(Luận văn) phát triển bền vững thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn công thương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi ♣ ep w n lo ad NGÔ THỊ GIANG ju y th yi pl al n ua PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG n va THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG ll fu oi m at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ng hi ♣ ep w n lo ad NGÔ THỊ GIANG ju y th yi pl ua al PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG n THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG n va ll fu oi m nh at Chuyên ngành: Kinh tế - Tài – Ngân hàng z z Mã số : 60340201 k jm ht vb om TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT l.c gm NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC an Lu n va ey t re Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CẢM ƠN t to ng hi Trong trình học tập hồn thành luận văn, tơi nhận giúp đỡ ep hướng dẫn tận tình từ thầy cô trường Đại học Kinh tế TP.HCM, ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gòn Cơng Thương tạo điều kiện để hồn thành việc w n học lo ad Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban giám hiệu, thầy cô trường Đại y th Học Kinh Tế TPHCM, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Sài Gịn Cơng Thương, ju tổ chức cá nhân truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết với yi pl câu trả lời, tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn al ua Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn đến Thầy Nguyễn Hữu Huy Nhựt: Trưởng n phòng Tổ chức Hành chánh - Trường Đại học Kinh tế Tp HCM va n Và xin cảm ơn tất khách hàng, gia đình bạn bè giúp đỡ ll fu thời gian qua m oi Luận văn chắn tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận at nh ý kiến đóng góp xây dựng Quý thầy cô bạn z z k jm ht vb Trân trọng om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng ATM: Máy rút tiền tự động hi ep CAR: Hệ số an toàn vốn CBCNV: Cán công nhân viên w n CNTT: Công nghệ Thông tin lo DNVN: Doanh nghiệp Việt Nam ad y th NHTM: Ngân hàng thương mại ju NHTMCP: Ngân hàng Thương mại Cổ phần yi pl HĐKD: Hoạt động kinh doanh ua al HSBC: Ngân hàng Hồng Kông & Thượng Hải n 10 NHNN: Ngân hàng Nhà nước va n 11 Lãi suất OMO : Lãi suất thị trường mở oi m at nh 14 TH: Thương hiệu ll 13 TGĐ: Tổng giám đốc fu 12 TCTD: Tổ chức tín dụng 15 Saigonbank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Công Thương z k jm ht vb 17 SPDV: Sản phẩm dịch vụ z 16 KH: Khách hàng om l.c gm an Lu n va ey t re DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ, BẢNG BIỂU t to ng HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ hi ep Hình 1.1: Các giai đoạn phát triển đo lường thương hiệu Hình 1.2: Mơ hình tháp truyền tải thương hiệu w n Hình 2.1: Biểu đồ huy động vốn từ 2008 đến tháng đầu năm 2012 lo ad Hình 2.2: Biểu đồ hoạt động cho vay giai đoạn 2008 đến tháng đầu năm ju y th 2012 Hình 2.3: Biểu đồ quy mơ vốn điều lệ 12 ngân hàng từ 3.000 đến 5.000 yi pl tỷ đồng al ua Hình 2.4: Quy mơ tổng tài sản Saigonbank với ngân hàng khác n Hình 2.5: Lợi nhuận sau thuế Saigonbank với ngân hàng khác va n Hình 2.6: Mạng lưới Saigonbank ngân hàng khác ll fu oi m BẢNG BIỂU at nh z Bảng 2.7: Kết kinh doanh ngân hàng tháng đầu năm 2012 z vb 10 Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo mã hoá jm ht 11 Bảng 3.2: Thống kê mô tả yếu tố đánh giá cảm nhận thương hiệu k 12 Bảng 3.3: Thống kê mô tả yếu tố định phát triển thương hiệu 14 Bảng 3.5: Kết phân tích hồi quy an Lu 16 Bảng 3.7: Kiểm định tượng đa cộng tuyến biến om 15 Bảng 3.6: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo l.c gm 13 Bảng 3.4: Phân tích tương quan biến n va ey t re MỤC LỤC t to ng LỜI MỞ ĐẦU hi ep CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI w 1.1 Cơ sở lý luận thương hiệu: n lo 1.1.1 Khái niệm Thương hiệu: ad 1.1.2 Quy định pháp lý thương hiệu: y th ju 1.2 Giá trị thương hiệu: yi 1.2.1 Khái niệm giá trị thương hiệu: pl ua al 1.2.2 Thành phần giá trị thương hiệu: 1.2.3 Chiến lược tạo dựng quản trị tài sản giá trị thương hiệu 11 n n va 1.2.3.1 Chiến lược sản phẩm 11 ll fu 1.2.3.2 Chiến lược giá 12 oi m 1.2.3.3 Chiến lược kênh phân phối 13 nh 1.2.3.4 Chiến lược truyền thông xúc tiến bán hàng 14 at 1.2.3.5 Chiến lược định vị cho thương hiệu 14 z z 1.3 Phát triển Thương hiệu bền vững thương hiệu 15 vb ht 1.4 Tổng quan phát triển thương hiệu Ngân hàng thương mại: 17 k jm 1.4.1 Khái niệm thương hiệu NHTM: 17 gm 1.4.2 Tầm quan trọng thương hiệu ngân hàng bền vững kinh tế: 19 l.c 1.4.3 Sự khác thương hiệu DN nói chung thương hiệu Ngân hàng:20 om 1.4.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển thương hiệu ngân hàng 22 an Lu 1.4.4.1 Hình ảnh bên ngồi: 22 1.4.4.2 Chương trình Marketing: 23 ey 1.5 Mơ hình nghiên cứu phát triển thương hiệu 25 t re 1.4.4.5 Kết hoạt động kinh doanh: 25 n 1.4.4.4 Tính hiệu hệ thống chăm sóc khách hàng 24 va 1.4.4.3 Chất lượng sản phẩm, dịch vụ 24 1.6 Một số kinh nghiệm xây dựng phát triển thương hiệu ngân hàng t to giới: 29 ng 1.6.1 Kinh nghiệm Ngân hàng Hồng Kông & Thượng Hải (HSBC): 29 hi ep 1.6.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Standard Chartered: 31 1.6.3 Kinh nghiệm cho Ngân hàng Thương mại Việt Nam: 33 w KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 n lo CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU NGÂN HÀNG ad y th TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG 37 ju 2.1 Hoạt động kinh doanh NHTMCP Sài Gịn Cơng Thương: 37 yi pl 2.1.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Saigonbank 37 ua al 2.1.1.1 Hoạt động huy động vốn: 37 n 2.1.1.2 Hoạt động tín dụng 38 va n 2.1.1.3 Hoạt động toán sản phẩm dịch vụ: 40 ll fu 2.1.2 Đánh giá hoạt động kinh doanh Saigonbank 42 oi m 2.1.2.1 Những mặt được: 42 at nh 2.1.2.2 Tồn chủ yếu: 43 2.2 Vị thê NH TMCP Sài Gòn Công Thương hệ thống ngân hàng z z tại: 43 vb jm ht 2.3 Thực trạng phát triển thương hiệu NH TMCP Sài Gịn Cơng Thương 48 2.3.1 Các quy định Việt Nam thương hiệu: 48 k gm 2.3.2 Thực trạng phát triển thương hiệu NH TMCP Sài Gịn Cơng Thương: 49 l.c 2.4 Những hạn chế việc phát triển thương hiệu Saigonbank 53 om KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 an Lu CHƯƠNG 3: KHẢO SÁT CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU SAIGONBANK TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 56 ey 3.2.2 Về kết cấu bảng câu hỏi 57 t re 3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi sơ thức 56 n 3.2 Quy trình khảo sát 56 va 3.1 Mơ hình khảo sát 56 3.3 Kết khảo sát 59 t to 3.3.1 Phân tích mơ hình 59 ng 3.3.1.1 Phân tích mơ tả: 59 hi ep 3.3.1.2 Phân tích tương quan hồi quy 63 3.3.2 Kiểm định mơ hình 66 w n 3.3.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo: 66 lo 3.3.2.2 Kiểm định tượng đa cộng tuyến: 68 ad y th 3.3.3 Nhận xét cảm nhận thương hiệu Saigonbank khách hàng: 69 ju 3.3.3.1 Mong đợi khách hàng: 69 yi pl 3.3.3.2 Lòng trung thành khách hàng thương hiệu Saigonbank: 70 ua al 3.4 Hạn chế khảo sát 71 n KẾT LUẬN CHƯƠNG 72 va n CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN BỀN VỮNG THƯƠNG HIỆU ll fu NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN CƠNG THƯƠNG – SAIGONBANK 73 oi m 4.1 Định hướng phát triển bền vững thương hiệu SaigonBank thời gian tới 73 at nh 4.1.1 Nâng cao Uy tín - Chất lượng sản phẩm - Dịch vụ cung cấp: 73 4.1.2 Văn hóa kinh doanh ngân hàng Saigonbank: 74 z z 4.1.3 Sự gắn bó người sử dụng sản phẩm – dịch vụ thương hiệu vb jm ht Saigonbank: 76 4.1.4 Chiến lược tiếp thị hỗn hợp nhằm tạo dựng giá trị thương hiệu bền vững k gm cho Saigonbank: 76 l.c 4.2 Giải pháp phát triển bền vững thương hiệu SaigonBank 77 om 4.2.1 Định vị thương hiệu Saigonbank 77 an Lu 4.2.2 Giải pháp kỹ thuật 79 4.2.2.1 Ứng dụng khoa học - cơng nghệ - đại hóa ngân hàng: 79 ey t re 4.2.2.4 Nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng 82 n 4.2.2.3 Hoạt động văn hoá – xã hội: 82 va 4.2.2.2 Tăng cường tiếp thị quảng cáo 80 4.2.2.5 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ tăng cường cơng tác chăm sóc khách t to hàng: 84 ng 4.2.3 Giải pháp tài – nâng cao lực tài 87 hi ep 4.2.4 Giải pháp nhân - máy 89 4.2.4.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, thu hút nhân tài 89 w n 4.2.4.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức hoạt động 91 lo 4.2.4.3 Xây dựng sắc văn hóa SaigonBank 93 ad y th 4.3 Một số kiến nghị với quan quản lý 93 ju KẾT LUẬN CHƯƠNG 96 yi pl KẾT LUẬN 97 n PHỤ LỤC ua al TÀI LIỆU THAM KHẢO n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re LỜI MỞ ĐẦU t to ng - Lý lựa chọn đề tài: hi Trong khoảng mười năm trở lại đây, ngành Tài – Ngân hàng phát triển ep mạnh mẽ hết Các NHTM đua tăng vốn điều lệ, mở rộng mạng w lưới toàn quốc vươn khỏi phạm vi quốc gia Cùng với phát triển n lo ngân hàng nước việc NHNN cấp phép hoạt động cho hàng loạt chi ad nhánh ngân hàng nước ngồi Vì để khai thác thị trường Việt Nam, ngân y th ju hàng nước khơng cạnh tranh với mà họ cịn phải cạnh tranh với yi ngân hàng nước ngồi có tiềm lực tài lớn bề dày kinh nghiệm pl al lĩnh vực dịch vụ Tài – Ngân hàng Áp lực cạnh tranh tạo sức ép lớn lên n ua ngân hàng nước ngân hàng nhỏ, đặc biệt hoàn cảnh n va NHNN kiên xử lý NHTM cổ phần yếu có khả gây rủi ro ll fu lớn cho hệ thống ngân hàng cách thực biện pháp giải thể, phá sản oi m đồng thời tạo điều kiện cho NHTM mua, bán, hợp nhất, sáp nhập để tăng khả nh cạnh tranh quy mô hoạt động, bảo đảm trì mức vốn tự có at NHTM Việt Nam phù hợp với quy mô tài sản Để tồn phát triển z NHTM buộc phải đổi hoàn thiện, xây dựng cho thương hiệu riêng z vb vơ vàn thương hiệu khác Đó sở vững để thành công cạnh ht om Đề tài xác định đạt mục tiêu cụ thể sau đây: l.c - Mục tiêu nghiên cứu: gm Sài Gịn Cơng Thương” khơng nằm ngồi mục đích k jm tranh mạnh mẽ Đề tài “Phát triển bền vững thương hiệu Ngân hàng TMCP an Lu Hệ thống lại lý thuyết thương hiệu phát triển thương hiệu Phân tích thực trạng phát triển thương hiệu NH TMCP Sài Gịn Cơng ey Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển thương hiệu ngân hàng? t re - Câu hỏi nghiên cứu: n Đề xuất biện pháp để phát triển thương hiệu Saigonbank va Thương