(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với sử dụng dịch vụ hải quan điện tử tại cục hải quan tp hcm

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ng  hi ep        w n lo ad ju y th DƯƠNG VĂN ĐỊNH yi pl n ua al va n ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI ll fu oi m VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI at nh CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ an Lu n va ey t re TP.HỒ CHÍ MINH, NĂM 2013 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  ng hi ep     w DƯƠNG VĂN ĐỊNH n lo ad ju y th yi pl ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP ĐỐI ua al n VỚI SỬ DỤNG DỊCH VỤ HẢI QUAN ĐIỆN TỬ TẠI va n CỤC HẢI QUAN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ll fu oi m at nh z LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z k jm ht vb om l.c gm Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 an Lu n va NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TSKH NGÔ CÔNG THÀNH ey t re TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 t to LỜI CAM ĐOAN  ng hi ep Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá hài lòng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ Hải quan điện tử Cục Hải quan Thành phố Hồ Chí w Minh” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc n lo tơi, có hướng dẫn khoa học từ TSKH Ngô Công Thành Các số liệu ad y th luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy chưa ju công bố cơng trình yi pl ua al n Ngày 20 tháng 10 năm 2013 n va Tác giả: Dương Văn Định ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to MỤC LỤC  ng hi TRANG PHỤ BÌA ep LỜI CAM ĐOAN w MỤC LỤC n lo DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ad DANH MỤC CÁC BẢNG y th DANH MỤC CÁC HÌNH VÀ ĐỒ THỊ ju yi PHẦN MỞ ĐẦU pl Lý chọn đề tài al n ua Mục tiêu đề tài va Đối tượng phạm vi nghiên cứu n Phương pháp nghiên cứu fu ll Tính đề tài m oi Ý nghĩa thực tiễn đề tài nh at Cấu trúc luận văn z CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU z ht vb 1.1 Thủ tục Hải quan điện tử jm 1.1.1 Khái niệm thủ tục Hải quan điện tử k 1.1.2 Sự cần thiết việc áp dụng thủ tục HQĐT gm l.c 1.2 Lý thuyết dịch vụ công dịch vụ công trực tuyến om 1.2.1 Khái niệm dịch vụ công 1.2.2 Dịch vụ công trực tuyến an Lu 1.3 Chính phủ điện tử 1.4 Chất lượng dịch vụ cơng hài lịng khách hàng 12 ey 1.3.4 Những lợi ích áp dụng cung cấp dịch vụ công điện tử 11 t re 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ công 10 n 1.3.2 Phân loại mức độ dịch vụ công điện tử 10 va 1.3.1 Dịch vụ công điện tử 1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ công 12 t to 1.4.2 Tiêu chí đánh giá yếu tố cấu thành đầu vào dịch vụ công 12 ng 1.4.3 Tiêu chí giải cơng việc cho cơng dân doanh nghiệp 13 hi ep 1.4.4 Sự hài lòng khách hàng 13 1.5 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 13 w 1.6 Các mơ hình chất lượng dịch vụ cơng mơ hình nghiên cứu đề xuất 14 n lo ad 1.6.1 Mơ hình SERVQUAL 14 y th 1.6.2 Mơ hình Mohammed cộng (2010) 18 ju 1.6.3 Mơ hình Nguyễn Thị Hồng Lam, 2011 20 yi pl 1.6.4 Đề xuất mơ hình đánh giá hài lịng doanh nghiệp chất lượng ua al dịch vụ thủ tục HQĐT Cục HQ TP.HCM 20 n Tóm tắt chương 22 va n Chương 2: THỰC TRẠNG THỰC HIỆN THỦ TỤC HẢI QUAN ĐIỆN TỬ ll fu TẠI CỤC HẢI QUAN TP.HCM 23 oi m 2.1 Giới thiệu tổng quát Cục HQ TP.HCM 23 at nh 2.2 Thực trạng thực thủ tục HQĐT Cục HQ TP.HCM 24 2.3 Quy trình thủ tục HQĐT áp dụng Cục HQ TP.HCM 26 z z 2.3.1 Đăng ký tham gia thủ tục HQĐT 26 vb jm ht 2.3.2 Trình tự thực thủ tục HQĐT 27 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình thơng quan hàng hóa 27 k gm 2.4.1 Yếu tố luật pháp 27 l.c 2.4.2 Yếu tố công nghệ 28 om 2.4.3 Yếu tố kinh tế, xã hội 28 an Lu 2.4.4 Yếu tố người 29 2.5 Đánh giá kết thực 30 ey Tóm tắt chương 35 t re 2.5.3 Một số tồn khác 33 n 2.5.2 Những vướng mắc cần tháo gỡ 31 va 2.5.1 Những ưu điểm thông quan điện tử 30 Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 36 t to 3.1 Thiết kế nghiên cứu 36 ng 3.1.1 Phương pháp nghiên cứu 36 hi ep 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 37 3.2 Nghiên cứu định tính 39 w n 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 39 lo 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 40 ad y th 3.3 Thiết kế mơ hình thang đo cho nghiên cứu định lượng 40 ju 3.3.1 Mơ hình cho nghiên cứu định lượng 40 yi pl 3.3.2 Thang đo nghiên cứu định lượng 40 ua al 3.4 Nghiên cứu định lượng 46 n 3.4 Thiết kế mẫu nghiên cứu 46 va n 3.4.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 47 ll fu Tóm tắt chương 47 oi m Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 at nh 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 48 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha 48 z z 4.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha thang đo thành phần CLDV 49 vb jm ht 4.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo thành phần hài lòng 51 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 51 k gm 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần CLDV 51 l.c 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo thành phần hài lịng 52 om 4.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá 55 an Lu 4.5 Phân tích tương quan 56 4.6 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 57 ey 4.6.4 Kiểm định độ phù hợp mơ hình tượng đa cộng tuyến 59 t re 4.6.3 Kiểm tra giả định hồi qui 58 n 4.6.2 Hồi qui tuyến tính bội 57 va 4.6.1 Xác định biến độc lập biến phụ thuộc 57 4.6.5 Phương trình hồi qui tuyến tính bội 60 t to 4.6.6 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết 60 ng 4.7 Đánh giá hài lòng doanh nghiệp 61 hi ep 4.7.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 61 4.7.2 Đánh giá mức độ hài lịng lực phục vụ cơng chức HQ 62 w n 4.7.3 Đánh giá mức độ hài lịng mức độ an tồn 63 lo 4.7.4 Đánh giá mức độ hài lịng cảm thơng 63 ad y th 4.7.5 Đánh giá mức độ hài lòng hệ thống khai báo HQĐT 64 ju 4.7.6 Đánh giá mức độ hài lòng cải tiến phương thức quản lý 65 yi pl Tóm tắt chương 66 ua al Chương 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 67 n 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu 67 va n 5.2 Một số giải pháp 68 ll fu 5.2.1 Cơ sở mục đích xây dựng đề xuất giải pháp 68 oi m 5.2.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 68 at nh 5.2.1.2 Mục đích xây dựng giải pháp 68 5.2.1.3 Lợi ích dự kiến đạt giải pháp 68 z z 5.2.2 Giải pháp thành phần lực phục vụ 70 vb jm ht 5.2.3 Giải pháp thành phần an toàn 71 5.2.4 Giải pháp thành phần cảm thông 73 k gm 5.2.5 Giải pháp thành phần hệ thống 74 l.c 5.2.6 Giải pháp thành phần quản lý 75 om 5.2.7 Các giải pháp khác 76 an Lu 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 78 Tóm tắt chương 79 ey Phụ lục 3: DANH SÁCH KHẢO SÁT THỬ t re Phụ lục 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM n Phụ lục 1: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM va TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 4: BẢNG KHẢO SÁT t to Phụ lục 5: DANH SÁCH DOANH NGHIỆP TRẢ LỜI KHẢO SÁT ng Phụ lục 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS hi ep Phụ lục 7: BIỂU ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ Phụ lục 8: CÁC THANG ĐO w n Phụ lục 9: BỘ MÁY TỔ CHỨC CỤC HQ TP.HCM lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re t to DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT  ng hi ep w n Analysis of Variance - Phân tích phương sai CSDL Cơ sở liệu DN Doanh nghiệp EFA Exploratory Factor Analysis - Phân tích nhân tố lo Anova ad khám phá y th Hải quan ju HQ Hải quan điện tử yi HQĐT Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin ua al QLRR pl KMO Quản lý rủi ro n Observed significance level – Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm n va Sig ll fu oi m thống kê lĩnh vực khoa học, xã hội Tổng Cục Hải quan TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh t-test Independent - Sample t-test – Kiểm định giả thuyết at nh TCHQ z z vb k jm độc lập ht hai trung bình mẫu trường hợp mẫu Variance inflation factor – Hệ số phóng đại phương sai VNACCS Vietnam Automated Cargo And Port Consolidated om System (hệ thống thông quan tự động) l.c gm VIF an Lu n va ey t re t to DANH MỤC CÁC BẢNG  ng hi Bảng 3.1: Tiến độ thực nghiên cứu 38 ep Bảng 3.2: Mã hóa thang đo 44 w Bảng 4.1: Thông tin mẫu nghiên cứu 48 n lo Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s alpha thành phần thang đo CLDV 50 ad Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s alpha thành phần hài lòng 51 y th Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố cho thành phần hài lòng 52 ju yi Bảng 4.5: Ma trận xoay nhân tố 52 pl Bảng 4.6: Diễn giải thành phần sau xoay nhân tố 54 al n ua Bảng 4.7: Ma trận tương quan thành phần nghiên cứu 56 va Bảng 4.8: Kết phân tích hồi qui bội 58 n Bảng 4.9: Model Summaryb (hồi qui bội lần thứ 2) 59 fu ll Bảng 4.10: ANOVAb 59 m oi Bảng 4.11: Kết kiểm định giả thuyết mục 4.4 61 nh at Bảng 4.12: Mức độ hài lòng chung 61 z Bảng 4.13: Mức độ hài lòng lực phục vụ công chức HQ 62 z ht vb Bảng 4.14: Mức độ hài lòng mức độ an toàn 63 jm Bảng 4.15: Mức độ hài lòng thành phần cảm thông 64 k Bảng 4.16: Mức độ hài lòng hệ thống khai báo 64 gm om l.c Bảng 4.17: Mức độ hài lòng cải tiến phương thức quản lý 65 an Lu n va ey t re