(Luận văn) nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn kim liên 2, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin đặc biệt cảm ơn thầy giáo hướng dẫn ThS Nguyễn Văn Luyền Người đã tận tình hướng dẫn em suốt thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp này Đồng thời em cũng xin cảm ơn thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch trường đại học thương mại những người đã trang bị cho em những kiến thức chuyên nghành cần thiết để em có thể áp dụng vào thực tế cũng phân tích chuyên đề này Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn tới ban giám đốc cùng toàn bộ tập thể nhân viên tại khách sạn BMC PLAZA HÀ TĨNH đã tạo điều kiện thuận lợi để em có hội áp dụng kiến thức đã học vào thực tế và hoàn thành khóa luận của mình Em xin chân thành cảm ơn! Ngày 22 tháng năm 2016 Sinh viên Nguyễn Thị Hòa an lu n va ii MỤC LỤC an lu LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii MỞ ĐẦU vi Tính cấp thiết đề tài .vi Tình hình nghiên cứu đề tài vii Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài viii Đối tượng phạm vi nghiên cứu .viii Phương pháp nghiên cứu đề tài viii Kết cấu khóa luận ix DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ .iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .1 1.1 Khái luận hoạt động nghiên cứu thị trường kinh doanh khách sạn .1 1.1.1 Khái niệm về khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Khái niệm thị trường nghiên cứu thị trường 1.1.3 Vai trò hoạt động nghiên cứu thị trường kinh doanh khách sạn 1.1.4 Nguyên tắc tổ chức công tác nghiên cứu thị trường 1.2 Nội dung hoạt động nghiên cứu thị trường kinh doanh khách sạn 1.2.1 Nghiên cứu môi trường thị trường du lịch 1.2.2 Nghiên cứu khách hàng 1.2.3 Nghiên cứu sản phẩm, hàng hóa thị trường 1.2.4 Nghiên cứu quy mô, dung lượng đặc điểm thị trường 1.2.5 Nghiên cứu tình cạnh tranh thị trường (mối quan hệ cung - cầu) 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu thị trường kinh doanh khách sạn 1.3.1 Môi trường vĩ mô 1.3.2 Môi trường nghành kinh doanh .8 1.3.3 Môi trường vi mô CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG CỦA KHÁCH SẠN BMC PLAZA HÀ TĨNH .11 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh 11 2.1.1 Tổng quan khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh 11 n va iii an lu 2.1.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh 13 2.2 Kết hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh 16 2.2.1 Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp 16 2.2.2 Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp .20 2.3 Đánh giá chung hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh 23 2.3.1 Những thành công nguyên nhân .23 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 24 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG CỦA KHÁCH SẠN BMC PLAZA HÀ TĨNH 26 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh 26 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển thị trường du lịch Việt Nam 26 3.1.2 Quan điểm giải vấn đề 27 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh 28 3.2.1 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh 28 3.2.2 Một số giải pháp khác .32 3.3 Một số kiến nghị 33 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 33 3.3.2 Kiến nghị với Bộ VH, TT & DL Sở VH, TT & DL 34 3.3.3 Kiến nghị với ủy ban nhân dân thành phố Hà Tĩnh 35 PHỤ LỤC n va iv DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Số thứ tự Tên danh mục sơ đồ hình vẽ Trang Biểu đồ 2.1 Phương tiện khách hàng biết đến khách sạn 16 Biểu đồ 2.2 Mục đích lưu trú của khách tại khách sạn 17 Biểu đồ 2.3 Đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ chủ yếu 18 Biểu đồ 2.4 Đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ giải trí 18 an lu n va v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH: Trách nhiệm hữu hạn DT: Doanh thu LN: Lợi nhuận an lu n va vi MỞ ĐẦU an lu Tính cấp thiết đề tài Xã hội ngày phát triển, nhu cầu giải trí du lịch của người ngày cao Vì người ta quan tâm nhiều đến tiện ích hiệu dịch vụ Nhu cầu chất lượng sống người nâng cao Nơi nghỉ ngơi thời gian du lịch điều mà nhiều người quan tâm thật trọng Vì thế mà ngành kinh doanh khách sạn có những bước phát triển nhanh chóng Việc đáp ứng nhu cầu chất lượng dịch vụ cao người doanh nghiệp nỗ lực thực Các doanh nghiệp phải nghiên cứu, cải tiến đổi sản phẩm để thỏa mãn tối đa mong muốn khách hàng Các khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mang đến nhiền tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên, đối mặt với nguy thị trường, khách sạn cần có chiến lược cạnh tranh hiệu Có thể nói nghiên cứu thị trường chìa khố thành cơng, có vai trị vơ quan trọng thành công doanh nghiệp nền kinh tế Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, mà Việt Nam đánh giá quốc gia có tiềm du lịch lượng khách quốc tế đến với Việt Nam ngày tăng nhanh; thị trường ngành có tiềm gia nhập đối thủ cạnh tranh nhiều, thị trường cạnh tranh gay gắt Mỗi doanh nghiệp không làm tốt công tác nghiên cứu thị trường khó khăn việc thu hút khách Sau thời gian thực tập khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh, thời gian hoạt động chưa lâu nên khách sạn trình kiện tồn hoạt động máy Đặc biệt thời gian thực tập khách sạn, qua tìm hiểu thực tế em thấy hoạt động phòng marketing khách sạn nhiều hạn chế, cụ thể hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách du lịch chưa đạt hiệu nhiều khiếm khuyết Tiềm khách du lịch của khách sạn là rất lớn, lực canh tranh cao vì chưa trọng hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường điều tra khách hàng, phỏng vấn nhà quản trị và nghiên cứu về quy mô, dung lượng, và đặc điểm của thị trường Trong môi trường hoạt động khách sạn lại có đặc thù riêng thường xuyên thay đổi, môi trường cạnh tranh khách sạn ngày gay gắt nhiều, cần có đầu tư cần thiết cho phịng marketing khách sạn việc nghiên cứu thị trường để thu hút khách Từ thực trạng khách sạn, em chọn “Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh” để nghiên cứu n va vii an lu Tình hình nghiên cứu đề tài Trong thời gian qua, có số đề tài tiêu biểu nghiên cứu thị trường như: Nguyễn Đức Trí 41C1 (2008), Các giải pháp hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng nội địa Công ty da giầy Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Trong đề tài, tác giả đưa sở lý thuyết nghiên cứu thị trường bao gồm chất nghiên cứu thị trường, chi tiết trình kế hoạch nghiên cứu thị trường, yếu tố ảnh hưởng đến nghiên cứu thị trường Bên cạnh tác giả nghiên cứu đánh giá thực trạng công tác nghiên cứu thị trường Công ty Da giầy Hà Nội bao gồm trình phát triển doanh nghiệp, thực trạng hoạt động marketing nghiên cứu thị trường doanh nghiệp Tác giả đưa giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường nội địa Công ty Da giầy Hà Nội bao gồm định hướng phát triển doanh nghiệp thời gian tới, giải pháp hoàn thiện nghiên cứu thị trường để thu hút khách nội địa doanh nghiệp Tuy nhiên còn tồn tại một số hạn chế về phương pháp, quy trình nghiên cứu, phần thực trạng thiếu nghiên cứu dữ liệu sơ cấp chưa đưa điều tra khách hàng và phỏng vấn nhà quản trị cũng phần nghiên cứu dữ liệu thứ cấp chưa đưa tình thế cạnh tranh thị trường Vì thế mà giải pháp chưa thực sự áp dụng tốt vào thực tiễn khách sạn Nguyễn Thị Liên K45B6 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn Công Đoàn Hà Nội- Công ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đoàn Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Trong đề tài, tác giả đưa sở lý luận hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Công Đoàn Hà Nội- Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam, gồm khái luận hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn, vai trò yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Tác giả đưa dự báo triển vọng quan điểm khách sạn Công Đoàn Hà Nội- Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam việc nghiên cứu thị trường để thu hút khách du lịch khách sạn, sau đưa giải pháp cho khách sạn kiến nghị cho quan chức nhằm hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn.Tuy nhiên còn lan man ở một số chỗ, chưa vào nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch, nghiên cứu sản phẩm, hàng hóa thị trường, nghiên cứu quy mô, dung lượng và đặc điểm của thị trường, nghiên cứu tình thế cạnh tranh thị trường - Một số sách có liên quan đến đề tài: Nguyễn Văn Mạnh (2008), Marketing Du Lịch, NXB Đại học kinh tế quốc dân Chương 3(tr.111 đến tr121) đề cập đến một số khái niệm, đặc điểm về thị trường, thị trường du lịch, cung và cầu du lịch n va viii an lu Như vậy, có số cơng trình nghiên cứu hoạt động nghiên cứu thị trường doanh nghiệp chưa có cơng trình nghiên cứu đề cập đến đề tài” Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa số giải pháp hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường việc thu hút khách du lịch khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh Để đạt mục tiêu đề ra, đề tài cần thực nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh - thông qua kết hoạt động kinh doanh khách sạn kết điều tra từ khách hàng nhân viên khách sạn để làm rõ thành công hạn chế hoạt động nghin cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh - Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh - Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu vấn đề hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh Về không gian: Khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh số 06 Phan Đình Phùng Thành Phố Hà Tĩnh Thời gian thực đề tài: số liệu nghiên cứu vòng năm 2013, 2014 và đề xuất giải pháp cho năm 2015 đến 2022 Phương pháp nghiên cứu đề tài Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Đối với phương pháp điều tra trắc nghiệm: phát 50 phiếu thu về 50 phiếu điều tra gồm phần: Xác định mục tiêu nghiên cứu Thông tin cá nhân: câu Thông tin về việc sử dụng dịch vụ khách sạn: câu Thiết kế phiếu điều tra Khách hàng đánh giá về dịch vụ khách sạn: câu n va Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra Xử lý kết điều tra ix an lu Sơ đồ 2.2 Quy trình thu thập liệu phương pháp điều tra trắc nghiệm - Phỏng vấn chuyên sâu: Phỏng vấn nhà quản trị Đối tượng phỏng vấn: Bà Nguyễn Thị Minh- Phó giám đốc khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh; Thời gian phỏng vấn: 12/4/2016 -Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được thu từ các nguồn sau: + Qúa trình hình thành và phát tiển của khách sạn + Báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014-2015 + Một số tài liệu sách báo, các website về du lịch, các tài liệu của tổng cục du lịch, Sở du lịch Phương pháp phân tích liệu - Phương pháp thống kê: là phương pháp chủ yếu để phân tích dữ liệu sơ cấp Sauk hi tổng hợp số phiếu thu về, thống kê các câu trả lời, xác định tỷ lệ câu trả lời giống so với tổng số phiếu trả lời Sử dụng phần mềm excel để tính toán và phân tích, sắp xếp theo mức độ quan trọng - Phương pháp tổng hợp: quá trình thu thập dữ liệu, người ta sử dụng phương pháp này để loại bỏ những dư liệu không cần thiết - Phương pháp đánh giá: sử dụng để phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Đầu tiên là xác định được cách thức sử dụng đánh giá, lập bảng tổn hợp, cách tính toán cho điểm, từ đó đưa nhận xét Ngồi ra, cịn sử dụng phương pháp khác phương pháp so sánh, tư logic học… Kết cấu khóa luận Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, mục lục , danh mục bảng biểu , danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, hình vẽ, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận có kết cấu gồm chương: n va x Chương 1: Một số vấn đề lý luận hoạt động nghiên cứu thị trường kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh an lu n va 32 an lu Các sách sản phẩm, giá, phân phối khuyếch trương giao tiếp hoạt động marketing dựa khả khách sạn phù hợp với thị trường Nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh khách hàng nội dung quan trọng thực trước, thường xuyên marketing Do đó, hiệu marketing có quan hệ tác động qua lại làm nâng cao chất lượng vai trị phân tích đối thủ cạnh tranh 3.2.1.4 Hồn thiện hoạt động nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ thị trường nghiên cứu quy mô, dung lượng đặc điểm thị trường Nhìn chung khách sạn thực tốt nội dung nghiên cứu sở để hoàn thiện hoạt động nghiên cứu sản phẩm, dịch vụ mà thị trường có cần; khách sạn hồn thiện công tác nghiên cứu quy mô, dung lượng đặc điểm thị trường các nội dung nghiên cứu sở cho nội dung nghiên cứu lại 3.2.2 Một số giải pháp khác - Có quan tâm mức tới hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Tăng đầu tư nguồn kinh phí cho hoạt động nghiên cứu thị trường để nghiên cứu có đủ điều kiện cần thiết để thực hiện, mang lại hiệu thật cho hoạt động khách sạn - Bố trí khơng gian việc thoải mái cho nhân viên làm việc: xếp văn phòng làm việc riêng, đầu tư phương tiện máy móc đại hỗ trợ cho việc tìm kiếm xử lý thơng tin nhanh chóng xác - Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ nhân viên nghiên cứu thị trường: bổ sung kiến thức chuyên môn cho đội ngũ nhân viên phòng marketing nghiên cứu thị trường; cho nhân viên tham gia khóa học ngắn hạn nghiên cứu thị trường trung tâm chuyên đào tạo nghiên cứu thị trường - Phối hợp với quyền, quan du lịch địa phương khách sạn khu vực nghiên cứu thị trường tổng thể quy mơ để tiết kiệm chi phí bổ sung thêm nguồn liệu đầy đủ xác cho hoạt động kinh doanh hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn - Khách sạn thuê công ty chuyên nghiên cứu thị trường để tiến hành nghiên cứu quan trọng quy mô mà thân khách sạn không thực n va 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 33 an lu Mục tiêu ngành du lịch phát triển nhanh bền vững hoạt động có liên quan ngành cần có điều tiết Nhà nước - Nâng cao nhận thức vị trí, vai trị quan trọng Ngành du lịch điều kiện Mặc dù có chuyển biến rõ nét bước đầu thời gian qua, song cần tiếp tục tuyên truyền làm chuyển biến nhận thức sâu rộng xã hội tầm quan trọng cần thiết việc phát triển du lịch, nhận thức tư tưởng cán quản lý cấp ngành từ Trung ương đến địa phương   - Tiếp tục đổi hồn thiện hệ thống chế, sách, luật pháp có liên quan đến du lịch, đặc biệt sách có liên quan đến tháo gỡ khó khăn cho doanh nghiệp du lịch để nâng cao sức cạnh tranh du lịch như: Điều chỉnh bổ sung Luật Du lịch;, trang thiết bị sở lưu trú…; thuế sử dụng, thuê đất khuôn viên cảnh quan, khu du lịch, khu du lịch sinh thái; sách ưu tiên đầu tư; sách xã hội hóa du lịch Tất nội dung phải thực đồng bộ, đảm bảo tính minh bạch, cụ thể ổn định dễ thực    - Tăng cường đầu tư nâng cao sức cạnh tranh cho du lịch Đầu tư cho du lịch có nghĩa đầu tư cho phát triển kinh tế xã hội, góp phần tích cực thực mục tiêu phát triển bền vững đề Trong đầu tư du lịch đầu tư cho sở hạ tầng để phục vụ phát triển du lịch có yếu tố quan trọng đảm bảo thúc đẩy phát triển du lịch, đặc biệt tạo điều kiện thu hút khách du lịch cải thiện điều kiện dân sinh cho cộng đồng dân cư   - Tiếp tục đẩy mạnh công tác xúc tiến quảng bá du lịch với nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch mang tính thương hiệu du lịch Việt Nam, biện pháp quan trọng để tạo lập hình ảnh vị du lịch nước nhằm thu hút khách Cần thiết lập văn phòng đại diện du lịch Việt Nam thị trường trọng điểm du lịch    - Cần tăng cường phối hợp với ngành liên kết vùng, địa phương có tiềm phát triển du lịch Du lịch ngành kinh tế tổng hợp mang tính liên ngành, liên vùng nên cần có phối hợp tốt lực lượng ngành cấp đạo tập trung Chính phủ mà trực tiếp Ban Chỉ đạo Nhà nước du lịch, ngành du lịch đặc biệt trọng phối hợp đồng có hiệu hoạt định chế sách, tổ chức thực góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho Ngành du lịch sớm trở thành ngành mũi nhọn  - Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực du lịch Chất lượng nguồn nhân lực du lịch Việt Nam so với nước nước khu vực lực quản lý, nghiệp vụ chun mơn trình độ ngoại ngữ Vì vậy, nâng cao chất lượng cho đội ngũ cán ngành nhiệm vụ tâm định hướng phát triển du lịch thời gian tới n va 34 an lu Đối với đội ngũ cán quản lý nhà nước cần phải trang bị kiến thức chuyên môn nghiệp vụ du lịch phần nhiều cán bộ, cơng chức cấp Tổng cục Du lịch địa phương từ ngành khác, học ngành khác nhau, chưa nắm vững kiến thức chuyên ngành du lịch; nâng cao trình độ nghiệp vụ quản lý nhà nước, đặc biệt quản lý kinh tế Đối với nguồn nhân lực doanh nghiệp cộng đồng dân cư trọng bồi dưỡng kiến thức thị trường, ngoại ngữ nghiệp vụ chuyên sâu, nâng cao ý thức bảo vệ tài nguyên môi trường  - Nâng cao vai trò quản lý nhà nước nghiệp phát triển du lịch theo hướng hoàn thiện tổ chức máy chuyên ngành du lịch cấp Trung ương số địa bàn trọng điểm; xây dựng, hoàn thiện chế sách, luật pháp nhằm tạo mơi trường kinh doanh thơng thống hấp dẫn cạnh tranh doanh nghiệp thuộc thành phần kinh tế Tăng cường công tác đạo để đảm bảo thực tốt nội dung, tiêu phát triển du lịch phê duyệt chiến lược quy hoạch, trọng tiêu phát triển vùng, liên vùng địa bàn trọng điểm - Đẩy mạnh áp dụng công nghệ thông tin vào công tác nghiên cứu thị trường: Tăng cường nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động nghiên cứu thị trường, tăng cường lực tổ chức nghiên cứu phát triển du lịch, tạo điều kiện cho việc hợp tác với nước 3.3.2 Kiến nghị với Bộ VH, TT & DL Sở VH, TT & DL - Bộ VH, TT & DL cần xây dựng chế hợp tác khu vực công khu vực tư nhân phân định rõ vai trò trách nhiệm, lợi ích bên, tiến hành phân cấp mạnh mẽ cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, tạo môi trường thơng thống, hỗ trợ khuyến khích doanh nghiệp chủ động phát huy vai trị việc nghiên cứu thị trường phát triển chung thị trường khách sạn - Xây dựng kênh thông tin, thu thập xử lý thông tin để phục vụ cho công tác thông tin quảng bá du lịch địa phương Để hoạt động nghiên cứu thị trường khách khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh tốt địi hỏi cần có hỗ trợ lớn Sở VH, TT & DL tỉnh Hà Tĩnh Hàng năm, với Cung cấp thông tin du lịch địa phương thông tin thị trường du lịch nước theo yêu cầu tổ chức, cá nhân hoạt động kinh doanh, dịch vụ lĩnh vực du lịch khách du lịch Các thông tin thị trường du lịch Sở VH, TT & DL giúp cho khách sạn tiết kiệm thời gian, công sức tiền việc khảo sát tổng hợp thông tin thị trường - Sở VH, TT & DL chủ trì phối hợp với trường đại học, cao đẳng, trung cấp n va nghề du lịch để tổ chức chương trình đào tạo bồi dưỡng ngắn hạn cho cán quản lý Nhà nước du lịch cán bộ, nhân viên đơn vị kinh doanh du lịch, 35 khách sạn nhằm nâng cao khả lãnh đạo, điều hành, kiến thức nghiệp vụ theo kịp tiến trình hội nhập kinh tế khu vực phù hợp với nhu cầu thực tế Đặc biệt cần tổ chức chương trình tọa đàm, trao đổi kinh nghiệm nghiên cứu thị trường khách sạn để khách sạn chia sẻ kinh nghiệm trao đổi thông tin kết nghiên cứu khách sạn để bổ sung thêm quỹ liệu thị trường chung khu vực nâng cao hiệu nghiên cứu thị trường khách sạn 3.3.3 Kiến nghị với ủy ban nhân dân thành phố Hà Tĩnh Trong năm gần số lượng khách đến Hà Tĩnh không ngừng gia ttăng, lợi cho nghành kinh doanh lữ hành khách sạn Để đánh thức tiềm phát triển du lịch địa phương, thành phố Hà Tĩnh nói chung Tỉnh Hà Tĩnh nói riêng cần có sách nhằm khuyến khích phát triển du lịch địa phương, tập trung vào sách:  -Đầu tư phát triển sở hạ tầng du lịch (hỗ trợ kinh phí mua sắm trang thiết bị lu cho mơ hình homestay; xây dựng khu trưng bày bán sản phẩm người dân an điểm du lịch cộng đồng trọng điểm; ưu tiên đầu tư, tôn tạo, nâng cấp xây n va dựng số tuyến đường phục vụ khách tham quan du lịch; đầu tư tuyến xe bus đến khu du lịch trọng điểm…) - Giá vốn (áp dụng giá dịch vụ thống nhất; áp dụng giá thuê đất ưu đãi cho nhà đầu tư…) - Chính sách thuế (miễn, giảm, ưu đãi thuế số đối tượng doanh nghiệp); - Phát triển nguồn nhân lực (xây dựng sở vật chất phục vụ công tác đào tạo chuyên ngành du lịch; hỗ trợ kinh phí đào tạo; tổ chức lớp tập huấn nâng cao lực cho đội ngũ cán bộ; tổ chức hội thi hướng dẫn viên, lễ tân khách sạn, nấu ăn; ưu tiên thu hút nguồn nhân lực có chất lượng…) - Quảng bá, xúc tiến du lịch (tổ chức kiện quảng bá du lịch; tổ chức tham gia hội nghị xúc tiến du lịch, hội thảo chuyên đề phát triển du lịch nước; mời chuyên gia nước tham vấn cho hoạt động du lịch; xuất phát hành ấn phẩm tuyên truyền, quảng bá du lịch…) 36 - Nghiên cứu, ứng dụng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch (phát triển sản phẩm du lịch, quản lý nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ du lịch; hỗ trợ xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn ISO) - Bảo vệ môi trường phát triển du lịch bền vững (xây dựng khu vệ sinh công cộng phục vụ khách du lịch; khuyến khích thành lập hợp tác xã mơi trường…); nhóm hỗ trợ khác (khảo sát, điều tra, quy hoạch phát triển khu, tuyến, điểm du lịch trọng điểm; quy hoạch mơ hình du lịch cộng đồng chuẩn cho xã nông thôn mới; hỗ trợ kinh phí lập dự án đầu tư phát triển sản phẩm du lịch có tính khả thi cao…) an lu n va KẾT LUẬN an lu Trong năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới Phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, du lịch chiếm tỷ trọng ngày cao cấu GDP, tạo động lực thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội Phát triển du lịch theo hướng chuyên nghiệp, đại, có trọng tâm, trọng điểm; trọng phát triển theo chiều sâu đảm bảo chất lượng hiệu quả, khẳng định thương hiệu khả cạnh tranh Tuy nhiên, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam lại nhiều hạn chế hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách, với thị trường kinh doanh thay đổi nhanh chóng hoạt động nghiên cứu thị trường đóng vai trị vơ quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Do đó, hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách du lịch yếu tố tất yếu mà khách sạn phải thực Trong khóa luận, em đưa lý thuyết kinh doanh khách sạn hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn, phân tích nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu thị trường Từ việc điều tra, phỏng vấn, thống kê, quan sát thực tế em đưa thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn, phân tích đánh giá khách quan ảnh hưởng của thông tin tới hoạt động nghiên cứu thị trường, đồng thời tìm giải pháp hợp lý, kiến nghị với chủ thể liên quan để thúc đẩy hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh Em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình thầy giáo Th.S Nguyễn Văn Luyền cùng ban lãnh đạo, anh, chị nhân viên khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh để em có thể hồn thành đề tài khố luận này Mặc dù có nhiều cố gắng song với khả cịn hạn chế, đề tài cịn nhiều sai sót, em mong nhận ý kiến đóng góp để đề tài hoàn thiện n va PHỤ LỤC an lu n va PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN (Dành cho khách hàng) Chúng sinh viên khoa Khách sạn – Du lịch trường đại học Thương Mại Hiện nay, thực khảo sát nghiên cứu đề tài “ Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh “Các thông tin từ quý khách cần thiết để chúng tơi nghiên cứu hoàn thiện chất lượng dịch vụ cách tốt nhất, đáp ứng nhu cầu quý khách Kính mong q khách dành chút thời gian để hồn thành bảng câu hỏi Những ý kiến quý khách dành cho mục đích nghiên cứu Quý khách vui lịng đánh dấu () vào trống  thích hợp câu hỏi tương ứng 1.Thơng tin cá nhân: a, Giới tính:  nam  nữ  18  18-  –  b, Nghề nghiệp:  Công chức Kinh doanh  Sinh viên  Lao động phổ thông  Nội trợ  Nghỉ hưu c, Bạn đến từ:  Nội tỉnh  Ngoại tỉnh  Quốc tế Qúy khách biết tới khách sạn qua phương tiện gì?  Công ty lữ hành – Du lịch  Các phương tiện thông tin đại chúng  Gia đình, bạn bè  Phương tiện khác Số lần đến khách sạn của quý khách?  Lần đầu tiên  Từ đến lần  Trên lần Mục đích lưu trú của quý khách?  Tham quan, du lịch  Công việc  Thăm thân nhân, bạn bè  Mục đích khác Tuổi: an lu n va Quý khách vui lòng đánh giá các dịch vụ chủ yếu sau của khách sạn: (thang điểm với điểm là tốt nhất,1 điểm là kém nhất) Các yếu tố Dịch vụ lưu trú Dịch vụ ăn uống Dịch vụ hội thảo Xin vui lòng đánh giá chất lượng của các dịch vụ vui chơi giải trí sau đây: (thang điểm với điểm là tốt nhất,1 điểm là kém nhất) Các yếu tố 2 Mua sắm Spa – Massage Phòng tập thể dục Rạp chiếu phim 3D Thế giới Games an lu Qúy khách vui lòng đánh giá các tiêu chí sau: (thang điểm với điểm là tốt nhất,1 điểm là kém nhất) n Vị trí,kiến trúc va Tiêu chí Trang thiết bị Thái độ nhân viên Cách tiếp cận Qúy khách có muốn quay trở lại khách sạn không  Có  Không Theo quý khách thì khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh cần làm gì để đáp ứng tốt nhu cầu của khách sạn? …………………………………………………………………………………… ……… Xin chân thành cảm ơn! PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN NHÀ QUẢN TRỊ STT Câu hỏi Thưa bà điều kiện hiện môi trường của thị trường khách đến với khách sạn thế nào? Bà có nhân định gì về quy mô, dung lượng thị trường khách du lịch địa bàn Hà Tĩnh? Theo bà sản phẩm, dịch vụ hiện thị trường có xu hướng thế nào? Khách hàng đến với khách sạn có nhu cầu và hành vi thế nào? Khách sạn đã làm gì để thỏa nãm khách hàng thưa bà? Theo bà hiện tình thế cạnh tranh thị trường của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh là gì? an lu n va PHỤ LỤC THƠNG TIN KHÁCH HÀNG CUNG CẤP Thơng tin cá nhân stt an lu Nội dung Giới tính Nữ Nam Tuổi Dưới 18 18 Trên 18 Nghề nghiệp Công chức Kinh doanh Sinh viên Lao động phổ thông Nội trợ Nghỉ hưu Bạn đến từ Nội tỉnh Ngoại tỉnh Quốc tế 18 32 36 64 47 94 19 20 0 38 40 0 12 10 21 20 42 40 18 n Stt Tỷ lệ % va Thông tin khách hàng cung cấp Số phiếu Nội dung Số phiếu Kênh thông tin Công ty lữ hành,du lịch Các phương tiện thông tin đại 30 chúng Gia đình, bạn bè 10 Phương tiện khác Số lần đến khách sạn Lần đầu tiên 12 Từ dến 3lần 25 Trên lần 13 Mục đích lưu trú Tham quan,du lịch 30 Công việc 11 Thăm than nhân,ban bè Mục đích khác Mong muốn quay trở lại khách sạn Có 40 Không 10 ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Tỷ lệ 16 60 20 24 50 26 60 22 18 80 20 Câu hỏi Các tiêu chí Đánh giá Điểm trung bình Chất lượng dịch Dịch vụ lưu trú vụ chủ yếu Dịch vụ ăn uống 15 25 15 0 4.4 20 21 0 3.76 Dịch vụ hội thảo 20 12 18 0 3.92 20 20 10 0 4.2 27 15 0 3.86 34 3.44 Rạp chiếu phim 3D 13 28 3.5 Thế giới Games 16 26 3.58 Vị trí,kiến trúc 20 12 18 0 4.04 Trang thiết bị 15 20 15 0 4.0 Thái độ nhân viên 20 25 0 4.3 Cách tiếp cận 14 20 16 0 3.76 Chất lượng dịch Mua sắm vụ vui chơi Spa – Massage giải trí Phòng tập thể dục Tiêu chí an lu n va PHỤ LỤC Sơ đồ 2.1: Mô hình cấu tổ chức quản lý khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh GIÁM ĐỐC PHÓ GĐ PHÓ GĐ (Vice General Derector) (Vice General Derector) P Quản trị P TC – HC (Execution DEPT) (Admintration Pemonnel DEPT) P Marketing P Kế Toán (Plan Investment (Acounting DEPT) P Kinh Doanh (Bussiness DEPT) DEPT) n (Wedding Center)(2) va Trung tâm tiệc cưới BMC an lu Khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh Trung tâm hội nghị, hội thảo CLB TDTT (Sport Club) (Conference Center) (3) (Hotel) (1) Sky Bar Coffee Buffet Restaurant (2) Golden Lotus Restaurant (2) Massage Service (3) PHỤ LỤC CƠ CẤU LAO ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN BMC PLAZA HÀ TĨNH NĂM 2015 Số lượng Các bộ phận Trình độ ĐH Trình độ ngoại ngữ CĐ-TC PT Bằng A Bằng B Bằng C tiền lương trung bình 0 15.000.000 vnđ Phòng nhân sự 2 0 6.000.000 vnđ Phòng kế toán 2 6.000.000 vnđ Phòng kinh doanh 0 2 6.500.000 vnđ Bộ phận lễ tân 8 0 0 5.000.000 vnđ Bộ phận buồng 27 10 17 10 0 3.500.000 vnđ Bộ phận nhà hàng 23 10 13 3.500.000 vnđ Bộ phận dịch vụ 50 khác 20 25 10 12 14 4.000.000 vnđ Bộ phận bảo vệ 30 0 30 0 3.000.000 vnđ Bộ phận tạp vụ 10 0 10 0 3.500.000 vnđ Bộ phận kỹ thuật 6 5.000.000 vnđ Tổng số lao động 172 22 55 95 29 29 38 4.100.000 vnđ Tỷ trọng(%) 12.79 31.98 16.86 22.09 an n va 100 lu Ban giám đốc 55.23 16.86 PHỤ LỤC Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiêp năm 2014-2015 (Đơn vị triệu đồng) STT Các chỉ tiêu % 106,25 106,67 108,02 40.000 21.636,75 54,092 6.492 42.500 23.079,2 54,304 7.012,5 % Triệu đ 16,23 11.871,25 16,5 12.408,3 0,27 537,05 104,52 % Triệu đ Triệu đ % Triệu đ 29,678 9.200 4.000 10 4.050 29,196 9.350 4.250 10 4.300 (0.482) 150 250 250 101,63 106,25 107,5 n Triệu đ Triệu đ % Triệu đ va Năm 2015 So sánh +/2.500 1.442,45 0,212 520,5 an Năm 2014 lu Tổng doanh thu Doanh thu KD lưu trú Tỷ trọng Doanh thu kinh doanh ăn uống Tỷ trọng Doanh thu kinh doanh dịch vụ khác Tỷ trọng Tổng chi phí Chi phí DV lưu trú Tỷ trọng Chi phí dịch vụ ăn uống Tỷ trọng Chi phí dịch vụ bổ sung Tỷ trọng Nộp ngân sách Lợi nhuận sau thuế Tỷ suất lợi nhuận sau thuế Tổng quỹ lương Lao động Lao động gián tiếp Lao động trực tiếp Tiền lương binh quân tháng Tỷ suất tiền lương Công suất phòng ĐVT % Triệu đ 10,125 1.150 10,118 800 (-0,007) -350 69,565 % Triệu đ Triệu đ % 2,875 7.700 23.100 57,75 1,882 8287,5 24.862,5 58,5 (0,993) 587,5 1.762,5 0,75 107,63 107,63 - Triệu đ Người Người Người Triệu đ 7.344 169 38 131 7.470 172 35 137 4.11 126 -3 0.11 101,72 101,78 91,11 104,58 102,75 % % 18,36 75,2 17,58 80,1 (0,78) 4,9 106,52