(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ công đối với thủ tục “liên thông đăng ký hộ kinh doanh và đăng ký thuế” tại ủy ban nhân dân quận 3 thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ng hi ep w MAI VĂN BẰNG n lo ad ju y th yi pl ua al ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ n CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐỐI VỚI THỦ va n TỤC “LIÊN THÔNG ĐĂNG KÝ HỘ KINH DOANH ll fu oi m VÀ ĐĂNG KÝ THUẾ” TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN nh at QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO t to ng TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH hi ep w n MAI VĂN BẰNG lo ad ju y th yi ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ pl n ua al CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG ĐỐI VỚI THỦ n va TỤC “LIÊN THÔNG ĐĂNG KÝ HỘ KINH DOANH ll fu VÀ ĐĂNG KÝ THUẾ” TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN m oi QUẬN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH at nh z z : Quản lý công (Hệ điều hành cao cấp) Mã số : 8340403 ht vb Chuyên ngành k jm n n va TS NGUYỄN VĂN GIÁP a Lu NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ y te re TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN t to “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ công thủ tục ng Liên thông đăng ký Hộ kinh doanh đăng ký thuế Ủy ban nhân dân Quận hi ep Thành phố Hồ Chí Minh” đề tài luận văn tốt nghiệp thân tác giả thực sở khảo sát thực tiễn Quận TP HCM Tôi cam kết, kết w n nghiên cứu trực tiếp thực hiện; thông tin liệu kết nêu lo ad nghiên cứu hoàn toàn hợp pháp, trung thực, không chép từ cơng y th trình nghiên cứu trước Những liệu khác tơi có thích cụ thể ju nguồn trích dẫn yi pl Tơi cam đoan chịu trách nhiệm hoàn toàn nội dung luận văn n ua al Người thực nghiên cứu n va ll fu oi m at nh Mai Văn Bằng z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to TRANG PHỤ BÌA ng LỜI CAM ĐOAN hi ep MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT w n DANH MỤC CÁC BẢNG lo ad DANH MỤC CÁC HÌNH y th TĨM TẮT – ABSTRACT ju yi pl Chương 1: GIỚI THIỆU ua al 1.1 Bối cảnh lý chọn đề tài n 1.2 Mục tiêu nghiên cứu va 1.2.1 Mục tiêu chung n ll fu 1.2.2 Mục tiêu cụ thể m 1.3 Câu hỏi nghiên cứu oi 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu nh at 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu z 1.4.2 Đối tượng khảo sát z vb 1.4.3 Phạm vi nghiên cứu ht 1.5 Phương pháp nghiên cứu jm 1.5.1 Nghiên cứu định tính k gm 1.5.2 Nghiên cứu định lượng l.c 1.6 Cấu trúc luận văn om Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT a Lu 2.1 Cơ chế liên thông thực thủ tục hành 2.1.1 Cơ chế cửa, chế cửa liên thông n 2.2 Dịch vụ, chất lượng dịch vụ, dịch vụ cơng hài lịng 13 2.2.3 Dịch vụ cơng dịch vụ hành cơng 15 y 2.2.2 Chất lượng dịch vụ 15 te re 2.2.1 Dịch vụ 13 n va 2.1.2 Liên thông đăng ký hộ kinh doanh đăng ký thuế 10 2.2.4 Khái niệm hài lòng 17 t to 2.2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng 19 ng 2.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 20 hi 2.3.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức Gronroos (1984) 20 ep 2.3.2 Mơ hình năm khoảng cách CLDV Parasuraman cộng (1985) 21 w 2.3.3 Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 25 n 2.3.4 Mơ hình hài lịng khách hàng Zeithaml Bitner (2006) 25 lo ad 2.4 Các nghiên cứu trước 26 y th 2.4.1 Các nghiên cứu nước 26 ju 2.4.2 Nghiên cứu nước 27 yi pl 2.5 Mô hình đề xuất nghiên cứu giả thuyết 30 ua al Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 Quy trình nghiên cứu 33 n n va 3.1.1 Quy trình nghiên cứu 33 fu 3.1.2 Thiết kế nghiên cứu 34 ll 3.2 Thiết kế bảng hỏi 36 m oi 3.2.1 Bảng câu hỏi 36 nh 3.2.2 Xây dựng thang đo 36 at z 3.3 Thu thập liệu 42 z 3.4 Phương pháp phân tích liệu 43 vb ht 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 43 jm 3.4.2 Phân tích EFA 43 k gm 3.4.3 Phân tích hồi quy tuyến tính kiểm định giả thuyết 44 l.c 3.4.4 Đánh giá giả thuyết 44 Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 om 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 46 a Lu 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo (kiểm định Cronbach’s Alpha) 49 n 4.2.1 Kiểm định thang đo Độ tin cậy 49 4.2.5 Kiểm định thang đo Cơ sở vật chất 53 y 4.2.4 Kiểm định thang đo Sự cảm thông 52 te re 4.2.3 Kiểm định thang đo Sự đảm bảo 51 n va 4.2.2 Kiểm định thang đo Sự đáp ứng 50 4.2.6 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc Mức độ hài lòng 53 t to 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 54 ng 4.3.1 Kết phân tích EFA biến độc lập 54 hi 4.3.2 Kết phân tích EFA biến phụ thuộc 58 ep 4.4 Phân tích hồi quy 59 w 4.4.1 Kiểm định tương quan 59 n 4.4.2 Phân tích hồi quy 60 lo ad 4.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 65 y th 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 66 ju Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 75 yi pl 5.1 Kết luận 75 ua al 5.2 Hàm ý quản trị 76 5.2.1 Nhóm giải pháp Sự đáp ứng 76 n n va 5.2.2 Nhóm giải pháp Độ tin cậy 77 fu 5.2.3 Nhóm giải pháp Sự cảm thơng 79 ll 5.2.4 Nhóm giải pháp Sự đảm bảo 80 m oi 5.2.5 Nhóm giải pháp Cơ sở vật chất 81 nh 5.3 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 82 at z ht vb PHỤ LỤC z TÀI LIỆU THAM KHẢO k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to ng hi ep Viết tắt Nghĩa đầy đủ CBCC Cán bộ, công chức CLDV Chất lượng dịch vụ KC Khoảng Cách KT-XH Kinh tế - Xã hội QL Quản lý SHL Sự hài lòng TN & TKQ Tiếp nhận trả kết STT w n ju y th ad lo yi TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTHC Thủ tục hành 10 UBND pl n ua al Ủy ban nhân dân n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC BẢNG t to Bảng 2.1 Tổng hợp nghiên cứu trước 25 ng Bảng 3.1 Thang đo Độ tin cậy 33 hi ep Bảng 3.2 Thang Sự đáp ứng 34 Bảng 3.3 Thang đo Sự đảm bảo 35 w Bảng 3.4 Thang đo Sự cảm thông 36 n lo Bảng 3.5 Thang đo Cơ sở vật chất 37 ad y th Bảng 3.6 Thang Mức độ hài lòng 38 ju Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu khảo sát 42 yi pl Bảng 4.2 Bảng tổng hợp khác biệt 45 ua al Bảng 4.3 Kết kiểm định thang đo Độ tin cậy 46 n Bảng 4.4 Kết kiểm định thang đo Sự đáp ứng 46 va n Bảng 4.5 Kết kiểm định thang đo Sự đảm bảo 47 ll fu Bảng 4.6 Kết kiểm định thang đo Sự đảm bảo (lần 2) 48 oi m Bảng 4.7 Kết kiểm định thang đo Sự cảm thông 48 at nh Bảng 4.8 Kết kiểm định thang đo Cơ sở vật chất 49 Bảng 4.9 Kết kiểm định thang đo biến phụ thuộc Mức độ hài lòng 50 z z Bảng 4.10 Hệ số KMO Bartlett’s Test biến độc lập 50 vb ht Bảng 4.11 Ma trận xoay nhân tố 51 jm Bảng 4.12 Hệ số KMO Bartlett’s Test biến độc lập (lần 2) 52 k gm Bảng 4.13 Ma trận xoay nhân tố (lần 2) 53 l.c Bảng 4.14 Hệ số KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 54 om Bảng 4.15 Kết phân tích EFA thang đo Mức độ hài lòng 54 a Lu Bảng 4.16 Kết kiểm định tương quan Pearson 55 n Bảng 4.17 Đánh giá mức độ phù hợp mơ hình 56 y Bảng 4.21 Điểm trung bình Mức độ hài lòng 63 te re Bảng 4.20 Tổng hợp kết giả thuyết 61 n Bảng 4.19 Kết phân tích hồi quy 57 va Bảng 4.18 Phân tích ANOVA 56 Bảng 4.22 Điểm trung bình Độ tin cậy 63 t to Bảng 4.23 Điểm trung bình Sự đáp ứng 65 ng Bảng 4.24 Điểm trung bình Sự đảm bảo 66 hi ep Bảng 4.25 Điểm trung bình Sự cảm thông 68 Bảng 4.26 Điểm trung bình Cơ sở vật chất 69 w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC HÌNH t to Hình 2.1 Mơ hình chất lượng Nordic Gronroos 1984 21 ng Hình 2.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22 hi ep Hình 2.3 Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL 24 Hình 2.4 Mơ hình tiền đề trung gian 25 w Hình 2.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khác hàng 26 n lo Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 31 ad y th Hình 3.1 Sơ đồ Quy trình nghiên cứu 33 ju Hình 4.1 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn 62 yi pl Hình 4.2 Biểu đồ phần dư chuẩn hóa P-P lot 63 n ua al Hình 4.3 Biểu đồ Scatter 64 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng LOẠI THỦ TỤC hi ep Frequency 161 Valid 49 22 Total 237 w n lo ad ju y th yi pl LOAI THU TUC Percent Valid Percent Cumulative Percent 67,9 67,9 67,9 0,4 0,4 68,4 1,7 1,7 70,0 20,7 20,7 90,7 9,3 9,3 100,0 100,0 100,0 ua al Descriptives n n va MDHL_Y ll fu 95% Confidence Interval for Mean oi m nh at z N Std Std Mean Deviation Error Lower Bound Minimum Maximum 4.5562 2.00 5.00 4.00 4.00 4.9458 4.00 4.67 3.00 5.00 z Upper Bound 161 4.4638 59415 04683 4.3713 Cấp lại 4.3333 38490 19245 3.7209 k Thay đổi nội dung kinh doanh 49 4.3333 55277 07897 4.1746 4.4921 Chấm dứt kinh doanh 22 4.1212 56854 12121 3.8691 4.3733 237 4.4008 58636 03809 4.3258 4.4759 om l.c gm 3.00 5.00 a Lu 4.0000 jm Tạm ngừng kinh doanh Total ht vb Cấp 2.00 5.00 n n va y te re th t to ng Test of Homogeneity of Variances hi ep MDHL_Y df1 w Levene Statistic n lo 966a df2 Sig 232 410 ad ju y th a Groups with only one case are ignored in computing the test of homogeneity of variance for MDHL_Y yi pl MDHL_Y n ua al ANOVA va Sum of Squares df Mean Square F Sig n fu 2.760 81.142 338 2.042 089 nh Total 232 oi 78.382 690 m Within Groups ll Between Groups 236 at z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA hi ep ĐỘ TIN CẬY Reliability Statistics w n N of Items lo Cronbach's Alpha ad 851 y th ju Item-Total Statistics yi pl Scale Mean if Scale Variance Corrected ItemItem Deleted if Item Deleted Total Correlation TC2 17.45 TC3 17.63 TC4 17.68 TC5 17.45 n 17.38 716 812 5.766 683 815 5.099 708 810 5.793 563 848 5.774 680 816 n va 6.000 m ua al TC1 Cronbach's Alpha if Item Deleted ll fu oi at nh z z ht vb SỰ ĐÁP ỨNG N of Items Item-Total Statistics Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted n a Lu Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted om l.c gm 828 k Cronbach's Alpha jm Reliability Statistics va 13.05 3.815 647 788 DU2 13.19 3.519 640 791 DU3 13.12 3.591 690 767 DU4 13.18 3.562 647 787 n DU1 y te re th t to ng SỰ ĐẢM BẢO hi ep Reliability Statistics w Cronbach's Alpha N of Items n lo 803 ad y th Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation Item Deleted ju Scale Mean if Item Deleted yi 16.97 6.220 DB2 16.88 6.300 DB3 16.98 DB4 16.86 DB5 16.91 n ua al pl DB1 n va ll fu 730 741 723 7.178 293 867 6.468 588 765 709 728 m 707 oi 6.135 at nh z Reliability Statistics z N of Items ht gm Item-Total Statistics k jm 867 vb Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha if Item Deleted om l.c Scale Mean if Item Scale Variance Corrected ItemDeleted if Item Deleted Total Correlation 12.81 4.089 774 808 DB2 12.71 4.265 767 DB4 12.69 4.358 620 871 DB5 12.74 4.152 722 829 a Lu DB1 n 813 n va y te re th t to ng SỰ CẢM THÔNG hi ep Reliability Statistics w Cronbach's Alpha N of Items n lo 853 ad y th Item-Total Statistics Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ju Scale Mean if Item Deleted yi pl 21.57 ua al CT1 21.55 n CT2 va 21.74 CT4 21.68 CT5 21.62 CT6 21.72 n CT3 ll fu 547 845 10.181 632 830 9.592 672 823 9.339 737 809 10.117 646 828 10.246 602 836 oi m 10.568 at nh z z ht vb CƠ SỞ VẬT CHẤT N of Items l.c gm 771 k Cronbach's Alpha jm Reliability Statistics Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted n Scale Variance if Item Deleted a Lu Scale Mean if Item Deleted om Item-Total Statistics va 13.29 3.239 548 728 CSVC2 13.33 2.993 634 682 CSVC3 13.27 3.213 529 739 CSVC4 13.24 3.228 580 712 n CSVC1 y te re th t to ng MỨC ĐỘ HÀI LÒNG hi ep Reliability Statistics w Cronbach's Alpha N of Items n lo 892 ad y th Item-Total Statistics Corrected ItemTotal Correlation ju Scale Mean if Item Scale Variance Deleted if Item Deleted yi 8.84 ua 8.79 n va 8.78 n MDHL3 al MDHL2 pl MDHL1 Cronbach's Alpha if Item Deleted 1.466 759 870 1.438 806 829 1.446 796 838 ll fu oi m at nh z z k jm ht vb om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA hi ep EFA LẦN Factor Analysis w n KMO and Bartlett's Test lo ad Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy y th Approx Chi-Square ju Bartlett's Test of Sphericity 920 2911.195 yi 253 Sig .000 pl df n ua al va n Total Variance Explained fu Rotation Sums of Squared Loadings ll Extraction Sums of Squared Loadings oi m Initial Eigenvalues nh % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % 9.433 41.015 41.015 9.433 41.015 1.912 8.312 49.326 1.912 8.312 1.358 5.903 55.230 1.358 5.903 55.230 3.140 1.267 5.508 60.738 1.267 5.508 1.031 4.482 65.220 1.031 4.482 912 3.965 69.186 786 3.418 72.604 637 2.771 75.375 600 2.609 77.984 10 566 2.461 80.445 11 515 2.238 82.683 at Component % of Cumulative Total Variance % z z 41.015 3.197 13.898 13.872 27.771 13.652 41.423 60.738 2.768 12.036 53.459 65.220 2.705 11.762 65.220 vb 13.898 k jm ht 49.326 3.191 om l.c gm n a Lu n va y te re th t to 2.013 84.696 13 442 1.921 86.617 421 1.832 88.449 409 1.778 90.227 374 1.627 91.854 17 y th 1.551 93.406 18 318 19 292 20 270 1.176 21 236 1.025 va 22 235 1.021 99.279 23 166 721 100.000 hi 463 ng 12 ep n lo 15 w 14 ad 16 ju 357 yi 1.384 94.790 pl 96.058 97.233 n ua al 1.268 98.259 n ll fu oi m at nh z Extraction Method: Principal Component Analysis.a z ht vb a components extracted jm Rotated Component Matrixa DB5 727 n 770 va DB4 n 825 a Lu DB2 om 838 l.c DB1 gm k Component 733 CT2 625 th CT5 y 737 te re CT6 t to ng 615 CT4 576 CT1 436 hi CT3 ep w n 738 lo TC4 ad TC1 552 ua al 757 n va DU1 pl DU2 661 yi TC5 701 ju TC3 y th TC2 716 735 n 760 at 712 z z 626 609 k jm ht vb CSVC4 nh CSVC3 668 oi CSVC1 m CSVC2 715 ll DU4 fu DU3 om l.c gm n a Lu n va y te re th t to ng EFA LẦN hi ep Factor Analysis KMO and Bartlett's Test w n 917 lo Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ad Approx Chi-Square ju y th Bartlett's Test of Sphericity 2788.354 yi pl df 231 Sig .000 n ua al Total Variance Explained n va Rotation Sums of Squared Loadings ll fu Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance oi m Total Cumulative % % of Cumulative Variance % Total 41.138 3.125 14.203 14.203 3.113 14.148 28.351 2.909 41.572 9.05 41.138 41.138 9.050 41.138 1.90 8.658 49.795 1.905 8.658 1.35 6.159 55.954 1.355 6.159 55.954 13.222 1.26 5.751 61.705 1.265 5.751 61.705 2.789 12.676 1.01 4.629 66.334 1.018 4.629 66.334 2.659 906 4.120 70.454 772 3.508 73.961 601 2.730 76.692 570 2.591 79.282 z gm at nh Component Tota % of Cumulative l Variance % z vb k jm ht 49.795 l.c om 54.249 a Lu 12.086 66.334 n n va y te re th t to 2.349 81.631 11 466 2.119 83.750 447 2.032 85.782 431 1.957 87.739 410 1.861 89.600 y th 1.708 91.308 hi 517 ng 10 ep lo ad 14 n 13 w 12 376 16 359 17 326 1.481 18 311 1.413 19 271 1.232 97.065 20 243 1.105 98.170 21 236 1.072 99.242 22 167 758 100.000 ju 15 yi 1.631 92.939 pl ua al 94.420 n 95.833 n va ll fu oi m at nh z z ht vb Rotated Component Matrixa DB4 775 DB5 727 n 829 a Lu DB2 om 840 l.c DB1 gm k jm Component 702 TC3 665 th TC2 y 718 te re TC1 n 743 va TC4 t to ng TC5 557 hi CT5 753 598 762 n ep CT6 w lo CT2 ad CT3 735 ua al 724 n va DU4 pl DU3 760 yi DU1 550 ju DU2 y th CT4 579 667 n fu nh 625 at 610 z CSVC4 715 oi CSVC3 m CSVC1 764 ll CSVC2 z k om l.c gm a Rotation converged in iterations jm Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a ht vb Extraction Method: Principal Component Analysis n a Lu n va y te re th t to ng hi ep EFA BIẾN PHỤ THUỘC MDHL Factor Analysis KMO and Bartlett's Test w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .745 n Approx Chi-Square lo Bartlett's Test of Sphericity 411.860 ad ju y th df Sig .000 yi pl Communalities Extraction MDHL1 1.000 794 MDHL2 1.000 MDHL3 1.000 n ua al Initial n va ll fu 841 oi m 831 82.203 305 10.153 92.356 229 7.644 100.000 82.203 n a Lu Component 82.203 om Component Matrixa 2.466 l.c 82.203 Cumulative % gm 2.466 k Total jm Total ht Component % of Variance vb Cumulative % z % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings z Initial Eigenvalues at nh Total Variance Explained MDHL3 912 MDHL1 891 y 917 te re MDHL2 n va th t to ng PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON hi ep Correlations Correlations w n lo DB_X1 517** 637** 000 237 517** ad MDHL_Y ju y th MDHL_ Pearson Correlation Y Sig (2-tailed) yi pl N al Sig (2-tailed) CSVC_X5 660** 674** 569** 000 000 000 000 237 237 237 237 237 442** 537** 426** 416** 000 000 000 000 237 237 237 237 237 442** 627** 583** 579** 000 000 000 237 237 237 237 627** 643** 569** 000 000 237 237 511** 237 fu 637** ll N 237 000 237 at 000 nh Sig (2-tailed) CT_X3 oi m 537** Sig (2-tailed) 000 000 N 237 237 237 674** 426** 583** 643** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 237 237 237 237 om 569** 416** 579** 569** 511** 000 000 000 000 000 237 237 237 237 237 Pearson Correlation z 660** vb z CT_X3 Pearson Correlation n TC_X2 DU_X4 000 va N n ua DB_X1 Pearson Correlation TC_X2 237 k jm ht 000 000 l.c 237 237 a Lu n n va CSVC_ Pearson Correlation X5 Sig (2-tailed) gm DU_X4 Pearson Correlation y th ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 237 te re N t to ng PHỤ LỤC 8: PHÂN TÍCH HỒI QUY hi ep Model Summaryb w n R 779a R Adjusted Square R Square y th ad lo Model 607 Change Statistics Std Error of the Estimate 598 R Square Change F Change 607 71.263 37170 df1 Sig F DurbinChange Watson df2 231 000 1.951 ju yi a Predictors: (Constant), CSVC_X5, DB_X1, DU_X4, TC_X2, CT_X3 b Dependent Variable: MDHL_Y ANOVAa pl ua al Regression va df Residual 31.914 Total 81.142 Mean Square 49.228 F 9.846 231 138 n Sum of Squares n Model Sig .000b 71.263 ll fu oi m 236 nh at a Dependent Variable: MDHL_Y b Predictors: (Constant), CSVC_X5, DB_X1, DU_X4, TC_X2, CT_X3 Coefficientsa z z Collinearity Statistics k jm ht Standardized Coefficients vb Unstandardized Coefficients Std Error Beta t 1.745 Sig (Constant) 388 223 DB_X1 125 044 143 2.858 005 TC_X2 204 059 204 3.480 CT_X3 164 057 182 DU_X4 296 054 CSVC_X5 132 056 Tolerance VIF 082 682 1.467 001 a Lu om l.c B gm Model 2.009 2.881 004 425 2.351 312 5.451 000 521 1.920 128 2.362 019 577 1.734 498 n n va y te re th a Dependent Variable: MDHL_Y