Đang tải... (xem toàn văn)
Microsoft Word NGUYEN THI THANH LIEN CH23C1 hoàn thiÇn L§n 1 docx BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH LIÊN CÁC NHÂN TỐ TÁ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG N TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PH NGUYỄN THỊ THANH LIÊN CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BÌNH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTHÀNHPHỐHỒCHÍMINH NGUYỄNTHỊTHANHLIÊN CÁCNHÂNTỐTÁC ĐỘNG ĐẾNCHẤTLƯỢNGDỊCHVỤNGÂNHÀNG BÁNLẺTẠINGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠICỔ PHẦNSÀIGỊN-HÀNỘI CHINHÁNH BÌNHTHUẬN Chunngành:Tàichính– NgânhàngMãsố:834 0201 LUẬNVĂNTHẠCSĨ NGƯỜIHƯỚNGDẪNKHOAHỌC:PGS.TSHỒNGTHỊTHANHHẰNG ThànhphốHồChíMinh-Năm2021 LỜI CAMĐOAN Tôi tên Nguyễn Thị Thanh Liên, học viên lớp cao học CH23C1, trường Đại họcNgânhàngTP.HồChí Minh,niênkhóa2019-2021 Luận văn tốt nghiệp cơng trình tơi viết chưa trình nộp đểlấy học vị thạc sĩ trường Đại học Kết nghiên cứu tơi làhồn tồn trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước hoặcnội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủtrongluậnvăn Tơi xin cam đoan thơng tin hồn tồn thật tơi chịu tráchnhiệmvềlờicamđoannày BìnhThuận,ngày…tháng…năm2021 TácgiảLuậnvăn NguyễnThịThanhLiên LỜICẢMƠN Trước tiên xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn luận văn làCơ PGS TS Hồng Thị Thanh Hằng, người ln tận tình hướng dẫn hỗ trợ tơitrong suốt thời gian vừa qua Trong trình nghiên cứu để viết bài, tơi gặp rấtnhiều khó khăn vềkiến thức kinh nghiệmn g h i ê n c ứ u , n h n g v i s ự g i ú p đỡ nhiệt tình Cô, cảm thấy vững tin có động lực cố gắng hồnthànhtốtnhấtchobàiluậnvăncủamình Bên cạnh đó, tơi xin gởi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp đãluôn ủng hộ, cho lời khuyên lời động viên đáng quý tơi bắtđầuviếtbàiluậnvănnày Cuối cùng, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn đến Ban Giám hiệu Nhà trường, thầy cơgiáo tham gia giảng dạy chương trình Cao học, cán Phòng Đào tạo,Thầy giáo chủ nhiệm lớp CH23C1 Trường Đại học Ngân hàng Tp HCM tạo mọiđiều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập thực hiệnl u ậ n v ă n n y T u y n h i ê n , thời gian kiến thức cịn nhiều hạn chế, luận văn tơi cịn nhiềukhuyếtđiểmkhơngthểtránhkhỏi MongQthầycơvàanhchịbạnđọcthơngcảm Tơixinchânthànhcámơn! TĨMTẮT Tên đề tài:Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ NgânhàngthươngmạicổphầnSàiGịn – Hà NộiChinhánhBìnhThuận Nội dung:Dịch vụ ngân hàng bán lẻ dịch vụ bật đangđược xem mạnh số NHTM nói chung SHB nói riêng nhữngnăm qua Tuy nhiên, xu tồn cầu hóa ngày tạo mơi trường cạnh tranh gaygắt hơnkhicácngânhàngkhơngchỉchịusựcạnhtranhtừcácngânhàngtrongnướcmàtừcácngânhàngnướcngồi.Chonên,việcnângcao chấtlượngdịchvụngânhàng bán lẻ vấn đề mang tính cấp thiết SHB Chi nhánh BìnhThuận trongthờigiantới.Nghiêncứuđược thựchiệnvớimụctiêuxácđịnhcácnhântố chínhảnh hưởng đến chất lượng dịch vụngân hàng bán lẻtạiSHB Bình Thuận.Nghiên cứu sử dụng hai phương pháp nghiên cứu định tính định lượng.Kết phân tích liệu từ 200 mẫu nghiên cứu hợp lệ thu thập từ khảo sát220 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB Bình Thuận cho thấy có5 nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ NHBL chi nhánh Sự tincậy(ββ=0.22);Sựđảmbảo(ββ=0.3);Sựđồngcảm(ββ=0.336););Khảnăngđápứng(ββ = 0.21~);Phươngtiệnhữuhình(ββ=0.3~1).Kếtquảnghiêncứusẽlàcơsởkhoahọc giúp nhà quản lý SHB Bình Thuận việc đề sách nhằmnângcaohơnnữachấtlượngdịchvụNHBLcủaChinhánhtrongthờigiantới Từ khóa:Ngân hàng bán lẻ, Dịch vụ, Chất lượng dịch vụ, Chất lượng dịch vụ ngânhàngbánlẻ ABSTRACT Title:Factors affecting the quality of retail banking services at Saigon HanoiCommercial Joint StockBank-BinhThuanBranch Abstract:Retail banking service is one of the outstanding services and is consideredas the strength of some commercial banks in general and SHB in particular in recentyears.However,thetrendofglobalizationisincreasinglycreatingafiercercompetitive environment as banks are not only subject to competition from domesticbanks but also fromforeignbanks.Therefore,improvingthequalityofretailbankingservicesisoneoftheurgentissuesofSHBBinhThuanBranchinthe coming time.The study was conducted with the aim of identifying the main factors affecting thequalityofretailbankingservicesatSHBBinhThuan.Thestudyusedbothqualitativeandqua ntitativeresearchmethods.Theresultsofdataanalysisfrom200validresearch samples collected from asurveyof220retailbankingcustomersofSHBBinh Thuan show that there are factors that directly affect the quality of bankingservices of the branch is Reliability (ββ = 0.22); Assurance (ββ = 0.3); Empathy (ββ =0.336);); Responsiness (ββ = 0.21~); Tangibility (ββ = 0.3~1) The research results willbe scientific evidence to help the managers of SHB Binh Thuan in formulatingpolicies to further improve the quality of the branch's banking services in the nearfuture Keywords:Retailbanking,Service,Servicequality,Retailbankingservicequality DANHMỤC CHỮVIẾT TẮT Giảinghĩa Từviếttắt CBNV Cánbộnhânviên CLDV Chấtlượngdịchvụ CNTT Côngnghệthôngtin DNNVV Doanhnghiệpnhỏvàvừa DVBL Dịchvụbánlẻ DVKH Dịchvụkháchhàng DVNH Dịchvụngânhàng KH Kháchhàng KHCN Kháchhàngcánhân KhốiDVNH&TCCN Khốidịchvụngânhàngvàtàichínhcánhân KhốiKHCN Khốikháchhàngcánhân NH Ngânhàng NHBL Ngânhàngbánlẻ NHNN NgânhàngNhànước NHTM Ngânhàngthươngmại SHB NgânhàngthươngmạicổphầnSàiGịn–HàNội NgânhàngthươngmạicổphầnSàiGịn– SHBBìnhThuận HàNộiChinhánhBìnhThuận TMCP Thươngmạicổphần WTO TổchứcThươngmạiThếgiới MỤCLỤC LỜICAMĐOAN .i LỜICẢMƠN ii TÓMTẮT ii ABSTRACT .iv DANHMỤCCHỮVIẾTTẮT v MỤCLỤC vi DANHMỤCBẢNG x DANHMỤCHÌNH xi CHƯƠNG1:GIỚITHIỆUNGHIÊNCỨU 1.1 Lýdochọnđềtài 1.2 Mụctiêunghiêncứucủađềtài 1.3 Câuhỏinghiêncứu 1.~ Đốitượngvàphạmvinghiêncứu 1.5 Phươngphápnghiêncứu ~ 1.6); Đónggópcủađềtài 1.7 KếtcấucủaLuậnvăn TÓMTẮTCHƯƠNG1 .6 CHƯƠNG2:CƠSỞLÝTHUYẾTVÀMƠHÌNHNGHIÊNCỨU .7 2.1 TổngquanvềdịchvụNHBL 2.1.1 Kháiniệm 2.1.2 ĐặcđiểmcủadịchvụNHBL 2.1.3 VaitròcủadịchvụNHBL 10 2.1.~ PhânloạidịchvụNHBL 12 2.2 ChấtlượngdịchvụNHBL 20 2.2.1 Kháiniệm 20 2.2.2 Đolườngchất lượngdịchvụNHBL 21 2.3 Cácmơhìnhnghiêncứuchất lượngdịchvụ 23 2.3.1 MơhìnhchấtlượngkỹthuậtcủaGronrossdựatrênThangđoServqual .23 2.3.2 MơhìnhnghiêncứuchấtlượngdịchvụcủaParasuraman(β1985) 2~ 2.3.3 MơhìnhtổnghợpchấtlượngdịchvụcủaBrogowiczvàcộngsự(β1990) .29 2.3.~ Mơhìnhlượng dịch vụcủaKumarvà cộng sự(β2009) .30 2.~ Tổngquanvềlĩnhvựcnghiêncứu 31 2.~.1 Cácnghiêncứunướcngoài 31 2.~.2 Cácnghiêncứutrongnước 33 2.5 Mơhìnhnghiêncứuđềxuấtvà giảthuyếtnghiêncứu .36); 2.5.1 Giảthuyếtnghiêncứu .36); 2.5.2 Mơhìnhnghiêncứuđềxuất .36); TÓMTẮTCHƯƠNG2 39 CHƯƠNG3:PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU .41 3.1 Quytrìnhnghiêncứu ~1 3.1.1 Nghiêncứusơbộ ~2 3.1.2 Nghiêncứuchínhthức .~3 3.2 Xâydựngthangđo ~~ 3.3 Thiếtkếnghiêncứu ~7 3.3.1 Đốitượngkhảosát ~7 3.3.2 Kíchthướcmẫuvàcáchthứckhảosát ~7 3.~ Phươngphápphântíchxửlýsốliệu ~8 3.~.1 Phươngphápphântíchđộtincậycủathangđo(βCronbach’sAlpha) ~8 3.~.2 Phươngphápphântíchnhântốkhámphá(βEFA) ~9 3.~.3 Phântíchhồiquybội 50 3.~.~ Kiểm định khác biệt dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP SàiGòn – Hà Nội Chi nhánh Bình Thuận theo giới tính, độ tuổi, trình độ, thu nhập bằngphươngphápTtestvàANOVA 51 TÓMTẮTCHƯƠNG3 52 CHƯƠNG4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨUVÀTHẢOLUẬN 53 ~.1 TổngquanvềNgânhàngTMCPSàiGịn-HàNội,ChinhánhBìnhThuận 53 ~.1.1 Giớithiệuchung 53 ~.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh SHB Bình Thuận giai đoạn từnăm 2018đếnnăm2020 5~ ~.2 Thôngtinmẫunghiêncứu 57 ~.3 Đánhgiáđộtincậycủathangđovàphântíchnhântố .59 ~.3.1 Đánhgiáđộtincậycủathangđo 59 ~.3.2 Phântíchnhântố(βEFA) 6);1 ~.~ Phântíchhồiquytuyếntính 6);7 ~.~.1 Kiểmđịnhmứcđộphùhợpcủamơhình 6);7 ~.~.2 Ướclượngcácthamsốhồiquy 6);8 ~.~.3 Dịtìmcácquyphạmgiảđịnhcầnthiết .6);9 ~.5 Kiểmđịnhgiảthuyếtnghiêncứu 71 ~.6); Kiểm định khác biệt theo đặc tính cá nhân đến chất lượng dịch vụ ngânhàngbánlẻ 72 ~.6);.1 Khácbiệtvềgiớitính 72 ~.6);.2 Khácbiệtvềđộtuổi,trìnhđộhọcvấn,thunhậpcủakháchhàng 73