(Luận văn) xây dựng bảng cân bằng điểm (balanced scorecard) để đo lường thành quả hoạt động tại công ty cổ ohần tập đoàn tân mai

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  ng hi ep w n lo ad ju y th TRẦN THANH ÁNH NGUYỆT yi pl n ua al XÂY DỰNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM (BALANCED n va SCORECARD) ĐỂ ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ll fu ĐỘNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TÂN MAI oi m at nh z z ht vb k jm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2014 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th TRẦN THANH ÁNH NGUYỆT yi pl ua al XÂY DỰNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM (BALANCED n SCORECARD) ĐỂ ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ HOẠT va n ĐỘNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TÂN MAI ll fu m oi Chuyên ngành: KẾ TOÁN nh at Mã số: 60340301 z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om an Lu TS ĐOÀN NGỌC QUẾ l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan luận văn thân nghiên cứu thực ep hướng dẫn khoa học TS Đoàn Ngọc Quế w Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực Nội dung n luận văn chưa cơng bố cơng trình lo ad Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm nội dung nghiên cứu toàn luận ju y th văn yi pl Tp Hồ Chí Minh, tháng 09 năm 2014 al n ua Người thực luận văn n va ll fu m oi Trần Thanh Ánh Nguyệt at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng hi LỜI CAM ĐOAN ep MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT w n DANH MỤC SƠ ĐỒ lo ad DANH MỤC BẢNG BIỂU ju y th DANH MỤC PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU yi pl Lý chọn đề tài al ua Các cơng trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài công bố n Mục tiêu nghiên cứu va n Đối tượng phạm vi nghiên cứu fu ll Phương pháp nghiên cứu m oi Đóng góp đề tài at nh Kết cấu luận văn z z vb CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM (BALANCED jm ht SCORECARD) VÀ ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG QUA BSC k 1.1 Tổng quan bảng cân điểm gm 1.1.1 Khái niệm bảng cân điểm l.c 1.1.2 Sự cần thiết bảng cân điểm om 1.1.3 Mục tiêu bảng cân điểm 11 an Lu 1.2 Nội dung bảng cân điểm 11 1.2.2 Bốn phương diện bảng cân điểm 12 1.2.2.3 Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 12 ey 1.2.2.2 Phương diện khách hàng 12 t re 1.2.2.1 Phương diện tài 12 n va 1.2.1 Tầm nhìn, chiến lược 11 1.2.2.4 Phương diện học hỏi phát triển 14 t to 1.2.3 Mục tiêu thước đo phương diện bảng cân ng điểm 14 hi ep 1.2.3.1 Xác định mục tiêu phương diện 14 1.2.3.2 Xây dựng thước đo phương diện 16 w n 1.3 Bản đồ chiến lược bảng cân điểm 19 lo 1.4 Kết nối thước đo bảng cân điểm 22 ad ju y th Kết luận chương 25 yi pl CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐO LƯỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG ua al TRONG MỐI QUAN HỆ VỚI BSC TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN n TÂN MAI 26 va n 2.1 Giới thiệu Công ty Cổ phần Tập đoàn Tân Mai 26 ll fu 2.1.1 Q trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Tập đoàn Tân m oi Mai 26 at nh 2.1.2 Tầm nhìn, chiến lược Cơng ty 27 2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 28 z z 2.1.3.1 Quy mô hoạt động 28 vb jm ht 2.1.3.2 Thị phần sản phẩm giấy Công ty 29 2.1.3.3 Quy trình hoạt động sản xuất kinh doanh sản phẩm giấy k gm Công ty 29 l.c 2.1.4 Tổ chức máy quản lý 32 om 2.1.5 Tổ chức cơng tác kế tốn Công ty 37 an Lu 2.1.6 Năng lực hệ thống thông tin Công ty 39 2.2 Thực trạng công tác đo lường thành hoạt động Công ty Cổ phần 2.2.3 Phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội 45 ey 2.2.2 Phương diện khách hàng 43 t re 2.2.1 Phương diện tài 40 n va Tập đoàn Tân Mai mối quan hệ với BSC 39 2.2.4 Phương diện học hỏi phát triển 49 t to 2.3 Đánh giá 52 ng 2.3.1 Ưu điểm 52 hi ep 2.3.2 Những vấn đề tồn 54 Kết luận chương 57 w n lo CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM ĐỂ ĐO LƯỜNG ad y th THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN TÂN ju MAI 58 yi pl 3.1 Xác định tầm nhìn chiến lược Cơng ty Cổ phần Tập đoàn Tân ua al Mai 58 n 3.2 Xây dựng bảng cân điểm để đo lường thành hoạt động va n Cơng ty Cổ phần Tập đồn Tân Mai cấp độ tồn Cơng ty 61 ll fu 3.2.1 Xây dựng mục tiêu cho phương diện bảng cân oi m điểm Cơng ty Cổ phần Tập đồn Tân Mai 61 at nh 3.2.1.1 Mục tiêu phương diện tài 61 3.2.1.2 Mục tiêu phương diện khách hàng 62 z z 3.2.1.3 Mục tiêu phương diện quy trình hoạt động kinh vb jm ht doanh nội 64 3.2.1.4 Mục tiêu phương diện học hỏi phát triển 66 k gm 3.2.2 Xây dựng đồ chiến lược mục tiêu bảng cân l.c điểm Công ty Cổ phần Tập đoàn Tân Mai 68 om 3.2.3 Xây dựng thước đo cho phương diện bảng cân an Lu điểm Cơng ty Cổ phần Tập đồn Tân Mai 69 3.2.3.1 Thước đo phương diện tài 69 3.2.3.4 Thước đo phương diện học hỏi phát triển 83 ey doanh nội 77 t re 3.2.3.3 Thước đo phương diện quy trình hoạt động kinh n va 3.2.3.2 Thước đo phương diện khách hàng 74 3.2.3.5 Mối quan hệ thước đo bảng cân điểm t to Công ty Cổ phần Tập đoàn Tân Mai 89 ng 3.3 Triển khai áp dụng bảng cân điểm để đo lường thành hoạt hi ep động Công ty Cổ phần Tập đoàn Tân Mai năm 2014 91 Kết luận chương 94 w n lo PHẦN KẾT LUẬN 95 ad PHỤ LỤC ju y th TÀI LIỆU THAM KHẢO yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT t to hi ep w n BSC Bảng cân điểm CP Chi phí CPSX Chi phí sản xuất Bột tự sản xuất từ gỗ nguyên liệu lo Ban kiểm soát ad ng BKS CTMP y th DIP ju Doanh thu yi DT Bột tự sản xuất từ giấy loại Đại hội đồng cổ đông HĐQT Hội đồng quản trị KH Khách hàng LN Lợi nhuận MCE Hiệu quy trình sản xuất MMTB Máy móc thiết bị NL Năng lượng NVL Nguyên vật liệu ROA Tỷ suất lợi nhuận tài sản ROCE Tỷ lệ thu nhập vốn chủ sở hữu ROE Tỷ suất lợi nhuận vốn chủ sở hữu ROI Tỷ suất lợi nhuận vốn đầu tư ROS Tỷ suất lợi nhuận doanh thu VLP Vật liệu phụ pl ĐHĐCĐ n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC SƠ ĐỒ t to ng hi Sơ đồ 1.1 – Các khuôn mẫu đánh giá thành hoạt động sử dụng ep tổ chức giới 11 w Sơ đồ 1.2 – Bản đồ chiến lược mô tả tổ chức theo đuổi chiến lược dẫn đầu n chi phí tạo giá trị cho cổ đông khách hàng 21 lo ad Sơ đồ 1.3 – Mối quan hệ nhân – bốn phương diện bảng cân y th điểm hướng đến mục tiêu nâng cao tỷ lệ thu nhập vốn chủ sở hữu (ROCE) 23 ju yi Sơ đồ 2.1 – Thị phần nước Cơng ty Cổ phần Tập đồn Tân Mai năm pl 2013 29 al n ua Sơ đồ 2.2 – Quy trình sản xuất giấy Công ty 31 n va Sơ đồ 2.3 – Sơ đồ tổ chức máy quản lý Công ty Cổ phần Tập đoàn Tân Mai fu 33 ll Sơ đồ 2.4 – Sơ đồ tổ chức phịng Kế tốn Cơng ty 37 m oi Sơ đồ 2.5 – Quy trình giám sát chất lượng sản phẩm giấy 46 nh at Sơ đồ 3.1 – Bản đồ chiến lược mục tiêu bảng cân điểm Cơng z ty Cổ phần Tập đồn Tân Mai 68 z ht vb Sơ đồ 3.2 – Mối quan hệ thước đo bảng cân điểm Cơng k jm ty Cổ phần Tập đồn Tân Mai 90 om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC BẢNG BIỂU t to ng hi Bảng 1.1 – Các mục tiêu thước đo phương diện tài 16 ep Bảng 1.2 – Các mục tiêu thước đo phương diện khách hàng 17 w Bảng 1.3 – Các mục tiêu thước đo phương diện quy trình hoạt động n kinh doanh nội 17 lo ad Bảng 1.4 – Các mục tiêu thước đo phương diện học hỏi phát triển18 y th Bảng 2.1 – Bảng cân đối kế toán báo cáo kết hoạt động kinh doanh tóm ju yi tắt Cơng ty Cổ phần Tập đoàn Tân Mai năm 2013 41 pl Bảng 2.2 – Một số tiêu tài sử dụng Cơng ty năm 2012, 2013 al n ua 43 va Bảng 2.3 – Bảng doanh thu khách hàng mua sản phẩm giấy n Cơng ty năm 2013 (trích) 43 fu ll Bảng 2.4 – Một số tiêu trích từ Báo cáo tình hình sản xuất năm 2013 44 m oi Bảng 2.5 – Cơ cấu nhân viên Công ty năm 2013 49 nh at Bảng 2.6 – Bảng kê chi trả quỹ khen thưởng Công ty năm 2013 52 z Bảng 3.1 – Bảng doanh thu tỷ trọng doanh thu khách hàng z ht vb cũ khách hàng Cơng ty Cổ phần Tập đồn Tân Mai năm 2013 62 k jm Bảng 3.2 – Mục tiêu thước đo phương diện tài Cơng ty Cổ gm phần Tập đồn Tân Mai năm 2014 73 l.c Bảng 3.3 – Mục tiêu thước đo phương diện khách hàng Công ty Cổ om phần Tập đoàn Tân Mai năm 2014 76 an Lu Bảng 3.4 – Mục tiêu thước đo phương diện quy trình hoạt động kinh ey t re Cơng ty Cổ phần Tập đồn Tân Mai năm 2014 87 n Bảng 3.5 - Mục tiêu thước đo phương diện học hỏi phát triển va doanh nội Cơng ty Cổ phần Tập đồn Tân Mai năm 2014 81 OT) hi ep 23.000 3.650,00 83.950.000 0,133 3.053 Hồ bề mặt EKA SP 25 Kg 23.469 21.729,50 509.958.937 0,790 18.546 Cảm quang (P.ướt) Leucphor Kg 44.903 12.000,00 538.833.000 0,436 19.596 Kg 2.889 252.000,00 728.040.000 9,165 26.477 Kg 130.003 20,00 2.600.050 0,001 95 Keo nòng BR 107 Kg 18.511 20.600,00 381.336.000 0,749 13.868 Kg 106.108 9,10 965.581 - 35 Kg 17.000 400,00 6.800.000 0,015 247 Kg 12.685 324.480,80 4.116.020.606 11,801 149.690 ua ng Kg y th t to Hồ bề mặt ES 25 Kg 120.973 370,00 44.759.950 0,013 1.628 Kg 85.105 125,00 10.638.163 0,005 387 2.492 110.976,00 276.589.320 4,036 10.059 1.000,00 38.917.000 0,036 1.415 5.700,00 196.977.500 0,207 7.164 260.825.890 0,061 9.486 4.673.149.636 3,786 169.951 69.200.000 0,073 8.465 0,184 8.465 0,036 138 0,473 20.921 AP liq w Hóa chất PAC lỏng n lo Hóa chất ANC 300 ad Keo Newsize ju yi Keo 932 pl Keo AKD (PL15) al Chất chống cong ANC n Kg Tal D Kg Leucophor U Kg 34.557 Amicide BX 9127 Kg 154.335 TINOPAL UP Kg 44.891 104.100,00 Leucophor UNIWHITER Kg 34.600 2.000,00 Star Up Kg 46.000 5.060,00 H2SO4 - 98 Kg 3.800 1.000,00 Uniwhiter Kg 44.251 13.000,00 575.263.000 Chemirite 237 Kg 79.663 1.000,00 79.662.500 Polyme 1713 Kg 90.000 215,00 19.350.000 TINOPAL ABP Kg 34.568 17.800,00 615.310.400 0,647 Busan 235 Kg 106.108 190,90 20.255.988 0,007 Màu: Cartazin violet RN lip Kg 174.404 517,00 90.166.744 0,019 3.279 n Phèn nhôm lỏng om va Win Floc 1713 fu ll 38.917 oi m nh 1.690,00 at z z ht vb jm 3.800.000 k l.c gm 0,036 0,008 2.897 704 an Lu 22.377 737 n va Kg 301.245 870,00 262.082.736 0,032 9.531 Cartazen Blue ANF Kg 271.312 350,00 94.959.312 0.013 3.453 ey Cartazen BN (1+2) t re (3) 232.760.000 t to ng hi ep w Kg 262.630 3.645,00 957.286.732 0,133 34.814 TTK Yellow PG Kg 157.720 985,32 155.404.276 0,036 5.652 Turq Blue FBL Kg 194.573 1.430,00 278.240.000 0,052 10.119 Pergasol Red 254 Kg 182.077 345,00 62.816.637 0,013 2.284 Modern Yellow RL Kg 160.849 179,00 28.972.000 0,007 1.047 Pergasol Red BBS Kg 177.000 140,00 24.780.000 0,005 901 Direct Violet Kg 295.000 50,00 14.750.000 0,002 536 Kg 273.626 125,00 34.203.265 0,005 1.244 n Irgaline Violet M lo ad Pergasol Blue BL y th Tiêu hao lượng 63.022.789.469 ju yi Điện Kw pl al n Nước M3 38.927.162.542 3.444,661 1.415.687 981 429.219 420.993.083 15,610 15.311 4.171.126.593 151.694 2.603.533.420 94.684 796.386.341 28.963 z 1&2 94.717.900 at Chi phí vận chuyển – Máy 411 nh 860.989 oi giấy 669,765 m Chi phí nhân cơng – Máy 23.674.633.844 ll 18.416.534 fu giấy 1&2 1.286 n Chi phí nhân cơng – Máy va Kg ua Hơi sấy h 2.291.986 z Chi phí khí – Máy giấy Chi phí vận chuyển – Máy 329.637 an Lu 12.123.551.161 440.904 1.133.589.420 41.226 440.595.912.466 16.023.408 n va giấy 9.064.036.150 80.806 om Chi phí phân xưởng – Máy 2.221.925.940 l.c Chi phí phân xưởng – Máy giấy 1&2 11 55.112 gm Chi phí khí – Máy giấy 10 1.515.417.774 k giấy 41.059 jm 1.129.010.332 ht 1&2 vb (Nguồn: Báo cáo nội Công ty năm 2013) ey Tổng cộng t re Chi phí xử lý mơi trường PHỤ LỤC 10 t to BẢNG TỔNG HỢP CHI PHÍ BÁN HÀNG THEO TỪNG KHOẢN MỤC ng NĂM 2012, 2013 hi ep Đơn vị tính: Đồng NỘI DUNG STT w khoản mục 6411 Năm 2012 492.127.194 1.395.975.697 Tiền lương 6411101 414.227.374 1.143.962.164 Kinh phí cơng đồn 6411102 6.111.369 20.869.010 6411103 55.795.867 183.526.080 Bảo hiểm y tế 6411104 11.980.754 36.784.241 6411105 4.011.830 10.834.202 126.929.679 462.443.291 6411202 50.221.819 215.100.855 Sửa chữa tài sản cố định phục vụ bán hàng 6411203 17.041.080 - 6411209 59.666.780 247.342.436 lo 64111 ad Bảo hiểm xã hội ju yi Bảo hiểm thất nghiệp pl Năm 2013 n Chi phí nhân viên bán hàng Khoản y th n Tài Chi phí vật liệu, bao bì 6411 64112 al n thụ ua Nhiên liệu dùng bốc xếp vận chuyên giấy tiêu va Khác fu Chi phí dụng cụ đồ dùng ll Chi phí khấu hao tài sản cố định 6411 6411302 7.600.000 64114 at 6411 64117 z Dịch vụ th ngồi z Chi phí th bốc xếp hàng hóa 6411702 Chi phí th vận chuyển 6411703 Chi phí thuê khác phục vụ tiêu thụ 6411709 64118 Chi phí hội nghị khách hàng 6411802 Chi phí tiêu thụ khác 6411809 1.897.800.000 4.914.019.752 1.728.335.946 6.640.910.471 90.538.053 32.533.079.803 104.768.175 509.580.688 3.284.870.613 - 404.239.507 - 40.814.936 1.529.695.264 1.529.695.264 12.709.337.230 1.518.439.693 an Lu TỔNG CỘNG 38.047.218.296 om 6411801 10.371.814.592 l.c Chi phí giới thiệu, quảng cáo sản phẩm 817.691.182 gm 6411 188.770.501 ht Chi phí tiền khác 817.691.182 k 6411701 188.770.501 jm Chi phí thuê kho vb 7.600.000 6411401 hàng 64113 nh Chi phí khấu hao tài sản cố định phục vụ bán oi m Công cụ dụng cụ làm việc phục vụ tiêu thụ 6411 44.012.705.791 (Nguồn: Báo cáo nội Công ty năm 2012, 2013) n va ey t re PHỤ LỤC 11 t to BẢNG TỔNG HỢP CHI PHÍ QUẢN LÝ THEO TỪNG KHOẢN MỤC ng NĂM 2012, 2013 hi ep Đơn vị tính: Đồng n 64201 642011 8.890.934.065 13.930.519.084 Tiền lương 64201101 7.986.287.157 12.304.349.482 Kinh phí cơng đồn 64201102 149.678.322 231.264.556 64201103 609.880.229 1.099.464.183 Bảo hiểm y tế 64201104 109.822.152 231.114.740 64201105 35.266.205 64.326.123 2.450.535.173 2.550.703.507 Chi phí nhân viên quản lý lo ad ju yi Bảo hiểm thất nghiệp pl Chi phí vật liệu quản lý 64201 242.132.003 Nhiên liệu phục vụ vận tải, xe 64201202 711.449.334 1.642.984.084 Sửa chữa tài sản cố định khác 64201203 26.560.863 83.378.236 64201204 7.852.500 178.834.015 64201205 - 775.030 64201209 - 402.600.139 395.895.893 1.050.999.022 64201301 181.420.377 621.097.870 214.475.516 429.901.152 3.892.539.336 2.527.256.426 n ua 160.133.208 at al 64201201 oi m 64201 Công cụ dụng cụ văn phịng 64201302 642015 4.112.420.060 1.932.146.721 64201501 73.940.578 105.816.646 Phí mơi trường 64201503 33.408.744 21.736.800 Phí hạ tầng 64201504 1.539.644.193 Tiền thuê đất 64201505 146.381.840 Thuế đất 64201506 16.990.000 Thuế môn 64201508 12.000.000 Các khoản lệ phí khác 64201509 109.781.366 21.232.865 Chi phí dự phịng 642016 33.963.292 - Dự phịng việc 64201601 33.963.292 - Dự phịng nợ khó địi 64201602 - - 642017 8.047.791.993 13.249.208.555 Điện 64201701 1.262.825.929 826.852.410 Nước 64201702 403.355.616 720.004.951 Bưu điện 64201703 1.983.058 47.897.030 3.956.633.749 om - 7.000.000 an Lu n va ey t re 64201 - l.c Dịch vụ thuê gm Lệ phí cầu đường k 64201 2.527.256.426 jm Thuế, phí lệ phí 3.892.539.336 ht 64201401 vb Chi phí khấu hao tài sản cố định 642014 z 64201 z Chi phí khấu hao tài sản cố định 642013 nh Văn phịng phẩm ll Chi phí đồ dùng văn phòng fu Khác n va Bồi dưỡng độc hại vật 642012 Sửa chữa phương tiện vận tải Trang bị bảo hộ lao động Năm 2012 mục Bảo hiểm xã hội Năm 2013 khoản y th w Khoản Tài NỘI DUNG STT t to ng hi ep w n 64201704 260.238.966 472.250.808 Phí internet 64201705 70.495.732 42.908.309 Phí ngân hàng 64201706 100.725.330 426.293.807 Sửa chữa tài sản cố định thuê 64201707 5.795.000 468.254.776 Chi phí mua tài liệu kỹ thuật 64201708 - 3.000.000 Chi phí bảo hiểm tài sản 64201709 1.196.675.463 1.400.187.838 Chi phí bảo hiểm người 64201710 89.109.480 69.357.384 Chi phí kiểm tốn 64201711 360.000.000 360.810.000 Chi phí bảo vệ cơng ty th ngồi 64201712 2.508.600.000 2.242.850.000 Chi phí cơm ca 64201713 798.319.371 3.330.926.000 Chi phí dịch vụ th ngồi khác 64201714 989.668.048 2.837.615.242 6.657.501.918 7.898.832.271 lo Điện thoại ad y th Chi phí tiền khác 64201 ju 642018 64201801 448.755.041 559.022.191 Cơng tác phí 64201802 149.935.455 450.138.015 64201803 4.394.000 331.263.000 64201805 196.785.928 195.928.941 64201806 755.470.000 971.135.000 64201807 23.000.000 4.927.659 64201809 5.079.161.494 5.386.417.465 32.296.308.391 45.319.938.925 yi Chi phí hội nghị, tiếp khách pl Chi phí đào tạo Chi phí Hội đồng quản trị ll fu TỔNG CỘNG n Chi phí hành khác va Chi phí xử lý mơi trường n ua al Chi phí bảo hộ lao động m oi (Nguồn: Báo cáo nội Công ty năm 2012, 2013) at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 12 t to BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG ng Để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho Quý khách hàng, hi ep Công ty xin gửi đến Quý khách hàng "Bảng khảo sát mức độ thỏa mãn khách hàng" Những ý kiến đóng góp Quý khách hàng giúp Công ty ngày w hoàn thiện phục vụ Quý khách hàng tốt n lo ad 1) Thông tin khách hàng: y th Họ tên người khảo sát: ju Tên công ty: yi pl Địa chỉ: Điện thoại: ua al Email: n Thời gian hợp tác với Công ty chúng tôi: n va ll fu 2) Mức độ hài lòng Quý khách hàng nội dung sau (Vui lòng oi m đánh dấu "x" vào mức độ sau đây): Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng at nh z ey t re Đối với nhân viên bán hàng n Chính sách giảm giá, chiết khấu tốt va Chính sách đổi trả hàng nhanh chóng an Lu Thời gian giao hàng hạn om nhu cầu khách hàng l.c Thời gian sản xuất giấy nhanh đáp ứng kịp thời gm Giá sản phẩm thấp k Định lượng sản phẩm với bao bì jm dày, ht Sản phẩm đạt chất lượng cao độ trắng, độ vb Đối với chất lượng, thời gian, giá sản phẩm z Nội dung Thái độ thân thiện, lịch thiệp với khách hàng t to Kỹ xử lý tình tốt ng Kỹ giao tiếp khách hàng tốt hi ep Kỹ tư vấn khách hàng tốt Các khiếu nại, thắc mắc khách hàng giải w n kịp thời lo ad Xin chân thành cám ơn Quý Ông/ Bà cung cấp thông tin ju y th  yi pl Sau khách hàng điền vào gửi trả "Bảng khảo sát mức độ thỏa mãn ua al khách hàng" về, Cơng ty tính điểm trung bình cho mức độ sau: n Mức độ – khơng hài lịng : điểm va : điểm Mức độ – bình thường : điểm n Mức độ – khơng hài lịng ll fu : điểm Mức độ – hài lòng : điểm oi at nh ∑Số lượng ý kiến mức độ z Điểm trung bình Số điểm ý kiến mức độ loại i vb loại i = x z nội m Mức độ – hài lịng Tổng số ý kiến – Số ý kiến bình thường k jm ht dung gm Tỷ trọng mục nội dung: l.c Chất lượng, thời gian, giá sản phẩm: 50% ∑tỷ trọng mục nội x số điểm nội dung ey t re dung n = va mãn khách hàng : 50% an Lu Điểm trung bình tiêu mức độ thỏa om Nhân viên bán hàng PHỤ LỤC 13 t to BẢNG KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ng 1) Thông tin nhân viên: hi ep Họ tên người khảo sát: Chức vụ: w n Phòng ban: lo Ngày bắt đầu vào làm: ad y th ju 2) Mức độ hài lòng nhân viên nội dung sau (Vui lòng đánh yi pl dấu "x" vào mức độ sau đây): ua Bình thường Hài lịng Rất hài lịng Khơng hài lịng n Rất khơng hài lịng al va ll fu Đối với môi trường làm việc n Nội dung n ey t re Các khóa đào tạo hữu ích với công việc va triển chuyên môn an Lu Công ty tạo điều kiện hỗ trợ nhân viên phát om Đối với sách đào tạo Cơng ty l.c Cấp trọng dụng đối xử công gm Đống nghiệp hịa đồng, đồn kết với k Đối với quan hệ đồng nghiệp – cấp jm Công việc mang lại hứng khởi cho nhân viên ht Công việc không áp lực vb Công việc phù hợp với trình độ chun mơn z Đối với tính chất cơng việc z Văn hóa tạo gắn kết với nhân viên at nh Điều kiện làm việc hỗ trợ tốt oi m Môi trường làm việc tốt Thời gian đào tạo hợp lý t to Đối với sách đãi ngộ Cơng ty ng Chế độ lương thưởng công minh bạch hi ep Chế độ nghỉ phép hợp lý Chế độ chăm sóc sức khỏe tốt w n Xin chân thành cám ơn Q Ơng/ Bà cung cấp thơng tin lo ad  y th Sau nhân viên điền vào gửi trả "Bảng khảo sát mức độ thỏa hài lòng ju nhân viên" về, Cơng ty tính điểm trung bình cho mức độ sau: yi pl Mức độ – khơng hài lịng : điểm : điểm Mức độ – bình thường : điểm n ua al Mức độ – không hài lòng n va Mức độ – hài lòng ll Số điểm ý kiến mức độ x loại i at nh loại i = oi m ∑Số lượng ý kiến mức độ Điểm trung bình nội : điểm fu Mức độ – hài lòng : điểm Tổng số ý kiến – Số ý kiến bình thường z dung z vb Tính chất cơng việc : 20% l.c gm : 20% k Môi trường làm việc jm ht Tỷ trọng mục nội dung: Quan hệ đồng nghiệp – cấp : 20% om Chính sách đào tạo Cơng ty : 20% an Lu Chính sách đãi ngộ Cơng ty : 20% ∑tỷ trọng mục nội dung x số điểm nội dung ey t re lòng nhân viên = n tiêu mức độ hài va Điểm trung bình PHỤ LỤC 14 t to BẢNG TỔNG HỢP MỘT SỐ CÁC CHỈ TIÊU KẾ HOẠCH KINH TẾ - TÀI ng CHÍNH CỦA CƠNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐỒN TÂN MAI NĂM 2014 hi ep STT Đvt Kế hoạch năm 2014 Chỉ tiêu w Chi phí sản xuất/tấn giấy n lo Mức tiêu hao nguyên vật liệu ad Đồng/tấn giấy Tấn/tấn giấy 0,820 Kg/tấn giấy 211,180 y th chính/ giấy 15.222.238 Mức tiêu hao vật liệu phụ/ ju yi pl giấy ua al Mức tiêu hao lượng/ giấy, bao gồm: Kwh/tấn giấy n Mức tiêu hao điện/ giấy va Mức tiêu hao sấy/ n 90% 20% an Lu -49.275 n va Triệu đồng 705.816 om % 6,65% l.c Triệu đồng gm % k jm ht Lợi nhuận sau thuế % vb tiêu 90% z Chi phí hoạt động/ doanh thu % z 10 lượng Thị phần khách hàng mục 14,830 at Tỷ lệ % sản phẩm đạt chất Doanh thu M3/tấn giấy nh thiết bị 3.272,430 oi Hiệu suất huy động máy móc m Mức tiêu hao nước/ giấy Kg/tấn giấy ll fu giấy 636,280 ey t re PHỤ LỤC 15 t to BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SỰ ĐỒNG Ý CỦA CÁC NHÀ ng QUẢN LÝ VỀ TẦM NHÌN, CHIẾN LƯỢC VÀ CÁC THƯỚC ĐO CỦA hi ep PHƯƠNG DIỆN CỦA BẢNG CÂN BẰNG ĐIỂM ĐỀ XUẤT THÊM CHO CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN TÂN MAI NĂM 2014 w n Đối tượng vấn: tổng giám đốc, phó tổng giám đốc tài chính, phó lo tổng giám đốc sản xuất – kinh doanh, kế tốn trưởng phó tổng giám đốc đầu tư ad y th Số lượng người vấn: người ju Mỗi lần chọn phương án Có/Khơng tính điểm Nếu đối tượng yi pl vấn chọn phương án Khơng phải nêu rõ ý kiến thay n ua al Kết vấn tổng hợp sau: 5 n ll fu Trở thành tập đoàn kinh tế thuộc top 500 doanh nghiệp lớn oi m Việt Nam vào năm 2030 Không va 1) Tầm nhìn Có at nh 2) Chiến lược z Cung cấp cho khách hàng sản phẩm tốt với chi phí thấp z gm l.c + Tỷ lệ % doanh thu tăng thêm từ khách hàng cũ k + Tốc độ giảm chi phí hoạt động/doanh thu jm + Tốc độ giảm chi phí sản xuất/tấn giấy ht vb 3) Thước đo phương diện tài 5 + Tỷ suất lợi nhuận/vốn chủ sở hữu (ROE) 0 n 4) Thước đo phương diện khách hàng va + Tốc độ tăng lợi nhuận hoạt động an Lu om + Tỷ lệ % doanh thu tăng thêm từ khách hàng 0 + Tỷ lệ % doanh thu khách hàng ey t re + Tỷ lệ % doanh thu khách hàng cũ + Mức độ thỏa mãn khách hàng thông qua bảng khảo t to sát ng 5) Thước đo phương diện quy trình hoạt động kinh doanh nội ep w + Tỷ lệ % đơn hàng giao hạn + Tỷ lệ % hóa đơn lập sai + Mức độ hài lòng nhân viên thông qua bảng khảo sát + Tỷ lệ % nhân viên huấn luyện đào tạo 5 + Tỷ lệ % công nhân nâng bậc lương + Tỷ lệ % nhân viên khen thưởng 5 5 n al hi + Hiệu quy trình sản xuất (MCE) lo ad 6) Thước đo phương diện học hỏi - phát triển ju y th yi pl + Số lần đào tạo năm n ua va n + Tốc độ thay nhân viên dài hạn fu ll + Tỷ lệ % cố quy trình sản xuất phản hồi oi m trực tuyến nh + Tỷ lệ % khiếu nại khách hàng phản hồi trực at z tuyến z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re PHỤ LỤC 16 t to BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CÁC NHÀ QUẢN LÝ VỀ CHỈ ng SỐ MONG MUỐN ĐỐI VỚI CÁC THƯỚC ĐO SỬ DỤNG ĐỂ ĐO LƯỜNG hi ep THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐÒAN TÂN MAI NĂM 2014 w n Đối tượng vấn: tổng giám đốc, kế toán trưởng, phó tổng giám đốc tài lo chính, phó tổng giám đốc sản xuất – kinh doanh, trưởng phòng kế hoạch, trưởng ad y th phòng vật tư, trưởng phòng kinh doanh, trưởng phịng tổ chức hành ju Tổng số lượng người vấn: người yi pl Từ câu đến câu câu 15, 16: vấn người (trừ trưởng phòng vật ua al tư trưởng phịng tổ chức hành chính) n Từ câu đến câu 14: vấn người va n Mỗi lần chọn phương án tính điểm Đối với thước đo, đối ll fu tượng vấn chọn phương án Nếu chọn phương án khác, đối tượng oi m vấn phải nêu rõ ý kiến đề xuất 10% 15% 20% z 25% Khác 0 jm ht vb Số người 5% z Phương án at nh 1) Tỷ lệ % doanh thu tăng thêm từ khách hàng cũ 5% 10% 15% 20% 25% 0 0 Khác l.c Số người gm Phương án k 2) Tỷ lệ % doanh thu tăng thêm từ khách hàng om 80% 85% 90% 95% Khác 0 0 n Số người 75% va Phương án an Lu 3) Tỷ lệ % doanh thu khách hàng cũ ey t re 4) Tỷ lệ % doanh thu khách hàng t to Phương án ng Số người 5% 10% 15% 20% 25% Khác 0 0 hi ep 5) Hiệu quy trình sản xuất (MCE) 92% 94% 96% 98% Khác 0 0 85% 90% 95% 100% Khác 0 3% 4% 5% Khác 0 0 80% Khác n 90% lo w Phương án ad Số người y th ju 6) Tỷ lệ % đơn hàng giao hạn 80% pl n ua al Số người yi Phương án oi m 2% ll 1% fu Số người n Phương án va 7) Tỷ lệ % hóa đơn lập sai at nh 60% 70% 90% 0 1% 2% 3% 4% 5% 0 k jm ht 50% vb Số người z Phương án z 8) Tỷ lệ % nhân viên huấn luyện đào tạo Phương án tháng tháng tháng Khác 0 ey tháng t re tháng n va Số người an Lu 10) Thời gian đào tạo bình quân/nhân viên Phương án Khác om Số người l.c gm 9) Số lần đào tạo năm 11) Tỷ lệ % nhân viên có trình độ đại học t to Phương án 17% 18% 19% 20% 21% Khác 0 ng Số người hi ep 12) Tỷ lệ % công nhân nâng bậc lương 60% 70% 80% 90% Khác 0 n 50% lo w Phương án ad Số người y th ju 13) Tốc độ thay nhân viên dài hạn 5% pl 15% 20% 25% Khác 0 0 20% 25% 30% Khác 0 n ua 10% al Số người yi Phương án va n 14) Tỷ lệ % nhân viên khen thưởng 0 oi 15% m 10% ll Số người fu Phương án at nh z 15) Tỷ lệ % cố quy trình sản xuất phản hồi trực tuyến 80% 90% Khác 0 k jm 70% ht 60% vb Số người 50% z Phương án gm 16) Tỷ lệ % khiếu nại khách hàng phản hồi trực tuyến 50% 60% 70% 80% 90% 0 Khác om Số người l.c Phương án an Lu n va ey t re