Đo Lường Sức Khỏe Thương Hiệu Của Siêu Thị Co.opmart Tại Huế

Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.s Nguyễ n Như Phư ng Anh MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC BẢNG DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ .6 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 2.Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Quy trình phương pháp nghiên cứu: 10 Kết cấu đề tài 12 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 13 Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu 13 1.1 Cơ sở lí luậ n 13 1.1.1 Khái niệm thương hiệu 13 1.1.2 Phân loại thương hiệu: 14 1.1.3 Thành phần thương hiệu 17 1.1.4 Phân biệt nhãn hiệu (Trademark) thương hiệu (Brand) 18 1.1.5 Đặc điểm thương hiệu 19 1.1.6 Chức thương hiệu 20 1.1.7 Vai trò thương hiệu 20 1.1.8 Thương hiệu mạnh xây dựng thương hiệu mạnh 21 1.1.9 Giá trị thương hiệu (Brand Value) 22 1.1.10 Tài sản thương hiệu (Brand Equity) 23 1.1.11 Khái niệm sức khỏe thương hiệu .23 1.1.12 Mục đích ý nghĩa việc đo lường sức khỏe thương hiệu 24 SVTH: Văn Thị Hạnh – K46A QTKD Tổng Hợp Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.s Nguyễ n Như Phư ng Anh 1.1.13 Chỉ số sức khỏe thương hiệu ABS 25 1.1.14 Các mơ hình đo lường sức khỏe thương hiệu .27 1.1.15 Các nghiên cứu có liên quan .37 Chương 2: Sức khỏe Thương hiệu Co.opmart Huế .42 2.1 Tổ ng quan liên hiệ p hợ p tác xã thư ng mạ i thành phố Hồ Chí Minh - Sài Gịn Co.opmart .42 2.2 Giớ i thiệ u công ty TNHH thành viên Co.opmart Huế .45 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 45 2.2.2 Chức nhiệm vụ 47 2.2.3 Cơ cấu tổ chức máy kinh doanh công ty 48 2.3 Đặ c điể m hoạ t độ ng kinh doanh củ a công ty TNHH Co.opmart Huế 51 2.3.1 Khách hàng .52 2.3.2 Đối thủ cạnh tranh 52 2.3.3 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2013 đến 2015 53 2.3.4 Tình hình sử dụng tài sản nguồn vốn qua năm 2013-2015 57 2.4 Thông tin mẫ u nghiên u .59 2.5 Đo lư ng mứ c độ nhậ n biế t 66 2.6 Đo lư ng mứ c độ dùng thử , dùng 67 2.7 Đo lư ng mứ c độ liên tư ng thư ng hiệ u 68 2.8 Đo lư ng m nhậ n chấ t lư ợ ng dị ch vụ 69 2.9 Đo lư ng mứ c độ hài lòng củ a khách hàng tạ i siêu thị 72 2.10 Đo lư ng lòng trung thành củ a khách hàng 72 2.11 Chỉ số sứ c khỏ e thư ng hiệ u ABS: 75 Chương 3: Giải pháp nâng cao sức khỏe thương hiệu 77 3.1.Định hướng phát triển siêu thị thời gian tới .77 3.1.1.Giải pháp để nâng cao sức khỏe thương hiệu 77 SVTH: Văn Thị Hạnh – K46A QTKD Tổng Hợp Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.s Nguyễ n Như Phư ng Anh PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 81 Kết luận: 81 Kiến nghị 82 TÀI LIỆU THAM KHẢO 84 PHỤ LỤC 86 PHỤ LỤC 2: DANH SÁCH HỆ THỐNG CO.OPMART TRÊN CẢ NƯỚC 93 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU 103 SVTH: Văn Thị Hạnh – K46A QTKD Tổng Hợp Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.s Nguyễ n Như Phư ng Anh DANH SÁCH CÁC BẢNG Bảng 1.1: Phân biệt nhãn hiệu thương hiệu 19 Bảng 1.2: Mục đích ý nghĩa việc đo lường sức khỏe thương hiệu 24 Bảng 1.3: Yếu tố đo lường mức độ liên tưởng thương hiệu 34 Bảng 1.4: Yếu tố đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ 35 Bảng 1.5: Yếu tố đo lường lòng trung thành khách hàng 37 Bảng 1.6: Thông tin Saigon Co.op 43 Bảng 2.1 : Kết hoạt động kinh doanh Siêu thị Co.opmart Huế từ năm 2013 đến 2015 55 Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo giới tính trình độ Siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2013-2015 56 Bảng 2.3: Tình hình sử dụng tài sản nguồn vốn siêu thị Co.opmart Huế qua năm 2013-2015 58 Bảng 2.4: Thống kê mô tả mẫu điều tra 59 Bảng 2.5: Thống kê mô tả nghề nghiệp theo giới tính 62 Bảng 2.6: Giá trị đo lường mức độ liên tưởng thương hiệu 68 Bảng 2.7: Giá trị đo lường lòng trung thành khách hàng Co.opmart 73 Bảng 2.8: Thống kê mô tả biến TH1 củakhách hàng Co.opmart 73 Bảng 2.9: Thống kê mô tả biến TH2 khách hàng Co.opmart 74 Bảng 2.10: Thống kê mô tả biến TH3 khách hàng Co.opmart 75 Bảng 2.11: Thống kê mô tả biến TH4 khách hàng Co.opmart 75 SVTH: Văn Thị Hạnh – K46A QTKD Tổng Hợp Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.s Nguyễ n Như Phư ng Anh DANH SÁCH CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ I : Quy trình nghiên cứu đề tài 10 Sơ đồ 1.1: Tài sản thương hiệu (Brand Equity) 23 Sơ đồ 1.2: Tác động Winning Brand 25 Sơ đồ 1.3: Mơ hình yếu tố mơ hình Winning Brand 28 Sơ đồ 1.4: Mơ hình EPIC 30 Sơ đồ 1.5: Mơ hình Brand Dynamic 31 Sơ đồ 1.6: Mơ hình đề xuất 33 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức 50 SVTH: Văn Thị Hạnh – K46A QTKD Tổng Hợp Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.s Nguyễ n Như Phư ng Anh DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu giới tính 61 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu Số lượng khách hàng ngành nghề 62 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu độ tuổi khách hàng 63 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thu nhập khách hàng 64 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu nguồn thông tin khách hàng 65 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu mức độ thường xuyên mua sắm siêu thị 65 Biểu đồ 2.7: Mức độ nhận biết 66 Biểu đồ 2.8: Mức độ dùng thử, dùng 67 Biểu đồ 2.9: Mức độ cảm nhân CLDV khách hàng Co.opmart 70 Biểu đồ 2.10: Mức độ hài lòng khách hàng siêu thị 72 SVTH: Văn Thị Hạnh – K46A QTKD Tổng Hợp Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.s Nguyễ n Như Phư ng Anh PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Thương hiệu tên gọi, thuật ngữ, biểu tượng, hình vẽ hay phối hợp chúng dùng để xác nhận sản phẩm người bán hay nhóm người bán để phân biệt sản phẩm chúng với sản phẩm đối thủ cạnh tranh (Theo Hiệp hội Marketing Mỹ AMA) Và nhân tố quan trọng góp phần trì, mở rộng, phát triển thị trường nước cho doanh nghiệp, nâng cao văn minh thương mại, góp phần chống cạnh tranh không lành mạnh Tuy vậy, việc tạo thương hiệu thị trường không thách thức việc làm để thương hiệu tồn vững mạnh trước đối thủ cạnh tranh Vì vậy, doanh nghiệp nên đo lường sức khỏe thương hiệu thường xuyên để đánh giá hình ảnh thương hiệu tâm trí người tiêu dùng, mức độ bao phủ thương hiệu, từ có kế hoạch marketing, quản trị thương hiệu cách hiệu Hiện nay, Việt Nam kí hiệp định Đối tác xuyên Thái Bình Dương TPP với tham gia 12 quốc gia Sự kiện tạo cho Việt Nam nhiều hội thời kỳ hội nhập khiến cho Việt Nam phải đối diện với nhiều thách thức Trong đó, cần phải nói đến thị trường lẻ siêu thị nước cạnh tranh gay gắt với doanh nghiệp nước ngồi hịa với việc nhiều hàng hóa nước ngồi đổ xơ thâm nhập vào thị trường Việt Nam Gần nhất, thị trường bán lẻ Việt Nam chứng kiến sóng đổ mạnh mẽ doanh nghiệp Thái Lan qua thương vụ mua bán, sáp nhập chuỗi bán lẻ lớn Cụ thể, Berli Jucker Plc (BJC) Thái mua hệ thống 42 cửa hàng FamilyMart (Nhật Bản) Việt Nam đổi tên thành B´mart.Khơng dừng lại đó, năm 2014, BJC đơn vị thỏa thuận mua lại chuỗi siêu thị Metro Cash & Carry Việt Nam với giá 655 triệu Euro (khoảng 880 triệu USD) Vào ngày 7/1/2016, hai bên thức hồn tất thương vụ chuyển giao Đây xem vụ mua bán- sáp nhập quy mô lớn ngành bán lẻ Việt Nam từ trước đến Tiếp theo đó, vào đầu năm 2015, Tập đoàn Central Group tỷ phú Thái Lan Chirathivat mua lại 49% cổ phần công ty sở hữu chuỗi siêu thị điện máy Nguyễn Kim Chưa dứt điểm canh tranh, vào ngày 29/04/2016 vừa qua, hệ thống đại siêu thi BigC rơi vào tay tập đồn Khơng hệ thống siêu thị mà với hệ thống gồm 83 siêu thị Co.opmart nói chung siêu thị Co.opmart Huế nói riêng đứng sóng mạnh mẽ chịu nhiều cam ro với xâm lăng doanh nghiệp SVTH: Văn Thị Hạnh – K46A QTKD Tổng Hợp Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.s Nguyễ n Như Phư ng Anh nước ngồi Chính việc để doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam không thua sân nhà mối quan tâm lớn doanh nghiệp Theo Brand Finance – công ty định giá thương hiệu hàng đầu giới, yếu tố vơ hình đóng góp trung bình 38% tổng giá trị doanh nghiệp Việt Nam Điều cho thấy doanh nghiệp nội địa cần phải ý nhiều đến việc xây dựng thương hiệu – tài sản vơ hình quan trọng để tạo giá trị lớn cho thân doanh nghiệp cho bên liên quan nhà đầu tư, đối tác, khách hàng hay cơng chúng nói chung Đưa giải pháp cho hệ thống việc khó khăn cho donh nghiệp, phận hệ thống đó, rà sốt đổi chủ động cách quản trị để phù hợp với địa phương, bên cạnh đưa giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu khách hàng ngồi nước khơng hệ thống mà thị trường bán lẻ nội địa dành lại lợi Xuất phát từ lý , chọn đề tài“ ĐO LƯỜNG SỨC KHỎE THƯƠNG HIỆU CỦA SIÊU THỊ CO.OPMART TẠI HUẾ” để hệ thống hóa sở lý luận kiến thức thực tiễn thương hiệu, đo lường sức khỏe thương hiệu nhằm đưa giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu siêu thị Co.opmart Huế nói riêng hệ thống Co.opmart nói chung SVTH: Văn Thị Hạnh – K46A QTKD Tổng Hợp Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.s Nguyễ n Như Phư ng Anh Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung  Tìm hiểu thương hiệu doanh nghiệp nhân tố tạo nên thương hiệu doanh nghiệp, cụ thể siêu thịCo.opmart Huế  Đo lường sức khỏe thương hiệu Từ đó, đánh giá đưa giải pháp, kiến nghị nâng cao giá trị thương hiệu siêu thị Co.opmart Huế Mục tiêu cụ thể  Hệ thống hoá sở lý luận, thực tiễn nhân tố tạo nên sức mạnh thương hiệu doanh nghiệp, cụ thể siêu thị Co.opmart Huế  Phân tích nêu nhân tố để đo lường sức khỏe thương hiệu Co.opmart Huế  Đo lường sức khỏe thương hiệu siêu thị Co.opmart Huế dựa nhân tố  Đề xuất số giải pháp, kiến nâng cao giá trị thương hiệu siêu thị Co.opmart Huế Câu hỏi nghiên cứu  Sức khỏe thương hiệu Co.opmart cấu thành từ nhân tố nào?  Những nhân tố tác động sức khỏe thương hiệu Co.opmart?  Giải pháp để nâng cao giá trị (sức mạnh) thương hiệu Co.opmart Huế? Đối tượng phạm vi nghiên cứu: - Đối tượng nghiên cứu : Sức khỏe thương hiệu siêu thị Co.opmart Huế - Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ mua sắm siêu thị Co.opmart Huế - Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: Siêu thị Co.opmart Huế - Trần Hưng Đạo, thành phố Huế  Thời gian: Nghiên cứu thực khoảng từ tháng đến tháng năm 2016  SVTH: Văn Thị Hạnh – K46A QTKD Tổng Hợp Khóa luậ n tố t nghiệ p GVHD: Th.s Nguyễ n Như Phư ng Anh Quy trình phương pháp nghiên cứu: 4.1 Quy trình nghiên u: Xác định vấn đề nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu Thu thập liệu Thiết kế bảng hỏi sơ Điều tra vấn định tính Chỉnh sửa hình thành bảng hỏi sơ Điều tra thử 20 bảng hỏi (1 lần) Tính cỡ mẫu Xử lý số liệu Phân tích liệu Mã hóa, nhập làm liệu Kết nghiên cứu Tiến hành điều tra thức Báo cáo nghiên cứu Sơ đồ I : Quy trình nghiên u đề tài SVTH: Văn Thị Hạnh – K46A QTKD Tổng Hợp 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Như Phương Anh Luon no luc cai tien Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid trung lap 20 14.0 14.0 14.0 dong y 97 67.8 67.8 81.8 rat dong y 26 18.2 18.2 100.0 143 100.0 100.0 Total Luon san sang giup khach hang Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid khong dong y 7 11 7.7 7.7 8.4 108 75.5 75.5 83.9 23 16.1 16.1 100.0 143 100.0 100.0 trung lap dong y rat dong y Total Thuc hien dung quy trinh toan Frequency Percent Valid trung lap dong y rat dong y Total Cumulative Valid Percent Percent 21 14.7 14.7 14.7 109 76.2 76.2 90.9 13 9.1 9.1 100.0 143 100.0 100.0 Cung cap thong tin day du cho khach hang SVTH: Văn Thị Hạ nh – K46A QTKD Tổ ng Hợ p 120 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Như Phương Anh Frequency Percent Valid Percent Valid khong dong y trung lap dong y rat dong y Total Cumulative Percent 7 29 20.3 20.3 21.0 103 72.0 72.0 93.0 10 7.0 7.0 100.0 143 100.0 100.0 5.2 Đo lường nhóm yếu tố Sự đáp ứng Statistics Cung cap Cung cap ca Giao hang Giai quyet Thuc hien day du cac mat hang co tan nha kip thoi cac tot cac mat hang nguon goc mien phi van de gap chinh sach tieu dung xuat xu ro dung nhu phai danh cho rang cam ket KHTT / TV / VIP N Valid Missing Mean Std Error of Mean Median Std Deviation 143 143 143 143 143 0 0 4.03 4.10 4.32 4.01 3.92 031 048 045 038 048 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 374 578 539 452 575 Frequency Table SVTH: Văn Thị Hạ nh – K46A QTKD Tổ ng Hợ p 121 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Như Phương Anh Cung cap day du cac mat hang tieu dung Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid khong dong y 7 3.5 3.5 4.2 126 88.1 88.1 92.3 11 7.7 7.7 100.0 143 100.0 100.0 trung lap dong y rat dong y Total Cung cap ca mat hang co nguon goc xuat xu ro rang Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid rat khong dong y 7 khong dong y 7 1.4 trung lap 5.6 5.6 7.0 105 73.4 73.4 80.4 28 19.6 19.6 100.0 143 100.0 100.0 dong y rat dong y Total Giao hang tan nha mien phi dung nhu cam ket Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid trung lap 3.5 3.5 3.5 dong y 87 60.8 60.8 64.3 rat dong y 51 35.7 35.7 100.0 143 100.0 100.0 Total SVTH: Văn Thị Hạ nh – K46A QTKD Tổ ng Hợ p 122 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Như Phương Anh Giai quyet kip thoi cac van de gap phai Frequency Percent Valid trung lap dong y rat dong y Total Cumulative Percent Valid Percent 14 9.8 9.8 9.8 114 79.7 79.7 89.5 15 10.5 10.5 100.0 143 100.0 100.0 Thuc hien tot cac chinh sach danh cho KHTT / TV / VIP Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid rat khong dong y 7 trung lap 24 16.8 16.8 17.5 103 72.0 72.0 89.5 15 10.5 10.5 100.0 143 100.0 100.0 dong y rat dong y Total 5.3 Đo lường nhóm yếu tố Năng lực phục vụ Statistics NV tiep nhan NV co thai NV co thai NV co kien thong tin va lich su than thien va thuc chuyen cac don hang tiep xuc voi nhiet tinh mon tot nhanh chong KH N Valid Missing 143 143 143 143 0 0 SVTH: Văn Thị Hạ nh – K46A QTKD Tổ ng Hợ p 123 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Như Phương Anh Mean 3.96 3.98 3.97 3.99 Std Error of Mean 042 045 041 044 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 Std Deviation 502 537 495 524 Frequency Table NV tiep nhan thong tin va cac don hang nhanh chong Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y 7 18 12.6 12.6 13.3 110 76.9 76.9 90.2 14 9.8 9.8 100.0 143 100.0 100.0 trung lap dong y rat dong y Total NV co thai lich su tiep xuc voi KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap dong y rat dong y Total 22 15.4 15.4 15.4 102 71.3 71.3 86.7 19 13.3 13.3 100.0 143 100.0 100.0 NV co thai than thien va nhiet tinh Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 20 14.0 SVTH: Văn Thị Hạ nh – K46A QTKD Tổ ng Hợ p 14.0 14.0 124 Khóa luận tốt nghiệp dong y rat dong y Total GVHD: Th.s Nguyễn Như Phương Anh 108 75.5 75.5 89.5 15 10.5 10.5 100.0 143 100.0 100.0 NV co kien thuc chuyen mon tot Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap dong y rat dong y Total 20 14.0 14.0 14.0 104 72.7 72.7 86.7 19 13.3 13.3 100.0 143 100.0 100.0 5.4 Đo lường nhóm yếu tố Sự đồng cảm Statistics ST san sang ST luon quan NV giai dap tiep nhan phan tam den nhu va dap ung hoi tu KH cau va nam nhanh chong bat thi hieu nhu cau cua cua khach KH khong de KH cho lau N Valid ST luon nang cao chat luong dich vu de phuc vu khach hang tot hon 143 143 143 143 0 0 Mean 3.91 3.83 3.88 3.90 Std Error of Mean 046 056 046 043 Median 4.00 4.00 4.00 4.00 Std Deviation 555 664 550 513 Missing Frequency Table SVTH: Văn Thị Hạ nh – K46A QTKD Tổ ng Hợ p 125 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Như Phương Anh ST san sang tiep nhan phan hoi tu KH Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap 29 20.3 20.3 20.3 dong y 98 68.5 68.5 88.8 rat dong y 16 11.2 11.2 100.0 143 100.0 100.0 Total ST luon quan tam den nhu cau va nam bat thi hieu cua khach Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid rat khong dong y 7 trung lap 40 28.0 28.0 28.7 dong y 84 58.7 58.7 87.4 rat dong y 18 12.6 12.6 100.0 143 100.0 100.0 Total NV giai dap va dap ung nhanh chong nhu cau cua KH khong de KH cho lau Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y trung lap dong y rat dong y Total 1.4 1.4 1.4 25 17.5 17.5 18.9 104 72.7 72.7 91.6 12 8.4 8.4 100.0 143 100.0 100.0 SVTH: Văn Thị Hạ nh – K46A QTKD Tổ ng Hợ p 126 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Như Phương Anh ST luon nang cao chat luong dich vu de phuc vu khach hang tot hon Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid trung lap dong y rat dong y Total 27 18.9 18.9 18.9 104 72.7 72.7 91.6 12 8.4 8.4 100.0 143 100.0 100.0 5.5 Đo lường nhóm yếu tố Phương tiện hữu hình Statistics NV sieu thi Khong gian ST co nha ST co bai Khong gian co trang mua sam ve sinh sach giu xe rong trung bay phuc dep, thoang mat, se rai san pham lich su rong rai giup de tim kiem N Valid Missing Mean Std Error of Mean Median Std Deviation 143 143 143 143 143 0 0 3.80 3.91 3.79 3.64 3.83 047 043 051 057 050 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 564 516 615 686 597 Frequency Table SVTH: Văn Thị Hạ nh – K46A QTKD Tổ ng Hợ p 127 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Như Phương Anh NV sieu thi co trang phuc dep, lich su Frequency Percent Valid Percent Valid khong dong y Cumulative Percent 7 trung lap 37 25.9 25.9 26.6 dong y 95 66.4 66.4 93.0 rat dong y 10 7.0 7.0 100.0 143 100.0 100.0 Total Khong gian mua sam thoang mat, rong rai Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y trung lap dong y rat dong y Total 7 23 16.1 16.1 16.8 107 74.8 74.8 91.6 12 8.4 8.4 100.0 143 100.0 100.0 ST co nha ve sinh sach se Frequency Percent Valid Percent Valid khong dong y Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 trung lap 39 27.3 27.3 28.7 dong y 89 62.2 62.2 90.9 rat dong y 13 9.1 9.1 100.0 SVTH: Văn Thị Hạ nh – K46A QTKD Tổ ng Hợ p 128 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Như Phương Anh ST co nha ve sinh sach se Frequency Percent Valid Percent Valid khong dong y Cumulative Percent 1.4 1.4 1.4 trung lap 39 27.3 27.3 28.7 dong y 89 62.2 62.2 90.9 rat dong y 13 9.1 9.1 100.0 143 100.0 100.0 Total ST co bai giu xe rong rai Frequency Percent Valid Percent Valid rat khong dong y Cumulative Percent 7 2.8 2.8 3.5 trung lap 50 35.0 35.0 38.5 dong y 78 54.5 54.5 93.0 rat dong y 10 7.0 7.0 100.0 143 100.0 100.0 khong dong y Total Khong gian trung bay san pham giup de tim kiem Frequency Percent Valid Percent Valid rat khong dong y SVTH: Văn Thị Hạ nh – K46A QTKD Tổ ng Hợ p Cumulative Percent 129 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Như Phương Anh trung lap 34 23.8 23.8 24.5 dong y 96 67.1 67.1 91.6 rat dong y 12 8.4 8.4 100.0 143 100.0 100.0 Total ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÁC SIÊU THỊ Statistics Co.opmart N Valid BigC Thuan Thanh Gia Lac 143 143 143 143 0 0 Mean 4.06 4.06 3.40 3.01 Std Error of Mean 039 036 047 014 Median 4.00 4.00 3.00 3.00 Std Deviation 463 431 558 167 Missing Frequency Table Co.opmart Frequency Percent Valid Percent Valid trung lap hai long rat hai long Total Cumulative Percent 11 7.7 7.7 7.7 112 78.3 78.3 86.0 20 14.0 14.0 100.0 143 100.0 100.0 BigC SVTH: Văn Thị Hạ nh – K46A QTKD Tổ ng Hợ p 130 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Như Phương Anh Frequency Percent Valid Percent Valid khong hai long 7 4.2 4.2 4.9 119 83.2 83.2 88.1 17 11.9 11.9 100.0 143 100.0 100.0 trung lap hai long rat hai long Total Cumulative Percent Thuan Thanh Frequency Percent Valid Percent Valid khong hai long Cumulative Percent 7 trung lap 88 61.5 61.5 62.2 hai long 50 35.0 35.0 97.2 2.8 2.8 100.0 143 100.0 100.0 rat hai long Total Gia Lac Frequency Percent Valid Percent Valid trung lap rat hai long Total Cumulative Percent 142 99.3 99.3 99.3 7 100.0 143 100.0 100.0 ĐO LƯỜNG LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG SVTH: Văn Thị Hạ nh – K46A QTKD Tổ ng Hợ p 131 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Như Phương Anh Statistics Toi va gia dinh thuong xuyen mua sam hang hoa tai sieu thi N Valid Toi se tiep tuc Toi se noi Toi se gioi mua sam tai nhung dieu tot thieu ban be sieu thi dep cua sieu nguoi than thoi gian toi thi voi nhung mua sam tai nguoi xung sieu thi quanh 143 143 143 143 0 0 Mean 3.90 3.85 3.87 3.97 Std Error of Mean 037 041 039 036 4.00 4.00 4.00 4.00 439 494 463 435 Missing Median Std Deviation Frequency Table Toi va gia dinh thuong xuyen mua sam hang hoa tai sieu thi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Valid khong dong y trung lap dong y rat dong y Total 7 19 13.3 13.3 14.0 117 81.8 81.8 95.8 4.2 4.2 100.0 143 100.0 100.0 Toi se tiep tuc mua sam tai sieu thi thoi gian toi SVTH: Văn Thị Hạ nh – K46A QTKD Tổ ng Hợ p 132 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Như Phương Anh Frequency Percent Valid Percent Valid trung lap dong y rat dong y Total Cumulative Percent 30 21.0 21.0 21.0 105 73.4 73.4 94.4 5.6 5.6 100.0 143 100.0 100.0 Toi se noi nhung dieu tot dep cua sieu thi voi nhung nguoi xung quanh Frequency Percent Valid Percent Valid khong dong y trung lap dong y rat dong y Total Cumulative Percent 7 23 16.1 16.1 16.8 113 79.0 79.0 95.8 4.2 4.2 100.0 143 100.0 100.0 Toi se gioi thieu ban be nguoi than mua sam tai sieu thi Frequency Percent Valid Percent Valid trung lap Cumulative Percent 16 11.2 11.2 11.2 116 81.1 81.1 92.3 rat dong y 11 7.7 7.7 100.0 Total 100.0 100.0 dong y 143 SVTH: Văn Thị Hạ nh – K46A QTKD Tổ ng Hợ p 133 Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Văn Thị Hạ nh – K46A QTKD Tổ ng Hợ p GVHD: Th.s Nguyễn Như Phương Anh 134