Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 114 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
114
Dung lượng
5,13 MB
Nội dung
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH tn to gh p ie w n ad lo th yj HỨA THỊ THUỲ TRANG ip uy la ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG a lu n ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS va n CỦA CÔNG TY CP KHO VẬN TÂN CẢNG oi m ll fu nh at z z vb ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm om l.c gm an Lu n va y te re TP.HCM, NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - tn to gh p ie w n ad lo th yj HỨA THỊ THUỲ TRANG ip uy la ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG a lu n ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS va n CỦA CÔNG TY CP KHO VẬN TÂN CẢNG oi m ll fu nh Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Thạc sĩ điều hành cao cấp) Mã ngành số: 8340101 at z z vb ht LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ k jm om l.c TS NGÔ THỊ ÁNH gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: an Lu n va y te re TP.HCM, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN - - to tn Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng khách hàng chất gh lượng dịch vụ logistics Công ty cổ phần Kho Vận Tân Cảng” nghiên cứu p ie tơi Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam w đoan toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố n sử dụng để nhận cấp nơi khác lo ad Khơng có sản phẩm nghiên cứu người khác sử dụng luận văn th yj mà khơng trích dẫn theo quy định ip uy Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường la đại học sở đào tạo khác n a lu va TP Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2020 n Người thực oi m ll fu nh at z Hứa Thị Thùy Trang z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re MỤC LỤC tn to gh p ie w TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BẢNG TĨM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Cấu trúc luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Khái niệm, phân loại vai trò dịch vụ Logistics 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phân loại dịch vụ logistics 2.1.3 Vai trò dịch vụ logistics 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.3 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 2.4 Tổng quan cơng trình nghiên cứu liên quan 13 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.2 Thiết kế nghiên cứu 25 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43 4.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 45 4.2 Kiểm định thang đo 46 4.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 49 4.4 Thảo luận kết nghiên cứu 56 4.5 Phân tích hài lịng chất lượng dịch vụ logirics khách hàng 57 4.5.1 Đánh giá hài lòng chất lượng dịch vụ logiatics khách hàng 57 4.5.2 Nhân tố Kết 58 4.5.3 Nhân tố Quá trình 59 4.5.4 Nhân tố Sự quản lý 61 4.5.5 Nhân tố Hình ảnh trách nhiệm xã hội 62 4.5.6 Nhân tố Tài nguyên 64 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 67 5.1 Những kết yếu nghiên cứu 67 5.2 Đề xuất kiến nghị cho Công ty CP Kho Vận Tân Cảng 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC n ad lo th yj ip uy la n a lu n va oi m ll fu nh at z z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Analysis of Variance - Phân tích phương sai ANOVA Business Monitor International - Tổ chức giám sát kinh doanh tn to BMI quốc tế gh p ie w DN Doanh nghiệp EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám phá Sig Observed Quality - Chất lượng cảm nhận n lo Statistical Packge for the Social Sciences - Phần mềm thống ad SPSS kê lĩnh vực khoa học xã hội th yj TP.HCM uy Independent - Sample T-Test - Kiểm định giả thuyết ip T-Test Thành phố Hồ Chí Minh la hai trung bình mẫu trường hợp mẫu độc lập a lu PSQ Port service quality (PSQ) chất lượng dịch vụ cảng n responsibility (Tài nguyên, kết quả, quy trình, quản lý, hình fu ROPMIS n va Resources, Outcomes, Process, Management, Image Social oi m ll ảnh Trách nhiệm xã hội) nh at z z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu ROPMIS Thái Văn Vinh (2007) 16 tn to Hình 2.3 Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức 16 gh Hình 2.4 Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức 17 p ie Hình 2.5 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ .18 Hình 2.6: Mơ hình Mai Văn Thành (2012) 20 w n Hình 2.7: Mơ hình Nguyễn Xuân Huy (2013) 20 lo ad Hình 2.8: Mơ hình Phan Thanh Hải cộng (2012) 21 th Hình 2.9: Mơ hình nghiên cứu đề nghị 22 yj ip uy Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .25 la Hình 4.1: Giá trị dự đốn phần dư 54 n a lu Hình 4.2: Giá trị phân phối chuẩn 54 n va oi m ll fu nh at z z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp thang đo nhà nghiên cứu sử dụng 22 Bảng 3.1: Phiếu khảo sát sơ 27 tn to Bảng 3.2: Kết thảo luận nhân tố chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến gh hài lòng khách hàng 28 p ie Bảng 3.3: Biến quan sát nhân tố chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 34 w n Bảng 3.4: Kết đánh giá sơ độ tin cậy thang đo .38 lo ad Bảng 4-1 Đặc điểm mẫu khảo sát 45 th Bảng 4.2: Kết kiểm định tổng hợp Cronbach’s Alpha trước phân tích EFA 47 yj ip uy Bảng 4.3: Bảng kiểm định độ tin cậy thang đo hài lòng khách hàng 47 la Bảng 4.4: Kết EFA cho thang đo yếu tố liên quan đến hài lòng khách a lu hàng (phụ lục 5) .48 n Bảng 4.5: Kết EFA cho thang đo hài lòng khách hàng 49 va n Bảng 4.6: Tóm tắt kết kiểm định thang đo 49 fu oi m ll Bảng 4.7: Ma trận hệ số tương quan .50 Bảng 4.8: Kết phân tích hồi quy bội .51 nh at Bảng 4.9: Kết phân tích Anova .52 z Bảng 4.10: Kết phân tích hồi quy bội sử dụng phương pháp Enter 52 z ht vb Bảng 4.11: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 56 jm Bảng 4.12 So sánh kết nghiên cứu với nghiên cứu trước 57 k Bảng 4.13 Giá trị trung bình mẫu nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng gm khách hàng 57 om l.c Bảng 4.14 Giá trị trung bình nhân tố Kết 58 Bảng 4.15 Giá trị trung bình nhân tố trình 60 Lu an Bảng 4.16 Giá trị trung bình nhân tố quản lý 61 y te re Bảng 4.18 Giá trị trung bình nhân tố tài nguyên 64 n va Bảng 4.17 Giá trị trung bình nhân tố hình ảnh trách nhiệm xã hội 63 C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an TÓM TẮT Đề tài luận văn tốt nghiệp “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ logistics Công ty cổ phần Kho Vận Tân Cảng” thực nhằm tn to tìm hiểu yếu tố liên quan đến khái niệm tảng cho nghiên cứu lý thuyết gh có liên quan dịch vụ logistics, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ logistics, hài p ie lòng khách hàng lược khảo nghiên cứu thực nghiệm trước có liên quan Qua đó, xây dựng giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu bao gồm: (1) nhân w n tố Tài nguyên (TN), (2) nhân tố Quá trình (QT), (3) nhân tố Sự quản lý (SQL), (4) nhân lo ad tố Kết (KQ), (5) nhân tố Hình ảnh trách nhiệm xã hội (HAXH) 01 biến phụ th thuộc Sự hài lòng khách hàng Phương pháp nghiên cứu sử dụng để kiểm định yj ip uy giả thuyết nghiên cứu phương pháp định lượng, với câu hỏi khảo sát điều tra la lấy ý kiến tập mẫu có kích thước n = 291 Thang đo đánh giá thông qua phân a lu tích Cronbach’s Alpha phân tích nhân tố, để kiểm tra độ tin cậy độ giá trị, giả n thuyết nghiên cứu kiểm định thơng qua phương pháp phân tích tương quan với hệ va n số Pearson, hồi quy tuyến tính bội, kiểm định T-test, ANOVA giá trị trung bình fu oi m ll Kết nghiên cứu cho thấy, có yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ logistics Cty Kho vận Tân Cảng có tác động dương có ý nghĩa mức kiểm định (95%), nh at giả thuyết: H1, H2, H3, H4, H5 chấp nhận Cụ thể, nhân tố Kết z (KQ) có hệ số Beta = 0,393 (Sig =0,000), nhân tố Q trình (QT) có hệ số Beta = 0,353 z ht vb (Sig.=0,000), nhân tố Sự quản lý (SQL) có hệ số Beta = 0,190 (Sig =0,000), nhân tố jm Hình ảnh trách nhiệm xã hội (HAXH)) có hệ số beta = 0,158 (Sig.=0,000), Nhân tố k Tài nguyên (TN) có hệ số beta = 0,140 (Sig =0,003) Vì vậy, để nâng cao hài lịng gm khách hàng giữ khách hàng trở lại môi trường cạnh tranh cao thay đổi nhanh, om l.c nhà quản lý cần quan tâm cải thiện mơi trường kinh doanh trọng đến giá phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ xây dựng kế hoạch phát triển thương Lu an hiệu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an THESES ABSTRACT Graduation thesis "Customer satisfaction assessment of logistics service quality of Tan Cang logistics Joint Stock Company" was conducted to understand the factors to tn related to the fundamental concepts for research, such as relating to logistics services, gh p ie service quality, logistics service quality, customer satisfaction and reference to previous relevant research studies Thereby, building research hypotheses and research models w includes: (1) Resource factor (TN), (2) Process factor (QT), (3) Management factor n ad lo (SQL), (4) Results (KQ), and (5) Social Responsibility (HAXH) and 01 dependent variable Customer Satisfaction The research method used to test the research th yj hypotheses is the quantitative method, with the survey questionnaire and sample size uy ip with size n = 291 The scale is assessed through Cronbach's alpha analysis and factor la analysis, to check the reliability and validity, the research hypotheses are tested through a lu the correlation analysis method with Pearson coefficient, linear multiples, T-test, n n va ANOVA and average values The research results show that, there are factors related oi m ll fu to the quality of logistics services of Tan Cang Logistics Company have a positive and significant at the inspection level (95%), so the hypotheses: H1, H2, H3, H4, and H5 are nh accepted Specifically, the Result factor (KQ) has a Beta factor = 0.393 (Sig = 0,000), at the Process factor (QT) has a Beta factor = 0.353 (Sig = 0,000), the Management factor z z (SQL) ) has a beta of 0.1190 (Sig = 0,000), the Social Responsibility Image (HAXH) vb ht factor has a beta = 0.158 (Sig = 0.000), and the Resource Factor (TN) has a beta = 0.140 jm (Sig = 0.003) Therefore, in order to improve customer satisfaction and keep customers k gm coming back in a highly competitive and rapidly changing environment, managers need om l.c to take care and improve the business environment, which pays attention to the appropriate price, improve service quality and build brand development plan an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Lý nghiên cứu to tn Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, kinh tế Việt Nam không ngừng gh phát triển, việc giao lưu trao đổi hàng hóa nước quốc tế diễn ngày mạnh p ie mẽ, làm gia tăng nhu cầu vận tải, kho bãi, dịch vụ phụ trợ kèm theo…Tiến w cơng nghệ xu hướng tồn cầu hóa thúc đẩy doanh nghiệp phải áp dụng n điều kiện thay đổi dịch vụ cảng Các cảng đóng vai trị quan trọng vận tải hàng lo ad hóa hàng hải bị ảnh hưởng trực tiếp thay đổi thương mại dịch vụ quốc tế, th yj linh hoạt cung cầu dịch vụ thay đổi mong đợi khách hàng ip uy Trong môi trường cạnh tranh vậy, cảng phải đối phó với lực lượng cạnh la tranh chi phí, chất lượng dịch vụ, nhu cầu mong đợi khách hàng để trì n a lu tồn họ Về vấn đề này, công ty dịch vụ cảng phải đối mặt với thách va thức mới, bắt nguồn từ thay đổi môi trường cảng, vận chuyển, n quản lý theo yêu cầu khách hàng sử dụng dịch vụ Đặc biệt, tiêu chí chất lượng fu oi m ll dịch vụ sử dụng vũ khí lợi cạnh tranh để đáp ứng mong đợi khách hàng sử dụng dịch vụ cảng ngày địi hỏi nhanh gọn, xác Tân cảng nh at Sài Gòn, cảng Tân Cảng – Cát Lái có tổng diện tích 160ha, tổng chiều dài cầu tàu z km, lúc đón tàu Feeder, đón tàu có tải trọng đến 45.000 DWT Cảng Cát Lái giữ z jm lượng lớn giới ht vb 93% thị phần hàng hóa XNK khu vực TPHCM, xếp hạng 30 cảng container có sản k Năm 2019, Cảng Tân Cảng- Cát Lái đạt nhất, là: Đón tàu gm container lớn nhất, tàu 4,5 vạn tấn; Năng suất giải phóng tàu trung bình đạt 71 om l.c container/h, tăng 11% so với năm 2018; Thời gian giao nhận container 43,8 phút/cont (giảm 10% so với thời gian giao nhận năm 2018) Kết tiếp tục ghi Lu an dấu ấn khẳng định, cảng Cát Lái cửa ngõ quan trọng cảng biển phát triển y te Thành phố re năm 2019 đạt 70.000 tỷ đồng, chiếm khoảng 18 % nguồn thuế thu ngân sách n va động khu vực phía Nam Thu thuế XNK qua Cảng Tân Cảng - Cát Lái Sự kiện đón TEU thứ triệu thông qua cảng Tân cảng - Cát Lái, kết Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gịn đạt năm 2019, khơng nguồn động viên, cổ vũ lớn lao cán bộ, công nhân - người lao động Tổng Công ty Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an - Theo Quý vị bổ sung mối quan hệ nữa? Tại sao? Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp Quý vị! II Tóm tắt kết thảo luận to tn BẢNG TÓM TĂT Ý KIẾN CỦA CHUYÊN GIA gh STT p ie HỌ TÊN w n th ad lo NỘI DUNG GÓP Ý - Kế thừa nhân tố “Tài nguyên” với nội dung biến quan sát PGS TS Hà Nam Khánh Giao - Kế thừa nhân tố “Kết quả“” thống biến quan sát - Thống ý khác Kế thừa nhân tố “Quá trình“ thành “Quá trình” với nội dung biến quan sát TS Trần Xuân Kiêm Thống ý khác Kế thừa nhân tố “Sự quản Lý“” với nội dung biến Đại tá Nguyễn Năng Toàn quan sát - Thống ý khác - Kế thừa nhân tố “Hình ảnh trách nhiệm xã hội“ Đại tá Ngô Minh Thuấn tăng từ lên biến quan sát - Thống ý khác Thang đo “sự hài lòng khách hàng” Các chuyên gia thống với biến quan sát Thiếu tá Trần Quang Thảo Thống ý khác yj ip uy la n a lu n va Kết luận: oi m ll fu nh at Như vậy, sau tham khảo ý kiến chuyên gia, tác giả xử lý hỏi z sau: z ht vb Qua kiểm định Cronbach’s Alpha, tất biến quan sát phù hợp, tóm lại, jm sau bước thảo luận nhóm khảo sát mẫu, chạy Cronbach’s Alpha ta có Bảng hỏi k (thang đo) thức có chỉnh sửa so với thang đo nháp sau: gm + Bảng hỏi sơ so với Bảng hỏi nháp: Từ thang đo với 27 biến quan sát, tăng 01 om l.c biến quan sát “Cảng đảm bảo yếu tố môi trường?” + Bảng hỏi thức so với Bảng hỏi sơ bộ: Từ thang đo 27 biến quan sát không an Lu thay đổi giữ thang đo với 28 biến quan sát y te giản, thích hợp cho việc đo lường tính rõ ràng, phù hợp khái niệm re biến quan sát Sau loại trừ số thành phần mang tính trùng lắp, xem xét đơn n va Tổng cộng có biến độc lập (thang đo) với 24 biến quan sát biến phụ thuộc với đối tượng nghiên cứu Cuối đúc kết lại nhân tố chất lượng dịch vụ logistics ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng bao gồm nhân tố, 28 biến quan sát: gồm biến độc lập với 24 biến quan sát biến phụ thuộc với biến quan sát Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Kết kiểm định thang đo (cronbach’s alpha) qua 30 phiếu khảo sát mẫu qua phần mềm SPSS Danh sách đáp viên khảo sát mẫu tn to gh p ie w Họ tên Nguyễn Văn Hảo Nguyễn Tài Tại Nguyễn Thị Hồng Liên Nguyễn Hải Thiện Ngô Đa Nghiêm Minh STT n lo Nguyễn Thị Thu Trang Đoàn Quang Dũng ad th yj ip la n a lu n va oi m ll fu nh at z z ht vb k jm om l.c gm an Lu Hoàng Mạnh Triều Bùi Thị Trung Thủy Bùi Xuận Hoài Lương Quang Phục Phạm Vũ Thuận Minh Trần Ngọc Minh Trần Thị Ngọc Khánh Nguyễn Kim Nam Trần Đình Ngọc Yến Bùi Lê Thương Mai Trọng Luận Nguyễn Thị Huệ Nguyễn Thị Thanh Thảo Lê Thị Huỳnh Giao Lê Văn Thích Nguyễn Nhật Phi Ngơ Hồi Linh Đặng Thị Hồn Lương Thị Kim Oanh Nguyễn Thị Kim Cúc Phan Hồng Phúc Trần Thị Thu Hằng Nguyễn Thị Dung uy 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Nghề nghiệp Trưởng phịng Điều Độ Ct CP KVTC Phó Trưởng phận Sale Kế Tốn Trưởng CT CP KVTC Phó Khu Hàng CT CP KVTC Phó phịng kinh doanh CT CP KVTC Trưởng Bộ phận Chăm sóc khách hàng CT CP KVTC Trưởng phòng Thủ tục Hải quan Cty TV Cát Lái Trưởng Trực Ban SX CT CP KVTC Đội Phó Đội Thương Vụ CT CP KVTC Phó Khu Bãi Hàng Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý Khách hàng đại lý n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an BẢNG KHẢO SÁT ĐIỀU CHỈNH THEO GÓP Ý CHUYÊN GIA Biến quan sát gốc Biến quan sát điều chỉnh Mã hóa 1.Tài nguyên Tài nguyên TN to Trang thiết bị cảng sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng Điều kiện trang thiết bị Kho Vận Tân Cảng tốt ổn định Bố trí khu vực làm thủ tục giao nhận hàng hóa thuận tiện Khả theo dõi, quản kiểm soát hàng hóa cảng Cơ sở hạ tầng khu vực kho bãi Kho Vận Tân Cảng tn Thiết bị phương tiện sẵn có gh p ie Điều kiện thiết bị phương tiện w Ổn định tài n Khả truy tìm lơ hàng ad lo Cơ sở hạ tầng vật lý th TN2 TN3 TN4 TN5 Kết yj Kết TN1 uy ip Tốc độ thực dịch vụ la n a lu Độ tin cậy hiệu suất dịch vụ (tính kịp thời nhận hàng giao hàng) n va Cung cấp dịch vụ quán KQ1 KQ2 KQ3 KQ4 KQ5 at z 11 Giá dịch vụ cạnh tranh nh 10 Độ tin cậy tài liệu (quy trình khơng có lỗi) 6.Tốc độ thực dịch vụ Cty CP Kho Vận Tân Cảng nhanh chóng 7.Cty CP Kho Vận Tân Cảng cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hạn Cty CP Kho Vận Tân Cảng dịch vụ đồng khách hàng Cty CP Kho Vận Tân Cảng đảm bảo tốt độ xác chứng từ 10.Các thủ tục hải quan Cty CP Kho Vận Tân Cảng đơn giản nhanh chóng 11 Giá dịch vụ cạnh tranh oi m ll fu An tồn bảo mật lơ hàng (mất hư hỏng) KQ z Quá trình Quá trình 12 Thái độ hành vi nhân viên việc đáp ứng yêu cầu khách hàng 13 Phản hồi nhanh chóng trước u cầu địi hỏi khách hàng 14 Có hiểu biết nhu cầu đòi hỏi khách hàng 15 Ứng dụng CNTT EDI dịch vụ khách hàng 12 Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên niềm nở có trách nhiệm ht vb QT k jm QT1 gm SQL n SQL1 va SQL3 SQL4 y SQL2 te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn QT4 an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn QT3 Lu Sự quản lý 16 Cảng có ứng dụng cơng nghệ thông tin khai thác tốt 17 Hiệu khai thác quản 17 Hiệu hoạt động quản lý lý cảng tốt 18 Có kiến thức kỹ quản lý 18 Trình độ quản lý khai thác khả điều hành xếp dỡ 19 Hiểu rõ nhu cầu đòi hỏi 19 Cảng hiểu nhu cầu khách hàng khách hàng Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn QT2 om l.c Sự quản lý 16 Ứng dụng CNTT EDI hoạt động 13 Nhân viên sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng 14 Nhân viên có kiến thức tốt hiểu nhu cầu khách hàng 15 Cảng ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Biến quan sát gốc Biến quan sát điều chỉnh tn to Sự quản lý 20 Cải tiến liên tục quy trình hoạt động theo định hướng khách hàng Sự quản lý 20 Cảng giải đáp kịp thời thỏa đáng phàn nàn, thắc mắc khách hàng gh Hình ảnh trách nhiệm xã hội SQL SQL5 Hình ảnh trách nhiệm xã hội p ie 21 Uy tín Cty CP Kho Vận Tân Cảng thị trường tin tưởng 22 Chất lượng cảng đươc đánh giá cao 23 Vấn đề an toàn khai thác cảng đảm bảo 24 Cảng đảm bảo yếu tố môi trường w 21 Công ty tiếng độ tin cậy thị trường 22 Hành vi có trách nhiệm xã hội mối quan tâm an toàn người n lo ad 23 Hoạt động an tồn với mơi trường th yj uy Sự hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng ip la 24 Chúng tơi hài lịng với sở, thiết bị sở hạ tầng khác cảng a lu n 25 Chúng tơi hài lịng với ban quản lý nhân viên cảng n va 25 Cty CP Kho Vận Tân Cảng tiếp tục cải tiến hướng đến nhu cầu khách hàng 26 Cty CP Kho Vận Tân Cảng ln tận tình hổ trợ khách hàng 27 Chúng tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ Cty CP Kho Vận Tân Cảng 28 Chúng giới thiệu với bạn bè dịch vụ Cty CP Kho Vận Tân Cảng nh HAXH1 HAXH2 HAXH3 HAXH4 SHL1 SHL2 SHL3 SHL4 at 27 Chúng giới thiệu dịch vụ cảng cho đối tác kinh doanh HAXH SHL oi m ll fu 26 Chúng tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ cảng Mã hóa z z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Bảng câu hỏi số: ……… Phỏng vấn lúc…… giờ, ngày……/……./2019 to tn Kính chào Anh/Chị, gh Kính chào Q vị, Tơi Hứa Thị Thuỳ Trang, học viên EMBA p ie trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh w Tôi thực luận văn nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng n ad lo chất lượng dịch vụ logistics Công ty CP Kho Vận Tân Cảng”, Trường Đại học Kinh tế Tp HCM với mục đích nghiên cứu khoa học Cũng xin lưu ý với Anh/Chị th yj quan niệm hay sai, tất ý kiến Anh/Chị có giá trị cho uy ip nghiên cứu Tôi cam đoan thơng tin từ Anh/Chị giữ kín Rất mong la Anh/Chị dành thời gian trả lời câu hỏi sau a lu Xin Anh/Chị trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số n va thể mức độ Anh/Chị đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo qui n ước sau: oi m ll fu Hoàn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Trung hịa Đồng ý Hồn tồn đồng ý Mã hóa z Tài nguyên Trang thiết bị cảng sẵn sàng phục vụ nhu cầu khách hàng TN1 TN2 TN3 TN4 TN5 KQ 5 KQ1 KQ2 KQ3 KQ4 z TN Mức độ Mức độ at I Các phát biểu nh STT ht vb y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn n Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn va an Lu Khả theo dõi, quản kiểm sốt hàng hóa cảng Cơ sở hạ tầng khu vực kho bãi Kho Vận Tân Cảng Kết Tốc độ thực dịch vụ Cty CP Kho Vận Tân Cảng nhanh chóng Cty CP Kho Vận Tân Cảng ln cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hạn Cty CP Kho Vận Tân Cảng cấp dịch vụ đồng khách hàng Cty CP Kho Vận Tân cảng đảm bảo tốt độ xác chứng từ om l.c gm II k Điều kiện trang thiết bị Kho Vận Tân Cảng tốt ổn định Bố trí khu vực làm thủ tục giao nhận hàng hóa thuận tiện jm C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an STT II 10 tn to 11 III gh p ie 12 w 13 14 n uy a lu va 21 Uy tín cảng Cty CP Kho Vận Tân Cảng DN tin tưởng 22 Chất lượng dịch vụ cảng đươc đánh giá cao Vấn đề an tồn khai thác cảng ln đảm bảo oi m ll 5 QT4 HAXH2 HAXH3 at Cảng tham gia chương trình đầu tư phát triển doanh nghiệp trách nhiệm xã hội Sự hài lịng khách hàng Chúng tơi hài lòng với sở, thiết bị sở hạ tầng khác Cty CP kho vận Tân Cảng Chúng tơi hài lịng với ban quản lý nhân viên Cty CP kho vận Tân Cảng Chúng tơi hài lịng với chất lượng dịch vụ Cty CP kho vận Tân Cảng Chúng giới thiệu với bạn bè dịch vụ Cty CP kho vận Tân Cảng z HAXH4 z vb SHL ht SHL1 k jm 25 QT2 QT3 HAXH1 nh 23 fu 23 HAX H Hình ảnh trách nhiệm xã hội n 22 QT1 SQL5 n 21 QT 5 SQL3 SQL4 la V SQL2 ip 20 yj 18 19 KQ5 SQL SQL1 th 17 Quá trình Thái độ, cung cách phục vụ nhân viên niềm nở có trách nhiệm Nhân viên ln sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên có kiến thức tốt hiểu nhu cầu khách hàng Công ty CP Kho Vận Tân Cảng ứng dụng tốt công nghệ thông tin dịch vụ khách hàng Sự quản lý Cảng có ứng dụng cơng nghệ thơng tin khai thác tốt Hiệu khai thác quản lý Công ty CP Kho Vận Tân Cảng tốt Hiệu khai thác quản lý cảng tốt Cảng hiểu nhu cầu khách hàng Cảng giải đáp kịp thời thỏa đáng phàn nàn, thắc mắc khách hàng ad IV 16 Mã hóa Mức độ KQ lo 15 Các phát biểu Kết Các thủ tục hải quan Cty CP Kho Vận Tân Cảng đơn giản nhanh chóng Giá dịch vụ cạnh tranh SHL3 om l.c SHL4 an Lu 28 27 SHL2 gm 26 n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Xin Anh/Chị cho biết số thông tin sau nhằm phục vụ so sánh nghiên cứu: Nữ 29 Giới tính: Nam 30 Xin Anh/Chị cho biết thuộc nhóm tuổi nào: tn to >20 – 30 – 40 – 50 tuổi gh 31 Xin Anh/Chị cho biết công việc: p ie Cán đại lý Nhânviên đại lý Khác 32 Trình độ chun mơn w Trung Cấp & Cao Đẳng Đại Học Khác n ad lo XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH/CHỊ! th yj ip uy la n a lu n va oi m ll fu nh at z z ht vb k jm om l.c gm an Lu n va y te re Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd 77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77t@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an C.33.44.55.54.78.65.5.43.22.2.4 22.Tai lieu Luan 66.55.77.99 van Luan an.77.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.37.99.44.45.67.22.55.77.C.33.44.55.54.78.655.43.22.2.4.55.22 Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Giới tính tn to Frequency NAM NU Total gh Valid Percent Valid Percent p ie 133 158 45.7 54.3 45.7 54.3 291 100.0 100.0 Cumulative Percent 45.7 100.0 w Tuổi n Valid Percent Cumulative Percent 5.2 5.2 5.2 >20 - 35 184 63.2 63.2 68.4 >35 - 50 > 50 Total 86 291 29.6 2.1 100.0 29.6 2.1 100.0 97.9 100.0 th yj Valid Percent 15 ad lo Frequency