(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của doanh nghiệp đối với dịch vụ khai thuế qua mạng nghiên cứu tình huống chi cục thuế quận phú nhuận

t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM hi ep -

 - w n VĂN THÚY HẰNG lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm Chuyên ngành: Kinh tế Tài – Ngân hàng Mã số: 60.31.12 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ n va GS TS DƯƠNG THỊ BÌNH MINH an Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: ey t re th TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2011 t to ng hi LỜI CAM ĐOAN ep w Tôi: Văn Thúy Hằng n lo ad Xin cam đoan rằng: ju y th yi - Đây cơng trình thân tơi nghiên cứu trình bày pl ua al - Các số liệu thu thập kết nghiên cứu trình bày n n va đề tài trung thực ll fu at nh nghiên cứu oi m - Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung đề tài z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng LỜI CÁM ƠN hi ep Sau thời gian học tập nghiên cứu, hoàn thành đề tài w luận văn thạc sỹ Đây kết trình học tập thân n lo có bảo, hỗ trợ nhiều người góp phần làm nên thành công ad y th đề tài ju Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn quý thầy khoa Tài yi nhà nước, trường Đại học Kinh tế TP.HCM, người nhiệt pl ua al tình giảng dạy truyền đạt cho tơi kiến thức quý báu suốt n thời gian học tập Đặc biệt xin cho gởi lời cảm ơn sâu sắc đến GS.TS va Dương Thị Bình Minh, người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận n ll fu văn Các thầy cô Hội đồng chấm luận văn hướng dẫn tơi oi m hồn chỉnh luận văn at nh Tôi xin cám ơn bạn bè, người thân, đồng nghiệp, bạn học viên z z khoa Tài nhà nước, người hỗ trợ tơi q trình thực vb thời gian trả lời bảng câu hỏi vấn k jm ht luận văn này; đại diện quý doanh nghiệp, công ty dành chút l.c gm Tôi xin gởi lời cám ơn đến cha mẹ, người nuôi om nấng mang đến cho tơi tốt đẹp nhất, giúp tơi hồn thành tốt an Lu chương trình học n va Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2011 ey t re th VĂN THÚY HẰNG t to ng hi MỤC LỤC ep w n Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục Hình vẽ Bảng biểu Phần mở đầu 01 Cơ sở hình thành đề tài 01 Mục tiêu đề tài 02 Phạm vi nghiên cứu 02 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 03 Những điểm đề tài 03 Kết cấu đề luận 04 Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ khai thuế qua mạng hài lòng khách hàng dịch vụ khai thuế qua mạng 05 1.1 Lý luận dịch vụ công 05 1.1.1 Khái niệm dịch vụ công 05 1.1.2 Chất lượng dịch vụ công 07 1.1.3 Dịch vụ công ngành thuế 07 1.1.4 Dịch vụ công điện tử ngành thuế 12 1.2 Lý luận kê khai thuế qua mạng 12 1.2.1 Khái niệm kê khai thuế qua mạng 12 1.2.1.1 Khái niệm giới 12 1.2.1.2 Khái niệm Việt Nam 13 1.2.1.3 Lợi ích việc kê khai thuế qua mạng 14 1.2.2 Quy trình thực khai thuế qua mạng 15 1.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ kê khai thuế qua mạng 19 1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 19 1.3.2 Sự hài lòng NNT dịch vụ thuế 20 1.3.3 Sự hài lòng NNT dịch vụ khai thuế qua mạng 21 1.3.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng hài lòng khách hàng 21 1.3.5 Mơ hình SERVQUAL 22 1.3.5.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n 1.3.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng 25 1.4 Kết luận chương 26 Chương 2: Thực trạng dịch vụ kê khai thuế qua mạng Chi cục thuế quận Phú Nhuận 27 2.1 Thực trạng dịch vụ thuế Chi cục thuế quận Phú Nhuận 27 2.1.1 Cơ cấu tổ chức Chi cục thuế quận Phú Nhuận 27 2.1.2 Thực trạng dịch vụ thuế Chi cục thuế quận Phú Nhuận 29 2.1.2.1 Kết thu thuế 29 2.1.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành thuế 29 2.2 Thực trạng kê khai thuế qua mạng Chi cục thuế Quận Phú Nhuận 40 2.2.1 Cơ sở pháp lý 40 2.2.2 Thực trạng quy trình nghiệp vụ khai thuế qua mạng Chi cục thuế quận Phú Nhuận 41 2.3 Kết luận chương 43 Chương 3: Mơ hình nghiên cứu phương pháp phân tích 44 3.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 44 3.2 Thiết kế nghiên cứu 50 3.3 Quy trình nghiên cứu 50 3.3.1 Nghiên cứu định tính 50 3.3.2 Đánh giá sơ 51 3.3.3 Thang đo thức 52 3.3.4 Nghiên cứu thức (định lượng) 53 3.3.4.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 53 3.3.4.2 Kế hoạch phân tích liệu 54 3.4 Kết luận chương 56 Chương 4: Kết nghiên cứu đánh giá hài lòng doanh nghiệp dịch vụ khai thuế qua mạng 57 4.1 Kết nghiên cứu 57 4.1.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 57 4.1.2 Đánh giá thang đo 61 4.1.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 4.1.2.2 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 63 4.1.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích Hồi quy bội 68 4.1.4 Kiểm định mơ hình lý thuyết 71 lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng hi ep w n 4.2 Đánh giá mức độ hài lòng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng Chi cục thuế quận Phú Nhuận 71 4.2.1 Đánh giá mức độ hài lòng chung 71 4.2.2 Đánh giá mức độ hài lòng độ tin cậy 72 4.2.3 Đánh giá mức độ hài lòng đáp ứng 73 4.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng đảm bảo 74 4.2.5 Đánh giá mức độ hài lòng đồng cảm 74 4.2.6 Đánh giá mức độ hài lòng phương tiện hữu hình 75 4.3 Kết luận chương 76 Chương 5: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng Chi cục thuế quận Phú Nhuận 78 5.1 Các định hướng phát triển dịch vụ thuế đến năm 2015 78 5.1.1 Mục tiêu 78 5.1.2 Nội dung định hướng 78 5.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng tầm vĩ mô 5.2.1 Về hệ thống luật pháp 80 5.2.2 Về sách chế 81 5.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng Chi cục thuế quận Phú Nhuận 84 5.4 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khai thuế qua mạng người nộp thuế 86 5.5 Các giải pháp hỗ trợ 87 5.6 Kết luận chương 88 Kết luận 89 Tài liệu tham khảo Phụ lục lo ad ju y th yi pl n ua al n va fu ll 80 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT hi ep w BTC Bộ Tài Chính CCHC Cải cách hành n Chi cục thuế quận Phú Nhuận lo CCT.PN ad CCTTHC y th CQT Cải cách thủ tục hành ju yi DN Cơ quan thuế Giá trị gia tăng n ua International Standard Organization (tổ chức tiêu n va ISO Doanh nghiệp tư nhân al GTGT pl DNTN Doanh nghiệp ll fu chuẩn quốc tế) Kê khai kế toán thuế NNT Người nộp thuế NSNN Ngân sách nhà nước SERVQUAL Service Quality (chất lượng dịch vụ) TCT Tổng cục thuế TNCN Thu nhập cá nhân TNDN Thu nhập doanh nghiệp TNHH Trách nhiệm hữu hạn Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTĐB Tiêu thụ đặc biệt TTHC Thủ tục hành TTHT Tuyên truyền hỗ trợ UBND Ủy ban nhân dân HSKT Hồ sơ khai thuế KTQM Khai thuế qua mạng oi m KK KTT at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BẢNG BIỂU hi ep I/ HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ w Hình 1.1: Mơ hình phân chia trách nhiệm theo chế Tự khai tự nộp n lo Hình 1.2: Mơ hình quy trình nghiệp vụ khai thuế qua mạng tổng thể ad Hình 1.3: Sơ đồ mơ tả q trình sử dụng chữ ký số để giao dịch điện tử y th Hình 1.4: Qui trình đăng ký nộp hồ sơ khai thuế qua mạng lần đầu ju yi Hình 1.5: Quy trình nộp hồ sơ khai thuế qua mạng internet pl ua al Hình 1.6: Quy trình ngừng sử dụng dịch vụ khai thuế qua mạng Hình 1.7: Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg (1985: 44)) n n va Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Chi cục thuế Quận Phú Nhuận ll fu Hình 3.1: Mơ hình lý thuyết đề tài nh II/ BẢNG BIỂU oi m Hình 3.2: Quy trình thực nghiên cứu at Bảng 2.1: Bảng kê số thu thuế từ năm 2006 đến 2011 z z Bảng 2.2: Kết thực khai thuế qua mạng đến 20/12/2011 vb Bảng 4.1: Thống kê nghề nghiệp người khảo sát k jm ht Bảng 4.2: Thống kê độ tuổi người khảo sát l.c sát gm Bảng 4.3: Thống kê ngành nghề kinh doanh DN khảo Bảng 4.6: Thống kê việc DN sử dụng máy tính kết nối internet an Lu Bảng 4.5: Thống kê loại hình DN khảo sát om Bảng 4.4: Thống kê thời gian DN hoạt động kinh doanh CCT.PN n va Bảng 4.7: Thống kê cách thức DN liên hệ trao đổi thông tin với quan ey Bảng 4.8: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA t re thuế th t to Bảng 4.9: Hệ số Cronbach Alpha thành phần thang đo theo mức ng hi độ hài lòng doanh nghiệp dịch vụ khai thuế qua mạng (Item-Total ep Satistics) w Bảng 4.10: Thống kê phân tích hệ số hồi quy n lo Bảng 4.11: Các thông số thống kê biến phương trình ad Bảng 4.12: Đánh giá mức độ hài lịng chung y th Bảng 4.13: Đánh giá mức độ hài lòng Độ tin cậy ju yi Bảng 4.14: Đánh giá mức độ hài lòng Sự đáp ứng pl Bảng 4.15: Đánh giá mức độ hài lòng Sự đồng cảm al n ua Bảng 4.16: Đánh giá mức độ hài lòng Sự đảm bảo n va Bảng 4.17: Đánh giá mức độ hài lòng Phương tiện hữu hình ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm an Lu n va ey t re th t to ng PHẦN MỞ ĐẦU hi ep Cơ sở hình thành đề tài: w n Ngày xu hội nhập, liên kết kinh tế khu vực tiến tới tồn lo ad cầu hố kinh tế tất yếu khách quan Theo hội nhập quốc tế thuế ngày ju y th rộng sâu, nhằm khuyến khích đầu tư, tự hố thương mại yi khu vực toàn giới Ngoài việc phải xây dựng hệ thống pl sách thuế tương thích, cơng tác quản lý thuế cần phải cải cách al n ua đại hoá theo chuẩn mực quản lý thuế quốc tế nhằm tạo điều kiện thuận lợi va để thu hút mạnh mẽ đầu tư nước ngồi vào Việt Nam khuyến khích doanh n nghiệp Việt Nam đầu tư nước ngoài, tạo môi trường thuận lợi, đồng fu ll thuế để phát triển kinh tế - xã hội đất nước m oi Với xu hướng cải cách công tác quản lý thuế quốc tế thực nh at chế người nộp thuế tự khai, tự tính, tự nộp thuế vào Ngân sách Nhà nước; z theo từ 01/07/2007 thực theo Luật quản lý thuế quan thuế thực z ht vb chức tuyên truyền, hướng dẫn, hỗ trợ đối tượng nộp thuế để nâng jm cao tính tuân thủ, tự giác chấp hành nghĩa vụ thuế theo quy định pháp k luật, đồng thời tăng cường chức tra, kiểm tra, xử lý vi phạm, gm l.c chống thất thu Ngân sách Nhà nước Đồng thời áp dụng công nghệ thông tin vào tất khâu quản lý thuế; luật hoá trách nhiệm tổ chức, cá om nhân việc cung cấp thông tin phối hợp với quan thuế để thu thuế an Lu Cùng với việc phát triển nhanh chóng cơng nghệ thông tin mạng th nội dung đáng ý ey Trong bước cải cách đó, việc thực khai thuế qua mạng Internet t re mở rộng việc hỗ trợ người nộp thuế tất khâu dịch vụ thuế n nói riêng cải cách có bước đột phá rõ rệt Ngành thuế ngày va Internet, cơng việc quản lý hành nhà nước nói chung, quản lý thuế