(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện đa khoa bà rịa

t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad y th TRẦN THỊ HƯƠNG THẢO ju yi pl n ua al va n ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ ll fu oi m CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Ở at nh BỆNH VIỆN ĐA KHOA BÀ RỊA z z ht vb k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va y te re Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2018 t to BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ng hi TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH ep w n lo ad y th TRẦN THỊ HƯƠNG THẢO ju yi pl ua al n ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT va n LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH Ở BỆNH VIỆN ĐA fu ll KHOA BÀ RỊA oi m at nh z Chuyên ngành: QUẢN LÝ CÔNG z 8340403 ht vb Mã số: k jm om l.c gm LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ n a Lu n va Người hướng dẫn khoa học: TS VÕ SÁNG XUÂN LAN y te re Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN t to ng hi Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Đánh giá hài lòng khách hàng ep chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Đa khoa Bà Rịa" kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn w n thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực, lo ad khách quan chưa công bố cơng trình ju y th yi Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 28 tháng năm 2018 pl Người thực luận văn n ua al n va fu ll Trần Thị Hương Thảo oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re MỤC LỤC t to LỜI CAM ĐOAN ng hi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ep DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC BẢNG w n CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU lo ad 1.1 Lý chọn đề tài y th 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 ju yi 1.2.1 Mục tiêu chung pl ua al 1.2.2 Mục tiêu cụ thể n 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu va n 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 fu ll 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu m oi 1.4 Phương pháp nghiên cứu nh at 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu z z 1.5.1 Ý nghĩa khoa học vb ht 1.5.2 Ý nghĩa thực tiễn jm k 1.6 Kết cấu luận văn gm l.c CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU om 2.1 Cơ sở lý thuyết .7 a Lu 2.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ n 2.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.2.1 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe dịch vụ có điều kiện 11 y 2.1.2 Dịch vụ chăm sóc sức khỏe 11 te re 2.1.1.3 Các đặc tính dịch vụ .10 n va 2.1.1.2 Khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.3 Dịch vụ khám chữa bệnh sở y tế Việt Nam 14 t to 2.2 Chất lượng chăm sóc sức khỏe đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe .15 ng hi 2.3 Sự hài lòng bệnh nhân 17 ep 2.3.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng (bệnh nhân) .18 w 2.3.2 Khái niệm hài lòng khách hàng .18 n lo 2.3.3 Mối liên hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 ad ju y th 2.3.3.4 Mối liên hệ hài lòng trình chăm sóc y tế .21 yi 2.4 Tổng quan chất lượng dịch vụ bệnh viện 22 pl n ua al 2.5 Một số nghiên cứu gần hài lòng khách hàng lĩnh vực y tế chăm sóc sức khỏe nước ngồi 25 n va 2.6 Tổng quan nghiên cứu liên quan 27 ll fu 2.6.1 Nghiên cứu nước .27 oi m 2.6.2 Nghiên cứu nước 29 at nh 2.7 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ y tế 30 z 2.8 Mơ hình nghiên cứu 34 z vb ht 2.8.1 Mơ hình đề xuất .34 k jm 2.8.2 Xây dựng giả thuyết cho mơ hình nghiên cứu 35 gm CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 om l.c 3.1 Quy trình nghiên cứu 37 3.2 Thiết kế nghiên cứu 38 a Lu n 3.2.1 Nghiên cứu ̣nh tính 38 n va 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 43 4.2 Đánh giá sơ thang đo .49 y 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 47 te re CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .47 4.2.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .50 t to 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 ng 4.2.2.1 Phân tích EFA thang đo 50 hi ep 4.2.2.2 Phân tích EFA thang đo hài lịng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 53 w n 4.3 Kiểm định giả thuyết mô hình nghiên cứu 54 lo ad 4.3.1 Xem xét ma trận tương quan biến mơ hình .54 y th 4.3.2 Ảnh hưởng thành phần thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ ju yi khám chữa bệnh 56 pl ua al 4.3.3 Kết kiểm định mơ hình lý thuyết 58 n CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 63 va n 5.1 Những kết yếu nghiên cứu 63 fu ll 5.2 Hàm ý sách cho tổ chức .64 oi m nh 5.2.1 Đối với Sự phù hợp dịch vụ .64 at 5.2.2 Đối với Thông tin liên lạc 65 z 5.2.3 Đối với Thời gian dành cho khám 67 z ht vb 5.2.4 Đối với Hiệu việc tốn viện phí .67 jm 5.2.5 Đối với Sự tôn trọng chu đáo nhân viên 68 k 5.2.6 Đối với Sự hiệu liên tục địch vụ 69 gm TÀI LIỆU THAM KHẢO n a Lu n va y te re PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC om l.c 5.3 Các hạn chế hướng nghiên cứu đề tài .71 t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT t to Nội dung ng STT hi ep w n lo Bà Rịa - Vũng Tàu Bảo hiểm Y tế Hiệu liên tục Hiệu tốn viện phí Mức độ độ hài lịng Phù hợp dịch vụ Thơng tin liên lạc Thời gian dành cho khám Tôn trọng chu đáo ad BR-VT BHYT HQLT HQTT MĐHL PHDV TTLL TGCK TTCĐ ju y th yi pl Viết tắt n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC HÌNH t to ng Hình 2.1: Hệ thống mở vận hành dịch vụ hi Hình 2.2: Mơ hình hài lịng bệnh nhân ep Hình 2.3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng w Hình 2.4: Các nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn bệnh nhân n lo Hình 2.5: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện ad y th Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ju Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu yi Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re DANH MỤC BẢNG t to Bảng 2.1: Tóm tắt số cơng trình nghiên cứu hài lịng bệnh ng hi nhân dịch vụ chăm sóc sức khỏe y tế ep Bảng 3.1: Tóm lượt tiến độ thực nghiên cứu w Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát n Bảng 4.2: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha trước phân tích EFA lo ad Bảng 4.3: Kết EFA cho thang đo yếu tố đánh giá hài lòng chất y th lượng dịch vụ khám chữa bệnh ju yi Bảng 4.4: Kết EFA thang đo hài lòng chất lượng dịch vụ khám chữa pl bệnh al n ua Bảng 4.5: Tóm tắt kết kiểm định thang đo va Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan n Bảng 4.7: Mơ hình đầy đủ fu ll 10 Bảng 4.8: Phân tích ANOVA m oi 11 Bảng 4.9: Các thông số biến phương trình hồi quy nh at 12 Bảng 4.10: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to PHỤ LỤC Hệ số tin cậy Cronbach lpha ng hi Reliability Statistics ep Cronbach's Alpha N of Items w ,832 n lo ad y th Item-Total Statistics ju Cronbach's yi Scale Variance if Corrected Item- pl Scale Mean if Item Deleted 7,41 n HQTT1 ua al Item Deleted 7,36 ll HQTT3 fu 7,42 n va HQTT2 Alpha if Item Total Correlation Deleted 1,567 ,631 ,826 1,610 ,646 ,811 1,361 ,806 ,648 oi m at nh z Reliability Statistics z vb ht ,835 N of Items k jm gm Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Total Correlation Alpha if Item a Lu Item Deleted Scale Variance if Corrected Item- om l.c Cronbach's Deleted n 11,04 3,292 ,593 ,825 HQLT2 10,91 3,258 ,628 ,808 HQLT3 10,92 3,236 ,709 ,773 HQLT4 10,96 3,074 ,740 ,758 n va HQLT1 y te re Reliability Statistics t to Cronbach's Alpha N of Items ng ,810 hi ep Item-Total Statistics w n Cronbach's lo ad Scale Mean if Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted TGCK1 pl Total Correlation Deleted 7,31 1,602 ,609 ,790 7,35 1,519 ,706 ,691 1,500 ,663 ,735 al 7,39 n ua TGCK3 yi TGCK2 ju y th Item Deleted Alpha if Item va n Reliability Statistics fu N of Items ll Cronbach's Alpha oi m ,705 at nh z Item-Total Statistics z Cronbach's ht vb Corrected Item- Item Deleted Alpha if Item Correlation Deleted k Item Deleted Total jm Scale Mean if Scale Variance if gm Hailong2 11,38 2,616 ,495 Hailong3 11,41 2,408 ,547 Hailong4 11,40 2,592 ,390 ,609 ,640 ,606 a Lu ,540 om 2,326 l.c 11,38 Hailong1 ,705 n n va N of Items ,940 y Cronbach's Alpha te re Reliability Statistics Item-Total Statistics t to Cronbach's ng Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- hi ep Item Deleted Total Correlation Deleted 11,29 3,992 ,877 ,915 11,29 3,972 ,878 ,914 TTCD3 11,29 4,001 ,863 ,919 TTCD4 11,25 4,176 ,808 ,936 TTCD1 Item Deleted Alpha if Item w n TTCD2 lo ad ju y th yi pl Reliability Statistics al N of Items ua Cronbach's Alpha n ,902 n va fu ll Item-Total Statistics m oi Cronbach's Scale Variance if Corrected ItemTotal Correlation Deleted z Item Deleted Alpha if Item at Item Deleted nh Scale Mean if z 18,57 8,950 PHDV2 18,49 8,754 PHDV3 18,42 9,259 PHDV4 18,53 8,857 ,753 PHDV5 18,49 8,892 ,762 PHDV6 18,50 10,244 ,597 ht vb PHDV1 ,888 ,787 ,875 ,792 ,876 k jm ,710 gm ,881 om l.c ,879 ,902 n a Lu n N of Items y ,899 te re Cronbach's Alpha va Reliability Statistics Item-Total Statistics t to Cronbach's ng Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- hi ep Item Deleted Total Correlation Deleted 18,58 7,223 ,715 ,883 TTLL2 18,56 7,026 ,821 ,867 TTLL3 lo 18,53 7,140 ,770 ,875 TTLL4 18,64 7,212 ,745 ,878 18,58 7,135 ,637 ,897 18,61 7,315 ,689 ,887 TTLL1 Item Deleted Alpha if Item w n ad ju yi pl TTLL6 y th TTLL5 n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to ng Phân tích khám phá nhân tố (EFA) hi ep KMO and Bartlett's Test ,767 w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, n Approx, Chi-Square lo Bartlett's Test of Sphericity 6929,808 ad ju y th df 325 Sig, ,000 yi pl n ua al Total Variance Explained va Loadings % Total Loadings % of Cumulative Variance % oi Cumulative m % of Variance ll fu Component Total n Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared 30,840 4,066 15,638 15,638 43,467 4,005 15,402 31,040 53,584 3,589 13,803 44,844 8,152 56,786 69,457 2,008 7,722 69,457 2,216 8,525 65,311 4,179 73,636 1,087 4,179 k 30,840 8,018 30,840 3,283 12,627 43,467 3,283 12,627 2,631 10,118 53,584 2,631 10,118 2,119 8,152 61,736 2,119 2,008 7,722 1,087 Variance Cumulative % vb 8,018 30,840 73,636 2,165 8,326 73,636 ,988 3,800 77,436 ,884 3,402 80,838 ,664 2,556 83,394 10 ,559 2,150 85,544 11 ,497 1,910 87,453 12 ,462 1,779 89,232 13 ,417 1,605 90,837 14 ,364 1,400 92,237 15 ,326 1,254 93,491 at nh % of Total z z ht 61,736 3,105 11,943 jm om l.c gm n a Lu n va y te re ng hi ep 1,170 94,661 17 ,262 1,007 95,669 18 ,237 ,913 96,582 19 ,213 ,819 97,400 20 ,187 ,719 98,120 21 ,177 ,681 98,801 ,132 ,508 99,309 ,100 ,384 99,693 ,053 ,204 99,897 25 ,063 99,961 26 ,010 ,304 ju t to 16 w n ad 23 lo 22 y th 24 yi ,016 pl ,039 100,000 al n ua Extraction Method: Principal Component Analysis, n va fu ll Rotated Component Matrixa oi m Component PHDV5 ,855 PHDV3 ,823 PHDV4 ,742 PHDV1 ,696 PHDV6 ,603 z ,869 at PHDV2 nh z ht vb k jm TTLL1 ,796 TTLL4 ,756 TTLL5 ,721 TTLL6 ,714 n ,804 a Lu TTLL3 om ,865 l.c gm TTLL2 n va y te re TTCD1 ,923 TTCD2 ,913 t to TTCD3 ,904 TTCD4 ,851 ng hi ep ,811 HQLT3 ,802 HQLT2 ,748 HQLT1 ,712 HQLT4 w n ,868 lo TGCK2 ad TGCK3 ,716 yi pl HQTT1 ,797 ju HQTT3 y th TGCK1 ,843 ,697 al ,582 n ua HQTT2 va Extraction Method: Principal Component Analysis, n Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization,a ll fu a, Rotation converged in iterations, oi m ,730 208,484 z Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy, z at nh KMO and Bartlett's Test Approx, Chi-Square vb Bartlett's Test of Sphericity ht df jm ,000 k Sig, gm om l.c Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Variance % 53,503 53,503 ,757 18,914 72,417 2,140 Variance % 53,503 53,503 y 2,140 Cumulative te re Total % of n Cumulative va % of n Component Total Loadings a Lu Initial Eigenvalues t to ,622 15,560 87,977 ,481 12,023 100,000 ng Extraction Method: Principal Component Analysis, hi ep Component Matrixa w n Component lo ad ,783 Hailong1 ,733 pl al ,623 n ua Hailong4 ,776 yi Hailong2 ju y th Hailong3 n a, components extracted, va Extraction Method: Principal Component Analysis, ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to ng Phân tích hồi quy tuyến tính hi ep Model Summaryb Change Statistics w Std, n lo Adjusted Error of ad y th R R the R Square F Sig, F Durbin- ,808a yi ju Model R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson ,653 ,645 ,29861 ,653 88,953 284 ,000 1,106 pl ua al a, Predictors: (Constant), HQLT, TTCD, TGCK, TTLL, PHDV, HQTT n b, Dependent Variable: MDHL n va ll fu oi m ANOVAa Squares at Model nh Sum of df Mean Square F Sig, z Residual 25,323 284 Total 72,913 290 7,932 ,000b 88,953 ,089 k jm ht 47,590 vb Regression z gm a, Dependent Variable: HAILONG om l.c b, Predictors: (Constant), HQLT, TTCD, TGCK, TTLL, PHDV, HQTT a Lu Coefficientsa n Collinearity Correlations Coefficients (Constant) B -,070 Error ,181 Beta t Sig, order al -,390 ,697 Part Tolerance VIF y Model Zero- Parti te re Std, Statistics n Coefficients va Unstandardized Standardized t to ng hi ep ,123 ,028 ,162 4,352 ,000 ,399 ,250 ,152 ,881 1,135 PHDV ,317 ,036 ,379 8,853 ,000 ,678 ,465 ,310 ,668 1,498 HQTT ,153 ,039 ,180 3,924 ,000 ,526 ,227 ,137 ,581 1,721 TTLL ,213 ,039 ,225 5,494 ,000 ,563 ,310 ,192 ,727 1,375 TGCK ,153 ,031 ,181 5,005 ,000 ,357 ,285 ,175 ,932 1,073 ,086 ,038 ,100 2,263 ,024 ,452 ,133 ,079 ,631 1,584 w TTCD n HQLT lo ad a, Dependent Variable: HAILONG ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re t to ng hi ep w n lo ad ju y th yi pl n ua al n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re Hệ số tương quan t to TTCD PHDV HQTT TTLL TGCK HQLT MDHL ng TTCD Pearson hi ep Correlation Pearson PHDV w ,332** n Correlation lo ad HQTT Pearson ,153** ,393** TTLL ju y th Correlation Pearson yi ,220** ,467** ,386** pl Correlation ua Pearson al TGCK oi m ,399** ,678** ,526** ,563** ,357** ,452** at nh Correlation ll HAILONG Pearson ,164** ,315** ,588** ,276** ,208** fu Correlation n Pearson va HQLT ,146* ,155** n Correlation ,095 ,207** z **, Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed), z ht vb *, Correlation is significant at the 0,05 level (2-tailed), k jm om l.c gm n a Lu n va y te re PHỤ LỤC t to ng Phân biệt khác biệt theo đặc điểm cá nhân hi ep Group Statistics w GIOITINH n MDHL N Mean Std, Deviation Std, Error Mean lo ad NAM 133 3,7744 ,47957 ,04158 NU 158 3,8165 ,51984 ,04136 y th ju Independent Samples Test yi Levene's pl ua al Test for Equality of n t-test for Equality of Means va Variances n 95% fu ll Confidence m oi t df Differe Std, Error tailed) nce at Sig, nh Sig, (2- F Interval of the Mean Difference Difference Lower Upper z MDHL Equal z ,041 ,839 -,712 289 ,477 -,04202 -,716 286,557 ,474 -,04202 ,05906 -,15825 ,07422 ht vb variances assumed jm k Equal ,05865 -,15745 ,07342 l.c not gm variances om assumed DOTUOI n a Lu va Test of Homogeneity of Variances n DDHL df1 Sig, 287 ,003 y 4,735 df2 te re Levene Statistic ANOVA t to MDHL ng Sum of Squares hi Between Groups ep Within Groups Total df Mean Square 2,326 ,775 70,587 287 ,246 72,913 290 F Sig, 3,153 ,025 w n lo ad NGHỀ NGHIỆP ju y th MDHL Test of Homogeneity of Variances df1 yi Levene Statistic df2 pl ,823 Sig, 288 ,440 n ua al ANOVA va n MDHL fu Sum of Squares df Mean Square F Sig, ll ,002 72,913 288 ,004 ,996 ,253 290 at Total ,001 nh 72,911 oi Within Groups m Between Groups z z vb THUNHAP ht Test of Homogeneity of Variances jm MDHL k df1 df2 287 ,008 om l.c 4,053 Sig, gm Levene Statistic ANOVA Mean Square ,517 Within Groups 71,362 287 ,249 Total 72,913 290 2,078 ,103 y Sig, te re 1,550 F n Between Groups df va Sum of Squares n a Lu MDHL t to TRINHDO ng hi Test of Homogeneity of Variances ep MDHL Levene Statistic df1 df2 w n ,790 Sig, 287 ,500 lo ad ju y th MDHL ANOVA df yi Sum of Squares ,830 ,277 72,083 287 ,251 72,913 290 n ua Total al Within Groups pl Between Groups Mean Square F Sig, 1,101 ,349 n va ll fu oi m at nh z z ht vb k jm om l.c gm n a Lu n va y te re