(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại sở kế hoạch và đầu tư long an

BỘ GIÁO DỤC - ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl NGUYỄN TRỌNG NGÂN n ua al n va fu ll ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN oi m at nh ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH z CƠNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ z ht vb TỈNH LONG AN k jm om l.c gm n a Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re TP Hồ Chí Minh, năm 2016 BỘ GIÁO DỤC - ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep NGUYỄN TRỌNG NGÂN w n lo ad y th ju ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN yi pl ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH al n ua CƠNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ va n TỈNH LONG AN ll fu oi m Chuyên ngành: Quản lý công at nh z z vb k jm ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om an Lu TS NGUYỄN HOÀNG BẢO l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va ey t re TP Hồ Chí Minh, năm 2016 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN t to LỜI CAM KẾT ng hi MỤC LỤC ep DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ w n LỜI NÓI ĐẦU lo ad Bối cảnh vấn đề nghiên cứu y th Mục tiêu nghiên cứu ju Đối tượng phạm vi nghiên cứu yi pl Phương pháp nghiên cứu al ua Ý nghĩa luận văn n Kết cấu luận văn va n CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT fu ll 1.1 Chất lượng dịch vụ dịch vụ hành cơng m oi 1.1.1 Các đặc trưng dịch vụ at nh 1.1.2 Chất lượng dịch vụ z 1.2 Đo lường chất lượng dịch vụ: thang đo SERVQUAL z 1.3 Sự tin tưởng 10 vb ht 1.4 Cơ sở vật chất 11 jm k 1.5 Năng lực nhân viên 12 gm 1.6 Thái độ phục vụ 14 l.c 1.7 Sự đồng cảm 16 om 1.8 Quy trình thủ tục 18 a Lu 1.9 Đặc điểm dịch vụ hành cơng 18 n 1.9 Mơ hình đề tài 19 2.1 Thực trạng cải cách hành Sở Kế hoạch Đầu tư Long An 24 y CHÍNH CƠNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ LONG AN 24 te re KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH n va CHƯƠNG THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ 2.1.1 Cải cách thể chế 24 2.1.2 Cải cách thủ tục hành 25 t to 2.1.3 Cải cách tổ chức máy hành 26 ng 2.1.4 Xây dựng nâng cao đội ngũ cán bộ, công chức 26 hi ep 2.1.5 Cải cách tài cơng 27 2.1.6 Hiện đại hóa hành 28 w n 2.2 Đánh giá cải cách hành Sở Kế hoạch Đầu tư Long An 28 lo ad 2.2.1 Mặt tích cực 28 y th 2.2.2 Mặt hạn chế 29 ju 2.3 Họat động đo lường hài lòng người dân Sở Kế hoạch Đầu tư yi pl Long An 31 ua al CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 n 3.1 Thiết kế nghiên cứu 36 va n 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 36 fu ll 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 36 oi m 3.2 Nghiên cứu sơ (định tính) 38 at nh 3.2.1 Mục đích nghiên cứu 38 z 3.2.2 Cách thực 38 z 3.2.3 Kết 39 vb ht 3.3 Nghiên cứu thức (định lượng) 39 jm k 3.3.1 Thang đo 39 gm 3.3.2 Thiết kế mẫu 42 l.c 3.3.3 Kỹ thuật phân tích liệu 43 om 3.3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 43 a Lu 3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 43 n 3.3.3.3 Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến 44 y te re 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 47 n va CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 4.1.1 Trình độ học vấn 47 4.1.2 Nghành t to 4.1.3 Độ nghề 48 tuổi 48 ng hi ep 4.1.4 Giới tính 49 4.1.5 Thu nhập 49 4.1.6 Khoảng w n 4.1.7 Thời lo ad 4.1.8 Lĩnh cách 49 gian di chuyển 50 vực hồ sơ 50 y th 4.2 Đánh giá thang đo 51 ju 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 51 yi pl 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 56 ua al 4.2.3 Các nhân tố 60 n 4.2.4 Điều chỉnh giả thuyết nghiên cứu sau phân tích EFA 61 va n 4.2.5 Phân tích hồi quy 62 ll fu 4.2.6 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng 65 oi m CHƯƠNG GỢI Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ at nh HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI SỞ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƯ 69 z 5.1 Kết luận kết nghiên cứu 69 z 5.2 Mục tiêu sách 70 vb ht 5.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng người dân 70 jm k 5.3.1 Về quy trình thủ tục 71 gm 5.3.2 Về thuận tiện 74 om l.c 5.3.3 Về Cơ sở vật chất 76 KẾT LUẬN 78 n PHỤ LỤC a Lu TÀI LIỆU THAM KHẢO n va y te re t to DANH MỤC CÁC BẢNG ng hi Bảng 1.1 Tổng kết nghiên cứu thực nghiệm đánh giá hài lòng 19 ep Bảng 3.1: Danh sách biến quan sát dùng để xác định nhân tố tác động đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Sở KH&ĐT 40 w n Bảng 4.1 Trình độ học vấn 47 lo ad Bảng 4.2 Nghề nghiệp 48 y th Bảng 4.3 Độ tuổi 48 ju Bảng 4.4 Giới tính 49 yi pl Bảng 4.5 Thu nhập 49 al ua Bảng 4.6 Khoảng cách 50 n Bảng 4.7 Thời gian di chuyển 50 va n Bảng 4.8 Lĩnh vục hồ sơ 51 fu ll Bảng 4.9 Cronbach alpha thang đo “ Sự tin cậy” 51 m oi Bảng 4.10 Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” lần 52 at nh Bảng 4.11 Cronbach alpha thang đo “ Cơ sở vật chất” lần 52 z Bảng 4.12 Cronbach alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 53 z vb Bảng 4.13 Cronbach alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 53 jm ht Bảng 4.14 Cronbach alpha thang đo “Sự đồng cảm nhân viên” 54 k Bảng 4.15 Cronbach alpha thang đo “Quy trình thủ tục dịch vụ” 54 gm Bảng 4.16 Cronbach alpha thang đo “Sự hài lòng” 55 l.c Bảng 4.17 Tổ hợp biến sau đánh giá Cronbach Alpha 55 om Bảng 4.18 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (lần thứ 10) 57 an Lu Bảng 4.19 KMO kiểm định Bartlett's 58 Bảng 4.21 Diễn giải biến mơ hình hồi qui tuyến tính bội 63 ey t re Bảng 4.22 Hệ số hồi quy chuẩn hóa phương trình 64 n va Bảng 4.20 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng dịch vụ 58 th t to ng hi DANH MỤC SƠ ĐỒ ep Sơ đồ 1.1 Mô hình nghiên cứu Vilares Cohelo (2000) 15 w Sơ đồ 1.2 Mơ hình nghiên cứu Đỗ Hữu Nghiêm (2010) 17 n Sơ đồ 1.3 Mơ hình nghiên cứu 37 lo ad Sơ Đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 36 y th Sơ đồ 4.1 Mơ hình hài lịng người dân dịch vụ hành cơng Sở Kế ju yi hoạch Đầu tư 62 pl n ua al va n DANH MỤC BIỂU ĐỒ fu ll Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ hài lòng người dân năm 2008-2015 32 m oi Biểu đồ 2.2: Tỉ lệ hài lòng người dân năm 2015 33 at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th LỜI NÓI ĐẦU t to ng Bối cảnh vấn đề nghiên cứu: hi Thủ tục hành loại quy phạm pháp luật quy định trình tự thời gian, ep khơng gian thực thẩm quyền định máy Nhà nước, cách thức w giải công việc quan nhà nước mối quan hệ với quan, tổ n lo chức cá nhân công dân ad y th Thủ tục hành cơng cụ cần thiết để đưa sách nhà nước vào ju sống Tuy nhiên, thực tế triển khai Đề án 30 Chính phủ cho thấy tồn nhiều thủ yi tục hành khơng cần thiết, khơng hợp lý khơng hợp pháp Với tỷ lệ đơn giản hóa pl ua al lên đến 88% gắn với tổng số chi phí tuân thủ cắt giảm lên đến gần 30.000 tỷ n đồng/năm, nói đại đa số thủ tục hành ban hành thời gian qua n va có tồn làm phát sinh chi phí rủi ro cho cá nhân, tổ chức việc ll fu thực thủ tục, làm giảm hiệu quả, hiệu lực quản lý nhà nước (Phụ lục V at nh Chính phủ) oi m ban hành kèm theo Công văn số 7416/VPCP-TCCV ngày 05/10/2010 Văn phịng z Thủ tục hành nước ta cịn nhiều bất cập như: Hình thức địi hỏi z vb nhiều loại giấy tờ; nhiều cửa, nhiều cấp trung gian; không rõ ràng trách nhiệm; thiếu jm ht đồng bộ, thống nhất, thường bị thay đổi cách tùy tiện; thiếu công khai, minh bạch… k Hậu gây phiền hà cho cá nhân, tổ chức; không phù hợp với yêu cầu thời l.c gm kỳ đổi hội nhập, gây trở ngại cho việc giao lưu hợp tác quốc tế; gây tệ cửa quyền, bệnh giấy tờ hệ thống quan hành chính, tạo điều kiện thuận lợi cho nạn om tham nhũng, lãng phí phát sinh, hoành hành đời sống xã hội an Lu Chính vậy, cải cách thủ tục hành yêu cầu xúc cá nhân, tổ chức, hãm phát triển kinh tế, xã hội nước ta th hành nói riêng khơng cải cách hay chậm cải cách rào cản kìm ey hành có vai trị đặc biệt quan trọng, hành nói chung thủ tục t re nhà nước Trong q trình phát triển kinh tế hội nhập quốc tế, cải cách thủ tục n va nhà đầu tư nước nước ngồi, khâu đột phá tiến trình cải cách hành Sau gần năm thực chế “một cửa, dấu”, công tác cải cách hành t to có nhiều chuyển biến tích cực, đơng đảo nhân dân đồng tình ủng hộ Trên ng sở Ủy ban nhân dân tỉnh Long An nói chung Sở Kế hoạch Đầu tư nói riêng hi ep ln đặt u cầu: Tiếp tục hoàn chỉnh, cải tiến chất lượng phục vụ nhân dân, hoạt động hành ổn định theo hướng nhanh gọn, hiệu quả, pháp luật w n Từ năm 2011 đến nay, thủ tục hành Sở Kế hoạch Đầu tư ngày lo ad cải tiến, giảm thiểu tốn tiền bạc lãng phí thời gian cá nhân, ju y th doanh nghiệp Cải cách hành góp phần làm thay đổi tư quản lý, tư yi lãnh đạo, đạo điều hành quan hành chính, góp phần nâng cao pl lực, hiệu lực hiệu quản lý hành nhà nước al n ua Tuy đạt kết quan trọng, so với yêu cầu công n va đổi mới, phát triển kinh tế - xã hội chủ động hội nhập quốc tế tốc độ cải oi m bộc lộ số tồn tại, yếu sau: ll fu cách hành chuyển biến chậm so với yêu cầu thực tế, hiệu chưa cao, nh - Hệ thống thể chế pháp luật chưa đồng bộ, chồng chéo thể at không thống Luật Đầu tư, Luật Doanh nghiệp, Luật Đất đai, Luật Xây dựng, z z Luật Kinh doanh bất động sản, Luật Bảo vệ Môi trường vb jm ht - Thủ tục hành chưa cải cách đơn giản hóa triệt để, tính cơng k khai minh bạch cịn thấp, cịn nhiều thủ tục hành khơng hợp lý, phức tạp, tiếp l.c gm tục gây phiền hà cho tổ chức người dân - Chất lượng cán bộ, công chức chưa đáp ứng với yêu cầu đổi mới, phát triển om kinh tế - xã hội Đội ngũ cán bộ, cơng chức cịn thấp kỹ quản lý mới, thiếu an Lu tính nhạy bén, trách nhiệm thực thi công vụ chưa cao cải thiện chất lượng dịch vụ với mong muốn tạo hài lòng người dân, tạo tin tưởng người dân quan quản lý Nhà nước th Đầu tư cung ứng trình đổi Từ đó, xác định giải pháp n h ằ m ey nghiên cứu, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng mà Sở Kế hoạch t re hành cơng Sở Kế hoạch Đầu tư tỉnh Long An” tác giả chọn làm đề tài n va Chính vậy, “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ Nghiên cứu trả lời câu hỏi sau: t to - Thái độ phục vụ cán công chức trực tiếp giải thủ tục hành ng hi Sở Kế hoạch Đầu tư có tốt khơng? ep - Năng lực chuyên môn cán công chức trực tiếp giải thủ tục w hành Sở Kế hoạch Đầu tư có đảm bảo đáp ứng nhu cầu người dân, n lo doanh nghiệp không? ad y th - Quy trình thủ tục Sở Kế hoạch Đầu tư có niêm yết cơng khai, minh ju bạch hay không? yi pl Mục tiêu nghiên cứu: al ua Nghiên cứu tập trung đánh giá trạng cơng tác cải cách hành chính, n đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng Sở Kế hoạch Đầu va n tư Từ gợi ý sách nhằm nâng cao chất lượng phục vụ người dân fu ll - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành cơng oi m nh Sở Kế hoạch Đầu tư at - Xác định chất lượng dịch vụ qua mức đánh giá hài lòng người dân z z chất lượng dịch vụ hành Sở Kế hoạch Đầu tư vb hành cơng nhằm nâng cao mức độ hài lòng người dân l.c gm Đối tượng phạm vi nghiên cứu: k jm ht - Gợi ý sách phù hợp để nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ om Đối tượng nghiên cứu: Khảo sát ý kiến người dân thực giao dịch hành an Lu công Sở Kế hoạch Đầu tư Nghiên cứu thủ tục hành vận hành phịng ban chun mơn cán cơng chức viên chức Sở Kế hoạch chứng nhận đăng ký doanh nghiệp; Thủ tục cấp, điều chỉnh giấy chứng nhận đăng ký đầu th theo tiêu chuẩn ISO Sở Kế hoạch Đầu tư gồm: Thủ tục cấp, điều chỉnh giấy ey Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ hành cơng t re Sở Kế hoạch Đầu tư n va Đầu tư Các văn qui phạm pháp luật liên quan đến thủ tục hành áp dụng t to ng Total Variance Explained hi ep Initial Eigenvalues Comp Total w onent % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 42.292 42.292 8.035 42.292 42.292 4.146 21.822 21.822 14.322 56.614 2.721 14.322 56.614 3.588 18.884 40.706 65.684 1.723 9.070 65.684 3.220 16.947 57.653 6.244 71.928 1.186 6.244 71.928 2.712 14.275 71.928 lo 8.035 ad n Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings 2.721 1.723 1.186 982 5.168 yi 77.096 839 4.414 81.510 650 3.421 464 2.441 87.372 434 2.285 89.657 10 378 1.990 91.647 11 339 1.784 93.431 12 265 1.393 94.825 13 240 1.263 96.087 14 197 1.035 97.123 15 152 798 97.921 16 138 726 98.646 17 111 585 99.231 18 082 432 99.663 19 064 337 100.000 9.070 ju y th pl ua al 84.931 n n va ll fu oi m at nh z z k jm ht om l.c gm Analysis vb Extraction Method: Principal Component an Lu n va ey t re th t to ng a Rotated Component Matrix hi ep Component n 760 lo Nang luc phuc vu ad Quy trinh thu tuc yi Su tin cay 460 736 ju Thai phuc vu 467 753 y th Su tin cay 892 w Nang luc phuc vu 727 432 723 324 pl 856 ua al Quy trinh thu tuc Quy trinh thu tuc 847 n Su tin cay 325 816 755 302 752 Nang luc phuc vu 375 719 z Su dong cam at nh 366 oi Thai phuc vu 625 m 347 ll Thai phuc vu 635 fu 333 349 n Su tin cay 738 va Quy trinh thu tuc z Co so vat chat 737 Co so vat chat 721 k 851 jm Co so vat chat ht 876 vb Co so vat chat l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization om a Rotation converged in iterations an Lu Kết EFA – lần va KMO and Bartlett's Test n Approx Chi-Square 4377.764 153 Sig .000 th df ey Bartlett's Test of Sphericity 815 t re Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy t to ng Total Variance Explained hi ep Initial Eigenvalues Comp Total w onent Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 42.036 7.566 42.036 42.036 4.121 22.896 22.896 2.721 15.117 57.153 2.721 15.117 57.153 3.275 18.197 41.093 1.706 9.475 66.628 1.706 9.475 66.628 3.056 16.979 58.072 1.166 6.475 73.103 1.166 6.475 73.103 2.706 15.032 73.103 846 yi 77.803 752 4.178 649 3.607 452 2.512 88.101 393 2.183 90.284 10 357 1.984 92.267 11 338 1.880 94.148 12 264 1.468 95.616 13 197 1.093 96.709 14 182 1.011 97.720 15 152 842 98.562 16 112 620 99.182 17 082 456 99.638 18 065 362 100.000 lo 42.036 7.566 % of ad n Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings ju y th 4.700 pl ua al 81.982 85.589 n n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c Analysis gm Extraction Method: Principal Component an Lu n va ey t re th t to ng a Rotated Component Matrix hi ep Component n 771 lo Quy trinh thu tuc ad Nang luc phuc vu yi Thai phuc vu 461 736 ju Su tin cay 470 765 y th Su tin cay 893 w Nang luc phuc vu 733 320 732 433 pl 367 829 ua al Thai phuc vu Su dong cam 727 361 n Nang luc phuc vu 760 va 331 n Su tin cay 769 fu 876 ll Quy trinh thu tuc m Quy trinh thu tuc 846 793 328 495 at 341 335 nh Su tin cay oi Quy trinh thu tuc Co so vat chat z Co so vat chat 857 Co so vat chat 734 Co so vat chat 712 882 z k jm ht vb gm Extraction Method: Principal Component Analysis l.c Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations om an Lu Kết EFA – lần 10 va Approx Chi-Square 4191.083 136 Sig .000 th df ey Bartlett's Test of Sphericity 802 t re Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy n KMO and Bartlett's Test t to ng hi ep Total Variance Explained Initial Eigenvalues w Comp n onent % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Variance % 7.166 42.153 42.153 7.166 42.153 42.153 4.055 23.850 23.850 2.721 16.006 58.160 2.721 16.006 58.160 3.238 19.047 42.897 1.692 9.955 68.115 1.692 9.955 68.115 2.741 16.122 59.019 1.157 yi 74.918 1.157 6.803 74.918 2.703 15.899 74.918 845 4.973 657 3.862 529 3.110 86.863 443 2.608 89.471 383 2.250 91.721 10 342 2.013 93.734 11 264 1.556 95.290 12 203 1.193 96.483 13 185 1.090 97.573 14 152 893 98.466 15 112 659 99.125 16 084 491 99.616 17 065 384 100.000 ju y th ad lo Total Extraction Sums of Squared Loadings 6.803 pl ua al 79.891 83.753 n n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c Analysis gm Extraction Method: Principal Component an Lu n va ey t re th t to ng a Rotated Component Matrix hi ep Component n 777 lo Quy trinh thu tuc ad Nang luc phuc vu 769 y th Su tin cay 735 yi Su tin cay 738 ju Thai phuc vu 893 w Nang luc phuc vu 734 pl 831 ua al Thai phuc vu Su dong cam 776 n 765 va Su tin cay 735 n Nang luc phuc vu fu 868 ll Quy trinh thu tuc m Quy trinh thu tuc 836 oi 805 nh Quy trinh thu tuc 883 at Co so vat chat Co so vat chat z Co so vat chat 734 Co so vat chat 709 859 z jm ht vb Extraction Method: Principal Component Analysis k gm Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization om l.c a Rotation converged in iterations Phụ lục 14: Phân tích nhân tố khám phá EFA – Các nhân tố phụ thuộc an Lu KMO and Bartlett's Test 730 n va Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 000 th Sig ey df 486.494 t re Bartlett's Test of Sphericity t to ng Total Variance Explained hi ep Initial Eigenvalues Compo Total nent lo Cumulative % Total 2.421 80.707 80.707 348 11.589 92.297 231 7.703 100.000 ad n w % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance 2.421 Cumulative % 80.707 80.707 y th Extraction Method: Principal Component Analysis ju Component Matrixa yi pl Component 922 Su hai long 890 Su hai long 883 n Su hai long ua al n va fu ll Extraction Method: Principal m oi Component Analysis at nh a components extracted z Phụ lục 15: Kiểm định Cronbach Alpha biến quan sát khái niệm z jm ht vb Cronbach alpha thang đo “ Sự thuận tiện”: Reliability Statistics k Alpha gm Cronbach's N of Items l.c 913 om Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted 725 902 Nang luc phuc vu 19.87 9.110 838 885 Thai phuc vu 19.71 10.018 796 892 Su tin cay 19.93 10.477 655 911 Su tin cay 19.73 10.156 777 895 Quy trinh thu tuc 19.89 9.891 754 897 th 9.908 ey 19.89 t re Nang luc phuc vu n va Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- an Lu Cronbach's t to Cronbach alpha thang đo “Sự minh bạch” ng hi Reliability Statistics ep Cronbach's Alpha N of Items w n 879 lo ad y th Item-Total Statistics ju yi Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- pl Scale Mean if Item Deleted Thai phuc vu ua al Item Deleted Su dong cam 12.24 Su tin cay 12.18 Nang luc phuc vu 12.28 n 12.18 Alpha if Item Total Correlation Deleted n va 837 808 2.987 776 830 3.038 785 828 595 912 ll fu 2.962 2.978 oi m at nh Cronbach alpha thang đo “ Quy trình thủ tục”: z z Reliability Statistics vb Cronbach's ht Alpha N of Items jm k 905 om l.c gm Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item va Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- an Lu Cronbach's Deleted n 805 869 Quy trinh thu tuc 8.12 1.113 752 913 Quy trinh thu tuc 8.12 1.013 879 806 th 1.072 ey 8.13 t re Quy trinh thu tuc t to ng Phụ lục 16: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy tuyến tính bội hi ep Model Summary w R n Model lo R Square a 735 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 540 534 29047 ad a Predictors: (Constant), Co so vat chat, Su thuan tien, Quy trinh thu y th tuc, Su minh bach ju yi b pl ANOVA al df Regression Mean Square 29.203 7.301 295 084 Total 54.093 Sig .000a 86.528 fu 24.890 n va Residual F n Sum of Squares ua Model 299 ll oi m a Predictors: (Constant), Co so vat chat, Su thuan tien, Quy trinh thu tuc, Su minh bach b Dependent Variable: Su hai long at nh z z Coefficientsa t Sig Tolerance VIF 5.904 341 6.878 000 042 087 1.565 119 336 044 399 7.640 000 572 1.748 103 038 112 2.704 007 904 1.106 034 Su minh bach 066 Quy trinh thu tuc Co so vat chat 636 501 1.572 1.997 n va 232 an Lu Su thuan tien 000 om 190 l.c 1.124 a Dependent Variable: Su hai long Beta Collinearity Statistics gm (Constant) Std Error Coefficients k B jm Model ht Unstandardized Coefficients vb Standardized ey t re th t to Phụ lục 17: Phân tích ảnh hưởng giới tính ng hi Group Statistics ep Gioi tinh Su hai long N Mean Std Deviation Std Error Mean 158 4.1603 43179 03435 Nu 142 4.0728 41469 03480 w Nam n lo ad y th Independent Samples Test ju yi Levene's Test for t-test for Equality of Means pl Equality of Variances ua al 95% Confidence Interval of the n assumed 4.478 035 1.787 tailed) Difference Std Error Difference Difference Lower Upper 298 075 08757 04900 -.00887 18401 074 08757 04890 -.00866 18380 oi m long df ll Equal variances t Mean fu Su hai Sig n va F Sig (2- 1.791 at not assumed 296.67 nh Equal variances z z ht vb Phụ lục 18: Phân tích ảnh hưởng độ tuổi jm Test of Homogeneity of Variances k Su hai long df2 Sig 296 l.c 4.622 df1 gm Levene Statistic 004 om an Lu ANOVA Sum of Squares Mean Square 007 Within Groups 54.073 296 183 Total 54.093 299 036 991 th Sig ey 020 F t re Between Groups df n va Su hai long t to Post Hoc Tests ng Multiple Comparisons hi ep Su hai long Tamhane w n lo (I) Tuoi 95% Confidence Interval Mean Difference (J) Tuoi (I-J) 25 den 34 Upper Bound 1.000 -.1785 1620 35 den 44 -.02189 07457 1.000 -.2208 1770 -.01605 09318 1.000 -.2672 2351 00823 06368 1.000 -.1620 1785 -.01366 06183 1.000 -.1787 1514 -.00782 08333 1.000 -.2346 2190 07457 1.000 -.1770 2208 06183 1.000 -.1514 1787 09192 1.000 -.2421 2538 1.000 -.2351 2672 1.000 -.2190 2346 1.000 -.2538 2421 y th 06368 yi pl Duoi 25 n Tu 45 tro len ua al 35 den 44 va 35 den 44 Lower Bound -.00823 Tu 45 tro len 25 den 34 Sig ju ad Duoi 25 Std Error Duoi 25 02189 n 01366 Tu 45 tro len 00584 Duoi 25 01605 oi 25 den 34 00782 08333 35 den 44 -.00584 09192 ll fu 25 den 34 m Tu 45 tro len 09318 at nh z z ANOVA k Test of Homogeneity of Variances jm ht vb Phụ lục 19: Phân tích ảnh hưởng nghề nghiệp gm Su hai long df2 Sig 295 540 om 778 df1 l.c Levene Statistic an Lu Su hai long df Mean Square F Sig n va Sum of Squares 435 Within Groups 52.353 295 177 Total 54.093 299 2.451 046 th ey 1.740 t re Between Groups t to ng Phụ lục 20: Phân tích ảnh hưởng trình độ học vấn hi ep Test of Homogeneity of Variances Su hai long w n Levene Statistic df1 df2 lo ad 5.762 Sig 296 001 ju y th yi ANOVA pl Su hai long al df ua Sum of Squares 4.792 1.597 296 167 Total 54.093 Sig 9.590 000 n 49.301 va Within Groups F n Between Groups Mean Square ll fu 299 m oi Post Hoc Tests at nh Multiple Comparisons z z Su hai long vb Tamhane (J) Trinh Pho thong Trung cap 35840 17628 320 Cao dang 67857 * 14413 015 1485 Dai hoc tro len 67951* 14402 015 1493 Pho thong -.35840 17628 320 -.9008 Cao dang 32018 11200 054 -.0039 an Lu Std Error Sig Lower Bound Dai hoc tro len 32111 11186 053 -.0027 6449 Pho thong -.67857* 14413 015 -1.2086 -.1485 Trung cap -.32018 11200 054 -.6442 0039 00094 04702 1.000 -.1238 1257 Pho thong -.67951* 14402 015 -1.2097 -.1493 Trung cap -.32111 11186 053 -.6449 0027 Cao dang -.00094 04702 1.000 -.1257 1238 k (I) Trinh Upper Bound gm -.1840 9008 l.c 1.2086 om Trung cap (I-J) 95% Confidence Interval jm ht Mean Difference 1.2097 1840 6442 n va * The mean difference is significant at the 0.05 level th Dai hoc tro len ey Dai hoc tro len t re Cao dang t to Phụ lục 21: Phân tích ảnh hưởng Thu nhập ng hi Test of Homogeneity of Variances ep Su hai long Levene Statistic df1 w n 1.282 df2 Sig 297 279 lo ad ju y th Su hai long ANOVA yi Sum of Squares df Mean Square pl 163 082 297 182 ua al Between Groups 53.930 Total 54.093 n Within Groups F Sig .450 638 n va 299 ll fu Phụ lục 22: Phân tích ảnh hưởng Khoảng cách oi m Test of Homogeneity of Variances nh df1 df2 Sig z Levene Statistic at Su hai long z 297 000 jm ht vb 10.818 k ANOVA Sum of Squares Mean Square 861 Within Groups 52.372 297 176 Total 54.093 299 4.880 Sig .008 an Lu 1.721 F om Between Groups df l.c gm Su hai long n va ey t re th t to Post Hoc Tests ng Multiple Comparisons hi ep Su hai long Tamhane w 95% Confidence Interval Mean Difference n lo (I) Khoang cach ad Duoi 20 km (J) Khoang cach (I-J) Tu 20 den 50 km Lower Bound Upper Bound 05975 966 -.1692 1194 -.19488* 07489 030 -.3757 -.0141 Duoi 20 km 02490 05975 966 -.1194 1692 Tren 50 km * 06061 018 -.3170 -.0229 * 07489 030 0141 3757 * 06061 018 0229 3170 y th ju yi -.16998 pl al Duoi 20 km 19488 ua Tren 50 km Sig -.02490 Tren 50 km Tu 20 den 50 km Std Error 16998 n Tu 20 den 50 km va * The mean difference is significant at the 0.05 level n ll fu m oi Phụ lục 23: Phân tích ảnh hưởng Thời gian di chuyển nh at Test of Homogeneity of Variances z Su hai long z df2 297 380 k jm Sig ht 970 df1 vb Levene Statistic gm Su hai long Sum of Squares Mean Square 705 Within Groups 52.683 297 177 Total 54.093 299 3.975 020 n Sig va 1.410 F an Lu Between Groups df om l.c ANOVA ey t re th t to Post Hoc Tests ng Multiple Comparisons hi ep Su hai long Tamhane w (I) Thoi gian di (J) Thoi gian di n chuyen lo chuyen ad Duoi 30 phut (I-J) Sig Lower Bound Upper Bound 06480 021 -.3330 -.0205 -.08689 05747 346 -.2253 0515 Duoi 30 phut * 17673 06480 021 0205 3330 Tren 60 phut 08983 05922 344 -.0531 2327 08689 05747 346 -.0515 2253 -.08983 05922 344 -.2327 0531 y th ju yi pl al Duoi 30 phut ua Tren 60 phut Std Error -.17673* Tu 30 den 60 phut Tren 60 phut Tu 30 den 60 phut 95% Confidence Interval Mean Difference n Tu 30 den 60 phut va * The mean difference is significant at the 0.05 level n ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th