(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp qua chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w n lo ad th u yj yi LÊ THANH TRÀ pl ua al n ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG n va DOANH NGHIỆP QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI fu m ll NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT oi NAM - CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH at nh z z : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.0201 jm ht vb Chuyên nghành k l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HỒNG n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 i to tn gh LỜI CAM ĐOAN p ie Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu, phân tích thực w riêng Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực có nguồn n ad lo gốc trích dẫn rõ ràng th Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2012 yj an lu la ip uy Học viên n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th ii to tn gh MỤC LỤC p ie LỜI CAM ĐOAN i w MỤC LỤC ii n ad lo DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii th DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix yj ip uy DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ xi an lu la Lời mở đầu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU n va Giới thiệu ngân hàng thương mại 1.2 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng đại 1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Phân loại 10 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 11 1.4.1 Chất lượng dịch vụ 11 1.4.2 Giá dịch vụ 13 1.5 Áp dụng mơ hình Servqual đề nghị để đo lường hài lòng KH 14 tz n oi m ll fu 1.1 z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te KẾT LUẬN CHƯƠNG 17 th iii to tn gh CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG p ie TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 18 w n Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh ad lo 2.1 Tp.Hồ Chí Minh 18 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 18 yj uy Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam –Chi nhánh la ip 2.1.2 th 2.1.1 Tp.Hồ Chí Minh 19 an lu Lịch sử hình thành 19 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 20 2.2 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam n va 2.1.2.1 n oi m ll fu –Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh 20 tz Sản phẩm tín dụng 20 2.2.1.1 Cho vay ngắn hạn 21 2.2.1.2 Cho vay dài hạn 21 2.2.1.3 Bảo lãnh 21 2.2.1.4 Thư tín dụng 22 2.2.2 Sản phẩm phi tín dụng 22 2.2.2.1 Tiền gởi 22 2.2.2.2 Chuyển tiền 23 2.2.2.3 Quản lý dòng tiền 23 2.2.2.4 Thu chi hộ 23 2.2.2.5 Thanh tóan lương tự động 24 z 2.2.1 ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th iv to tn gh p ie 2.2.3 Sản phẩm kinh doanh ngoại tệ 24 2.2.3.1 Giao 24 w 2.2.3.2 Kỳ hạn 24 n Quyền chọn 24 2.2.3.4 Hóan đổi 24 ad lo 2.2.3.3 th yj Dịch vụ ngân hàng điện tử 25 2.2.4.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) 25 2.2.4.2 Dịch vụ BSMS 25 2.3 Thực trạng kinh doanh BIDV HCM 25 2.3.1 Những kết đạt 25 2.3.1.1 Kết hoạt động kinh doanh 25 2.3.1.2 Hoạt động tín dụng 27 2.3.1.3 Họat động phi tín dụng 31 2.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 34 an lu la ip uy 2.2.4 n va tz n oi m ll fu z ht vb jm k KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 gm CHƯƠNG – ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH l.c om NGHIỆP QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV HCM 37 Cơ sở lý thuyết 37 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu: 37 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu: 38 3.1.3 Phương pháp nghiên cứu: 38 3.1.4 Thang đo: 39 an Lu 3.1 n va re y te th v to tn gh p ie 3.1.5 Chọn mẫu: 41 3.2 Kết nghiên cứu: 42 w 3.2.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu (phụ lục 4): 42 n Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV HCM: 42 3.2.1.2 Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ: 43 ad lo 3.2.1.1 th yj Phân loại nhóm KH theo thời gian mức độ: 43 3.2.1.4 Những dịch vụ KH sử dụng BIDV HCM: 44 3.2.1.5 Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch: 45 3.2.1.6 Đánh giá KH xem xét ngân hàng thức 45 3.2.1.7 Phương tiện trao đổi thông tin KH với BIDV HCM: 46 3.2.2 Phân tích đánh giá mức độ hài lịng KH BIDV HCM: 47 3.2.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha: 47 3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 52 3.2.2.3 Phân tích hồi quy bội: 55 3.2.3 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến mơ hình: 60 3.2.3.1 Ảnh hưởng thời gian sử dụng dịch vụ đến mức độ hài lòng khách hàng: 60 3.2.3.2 Ảnh hưởng mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ tới mức độ hài lòng an lu la ip uy 3.2.1.3 n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm 3.2.3.3 an Lu KH: 61 Ảnh hưởng số lượng ngân hàng mà KH giao dịch đến mức độ hài KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 65 th (Xem phụ lục 10): 62 y te Đánh giá KH doanh nghiệp chất lượng dịch vụ BIDV HCM re 3.2.4 n va lòng khách hàng BIDV HCM: 61 vi to tn gh CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH p ie HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 66 w n Định hướng phát triển dịch vụ cho khách hàng 66 4.1.1 Định hướng phát triển BIDV giai đoạn 2011-2015 66 ad lo 4.1 th yj Định hướng phát triển BIDV HCM 67 4.2 Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng: 67 4.2.1 Các giải pháp nâng cao đồng cảm 68 4.2.1.1 Cải tiến quy trình giao dịch: 68 4.2.1.2 Quy định cập nhật thông tin khách hàng 69 4.2.1.3 Tạo điều kiện cho khách hàng góp ý kiến 69 4.2.1.4 Cho phép khách hàng lựa chọn nhân viên phục vụ 70 4.2.1.5 Nâng cao trình độ đào tạo kỹ mềm cho nhân viên 70 4.2.1.6 Có chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo 71 4.2.2 Nâng cao mức độ tin cậy khách hàng 72 4.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ: 72 4.2.2.2 Cải tiến công tác giải khiếu nại cho khách hàng 73 4.2.2.3 Đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ 74 4.2.2.4 Bảo mật thông tin khách hàng 74 4.2.3 Các giải pháp nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình 75 4.2.3.1 Đẩy mạnh trình đại hóa ngân hàng 76 4.2.3.2 Mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cấp sở vật chất 77 an lu la ip uy 4.1.2 n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh vii to tn gh p ie 4.3 Kiến nghị BIDV-HO 78 4.3.1 Phát triển công nghệ ngân hàng đại 78 w 4.3.2 Gia tăng sản phẩm tiện ích cho khách hàng 78 n Phát triển mạng lưới 79 4.3.4 Phát triển nguồn nhân lực 80 ad lo 4.3.3 th yj ip uy KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 an lu la KẾT LUẬN 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 n va Phụ lục 1: Sơ đồ tổ chức BIDV HCM 84 m ll fu Phụ lục 2: Dàn thảo luận 88 tz n oi Phụ lục 3: Bảng câu hỏi thức 93 Phụ lục 4: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 99 z Phụ lục 5: Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 101 vb ht Phụ lục 6: Kết phân tích nhân tố 105 jm k Phụ lục 7: Phân tích EFA - biến phụ thuộc mơ hình 110 gm Phụ lục 8: Kết hồi quy với nhân tố 111 l.c om Phụ lục 9: Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến mơ hình 112 an Lu Phụ lục 10: Đánh giá KH doanh nghiệp chất lượng dịch vụ BIDV 114 n va re y te th (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh 108 to tn gh Rotated Component Matrixa p ie Component w n BIDV ngân hàng KH tín nhiệm 753 233 124 172 138 BIDV cung cấp dịch vụ cam kết 730 254 132 195 172 BIDV cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết 722 230 216 192 099 BIDV thực quan tâm giải khiếu nại KH 714 179 195 243 149 Công tác giải khiếu nại BIDV thỏa đáng 796 254 190 168 127 Trong trình phục vụ KH, nhân viên BIDV ý không để xảy sai xót 714 306 165 225 139 Thông tin KH giữ bí mật 824 148 213 136 107 181 409 677 146 072 254 199 782 103 074 808 033 109 ad lo th yj 359 Chuyên môn, kinh nghiệm nhân viên BIDV trả lời câu hỏi KH 192 307 648 241 174 Nhân viên BIDV tận tình hướng dẫn cách làm hồ sơ thủ tục cho khách hàng 283 413 654 019 043 Khách hàng dễ dàng đóng góp ý kiến 066 031 007 178 855 Nhân viên BIDV có ý thức khắc phục sai xót tiếp thu yù kieán KH tz 196 -.103 149 135 752 Nhân viên BIDV sẵn sàng lắng nghe, trả lời thỏa đáng thắc mắc KH 184 021 102 046 700 BIDV có chương trình chăm sóc KH thỏa đáng 108 027 043 -.105 842 Khách hàng dễ dàng biết sử dụng đến dịch vụ Ngân hàng điện tử 290 734 114 147 -.027 Mạng lưới chi nhánh giao dịch rộng khắp, thuận tiện 220 769 234 142 -.035 Thời gian khách hàng chờ giao dịch ngắn 214 725 354 168 065 Điều kiện thủ tục cho vay BIDV dễ dàng 187 572 445 206 032 Thời gian từ lúc nộp hồ sơ đến lúc vay vốn ngắn 255 686 330 057 085 BIDV có mức lãi suất cạnh tranh 156 795 227 -.043 -.012 BIDV có mức phí phù hợp 217 786 186 083 -.066 Hệ thống bảo mật thông tin BIDV tốt 094 053 127 774 100 Hệ thống ATM (máy rút tiền tự động) hoạt động ổn định 309 063 045 659 205 Quầy giao dịch, phòng chờ rộng rãi thoáng mát 284 071 054 716 003 Bãi đậu xe rộng rãi, thuận tiện cho KH 074 141 069 796 026 Hệ thống ngân hàng điện tử hoạt động nhanh chóng, hiệu 228 116 115 741 -.025 z 180 m ll fu Sản phẩm dịch vụ BIDV có khả liên kết với nhiều ngân hàng n oi n va Sản phẩm/dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng an lu la ip uy Nhân viên BIDV xử lý nghiệp vụ xác, nhanh chóng ht vb k jm om l.c an Lu n va re y te th a Rotation converged in iterations gm Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh 109 to tn gh p ie Component Transformation Matrix w n 578 554 457 337 190 311 -.555 -.274 420 586 -.050 034 253 -.693 673 -.735 065 380 476 289 -.159 616 -.712 063 290 ad lo Component th Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization yj an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh 110 to tn gh Phụ lục 7: Phân tích EFA - biến phụ thuộc mơ hình p ie KMO and Bartlett's Test w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n Approx Chi-Square ad lo Bartlett's Test of Sphericity 790 619.361 df 15 Sig .000 th yj uy Total Variance Explained % of Variance an lu la ip Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total Cumulative % 3.718 61.965 61.965 833 13.880 75.845 642 10.694 86.540 367 6.111 92.650 235 3.914 206 3.436 n va Component % of Variance Total 3.718 Cumulative % 61.965 61.965 m ll fu 96.564 100.000 n oi Extraction Method: Principal Component Analysis .790 Tóm lại, doanh nghiệp hoàn toàn hài lòng BIDV 809 Extraction Method: Principal Component Analysis an a components extracted Lu Doanh nghiệp hài lòng phương tiện hữu hình mà BIDV có om 817 l.c Doanh nghiệp hài lòng lực phục vụ doanh nghiệp gm 728 k 819 BIDV đồng cảm với mong muốn doanh nghiệp jm Doanh nghiệp hài lòng khả đáp ứng BIDV ht 756 vb Doanh nghiệp tin tưởng vào chất lượng dịch vụ BIDV z Compo nent tz Component Matrixa n va re y te th (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh 111 to tn gh Phụ lục 8: Kết hồi quy với nhân tố p ie Model Summary w n R 756a ad lo Model R Square Adjusted R Square 572 Std Error of the Estimate 560 66345788 a Predictors: (Constant), Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy th yj uy ANOVAb Sum of Squares Regression Residual df an lu la ip Model 21.490 80.552 183 440 188.000 188 n va Total Mean Square 107.448 F Sig .000a 48.820 m ll fu a Predictors: (Constant), Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Mức độ tin cậy b Dependent Variable: Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV tz n oi Coefficients a B (Constant) 048 Beta jm Mức độ tin caäy Std Error 3.090E-16 ht vb Model Standardized Coefficients z Unstandardized Coefficients t Sig .000 1.000 048 198 4.082 000 -.049 048 -.049 -1.008 315 Khả đáp ứng -.046 048 -.046 -.941 348 Phương tiện hữu hình 192 048 192 3.968 000 Mức độ đồng cảm 701 048 701 14.484 000 om l.c gm a Dependent Variable: Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV k 198 Năng lực phục vụ an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh 112 to tn gh Phụ lục 9: Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến mơ hình p ie Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV w Sum of Squares n Between Groups df Mean Square 7.737 Within Groups 164.790 185 891 Total 188.000 188 ad lo 23.210 F Sig 8.686 000 th yj < năm Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV -.75581 năm - năm Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV -.12968 năm - năm Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV 14136 Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV 29241 an lu la ip uy Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV n va n oi m ll fu > năm Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV df Mean Square Within Groups 186.750 185 Total 188.000 188 F 417 1.009 Sig .413 744 ht vb 1.250 z Between Groups tz Sum of Squares k jm Sum of Squares df Mean Square 2.933 Within Groups 179.200 185 969 Total 188.000 188 F 3.028 Sig .031 om 8.800 l.c Between Groups gm Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh 113 to tn gh p ie w n ad lo Số lượng ngân hàng mà Doanh nghiệp giao dịch th - Ngân hàng Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV 29839 - Ngân hàng Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV 06800 - Ngân hàng Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV -.30769 Tren Ngân hàng Mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp BIDV -.48320 yj an lu la ip uy n va tz n oi m ll fu z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh 114 to tn gh Phụ lục 10: Đánh giá KH doanh nghiệp chất lượng dịch vụ BIDV p ie Descriptive Statistics w Mean Std Deviation 189 2.94 885 Doanh nghiệp hài lòng khả đáp ứng BIDV 189 3.17 954 BIDV đồng cảm với mong muốn doanh nghiệp 189 3.26 901 Doanh nghiệp hài lòng lực phục vụ doanh nghiệp 189 2.88 900 Doanh nghiệp hài lòng phương tiện hữu hình mà BIDV có 189 3.07 888 3.13 841 ad lo Doanh nghiệp tin tưởng vào chất lượng dịch vụ BIDV n va n N th yj an lu la ip uy Tóm lại, doanh nghiệp hoàn toàn hài lòng veà BIDV 189 n oi m ll fu Valid N (listwise) 189 Tóm lại, doanh nghiệp hoàn toàn hài lòng BIDV tz Không đồng ý 36 19.0 Không ý kiến 83 43.9 Đồng ý 60 31.7 2.6 189 100.0 Frequency Valid Hoàn toàn không đồng ý 2.6 2.6 2.6 19.0 21.7 43.9 65.6 ht vb 31.7 97.4 2.6 100.0 100.0 k jm Total Cumulative Percent Valid Percent z Hoán toàn đồng ý Percent om l.c gm an Lu n va re y te th (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh (Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh(Luỏưn.vn).Ănh.giĂ.sỏằ.hi.lng.cỏằĐa.khĂch.hng.doanh.nghiỏằp.qua.chỏƠt.lặỏằÊng.dỏằch.vỏằƠ.tỏĂi.ngÂn.hng.tmcp.ỏĐu.tặ.v.phĂt.triỏằn.viỏằt.nam.chi.nhĂnh.tp.hỏằ.chư.minh