(Luận văn) phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần á châu giai đoạn 2012 2017

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ep - w n lo ad y th ju LƯƠNG THỊ KIM PHƯƠNG yi pl n ua al va n PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2012 – 2017 ll fu oi m at nh z z jm ht vb k LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ om l.c gm an Lu n va ey t re th TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ep
 w n lo ad y th LƯƠNG THỊ KIM PHƯƠNG ju yi pl n ua al n va PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2012 – 2017 ll fu oi m z z k jm ht vb Mã số: 60340201 at nh Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: an Lu PGS.TS TRƯƠNG QUANG THÔNG n va ey t re th TP.Hồ Chí Minh – Năm 2012 t to LỜI CAM ĐOAN ng Tôi cam đoan luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng hi ep thương mại cổ phần Á Châu giai đoạn 2012 – 2017” nghiên cứu tơi w n lo Ngoài trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi cam đoan ad toàn phần hay phần nhỏ luận văn chưa công bố y th sử dụng để nhận cấp nơi khác ju yi Khơng có sản phẩm/nghiên cứu người khác sử dụng luận văn pl ua al mà khơng trích dẫn theo quy định n Luận văn chưa nộp để nhận cấp trường đại n va học sở đào tạo khác fu ll Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2012 oi m at nh Tác giả luận văn z z k jm ht vb Lương Thị Kim Phương om l.c gm an Lu n va ey t re th i MỤC LỤC t to ng hi ep Trang bìa Lời cam đoan Mục lục i Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt iv Danh mục bảng, biểu v MỞ ĐẦU vi Lý chọn đề tài vi Xác định vấn đề nghiên cứu vii Mục tiêu nghiên cứu viii Phạm vi nghiên cứu viii Phương pháp nghiên cứu viii Kết cấu luận văn ix Ý nghĩa đề tài ix w n lo ad ju y th yi pl n ua al va n CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái niệm vai trò chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm chiến lược 1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1.4 Một số dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.4.1 Các sản phẩm dịch vụ toán 1.1.4.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ .3 1.1.4.4 Các sản phẩm dịch vụ khác 1.1.5 Vai trò chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng 1.1.5.1 Đối với kinh tế 1.1.5.2 Đối với hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng 1.1.6 Tầm quan trọng phát triển dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.7 Các chiến lược kinh doanh thực tiễn 1.2 Các yếu tố mơi trường bên có tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Năng lực tài .7 1.2.2 Nguồn nhân lực 1.2.3 Năng lực quản lý cấu tổ chức .8 1.2.4 Năng lực công nghệ thông tin 1.2.5 Hệ thống thông tin 1.2.6 Hoạt động Marketing ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th ii t to ng hi ep 1.2.7 Năng lực nghiên cứu phát triển .9 1.3 Các yếu tố mơi trường bên ngồi có tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng 1.3.1 Môi trường vĩ mô hay môi trưởng tổng quát 1.3.2 Môi trường vi mô (môi trường ngành ngân hàng) .10 1.4 Công cụ xây dựng lựa chọn chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng 11 1.4.1 Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) .11 1.4.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) 11 1.4.3 Ma trận SWOT 12 1.5 Xu hướng phát triển ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng 13 1.5.1 Những xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng 13 1.5.2 Sáp nhập chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng 14 1.6 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng 16 1.6.1 Kinh nghiệm Citibank Nhật 16 1.6.2 Standard Chartered Singapore 18 1.6.3 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 18 TÓM TẮT CHƯƠNG 21 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU (ACB) 22 2.1 Giới thiệu chung ACB 22 2.1.1 Lịch sử hình thành & phát triển ACB 22 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 23 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 23 2.1.5 Quy mô hoạt động 24 2.2 Phân tích yếu tố thuộc mơi trường vĩ mơ .25 2.2.1 Tình hình kinh tế xã hội Việt Nam 25 2.2.2 Chính trị pháp luật 26 2.2.3 Văn hóa xã hội .27 2.2.4 Kỹ thuật công nghệ 28 2.3 Phân tích yếu tố thuộc mơi trường vi mơ .29 2.3.1 Áp lực cạnh tranh từ khách hàng .29 2.3.2 Cạnh tranh từ đối thủ ngành 29 2.3.3 Áp lực từ đối thủ tiềm ẩn 33 2.3.4 Khả sản phẩm dịch vụ xuất 34 2.3.5 Khả thành lập ngân hàng .34 2.3.6 Ma trận đánh giá yếu tố bên 36 2.4 Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng ACB .37 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th iii t to ng hi ep 2.4.1 Hiệu tài .37 2.4.2 Nguồn nhân lực hoạt động kinh doanh 40 2.4.3 Năng lực quản lý rủi ro .43 2.4.4 Năng lực công nghệ thông tin .45 2.4.5 Hệ thống thông tin cho hoạt động dịch vụ 46 2.4.6 Hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ 47 2.4.6.1 Dịch vụ toán 47 2.4.6.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử .48 2.4.6.3 Dịch vụ thẻ 49 2.4.6.4 Dịch vụ khác 52 2.4.7 Năng lực nghiên cứu phát triển (R&D) 57 2.4.8 Ma trận đánh giá yếu tố bên ACB 57 TÓM TẮT CHƯƠNG 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU GIAI ĐOẠN 2012 – 2017 60 3.1 Triển vọng phát triển ngành dịch vụ ngân hàng 60 3.1.1 Triển vọng chung toàn ngành ngân hàng 60 3.1.2 Nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng 60 3.2 Phương hướng mục tiêu ACB 61 3.2.1 Các quan điểm định hướng phát triển dịch vụ ACB 61 3.2.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng cho ACB đến năm 2017 63 3.3 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ACB .64 3.3.1 Hình thành giải pháp qua phân tích ma trận SWOT 64 3.3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng ACB 64 3.3.2.1 Nhóm giải pháp hoạt động hệ thống 64 3.3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển sản phẩm .67 3.3.2.3 Nhóm giải pháp công nghệ 72 3.3.2.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ .74 3.4 Kiến nghị 76 3.4.1 Đối với phủ .76 3.4.2 Đối với ngân hàng nhà nước .76 TÓM TẮT CHƯƠNG 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHẦN PHỤ LỤC .82 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th iv DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT t to ng hi ep ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần w n NHTMNN : Ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước lo : World Trade Organization - Tổ chức thương mại giới ad WTO EFE : External Factor Evaluation Matrix – Ma trận yếu tố bên TCTD : Tổ chức tín dụng ATM : Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động POS : Point Of Sale – Thiết bị bán hàng1 ju y th : Internal Factor Evaluation Matrix – Ma trận yếu tố bên IFE yi pl n ua al n va ll fu SWTO : Strengths, Weaknesses, Opportunities and Thrats – Ma trận điểm mạnh yếu, hội nguy oi m at nh Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần sài gịn thương tín Techcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương z z : Công ty Nielsen Việt Nam (Công ty nghiên cứu thị trường) ht vb Nielsen Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam jm : Việt Nam đồng PFC : Personal Finance Consultant - Nhân viên tư vấn tài cá nhân k VNĐ om l.c gm an Lu n va ey t re th http://vi.wikipedia.org/wiki/Thi%E1%BA%BFt_b%E1%BB%8B_b%C3%A1n_h%C3%A0ng v DANH MỤC BẢNG, BIỂU t to ng • Danh mục bảng: hi Bảng 2.1: Tổng kết kết đạt ACB ep Bảng 2.2: GDP bình quân đầu người (2008 – 2011) Bảng 2.3: Sản phẩm dịch vụ ACB so với đối thủ cạnh tranh w n Bảng 2.4: Sản phẩm dịch vụ ACB so với đối thủ cạnh tranh lo ad Bảng 2.5: Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE) ju y th Bảng 2.6: Thu từ dịch vụ phi tín dụng tổng thu nhập ACB Bảng 2.7: Thu từ dịch vụ so với thu nhập từ hoạt động ACB yi pl Bảng 2.8: So sánh cấu thu nhập ACB với NHTMQD ua al Bảng 2.9: So sánh cấu thu nhập ACB với NHTMCP n Bảng 2.10: Số lượng người lao động (2009 – 2011) va Bảng 2.11: Mức lương trung bình người lao động (2009 – 2011) n ll fu Bảng 2.12: Thu từ dịch vụ toán nước (2008 – 2011) oi m Bảng 2.13: Thu từ dịch vụ toán nước (2009 – 2011) at Bảng 3.1: Ma trận SWOT nh Bảng 2.14: Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) z z • Danh mục biểu đồ vb Biểu đồ 2.1: Sự tăng trưởng ổn định qua năm hoạt động ACB an Lu Biểu đồ 2.7: Chỉ số sức mạnh thương hiệu om Biểu đồ 2.6: Lộ trình tăng vốn điều lệ NHTM l.c Biểu đồ 2.5: Số lượng ngân hàng Việt Nam (1991 – 2010) gm Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thu nhập ngân hàng k Biểu đồ 2.3: Thị phần huy động vốn cá nhân năm 2011 jm ht Biểu đồ 2.2: Tăng trưởng GDP giai đoạn 2008 – 2011 n va ey t re th vi MỞ ĐẦU t to ng Lý chọn đề tài hi Trong vòng thập kỷ qua, lĩnh vực ngân hàng Việt Nam trải qua thay ep đổi quan trọng với trình đổi hội nhập Các pháp lệnh ngân hàng2 sửa đổi bổ sung qua năm để bổ sung quy tắc, quy định mang tính định w n hướng thị trường để hoạt động quản lý hệ thống tốt lo ad Cùng với tăng trưởng toàn ngành ngân hàng, cạnh tranh ngân hàng ju y th ngày khốc liệt hơn, không Ngân Hàng Thương Mại cổ phần (NHTMCP) ngân hàng nhà nước (NHTMNN), mà có tham gia ngày sâu yi pl rộng ngân hàng định chế tài nước vào thị trường theo cam kết ua al Việt Nam gia nhập WTO Trong bối cảnh cạnh tranh, nhu cầu đòi hỏi n khách hàng sản phẩm tài ngân hàng, đặc biệt chất lượng dịch vụ, ngày va khắt khe hơn, tạo áp lực lớn ngành ngân hàng nói chung n ll fu Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu (ACB) sau 19 năm hoạt động, bên oi m cạnh thành công quan trọng đạt được, thời gian gần lực nội nh ACB bắt đầu bộc lộ điểm yếu, hạn chế tốc độ phát triển hiệu hoạt động at ngân hàng Có thể nói, chiến lược phát triển theo bề rộng khai thác đến hết giới z z hạn, không kịp thời thay đổi, tạo gánh nặng cho ACB Tình hình jm hỏi giai đoạn phát triển ht vb đòi hỏi ACB phải tự đổi mạnh mẽ, sâu rộng, toàn diện để đáp ứng yêu cầu đòi k Với phương châm hoạt động “Tăng trưởng nhanh – Quản lý tốt – Hiệu cao”, gm ACB tâm nổ lực phấn đấu để đến năm 2017 trở thành ngân l.c hàng hàng đầu Việt Nam Bên cạnh việc tiếp tục trì ưu tiên cho phân khúc thị om trường truyền thống, ACB cần nâng cao lực để trở thành ngân hàng hoạt động an Lu đa năng, phân khúc thị trường rộng hơn, đáp ứng đầy đủ nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng khách hàng đa dạng Đặc biệt mảng dịch vụ ngân ey t re Tuy nhiên có hai quan điểm tồn sau: n Khái niệm dịch vụ ngân hàng hay cịn mơ hồ, chưa có thống va hàng chiếm phần quan trọng doanh thu ngân hàng th 5/1990: Pháp lệnh Ngân hàng đời, hệ thống Ngân hàng cấp đời Việt Nam vii Quan điểm thứ cho rằng, tất hoạt động nghiệp vụ Ngân t to Hàng Thương Mại coi hoạt động dịch vụ Ngân hàng loại hình doanh ng hi nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng ep Quan điểm thứ hai lại cho hoạt động sinh lời Ngân Hàng Thương Mại ngồi hoạt động cho vay gọi hoạt động dịch vụ w n Với quan điểm thứ cho vay mảng thu phí dịch vụ lớn lo ad ngân hàng, nhiên với sách thắt chặt NHNN mảng thu phí gặp y th nhiều khó khăn Các dịch vụ ngân hàng theo quan điểm thứ hầu hết ngân hàng ju quan tâm phát triển tạo khác biệt dịch vụ cung ứng Cũng mà yi cạnh tranh ngân hàng diễn liệt mặt hoạt động Để pl ua al giữ vững vị lĩnh vực đặc biệt dịch vụ yêu cầu cấp thiết ACB cần tập trung đưa chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ n n va có đa dạng hóa loại hình dịch vụ để tăng khả tiếp cận với khách hàng, oi m đối thủ cạnh tranh ll fu thỏa mãn nhu cầu khách hàng, gia tăng doanh thu vị ACB so với Xuất phát từ yêu cầu trên, nhằm nâng cao lực cạnh tranh ACB tác giả nh at mạnh dạn chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng Ngân Hàng Thương Mại cổ z phần Á Châu giai đoạn 2012 - 2017” cho luận văn tốt nghiệp thạc sỹ z ht vb Xác định vấn đề nghiên cứu jm ACB cần đa dạng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng k Tuy nhiên việc đầu tư dàn trải không đạt kết tốt không tập trung phân gm khúc khách hàng để cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng ACB cần xác l.c định sản phẩm dịch vụ chủ chốt, chiếm ưu mang lại doanh thu tốt hiệu om cho để tập trung nguồn lực tạo khác biệt đối thủ cạnh tranh nghệ dịch vụ an Lu thu hút khách hàng Vì ngân hàng cạnh tranh học hỏi nhanh công n va Cùng với việc mở rộng phân khúc khách hàng mục tiêu, ACB cần tập trung ACB, yếu tố bên tác động ảnh hưởng đến ACB Từ xác định điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên th Vì lẽ đó, đề tài thực tìm hiểu phân tích yếu tố tác động đến nội ey dịch vụ cao tảng công nghệ đại t re xây dựng quan hệ khách hàng ngày có chiều sâu bền vững, sở chất lượng