NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP HỒCHÍMINH ĐÁINGỌCMINHHIẾU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNGDỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠINGÂNHÀNG VIETCO[.]
Lýdochọnđềtài
Ngân hàng đóng vai trò là một kênh dẫn vốn cực kỳ quan trọng trong nềnkinh tế của một quốc gia Trong những năm gần đây, với sự bùng nổ của công nghệ,đòi hỏi mỗi ngân hàng cần phải làm sao để có thế đƣa toàn bộ tiện ích của mình đếnkhách hàng chỉ bằng một chiếc điện thoại thông minh Từ đó, ngân hàng điện tử rađời, nó nổi bật bởi tính nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian cho các kháchhàng trong các giao dịch thanh toán mà không cần phải đến ngân hàng như trước.Kháchhàngrấtnhanhchóngthíchnghivàchuộngmôhìnhnày.
Mô hình ngân hàng số là mô hình kinh doanh tất cả cả các hoạt động củangânh à n g T r o n g đ ó , t ấ t c ả c á c h o ạ t đ ộ n g k i n h d o a n h t ạ i m ộ t p h ò n g g i a o d ị c h truyền thống của ngân hàng nhƣ: thanh toán hóa đơn, đóng học phí,… Kể cả hoạtđộng tín dụng cũng đều thực hiện trên thiết bị thông minh có cài đặt ứng dụng VCBDigibankdướidạngsốhóa.Vietcombankcũngcóchoriêngmìnhmộtngânhàngsố(VCB Digibank), đây là dịch vụ ngân hàng 24/7 giúp khách hàng có thể thực hiệngiao dịch bất cứ lúc nào tại bất kỳ tại nơi đâu miễn là thiết bị đó có kết nối mạngkhông dây.Khách hàngmớicó thểmở tàikhoảnthanhtoán chỉt r o n g v à i p h ú t thông qua ứngdụngtrên điệnthoại hoặcqua trình duyệt webchính thứccủaVietcombank Nhƣng hiện số lƣợng khách hàng ở mảng này vẫn còn đang chiếmmột tỷ lệ khá nhỏ dưới 10% Chính vì thế, để tìm thêm một nguồn khách hàng mớivà nhiều thì ngân hàng cần phải tìm hiểu những nhân tố nào tác động đến một kháchhàng cá nhân trong việc quyết định sử dụng ngân hàng số Từ đó, ngân hàng có thểmởrộngbiênlợinhuậncủamìnhhơn.
Dựa trên các cơ sở đó, tôi quyết định chọn đề tài:“Các nhân tố ảnh hưởngđến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàngVietcombank”để thực hiện nghiên cứu và phân tích về các nhân tố ảnh hưởng,mức độ ảnh hưởng của nó đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của kháchhàng cá nhân Thông qua đó, tôi cũng đề xuất một số giải pháp nhằm quảng bá hìnhảnhngânhàngsốVietcombankDigibankđếngầnhơnvớingườidùng,giatăngs ố
Mụctiêunghiêncứuvàcáccâuhỏi nghiên cứu
Mụctiêunghiêncứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là tìm ra các nhân tố và đo lường mức độảnh hưởng của nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng số của kháchhàng cá nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm gia tăng lƣợng khách hàng cá nhânsửdụngngânhàngsốtạiVietcombank trongthờigiantới. Đểđạtđƣợcmụctiêuchínhnày,nghiêncứucầnphảicómụctiêucụthểnhƣ:
Xác định các nhân tố ảnh hưởng và đo lường mức độ ảnh hưởng của cácnhân tố đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân tạingânhàngVietcombank.
Đề xuất một số giải pháp nhằm gia tăng lƣợng khách hàng cá nhân sử dụngngânhàngsốtạiVietcombank.
Câuhỏinghiêncứu
Đốitƣợngnghiêncứuvàphạmvinghiêncứu
Đốitƣợngnghiêncứu
Phạmvinghiêncứu
Phươngphápnghiêncứu
Phươngphápthuthậpdữliệu
DữliệuđƣợcthuthậpchủyếutừBáocáotàichínhcủangânhàngVietcombank giai đoạn 2019-2021, Website của ngân hàng Vietcombank Ngoài ra,dữ liệu thứ cấp còn đƣợc thu thập từ các nguồn thông tin trên mạng Internet, các bàinghiêncứutrướcđâycóliênquanđếndịchvụngânhàngsố,cácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịn hsửdụngcủa kháchhàng cá nhân.
Dữ liệu sơ cấp đƣợc thu thập thông qua bảng câu hỏi đƣợc soạn thảo thôngquacácthangđotừ cácnghiêncứuđãđƣợcđăngtrêncáctạpchíkhoahọc,ngoàiracòn có sự tư vấn từ giảng viên hướng dẫn Do giới hạn về thời gian và nguồn lực,bảng câu hỏi được thiết kế và gửi đến các đối tƣợng khảo sát bằng hình thức trựctuyến.
Phươngphápphântíchdữliệu
Bài nghiên cứu sử dụng cả hai phương pháp đó là phương pháp định tính vàphươngpháp địnhlượng.
Phươngphápnàyđượcdùngtrongbàinghiêncứuchủyếuđểxâydựngcơsởlý thuyết cho bài, điều chỉnh thang đo ý định sử dụng ngân hàng số và các nhân tốảnh hưởng đến quyết định sử ngân hàng số của khách hàng cá nhân Về cơ bản,phươngphápđịnhtính sẽgiúpxâydựngvàhoànthiệnbảngkhảo sát.
- Thống kê mô tả: Phương pháp này giúp mô tả, hiểu được đặc điểm của đốitƣợng khảo sát thông qua các tiêu chí nhƣ giá trị lớn nhất và giá trị nhỏ nhất,phươngsai,độlệchchuẩn,biểuđồvàtầnsố.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC NGHIÊN CỨU
VÀ CÂU HỎI ĐỀ XUẤT
- Phân tíchnhântốkhámpháEFA: dùngđểkiểmđịnhcácgiátrịhộitụ,giá trịphânbiệtvàphương saitríchcủacácthangđo.
- PhântíchnhântốkhẳngđịnhCFAđểkiểmđịnhlạicácgiátrịhộitụ,giátrịphânbi ệtvà đánhgiásựphùhợpcủacáckháiniệmtrongmôhìnhlý thuyết.
Quytrìnhnghiêncứu
Tổngquantìnhhìnhnghiêncứuđềtài
Đề tài nghiên cứu: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngânhàng số của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank” đƣợc hình thành dựatrên sự chọn lọc các mô hình nghiên cứu làm cơ sở lý thuyết, cũng nhƣ chọn ra cácnhân tố ảnh hưởng chính đến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cánhân. Đầu tiên, bài nghiên cứu về “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụngdịch vụ Smartbanking – Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV – Chi nhánh Bắc SàiGòn của tác giả Trần Kim Châu (2020) đƣợc thực hiện với mong muốn gia tănglƣợng khách hàng sử dụng Smartbanking của BIDV Bài sử dụng các mô hìnhnghiên cứu nhƣ: Mô hình chấp nhận công nghệ TAM, Mô hình chấp nhận côngnghệ mở rộng TAM, … Và thực hiện khảo sát với 235 khách hàng đang sử dụngdịchvụv ủa B ID V, n hằm tìmran hữ ng nh ân t ố t ác đ ộ n g ch ín hđ ến việ cr a qu yết định sử dụng Smartbanking của khách hàng Kết quả sau khi phân tích độ tin cậythang đo qua hệ số Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và mô hìnhhồi quy tuyến tính bội cho thấy độ mạnh tác động đến nhân tố chính của các nhân tốphụ.Tuynhiênmẫukhảosátđượctácgiảlấytrongphạmvibịgiớihạn,ngườithamgia chủ yếu là khách hàng đang sử dụng dịch vụ của BIDV, không có khách hàngchƣa sử dụng tham gia khảo sát Do vậy, chƣa đánh giá đƣợc khách quan từ nhiềugóc nhìn trải nghiệm thực tế của khách hàng Phương pháp lấy mẫu của bài làphương pháp lấy mẫu thuận tiện, phi xác suất nên vẫn còn nhiều nhân tố khác ảnhhưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng về dịch vụ Smartbanking chƣa đƣợctìmra.
Tiếp đến là đề tài nghiên cứu về “Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sửdụng thẻ thanh toán ATM của khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại thương ViệtNam – Chi nhánh Vũng Tàu” của tác giả Bùi Huy Phi (2017), với mong muốn giúpngân hàng cải thiện chất lƣợng sản phẩm phù hợp với khách hàng, và có chiến lƣợctốt trong quá trình cạnh tranh với các ngân hàng khác Bài nghiên cứu đƣợc thựchiệnhiệnbằnghìnhthứckhảosáttrựctiếp,kiểmđịnhOneSampleT–Test,kiểm định One Way Anova và phân tích hồi quy Cũng như đề tài trước, bài bị giới hạnvề mẫu khảo sát, chỉ có sinh viên tham gia khảo sát, Do phải khảo sát trực tiếp nênmất khá nhiều thời gian để có đƣợc mẫu khảo sát thực hiện phân tích, bài chủ yếuchỉ đánh giá sự tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc ra sao, chƣachỉ rõ mức độ tác động cũng nhƣ chiều tác động của biến độc lập đối với biến phụthuộc.
Kế đến, nghiên cứu về “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng củakhách hàng cá nhân đối vưới dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP ĐôngNam A SeAbank – Chi nhánh Huế” của tác giả Ngô Thục Trinh (2020). Nhằm giúpngân hàng mở rộng quy mô kinh doanh của mình ở thị phần Internet banking, Tácgiả đã đƣa ra đƣợc mô hình nghiên cứu về quyết định sử dụng sẽ chịu ảnh hưởngbởi các yếu tố nhu: Sự tin tưởng cảm nhận, ảnh hưởng xã hội, sự tự chủ, nhận thứcsự hữu ích, nhận thức dễ sử dụng, thái độ Và thực hiện nghiên cứu dựa trên các môhình nghiên cứu đƣợc ứng dụng phổ biến nhƣ TRA, TPB và TAM để phân tíchhành vi tiêu dùng của khách hàng Mặt hạn chế của đề tài này nằm ở chỗ, do đã córất nhiều đề tài làm về mô hình Internet banking, nên đề tài của tác giả đã có nhữngsự trùng lắp về cách chọn biến quan sát, đƣa ra những khuyến nghị giải pháp đã có,sốliệubịhạnchế,vàchƣatìmrađƣợccácbiếncóthểlàmrõbảnchấtcủamộtnhântố.
Cuối cùng là nghiên cứu “Các yếu tố thành công chính của thanh toán diđộng” của tác giả HàN a m K h á n h G i a o ( 2 0 2 1 ) , b à i c ũ n g s ử d ụ n g c á c m ô h ì n h nghiên cứu nhƣ: mô hình chấp nhận côngnghệ(TAM)củaDavis(1989)vàm ô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM) của Luarn & Lin (2004),tươngtựnhưđềtàicủaTrầnKimChâu.Bàichỉđưarakhungphântíchsơbộ,gợiýmột số yếu tố ảnh hưởng chính dựa trên khảo lược lý thuyết, chưa thực hiện lấymẫukhảosátvàphântíchmôhìnhđểkiểmđịnhđộtincậycũngnhƣ sựtươngquangiữacácnhântốphụ,đâychỉlàbướctổnghợpcáclýthuyếtđểcáctácgiảthựchiện nhữngđềtàitươngtự cóthểdựavàovàthựcnghiệm.
Các nghiên cứu thực nghiệm trước đây, bị giới hạn về thời gian thực hiệnnghiên cứu, một nghiên cứu đƣợc thực hiện chỉ trong vòng từ hai đến ba tháng, đốitƣợng tham gia khảo sát chủ yếu là sinh viên, chƣa thực sự có sự trải nghiệm nhiều,ứng dụng các tiện ích mà ngân hàng số mang lại Để có thể khắc phục những điểmhạn chế đó, trong đề tài này, tôi đã mở rộng phạm vi khảo sát, không chỉ là các sinhviên đang theo học tại trường, mà còn là những người đã đi làm và thuộc nhiềunhóm ngành nghề khác nhau Thời gian thực hiện nghiên cứu cũng đƣợc mở rộnghơn,vớigầ nba th án gq uan sát, khảosátt ín h thựctiễncủa đề tài,ha i tháng t h ự c hiện tổng hợp, xây dựng thang đo và lập báo cáo Lược bỏ những nhân tố ảnhhưởng ít đến việc quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân Từ đó,các nghiên cứu sẽ cho ra kết quả chính xác cao, xác định được nhân tố nào là ảnhhưởngchính, độ mạnhảnhhưởnggiảmdầnrasao.
TÓM TẮT:Chương 1 trình bày tổng quan về bài nghiên cứu, người đọc có thểthấy đƣợc vấn đề của nghiên cứu thông qua lý do mà tác giả chọn đề tài, mục tiêuchính của nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu Bên cạnh đó, chương này đề cập đếncácphươngphápnghiêncứusẽđượcdùngtrongbài,vàtoànbộcácbướctrongquytrìnhnghi êncứuđểngườiđọccóthểthuậntiệntheodõi.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG SỐ TRONG HOẠT ĐỘNGCỦANGÂNHÀNGTHƯƠNGMẠI
Kháiniệmvàđặc điểmcủangânhàngsố
Ngân hàng số đƣợc định nghĩa với phạm vi rộng hơn so với các hình thứcnhƣ: ngân hàng trực tuyến (internet banking), ngân hàng điện tử (e-banking),
… Dongân hàng số là mô hình hoạt động của một ngân hàng mà các hoạt động trong đóchủ yếu dựa vào các nền tảng dữ liệu điện tử và công nghệ số Theo Sharma (2016):“ngânhàngsốlàngânhàngứngdụngnềntảngcôngnghệmớinhấtđốivớitất cảcác chức năng và dịch vụ của ngân hàng” Từ đó, có thể hiểu Ngân hàng số là mộtmôh ì n h h o ạ t đ ộ n g c ủ a m ộ t n g â n h à n g d ự a t r ê n n ề n t ả n g c ô n g n g h ệ s ố H a y nóicách khác, toàn bộ cách thức và quy trình hoạt động của một tổ chức dựa hoàn toànvào nền tảng công nghệ tiên tiến, để thực hiện các chức năng của một ngân hàngtruyềnthống. Đặcđ i ể m c ủ a n g â n h à n g s ố l à t ấ t c ả c á c s ả n p h ẩ m d ị c h v ụ d o n g â n h à n g cung cấp sẽ đều được thực hiện dưới hình thức số hóa Các khách hàng được tiếpcận miễn phí và thao tác dễ dàng chỉ với một chiếc điện thoại thông minh, người sửdụng có thể thực hiện các công việc mọi lúc mọi nơi mà không cần phải đến chinhánh ngân hàng, giúp giảm bớt phần lớn các thủ tục giấy tờ cũng nhƣ mọi giaodịchđƣợcvận hànhmộtcáchđơngiảnvàtiện lợihơn.
Ýnghĩacủahoạtđộngngânhàngsốđốivớikháchhàngcánhân
Trong thời đại công nghệ 4.0, hầu hết con người hiện đại đều sử dụng tàinguyên điện tử, chỉ với một thiết bị thông minh sẽ giúp tối giản thời gian cho cuộcsống của họ Đối với việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng cũng thế, người dùngcó thể mở tài khoản ngân hàng trực tuyến, thực hiện các giao dịch thanh toán trựctuyến mọi lúc mà không cần phải đến ngân hàng, kể cả mô hình tín dụng cũng đượcthực hiện bằng phương thức số hóa Toàn bộ thông tin cá nhân và các giao dịch đềuđược bảo mật tuyệt đối, với hệ thống mã bảo mật riêng biệt để đọc dấu vân tay vànhận diện khuônmặt.Ngân hàng số chính làs ả n p h ẩ m đ á p ứ n g đ ư ợ c n h ữ n g n h u cầu mà nhà cung cấp lẫn người dùng đề ra.
Do vậy, mô hình ngân hàng số đƣợc dựbáosẽtạoranguồndoanhthukhổnglồchongânhàngtrongtươnglai,nêncácngânhàng đều đang chú trọng trong việc đƣa các sản phẩm cổ điển lên kênh số hóa Từđó, ngân hàng có thể mở rộng quy mô hoạt động, cũng nhƣ khách hàng sẽ dễ dàngtiếpcậncácsảnphẩmdịchvụcủangânhàng,giúpkháchhàngđơngiảnhóađán gkểcuộc sốngcủa họ.
Cácnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngngânhàngsố
Lýthuyếtvềquyết địnhsử dụngdịchvụcủa khách hàng
Davis (1989) đã phát triển mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) dựa trên lýthuyếtvềhànhđộnghợplý(TRA).Môhìnhđãđƣợcvậndụngvàonhiềubàinghiêncứu để kiểm tra mức độ chấp nhận của người sử dụng với các ứng dụng công nghệ.Mô hình có cấu trúc gồm 2 phần: nhận thức về sự hữu ích (perceived usefulness) vànhận thức về độ dễ sử dụng (perceived ease of use) Trong đó, nhận thức về sự hữuích là mức độ mà người sử dụng cảm nhận khi họ áp dụng công nghệ vào công việccủa mình thì kết quả công việc có tăng thêm năng suất hay không Còn nhận thức vềđộ dễ sử dụng là mức độ mà khi một người dùng bắt đầu sử dụng một hệ thống haydịch vụ sản phẩm công nghệ mới, họ sẽ không cảm thấy khó khăn trong việc họccáchthao táctrựctiếptrênnó,việcsử dụngsẽđơngiản.
MôhìnhTAMđã đƣợcmởrộngbởiLuarn vàLin(2004) bằngcáchthêm vào các yếu tố: cảm nhận sự tintưởng (perceived self-efficacy) do (Agarwal vàcộng sự, 2000; Chau 2001) phát triển, cảm nhận về chi phí tài chính (perceivedfinancial cost) được phát hiện bởi Mathieson và cộng sự (2001), và cảm nhận sự tintưởng Đa số khách hàng rất quan ngại việc cung cấp thông tin cá nhân của mìnhtrên các ứng dụng trực tuyến Phần chi phí cũng không ngoại lệ, khách hàng sẽ thắcmắc về chi phí giữa việc giao dịch trực tiếp tại ngân hàng sẽ cao hay thấp hơn việcgiao dịch trên ngân hàng số trực tuyến. Cuối cùng, là đánh giá sự hiểu biết, kỹ nănghoặc khả năng sử dụng các ứng dụng công nghệ của một người Nên việc sử dụngmôhìnhcôngnghệmởrộngsẽgiúpbàinghiêncứuđánhgiáđƣợcrõhơnvềmức độảnhhưởngcủacácnhântố.
Lý thuyết khuếch tán đổi mới (Innovations Diffusion Theory – IDT) đƣợcphát hiện bởi Roger (1995) Lý thuyết nhằm giải thích quá trình chấp nhận củangười dùng đối với các ý tưởng, công nghệ mới Quá trình chấp nhận này bao gồm5 giai đoạn: (1) giai đoạn nhận thức; (2) giai đoạn thuyết phục; (3) giai đoạn đƣa raýđịnh;(4)giaiđoạnthựchiện;(5)giaiđoạnxácnhận.
Roger cho rằngmột người dùng khi chấp nhậnm ộ t s ả n p h ẩ m m ớ i t h ì b a n đầu họ sẽ tiếp xúc với sự đổi mới, nhƣng vẫn còn thiếu các thông tin về nó Tiếpđến, họ cảm thấy tò mò về nó, họ sẽ quan tâm và tích cực tìm kiếm thêm các thôngtin về nó Sau hai bước đó, người dùng đã có những thông tin cần thiết về nó, họ sẽbắt đầu đánh giá ƣu, nhƣợc điểm của nó, xem xét về việc có nên sử dụng nó haykhông? Và cuối cùng, họ sẽ sử dụng thử các sản phẩm và bắt đầu đánh giá nó mộtcách kỹ càng hơn Họ sẽ đánh giá xem là sản phẩm khi đổi mới thì tính hữu ích củanó có thỏa mãn nhu cầu của họ hay không? Và họ sẽ tìm kiếm thêm thông tin về nóvàsử dụngnónhiềuhơn.
Nhƣ vậy, lý thuyết khuếch tán đổi mới (IDT) rất phù hợp để có thể sử dụnggiảithíchchoýđịnhsửdụngngânhàngsố.
Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (unified theory ofAcceptance and Use of Technology – UTAUT) đƣợc đƣa ra bởi Venkatesh và cộngsự (2003) Mô hình UTAUT đƣợc hợp nhất từ tám mô hình chấp nhận công nghệtrướcđó.Trongđócó:lýthuyếthànhđộng(TheoryofReasonedAction– TRA),Lý thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB), Mô hình chấpnhận công nghệ (TAM),
Mô hình động cơ thúc đẩy (Motivation Model – MM), Môhìnhsửdụngmáytính(ModelofPCUtilization–
PCUM),Lýthuyếtkhuếchtánđổi mới (Innovation Diffusion Theory – IDT), Lý thuyết nhận thức xã hội (SocialCognitive Theory – SCT), Lý thuyết kết hợp hành vi dự định và mô hình chấp nhậncôngnghệ(C-TAM-TPB).
Mô hình đƣa ra 4 thành phần chính: mong đợi về thành tích (PerformanceExpectancy – PE); mong đợi về sự nỗ lực (Effort Expectancy – EE); ảnh hưởng xãhội(SocialInfluence–SI);điềukiệnthuậntiện(FacilitatingConditions – FC).
Mô hình UTAUT đƣợc hình thành từ rất nhiều mô hình dự báo hành vi khácnhau.UTAUTđƣợcsửdụngrấtnhiềutrongcácnghiêncứuvềhànhvichấpnhậ nsử dụng các sản phẩm, dịch vụ công nghệ mới Ví dụ nhƣ: Yu (2012) đã làm mộtnghiên cứu về ý định sử dụng ngân hàng điện tử tại Đài Loan và đã khảo sát 441khách hàng Kết quả rút ra là: chi phí tài chính, ảnh hưởng của xã hội và sự tintưởng là ba nhân tố có sự ảnh hưởng lớn nhất đến ý định sử dụng mobile banking.Trong khi đó, Foon và Fah (2011) thực hiện nghiên cứu về ý định sử dụng dịch vụinternet banking của các khách hàng đang có tài khoản ngân hàng tại các ngân hàngMalaysia, Số lƣợng đối tƣợng tham gia trong cuộc khảo sát là 200 người, lại chothấy: Kết quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, các điều kiện thuận tiệnvàsựtintưởngđềuđóngvaitròquantrọngtrongýđịnhsửdụnginternetbanking.
Những yếu tố kích thích của marketing và những tác nhân kích thích khác
"Hộp đen" ý thức người muaNhững phản ứng đáp lại của người mua
Môhìnhhànhvingườitiêudùng
Đâylàmôhìnhluônđượccácdoanhnghiệpưutiênđưavàoquátrìnhnghiêncứu khi chuẩn bị cho ra mắt sản phẩm mới Họ mong muốn tìm hiểu xem ai sẽ làngười mua sản phẩm, cách thức mua sản phẩm nhƣ thế nào, lúc nào họ sẽ mua sảnphẩm, địa điểm mua sản phẩm đó và lý do tại sao lạimua sản phẩm đó.Vớim ô hình này, ta cần phải tìm hiểu đƣợc điều gì xảy ra trong “hộp đen” ý thức của ngườidùnggiữalúccáctácnhânkíchthíchvàovàlúcxuấthiệnphảnứngcủa họ.
Khảolượccácnghiêncứuvềnhântốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngngânhàngs ố
Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụSmartbanking – Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV – Chi nhánh Bắc SàiGòncủatácgiảTrần KimChâu(2020)
Bài nghiên cứu đã chọn mô hình TAM mở rộng làm cơ sở đề xuất mô hìnhnghiên cứu và đƣa ra đƣợc 5 giả thuyết gồm: (H1) Cảm nhận sự hữu ích có ảnhhưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking; (H2) Cảm nhậndễsửdụngảnhhưởngcùngchiềuđếnquyếtđịnhsửdụngSmartbanking;(H3)Cảmnhận sự tin tưởng ảnh hưởng cùng chiều đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking; ( H 4 ) C ả m n h ậ n v ề c h i p h í c ó t á c đ ộ n g n g ƣ ợ c c h i ề u đ ế n q u y ế t đ ị n h s ử dụng dịch vụ Smart banking; (H5) Cảm nhận về rủi ro có tác động ngƣợc chiều đếnquyếtđị nhs ử d ụ n g dị ch vụ S m a r t ba nk in g C á c b iế nđ ộ c lậ pg ồ m : Cả mnhận sự hữu ích, Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhận sự tin tưởng, Cảm nhận về chi phí, Cảmnhận về rủi ro Biến phụ thuộc là: Quyết định sử dụng dịch vụ Smart banking Kếtquả sau khi thực hiện phân tích EFA, phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm địnhđộ tin cậy của thang đo, cho thấy các nhân tố độc lập tác động tích cực đến nhân tốphụ thuộc sắp xếp theo độ mạnh giảm dần, gồm: Cảm nhận dễ sử dụng, Cảm nhậnsự hữu ích, Cảm nhận sự tin tưởng đến việc quyết định sử dụng Smartbanking củakhách hàng.Tương tự, các nhân tố tiêu cực cũng sắp xếp theo độ mạnh giảm dần:Cảm nhận về rủi ro, Cảm nhận về chi phí Giữa các nhân tố có sự tương quan vớinhauvàcácbiếnquan sátlàmrõđƣợcbảnchấtcủanhântố.
Nghiêncứunhững yếutốảnhhưởngđếnquyếtđịnhsửdụngthẻthanhtoánATMcủakháchhàngtạiNgâ nhàngTMCPNgoạithươngViệtNam –chinhánh VũngTàu củatác giảBùiHuyPhi(2017)
Tác giả ban đầu đã tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng củakhách hàng, bao gồm: Yếu tố hạ tầng công nghệ, Nhận thức vai trò, Yếu tố thóiquen, Độ tuổi người dùng, Khả năng sẵn sang, Chính sách Marketing, Tiện ích sửdụngthẻ.Giảthuyết đ ƣợc đặtranhƣsau:
(H 0) các nhântốchính kh ôn g cómố i quan hệ tương quan với quyết định sử dụng thẻ ATM của đối tượng điều tra; (H1)nhóm các yếu tố về Nhận thức có tương quan với quyết định sử dụng thẻ ATM củađối tượng điều tra; (H2) nhóm các yếu tố về Nhận thức có tương quan với quyếtđịnh sử dụng thẻ ATM của đối tƣợng điều tra; (H3) nhóm các yếu tố về Chính sáchmarketing có tương quan với quyết định sử dụng thẻ ATM của đối tượng điều tra;(H4) nhóm các yếu tố về Tiện ích của sử dụng có tương quan với quyết định sửdụngthẻATMcủađối tƣợngđiềutra;
(H5)nhómcácyếutốvềThóiquencótươngquan với quyết định sử dụng thẻ ATM của đối tượng điều tra Sau khi thực hiệnphân tích hồi quy, tiến hành loại bỏ giả thuyết (H5) do không có sự tương quan vớibiến phụ thuộc (Quyết định sử dụng thẻ ATM) Mô hình nghiên cứu chính gồm cácbiến độc lập: Nhận thức, Khả năng sẵn sàng, Chính sách Marketing, Tiện ích sửdụng thẻ Biến phụ thuộc là Quyết định sử dụng thẻ ATM Sau khi thực hiện phântích sự tương quan giữa các biến quan sát, kiểm định One Sample T – Test và kiểmđịnh One Way Anova, nghiên cứu chỉ ra được 4 biến độc lập có sự tương quan, tácđộngđếnbiếnphụthuộc.
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của kháchhàng cá nhân đối với dịch vụ internet banking tại ngân hàng
Tácgiảđãđặtcácgiảthuyếtchobàinhưsau:(H1)Sựtintưởngcảmnhậncótác động cùng chiều với quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân với dịch vụInternet banking tại ngân hàng SeAbank Huế; (H2) Ảnh hưởng xã hội có tác độngcùng chiều với quyết định sử dụng của khách hàng cá nhân với dịch vụ Internetbanking tại ngân hàng SeAbank Huế; (H3)
Sự tự chủ có tác động cùng chiều vớiquyết định sử dụng của khách hàng cá nhân với dịch vụ Internet banking tại ngânhàng SeAbank Huế; (H4) Nhận thức sự hữu ích có tác động cùng chiều với quyếtđịnh sử dụng của khách hàng cá nhân với dịch vụ Internet banking tại ngân hàngSeAbank Huế; (H5) Nhận thức dễ sử dụng có tác động cùng chiều với quyết định sửdụng của khách hàng cá nhân với dịch vụ Internet banking tại ngân hàng SeAbankHuế;
(H6)Tháiđộcótácđộngcùngchiềuvớiquyếtđịnhsửdụngcủakháchhàng cá nhân với dịch vụ Internet banking tại ngân hàng SeAbank Huế Tác giả đã dùngphương pháp phân tích hồi quy để loại bỏ biến độc lập không phù hợp đi đó là biếnSự tự chủ Mức độ tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc giảm dần theothứtựtừ mạnhđixuống:Tháiđộ, Nhậnthức dễsửdụng, Nhậnthức sựhữuí ch,Ảnh hưởng xã hội, Sự tin tưởng cảm nhận Giúp tác giả xác định các giải pháp cảithiệntìnhhìnhdịchvụchuẩnxáchơn.
Nghiên cứu các yếu tố thành công chính của thanh toán di động của tácgiảHàNamKhánh Giao(2021)
Dụa trên những nghiên cứu trước về việc ra quyết định sử dụng dịch vụ ngânhàng trực tuyến, tác giả chọn mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (ExtendedTAM) làm cơ sở lý thuyết và đƣa ra các giả thuyết của mô hình nghiên cứu gồm:(H1) Cảm nhận sự hữu ích có ảnh hưởng cùng chiều đến ý định sử dụng dịch vụMobilebanking; (H2)Cảmnhậnsựdễsửdụngcóảnhhưởngcùngchiềuđếnýđịnhsử dụng dịch vụ Mobile banking; (H3) Cảm nhận sự tin tưởng có ảnh hưởng cùngchiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking; (H4) cảm nhận về chi phí tưởngcó ảnh hưởng ngược chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobile banking; (H5) Cảmnhận về rủi ro có ảnh hưởng ngược chiều đến ý định sử dụng dịch vụ Mobilebanking Các biến độc lập gồm: Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận dễ sử dụng, Cảmnhận sự tin tưởng, Cảm nhận về chi phí, Cảm nhận về rủi ro. Còn biến phụ thuộc làÝ định sử dụng Đây là một bài nghiên cứu đƣa ra các gợi ý về cách chọn mô hìnhnghiên cứu làm cơ sở lý thuyết, cách chọn biến độc lập phù hợp, đảm bảo rằng cácbiến có tương quan với nhau và đều tác động lên biến phụ thuộc Xây dựng mộtbảng khảo sát mẫu về việc ra quyết định sử dụng các dịch vụ ngân hàng trực tuyến,để các nhà nghiên cứu có thể dựa vào đó và xây dựng bảng câu hỏi riêng phù hợpvớinghiêncứucủamình.
Tổng hợp cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước về nhân tố ảnh hưởngđếnquyếtđịnhsửdụng ngânhàngsốcủakháchhàngcánhân
Trước đây, đã có những kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đếnquyếtđịnhsửdụngcáchìnhthứcnhƣ:MobileBanking,InternetBanking,Víđi ện tử Nhưng nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàngsốthìlạichƣađƣợcđƣaranóichung,vềngânhàngsốcủaVietcombanknóiriêng.
Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng các sản phẩm công nghệ củangườitiêudùngđượcđưarabởi4nghiêncứutrước,baogồm5thànhphần:nhântốrủirovà a ntoàn, nhântốnềntảngkiếnthức, đặcđiểmvănhóakinhtế- xã hội, nhântốdịchvụđặctrƣng,nhântốchiphísửdụngthiếtbịvàdịchvụvànhân tốtính năng của thiết bị Trong bài nghiên cứu lần này cũng sẽ áp dụng các nhân tố đó,nhƣng nó sẽ đƣợc vận dụng vào các mô hình nghiên cứu nhƣ: Mô hình chấp nhâncông nghệ (TAM), Mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM) và Môhình hành vi của người tiêu dùng Ngoài ra, mô hình nghiên cứu còn đƣợc củng cốbởi các lý thuyết: Lý thuyết khuếch tán đổi mới (Innovation Diffusion Theory –IDT),lý thuyếthợpnhấtvềchấpnhậnvàsử dụngcôngnghệ(UTAUT).
Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), hình thành ý định sử dụng công nghệmới của người tiêu dùng qua nhận thức về sự hữu ích và độ dễ sử dụng Mô hìnhchấp nhận công nghệ mở rộng (Extended TAM) bổ sung thêm các yếu tố vào môhình TAM như: Cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận về chi phí tài chính và cảm nhậnsự tự tin Mặt khác, lý thuyết khuếch tán đổi mới (IDT) và lý thuyết hợp nhất vềchấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) làm rõ hơn các nhân tố: cảm nhận sự tintưởng,cảmnhậnvềrủi rosửdụngvàchiphí tàichínhđóngvaitròquantrọngtrongquyết định sử dụng ngân hàng số Và mô hình hành vi của người tiêu dùng giúp tatìm hiểu các tác nhân kích thích vào “hộp đen” ý thức của người dùng Dựa trên cácmô hình và nghiên cứu trước đây, ta hình thành được quy trình cũng như mô hìnhnghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng số củakháchhàngcánhântạiVietcombank.
Sau khi xem xét, và rút kinh nghiệm từ các nghiên cứu trước Để không mấtthờigianthựchiệnthêmbướcphântíchhồiquyđểtìmrabiếnđộclậpnàokhôngc ótácdụngđếnbiếnphụthuộc.Tôiđãchủđộngchọnlọcvàđƣaracácbiếnđộclập nhƣ sau: Cảm nhận sự hữu ích, Cảm nhận sự dễ sử dụng, Cảm nhận sự tintưởng,Cảmnhậnvềchiphí,Cảmnhậnvềrủiro.BiếnphụthuộclàQuyếtđịnhsử dụng ngân hàng số Đây là những biến quan sát đƣợc tổng hợp từ những nghiên cứuvề các sản phẩm công nghệ của tác giả Luarn & Lin (2005) với đề tài “Toward anunderstanding of the behavioural intention to use mobile banking”; Nguyễn ThếPhương (2014) với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụmobile banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank”, cuối cùng làđềtài“GiảipháppháttriểndịchvụngânhàngtrựctuyếnởThừaThiênHuế”củ atácgiảLêTôMinhTân(2013).
Luarn & Lin, 2005; Wu & Wang,2005; Nguyễn Thế Phương, 2014;LêTôMinhTân,2013
Môhìnhnghiêncứu
Bối cảnhnghiên cứu
Bài nghiên cứu đƣợc thực hiện vào thời điểm đầu năm 2022 Đây là nămkinh tếhồi sinh sautrận đại dịchCOVID–19 năm 2021, tuy phải đốim ặ t v ớ i nhữngdiễnbiếnbấtthườngcủamôitrườngkinhtế- xãhộivàhậuquảcủađạidịch,ngânhàngThươngmạiCổphầnNgoạithươngViệtNam(Vietco mbank)đãluônnỗlực phấn đấu để duy trì các hoạt động kinh doanh ổn đinh Cuối năm 2021, các chỉtiêu hoạt động kinh doanh đều đạt và vƣợt kế hoạch mà hội đồng quản trị giao.Trong đó, huy động vốn ở thị trường I đạt xấp xỉ 1.153 tỷ đồng, tăng 9,4% so vớinăm trước Đầu năm, Vietcombank đã đẩy mạnh tăng trưởng tín dụng và đã thànhcôngkhidƣnợtíndụngđạtgần972.7tỷđồng,tăng15%sovớicuốinăm2020,gópphần là một kênh cung vốn cho nền kinh tế, đồng thời tuân thủ giới hạn tăng trưởngtín dụng theo quy định của Ngân hàng nhà nước Kiểm soát chặt chẽ chất lƣợng tíndụng, tỷ lệ nợ xấu đƣợc giữ ở mức 0,63% Ngoài ra, các chỉ tiêu doanh số và pháttriển khách hàng cũng đạt kết quả rất khả quan Nổi bật nhất là hoạt động phát triển“khách hàng E-banking mới” và “khách hàng cá nhân mới” tăng đáng kể 29,4% và4,9% so với năm 2020 Đây là tín hiệu cho thấy, mô hình ngân hàng số của ngânhàng đã đƣợc khách hàng biết đến và sử dụng Kế hoạch trong năm 2022 màVietcombank đề ra là “tập trung nguồn lực, đầy nhanh tiến độ và đảm bảo chấtlƣợng các dự án chuyển đổi trọng điểm đang ở giai đoạn triển khai, đặc biệt là cácdự án hỗ trợ chuyển đổi số” Tuy nhiên, Vietcombank là một đơn vị chỉ mới thamgia vào sân chơi số hóa này, nên vẫn còn nhiều khách hàng lo ngại về mô hình ngânhàngsốcủangânhàng.Bởicácđốithủcạnhtranhcùngngànhđãvàđanglàmrấtt ốt mô hình kinh doanh này nhƣ: MB Bank, TP Bank, BIDV,… đây sẽ là một tháchthứclớnchongânhàngtrongviệckhẳngđịnhvịtrícủamìnhtrongngành.Môhình kinh doanh ngân hàng số của Vietcombank muốn gây đƣợc một tiếng vang lớn thìviệc đáp ứng các nhu cầu sử dụng cơ bản của một khách hàng là tất yếu, ngoài racũng cần phải xem xét đến các nhân tố chính nào sẽ ảnh hưởng đến quyết định sửdụng ngân hàng số của một khách hàng Từ đó, Vietcombank có thể đƣa ra chiếnlƣợcđầutƣvàđổi mớiđểthúcđẩyhoạtđộngkinhdoanhngânhàngsốmộtcáchtốthơn.
Cơ sởđềxuấtmôhìnhnghiêncứu
Trongt h ờ i đ ạ i c ô n g n g h ệ 4 0 , c o n n g ƣ ờ i t i ế p c ậ n v ớ i c á c s ả n p h ẩ m c ô n g nghệ rất nhiều bởi sự tiện ích mà nó mang lại cho cuộc sống của họ Các sản phẩm,dịch vụ của ngân hàng cũng không ngoại lệ, mỗi ngân hàng phải luôn tối ƣu thờigian khi thực hiện các giao dịch thanh toán của khách hàng Việc phát triển ngânhàng số là một trong những thứ cấp thiết, đòi hỏi ngân hàng phải đƣa những hìnhthức giao dịch truyển thống lên kênh số hóa, tiết kiệm thời gian và đơn giản hóacuộcsốngchokháchhàngcủamình.
Việc phát triển mô hình ngân hàng số tạo nên một môi trường cạnh tranhkhắc nghiệt giữa các ngân hàng Và vấn đề chính là ngân hàng phải đƣa ra chiếnlƣợcvềpháttriểnsảnphẩmnhƣthếnàođểthuhútkháchhàngmớicũngnhƣlàgiữchân những khách hàng cũ của mình Riêng đối với Vietcombank, ngân hàng số củangân hàng chỉ mới vừa được đưa ra thị trường, nên khách hàng vẫn còn e ngại vìnhiều thứ chẳng hạn nhƣ: vấn đề bảo mật thông tin cá nhân, thực hiện giao dịchthanh toán trực tuyến bị lỗi do kết nối mạng, thao tác trên ứng dụng nhiều bướcphức tạp,… Rất nhiều nghiên cứu trước đây đã được thực hiện bởi nhiều tác giảtrong và ngoài nước, nhưng chỉ xoay quanh vấn đề về dịch vụ thẻ, các kênh thanhtoán trực tuyến, dịch vụ thanh toán di động Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởngđến quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân vẫn còn là đề tài mớivàconnhiềukhíacạnh chƣađƣợclàmrõ.
Bài nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàngsố của khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại được hình thành dựa trên cácmôhìnhnghiêncứucủanhữngnghiêncứutrướccóliênquanđếnviệcraquyếtđịnh sử dụng của khách hàng, hành vi tiêu dùng của khách hàng Từ đó, giúp các ngânhàng thương mại nói chung, Vietcombank nói riêng, đánh giá lại mô hình kinhdoanh ngân hàng số của mình, xây dựng mô hình hiệu quả, mở rộng mạng lướikháchhàng,giúphoạtđộngkinhdoanhcủangânhàngngàymộtpháttriểntốthơn.
Mô hìnhnghiên cứuđềxuất
DịchvụngânhàngsốtạiViệtNamvẫncònkhámới mẻvớingườidùng.Cáckhách hàng e ngại về các yếu tố rủi ro có thể gặp phải trong quá trình sử dụng Dựatrên nhiều nghiên cứu gần đây về ý định sử dụng mobile banking hay ví điện tử Tôiđã chọn lọc và đề xuất bài nghiên cứu sẽ sử dụng mô hình chấp nhận công nghệ làmcơsởlýthuyếtdựatheo3đềtài nghiêncứuthànhcôngtrước đâybaogồm: đề tài1:“Toward an understanding of the behavioural intention to use mobile banking” củatác giả Luarn, P., & Lin, H.H (2005); đề tài 2: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyếtđịnhs ử d ụ n g d ị c h v ụ mobileb a n k i n g c ủ a kháchh à n g c á n h â n t ạ i n g â n h à n g Vietcombank” tác giả Nguyễn Thế Phương (2014); đề tài cuối cùng: “Giải phápphát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Thừa Thiên Huế” tác giả Lê Tô Minh Tân(2013).cácbiếnđộclậptrongbàinghiên cứusẽbaogồm:
Cảm nhậnsựhữu ích,làmột trong hai cấutrúc trongm ô h ì n h c h ấ p n h ậ n công nghệ TAM mà Davis (1989) đã đƣa ra đề cập đến mức độ mà một người tinrằng với việc sử dụng một hệ thống, dịch vụ hoặc một sản phẩm công nghệ nào đóđặcbiệtsẽgiúphọtối ƣuhiệusuấtcôngviệccủahọ.
Cảm nhận dễ sử dụng, là nhân tố còn lại trong mô hình chấp nhận công nghệTAM của Davis (1989), được định nghĩa là mức độ mà một người tin rằng họ sẽkhông gặp khó khănkhi họccáchsửdụngmột hệ thống, dịch vụ hoặcm ộ t s ả n phẩmcôngnghệmới,việc sửdụngđốivớihọđơngiản vàdễhiểu.
Cảm nhận sự tin tưởng, là mức độ đô lường sự tin tưởng của một người khithực hiện cung cấp các thông tin cá nhân cho một hệ thống, dịch vụ hay một sảnphẩm công nghệ Họcó thể gặp rủi ro bị đánh cắp thông tin nếuc u n g c ấ p c h o nhữngnhàcungcấpdịchvụmàhọkhôngtín nhiệm.
Cảm nhận về chi phí, là mức độ mà một người tin rằng việc sử dụng một hệthống, dich vụ hay sản phẩm công nghệ sẽ tốn kém chi phí tiền bạc Nếu chi phí bỏra quá cao cho quá trình sử dụng, thì họ sẽ không sẵn sàng cho quyết định sử dụngdịchvụđó. cảm nhận về rủi ro, là mức độ đo lường những rủi ro mà người dùng gặpphải khi sử dụng một hệ thống, dịch vụ hoặc một sản phẩm công nghệ Những rủi rocó thể gặp nhƣ: lỗi hệ thống, lỗi xác thực thông tin, thông tin cá nhân bị lộ,… Nếunhững rủi ro xảy ra trong quá trình họ sử dụng quá mức, họ sẽ quyết định không sửdụngdịchvụtiếptục nữa.
Bên cạnh đó, dựa trên nhiều nghiên cứu thành công trước đây của các tác giảtrong nước như: Hà Nam Khánh Giao (2021), Hà Nam Khánh Giao và Trần KimChâu (2020), Bùi Huy Phi
(2017) và Ngô Thục Trinh (2020), tác giả đƣa ra các giảthuyếtcủamôhìnhnghiêncứuđềxuấtgồmcó:
H1: Cảm nhận sự hữu ích có tác động cùng chiều đến Quyết định sử dụngdịchvụngânhàngsốcủa khách hàngcá nhântạiVietcombank.
H2: Cảm nhận dễ sử dụng ảnh hưởng cùng chiều đến Quyết định sử dụngdịchvụngânhàngsốcủa khách hàngcá nhântạiVietcombank.
H3: Cảm nhận sự tin tưởng ảnh hưởng cùng chiều đến Quyết định sử dụngngânhàngsốcủakháchhàngcánhântạiVietcombank.
H4: Cảm nhận về chi phí sẽ ảnh hưởng ngược chiều đến Quyết định sử dụngngânhàngsốcủakháchhàngcánhântạiVietcombank.
H5: Cảm nhận về rủi ro sẽ ảnh hưởng ngược chiều đến Quyết định sử dụngngânhàngsốcủakháchhàngcánhântạiVietcombank.
H2 (+) Cảm nhận sự hữu ích (PU) Cảm nhận sự tin tưởng (PT)
Cảm nhận về rủi ro (PR) Cảm nhận về chi phí (PC)
Cảm nhận dễ sử dụng (PE)
Thangđonghiêncứuđềxuất
Bảng khảo sát đƣợc đƣa ra bằng cách tổng hợp các biến quan sát từ 3 đề tàinghiên cứu của tác giả Luarn, P., & Lin, H.H (2005), Nguyễn Thế Phương (2014)và Lê Tô Minh Tân (2013) Các biến quan sát ở nhân tố Cảm nhận sự hữu ích vàCảm nhận sự dễ sử dụng đƣợc xác định dựa theo mô hình chấp nhận công nghệTAM mà Davis (1989) đã phát triển Tiếp đến là các biến quan sát ở ba nhóm nhântố còn lại lần lượt gồm: Cảm nhận sự tin tưởng, Cảm nhận về chi phí và Cảm nhậnvề rủi ro Đƣợc xây dựng dựa trên mô hình chấp nhận công nghệ mở rộng, Luarn &Lin (2004) đã mở rộng mô hình bằng cách thêm nhân tố Cảm nhận sự tin tưởng, hainhân tố Cảm nhận về chi phí và Cảm nhận về rủi ro đƣợc phát hiện tại nghiên cứucủa các nhóm tác giả: Mathiesom và cộng sự (2001); Agarwal và công sự, 2000;Chau2001.
Tuy nhiên, bảng khảo sát đã thay đổi câu từ để người tham gia khảo sát cóthể nắm bắt đƣợc ngay vấn đề, đánh giá chính xác vào mức độ của thang đo, tạo rakết quả chính xác cao Ngoài ra, thứ tự câu hỏi cũng đƣợc sắp xếp lại cho phù hợp,đểkhithựchiệnchạymôhìnhsẽgiúptìmranhữngbiếncókhảnăngcaolàmr õbản chất của nhân tố đó, cũng như tìm ra nhân tố có ảnh hường mạnh nhất đếnquyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàng cá nhân Thang đo Likert để đolường các mức độ cảm nhận của các khách hàng tham gia khảo sát Các biến quansát được đo lường với 5 mức độ:
(1) Rất không đồng ý; (2) Không đồng ý; (3) Bìnhthường;(4)Đồngý; (5)Rấtđồngý.
5 Giao dịch qua Ngân hàng số giúp tôi tiết kiệm chi phí hơn so vớicáchìnhthứcgiaodịchtrướcđây
12 Tôi tin rằng Ngân hàng số có thể bảo mật các thông tin tài chínhcánhânmàtôiđãcungcấpbanđầu
16 Chi phí phải trảchonhàmạng(4G,5G,SMS)khánhiềukhi sửdụngdịchvụNgânhàngsố
18 Ngân hàng số tốn nhiều chi phí để sử dụng hơn so với các kênhgiaodịchkhác(giaodịchtạiquầy,giaodịchquainternet,…)
20 Tôi lo ngại thông tin cá nhân mình cung cấp cho các giao dịchtrênNgânhàngsốsẽbịlộrangoài
21 Tôi lo ngại về việc tài khoản trên Ngân hàng số của tôi có thể bịngười khácđánhcắpvàsửdụng
23 Tôilongạiphíangânhàngsẽkhônggiải quyếtthỏađángchotôikhitôi gặpphải vấnđềtrênNgânhàngsố Ýđịnhsử dụngdịchvụNgânhàngsố
26 Tôi sẽ giới thiệu dịch vụ Ngân hàng số của VietcomBank đến chobạnbè,ngườithân,…
Phươngphápphântíchdữliệu
Thốngkêmôtả
Bài nghiên cứu sử dụng thống kê mô tả với mục đích nghiên cứu mô tả tổngquát về đặc điểm của các mẫu nghiên cứu và kết quả từ các mẫu khảo sát có đƣợc.Thốngkêmôtảsửdụngtrongbàigồm:Thốngkêtầnsốvàthốngkêtrungbình. Đối với thống kê tần số, sau khi thực hiện chạy mô hình trên ứng dụng SPSS,kết quả hiển thị ra sẽ gồm bảng thống kê tần số và biểu đồ tương ứng với các biến.Cáccộthiểnthịgồm:
Trong đó, ta cần quan tâm hai cột chính là Frequency và Percent để xem xéttần số của từng nhóm giá trị và và xem xét cơ cấu của các giá trị này Thống kê tầnsố sẽ cho biết trong mẫu khảo sát, số lượng người khảo sát mang giới tính Nam cóbao nhiêu người, Mức thu nhập trung bình của họ rơi vào mức nào là nhiều nhất.Kếtquảthốngkêtầnsố,giúptađánhgiá đƣợccơcấucủa từngbiếnđịnhtính. Đốivớithốngkêtrungbình,môhìnhgiúpđánhgiámộtcáchkháiquátvềđ ối tƣợng khảo sát ở mức điểm bao nhiêu trên thang đo đƣợc sử dụng Ví dụ: trênthang đo Likert 1-5, điểm trung bình đánh giá một câu hỏi trong bảng câu hỏi sẽ rơivào thang điểm nào từ 1 đến 5.
Và mức điểm nhỏ nhất, lớn nhất và độ lệch chuẩncủa mỗi biến quan sát là bao nhiêu Các cột thể hiện giá trị trong bảng kết quả thốngkêtrungbìnhgồm:
Phântíchđộtincậycủathangđo(Cronbach‟sAlpha)
Để phân tích độ tin cậy của các biến quan sát, cũng nhƣ giá trị của một thangđo Tiến hành kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach‟s Alpha, để đánh giá xemcác biến có đang cùng đo lường 1 giá trị hay không, từ đó ta có thể loại bỏ nhữngbiếnkhôngphùhợp. Độ tin cậy Cronbach‟s Alpha là một thang đo phản ánh mức độ tương quanchặt chẽ giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố, đƣợc phát triển bởi LeeCronbach vào năm 1951, hệ số Cronbach‟s Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của mộtthang đo với điều kiện phải có 3 biến quan sát trở lên Nó cho biết trong các biếnquan sát, biến nào có đóng góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố và biến nàokhông Kiểm định Cronbach‟s Alpha có chức năng chính là loại bỏ biến rác, giúp tagiữ lại những biến tốt Từ đó, ta có thể hình thành một thang đo tốt và chỉ ra đƣợcbảnchấtcủamộtnhântố.
Phântíchnhântốkhámphá(EFA)
Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) gọi tắt là phươngpháp EFA Đây là phương pháp dùng để rút gọn một tập hợp X biến quan sát thànhmột tập F (với F < X) các nhân tố có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa hầu hết nội dungthôngtincủa tậpbiếnbanđầu.TrongEFAcóhaimôhìnhchínhgồm:
Nếu các biến đo lường được chuẩn hóa thì mô hình nhân tố được thể hiệnbằngphươngtrình:
Xi = Ai1*F1 + Ai2*F2 + Ai3*F3 + … + Aim*Fm +
F1,F2,…,Fm:cácnhântố chung Vi:hệsốhồiquychuẩnhóacủanhântốđặctrƣngiđốivớibiếniUi:nhân tốđặctrƣngcủabiến i
Nếucácnhântốđặctrưngcótươngquanvớinhauvàtươngquanvớicác nhântốchung.Bảnthâncácnhântốchungcóthểdiễntảđƣợcnhữngtổhợptuyếntínhcủacác biếnđolường,thìđiềunàyđượcthểhiệnquamôhình:
Wi:q u y ề n s ố h a y t r ọ n g s ố n h â n t ố ( w e i g h t o r f a c t o r s c o r e s coefficient) k:biếnsố Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha đánh giá mối quan hệ giữacác biến trong cùng một nhóm, cùng một nhân tố Riêng EFA xem xét mối quan hệgiữa các biến ở tất cả các nhóm khác nhau,đ ể p h á t h i ệ n c á c b i ế n q u a n s á t b ị p h â n sainhântốhoặc những biếntảilênnhiềunhântốngaytừđầu.
- Hệ số tải nhân tố (Factor loading): đƣợc hiểu là trọng số nhân tố, đây là giátrịthểhiện mốiquanhệtươngquangiữacácbiếnquansátvớinhântố.Hệsố tải càng cao thì tương quan giữa các biến quan sát với nhân tố càng lớn vàngƣợc lại Theo Hair & ctg (2009, 116), Multivariate Data Analysis,
- Kiểm định Bartlett: là một đại lƣợng thống kê đƣợc dùng để xem các biếnquan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không Nếu Sig 50% Nhƣ vậy, 6 nhân tố đƣợc trích giải thích đƣợc 74.719% biến thiêndữliệucủa26biếnquansátthamgiavàophântíchEFA.
Phântíchnhântốkhẳngđịnh(CFA)
CNVRR4 < - 2 1.034 071 14.580 *** CNVRR2 < - 2 920 072 12.770 *** CNVRR5 < - 2 825 087 9.511 *** CNVRR1 < - 2 829 089 9.271 *** CNVCP3 < - 3 1.000
Thông qua phân tích nhân tố khẳng đinh (CFA) từ hình 4.1 và hai bảng kếtquả4.7và4.8,tanhận đƣợccáckếtquảnhƣsau:
Trị số Chi-square/df = 1.468 < 2, lần lƣợt đến trị số CFI = 937, GFI
= 804và cuối cùng là RMSEA = 063 < 0.08 Đây là các chỉ số đƣợc xem xét để đánh giáModelFitcủamộtmôhình,vàtheoHairetal.
DựavàobảngkếtquảRegressionWeightvàStandardizedRegressionWeight. Đầu tiên là giá trị P-value của các biến quan sát đều bằng 0.000 nhỏ hơn0.05, điều này cho thấy các biến quan sát đều có ý nghĩa trong mô hình Các biếnquan sát trong mô hình đều có Standardized Regression Weight lơn hơn 0.5, thậmchí có biến còn vƣợt ngƣỡng 0.7, đạt hơn 0.9 Suy ra, các biến quan sát đều có mứcphùhợpcao.
CNSTT5 < - 1 826 067 12.314 *** CNSTT2 < - 1 825 078 10.554 *** CNSTT4 < - 1 1.001 076 13.104 *** CNSTT1 < - 1 723 069 10.502 *** CNVRR3 < - 2 1.000
CNSHI1 < - 4 835 124 6.706 *** CNSHI4 < - 4 1.099 141 7.771 *** CNSHI5 < - 4 1.102 150 7.332 *** CNSHI3 < - 4 984 136 7.229 *** YNSD3 < - 5 1.000
Kết quả thu đƣợc từ hình 4.2 và bảng kết quả 4.9 nhƣ sau: Chi-square/df
=1.531, RMSEA = 067, GFI = 796, CFI = 928 Hai kết quả Chi-squrare/df vàRMSEA đều thỏa với điều kiện Chi-square/df < 3, RMSEA < 0.08, để có thể kếtluậnmôhình xây dựng phù hợp với bộdữ liệu nghiêncứu Trongđ ó , c ó c h ỉ t i ê u GFI là thấp hơn 0.9, nhƣng vẫn nằm ở trong mức chấp nhận để mô hình đƣợc xemlà phù hợp Nhìn chung, tuy có một chỉ tiêu đạt giá trị hơi thấp, nhƣng kết quả môhình vẫn thể hiện các biến có mối liên hệ với nhau do bởi giá trị P-value
Từ kết quả của 4 mô hình nghiên cứu đã thực hiện Ta đánh giá đƣợc cácbiến quan sát đƣợc chọn rất phù hợp để làm rõ bản chất của từng nhân tố Các biếncó mối tương quan qua lại với nhau, và giữa các nhân tố có mối liên hệ với nhau.Với việc chọn phương pháp phân tích và sự sắp xếp trình tự phân tích một cách hợplý, bài nghiên cứu đã làm sáng tỏ những giả thuyết ban đầu đã đặt ra cũng nhƣnhững nghi vấn về độ phù hợp với bộ dữ liệu nghiên cứu Quan trọng hơn, ta thấyđược về mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến quyết định sử dụng ngân hàng sốcủakháchhàngcánhânvớiđộmạnhgiảmdầntheothứtựnhƣsau:Cảmnhậnsựtin tưởng (H3), Cảm nhận về rủi ro (H5), Cảm nhận về chi phí (H4), Cảm nhận sựhữuích(H1),Cảmnhậnsự dễdử dụng(H2).
Nhân tố Cảm nhận sự tin tưởng (H3) có tác động mạnh nhất đến quyết địnhsử dụng ngân hàng số Với số câu trả lời trung bình từ mức đồng ý trở lên(mức 4 –Đồng ý), thể hiện nhân tố này nắm một vai trò chủ lực trong việc khách hàng cóquyếtđịnhsửdụngphẩmhaykhông.Vietcombankđãtạođƣợcchokháchhàngmộtsự tin tưởng tuyệt đối với các sản phẩm của mình, cũng như các vấn đề bảo mậtthông tin cá nhân Vietcombank thuộc top 4 ngân hàng của Việt Nam và luôn giữvững vị trí ngân hàng số 1 ViệtNam trong nhiều năm, điều đó càng làm điểm tínnhiệm của ngân hàng trong mắt khách hàng ngày càng cao, khách hàng cũng yêntâmvàtintưởngnhiều hơn.
4.6.2 Kết quả nghiêncứuvềnhântố Cảmnhậnvề rủiro
Thứ hai, nhân tố Cảm nhận về rủi ro (H5) có tác động ngƣợc chiều đến nhântố chính, từ khảo sát cho thấy giá trị trung bình ở bảng câu hỏi này dưới mức 4.Trong giai đoạn vừa qua, Vietcombank đã tập trung đầu tƣ vào công nghệ số rấtnhiều, những lỗi căn bản đã đƣợc khắc phụ tạm thời, các quy trình cũng đƣợc thiếtkế với độ phức tap phù hợp để đảm bảo khách hàng dễ sử dụng mà độ bảo mật vẫncao, hạn chế mức xảy ra các rủi ro về thực hiện thanh toán, mất tiền trong tài khoảnhaythôngtinbịđánhcắpmộtcáchthấpnhất.
Thứ ba, nhân tố Cảm nhận về chi phí (H4) cũng tác động ngƣợc chiều đếnnhân tố chính nhƣ nhân tố Cảm nhận về rủi ro Trung bình câu trả lời ghi nhận ởmức dưới 3, chứng tỏ khách hàng không đồng tình với các kiến này Ngoài các biểuphí dịch vụ thẻ được đánh giá cao so với các ngân hàng khác, thì ngân hàng số ngaytừ lúc phát triển đã đưa ra nhiều chương trình ƣu đãi về các phí dịch vụ để kíchthíchkháchhàngsử dụng,chẳnghạnnhư:Trongtàikhoảncósốdưtốithiểu5triệuđồng miễn phí phí thường niên, miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng, giảm giá khithanh toán hóa đơn trên ngân hàng số,… Vietcombank đã lắng nghe phản hồi củakháchhàngvàđãcóbướccảithiệnvềdịchvụcủamình.
4.6.4 Kết quả nghiêncứuvềnhântố Cảmnhậnsự hữuích
Thứ tƣ, nhân tố Cảm nhận sự hữu ích (H1) tác động cùng chiều đến nhân tốchính, dựa trên các nền tảng ngân hàng số của các ngân hàng đã phát triển trước.Vietcombank đã dựa theo và liên tục nâng cấp, phát triển đưa các tiện ích tại mộtphòng giao dịch truyền thống lên mô hình ngân hàng số Ngân hàng đã có bướckhảosátthịtrườngrấttốt,hiểuđượcmongmuốncủakháchhàngvềviệclàmsaođểtối ưu thời gian cho cuộc sống bận rộn của họ Vietcombank đã xây dựng đội ngũcôngnghệthôngtinvà đầutƣrấtnhiềuvàođóđểđápứngnhữngnhucầucủakháchhàng Chính vì thế, khách hàng đã có phản hồi tốt về sự hữu ích của mô hình ngânhàngsốnàycủaVietcombank,kháchhàngđasốđồngtìnhvớinhững sựhữuíchmà ngân hàng số mang lại cho họ, giá trị trung bình của các câu trả lời đều trên mứcđồngý,đãthểhiệnrõrệtđiềuđó.
Cuối cùng là nhân tố Cảm nhận sự dễ sử dụng (H2) có tác động cùng chiềuđếnnhântốchínhnhƣhainhântố(H3)và(H1),trongbáocáocủabanđiềuhànhcónộidun gưutiênvềpháttriểncácchuyểnđổicôngnghệsố.Vietcombankđãưutiêncho việc xây dựng ứng dụng ngân hàng số, các tiện ích đã được đưa lên tương đốiđầy đủ, các khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch cùng một lúc, và các thaotác để thực hiện giao dịch cũng được thiết kế tương đối phù hợp, khách hàng có thểđọc hướng dẫn và dễ dàng sử dụng Theo khảo sát cho biết, các khách hàng khônggặp nhiều khó khăn khi sử dụng ngân hàng số của Vietcombank, họ đồng tình vớiviệcứngdụngngânhàngsốdễsử dụng.
Từ đó, bài nghiên cứu có thể dựa vào những kết quả nghiên cứu đã đạt đƣợcđánh giá về dịch vụ sản phẩm ngân hàng số của Vietcombank cải thiện những mặthạn chế, xác định những nhân tố tác động mạnh mẽ đến quyết định sử dụng và đƣara giải pháp để cải thiện dịch vụ ngân hàng số, giúp ngân hàng đạt mức doanh thu kìvọng.
5.1.1 HàmýchínhsáchliênquanđếnnhântốCảmnhậntintưởng Đối với nhân tố Cảm nhận sự tin tưởng, giá trị trung bình của các câu trả lờiđều trên 4, giá trị trung bình cao nhất là 4,28, khách hàng đều đồng tình rằng họ tintưởng vào những gì mà Vietcombank mang lại cho họ Tuy nhiên, ngân hàng cầnphải chú trọng đến sự an toàn bảomật chokhách hàng, xây dựngm ô h ì n h n g â n hàngsốvớinhữngứngdụngcôngnghệcóđộbảomậtcao,phầnlớnkhác hhàngđều lo lắng về việc lộ những thông tin cá nhân và tiền trong tài khoản của họ sẽ bịđánh cắp Chính vì thế, ngoài việc đƣa ra những khuyến khích khách hàng sử dụngngânh à n g s ố t h ì V i e t c o m b a n k c ầ n p h ả i c ó n h ữ n g c a m k ế t m ạ n h m ẽ v ề b ả o v ệ quyền lợi của khách hàng Nhân viên hỗ trợ khách hàng mở tài khoản trên ứng dụngcầnphảitƣvấnchokháchhàngrõràng,rànhmạchvàtậntình,ngoàiraphảiluônđ ề cập đến tính an toàn khi giao dịch trên ngân hàng số, để khách hàng có thể yêntâm và tin tưởng sử dụng ngân hàng số hơn Áp dụng các công nghệ xác thực bằngsinht r ắ c h ọ c n h ƣ : x á c t h ự c k h u ô n m ặ t , d ấ u v â n t a y , … đ ể t í c h h ợ p v à o v i ệ c x á c nhận giao dịch thay cho phương pháp nhận mã OTP, để tránh việc tội phạm lừa đảocanthiệpvàohệthốngcàgửimãOTPgiảchokháchhàng.Tăngcườngquanh ệhợp tác với các tổ chức quốc tế các doanh nghiệp nước ngoài về lĩnh vực ngân hàngsốđểtraudồikinhnghiệm,cũngnhƣphốihợpphòngchốngtội phạmtrong lĩnhvực ngân hàng Do đây còn là một lĩnh vực mới trong ngành ngân hàng vài năm trởlại đây, nên Vietcombank cần bám sát những quy định của Ngân hàng nhà nước,liên tục theo dõi và cập nhật những chuyển biến mới nhất về các văn bản quy địnhcholĩnh vựcngânhàngsốnày.
Tiếpđến,lànhântốCảmnhậnvểrủiro,hiệntạinhữnggìVietcombankđãvà đang làm vẫn chƣa đủ, khách hàng vẫn có sự đồng tình về những rủi ro mà họ sẽgặp phải vẫn còn cao Các loại hình tội phạm hiện nay rất đa dạng và khó lường, dữliệu khách hàng bị xâm nhập lâu nay vẫn là vấn đề nóng của ngành ngân hàng Đểkhắc phục vấn đề này, ngân hàng cần phải xây dựng cho mình một đội ngũ về côngnghệ thông tin có nhiều kinh nghiệm về ngân hàng số để giải quyết các vấn đề vềbảo mật thông tin khách hàng, nâng cấp ứng dụng có độ phức tạp phù hợp, các thaotác thực hiện giao dịch đơn giản nhƣng vẫn đạt độ bảo mật cao, sửa chữa và nângcấp các tiện ích trong ứng dụng ngân hàng số Vietcombank Digibank Đào tạonghiệp vụ và cập nhật liên tục những kiến thức mới cho đội ngũ cán bộ nhân viên.Đầu tƣ thêm vào hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng để tránh bị đánh cắpdữ liệu của khách hàng Khắc phục những lỗi hệ thống đang mắc phải Liên kết chặtchẽ với các tổ chức trong và ngoài nước về ứng dụng số để liên tục nâng cấp nhữngbảo mật cho khách hàng Chính những điều đó sẽ giúp mô hình ngân hàng số ngàycàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới hơn Áp dụng công nghệ đổi mới trong hệthốngquảnlýchấtlƣợngvàvậnhành,đểtạoranềnmóngnângcaochấtlƣợngdịchvụ,giúpng ânhàngkhẳngđịnhvịthếcủamình.
Tiếp theo, nhân tố Cảm nhận về chi phí, Vietcombank đang làm rất tốt trongviệc đƣa ra nhiều chính sách ƣu đãi khi khách hàng sử dụng ngân hàng số để giaodịch, ngân hàng cần duy trì và phát huy điểm mạnh này Ngoài ra, ngân hàng có thểliên kết với các nhà mạng hỗ trợ khách hàng mua gói cước dịch vụ mạng 3G/ 4G vớigiá ƣu đãi, để khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào Bên cạnh đó,Vietcombank có thể quảng bá hình ảnh ngân hàng số của mình mạnh mẽ hơn vớiviệc khách hàng sẽ đƣợc hưởng nhiều ưu đãi hơn khi cài đặt và sử dụng ứng dụngngân hàng sốVietcombank Digibank Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, ngoài việcđầutƣchoviệchoànthiệnsảnphẩm,ngânhàngcũngcầnphảiđẩymạnhcáchoạt động marketing để nhằm giới thiệu sản phẩm của mình đến với nhiều nguồn kháchhàng khác nhau hơn Thay đổi quy chế khen thưởng phúc lợi đối với những cán bộmang lại hiệu quả cao trong công việc Thực hiện nhiều chương trình thi đua giữacác phòng giao dịch để tăng hiệu suất làm việc của từng cán bộ, nhân viên Để kíchthích họ làm việc nhiệt tình, năng động, sáng tạo hơn, và mở rộng thị phần của mìnhhơn.
Nhân tố Cảm nhận sự hữu ích đƣợc khách hàng đánh giá khá cao, với giá trịtrung bình thấp nhất là 4,22 Bởi do, Vietcombank đang có thế mạnh về dịch vụngân hàng số mang đến cho khách hàng sự tiện lợi, nhanh chóng, tiết kiệm thời gianvà chi phí, giúp họ tối ƣu thời gian thực hiện công việc của họ Do đó, ngoài việcduytrìnhữngđiểmmạnhtrên,Vietcombankcầnphảiđơngiảntốiđahóacáct hủtục ngân hàng phức tạp Phát triển thêm các tiện ích của ngân hàng số VietcombankDigibank.Đƣa môhìnhkinhdoanhtíndụng củamìnhlênứngdụngtrựctiếp,kháchhàngcóthểthựchiệnsaokêcácgiaodịchngaytrên ứngdụng,đăngkýhồsơmởthẻ tín dụng cho hình thức vay tiêu dùng với hạn mức thấp Xây dựng một đội ngũchăm sóc khách hàng chuyên nghiệp về ngân hàng số, hỗ trợ giảiđ á p b ấ t k ì t h ắ c mắc nào của khách hàng Đồng thời, Vietcombank phải luôn cập nhật những kiếnthức mới về ứng dụngc ô n g n g h ệ t r o n g n g â n h à n g s ố đ ể n g a y l ậ p t ứ c á p d ụ n g v à o vàpháttriểnsảnphẩmcủamìnhmộtcáchtốtnhất.
Cuối cùng là nhân tố Cảm nhận sự dễ sử dụng, Vietcombank phải luôn tìmcách làm thế nào cho khách hàng tiếp cận với sản phẩm ngân hàng số một cách dễdàng nhất Vietcombank có thể xây dựngcác chương trình khuyếnmãi nhằmkhuyến khích khách hàng sử dụng ngân hàng số nhƣ: tăng hạn mức chuyển tiềntrong một ngày, miễn phí toàn bộ biểu phí dịch vụ nếu khách hàng duy trì số dƣ tốithiểu trong tài khoản,thanh toán cácl o ạ i h ó a đ ơ n s ẽ đ ƣ ợ c g i ả m
1 0 % g i á t r ị t r ê n tổng hóa đơn,… Qua đó, trong mỗi giao dịch trên ngân hàng số, ngân hàng cần gửichokháchhànghướngdẫncácbướckhithựchiệngiaodịchđó.Đườngdâynóng hỗtrợthôngtinchokháchhànghoạtđộng24/24vàhoàntoànmiễnphícướcgọi,để khách hàng có một trải nghiệm tốt nhất Thiết kế và sắp xếp các tiện ích trongứng dụng một cách hợp lý, để khách hàng có thể dễ dàng tìm ra những tiện ích màhọ đang cần dùng ngay trong lúc đó, biểu tƣợng các tiện ích thiết kế phải làm chokhách hàng dễ nhận diện, phông chữ rõ ràng và màu sắc phải phù hợp, để kháchhàng cảm thấy dễ chịu khi dùng nhiều tiện ích trong một lần Chính những điều đósẽ giúp sản phẩm ngân hàng số Vietcombank Digibank của ngân hàng Vietcombankđƣợc khách hàng tin dùng nhiều hơn, tạo cho khách hàng sự hài lòng và thoải máikhihọtrảinghiệmdịchvụcủangânhàng.
Thảoluậnvềkếtquảnghiêncứu
Kếtquảnghiêncứuvềnhântố Cảmnhậnsựtintưởng
Nhân tố Cảm nhận sự tin tưởng (H3) có tác động mạnh nhất đến quyết địnhsử dụng ngân hàng số Với số câu trả lời trung bình từ mức đồng ý trở lên(mức 4 –Đồng ý), thể hiện nhân tố này nắm một vai trò chủ lực trong việc khách hàng cóquyếtđịnhsửdụngphẩmhaykhông.Vietcombankđãtạođƣợcchokháchhàngmộtsự tin tưởng tuyệt đối với các sản phẩm của mình, cũng như các vấn đề bảo mậtthông tin cá nhân Vietcombank thuộc top 4 ngân hàng của Việt Nam và luôn giữvững vị trí ngân hàng số 1 ViệtNam trong nhiều năm, điều đó càng làm điểm tínnhiệm của ngân hàng trong mắt khách hàng ngày càng cao, khách hàng cũng yêntâmvàtintưởngnhiều hơn.
Kết quả nghiêncứuvềnhântốCảmnhậnvềrủiro
Thứ hai, nhân tố Cảm nhận về rủi ro (H5) có tác động ngƣợc chiều đến nhântố chính, từ khảo sát cho thấy giá trị trung bình ở bảng câu hỏi này dưới mức4.Trong giai đoạn vừa qua, Vietcombank đã tập trung đầu tƣ vào công nghệ số rấtnhiều, những lỗi căn bản đã đƣợc khắc phụ tạm thời, các quy trình cũng đƣợc thiếtkế với độ phức tap phù hợp để đảm bảo khách hàng dễ sử dụng mà độ bảo mật vẫncao, hạn chế mức xảy ra các rủi ro về thực hiện thanh toán, mất tiền trong tài khoảnhaythôngtinbịđánhcắpmộtcáchthấpnhất.
Kết quả nghiêncứuvềnhântốCảmnhậnvềchiphí
Thứ ba, nhân tố Cảm nhận về chi phí (H4) cũng tác động ngƣợc chiều đếnnhân tố chính nhƣ nhân tố Cảm nhận về rủi ro Trung bình câu trả lời ghi nhận ởmức dưới 3, chứng tỏ khách hàng không đồng tình với các kiến này Ngoài các biểuphí dịch vụ thẻ được đánh giá cao so với các ngân hàng khác, thì ngân hàng số ngaytừ lúc phát triển đã đưa ra nhiều chương trình ƣu đãi về các phí dịch vụ để kíchthíchkháchhàngsử dụng,chẳnghạnnhư:Trongtàikhoảncósốdưtốithiểu5triệuđồng miễn phí phí thường niên, miễn phí chuyển tiền liên ngân hàng, giảm giá khithanh toán hóa đơn trên ngân hàng số,… Vietcombank đã lắng nghe phản hồi củakháchhàngvàđãcóbướccảithiệnvềdịchvụcủamình.
Kết quả nghiêncứuvềnhântốCảmnhậnsự hữuích
Thứ tƣ, nhân tố Cảm nhận sự hữu ích (H1) tác động cùng chiều đến nhân tốchính, dựa trên các nền tảng ngân hàng số của các ngân hàng đã phát triển trước.Vietcombank đã dựa theo và liên tục nâng cấp, phát triển đưa các tiện ích tại mộtphòng giao dịch truyền thống lên mô hình ngân hàng số Ngân hàng đã có bướckhảosátthịtrườngrấttốt,hiểuđượcmongmuốncủakháchhàngvềviệclàmsaođểtối ưu thời gian cho cuộc sống bận rộn của họ Vietcombank đã xây dựng đội ngũcôngnghệthôngtinvà đầutƣrấtnhiềuvàođóđểđápứngnhữngnhucầucủakháchhàng Chính vì thế, khách hàng đã có phản hồi tốt về sự hữu ích của mô hình ngânhàngsốnàycủaVietcombank,kháchhàngđasốđồngtìnhvớinhững sựhữuíchmà ngân hàng số mang lại cho họ, giá trị trung bình của các câu trả lời đều trên mứcđồngý,đãthểhiệnrõrệtđiềuđó.
Kết quả nghiên cứuvềnhântốCảmnhậnsự dễsửdụng
Cuối cùng là nhân tố Cảm nhận sự dễ sử dụng (H2) có tác động cùng chiềuđếnnhântốchínhnhƣhainhântố(H3)và(H1),trongbáocáocủabanđiềuhànhcónộidun gưutiênvềpháttriểncácchuyểnđổicôngnghệsố.Vietcombankđãưutiêncho việc xây dựng ứng dụng ngân hàng số, các tiện ích đã được đưa lên tương đốiđầy đủ, các khách hàng có thể thực hiện nhiều giao dịch cùng một lúc, và các thaotác để thực hiện giao dịch cũng được thiết kế tương đối phù hợp, khách hàng có thểđọc hướng dẫn và dễ dàng sử dụng Theo khảo sát cho biết, các khách hàng khônggặp nhiều khó khăn khi sử dụng ngân hàng số của Vietcombank, họ đồng tình vớiviệcứngdụngngânhàngsốdễsử dụng.
Từ đó, bài nghiên cứu có thể dựa vào những kết quả nghiên cứu đã đạt đƣợcđánh giá về dịch vụ sản phẩm ngân hàng số của Vietcombank cải thiện những mặthạn chế, xác định những nhân tố tác động mạnh mẽ đến quyết định sử dụng và đƣara giải pháp để cải thiện dịch vụ ngân hàng số, giúp ngân hàng đạt mức doanh thu kìvọng.
Mộtsốhàmýchínhsáchxuấtpháttừkếtquảnghiên cứu
HàmýchínhsáchliênquanđếnnhântốCảmnhậnsựtintưởng
Đối với nhân tố Cảm nhận sự tin tưởng, giá trị trung bình của các câu trả lờiđều trên 4, giá trị trung bình cao nhất là 4,28, khách hàng đều đồng tình rằng họ tintưởng vào những gì mà Vietcombank mang lại cho họ Tuy nhiên, ngân hàng cầnphải chú trọng đến sự an toàn bảomật chokhách hàng, xây dựngm ô h ì n h n g â n hàngsốvớinhữngứngdụngcôngnghệcóđộbảomậtcao,phầnlớnkhác hhàngđều lo lắng về việc lộ những thông tin cá nhân và tiền trong tài khoản của họ sẽ bịđánh cắp Chính vì thế, ngoài việc đƣa ra những khuyến khích khách hàng sử dụngngânh à n g s ố t h ì V i e t c o m b a n k c ầ n p h ả i c ó n h ữ n g c a m k ế t m ạ n h m ẽ v ề b ả o v ệ quyền lợi của khách hàng Nhân viên hỗ trợ khách hàng mở tài khoản trên ứng dụngcầnphảitƣvấnchokháchhàngrõràng,rànhmạchvàtậntình,ngoàiraphảiluônđ ề cập đến tính an toàn khi giao dịch trên ngân hàng số, để khách hàng có thể yêntâm và tin tưởng sử dụng ngân hàng số hơn Áp dụng các công nghệ xác thực bằngsinht r ắ c h ọ c n h ƣ : x á c t h ự c k h u ô n m ặ t , d ấ u v â n t a y , … đ ể t í c h h ợ p v à o v i ệ c x á c nhận giao dịch thay cho phương pháp nhận mã OTP, để tránh việc tội phạm lừa đảocanthiệpvàohệthốngcàgửimãOTPgiảchokháchhàng.Tăngcườngquanh ệhợp tác với các tổ chức quốc tế các doanh nghiệp nước ngoài về lĩnh vực ngân hàngsốđểtraudồikinhnghiệm,cũngnhƣphốihợpphòngchốngtội phạmtrong lĩnhvực ngân hàng Do đây còn là một lĩnh vực mới trong ngành ngân hàng vài năm trởlại đây, nên Vietcombank cần bám sát những quy định của Ngân hàng nhà nước,liên tục theo dõi và cập nhật những chuyển biến mới nhất về các văn bản quy địnhcholĩnh vựcngânhàngsốnày.
Hàmýchính sáchliênquanđếnnhântốCảmnhậnvềrủiro
Tiếpđến,lànhântốCảmnhậnvểrủiro,hiệntạinhữnggìVietcombankđãvà đang làm vẫn chƣa đủ, khách hàng vẫn có sự đồng tình về những rủi ro mà họ sẽgặp phải vẫn còn cao Các loại hình tội phạm hiện nay rất đa dạng và khó lường, dữliệu khách hàng bị xâm nhập lâu nay vẫn là vấn đề nóng của ngành ngân hàng Đểkhắc phục vấn đề này, ngân hàng cần phải xây dựng cho mình một đội ngũ về côngnghệ thông tin có nhiều kinh nghiệm về ngân hàng số để giải quyết các vấn đề vềbảo mật thông tin khách hàng, nâng cấp ứng dụng có độ phức tạp phù hợp, các thaotác thực hiện giao dịch đơn giản nhƣng vẫn đạt độ bảo mật cao, sửa chữa và nângcấp các tiện ích trong ứng dụng ngân hàng số Vietcombank Digibank Đào tạonghiệp vụ và cập nhật liên tục những kiến thức mới cho đội ngũ cán bộ nhân viên.Đầu tƣ thêm vào hệ thống công nghệ thông tin của ngân hàng để tránh bị đánh cắpdữ liệu của khách hàng Khắc phục những lỗi hệ thống đang mắc phải Liên kết chặtchẽ với các tổ chức trong và ngoài nước về ứng dụng số để liên tục nâng cấp nhữngbảo mật cho khách hàng Chính những điều đó sẽ giúp mô hình ngân hàng số ngàycàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới hơn Áp dụng công nghệ đổi mới trong hệthốngquảnlýchấtlƣợngvàvậnhành,đểtạoranềnmóngnângcaochấtlƣợngdịchvụ,giúpng ânhàngkhẳngđịnhvịthếcủamình.
Hàmýchính sáchliênquanđếnnhântốCảmnhận vềchiphí
Tiếp theo, nhân tố Cảm nhận về chi phí, Vietcombank đang làm rất tốt trongviệc đƣa ra nhiều chính sách ƣu đãi khi khách hàng sử dụng ngân hàng số để giaodịch, ngân hàng cần duy trì và phát huy điểm mạnh này Ngoài ra, ngân hàng có thểliên kết với các nhà mạng hỗ trợ khách hàng mua gói cước dịch vụ mạng 3G/ 4G vớigiá ƣu đãi, để khách hàng có thể thực hiện giao dịch bất cứ lúc nào Bên cạnh đó,Vietcombank có thể quảng bá hình ảnh ngân hàng số của mình mạnh mẽ hơn vớiviệc khách hàng sẽ đƣợc hưởng nhiều ưu đãi hơn khi cài đặt và sử dụng ứng dụngngân hàng sốVietcombank Digibank Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, ngoài việcđầutƣchoviệchoànthiệnsảnphẩm,ngânhàngcũngcầnphảiđẩymạnhcáchoạt động marketing để nhằm giới thiệu sản phẩm của mình đến với nhiều nguồn kháchhàng khác nhau hơn Thay đổi quy chế khen thưởng phúc lợi đối với những cán bộmang lại hiệu quả cao trong công việc Thực hiện nhiều chương trình thi đua giữacác phòng giao dịch để tăng hiệu suất làm việc của từng cán bộ, nhân viên Để kíchthích họ làm việc nhiệt tình, năng động, sáng tạo hơn, và mở rộng thị phần của mìnhhơn.
HàmýchínhsáchliênquanđếnnhântốCảmnhận sự hữuích
Nhân tố Cảm nhận sự hữu ích đƣợc khách hàng đánh giá khá cao, với giá trịtrung bình thấp nhất là 4,22 Bởi do, Vietcombank đang có thế mạnh về dịch vụngân hàng số mang đến cho khách hàng sự tiện lợi, nhanh chóng, tiết kiệm thời gianvà chi phí, giúp họ tối ƣu thời gian thực hiện công việc của họ Do đó, ngoài việcduytrìnhữngđiểmmạnhtrên,Vietcombankcầnphảiđơngiảntốiđahóacáct hủtục ngân hàng phức tạp Phát triển thêm các tiện ích của ngân hàng số VietcombankDigibank.Đƣa môhìnhkinhdoanhtíndụng củamìnhlênứngdụngtrựctiếp,kháchhàngcóthểthựchiệnsaokêcácgiaodịchngaytrên ứngdụng,đăngkýhồsơmởthẻ tín dụng cho hình thức vay tiêu dùng với hạn mức thấp Xây dựng một đội ngũchăm sóc khách hàng chuyên nghiệp về ngân hàng số, hỗ trợ giảiđ á p b ấ t k ì t h ắ c mắc nào của khách hàng Đồng thời, Vietcombank phải luôn cập nhật những kiếnthức mới về ứng dụngc ô n g n g h ệ t r o n g n g â n h à n g s ố đ ể n g a y l ậ p t ứ c á p d ụ n g v à o vàpháttriểnsảnphẩmcủamìnhmộtcáchtốtnhất.
Hàmýchính sáchliênquanđếnnhântốCảmnhậnsựdễsửdụng
Cuối cùng là nhân tố Cảm nhận sự dễ sử dụng, Vietcombank phải luôn tìmcách làm thế nào cho khách hàng tiếp cận với sản phẩm ngân hàng số một cách dễdàng nhất Vietcombank có thể xây dựngcác chương trình khuyếnmãi nhằmkhuyến khích khách hàng sử dụng ngân hàng số nhƣ: tăng hạn mức chuyển tiềntrong một ngày, miễn phí toàn bộ biểu phí dịch vụ nếu khách hàng duy trì số dƣ tốithiểu trong tài khoản,thanh toán cácl o ạ i h ó a đ ơ n s ẽ đ ƣ ợ c g i ả m
1 0 % g i á t r ị t r ê n tổng hóa đơn,… Qua đó, trong mỗi giao dịch trên ngân hàng số, ngân hàng cần gửichokháchhànghướngdẫncácbướckhithựchiệngiaodịchđó.Đườngdâynóng hỗtrợthôngtinchokháchhànghoạtđộng24/24vàhoàntoànmiễnphícướcgọi,để khách hàng có một trải nghiệm tốt nhất Thiết kế và sắp xếp các tiện ích trongứng dụng một cách hợp lý, để khách hàng có thể dễ dàng tìm ra những tiện ích màhọ đang cần dùng ngay trong lúc đó, biểu tƣợng các tiện ích thiết kế phải làm chokhách hàng dễ nhận diện, phông chữ rõ ràng và màu sắc phải phù hợp, để kháchhàng cảm thấy dễ chịu khi dùng nhiều tiện ích trong một lần Chính những điều đósẽ giúp sản phẩm ngân hàng sốVietcombank Digibank của ngân hàng Vietcombankđƣợc khách hàng tin dùng nhiều hơn, tạo cho khách hàng sự hài lòng và thoải máikhihọtrảinghiệmdịchvụcủangânhàng.
Kếtluận
Năm 2022 là năm đƣợc xem là nền kinh tế đang dần phục hồi sau đại dịchCOVID – 19, kinh tế nước ta chịu nhiều tác động từ yếu tố kinh tế - chính trị củacác quốc gai trong khu vực và trên thế giới Với những áp lực nặng nề đó, đòi hỏiChính phủ và các Bộ Ngành phải có chiến lƣợc đối phó với những khó khăn trướcmắt, giữ mức lạm phát trong tầm kiểm soát và nền kinh tế trong nước vẫn phát triểnổnđịnh.
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số trên toàn cầu, đây là một tháchthức lớn đối với các doanh nghiệp củaViệtNam nói chungv à N g à n h
N g â n h à n g nói riêng Để đảm bảo các yếu tố đảm bảo an toàn trong phòng chống dịch đòi hỏiviệc hạn chế tiếp xúc để tránh lây lan, các quy trình giao dịch của khách hàng khiđếnn g â n h à n g c ũ n g p h ả i t h a y đ ổ i đ ể t h í c h ứ n g S ả n p h ẩ m n g â n h à n g s ố l à m ộ t trong những giải pháp hiệu quảnhất hiện nay.Với tiêu chí phòngd ị c h s o n g s o n g với phục hồi và phát triển kinh tế Ban lãnh đạo của Vietcombank đã có những kếhoạchvậnhànhphù hợpvớinhữngchỉtiêu màTrungương đãđềra.
Hiện nay, phát triển ngân hàng số là ƣu tiên hàng đầu Ban lãnh đạo luôn chútrọng việc đầu tƣ để hoàn thiện ngân hàng số một cách tốt nhất Đƣa toàn bộ cácgiao dịch trực tiếp tại một phòng giao dịch đơn thuần lên thành giao dịch trực tuyến,làm mọi cách để các khách hàng có thể tiết kiệm đƣợc thời gian của mình nhiềunhất. Đây là một sản phẩm mới, khách hàng cần biết rõ hơn về ngân hàng số củaVietcombank, nó có giống với những nền tảng công nghệ về tài chính mà họ đã trảinghiệm trước đây hay không Cách thức sử dụng, tính bảo mật,… có dễ dàng thaotác và đảm bảo bảo mật thông tin hay không Chính vì những lý do trên mà hiện nayconsốkháchhàngsửdụngngânhàngsốcủaVietcombankcònđangrấtthấp. Đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng sốcủa khách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank”, đƣợc tạo ra để giúp ngânhàngđịnhhìnhlạichiếnlƣợcquảngbásảnphẩmngânhàngsốcủamình.Cũngnhƣtìm ra nguyên nhân vì sao ngân hàng số của Vietcombank vẫn chƣa thực sự hoạtđộngmạnhmẽ,chưathaythếđượcnhữngphươngthứcgiaodịchtruyềnthốnghiệnnay, và chưa được nhiều khách hàng sử dụng Bài nghiên cứu sẽ giúp tìm ra nhữngnhân tố nào sẽ ảnh hưởng chính đến việc ra quyết định sử dụng một sản phẩm, dịchvụmớicủamộtkháchhàng,nhấtlàcácsản phẩmcôngnghệsố.
Bài nghiên cứu áp dụng nhiều mô hình nghiên cứu thành công trước đây vềviệc khách hàng sẽ chấp nhận sử dụng một sản phẩm công nghệ thông qua nhữngnhân tố nào tác động Thói quen và hành vi dùng các sản phẩm công nghệ của conngườihiệnnàyrasao.Từđó,bàinghiêncứuđãchọnđượcmôhìnhchấpnhậncôngnghệ là cơ sở để thực hiện nghiên cứu này Cùng với việc chọn lọc ra những nhómnhân tố tác động chính đến việc ra quyết định sử dụng ngân hàng số của khách hàngcá nhân,mô hìnhngân hàng số sẽ đƣợc quảng bámột cách rộngr ã i G i ú p n g â n hàng ngày càng mở rộng quy mô hoạt động, nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình.Từ đó, đạt đƣợc lợi nhuận mong muốn, hoàn thành những chỉ tiêu mà Trung ƣơngđãđềra,vàgiữvữngdanhhiệungânhàngsố1tạiViệtNam.
Nhữnghạnchếcủanghiêncứuvà hướngnghiêncứusâuhơn
Bài nghiên cứu đƣợc thực hiện dựa trên những mô hình nghiên cứu thànhcông của các nghiên cứu trước, nên không thể nào tránh khỏi việc vấn đề chỉ đượcnhìnnhậntheomộtlốimòntươngtự.Dothờigianthựchiệnnghiêncứubịgiớihạn,với chỉ
120 mẫu khảo sát, kích thước mẫu nhỏ sẽ làm cho mô hình nghiên cứu khiphântíchtạorađộchínhxáccaonhƣnghiệuquảvẫnchƣalàtốtnhất.Vàbàibịgiớihạntrongvi ệcchọnmôhìnhnghiêncứuđểlàmcơsởphântíchvấnđề,chắcchănsẽ có sự trùng lặp ý Tuy nhiên, đề tài vẫn cho ra một kết quả nghiên cứu đạt yêucầu, và đây cũng là một nền tảng kiến thức tham khảo cho các nhà nghiên cứu khithựchiệnnghiêncứuvềlĩnhvựcnày.
Các nhà nghiên cứu có thể coi đây nhƣ một dạng tài liệu tham khảo trongviệc định hình cách làm một nghiên cứu về lĩnh vực ngân hàng số Ngoài việc chọnmô hình chấp nhận công nghệ ra, ta có thể chọn các mô hình khác nhƣ: mô hìnhchấp nhận công nghệ mở rộng, mô hình hành vi tiêu dùng,… để làm cơ sở và pháttriển đề tài Ngoài ra,việc lấy mẫu khảo sátcũng cực kì quantrọng.Kícht h ƣ ớ c mẫu càng lớn, sẽ cho ra kết quả phân tích tốt nhất Khi kết hợp các yếu tố đó lại vớinhau,bàinghiêncứusẽhiệuquảvàđemlạigiátrịthực dụngcaohơn.
ChinhánhBắcSàiGòn”(HàNamKhánhGiao,2020,TạpchíKhoahọc&Đàotạo Ngânhàngsố220 –tháng9.2020).Nguồn:https://deliverypdf.ssrn.com/ delivery.php?
010121028031075112066000068020027113016074028014 112025072118028015068004119086105&EXT=pdf&IN DEX=TRUE
Nguồn:https://www.researchgate.net/publication/352020240_Cac_yeu_to_thanh_ cong_ chinh_cua_thanh_toan_di_dong
3 “Đánhg i á c á c y ế u t ố ả n h h ƣ ở n g đ ế n q u y ế t đ ị n h s ử d ụ n g c ủ a k h á c h h à n g c á nhânđ ố i v ớ i d ị c h v ụ I n t e r n e t B a n k i n g t ạ i n g â n h à n g T M C P Đ ô n g N a m Á SeAbank–ChinhánhHuế”(NgôThụcTrinh,2020).Nguồn:http:// thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/bitstream/TVDHKTH_123456789/79/1/
4 “Những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán ATMcủa khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh VũngTàu” (Bùi Huy Phi, 2017)
Nguồn:http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/bitstream/TVDHKTH_123456789 /3258/ 1/B%c3%b9i%20Huy%20Phi-
%20K47A%20QTKD%20T%e1%bb%95ng%20H%e1%bb%a3p.pdf
Cácthôngsốtrongthốngkêmôtả”(LêThảo,2019).Nguồn: https://vietnambiz.vn/thong-ke-mo-ta-descriptive-statistics-la-gi-cac-thong-so- trong-thong-ke-mo-ta-20191107153645308.htm
6 “Tìm hiểu một số lý thuyết liên quan đến mô hình chấp nhận công nghệ” (TrịnhThịHợp,2019,Tạpchíkhoahọcsố36–Tháng02.2019).Nguồn:http://websrv2. dthu.edu.vn/tckh/images/2019/so36/114-120.pdf
7 “Ngân hàng số - Triển vọng và phát triển trong tương lai” (PGS TS Phạm TiếnĐạt,ThS.LưuÁnhNguyệt,2019).Nguồn: https://tapchinganhang.gov.vn/ngan-hang-so-trien-vong-va-phat-trien-trong- tuong-lai.htm
8 “Pháttriểnngânhàngsốtrongbốicảnhchuyểnđổisốhiệnnay”(TS.NguyễnĐì nhTrung,2021).Nguồn: https://tapchinganhang.gov.vn/phat-trien-ngan-hang-so-trong-boi-canh-chuyen- doi-so-hien-nay.htm
N h ữ n g t i ệ n í c h c ủ a n g â n h à n g s ố ” ( M ỹ Phƣợng,2021).Nguồn: https://tindung.com.vn/khai-niem-ngan-hang-so-la-gi/
10 “PhântíchđộtincậyCronbach‟sAlphatrongSPSS”(PhạmLộcBlog,2017).Nguồ n: https://www.phamlocblog.com/2017/03/kiem-dinh-do-tin-cay-cronbach-alpha- spss.html
Các tiêuchítrong phântíchEFA”(AnnaPhạm, 2020).Nguồn: https://wikiluanvan.webflow.io/bai-viet/nhan-to-kham-pha-efa-la-gi-cac-tieu- chi-trong-phan-tich-efa
12 “Phânt í c h n h â n t ố k h á m p h á E F A t r o n g S P S S ” ( P h ạ m L ộ c B l o g , 2 0 1 8 ) Nguồn: https://www.phamlocblog.com/2018/07/phan-tich-nhan-to-kham-pha-efa.html
O S ” (PhạmLộcBlog,2019).Nguồn: https://www.phamlocblog.com/2019/08/phan-tich-nhan-to-khang-dinh-cfa- tren-amos.html
B l o g , 2020).Nguồn: https://www.phamlocblog.com/2020/02/do-phu-hop-mo-hinh-model-fit- cfa.html
15 “Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM trong kiểm định mức độ sẵn sàngchiasẻkinhnghiệmlàmviệccủangườilaođộngtrongdoanhnghiệpnhỏv àvừa tại Thái Nguyên” (Vũ Xuân Nam và Đtg, 2015)
Nguồn:http://tailieudientu.lrc.tnu.edu.vn/Upload/Collection/brief/ brief_51623_55442
16 “Báocáocủ a b a n đi ều hànhvề kế t quả hoạtđộngk in hd oa nh năm 2021v à định hướng năm 2022” (Vietcombank, 2022)
Nguồn:https://portal.vietcombank.com.vn/content/Investors/Investors/
%87u%20h%E1%BB%8Dp/4.%20AGM2022_Bao%20cao%20BDH
17 “Năm2021:Vietcombankthựchiệnthànhcông„đamụctiêu‟”(HuyThắng,2022).Nguồn: https://baochinhphu.vn/nam-2021-vietcombank-thuc-hien-thanh-cong-da- muc-tieu-102220111092827937.htm
Nguồn:https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S074756320400047 0?vi a%3Dihub
19 “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ mobile banking củakhách hàng cá nhân tại ngân hàng Vietcombank” (Nguyễn Thế Phương, 2014).Nguồn: https://123docz.net//document/3134310-cac-yeu-to-anh-huong-den-quyet- dinh-su-dung-dich-vu-mobile-banking-cua-khach-hang-ca-nhan-tai-ngan- hang-vietcombank.htm
20 “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến ở Thừa Thiên Huế” (Lê TôMinhTân,2013).Nguồn: https://123docz.net/document/3413894-giai-phap-phat-trien-dich-vu-ngan- hang-truc-tuyen-o-thua-thien-hue.htm
21 “TổngquanvềphântíchnhântốkhámpháEFA”(NguyễnTuyếtAnh,2021). Nguồn: https://luanvan1080.com/nhan-kham-pha-efa.html
22 “Cơs ở l ý t h u y ế t c ủ a m ô h ì n h p h ƣ ơ n g t r ì n h c ấ u t r ú c ( S E M ) ” ( L ê V ă n T u ấ n , 2011).Nguồn: https://tuanvanle.wordpress.com/2011/09/12/c%C6%A1-s%E1%BB%9F-ly- thuy%E1%BA%BFt-c%E1%BB%A7a-mo-hinh-m%E1%BA%A1ng-sem- ph%E1%BA%A7n-1/
