(Luận văn) phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website www sentory vn

i TÓM LƯỢC Thương mại điện tử đời trở thành xu thay dần phương thức kinh doanh cũ với nhiều ưu bật nhanh hơn, rẻ hơn, tiện dụng hơn, hiệu không bị giới hạn không gian thời gian…Thương mại điện tử giải pháp kinh doanh hữu hiệu mà doanh nghiệp cần phải hướng tới tương lai Để TMĐT thật phát huy hết ưu thế trong hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp cần chủ động đề chiến lược thích hợp để vượt qua thách thức khó khăn TMĐT Một vấn đề việc nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website doanh nghiệp Trên website, thông tin truyền nhanh chóng việc dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá. Những người sử dụng web, đặc biệt người trả tiền cho dịch vụ trực tuyến, thường yêu cầu hỗ trợ cơng nghệ họ muốn u cầu phải đáp ứng thật an lu nhanh. Trong trình ứng dụng TMĐT, Công ty TNHH Linh Tâm nhận thức va vai trò tất yếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng cung cấp cho khách hàng n dịch vụ như: Điện thoại, E-mail, góp ý, dẫn website, Tuy nhiên hình thức hỗ trợ cịn chưa hồn thiện thiếu dịch vụ hỗ trợ trực tuyến phong phú khác Từ thực tế đó, đề tài khóa luận sâu vào nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website cơng ty, tìm ngun nhân tồn từ đưa giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng Trong trình xây dựng phát triển doanh nghiệp thì việc nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng website là phương tiện hiệu quả, tiết kiệm việc xây dựng nhận thức người tiêu dùng thương hiệu ii LỜI CẢM ƠN Sau bốn năm học tập tích lũy kiến thức chuyên ngành quản trị Thương Mại Điện Tử - Trường đại học Thương Mại, hầu hết sinh viên nắm lý thuyết Thương Mại Điện Tử (TMĐT) thị trường Thương Mại Điện Tử Việt Nam Tuy nhiên thời gian thực tập, sinh viên nhận khó khăn tìm cách khắc phục khó khăn để áp dụng kiến thức học vào công việc cần thực Trong trình thực khóa luận, em nhận giúp đỡ lớn quý thầy cô, với anh chị công ty trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm Nay khóa luận hồn thành, em xin chân thành cảm ơn giúp quý thầy cô trường đại học Thương Mại nói chung, q thầy khoa Thương Mại Điện Tử nói riêng truyền đạt cho em kiến thức quý báu, giúp đỡ em thời gian học tập trường Đặc biệt em xin cảm ơn sâu sắc tới giúp đỡ cô giáo Trần Thị Huyền Trang người hướng dẫn bảo tận tình, chu đáo cho em suốt q trình an lu nghiên cứu hồn thiện đề tài Đồng thời em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc va anh chị quý công ty TNHH Linh Tâm, đặc biệt phòng ban Marketing n giúp đỡ, dạy nhiệt tình cho em suốt thời gian thực tập Cũng cung cấp cho em nhiều thơng tin cần thiết để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội tháng năm 2015 Sinh viên thực Lê Thị Thảnh Thúy iii MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v BẢNG DANH MỤC BẢNG vi PHẦN MỞ ĐẦU 1 TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA KHÓA LUẬN CHƯƠNG 1: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN 1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN .4 an lu 1.1.1 Khái niệm dịch vụ MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN n 1.2 va 1.1.2 Khái niệm dịch vụ hỗ trợ khách hàng WEBSITE 1.2.1 Sự cần thiết dịch vụ hỗ trợ khách hàng website .6 1.2.2 Đặc điểm vai trò dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng website 1.2.4 Phân loại dịch vụ hỗ trợ khách hàng website .9 1.3 TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU Ở VIỆT NAM VÀ TRÊN THẾ GIỚI 13 1.3.1 Tổng quan nghiên cứu giới 13 1.3.2 Tổng quan nghiên cứu Việt Nam .14 CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE SENTORY.VN 16 2.1 PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ .16 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu 16 2.1.2 Phương pháp phân tích liệu 18 iv 2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE SENTORY.VN 19 2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm 19 2.2.2 Ảnh hưởng yếu tố môi trường bên đến vấn đề nghiên cứu 23 2.2.3 Ảnh hưởng yếu tố môi trường bên đến việc phát triển dịch vụ hỗ trợ KH website Sentory.vn 28 2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 31 2.3.1 Kết xử lý phiếu điều tra .31 2.3.2 Kết phân tích tổng hợp liệu thứ cấp .37 CHƯƠNG 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI VẤN ĐỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE SENTORY.VN 39 3.1 KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU 39 3.1.2 an lu 3.1.1 Những kết đạt .39 Những hạn chế cần khắc phục nguyên nhân 39 va n 3.2 CÁC DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIÚP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG TRÊN WEBSITE SENTORY.VN 41 3.2.1 Dự báo triển vọng việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website Sentory.vn .41 3.2.2 Quan điểm giải vấn đề 42 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VỚI VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 45 3.3.1 Các giải pháp doanh nghiệp 45 3.3.2 Đề xuất với nhà nước 48 3.4 NHỮNG HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU VÀ VẤN ĐỀ ĐẶT RA CẦN TIẾP TỤC NGHIÊN CỨU 49 3.4.1 Những hạn chế nghiên cứu .49 3.4.2 Những vấn đề đặt cần tiếp tục nghiên cứu 50 KẾT LUẬN 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52 PHỤ LỤC v BẢNG DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Tên Viết Tắt Nghĩa Tiếng Anh CNTT CRM Nghĩa Tiếng Việt Công nghệ thông tin Customer Relationship Quản lý quan hệ khách hàng Management DN Doanh nghiệp DVKH Dịch vụ khách hàng E-mail Electric mail Thư điện tử Excel Microsoft Office Excel Thuộc phận mềm hãng Microsoft Office FAQ hay FAQs Frequently Asked Questions Các câu hỏi thường gặp GDP Gross Domestic Product Tổng thu nhập quốc nội HTML HyperText Markup Language Ngôn ngữ Đánh dấu Siêu lu TNHH 12 WTO Thương mại điện tử n 11 va TMĐT an 10 văn Trách nhiệm hữu hạn World Trade Organization Tổ chức thương mại giới vi BẢNG DANH MỤC BẢNG Tên Bảng Trang Bảng 2.1 Danh sách website công ty TNHH Linh Tâm 20 Bảng 2.2 Cơ cấu nhân lực theo chuyên ngành đào tạo 28 Bảng 2.3 Cơ cấu nhân lực theo trình độ đào tạo 28 Bảng 2.4 Một số tiêu tài cơng ty năm từ 2012 đến 2014 29 an lu n va vii BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ Tên Biểu đồ Biểu đồ 2.1 Tình hình sử dụng Email kinh doanh Biểu đồ 2.2 Mục đích sử dụng thơng tin khách hàng website Trang sentory.vn 26 32 Biểu đồ 2.3 Phương tiện mà khách hàng muốn tư vấn 33 Biểu đồ 2.4 Hài lòng khách hàng dịch vụ hỗ trợ qua e-mail 34 Biểu đồ 2.5 Tần suất nhận goi tin nhắn công ty 34 Biểu đồ 2.6 Tỷ lệ khách hàng có nhận email đọc email (series1: Nhận e-mail series2: Đọc email) Biểu đồ 2.7 Mức độ hài lòng cách giải công ty thắc mắc Biểu đồ 2.8 Đánh giá tổng quan khách hàng dịch vụ hỗ trợ khách hàng Biểu đồ 2.9 35 36 37 Ý kiến việc đổi phát triển dịch vụ chăm sóc khách lu an hàng website www.sentory.vn 38 n va viii BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ Tên Hình vẽ Trang Hình 2.1 Logo website Sentory 19 Hình 2.2 Sơ đồ cấu tổ chức nhân cơng ty TNHH Linh Tâm 21 Hình 2.3 Giao diện website Sentory.vn 21 Hình 2.4 Thống kê tình hình nhân học sử dụng Internet Việt Nam 25 Hình 2.5 Mẫu điền thơng tin cá nhân website www.sentory.vn 32 an lu n va PHẦN MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Ngày 19/11/1997 Internet thức có măt Việt Nam, sau gần 20 năm phát triển nhanh chóng ảnh hưởng đến mặt kinh tế xã hội Việt Nam Cùng với phát triển Internet đới Thương Mại Điện Tử (TMĐT).Thương Mại Điện Tử Việt Nam tạo thay đổi tích cực, góp phần tạo nên diện mạo cho kinh tế quốc dân Hiện nay, Việt Nam thị trường TMĐT giàu tiềm vô hấp dẫn với số người dùng Internet lên tới 33 triệu người, với cấu dân số trẻ nhu cầu người dân ngày đa dạng phổ biến Sự phát triển TMĐT ảnh hưởng nhanh mạnh đến lĩnh vực kinh tế, hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nó tác động đến hoạt động: Mở rộng thị trường, giảm chi phí sản xuất, cải thiện hệ thống phân phối, vượt qua giới hạn không gian thời gian, tạo mơ hình kinh doanh an lu cho doanh nghiệp, tăng tốc độ tung sản phẩm thị trường, tiết kiệm chi phí va mua sắm, cập nhập thơng tin nhanh chóng, tăng dịch vụ khách hàng,… n Trong kinh doanh truyền thống, doanh nghiệp vừa nhỏ gặp khó khăn việc cạnh tranh với doanh nghiệp lớn khoảng cách vốn, thị trường, nhân lực, khách hàng Khi ứng dụng TMĐT khoảng cách bị thu hẹp lại thân doanh nghiệp cắt giảm nhiều chi phí Hơn với lợi kinh doanh mạng giúp cho doanh nghiệp tạo sắc riêng phương thức kinh doanh khác với hình thức kinh doanh truyền thống Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh sản phẩm dịch vụ có độ canh tranh cao, sản phẩm có khác biệt để canh tranh phát triển doanh nghiệp phải tạo cho sắc riêng Một yếu tố tạo nên khác biệt dịch vụ khách hàng trực tuyến mà công ty cung cấp, điều mà khách hàng quan tâm trình định mua hàng Được thành lập từ năm 2008, Sentory.vn định hướng trở thành website cung cấp chăn ga gối đệm tự nhiên với hình thức kinh doanh trực tuyến, mở rộng thương hiệu toàn quốc.Tuy nhiên, cơng ty chưa có phận dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên biệt mà hoạt động phận Marketing đảm nhiệm Phịng có trách nhiệm hỗ trợ, tư vấn bán hàng, đồng thời chăm sóc khách hàng Mặc dù hoạt động đem lại doanh thu cho công ty chưa thực phát huy hết hiệu Vì việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng website vơ cần thiết Xuất phát từ lý trên, nhận thấy cần thiết phải nghiên cứu đề tài XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TRONG ĐỀ TÀI Qua trình thực tập tìm hiểu hoạt động cơng ty Trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm đơn vị chủ quản website www.sentory.vn, phân tích tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website nói chung, đặc biệt với website www.sentory.vn; mà dịch vụ hỗ trợ khách hàng website chưa đầu tư phát triển, chất lượng, hình thức nội dung thiếu mặt nguồn nhân lực công nghệ website Đây vấn đề cần thiết phải nghiên cứu sâu nhằm khắc phục an lu tồn đồng thời đề xuất biện pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ va khách hàng website www.sentoy.vn nhằmnâng cao hiệu hoạt động n website Do em chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.sentory.vn” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu đề tài tìm kiếm giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng website sentory.vn cách hiệu quả, bao gồm mục tiêu sau: - Thứ nhất: Nghiên cứu số khái niệm lý luận dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến dịch vụ hỗ trợ khách hàng website, hiểu tầm quan trọng dịch vụ khách hàng trực tuyến… - Thứ hai: Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.sentory.vn - Thứ ba: Đề xuất số giải pháp hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng website www.sentory.vn Với mục tiêu nghiên cứu em hy vọng khóa luận tốt nghiệp mang lại kết thiết thực nhằm giúp doanh nghiệp cải thiện 44 Ngồi Cơng ty cần chuẩn bị chiến lược xây dựng thêm dịch vụ chăm sóc KH chuyên nghiệp khác.Và chuẩn bị yếu tố nguồn lực đảm bảo cho trình xây dựng thành công 3.2.2.3 Đào tạo nguồn nhân lực cho phận hỗ trợ khách hàng Có thể nói tất công ty kinh doanh trực tuyến tập trung nỗ lực vào việc xác định đáp ứng yêu cầu khách hàng, chí nhiều trường hợp cịn thực vượt q địi hỏi Mặc dù công nghệ dẫn đường cho TMĐT, người tảng dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng cho Vì thế, để thực dịch vụ khách hàng cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng sách tuyển dụng, huấn luyện giữ nhân viên động, kinh nghiệm giỏi nghề Có vậy, khách hàng thường xuyên quay trở lại với doanh nghiệp Công ty Trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm cần động viên có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu hoạt động Dù doanh nghiệp lớn hay nhỏ, cung cấp mặt hàng vấn đề đào tạo nguồn nhân lực yếu tố quan trọng an lu cho chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng, tạo dấu ấn riêng cho Công va ty so với đối thủ Điểm mấu chốt chương trình đào tạo n đề cao văn hoá doanh nghiệp, văn hoá phục vụ khách hàng, chuẩn mực giao tiếp mà nhân viên cần có Nếu tất nhân viên thực tốt tiêu chuẩn trình phục vụ khách hàng từ trình tiếp xúc, chăm sóc khách hàng dù trực tiếp hay gián tiếp qua E-mail, điện thoại… lợi ích mà dịch vụ khách hàng mang lại cho Công ty đáng kể Vì vây, việc triển khai, tạo môi trường thân thiện, lịch doanh nghiệp, mà nhân viên đóng vai trị trung tâm quan trọng Muốn thành công lĩnh vực kinh doanh nào, chủ doanh nghiệp cần ghi nhớ hiệu “Khách hàng luôn đúng”, để khách hàng quay trở lại, trở thành khách hàng trung thành, đào tạo dịch vụ khách hàng cho nhân viên phương tiện để đạt mục tiêu 45 3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VỚI VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 3.3.1 Các giải pháp doanh nghiệp 3.2.1.1 Hoàn thiện dịch vụ khách hàng sử dụng website - Chat yahoo skype: Theo nghiên cứu q trình làm khóa luận tác giả cơng cụ chưa hoạt động hiệu mong muốn Cơng ty khách hàng có thắc mắc cần liên hệ để giải đáp Thời gian tới, Cơng ty cần bố trí nhân lực có hiểu biết chuyên sâu dịch vụ Công ty chịu chuyên trách phận Công cụ cần đảm bảo trạng thái hoạt động 24/24 nhằm hỗ trợ tốt nhu cầu khách hàng có quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ Công ty - Thư điện tử ( email ): Hiện công cụ hoạt động trơn tru, mang lại hiệu tốt , nối liền khoảng cách Cơng ty với khách hàng Chính vậy, cơng cụ cần trì điểm mạnh có Các nhân viên Cơng ty đặc biệt nhân viên phịng sale cần liên tục liên lạc chăm sóc khách hàng, gửi tới email sách mới, khuyến mãi, sản phẩm … Tuy nhiên an lu việc gửi email cần quản lý để không vi phạm quy định pháp luật va gửi thư rác, thư có nội dung khơng sát tới hòm thư cá nhân n - Chất lượng email gửi cần nâng cao Thư mang theo hình ảnh để tạo thu hút tới khách hàng, tránh email có nội dung dài, nhàm chán Hiện tại, thời gian trả lời phản hồi khách hàng qua e-mail Sentory.vn lâu, điều gây trở ngại lớn tới tâm lý mua hàng khách hàng Cơng ty nên có nhân chun trách để đảm bảo thời gian rút ngắn, tăng độ hài lòng khách hàng - Lắng nghe giải vấn đề khách hàng : Với khách hàng sử dụng sản phẩm, Công ty cần ý theo sát, lắng nghe mong muốn, phản hồi từ phía khách hàng để điều chỉnh chức với yêu cầu chiến lược kinh doanh truyền thông khách hàng Trong trình hoạt động, việc điều chỉnh đơi bị trễ nải mà đầu việc chuyển đến nhân viên kỹ thuật bị ùn tắc Công ty cần có giải pháp ý giảm tải khối lượng cơng việc cách tăng số lượng nhân viên lên để đảm bảo nhân viên kinh doanh kỹ thuật quản lý chăm sóc số lượng khách hàng định, cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất, nhanh 46 - Theo dõi trình mua hàng kiến nghị khách hàng: Trong trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Cơng ty, có thời điểm khách hàng sử dụng sản phẩm Công ty chưa tận dụng tối ưu lợi khơng mang lại hiệu cao hoạt động kinh doanh khách hàng, Cơng ty cần có phương tiện đo đạt hiệu đánh giá xác tình hình kinh doanh biết mức độ sử dụng sản phẩm sentory.vn khách hàng để có lời khuyên hay biện pháp giúp đỡ kịp thời để khách hàng cảm thấy hài lòng mua sắm sử dụng, xây dựng tập khách hàng trung thành Mặt khác thấy cách sử dụng sản phẩm dịch vụ sentory.vn hiệu quả, nhân viên đẩy mạnh tư vấn, truyền đạt tới khách hàng Công ty cần tiếp tục công việc với tần suất thường xun mang lại lịng tin cho khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty - Sắp xếp gặp gỡ khách hàng trực tiếp sau khách hàng mua sản phẩm Công ty website: Những gặp gỡ trực tiếp nhân viên kinh doanh hay đại diện Công ty với khách hàng văn phịng Cơng ty hay nơi an lu kinh doanh khách hàng tạo nên tin tưởng mối quan hệ lâu dài va khách hàng Công ty, đồng thời giúp Công ty nắm rõ tình hình kinh doanh n khách hàng qua có biện pháp hỗ trợ kịp thời hay lắng nghe ý kiến khách hàng cách trực tiếp từ họ Hoạt động Công ty lưu tâm nhiên theo điều tra việc xếp tổ chức gặp với khách hàng Công ty diễn với tần suất thấp, không thường xuyên Trong tương lai Công ty cần trọng tổ chức gặp khách hàng cách liên tục đặn để bày tỏ quan tâm sâu sắc tới họ 3.3.1.2 Phát triển thêm dịch vụ hỗ trợ khách hàng Theo kết điều tra vấn, có tới 93% khách hàng muốn website Sentory.vn phát triển thêm dịch vụ khách hàng Căn vào tình hình cơng nghệ nay, cơng ty áp dụng thêm công cụ phát triển dịch vụ khách hàng như: - Tích hợp phần mềm Live chat website: Theo công ty tư vấn Andersen, gần 62% người tiêu dùng online nói họ mua nhiều hàng hóa hỗ trợ trực tuyến Do đó, việc tích hợp phần mềm chat trực tuyến vô cần thiết Phần mềm giúp nhà quản trị website có thể: 47 + Chat trình duyệt: Khơng u cầu cài đặt chương trình gì, đơn giản bạn cần login vào tài khoản chat Chat trình duyệt khơng nhanh chóng dễ + Quản lý nhận diện khách hàng tiềm thơng qua thơng tin hữu ích địa điểm khách truy cập (quốc gia, thành phố), khách trang web + Những thông tin , chat khách truy cập lưu lại (trong Dashboard liệu Google Analytics), Cơng ty sử dụng cho chiến dịch hay kế hoạch Bán hàng Marketing tương lai + Khi nhân viên khơng online, khách truy cập để lại tin nhắn thông qua form sẵn Form yêu cầu khách để lại email, tên, số điện thoại - Xây dựng diễn đàn chăn ga gối đệm: Đây diễn đàn hỗ trợ đắc lực cho việc phát triển dịch vụ khách hàng Sentory.vn Tại đây, khách hàng hỏi đáp, nhận mẹo, cách sử dụng hợp lý, nhận thông tin Công ty cách nhanh Tuy nhiên, xây dựng diễn đàn, cơng ty cần bố trí nhân lực đăng bài, chăm sóc, quản lý diễn đàn chặt chẽ, tránh để đối thủ cạnh tranh lợi dụng an lu làm ảnh hưởng tới tâm lý khách hàng va - Xây dựng bảng câu hỏi FQAs: Công ty TNHH Linh Tâm cần lên danh sách n câu hỏi thường gặp khách hàng, xây dựng bảng câu trả lời Số lượng câu hỏi tùy thuộc vào Công ty, nội dung, cần đảm bảo tiêu chí sau: + Chi tiết, tập trung vào nội dung câu hỏi + Ngắn gọn, trình bày dễ hiểu + Thông tin truyền đạt đầy đủ, không mơ hồ + Danh sách câu hỏi sát với nhu cầu tìm kiếm khách hàng 3.3.1.3 Nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực Tại Công ty TNHH Linh Tâm việc mở rộng hoạt động kinh doanh chủ yếu phụ thuộc vào tư vấn viên liên hệ, chăm sóc khách hàng Để có một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Công ty có thể tuyển dụng và đạo tạo nhân viên sau: - Tuyển dụng vào Công ty nguồn nhân lực chất lượng cao với trình độ đại học, cao đẳng, có hiểu biết sâu rộng TMĐT, marketing, có khả cập nhật nhanh chóng thay đổi cơng nghệ giới 48 - Xây dựng ý thức cho nhân viên hiểu tầm quan trọng công việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng Mỗi nhân viên hỗ trợ, tiếp xúc với khách hàng khách hàng xem mặt Cơng ty họ đem đến hình ảnh đẹp làm thỏa mãn khách hàng hội Cơng ty có thêm đối tác lớn Hiểu ý nghĩa yêu cầu cho nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp - Xây dựng cho nhân viên kĩ mềm nhằm đạt hiệu cao việc hỗ trợ chăm sóc khách hàng Các kỹ cần có như: + Thái độ lịch sự, dễ gần, nhiệt tình với khách hàng + Tạo mơi trường thân thiện, gây dựng tin tưởng cho khách hàng, đặc biệt khách hàng Công ty + Tư vấn cho khách hàng đưa định marketing phù hợp với ngành nghề kinh doanh + Khuyến khích khách hàng thường xun liên hệ với bợ phận chăm sóc khách hàng doanh nghiệp + Ngồi cịn u cầu khác như: tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ va 3.3.2 Đề xuất với nhà nước an lu nhàng, dễ nghe, nhẫn nại với tinh thần “Khách hàng đúng” n 3.3.2.1 Tiếp tục ban hành văn quy phạm pháp luật nhằm hồn thiện mơi trường pháp lý TMĐT nói chung dịch vụ chăm sóc khách hàng nói riêng Cho tới cuối năm 2010 nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử nhiều nghị định hướng dẫn Luật công nghệ thông tin ban hành Trong chủ yếu sử dụng hệ thống Luật Giao dịch điện tử năm 2005 Luật Công nghệ thông tin năm 2006 Luật Giao dịch điện tử chủ yếu điều chỉnh giao dịch điện tử hoạt động quan nhà nước lĩnh vực dân sự, kinh doanh, thương mại; Luật Công nghệ thông tin quy định chung hoạt động ứng dụng phát triển CNTT biện pháp bảo đảm hạ tầng công nghệ cho hoạt động Kết hợp với nhau, hai Luật điều chỉnh cách tương đối tồn diện khía cạnh liên quan đến ứng dụng CNTT TMĐT hoạt động kinh tế - xã hội Việt Nam Kèm theo hệ thông luật TMĐT nghị định thơng tư phủ quan bộ, ngành đưa để hướng dẫn luật Tuy nhiên, TMĐT hình thái kinh doanh dựa tảng công nghệ tiên tiến liên quan 49 mật thiết tới nhiều lĩnh vực, có lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn quy phạm pháp luật khác Cần nghiên cứu tiến tới ban hành sửa đổi nhiều văn pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ nhiều khía cạnh đa dạng khác Đồng thời, việc ban hành văn quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn việc đầu tư lĩnh vực công nghệ thông tin, đặc biệt đầu tư phát triển phần mềm góp phần tích cực cho phát triển TMĐT 3.3.2.2 Nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT cho doanh nghiệp Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp phải đối mặt với thắc mắc, tranh chấp…trong hoạt động giao dịch Để giải nhanh chóng, cơng ý kiến phản hồi khách hàng doanh nghiệp cần nâng cao lực giải tranh chấp Từ năm 2010 đến năm 2013 việc giao kết hợp đồng trực tuyến giao dịch trực tuyến khác tốn điện tử tăng nhanh chóng số lượng lẫn giá trị Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến xuất an lu ngày nhiều Đồng thời, tranh chấp tài sản trí tuệ liên quan đến va mơi trường mạng gia tăng với độ phức tạp cao.Trong lực giải n tranh chấp TMĐT doanh nghiệp Việt Nam thấp Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh bảo vệ người tiêu dùng, quan điều tra… chưa đào tạo tốt lĩnh vực chưa có kinh nghiệm việc giải tranh chấp Một nhiệm vụ cấp bách phải nâng cao lực giải tranh chấp TMĐT 3.4 NHỮNG HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU VÀ VẤN ĐỀ ĐẶT RA CẦN TIẾP TỤC NGHIÊN CỨU 3.4.1 Những hạn chế nghiên cứu Trong trình thực đề tài chúng tơi vấp phải số khó khăn sau: Thứ DVKH lĩnh vực trừu tượng mẻ người tiêu dùng Việt Nam nên việc đánh giá chất lượng DV khách hàng phần lớn dựa cảm nhận, đơi khơng phản ánh xác thực tế người tiêu dùng lại có đánh giá khác Điều gây khó khăn cho tơi làm đề tài việc thu thập, xử lý phân tích số liệu điều tra, vấn Dẫn đến kết phân tích hầu hết mang tính chất định tính 50 Thứ hai việc tiếp cận với phịng quản lý để có số liệu kinh doanh vơ khó sinh viên Các số liệu mà cung cấp phản ánh khái qt tình hình kinh doanh Cơng ty thời gian qua Thứ ba hạn chế kiến thức kinh tế thiếu kinh nghiệm kinh doanh thực tế thị trường nên phân tích đánh giá tơi chưa thực tốt gặp phải ý kiến bất đồng số quan điểm kinh tế khác Các giải pháp hồn thiện DVKH cho website sentory.vn mà tơi đưa xuất phát từ nhìn chủ quan nên khơng tránh khỏi số hạn chế định Cuối hạn chế thời gian phạm vi nghiên cứu đề tài nên tơi nhìn nhận đánh giá hoạt động kinh doanh website góc độ ảnh hưởng DVKH Trên thực tế hiệu kinh doanh siêu thị bị chi phối nhiều yếu tố khác, tùy thuộc vào thời kỳ kinh tế cụ thể Và mức độ ảnh hưởng yếu tố vấn đề đặt cần tiếp tục nghiên cứu 3.4.2 Những vấn đề đặt cần tiếp tục nghiên cứu Các đề tài cần đặt cần tiếp tục nghiên cứu sau: va thiện với khách hàng an lu Hồn thiện tính website sentory.vn nhằm hướng tới thân n Giải pháp phát triển Marketing Online Sentory.vn 51 KẾT LUẬN Trên web, thơng tin truyền nhanh chóng - việc sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp khách hàng đánh giá cao điều vô quý giá. Qua nghiên cứu nhận thức rõ thêm vai trò quan trọng dịch vụ hỗ trợ khách hàng trình ứng dụng TMĐT Website www.sentory.vn có kết bước đầu, phần làm tốt công tác dịch vụ hỗ trợ khách hàng Website cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ hỗ trợ qua E-mail, hỗ trợ qua điện thoại, hỗ trợ qua công cụ chat: Facebook, Yahoo, Skype, …Tuy cịn nhiều thiếu sót thời gian tới Công ty đầu tư mạnh mẽ cho cơng tác chăm sóc hỗ trợ khách hàng trực tuyến Tuy nhiên, phát triển TMĐT Việt Nam chưa thực hoàn thiện, sở hạ tầng nguồn nhân lực vừa yếu vừa thiếu nên Công ty Trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm chưa thể cung cấp cho khách hàng dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khác Do đó, phát triển nâng cao hiệu hoạt động dịch vụ an lu hỗ trợ khách hàng website tất yếu khách quan công ty Xác định va mục tiêu đó, cơng ty phấn đấu đầu tư sở vật chất trang thiết bị, nguồn nhân n lực chiến lược kinh doanh để có chiến lược dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt có thể, đem lại lợi nhuận nâng cao uy tín thương hiệu cho cơng ty khơng nước mà cịn giới Một mục tiêu hàng đầu cơng ty cung cấp tới khách hàng dịch vụ có chất lượng cao nhất, tốt nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng 52 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tài liệu tham khảo tiếng việt i Nguyễn Thành Độ (2006), Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, nhà xuất Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội ii Nguyễn Thị Hương (2013), ‘Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng FPT’, Tạp chí Khoa học Cơng Nghệ Bưu Chính Viễn Thông, số 60.34, tr 29-27 iii Nguyễn Văn Minh (2011), Bài giảng Thương mại điện tử bản, nhà xuất ĐH Thương mại, Hà Nội iv Trần Hữu Linh (2013), ‘Báo cáo Thương mại điện tử 2013’, Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin, truy cập ngày 16 tháng năm 2013, B Tài liệu tham khảo tiếng anh v Cuốn sách E-Marketing đại cương tác giả người Mỹ M.c Maatten, xuất năm 1998 lu an vi Richardson, Pau (2001), Internetmarketing, nhà xuất Iwrin Mc Graw- n va Hill, Boston vii Cuốn Customer Service Haris Elaninek nhà xuất Upper Saddle River, NJ Prentice Hall xuất 2003 viii.Cuốn E-Marketing, Collin Simon viết năm 2002, Nhà xuất Oxford Capstone C Tài liệu tham khảo trực tuyến ix Website: http://alexa.com x Website: http://sentory.vn – Công ty Trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm xi Website: http://doc.edu.vn/tai-lieu/luan-van-hoan-thien-cong-tac-cham- soc-khach-hang-tai-cong-ty-vms-mobifone-31697/ xii Website: http://google.com.vn xiii.Website: http://vietad.vn - Marketing trực tuyến/bí dịch vụ khách hàng Internet xiv Website: http://wikipedia.org xv Website Moore.vn PHỤ LỤC PHIẾU PHỎNG CÁN BỘ CÔNG TY Tôi Lê Thị Thảnh Thúy, sinh viên lớp K47I2 – Khoa Thương Mại Điện tử - Trường ĐH Thương Mại thực tập quý công ty Trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm Để phục vụ hoàn thiện đề tài tốt nghiệp cuối khóa đầy đủ, trung thực khách quan tơi mong Ơng giúp đỡ hồn thành thơng tin liên quan đến doanh nghiệp phiếu này.Tôi xin cam kết thông tin bảo mật Đề tài: “Phát triển hệ thống dịch vụ chăm sóc khách hàng website Sentory.vn” Thơng tin chung Tên công ty : Công ty TNHH Linh Tâm Kính gửi: : Ơng Chu Tuấn Nghĩa Linh Chức vụ : Giám đốc công ty Trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm Câu 1:Thưa ơng, Cơng ty có thu thập lưu giữ thông tin khách hàng an va Trả lời: Có lu khơng? n Câu 2: Thưa ơng, Cơng ty thu thập thông tin khách hàng phương pháp nào? Trả lời: Công ty tiến hành thu thập thông tin khách hàng theo hai cách chủ yếu thu thập truyền thống thu thập thông qua website Câu 3: Xin ơng cho biết số mục đích sử dụng thông tin khách hàng chủ yếu Công ty? Trả lời : Mục đích sử dụng thơng tin khách hàng chủ yếu Công ty: - Để gửi mail - Gửi thư trì mối quan hệ thành viên với website - Quảng bá hoạt động website Câu 4: Thưa ông công ty sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng nào? Trả lời: Hiện nay, công ty sử dụng dịch vụ hỗ trợ khách hàng là: - Tư vấn trực tiếp cho khách hàng đến công ty để tìm hiểu có nhu cầu sản phẩm dịch vụ công ty Công ty đưa thơng tin, sách, chương trình khuyến mãi, … công ty khách hàng - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng dẫn website - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua điện thoại - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua Emai - Dịch vụ hỗ trợ qua mạng xã hội facebook, skype, yahoo Câu 5: Xin ông cho biết tương lại q cơng ty có có sách để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty? Trả lời: Trong tương lại công ty có sách để phát triển dịch vụ hỗ trợ khách hàng: - Đào tạo đôi ngũ nhân viên kỹ chăm sóc khách hàng, đặc biệt kỹ dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến - Xây dựng sở liệu khách hàng, việc giúp cho cơng ty theo dõi hoạt động, vấn đề thắc mắc khách hàng Từ đó, cơng ty đưa giải pháp hiệu cho vấn đề khách hàng, nhân biết an lu nhu cầu, mong muốn khách hàng để có sản phẩm dịch vụ phù hợp va - Đẩy mạnh hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng n Câu 6: Thưa ơng tình trạng khiếu nại phản hồi khách hàng với công ty nào? Khách hàng thường phản hồi vấn đề gì? Trả lời: Tình trạng khiếu lại phản hồi từ phía khách hàng cịn Câu 7: Những vướng mắc tồn cấn giải dịch vụ hỗ trợ khách hàng công ty? Trả lời: Công ty gặp vấn đề về: - Nhân viên chăm sóc khách hàng cơng ty cịn chưa có nhiều kinh nghiêm hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng, đặc biệt hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến - Hệ thống sở liệu khách hàng cịn đơn giản, thơng tin khách hàng lưu trữ nhờ phần phầm kế tốn Cơng ty chưa có phần phềm lưu trữ thơng tin khách hàng riêng biệt cho hoạt động hỗ trợ khách hàng Câu 8: Theo ý kiến chủ quan ông phương pháp hỗ trợ khách hàng hiệu nhất? Tại sao? Trong thời gian tới có nên đầu tư vào phương pháp hỗ trợ khơng`? Trả lời: Theo ý kiến cá nhân thấy dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua mạng xã hội hiệu Vì dịch vụ hỗ trợ khơng tốn nhiều thời gian khách hàng, nhân viên trả lời trực tiếp lúc Thời gian tói cơng ty đầu tư vào dịch vụ này, hiệu đem lại lớn mà chi phí lại thấp an lu n va PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG Kính gửi : Ơng (Bà) ……………………………………………… Tôi sinh viên khoa Thương mại điện tử trường ĐH Thương Mại, thực tập công ty Trách nhiệm hữu hạn Linh Tâm phận marketing Để phục vụ việc hồn thành luận văn tốt nghiệp, tơi cần số thông tin điều tra khách hàng website Sentory.vn vấn đề liên quan đến Thương Mại Điện Tử Vì vây, tơi mong Ơng (Bà) giúp đỡ hoàn thành phiếu vấn chuyên gia để chúng tơi có thơng tin cần thiết Ghi : Đề nghị Ơng/Bà khoanh trịn vào lựa chọn tương ứng A Thông tin cá nhân đối tượng điều tra : Họ tên: …………………………………………………… Công ty: ……………………………………………………… Chức vụ : …………………………………………………… Điện thoại: …………………… Email:……………………… an lu B Thông tin chung doanh nghiệp : va Câu 1: Ông/Bà đánh giá việc mua sắm Internet nói n chung website sentory.vn  nói riêng? A Rất tiện lợi, tiết kiệm thời gian B Khơng tin tưởng lắm, tơi khơng xem hàng trước C Tôi không mua hàng mạng Câu 2: Ông/Bà đánh gía nội dung website sentory.vn? A  Giao diện đẹp, thơng tin dễ tìm kiếm B  Bình thường, nội dung sơ sài C Thơng tin sản phẩm, toán, vận chuyển, hậu chi tiết D Khó tìm thơng tin dịch vụ hỗ trợ khách hàng Câu 3:  Ơng/Bà thường sử dụng cơng cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của sentory.vn? Ông/Bà đánh giá mức độ hiệu mà công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến website sentory.vn? Rất hiệu Trung tâm trả lời điện thoại Skype Thư điện tử Hiệu Chưa hiệu Câu 4: Ông/Bà đánh giá thái độ nhân viên hỗ trợ khách hàng trực tuyến website sentory.vn nào? A Rất chu đáo niềm nở B Bình thường C Bình thường Câu 5: Anh (chị) muốn nhân viên tư vấn thông qua phương tiện ? A Điện thoại B Yahoo/Skype C Email D Khác Câu 6: Ông/Bà đánh giá thời gian giải đáp thắc mắc nhân viên hỗ trợ khách hàng công ty? A Nhanh B Bình Thường C Chậm cơng ty? n va A Thường xuyên an lu Câu 7: Anh (chị) có thường xuyên nhận điện thoại, email B Thỉnh thoảng C Không nhận Câu 8: Những thông tin Ơng/Bà cần cung cấp rõ ràng xác website sentory.vn? A Chính sách mua hàng B Chính sách tốn C Chính sách vận chuyển D Chính sách bảo hành E Chính sách giá F Thơng tin sản phẩm Câu 9: Ơng/Bà có cảm thấy phiền công ty gửi thông tin khuyến đến email cá nhân? A Có B Bình thường C Khơng Câu 10: Anh (chị) có hài lịng cách giải công ty vấn đề, thắc mắc mình? A Rất hài lịng B Hài lịng C Bình thường D Khơng hài lịng E Rất khơng hài lịng an lu n va