(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với vụ thuế, nghiên cứu tình huống chi cục thuế quận phú nhuận

ng hi ep BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM w n lo ad ju y th NGUYỄN THANH BÌNH yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z vb k jm ht Chuyên ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n PGS TS SỬ ĐÌNH THÀNH a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: n va y te re ac th TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010 ng hi ep w LỜI CAM ĐOAN n lo ad ju y th Tôi: NGUYỄN THANH BÌNH yi Xin cam đoan rằng: pl ua al n - Đây cơng trình thân tơi nghiên cứu trình n va bày ll fu oi m - Các số liệu thu thập kết nghiên cứu trình bày at nh đề tài trung thực z z - Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung đề tài k jm ht vb nghiên cứu om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ng hi ep LỜI TRI ÂN w n lo ad Tôi xin chân thành tri ân ju y th Quý thầy cô giảng dạy môn giúp trang bị đầy đủ tốt kiến thức trước vào yi pl môn chuyên ngành; quý Thầy cô khoa Tài Doanh nghiệp, al ua khoa Tài Nhà nước giúp chúng tơi tìm hiểu mở rộng n kiến thức chuyên ngành va n Tổng cục thuế, Cục thuế thành phố Hồ Chí Minh Chi fu ll cục thuế quận Phú Nhuận tạo điều kiện thuận lợi để m oi tham gia học chương trình đào tạo sau đại học nh Thầy Phó giáo sư Tiến sĩ Sử Đình Thành trưởng khoa Tài at z Nhà nước trường Đại học Kinh Tế Tp HCM tận tâm z jm ht vb giảng dạy hướng dẫn tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp k Cuối xin chân thành cảm ơn anh chị em gm khóa lớp cao học K17 trường Đại học Kinh Tế đồng giúp đỡ om l.c nghiệp Chi cục thuế quận Phú Nhuận hỗ trợ, động viên n a Lu n va y te re ac th ng hi MỤC LỤC ep Trang Lời cam đoan w n Lời cảm ơn lo ad Mục lục y th Danh mục chữ viết tắt ju Danh mục Hình vẽ Bảng biểu yi pl Phần mở đầu 01 al n ua Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ cơng hài lịng khách hàng 06 va n 1.1 Một số vấn đề dịch vụ công 06 ll fu 1.1.1 Khái niệm 06 oi m 1.1.2 Chất lượng dịch vụ công 07 nh 1.1.3 Mơ hình SERVQUAL 08 at 1.1.3.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 08 z z 1.1.3.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 11 vb 1.2 Dịch vụ công lĩnh vực thuế 12 ht jm 1.2.1 Mơ hình theo chế tự khai tự nộp 12 k 1.2.2 Một số dịch vụ hành thuế 14 gm 1.2.3 Một số vấn đề hài lòng khách hàng (NNT) 15 om l.c 1.2.3.1 Khái niệm 16 1.2.3.2 Cơ sở đánh giá mức độ hài lòng 17 a Lu 1.2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 n 1.3 Các thành phần tác động đến hài lòng người nộp thuế 18 ac th 1.4 Mơ hình lý thuyết 23 y 1.3.4 Cơ sở vật chất quan thuế 22 te re 1.3.3 Nguồn nhân lực (đội ngũ công chức thuế) 22 n 1.3.2 Thủ tục Chính sách thuế 21 va 1.3.1 Thông tin thuế 20 ng 1.5 Giới thiệu cơng cụ đánh giá hài lịng giới 24 hi ep 1.5 Tóm tắt chương 25 Chương 2: Thực trạng cải cách hành thuế 26 w n lo 2.1 Tổng quan chương trình cải cách hành Việt Nam cải cách hệ thống thuế Việt Nam 26 ad 2.2 Thực việc CCHC Cục thuế Tp.HCM 27 y th 2.3 Giới thiệu Chi cục thuế quận Phú Nhuận 31 ju yi 2.3.1 Kết thu Ngân sách nhà nước 32 pl 2.3.2 Kết cung cấp dịch vụ hành thuế 32 al ua 2.3.2.1 Thực trạng trước thực chủ trương CCHC ngành thuế 32 n 2.3.2.2 Tổ chức thực kết đạt từ CCHC Chi cục thuế 33 va n 2.3.2.3 Kết xây dựng vận hành hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001-2000 Chi cục thuế quận Phú Nhuận 36 ll fu oi m 2.4 Nhận xét 36 at nh Chương 3: Phương pháp thu thập thông tin phân tích liệu 38 3.1 Thiết kế nghiên cứu 38 z z 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 38 vb ht 3.1.2 Nghiên cứu định tính 39 k jm 3.1.3 Đánh giá sơ 39 gm 3.1.4 Thang đo thức 40 3.2 Nghiên cứu thức (định lượng) 41 l.c 3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 41 om 3.2.2 Kế hoạch phân tích liệu 42 a Lu 3.2.2.1 Mã hóa biến thang đo trước đưa vào xử lý 42 n ac th Chương 4: Kết phân tích liệu đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp 45 y 3.3 Tóm tắt chương 44 te re 3.2.2.4 Xây dựng phương trình hồi quy bội 43 n 3.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (exploratory factor analysis) 43 va 3.2.2.2 Cronbach Alpha 42 ng 4.1 Kết nghiên cứu 45 hi ep 4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 45 4.1.2 Đánh giá thang đo 50 w 4.1.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 50 n lo 4.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 ad 4.1.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích Hồi quy bội 55 y th 4.1.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết 58 ju yi 4.1.5 Kiểm định phương sai Anova 58 pl ua al 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng người nộp thuế chất lượng dịch vụ công Chi cục thuế quận Phú Nhuận 59 n 4.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 59 va n 4.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng thông tin 61 ll fu 4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng thủ tục sách thuế 62 oi m 4.2.4 Đánh giá mức độ hài lịng cơng chức thuế 64 nh 4.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng sở vật chất 65 at 4.3 Tóm tắt chương 67 z z Chương 5: Các giải pháp tăng cường chất lượng dịch vụ thuế để tạo hài lòng doanh nghiệp 68 ht vb jm 5.1 Mục tiêu giải pháp 68 k 5.2 Các Giải pháp 69 gm 5.2.1 Thông tin thuế 69 om l.c 5.2.2 Thủ tục sách thuế 72 5.2.3 Công chức thuế 75 a Lu 5.2.4 Cơ sở vật chất quan thuế 77 n 5.3 Hiện đại hóa ngành thuế 81 ac th Phụ lục y Tài liệu tham khảo te re Kết luận 85 n 5.5 Một số hạn chế luận văn 84 va 5.4 Kiến nghị người nộp thuế 83 ng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT hi w n CCHC Cải cách hành CCT.PN Chi cục thuế quận Phú Nhuận Cải cách thủ tục hành lo Bộ Tài Chính ad ep BTC CCTTHC y th CQT ju Doanh nghiệp yi DN Cơ quan thuế Giá trị gia tăng n ua International Standard Organization (tổ chức tiêu chuẩn n va ISO Doanh nghiệp tư nhân al GTGT pl DNTN ll fu quốc tế) Kê khai kế toán thuế NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách nhà nước RC Report Card SERVQUAL Service Quality (chất lượng dịch vụ) TCT Tổng cục thuế TNCN Thu nhập cá nhân TNDN Thu nhập doanh nghiệp TNHH Trách nhiệm hữu hạn Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTĐB Tiêu thụ đặc biệt TTHC Thủ tục hành TTHT Tuyên truyền hỗ trợ UBND Ủy ban nhân dân oi m KK KTT at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ng DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU hi ep I/ HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ w n Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg (1985: 44)) lo ad Hình 1.2: Mơ hình phân chia trách nhiệm theo chế Tự khai tự nộp y th Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu Anang Rohmawan (2004) [20] ju yi Hình 1.4: Mơ hình lý thuyết đề tài pl Hình 3.1: Quy trình thực nghiên cứu al n ua Hình 5.1: Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng n II/ BẢNG BIỂU va Hình 5.2: Tóm tắt mơ hình “một cửa” fu ll Bảng 2.1 Bảng kê số thu số thuế truy thu phạt qua công tác kiểm tra từ oi m năm 2005 đến 2009 nh at Bảng 4.1 Thống kê nghề nghiệp người khảo sát z Bảng 4.2 Thống kê ngành nghề kinh doanh DN khảo sát z ht vb Bảng 4.3 Thống kê thời gian DN hoạt động kinh doanh CCT.PN jm Bảng 4.4 Thống kê cách thức DN liên hệ trao đổi thông tin với quan thuế k Bảng 4.5 Thống kê việc DN sử dụng dịch vụ tư vấn thuê gm Bảng 4.6 Thống kê DN tham gia đợt tập huấn thuế l.c Bảng 4.7 Thống kê DN tự nghiên cứu cập nhật sách thuế om Bảng 4.8 Thống kê hình thức DN liên hệ CQT giải vướng mắc n a Lu Thủ tục – sách thuế ac th Bảng 4.12 Các thông số thống kê biến phương trình y Bảng 4.11 Thống kê phân tích hệ số hồi quy te re Bảng 4.10 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA n lòng doanh nghiệp dịch vụ thuế (Item-Total Satistics) va Bảng 4.9 Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đotheo mức độ hài ng Bảng 4.13 Đánh giá mức độ hài lòng chung hi ep Bảng 4.14 Đánh giá cụ thể mức độ hài lòng Bảng 4.15 Đánh giá mức độ hài lịng Thơng tin thuế w n Bảng 4.16 Đánh giá mức độ hài lịng Thủ tục sách thuế lo ad Bảng 4.17 Đánh giá mức độ hài lịng Cơng chức thuế ju y th Bảng 4.18 Đánh giá mức độ hài lòng sở vật chất quan thuế yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ng hi PHẦN MỞ ĐẦU ep w n lo T huế tồn từ lâu lịch sử loài người nhiều nước giới bắt buộc dân cư, ngành nghề đóng góp, để chi cho hoạt động máy nhà nước, văn hóa, xã hội, an ninh quốc ad y th phịng cơng trình phục vụ cơng cộng Có thể nói cách khác: Thuế ju khoản đóng góp mang tính bắt buộc thể nhân pháp nhân yi nhà nước quy định thông qua hệ thống pháp luật Thuế công cụ quan pl ua al trọng Nhà nước ta quốc gia giới n xem công cụ tập trung chủ yếu nguồn thu cho ngân sách nhà nước, điều tiết va vĩ mơ kinh tế điều hồ thu nhập xã hội góp phần thực bình n ll fu đẳng công xã hội oi m Có thể nói, Bộ máy Nhà nước quốc gia tồn at nh ngành thuế thuế nguồn thu lớn cho Ngân sách Nhà nước Các luật thuế sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với phát triển z z kinh tế xã hội đất nước Thuế vấn đề Nhà nước, vb jm ht nhà kinh doanh, nhà đầu tư người dân quan tâm Việc sử dụng công cụ thuế chức nhiệm vụ Nhà nước lại cần có đồng k gm tình ủng hộ tầng lớp nhân dân xã hội Chính vậy, việc nghiên l.c cứu hồn thiện hệ thống sử dụng cơng cụ thuế hoàn toàn cần thiết om Luật Quản lý thuế (của Quốc Hội khóa XI, Kỳ họp thứ 10; số a Lu 78/2006/QH11 ngày 29 tháng 11 năm 2006) đời đánh dấu bước n ngoặt quan trọng cơng CCHC thuế Xác định hồn tồn trách y ac th sở tự giác tuân thủ nghĩa vụ thuế Để đáp ứng yêu cầu te re đối tượng nộp thuế phải có hiểu biết đầy đủ các quy định thuế, n sách nhà nước tự chịu trách nhiệm trước pháp luật Chính địi hỏi va nhiệm cho đối tượng nộp thuế phải tự khai, tự tính, tự nộp thuế vào Ngân ng Các phần mềm hỗ trợ kê khai thuế quan thuế triển khai thực đem lại hiệu tốt cho DN D08 Nơi để xe thuận tiện, an tồn D09 Cơng chức thuế mặc trang phục ngành đeo thẻ ngành E Mức độ hài lòng Ơng (bà) hồn tồn hài lịng với thơng tin cung E01 cấp Chi cục thuế quận Phú Nhuận Ơng (bà) hồn tồn hài lịng việc tun truyền, giải đáp thắc E02 mắc thủ tục sách thuế Chi cục thuế quận Phú Nhuận Ơng (bà) hồn tồn hài lịng với cung cách phục vụ Chi E03 cục thuế quận Phú Nhuận Ơng (bà) hồn tồn hài lịng với trang thiết bị, phòng làm việc E04 Chi cục thuế quận Phú Nhuận Tóm lại, Ơng (bà) hồn tồn hài lòng với dịch vụ thuế Chi E05 cục thuế quận Phú Nhuận hi D07 ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ng PHỤ LỤC hi ep THỐNG KÊ MÔ TẢ 1/ Công việc quý ông (bà) w Frequency Percent n lo ad Valid 69 107 31 207 33.3 51.7 15.0 100.0 ju y th Giám đốc, Chủ DN Kế toán Khác Total Valid Cumulative Percent Percent 33.3 33.3 51.7 85.0 15.0 100.0 100.0 yi 2/ Ngành nghề kinh doanh doanh nghiệp pl Valid n va Percent 33 87 71 16 207 15.9 42.0 34.3 7.7 100.0 ll fu Sản xuất Thương mại Dịch vụ Khác Total n ua al Frequency Valid Cumulative Percent Percent 15.9 15.9 42.0 58.0 34.3 92.3 7.7 100.0 100.0 m oi 3/ Thời gian DN hoạt động kinh doanh Chi cục thuế quận Phú Nhuận 9.2 62.3 20.3 4.3 3.9 100.0 z Valid Cumulative Percent Percent 9.2 9.2 62.3 71.5 20.3 91.8 4.3 96.1 3.9 100.0 100.0 k jm ht vb 19 129 42 207 z Dưới năm 1-5 năm 6-10 năm 11-15 năm Trên 15 năm Total Percent at Valid nh Frequency gm 4/ Doanh nghiệp trao đổi thông tin với quan thuế chủ yếu hình thức 17.4 169.7 y 10.3 100 te re 36 351 n 24.2 va 14.2 n 50 a Lu Bằng văn Điện thoại Trực tiếp CQ thuế Các buổi tập huấn, đối thoại Web, thư điện tử Total Percent of Cases 24.2 34.8 69.1 om Valid Responses Percent 50 14.2 72 20.6 143 40.7 l.c N ac th ng 5/ Doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ tư vấn thuế (thuê ngoài)? hi ep Frequency w Valid n lo Có Khơng Total Valid Cumulative Percent Percent 24.6 24.6 75.4 100.0 100.0 Percent 51 156 207 24.6 75.4 100.0 ad y th 6/ Doanh nghiệp có tham gia đầy đủ đợt tập huấn quan thuế? ju Frequency yi 101 94 12 207 pl 48.8 45.4 5.8 100.0 n ua al Valid Đầy đủ Đôi Không tham gia Total Valid Cumulative Percent Percent 48.8 48.8 45.4 94.2 5.8 100.0 100.0 Percent va n 7/ Doanh nghiệp Ơng (bà) có tự nghiên cứu cập nhật văn sách thuế? ll fu oi 48.3 45.9 5.8 100.0 at z 100 95 12 207 nh Valid Thường xuyên Đôi Không Total Valid Cumulative Percent Percent 48.3 48.3 45.9 94.2 5.8 100.0 100.0 Percent m Frequency z vb ht 8/ Khi có thắc mắc thuế ông (bà) thường liên hệ nơi để giải đáp 57 19.3 27.5 143 26 48.5 8.8 69 23.4 33.3 295 100 142.5 69.1 12.6 om l.c gm n a Lu Tự nghiên cứu văn sách thuế Cơ quan thuế Các cơng ty tư vấn thuế Các bạn bè, DN ngành nghề Total Percent of Cases k Valid Responses Percent jm N n va y te re ac th ng PHỤ LỤC hi ep KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA w 1/ Thành phần thông tin thuế n lo Case Processing Summary ad ju y th N % Cases Valid 207 100.0 Excludeda 0.0 Total 207 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure yi pl N of Items 10 n ua al Reliability Statistics Cronbach's Alpha 941 n va ll fu Item Statistics Mean 3.46 A01 3.29 A02 3.42 A03 3.65 A04 3.26 A05 3.53 A06 3.33 A07 3.43 A08 3.43 A09 3.32 A10 N 207 207 207 207 207 207 207 207 207 207 oi m at nh z z n a Lu n va y te re ac th 63.666 65.322 63.147 64.715 66.063 63.303 65.283 63.927 63.209 64.190 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.937 0.933 0.934 0.935 0.937 0.933 0.934 0.936 0.932 0.935 om 30.65 30.82 30.69 30.45 30.85 30.58 30.77 30.68 30.68 30.78 Corrected Item-Total Correlation 0.713 0.792 0.777 0.748 0.713 0.796 0.769 0.726 0.811 0.755 l.c A01 A02 A03 A04 A05 A06 A07 A08 A09 A10 Scale Variance if Item Deleted gm Scale Mean if Item Deleted k Item-Total Statistics jm ht vb Std Deviation 1.206 0.981 1.162 1.077 1.014 1.127 1.010 1.167 1.116 1.109 ng hi Scale Statistics Mean Variance 34.11 78.843 ep Std Deviation 8.879 N of Items 10 w 2/ Thành phần thủ tục sách thuế n lo Case Processing Summary ad N % Cases Valid 207 100.0 Excludeda 0.0 Total 207 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure ju y th yi pl N of Items 10 n ua al Reliability Statistics Cronbach's Alpha 0.954 va n ll fu oi m N 207 207 207 207 207 207 207 207 207 207 at z z k jm ht vb Std Deviation 1.076 1.140 0.975 1.063 1.008 0.983 1.114 1.021 1.056 1.057 nh Item Statistics Mean 3.34 B01 3.47 B02 3.48 B03 3.38 B04 3.44 B05 3.29 B06 3.30 B07 3.38 B08 3.30 B09 3.41 B10 n n va y te re ac th 62.503 63.896 64.021 62.888 62.827 64.163 63.436 65.626 64.319 63.184 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.947 0.954 0.948 0.948 0.946 0.948 0.951 0.954 0.951 0.948 a Lu 30.47 30.34 30.34 30.43 30.37 30.52 30.51 30.43 30.51 30.41 Corrected Item-Total Correlation 0.856 0.715 0.850 0.843 0.901 0.832 0.763 0.699 0.755 0.829 om B01 B02 B03 B04 B05 B06 B07 B08 B09 B10 Scale Variance if Item Deleted l.c Scale Mean if Item Deleted gm Item-Total Statistics ng hi Scale Statistics Mean Variance 33.82 78.228 ep Std Deviation 8.845 N of Items 10 w 3/ Thành phần công chức thuế n lo Case Processing Summary ad N % Cases Valid 207 100.0 Excludeda 0 Total 207 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure ju y th yi pl N of Items 10 n ua al Reliability Statistics Cronbach's Alpha 953 va n ll fu oi m N 207 207 207 207 207 207 207 207 207 207 at z z k jm ht vb Std Deviation 0.941 0.969 1.012 0.978 1.042 1.076 0.994 1.033 0.983 1.111 nh Item Statistics Mean 3.34 C01 3.39 C02 3.29 C03 3.27 C04 3.22 C05 3.15 C06 3.26 C07 3.33 C08 3.25 C09 3.37 C10 n n va y te re ac th 60.289 59.833 59.110 59.067 58.725 58.125 58.549 58.376 58.956 57.892 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.949 0.949 0.948 0.947 0.948 0.948 0.946 0.947 0.947 0.949 a Lu 29.53 29.48 29.57 29.60 29.65 29.72 29.61 29.54 29.62 29.50 Corrected Item-Total Correlation 0.763 0.771 0.783 0.819 0.784 0.795 0.841 0.817 0.822 0.781 om C01 C02 C03 C04 C05 C06 C07 C08 C09 C10 Scale Variance if Item Deleted l.c Scale Mean if Item Deleted gm Item-Total Statistics ng hi Scale Statistics Mean Variance 32.87 72.328 ep Std Deviation 8.505 N of Items 10 w 4/ Thành phần Cơ sở vật chất quan thuế n Case Processing Summary lo N % Cases Valid 207 100.0 Excludeda 0.0 Total 207 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure ad ju y th yi pl Reliability Statistics Cronbach's Alpha 926 n ua al N of Items va n ll fu oi m N 207 207 207 207 207 207 207 207 207 at z z Item-Total Statistics om n a Lu n va y te re N of Items ac Std Deviation 8.251 th Scale Statistics Mean Variance 30.03 68.077 53.387 53.079 55.052 54.929 53.387 53.816 54.311 55.485 55.156 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.913 0.915 0.917 0.922 0.913 0.911 0.918 0.921 0.923 l.c 26.67 26.85 26.66 26.61 26.67 26.63 26.79 26.76 26.59 Corrected Item-Total Correlation 0.787 0.760 0.736 0.656 0.787 0.845 0.711 0.663 0.646 gm D01 D02 D03 D04 D05 D06 D07 D08 D09 Scale Variance if Item Deleted k Scale Mean if Item Deleted jm ht vb Std Deviation 1.161 1.220 1.085 1.204 1.161 1.060 1.181 1.142 1.197 nh Item Statistics Mean 3.36 D01 3.18 D02 3.37 D03 3.42 D04 3.36 D05 3.40 D06 3.24 D07 3.27 D08 3.44 D09 ng 5/ Thang đo mức độ hài lòng hi ep Case Processing Summary w n lo N % Cases Valid 207 100.0 Excludeda 0.0 Total 207 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure ad y th Reliability Statistics Cronbach's Alpha 944 ju N of Items yi pl al Std Deviation 1.019 1.022 0.944 0.980 0.939 N 207 207 207 207 207 n ua n va ll fu Item Statistics Mean 3.50 E01 3.44 E02 3.48 E03 3.49 E04 3.46 E05 oi m Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation 0.881 0.835 0.849 0.774 0.899 at Scale Variance if Item Deleted nh Scale Mean if Item Deleted z k om l.c gm N of Items jm Std Deviation 4.431 ht Scale Statistics Mean Variance 17.38 19.634 12.301 12.545 12.969 13.171 12.730 vb 13.88 13.94 13.89 13.88 13.91 z E01 E02 E03 E04 E05 Cronbach's Alpha if Item Deleted 0.924 0.933 0.930 0.943 0.921 n a Lu n va y te re ac th ng PHỤ LỤC hi KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ep 1/ Kiểm định lần (39 biến quan sát) w n KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig lo 0.947 7698.169 703.000 0.000 ad ju y th yi Total Variance Explained pl Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 51.123 8.965 5.931 4.215 51.123 60.087 66.018 70.234 Total % of Variance 7.319 7.092 7.030 5.950 18.767 18.184 18.027 15.255 Cumulative % 18.767 36.951 54.978 70.234 ll fu 19.938 3.496 2.313 1.644 Rotation Sums of Squared Loadings oi m nh at z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th 51.123 60.087 66.018 70.234 72.638 74.989 77.063 78.903 80.466 81.870 83.203 84.473 85.631 86.737 87.753 88.723 89.639 90.513 91.328 92.106 92.829 93.524 94.165 94.776 95.369 95.902 96.432 96.953 97.391 97.813 98.211 n 51.123 8.965 5.931 4.215 2.404 2.351 2.073 1.841 1.562 1.404 1.333 1.270 1.159 1.106 1.015 0.971 0.916 0.874 0.815 0.778 0.723 0.695 0.641 0.611 0.593 0.533 0.530 0.522 0.438 0.422 0.398 va 19.938 3.496 2.313 1.644 0.938 0.917 0.809 0.718 0.609 0.548 0.520 0.495 0.452 0.431 0.396 0.379 0.357 0.341 0.318 0.303 0.282 0.271 0.250 0.238 0.231 0.208 0.207 0.203 0.171 0.164 0.155 Cumulative % n 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 % of Variance ua Total Extraction Sums of Squared Loadings al Com pone nt ng hi ep w n 0.152 0.134 0.126 0.093 0.079 0.075 0.039 0.389 0.344 0.324 0.238 0.204 0.192 0.099 98.599 98.943 99.267 99.505 99.708 99.901 100.000 39 6.918E18 1.774E-17 100.000 lo 32 33 34 35 36 37 38 ad y th Extraction Method: Principal Component Analysis ju Rotated Component Matrixa Component 0.762 0.083 0.221 A01 0.749 0.335 0.125 A02 0.744 0.223 0.220 A03 0.706 0.196 0.359 A04 0.657 0.387 0.115 A05 0.690 0.344 0.281 A06 0.640 0.457 0.177 A07 0.594 0.306 0.394 A08 0.784 0.247 0.211 A09 0.742 0.198 0.163 A10 0.205 0.284 0.786 B01 0.556 0.252 0.519 B02 0.257 0.311 0.774 B03 0.213 0.251 0.792 B04 0.246 0.293 0.819 B05 0.371 0.405 0.644 B06 0.199 0.279 0.697 B07 0.324 0.378 0.508 B08 0.294 0.367 0.588 B09 0.244 0.287 0.767 B10 0.441 0.596 0.239 C01 0.402 0.618 0.201 C02 0.244 0.705 0.294 C03 0.224 0.792 0.232 C04 0.202 0.706 0.423 C05 0.355 0.711 0.306 C06 0.303 0.740 0.316 C07 0.276 0.717 0.367 C08 0.336 0.710 0.298 C09 0.278 0.631 0.432 C10 0.142 0.026 0.226 D01 0.043 0.156 0.206 D02 yi pl n ua al n va ll fu oi m 0.100 0.156 0.185 0.076 0.154 0.178 0.203 0.190 0.126 0.200 0.256 0.181 0.171 0.251 0.206 0.207 0.224 0.248 0.271 0.180 0.272 0.377 0.220 0.195 0.050 0.023 0.143 0.118 0.176 0.160 0.834 0.789 at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ng hi ep w n lo 0.143 0.172 0.112 0.786 D03 0.318 0.350 0.409 0.449 D04 0.142 0.026 0.226 0.834 D05 0.153 0.210 0.197 0.833 D06 0.161 0.207 0.105 0.740 D07 0.165 0.076 0.100 0.724 D08 0.330 0.349 0.396 0.443 D09 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ad ju y th yi 2/ Kiểm định sau loại biến (37 biến quan sát) pl KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig n ua al 0.948 7159.032 630.000 0.000 n va ll fu Total Variance Explained Cumulative % 18.871 3.444 2.312 1.644 51.002 9.309 6.249 4.443 51.002 60.311 66.561 71.004 z Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance 7.148 6.899 6.705 5.519 19.319 18.646 18.122 14.916 Cumulative % 19.319 37.965 56.087 71.004 k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th 51.002 60.311 66.561 71.004 73.516 75.758 77.700 79.377 80.880 82.322 83.687 84.947 86.111 87.178 88.235 89.199 90.129 90.989 91.818 92.582 93.309 93.984 94.642 95.256 95.844 96.402 96.951 97.454 % of Variance z 51.002 9.309 6.249 4.443 2.512 2.243 1.941 1.678 1.503 1.442 1.365 1.260 1.165 1.066 1.057 0.964 0.930 0.860 0.829 0.764 0.727 0.675 0.659 0.614 0.588 0.557 0.550 0.503 Total at 18.871 3.444 2.312 1.644 0.929 0.830 0.718 0.621 0.556 0.533 0.505 0.466 0.431 0.394 0.391 0.357 0.344 0.318 0.307 0.283 0.269 0.250 0.244 0.227 0.218 0.206 0.203 0.186 Cumulative % nh 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 % of Variance oi Total Extraction Sums of Squared Loadings m Initial Eigenvalues Com pone nt ng hi ep w n lo 29 30 31 32 33 34 35 36 37 0.169 0.158 0.144 0.137 0.125 0.087 0.081 0.041 ad -2.223E17 0.456 0.426 0.390 0.371 0.338 0.235 0.218 0.111 97.910 98.336 98.726 99.097 99.436 99.671 99.889 100.000 100.000 -6.008E-17 Extraction Method: Principal Component Analysis y th ju Rotated Component Matrixa Component 0.763 0.084 0.217 A01 0.750 0.336 0.124 A02 0.746 0.225 0.217 A03 0.707 0.197 0.356 A04 0.656 0.389 0.117 A05 0.691 0.345 0.278 A06 0.641 0.460 0.179 A07 0.596 0.308 0.391 A08 0.785 0.248 0.208 A09 0.742 0.200 0.164 A10 0.208 0.286 0.785 B01 0.557 0.255 0.520 B02 0.259 0.313 0.775 B03 0.216 0.253 0.790 B04 0.249 0.295 0.821 B05 0.373 0.408 0.644 B06 0.201 0.282 0.701 B07 0.325 0.380 0.510 B08 0.296 0.370 0.589 B09 0.247 0.290 0.768 B10 0.442 0.598 0.239 C01 0.403 0.621 0.202 C02 0.245 0.707 0.296 C03 0.225 0.793 0.228 C04 0.203 0.707 0.422 C05 0.355 0.712 0.305 C06 0.304 0.741 0.314 C07 0.277 0.718 0.364 C08 yi pl n ua al n va ll fu oi m 0.090 0.153 0.177 0.069 0.157 0.170 0.206 0.180 0.119 0.201 0.249 0.181 0.167 0.242 0.206 0.204 0.227 0.251 0.269 0.180 0.271 0.375 0.222 0.184 0.045 0.019 0.138 0.109 at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re ac th ng hi ep w n lo 0.337 0.712 0.295 0.166 C09 0.279 0.632 0.431 0.155 C10 0.146 0.030 0.230 0.836 D01 0.048 0.160 0.208 0.785 D02 0.146 0.176 0.117 0.790 D03 0.146 0.030 0.230 0.836 D05 0.157 0.214 0.199 0.829 D06 0.165 0.211 0.108 0.742 D07 0.168 0.079 0.103 0.725 D08 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ad ju y th yi pl ua al 3/ Kiểm định mức độ hài lòng n va KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig n 0.899 971.177 10.000 0.000 ll fu Extraction Sums of Squared Loadings Tota % of Cumulative l Variance % at z 81.793 k om l.c gm n a Lu n va y te re Component Matrixa Component 0.927 E01 0.896 E02 0.906 E03 0.851 E04 0.939 E05 81.793 jm 4.090 81.793 81.793 4.090 0.351 7.011 88.804 0.252 5.030 93.834 0.171 3.427 97.261 0.137 2.739 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis ht vb Cumulative % z % of Variance nh Tota l oi m Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues onent ac th Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ng PHỤ LỤC hi PHƯƠNG TRÌNH HỒI QUY BỘI ep Model Summaryb Adjusted R Square 0.784 w n lo Model R R Square a 0.888 0.789 Std Error of the Estimate 0.46428056 ad ju y th a Predictors: (Constant), Thong tin ve thue, Cong chuc thue, Thu tuc va chinh sach thue, Co so vat chat tai co quan thue b Dependent Variable: Muc hai long yi pl n n va Regression Residual Total df Mean Square 40.614 202 0.216 206 ua Sum of Squares 162.458 43.542 206.000 al Model ANOVAb F Sig 188.417 0.000a fu ll a Predictors: (Constant), Thong tin ve thue, Cong chuc thue, Thu tuc va chinh sach thue, Co so vat chat tai co quan thue b Dependent Variable: Muc hai long oi m nh at Coefficientsa t Sig vb -2.172 E17 0.032 0.590 0.032 0.590 18.239 0.467 0.032 0.467 0.345 0.032 0.322 0.032 Tolerance VIF 0.000 1.000 1.000 14.444 0.000 1.000 1.000 0.345 10.651 0.000 1.000 1.000 0.322 9.948 0.000 1.000 a Lu Std Error l.c B Beta Collinearity Statistics jm ht 0.000 1.000 k om 1.000 n n va a Dependent Variable: Muc hai long gm Thong tin ve thue Thu tuc va chinh sach thue Cong chuc thue Co so vat chat tai co quan thue z (Constant) Standardized Coefficients z Model Unstandardized Coefficients y te re ac th ng PHỤ LỤC hi ep Kiểm định phương sai nhân tố ANOVA 1/ Kết kiểm định Anova (biến nghề nghiệp người khảo sát) ANOVA w n Sum of Squares 0.975 205.025 206.000 lo Between Groups Within Groups Total df ad y th 204 206 Mean Square F 0.488 0.485 1.005 Sig 0.616 ju 2/ Kết kiểm định Anova (biến ngành nghề kinh doanh) ANOVA yi pl n ua al Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 7.327 198.673 206.000 df 203 206 Mean Square F 2.442 2.496 0.979 Sig 0.061 va n 3/ Kết kiểm định Anova (biến thời gian hoạt động CCT.PN) ANOVA fu ll Sum of Squares 9.488 196.512 206.000 201 206 oi m Mean Square F 1.898 1.941 0.978 Sig 0.089 at nh Between Groups Within Groups Total df z 4/ Kết kiểm định Anova (biến có hay khơng sử dụng tư vấn ngoài) df Mean Square F 0.570 0.569 1.002 Sig 0.452 k jm 205 206 ht Sum of Squares 0.570 205.430 206.000 vb Between Groups Within Groups Total z ANOVA gm 5/ Kết kiểm định Anova (biến có hay khơng việc tham gia tập huấn thuế) df Sig 0.038 n a Lu 204 206 Mean Square F 3.256 3.330 0.978 om Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 6.513 199.487 206.000 l.c ANOVA va 6/ Kết kiểm định Anova (biến tự nghiên cứu văn thuế) n df Mean Square F 2.486 2.523 0.985 Sig 0.083 ac 204 206 th Sum of Squares 4.972 201.028 206.000 y Between Groups Within Groups Total te re ANOVA