Văn hóa doanh nghiệp fpt

ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA VĂN HÓA HỌC ********* VŨ THỊ THU HƯƠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP FPT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH VĂN HĨA HỌC MÃ SỐ: 60.31.70 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG NĂM 2014 ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA VĂN HÓA HỌC ********* VŨ THỊ THU HƯƠNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP FPT LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH: VĂN HÓA HỌC MÃ SỐ: 60.31.70 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐÌNH LÂM THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG NĂM 2014 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .3 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU - SƠ ĐỒ - HÌNH ẢNH……………………………………… PHẦN MỞ ĐẦU 1.Lý chọn đề tài 2.Mục đích nghiên cứu .7 3.Lịch sử nghiên cứu vấn đề .7 4.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 10 5.Ý nghĩa thực tiễn 10 6.Phương pháp nghiên cứu nguồn tư liệu 11 7.Bố cục luận văn 11 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN 13 1.1 Doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp 13 1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp 13 1.1.2 Phân loại doanh nghiệp Việt Nam 13 1.1.3 Văn hóa doanh nghiệp 13 1.2 Văn hóa doanh nghiệp Việt Nam 29 1.2.1 Quan điểm Đảng nhà nước ta văn hóa văn hóa doanh nghiệp 28 1.2.2 Ảnh hưởng đặc trưng văn hoá dân tộc tới văn hoá doanh nghiệp Việt Nam 33 1.2.3 Ảnh hưởng mơi trường kinh doanh tới hình thành văn hoá doanh nghiệp Việt Nam 37 1.3 Định vị văn hoá doanh nghiệp FPT 39 1.3.1 Chủ thể văn hóa FPT 39 1.3.2 Khơng gian văn hóa FPT 41 1.3.3 Thời gian văn hóa FPT 44 1.4 Tiểu kết 50 CHƯƠNG 2: VĂN HÓA NHẬN THỨC CỦA DOANH NGHIỆP FPT 52 2.1 Nhận thức lãnh đạo FPT văn hoá doanh nghiệp FPT 52 2.1.1 Những đặc điểm chung đội ngũ lãnh đạo tập đoàn FPT 52 2.1.2 Triết lý FPT 57 2.1.3 Quan điểm, định hướng tập đồn cơng tác trì phát triển VHDN 60 2.2 Nhận thức nhân viên FPT văn hoá doanh nghiệp FPT 61 2.2.1 Nhận thức nhân viên FPT vai trị văn hóa doanh nghiệp 61 2.2.2 Nhận thức nhân viên FPT sách cơng ty 63 2.2.3 Nhận thức nhân viên FPT hạn chế văn hóa doanh nghiệp FPT… 67 2.3 Nhận thức khách hàng FPT văn hoá doanh nghiệp FPT 74 2.3.1 Thực trạng văn hóa doanh nghiệp FPT nhận thức khách hàng 74 2.3.2 Giải pháp nhằm hoàn thiện VHDN FPT 76 2.4 Tiểu kết 80 CHƯƠNG 3: VĂN HÓA TỔ CHỨC VÀ VĂN HÓA ỨNG XỬ CỦA DOANH NGHIỆP FPT 81 3.1 Văn hóa tổ chức doanh nghiệp FPT 81 3.1.1 Văn hóa tổ chức đời sống tập thể 81 3.1.2 Văn hóa tổ chức đời sống cá nhân 87 3.2 Văn hóa ứng xử doanh nghiệp FPT 93 3.2.1 Văn hóa ứng xử với mơi trường xã hội doanh nghiệp FPT 93 3.2.2 Văn hóa ứng xử với mơi trường tự nhiên doanh nghiệp FPT 96 3.3 Một số khuyến nghị nhằm trì phát triển VHDN tập đồn FPT 100 3.3.1 Về phía nhà nước 100 3.3.2 Về phía ban lãnh đạo công ty 101 3.3.3 Đề xuất công cụ đo lường văn hóa doanh nghiệp 102 3.4 Tiểu kết 103 KẾT LUẬN 109 TÀI LIỆU THAM KHẢO 112 PHỤ LỤC 119 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tơi xin gửi đến Tiến sĩ Trần Đình Lâm lịng biết ơn chân thành nhất! Cảm ơn Thầy tận tình hướng dẫn, đơng viên giúp đỡ tơi suốt q trình thực luận văn Tơi xin cảm ơn GS.TSKH Trần Ngọc Thêm thầy cô khoa Văn hóa học, phịng Sau đại học trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn thành phố Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho tơi tiếp cận với nhiều môn học chuyên đề quan trọng, giúp tơi có thêm kiến thức tảng để thực luận văn Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến chị Vũ Thị Vân Hải – phó ban Văn hóa Đồn thể chú, anh chị lãnh đạo, nhân viên khách hàng tập đồn FPT (khu vực thành phố Hồ Chí Minh) giúp đỡ việc thu thập thông tin thực điều tra bảng hỏi Cuối cùng, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến người thân, bạn bè bên, chia sẻ, động viên thời gian qua Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn! DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT CHỮ ĐƯỢC VIẾT TẮT BTC Ban tổ chức BGĐ Ban giám đốc CNTT Công nghệ thông tin CBNV Cán nhân viên CEO Giám đốc điều hành CNTT VT Công nghệ thông tin viễn thông ĐH Đại học HCM Hồ Chí Minh HĐQT Hội đồng quản trị 10 TGĐ Tổng giám đốc 11 TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh 12 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 13 VHDN Văn hóa doanh nghiệp 14 VHĐT Văn hóa Đồn thể 15 VHTT&DL Văn hóa Thể thao Du lịch 16 FLI Học viện lãnh đạo FPT 17 STCo Sáng tác company DANH MỤC BẢNG BIỂU - SƠ ĐỒ - HÌNH ẢNH STT NỘI DUNG TRANG Bảng: Phân loại nghi lễ 22 Biểu đồ: Nhân tập đoàn FPT (2003- 2010) 83 Sơ đồ: Tổ chức tập đồn FPT 82 Hình 1.1: Tịa nhà FPT 42 Hình 1.2: Big Data công nghệ trọng tâm FPT năm 2013 50 Hình 1.3: Logo mừng đại lễ FPT 25 năm 50 Hình 2.1: Hội nghị chiến lược FPT 2011 64 Hình 2.2: Lãnh đạo CBNV tham gia lễ hội mừng sinh nhật công ty - 64 13/9/2011 Hình 2.3: Văn hóa cơng việc 67 10 Hình 2.4: Biểu diễn múa- Hội diễn STCo 70 11 Hình 2.5: Hội diễn kỷ niệm FPT 24 tuổi (13/09/2012) 79 12 Hình 3.1: Logo FPT 84 13 Hình 3.2: Khẩu hiệu FPT 86 14 Hình 3.3: Bìa sách “FPT – Sử kí 20 năm” 87 15 Hình 3.4: Hội diễn STCo 88 16 Hình 3.5: Giải bóng đá 2012 89 17 Hình 3.6: Đồng phục đơn vị thành viên FPT 91 18 Hình 3.7: Hoạt động CBNV kỳ nghỉ dưỡng 92 19 Hình 3.8: CBNV FPT hưởng ứng ngày Vì cộng đồng 13/3 96 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Doanh nghiệp tổ chức ngày đóng vai trị quan trọng việc phát triển đời sống kinh tế - văn hóa - xã hội, đặc biệt bối cảnh tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế Ông cha ta đúc kết “phi thương bất phú” điều ngày thấy rõ giàu mạnh quốc gia, khởi nguồn từ giàu mạnh doanh nghiệp Nhiều thành phần kinh tế nước ta dần khẳng định vị thế, vai trị mình, nhiều loại hình doanh nghiệp đời có đóng góp quan trọng cho xã hội Việc nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp trở thành vấn đề nhiều đối tượng xã hội quan tâm, đặc biệt người làm công tác quản lý hoạt động sản xuất – kinh doanh doanh nghiệp có nhiều vấn đề giải thỏa đáng nhân tố kinh tế Tại Việt Nam, nghiên cứu văn hóa doanh nghiệp chưa tiến hành, chí, nhiều người làm công tác chuyên ngành chưa thật hiểu vấn đề Dù vậy, có nhiều công ty, mong muốn xây dựng cho thương hiệu, văn hóa doanh nghiệp riêng Một công ty hàng đầu Việt Nam hiệu kinh doanh ý thức xây dựng văn hóa doanh nghiệp FPT Thật khó tin biết FPT khởi đầu công ty công nghệ thực phẩm, sản xuất đồ hộp… Thế lại thành công đường kinh doanh công nghệ thông tin mở rộng sang nhiều lĩnh vực đầu tư khác Từ 13 thành viên sáng lập, đến trở thành nhà chung gần 9000 người FPT trở thành công ty công nghệ thông tin lớn khu vực Đơng Nam Á Họ làm điều nào? Trong số yếu tố làm nên thành công cho cơng ty có yếu tố khơng thể khơng nhắc đến, văn hóa cơng ty FPT số cơng ty có văn hóa riêng, giàu sắc, khơng thể trộn lẫn Chính thế, chúng tơi mạnh dạn chọn đề tài “Văn hóa doanh nghiệp FPT” để C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an tiếp cận nghiên cứu, lĩnh vực vốn xem mẻ, đầy thách thức khơng phần thú vị Mục đích nghiên cứu Trên sở khảo sát thực tiễn xây dựng phát triển văn hoá doanh nghiệp doanh nghiệp thành công Việt Nam, luận văn dự kiến rút kinh nghiệm việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho doanh nghiệp Việt Nam đóng góp tư liệu cho việc hồn thiện lý luận văn hoá doanh nghiệp Việt Nam Lịch sử nghiên cứu vấn đề Ở nước ngoài, việc nghiên cứu văn hóa tổ chức, văn hóa cơng ty có từ lâu dựa tảng ngành nhân học xã hội học tổ chức thuật ngữ “Văn hóa tổ chức” (Organizational Culture) xuất lần báo chí Mỹ vào khoảng thập niên 1960 Thuật ngữ “Văn hóa cơng ty” (Coporate Culture) trở nên phổ biến tác phẩm tên Terrence Deal Atlan Kennedy xuất vào năm 1982 Mỹ Những năm 50 60 kỷ XX, lĩnh vực tâm lý tổ chức (Organizational Psychology) bắt đầu khu biệt tâm lý công nghiệp (Industrial Psychology) cách tập trung vào đối tượng rộng thay tập trung vào cá nhân Các môn Tâm lý học tổ chức, Hành vi tổ chức (Organizational Psychology, Organization Behavior) phát triển mạnh mẽ với đời hàng loạt trường đại học đào tạo chuyên ngành quản trị kinh doanh Khi đó, nhiều nhà nghiên cứu bắt đầu quan tâm đến tượng tổ chức thấy cần có khái niệm để giải thích biến thể mơ thức hành vi tổ chức mức độ ổn định hành vi nhóm/ tổ chức mà trước chúng chưa ý nhấn mạnh Đột phá thật để phổ biến khái niệm văn hóa cơng ty bắt nguồn từ việc cố gắng giải thích có thời gian, cơng ty Mỹ khơng kinh doanh hiệu công ty quốc gia khác, chẳng hạn Nhật Bản Và nhà nghiên cứu nhận thấy khái niệm văn hóa quốc gia chưa đủ để giải thích thỏa đáng cho khác biệt Khái niệm văn hóa cơng ty, văn hóa doanh nghiệp đời Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Tại Việt Nam, vấn đề mới, người làm cơng tác dịch thuật thực am hiểu lĩnh vực nên văn hóa cơng ty, văn hóa doanh nghiệp, văn hóa kinh doanh (Business culture) thường dịch xem tương đồng với Trong năm gần đây, có nhiều báo, hội thảo, tham luận, sách tham khảo, nghiên cứu nước đề cập đến văn hóa doanh nghiệp Điển hình hội thảo khu vực Châu Á – Thái Bình Dương chủ đề “Văn hóa kinh doanh” tổ chức Hà Nội từ ngày 24 đến ngày 26 tháng năm 1995 Các báo cáo, tham luận hội thảo tập hợp “Văn hóa kinh doanh” Phạm Xuân Nam chủ biên (NXB Khoa học xã hội, Hà Nội, 1998) Văn hóa doanh nghiệp đề cập tác phẩm “Văn hóa kinh doanh” Phạm Văn Thun, Vũ Hịa, Trần Trúc Thanh đồng chủ biên (NXB Lao động, Hà Nội, 2001); “Văn hóa kinh doanh Triết lý kinh doanh” Đỗ Minh Cương (NXB Chính Trị Quốc gia – Hà nội, 2001)… Đặc biệt ba hội thảo xoay quanh chủ đề văn hóa doanh nghiệp thời báo Kinh tế Sài Gòn câu lạc doanh nhân 20 – 30 liên tục tổ chức năm 2003 (“Văn hóa doanh nghiệp gì? Xây dựng văn hóa doanh nghiệp có lợi cho doanh nghiệp”; “Triết lý doanh nghiệp”; “Văn hóa doanh nghiệp mối quan hệ doanh nghiệp xã hội”) quy tụ nhiều nhà nghiên cứu, doanh nhân… tham dự Nhiều tổ chức xã hội thành lập để nghiên cứu phát triển văn hóa doanh nhân, văn hóa doanh nghiệp (câu lạc Văn hóa Doanh nhân phịng thương mại công nghiệp Việt Nam…) Tuy nhiên, khái niệm Văn hóa doanh nghiệp hiểu cách đơn giản Một số tác giả quy văn hóa ứng xử (ứng xử cơng ty, ứng xử ngồi cơng ty, ứng xử với khách hàng, ứng xử với đối tác…) Do chưa thấy hết cấu trúc văn hóa doanh nghiệp, nhiều người xét văn hóa doanh nghiệp cấp độ “bề nổi”, tức cấp độ tạo tác văn hóa (tập hợp biểu hình thức) hiệu, logo; cách chào hỏi, nói năng; sinh hoạt văn hóa nghệ thuật doanh nghiệp ca hát, nội san, truyền thuyết, huyền thoại, tín ngưỡng… Sẽ hợp lý hiểu khái niệm Văn hóa doanh nghiệp tiến sĩ Đào Duy Quát nói “Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Việt Nam” (tháng năm 2004): Văn hóa doanh nghiệp toàn hoạt động sáng tạo tồn thể cán bộ, cơng nhân viên doanh Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 26 Doanh nghiệp có thu thập liệu chất lượng sản phẩm/dịch vụ cung cấp cho khách hàng 27 Doanh nghiệp có phân tích liệu nhằm kiểm sốt nâng cao chất lượng 28 Trong vai trị đảm nhận, nhân viên tự kiểm sốt cơng việc họ 29 Doanh nghiệp có lập kế hoạch quý, năm 30 Có phối hợp hiệu phòng ban Mối quan hệ doanh nghiệp 31 Trong doanh nghiệp, nhà quản lý nhân viên làm việc dựa nguyên tắc tin cậy lẫn 32 Trong doanh nghiệp, có hợp tác nhân viên chương trình nâng cao suất 33 Trong trình làm việc nhân viên, hình thức làm việc theo tổ/nhóm đạt hiệu cao 34 Trong doanh nghiệp, việc truyền đạt thông tin từ xuống lúc/kịp thời 35 Trong doanh nghiệp, thường xuyên có trao đổi/chia sẻ thơng tin phịng ban/bộ phận chức 36 Trong doanh nghiệp, có trao đổi/chia sẻ thông tin nhân viên nhà quản lý Thỏa mãn khách hàng chất lượng sản phẩm/dịch vụ 37 Cửa hàng/trung tâm cung cấp dịch vụ doanh nghiệp nằm vị trí thuận lợi cho việc lại khách hàng 38 Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện 39 Cách bố trí quầy hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 40 Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng nhanh 122 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 41 Mức độ đảm bảo tính cơng minh bạch 42 Khi có nhu cầu, khách hàng dễ dàng nhận hỗ trợ 43 Doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng sản phẩm/dịch vụ có chất lượng, đáp ứng yêu cầu khách hàng 44 Doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng sản phẩm/dịch vụ có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quy định loại sản phẩm 45 Doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng sản phẩm/dịch vụ tiêu chuẩn chất lượng cam kết với khách hàng 46 Doanh nghiệp cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng Thái độ chất lượng phục vụ nhân viên 47 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 48 Kết giải khiếu nại, than phiền làm cho khách hàng cảm thấy thỏa đáng, nhanh chóng 49 Nhân viên thao tác nghiệp vụ nhanh chuẩn xác 50 Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Thỏa mãn khách hàng giá sản phẩm/dịch vụ 51 Sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp có giá cạnh tranh so với sản phẩm loại thị trường 52 Giá sản phẩm/dịch vụ khách hàng chấp nhận 53 Giá sản phẩm doanh nghiệp phù hợp với chất lượng Kết kinh doanh cơng ty so với tình hình chung ngành 54 Doanh nghiệp có mức tăng trưởng doanh thu tốt 123 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 55 Doanh nghiệp có mức tăng trưởng lợi nhuận tốt 56 Doanh nghiệp có mức tăng trưởng thị phần tốt 57 Các hoạt động kinh doanh doanh nghiệp phát triển tốt 58 Nhìn chung, hoạt động kinh doanh doanh nghiệp tốt 59 Suy nghĩ ơng/bà vấn đề văn hóa doanh nghiệp nói chung văn hóa doanh nghiệp FPT nói riêng: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 60 Đề xuất, kiến nghị ông/bà việc phát triển doanh nghiệp thời gian tới: 60.1 Đối với tập đoàn FPT ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… 124 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 60.2 Đối với lãnh đạo phận trực tiếp quản lý ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn quý ông/bà cộng tác với chúng tôi! 125 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA VĂN HĨA HỌC PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN - Phiếu khảo sát lãnh đạo doanh nghiệp Kính thưa ơng/bà! Chúng tơi thực đề tài nghiên cứu “Văn hóa doanh nghiệp FPT” Mục tiêu nghiên cứu tìm đặc trưng văn hóa doanh nghiệp FPT ảnh hưởng chúng đến hoạt động sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp Chúng mong nhận giúp đỡ ông/bà cách trả lời bảng câu hỏi kèm theo Thông tin ông/bà cung cấp giúp xây dựng liệu Các liệu dùng để chúng tơi có đề xuất nhằm hoàn thiện hiệu kinh doanh công ty Để trả lời bảng câu hỏi kèm theo ông/bà cần khoảng 15 phút, dịp tốt để ơng/bà nhìn lại chương trình, hoạt động doanh nghiệp qua dịp góp phần định hướng cho hoạt động FPT thời gian tới Thông tin ông/bà cung cấp giữ bí mật Chúng tơi sử dụng giữ liệu thống kê chung mà không nêu tên cụ thể mảng lĩnh vực kinh doanh Chúng mong nhận nhiệt tình cộng tác ơng/bà Chúng tơi vui lịng nhận ý kiến đóng góp, phản hồi qua số điện thoại: 0907 936 696 email: huongvtt1981@gmail.com Xin chân thành cảm ơn! 126 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Xin ông/bà cho biết mức độ đồng ý cách đánh giá thực tế văn hóa doanh nghiệp cơng ty qua phát biểu cách đánh vào số thích hợp Quy ước: = Hồn tồn khơng đồng ý = Không đồng ý = Đồng ý = Hồn tồn đồng ý = Trung hịa Sự cam kết quản lý cấp cao xuất doanh nghiệp 1 Lãnh đạo công ty tạo điều kiện để nhân viên làm việc với xuất cao Lãnh đạo cơng ty có sách khen thưởng nhân viên đạt thành tích xuất cao Lãnh đạo công ty tạo phối hợp hiệu phận chức công ty Lãnh đạo công ty cung cấp nguồn lực đầy đủ cho trình hoạt động doanh nghiệp Hướng đến khách hàng Doanh nghiệp hiểu rõ yêu cầu khách hàng đặc tính dịch vụ, sản phẩm công ty cung cấp Trong doanh nghiệp FPT, yêu cầu khách hàng phổ biến kịp thời, đầy đủ đến phận có liên quan Doanh nghiệp quan tâm đến yêu cầu khách hàng trình cung cấp dịch vụ Doanh nghiệp có quy trình hiệu để giải thỏa đáng than phiền khách hàng Than phiền khách hàng sở quan trọng để doanh nghiệp cải tiến chất lượng sản phẩm 10 Trang Web công ty hoạt động tốt 127 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 11 Tổng đài điện thoại hoạt động tốt Phát triển nguồn nhân lực 12 Nhân viên làm doanh nghiệp đào tạo chuyên môn 13 Nhân viên doanh nghiệp huấn luyện kỹ cần thiết để thực tốt công việc 14 Các nhà quản lý doanh nghiệp đào tạo kiến thức chuyên môn để hồn thành tốt cơng việc 15 Các nhà quản lý doanh nghiệp có lực quản lý để giải vấn đề/ định 16 Doanh nghiệp trả mức lương thỏa đáng với công việc nhân viên 17 Doanh nghiệp có sách trả lương theo lực nhân viên 18 Chính sách trả lương doanh nghiệp có tính đến thâm niên làm việc nhân viên 19 Mức lương doanh nghiệp phù hợp/cao so với mức lương chung Tổ chức 20 Công ty đảm bảo điều kiện làm việc (nhiệt độ, ánh sáng…) thuận lợi cho nhân viên 21 Doanh nghiệp đảm bảo điều kiện an toàn vệ sinh 22 Doanh nghiệp đảm bảo an tồn lao động cơng việc 23 Doanh nghiệp thực bảo trì định kỳ thiết bị 24 Đối với thiết bị chính, cơng ty có thiết bị dự phịng để sẵn sàng thay cần 25 Các phụ kiện kiểm tra chặt chẽ trước sản xuất 128 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 26 Doanh nghiệp có thu thập liệu chất lượng sản phẩm/dịch vụ cung cấp cho khách hàng 27 Doanh nghiệp có phân tích liệu nhằm kiểm soát nâng cao chất lượng 28 Trong vai trị đảm nhận, nhân viên tự kiểm sốt cơng việc họ 29 Doanh nghiệp có lập kế hoạch quý, năm 30 Có phối hợp hiệu phịng ban Mối quan hệ doanh nghiệp 31 Trong doanh nghiệp, nhà quản lý nhân viên làm việc dựa nguyên tắc tin cậy lẫn 32 Trong doanh nghiệp, có hợp tác nhân viên chương trình nâng cao suất 33 Trong trình làm việc nhân viên, hình thức làm việc theo tổ/nhóm đạt hiệu cao 34 Trong doanh nghiệp, việc truyền đạt thông tin từ xuống lúc/kịp thời 35 Trong doanh nghiệp, thường xuyên có trao đổi/chia sẻ thơng tin phịng ban/bộ phận chức 36 Trong doanh nghiệp, có trao đổi/chia sẻ thông tin nhân viên nhà quản lý Thỏa mãn khách hàng chất lượng sản phẩm/dịch vụ 37 Cửa hàng/trung tâm cung cấp dịch vụ doanh nghiệp nằm vị trí thuận lợi cho việc lại khách hàng 38 Thủ tục thực giao dịch đơn giản, thuận tiện 39 Cách bố trí quầy hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 40 Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng nhanh 129 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 41 Mức độ đảm bảo tính cơng minh bạch 42 Khi có nhu cầu, khách hàng dễ dàng nhận hỗ trợ 43 Doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng sản phẩm/dịch vụ có chất lượng, đáp ứng yêu cầu khách hàng 44 Doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng sản phẩm/dịch vụ có chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quy định loại sản phẩm 45 Doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng sản phẩm/dịch vụ tiêu chuẩn chất lượng cam kết với khách hàng 46 Doanh nghiệp cung cấp nhiều dịch vụ gia tăng Thái độ chất lượng phục vụ nhân viên 47 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng 48 Kết giải khiếu nại, than phiền làm cho khách hàng cảm thấy thỏa đáng, nhanh chóng 49 Nhân viên thao tác nghiệp vụ nhanh chuẩn xác 50 Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ khách hàng Thỏa mãn khách hàng giá sản phẩm/dịch vụ 51 Sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp có giá cạnh tranh so với sản phẩm loại thị trường 52 Giá sản phẩm/dịch vụ khách hàng chấp nhận 53 Giá sản phẩm doanh nghiệp phù hợp với chất lượng Kết kinh doanh cơng ty so với tình hình chung ngành 54 Doanh nghiệp có mức tăng trưởng doanh thu tốt 130 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 55 Doanh nghiệp có mức tăng trưởng lợi nhuận tốt 56 Doanh nghiệp có mức tăng trưởng thị phần tốt 57 Các hoạt động kinh doanh doanh nghiệp phát triển tốt 58 Nhìn chung, hoạt động kinh doanh doanh nghiệp tốt 59 Suy nghĩ ơng/bà vấn đề văn hóa doanh nghiệp nói chung văn hóa doanh nghiệp FPT nói riêng: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 60 Đề xuất, kiến nghị công ty việc phát triển doanh nghiệp thời gian tới: 60.1 Đối với phủ: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… 131 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 60.2 Đối với bộ/ ban/ nghành có liên quan: ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn quý ông/bà cộng tác với chúng tôi! 132 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an ĐẠI HỌC QUỐC GIA THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN KHOA VĂN HĨA HỌC PHIẾU THĂM DỊ Ý KIẾN - Phiếu khảo sát khách hàng Kính thưa ơng/bà! Chúng tơi thực đề tài nghiên cứu “Văn hóa doanh nghiệp FPT” Mục tiêu nghiên cứu tìm đặc trưng văn hóa doanh nghiệp FPT ảnh hưởng chúng đến hoạt động sản xuất, kinh doanh doanh nghiệp Chúng mong nhận giúp đỡ quý khách hàng cách trả lời bảng câu hỏi kèm theo Thông tin ông/bà cung cấp giúp xây dựng liệu.Các liệu dùng để có đề xuất nhằm hồn thiện chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh công ty Chúng tơi mong nhận nhiệt tình cộng tác ơng/bà Chúng tơi vui lịng nhận ý kiến đóng góp, phản hồi qua số điện thoại: 0907 936 696 email: huongvtt1981@gmail.com Mọi thông tin quý khách bảo mật Xin chân thành cảm ơn! 133 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an THƠNG TIN CÁ NHÂN □ Nam Giới tính: □ Nữ Độ tuổi:…………………………………………………………………………………………… Nghề nghiệp:………………………………………………………………………………… Thu nhập (VNĐ):……………………………………………………………………………… CÂU HỎI KHẢO SÁT Nhận định chung 1.1 Bạn sử dụng sản phẩm/ dịch vụ FPT lần? □1 □2 □3 □4 1.2 Bạn thường tìm thơng tin dịch vụ/sản phẩm FPT qua kênh nào? □Phát □Truyền hình □Báo chí □Mạng internet □Quảng cáo FPT □ Kinh nghiệm người trước 1.3 Lý bạn chọn sử dụng sản phẩm/dịch vụ FPT vì: □Giá □Chất lượng □Thái độ phục vụ □Chế độ chăm sóc khách hàng Khác:………………………………………………………………………………………… 1.4 Các chương trình chăm sóc khách hàng FPT? □Phong phú □Bình thường □Ít □Khơng có 1.5 Khi đề cập đến doanh nghiệp FPT, điều làm bạn nghĩ đến nhiều nhất: □Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp □Chất lượng sản phẩm/dịch vụ tốt □Giá hợp lý □Tất ý Khác:………………………………………………………………………………………… 1.6 Điều khiến bạn khơng sử dụng lại dịch vụ? □Phục vụ □Chất lượng không tốt 134 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an □Giá sản phẩm/dịch vụ cao Khác:… Thông tin sản phẩm/dịch vụ FPT mà bạn sử dụng Bạn dùng sản phẩm/dịch vụ nào? ………………………………………………………………………………………………… 2.1 Vui lòng đánh giá mức độ hài lịng bạn theo tiêu chí sau Rất Hài Tạm Khơng Rất khơng hài lịng hài lòng hài lòng lòng Chất lượng Giá Thái độ phục vụ Trình độ chun mơn nhân viên Hỗ trợ trước sau mua sản phẩm/dịch vụ Sự thuận tiện 2.2 Khi phản hồi điều khơng hài lịng, bạn có đáp ứng thỏa đáng khơng? □Có □Khơng 2.3 Theo bạn, chất lượng sản phẩm có tương xứng với lời giới thiệu, cam kết FPT khơng? □Có □Khơng 2.4 Theo bạn nên cải thiện mặt dịch vụ/sản phẩm bạn sử dụng? □Sự chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên □Các dịch vụ chăm sóc khách hàng □Giá □Thơng tin sản phẩm/dịch vụ 2.5 Tên sản phẩm/dịch vụ FPT mà bạn thích nhất? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… 2.6 Kể tên sản phẩm/dịch vụ FPT mà bạn không hài lòng? 135 Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn