Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ của hệ thống cụm rạp chiếu phim platinum cineplex

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ VIỆT ĐỨC CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CỤM RẠP CHIẾU PHIM PLATINUM CINEPLEX LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2015 z ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ VIỆT ĐỨC CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA HỆ THỐNG CỤM RẠP CHIẾU PHIM PLATINUM CINEPLEX Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒ CHÍ DŨNG XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƢỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2015 z MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN……………………………………………… ………… i LỜI CẢM ƠN……………………………………………………………… ii Danh mục bảng biểu .iii Danh mục hình vẽ iv Danh mục từ viết tắt ………………………………… …………………… v PHẦN MỞ ĐẦU …………………………………………….……….…… 1 Tính cấp thiết đề tài …………………………………… … …… … Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu ………………………… …… …… Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu ….……………………… ……… Những đóng góp luận văn nghiên cứu ………………… ….…… … Kết cấu luận văn nghiên cứu ….……………… …… ……….…… Chƣơng 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ……… …… 1.1 Khái niệm, đặc điểm, yếu tố cấu thành dịch vụ ………… …… 1.1.1 Khái niệm ………………………………………….…….…… 1.1.2 Đặc điểm……………………………………….……………… 1.1.3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ………………….…… … …… 1.1.3.1 Khách hàng …………………………….…….….… … 1.1.3.2 Nhà cung ứng ……… ………… ………… ….… 13 1.2 Chất lƣợng dịch vụ ……………………………………… … …… 15 1.3 Các thành phần chất lƣợng dịch vụ …………………….……….… 16 1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng …………….….18 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng ……………………………… … 18 z 1.4.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng …… … 20 1.5 Tổng quan nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ………….….… … 21 1.5.1 Tình hình nghiên cứu giới …………………… …… 21 1.5.1.1 Các mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ …… ….… 21 1.5.1.2 Ƣu nhƣợc điểm mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ………………………………………………… 27 1.5.2 Tình hình nghiên cứu Việt Nam …………… ………… … 29 1.5.3 Các kết luận sau tổng quan nghiên cứu……………………… 30 Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ……… … 31 2.1 Tổng quan công ty TNHH truyền thông Bạch Kim- M.V.P cụm rạp chiều phim Platinum Cineplex………………………… ………31 2.1.1 Giới thiệu công ty TNHH truyền thông Bạch KimM.V.P……………………………………………… ……….….… 31 2.1.2 Giới thiệu cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex ………… 32 2.2 Quy trình nghiên cứu …………………………… … … 34 2.3 Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng …………………….… … 35 2.3.1 Phƣơng pháp thu thập liệu thứ cấp …………….…… … 35 2.3.2 Phƣơng pháp thu thập liệu sơ cấp …………………….… 36 2.4 Địa điểm thời gian thực nghiên cứu …….…………… … 36 2.4.1 Địa điểm nghiên cứu ……………………….…………… … 36 2.4.2 Thời gian thực nghiên cứu ………….…………… …… 37 2.5 Các công cụ đƣợc sử dụng ……………………….…………… … 37 2.6 Phƣơng pháp điểu tra ………………………….…………….… … 38 Chƣơng 3: PHÂN TÍCH SỐ LIỆU VÀ NỘI DUNG KẾT QUẢ……… 44 3.1 Phân tích số liệu chất lƣợng dịch vụ hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex ………………………….……… … 44 3.1.1 Sự hài lịng ………………………………… …….…… … 44 z 3.1.1.1 Phân tích nhân tố ………………………….…….… 44 3.1.1.2 Độ tin cậy ……………………………….……….… 45 3.1.2 Kiểm định thang đo SERVPERF ………………… ……… 45 3.1.2.1 Phân tích nhân tố ………………………….…….… 45 3.1.2.2 Độ tin cậy ………………………………….…….… 48 3.1.3 Kiểm định phù hợp mô hình – Phân tích hồi quy …… 53 3.1.4 Kiểm định giả thuyết ……………… …………………….… 55 3.2 Kết phân tích …………………………………………………… 55 3.3 Các kết luận phát qua nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex……………… 56 3.3.1 Ƣu điểm……………………………………………………….56 3.3.2 Nhƣợc điểm……………………………………………………59 3.4 Các phát qua nghiên cứu……………………………………… 60 Chƣơng 4: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO DỊCH VỤ TẠI HỆ THÔNG CỤM RẠP CHIẾU PHIM PLATINUM CINEPLEX ……… 62 4.1 Hồn thiện cơng tác quản trị nhân …………………….………… 62 4.2 Bổ sung nâng cấp sở vật chất, kỹ thuật ……… …… 66 4.3 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ………………… …… 68 4.4 Tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng …………… ………… 69 4.5 Tăng cƣờng nghiên cứu nhu cầu khách hàng ………… ………… 70 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO .74 PHỤ LỤC z LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan luận văn “Chất lƣợng dịch vụ hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex” cơng trình nghiên cứu độc lập đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn Tiến sĩ Hồ Chí Dũng Cơng trình đƣợc tác giả nghiên cứu hoàn thành Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội vào năm 2015 Các tài liệu tham khảo, số liệu thống kê phục vụ mục đích nghiên cứu cơng trình đƣợc sử dụng quy định, không vi phạm quy chế bảo mật Nhà nƣớc Trong trình nghiên cứu, kết nghiên cứu luận văn chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khác ngồi cơng trình nghiên cứu tác giả Tác giả xin cam đoan vấn đề nêu thật Nếu sai, tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc pháp luật Tác giả Lê Việt Đức i z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, tác giả nhận đƣợc giúp đỡ nhiệt tình tạo điều kiện từ phía nhà trƣờng doanh nghiệp Qua tác giả xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành đến Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội, thầy cô giáo, đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thày giáo hƣớng dẫn Tiến sĩ Hồ Chí Dũng hƣớng dẫn nhiệt tình ý kiến định hƣớng, đóng góp q báu để luận văn đƣợc hồn thành tốt Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến bạn bè, đồng nghiệp công tác rạp chiếu phim hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex: Platinum The Garden, Platinum Long Biên, Platinum Royal City, Platinum Times City, Platinum Nha Trang ý kiến góp ý bổ trợ cho luận văn, đặc biệt việc cung cấp số liệu thống kê phục vụ việc phân tích, đánh giá luận văn Cuối tác giả xin gửi lời chân thành cảm ơn đến khách hàng dành thời gian trả lời câu hỏi vấn giúp tác giả có thơng tin cần thiết phục vụ cho việc phân tích luận văn Một lần tác giả xin chân thành cảm ơn Tác giả Lê Việt Đức ii Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 10 11 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 12 Bảng 3.9 13 Bảng 3.10 14 Bảng 3.11 15 Bảng 3.12 16 Bảng 3.13 Nội dung Thang đo SERVPERF dự thảo Thang đo SERVPERF hồn chỉnh Thơng tin đối tƣợng nghiên cứu Phân tích nhân tố - Sự hài lòng (Sat) Độ tin cậy Cronbach Alpha – Sự hài lịng (4 biến) Phân tích nhân tố - SERVPERF Các thành phần thang đo SERVPERF sau phân tích nhân tố Độ tin cậy Cronbach Alpha – Phƣơng tiện hữu hình Độ tin cậy Cronbach Alpha – Mức độ tin cậy Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân viên Độ tin cậy Cronbach Alpha – Mức độ đáp ứng Độ tin cậy Cronbach Alpha – Năng lực phục vụ Độ tin cậy Cronbach Alpha – Mức độ đồng cảm Ma trận tƣơng quan: Sat-Tan, Rel, Sta, Res, Emp Hồi quy đa biến: Sat = f(Tan, Rel, Sta, Res, Emp) Hồi quy đa biến: Sat = f(Tan, Sta, Res) iii Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z Trang 39 40 42 44 45 46 47 48 49 49 50 50 50 53 54 54 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình Nội dung Trang Hình 1.1 Tháp nhu cầu Maslow Hình 1.2 Cấu thành chất lƣợng dịch vụ 18 Hình 1.3 Mơ hình chất lƣợng kỹ tht/ chức 21 Hình 1.4 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 23 Hình 1.5 Mơ hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ 25 Hình 2.1 Cấu trúc tổ chức cơng ty TNHH truyền 32 thơng Bạch Kim – M.V.P Hình 2.2 Quy trình thực nghiên cứu 34 Hình 2.3 Mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ cụm 37 rạp chiếu phim Platinum Cineplex Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh iv Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z 52 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Ký Hiệu Nguyên nghĩa TCVN KC ĐTKH Đề tài khoa học KHCN Khoa học công nghệ Tiêu chuẩn Việt Nam Khoảng cách v Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Thông qua kết nghiên đề tài, tác giả muốn đóng góp phần nhỏ bé vào việc hoàn thiện vấn đề lý luận thực tiễn nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex Đề tài hoàn thành mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu Tuy nhiên, dù có nhiều cố gắng nhƣng trình độ thời gian có hạn, chắn đề tài khơng tránh khỏi sai sót, mong đƣợc góp ý nhà khoa học bạn bè đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện 74 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TÀI LIỆU THAM KHẢO Phan Chí Anh cộng sự,2013.Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, số Đỗ Quang Học,2014.Chất lượng dịch vụ hành cơng Sở tài Hà Nội Luận văn Thạc sĩ,Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Phạm Hoàng Lân, 2015.Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty TNHH Dịch vụ tin học FPT – Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Nguyễn Thị Loan, 2015.Chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng xí nghiệp thương mại mặt đất Nội Bài Luận văn Thạc sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQGHN Lƣu Văn Nghiêm, 2001 Marketing kinh doanh dịch vụ Hà Nội: Nhà xuất thống kê Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự, 2012 Giáo trình quản trị chất lượng Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Christine Hope , Alan Muhleman, 2001 Doanh nghiệp dịch vụ (Nguyên lý điều hành) Dịch từ tiếng Anh Ngƣời dịchPhan Văn Sâm, Trần Đình Hải Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kê Cronin and Taylor, 1992 Measuring service quality: a reexamination and extension, Journal of Marketing, (1992), 55-68 Fogarty et al, 2000 Identifying shortcomings in the measurement of service quality Journal of Outcome Measurement, 4(1), 425-447 10.Thongsamak,2001 Service quality: its mesurement and relationship with customer satisfaction.Ise 5016 march 1th 2001 11 Elizabeth and Jones,2005.“ The importance of communication quality in services Degree awarded, Spring semester 2005 75 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 76 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC Mô hình chất lƣợng dịch vụ Thơng tin truyền miệng Nhu cầu cá nhân Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ Dịch vụ trông đợi -Sự tin cậy -Tinh thần trách nhiệm Chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận 1.Chất lƣợng phục vụ vƣợt qua mong đợi(P>E) -Sự đảm bảo 2.Chất lƣợng dịch vu(P=E) - Sự đồng cảm Tính hữu hình Kinh nghiệm từ trƣớc Dịch vụ cảm nhận Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z 3.Chất lƣợng dịch vụ dƣới mức mong đợi C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Bảng hỏi Đại học Quốc Gia Hà Nội Tên đề tài: Chất lƣợng dịch vụ hệ thống cụm rạp chiếu phim Trƣờng Đại học Kinh tế Platinum Cineplex Xin chào anh (chị), Tôi tên Lê Việt Đức, học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, thực làm luận văn tốt nghiệp với đề tài nghiên cứu: “Chất lƣợng dịch vụ hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex” Mục tiêu việc nghiên cứu đề xuất hệ thống giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ hệ thống cụm rạp chiếu phim Platinum Cineplex giai đoạn 2015 – 2020, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh cơng ty Rất mong đóng góp anh(chị) vào nghiên cứu cách trả lời câu hỏi sau Các số liệu thu thập bảng câu hỏi sử dụng cho mục đích nghiên cứu đƣợc công bố dƣới dạng thống kê, thông tin anh(chị) đƣợc cam kết giữ bí mật Rất mong tham gia anh(chị) để tơi hoàn thành tốt luận văn Phần 1: Phần thơng tin cá nhân: Họ tên …………………….……… Giới tính Nam (Nữ) Tuổi……… Địa chỉ: ………………………………………………………………………………… Nghề nghiệp Học phổ thông Sinh viên Đang làm Thu nhập cá nhân:  Dƣới triệu Từ triệu đến dƣới 10 triệu Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z  Trên 10 triệu C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Phần 2: Các đánh giá chất lƣợng dịch vụ Câu 1: Rạp có khung cảnh đẹp Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 2: Nhân viên phục vụ rạp có trang phục lịch Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Câu 3: Cách bố trí nội thất hợp lý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Câu 4: Cách trang trí phịng chiếu phim rạp ln làm bạn hài lịng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 5: Sự thu hút sở vật chất rạp (âm thanh, hình ảnh đƣợc đầu tƣ) Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 6: Khu vực vệ sinh rạp làm bạn hài lịng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Câu 7: Rạp cung cấp dịch vụ nhƣ giới thiệu Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Câu 8: Rạp thực dịch vụ từ lần Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Câu 9: Khi bạn gặp khó khăn cần giúp đỡ, rạp nhiệt tình giúp bạn Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 10: Khi bạn khiếu nại phàn nàn dịch vụ, rạp giải nhanh chóng linh họat Hồn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Câu 11: Rạp có thơng báo kịp thời có thay đổi dịch vụ Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Câu 12: Rạp có sách dành cho khách hàng thân thiết tốt Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Câu 13: Rạp có thiết kế đảm bảo an tồn nhữn trƣờng hợp khẩn cấp Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Câu 14: Nhân viên rạp có phong cách phục vụ chun nghiệp Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Câu 15: Nhân viên rạp đáp ứng nhu cầu bạn cách nhanh chóng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z Hồn tồn đồng ý C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 16: Nhân viên rạp phục vụ bạn chu đáo dù vào cao điểm Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Hoàn tồn đồng ý Câu 17: Nhân viên rạp ln sẵn sàng giúp đỡ bạn Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Câu 18: Rạp giải nhanh chóng kịp thời trƣờng hợp khách đơng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 19: Phim chiếu rạp ln Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Câu 20: Bạn đƣợc rạp phục vụ lịch sự, nhã nhặn Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Câu 21: Thái độ phục vụ nhân viên rạp làm bạn tin tƣởng Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Câu 22: Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z Hoàn toàn đồng ý C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 23: Rạp thể quan tâm đến bạn Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Câu 24: Nhân viên rạp hiểu đƣợc nhu cầu đặc biệt bạn Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 25: Rạp ý đến bạn quan tâm nhiều Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 26: Rạp có sách đền bù phù hợp với nguyện vọng bạn gặp cố Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Phần 3: Cho điểm hài lòng sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim Platinum Cineplex Câu 1: Bạn hài lòng chất lƣợng dịch vụ Platinum Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn toàn đồng ý Câu 2: Bạn cho định sử dụng dịch vụ Platinum đắn Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Câu 3: Bạn giới thiệu rạp Platinum cho ngƣời khác Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Câu 4: Bạn sử dụng dịch vụ Platinum Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Khơng có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Xin chân thành cảm ơn đóng góp Anh(Chị)! Thống kê mơ tả biến N Std Mea Devi n ation Skewness Kurtosis Sta tisti Stati Statis Statist Std Statist Std c stic tic ic Error ic Error Rạp có khung cảnh đẹp 300 3.92 0.765 -0.108 0.165 -0.720 0.329 Nhân viên phục vụ rạp có trang phục lịch 300 3.72 0.593 -0.229 0.165 0.053 0.329 Cách bố trí nội thất hợp lý 300 3.64 0.645 0.401 0.165 -0.577 0.329 Cách trang trí phịng chiếu phim rạp ln làm bạn hài lịng 300 3.68 0.597 0.252 0.165 -0.625 0.329 Sự thu hút sở vật chất rạp (âm thanh, hình ảnh đƣợc đầu tƣ) 300 3.71 0.620 0.178 0.165 -0.480 0.329 Khu vực vệ sinh rạp làm bạn hài lòng 300 4.05 0.629 -0.485 0.165 1.137 0.329 Rạp cung cấp dịch vụ nhƣ giới thiệu 300 3.61 0.726 -0.494 0.165 0.428 0.329 Rạp thực dịch vụ từ 300 3.68 0.684 -0.111 0.165 -0.133 0.329 lần Khi bạn gặp khó khăn cần giúp đỡ, rạp nhiệt tình giúp bạn 300 3.65 0.665 0.056 0.165 -0.272 0.329 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Khi bạn khiếu nại phàn nàn dịch vụ, rạp giải nhanh chóng linh họat 300 3.53 0.667 0.298 0.165 -0.264 0.329 Rạp có thơng báo kịp thời có thay đổi dịch vụ 300 3.56 0.685 0.035 0.165 -0.222 0.329 Rạp có sách dành cho khách hàng thân thiết tốt 300 3.85 0.643 -0.172 0.165 0.091 0.329 Rạp có thiết kế đảm bảo an toàn nhữn trƣờng hợp khẩn cấp 300 3.58 0.656 0.212 0.165 -0.309 0.329 Nhân viên rạp có phong cách phục vụ chuyên nghiệp 300 3.61 0.679 -0.131 0.165 -0.131 0.329 Nhân viên rạp đáp ứng nhu cầu bạn cách nhanh chóng 300 3.55 0.686 0.328 0.165 -0.311 0.329 Nhân viên rạp phục vụ bạn chu đáo dù vào cao điểm 300 3.24 0.788 0.340 0.165 -0.182 0.329 Nhân viên rạp sẵn sàng giúp đỡ 300 3.63 0.604 0.010 0.165 -0.333 0.329 bạn Rạp giải nhanh chóng kịp thời 300 3.47 0.739 -0.227 0.165 -0.330 0.329 trƣờng hợp khách đông Phim chiếu rạp 300 3.99 0.667 -0.368 0.165 0.407 0.329 Bạn đƣợc rạp phục vụ lịch sự, nhã nhặn 300 3.55 0.652 0.072 0.165 -0.233 0.281 Thái độ phục vụ nhân viên rạp làm bạn tin tƣởng 300 3.65 0.620 -0.076 0.165 -0.179 0.281 Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh 300 3.82 0.609 -0.137 0.165 0.100 0.281 an toàn thực phẩm Rạp thể quan tâm đến bạn 300 3.67 0.624 -0.199 0.165 -0.026 0.281 Nhân viên rạp hiểu đƣợc nhu 300 3.54 0.652 -0.197 0.165 -0.163 0.281 cầu đặc biệt bạn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Rạp ý đến bạn quan tâm nhiều 300 2.70 0.652 0.606 0.165 0.293 0.281 Rạp có sách đền bù phù hợp với nguyện vọng bạn gặp 300 3.74 0.667 -0.022 0.165 -0.230 0.281 cố Bạn hài lòng chất lƣợng dịch vụ Platinum 300 3.66 0.603 -0.204 0.165 -0.080 0.281 Bạn cho định sử dụng dịch vụ Platinum đắn 300 3.56 0.679 -0.076 0.165 -0.080 0.281 Bạn giới thiệu rạp Platinum cho ngƣời khác 300 3.48 0.714 -0.020 0.165 -0.238 0.281 Bạn sử dụng dịch vụ Platinum 300 3.49 0.888 -0.446 0.165 -0.004 0.281 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Mức độ tin cậy Rel Mức độ tin cậy Trung Tƣơng bình thang quan biến Cronbach Alpha’s 0.735 đo tổng N biến loại biến Khu vực vệ sinh rạp làm bạn Tan-6 15.5400 0.384 hài lòng Rạp cung cấp dịch vụ Rel-1 15.4967 0.422 nhƣ giới thiệu Rạp thực dịch vụ Rel-2 15.4800 0.449 từ lần Khi bạn gặp khó khăn cần Rel-3 giúp đỡ, rạp nhiệt tình giúp 16.0367 0.314 bạn Khi bạn khiếu nại phàn nàn Rel-4 dịch vụ, rạp giải nhanh 15.5267 0.405 chóng linh họat (Nguồn: tác giả xây dựng) Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z Cronbach Alpha loại biến 0.684 0.667 0.656 0.732 0.675 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Độ tin cậy Cronbach Alpha – Nhân viên Sta Nhân viên Trung Tƣơng bình thang quan biến Cronbach Alpha’s 0.697 đo tổng N biến loại biến Rạp có thơng báo kịp thời Rel-5 có thay đổi dịch 14.4667 0.317 vụ Rạp có sách dành cho Rel-6 14.8333 0.346 khách hàng thân thiết tốt Rạp có thiết kế đảm bảo an Rel-7 toàn nhữn trƣờng hợp 14.3967 0.333 khẩn cấp Nhân viên rạp có phong cách Res-1 14.5000 0.359 phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên rạp đáp ứng nhu Res-2 cầu bạn cách nhanh 14.9367 0.405 chóng (Nguồn: tác giả xây dựng) Cronbach Alpha loại biến 0.660 0.645 0.652 0.638 0.612 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Mức độ đáp ứng Res Mức độ đáp ứng Trung bình thang Cronbach Alpha’s 0.757 đo N biến loại biến Nhân viên rạp phục vụ bạn Res-3 9.8300 chu đáo dù vào cao điểm Nhân viên rạp sẵn sàng Res-4 9.8600 giúp đỡ bạn Rạp giải nhanh chóng Res-5 kịp thời trƣờng hợp khách 10.3900 đông Phim chiếu rạp Res-6 10.1600 (Nguồn: tác giả xây dựng) Tƣơng quan biến tổng Cronbach Alpha loại biến 0.443 0.687 0.401 0.714 0.478 0.661 0.437 0.695 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Năng lực phục vụ Ass Năng lực phục vụ Trung Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z Tƣơng Cronbach C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Cronbach Alpha’s N biến Ass-1 Ass-2 Ass-3 0.413 bình thang đo loại biến Bạn ln đƣợc rạp phục vụ 7.6867 lịch sự, nhã nhặn Thái độ phục vụ nhân viên 6.7133 rạp làm bạn tin tƣởng Thức ăn, thức uống đảm bảo 7.4733 vệ sinh an toàn thực phẩm (Nguồn: tác giả xây dựng) quan biến tổng Alpha loại biến 0.316 0.169 0.190 0.413 0.241 0.330 Độ tin cậy Cronbach Alpha – Mức độ đồng cảm Emp Mức độ đồng cảm Trung Cronbach Tƣơng bình thang Alpha quan biến Cronbach Alpha’s 0.770 đo nếu loại tổng N biến loại biến biến Rạp thể quan tâm đến Emp-1 10.1333 0.599 0.602 bạn Nhân viên rạp hiểu đƣợc Emp-2 nhu cầu đặc biệt 10.1300 0.559 0.625 bạn Rạp ý đến Emp-3 10.1067 0.557 0.638 bạn quan tâm nhiều Rạp có sách đền bù phù Emp-4 hợp với nguyện vọng bạn 9.3600 0.135 0.776 gặp cố (Nguồn: tác giả xây dựng) Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn z C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn