(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ liên thông nhóm thủ tục hành chính về khai sinh – số định danh bảo hiểm y tế và nhập khẩu tại ủy ban nhân dân phường 12, quận 3, thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep w TRẦN THANH TÖC n lo ad ju y th yi pl ua al ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ n CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LIÊN THƠNG n va ll fu NHĨM THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ KHAI SINH m oi - SỐ ĐỊNH DANH - BẢO HIỂM Y TẾ VÀ NHẬP nh at KHẨU TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƢỜNG 12, z z ht vb QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH k jm om l.c gm n a Lu LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH t to ng hi ep TRẦN THANH TÖC w n lo ad ju y th ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LIÊN THÔNG NHĨM THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VỀ KHAI SINH - SỐ ĐỊNH DANH - BẢO HIỂM Y TẾ VÀ NHẬP KHẨU TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN PHƢỜNG 12, QUẬN 3, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z Chuyên ngành: Quản lý công (Hệ điều hành cao cấp) Mã số: 8340403 ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ a Lu n NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐINH CÔNG KHẢI n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN t to Tôi cam đoan luận văn “Đánh giá hài lòng người dân ng chất lượng dịch vụ liên thơng nhóm thủ tục hành khai sinh – số định hi ep danh - bảo hiểm y tế nhập Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh” gọi tắt (liên thơng nhóm thủ tục hành “4 w n 1”) nghiên cứu tơi hướng dẫn TS Đinh Công Khải lo ad Ngoại trừ tài liệu tham khảo trích dẫn luận văn này, tơi y th cam đoan tồn phần hay phần nhỏ luận văn chưa ju yi cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Toàn số liệu dùng pl n ua thực al nghiên cứu thu thập xử lý phần mềm SPSS cách trung n va ll fu Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2019 Ngƣời cam đoan oi m at nh z z vb ht Trần Thanh Túc k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN t to MỤC LỤC ng hi TÓM TẮT - ABSTRACT ep DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT w DANH MỤC CÁC BẢNG n lo DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ad y th CHƢƠNG MỞ ĐẦU ju 1.1 Lý chọn đề tài yi 1.2 Mục tiêu nghiên cứu pl ua al 1.2.1 Mục tiêu tổng quát n 1.2.2 Mục tiêu cụ thể va n 1.3 Câu hỏi nghiên cứu fu ll 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu m oi 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu nh at 1.6 Bố cục luận văn z CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU z ht vb 2.1 Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành cơng chất lƣợng dịch vụ hành jm cơng k 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ công gm l.c 2.1.2 Dịch vụ hành cơng om 2.1.3 Thủ tục hành chế “một cửa liên thơng” 2.2 Sự hài lịng chất lƣợng dịch vụ hành cơng 10 2.2.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng khách hàng 12 y cơng 11 te re 2.2.2 Vai trò hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hành n va 2.2.1 Sự hài lòng chất lượng dịch vụ hành cơng 10 n a Lu 2.1.4 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ hành cơng 2.3 Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nghiên cứu trƣớc 2.3.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 2.3.2 Mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ Parasurman cộng t to (1985) 15 ng hi 2.3.3 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF 18 ep 2.3.4 Mơ hình Chỉ số hài lòng khách hàng Mỹ (ACSI) 18 w 2.3.5 Các nghiên cứu trước chất lượng dịch vụ công ảnh hưởng đến hài n lo lòng 19 ad y th 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu 21 ju 2.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất 21 yi 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 22 pl ua al CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 n 3.1 Quy trình nghiên cứu 27 va n 3.2 Nghiên cứu định tính 28 fu ll 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 28 m oi 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 29 nh at 3.3 Nghiên cứu định lƣợng 34 z 3.3.1 Thiết kế bảng hỏi 34 z ht vb 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu cỡ mẫu nghiên cứu 35 jm 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 35 k CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 gm l.c 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 39 om 4.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 40 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Khả đáp ứng 41 4.2.7 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự hài lòng 44 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 45 y 4.2.6 Kiểm định độ tin cậy thang đo Quy trình, thủ tục 43 te re 4.2.5 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cơ sở vật chất 43 n 4.2.4 Kiểm định độ tin cậy thang đo Sự đồng cảm 42 va 4.2.3 Kiểm định độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ 42 n a Lu 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Độ tin cậy 40 4.3.1 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 45 4.3.2 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA với biến phụ thuộc 47 4.4 Phân tích hồi quy 48 t to 4.4.1 Kiểm định tương quan 48 ng hi 4.4.2 Phân tích hồi quy 49 ep 4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 52 w 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 54 n lo CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP 63 ad y th 5.1 Kết luận 63 ju 5.2 Kiến nghị giải pháp 64 yi 5.2.1 Nhóm giải pháp Sự đồng cảm 64 pl ua al 5.2.2 Nhóm giải pháp Độ tin cậy 65 n 5.2.3 Nhóm giải pháp Khả đáp ứng 66 va n 5.2.4 Nhóm giải pháp Năng lực phục vụ 67 fu ll 5.2.5 Nhóm giải pháp Cơ sở vật chất 68 m oi 5.2.6 Nhóm giải pháp Quy trình, thủ tục 68 nh z DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO at 5.3 Hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 69 z ht vb PHỤ LỤC k jm om l.c gm n a Lu n va y te re TÓM TẮT Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng t to đóng vai trị quan trọng việc cải cách hành cải cách thủ tục ng hi hành Trong thời gian vừa qua, lãnh đạo Ủy ban nhân dân Phường 12, ep Quận thực nhiều giải pháp nhằm nâng cao hài lòng người dân w thực nhóm thủ tục hành cho trẻ 06 tuổi Tuy nhiên, kết n lo chưa mong đợi ad y th Mục tiêu nghiên cứu xác định yếu tố tác động đến hài lòng ju người dân chất lượng dịch vụ liên thơng nhóm thủ tục hành “4 yi 1” Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận Từ đó, đề xuất giải pháp nâng pl n thủ tục hành ua al cao hài lòng lòng người dân chất lượng dịch vụ liên thơng nhóm va n Luận văn sử dụng nghiên cứu định tính để xác định nhân tố điều fu ll chỉnh thang đo Nghiên cứu định lượng sử dụng cho 192 bảng hỏi bao gồm m oi phân tích: tiến hành kiểm định thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA at nh phân tích hồi quy tuyến tính z Nghiên cứu phát nhân tố có ảnh hưởng chiều đến hài lòng z ht vb người dân chất lượng dịch vụ liên thơng nhóm thủ tục hành “4 jm 1” xếp theo thứ tự giảm dần là: Quy trình, thủ tục (QT), k Năng lực phục vụ (NL), Độ tin cậy (TC), Cơ sở vật chất (VC), Khả đáp gm om người dân giải thích thông qua yếu tố l.c ứng (KN) cuối yếu tố Đồng cảm (DC) Khoảng 70.3% hài lịng a Lu Từ kết phân tích, tác giả đề xuất số giải pháp giúp cho lãnh đạo n Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận nhằm nâng cao hài lòng người dân y Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận te re Từ khóa: Sự hài lịng, chất lượng dịch vụ, thủ tục hành liên thơng, n va sử dụng nhóm thủ tục hành cho trẻ 06 tuổi ABSTRACT People's satisfaction with the quality of public administrative services t to plays an important role in administrative reforms, especially administrative ng procedure reform In recent times, leaders of People's Committee of Ward 12 hi ep and District have implemented many solutions to improve people's satisfaction when implementing administrative procedures for children under 06 years old w n However, the results are not as expected lo ad The research is aimed to test the factors impacting on people's satisfaction y th when using administrative procedures for children under 06 years old in People's ju yi Committee of Ward 12, District Proposing a number of solutions to improve pl ua al the satisfaction The research carried out qualitative research to determine the factors n n va affecting the satisfaction, and adjust the scale which is used in quantitative ll fu research The quantitative research was conducted on 192 valid questionnaires oi m Conducting descriptive statistics, internal reliability with Cronbach’s Alpha, at nh exploratory factors, linear analysis to explore the relationship between the z factors and the satisfaction of people who The results have indentified six z and procedures,(4) Tangibles, (5) Assurance and jm Procedures ht vb factors that affect the satisfaction including: (1) Empathy, (2) Reliability, (3) (6) k Responsiveness About 70.3% of satisfaction can be explained through these l.c gm factors Based on the results, From the analysis results, the author proposes some om solutions to help leaders of People's Committee of Ward 12, District to a Lu n improve people's satisfaction when using administrative procedures for children n va under 06 years old y District te re Key words: satisfaction, quality of services, administrative procedure, DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ng hi ep CB Cán CC Công chức EFA Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá Sự hài lịng Analysis of variance –Phân tích phương sai w t to ANOVA n SHL lo Thủ tục hành ad TTHC Ủy ban nhân dân ju y th UBND yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo”“Độ tin cậy” 30 Bảng 3.2: Thang đo”“Khả đáp ứng” 30 t to ng Bảng 3.3: Thang đo”“Cơ sở vật chất” 31 hi Bảng 3.4: Thang đo”“Sự đồng cảm” 32 ep Bảng 3.5: Thang đo”“Năng lực phục vụ” 32 w n Bảng 3.6: Thang đo”“Quy trình thủ tục” 33 lo Bảng 3.7: Thang đo”“Sự hài lòng” 33 ad y th Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát” 39 ju Bảng 4.2: Kết kiểm định thang đo “Độ tin cậy” 41 yi pl Bảng 4.3: Kết kiểm định thang đo”“Khả đáp ứng” 41 al n ua Bảng 4.4: Kết kiểm định thang đo”“Năng lực phục vụ” 42 va Bảng 4.5: Kết kiểm định thang đo”“Sự đồng cảm” 42 n Bảng 4.6: Kết kiểm định thang đo”“Cơ sở vật chất” 43 fu ll Bảng 4.7: Kết kiểm định thang đo”“Quy trình, thủ tục” 44 oi m nh Bảng 4.8: Kết kiểm định thang đo”“Sự hài lòng” 44 at Bảng 4.9: Hệ số KMO Bartlett’s Test biến độc lập 45 z z Bảng 4.11: Ma trận xoay nhân tố 45 vb ht Bảng 4.12: Hệ số KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 46 jm Bảng 4.13: Kết phân tích nhân tố EFA thang đo “Sự hài k gm lòng” người dân 47 l.c Bảng 4.14: Kết kiểm định tương quan Pearson 49 om Bảng 4.15: Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 49 a Lu Bảng 4.15: Phân tích ANOVA 50 n Bảng 4.19: Trung bình Độ tin cậy 55 Bảng 4.20: Trung bình Khả đáp ứng 56 Bảng 4.21: Trung bình Năng lực phục vụ 58 y Bảng 4.18: Trung bình mức độ hài lịng 54 te re Bảng 4.17: Tổng hợp kết giả thuyết 53 n va Bảng 4.16: Kết phân tích hồi quy 50 PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH THẢO LUẬN NHÓM t to ng STT HỌ VÀ TÊN VỊ TRÍ CƠNG TÁC hi ep w Trịnh Minh Trung Phó Trưởng phòng Tư pháp Huỳnh Thị Ngọc Thuận Trần Thị Hồng Lam Chun viên phịng Tư pháp Phó Chủ tịch Ủy ban nhân dân Phường Công chức Tư pháp - Hộ tịch n lo Phạm Hồng Khanh y th ad Công chức Tư pháp – Hộ tịch Trần Thị Thanh Nga ju yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC THANG ĐO THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LIÊN THÔNG NHĨM THỦ TỤC HÀNH CHÍNH CƠNG TRONG (Đã thực điều chỉnh sau thảo luận nhóm) t to ng hi Thang đo thành phần Độ tin cậy ep Ký hiệu Các phát biểu w Thực giải thủ tục thời gian hẹn trả n TC1 lo Thủ tục công khai đầy đủ, rõ ràng TC3 Được thơng báo giải thích thỏa đáng hồ sơ bị từ chối cần bổ sung ad TC2 ju y th yi Cơ quan cung cấp dịch vụ đáng tin cậy TC5 Hồ sơ giải đảm bảo chất lượng, khơng bị sai sót TC6 Anh/chị lại nhiều lần để giải thủ tục pl TC4 n ua al n va ll fu oi m Thang đo thành phần Khả đáp ứng Các phát biểu KN1 Tinh thần, thái độ làm việc công chức tiếp nhận hồ sơ thân thiện, nhiệt tình KN2 Cơng chức chun nghiệp, linh hoạt cơng việc KN3 Có phối hợp đồng đơn vị có liên quan giải hồ sơ KN4 Công chức đối xử công với người dân KN5 Người dân giải đáp có nhu cầu tìm hiểu dịch vụ at nh Ký hiệu z z ht vb k jm om l.c Công chức tiếp nhận hồ sơ thành thạo, việc xử lý nhanh chóng, xác NL3 Cơng chức tiếp nhận trả lời thỏa đáng câu hỏi người dân y NL2 te re Công chức tiếp nhận hồ sơ giao tiếp tốt n NL1 va Các phát biểu n a Lu Ký hiệu gm Thang đo thành phần Năng lực phục vụ t to NL4 Công chức giải công việc cách linh hoạt NL5 Hành vi công chức tạo tin tưởng người dân NL6 Công chức kịp thời phát thiếu sót hồ sơ để kịp hướng dẫn cho người dân ng hi ep Thang đo thành phần Sự đồng cảm Các phát biểu w Ký hiệu n Công chức dành thời gian lắng nghe yêu cầu, nguyện vọng người dân DC2 Công chức tiếp thu kiến nghị, góp ý người dân lo DC1 ad ju y th Sẵn sàng tạo điều kiện tốt để người dân hoàn thành yêu cầu cung cấp dịch vụ DC4 Công chức đưa góp ý, lời khun người dân DC5 Cơng chức sẵn sàng giải thích, hướng dẫn nhiều lần, nhiều cách cho người dân hiểu yi DC3 pl n ua al n va ll fu oi m Thang đo thành phần Cơ sở vật chất Các phát biểu at nh Ký hiệu Bộ phận tiếp nhận trả kết hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…) Trang thiết bị, phương tiện hỗ trợ nơi tiếp nhận hồ sơ đầy đủ, đại Trang phục công chức gọn gàng phù hợp với môi trường làm việc z VC1 z ht k jm VC3 vb VC2 gm n n va y te re Quy trình, thủ tục cơng khai minh bạch, đầy đủ Quy trình, thủ tục đơn giản, hướng dẫn cụ thể, rõ ràng Các giấy tờ, biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực Thành phần hồ sơ yêu cầu hợp lý Ứng dụng công nghệ thông tin vào giải thủ tục Quy định thời gian giải hồ sơ hợp lý a Lu QT1 QT2 QT3 QT4 QT5 QT6 Các phát biểu om Ký hiệu l.c Thang đo Quy trình, thủ tục PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Mã số…… t to Xin chào anh/chị! Tôi tên Trần Thanh Túc, học Cao học Đại học Kinh tế Thành phố Tôi thực đề tài “Đánh giá hài lòng người dân ng hi ep dịch vụ liên thơng nhóm thủ tục hành cấp khai sinh - cấp số định danh - cấp thẻ bảo hiểm y tế nhập cho trẻ 06 tuổi (gọi tắt dịch vụ liên thơng nhóm TTHC “4 1” cho trẻ 06 tuổi) Ủy ban nhân dân Phường 12, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh” Sự trả lời khách quan anh/chị góp phần định thành cơng nghiên cứu Vậy kính mong anh/chị dành thời gian để trả lời câu hỏi Tất thông tin câu trả lời giữ kín sử dụng cho mục đích nghiên cứu Cảm ơn hợp tác anh/chị! w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va I THÔNG TIN CHUNG Giới tính:  Nam  Nữ Xin vui lịng cho biết anh/chị thuộc nhóm tuổi  Từ 21 đến 30 tuổi  Từ 31đến 40 tuổi  Trên 40 tuổi Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn, trình độ chun mơn anh/chị  Dưới THPT  THPT  Cao đẳng, Đại học  Sau đại học Xin vui lòng cho biết anh/chị nghề nghiệp công tác  Nội trợ  Nhân viên doanh nghiệp  Cán bộ, công chức nhà nước  Khác II NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu yếu tố chất lượng dịch vụ liên thơng nhóm thủ tục hành “4 1” tác động đến hài lòng Xin anh/chị vui lòng trả lời cách đánh dấu (x) vào số dòng ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý t to Hồn tồn Hồn Khơng Bình Đồng khơng tồn đồng ý thường ý đồng ý đồng ý ng YẾU TỐ I ĐỘ TIN CẬY Thực giải thủ tục thời gian hẹn trả Thủ tục công khai đầy đủ, rõ ràng Được thông báo giải thích thỏa đáng hồ sơ bị từ chối cần bổ sung Cơ quan cung cấp dịch vụ đáng tin cậy Hồ sơ giải đảm bảo chất lượng, khơng bị sai sót Anh/chị khơng phải lại nhiều lần để giải thủ tục KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Tinh thần, thái độ làm việc cơng chức tiếp nhận hồ sơ thân thiện, nhiệt tình hi STT ep w (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (2) (3) (4) (5) (3) (4) (5) (4) (5) n (1) ad ju y th lo yi n ua n va II al pl ll fu oi m Có phối hợp đồng đơn vị có liên quan giải hồ sơ (1) Công chức đối xử công với người dân (1) (2) Người dân giải đáp có nhu cầu tìm hiểu dịch vụ (1) (2) (3) (1) z z vb (2) ht k jm (3) om l.c (4) (5) a Lu NĂNG LỰC PHỤC VỤ n III at Công chức chuyên nghiệp, linh hoạt công việc gm nh va Công chức tiếp nhận hồ sơ giao tiếp tốt (1) (2) (3) (4) Công chức tiếp nhận hồ sơ thành thạo, việc xử lý nhanh chóng, xác (1) (2) (3) (4) (5) Công chức tiếp nhận trả lời thỏa đáng câu hỏi người dân (1) (2) (3) (4) (5) n (5) y te re Công chức giải công việc cách linh hoạt (1) (2) (3) (4) (5) Hành vi công chức tạo tin tưởng người dân (1) (2) (3) (4) (5) Công chức kịp thời phát thiếu sót hồ sơ để kịp hướng dẫn cho người dân (1) (2) (3) (4) (5) Công chức dành thời gian lắng nghe yêu cầu, nguyện vọng người dân (1) (2) (3) (4) (5) Cơng chức ln tiếp thu kiến nghị, góp ý người dân (1) (2) (3) (4) (5) Sẵn sàng tạo điều kiện tốt để người dân hoàn thành yêu cầu cung cấp dịch vụ (1) (2) (3) (4) (5) Cơng chức đưa góp ý, lời khuyên người dân (1) (2) (3) (4) (5) Cơng chức sẵn sàng giải thích, hướng dẫn nhiều lần, nhiều cách cho người dân hiểu (1) (2) (3) (4) (5) V CỞ SỞ VẬT CHẤT (3) (4) (5) (3) (4) (5) (4) (5) t to ng hi ep SỰ ĐỒNG CẢM w IV n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu z z (2) ht (1) vb k jm (1) (2) (1) (2) (3) om l.c gm a Lu VI at Trang phục công chức gọn gàng phù hợp với môi trường làm việc nh oi m Bộ phận tiếp nhận trả kết hồ sơ rộng rãi, thoáng mát, đầy đủ tiện nghi (bàn, ghế, máy lạnh…) Trang thiết bị, phương tiện hỗ trợ nơi tiếp nhận hồ sơ đầy đủ, đại QUY TRÌNH, THỦ TỤC Quy trình, thủ tục cơng khai minh bạch, đầy đủ (1) (2) (3) (4) va n Quy trình, thủ tục đơn giản, hướng dẫn cụ thể, rõ ràng (1) (2) (3) (4) (5) Các giấy tờ, biểu mẫu rõ ràng, dễ hiểu, dễ thực (1) (2) (3) (4) (5) Thành phần hồ sơ yêu cầu hợp lý (1) (2) (3) (4) (5) (5) n y te re Ứng dụng công nghệ thông tin vào giải thủ tục (1) (2) (3) (4) (5) Quy định thời gian giải hồ sơ hợp lý (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) (1) (2) (3) (4) (5) t to ng VII SỰ HÀI LÒNG hi ep Kết giải thủ tục đánh giá mức đáp ứng yêu cầu w Việc cung cấp dịch vụ đánh giá phù hợp quy định Anh/chị hài lòng với việc giải hồ sơ n lo ad ju y th yi pl n ua al Xin chân thành cảm ơn anh/chị! n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC : KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Bảng 1: Kết phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Độ tin cậy t to ng Reliability Statistics hi Cronbach's ep Alpha N of Items 826 w n lo Item-Total Statistics Cronbach's y th ad Corrected ItemScale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted Scale Mean if ju yi 18.25 TC2 18.18 TC3 18.21 TC4 18.17 TC5 18.22 9.986 TC6 18.18 9.794 pl TC1 624 792 10.139 572 803 10.315 560 805 10.223 582 800 610 795 615 793 n ua al 9.937 n va ll fu m oi Bảng 2: Kết phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Khả đáp nh at ứng z Reliability Statistics z N of Items jm 837 ht Alpha vb Cronbach's k gm Corrected Item- Cronbach's Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted KN2 14.49 7.445 663 798 KN3 14.43 7.429 625 809 KN4 14.55 7.422 641 804 KN5 14.52 7.277 635 806 y 806 te re 633 n 7.401 va 14.45 n KN1 a Lu Scale Mean if om l.c Item-Total Statistics Bảng 3: Kết phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's t to Alpha N of Items ng 827 hi ep w Item-Total Statistics n Corrected Item- Cronbach's lo Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ad Scale Mean if y th NL1 17.86 ju NL2 17.94 yi 17.85 NL6 17.94 10.687 546 810 10.330 585 802 10.356 584 802 609 797 606 798 10.701 10.656 n va NL5 788 n 17.85 654 ua NL4 al 17.80 pl NL3 10.362 ll fu m oi Bảng 4: Kết phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Sự đồng cảm at nh Reliability Statistics z N of Items ht 854 vb Alpha z Cronbach's k jm Cronbach's Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted DC2 14.63 7.009 691 817 DC3 14.67 7.269 641 830 DC4 14.57 7.167 657 826 DC5 14.61 7.297 648 828 y te re 816 n 696 va 6.798 n 14.72 a Lu DC1 om Scale Variance l.c Scale Mean if Corrected Item- gm Item-Total Statistics Bảng 5: Kết phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Cơ sở vật chất” t to Reliability Statistics ng Cronbach's hi Alpha N of Items ep 794 w Item-Total Statistics n lo Corrected Item- Cronbach's Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ad Scale Mean if y th 7.29 2.543 615 743 7.21 2.396 622 735 7.14 2.181 676 677 ju VC1 yi VC2 pl VC3 ua al n Bảng 6: Kết phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Quy trình, thủ tục va n Reliability Statistics ll N of Items oi 885 m Alpha fu Cronbach's at nh Item-Total Statistics z Cronbach's z Corrected ItemScale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted ht vb Scale Mean if 21.82 16.590 674 869 QT3 21.80 17.322 643 872 QT4 21.80 16.791 698 866 QT5 21.71 16.469 679 868 QT6 21.69 16.800 659 871 QT7 21.78 16.559 732 862 n a Lu QT2 om 873 l.c 644 16.798 gm 21.74 k jm QT1 te re y Cronbach's N of Items 863 n Reliability Statistics Alpha va Bảng 7: Kết phân tích Cronchbach’s Alpha thang đo Sự hài lịng Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance Total Alpha if Item Item Deleted if Item Deleted Correlation Deleted t to ng hi HL1 6.93 1.142 755 794 HL2 6.88 1.216 760 790 HL3 6.91 1.269 707 837 ep w Bảng Phân tích EFA biến độc lập n lo KMO and Bartlett's Test 899 ad Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square ju y th Bartlett's Test of Sphericity 2742.618 yi df 496 Sig .000 pl al n ua Total Variance Explained Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % ll % of Loadings fu nt Total Rotation Sums of Squared Loadings n pone Initial Eigenvalues va Com Extraction Sums of Squared 38.000 2.648 2.259 7.060 45.060 1.933 6.041 1.752 Variance % 4.324 13.512 13.512 8.274 38.000 3.381 10.565 24.077 2.259 7.060 45.060 3.316 10.362 34.438 51.101 1.933 6.041 51.101 3.275 10.234 44.672 5.475 56.575 1.752 5.475 56.575 3.080 9.626 54.299 1.359 4.247 60.822 1.359 4.247 60.822 6.523 60.822 860 2.686 63.508 768 2.400 65.908 754 2.355 68.263 10 721 2.253 70.516 11 704 2.201 72.718 12 648 2.025 74.743 13 641 2.004 76.747 14 578 1.805 78.552 15 569 1.778 80.330 16 520 1.625 81.955 17 512 1.600 83.555 18 490 1.530 85.085 19 466 1.455 86.540 20 445 1.391 87.931 21 435 1.358 89.289 22 423 1.320 90.609 2.087 ht 8.274 Cumulative vb 2.648 % of 29.726 z 29.726 z 9.512 at 29.726 nh 29.726 oi 9.512 m Total k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep 375 1.171 91.780 24 361 1.129 92.909 25 352 1.099 94.008 26 328 1.026 95.034 27 314 980 96.014 28 292 914 96.928 29 269 840 97.768 30 252 786 98.554 248 774 99.328 215 672 100.000 23 31 w n 32 lo Extraction Method: Principal Component Analysis ad y th Rotated Component Matrixa ju yi Component pl 756 QT4 753 QT1 724 QT7 722 QT5 711 QT2 693 QT3 683 n ua al QT6 n va ll fu oi m 670 TC4 658 TC3 649 698 NL3 656 NL2 634 NL4 615 DC1 731 DC3 722 DC4 707 y 766 te re DC2 n 767 va DC5 n a Lu NL6 om 706 l.c NL1 753 gm NL5 k jm TC2 ht 714 vb TC5 z 717 z TC1 at 759 nh TC6 KN4 788 KN2 754 KN1 718 KN5 683 KN3 669 VC3 790 VC1 742 VC2 676 t to Extraction Method: Principal Component Analysis ng Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization hi a Rotation converged in iterations ep w Bảng Phân tích EFA biến phụ thuộc n lo ad KMO and Bartlett's Test y th Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ju Bartlett's Test of Sphericity 732 Approx Chi-Square 270.248 yi df 000 pl Sig n ua al n va Total Variance Explained Initial Eigenvalues % of Variance 365 12.167 279 9.287 78.546 78.546 90.713 100.000 z Extraction Method: Principal Component Analysis 2.356 Cumulative % at 78.546 % of Variance nh 78.546 Total oi 2.356 m Cumulative % ll Total fu Component Extraction Sums of Squared Loadings z HL3 867 n y te re extracted va Principal Component n Extraction Method: a Lu 895 om HL1 l.c 897 a components gm HL2 Analysis k jm Component ht vb Component Matrixa Bảng 10 Phân tích hồi quy Correlations HL HL TC Pearson Correlation 533 t to Sig (2-tailed) ng N hi ep TC w n KN 192 Pearson Correlation 533 192 192 192 ** ** ** 341 000 000 N 192 192 y th 330 341 ** 330 000 192 192 192 192 192 ** ** ** 459 192 192 192 192 192 ** 459 ju 192 ** ** yi 192 ** pl ua al 486 000 192 192 192 192 ** ** ** ** n 000 000 422 486 ** 422 ** 394 ** 000 000 000 192 192 192 ** 401 388 ** 000 000 192 192 192 ** 401 458 ** 000 000 000 192 192 192 192 192 192 ** ** ** ** ** ll 401 oi m ** fu 192 605 321 n va N Pearson Correlation 443 000 000 ** 000 192 Sig (2-tailed) 385 000 ** 347 321 000 192 531 443 000 N Pearson Correlation ** 000 000 000 401 000 000 357 347 000 000 588 357 000 Sig (2-tailed) N NL 192 ** Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) DC 192 ** Pearson Correlation ** 192 192 ad VC 605 000 ** ** 531 000 ** 697 588 NL ** 000 192 Pearson Correlation 697 DC ** 000 N 557 557 VC ** 000 000 Pearson Correlation QT ** 000 Sig (2-tailed) lo QT KN ** 385 394 Sig (2-tailed) 000 000 nh 000 N 192 192 192 192 000 388 000 458 at 000 000 192 192 192 z z ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ht vb df Mean Square 6.413 Residual 15.542 185 084 Total 54.023 191 76.341 000 b om l.c 38.481 Sig Regression F gm Sum of Squares k Model jm ANOVAa a Dependent Variable: HL n a Lu b Predictors: (Constant), NL, KN, TC, DC, VC, QT n va R 844 R Square a 712 Std Error of the Square Estimate 703 a Predictors: (Constant), NL, KN, TC, DC, VC, QT b Dependent Variable: HL 28985 y Model Adjusted R te re Model Summaryb Durbin-Watson 1.910 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model t to B Coefficients Std Error Collinearity Statistics Beta ng hi ep (Constant) 055 166 TC 156 039 QT 287 VC t Sig Tolerance VIF w 743 184 4.048 000 757 1.322 039 365 7.386 000 637 1.571 113 035 156 3.179 002 650 1.539 DC 084 039 104 2.177 031 687 1.455 KN 109 038 137 2.881 004 687 1.455 189 040 227 4.701 000 668 1.497 n 329 lo NL ad a Dependent Variable: HL ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re