(Luận văn) investigate the antecedents of bank loyalty

MINISTRY OF EDUCATION AND TRAINING UNIVERSITY OF ECONOMICS HOCHIMINH CITY to EÂ1 tn o0o gh p ie n w a lo TRẦN GIAO PHƯỢNG HÀ d th yj uy ip INVESTIGATE THE ANTECEDENTS OF BANK LOYALTY an lu la va n MASTER’S THESIS fu oi m ll at nh z In Business Administration Ology code: 60.34.05 z k jm ht vb om l.c gm Supervisor Dr Tran Ha Minh Quan an Lu n va re y te HCMC- 04/2012 Acknowledgement to tn gh This research project would not have been possible without the support of p ie many people Firstly I wish to express my deep sincere gratitude to my supervisor, Dr Tran Ha Minh Quan for his invaluable advices and helps w n Without him, this thesis could not have been completed a lo d th Special thanks to all instructors without whose knowledge and assistance yj uy this study would not have been successful I also wish to thank M.A Nguyen ip Thanh Trung for his great support an lu la My thanks would also go to all of my classmates, my colleagues I also va n wish to thank my friends in Vietcombank, VPBank, Eastern Asia Bank, ACB fu and Sacombank for their great support My thanks would also go to the m ll oi respondents, without them, my thesis could not have been done at nh z Last but not least, the deepest and most sincere gratitude go to my beloved z parents for not only the love they devote to me but also for the time I took from vb therefore, dedicate this work as a gift to them all k jm ht them which should have been my devotion to them in their aged time I, om l.c gm an Lu n va re y te   Abstract to tn gh This study aims to investigate antecedents of customer loyalty to the bank, p ie related to perceived quality, bank image and customer satisfaction Based on theoretical background, scales are developed in accordance with the context of w n banking sector in Vietnam A discussion group of 10 people is to develop and a lo adjust the scale Next, a main survey is carried out with the sample of 238 d th individual consumers to test scales and the research hypotheses yj uy Research results show that the scales meet the reliability and validity value, ip support all hypotheses In details, bank image has the most influence on la an lu customer loyalty to the bank, followed by perceived quality and customer satisfaction We know that image is more deeply engraved, make customers va n have good impression on that bank, and customers often decide based on their fu m ll perception Good image is an asset to banking because image affects customer oi perception of banks When customers have a positive image in their minds of the at nh bank, small errors made by banks are pardonable by customers Especially, in z the economic crisis, the information about bank with high achievements, z diversified products / services and good board of management creates a vb k jm ht tremendous confidence for the customers This competitive advantage is considered as an effective tool in building long term relationship with gm customers om l.c Research on bank loyalty enriches the theory of service loyalty Banking services as well as consumer goods are facing fierce competition This study an Lu helps bank managers capture the drivers of bank loyalty That creates additional incentives for managers to develop and implement more effective marketing re y te satisfaction   n Keyword: banking, bank loyalty, perceived quality, image, customer va programs, enhancing customer loyalty to the bank Contents to tn Acknowledgement gh Abstract p ie Contents w List of Tables n List of Figures a lo d Chapter 1: INTRODUCTION th yj 1.1 Introduction ip uy 1.2 Research background la 1.3 Research question an lu 1.4 Scope and methodology of the study 10 va 1.4.1 Scope of the study 10 n 1.4.2 Research method 11 fu m ll 1.5 Structure of the study 11 oi Chapter 2: LITERATURE REVIEW 13 nh at 2.1 Introduction 13 z 2.2 Customer loyalty 13 z ht vb 2.3 Relationship between perceived quality and loyalty 14 k jm 2.4 Relationship between image and loyalty 15 2.5 Relationship between customer satisfaction and loyalty 16 gm 2.6 Research model and hypotheses 17 om l.c 2.7 Conclusion 18 Chapter 3: METHODOLOGY 19 Lu an 3.1 Introduction 19   y 3.4.2 Scale to measure bank image 23 te 3.4.1 Scale to measure perceived quality 22 re 3.4 Item generation 22 n 3.3 Research design 20 va 3.2 Business research 19 (Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty (Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty 3.4.3 Scale to measure customer satisfaction 23 to 3.4.4 Scale to measure bank loyalty 24 tn gh 3.5 Preliminary study 24 p ie 3.6 Main study 27 3.6.1 Research sample 27 n w 3.6.2 Data analysis techniques 28 a lo 3.7 Conclusion 29 d th Chapter 4: DATA ANLYSIS AND FINDINGS 30 yj uy 4.1 Introduction 30 ip 4.2 Descriptions of sample 30 la lu 4.3 Scale assessment 32 an 4.3.1 Reliability testing 32 va n 4.3.2 Exploratory factor analysis 35 fu 4.4 Testing research model and hypotheses 37 m ll oi 4.4.1 Testing correlations between all constructs 37 at nh 4.4.2 Testing research model and hypotheses 38 4.5 Conclusion 41 z z Chapter 5: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS 42 vb k jm ht 5.1 Introduction 42 5.2 Conclusions of the study 42 gm 5.3 Implications of the study 43 om l.c 5.3.1 Theoretical implications 43 5.3.2 Practical implications 43 an Lu 5.4 Limitations and recommendations for further research 45 List of References 47   y te Appendix 4- Reliability Analysis- Cronbach alpha 59 re Appendix 3- Sample characteristics 56 n Appendix 2- Observed variables 55 va Appendix 1- Questionnaire (Vietnamese version) 52 (Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty (Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty Appendix 5- Exploratory Factor Analysis 64 to Appendix 6- Regression Result 68 tn gh p ie n w a lo d th yj ip uy an lu la n va fu oi m ll at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va re y te   (Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty (Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty List of Tables to tn gh p ie 3.1 Measures of perceived quality 22 3.2 Measures of bank image 23 w n 3.3 Measures of customer satisfaction 24 a lo d 3.4 Measures of bank loyalty 24 th 3.5 The final questionnaire 26 yj ip uy 3.6 Research sample 27 la 4.1 Sample characteristics 31 an lu 4.2a- Reliability of measurement items (1st time) 33 4.2b- Reliability of measurement items (2nd time) 34 va n 4.3 EFA result for construct measurement scales 36 fu m ll 4.4 Total Variance Explained 36 oi 4.5 EFA result for Bank loyalty 37 at nh 4.6 Correlation matrix 38 z 4.7a- Model summary 38 z 4.7b- Anovab 39 vb k jm ht 4.7c- Coefficientsa 39 4.7d- Collinearity Diagnostics 40 gm 4.8 Summary of hypotheses testing results 41 om l.c an Lu n va re y te   (Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty Scale Statistics to Mean Variance Std Deviation N of Items tn 27.6460 28.268 5.31673 gh p ie Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items n w 795 a lo Item Statistics d Mean Std Deviation N th 3.3789 82873 238 IM2 3.4845 81475 238 IM3 3.5901 73716 238 3.2484 91536 238 3.3478 83112 238 3.4783 91574 238 3.2422 68717 238 3.6087 94323 238 yj IM1 ip uy IM6 n va IM7 an IM5 lu la IM4 fu IM8 oi m ll Item-Total Statistics IM1 24.0000 14.825 IM2 23.8944 14.520 IM3 23.7888 15.255 IM4 24.1304 12.877 IM5 24.0311 IM6 IM7 IM8 Corrected Item-Total Correlation at Scale Variance if Item Deleted nh Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Alpha if Item Deleted 778 526 768 460 778 721 733 13.418 713 738 23.9006 13.090 682 24.1366 16.519 261 23.7702 15.816 232 z 460 z k jm ht vb om l.c 817 n va 4.29526 an Lu Variance Std Deviation N of Items 18.449 803 27.3789 gm Scale Statistics Mean 740 re 832 61   y te Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items (Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty (Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty Item Statistics to Mean Std Deviation N tn gh p ie n w a lo IM1 3.3789 82873 238 IM2 3.4845 81475 238 IM3 3.5901 73716 238 IM4 3.2484 91536 238 IM5 3.3478 83112 238 IM6 3.4783 91574 238 d th Item-Total Statistics yj Scale Variance if Item Deleted ip uy Scale Mean if Item Deleted 17.1491 IM2 17.0435 IM3 16.9379 IM4 17.2795 IM5 17.1801 IM6 17.0497 an lu la IM1 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 484 829 10.492 522 821 11.159 449 834 8.803 787 764 9.549 715 783 9.298 676 790 n va 10.615 fu oi m ll Scale Statistics Variance Std Deviation N of Items at 20.5280 nh Mean 13.913 3.73005 z z 708 k jm Cronbach's Alpha N of Items ht vb Reliability Statistics Mean Std Deviation N CS2 3.4224 72145 238 CS3 3.6522 78470 238 an 84018 238 Lu CS1 3.5901 om l.c gm Item Statistics n va re y te 62   (Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty (Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty to Item-Total Statistics tn gh Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted p ie 7.0745 1.532 601 517 CS2 7.2422 2.022 460 693 CS3 7.0124 1.775 524 618 CS1 n w a lo Scale Statistics d Mean Variance Std Deviation N of Items th yj 10.6646 3.487 1.86730 ip uy Reliability Statistics la Cronbach's Alpha N of Items lu an 693 n va Item Statistics fu LO1 3.7019 oi m ll Mean Std Deviation LO2 3.4596 N 83550 238 nh 98738 238 LO3 3.2981 at 86490 238 LO4 3.3789 z 82116 238 z Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation 477 LO2 10.3789 3.262 620 LO3 10.5404 4.187 428 LO4 10.4596 4.412 395 630 525 659 Lu 4.131 om l.c 10.1366 LO1 Cronbach's Alpha if Item Deleted gm Scale Mean if Item Deleted k jm ht vb Item-Total Statistics 677 an 6.449 2.53944 y te 13.8385 Variance Std Deviation N of Items re Mean n va Scale Statistics 63   (Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty (Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty Appendix 5- Factor analysis to tn KMO and Bartlett's Test gh Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy p ie Bartlett's Test of Sphericity 741 Approx Chi-Square 1304.659 91.000 df n w Sig .000 a lo d th yj Communalities uy Initial Extraction ip 1.000 621 PQ2 1.000 467 PQ3 1.000 518 PQ4 1.000 489 1.000 594 1.000 662 1.000 711 an lu la PQ1 fu PQ10 1.000 IM1 1.000 IM2 1.000 IM3 1.000 IM4 1.000 IM5 1.000 ht oi m ll PQ9 n PQ8 va PQ7 IM6 1.000 654 CS1 1.000 689 CS2 1.000 510 CS3 1.000 644 650 nh 427 at 444 z z 331 vb 844 750 k jm om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu n va re y te 64   (Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty (Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings to Initial Eigenvalues tn Component gh Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Total Variance % Variance % Variance % 35.446 35.446 6.026 35.446 35.446 4.250 25.001 25.001 2.217 13.041 48.487 2.217 13.041 48.487 3.597 21.157 46.158 1.763 10.369 58.856 1.763 10.369 58.856 2.159 12.698 58.856 970 5.704 64.560 892 5.245 69.805 845 4.973 74.778 688 4.045 78.823 624 3.671 82.493 584 3.434 85.927 10 523 3.079 89.006 11 434 2.555 12 358 2.109 13 321 1.887 14 268 1.576 97.132 15 262 1.538 98.671 16 173 1.017 99.687 17 053 313 100.000 6.026 va p ie n w yj ip uy th d a lo an lu la 91.561 93.670 95.556 n fu oi m ll nh at Extraction Method: Principal Component Analysis z z 795 PQ10 771 PQ1 726 IM4 645 PQ2 643 PQ4 624 IM6 620 467 PQ7 609 -.472 PQ8 603 -.523 IM2 586 IM5 580 IM1 572 PQ3 561 564 om l.c gm PQ9 an Lu n va re -.452 y 576 te 65   k jm ht Component vb Component Matrix(a) (Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty (Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty IM3 481 to tn gh CS1 742 CS3 686 CS2 580 p ie Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted n w a lo d Rotated Component Matrix(a) th Component yj 763 PQ9 751 PQ1 739 PQ3 716 an lu la PQ7 473 639 m ll 593 oi IM4 fu PQ2 652 n PQ4 va PQ10 809 ip uy PQ8 863 at nh IM5 911 IM6 790 z 550 IM3 535 IM1 509 z IM2 k jm ht vb CS3 CS2 687 CS1 812 787 om l.c a Rotation converged in iterations gm Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization an Lu n va re y te 66   (Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty (Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty Communalities to Initial Extraction tn gh p ie LO1 1.000 539 LO2 1.000 713 LO3 1.000 441 LO4 1.000 394 n w Extraction Method: Principal Component Analysis a lo d Total Variance Explained th yj Component Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total uy 2.087 52.187 52.187 2.087 979 24.479 76.666 600 15.007 91.673 333 an lu la ip Initial Eigenvalues 8.327 % of Variance Cumulative % 52.187 52.187 100.000 n va Extraction Method: Principal Component Analysis fu Component oi m ll Component Matrix(a) nh 734 at LO1 844 z LO2 z LO3 664 vb LO4 ht 628 a components extracted k jm Extraction Method: Principal Component Analysis om l.c gm an Lu n va   re   te y   67   (Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty (Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty(Luận.văn).investigate.the.antecedents.of.bank.loyalty