua mạng (Internet banking), ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone banking) và ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking).

Dịch vụ ngân hàng điện tử là giải pháp mà các ngân hàng thương mại cung cấp thông qua công nghệ thông tin và các thiết bị điện tử như điện thoại và máy tính, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

2.1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ

Dịch vụ có những đặc điểm độc đáo nhất định, tạo nên sự khác biệt với các sản phẩm hữu hình Nghiên cứu của Fitzsimmonds và Fitzsimmonds

Theo nghiên cứu năm 2004, dịch vụ có năm đặc điểm nổi bật: tính phi vật thể, tính đồng thời, tính không đồng nhất, tính không thể lưu trữ và sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ Dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Mobile banking, vẫn giữ nguyên những đặc tính của dịch vụ truyền thống, nhưng mỗi đặc điểm lại thể hiện sự khác biệt so với các dịch vụ truyền thống.

Tính phi vật thể của dịch vụ cho thấy rằng khách hàng chỉ có thể cảm nhận chất lượng thông qua trải nghiệm sử dụng, trong khi sản phẩm có thể được nhìn thấy và kiểm tra trước khi mua Bên cạnh đó, tính đồng thời của dịch vụ nghĩa là chúng được tạo ra và tiêu thụ ngay lập tức, không thể lưu trữ để đáp ứng nhu cầu tương lai của khách hàng, tạo nên sự khác biệt rõ rệt giữa dịch vụ và sản phẩm hữu hình.

Tính không đồng nhất trong dịch vụ đề cập đến sự biến đổi trong chất lượng mà khách hàng nhận được Các yếu tố khách quan và chủ quan có thể ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc của nhân viên, dẫn đến việc dịch vụ được cung cấp không đồng đều Chất lượng công việc có thể khác nhau giữa các nhân viên, gây ra sự khác biệt trong trải nghiệm của khách hàng.

Dịch vụ có tính không thể lưu trữ, nghĩa là quá trình sản xuất và sử dụng diễn ra đồng thời Dịch vụ chỉ tồn tại trong khoảng thời gian được cung cấp và không thể sản xuất hàng loạt để lưu trữ Khi có nhu cầu từ thị trường, dịch vụ không thể được mang ra bán từ kho dự trữ.

Sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ là rất quan trọng, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, nơi dịch vụ được thực hiện qua Internet và các thiết bị điện tử Khác với hàng hóa hữu hình, dịch vụ này yêu cầu sự tương tác của khách hàng, mặc dù việc giao tiếp trực tiếp với đại diện dịch vụ bị giảm thiểu Thay vào đó, giao diện thiết kế của trang web và ứng dụng trở thành kênh tương tác chính giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.

Dịch vụ Mobile banking có năm đặc tính quan trọng: tính phi vật thể, tính đồng thời, tính không đồng nhất, tính không thể lưu trữ và sự tham gia của khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.

2.1.2 Tổng quan dịch vụ Mobile banking

Mobile banking là dịch vụ ngân hàng hiện đại cho phép khách hàng thực hiện giao dịch qua điện thoại di động, mang lại sự tiện lợi và linh hoạt Khách hàng có thể truy cập mọi dịch vụ ngân hàng 24/7 mà không cần phải đến chi nhánh, giúp tiết kiệm thời gian và công sức.

Phương thức thanh toán này được thiết kế để đáp ứng nhu cầu giao dịch nhỏ và dịch vụ tự động không cần nhân viên Để tham gia, khách hàng cần cung cấp số điện thoại di động và tài khoản thanh toán cá nhân, sau đó sẽ nhận mã số định danh (ID) giúp việc cung cấp thông tin khi thanh toán trở nên nhanh chóng và chính xác Khách hàng cũng sẽ nhận một mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch khi nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu.

2.1.2.2 Phân loại dịch vụ Mobile banking

Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ

2.2.1 Mụ hỡnh đỏnh giỏ chất lƣợng kỹ thuật, chức năng của Grửnroos

Theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ, sự so sánh giữa giá trị mong đợi của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị thực nhận sau khi sử dụng là rất quan trọng Grönroos đã đề xuất ba tiêu chí để đo lường chất lượng dịch vụ, bao gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.

Hỡnh 2.1: Mụ hỡnh chất lƣợng kỹ thuật – chức năng của Grửnroos

(1) Chất lƣợng kỹ thuật mô tả dịch vụ đƣợc cung cấp là gì và chất lƣợng mà khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ

(2) Chất lƣợng chức năng mô tả dịch vụđƣợc cung cấp thế nào hay làm thế nào khách hàng nhận đƣợc kết quả chất lƣợng kỹ thuật

Hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, chủ yếu dựa vào chất lượng kỹ thuật và chức năng của dịch vụ Ngoài ra, các yếu tố như truyền thống, truyền miệng, chính sách giá và hoạt động PR cũng góp phần không nhỏ vào việc hình thành hình ảnh của dịch vụ.

2.2.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Parasuraman và cộng sự (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ sau khi sử dụng dịch vụ.

Mô hình chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng dựa trên phân tích các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (Hình 2.2)

(Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)

Hình 2.2: Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự

Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng

Khoảng cách 2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ

Khoảng cách 3 (KC3): Khoảng cách giữa tiêu chuẩn dịch vụ với dịch vụ thực tế cung cấp cho khách hàng

Khoảng cách 4 (KC4): Khoảng cách giữa chất lƣợng dịch vụ thực tế cung cấp và chất lƣợng dịch vụ đã thông tin tới khách hàng

Khoảng cách 5 (KC5) là sự chênh lệch giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được và kỳ vọng của họ về dịch vụ đó Năm 1988, mô hình SERVQUAL ra đời nhằm đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, rút gọn 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chính: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.

2.2.3 Mô hình E-SQ (E-S-QUAL và E-RecS-QUAL)

E-SQ là mô hình tương tự như SERVQUAL, nhưng được thiết kế chuyên biệt để đo lường chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Mô hình do Parasuraman, Zeithaml và Malhotra kiểm nghiệm và phát triển năm 2000 Malhotra nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ đối với các dịch vụ thương mại điện tử, Mô hình này được phát triển qua ba giai đoạn Trong giai đoạn đầu, Parasuraman, Zeithaml và Malhotra tiến hành nghiên cứu định lƣợng với hình thức “nhóm tập trung” (focus group), mỗi nhóm bao gồm từsáu đến bẩy người

Nghiên cứu cho thấy rằng các nhóm khách hàng có phản ứng nhất quán đối với các yếu tố chất lượng dịch vụ thương mại điện tử Khi đánh giá dịch vụ, họ sử dụng các thang đo tương tự như đối với dịch vụ truyền thống, không phân biệt ngành nghề Các học giả đã xác định 11 yếu tố chính để đánh giá dịch vụ thương mại điện tử, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, khả năng tiếp cận, độ linh hoạt, thiết kế trang web dễ sử dụng, sự hiệu quả, sự đảm bảo, hiểu biết về giá cả, thiết kế trang web và mức độ cá nhân hóa dịch vụ Chi tiết về các yếu tố này được trình bày trong bảng 2.1.

Bảng 2.1: Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụthương mại điện tử

Sự tin cậy của một trang web phụ thuộc vào khả năng vận hành ổn định, tính chính xác của thông tin cung cấp và khả năng thực hiện đúng các cam kết đã đề ra.

Khả năng đáp ứng Phản hồi nhanh và hỗ trợ khách hàng khi họ có thắc mắc hoặc gặp vấn đề

Khả năng tiếp cận Tốc độ truy cập của trang web; khả năng tiếp cận/liên lạc với công ty khi cần

Tình linh hoạt Các chọn lựa về phương thức thanh toán, vận chuyển hàng và chính sách trả lại hàng

Trang web dễ sử dụng/ dễ định hướng (Ease of

Trang web có tính năng hỗ trợngười dùng tìm kiếm một cách dễ dàng khi cần; việc di chuyển giữa các trang thực hiện dễ dàng

Sự hiệu quả Trang web dễ sử dụng, cấu trúc hợp lý

Cảm giác tin tưởng của khách hàng khi sử dụng trang web được xây dựng từ danh tiếng của công ty, chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cùng với thông tin trung thực được trình bày rõ ràng.

Tình bảo mật Mức độ mà khách hàng tin tưởng khi chia sẻ những thông tin cá nhân và thẻ tín dụng trên trang web

Giá cả Khảnăng xác định và so sánh giá sản phẩm, giá vận chuyển, tổng giá trong quá trình mua sắm

Giao diện trang web Trang web đƣợc thiết kếnhƣ thế nào

Cá nhân hóa dịch vụ Mức độ cá nhân hóa các thông tin hiển thị trên trang web với từng khách hàng

Các thang đo trong nghiên cứu này tương đồng với thang đo SERVQUAL, nhưng bổ sung thêm các yếu tố liên quan đến môi trường Internet như tính dễ sử dụng của trang web, tính linh hoạt, hiệu quả, giao diện và sự hiểu biết về giá cả Ở giai đoạn 2 của dự án, Parasuraman và cộng sự đã phát triển một thang đo gồm 121 biến và thiết kế phiếu điều tra cho những người có kinh nghiệm mua sắm trực tuyến Sau khi thu thập dữ liệu, họ đã rút gọn từ 11 xuống 7 thang đo và giới thiệu 2 mô hình: E-S-QUAL để đo lường chất lượng dịch vụ thương mại điện tử và E-RecS-QUAL để đo lường khả năng xử lý khiếu nại khách hàng.

Các yếu tố Mô tả

Tính hiệu quả (Efficiency) Tốc độ truy cập và sử dụng trang web

Khả năng hoàn thành dịch vụ (Fulfillment)

Mức độ nhà cung cấp dịch vụ thực hiện các cam kết về giao hàng và khả năng cung ứng hàng

Tính sẵn sàng của hệ thống

Các chức năng của trang web hoạt động chính xác

Tính bảo mật Mức độ bảo mật các thông tin cá nhân khách hàng

Bảng 2.3: Mô hình E-RecS-QUAL

Các yếu tố Mô tả

Khả năng đáp ứng Xử lý hiệu quả các khiếu nại khách hàng

Khả năng đền bù Mức độ nhà cung cấp dịch vụ đền bù cho những vấn đề khách hàng gặp phải

Khả năng liên hệ Khả năng liên lạc hướng dẫn khách hàng qua điện thoại và email

2.2.4 Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002)

Một trong những thách thức lớn đối với các công ty cung cấp dịch vụ qua Internet là quản lý chất lượng dịch vụ từ xa Kênh cung cấp này đã làm thay đổi đáng kể mối quan hệ tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, cũng như ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.

Trong nghiên cứu của mình, Broderick và Vachirapornpuk (2002) đã đề xuất và thử nghiệm một mô hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Internet (Hình 2.3)

Hình 2.3: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk

Nghiên cứu đã quan sát và phân tích các trang web xã hội của Anh để hiểu cách khách hàng nhận thức về ngân hàng qua Internet Trong lĩnh vực dịch vụ Internet, có năm yếu tố chính ảnh hưởng đến nhận thức về chất lượng dịch vụ: kỳ vọng của khách hàng, hình ảnh và danh tiếng của tổ chức, các khía cạnh liên quan đến thiết lập dịch vụ, sự tiếp xúc dịch vụ thực tế và mức độ tham gia của khách hàng.

Các nghiên cứu liên quan

2.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài

Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện tại các quốc gia khác nhau, áp dụng thang đo chính thức từ E-SQ để xác định chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Các nghiên cứu này đã xác nhận tính hiệu quả của thang đo trong việc đánh giá dịch vụ Mobile banking của ngành ngân hàng.

Jun và Cai (2001) đã phát triển các biến quan sát để đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, phân chia thành ba loại chính: chất lượng dịch vụ khách hàng, chất lượng hệ thống trực tuyến và chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, nghiên cứu này không xác nhận được 17 biến quan sát từ dữ liệu người dùng Nghiên cứu của Broderick và Vachropompuk (2002) chỉ ra rằng các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ bao gồm thiết lập dịch vụ, các sự kiện chính trong giao dịch và hiệu quả giao dịch điện tử Dù vậy, các nghiên cứu này vẫn thiếu tính chính xác trong việc kiểm định thang đo và thử nghiệm chất lượng dịch vụ trực tuyến tại các ngân hàng.

Nghiên cứu của Jayawardhena (2004) tại Anh đã phát triển thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử cho ngân hàng trực tuyến, dựa trên việc sửa đổi SERVQUAL và thử nghiệm E-SQ, với năm khái niệm chính: khả năng truy cập, giao diện, tin cậy, sự quan tâm và uy tín tốt Tương tự, Siu & Mou (2005) đã đề xuất một thang đo E-SQ sau khi khảo sát 195 người dùng ngân hàng trực tuyến tại Hồng Kông, xác định bốn yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến là uy tín, hiệu quả, xử lý vấn đề và an ninh bảo mật.

Kenova và Jonasson (2006), cùng với Collier và Bienstock (2006), chỉ ra rằng các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ điện tử chủ yếu tập trung vào sự tương tác giữa người tiêu dùng và trang web, mà bỏ qua bức tranh tổng thể về chất lượng dịch vụ điện tử Các tác giả đã phát triển và kiểm định khung khái niệm E-S-QUAL để đánh giá cách khách hàng nhận thức dịch vụ Kết quả nghiên cứu cho thấy mô hình lý thuyết này phù hợp với thực nghiệm, khẳng định rằng chất lượng dịch vụ điện tử bao gồm nhiều yếu tố, không chỉ dừng lại ở sự tương tác của khách hàng với trang web.

Ho và Lin (2010) đã phát triển thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến dựa trên mẫu 500 người dùng ngân hàng điện tử tại Đài Loan, xác định năm thành phần chính: hiệu quả, sự đáp ứng, tính bảo mật riêng tư, bảo đảm liên lạc, bồi thường, giao diện và sự tùy biến Khác với các nghiên cứu trước đây sử dụng thang đo chất lượng dịch vụ truyền thống (SERVQUAL), thang đo chất lượng dịch vụ trực tuyến cần được áp dụng E-SQ do những đặc điểm riêng biệt Mặc dù đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nhưng vẫn thiếu quy mô toàn diện và cần nghiên cứu sâu hơn, đặc biệt về sự khác biệt văn hóa và cung cấp dịch vụ giữa các tổ chức.

Nghiên cứu của Sundas Saeed và các cộng sự (2015) tại các ngân hàng thương mại Pakistan đã xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Danh tiếng, Thiết kế trang web/phần mềm và Sự bảo mật Kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của những yếu tố này trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

Nghiên cứu của Jamil Hammoud, Rima M Bizri và Ibrahim El Baba (2018) đã phân tích mối quan hệ giữa các khía cạnh của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng tại Lebanon Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát và phân tích bằng mô hình cấu trúc tuyến tính với SPSS và Amos (20) Kết quả cho thấy độ tin cậy, hiệu quả, dễ sử dụng, khả năng đáp ứng, giao tiếp, bảo mật và quyền riêng tư đều ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất.

2.3.2 Các nghiên cứu trong nước

Tại Việt Nam, nghiên cứu của Nguyễn Thành Công (2015) đã chỉ ra sự tiến bộ rõ rệt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Ông nhấn mạnh rằng việc đánh giá nên tập trung vào từng loại dịch vụ cụ thể, thay vì đánh giá chung cho nhiều dịch vụ Các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ cần phải phản ánh đúng loại hình dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Tuy nhiên, các thang đo hiện tại đối với dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn chỉ được coi như các dịch vụ ngân hàng truyền thống Nguyễn Thành Công (2015) cũng lưu ý rằng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam, đặc biệt là dịch vụ ngân hàng điện tử, cần được xem xét kỹ lưỡng hơn, như đã được đề cập bởi Nguyễn Đức Tuấn.

(2008), Lê Văn Huy (2008), Nguyễn Văn Thông (2010), Văn Dinh và ctg

Nghiên cứu của Phạm vĩ Phương (2014) và Hồ Bạch Nhật cùng Trần Thanh Sang (2016) đã kiểm định mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988) và so sánh với mô hình của Grönroos (1984) bằng cách điều chỉnh một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) Việc kiểm định mô hình E-SQ là cần thiết, đặc biệt là trong bối cảnh dịch vụ ngân hàng điện tử và Mobile banking, nhằm cung cấp cái nhìn chính xác về thị trường Việt Nam Đỗ Thanh Tùng (2015) đã áp dụng mô hình lý thuyết để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng Phương Đông Đà Nẵng, với mô hình 5 nhân tố: cảm nhận lợi ích, cảm nhận sự dễ sử dụng, cảm nhận thuận tiện, cảm nhận sự phù hợp với công việc và cảm nhận sự tin cậy Kết quả cho thấy chỉ có 3 yếu tố: sự phù hợp với công việc, sự thuận tiện và sự tin cậy có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi cảm nhận lợi ích và cảm nhận dễ sử dụng không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng.

Nguyễn Hồng Quân (2020) đã nhấn mạnh tầm quan trọng của việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là Mobile banking, và sự cần thiết nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Nghiên cứu áp dụng mô hình e-SERVQUAL cùng với các nghiên cứu trước đó để xây dựng mô hình nghiên cứu Dữ liệu được thu thập từ khảo sát 225 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại Tiên Phong Kết quả cho thấy có 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ, sự đồng cảm với khách hàng, và giá cả, chi phí dịch vụ e-banking.

Bùi Văn Thụy và Nguyễn Tiến Quang (2020) đã tiến hành nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Mobile banking, dựa trên mô hình E-SQ và các nghiên cứu trước đó Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 320 khách hàng đang sử dụng dịch vụ Mobile banking tại các ngân hàng thương mại ở tỉnh Đồng Nai Kết quả cho thấy 61.1% sự biến thiên về sự hài lòng liên quan đến chất lượng dịch vụ.

Mobile banking đƣợc giải thích bởi các yếu tố: sự đồng cảm, sự đáp ứng, ƣu đãi, sự bảo đảm, sự hiệu quả, thiết kết và bảo mật.

Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu

2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Trong luận văn này, tác giả áp dụng thang đo chất lượng dịch vụ Mobile banking bao gồm các yếu tố như Hiệu quả, Bảo mật, Đáp ứng, Bảo đảm, Đồng cảm, Thiết kế trang web/phần mềm và Ƣu đãi Các yếu tố Hiệu quả, Bảo mật, Đồng cảm và Đáp ứng được xây dựng dựa trên mô hình lý thuyết E-SQ 2005, với các biến quan sát đã được đề xuất làm cơ sở phân tích Đồng thời, tác giả bổ sung thêm các yếu tố Bảo đảm, Ƣu đãi và Thiết kế từ mô hình E-SQ phát triển năm 2000, cùng với các nghiên cứu liên quan như của Ho và Lin (2010), Collier và Bienstock (2006), Kenova.

(Nguồn: Tổng hợp đề xuất của tác giả)

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Mô hình nghiên cứu đề xuất 7 yếu tố quan trọng cấu thành chất lượng dịch vụ Mobile banking, với các khái niệm liên quan được trình bày một cách chi tiết.

Hiệu quả Bảo mật Đáp ứng Bảo đảm Thiết kế Đồng cảm Ƣu đãi

Chất lƣợng dịch vụ Mobile banking

Hiệu quả trong dịch vụ điện tử được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (2005) là sự dễ dàng trong việc thực hiện, hiểu và xử lý thông tin, cùng với tốc độ truy cập và sử dụng phần mềm hoặc trang web Điều này bao gồm việc tải trang nhanh chóng, tìm kiếm thông tin một cách dễ dàng và khả năng điều hướng thuận tiện Định nghĩa này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc dễ dàng truy cập và sử dụng trong phát triển công cụ E-SERVQUAL.

Bảo mật (Privacy/Trust): Parasuraman và ctg (2005), Kenova và Jonasson

Năm 2006, định nghĩa về mức độ an toàn của phần mềm và trang web nhấn mạnh tầm quan trọng của việc bảo mật thông tin khách hàng, bao gồm việc giữ bí mật thông tin cá nhân và giao dịch Điều này cũng liên quan đến việc áp dụng các biện pháp bảo mật hiện đại mà người dùng cảm thấy an toàn hơn Về mặt đáp ứng, Collier và Bienstock (2006), Kenova và Jonasson (2006) nhấn mạnh sự phản hồi và liên hệ giữa khách hàng và ngân hàng trong quá trình đánh giá, bao gồm việc xử lý hiệu quả các vấn đề qua phần mềm/trang web, cũng như sự sẵn có của các kênh hỗ trợ như điện thoại và tổng đài trực tuyến.

Bảo đảm (Assurance) được định nghĩa bởi Parasuraman và cộng sự (2000) là sự tự tin mà khách hàng cảm nhận khi sử dụng phần mềm hoặc trang web, dựa trên danh tiếng của nhà cung cấp Sản phẩm, dịch vụ và thông tin trên trang web cần được trình bày rõ ràng và trung thực Theo thang đo SERVQUAL, bảo đảm còn được hiểu là "kiến thức và lịch sự của nhân viên cùng khả năng truyền tải lòng tin và sự tự tin" (Parasuraman, 1985) Cả hai định nghĩa này cho thấy rằng ý nghĩa của sự bảo đảm trong dịch vụ truyền thống và dịch vụ trực tuyến đều có sự tương đồng quan trọng.

Thiết kế trang web đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm người dùng, với thẩm mỹ trang web được định nghĩa là "sự xuất hiện của trang web" (Parasuraman, 2000) Nghiên cứu của Ho và Lin (2010) nhấn mạnh rằng thiết kế không chỉ bao gồm nội dung cập nhật mà còn phải đảm bảo tính khả dụng và khả năng truy cập thông tin Sự sẵn có của thông tin là yếu tố then chốt trong mua sắm trực tuyến, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và dễ dàng tìm kiếm thông tin mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên bán hàng (Zeithaml và ctg, 2002) Đồng thời, thiết kế trang web hỗ trợ ứng dụng công nghệ thông tin và dịch vụ ngân hàng trực tuyến, nâng cao trải nghiệm người dùng Về mặt đồng cảm, đây được hiểu là việc cung cấp sự chăm sóc và chú ý cá nhân đến khách hàng (Parasuraman và ctg, 1985), với dịch vụ và sản phẩm được tùy chỉnh theo nhu cầu và sở thích của người tiêu dùng.

Yếu tố bồi thường trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến được định nghĩa là mức độ mà trang web bù đắp cho khách hàng khi gặp vấn đề Ban đầu, bồi thường được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ mua sắm trực tuyến, nhưng đã phát triển để liên quan đến thông tin giá cả trong E-SERVQUAL Ưu đãi trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến, theo nghiên cứu của Collier và Bienstock (2006), Kenova và Jonasson (2006), bao gồm các mức phí dịch vụ hợp lý và các hình thức khuyến mãi cho giao dịch nhiều lần hoặc số tiền lớn Ho & Lin (2010) định nghĩa ưu đãi là dịch vụ giá trị gia tăng với mức giá cạnh tranh hơn so với dịch vụ ngân hàng truyền thống Do đó, cung cấp ưu đãi có thể nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và khả năng cạnh tranh của ngân hàng.

Dựa trên bảy yếu tố cơ bản của thang đo E-SQ, nghiên cứu kiểm chứng chất lượng dịch vụ Mobile banking của khách hàng cá nhân tại BIDV Thủ Dầu Một sẽ được thực hiện thông qua các giả thuyết nghiên cứu cụ thể.

Theo Broderick và Vachropompuk (2002), Siu & Mou (2005), Ho và Lin

(2010), Nguyễn Thành Công (2015), Bùi Văn Thụy và Nguyễn Tiến Quang

Hiệu quả là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking Nghiên cứu này đặt ra giả thuyết liên quan đến yếu tố hiệu quả trong lĩnh vực này.

Giả thuyết H 1 : Hiệu quả có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu

Bảo mật được xác định là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking, như đã chỉ ra bởi các nghiên cứu của Siu & Mou (2005), Ho và Lin (2010), Nguyễn Thành Công (2015), và Bùi Văn Thụy cùng Nguyễn Tiến Quang (2020) Do đó, nghiên cứu này đưa ra giả thuyết liên quan đến yếu tố bảo mật.

Giả thuyết H 2 : Bảo mật có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu

Ho và Lin (2010), Nguyễn Hồng Quân (2020), Nguyễn Thành Công

Nghiên cứu của Bùi Văn Thụy và Nguyễn Tiến Quang (2020) chỉ ra rằng sự đáp ứng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking Vì vậy, tác giả trong nghiên cứu này đã đưa ra giả thuyết liên quan đến yếu tố sự đáp ứng.

Giả thuyết H 3 : Đáp ứng có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu

Theo nghiên cứu của Siu & Mou (2005), Ho và Lin (2010), Đỗ Thanh Tùng (2015), Nguyễn Thành Công (2015), và Bùi Văn Thụy cùng Nguyễn Tiến Quang (2020), sự bảo đảm đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking Vì vậy, tác giả trong nghiên cứu này đã đưa ra giả thuyết liên quan đến yếu tố sự bảo đảm.

Giả thuyết H 4 : Bảo đảm có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu

Theo nghiên cứu của Jayawardhena (2004), Nguyễn Thành Công (2015), và Bùi Văn Thụy cùng Nguyễn Tiến Quang (2020), thiết kế được xác định là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking Vì vậy, tác giả trong nghiên cứu này đã đưa ra giả thuyết liên quan đến yếu tố thiết kế.

Giả thuyết H 5 : Thiết kế có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu

Theo nghiên cứu của các tác giả như Broderick và Vachropompuk (2002), Jayawardhena (2004), Nguyễn Thành Công (2015), Nguyễn Hồng Quân (2020), cùng với Bùi Văn Thụy và Nguyễn Tiến Quang (2020), sự đồng cảm được xác định là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking Vì vậy, trong nghiên cứu này, tác giả đề xuất giả thuyết liên quan đến yếu tố đồng cảm.

Giả thuyết H 6 : Đồng cảm có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụMobile banking đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu

Theo nghiên cứu của Broderick và Vachropompuk (2002), Nguyễn Hồng Quân (2020), Bùi Văn Thụy và Nguyễn Tiến Quang (2020), ưu đãi đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking Vì vậy, tác giả đề xuất giả thuyết rằng yếu tố ưu đãi có ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm người dùng trong lĩnh vực này.

Giả thuyết H 7 : Ưu đãi có mối quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp, trong đó tác giả gửi 50 bảng câu hỏi cho khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại BIDV Thủ Dầu Một Sau khi thu thập dữ liệu, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy của thang đo và thực hiện phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành ngay sau nghiên cứu sơ bộ, nhằm khảo sát trực tiếp khách hàng Thời gian thực hiện lấy mẫu diễn ra từ tháng 04 đến tháng 07 năm 2020 tại Bộ phận giao dịch khách hàng của BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một cùng với các phòng giao dịch trực thuộc.

Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu đƣợc cụ thể hóa thông qua sơ đồ sau:

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

XÁC ĐỊ NH V ẤN ĐỀ NGHIÊN C Ứ U - Mục tiêu, cơ sở nghiên cứu

LÊN K Ế HO Ạ CH NGHIÊN C Ứ U - Lên kế hoạch thực hiện

- Viết đề cương nghiên cứu

THU TH Ậ P S Ố LI Ệ U LIÊN QUAN - Thông tin về khu vực nghiên cứu

- Mã hóa dữ liệu, làm sạch dữ liệu

PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ SỐ

- Cronbach‟s Alpha và đánh giá sơ bộ thang đo

- Kiểm định độ tin cây EFA và giá trị thang đo

- Phân tích dữ liệu: thống kê, mô tả, hồi quy

- Phân tích kết quả xử lý số liệu

- Kết luận và kiến nghị

Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu

Bước 2: Lập kế hoạch thực hiện bằng cách tham khảo tài liệu liên quan đến đề tài nghiên cứu trước đó, sau đó viết đề cương báo cáo, thiết lập mô hình và đề xuất giả thuyết.

Bước 3: Soạn thảo bảng câu hỏi sơ bộ và chỉnh sửa thành bảng chính thức Tiến hành thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến từ các chuyên gia Khi bảng hỏi đã hoàn chỉnh, một cuộc điều tra chính thức sẽ được thực hiện.

334 mẫu, sau đó mã hóa, làm sạch dữ liệu

Dựa trên lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm trước đây, tác giả đã xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking, bao gồm: Hiệu quả, Bảo mật, Đáp ứng, Bảo đảm, Thiết kế, Đồng cảm và Ơn đãi Để có cái nhìn tổng quan về các nhân tố này, tác giả đã thảo luận với 10 chuyên gia có kinh nghiệm trong ngành, gồm 1 giám đốc, 2 phó giám đốc, 4 trưởng phòng và 3 phó phòng.

Danh sách chuyên gia tham gia khảo sát đƣợc thể hiện qua bảng sau:

Bảng 3.1: Kết quả ý kiến chuyên gia

STT Chuyên gia Chức danh Ý kiến

1 Nguyễn Tuân Giám đốc Đồng ý

2 Lý Ngọc Linh Phó giám đốc Đồng ý

3 Nguyễn Xuân Vũ Phó giám đốc Đồng ý

4 Nguyễn Thị Duyên TP Phòng KHDN Đồng ý

5 Võ Hoàng Quốc Việt PTP Phòng KHDN Đồng ý

6 Tô Tấn Danh TP Phòng KHCN Đồng ý

7 Huỳnh Lê Phương Trình PTP Phòng KHCN Đồng ý

8 Nguyễn Thị Bích Thuyên TP Phòng giao dịch Đồng ý

9 Nguyễn Thị Xuân Trúc PTP Phòng giao dịch Đồng ý

10 Nguyễn Xuân Đáng TP Quản lý rủi ro Đồng ý

(Nguồn: tổng hợp của tác giả)

Kết quả nghiên cứu cho thấy tất cả các chuyên gia đều nhất trí về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking Dựa trên phân tích lý thuyết và các nghiên cứu trước đây, tác giả đã tiếp tục thảo luận với các chuyên gia để làm rõ các chiều hướng tác động đến chất lượng dịch vụ này.

Bảng 3.2: Kết quả ý kiến chuyên gia về dấu tác động

STT Yếu tố Dấu tác động Ý kiến chuyên gia Đồng ý Không đồng ý

(Nguồn: tổng hợp của tác giả)

Trong bước 4, các phương pháp đo lường được phân tích thông qua hệ số Cronbach‟s Alpha, yêu cầu hệ số phải trên 0.6 để đảm bảo độ tin cậy Tiến hành kiểm định độ tin cậy bằng EFA và thực hiện phân tích dữ liệu thống kê, mô tả và hồi quy Các phân tích này nhằm đánh giá mối quan hệ giữa 7 biến độc lập: Biến hiệu quả, Biến bảo mật, Biến đáp ứng, Biến bảo đảm, Biến thiết kế, Biến đồng cảm và Biến ưu đãi với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ Mobile banking Cuối cùng, bước 5 là viết và hoàn thiện luận văn.

Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu nghiên cứu

Nghiên cứu này áp dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) và theo quy tắc kinh nghiệm, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt ít nhất 5 lần số biến để đảm bảo tính chính xác của phân tích Quy tắc này được đề xuất bởi Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 30 biến quan sát cho cả nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc, yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu là 150 mẫu Để đảm bảo tính thực tiễn trong phân tích, nghiên cứu này đã chọn kích thước mẫu là 334 mẫu.

Phương pháp thu thập dữ liệu được thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng đã giao dịch và đăng ký dịch vụ Mobile banking tại Chi nhánh BIDV.

Công cụ đo lường chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, tác giả đã tổng hợp và xây dựng các thang đo cho các yếu tố chất lượng dịch vụ Mobile banking Từ đó, bảng hỏi nghiên cứu định lượng được thiết kế với 7 thành phần nhằm đo lường các nhân tố khác nhau Mỗi nhân tố được đánh giá bằng thang đo Likert với 5 mức độ: Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý, Mức 2: Không đồng ý, Mức 3: Phân vân, Mức 4: Đồng ý, và Mức 5: Hoàn toàn đồng ý.

Bảng 3.3: Thang đo các yếu tố chất lƣợng dịch vụ Mobile banking

Yếu tố Mã hóa Thang đo Nghiên cứu tham chiếu

HQ1 Trang web/phần mềm có thể xử lý thông tin và giao dịch một cách nhanh chóng

Parasuraman và ctg (2005); Ho&Lin (2010), Bùi Văn Thụy

HQ2 Người dùng có thể thấy thông tin cần thiết một cách dễ dàng trên trang web/phần mềm

HQ3 Tốc độ tải trang trong trang web/phần mềm nhanh HQ4 Dễ dàng truy cập trang web/phần mềm tại các địa điểm/phương tiện khác nhau

HQ5 Thông tin do trang web/phần mềm cung cấp dễ hiểu và dễ xử lý

Kenova và Jonasson (2006), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)

Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin cá nhân của người sử dụng và không sử dụng sai mục đích

Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000) , Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)

BM2 Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin về tài khoản và thẻ ngân hàng của người dùng

BM3 Các truy cập trên trang web/phần mềm đƣợc thực Kenova và Jonasson (2006),

Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến

Yếu tố Mã hóa Thang đo Nghiên cứu tham chiếu hiện ở chế độ an toàn của trình duyệt và ứng dụng Quang (2020)

Người sử dụng tin tưởng vào tính an toàn trong giao dịch đƣợc cung cấp trên trang web/phần mềm

Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)

Trang web/phần mềm cung cấp các cách thức bảo mật an toàn (mật khẩu, mã PIN, tin nhắn và Smart OTP…)

Kenova và Jonasson (2006), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) Đáp ứng

DU1 Trang web/phần mềm cung cấp đƣợc các dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng

Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000) , Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)

Trang web/phần mềm có thể cung cấp các biện pháp đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Zeithaml và ctg (200), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang

Ngân hàng cung cấp các kênh hỗ trợ người dùng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua điện thoại, tổng đài trực tuyến, nhân viên hỗ trợ

Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) đảm Bảo

BD1 Danh tiếng và hình ảnh của ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử này là tốt

Parasuraman và ctg (2005); Zeithaml và ctg (2000), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)

BD2 Hệ thống giao dịch là ổn định, đáng tin cậy, không có tình trạng giao dịch bị lỗi

Parasuraman và ctg (2005), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)

BD3 Các nhân viên tƣ vấn dịch vụ có kiến thức và khả năng chuyên môn tốt

BD4 Các nhân viên tƣ vấn dịch vụ có thái độ phục vụ tốt

BD5 Các thông tin hướng dẫn được cung cấp là chính xác và đáng tin cậy

Trang web/phần mềm có cung cấp các cách khác nhau để lưu trữ thông tin lịch sử giao dịch rất linh hoạt

Zeithaml và ctg (2000); Ho và Lin (2010), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)

TK2 Trang web/phần mềm có cấu trúc, nội dung và hình ảnh rõ ràng

Zeithaml và ctg (2000); Ho và Lin (2010), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) TK3

Các thông tin khuyến mãi và ưu đãi cho người dùng được trình bày nổi bật trên trang web/phần mềm

TK4 Thông tin do trang web/phần mềm cung cấp luôn cập nhật kịp thời Đồng

Trang web/phần mềm cho phép cung cấp các dịch vụ tùy chỉnh theo nhu cầu, thói quen của khách hàng

Zeithaml và ctg (2000); Ho và Lin (2010), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)

DC2 Cung cấp đầy đủ thông tin về các tính năng của các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau

Parasuraman và ctg (2005), , Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020)

Cổng thanh toán của dịch vụ ngân hàng điện tử nhận được sự hỗ trợ mạnh mẽ và được chấp thuận bởi nhiều đơn vị, nhà cung cấp.

Cung cấp bản hướng dẫn, video giới thiệu cụ thể, dễ hiểu về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Ƣu đãi

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang đến lãi suất và phí dịch vụ hợp lý cho việc đăng ký và duy trì Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (2005), Ho và Lin (2010), cùng với Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) đã chỉ ra tầm quan trọng của các yếu tố này trong việc thu hút khách hàng.

Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp mức lãi suất và lệ phí phù hợp cho thực hiện các giao dịch

UD3 Việc bồi hoàn khoản phí khi khiếu nại, hủy giao dịch đƣợc thực hiện nhanh chóng Ho và Lin (2010), Bùi Văn

UD4 Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các khuyến mãi, ƣu đãi hấp dẫn

Chất lƣợng dịch vụ CLDV1 Khách hàng hài lòng về chất lƣợng dịch vụ Mobile

CLDV2 Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile Banking

(Parasuraman & ctg, 1988) CLDV3 Khách hàng giới thiệu dịch vụ

Mobile Banking tới bạn bè, người thân

(Nguồn: Tổng hợp đề xuất của tác giả)

Phương pháp phân tích dữ liệu

Dữ liệu khảo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 nhằm phân tích tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV Chi nhánh Thủ Dầu Một Nghiên cứu sẽ áp dụng một số phương pháp phân tích cụ thể để đạt được kết quả chính xác.

3.5.1 Phân tích thống kê mô tảđặc điểm mẫu

Thống kê mô tả là các chỉ số ngắn gọn, tóm tắt một tập dữ liệu cụ thể, có khả năng đại diện cho toàn bộ hoặc một mẫu của tổng thể.

Thống kê mô tả là công cụ quan trọng giúp hiểu rõ các đặc điểm của bộ dữ liệu thông qua các tóm tắt ngắn gọn về mẫu và thông số Các thông số xu hướng tập trung phổ biến nhất trong thống kê mô tả bao gồm giá trị trung bình, trung vị và yếu vị, được áp dụng rộng rãi ở nhiều cấp độ toán học và thống kê.

Giá trị trung bình đƣợc tính bằng cách cộng tất cả các số liệu trong tập dữ liệu sau đó chia cho số lƣợng dữ liệu trong tập

Thống kê mô tả đƣợc sử dụng để cung cấp những thông tin định lƣợng phức tạp của một bộ dữ liệu lớn thành các mô tả đơn giản

Thống kê mô tả bao gồm hai loại chính: đo lường xu hướng tập trung và đo lường biến động Đo lường xu hướng tập trung bao gồm giá trị trung bình, trung vị và yếu vị, trong khi đo lường biến động gồm độ lệch chuẩn, phương sai, giá trị nhỏ nhất, giá trị lớn nhất, độ nhọn và độ lệch.

Phân tích thống kê tần số được sử dụng để mô tả các thuộc tính của nhóm mẫu khảo sát thông qua phương pháp định tính.

Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp và thu nhập bình quân hàng tháng

3.5.2 Phân tích độ tin cậy và kiểm định mô hình

Dữ liệu được thu thập chính thức đã được xử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 Trong quá trình phân tích dữ liệu, chúng tôi đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo thông qua hai công cụ chính: (1) Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha và (2) Phương pháp phân tích nhân tố EFA.

Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu bao gồm phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm định giả thuyết Sử dụng kiểm định sự khác biệt giúp phân tích tác động của các đặc tính đối tượng khảo sát đến kết quả nghiên cứu.

3.5.2.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông qua hệ số Cronbach's Alpha, giúp xác định các câu hỏi cần giữ lại hoặc loại bỏ (Đinh Phi Hổ và cộng sự, 2018) Các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại, và thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach's Alpha từ 0.6 trở lên (Nunnally & Bemsteri, 1994; Slater, 1995) Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng hệ số Cronbach's Alpha từ 0.8 trở lên cho thấy thang đo rất tốt, trong khi từ 0.7 đến gần 0.8 là có thể sử dụng Một số nghiên cứu cũng cho rằng hệ số từ 0.6 trở lên có thể chấp nhận được nếu khái niệm đo lường là mới hoặc chưa quen thuộc với người tham gia nghiên cứu.

3.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố là công cụ chính để đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Trong phân tích nhân tố EFA, một số chỉ số quan trọng cần chú ý bao gồm: độ tin cậy, phương sai giải thích và hệ số tải nhân tố.

Chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin measure of sampling adequacy) là một chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố Trị số KMO lớn, nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, cho thấy phân tích nhân tố là thích hợp Ngược lại, nếu chỉ số KMO nhỏ hơn 0.5, khả năng phân tích nhân tố không phù hợp với dữ liệu là cao Ngoài ra, kiểm định Bartlett’s được sử dụng để kiểm tra giả thuyết rằng độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không Khi kiểm định này có ý nghĩa (Sig < 0.05), điều đó chứng tỏ các biến quan sát có sự tương quan với nhau trong tổng thể (Đinh Phi Hổ và cộng sự, 2018).

Hệ số tải nhân tố (factor loadings) là hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố, với giá trị lớn hơn 0.5 được coi là có ý nghĩa thực tiễn (Hair & cộng sự, 1998) Các giá trị factor loadings > 0.3 được xem là mức tối thiểu, > 0.4 là quan trọng và ≤ 0.5 là có ý nghĩa thực tiễn Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích lớn hơn 50% (Hair và cộng sự, 1998) Phương pháp phân tích nhân tố sử dụng “Principal Component Analysis” kết hợp với phép quay “Varimax” để đo lường các thành phần.

Hệ số Eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Chỉ những nhân tố có hệ số Eigenvalue vượt quá 1 mới được xem xét.

1 mới đƣợc giữ lại trong mô hình phân tích Nếu nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt

3.5.2.3 Kiểm định sự phù hợp mô hình

Các thang đo đạt yêu cầu sẽ được sử dụng trong phân tích tương quan và hồi quy để kiểm định giả thuyết Với các biến được đo bằng thang đo khoảng, tác giả áp dụng phân tích tương quan Pearson nhằm xác định mối quan hệ thống kê giữa chất lượng dịch vụ Mobile banking và các biến cảm nhận chất lượng dịch vụ Mobile banking trước khi thực hiện phân tích hồi quy.

Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến sử dụng phương pháp bình phương nhỏ nhất nhằm kiểm định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập Phương pháp nhập biến Enter được áp dụng, cùng với hệ số xác định R² điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình Để đảm bảo tính chính xác của phương trình hồi quy, các giả thuyết cần thiết được kiểm định, bao gồm: mối liên hệ tuyến tính thông qua biểu đồ phân tán, phương sai phần dư không đổi bằng hệ số tương quan hạng Spearman, phân phối chuẩn của phần dư qua Histogram và P-P plot, tính độc lập của phần dư bằng thống kê Durbin-Watson, và hiện tượng đa cộng tuyến kiểm tra qua hệ số phóng đại phương sai VIF Theo nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ (2011), nếu VIF ≤ 10 thì không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Kiểm tra mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập là rất quan trọng, đồng thời cần xác định hiện tượng phương sai thay đổi Điều này có thể thực hiện bằng cách phân tích mối quan hệ giữa phần dư và giá trị dự đoán hồi quy của biến phụ thuộc.

KÊT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tổng quan về đơn vị nghiên cứu

4.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thủ Dầu Một

Chi nhánh BIDV CN Thủ Dầu Một là một chi nhánh cấp 1 trực thuộc BIDV, đại diện cho pháp nhân của ngân hàng với con dấu và bảng tổng kết tài sản riêng Chi nhánh có nhiệm vụ thực hiện các hoạt động của BIDV theo ủy quyền của Tổng giám đốc, đồng thời là đơn vị hạch toán phụ thuộc trong hệ thống BIDV.

BIDV CN Thủ Dầu Một đƣợc thành lập vào ngày 01/06/2015 theo Quyết định của Hội đồng quản trị BIDV trên cơ sở chấp thuận của Thống đốc Ngân

Vào thời điểm thành lập, công ty có 43 nhân viên và một phòng giao dịch trực thuộc là PGD Thuận An Đến nay, tổng số nhân viên đã tăng lên 79 người, cùng với việc mở thêm hai phòng giao dịch mới, trong đó có PGD Tân Bình hoạt động từ tháng 09/2017.

PGD Phú Chánh (hoạt động từ tháng 10/2018)

BIDV CN Thủ Dầu Một cung cấp đa dạng dịch vụ tài chính bao gồm tín dụng, tiết kiệm, thanh toán, đầu tư, uỷ thác, bảo lãnh, cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính, cho vay tài trợ dự án, trao đổi ngoại tệ, chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại, cùng với việc nhận tiền gửi và cung cấp các khoản giao dịch.

Hiện nay BIDV CN Thủ Dầu Một hoạt động theo sơ đồ tổ chức sau:

(Nguồn: BIDV, CN Thủ Dầu Một)

Hình 4.1: Sơ đồ tổ chức tại BIDV CN Thủ Dầu Một

Phó Giám đốc tác nghiệp Phó Giám đốc Tín dụng

Phòng Quản trị tín dụng Phòng giao dịch KH

Phòng KH cá nhân Phòng khách hàng DN Các phòng giao dịch

4.1.3 Tình hình hoạt động tại BIDV CN Thủ Dầu Một

4.1.3.1 Tình hình huy động vốn

Kể từ khi thành lập, BIDV CN Thủ Dầu Một đã nỗ lực hoàn thành xuất sắc các nhiệm vụ, đặc biệt trong lĩnh vực huy động vốn Ngân hàng nhận thức rõ tầm quan trọng của hoạt động này, giúp chủ động nguồn vốn cho các hoạt động kinh doanh Kết quả huy động vốn của ngân hàng đã đạt được nhiều thành tựu đáng ghi nhận.

Bảng 4.1: Tình hình huy động vốn tại BIDV CN Thủ Dầu Một

Huy động vốn từ tổ chức kinh tế 289 522 637 712 233 80.62% 115 22.03% 75 11.77% Huy động vốn từ định chế tài chính

Huy động vốn từ dân cƣ 1,378 1,922 2,473 2,973 544 39.48% 551 28.67% 500 20.22% Tổng nguồn vốn huy động 1,787 2,605 3,277 3,860 818 45.78% 672 25.80% 583 17.79%

Tổng huy động vốn của ngân hàng đã tăng liên tục qua các năm, từ 1,787 tỷ đồng năm 2016 lên 2,605 tỷ đồng năm 2017, 3,277 tỷ đồng năm 2018 và 3,860 tỷ đồng năm 2019 Mặc dù tốc độ tăng huy động vốn khá cao, nhưng xu hướng giảm tốc độ tăng là điều cần lưu ý Ngân hàng cần phân tích nguyên nhân và đưa ra giải pháp phù hợp với tình hình hiện tại.

Cơ cấu huy động vốn tại BIDV CN Thủ Dầu Một chủ yếu dựa vào nguồn vốn từ dân cư, với sự gia tăng liên tục qua các năm Năm 2016, vốn huy động đạt 1,378 tỷ đồng, tăng 544 tỷ đồng vào năm 2017 lên 1,922 tỷ đồng Năm 2018, con số này tiếp tục tăng 551 tỷ đồng, đạt 2,473 tỷ đồng, và năm 2019, tăng thêm 500 tỷ đồng, lên 2,973 tỷ đồng Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng có xu hướng chậm lại, điều này đòi hỏi ngân hàng cần cân nhắc kỹ lưỡng khi triển khai các giải pháp trong những năm tới.

4.1.3.2 Tình hình hoạt động cho vay

Ngân hàng BIDV CN Thủ Dầu Một đã nỗ lực không ngừng trong việc huy động vốn qua các năm, từ đó chủ động sử dụng vốn, tập trung chủ yếu vào hoạt động cho vay.

Kết quảdƣ nợ theo khách hàng đƣợc thể hiện nhƣ sau:

Bảng 4.2: Tình hình dƣ nợ tại BIDV CN Thủ Dầu Một theo khách hàng

Dƣ nợ tín dụng doanh nghiệp 837 1,338 1,783 2,138 501 59.86% 445 33.26% 355 19.91%

Dƣ nợ tín dụng bán lẻ 529 853 1,190 1,450 324 61.25% 337 39.51% 260 21.85% Tổng dƣ nợ tín dụng CK 1,366 2,191 2,973 3,588 825 60.40% 782 35.69% 615 20.69%

Kết quả cho thấy dư nợ của BIDV CN Thủ Dầu Một có xu hướng gia tăng qua các năm, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng lại đang có xu hướng giảm Điều này cần được chú ý Cấu trúc dư nợ theo kỳ hạn cũng cần được xem xét kỹ lưỡng.

Bảng 4.3: Tình hình dƣ nợ tại BIDV CN Thủ Dầu Một theo kỳ hạn

Dƣ nợ tín dụng ngắn hạn 575 1,080 1,664 2,431 505 87.83% 584 54.07% 767 46.09%

Dƣ nợ tín dụng dài hạn 791 1,111 1,309 1,527 320 40.46% 198 17.82% 218 16.65% Tổng dƣ nợ tín dụng BQ 1,366 2,191 2,973 3,958 825 60.40% 782 35.69% 985 33.13%

BIDV CN Thủ Dầu Một sở hữu cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn tương đối đồng đều, điều này mang lại lợi thế cho ngân hàng trong việc chủ động quản lý nguồn vốn cho vay.

4.1.3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh

Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV CN Thủ Dầu Một đƣợc thể hiện thông qua lợi nhuận trước thuế như sau:

Bảng 4.4: Tình hình lợi nhuận trước thuế tại BIDV CN Thủ Dầu Một

Lợi nhuận trước thuế của BIDV CN Thủ Dầu Một liên tục tăng qua các năm, đặc biệt mạnh mẽ vào năm 2017 và 2018 Sự gia tăng này là kết quả của những nỗ lực không ngừng trong hoạt động và việc áp dụng các giải pháp mới của BIDV CN Thủ Dầu Một.

4.1.3.4 Tình hình phát triển dịch vụ Mobile banking

Bảng 4.5: Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking và giá trị gio dịch tại BIDV CN Thủ Dầu Một

Số lƣợng khách hàng sử dụng

Mobile banking mới (khách hàng)

Giá trị giao dịch qua

Trong những năm gần đây, BIDV CN Thủ Dầu Một đã nỗ lực phát triển dịch vụ Mobile banking, với số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này liên tục tăng Cụ thể, năm 2016 có 800 khách hàng, năm 2017 đạt 953 khách hàng, năm 2018 là 1,423 khách hàng và năm 2019 đạt 1,638 khách hàng, tương ứng với tốc độ tăng trưởng lần lượt là 19.13%, 49.32% và 15.11% Sự gia tăng này cho thấy hoạt động tìm kiếm khách hàng của ngân hàng luôn được đẩy mạnh.

Giá trị giao dịch qua dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một đã tăng trưởng mạnh mẽ qua các năm, đặc biệt là vào năm 2016.

Từ năm 2017 đến năm 2019, BIDV ghi nhận sự tăng trưởng ấn tượng với doanh thu đạt 224 tỷ đồng vào năm 2017, tăng lên 262 tỷ đồng năm 2018 và 379 tỷ đồng vào năm 2019, tương ứng với tốc độ tăng trưởng lần lượt là 16.96%, 18.70% và 21.86% Sự tăng trưởng này cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ của BIDV trong thời gian tới.

CN Thủ Dầu Một cần triển khai nhiều biện pháp hơn nữa, để đẩy mạnh hoạt động ứng dụng CNTT trong hoạt động kinh doanh dịch vụ của mình

Bảng 4.6: Tình hình thu dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một Đvt: Tỷđồng, %

(Nguồn: BIDV CN Thủ Dầu Một)

Kết quả thu từ dịch vụ NHĐT tại BIDV CN Thủ Dầu Một đã gia tăng qua các năm, nhưng vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu dịch vụ của ngân hàng Để nâng cao nhận thức và khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, BIDV CN Thủ Dầu Một cần triển khai nhiều biện pháp hiệu quả trong thời gian tới.

4.1.4 Định hướng phát triển dịch vụ Mobile banking của BIDV CN Thủ

(i) Chiến lƣợc phát triển của BIDV CN Thủ Dầu Một đến năm 2025:

BIDV CN Thủ Dầu Một cam kết tăng trưởng mạnh mẽ và chiếm lĩnh thị trường, giữ vai trò chủ đạo trong thực hiện chính sách của Đảng và Nhà nước Ngân hàng tập trung tái cấu trúc toàn diện theo hướng hiện đại, nâng cao tiềm lực tài chính và năng lực cạnh tranh Đồng thời, BIDV CN Thủ Dầu Một đổi mới mô hình tổ chức và quản trị theo chuẩn mực quốc tế, đồng thời nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và đầu tư công nghệ Ngân hàng cũng chú trọng quản trị rủi ro theo tiêu chuẩn Basel II, kiểm soát nợ xấu ở mức thấp nhất và thu hồi nợ ngoại bảng Mục tiêu là đảm bảo hoạt động tăng trưởng an toàn, hiệu quả và bền vững, nâng cao giá trị thương hiệu BIDV trên thị trường trong nước và quốc tế, hướng tới trở thành ngân hàng thương mại mạnh trong khu vực.

Phân tích thống kê mẫu nghiên cứu

4.2.1 Mô tả kết quả mẫu nghiên cứu Địa điểm khảo sát: BIDV CN Thủ Dầu Một và Phòng giao dịch trực thuộc Thời gian tiến hành khảo sát: Từ tháng 4 đến tháng 7 năm 2020 Đối tƣợng khảo sát: Khách hàng cá nhân sửa dụng dịch vụ Mobile banking Mẫu nghiên cứu được thu thập bằng việc sử dụng phương pháp ngẫu nhiên Tác giả tiến hành thu hồi phiếu khảo sát đã đƣợc phát ra, tiến hành tổng hợp số liệu đƣợc trình bày nhƣ sau:

Số phiếu không hợp lệ 9 2.57%

(Nguồn: Theo tác giả khảo sát) Để đảm bảo số lƣợng mẫu theo yêu cầu, tác giả tiến hành phát ra tổng số

Trong cuộc khảo sát về dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một, 350 phiếu đã được phát ra và thu về 343 phiếu Sau khi kiểm tra, 9 phiếu không đạt yêu cầu do thông tin trả lời không đầy đủ đã bị loại Cuối cùng, 334 phiếu hợp lệ, chiếm 95.43% tổng số phiếu phát ra, đã được sử dụng cho phân tích trong nghiên cứu.

4.2.1.1 Kết quả khảo sát về giới tính

Trong 334 phiếu khảo sát đƣợc thu về hợp lệ thì xét về giới tính đối tƣợng khảo sát thể hiện bảng sau:

Bảng 4.8: Thống kê giới tính đối tƣợng khảo sát

(Nguồn: Xử lý khảo sát của tác giả

Theo khảo sát, trong số 334 khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một, nữ giới chiếm ưu thế với 196 người, tương đương 58.68%.

4.2.1.2 Kết quả khảo sát về độ tuổi

Bảng 4.9: Thống kê độ tuổi đối tƣợng khảo sát

Sốlƣợng Tỷ trọng (%) Độ tuổi

(Nguồn: Xử lý khảo sát SPSS của tác giả)

Kết quả khảo sát cho thấy BIDV CN Thủ Dầu Một có một lượng khách hàng đa dạng về độ tuổi, với 39.51% khách hàng dưới 30 tuổi, 31.74% từ 30 đến 40 tuổi, 11.68% từ 40 đến 50 tuổi và 17.07% trên 50 tuổi Điều này cho thấy ngân hàng đang thu hút một nhóm khách hàng trẻ trung, nhiệt huyết và năng động, sẵn sàng tạo thu nhập và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.

4.2.1.3 Kết quả khảo sát về trình độ học vấn

Bảng 4.10: Thống kê tình trạng hôn nhân đối tƣợng khảo sát

Cao đẳng 96 28.74 Đại học/Sau đại học 138 41.32

Kết quả khảo sát tại BIDV CN Thủ Dầu Một cho thấy khách hàng có trình độ học vấn đa dạng, chủ yếu là từ cao đẳng trở lên Cụ thể, trong số 334 khách hàng được khảo sát, 28.74% có trình độ cao đẳng và 41.32% có trình độ đại học hoặc sau đại học Điều này cho thấy rằng với trình độ học vấn và thu nhập cao, khách hàng có xu hướng sử dụng dịch vụ Mobile banking tại BIDV.

4.2.1.4 Kết quả khảo sát về thời gian giao dịch

Bảng 4.11: Thống kê thời gian giao dịch của đối tƣợng khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy, trong tổng số người tham gia, 73 người (21.86%) có thời gian giao dịch với BIDV CN Thủ Dầu Một dưới 1 năm, 110 người (32.93%) giao dịch từ 1 - 3 năm, 118 người (35.33%) giao dịch từ 3 - 5 năm, và 33 người (9.88%) có thời gian giao dịch trên 5 năm.

4.2.2 Kết quả thống kê mô tả các biến

Sau khi thu thập phiếu khảo sát, tác giả tiến hành tổng hợp và phân tích thống kê mô tả sơ bộ các nhân tố.

(i) Thống kê mô tảthang đo yếu tố Hiệu quả (HQ):

Bảng 4.12: Thống kê mô tảthang đo yếu tố Hiệu quả

N Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn

(Nguồn: Kết quả nghiên cứu của tác giả, 2020)

Kết quả từ bảng 4.12 cho thấy rằng trong 5 thang đo yếu tố Hiệu quả, tất cả đều có giá trị trung bình lớn hơn 3 Trong đó, HQ1 (Trang web/phần mềm có thể xử lý thông tin và giao dịch một cách nhanh chóng) có giá trị trung bình thấp nhất là 3.19, trong khi HQ5 (Thông tin do trang web/phần mềm cung cấp dễ hiểu và dễ xử lý) đạt giá trị trung bình cao nhất là 3.57 Do đó, hai thang đo này cần được chú ý trong việc phân tích tác động của yếu tố Hiệu quả đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một.

(ii) Thống kê mô tảthang đo yếu tố Bảo mật (BM):

Bảng 4.13: Thống kê mô tảthang đo yếu tố Bảo mật

Kết quả từ bảng 4.13 cho thấy tất cả 5 thang đo yếu tố Bảo mật đều có giá trị trung bình lớn hơn 3, với thang đo BM1 (Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin cá nhân của người sử dụng và không sử dụng sai mục đích) có giá trị trung bình thấp nhất là 3.32 Trong khi đó, thang đo BM2 (Trang web/phần mềm bảo vệ thông tin về tài khoản và thẻ ngân hàng của người dùng) có giá trị trung bình cao nhất là 3.67 Điều này cho thấy cần chú ý đến hai thang đo này khi phân tích tác động của yếu tố Bảo mật đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một.

(iii) Thống kê mô tảthang đo yếu tố Sựđáp ứng (DU):

Bảng 4.14: Thống kê mô tảthang đo yếu tố Sựđáp ứng

Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn

Kết quả từ bảng 4.14 cho thấy cả ba thang đo yếu tố Sự đáp ứng đều có giá trị trung bình lớn hơn 3 Cụ thể, thang đo DU2 (cung cấp biện pháp đa dạng để đáp ứng nhu cầu khách hàng) và DU3 (cung cấp kênh hỗ trợ người dùng dịch vụ Mobile banking) có giá trị trung bình là 3.59, là mức thấp nhất Trong khi đó, thang đo DU1 (cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng) có giá trị trung bình cao nhất là 3.64 Do đó, cần chú ý đến các thang đo này khi phân tích tác động của yếu tố Sự đáp ứng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một.

(iv) Thống kê mô tảthang đo yếu tố Sự bảo đảm (BD):

Bảng 4.15: Thống kê mô tảthang đo yếu tố Sự bảo đảm

Kết quả từ bảng 4.15 cho thấy tất cả 5 thang đo thuộc yếu tố Sự bảo đảm đều có giá trị trung bình lớn hơn 3 Trong đó, thang đo BD4 (Các nhân viên tư vấn dịch vụ có thái độ phục vụ tốt) có giá trị trung bình là 3.54, là giá trị thấp nhất, trong khi thang đo BD3 (Các nhân viên tư vấn dịch vụ có kiến thức và khả năng chuyên môn tốt) đạt giá trị trung bình cao nhất là 3.90 Điều này cho thấy cần chú ý đến hai thang đo này khi phân tích tác động của yếu tố Sự bảo đảm đối với chất lượng dịch vụ.

Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một

(v) Thống kê mô tảthang đo yếu tố Thiết kế (TK):

Bảng 4.16: Thống kê mô tảthang đo yếu tố Thiết kế

Kết quả từ bảng 4.16 cho thấy tất cả bốn thang đo yếu tố Thiết kế đều có giá trị trung bình lớn hơn 3, với thang đo TK3 (Thông tin khuyến mãi và ưu đãi nổi bật) có giá trị trung bình thấp nhất là 3.13 Ngược lại, thang đo TK1 (Cách lưu trữ thông tin lịch sử giao dịch linh hoạt) đạt giá trị trung bình cao nhất là 3.83 Điều này cho thấy hai thang đo này cần được chú ý trong việc phân tích tác động của yếu tố Thiết kế đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một.

(vi) Thống kê mô tảthang đo yếu tố Sựđồng cảm (DC):

Bảng 4.17: Thống kê mô tảthang đo yếu tố Sựđồng cảm

Kết quả từ bảng 4.17 cho thấy bốn thang đo yếu tố Sự đồng cảm đều có giá trị trung bình lớn hơn 3 và khá đồng đều Trong đó, thang đo DC3 (Cổng thanh toán của dịch vụ Mobile banking được hỗ trợ tốt và được chấp thuận bởi nhiều đơn vị, nhà cung cấp) có giá trị trung bình là 3.35, là giá trị thấp nhất Ngược lại, thang đo DC1 (Trang web/phần mềm cho phép cung cấp các dịch vụ tùy chỉnh theo nhu cầu, thói quen của khách hàng) có giá trị trung bình cao nhất là 3.54 Do đó, hai thang đo này cần được chú ý khi phân tích tác động của yếu tố Sự đồng cảm đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một.

(vii) Thống kê mô tảthang đo yếu tốƯu đãi (UD):

Bảng 4.18: Thống kê mô tảthang đo yếu tốƯu đãi

Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn

Kết quả từ bảng 4.18 cho thấy tất cả bốn thang đo yếu tố Ƣu đãi đều có giá trị trung bình trên 3 và khá đồng đều Trong đó, thang đo UD3 (bồi hoàn khoản phí khi khiếu nại, hủy giao dịch nhanh chóng) có giá trị trung bình thấp nhất là 3.76, trong khi thang đo UD4 (dịch vụ Mobile banking cung cấp khuyến mãi, ƣu đãi hấp dẫn) có giá trị trung bình cao nhất là 3.83 Điều này cho thấy cần chú ý đến hai thang đo này khi phân tích tác động của yếu tố Ƣu đãi đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một.

Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach‟s Alpha

Sau khi thu thập và tổng hợp dữ liệu khảo sát, tác giả đã tiến hành đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha cho các nhân tố, với kết quả như sau:

Bảng 4.19: Đánh giá độ tin cậy thang đo

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Chất lƣợng dịch vụ (CLDV)

Qua bảng kết quả 4.19 trên ta thấy:

Yếu tố Hiệu quả (HQ) được xác định với Cronbach's Alpha là 0.884, cao hơn 0.6, cho thấy độ tin cậy tốt Các biến thang đo nhân tố đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, nên chúng được sử dụng để đo lường yếu tố Hiệu quả trong các phân tích tiếp theo Các biến này bao gồm: HQ1 (Trang web/phần mềm có khả năng xử lý thông tin và giao dịch nhanh chóng), HQ2 (Người dùng dễ dàng tìm thấy thông tin cần thiết trên trang web/phần mềm), HQ3 (Tốc độ tải trang nhanh), HQ4 (Dễ dàng truy cập trang web/phần mềm từ nhiều địa điểm/phương tiện khác nhau), và HQ5 (Thông tin từ trang web/phần mềm dễ hiểu và dễ xử lý).

Yếu tố Bảo mật (BM) có Cronbach's Alpha đạt 0.863, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Các biến thang đo liên quan đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, chứng tỏ tính khả thi trong việc đo lường yếu tố này Các biến thang đo bao gồm: BM1 - Bảo vệ thông tin cá nhân của người dùng; BM2 - Bảo vệ thông tin tài khoản và thẻ ngân hàng; BM3 - Truy cập an toàn qua trình duyệt và ứng dụng; BM4 - Niềm tin của người sử dụng vào tính an toàn trong giao dịch; BM5 - Cung cấp các phương thức bảo mật như mật khẩu, mã PIN, tin nhắn và Smart OTP.

Yếu tố Sự đáp ứng (DU) có Cronbach's Alpha là 0.899, cho thấy độ tin cậy cao, với các biến thang đo có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Các biến DU1, DU2 và DU3 được sử dụng để đo lường yếu tố này, phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng và hỗ trợ người dùng dịch vụ Mobile banking Tương tự, yếu tố Sự bảo đảm (BD) cũng có Cronbach's Alpha là 0.896, với các biến thang đo có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Các biến BD1, BD2, BD3, BD4 và BD5 được sử dụng để đánh giá sự tin cậy và chất lượng dịch vụ của ngân hàng trong việc cung cấp dịch vụ Mobile banking, bao gồm danh tiếng ngân hàng, tính ổn định của hệ thống giao dịch và trình độ chuyên môn của nhân viên tư vấn.

Yếu tố Thiết kế (TK) được đánh giá với Cronbach's Alpha = 0.831, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Các biến thang đo nhân tố đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, xác nhận tính hợp lệ trong việc đo lường yếu tố này Các biến thang đo bao gồm: TK1 (Trang web/phần mềm cung cấp nhiều cách lưu trữ thông tin lịch sử giao dịch linh hoạt), TK2 (Cấu trúc, nội dung và hình ảnh của trang web/phần mềm rõ ràng), TK3 (Thông tin khuyến mãi và ưu đãi nổi bật trên trang), và TK4 (Thông tin luôn được cập nhật kịp thời).

Yếu tố Sự đồng cảm (DC) có độ tin cậy cao với Cronbach's Alpha = 0.902, vượt mức 0.6, cho thấy các biến thang đo đều có sự tương quan tốt với biến tổng (Corrected Item-Total Correlation) lớn hơn 0.3 Các biến thang đo được sử dụng để đo lường yếu tố Sự đồng cảm (DC) trong phân tích tiếp theo bao gồm: DC1 - khả năng cung cấp dịch vụ tùy chỉnh theo nhu cầu và thói quen của khách hàng; DC2 - việc cung cấp đầy đủ thông tin về các tính năng của sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau; DC3 - cổng thanh toán dịch vụ Mobile banking được hỗ trợ tốt và chấp nhận rộng rãi; và DC4 - cung cấp hướng dẫn và video dễ hiểu về cách sử dụng dịch vụ Mobile banking của ngân hàng.

Yếu tố Ƣu đãi (UD) có độ tin cậy cao với Cronbach's Alpha đạt 0.909, vượt mức 0.6, cho thấy các biến thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3 Vì vậy, các biến thang đo này được sử dụng để đo lường yếu tố Ưu đãi (UD) trong phân tích tiếp theo, bao gồm: UD1 (Dịch vụ Mobile banking cung cấp mức lãi suất và lệ phí hợp lý cho việc đăng ký và duy trì dịch vụ), UD2 (Dịch vụ Mobile banking cung cấp mức lãi suất và lệ phí hợp lý cho các giao dịch), UD3 (Việc bồi hoàn phí khiếu nại, hủy giao dịch được thực hiện nhanh chóng), và UD4 (Dịch vụ Mobile banking cung cấp các khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn).

Chất lượng dịch vụ (CLDV) được xác định có Cronbach's Alpha = 0.904, vượt mức 0.6, cho thấy độ tin cậy cao Các biến thang đo nhân tố đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0.3, cho phép sử dụng chúng để đo lường yếu tố CLDV trong phân tích tiếp theo Các biến thang đo bao gồm: CLDV1 (Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ Mobile banking), CLDV2 (Khách hàng sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile banking), và CLDV3 (Khách hàng giới thiệu dịch vụ Mobile banking tới bạn bè, người thân).

Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.4.1 Phân tích nhân tốthang đo biến độc lập

Sau khi kiểm định độ tin cậy các thang đo, các biến quan sát đạt yêu cầu đã được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), cho kết quả đáng chú ý.

Bảng 4.20: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's lần 1

Kiểm định Bartlett's của Sphericity

Theo bảng 4.20, giá trị Sig = 0.000 < 0.05 cho thấy có mối quan hệ giữa các biến Hệ số KMO đạt 0.863, lớn hơn 0.5, cho thấy mức độ ý nghĩa cao của tập hợp dữ liệu trong phân tích nhân tố, khẳng định mô hình phân tích nhân tố là phù hợp.

Bảng 4.21: Kết quả xoay ma trận nhân tố lần 1

Kết quả phân tích cho thấy biến thang đo BM1 có hệ số Factor Loading là 0.496, thấp hơn 0.5, do đó biến này sẽ bị loại bỏ trong các phân tích tiếp theo Sau khi loại bỏ biến BM1, kết quả của lần chạy EFA thứ hai đã được thực hiện và sẽ được trình bày như sau.

Bảng 4.22: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's lần 2

Kiểm định Bartlett's của Sphericity Chỉ số Chi-square 8169.023

Theo bảng 4.22, giá trị Sig = 0.000 nhỏ hơn 0.05, cho thấy có mối quan hệ giữa các biến Hệ số KMO đạt 0.859, lớn hơn 0.5, chứng tỏ mức độ ý nghĩa của tập hợp dữ liệu trong phân tích nhân tố là cao, xác nhận rằng mô hình phân tích nhân tố là phù hợp.

Bảng 4.23: Kết quả xoay ma trận nhân tố lần 2

Kết quả từ bảng 4.23 cho thấy tất cả các biến thang đo trong nghiên cứu đều có hệ số Factor Loading lớn hơn 0.5, và chúng được nhóm thành 7 nhân tố Những nhân tố này sẽ được sử dụng trong các phân tích tiếp theo.

Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy có 7 yếu tố được rút trích với giá trị Eigenvalue là 1.427, chiếm 77.075% phương sai trích, nghĩa là 7 yếu tố này giải thích 77.075% sự biến thiên của dữ liệu.

4.4.2 Phân tích nhân tốthang đo biến phụ thuộc

Sau khi kiểm định độ tin cậy của các thang đo, các biến quan sát cho biến phụ thuộc đã đạt yêu cầu và được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (EFA), kết quả thu được như sau:

Bảng 4.24: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's biến phụ thuộc

Kiểm định Bartlett's của Sphericity

Theo bảng 4.24, giá trị Sig = 0.000 < 0.05 cho thấy có sự tương quan giữa các biến quan sát trong tổng thể Hệ số KMO đạt 0.683, lớn hơn 0.5, chứng tỏ rằng phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng BIDV CN Thủ Dầu Một) là hoàn toàn phù hợp.

Bảng 4.25: Kết quả xoay ma trận nhân tố biến phụ thuộc

Kết quả từ bảng 4.25 cho thấy ba biến thang đo liên quan đến dịch vụ Mobile banking: CLDV1 thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, CLDV2 cho thấy ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ Mobile banking của khách hàng, và CLDV3 phản ánh khả năng khách hàng giới thiệu dịch vụ này cho người khác.

Mobile banking tới bạn bè, người thân) gom thành 1 nhân tố, tất cả biến thang đo đều có hệ số Factor Loading > 0.5

Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy Eigenvalues đạt 2.525, lớn hơn 1, cho thấy nhân tố rút ra có khả năng tóm tắt thông tin tốt nhất Tổng phương sai trích đạt 84.151%, vượt qua ngưỡng 50%, chứng tỏ rằng 84.151% biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi một nhân tố duy nhất.

Phân tích và kiểm định mô hình nghiên cứu

4.5.1 Phân tích mô hình nghiên cứu

Sau khi thực hiện phân tích nhân tố EFA, tác giả đã tiến hành phân tích hồi quy bội với biến phụ thuộc là chất lượng dịch vụ Mobile Banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một Các biến độc lập bao gồm 7 yếu tố: hiệu quả (HQ), bảo mật (BM), đáp ứng (DU), bảo đảm (BD), thiết kế (TK), đồng cảm (DC) và ưu đãi (UD) Kết quả hồi quy được trình bày trong bảng dưới đây.

Bảng 4.26: Kết quả hồi quy lần 1

Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig Đa cộng tuyến (Collinearity Statistics)

B Sai số chuẩn Beta Độ dung sai

Hệ số phóng đại phương sai (VIF)

Kết quả mô hình hồi quy đƣợc thể hiện nhƣ sau:

Khi phân tích ý nghĩa thống kê của hệ số, biến BM có giá trị Sig = 0.082, lớn hơn α = 0.05, cho thấy βBM không có ý nghĩa thống kê ở mức 5% Vì vậy, biến BM sẽ được loại bỏ khỏi mô hình.

Kết quả chạy hồi quy lần thứ 2 sau khi loại bỏ biến BM nhƣ sau:

Bảng 4.27: Kết quả hồi quy lần 2

Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig Đa cộng tuyến (Collinearity Statistics)

B Sai số chuẩn Beta Độ dung sai

Hệ số phóng đại phương sai (VIF)

Kết quả mô hình hồi quy đƣợc thể hiện nhƣ sau:

Trong đó, các hệ số hồi quy (β) đều có sig < 0.05: có ý nghĩa thống kê tại mức ý nghĩa 5%

Phương trình trên cho thấy:

Hệ số βHQ = 0.144 cho thấy rằng khi yếu tố Hiệu quả tăng thêm 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ Mobile banking tại BIDV CN Thủ Dầu Một sẽ tăng lên 0.144 đơn vị, trong khi các yếu tố khác được giữ nguyên.

Hệ số βDU là 0.300, cho thấy khi yếu tố Sự đáp ứng tăng thêm 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ Mobile banking cho khách hàng cá nhân tại BIDV CN Thủ Dầu Một sẽ tăng lên 0.300 đơn vị, trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi.

Hệ số βBD là 0.248, cho thấy rằng khi yếu tố Sự bảo đảm tăng thêm 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ Mobile banking cho khách hàng cá nhân tại BIDV CN Thủ Dầu Một sẽ tăng lên 0.248 đơn vị, trong điều kiện các yếu tố khác không thay đổi.

Hệ số βTK = 0.140 cho thấy rằng khi yếu tố Thiết kế tăng thêm 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ Mobile banking cho khách hàng cá nhân tại BIDV CN Thủ Dầu Một sẽ tăng lên 0.140 đơn vị, trong khi các yếu tố khác giữ nguyên.

Hệ số βDC = 0.431 cho thấy rằng khi yếu tố Sự đồng cảm tăng lên 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ Mobile banking cho khách hàng cá nhân tại BIDV CN Thủ Dầu Một sẽ tăng lên 0.431 đơn vị, trong khi các yếu tố khác được giữ nguyên.

Hệ số βUD là 0.239, cho thấy rằng khi yếu tố Ƣu đãi tăng lên 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ Mobile banking cho khách hàng cá nhân tại BIDV CN Thủ Dầu Một sẽ tăng lên 0.239 đơn vị, trong khi các yếu tố khác giữ nguyên.

4.5.2 Kiểm định mô hình hồi quy

(i) Kiểm định đa cộng tuyến:

Kết quả kiểm định đa cộng tuyến cho thấy hệ số phóng đại phương sai (VIF) nằm trong khoảng từ 1.143 đến 1.639, đều nhỏ hơn 10, chứng tỏ không có hiện tượng đa cộng tuyến Điều này cho thấy các biến độc lập như Hiệu quả, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Thiết kế, Sự đồng cảm và Ƣu đãi không ảnh hưởng đáng kể đến kết quả của mô hình hồi quy về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thủ Dầu Một.

(ii) Kiểm định tương quan giữa các biến:

Hệ số Durbin-Watson trong Bảng 4.28 là 2.104, nằm trong khoảng từ 1 đến 3, cho thấy không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình Điều này chứng tỏ rằng các yếu tố ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ Mobile banking đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một là hợp lý và đáng tin cậy.

Bảng 4.28: Kết quảtóm lƣợc của mô hình (Model Summary b )

Model R R 2 R 2 hiệu chỉnh Sai số tiêu chuẩn Hệ số

(iii) Kiểm định sự phù hợp của mô hình:

Bảng 4.28 chỉ ra rằng R 2 hiệu chỉnh đạt 0.613, cho thấy 61.3% chất lượng dịch vụ Mobile banking cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một được giải thích bởi 6 yếu tố: Hiệu quả, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Thiết kế, Sự đồng cảm, và Ưu đãi.

Thảo luận kết quả nghiên cứu

Mô hình hồi quy xác định 6 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một, bao gồm: Hiệu quả, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Thiết kế, Sự đồng cảm và Ƣu đãi Các yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Yếu tố Sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng nhất trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một, với sự gia tăng 1 đơn vị của Sự đồng cảm tương ứng với 0.431 đơn vị cải thiện chất lượng dịch vụ Nghiên cứu cho thấy rằng Sự đồng cảm ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile banking Khi khách hàng trải nghiệm sự đồng cảm và hỗ trợ từ ngân hàng, cùng với việc sử dụng các ứng dụng, điều này tạo ra sự hài lòng và nâng cao cảm nhận tích cực về dịch vụ Kết quả này nhất quán với các nghiên cứu trước đây của Zeithaml và cộng sự (2000), Jayawardhena (2004), Ho và Lin (2010), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020).

Yếu tố Sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một Cụ thể, khi Sự đáp ứng tăng lên 1 đơn vị, chất lượng dịch vụ Mobile banking sẽ tăng lên 0.300 đơn vị Điều này cho thấy Sự đáp ứng là một nhân tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mobile banking mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng cá nhân, phù hợp với nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (2005), Zeithaml và cộng sự (2000), cũng như Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) Khi khách hàng được phục vụ với sản phẩm đa dạng và phù hợp với sở thích cá nhân, cùng với sự hỗ trợ tận tình từ nhân viên trong quá trình giao dịch, điều này không chỉ nâng cao cảm nhận mà còn gia tăng sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một.

Yếu tố Sự bảo đảm có ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một, với việc tăng 1 đơn vị Sự đảm bảo dẫn đến tăng 0.248 đơn vị chất lượng dịch vụ Kết quả này nhất quán với nghiên cứu của Parasuraman và các tác giả khác (2005); Zeithaml và các tác giả (2000), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) Sự bảo đảm được khách hàng cảm nhận qua thái độ và hành vi của nhân viên, cũng như sự an toàn trong giao dịch, từ đó nâng cao cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Mobile banking.

Yếu tố Ƣu đãi có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một, với mỗi đơn vị tăng của yếu tố Ƣu đãi dẫn đến sự gia tăng 0.239 đơn vị trong chất lượng dịch vụ Nghiên cứu này phù hợp với các nghiên cứu trước đó của Parasuraman và cộng sự (2005), Ho và Lin (2010), Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) Sự ƣu đãi luôn là yếu tố quan trọng đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ, đặc biệt là Mobile banking, vì đây là cách mà khách hàng cảm nhận lợi ích tài chính mà dịch vụ mang lại Khi nhận được nhiều lợi ích, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng này.

Yếu tố Hiệu quả là yếu tố có tác động mạnh thứ năm đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một, với việc tăng 1 đơn vị hiệu quả sẽ làm chất lượng dịch vụ tăng 0.144 đơn vị Điều này cho thấy tính hiệu quả của dịch vụ ảnh hưởng rõ rệt đến chất lượng dịch vụ Mobile banking, và kết quả này phù hợp với các nghiên cứu trước đây của Parasuraman và cộng sự (2005), Siu & Mou (2005), Ho & Lin (2010), Bùi Văn Thụy.

Dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, bao gồm giao dịch nhanh chóng và tiết kiệm thời gian Sự cải thiện liên tục trong chất lượng dịch vụ giúp khách hàng cảm nhận được sự hài lòng và tin tưởng hơn vào dịch vụ này.

Yếu tố thiết kế có ảnh hưởng đáng kể đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một, với mức tăng 1 đơn vị trong thiết kế sẽ dẫn đến tăng 0.140 đơn vị trong chất lượng dịch vụ Thiết kế giao diện của phần mềm, ứng dụng và trang web ngân hàng điện tử đóng vai trò quan trọng trong trải nghiệm của khách hàng Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (2005), Ho&Lin (2010), cùng Bùi Văn Thụy & Nguyễn Tiến Quang (2020) cũng xác nhận điều này Nếu khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ, họ sẽ cảm nhận được sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Mobile banking tại ngân hàng.

Trong chương này, tác giả trình bày kết quả nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mobile banking tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thủ Dầu Một Nghiên cứu bao gồm mô tả mẫu, thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy, phân tích khám phá EFA và phân tích hồi quy Kết quả cho thấy 61.3% sự biến động chất lượng dịch vụ được giải thích bởi 6 yếu tố: Hiệu quả, Sự đáp ứng, Sự bảo đảm, Thiết kế, Sự đồng cảm và Ưu đãi Những phát hiện này sẽ là cơ sở để tác giả đưa ra kết luận và giải pháp phù hợp trong chương tiếp theo.

Tiêu đề	Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Mobile Banking Của Khách Hàng Cá Nhân Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương
Tác giả	Cao Nguyễn Bảo Long
Người hướng dẫn	TS. Nguyễn Ngọc Duy Phương
Trường học	Trường Đại Học Thủ Dầu Một
Chuyên ngành	Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại	luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản	2020
Thành phố	Bình Dương

Định dạng
Số trang	150
Dung lượng	3,17 MB