(Luận văn) xây dựng bảng điểm cân bằng (balanced scorecard) để đo lường thành quả hoạt động tại công ty tnhh tm vũ tân

t to ng hi BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ep TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w n - - lo ad ju y th yi pl n ua al n va NGUYỄN THỊ THANH QUYÊN ll fu oi m XÂY DỰNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED nh SCORECARD) ĐỂ ĐO LƢỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI at CÔNG TY TNHH TM VŨ TÂN z z k jm ht vb om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re th Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2019 t to ng BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO hi ep TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH w - - n lo ad ju y th yi pl ua al n NGUYỄN THỊ THANH QUYÊN va n XÂY DỰNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG (BALANCED fu ll SCORECARD) ĐỂ ĐO LƢỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG TẠI oi m at nh CÔNG TY TNHH TM VŨ TÂN z z ht vb Chuyên ngành: Kế toán k jm Mã ngành: 8340301 om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: n va TS HUỲNH LỢI y te re th Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2019 t to ng LỜI CAM ĐOAN hi ep Tôi xin cam đoan luận văn “ Xây dựng bảng điểm cân (Balanced Scorecard) để w đo lường thành hoạt động công ty TNHH TM Vũ Tân” cơng trình nghiên cứu n lo riêng dƣới hƣớng dẫn khoa học TS.Hùynh Lợi chƣa đƣợc công bố ad trƣớc dƣới hình thức y th ju Các số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực không trùng lặp yi với đề tài khác pl ua al Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 n Tác giả n va ll fu oi m at nh Nguyễn Thị Thanh Quyên z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng MỤC LỤC hi ep TRANG PHỤ BÌA w LỜI CAM ĐOAN n lo ad MỤC LỤC ju y th DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT yi DANH MỤC CÁC BẢNG pl ua al DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ n PHẦN TĨM TẮT - ABSTRACT va n PHẦN MỞ ĐẦU fu Sự cần thiết đề tài : 2) Tổng quan nghiên cứu : 3) Mục tiêu nghiên cứu : 4) Câu hỏi nghiên cứu : 5) Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu : 6) Phƣơng pháp nghiên cứu : 7) Kết cấu luận văn : ll 1) oi m at nh z z k jm ht vb gm CHƢƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG Tổng quan bảng điểm cân om l.c 1.1 Lịch sử đời 1.1.2 Khái niệm bảng điểm cân 10 1.1.3 Vai trò 12 n a Lu 1.1.1 n va Nội dung bảng điểm cân 14 1.2.2 Bốn phƣơng diện bảng điểm cân 17 th Tầm nhìn, chiến lƣợc 14 y 1.2.1 te re 1.2 t to ng Bản đồ chiến lƣợc 29 1.2.4 Các thƣớc đo mối quan hệ nhân thƣớc đo 32 1.2.5 Các tiêu bảng điểm cân 34 hi 1.2.3 ep w n Quy trình xây dựng triển khai bảng điểm cân 34 1.4 Kinh nghiệm áp dụng bảng điểm cân 37 lo 1.3 ad y th Kinh nghiệm áp dụng bảng điểm cân công ty Dầu Nhớt Thorton ju 1.4.1 yi pl 38 Kinh nghiệm áp dụng bảng điểm cân Tập đoàn Philips 38 1.4.3 Kinh nghiệm xây dựng bảng điểm cân cơng ty Bao Bì Đông Nam Việt 39 n ua al 1.4.2 n va fu ll KẾT LUẬN CHƢƠNG 41 m oi CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐO LƢỜNG THÀNH QUẢ HOẠT ĐỘNG CỦA nh at CÔNG TY TNHH TM VŨ TÂN 42 Khái quát công ty 42 z z 2.1 vb Lịch sử hình thành 42 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 42 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 43 2.1.4 Tổ chức máy kế toán 46 k jm ht 2.1.1 om l.c gm 2.2 Thực trạng đo lƣờng thành hoạt động công ty 48 a Lu Tổng quan hệ thống đo lƣờng thành hoạt động công ty 48 2.2.2 Hệ thống đo lƣờng thành hoạt động công ty bốn phƣơng diện n 2.2.1 n va y 2.2.2.1 Phƣơng diện tài 49 te re 49 th 2.2.2.2 Phƣơng diện khách hàng 52 t to ng 2.2.2.3 Phƣơng diện quy trình kinh doanh nội 53 hi ep 2.2.2.4 Phƣơng diện học hỏi phát triển 54 w 2.3 Đánh giá thực trạng đo lƣờng thành hoạt động công ty 55 n lo 2.3.1 Đánh giá tổng quan hệ thống đo lƣờng thành hoạt động công ty ad TNHH TM Vũ Tân 55 y th Đánh giá phƣơng diện đo lƣờng thành hoạt động công ty 56 ju 2.3.2 yi pl 2.3.2.1 Phƣơng diện tài 56 al n ua 2.3.2.2 Phƣơng diện khách hàng 57 n va 2.3.2.3 Phƣơng diện quy trình kinh doanh nội 58 ll fu 2.3.2.4 Phƣơng diện học hỏi phát triển 58 oi m KẾT LUẬN CHƢƠNG 60 at nh CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG BẢNG ĐIỂM CÂN BẰNG ĐỂ ĐO LƢỜNG THÀNH z QUẢ TẠI CÔNG TY TNHH TM VŨ TÂN 61 Mục tiêu xây dựng bảng điểm cân để đo lƣờng thành hoạt động z vb 3.1 jm ht công ty TNHH TM Vũ Tân 61 3.2 Quy trình xây dựng triển khai bảng điểm cân công ty TNHH TM Vũ k gm Tân 62 l.c 3.3 Xây dựng bảng điểm cân 64 om 3.3.1 Tầm nhìn chiến lƣợc cơng ty TNHH TM Vũ Tân 64 a Lu 3.3.2 Xác định mục tiêu đồ chiến lƣợc bảng điểm cân 66 n n va 3.3.3 Xác định thƣớc đo tiêu để đo lƣờng thành hoạt động 74 th Nguồn: tác giả xây dựng 86 y cân công ty TNHH TM Vũ Tân 84 te re 3.3.4 Mối quan hệ nhân thƣớc đo bốn phƣơng diện bảng điểm t to ng 3.4 Một số điều kiện để xây dựng bảng điểm cân thành công công ty TNHH hi ep TM Vũ Tân 86 KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 w n KẾT LUẬN 89 lo ad PHỤ LỤC ju y th TÀI LIỆU THAM KHẢO yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT hi ep BSC: Balanced scorecard (Bảng điểm cân ) EVA: Economic Value Added (Gía trị kinh tế tăng thêm ) w n KPI: Key performance indicator (Chỉ số hệ suất cốt yếu ) lo ad KRI: Key result indicator (Chỉ số kết cốt yếu ) ju y th PI: Performance indicator (Chỉ số đo lƣờng hiệu suất ) ROCE: Return On Capital Employed (Lợi nhuận vốn chủ sở hữu ) yi pl TNHH: Trách nhiệm hữu hạn n ua al TM: Thƣơng mại n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC BẢNG hi ep Bảng 1.1: Một số mục tiêu thƣớc đo đo lƣờng thành hoạt động phƣơng diện w tài n lo ad Bảng 1.2: Các mục tiêu thƣớc đo phƣơng diện khách hàng y th ju Bảng 1.3 : Một số mục tiêu thƣớc đo đo lƣờng thành hoạt động phƣơng diện yi pl quy trình kinh doanh nội ua al Bảng 1.4 : Một số mục tiêu thƣớc đo đo lƣờng thành hoạt động phƣơng diện n n va học hỏi phát triển fu ll Bảng 2.1 Bảng so sánh kết thực tiêu hoạt động kinh doanh năm oi m 2017 năm 2018 nh at Bảng 2.2 Mẫu bảng thƣớc đo đo lƣờng thành hoạt động công ty TNHH z z TM Vũ Tân năm vb Tân k jm ht Bảng 3.1: Bảng kế hoạch doanh thu tiền phịng năm 2019 cơng ty TNHH TM Vũ om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ hi ep Hình 1.1 Mơ hình Balanced Scorecard w n Hình 1.2: Bản đồ chiến lƣợc mơ tả cách tổ chức tạo giá trị cho cổ đông khách lo ad hàng y th ju Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức cơng ty TNHH TM Vũ Tân yi pl Vũ Tân n ua al Hình 3.1: Bản đồ chiến lƣợc mục tiêu bảng điểm cân công ty TNHH TM va n Hình 3.2: Mối quan hệ nhân thƣớc đo bốn phƣơng diện bảng điểm ll fu cân công ty TNHH TM Vũ Tân năm 2019 oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng kèm hợp lý hi ep The important factor ( Please choose one of them!) w n Yếu tố quan trọng ( Vui lòng chọn hai lựa chọn sau!) lo ad  Service quality / Chất lượng dịch vụ y th ju  Price / Gía yi Other opinions / Ý kiến khác: pl al n ua n va Thank you for your kindness ( Cảm ơn bạn.) ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng Phụ lục 10: Khảo sát thƣớc đo tiêu bốn phƣơng diện hi ep bảng điểm cân năm 2019 công ty TNHH TM Vũ Tân w Kính gửi q Ơng/Bà! n lo Tơi tên Nguyễn Thị Thanh Quyên – học viên cao học ngành Kế Toán ad y th trƣờng Đại học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh Tơi thực đề tài “ Xây dựng bảng ju điểm cân đển đo lƣờng thành hoạt động công ty TNHH TM Vũ Tân “ với yi mục đích học tập hoàn thành luận văn tốt nghiệp pl ua al Rất mong q Ơng/Bà giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu cách giành n thời gian quý báu để trả lời câu hỏi bên dƣới Tôi xin cam đoan sử va n dụng thơng tin mà q Ơng/Bà cung cấp cho mục đích nghiên cứu đề tài, khơng ll fu sử dụng cho mục đích khác bảo mật thơng tin m oi Nhằm xây dựng bảng điểm cân để đo lƣờng thành hoạt động công ty nh TNHH TM Vũ Tân năm 2019, tiến hành khảo sát thƣớc đo tiêu bốn at z phƣơng diện bảng điểm cân z ht vb Qúy Ơng/Bà vui lịng cho biết ý kiến thƣớc đo tiêu kế hoạch bốn phƣơng n a Lu Khơng có ý kiến : điểm om Không đồng ý : điểm l.c gm Rất không đồng ý : điểm k bảng với mức độ sau: jm diện bảng điểm cân áp dụng công ty TNHH TM Vũ Tân đƣợc trình bày n va Đồng ý : điểm th Thông tin ngƣời đƣợc khảo sát: y Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình q Ơng/Bà te re Rất đồng ý : điểm t to ng Họ tên: hi ep Chức vụ: w Bộ phận phụ trách: n lo ad y th CHỈ TIÊU ju THƢỚC ĐO MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý yi KẾ pl al HOẠCH n ua NĂM 2019 n va Phƣơng diện tài ll fu oi m Gia tăng lợi nhuận cho chủ sở hữu nh 1.Tốc độ tăng lợi nhuận hoạt động 15% at z z Tăng trƣởng doanh thu k jm 12% ht vb Tốc độ (%) tăng doanh thu 12% % chi phí hoạt động doanh thu 99% om Tốc độ giảm chi phí hoạt động l.c gm Giảm chi phí n a Lu n va Mở rộng doanh thu y th khuyến mới, loại phòng 40% te re %doanh thu từ chƣơng trình t to ng hi Phƣơng diện khách hàng ep Tăng thị phần w n Thị phần khách hàng mục tiêu lo 77% ad ju y th Duy trì lịng trung thành khách hàng % khách hàng cũ tiếp tục thuê phòng yi 100% pl n va Thu hút khách hàng n ua al khách sạn % doanh thu từ khách hàng oi m tổng doanh thu ll fu 5% z ≥ điểm z jm ht vb khảo sát at Mức độ hài lòng khách hàng qua nh Gia tăng hài lòng khách hàng k Phƣơng diện quy trình kinh doanh nội gm l.c n y te re th Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống va phận buồng phòng n hồn thành cơng việc làm phịng 15 phút a Lu 10 Thời gian trung bình cần thiết để om Tăng suất lao động t to ng nhà hàng hi ep 11 Số lần khách hàng phàn nàn thức w ăn nhà hàng trung bình ngày phịng n lo 12 Số lần khách hàng phàn nàn thái ad 0.5 ju y th độ phục vụ, kỹ phục vụ nhân yi viên nhà hàng trung bình ngày pl phòng ua al n Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách va phận lễ tân phận buồng phòng n fu 13 Số lần khách hàng phàn nàn chất ll m oi lƣợng phục vụ khách lễ tân buồng at nh phòng z z Hồn thiện nâng cao quy trình giải vb jm ht thắc mắc khách hàng khách sạn k l.c gm 14 Thời gian giải thắc mắc om khách hàng a Lu Phát triển chƣơng trình khuyến mới, n loại phòng 15 y te re phát triển n va 15 Số lƣợng ý tƣởng đƣợc đƣa vào th t to ng hi Cải thiện môi trƣờng, sức khỏe an ep toàn lao động w 16 Số ngày nghỉ làm việc nhân viên n lo ad 17 Số cố an toàn lao động y th ju Cải thiện hiệu sử dụng phòng cho yi pl khách ua al 18 Cơng suất phịng cho th n 55% va n Phƣơng diện học hỏi phát triển ll fu oi m Phát triển kỹ nhân viên 86% at z z Thu hút giữ chân nhân viên có nh 19 % nhân viên đƣợc đào tạo vb l.c gm qua bảng khảo sát k ≥ điểm jm 20 Mức độ hài lòng nhân viên thơng ht lực trình độ cao om Phát triển hệ thống liệu thông tin n a Lu khách hàng khách sạn y te re th Gia tăng chia sẻ kiến thức kinh n khách hàng 100% va 21 % mức độ sẵn có thông tin t to ng nghiệm nhân viên công ty hi ep ≥ 10 22 Số lƣợng kinh nghiệm kiến thức w đƣợc chia sẻ áp dụng n lo ad Ý kiến khác thƣớc đo tiêu kế hoạch thƣớc đo phƣơng diện tài y th chính: ju yi pl ua al n Ý kiến khác thƣớc đo tiêu kế hoạch thƣớc đo phƣơng diện va n khách hàng: fu ll oi m at nh Ý kiến khác thƣớc đo tiêu kế hoạch thƣớc đo phƣơng diện z z quy trình kinh doanh nội bộ: ht vb jm k gm Ý kiến khác thƣớc đo tiêu kế hoạch thƣớc đo phƣơng diện l.c om học hỏi phát triển: n va y te re KÝ TÊN n a Lu th Xin chân thành cảm ơn! t to ng Phụ lục 11: Bảng tổng hợp tỷ lệ đồng ý thƣớc đo tiêu bốn hi ep phƣơng diện bảng điểm cân năm 2019 công ty TNHH TM Vũ Tân w Đối tƣợng khảo sát: Ban Giám đốc n lo ad % Ý KIẾN ĐỒNG Ý KẾ VÀ RẤT ĐỒNG HOẠCH Ý/TỔNG MẪU yi CHỈ TIÊU pl ju y th THƢỚC ĐO n ua al n va KHẢO SÁT ll fu Phƣơng diện tài oi m at 15% 100% z 1.Tốc độ tăng lợi nhuận hoạt động nh Gia tăng lợi nhuận cho chủ sở hữu z vb k 12% jm Tốc độ (%) tăng doanh thu ht Tăng trƣởng doanh thu 100% gm om l.c Giảm chi phí % chi phí hoạt động doanh thu 99% 75% 40% 100% n va 100% n 12% a Lu Tốc độ giảm chi phí hoạt động y th %doanh thu từ chƣơng trình te re Mở rộng doanh thu t to ng khuyến mới, loại phòng hi ep Phƣơng diện khách hàng w n Tăng thị phần lo ad 77% 100% 100% 100% 5% 100% ju y th Thị phần khách hàng mục tiêu yi Duy trì lịng trung thành khách hàng pl n khách sạn ua al % khách hàng cũ tiếp tục thuê phòng n va ll fu Thu hút khách hàng m oi % doanh thu từ khách hàng at nh tổng doanh thu z k khảo sát 100% jm ≥ điểm ht vb Mức độ hài lòng khách hàng qua z Gia tăng hài lòng khách hàng gm Phƣơng diện quy trình kinh doanh nội l.c om a Lu Tăng suất lao động n y te re th phận buồng phịng 100% n hồn thành cơng việc làm phịng 15 phút va 10 Thời gian trung bình cần thiết để t to ng hi Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ăn uống ep nhà hàng w n lo 11 Số lần khách hàng phàn nàn thức 100% 0.5 100% 100% ad ăn nhà hàng trung bình ngày phòng ju y th 12 Số lần khách hàng phàn nàn thái yi pl độ phục vụ, kỹ phục vụ nhân al n phòng ua viên nhà hàng trung bình ngày n va ll fu Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách oi m phận lễ tân phận buồng phòng at z lƣợng phục vụ khách lễ tân buồng nh 13 Số lần khách hàng phàn nàn chất z jm ht vb phịng Hồn thiện nâng cao quy trình giải k gm thắc mắc khách hàng om 14 Thời gian giải thắc mắc l.c khách sạn 100% 15 100% a Lu khách hàng n va n Phát triển chƣơng trình khuyến mới, te re loại phòng y th 15 Số lƣợng ý tƣởng đƣợc đƣa vào t to ng phát triển hi ep Cải thiện môi trƣờng, sức khỏe an w toàn lao động n lo 16 Số ngày nghỉ làm việc nhân viên 100% 100% 55% 100% ad y th ju 17 Số cố an toàn lao động yi pl Cải thiện hiệu sử dụng phòng cho n ua al khách n va 18 Cơng suất phịng cho th fu ll Phƣơng diện học hỏi phát triển oi m at nh Phát triển kỹ nhân viên z 86% 100% z 19 % nhân viên đƣợc đào tạo jm ht vb Thu hút giữ chân nhân viên có k 20 Mức độ hài lòng nhân viên thơng om l.c gm lực trình độ cao ≥ điểm 100% 100% 100% n a Lu qua bảng khảo sát n va Phát triển hệ thống liệu thông tin y te re khách hàng khách sạn th 21 % mức độ sẵn có thông tin t to ng khách hàng hi ep Gia tăng chia sẻ kiến thức kinh w nghiệm nhân viên công ty n lo ≥ 10 ad 22 Số lƣợng kinh nghiệm kiến thức 100% ju y th đƣợc chia sẻ áp dụng yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng Phụ lục 12: Bảng khảo sát hài lòng nhân viên hi ep BẢNG KHẢO SÁT SỰ HÀI LÕNG CỦA NHÂN VIÊN w Năm 2019 n lo ad Thông tin nhân viên: y th Tên nhân viên: ju yi Chức vụ: pl ua al Bộ phận: n Ngày bắt đầu vào làm việc: va n Đánh giá mức độ hài lòng: ll fu oi m Anh/chị vui lòng cho biết mức độ hài lòng phát biểu dƣới đây: nh Vui lịng đánh dấu (X) vào lựa chọn anh/chị theo mức độ : Rất không đồng ý; at Khơng đồng ý; Khơng có ý kiến; Đồng ý; Rất đồng ý z z Các phát biểu Mức độ hài lòng jm ht vb STT k n n va y te re Chính sách lƣơng phúc lợi a Lu Văn hóa công ty phù hợp om Trang thiết bị đầy đủ phục vụ cho công việc l.c Điều kiện làm việc tốt gm Môi trƣờng làm việc th t to ng hi Mức lƣơng phù hợp với công việc ep Chính sách khen thƣởng phúc lợi tốt w n lo Chính sách tăng lƣơng xứng đáng với lực ad làm việc y th ju Chế độ chăm sóc sức khỏe nhân viên tốt yi pl ua al Chính sách đào tạo n Cơng ty tạo điều kiện để đào tạo, nâng va n cao trình độ chuyên môn ll fu oi m Cập nhật kiến thức đầy đủ nh at Nội dung đào tạo hữu ích cho công việc z z Thời gian đào tạo hợp lý k jm ht vb Mối quan hệ nhân viên n va y te re Các nhân viên chia sẻ kinh nghiệm cho n công việc cấp dƣới a Lu Sự thông cảm từ cấp khó khăn om Các nhân viên thân thiện hòa đồng l.c gm Các nhân viên sẵn sàng hỗ trợ công việc cho th t to ng hi Sự phù hợp công việc ep Khối lƣợng công việc phù hợp với lực w n thân lo ad Đặc điểm công việc phù hợp với chuyên môn y th ju nhân viên yi pl Áp lực công việc chấp nhận đƣợc ua al n Ý kiến khác: va n fu ll oi m at nh Xin chân thành cảm ơn! z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th