(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các đại lý sơn trang trí trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep  w n lo ad y th ju LA THẾ CHÂU yi pl ua al n ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC ĐẠI LÝ SƠN TRANG TRÍ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH n va ll fu oi m at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng  hi ep w n lo ad LA THẾ CHÂU ju y th yi ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC ĐẠI LÝ SƠN TRANG TRÍ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH pl n ua al va n Chuyên ngành:Kinh doanh thƣơngmại Mã số: 60341021 ll fu oi m nh at LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z z vb TS.TRIỆU HỒNG CẨM k jm ht NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: om l.c gm an Lu n va ey t re TP.Hồ Chí Minh - Năm2013 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi ep Tác giả cam đoan số liệu đƣợc sử dụng vào nghiên cứu xác trích dẫn nguồn cụ thể Đề tài “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI w VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC ĐẠI LÝ SƠN TRANG TRÍ TRÊN ĐỊA n lo BÀN THÀNH PHỐ CHÍ MINH” tác giả thực ad Kết nghiên cứu luận văn từ nghiên cứu cách nghiêm túc y th ju tác giả, không chép luận văn chƣa đƣợc cơng bố bất yi kỳ cơng trình nghiên cứu trƣớc pl ua al Tp.HCM, ngày 10 tháng 11 năm 2013 n va n Tác giả luận văn ll fu oi m at nh LA THẾ CHÂU z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng hi Bảng 3.1: Thang đo sở vật chất: 30 ep Bảng 3.2: Thang đo độ tin cậy 31 Bảng 3.3: Thang đo tƣơng tác cá nhân 32 w n Bảng 3.4: Thang đo giải vấn đề 33 lo ad Bảng 3.5: Thang đo sách 33 ju y th Bảng 3.6: Thang đo hài lòng khách hàng 34 yi Bảng 4.1: Phân tích độ tin cậy thang đo .42 pl Bảng 4.2: Ma trận xoay nhân tố .44 al n ua Bảng 4.3: Hệ số hồi quy 47 va Bảng 4.4: Tóm tắt mơ hình .49 n Bảng 4.5: Anova 49 fu ll Bảng 4.6: Kết kiểm định giả thuyết 51 m oi Bảng 4.7: Kết phân tích oneway Anova nhân tố 52 nh Bảng 4.8: Thống kê mô tả giá trị trung bình biến 52 at z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC ĐỒ THỊ t to ng hi Đồ Thị 2.1: Phân khúc thị trƣờng sơn trang trí Việt Nam 16 ep Đồ thị 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính .38 Đồ thi 4.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 39 w n Đồ thị 4.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập 39 lo ad Đồ thị 4.4 : Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp 40 ju y th Đồ thị 4.5: Cơ cấu mẫu trình độ học vấn 40 yi Đồ thị 4.6: Biểu đồ phân tán Scatter 48 pl Đồ thị 4.7: So sánh giá trị trung bình 53 n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC HÌNH t to ng hi ep Hình 2.1: Mơ hình phân phối cơng ty Oranges Việt Nam 18 Hình 2.2: Mơ hình kênh phân phối Jotun Việt Nam 19 w Hình 2.3: Mơ Hình Nghiên Cứu Đề Nghị 23 n lo Hình 3.1: Quy Trình Nghiên Cứu 26 ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC PHỤ LỤC t to ng hi Phụ Lục 1: Phỏng vấn chuyên gia ep Phụ Lục 2: Bảng vấn ý kiến khách hàng: Phụ lục 3: Danh sách đại lý khảo sát w n Phụ lục 4: Phân bố mẫu theo giới tính lo ad Phụ lục 5: Cơ cấu mẫu theo nhóm tuổi ju y th Phụ lục 6: Phân bố mẫu theo thu nhập Phụ lục 7: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp yi pl Phụ lục 8: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn al ua Phụ lục 9: Phân tích nhân tố EFA lần thứ n Phụ lục 10: Phân tích nhân tố EFA lần va n Phụ lục 11: Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng fu ll Phụ lục 12: Phân tích tƣơng quan biến độc lập biến phụ thuộc m oi Phụ lục 13: Kiểm định Spearman nhân tố với trị tuyệt đối phần dƣ at z Phụ lục 15: Mơ Hình RSQS nh Phụ lục 14: Biểu đồ tần số Histogram z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re MỤC LỤC t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC ĐỒ THỊ w n DANH MỤC HÌNH lo ad MỤC LỤC PHỤ LỤC y th CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ju 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI yi pl 1.2MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ua al 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU n n va 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU fu 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ll 1.7 KẾT CẤU LUẬN VĂN m oi CHƢƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC ĐỂ XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU nh at 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT z 2.1.1 Khái niệm dịch vụ z vb 2.1.2 Các đặc tính dịch vụ jm ht 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.1.4 Sự hài lòng khách hàng k gm 2.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng l.c 2.1.6 Những nghiên cứu trước 10 om 2.1.7 Mơ hình Retail Service Quality Model ( RSQS) 12 an Lu 2.2 CỞ SỞ THỰC TIỄN 14 2.2.1 Tổng quan thị trường sơn 14 2.3 CÁC GIẢ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 21 ey 2.2.4 Chất lượng dịch vụ đại lý sơn trang trí 21 t re 2.2.3 Cái nhìn tồn diện đại lý sơn trang trí 17 n va 2.2.2 Phân khúc thị trường sơn trang trí 16 2.3.1 Các giả thuyết 21 t to 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị: 23 ng CHƢƠNG 3:THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 hi ep 3.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 25 3.1.1 Nghiên cứu định tính 27 w 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 29 n lo 3.2 PHƢƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU: 34 ad 3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 35 y th 3.2.2 Hệ số tương quan hội quy bội tuyến tính 36 ju yi CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 pl 4.1 PHÂN LOẠI BẢNG TRẢ LỜI, LÀM SẠCH VÀ MÃ HÓA DỮ LIỆU 38 al ua 4.2 MÔ TẢ MẪU 38 n 4.3 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO 41 va n 4.3.1 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo nhân tố tác động đến hài lòng ll fu khách hàng 41 oi m 4.3.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo nhân tố hài lòng 42 nh 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 at 4.4 PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN 46 z z 4.5 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI 46 ht vb 4.5.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 46 jm 4.5.2 Hồi quy tuyến tính bội 46 k 4.5.3 Kiểm định giả định hồi quy 47 gm 4.5.4 Đánh giá độ phù hợp, kiểm định độ phù hợp mơ hình xem xét tượng đa l.c cộng tuyến 49 om 4.5.5 Phương trình hồi quy tuyến tính bội 50 an Lu 4.5.6 Tổng kết kết kiểm định giả thuyết 50 4.6 PHÂN TÍCH ẢNH HƢỞNG CỦA CÁC BIẾN ĐỊNH TÍNH ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA 4.6.3 Tìm hiểu khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng thu nhập 51 ey 4.6.2 Tìm hiểu khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng độ tuổi 51 t re 4.6.1 Tìm hiểu khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng giới tính 51 n va KHÁCH HÀNG 51 4.6.4 Tìm hiểu khác biệt đánh giá hài lòng khách hàng nghề nghiệp 51 t to 4.6.5 Tìm hiểu khác biệt đánh giá hài lịng khách hàng trình độ 52 ng 4.7 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 52 hi ep CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 5.1 KẾT LUẬN: 57 w 5.2 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI CÁC ĐẠI LÝ VÀ DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT n lo SƠN: 58 ad 5.2.1 Nhóm kiến nghị cho nhân tố tương tác cá nhân: 58 y th 5.2.2 Nhóm kiến nghị cho nhân tố giải vấn đề: 60 ju yi 5.2.3 Nhóm kiến nghị cho nhân tố sở vật chất: 61 pl 5.2.4 Nhóm kiến nghị cho nhân tố tin cậy: 61 ua al 5.2.5 Nhóm kiến nghị cho nhân tố sách đại lý: 62 n 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 63 n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ Lục 2: Bảng vấn ý kiến khách hàng: t to BẢNG PHỎNG VẤN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ng Xin chào Anh/chị, Tôi tên LA THẾ CHÂU, sinh viên cao học Đại Học Kinh hi ep Tế TP.HCM Hiện thực đề tài tốt nghiệp "ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐẠI LÝ SƠN TRANG w TRÍ TRÊN ĐỊA BÀN TP.HCM" Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian trả lời n lo câu hỏi sau Ý kiến Anh/Chị góp phần giúp tơi hồn thành đề tài Mọi ad y th thông tin trả lời quý Anh/Chị đƣợc giữ kín, dùng phục vụ mục đích ju nghiên cứu đề tài Chân thành cảm ơn hợp tác quý Anh/Chị yi pl Bảng câu hỏi số:… n ua al I.Anh chị mua sắm đại lý sơn lần: n va Ít lần ll fu oi m Từ lần trở lên at nh II Anh/ chị vui lòng đánh dấu theo quy ƣớc cho điểm nhƣ sau z k jm ht vb om l.c gm Rất không đồng ý với ý kiến Khơng đồng ý với ý kiến Trung Hịa Đồng ý với ý kiến Rất đồng ý với ý kiến z an Lu n va ey t re Anh/ chị vui lòng gạch gạch chéo X vào lựa chọn t to ng hi Câu 1: Về sở vật chất đại lý này: ep Đại lý có trang thiết bị đại Đại lý trƣng bày hàng hóa hấp dẫn Các bảng màu đẹp mắt, hấp dẫn 1 w n 2 3 5 lo ad y th ju Câu 2: Về tin cậy đại lý yi Đại lý ln hồn thành dịch vụ nhƣ cam kết Đại lý thực dịch vụ nhƣ thời gian cam kết Đại lý thực dịch vụ lần Hàng hóa đa dạng pl 1 1 n ua al 3 3 4 4 5 5 n va 2 2 ll fu m oi Câu 3: Thái độ phục vụ ngƣời bán hàng nh at z z ht vb k jm l.c gm 5 3 3 4 4 5 5 n va 2 2 an Lu 1 1 om Ngƣời bán hàng có đầy đủ kiến thức trả lời câu hỏi khách hàng Ứng xử ngƣời bán hàng làm khách hàng tin tƣởng Khách hàng cảm thấy an toàn mua hàng cửa hàng Nhân viên cung cấp dịch vụ cho khách hàng cách nhanh chóng Nhân viên cho khách hàng biết xác thực dịch vụ Nhân viên sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng Nhân viên nhã nhặn lịch với khách hàng Nhân viên trả lời điện thoại cách lịch Nhân viên hƣớng quan tâm đến cá nhân khách hàng ey t re t to Câu :Về cách giải quyêt vấn đề đại lý có cố xảy ng hi ep Đại lý sẵn lòng cho đổi trả hàng Khi khách hàng có vấn đề, đại lý ln quan tâm tìm cách giải vấn đề cho khách Giải than phiền, khiếu nại khách hàng cách trực tiếp nhanh chóng w n lo ad ju y th yi pl ua al Câu 5: Về sách cửa hàng Đại lý cung cấp hàng hãng Đại lý có chỗ đậu xe rộng rãi, thuận tiện Giờ mở cửa thuận tiện cho khách hàng Đại lý đặt vị trí thuận tiện n 1 1 n va ll fu 2 2 3 3 4 4 5 5 oi m at nh z Câu Về hài lòng khách hàng z vb Nhìn chung anh/ chị hài lịng với chất lƣợng dịch vụ đại lý Anh/ chị quay lại mua hàng Nếu đƣợc anh/ chị giới thiệu ngƣời quen bạn bè đến mua hàng hóa k om l.c gm an Lu n va ey t re Anh/ chị cho biết anh/ chị thuộc nhóm tuối 18-30 31-50 Trên 50 jm Anh/ Chị gạch chéo X vào phần chọn ht III PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN t to ng hi ep Anh / chị vui lòng cho biết nghề nghiệp Nhà thầu xây dựng Thợ sơn sửa Nhân viên văn phòng Sinh viên, học sinh Công nhân, lao động phổ thông Cán quản lý Khác w n lo ad y th Xin anh/ chị vui lịng cho biết giới tính Nam Nữ ju yi pl al n ua Xin anh/ Chị cho biết thu nhập/ tháng Anh/ Chị Dƣới triệu đồng Từ 3- dƣới triệu đồng Từ 7- 10 triệu đồng Trên 10 triệu đồng Khác n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb Xin Anh/ chị cho biết học vấn Anh/ Chị Tiểu Học Trung Học Cơ Sở Phổ Thông Trung Học Trung Cấp Cao Đẳng- Đại Học Sau Đại Học om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 3: Danh sách đại lý khảo sát: t to ng 1.Đại lý Thế Vinh hi Địa chỉ: 130 Bạch Đằng, P24, Q.Bình Thạnh ep Điện Thoại: 080-35111842 w Di Động: 0918076548 n 2.Đại lý sơn Đức Tính: lo ad Địa chỉ: 71b Phan Văn Hớn, Ấp 7, Xuân Thới Thƣợng, Hóc Môn y th ju Điện thoại: 08.66752418 yi pl Di Động: 0907751922 – 0902751922 ua al 3.Đại lý sơn Mỹ An: n Địa chỉ: 69/9B Ấp Mỹ Hòa 2, Tân Xn, Hóc Mơn, Tp.HCM n va Điện thoại: 08.37182124 fu ll Di Động: 0909537150 – 0933919894 oi m Đại lý Sơn Hoàng Phú: nh at Địa chỉ: 112/4B Lê Văn Khƣơng, P.Hiệp Thành, Q.12 z z Điện thoại: 0903670832- 01692972372-01673630030 vb ht Công ty TNHH MTV Thƣơng Mại Dịch Vụ Sơn Thạnh Phát Điện thoại : 08-35112266 an Lu Địa chỉ:185 Bis Bạch Đằng, Q Bình Thạnh om Công Ty TNHH TM Đại Nhân l.c Di Động: 0903032343- 0948177377-090707225 gm Điện Thoại: 08.38448976- 08.39953552 k jm Địa chỉ: 261 Phan Đình Phùng, P.15, Q.Phú Nhuận, TpHCM n va ey t re Phụ lục 4: Phân bố mẫu theo giới tính t to ng hi Valid ep Frequency Percent Nam 192 75.0 Nữ 64 25.0 Total 256 100.0 w n Phụ lục 5: Cơ cấu mẫu theo nhóm tuổi lo ad Nhóm tuổi y th Percent Valid Percent 18 - 30 89 34.8 34.8 34.8 31 - 50 131 51.2 51.2 85.9 Trên 50 36 14.0 14.0 100.0 256 100.0 100.0 Fr equency ent Perc ju yi Vali Cumulative Frequency d pl n ua al Total Percent n va Phụ lục 6: Phân bố mẫu theo thu nhập ll fu m oi 2.7 2.7 2.7 60.2 60.2 62.9 31.6 31.6 94.5 5.5 100.0 nh đến dƣới triệu đồng at 15 z 81 Trên 10 triệu đồng 14 z - 10 triệu đồng 5.5 ht Total 25 100 100.0 jm k Phụ lục 7: Phân bố mẫu theo nghề nghiệp Frequen V Perce nt Valid Percent Cumulative Percent om cy l.c gm Nghề nghiệp Nhà thầu xây dựng 21 8.2 8.2 Thợ sơn sửa 63 24.6 24.6 32.8 Nhân viên văn phòng 26 10.2 10.2 43.0 Sinh viên, học sinh 16 6.2 6.2 49.2 61 23.8 23.8 73.0 Cán quản lý 31 12.1 12.1 85.2 Khác 38 14.8 14.8 100.0 Total 256 100.0 100.0 n va Công nhân, lao động phổ ey t re thông 8.2 an Lu alid Cumulativ e Percent vb Dƣới triệu đồng Valid Valid Percent t to Phụ lục 8: Phân bố mẫu theo trình độ học vấn ng Học vấn hi ep Frequenc y V alid Percen t Valid Cumulative Percent Percent w n lo ad 18 7.0 7.0 7.0 Trung học sở 64 25.0 25.0 32.0 Trung học phổ thông 87 34.0 34.0 66.0 Cao đẳng, đại học 49 19.1 19.1 85.2 Sau đại học 38 14.9 14.9 100.0 256 100.0 100.0 y th Tiểu học Total ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 9: Phân tích nhân tố EFA lần thứ t to KMO and Bartlett's Test ng hi ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 906 4507.099 Df 253 Sig .000 w n lo Initial Eigenvalues ad Component Total Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 47.106 47.106 10.834 47.106 47.106 8.992 56.097 2.068 8.992 56.097 7.219 1.660 7.219 63.316 1.394 6.061 69.377 73.845 1.028 4.467 73.845 10.834 2.068 1.660 63.316 1.394 6.061 69.377 1.028 4.467 757 3.292 590 2.566 510 2.219 81.922 486 2.112 84.035 10 464 2.019 86.054 11 428 1.862 87.916 12 381 1.655 89.571 13 311 1.352 90.923 14 287 1.249 92.172 15 284 1.236 93.408 16 269 1.170 94.579 17 243 1.056 95.634 18 218 948 96.583 19 196 850 97.433 20 192 834 98.267 21 178 775 99.043 22 149 650 99.692 23 071 308 100.000 ju pl y th % of Variance yi n ua al va 77.137 n 79.703 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Extraction Method: Principal Component Analysis Component t to ng hi ep PI2 PI4 PI7 PI1 PI8 PI6 817 808 786 749 726 720 108 185 226 142 134 147 143 162 083 283 120 122 136 153 158 046 121 188 156 170 232 063 183 114 641 564 224 166 193 297 195 214 193 196 274 210 193 184 198 388 257 417 448 820 784 766 765 661 194 245 188 408 152 201 258 156 232 188 142 242 086 302 315 296 079 800 773 733 715 136 158 144 254 208 275 183 098 216 130 133 128 278 162 183 081 152 852 836 811 166 086 088 171 179 146 151 023 161 280 245 149 304 133 040 154 120 795 737 733 w Bảng: Rotate n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi at nh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization m PI9 PI5 PI3 RL1 RL3 RL2 PO1 PA3 PA1 PA2 RL4 PS1 PS2 PS3 PO2 PO3 PO4 component matrix z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 10: Phân tích nhân tố EFA lần t to ng KMO and Bartlett's Test hi ep Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .920 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 3803.493 w n Df 210 Sig .000 lo ad Initial Eigenvalues y th % Total Variance 9.71 e% 2.01 1.65 1.32 46.267 9.609 55.876 2.018 9.609 55.876 63.747 1.653 7.871 63.747 70.075 1.329 6.329 70.075 1.027 4.892 74.967 7.871 6.329 1.02 4.892 74.967 ll fu 46.267 n Cumulativ e% 9.716 va of 46.267 n % Variance 46.267 al Total ua Cumulativ pl yi 78.094 80.603 82.969 85.214 87.049 88.749 90.346 91.703 93.020 94.245 95.407 96.491 97.502 98.427 99.293 100.000 at z z k jm ht vb om l.c gm an Lu Extraction Method: Principal Component Analysis nh 3.127 2.509 2.366 2.245 1.835 1.700 1.597 1.357 1.316 1.225 1.162 1.084 1.011 925 866 707 oi 657 527 497 471 385 357 335 285 276 257 244 228 212 194 182 148 m 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Extraction Sums of Squared Loadings of ju Co mponent n va ey t re Phụ lục 11: Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng t to KMO and Bartlett's Test ng hi ep 720 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 337.696 Df Sig .000 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy w n lo ad Total Variance Explained y th Initial Eigenvalues ju % yi Co of Total Variance 77.074 410 13.654 90.728 278 9.272 % 77.074 Total ua 2.31 al Cumulativ e% pl mponent Extraction Sums of Squared Loadings of Variance 2.312 Cumulativ e% 77.074 77.074 n n va 100.000 fu ll Extraction Method: Principal Component Analysis oi m at nh Component Matrixa Component 848 om a components extracted l.c Analysis gm Extraction Method: Principal Component k CS3 jm 886 ht CS1 vb 899 z CS2 z an Lu n va ey t re Phụ lục 12: Phân tích tƣơng quan biến độc lập biến phụ thuộc t to Correlations ng hi ep CS Pearson Correlation CS PI RL PA PS PO 660** 627** 630** 558** 608** Sig (2-tailed) w n 000 000 000 256 256 256 256 256 Pearson Correlation 660** 523** 517** 443** 567** 000 000 000 000 256 256 Sig (2-tailed) 000 N 256 Pearson Correlation 627 Sig (2-tailed) 000 N 256 ju y th ad RL 000 256 lo PI 000 N yi pl Pearson Correlation 630 617 000 ** 517 256 ** 617 ** 256 506 000 000 256 256 ** 525** 000 256 435 ** 606** 000 000 000 000 000 256 256 256 256 256 256 Pearson Correlation 558** 443** 506** 435** 389** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 256 n ua n va fu 000 ll 256 000 000 N 256 256 606 256 ** 256 389 000 000 256 256 256 000 ** 256 z ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) .525 256 ** at Sig (2-tailed) 567 000 nh 608 ** oi Pearson Correlation ** 256 m PO 256 ** N Sig (2-tailed) PS 523 ** 256 al PA 256 ** z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 13: Kiểm định Spearman nhân tố với trị tuyệt đối phần dƣ t to Correlations hi ep w lo PA PS PO 1.000 048 063 100 082 075 Sig (2-tailed) 446 313 110 191 232 N 256 256 256 256 256 256 Correlation Coefficient 048 1.000 518** 512** 421** 562** Sig (2-tailed) 446 000 000 000 000 N 256 256 256 256 256 256 Correlation Coefficient 063 518** 1.000 620** 469** 533** Sig (2-tailed) 313 000 000 000 000 256 256 256 256 256 256 100 512** 620** 1.000 427** 603** 000 000 000 000 256 256 256 256 256 421** 469** 427** 1.000 357** ABSRES_1 Correlation Coefficient n RL al ng Spearman's rho ABSRES_1 PI PI ad ju y th yi RL pl Correlation Coefficient n PA ua N va 110 n Sig (2-tailed) fu 256 Correlation Coefficient 082 Sig (2-tailed) 191 000 000 000 000 N 256 256 256 256 256 256 Correlation Coefficient 075 562** 603** 357** 1.000 Sig (2-tailed) 232 000 000 000 000 N 256 256 256 256 256 ll N oi at nh z PO m PS z 533** ht vb k jm 256 om l.c gm an Lu n va ey t re Phụ lục 14:: Biểu đồ tần số Histogram t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re ad ju y th yi pl ua al n Phụ lục 15:MƠ HÌNH RSQS va n Chất lượng dịch fu oi m ll vụ bán lẻ at nh z CƠ SỞ VẬT z TIN GIẢI QUYẾT CÁ NHÂN VẤN ĐỀ CHÍNH SÁCH k jm ht CẬY vb CHẤT TƢƠNG TÁC om l.c gm LỜI LỢI TIN DỊCH VỤ SỰ HIẾU KHÁCH, GIÚP ĐỠ NGAY n HỨA SỰ TỰ HIỆN va HỨA THỰC an BÀY SỰ TIỆN Lu TRƢNG y te re Nguồn: Pratibha A Dabholkar et al (1996) ac th si g e cd jg hg