(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp qua chất lượng dịch vụ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tp hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ng hi ep w n lo ad ju y th yi LÊ THANH TRÀ pl ua al n ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG va n DOANH NGHIỆP QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI fu ll NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT m oi NAM - CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH at nh z z : Tài – Ngân hàng Mã số : 60.34.0201 k jm ht vb Chuyên nghành om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HUY HỒNG n va ey t re TP Hồ Chí Minh – Năm 2012 i t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu, phân tích thực w riêng Các số liệu, kết nghiên cứu luận văn trung thực có nguồn n lo gốc trích dẫn rõ ràng ad y th Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2012 ju Học viên yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th ii t to ng hi MỤC LỤC ep LỜI CAM ĐOAN i w MỤC LỤC ii n lo DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii ad ju y th DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH VẼ xi yi pl Lời mở đầu ua al CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU n va Giới thiệu ngân hàng thương mại 1.2 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng truyền thống 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng đại 1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 1.3.1 Khái niệm 1.3.2 Phân loại 10 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 11 1.4.1 Chất lượng dịch vụ 11 1.4.2 Giá dịch vụ 13 1.5 Áp dụng mơ hình Servqual đề nghị để đo lường hài lòng KH 14 n 1.1 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re KẾT LUẬN CHƯƠNG 17 th iii t to ng hi CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG ep TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 18 w n lo 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh ad Tp.Hồ Chí Minh 18 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 18 ju yi Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam –Chi nhánh pl 2.1.2 y th 2.1.1 ua al Tp.Hồ Chí Minh 19 Lịch sử hình thành 19 2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức 20 2.2 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam n 2.1.2.1 n va ll fu oi m –Chi nhánh Tp.Hồ Chí Minh 20 nh Sản phẩm tín dụng 20 2.2.1.1 Cho vay ngắn hạn 21 2.2.1.2 Cho vay dài hạn 21 2.2.1.3 Bảo lãnh 21 2.2.1.4 Thư tín dụng 22 2.2.2 Sản phẩm phi tín dụng 22 2.2.2.1 Tiền gởi 22 2.2.2.2 Chuyển tiền 23 2.2.2.3 Quản lý dòng tiền 23 2.2.2.4 Thu chi hộ 23 2.2.2.5 Thanh tóan lương tự động 24 at 2.2.1 z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th iv t to ng hi ep 2.2.3 Sản phẩm kinh doanh ngoại tệ 24 2.2.3.1 Giao 24 w 2.2.3.2 Kỳ hạn 24 n Quyền chọn 24 2.2.3.4 Hóan đổi 24 lo 2.2.3.3 ad ju y th Dịch vụ ngân hàng điện tử 25 2.2.4.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến (Internet banking) 25 2.2.4.2 Dịch vụ BSMS 25 2.3 Thực trạng kinh doanh BIDV HCM 25 2.3.1 Những kết đạt 25 2.3.1.1 Kết hoạt động kinh doanh 25 2.3.1.2 Hoạt động tín dụng 27 2.3.1.3 Họat động phi tín dụng 31 2.3.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 34 yi 2.2.4 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z jm ht vb k KẾT LUẬN CHƯƠNG 36 gm l.c CHƯƠNG – ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH om NGHIỆP QUA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BIDV HCM 37 Cơ sở lý thuyết 37 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu: 37 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu: 38 3.1.3 Phương pháp nghiên cứu: 38 3.1.4 Thang đo: 39 an Lu 3.1 n va ey t re th v t to ng hi ep 3.1.5 Chọn mẫu: 41 3.2 Kết nghiên cứu: 42 Đặc điểm mẫu nghiên cứu (phụ lục 4): 42 w 3.2.1 n Thời gian sử dụng dịch vụ BIDV HCM: 42 3.2.1.2 Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ: 43 lo 3.2.1.1 ad ju y th Phân loại nhóm KH theo thời gian mức độ: 43 3.2.1.4 Những dịch vụ KH sử dụng BIDV HCM: 44 3.2.1.5 Số lượng ngân hàng mà khách hàng giao dịch: 45 3.2.1.6 Đánh giá KH xem xét ngân hàng thức 45 3.2.1.7 Phương tiện trao đổi thông tin KH với BIDV HCM: 46 3.2.2 Phân tích đánh giá mức độ hài lòng KH BIDV HCM: 47 3.2.2.1 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha: 47 3.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 52 3.2.2.3 Phân tích hồi quy bội: 55 3.2.3 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến mơ hình: 60 3.2.3.1 Ảnh hưởng thời gian sử dụng dịch vụ đến mức độ hài lòng khách hàng: 60 3.2.3.2 Ảnh hưởng mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ tới mức độ hài lòng yi 3.2.1.3 pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm 3.2.3.3 an Lu KH: 61 Ảnh hưởng số lượng ngân hàng mà KH giao dịch đến mức độ hài KẾT LUẬN CHƯƠNG 3: 65 th (Xem phụ lục 10): 62 ey Đánh giá KH doanh nghiệp chất lượng dịch vụ BIDV HCM t re 3.2.4 n va lòng khách hàng BIDV HCM: 61 vi t to ng hi CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH ep HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TP.HỒ CHÍ MINH 66 w n lo 4.1 ad 4.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ cho khách hàng 66 y th Định hướng phát triển BIDV HCM 67 ju 4.1.2 Định hướng phát triển BIDV giai đoạn 2011-2015 66 yi Các giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng: 67 4.2.1 Các giải pháp nâng cao đồng cảm 68 4.2.1.1 Cải tiến quy trình giao dịch: 68 4.2.1.2 Quy định cập nhật thông tin khách hàng 69 4.2.1.3 Tạo điều kiện cho khách hàng góp ý kiến 69 4.2.1.4 Cho phép khách hàng lựa chọn nhân viên phục vụ 70 4.2.1.5 Nâng cao trình độ đào tạo kỹ mềm cho nhân viên 70 4.2.1.6 Có chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo 71 4.2.2 Nâng cao mức độ tin cậy khách hàng 72 4.2.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ: 72 4.2.2.2 Cải tiến công tác giải khiếu nại cho khách hàng 73 4.2.2.3 Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ 74 4.2.2.4 Bảo mật thông tin khách hàng 74 4.2.3 Các giải pháp nâng cao yếu tố phương tiện hữu hình 75 4.2.3.1 Đẩy mạnh q trình đại hóa ngân hàng 76 4.2.3.2 Mở rộng mạng lưới giao dịch, nâng cấp sở vật chất 77 pl 4.2 n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th vii t to ng hi ep 4.3 Kiến nghị BIDV-HO 78 4.3.1 Phát triển công nghệ ngân hàng đại 78 Gia tăng sản phẩm tiện ích cho khách hàng 78 w 4.3.2 n lo 4.3.3 ad Phát triển nguồn nhân lực 80 ju y th 4.3.4 Phát triển mạng lưới 79 yi KẾT LUẬN CHƯƠNG 81 pl ua al KẾT LUẬN 82 n TÀI LIỆU THAM KHẢO 83 va n Phụ lục 1: Sơ đồ tổ chức BIDV HCM 84 fu ll Phụ lục 2: Dàn thảo luận 88 m oi Phụ lục 3: Bảng câu hỏi thức 93 nh at Phụ lục 4: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 99 z z Phụ lục 5: Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 101 vb jm ht Phụ lục 6: Kết phân tích nhân tố 105 k Phụ lục 7: Phân tích EFA - biến phụ thuộc mơ hình 110 gm l.c Phụ lục 8: Kết hồi quy với nhân tố 111 om Phụ lục 9: Phân tích ảnh hưởng biến định tính đến mơ hình 112 an Lu Phụ lục 10: Đánh giá KH doanh nghiệp chất lượng dịch vụ BIDV 114 n va ey t re th viii t to ng hi DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ep Chữ viết tắt Tên đầy đủ w n lo ad BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV HO Hội sở Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV HCM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam-Chi y th nhánh TP.Hồ Chí Minh ju Khách hàng yi KH pl NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần n Quan hệ khách hàng n va QHKH Ngân hàng thương mại ua al NHTM Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế ll fu TCTD oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th ix t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ep Bảng 2.1: Kết kinh doanh 26 w Bảng 2.2 : Số liệu dư nợ qua năm 27 n lo Bảng 2.3 : Thị phần BIDV HCM địa bàn TP.HCM 31 ad ju y th Bảng 2.4: Huy động vốn cuối kỳ giai đoạn 2009-2011 31 Bảng 2.5: Thu dịch vụ theo dòng sản phẩm 33 yi pl Bảng 3.1: Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ BIDV HCM HCM 39 ua al Bảng 3.2: Phân loại nhóm KH doanh nghiệp theo thời gian sử dụng dịch vụ mức độ n n va thường xuyên sử dụng dịch vụ 43 ll fu Bảng 3.3: Đánh giá KH nhận định BIDV HCM ngân hàng thức 45 m oi Bảng 3.4: Item-Total Statistics – Mức độ tin cậy 47 nh Bảng 3.5: Item-Total Statistics – Khả đáp ứng 48 at z Bảng 3.6: Item-Total Statistics – Mức độ đồng cảm 49 z vb jm ht Bảng 3.7: Item-Total Statistics – Năng lực phục vụ 49 Bảng 3.8: Item-Total Statistics – Phương tiện hữu hình 50 k gm Bảng 3.9: Item-Total Statistics– Mức độ hài lòng KH chất lượng DV 51 l.c Bảng 3.10: KMO and Bartlett's Test 53 om an Lu Bảng 3.12: Rotated Component Matrix(a) 53 Bảng 3.13: Total Variance Explained - Mức độ hài lòng KH 55 ey th Bảng 3.16: Coefficents (H1, H2, H3, H4, H5) 57 t re Bảng 3.15: ANOVAb - H1, H2, H3, H4, H5 57 n va Bảng 3.14: Model Summaryb 56