(Luận văn thạc sĩ) đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu chi nhánh đồng tháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ LƯU THỊ KIM KHẮC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ SKC008171 Tp Hồ Chí Minh, tháng 5/2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ LƯU THỊ KIM KHẮC ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU – CHI NHÁNH ĐỒNG THÁP NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ - 8340410 Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THĂNG Tp Hồ Chí Minh, tháng 05/2023 Quyết định giao đề tài i Biên chấm Hội đồng ii Nhận xét 02 phản biện iii iv v vi LÝ LỊCH CÁ NHÂN I LÝ LỊCH SƠ LƯỢC Họ & tên: LƯU THỊ KIM KHẮC Giới tính: Nữ Ngày, tháng, năm sinh: 21/3/1985 Nơi sinh: huyện Lai Vung, tỉnh Đồng Tháp Quê quán: xã Vĩnh Thới, huyện Lai Vung, tỉnh Đồng Tháp Chỗ riêng địa liên lạc: 411 Phạm Hữu Lầu, Khóm 3, Phường 1, thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp Điện thoại quan: Fax: Điện thoại nhà riêng: 0915409525 E-mail: kimkhac1985@gmail.com II QUÁ TRÌNH ĐÀO TẠO Trung học chuyên nghiệp: Hệ đào tạo: Thời gian đào tạo từ ……/…… đến ……/ …… Nơi học (trường, thành phố): Ngành học: Đại học: Hệ đào tạo: Chính quy Thời gian đào tạo từ 09/2003 đến 03/2008 Nơi học (trường, thành phố): Trường Đại học Kỹ thuật Cơng nghệ thành phố Hồ Chí Minh Ngành học: Quản trị kinh doanh Tên đồ án, luận án môn thi tốt nghiệp: Ngày & nơi bảo vệ đồ án, khóa luận thi tốt nghiệp: Người hướng dẫn: III Q TRÌNH CƠNG TÁC CHUN MƠN KỂ TỪ KHI TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Thời gian Từ 01/04/2008 đến 30/04/2008 Nơi công tác Công việc đảm nhiệm Ngân hàng Phát triển Nhà Đồng Bằng Sông Nhân viên Cửu Long (MHB) – Chi Nhánh Chợ Lớn, Phòng kinh 32A Nguyễn Chí Thanh, Phường 2, Quận 10, doanh Tp.HCM vii Thời gian Từ 01/05/2008 đến 30/11/2009 Từ 01/12/2009 đến 14/09/2011 Từ 15/09/2011 đến 31/03/2013 Từ 01/4/2013 đến 31/7/2016 Từ 01/8/2016 đến Nơi công tác Công việc đảm nhiệm Ngân hàng MHB – CN Chợ Lớn – PGD Quận 8, 314 Liên tỉnh 5, Phường 6, Quận 8, Cán tín dụng Tp.HCM Ngân hàng MHB – CN Chợ Lớn – PGD Quận 8, 314 Liên tỉnh 5, Phường 6, Quận 8, Giao dịch viên Tp.HCM Ngân hàng MHB – CN Chợ Lớn – PGD Thuận Kiều, 439 Hồng Bàng, Phường 14, Giao dịch viên Quận 5, TP.HCM Trường Chính trị tỉnh Đồng Tháp, 411 Phạm Hữu Lầu, Khóm 3, Phường 1, TP Sa Đéc, Kế tốn viên Đồng Tháp Trường Chính trị tỉnh Đồng Tháp, 411 Phạm Hữu Lầu, Khóm 3, Phường 1, TP Sa Đéc, Kế toán trưởng Đồng Tháp viii Thứ sáu: Hoạt động quản lý xử lý khoản cấp tín dụng có vấn đề phải thực phận độc lập Tại chi nhánh chưa có phịng xử lý nợ Các khoản nợ xấu Cán tín dụng quản lý ACB cần thành lập phòng xử lý nợ chi nhánh cần nhanh chóng ban hành quy trình phát mại tài sản, quy trình khởi kiện, quy trình mua bán nợ để khắc phục lúng túng, chồng chéo hiệu áp dụng biện pháp Tiểu kết luận chương Xuất phát từ hạn chế nguyên nhân hạn chế chương tác giả thực xây dựng giải pháp để nâng cao CLDV cho vay KHCN ACB chi nhánh Đồng Tháp Các giải pháp tập trung giải vấn đề đặt Theo đó, giải pháp cụ thể luận văn bao gồm: (1) Ứng dụng linh hoạt sách tín dụng KHCN cấp độ chi nhánh; (2) Hồn thiện cơng tác tổ chức hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ACB chi nhánh Đồng Tháp; (3) Tuân thủ quy trình cho vay khách hàng cá nhân ACB chi nhánh Đồng Tháp; (4) Nâng cao chất lương đội ngũ cán nhân viên thực cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh 107 KẾT LUẬN Trong nội dung nghiên cứu, luận văn tiếp cận nghiên cứu vấn đề sau: Luận văn trình bày sở lý luận chất lượng cho vay KHCN NHTM, sơ lược lý luận hiệu cho vay NHTM, yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay KHCN NHTM Từ sở lý luận thực tiễn để làm tiền đề giúp luận văn sâu nghiên cứu thực trạng chất lượng cho vay KHCN tìm nguyên nhân, hạn chế chất lượng cho vay KHCN ACB chi nhánh Đồng Tháp Từ sở lý luận thực tiễn, phương pháp nghiên cứu, luận văn sâu phân tích thực trạng kết chất lượng cho vay KHCN ACB chi nhánh Đồng Tháp giai đoạn 2017 2021, kết khảo sát ý kiến KHCN chất lượng cho vay KHCN Chi nhánh, phân tích thành tích đạt mặt hạn chế nguyên nhân hoạt động cho vay KHCN Qua đánh giá phân tích cho thấy giai đoạn 2017 – 2021 hoạt động cho vay KHCN ACB chi nhánh Đồng Tháp nhìn chung tăng trưởng ổn định, quy mơ cho vay ngày mở rộng, mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng đóng góp tích cực vào phát triển kinh tế, nhiên chất lượng cho vay trọng nâng cao song hoạt động cho vay KHCN ACB chi nhánh Đồng Tháp chưa thực hiệu quả, tồn nhiều vấn đề đáng bàn cụ thể tỷ lệ nợ q hạn cịn cao, cấu nhóm nợ dịch chuyển theo hướng tiêu cực, tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động cho vay KHCN giảm dần qua năm Trên sở đó, luận văn đánh giá ưu điểm, tồn cchất lượng cho vay KHCN ACB chi nhánh Đồng Tháp Trên sở nghiên cứu chất lượng cho vay KHCN ACB chi nhánh Đồng Tháp giai đoạn 2017 – 2021 tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao hiệu cho vay cụ thể như: (1) Ứng dụng linh hoạt sách tín dụng KHCN cấp độ chi nhánh; (2) Hồn thiện cơng tác tổ chức hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ACB chi nhánh Đồng Tháp; (3) Tuân thủ quy trình cho vay khách hàng cá nhân ACB chi nhánh Đồng Tháp; (4) Nâng cao chất lương đội ngũ cán nhân viên thực cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO Avkiran, N K (1999) Quality customer service demands human contact International Journal of Bank Marketing, 17(2), 61-74 Bexley, J B (2005) Service quality: an empirical study of expectations versus perceptions in the delivery of financial services in community banks Cronin, J.J., & Taylor, S.A (1992) Measuring service quality: A reexamination and extension Journal of marketing vol.57 (July 1992): 55-68 Đỗ Quang Thắng (2018) Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – chi nhánh Vũng Tàu Luận văn thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu Gronroos (1984) A Service Quality Model and its Marketing Implications European Journal of Marketing, Vol.18 Iss: 4, p36-44 Lê Thảo Vy (2020) Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân có tài sản bảo đảm ngân hàng TMCP Ngoại thương chi nhánh Kon Tum Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Đà Nẵng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2021), Báo cáo thường niên năm 2021 Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – chi nhánh Đồng Tháp (2017, 2018, 2019, 2020, 2021) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017 - 2021 Nguyễn Minh Kiều (2014) Giáo trình thẩm định tín dụng Nxb Thống kê Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh – Thiết kế thực NXB Lao động Xã hội Nguyễn Trà My (2019) Nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân BIDV chi nhánh tỉnh Lâm Đồng Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Ngơ Thị Hồng (2022) Đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Dung Quất Luận văn thạc sĩ Đại học Kinh tế Đà Nẵng 109 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988) SERVQUAL:a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the servicequality Journal of Retailing, Vol 64, No 1, pp 12-40 Parasuraman, A Zeithaml, Valarie A and Berry, L Leonard (1994) Alternative scales for measuring Chua Clare Perception of Quality in Higher Education, (2004) service quality: A comparative assessment based on psychometric and diagnostic criteria Journal of Retailing, Vol 70, No.3, pp 201-30 Parasuraman.A, V.A Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), “A Conceptual model of service quality and its implication for future research” Journal of Marketing, vol 49: p 41-50 Parasuraman, A., Zeithaml, Valarie A and Berry, L Leonard (1988) “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality” Journal of Retailing, Vol 64, No.1, pp 12-40 Parasuraman A., L.L Berry & V.A Zeithaml (1991) Refinement and Reassessment of the Servqual Scale Jounal of Retailing, 67(4): p420-450 Phùng Việt Hà (2020) Chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại địa bàn TP Hà Nội Nghiên cứu khoa học Đại học Thương mại 110 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Số phiếu : 200 phiếu Xin chào Anh/Chị Tôi Lưu Thị Kim Khắc, học viên cao học Trường Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh Hiện tơi thực nghiên cứu đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – chi nhánh Đồng Tháp Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Mọi thông tin Anh/Chị cung cấp hồn tồn giữ bí mật sử dụng cho nghiên cứu Chân thành cảm ơn giúp đỡ Anh/Chị A Phần sàng lọc Câu Anh/chị có sử dụng dịch vụ vay cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – chi nhánh Đồng Tháp khơng?  Có - Tiếp tục vấn  Không - Ngừng vấn B Dành cho khách hàng đã sử dụng dịch vụ Câu Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng cách chọn giá trị cách khoanh trịn vào thang điểm vào thích hợp Những số thể mức độ anh/chị đồng ý hay không đồng ý đối với phát biểu theo qui ước: (1) Hồn tồn khơng hài lịng, (2) Khơng hài lịng, (3) Khơng có ý kiến, (4) Hài lịng, (5) Hồn tồn hài lịng CÁC YẾU TỐ ÐÁNH GIÁ Mức độ đánh giá Sự tin cậy ACB chi nhánh Đồng Tháp cung cấp sản phẩm tín dụng KHCN theo cam kết Các hồ sơ tín dụng KHCN ACB chi nhánh Đồng Tháp xử lý xác, khơng bị nhầm lẫn 111 5 Thông tin cá nhân, giao dịch KHCN ACB chi 5 5 5 Thời gian thực dịch vụ nhanh chóng, xác Mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện 5 5 5 nhánh Đồng Tháp bảo mật tốt Hóa đơn, chứng từ giao dịch, kê có đầy đủ, rõ ràng, xác Hồ sơ tín dụng tín dụng KHCN ln xử lý nhanh chóng thời hạn Khả đáp ứng (DU) Danh mục sản phẩm dịch vụ tín dụng KHCN đa dạng, đáp ứng nhu cầu khác KHCN Mọi khiếu nại KHCN ACB chi nhánh Đồng Tháp phản hồi nhanh chóng Mọi nhu cầu KH liên quan đến khoản vay thực Năng lực phục vụ CBTD người hiểu biết tốt sản phẩm dịch vụ tín dụng KHCN ngân hàng CBTD ACB chi nhánh Đồng Tháp có khả tư vấn tốt cho KHCN tốt CBTD ACB chi nhánh Đồng Tháp có kỹ tốt, thực giao dịch nhanh chóng, xác CBTD ACB chi nhánh Đồng Tháp ln có thái độ lịch thiệp, tận tình với KHCN CBTD ACB chi nhánh Đồng Tháp có tác phong làm việc chuyên nghiệp Sự đồng cảm CBTD ACB chi nhánh Đồng Tháp quan tâm đến KHCN 112 CBTD ACB chi nhánh Đồng Tháp phục vụ công 5 5 Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất ACB chi nhánh Đồng Tháp đại 5 5 Các điều kiện lực pháp lý Các điều kiện lực tài Điều kiện phương án vay vốn Các quy định mục đích vay vốn 5 Lãi suất cho vay ACB Đồng Tháp hấp dẫn Các khoản chi phí ngồi lãi hợp lý 5 với tất khách hàng CBTD ACB chi nhánh Đồng Tháp sẵn sàng giúp đỡ KHCN Quý khách cảm thấy thoải mái tiếp xúc với CBTD ACB chi nhánh Đồng Tháp CBTD ACB chi nhánh Đồng Tháp thấu hiểu cảm thông KHCN ACB chi nhánh Đồng Tháp có nơi để xe thuận tiện giao dịch ACB chi nhánh Đồng Tháp có tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Nước uống, báo chí, phương tiện giải trí….) Trang phục CBTD ACB chi nhánh Đồng Tháp gọn gàng, lịch Điều kiện vay vốn Các điều kiện vay vốn linh hoạt, phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng khác Giá dịch vụ ACB Đồng Tháp có nhiều chương trình hỗ trợ cho khách hàng vay vốn 113 ACB Đồng Tháp có nhiều chương trình khuyến hấp dẫn, thu hút khách hàng C PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu Giới tính  Nam  Nữ Câu Ðộ tuổi  Dưới 30 tuổi  Từ 30- 40 tuổi  Từ 40 - 50 tuổi  Trên 50 tuổi Câu Nghề nghiệp  Nông dân  Công nhân, lao động phổ thông  CBCNV  Buôn bán Câu Trình độ học vấn anh/chị?  Phổ thông  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Sau đại học Câu Thu nhập trung bình tháng  Dưới triệu đồng  Từ 10–dưới 20 triệu đồng  Từ 5- 10 triệu đồng  Từ 20 triệu đồng trở lên Câu Anh/chị vay tiền ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu gì?  Kinh doanh  Tiêu dùng  Mua nhà  Khác Câu Ðóng góp ý kiến Anh/chị để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu - chi nhánh Đồng Tháp? Cảm ơn anh/chị đóng góp ý kiến 114 115 116 117 118 119 120 S K L 0