(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp xuất nhập khẩu đối với chất lượng dịch vụ khai thuế hải quan

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  ng hi ep     w TRẦN MINH CHÍNH n lo ad ju y th yi pl n ua al ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP XUẤT NHẬP KHẨU ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THUÊ HẢI QUAN n va ll fu oi m at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z z k jm ht vb Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 om l.c gm an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ TẤN BỬU n va ey t re TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 i t to ng hi LỜI CẢM ƠN  ep w n Trước tiên, xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô thuộc trường đại học Kinh lo ad Tế Thành Phố Hồ Chí Minh tận tình trang bị cho nhiều kiến thức quý báu ju y th thời gian qua yi pl Tôi xin chân thành cảm ơn TS Lê Tấn Bửu, người hướng dẫn khoa học n thành luận văn ua al luận văn, giúp phát đề tài, tiếp cận thực tiễn tận tình giúp đỡ tơi hồn n va fu ll Sau cùng, xin cảm ơn đến người bạn, đồng nghiệp người m oi thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian nghiên cứu at nh z Vì luận văn hồn thành thời gian ngắn nên không tránh khỏi z vb hạn chế, sai sót Kính mong q thầy (cơ), nhà khoa học, bạn học viên k lĩnh vực thời gian tới jm ht người quan tâm đóng góp ý kiến để tơi làm tốt nghiên cứu om l.c gm Thành phố Hồ Chí Minh, Năm 2013 an Lu Tác giả: Trần Minh Chính n va ey t re th ii t to ng hi ep LỜI CAM ĐOAN  w n lo Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh gía hài lịng doanh nghiệp xuất ad y th nhập chất lƣợng dịch vụ khai thuê Hải quan” kết trình ju học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc tơi, có hướng dẫn khoa học yi pl từ TS Lê Tấn Bửu Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc n ua al rõ ràng, đáng tin cậy chưa công bố cơng trình n va fu ll Tác giả: Trần Minh Chính oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th iii t to ng hi ep MỤC LỤC  w n LỜI CẢM ƠN i lo ad LỜI CAM ĐOAN ii y th MỤC LỤC iii ju yi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii pl DANH MỤC CÁC BẢNG viii al n ua DANH MỤC CÁC HÌNH ix va CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN n 1.1 Lý chọn đề tài fu ll 1.2 Mục tiêu nghiên cứu m oi 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu nh at 1.4 Phương pháp nghiên cứu z 1.5 Tính đề tài z ht vb 1.6 Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài jm 1.7 Cấu trúc luận văn k CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU gm l.c 2.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ om 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ an Lu 2.2 CLDV hài lòng khách hàng 10 va 2.2.1 Khái niệm CLDV 10 n 2.2.2 Sự hài lòng khách hàng 11 th 2.3.1 Làm thủ tục HQ 12 ey 2.3 Thủ tục HQ 12 t re 2.2.3 Mối quan hệ CLDV hài lòng khách hàng 11 iv t to ng hi 2.3.2 Thủ tục HQ điện tử 14 ep 2.4 Dịch vụ khai thuê HQ hình thức kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ 17 2.4.1 Dịch vụ khai thuê HQ 17 w n 2.4.2 Các hình thức kinh doanh dịch vụ khai thuê HQ 19 lo ad 2.4.2.1 Đại l‎ý HQ 19 ju y th 2.4.2.2 Công ty ủy quyền 20 2.5 Đề xuất mơ hình đánh giá hài lòng CLDV khai thuê HQ 20 yi pl 2.5.1 Mơ hình khoảng cách CLDV, thang đo SERVQUAL SERVPERF 20 al ua 2.5.1.1 Mơ hình khoảng cách CLDV 20 n 2.5.1.2 Thang đo SERVQUAL 26 va n 2.5.1.3 Thang đo SERVPERF 27 fu ll 2.5.2 Đề xuất mơ hình đánh giá hài lòng CLDV khai thuê HQ 27 m oi CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 at nh 3.1 Thiết kế nghiên cứu 33 z 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 33 z vb 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 34 jm ht 3.2 Nghiên cứu định tính 37 k 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 37 gm 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 40 l.c 3.3 Thiết kế thang đo cho nghiên cứu định lượng 40 om 3.3.1 Thang đo CLDV khai thuê HQ 40 an Lu 3.3.2 Thang đo hài lòng khách hàng CLDV khai thuê HQ 43 va 3.4 Nghiên cứu định lượng 45 n 3.4.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 45 th 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 47 ey Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 47 t re 3.4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 45 v t to ng hi 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 48 ep 4.2.1 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần CLDV 48 4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần hài lòng 50 w n 4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 50 lo ad 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần CLDV 51 ju y th 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng 53 4.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 54 yi pl 4.5 Phân tích tương quan 55 al ua 4.6 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 55 n 4.6.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 55 va n 4.6.2 Hồi qui tuyến tính bội 56 fu ll 4.6.3 Kiểm tra giả định hồi qui 57 m oi 4.6.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình tượng đa cộng tuyến 58 at nh 4.6.5 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 59 z 4.6.6 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 60 z vb 4.6.7 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 61 jm ht 4.7 Phân tích ảnh hưởng biến định tính đánh giá CLDV hài k lòng doanh nghiệp XNK 62 gm 4.7.1 Phân tích khác biệt địa bàn khai báo doanh nghiệp đánh l.c giá CLDV hài lòng 62 om 4.7.2 Phân tích khác biệt hình thức công ty khai thuê HQ đánh an Lu giá CLDV hài lòng 63 va 4.7.3 Phân tích khác biệt loại hình XNK đánh giá CLDV hài n lòng 64 th Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 66 ey giá CLDV hài lòng 64 t re 4.7.4 Phân tích khác biệt hình thức sở hữu doanh nghiệp đánh vi t to ng hi 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 66 ep 5.2 Một số kiến nghị 68 5.2.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị 68 w n 5.2.2 Kiến nghị thành phần đồng cảm 69 lo ad 5.2.3 Kiến nghị thành phần tin cậy 70 ju y th 5.2.4 Kiến nghị thành phần đáp ứng 71 5.2.5 Kiến nghị thành phần đảm bảo 72 yi pl 5.2.6 Kiến nghị khác 74 al ua 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 74 n TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 va n Phụ lục 1: PHẦN CHUYÊN GIA 83 fu ll Phụ lục 2: DANH SÁCH PHỎNG VẤN TAY ĐÔI 86 m oi Phụ lục 3: DÀN BÀI PHỎNG VẤN TAY ĐÔI 87 at nh Phụ lục 4: DANH SÁCH PHỎNG VẤN THỬ 90 z Phụ lục 5: BẢNG KHẢO SÁT 91 z vb Phụ lục 6: DANH SÁCH DOANH NGHIỆP TRẢ LỜI KHẢO SÁT 94 jm ht Phụ lục 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 106 k Phụ lục 8: BIỂU ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ 113 gm Phụ lục 9: KIỂM ĐỊNH TRUNG BÌNH TỔNG THỂ 114 om l.c an Lu n va ey t re th vii t to ng hi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  ep w n Analysis of Variance - Phân tích phương sai CLDV Chất lượng dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố khám lo Anova ad ju y th yi pl Hải quan ua Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin n KMO al HQ phá va Kiểm định phi tham số Kruskal - Wallis Sig Observed significance level – Mức ‎ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm n Kruskal – Wallis ll fu oi m at nh thống kê lĩnh vực khoa học, xã hội Xuất nhập TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh t-test Independent – Sample t-test – Kiểm định giả thuyết z XNK z jm ht vb hai trung bình mẫu trường hợp mẫu độc lập k Variance inflation factor – Hệ số phóng đại phương sai om l.c gm VIF an Lu n va ey t re th viii t to ng hi DANH MỤC CÁC BẢNG  ep w n lo Bảng 1.1: Tỉ lệ sử dụng dịch vụ Logistics ad Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 36 y th ju Bảng 3.2: Mã hóa thang đo 43 yi Bảng 3.3: Mẫu nghiên cứu theo khu vực 46 pl ua al Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu 48 Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần CLDV 49 n n va Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần hài lòng 50 ll fu Bảng 4.4: Ma trận xoay nhân tố lần thứ ba 52 oi m Bảng 4.5: Kết phân tích nhân tố cho thành phần hài lịng 53 nh Bảng 4.6: Diễn giải thành phần sau xoay nhân tố lần thứ ba 53 at Bảng 4.7: Ma trận tương quan thành phần nghiên cứu 55 z z Bảng 4.8: Kết phân tích hồi qui bội lần thứ hai 57 vb ht Bảng 4.9: Model Summaryb (hồi qui bội lần thứ 2) 59 k jm Bảng 4.10: ANOVAb (hồi qui bội lần thứ 2) 59 gm Bảng 4.11: Kết kiểm định giả thuyết 61 l.c Bảng 4.12: Trung bình thang đo CLDV địa bàn khai báo 62 om Bảng 4.13: Trung bình thang đo hài lịng địa bàn khai báo 63 an Lu Bảng 4.14: Trung bình thang đo CLDV hình thức công ty khai thuê HQ 63 Bảng 4.15: Trung bình thang đo CLDV hình thức sở hữu 64 n va ey t re th ix t to ng hi DANH MỤC CÁC HÌNH  ep w n lo ad Hình 2.1: Quy trình thực thủ tục HQ điện tử 16 ju y th Hình 2.2: Nhà cung cấp dịch vụ logistics 17 yi Hình 2.3: Mơ hình khoảng cách CLDV 22 pl Hình 2.4: Thang đo SERVQUAL 10 thành phần CLDV 23 al ua Hình 2.5: Mơ hình nghiên cứu hài lịng doanh nghiệp XNK Việt Nam n CLDV khai thuê HQ 31 va n Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 34 fu ll Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh 60 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th