(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐH KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH oo0oo t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al Dương Thị Ngọc Phượng n va ll fu m oi ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG nh at VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP z ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐH KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH oo0oo ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al Dương Thị Ngọc Phượng va n Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng ll fu Mã số: 60.34.02.01 oi m at nh ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG z VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP z vb ht ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Phong Tp HồChí Minh – Năm 2013 MỤC LỤC t to Trang phụ bìa ng Lời cam đoan hi ep Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt w n Danh mục bảng lo Danh mục biểu đồ, hình vẽ ad y th Lời mở đầu ju CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MƠ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG yi pl ua al 1.1 Dịch vụ ngân hàng .3 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc tính dịch vụ ngân hàng .3 n 1.1.1 n va fu 1.1.2.1 Tính vơ hình ll 1.1.2.2 Tính không đồng oi m nh 1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời at 1.1.2.4 Tính khơng thể cất trữ z Phân loại dịch vụ ngân hàng z 1.1.3 ht vb 1.1.3.1 Huy động vốn k jm 1.1.3.2 Cấp tín dụng gm 1.1.3.3 Thanh toán 1.1.3.4 Dịch vụ khác om l.c 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại 1.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động 1.2.3 Dịch vụ ngân hàng nhà .8 1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua Internet .8 1.2.5 Dịch vụ Kiosk ngân hàng .9 1.2.6 Dịch vụ Call center n a Lu 1.2.1 n va y te re 1.3 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng t to ng Khái niệm hài lòng khách hàng 1.3.2 Phân loại hài lòng khách hàng 10 1.3.3 Tiêu chí đánh giá hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng 11 hi 1.3.1 ep 1.3.3.1 Chỉ tiêu định tính 11 w 1.3.3.2 Chỉ tiêu định lượng .12 n lo 1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 12 ad y th 1.3.4.1 Chất lượng dịch vụ .12 ju 1.3.4.2 Giá dịch vụ 14 yi 1.3.4.3 Việc trì khách hàng .14 pl al 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng sản phẩm dịch vụ 15 Thang đo SERVQUAL 15 1.4.2 Mơ hình SERVPERF .20 1.4.3 Mơ hình nghiên cứu đề tài 20 n ua 1.4.1 n va fu ll KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 m oi CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN 24 at nh z z 2.1 Giới thiệu NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Sài Gịn .24 vb Lịch sử hình thành phát triển 24 2.1.2 Thành tựu 25 2.1.3 Kết hoạt động thời gian qua 26 ht 2.1.1 k jm gm l.c 2.1.3.1 Kết hoạt động kinh doanh 27 om 2.1.3.2 Hoạt động huy động vốn 29 a Lu 2.1.3.3 Hoạt động tín dụng .32 n 2.1.3.4 Hoạt động dịch vụ .35 y 2.2.2 Lợi ích cho hoạt động kinh doanh ngân hàng từ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 40 te re Tiềm phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử .38 n 2.2.1 va 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Sài Gòn 38 2.2.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 40 t to 2.2.4 Thuận lợi khó khăn BIDV việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 42 ng hi ep 2.2.4.1 Thuận lợi 42 2.2.4.2 Khó khăn .42 w 2.2.4.3 Giải pháp tiếp cận khách hàng 43 n lo 2.2.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 43 ad 2.2.5.1 SMS banking .46 y th Nhận định đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử .49 yi 2.2.6 ju 2.2.5.2 IBMB 47 pl n ua al 2.2.6.1 Tổng quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp 49 va 2.2.6.2 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp 50 n 2.2.6.3 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân .52 fu ll 2.2.6.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động dành cho khách hàng cá nhân doanh nghiệp 55 oi m at nh 2.3 Kiểm định hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – CN Sài Gòn 58 z Quy trình khảo sát 58 2.3.2 Xây dựng thang đo 61 2.3.3 Kết khảo sát .62 z 2.3.1 ht vb k jm gm 2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 62 l.c 2.3.3.2 Đánh giá thang đo 64 om 2.3.3.2.1Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha: 64 a Lu 2.3.3.2.2Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 67 n 2.3.3.2.3Phân tích hồi quy bội 71 y KẾT LUẬN CHƯƠNG 78 te re 2.3.3.5 Hạn chế khảo sát 77 n 2.3.3.4 Nhận xét hài lòng khách hàng 75 va 2.3.3.3 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 72 t to CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN SÀI GÒN .79 ng hi 3.1 Định hướng phát triển BIDV giai đoạn 2013 – 2015 79 ep 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Sài Gòn 80 w n 3.2.1 Giải pháp nâng cao tin cậy .81 lo ad 3.2.1.1 Cải tiến công tác giải khiếu nại cho khách hàng 81 ju y th 3.2.1.2 Hồn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giao dịch nâng cao tính chuyên nghiệp .82 yi pl 3.2.1.3 Tạo điều kiện cho khách hàng góp ý kiến 83 ua al 3.2.1.4 Nâng cao hình ảnh, uy tín BIDV Sài Gịn .83 Giải pháp nâng cao bảo đảm 84 3.2.3 Giải pháp nâng cao đồng cảm khả đáp ứng .85 n 3.2.2 n va ll fu 3.2.3.1 Có chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo .85 oi m 3.2.3.2 Nâng cao trình độ đào tạo kỹ mềm cho nhân viên 86 nh 3.2.3.3 Đào tạo nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ 86 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 87 at 3.2.4 z z 3.3 Kiến nghị với BIDV Hội sở .88 vb Tăng cường cơng tác Marketing, PR hình ảnh ngân hàng 88 3.3.2 Tiếp tục cải thiện phát triển công nghệ thông tin 88 3.3.3 Phát triển nguồn nhân lực .89 ht 3.3.1 k jm gm l.c KẾT LUẬN CHƯƠNG 91 n Phụ lục a Lu Tài liệu tham khảo om KẾT LUẬN 92 n va y te re t to DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ng hi ep w n Tên đầy đủ ACB Ngân hàng TMCP Á Châu ANZ Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt lo Chữ viết tắt ad Nam y th Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV ju Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi yi BIDV Sài Gòn pl CN ua al nhánh Sài Gòn Chi nhánh n Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam HSBC Ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt Nam Maritime Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam MB Ngân hàng TMCP Quân Đội NHTM Ngân hàng thương mại NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam WB Ngân hàng giới WTO Tổ chức thương mại giới n va Eximbank ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU t to ng Bảng 2.1: Kết kinh doanh 27 hi ep Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn giai đoạn 2008 – 2012 29 Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2008 – 2012 31 w n Bảng 2.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng giai đoạn 2008 – 2012 34 lo ad Bảng 2.5: Thu dịch vụ theo dòng sản phẩm 37 y th Bảng 2.6: So sánh giao diện sử dụng dịch vụ thông tin chi tiết tài khoản ju BIDV Techcombank, ACB 52 yi pl Bảng 2.7: So sánh tín dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động ua al BIDV ngân hàng khác 56 n Bảng 2.8: So sánh hạn mức phí dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động va n BIDV ngân hàng khác 57 fu ll Bảng 2.9: Cronbach anpha thành phần nghiên cứu 65 oi m Bảng 2.10: Cronbach anpha thang đo hài lòng 67 at nh Bảng 2.11: KMO and Bartlett’s Test 68 Bảng 2.12: Total Variance Explained 69 z z Bảng 2.13: Rotated Component Matrixa 70 vb ht Bảng 2.14: KMO and Bartlett’s Test 71 jm Bảng 2.15: Model Summary 72 k gm Bảng 2.16: ANOVAb 73 om l.c Bảng 2.17: Coefficients 74 n a Lu n va y te re DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ t to  BIỂU ĐỒ: ng hi Biểu đồ 2.1: Biểu đồ lợi nhuận trước thuế chi nhánh 28 ep Biểu đồ 2.2: Huy động vốn giai đoạn 2008 – 2012 30 w Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng giai đoạn 2008 – 2012 33 n lo Biểu đồ 2.4: Biểu đồ thu dịch vụ ròng 36 ad Biểu đồ 2.5: Biểu đồ thu chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh y th 45 ju yi Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS lũy kế qua pl năm 47 al ua Biểu đồ 2.7: Độ tuổi theo mẫu nghiên cứu 62 n Biểu đồ 2.8: Nghề nghiệp theo mẫu nghiên cứu 63 va n Biểu đồ 2.9: Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mẫu nghiên fu ll cứu 64 m oi Biểu đồ 2.10: Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử nh z  HÌNH VẼ: at BIDV Sài Gịn 76 z ht vb Hình 1.1: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách jm hàng 13 k Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ 16 gm l.c Hình 1.3: Mơ hình lý thuyết đề tài 21 om Hình 2.1: Quy trình khảo sát 60 n a Lu n va y te re Lời mở đầu t to Sự cần thiết đề tài: ng hi Từ Việt Nam trở thành thành viên thức Tổ chức thương mại ep giới - WTO (07/11/2006), ngành ngân hàng Việt Nam trở thành w ngành thu hút quan tâm đặc biệt nhà đầu tư nước n Tuy nhiên thân ngành ngân hàng đối mặt với nhiều thách thức, lo ad gia tăng áp lực cạnh tranh thị trường nội địa từ Ngân hàng nước ngồi y th ju từ Ngân hàng nước Các ngân hàng Việt nam bắt đầu trọng yi đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm làm tăng pl mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng để thu hút giữ n ua al chân khách hàng va Hiện nay, thời kỳ hội nhập quốc tế, đầu tư phát triển dịch vụ ngân n hàng điện tử biện pháp nhằm nâng cao vị ngân hàng fu ll thị trường Theo nội dung Đề án Hỗ trợ kỹ thuật Ngân hàng giới (WB) m oi tài trợ, năm 2008, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) thực nh at cấu lại toàn diện sâu sắc tất hoạt động toàn hệ thống nhằm z tiến tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ đại z ht vb Kể từ ngày vận dụng mơ hình đến nay, với hỗ trợ công nghệ jm thông tin nói chung hoạt động dịch vụ bán lẻ nói riêng, Ngân hàng TMCP Đầu k tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn vận hành cách trôi chảy gm mang lại hiệu kinh doanh cao cho chi nhánh Bên cạnh đó, điều kiện om l.c cạnh tranh gay gắt Ngân hàng địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, việc nâng cao hài lòng khách hàng chi nhánh góp phần giúp ngân hàng n a Lu thành công không ngừng phát triển y te re ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN” n HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP va Đó lý chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH