Tínhq.cấpq.thiếtq.củaq.đềq.tài
Ngàyq.nay,q.khiq.thếq.giớiq.ngàyq.càngq.“phẳng”q.hơn,q.nhânq.loạiq.b ướcq.vàoq.thờiq.kìq.côngq.nghệq.sốq.4.0q.vàq.nềnq.kinhq.tếq.triq.thứcq.thìq. cạnhq.tranhq.ngàyq.càngq.gayq.gắt.q.Cácq.doanhq.nghiệpq.bướcq.vàoq.cuộc q.đuaq.khôngq.chỉq.vớiq.cácq.doanhq.nghiệpq.trongq.nướcq.màq.vớiq.cảq.cá cq.doanhq.nghiệpq.nướcq.ngoài;q.kháchq.hàngq.củaq.cácq.doanhq.nghiệpq.c ũngq.mởq.rộng,q.khôngq.chỉq.kháchq.hàngq.nộiq.địaq.màq.cảq.kháchq.hàngq quốcq.tế.q.Mỗiq.doanhq.nghiệp,q.vớiq.cácq.nguồnq.lựcq.sẵnq.cóq.củaq.mình ,q.đềuq.cóq.nhữngq.lợiq.thếq.cạnhq.tranhq.riêng,q.tuyq.vậyq.nhữngq.tháchq.t hứcq.đặtq.raq.cũngq.khôngq.hềq.nhỏq.đòiq.hỏiq.cácq.doanhq.nghiệpq.phảiq.n ângq.caoq.năngq.lựcq.cạnhq.tranhq.củaq.mình. Ởq.Việtq.Namq.hiệnq.nay,q.chủq.yếuq.làq.cácq.côngq.ty,q.cácq.doanhq.n ghiệpq.vừaq.vàq.nhỏ,q.nhữngq.khóq.khănq.vềq.nguồnq.lựcq.cũngq.nhưq.sựq.ch ậmq.thayq.đổiq.vềq.côngq.nghệq.khiếnq.choq.cácq.côngq.ty,q.doanhq.nghiệpq. Việtq.Namq.yếuq.thếq.hơnq.soq.vớiq.cácq.doanhq.nghiệpq.khácq.trênq.thếq.giớ i.q.Năngq.lựcq.cạnhq.tranhq.củaq.cácq.côngq.tyq.Việtq.Namq.đượcq.đánhq.giá q.làq.yếuq.kém,q.vănq.hóaq.kinhq.doanhq.chộpq.giật,q.đâyq.làq.nhữngq.nguyê nq.nhânq.chínhq.dẫnq.đếnq.sựq.kémq.hấpq.dẫnq.đốiq.vớiq.kháchq.hàngq.trong q.vàq.ngoàiq.nướq.q.Đặcq.biệt,q.đốiq.vớiq.cácq.doanhq.nghiệpq.hoạtq.độngq.tr ongq.lĩnhq.vựcq.cungq.cấpq.dịchq.vụ,q.mộtq.lĩnhq.vựcq.rấtq nhạyq.cảm,q.mà q.kháchq.hàngq.sửq.dụngq.sảnq.phẩmq.làq.chínhq.tháiq.độ,q.cungq.cáchq.phục q.vụq.củaq.doanhq.nghiệq.q.Bàiq.toánq.đặtq.raq.choq.cácq.doanhq.nghiệpq.này, q.làq.làmq.thếq.nàoq.đểq.nângq.caoq.chấtq.lượngq.dịchq.vụ,q.từq.đóq.nângq.ca oq.năngq.lựcq.cạnhq.tranhq.củaq.doanhq.nghiệpq.đểq.cóq.thểq.tồnq.tạiq.vàq.ph átq.triểnq.lớnq.mạnh.
Côngq.tyq.Tráchq.nhiệmq.Hữuq.hạnq.Mộtq.thànhq.viênq.Duq.lịchq.Côn gq.đoànq.Việtq.Namq.làq.mộtq.Côngq.tyq.trựcq.thuộcq.hệq.thốngq.Tổngq.Li ênq.đoànq.Laoq.độngq.Việtq.Nam,q.chuyênq.cungq.cấpq.cácq.dịchq.vụq.Khác hq.sạn,q.thườngq.xuyênq.tiếpq.xúcq.vàq.phụcq.vụq.rấtq.nhiềuq.kháchq.hàngq.tr ongq.vàq.ngoàiq.nước,q.cũngq.nhưq.cácq.côngq.tyq.kinhq.doanhq.kháchq sạn
2 q.khác,q.Côngq.tyq.cóq.nhữngq.mặtq.mạnhq.vàq.mặtq.yếuq.riêng,q.tuyq.nhiênq thờiq.gianq.gầnq.đây,q.Côngq.tyq.đangq.đứngq.trướcq.sựq.cạnhq.tranhq.gayq. gắtq.củaq.cácq.Kháchq.sạn,q.doanhq.nghiệpq.cungq.ứngq.dịchq.vụq.Kháchq.sạ nq.tưq.nhânq.– q.cácq.doanhq.nghiệpq.luônq.thayq.đổiq.nhanhq.nhạyq.đểq.cảiq.thiệnq.chấtq.lư ợngq.dịchq.vụ.q.Chínhq.vìq.lẽq.đó,q.việcq.cảiq.thiênq.chất lượngq.dịchq.vụq.kháchq.hàngq.đểq.cóq.thểq.thắngq.thếq.trongq.cạnhq.tranhq.l àq.nhiệmq.vụq.hàngq.đầuq.củaq.Côngq.ty.q.Xuấtq.phátq.từq.tầmq.quanq.trọng q.ấy,q.tácq.giảq.lựaq.chọnq.đềq.tàiq “ Chấtq.lượngq.dịchq.vụq.củaq.Côngq.ty q.tráchq.nhiệmq.hữuq.hạnq.mộtq.thànhq.viênq.Duq.lịchq.Côngq.đoànq.Vi ệtq.Nam ”q làmq.đềq.tàiq.luậnq.vănq.thạcq.sĩq.củaq.mình.
Tổngq.quanq.tìnhq.hìnhq.nghiênq.cứuq.củaq.đềq.tài
Chấtq.lượngq.dịchq.vụq.làq.mộtq.trongq.nhữngq.đềq.tàiq.rấtq.cấpq.thiết, q.vìq.thếq.cóq.kháq.nhiềuq.côngq.trìnhq.nghiênq.cứuq.vềq.vấnq.đềq.này.q.Qu aq.khảoq.sátq.cácq.nguồnq.tàiq.liệu,q.cụcq.vănq.thưq.lưuq.trữ,q.cụcq.thôngq. kê,q.trungq.tâmq.thôngq.tinq.thưq.viện,q.cóq.mộtq.sốq.đềq.tàiq.nghiênq.cứuq cóq.liênq.quanq.nhưq.sau:
2.1 Tìnhq.hìnhq.nghiênq.cứuq.trongq.nước
(2017),q.Chấtq.lượngq.dịchq.vụq.lưuq.trúq.duq.lịchq.Campuchia,q.luậnq.ánq. tiếnq.sĩq.kinhq.tếq.
(Kinhq.tếq.duq.lịch),q.Đạiq.họcq.Kinhq.tếq.quốcq.dâq.q.Tácq.giảq.đãq.đóngq gópq.vàoq.cơq.sởq.lýq.dịchq.vụ,q.nhấnq.mạnhq.vàoq.bốiq.cảnhq.nghiênq.cứ uq.làq.cácq.Kháchq.sạnq.từq.baq.đếnq.nămq.sauq.ởq.Campuchia.q.Luậnq.ánq đãq.chỉq.raq.8q.yếuq.tốq.
(phươngq.diện)q.quanq.trọngq.nhấtq.màq.kháchq.hàngq.sửq.dụngq.trongq.đá nhq.giáq.chấtq.lượnq.q.Nhờq.đó,q.nghiênq.cứuq.nàyq.đưaq.raq.nhữngq.dẫnq.chứngq.rõq.ràngq.vềq.yêuq.cầuq.thayq.đổiq.cáchq.thứcq.tuyểnq.dụng,q.đàoq.t ạoq.nhânq.viênq.ởq.cácq.kháchq.sạnq.Campuchiaq.vàq.toànq.diệnq.hơnq.làq.đổ iq.mớiq.quảnq.trịq.nguồnq.nhânq.lựq.q.Luậnq.ánq.nàyq.đưaq.raq.nhữngq.phânq.tíchq.sâuq.hơnq.vềq.nhữngq.ràoq.cảnq.củaq.quáq.trìnhq.cungq.ứngq.dịchq.vụ.q.Trướcq.đâyq.vấnq.đềq.nàyq.ítq.đượcq.quanq.tâm,q.doq.đóq.nghiênq.cứuq.này q.tạoq.cơq.sởq.vàq.khuyếnq.khíchq.cácq.nghiênq.cứuq.tiếpq.theo.q.Luậnq.ánq.n àyq.khẳngq.địnhq.rằngq.môq.hìnhq.SERVQUALq.làq.côngq.cụq.hữuq.íchq.để q.đoq.lườngq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.lưuq.trú,q.mặcq.dùq.cầnq.cóq.sựq.điềuq.c hỉnhq.choq.phùq.hợpq.vớiq.từngq.bốiq.cảnhq.nghiênq.cứu.q.Dựaq.trênq.môq h ìnhq.SERVQUAL,q.nghiênq.cứuq.nàyq.đãq.xâyq.dựngq.vàq.đánhq.giáq.bộq.th angq.đo,q.quaq.đóq.đóngq.gópq.choq.cáchq.thứcq.đoq.lườngq.chấtq.lượngq.dịc hq.vụq.lưuq.trúq.duq.lịch.
(2009),q.Nângq.caoq.năngq.lựcq.cạnhq.tranhq.củaq.cácq.kháchq.sạnq.Việtq.
Namq.trongq.thờiq.gianq.tới,q.luậnq.ánq.tiếnq.sĩ.q.Tácq.giảq.hệq.thốngq.hóa q.cơq.sởq.líq.luậnq.vềq.năngq.lựcq.cạnhq.tranhq.củaq.cácq.kháchq.sạn,q.phân q.tíchq.năngq.lựcq.cạnhq.q tranh hiệnq.tạiq.củaq.cácq.kháchq.sạnq.vàq.đềq.raq.giảiq.phápq.nângq.caoq.năngq.l ựcq.cạnhq.tranhq.củaq.cácq.kháchq.sạnq.Việtq.Naq.
(2002),q.Mộtq.sốq.giảiq.phápq.nhằmq.nângq.caoq.chấtq.q.lượngq.dịchq.vụq. kháchq.sạnq.ởq.nướcq.taq.hiệnq.nay,q.luậnq.ánq.tiếnq.sĩq.khoaq.họcq.Kinhq. tế,q.đạiq.họcq.Quốcq.gia.q.Tácq.giảq.đãq.hệq.thốngq.hóaq.líq.luậnq.vềq.nâng q.caoq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.kháchq.sạn,q.phânq.tíchq.thựcq.trạngq.chấtq.l ượngq.dịchq.vụq.kháchq.sạnq.nướcq.taq.hiệnq.nayq.vàq.đềq.xuấtq.giảiq.pháp q.nângq.caoq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.kháchq.sạnq.nướcq.ta.
(2002):q.Hoànq.thiệnq.quảnq.lýq.nhàq.nướcq.vềq.laoq.độngq.trongq.kinhq.d oanhq.duq.lịchq.ởq.Việtq.Nam,q.luậnq.ánq.tiếnq.sĩq.kinhq.tế,q.Đạiq.họcq.Kin hq.tếq.quốcq.dâq.q.Tácq.giảq.phânq.tíchq.tầmq.quanq.trọngq.củaq.quảnq.lýq. nhàq.nướcq.đốiq.vớiq.laoq.độngq.trongq.lĩnhq.vựcq.này,q.đểq.từq.đóq.giúpq. ngànhq.hoạtq.độngq.cóq.hiệuq.quả.
(2012)q.Phátq.triểnq.duq.lịchq.tỉnhq.Bìnhq.thuậnq.trênq.quanq.điểmq.phátq.t riểnq.bềnq.vững,q.luậnq.ánq.tiếnq.sĩq.địaq.lí,q.Đạiq.họcq.sưq.phạmq.Thànhq. phốq.Hồq.Chíq.Minh.q.Tácq.giảq.đánhq.giáq.mứcq.độq.ảnhq.hưởngq.củaq.cá cq.nhânq.tốq.đếnq.phátq.triểnq.duq.lịchq.bềnq.vữngq.củaq.tỉnhq.Bìnhq.Thuận q.vàq.đềq.xuấtq.giảiq.phápq.phátq.triểnq.duq.lịchq.Bìnhq.Thuậnq.theoq.hướn gq.bềnq.vững
(2012):q.Nângq.caoq.năngq.lựcq.cạnhq.tranhq.củaq.cácq.ngànhq.dịchq.vụq. hướngq.vềq.xuấtq.khẩuq.củaq.Việtq.Namq.trongq.bốiq.cảnhq.hộiq.nhậpq.kin hq.tếq.quốcq.tế,q.luậnq.ánq.tiếnq.sĩq.kinhq.tếq.trườngq.đạiq.họcq.Ngoạiq.Th ươnq.q.Tácq.giảq.nghiênq.cứuq.cácq.líq.thuyếtq.vềq.năngq.lựcq.cạnhq.tranhq vàq.tiêuq.chíq.đánhq.giáq.năngq.lựcq.cạnhq.tranhq.củaq.mộtq.ngành,q.cácq.l íq.thuyếtq.vềq.dịchq.vụq.vàq.xuấtq.khẩuq.dịchq.vụ
(2002):q.Nhữngq.giảiq.phápq.nhằmq.phátq.triểnq.kinhq.doanhq.duq.lịchq.lữ q.hànhq.trênq.địaq.bànq.Hàq.Nội,q.luậnq.ánq.tiếnq.sĩq.Kinhq.tế,q.tácq.giảq.k háiq.quátq.líq.luậnq.vềq.duq.lịchq.lữq.hànhq.vàq.đềq.cậpq.giảiq.phápq.phátq.t riểnq.kinhq.doanhq.duq.lịchq.lữq.hànhq.trênq.địaq.bànq.Hàq.Nội.
(2012):q.Giảiq.phápq.nângq.caoq.năngq.lựcq.cạnhq.tranhq.củaq.doanhq.ngh iệpq.nhàq.nướcq.kinhq.doanhq.duq.lịchq.sauq.cổq.phầnq.hóaq.trênq.địaq.bà nq.Hàq.Nội,q.luậnq.ánq.tiếnq.sĩq.kinhq.tếq.trườngq.đạiq.họcq.Thươngq.Mại.q
.Tácq.giảq.kháiq.quátq.líq.thuyếtq.vềq.năngq.lựcq.cạnhq.tranhq.củaq.cácq.doanhq.nghiệpq.kinhq.doanh duq.lịch,q.thựcq.trạngq.năngq.lựcq.cạnhq.tranhq.củaq.cácq.doanhq.nghiệpq.n hàq.nướcq.kinhq.doanhq.duq.lịchq.trênq.địaq.bànq.Hàq.Nộiq.vàq.đềq.xuấtq. mộtq.sốq.giảiq.phápq.nângq.caoq.năngq.lựcq.cạnhq.tranhq.choq.cácq.doanhq. nghiệpq.này.
(2008):q.Giảiq.phápq.phátq.triểnq.dịchq.vụq.ănq.uốngq.caoq.cấpq.tạiq.cácq. nhàq.hàngq.trênq.địaq.bànq.Hàq.Nội,q.đềq.tàiq.khoaq.họcq.cấpq.Bộ.q.Tácq. giảq.đãq.hệq.thốngq.hoáq.mộtq.sốq.vấnq.đềq.lýq.luậnq.cơq.bảnq.vàq.kinhq.n ghiệmq.quốcq.tếq.vềq.phátq.triểnq.dịchq.vụq.ănq.uốngq.caoq.cấpq.tạiq.cácq. nhàq.hàng;q.điềuq.tra,q.phânq.tíchq.mộtq.cáchq.hệq.thống,q.toànq.diện,q.đán hq.giáq.vàq.rútq.raq.kếtq.luậnq.xácq.đángq.vềq.thựcq.trạngq.phátq.triểnq.dịch q.vụq.ănq.uốngq.caoq.cấpq.tạiq.cácq.nhàq.hàngq.trênq.địaq.bànq.Hàq.Nội,q.l àmq.rõq.nhữngq.nguyênq.nhânq.chínhq.củaq.thựcq.trạng,q.đãq.đềq.xuấtq.đượ cq.mộtq.sốq.giảiq.phápq.chủq.yếuq.nhằmq.phátq.triểnq.dịchq.vụq.ănq.uốngq. caoq.cấpq.trênq.địaq.bànq.Hàq.Nội,q.tậpq.trungq.vàoq.việcq.nângq.cấpq.hệq.t hốngq.cơq.sởq.vậtq.chấtq.kỹq.thuậtq.nhằmq.nângq.caoq.tiệnq.nghiq.phụcq.vụ
;q.tăngq.cườngq.phátq.triểnq.nguồnq.nhânq.lựcq.chấtq.lượng;q.đaq.dạngq.hoá ,q.nângq.caoq.chấtq.lượngq.vàq.xácq.địnhq.giáq.hợpq.lýq.cácq.sảnq.phẩmq.dị chq.vụq.ănq.uống;q.đẩyq.nhanhq.việcq.ápq.dụngq.cácq.hệq.thốngq.tiêuq.chuẩ nq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.vàq.vệq.sinh;q.tăngq.cườngq.nghiênq.cứuq.thịq.tr ường,q.quảngq.báq.sảnq.phẩmq.dịchq.vụq.ănq.uống,q.xâyq.dựngq.vàq.củngq. cốq.thươngq.hiệuq.choq.cácq.nhàq.hàng;q.xâyq.dungq.vàq.củngq.cốq.mốiq.q uanq.hệq.vớiq.cácq.côngq.tyq.lữq.hành;q.đẩyq.nhanhq.ứngq.dụngq.hệq.thống q.côngq.nghệq.thôngq.tinq.trongq.quảnq.lýq.kinhq.doanhq.vàq.phụcq.vụq.khá chq.hàng;q.đồngq.thờiq.cũngq.đãq.đưaq.raq.mộtq.sốq.kiếnq.nghịq.vớiq.cácq. Bộ,q.Ngànhq.liênq.quaq.
- Sáchq.chuyênq.khảoq.Quảnq.trịq.kinhq.doanhq.kháchq.sạnq.củaq.Ng uyễnq.Quyếtq.Thắngq.–q.Phóq.chủq.tịchq.Hiệpq.hộiq.đàoq.tạoq.DLVNq.– q.Trưởngq.khoaq.Duq.lịchq.–q.Nhàq.hàngq.– q.Kháchq.sạnq.Đạiq.họcq.Côngq.nghệq.Tq.HCM,q.nhàq.xuấtq.bảnq.tàiq.chín hq.nămq.2013q.đãq.cungq.cấpq.thôngq.tinq.mớiq.kháq.phongq.phúq.vàq.chín hq.xácq.vềq.nghànhq.kinhq.doanhq.kháchq.sạnq.nhưq.phânq.biệtq.motel,q.m otoq.inns;q.nhàq.trọq.thanhq.niên;q.nhàq.trọq.q.tưq.nhânq.sởq.hữu;q.loạiq.hìn hq.Bedq.andq.Breakfasts.v.v…
Giảiq.thíchq.hệq.thốngq.chứcq.vụ,q.hệq.thốngq.phòng,q.cơq.cấuq.tổq.chức… q.trongq.kinhq.doanhq.kháchq.sạq.q.Ngoàiq.ra,q.cuốnq.sáchq.cungq.cấpq.vàq.cậpq.nhậtq.hệq.thốngq.cácq.kháchq.sạnq.hàngq.đầu,q.sơq.đồq.biểuq.mẫuq.củ aq.cácq.tậpq.đoànq.kháchq.sạnq.trênq.Thếq.giớiq.vàq.Việtq.Naq.q.Sáchq.cũn gq.điq.q sâu vàoq.côngq.tácq.tổq.chứcq.vàq.quảnq.lýq.trongq.lĩnhq.vựcq.kháchq.sạnq.nhưq cáchq.thứcq.quảnq.lý,q.sơq.đồ,q.tiếnq.trìnhq.quảnq.lý…
2.2 Tìnhq.hìnhq.nghiênq.cứuq.nướcq.ngoài
-Ecotourismq.andq.Sustainableq.Development:q.Whoq.Ownsq.Parad ise?q.
(1998)q.củaq.Honey,q.Sustainableq.Tourismq.inq.Protectedq.Areas:q.Guideli nesq.forq.Planningq.andq.Managementq.
(2002)q.củaq.Eaglesq.vàq.cộngq.sự,q.Tourismq.andq.Environmentq.
Mụcq.đíchq.vàq.nhiệmq.vụq.nghiênq.cứu
3.1 Mụcq.đíchq.nghiênq.cứu Đềq.xuấtq.mộtq.sốq.giảiq.phápq.nângq.caoq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.khá chq.sạnq.củaq.Côngq.tyq.tráchq.nhiệmq.hữuq.hạnq.mộtq.thànhq.viênq.duq.lịc hq.Côngq.đoànq.Việtq.Naq.
- Hệq.thốngq.hóaq.cơq.sởq.lýq.luậnq.vềq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.kháchq. sạq.
- Phânq.tíchq.thựcq.trạngq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.kháchq.sạnq.củaq.Cô ngq.tyq.Tráchq.nhiệmq.hữuq.hạnq.mộtq.thànhq.viênq.duq.lịchq.Côngq.đoànq Việtq.Nam,q.từq.đóq.cóq.nhữngq.đánhq.giáq.vềq.ưuq.điểmq.cũngq.nhưq.hạn q.chế,q.đồngq.thờiq.chỉq.rõq.nguyênq.nhânq.củaq.nhữngq.hạnq.chếq.cònq.tồn q.tại
- Đềq.xuấtq.giảiq.phápq.nângq.caoq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.kháchq.sạn q.củaq.Côngq.tyq.Tráchq.nhiệmq.hữuq.hạnq.mộtq.thànhq.viênq.duq.lịchq.Cô ngq.đoànq.Việtq.Nam,q.cácq.khuyếnq.nghịq.đốiq.vớiq.cácq.cấpq.lãnhq.đạo.
Đốiq.tượngq.vàq.phạmq.viq.nghiênq.cứu
Chấtq.lượngq.dịchq.vụq.kháchq.sạnq.củaq.Côngq.tyq.tráchq.nhiệmq.hữu q.hạnq.mộtq.thànhq.viênq.Duq.lịchq.Côngq.đoànq.Việtq.Naq.
Vềq.khôngq.gian:q.Tạiq.Côngq.tyq.Tráchq.nhiệmq.hữuq.hạnq.mộtq.thàn hq.viênq.duq.lịchq.Côngq.đoànq.Việtq.Naq.
Vềq.thờiq.gian:q.Chấtq.lượngq.dịchq.vụq.kháchq.sạnq.củaq.Côngq.tyq.
Tráchq.nhiệmq.Hữuq.hạnq.Mộtq.thànhq.viênq.Duq.lịchq.Côngq.đoànq.Việtq. Namq.giaiq.đoạnq.2017– q.2019,q.vàq.đềq.xuấtq.giảiq.phápq.đếnq.nămq 2025.
Phươngq.phápq.nghiênq.cứu
Đểq.đạtq.đượcq.mụcq.tiêuq.vàq.nộiq.dungq.nghiênq.cứuq.luậnq.vănq.sử q.dụngq.cácq.phươngq.phápq.nghiênq.cứuq.sau:
5.1 Phươngq.phápq.thuq.thậpq.thôngq.tin
- Phươngq.phápq.thuq.thậpq.thôngq.tinq.thứq.cấp:q.Thuq.thậpq.cácq.thô ngq.tinq.tàiq.liệuq.cơq.bảnq.từq.cácq.nguồnq.chínhq.thống:q.báoq.cáoq.phân q.tíchq.thốngq.kê,q.sách,q.báo,q.tạpq.chí;q.cácq.báoq.cáoq.kếtq.quảq.hoạtq.đ ộngq.sảnq.xuấtq.kinhq.doanh,q.cơq.cấuq.laoq.độngq.tạiq.cácq.bộq.phậnq.tácq nghiệp;q.tiêuq.chuẩnq.dịchq.vụq.kháchq.sạn;q.sổq.ghiq.gópq.ýq.củaq.kháchq hàng;q.kếtq.quảq.điềuq.traq.kháchq.hàngq.vềq.chấtq.lượngq.dịchq.vụ;q.sốq.l ượngq.kháchq.lưuq.trú.q.Cácq.tàiq.liệuq.nàyq.đượcq.lấyq.từq.phòngq.kếq.toá n,q.phòngq.tổq.chứcq.nhânq.sựq.vàq.cácq.bộq.phậnq.dịchq.vụq.bằngq.cáchq. saoq.chép,q.ghiq.chép,q.xinq.sốq.liệu… q.Tấtq.cảq.nhữngq.thôngq.tinq.nàyq.thuq.thậpq.chủq.yếuq.phụcq.vụq.choq.vi ệcq.phânq.tíchq.vàq.dẫnq.luậq.
- Phươngq.phápq.thuq.thậpq.thôngq.tinq.sơq.cấp:q.Phươngq.phápq.điềuq tra,q.khảoq.sát.q.Lậpq.phiếuq.điềuq.traq.200q.ngườiq.
(trongq.đóq.nhânq.viênq.100q.ngườiq.vàq.kháchq.hàngq.100q.người).q.Đâyq. làq.nhữngq.ngườiq.trựcq.tiếpq.tạoq.raq.sảnq.phẩmq.dịchq.vụq.vàq.sửq.dụngq. sảnq.phẩmq.dịchq.vụq.đểq.từq.đóq.đưaq.raq.nhữngq.kháiq.quátq.sơq.bộq.vềq. chấtq.lượngq.dịchq.vụq.củaq.côngq.ty.
5.2 Phươngq.phápq.phânq.tíchq.vàq.sửq.lýq.sốq.liệu
- Phươngq.phápq.phânq.tích:q.từq.bảngq.tổngq.hợpq.kếtq.quảq.củaq.khá chq.sạn,q.cácq.thôngq.tinq.trongq.cácq.sổq.ghiq.ýq.kiếnq.nhậnq.xétq.củaq.kh áchq.hàng,q.tácq.giảq.tiếnq.hànhq.đánhq.giáq.vàq.nêuq.nhậnq.xét.
- Phươngq.phápq.thốngq.kê:q.Lậpq.bảngq.thốngq.kêq.phânq.tíchq.ýq.kiế nq.củaq.cácq.nhàq.quảnq.trị,q.nhânq.viênq.vàq.kháchq.duq.lịchq.sauq.khiq.tiế nq.hànhq.tổngq.hợpq.phiếuq.điềuq.tra.
- Phươngq.phápq.soq.sánh:q.Soq.sánhq.giữaq.sốq.liệuq.thựcq.hiệnq.kỳq. báoq.cáoq.vớiq.sốq.thựcq.hiệnq.cùngq.kỳq.cácq.nămq.trướq.q.Mụcq.đíchq.củ aq.việcq.soq.sánhq.nàyq.làq.đểq.thấyq.đượcq sựq biếnq độngq tăng,q giảm q vềq hoạtq độngq kinhq doanhq củaq cácq kháchq sạn trongq.nhữngq.thờiq.kỳq.khácq.nhau,q.từq.đóq.cóq.nhậnq.xétq.liênq.quanq.đế nq.chấtq.lượngq.dịchq.vụ.
- Phươngq.phápq.quanq.sát:q.Phươngq.phápq.nàyq.đượcq.sửq.dụngq.để q.quanq.sátq.trựcq.tiếpq.hoạtq.độngq.cungq.ứngq.dịchq.vụ,q.quanq.sátq.tháiq. độq.phụcq.vụq.củaq.nhânq.viên,q.quyq.trìnhq.phụcq.vụq.kháchq.hàng,q.tháiq đọq.củaq.kháchq.hàngq.khiq.sửq.dụngq.dịchq.vụq.củaq.côngq.ty.
- Phươngq.phápq.tổngq.hợp:q.Từq.nguồnq.dữq.liệuq.tiếnq.hànhq.tổngq.hợpq.ýq.kiếnq.đánhq.giá,q.kếtq.quảq.kinhq.doanh,q.tínhq.phầnq.trămq.sốq.ng ườiq.lựaq.chọnq.cácq.chỉq.tiêuq.trongq.cácq.phiếuq.điềuq.tra,q.cơq.cấuq.laoq.độngq.tácq.nghiệpq.từq.đóq.xácq.địnhq.cácq.yếuq.tốq.liênq.quanq.đếnq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.kháchq.sạnq.củaq.côngq.ty.
Nhữngq.đóngq.gópq.mớiq.củaq.đềq.tàiq.nghiênq.cứu
Lýq.luận:q Hệq.thốngq.hóaq.cơq.sởq.lýq.luậnq.vềq.chấtq.lượngq.dịchq. vụq.trongq.doanhq.nghiệpq.nóiq.chungq.vàq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.kháchq. sạnq.nóiq.riênq.
Thựcq.tiễn:q Phânq.tíchq.thựcq.trạngq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.kháchq.s ạnq.củaq.Côngq.tyq.Tráchq.nhiệmq.hữuq.hạnq.mộtq.thànhq.viênq.duq.lịchq. Côngq.đoànq.Việtq.Nam,q.từq.đóq.cóq.nhữngq.đánhq.giáq.vềq.ưuq.điểmq.cũ ngq.nhưq.hạnq.chế,q.đồngq.thờiq.chỉq.rõq.nguyênq.nhânq.củaq.nhữngq.hạnq. chếq.cònq.tồnq.tại Đềq.xuấtq.giảiq.phápq.nângq.caoq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.kháchq.sạnq.củaq.Côngq.tyq.Tráchq.nhiệmq.Hữuq.hạnq.Mộtq.thànhq.viênq.Duq.lịchq.Côn gq.đoànq.Việtq.Nam,q.cácq.khuyếnq.nghịq.đốiq.vớiq.cácq.cấpq.lãnhq.đạo.
Kếtq.cấuq.luậnq.văn
Mộtq.sốq.kháiq.niệmq.cóq.liênq.quan
Chấtq.lượngq.nóiq.chungq.làq.sựq.phùq.hợpq.vớiq.nhuq.cầu,q.nóiq.đến q.chấtq.lượngq.củaq.mộtq.sảnq.phẩmq.hayq.mộtq.dịchq.vụq.nàoq.đóq.tứcq.là q.nóiq.đếnq.mứcq.độq.phùq.hợpq.nhấtq.địnhq.vớiq.nhữngq.yêuq.cầuq.đặtq.ra q.choq.nó,q.màq.nhữngq.yêuq.cầuq.nàyq.khôngq.chỉq.đánhq.giáq.trênq.nhữn gq.tiêuq.chuẩnq.địnhq.mứcq.bằngq.sốq.lượngq.màq.phảiq.đánhq.giáq.nóq.qua q.quáq.trìnhq.thựcq.tếq.sửq.dụnq.q.Nhưq.vậy,q.theoq.quanq.điểmq.kinhq.tếq. họcq.thìq.chấtq.lượngq.đồngq.nghĩaq.vớiq.giáq.trịq.sửq.dụngq.củaq.hàngq.hó aq.dịchq.vụq.làmq.thỏaq.mãnq.nhuq.cầuq.q.củaq.kháchq.hànq.
Chấtq.lượngq.khôngq.chỉq.làq.phùq.hợpq.vớiq.đặcq.tínhq.kĩq.thuật,q.v ớiq.giáq.thấpq.màq.chấtq.lượngq.cònq.làq.điềuq.làmq.choq.kháchq.hàngq.thỏ aq.mãn,q.thíchq.thú,q.tạoq.thêmq.nhuq.cầu,q.mongq.muốnq.vàq.chờq.đợi.
Chấtq.lượngq.khôngq.chỉq.làq.sựq.thỏaq.mãnq.kháchq.hàngq.trongq.lú cq.tiêuq.thụq.nó.q.Chấtq.lượngq.cònq.làq.sựq.cungq.cấpq.thôngq.tinq.choq.k háchq.hàngq.nhanhq.chóng,q.dễq.dàng,q.cungq.cấpq.đúngq.lúc,q.hướngq.dẫn q.sửq.dụngq.rõq.ràng,q.hóaq.đơnq.khôngq.saiq.sót,q.tháiq.độq.phụcq.vụq.niề mq.nở,q.nhiệtq.tình,q.thủq.tụcq.đơnq.giảq.
Theoq.tiêuq.chuẩnq.quanq.niệmq.hiệnq.nayq.thì:q."Chấtq.lượngq.làq.toà nq.bộq.nhữngq.đặcq.trưngq.củaq.mộtq.sảnq.phẩmq.hoặcq.mộtq.dịchq.vụq.có q.khảq.năngq.làmq.thỏaq.mãnq.kháchq.hàng".
Theoq.tiêuq.chuẩnq.ISOq.8402q.(TCVNq.5814-
94)q.đãq.địnhq.nghĩaq."Chấtq.lượngq.làq.toànq.bộq.nhữngq.đặcq.trưngq.của q.mộtq.sảnq.phẩmq.hoặcq.củaq.mộtq.dịchq.vụq.cóq.khảq.năngq.làmq.thỏaq. mãnq.nhuq.cầuq.đãq.đặtq.raq.hoặcq.tiềmq.ẩn"q.[23,q.tr.5].
Theoq.tiêuq.chuẩnq.TCVNq.– q.ISOq.9000q.thì:q.“Chấtq.lượngq.làq.mứcq.độq.phùq.hợpq.củaq.sảnq.phẩm q.hoặcq.dịchq.vụq.thoảq.mãnq.cácq.yêuq.cầuq.đềq.raq.hoặcq.địnhq.trướcq.củ aq.ngườiq.mua”q.[4,q.tr.15].
Trongq.thựcq.tếq.cóq.nhiềuq.kháiq.niệmq.vềq.dịchq.vụ,q.dướiq.đâyq.c hỉq.làq.mộtq.sốq.kháiq.niệmq.tiêuq.biểu,q.điểnq.hìnhq.đưaq.raq.cáchq.nhìnq. nhậnq.vềq.dịchq.vụ.q.Tấtq.cảq.cácq.dịchq.vụq.đượcq.tạoq.raq.khôngq.phảiq.d oq.chínhq.nhàq.cungq.cấpq.muốnq.thếq.màq.nóq.xuấtq.phátq.từq.chínhq.nhu q.cầuq.củaq.kháchq.hàng,q.điềuq.đóq.cóq.nghĩaq.làq.dịchq.vụq.đượcq.tạoq.ra q.sauq.khiq.kháchq.hàngq.nóiq.hoặcq.bàyq.tỏq.tháiq.độq.“họq.muốnq.gì”.q.D ịchq.vụq.cungq.cấpq.choq.kháchq.hàngq.khôngq.chỉq.vềq.vậtq.chấtq.màq.còn q.mangq.lạiq.choq.họq.lợiq.íchq.tinhq.thần,q.từq.đóq.taq.cóq.thểq.thấyq.sảnq. phẩmq.dịchq.vụq.phảiq.đượcq.xâyq.dựngq.dựaq.trênq.nhữngq.tiêuq.chẩnq.nh ấtq.địnhq.đápq.ứngq.sựq.trôngq.đợiq.củaq.kháchq.hàng
Dựaq.trênq.gócq.độq.nhìnq.nhậnq.sảnq.phẩmq.dịchq.vụq.nhưq.làq.tổn gq.thểq.cácq.mụcq.tiêuq.hayq.baoq.hàmq.mộtq.quáq.trìnhq.thỏaq.mãnq.cácq. nhuq.cầuq.củaq.kháchq.hàngq.thìq.dịchq.vụq.đượcq.coiq.làq.mộtq.hoạtq.độn gq.baoq.gồmq.cácq.nhânq.tốq.hiệnq.hữuq.vàq.khôngq.hiệnq.hữuq.dùngq.đểq. giảiq.quyếtq.mốiq.quanq.hệq.giữaq.kháchq.hàngq.vớiq.nhàq.cungq.cấpq.màq khôngq.cóq.sựq.chuyểnq.giaoq.quyềnq.sởq.hữu.
Dựaq.theoq.tiêuq.chuẩnq.đoq.lườngq.chấtq.lượngq.ISO-
9000:q.“Dịchq.vụq.làq.kếtq.quảq.mangq.lạiq.nhờq.cácq.hoạtq.độngq.tươngq.t ácq.giữaq.ngườiq.vàq.kháchq.hàngq.hayq.nhờq.cácq.hoạtq.độngq.củaq.người q.cungq.cấpq.đểq.thỏaq.mãnq.nhuq.cầuq.củaq.ngườiq.tiêuq.dùng”q.
Trongq.kinhq.tếq.họcq.Dịchq.vụq.đượcq.hiểuq.làq.nhữngq.thứq.tương q.tựq.nhưq.hàngq.hoáq.nhưngq.làq.phiq.vậtq.chất.q.Cóq.nhữngq.sảnq.phẩmq. thiênq.vềq.sảnq.phẩmq.hữuq.hìnhq.vàq.cóq.nhữngq.sảnq.phẩmq.thiênq.hẳnq. vềq.sảnq.phẩmq.dịchq.vụ,q.tuyq.nhiênq.đaq.sốq.làq.nhữngq.sảnq.phẩmq.nằm q.trongq.khoảngq.giữaq.hàngq.hoáq.vàq.dịchq.vụ.
Theoq.từq.điểnq.Tiếngq.Việt:q.Dịchq.vụq.làq.côngq.việcq.phụcq.vụq.t rựcq.tiếpq.choq.nhữngq.nhuq.cầuq.nhấtq.địnhq.củaq.sốq.đông,q.cóq.tổq.chức q.vàq.đượcq.trảq.côngq.[25,q.tr.256].
Dựaq.theoq.quanq.điểmq.trongq.lĩnhq.vựcq.marketing:q.Dịchq.vụq.toà nq.bộq.cácq.hỗq.trợq.màq.kháchq.hàngq.mongq.đợi,q.nóq.phùq.hợpq.vớiq.gi á,q.uyq.tínq.ngoàiq.bảnq.thânq.hàngq.hóaq.hayq.dịchq.vụq.đó.q.Hoặcq.làq.m ọiq.biệnq.phápq.hayq.lợiq.íchq.màq.mộtq.bênq.cóq.thểq.cungq.cấpq.choq.b ênq.kiaq.vàq.chủq.yếuq.làq.vôq.hình,q.khôngq.dẫnq.đếnq.sựq.chiếmq.đ oạt, việcq.thựcq.hiệnq.dịchq.vụq.cóq.thểq.cóq.hoặcq.khôngq.liênq.quanq.đếnq.hà ngq.hóaq.dowisq.dạngq.vậtq.chất;q.dịchq.vụq.làq.nhữngq.kếtq.quảq.tạoq.nên q.đểq.đápq.ứngq.nhuq.cầuq.củaq.q.kháchq.hàngq.bằngq.cácq.hoạtq.độngq.tiế pq.xúcq.trựcq.tiếpq.hoặcq.giánq.tiếpq.nhưq.cửq.đạiq.diện,q.hayq.dùngq.phươ ngq.tiện… giữaq.ngườiq.cungq.cấpq.vàq.kháchq.hàngq.bằngq.cácq.hoạtq.độngq.nộiq.bộ q.củaq.bênq.cungq.cấp…
Trongq.thựcq.tếq.cònq.nhiềuq.kháiq.niệmq.vềq.dịchq.vụ,q.trênq.đâyq. chỉq.làq.mộtq.sốq.kháiq.niệmq.tiêuq.biểu,q.điểnq.hìnhq.đưaq.raq.cáchq.nhìnq nhậnq.vềq.dịchq.vụ.q.Tấtq.cảq.cácq.dịchq.vụq.tạoq.raq.khôngq.phảiq.doq.ch ínhq.nhàq.cungq.cấpq.muốnq.thếq.màq.nóq.xuấtq.phátq.từq.chínhq.nhuq.cầu q.cảuq.kháchq.hànq.q.Điềuq.đóq.cóq.nghĩaq.làq.dịchq.vụq.đượcq.tạoq.raq.sa uq.khiq.kháchq.hàngq.nóiq.hoặcq.bàyq.tỏq.tháiq.độq.“họq.muốnq.gì”.q.Dịch q.vụq.cungq.cấpq.choq.kháchq.hàngq.khôngq.chỉq.vềq.vậtq.chấtq.màq.cònq. mangq.lạiq.choq.họq.lợiq.íchq.tinhq.thầq.q.Từq.đóq.taq.cóq.thểq.thấyq.sảnq. phẩmq.dịchq.phảiq.đượcq.xâyq.dựngq.dựaq.trênq.nhữngq.tiêuq.chuẩnq.nhấtq địnhq.đápq.ứngq.sựq.trôngq.đợiq.củaq.kháchq.hànq.
Hiệnq.nayq.thậtq.khóq.đểq.phânq.biệtq.giữaq.sảnq.phẩmq.hàngq.hoáq. vàq.sảnq.phẩmq.dịchq.vụq.vìq.khiq.bánq.mộtq.hàngq.hoáq.thườngq.kèmq.the oq.dịchq.vụq.hậuq.mãiq.
(nhưq.lắpq.đặtq.trangq.thiếtq.bị,q.sửaq.chữa,q.bảoq.dưỡng…)q.vàq.mộtq.dịc hq.vụq.thườngq.cóq.bánq.kèmq.hàngq.hoáq.
(nhưq.nhàq.hàngq.ănq.uống,q.đồq.lưuq.niệm…).
Khiq.xâyq.dựngq.mộtq.sảnq.phẩmq.hàngq.hoáq.ngườiq.taq.cầnq.chúq. ýq.đến:q.đặcq.tínhq.kỹq.thuật,q.hìnhq.dángq.bênq.ngoài,q.dễq.sửaq.chữa,q.b ảoq.dưỡng,q.thayq.thế,q.độq.tinq.cậyq.q.vàq.anq.toàn…
Khiq.thiếtq.kếq.mộtq.sảnq.phẩmq.dịchq.vụq.phảiq.chúq.ýq.đếnq.4q.đặc q.tínhq.sau:
Mộtq.sốq.môq.hìnhq.chấtq.lượngq.dịchq.vụ
1.2.1 Môq.hìnhq.nămq.khoảngq.cáchq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq (Servqualq.củaq.Parasuramanq.vàq.cộngq.sự)
Servqualq.làq.mộtq.môq.hìnhq.dùngq.đểq.quảnq.lýq.chấtq.lượngq.dịc hq.vụ,q.đượcq.Zeithaml,q.Parasuramanq.&q.Berryq.phátq.triểnq.vàoq.nămq.1 988q.đểq.đoq.lườngq.chấtq.lượngq.trongq.mảngq.dịchq.vụ.q.Thangq.đoq.serv qualq.đượcq.ghépq.từq.2q.từq.serviceq.–q.Dịchq.vụq.vàq.qualityq.– q.Chấtq.lượnq.
Trọngq.tâmq.môq.hìnhq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.củaq.Parasuramanq.là q.khoảngq.cáchq.hayq.sựq.chênhq.lệchq.giữaq.mongq.đợiq.củaq.kháchq.hàng q.vàq.sựq.cảmq.nhậnq.củaq.họq.vềq.dịchq.vụq.gọiq.làq.sựq.thoảq.mãq.
Khoảngq.cáchq.nàyq.thểq.hiệnq.trênq.5q.khoảngq.cáchq.củaq.môq.hìn h,q.làq.khoảngq.cáchq.giữaq.sựq.mongq.đợiq.vàq.sựq.cảmq.nhậnq.củaq.khác hq.hàngq.vềq.chấtq.lượngq.dịchq.vụ.q.Mụcq.tiêuq.củaq.kinhq.doanhq.dịchq.v ụq.nóiq.chungq.làq.xoáq.bỏq.hoặcq.ítq.nhấtq.làq.thuq.hẹpq.khoảngq.cáchq.nà yq.đếnq.mứcq.nhỏq.nhấtq.cóq.thể.
Sơq.đồq.1.2.q.Môq.hìnhq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.(servqual)
Nguồn:q.Tổngq.hợpq.củaq.tá cq.giả
Trongq.môq.hìnhq.servqual,q.biệnq.phápq.nàyq.đượcq.thểq.hiệnq.ởq.n hữngq.nỗq.lựcq.đểq.xoáq.bỏq.hoặcq.thuq.hẹpq.cácq.khoảngq.cáchq.1,2,3q.và q.4.q.Điềuq.đóq.sẽq.giúpq.doanhq.nghiệpq.giảmq.bớtq.khoảngq.cáchq.thứq.5.
Khoảngq.cáchq.1:q.làq.khoảngq.cáchq.giữaq.mongq.đợiq.thậtq.sựq.củ aq.kháchq.hàngq.vàq.sựq.nhậnq.thứcq.củaq.nhàq.quảnq.lýq.vềq.điềuq.đó.q.N ếuq.khoảngq.cáchq.nàyq.lớnq.tứcq.làq.nhàq.quảnq.lýq.chưaq.nắmq.rõq.đượcq kháchq.hàngq.mongq.đợiq.gì.q.Vìq.vậyq.hiểuq.chínhq.xácq.kháchq.hàngq.m ongq.đợiq.gìq.làq.bướcq.đầuq.tiênq.vàq.làq.quanq.trọngq.q.nhấtq.trongq.việc q.cungq.cấpq.cóq.chấtq.lượngq.đốiq.vớiq.mộtq.dịchq.vụ.
Khoảngq.cáchq.2:q.làq.khoảngq.cáchq.giữaq.sựq.nhậnq.thứcq.củaq.n hàq.quảnq.lýq.q.dịchq.vụq.vềq.nhữngq.gìq.kháchq.hàngq.mongq.chờq.vớiq.vi ệcq.chuyểnq.đổiq.cácq.nhậnq.thứcq.đóq.thànhq.tiêuq.chuẩnq.chấtq.lượngq.dị chq.vụq.củaq.mình.
Kinh nghiệm đã trải qua
Thông tin bên ngoài đến khách hàng
Nhu cầu của cá nhân
Biến nhận thức thành các thông số CLDV
Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng
Khoảngq.cáchq.3:q.làq.khoảngq.cáchq.giữaq.cácq.tiêuq.chuẩnq.chấtq. lượngq.dịchq.vụq.đượcq.thiếtq.lậpq.củaq.doanhq.nghiệpq.dịchq.vụq.vớiq.chất q.lượngq.dịchq.thựcq.thếq.cungq.q.cấpq.
(nghĩaq.làq.thểq.hiệnq.cungq.cấpq.dịchq.vụq.theoq.đúngq.cácq.tiêuq.chuẩnq. đãq.xácq.địnhq.hayq.khôngq.)
Khoảngq.cáchq.4:q.làq.khoảngq.cáchq.giữaq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq. đượcq.cungq.cấpq.vớiq.nhữngq.thôngq.tin,q.quảngq.cáo,q.hayq.lờiq.hứaq.mà q.mộtq.dịchq.vụq.đemq.đếnq.choq.kháchq.hàng,q.nóq.thểq.hiệnq.nhàq.quảnq. lýq.dịchq.đóq.cóq.thựcq.hiệnq.lờiq.hứaq.vềq.dịchq.vụq.vớiq.họq.hayq.khônq.
Khoảngq.cáchq.5:q.làq.khoảngq.cáchq.giữaq.dịchq.kỳq.vọngq.vàq.dịc hq.vụq.nhậnq.đượq.q.Cóq.vẻq.nhưq.sựq.đánhq.giáq.cao,q.thấpq.đốiq.vớiq.chấ tq.lượngq.dịchq.vụq.phụq.thuộcq.vàoq.sựq.nhậnq.địnhq.củaq.kháchq.hàngq.đ ốiq.vớiq.kếtq.quảq.dịchq.vụq.thựcq.tếq.vàq.sựq.kỳq.vọngq.củaq.kháchq.hàng q.vềq.dịchq.vụq.đó. Ápq.dụngq.vàoq.việcq.lậpq.môq.hình,q.thôngq.thườngq.nhânq.tốq.phụ q.thuộcq.sẽq.làq.sựq.thỏaq.mãnq.củaq.kháchq.hàng,q.sựq.hàiq.lòngq.củaq.khá chq.hàngq.
(customerq.satisfaction).q.Tùyq.vàoq.loạiq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.đượcq.đo q.lườngq.thìq.sẽq.cóq.mộtq.sốq.thayq.đổiq.vềq.câuq.hỏi,q.vềq.thêmq.bớtq.nh ânq.tố.q.Víq.dụq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.củaq.hoạtq.độngq.ngânq.hàngq.sẽq. đượcq.đoq.lườngq.khácq.vớiq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.siêuq.thị.q.Doq.đóq.bư ớcq.nghiênq.cứuq.địnhq.tínhq.làq.rấtq.quanq.trọngq.đểq.xácq.địnhq.môq.hình Điểmq.mạnh:q.Thangq.đoq.đãq.cóq.sẵn,q.chỉq.cầnq.nghiênq.cứuq.địn hq.tínhq.thêmq.bớtq.câuq.hỏiq.làq.cóq.thểq.triểnq.khaiq.khảoq.sát.q.Vàq.vìq. môq.hìnhq.nàyq.làq.môq.hìnhq.tổngq.quátq.nênq.ápq.dụngq.đượcq.choq.hầuq hếtq.cácq.loạiq.dịchq.vụ. Điểmq.yếu:q.Nếuq.ápq.dụngq.môq.hìnhq.nàyq.quaq.nghiênq.cứuq.cấu q.trúcq.tuyếnq.tính,q.kếtq.hợpq.vớiq.phầnq.mềmq.amosq.sẽq.tốtq.hơq.q.Tuyq.nhiênq.điềuq.nàyq.cầnq.nhiềuq.thờiq.gianq.đểq.tìmq.hiểuq.vềq.SEM,q.AMOS.
(1985)q.choq.rằngq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.làq.khoảngq.cáchq.giữaq.kỳq.vọn gq.củaq.kháchq.hàngq.vềq.dịchq.vụq.màq.họq.đangq.sửq.dụngq.vớiq.cảmq.n hậnq.thựcq.tếq.vềq.dịchq.vụq.màq.họq.hưởngq.thụ.q.Cácq.nhàq.nghiênq.cứuq.nàyq.đưaq.raq.môq.hìnhq.5q.khoảngq.cáchq.chấtq.lượngq.dịchq.vụ.q.Cácq.c âuq.hỏiq.đượcq.thiếtq.kếq.raq.đểq.đoq.lườngq.cácq.kháiq.niệmq.thuộcq.5q.nh ânq.tốq.trênq.trongq.môq.hình.q.Đoq.lườngq.mỗiq.khái niệmq.2q.khíaq.cạnh:q.khíaq.cạnhq.mọngq.đợiq.vềq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.và q.khíaq.cạnhq.cảmq.nhậnq.vềq.dịchq.vụq.màq.họq.thậtq.sựq.nhậnq.đượq.q.Doq đó,q.khiq.chấtq.lượngq.mongq.đợiq.lớnq.hơnq.chấtq.lượngq.thậtq.sựq.nhậnq.đ ược,q.thìq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.đượcq.tínhq.làq.thấq.
1.2.2 Môq.hìnhq.đánhq.giáq.chấtq.lượngq.kĩq.thuậtq.vàq.chứcq.năngq.c ủaq.Gronroos
Theoq.môq.hìnhq.này,q.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.đượcq.đánhq.giáq.bằn gq.cáchq.soq.sánhq.giữaq.giáq.trịq.màq.kháchq.hàngq.mongq.đợiq.trướcq.khi q.sửq.dụngq.dịchq.vụq.vàq.giáq.trịq.màq.kháchq.hàngq.nhậnq.đượcq.khiq.sử q.dụngq.dịchq.vụ
Vấnq.đềq.nghiênq.cứu:q.Chấtq.lượngq.kỹq.thuậtq.vàq.chấtq.lượngq.ch ứcq.năngq.ảnhq.hưởngq.thếq.nàoq.đếnq.dịchq.vụq.cungq.cấpq.vàq.kháchq.hà ngq.cảmq.nhậnq.vềq.nhữngq.yếuq.tốq.đóq.raq.sao? q.Đểq.đoq.lườngq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.Gronroosq.đưaq.raq.baq.tiêuq.chí: q.Chấtq.lượngq.kĩq.thuật;q.chấtq.lượngq.chứcq.năngq.vàq.hìnhq.ảnh.
(1) Chấtq.lượngq.kĩq.thuật:q.Môq.tảq.dịchq.vụq.đượcq.cungq.cấpq.làq. gì,q.vàq.chấtq.lượngq.màq.kháchq.hàngq.nhậnq.đượcq.từq.dịchq.vụ.
(2) Chấtq.lượngq.chứcq.năng:q.Môq.tảq.dịchq.vụq.đượcq.cungq.cấpq.n hưq.thếq.nàoq.kháchq.hàngq.nhậnq.đượcq.kếtq.quảq.chấtq.lượngq.kĩq.thuật.
(3) Hìnhq.ảnhq.làq.yếuq.tốq.rấtq.quanq.trọng,q.đượcq.xâyq.dựngq.chủq yếuq.dựaq.trênq.chấtq.lượngq.kĩq.thuậtq.vàq.chấtq.lượngq.chứcq.năngq.củaq dịchq.vụ.
1.2.3 Môq.hìnhq.tổngq.hợpq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.củaq.Brogowicz
Khoảngq.cáchq.chấtq.lượngq.cóq.thểq.tồnq.tạiq.ngayq.cảq.khiq.kháchq.hàngq.chưaq.sửq.dụngq.dịchq.vụq.nhưngq.đượcq.ngheq.ngườiq.khácq.nóiq.v ềq.dịchq.vụq.đó,q.hoặcq.ngheq.quảngq.cáoq.hayq.cácq.phươngq.tiệnq.truyền q.thôngq.kháq.q.Điềuq.cầnq.thiếtq.làq.phảiq.gắnq.kếtq.đượcq.nhậnq.thứcq.củ aq.kháchq.hàngq.tiềmq.năngq.vềq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.cungq.ứngq.vớiq.n hậnq.thứcq.thựcq.tếq.củaq.kháchq.hàngq.vềq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.sauq.kh iq.họq.đãq.sửq.dụngq.dịchq.vụ.q.Môq.hìnhq.nàyq.tíchq.hợpq.khungq.quảnq.l ýq.truyềnq.thống,q.sựq.thiếtq.kếq.- q.vậnq.hànhq.dịchq.vụq.vàq.cácq.hoạtq.độngq.marketinq.q.Mụcq.đíchq.củaq. môq.hìnhq.làq.xácq.địnhq.cácq.khíaq.cạnhq.liênq.quanq.đếnq.chấtq.lượngq.dị chq.vụq.trongq.khungq.quảnq.lýq.truyềnq.thốngq.vềq.lậpq.kếq.hoạch,q.thựcq. hiệnq.vàq.kiểmq.soát.
Vấnq.đềq.nghiênq.cứu:q.Nhữngq.yếuq.tốq.gìq.đóngq.gópq.vàoq.khoản gq.cáchq.củaq.thôngq.tinq.vàq.phảnq.hồi,q.thiếtq.kế,q.thựcq.hiệnq.vàq.truyền q.thông?q.Cácq.nhàq.quảnq.lý dịchq.vụq.làmq.thếq.nàoq.đểq.cóq.thểq.giảmq.thiểuq.khoảngq.cáchq.thôngq.q uaq.hiệuq.quảq.củaq.nhiệmq.vụq.lậpq.kếq.hoạch,q.thựcq.hiệnq.vàq.kiểmq.tra
? q.Môq.hìnhq.xemq.xétq.3q.yếuq.tố:q.Hìnhq.ảnhq.côngq.ty;q.cácq.yếuq.tốq.ản hq.hưởngq.từq.bênq.ngoài;q.cácq.hoạtq.độngq.marketingq.truyềnq.thốngq.nh ưq.cácq.yếuq.tốq.ảnhq.hưởngq.đếnq.chấtq.lượngq.kỹq.thuậtq.vàq.chứcq.năng q.kỳq.vọngq.củaq.sảnq.phẩq.
Chấtq.lượngq.dịchq.vụq.kháchq.sạn
1.3.1 Lậpq.kếq.hoạch q.q Bướcq.1:q.Tìmq.hiểuq.vềq.sựq.mongq.đợiq.củaq.kháchq.hàng
Trênq.thựcq.tếq.cóq.nhữngq.doanhq.nghiệpq.tậpq.trungq.thuq.hútq.nhi ềuq.nhómq.kháchq.hàngq.trongq.mộtq.đoạnq.thịq.trườngq.nàoq.đóq.màq.mìn hq.đangq.hướngq.tới,q.nhưngq.cũngq.cóq.doanhq.nghiệpq.chỉq.tậpq.trungq.v àoq.thịq.trườngq.kháq.chuyênq.biệt,q.thịq.trườngq.ngách.q.Choq.dùq.làq.như q.vậyq.thìq.nhằmq.vàoq.thịq.trườngq.nàoq.thìq.việcq.hiểuq.rõq.thịq.trườngq. mụcq.tiêu,q.nhuq.cầuq.đòiq.hỏiq.củaq.kháchq.hàngq.hiệnq.tạiq.vàq.thịq.trườn gq.tiềmq.năngq.cũngq.sẽq.giúpq.choq.cácq.kháchq.sạnq.dễq.dàngq.thànhq.cô ngq.trongq.việcq.cungq.cấpq.dịchq.vụq.cóq.chấtq.lượng,q.giúpq.xácq.địnhq.c hínhq.xácq.tiêuq.chuẩnq.dịchq.vụq.sẽq.cungq.q.cấp,q.điềuq.đóq.cũngq.giúpq. cácq.kháchq.sạnq.biếtq.làmq.thếq.nàoq.đểq.trởq.nênq.thânq.quenq.hơnq.vớiq. kháchq.hàngq.củaq.họ,q.nhữngq.nghiênq.cứuq.đãq.chỉq.raq.rằngq.côngq.tyq.k inhq.doanhq.dịchq.vụq.khôngq.thểq.quảnq.lýq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.củaq. mìnhq.nếuq.côngq.tyq.đóq.khôngq.hiểuq.rõq.bảnq.chấtq.củaq.dịchq.vụq.màq. họq.cungq.cấq.q.Côngq.tyq.phảiq.nhậnq.thứcq.mộtq.cáchq.đầyq.đủq.kháchq. hàngq.củaq.họq.thựcq.sựq.muốnq.gìq.từq.họ,q.làmq.thếq.nàoq.đểq.kháchq.hà ngq.cảmq.nhậnq.đượcq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.từq.khiq.mớiq.bắtq.đầuq.cóq. ýq.địnhq.lựaq.chọnq.sảnq.phẩmq.củaq.côngq.ty.q.Mụcq.đíchq.củaq.việcq.tìm q.hiểuq.nhuq.cầuq.đòiq.hỏiq.củaq.kháchq.hàngq.làq.cácq.kháchq.sạnq.phảiq.t rảq.lờiq.cácq.câuq.hỏi:
+q.Kháchq.hàngq.biếtq.gìq.vềq.nhữngq.đặcq.trưngq.củaq.dịchq.vụq.mà q.kháchq.sạnq.sẽq.cungq.cấq.
+q.Aiq.làq.kháchq.hàngq.củaq.kháchq.sạnq.vàq.kháchq.hàngq.mongq.m uốnq.gì?
+q.Kháchq.hàngq.nhìnq.nhậnq.vềq.kháchq.sạnq.nhưq.thếq.nào?
Việcq.tìmq.hiểuq.mongq.đợiq.thựcq.sựq.củaq.kháchq.hàngq.mụcq.tiêu q.làq.điềuq.cầnq.thiếtq.nhằmq.giúpq.cácq.côngq.tyq.kháchq.sạnq.cungq.cấpq.dịchq.vụq.cóq.chấtq.lượngq.cao kháchq.hàngq.vàq.nghiênq.cứuq.marketingq.chínhq.làq.biệnq.phápq.đểq.giúp q.cácq.kháchq.q.sạnq.hiểuq.biếtq.mongq.đợiq.củaq.kháchq.hàngq.vàq.sựq.cả mq.nhậnq.củaq.họq.vềq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.màq.kháchq.sạnq.đangq.cung q.cấpq.trênq.thịq.trườnq.q.Thôngq.quaq.cácq.hoạtq.độngq.nghiênq.cứuq.nhuq cầuq.kháchq.hàng,q.kháchq.sạnq.cóq.thểq.đạtq.cácq.mụcq.đích:
+q.Nhậnq.raq.nhữngq.điềuq.đãq.làmq.kháchq.hàngq.khôngq.hàiq.lòng q.vàq.nhữngq.thiếuq.sótq.củaq.dịchq.vụq.cầnq.phảiq.khắcq.phụq.
+q.Nhậnq.raq.nhữngq.yêuq.cầuq.mongq.đợiq.thựcq.sựq.củaq.kháchq.hà ngq.vềq.dịchq.vụ
+q.Kiểmq.traq.vàq.theoq.dõiq.quáq.trìnhq.thựcq.hiệnq.dịchq.vụq.tạiq.kh áchq.sạn
+q.Soq.sánhq.việcq.thựcq.hiệnq.cungq.cấpq.dịchq.vụq.củaq.kháchq.sạn q.vớiq.đốiq.thủq.cạnhq.tranh.
+q.Đoq.lườngq.hiệuq.quảq.củaq.nhữngq.thayq.đổiq.trongq.việcq.nâng q.caoq.chấtq.q.q.lượngq.dịchq.vụq.củaq.kháchq.sạq.
+q.Đánhq.giáq.sựq.thựcq.hiệnq.côngq.việcq.củaq.cácq.nhânq.viên,q.các q.bộq.phậq.
+q.Tìmq.hiểuq.sựq.mongq.đợiq.củaq.kháchq.hàngq.đốiq.vớiq.cácq.sảnq.p hẩmq.dịchq.vụq.mới.
+q.Theoq.dõiq.nhữngq.thayq.đổiq.trongq.sựq.mongq.đợiq.củaq.kháchq. hàng
+q.Dựq.đoánq.nhữngq.mongq.đợiq.củaq.kháchq.hàngq.trongq.tươngq.l ai q.q Bướcq.2:q.Thiếtq.lậpq.tiêuq.chuẩnq.chấtq.lượngq.dịchq.vụ
Trongq.kinhq.doanhq.kháchq.sạn,q.hoànq.thiệnq.quyq.trìnhq.thựcq.hiệ nq.côngq.việcq.vàq.quyq.trìnhq.côngq.nghệq.phụcq.vụq.giúpq.cácq.kháchq.sạ nq.chuẩnq.hóaq.dịchq.vụq.đểq.q.cungq.cấpq.cácq.sảnq.phẩmq.dịchq.vụq.nhất q.quánq.choq.kháchq.hàngq.doanhq.nghiệpq.phảiq.thiếtq.kếq.quyq.trìnhq.cun gq.cấpq.dịchq.vụq.mộtq.cáchq.chuẩnq.mựcq.vàq.quảnq.lýq.tốtq.nhữngq.vấnq.đềq.cóq.thểq.xảyq.raq.làmq.ảnhq.hưởngq.tớiq.quyq.trìnhq.côngq.nghệq.phụcq.vụq.củaq.cácq.bộq.phậnq.trongq.kinhq.doanhq.kháchq.sạq.q.Nhờq.đó,q.cácq.côngq.tyq.kháchq.sạnq.thiếtq.lậpq.tiêuq.chuẩnq.dịchq.vụq.phùq.hợpq.vớiq.nh ữngq.yêuq.cầuq.đòiq.hỏiq.củaq.thịq.trườngq.kháchq.hàngq.mụcq.tiêu.q.Tuyq. nhiênq.chuẩnq.hóaq.dịchq.vụq.khôngq.cóq.nghĩaq.làq.dịchq.vụq.đượcq.thựcq.hiệnq.mộtq.cáchq.cứngq.nhắq.q.Tiêuq.chuẩnq.dịchq.vụq.theoq.địnhq.hướngq.làq.hướngq.tớiq.kháchq.hàngq.phảiq.đảmq.bảoq.hầuq.hếtq.cácq.khíaq.cạnhq.quanq.trọngq.củaq.dịchq.vụq.đượcq.thựcq.hiệnq.caoq.hơnq.hoặcq.ítq.nhấtq.c ũngq.ngangq.bằngq.soq.vớiq.mongq.đợiq.củaq.kháchq.hànq.q.Điềuq.q.đóq.kh ôngq.cóq.ýq.nghĩaq.rằngq.q.tấtq.q.cảq.cácq.hoạtq.độngq.q.cungq.q.q.q.cấp dịchq.vụq.đềuq.đượcq.kiểmq.traq.theoq.mộtq.cáchq.thốngq.nhất.q.Sửq.dụngq tiêuq.chuẩnq.dịchq.vụq.theoq.địnhq.hướngq.hướngq.tớiq.kháchq.hàngq.choq. phépq.vàq.cóq.xuq.hướngq.tăngq.sựq.ủyq.quyềnq.choq.nhânq.viênq.kháchq.s ạnq.trongq.quáq.trìnhq.thựcq.hiệnq.côngq.việcq.cụq.thể.q.Sựq.thànhq.côngq.t rongq.việcq.cungq.cấpq.dịchq.vụq.cóq.chấtq.lượngq.nhấtq.quánq.đượcq.thực q.hiệnq.dựaq.trênq.cơq.sởq.củaq.việcq.xâyq.dựngq.tiêuq.chuẩnq.đểq.hướngq. dẫnq.nhânq.viênq.cungq.cấpq.dịchq.vụq.mộtq.cáchq.chuẩnq.mựq.q.Nhânq.viê nq.cóq.thểq.cảmq.nhậnq.chínhq.xácq.họq.cungq.cấpq.dịchq.vụq.tốtq.nhưq.thế q.nào,q.mấtq.baoq.nhiêuq.thờiq.gianq.đểq.thựcq.hiệnq.cácq.hoạtq.độngq.phục q.vụ,q.giảiq.quyếtq.phànq.nànq.củaq.kháchq.nhanhq.nhưq.thếq.nào,q.sốq.lầnq cungq.cấpq.dịchq.vụq.mắcq.lỗi… q.Nhờq.đóq.họq.sẽq.cốq.gắngq.đểq.hoànq.thiệnq.hoạtq.độngq.phụcq.vụq.khá chq.bằngq.việcq.xácq.địnhq.mụcq.tiêuq.đểq.đápq.ứngq.vàq.vượtq.quáq.mong q.đợiq.củaq.kháchq.hànq.
Tấtq.cảq.cácq.tiêuq.chuẩnq.dịchq.vụq.củaq.kháchq.sạnq.đượcq.xâyq.dự ngq.làq.nhằmq.đạtq.đượcq.mụcq.tiêuq.ngàyq.càngq.nângq.caoq.năngq.suấtq.l aoq.động,q.tăngq.hiệuq.quảq.kinhq.tế,q.giảmq.thiểuq.chiq.phíq.bấtq.hợpq.lýq. vàq.nângq.caoq.chấtq.lượngq.dịchq.vụ,q.thỏaq.mãnq.nhuq.cầuq.kháchq.hàng q.vàq.tăngq.khảq.năngq.cạnhq.tranhq.choq.khoanhq.nghiệq.
Dịchq.vụq.tạoq.raq.làq.đểq.phụcq.vụq.kháchq.hàng,q.doq.đóq.tiêuq.chu ẩnq.dịchq.vụq.củaq.cácq.kháchq.sạnq.phảiq.dựaq.trênq.cơq.sởq.nhữngq.yêuq. cầuq.đòiq.hỏiq.vàq.mongq.đợiq.củaq.kháchq.vàq.vìq.thếq.nóq.cũngq.phảiq.đư ợcq.đoq.lườngq.bởiq.kháchq.hànq.q.Tiêuq.chuẩnq.nàyq.phảiq.đượcq.lựaq.chọ nq.phùq.hợpq.vớiq.mongq.đợiq.củaq.kháchq.hàngq.mụcq.tiêuq.củaq.mỗiq.kh áchq.sạq. q.q Bướcq.3:q.Xácq.địnhq.tổq.chứcq.bộq.máyq.vậnq.hànhq.cungq.cấpq.dị chq.vụq.kháchq.sạn Đểq.thựcq.hiệnq.mụcq.tiêuq.củaq.côngq.tyq.kháchq.sạnq.mình,q.thìq.c ôngq.tyq.phảiq.xâyq.dựngq.choq.mìnhq.bộq.máyq.hoạtq.độngq.phùq.hợpq.và q.hiệuq.quảq.nhất,q.việcq.xâyq.dựngq.bộq.máyq.tổq.chứcq.củaq.côngq.tyq.dự aq.vàoq.cácq.cơq.sởq.sauq.đây:
- Nhuq.cầuq.củaq.kháchq.hàngq.mụcq.tiêuq.vàq.tiềmq.năngq.củaq.côngq tyq.kháchq.sạq.
- Nhữngq.đốiq.thủq.cạnhq.tranhq.củaq.côngq.tyq.
(trongq.ngànhq.vàq.đốiq.thủq.cungq.cấpq.sảnq.phẩmq.thayq.thế).
- Tiêuq.chuẩnq.dịchq.vụq.màq.côngq.tyq.cungq.cấpq.choq.kháchq.hànq.
- Cácq.nguồnq.lựcq.màq.côngq.tyq.cóq.thểq.huyq.độngq.đượq.
- Sựq.phùq.hợpq.vớiq.xuq.hướngq.củaq.quảnq.trịq.dịchq.vụq.trênq.thếq. giới.
1.3.2 Tổq.chứcq.thựcq.hiện q.q Xâyq.dựngq.cơq.chếq.phốiq.hợpq.vàq.độiq.ngũq.nhânq.viênq.phụcq.v ụq.tốt Đốiq.vớiq.cácq.kháchq.sạn,q.nhânq.tốq.conq.ngườiq.đóngq.vaiq.tròq.vô q.cùngq.quanq.trọngq.vàq.chínhq.nhânq.tốq.nàyq.ảnhq.hưởngq.trựcq.tiếpq.đế nq.cảmq.nhậnq.củaq.kháchq.hàngq.trongq.quáq.trìnhq.tiêuq.dùngq.dịchq.vụq. củaq.họ.q.Vìq.vậy,q.đầuq.tưq.vàoq.độiq.ngũq.nhânq.q.viênq.phụcq.vụq.khách q.sạnq.đểq.nângq.caoq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.làq.hoạtq.độngq.đầuq.tưq.trực q.tiếpq.đểq.hoànq.thiệnq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.củaq.kháchq.sạq.
Nhânq.viênq.trựcq.tiếpq.phụcq.vụq.kháchq.hàngq.làq.tuyếnq.đầuq.cóq.ả nhq.hưởngq.rấtq.lớnq.đếnq.sựq.hàiq.lòngq.củaq.kháchq.hàng,q.đóngq.vaiq.trò q.nhưq.mộtq.ngườiq.bánq.hàng,q.mộtq.nhânq.viênq.marketing,q.vàq.đóq.cũn gq.làq.cănq.cứq.chỉq.raq.rằngq.trongq.kháchq.sạnq.nhânq.viênq.nhiệtq.tìnhq. vớiq.côngq.việcq.sẽq.luônq.sẵnq.lòngq.đápq.ứngq.nhữngq.yêuq.cầuq.q.củaq.k háchq.hàngq.mộtq.cáchq.tốtq.nhất.
Bảnq.chấtq.củaq.côngq.việcq.cungq.cấpq.dịchq.vụq.kháchq.sạnq.choq.t hấyq.rằngq.sựq.hàiq.lòngq.củaq.kháchq.hàngq.tăngq.lênq.khiq.nhậnq.việcq.th eoq.nhómq.mộtq.cáchq.hiệuq.quả,q.nhânq.viênq.cóq.cảmq.giácq.đượcq.hỗq.tr ợq.khiq.làmq.việcq.theoq.nhóm,q.họq.cóq.thểq.làmq.tốtq.hơnq.nếuq.đượcq.sự q.cảmq.thôngq.vàq.sẽq.cungq.cấpq.dịchq.vụq.tốtq.hơnq.bằngq.việcq.khuyếnq khíchq.làmq.việcq.theoq.nhóm,q.cácq.doanhq.nghiệpq.kháchq.sạnq.cóq.thểq. tăngq.cườngq.khảq.năngq.làmq.việcq.củaq.nhânq.viênq.đểq.cungq.cấpq.cácq. dịchq.vụq.tốtq.nhất.
Khâuq.kiểmq.traq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.làq.khâuq.thenq.chốtq.đểq.kị pq.thờiq.đánhq.giáq.cũngq.nhưq.đưaq.raq.cácq.thayq.đổiq.nhằmq.nângq.caoq. chấtq.lượngq.dịchq.vụq.đápq.ứngq.nhuq.cầuq.củaq.kháchq.hàngq.mộtq.cáchq chínhq.xácq.nhất.
Mụcq.tiêuq.củaq.giaiq.đoạnq.nàyq.làq.sửq.dụngq.kếtq.quảq.đoq.lườngq.đểq.chọnq.lọcq.raq.nhữngq.điểmq.ngắmq.trongq.quyq.trìnhq.vàq.vạchq.raq.ti êuq.chuẩnq.dịchq.vụ.q.Quyq.trìnhq.tiêuq.chuẩnq.vàq.đoq.lườngq.cầnq.đượcq.kiểmq.soátq.đểq.đượcq.đảmq.bảoq.rằngq.doanhq.nghiệpq.kháchq.sạnq.đangq.phụcq.vụq.tốtq.kháchq.hàngq.vàq.khuyếnq.khíchq.nhânq.viênq.cungq.cấpq.dị chq.vụq.tốtq.nhấtq.choq.kháchq.hànq.q.Đoq.lườngq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.k hách sạnq.choq.phépq.ngườiq.quảnq.lýq.kiểmq.soátq.thựcq.tếq.hơnq.làq.trừngq.ph ạtq.vàq.dựaq.trênq.tầmq.nhìn,q.mụcq.tiêuq.chiếnq.lượcq.mongq.muốnq.củaq. kháchq.sạq. q.q.Giảiq.quyếtq.phànq.nànq.khiếuq.nạiq.củaq.kháchq.hàng
Kháchq.sạnq.cóq.thểq.nhậnq.nhiềuq.lờiq.phànq.nànq.khácq.nhauq.từq. kháchq.hàng,q.quaq.đóq.giúpq.khachq.sạnq.hiểuq.đúngq.nhữngq.nguyênq.nh ânq.cóq.thểq.làmq.kháchq.khôngq.hàiq.lòng,q.tấtq.cảq.nhữngq.thiếuq.sótq.ma ngq.lạiq.cảmq.giácq.tiêuq.cựcq.vàq.nhữngq.phảnq.ứngq.khôngq.mongq.đợiq. củaq.kháchq.hàng,q.kháchq.hàngq.cóq.thểq.rờiq.bỏq.kháchq.sạnq.hoặcq.nóiq. vớiq.nhữngq.ngườiq.khácq.vềq.nhữngq.cảmq.giác,q.kinhq.nghiệmq.khôngq.t ốt.q.Cácq.nghiênq.cứuq.đãq.chỉq.raq.rằngq.giảiq.quyếtq.phànq.nànq.củaq.khá chq.hàngq.tácq.độngq.mạnhq.mẽq.đếnq.sựq.hàiq.lòng,q.sựq.trungq.thànhq.củ aq.kháchq.hànq.q.Khiq.kháchq.hàngq.phànq.nànq.làq.doq.họq.thườngq.mong q.đợiq.caoq.hơnq.mứcq.phụcq.vụq.củaq.kháchq.sạq.q.Họq.mongq.đợiq.đượcq giúpq.đỡq.mộtq.cáchq.nhanhq.chóng,q.đượcq.đềnq.bùq.xứngq.đángq.choq.n hữngq.sựq.cốq.đãq.xảyq.raq.hoặcq.sựq.phiềnq.toáiq.đãq.gặpq.phải,q.họq.cũn gq.luônq.mongq.muốnq.đượcq.phụcq.vụq.tốtq.nhất.q.Kháchq.hàngq.luônq.m ongq.muốnq.kháchq.sạnq.đềnq.bùq.choq.nhữngq.sựq.cốq.mộtq.cáchq.nhanhq. nhấtq.vàq.cóq.giáq.trịq.tươngq.xứngq.hoặcq.caoq.hơq.
Kháchq.hàngq.luônq.mongq.đợiq.sựq.côngq.bằngq.trongq.chínhq.sách, q.nguyênq.tắcq.vàq.thờiq.gianq.củaq.quyq.trìnhq.xửq.lýq.phảnq.hồiq.sựq.phà nq.nàn,q.họq.muốnq.dễq.dàngq.đểq.tiếpq.cậnq.quyq.trình,q.muốnq.đượcq.giải q.quyếtq.nhanhq.chóng,q.họq.thíchq.đượcq.giảiq.quyếtq.ngayq.khiq.gặpq.nhữ ngq.rắcq.rốiq.ngayq.lầnq.đầuq.tiên,q.thíchq.đượcq.đốiq.xửq.lịchq.sựq.vàq.chu q.đáo.
Làmq.tốtq.ởq.khâuq.nàyq.làq.nhữngq.cáchq.thứcq.hiệuq.quảq.nhấtq.để q.hoànq.thiệnq.q.chấtq.lượngq.dichq.vụq.kháchq.sạn,q.nhờq.đóq.kháchq.sạnq.sẽq.giữq.chânq.đượcq.kháchq.hàngq.vàq.làmq.choq.họq.tìnhq.nguyệnq.trởq.t hànhq.kháchq.hàngq.quenq.thuộcq.củaq.kháchq.sạq.q.Vấnq.đềq.đặtq.raq.đốiq.vớiq.cácq.kháchq.sạnq.làq.phảiq.liênq.tụcq.nângq.caoq.chấtq.lượngq.dịchq.v ụq.củaq.mình,q.khôngq.baoq.giờq.chấmq.dứtq.việcq.nângq.caoq.chấtq.lượng q.dịchq.vụq.đượcq.thừaq.nhậnq.làq.cầnq.thiếtq.đốiq.vớiq.bấtq.kìq.doanhq.ngh iệpq.hoạtq.độngq.kinhq.doanhq.nàoq.muốnq.tồnq.tạiq.vàq.thànhq.côngq.trênq.thịq.trườnq.q.Thựcq.tếq.đãq.chỉq.raq.rằngq.nângq.caoq.chấtq.lượngq.dịchq.v ụq.sẽq.gópq.phầnq.nângq.caoq.lợiq.nhuận,q.giảmq.chiq.phíq.vàq.nângq.caoq.vịq.thếq.cạnhq.tranhq.choq.doanhq.nghiệpq.kháchq.sạq.
1.3.4 Điềuq.chỉnhq.(Nếuq.cóq.) Đâyq.làq.mộtq.nộiq.dungq.quanq.trọngq.đểq.côngq.tyq.kháchq.sạnq.đả mq.bảoq.đượcq.hoạtq.độngq.củaq.mìnhq.trongq.môiq.trườngq.luônq.thayq.đổ iq.vàq.biếnq.đổiq.khôngq.ngừng,q.mọiq.côngq.tyq.kháchq.sạnq.đềuq.phảiq.có q.sựq.điềuq.chỉnhq.theoq.sựq.biếnq.đổiq.củaq.môiq.trườngq.kinhq.doanhq.vĩq.môq.cũngq.nhưq.môiq.trườngq.kinhq.doanhq.viq.mô.q.Nhưq.vậyq.Banq.lãnh q.đạoq.củaq.côngq.tyq.kháchq.sạnq.phảiq.cóq.sựq.nắmq.bắtq.vàq.dựq.báoq.tr ướcq.trườngq.hợpq.cóq.thểq.xảyq.raq.trongq.tươngq.laiq.đểq.cóq.nhữngq.điề uq.chỉnhq.chiếnq.lượcq.choq.hoạtq.độngq.kinhq.doanhq.củaq.côngq.ty,q.cũng q.nhưq.cungq.ứngq.cácq.dịchq.vụq.cóq.chấtq.lượngq.phùq.hợpq.vàq.tốtq.hơn q.trongq.nhữngq.trườngq.hợpq.hoànq.cảnhq.đãq.địnhq.raq.trướq.
Cácq.tiêuq.chíq.đánhq.giáq.chấtq.lượngq.dịchq.vụ
Sựq.tinq.cậyq.củaq.dịchq.vụ:q.làq.khảq.năngq.củaq.dịchq.vụq.nhưq.đã q.hứaq.mộtq.cáchq.q.tinq.cậy,q.chínhq.xáq.q.Thựcq.hiệnq.dịchq.vụq.nàyq.làq mộtq.trongq.nhữngq.trôngq.đợiq.cơq.q.bảnq.củaq.kháchq.hànq.
1.4.2 Tráchq.nhiệmq.củaq cácq.kháchq.sạn
Tinhq.thầnq.tráchq.nhiệm:q.làq.sựq.sẵnq.sàngq.giúpq.đỡq.kháchq.hàng q.mộtq.cáchq.q.tíchq.cựcq.vàq.cungq.cấpq.dịchq.vụq.mộtq.cáchq.hăngq.hái.q Nếuq.dịchq.vụq.saiq.hỏngq.phảiq.khôiq.phụcq.nhanhq.chóngq.tạoq.sựq.cảm q.nhậnq.tíchq.cựcq.vềq.chấtq.lượnq.
Sựq.đảmq.bảo:q.thểq.hiệnq.việcq.cungq.cấpq.cácq.dịchq.vụq.mộtq.cá chq.lịchq.sựq.vàq.kínhq.trọngq.kháchq.hàng,q.thựcq.sựq.quanq.tâmq.vàq.gi ữq.bíq.mậtq.choq.họ.q.Điềuq.nàyq.q đòiq.hỏiq.cácq.nhânq.viênq.q.trongq.k háchq.sạnq.phảiq.cóq.trìnhq.độq.hiểuq.biết,q.tháiq.độq.q lịchq.sự,q.nhãq.n hặn,q.cóq.khảq.năngq.truyềnq.đạtq.đếnq.kháchq.hàngq.vàq.gâyq.đượcq.lòng q.tinq.vớiq.khách.
Sựq.đồngq.cảm:q.thểq.hiệnq.việcq.chămq.sócq.chuq.đáo,q.chúq.ýq.vớiq.cáq.nhânq.kháchq.hànq.q.Nhânq.viênq.trongq.kháchq.sạnq.khiq.chămq.sócq. kháchq.hàngq.đồngq.thờiq.tìmq.hiểuq.nhuq.cầu,q.nguyệnq.vọngq.đểq.đápq.ứ ngq.sựq.trôngq.đợiq.củaq.kháchq.hànq.q.Cầnq.cóq.sựq.thôngq.cảmq.vàq.chia q.sẻq.vớiq.kháchq.hàngq.khiq.kháchq.lựaq.chọnq.cácq.loạiq.dịchq.vụ.
Tínhq.hữuq.hình:q.làq.hiệnq.diệnq.củaq.nhữngq.điềuq.kiệnq.làmq.việc ,q.trangq.thiếtq.bịq.cácq.thôngq.tinq.vàq.conq.người.q.Mặcq.dùq.làq.tiêuq.chí q.cuốiq.cùngq.nhưngq.thựcq.tếq.việcq.cungq.ứngq.dịchq.vụq.tốtq.hayq.khôn gq.lạiq.đượcq.đánhq.giáq.trướcq.tiênq.thôngq.quaq.tínhq.hữuq.hình.q.Môiq.tr ườngq.vậtq.chấtq.xungq.quanhq.dịchq.vụq.làq.phầnq.chínhq.yếuq.phảnq.ánh q.tínhq.hữuq.hìnhq.củaq.dịchq.vụ.
Tuyq.nhiênq.trongq.thựcq.tếq.khôngq.phảiq.kháchq.sạnq.nàoq.cũngq.s ửq.dụngq.tấtq.cảq.cácq.chỉq.tiêuq.nàyq.màq.thườngq.xuyênq.sửq.dụngq.mộtq sốq.chỉq.tiêuq.cụq.thểq.trongq.từngq.kháchq.sạnq.nhưq.đặtq.chỗ,q.nhậnq.ph òng,q.phòngq.ở,q.dịchq.vụq.phòng… đểq.đánhq.giáq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.trongq.kháchq.sạn
Mộtq.sốq.nhânq.tốq.ảnhq.hưởngq.đếnq.chấtq.lượngq.dịchq.vụ
- Trìnhq.độ,q.năngq.lực,q.kỹq.năng,q.tháiq.độq.làmq.việcq.củaq.cánq.b ộq.vàq.nhânq.viênq.phụcq.vụ:q.Conq.ngườiq.làq.nhânq.tốq.trựcq.tiếpq.tạoq.ra q.vàq.quyếtq.địnhq.đếnq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.kinhq.doanhq.trongq.kinhq. doanhq.kháchq.sạnq.vàq.duq.lịch.q.Năngq.lựcq.tinhq.thầnq.củaq.độiq.ngũq.cá nq.bộq.côngq.nhânq.viênq.trongq.kháchq.sạnq.cóq.tácq.độngq.sâuq.sắcq.toàn q.diệnq.đếnq.việcq.hìnhq.thànhq.chấtq.lượngq.sảnq.phẩmq.dịchq.vụq.tạoq.ra. q.Chấtq.lượngq.khôngq.chỉq.thỏaq.mãnq.nhuq.cầuq.kháchq.hàngq.bênq.ngoài q.màq.cònq.phảiq.thỏaq.mãnq.nhuq.cầuq.kháchq.hàngq.bênq.trongq.doanhq.n ghiệq.Việcq.hìnhq.thànhq.vàq.phátq.triểnq.nguồnq.nhânq.lựcq.đảmq.bảoq.chấ tq.lượngq.làq.mộtq.trongq.nhữngq.nộiq.dungq.cơq.bảnq.củaq.quảnq.lýq.chấtq lượngq.dịchq.vụq.trongq.giaiq.đoạnq.kinhq.doanhq.dịchq.vụq.nhưq.hiệnq.na y.
Trongq.kinhq.doanhq.duq.lịchq.nóiq.chungq.vàq.kinhq.doanhq.kháchq.s ạnq.nóiq.riêngq.thìq.nhânq.tốq.conq.ngườiq.đượcq.coiq.làq.vấnq.đềq.hàngq.đ ầu.q.Cácq.nhàq.kinhq.doanhq.duq.q.lịchq.trênq.Thếq.giớiq.đãq.đưaq.raq.nhận q.địnhq.rằngq.“70%q.yếuq.tốq.thànhq.bạiq.trongq.kinhq.doanhq.kháchq.sạnq.làq.phụq.thuộcq.vàoq.ngườiq.laoq.độnq.q.Yếuq.tốq.conq.ngườiq.chiq.phốiq.r ấtq.mạnhq.đếnq.chấtq.lượngq.sảnq.phẩmq.kháchq.sạnq.vìq.cácq.dịchq.vụq.là q.kếtq.quảq.cuốiq.cùngq.củaq.laoq.độngq.sốnq.q.Họq.làq.nhữngq.ngườiq.tiếp q.xúcq.trựcq.tiếpq.vớiq.kháchq.nhiềuq.nhất,q.họq.tạoq.raq.mốiq.quanq.hệq.vàq.họq.cũngq.chínhq.làq.cầuq.nốiq.choq.kháchq.đếnq.các dịchq.vụq.khácq.trongq.kháchq.sạnq.vàq.họq.cóq.thểq.tạoq.raq.choq.kháchq.h àngq.sựq.thoảiq.máiq.vàq.yênq.tâq.
Bênq.cạnhq.vaiq.tròq.củaq.độiq.ngũq.laoq.độngq.trựcq.tiếpq.thìq.vaiq.tr òq.củaq.ngườiq.quảnq.lýq.điềuq.hànhq.cũngq.rấtq.quanq.trọnq.q.Họq.phảiq.là q.nhữngq.ngườiq.cóq.trìnhq.độq.vềq.quảnq.lýq.kinhq.tế,q.cóq.trìnhq.độq.nghi ệpq.vụq.trongq.kinhq.doanhq.duq.lịch,q.cóq.kinhq.nghiệmq.thựcq.tếq.vàq.cóq ócq.phánq.xétq.sangq.suốt.q.Nhưq.vậyq.mớiq.cóq.thểq.hiểuq.đượcq.tâmq.lýq conq.người,q.hiểuq.đượcq.nhuq.cầuq.củaq.duq.khách.q.Tấtq.cảq.nhữngq.cáiq đóq.sẽq.giúpq.choq.ngườiq.quảnq.lýq.cóq.sựq.quyếtq.địnhq.sángq.suốtq.tron gq.việcq.đưaq.raq.sảnq.phẩmq.dịchq.vụq.củaq.mình,q.cáchq.sửq.dụngq.nguồ nq.nhânq.lựcq.hợpq.lýq.vàq.cáchq.làmq.choq.kháchq.cóq.đượcq.sựq.hàiq.lòn gq.caoq.nhất.q.Từq.đóq.cóq.biệnq.phápq.nângq.caoq.hiệuq.quảq.kinhq.doanh, q.tổq.chứcq.tốtq.côngq.tácq.đánhq.giá,q.phânq.tíchq.vàq.đưaq.raq.phươngq.h ướngq.kinhq.doanhq.vớiq.cácbiệnq.phápq.quảnq.lýq.hữuq.hiệuq.nhất.q.Làmq. choq.hoạtq.độngq.kinhq.q.doanhq.củaq.mìnhq.ổnq.địnhq.vữngq.vàngq.vàq.ng àyq.càngq.phátq.triểq.
- Cơq.sởq.vậtq.chấtq.củaq.kháchq.sạnq.baoq.gồmq.cơq.sởq.hạq.tầng,q.t rangq.thiếtq.bị,q.q.địaq.điểmq.phụcq.vụq.choq.cungq.ứngq.dịchq.vụ:q.Mỗiq. mộtq.kháchq.sạnq.tiếnq.hànhq.hoạtq.độngq.kinhq.doanhq.dịchq.vụq.trongq.n hữngq.điềuq.kiệnq.xácq.địnhq.vềq.côngq.nghệq Trìnhq.độq.hiệnq.đạiq.máyq.mócq.thiếtq.bị,q.quyq.trìnhq.côngq.nghệq.cóq.mộtq.ảnhq.hưởngq.khôngq.nhỏ q.đếnq.chấtq.lượngq.sảnq.phẩmq.dịchq.vụ.q.Hệq.thốngq.cơq.sởq.hạq.tầng,q.v àq.địaq.điểmq.phụcq.vụq.việcq.sảnq.xuấtq.kinhq.doanhq.dịchq.vụq.cũngq.đó ngq.mộtq.vaiq.tròq.quanq.trọngq.q.tớiq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.kháchq.sạq.q.Mộtq.kháchq.sạnq.cóq.địaq.điểmq.kinhq.doanhq.đẹpq.vàq.hệq.thốngq.cơq.sở q.hạq.tầngq.tốtq.vớiq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.tốtq.hơnq.sẽq.thuq.hútq.nhiềuq.kháchq.hơq.q.Mộtq.kháchq.sạnq.đượcq.trangq.bịq.hệq.thốngq.máyq.mócq.hiệ nq.đạiq.phùq.hợpq.thìq.hiệuq.quảq.kinhq.doanhq.sẽq.caoq.hơn,q.chấtq.lượng q.dịchq.vụq.taoq.raq.cũngq.tốtq.hơnq.vàq.nhanhq.hơq.q.Cơq.sởq.hạq.tầngq.củ aq.kháchq.sạnq.cóq.tốtq.mớiq.tạoq.raq.đượcq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.tốtq.đá pq.ứngq.đượcq.nhuq.cầuq.ngàyq.càngq.caoq.củaq.kháchq.hànq.q.Nóiq.tómq.l ạiq.việcq.khôngq.ngừngq.đổiq.mớiq.trangq.thiếtq.bịq.vàq.cảiq.tiếnq.cơq.sởq.h ạq.tầngq.củaq.kháchq.sạnq.đóngq.mộtq.vaiq.tròq.vôq.cùngq.quanq.trọngq.tới q.chấtq.lượngq.sảnq.phẩmq.dịchq.vụq.đượcq.tạoq.ra.
- Trìnhq.độq.tổq.chứcq.quảnq.lý:q.Mộtq.kháchq.sạnq.muốnq.hoạtq.độn gq.cóq.hiệuq.quảq.trướcq.hếtq.phảiq.quanq.tâmq.đếnq.bộq.máyq.tổq.chứcq.v àq.hệq.thốngq.điềuq.hànhq.quảnq.lýq.kháchq.sạq.q.Giữaq.cácq.bộq.phậnq.tro ngq.kháchq.sạnq.phảiq.cóq.sựq.quảnq.lýq.thốngq.nhấtq.nhịpq.nhàngq.vớiq.nh auq.trongq.quáq.trìnhq.tạoq.raq.sảnq.phẩmq.dịchq.vụ.q.Chấtq.lượngq.củaq.cô ngq.tácq.quảnq.lýq.cóq.ảnhq.hưởngq.lớnq.tớiq.chấtq.lượngq.chungq.củaq.sản q.phẩmq.dịchq.vụ.q.Sựq.phốiq.hợp,q.khaiq.thácq.hợpq.lýq.giữaq.cácq.nguồnq lựcq.hiệnq.cóq.tạoq.raq.hiệuq.quảq.kinhq.doanhq.choq.kháchq.sạq.q.Chínhq. vìq.vậyq.hoànq.thiệnq.quảnq.lýq.làq.cơq.hộiq.tốtq.choq.nângq.caoq.chấtq.lượ ngq.sảnq.phẩmq.thỏaq.mãnq.nhuq.cầuq.kháchq.hàngq.cảq.vềq.chiq.phíq.cũng q.nhưq.cácq.chỉq.tiêuq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.kháq.
Mộtq.chiếnq.lượcq.đaq.dạngq.hoáq.sảnq.phẩmq.dịchq.vụq.cóq.đượcq.th iếtq.lậpq.vàq.mangq.lạiq.hiệuq.quảq.hayq.khôngq.phụq.thuộcq.vàoq.tháiq.độ q.củaq.banq.lãnhq.đạo,q.sựq.gắnq.bóq.q.phốiq.hợpq.củaq.cácq.cấpq.vàq.trình q.độq.năngq.lựcq.củaq.nhânq.viêq.q.Doq.đóq.khiq.tínhq.đếnq.chiếnq.lượcq.đ aq.dạngq.hoáq.sảnq.phẩmq.thìq.khôngq.thểq.bỏq.quaq.nhânq.tốq.này.
Banq.lãnhq.đạoq.trongq.bấtq.kỳq.doanhq.nghiệpq.nàoq.cũngq.làq.mộtq.t rongq.nhữngq.yếuq.tốq.quanq.trọngq.đểq.duyq.trìq.vàq.phátq.triểnq.doanhq.n ghiệp,q.đảmq.bảoq.doanhq.nghiệpq.kinhq.doanhq.cóq.mangq.lạiq.hiệuq.quảq. tốtq.hayq.khônq.q.Mộtq.banq.lãnhq.đạoq.luôq.địnhq.hướngq.tốt,q.đưaq.raq.n hữngq.chiếnq.lượcq.kinhq.doanhq.đúngq.đắn,q.raq.nhữngq.quyếtq.địnhq.kịpq thời,q.nắmq.bắtq.tìnhq.hìnhq.nhanhq.chóng,q.chínhq.xácq.sẽq.làq.cơq.hộiq.t ạoq.raq.thànhq.côngq.trongq.kinhq.doanhq.củaq.doanhq.nghiệq.q.Ngượcq.lại q.nếuq.banq.lãnhq.đạoq.doanhq.nghiệpq.màq.địnhq.hướngq.phátq.triểnq.sai,q đôiq.khiq.viq.phạmq.phápq.luật,q.đưaq.raq.nhữngq.quyếtq.sáchq.saiq.hoặcq. quáq.chậmq.sẽq.nhanhq.chóngq.đưaq.doanhq.nghiệpq.vàoq.ngõq.cụtq.trongq. kinhq.doanh,q.thậmq.chíq.pháq.sảq.
Khiq.mộtq.kháchq.sạnq.cóq.banq.lãnhq.đạoq.tốt,q.thìq.điềuq.kiệnq.cầnq.kèmq.theoq.đểq.đảmq.bảoq.kinhq.doanhq.làq.phảiq.cóq.mộtq.độiq.ngũq.cánq.bộq.côngq.nhânq.viênq.lànhq.nghề,q.trìnhq.độq.cao,q.nhiệtq.tìnhq.làmq.việq.q.Đâyq.chínhq.làq.mộtq.trongq.nhữngq.yếuq.tốq.cơq.bảnq.đểq.tiếnq.hànhq.ho ạtq.độngq.kinhq.doanhq.cóq.tácq.độngq.trựcq.tiếpq.đếnq.kếtq.quảq.vàq.chiq.phíq.kinhq.doanhq.củaq.kháchq.sạnq.ấy.q.Bởiq.vìq.thựcq.tếq.choq.thấyq.mọi q.điềuq.kiệnq.máyq.mócq.trangq.thiếtq.bịq.củaq.kháchq.sạnq.hiệnq.đại,q.rấtq.thuậnq.lợiq.choq.kinhq.doanhq.nhưngq.q.phải cóq.sựq.điềuq.hành,q.quảnq.lý,q.sửq.dụngq.củaq.conq.ngườiq.thìq.trangq.thi ếtq.bịq.đóq.mớiq.mangq.lạiq.hiệuq.quảq.cao.
Mộtq.giámq.đốcq.biếtq.xâyq.dựng,q.phátq.huyq.truyềnq.thốngq.kinhq.d oanhq.vàq.bảnq.sắcq.vănq.hoáq.củaq.doanhq.nghiệpq.mìnhq.vàoq.hoạtq.động q.kinhq.doanhq.sẽq.thuq.hútq.đượcq.nhiềuq.kháchq.hàng,q.mởq.rộngq.đượcq. thịq.trường,q.nângq.caoq.sứcq.cạnhq.tranhq.vàq.hiệuq.quảq.củaq.kháchq.sạq.
- Cácq.yếuq.tốq.sảnq.xuấtq.đầuq.vàoq.vàq.hệq.thốngq.cungq.ứngq.củaq kháchq.sạn:q.Tínhq.đồngq.nhấtq.vàq.tiêuq.chuẩnq.hóaq.củaq.nguyênq.liệuq. đầuq.vàoq.làq.cơq.sởq.quanq.trọngq.choq.ổnq.địnhq.chấtq.lượngq.sảnq.phẩm q.dịchq.vụ.q.Trongq.quáq.trìnhq.sảnq.xuấtq.dịchq.vụq.từq.khâuq.đónq.tiếpq.k háchq.đếnq.phụcq.vụ,q.vàq.đưa,q.tiễnq.kháchq.đềuq.cầnq.cóq.sựq.đảmq.bảoq vềq.chấtq.lượngq.như:q.Chấtq.lượngq.trangq.thiếtq.bịq.
(nhàq.ở,q.tiệnq.nghiq.sinhq.hoạt…).q.Chấtq.lượngq.củaq.đồq.ăn,q.dịchq.vụq. giảiq.trí…
Chấtq.lượngq.củaq.cácq.dịchq.vụq.điq.lại,q.vuiq.chơiq.muaq.sắm…
Tómq.lạiq.tổq.chứcq.cungq.ứngq.tốtq.khôngq.chỉq.đảmq.bảoq.chấtq.lượngq.d ịchq.vụq.tạoq.raq.màq.cònq.làq.yếuq.tốq.vôq.cùngq.quanq.trọngq.tạoq.raq.sự q.đồngq.nhất,q.tiếtq.kiệmq.trongq.toànq.quáq.trìnhq.sảnq.xuấtq.vàq.cungq.ứn gq.dịchq.vụq.kháchq.sạq.
Baoq.gồmq.cácq.yếuq.tốq.thuộcq.môiq.trườngq.vĩq.môq.như:q.Kháchq. hànq.q.Luật,q.vănq.hóa,q.ảnhq.hưởngq.từq.nềnq.kinhq.tếq.trongq.nướcq.vàq. nềnq.kinhq.tếq.thếq.giới,q.yếuq.tốq.vềq.môiq.truờngq.luậtq.phápq.vàq.cácq.th ayq.đổiq.củaq.chếq.tàiq.kinhq.tế,q.tiếnq.bộq.khoaq.họcq.côngq.nghệ…
- Kháchq.hàng:q.kháchq.hàngq.làq.ngườiq.thụq.hưởngq.chấtq.lượngq.dị chq.vụq.doq.kháchq.sạnq.mangq.lạiq.vàq.làq.ngườiq.đặtq.raq.nhuq.cầuq.cụq.t hểq.vềq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.choq.kháchq.sạq.q.Kháchq.hàngq.sẽq.thừaq.nhậnq.hoặcq.khôngq.thừaq.nhận,q.sẽq.hàiq.lòngq.hoặcq.khôngq.hàiq.lòngq.v ớiq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.màq.kháchq.sạnq.mangq.lại.q.Trongq.q.nềnq.kinh q.tếq.thịq.trườngq.cạnhq.tranhq.gayq.gắtq.nhưq.hiệnq.nay,q.khiq.màq.chấtq.l ượngq.q.dịchq.vụq.trởq.thànhq.mụcq.tiêuq.cạnhq.tranhq.hàngq.đầuq.củaq.các q.doanhq.nghiệpq.kinhq.doanhq.kháchq.sạnq.vàq.dịchq.vụq.thìq.việcq.xácq.đ ịnhq.kháchq.hàngq.vàq.nhuq.cầuq.củaq.họq.làq.vôq.cùngq.quanq.trọngq.đốiq.vớiq.cácq.doanhq.nhiệpq.kinhq.doanhq.dịchq.vụq.vàq.kháchq.sạq.q.Kháchq.h àngq.làq.điềuq.kiệnq.tiênq.quyết,q.quyếtq.địnhq.sựq.tồnq.tạiq.vàq.phátq.triển q.củaq.mỗi doanhq.nghiệp,q.làq.chìaq.khóaq.củaq.sựq.thànhq.côngq.trongq.cạnhq.tranh,q duyq.trìq.vàq.phátq.trỉểnq.thôngq.quaq.việcq.đápq.ứngq.nhuq.cầuq.củaq.họq. mộtq.cáchq.tốtq.nhấtq.vàq.ngàyq.càngq.tốtq.hơq.q.Việcq.xácq.địnhq.đúngq.th ịq.trườngq.kháchq.hàngq.làq.mộtq.thựcq.tếq.tưởngq.chừngq.đơnq.giảnq.nhưn gq.lạiq.vôq.cùngq.quanq.trọngq.vàq.rấtq.khóq.đểq.chọnq.lựaq.đượcq.thịq.trườ ngq.đúnq.q.Cảmq.nhậnq.củaq.kháchq.hàngq.vềq.chấtq.lượngq.sảnq.phẩmq.dị chq.vụq.làq.vôq.cùngq.quanq.trọng,q.nóq.giúpq.tạoq.nênq.tênq.tuổiq.thươngq hiệuq.choq.doanhq.nghiệpq.kinhq.q.doanhq.dịchq.vụq.vàq.kháchq.sạq.q.The oq.quanq.điểmq.củaq.nhàq.quảnq.lýq.chấtq.lượngq.toànq.diệnq.tậpq.trungq.v àoq.thỏaq.mãnq.nhuq.cầuq.vănq.hóaq.củaq.kháchq.hàngq.cóq.ýq.nghĩaq.đặcq biệtq.quanq.trọngq.trongq.việcq.nângq.caoq.chấtq.lượngq.củaq.doanhq.nghiệ q.q.Cácq.phànq.nànq.khiếuq.nạiq.củaq.kháchq.hàngq.làq.nguồnq.thôngq.tinq. quýq.báuq.giúpq.kháchq.sạnq.nắmq.bắtq.đựợcq.sựq.khôngq.phùq.hợpq.vềq.c hấtq.lượngq.dịchq.vụq.củaq.doanhq.nghiệpq.mình,q.nắmq.bắtq.đượcq.thôngq. tinq.vềq.nhuq.cầuq.củaq.kháchq.hàngq.đểq.kịpq.thờiq.cóq.biệnq.phápq.điềuq. chỉnh,q.quảnq.lýq.chấtq.lượngq.choq.phùq.hợp,q.đạtq.hiệuq.quảq.kinhq.doan h.
- Tìnhq.hìnhq.chínhq.trị,q.xãq.hộiq.làq.yếuq.tốq.ảnhq.hưởngq.lớnq.đếnq bấtq.cứq.doanhq.nghiệpq.nàoq.trongq.việcq.kinhq.doanh.q.Doanhq.nghiệpq. phảiq.tuânq.thủq.hoànq.toànq.theoq.chủq.trương,q.đườngq.lốiq.củaq.Đảngq.v àq.Nhàq.nướcq.cùngq.hệq.thốngq.cácq.chínhq.sách,q.luậtq.quyq.định.q.Đểq.v iệcq.kinhq.doanhq.đạtq.hiệuq.quảq.lâuq.dàiq.doanhq.nghiệpq.phảiq.luônq.qua nq.tâmq.đếnq.cácq.chínhq.sáchq.củaq.Đảngq.vàq.Nhàq.nướcq.đểq.đưaq.raq.p hươngq.ánq.q.kinhq.doanhq.phùq.hợpq.vàq.cóq.lợiq.nhất,q.đồngq.thờiq.vềq. mặtq.xãq.hộiq.doanhq.nghiệpq.phảiq.luônq.quanq.tâmq.đếnq.cácq.tậpq.quán, q.thóiq.quenq.vàq.thịq.hiếuq.củaq.từngq.dânq.tộc,q.từngq.nướcq.vàq.từngq.th ịq.trườngq.kinhq.doanhq.củaq.mình.
- Cácq.yếuq.tốq.vềq.kinhq.tếq.ảnhq.hưởngq.vôq.cùngq.toq.lớnq.đếnq.cá cq.đơnq.vịq.kinhq.doanh:q.Lãiq.suấtq.ngânq.hàng,q.giaiq.đoạnq.chuq.kỳq.kin hq.tế,q.cánq.cânq.thanhq.toán,q.chínhq.sáchq.tàiq.chính,q.tiềnq.tệ,q.tỷq.giáq.h ốiq.đoái… q.Muốnq.đảmq.bảoq.vềq.tốcq.độq.tăngq.trưởngq.trongq.tìnhq.hìnhq.khóq.khă nq.vềq.vốnq.đầuq.tưq.cũngq.nhưq.khủngq.hoảngq.kinhq.tếq.trongq.khuq.vực q.vàq.trênq.Thếq.giớiq.thìq.doanhq.nghiệpq.phảiq.chủq.độngq.trongq.việcq.tì mq.nguồnq.vốn,q.tìmq.cáchq.quayq.nhanhq.vòngq.vốn,q.đăcq.biệtq.tránhq.ph ảiq.việcq.bịq.làmq.dụngq.vốn,q.sửq.dụngq.vốnq.kémq.hiệuq.quả,q.phảiq.bi ếtq.cânq.nhắcq.đầuq.tưq.vốnq.trongq.bấtq.kỳq.công việcq.gì,q.phảiq.đảmq.bảoq.tínhq.hiệuq.quảq.tốiq.ưuq.đồngq.vốnq.bỏq.raq.và q.tranhq.thủq.đượcq.q.cơq.hộiq.đầuq.tư.q.Nhưq.vậyq.việcq.sửq.dụngq.vốnq. mớiq.đảmq.bảoq.cóq.hiệuq.quả.
Kinhq.nghiệmq.nângq.caoq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.củaq.mộtq.sốq.k háchq.sạnq.vàq.q.bàiq.họcq.rútq.raq.choq.kháchq.sạnq.củaq.Côngq.tyq.T ráchq.nhiệmq.Hữuq.hạnq.Mộtq.thànhq.viênq.Duq.lịchq.Côngq.đoànq.Việtq Nam
1.6.1 Kinhq.nghiệmq.vềq.nângq.caoq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq kháchq.sạnq củaq.mộtq.sốq.doanhq.nghiệp
1.6.1.1 Kinhq.nghiệmq.nângq.caoq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.tạiq.Kháchq sạnq.OSCARq.SAIGON
Kháchq.sạnq.OSCARq.SAIGONq.làq.mộtq.kháchq.sạnq.4q.sao,q.tọaq. lạcq.trênq.q.đườngq.Nguyễnq.Huệ.q.Vớiq.kiểuq.kiếnq.trúcq.Phápq.độcq.đáo, q.nằmq.trongq.hệq.thốngq.kháchq.sạnq.caoq.cấpq.doq.Saigonq.Touristq.quản q.lý.q.Kháchq.sạnq.OSCARq.SAIGONq.gồmq.11q.tầngq.vớiq.107q.phòngq.đ ượcq.trangq.bịq.tiệnq.nghiq.sangq.trọnq. Đểq.đảmq.bảoq.hoạtq.độngq.hiệuq.quả,q.đạtq.đượcq.mụcq.tiêuq.kinh q.doanhq.đềq.ra,q.kháchq.sạnq.OSCARq.SAIGONq.cầnq.phảiq.chọnq.choq. mìnhq.mộtq.thịq.trườngq.phùq.q.hợpq.đểq.cạnhq.tranh.q.Chọnq.đúngq.thịq.t rườngq.sẽq.giúpq.kháchq.sạnq.tránhq.đượcq.q.nhữngq.cuộcq.đốiq.đầuq.khô ngq.cânq.sứcq.vàq.cóq.đượcq.lợiq.thếq.cạnhq.tranhq.đểq.cóq.thểq.phátq.triể nq.dàiq.lâu.
Việcq.ápq.dụngq.phânq.khúcq.thịq.trườngq.giúpq.kháchq.sạnq.OSCAR q.SAIGONq.cóq.mộtq.cáiq.nhìnq.rõq.ràngq.hơnq.vềq.thịq.trườngq.màq.khác hq.sạnq.hướngq.đếnq.phụcq.vụ,q.đểq.cóq.thểq.chọnq.raq.phânq.khúcq.thịq.tr ườngq.phùq.hợpq.nhấtq.vớiq.khảq.năngq.vàq.thếq.mạnhq.củaq.kháchq.sạq. Đểq.cóq.mộtq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.tốt,q.hoànq.hảo,q.phùq.hợpq.với q.mongq.muốnq.củaq.kháchq.duq.lịch,q.giữq.vữngq.vịq.tríq.củaq.kháchq.sạn q.trênq.thịq.trườngq.thìq.kháchq.sạnq.OSCARq.SAIGONq.đãq.ápq.dụngq.nhi ềuq.biệnq.phápq.nhưq.sau:
(1) Nắmq.bắtq.tâmq.lýq.củaq.kháchq.hàng
(2) Hoànq.thiệnq.sảnq.phẩmq.củaq.kháchq.sạn
(3) Tăngq.cườngq.cởq.sởq.vậtq.chấtq.kĩq.thuật
(4) Tổq.chứcq.đàoq.tạoq.vàq.phátq.triểnq.nguồnq.nhânq.lực
(5) Tăngq.cườngq.hoạtq.độngq.kiểmq.traq.chấtq.lượngq.dịchq.vụ
1.6.1.2 Kinhq.nghiệmq.nângq.caoq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.tạiq.kháchq.s ạnq.Hacinco
Kháchq.sạnq.Hacincoq.làq.kháchq.sạnq.đạtq.tiêuq.chuẩnq.3q.sao,q.tuyq. nhiênq.cóq.mứcq.giáq.phòngq.thấpq.hơnq.Kháchq.sạnq.Côngq.đoàq.q.Khách q.sạnq.chủq.yếuq.tậpq.trungq.đónq.vàq.phụcq.vụq.đốiq.tượngq.kháchq.Việtq. Namq.vàq.Trungq.Quốcq.nênq.đãq.kýq.hợpq.đồngq.vớiq.cácq.côngq.tyq.lữq. hành,q.vìq.vậyq.dùq.chấtq.lượngq.phòngq.củaq.kháchq.sạnq.chưaq.thựcq.sựq caoq.nhưngq.côngq.suấtq.phòngq.tạiq.đâyq.luônq.đảmq.bảoq.vàq.ổnq.định.q. Kháchq.sạnq.đãq.cóq.nhữngq.chínhq.sáchq.ưuq.đãiq.linhq.hoạtq.riêngq.choq. cácq.đốiq.tượngq.kháchq.hàngq.quenq.vàq.làq.kháchq.truyềnq.thốngq.củaq.k háchq.sạq.q.Tuyq.nhiênq.sauq.nhiềuq.nămq.hoạtq.độngq.thìq.trangq.thiếtq.bị q.củaq.kháchq.sạnq.đãq.cũq.vàq.xuốngq.cấp,q.độiq.ngũq.nhânq.viênq.chưaq.c huyênq.nghiệp,q.chưaq.phụcq.vụq.đượcq.nhữngq.thựcq.đơnq.ănq.uốngq.caoq. cấp…
Xétq.trênq.gócq.độq.kinhq.doanhq.thìq.kháchq.sạnq.đãq.đạtq.đượcq.mức q.cânq.bằngq.thuq.chi,q.tuyq.lợiq.nhuậnq.củaq.kháchq.sạnq.chưaq.caoq.đểq.c óq.thểq.táiq.đầuq.tưq.mớiq.vàq.hoànq.thiệnq.cơq.sởq.vậtq.chấtq.nhưngq.cũng q.đãq.đảmq.bảoq.đượcq.vốnq.đầuq.tưq.củaq.Nhàq.nướcq.giaoq.cho.
Xétq.trênq.hiệuq.quảq.xãq.hộiq.thìq.kháchq.sạnq.đãq.gópq.phầnq.phátq.t riểnq.kinhq.tếq.vàq.môiq.trườngq.vănq.hoáq.tạiq.địaq.bànq.dânq.cưq.xungq.q uanhq.kháchq.sạq.q.Trongq.nộiq.bộq.kháchq.sạnq.thìq.mọiq.chếq.độq.đốiq.v ớiq.độiq.ngũq.cánq.bộq.côngq.nhânq.viênq.đãq.đượcq.kháchq.sạnq.thựcq.hiệ nq.đầyq.đủ:q.Chếq.độq.lương,q.thưởng,q.bảoq.hiểmq.… q.Lòngq.tinq.củaq.ngườiq.q.laoq.q.độngq.ngàyq.càngq.đượcq.nângq.q.cao,q.c ácq.q.côngq.q.việcq.đượcq.hoànq.q.q thành nhanhq.vàq.hiệuq.quảq.hơn,q.hoạtq.độngq.củaq.kháchq.sạnq.ngàyq.càngq.tốtq hơq.
Kháchq.sạnq.đãq.triểnq.khaiq.nhữngq.giảiq.phápq.đểq.nângq.caoq.chất q.lượngq.dịchq.q.vụq.củaq.kháchq.sạnq.củaq.mìnhq.như:
(1) Nângq.caoq.côngq.suấtq.sửq.dụngq.buồngq.vàq.tăngq.chiq.tiêuq.củ aq.kháchq.hàngq.trongq.thờiq.gianq.lưuq.trú.q.Mụcq.đíchq.củaq.chiếnq.lượcq làq.làmq.giaq.tăngq.doanhq.sốq.củaq.kháchq.sạnq.quaq.việcq.giaq.tăngq.côn gq.suấtq.phòng,q.giaq.tăngq.thờiq.gianq.lưuq.trúq.vàq.giaq.tăngq.sựq.chiq.tiê uq.củaq.khách.
(2) Xâyq.dựngq.chiếnq.lượcq.giáq.cả.
Mụcq.đíchq.củaq.chiếnq.lượcq.nàyq.làq.xâyq.dựngq.mộtq.bảngq.khun gq.giáq.cảq.phùq.hợpq.vớiq.kháchq.hàngq.đếnq.vớiq.kháchq.sạq.q.Hiệnq.na yq.Kháchq.sạnq.đangq.nhắmq.tớiq.lượngq.kháchq.hàngq.cóq.thuq.nhậpq.tru ngq.bình,q.soq.vớiq.cácq.kháchq.sạnq.khácq.Kháchq.sạnq.đãq.xâyq.dựngq. mộtq.khungq.giáq.cảq.thấpq.hơn,q.việcq.làmq.nàyq.củaq.Kháchq.sạnq.nhằm q.thuq.hútq.kháchq.hàngq.bằngq.giáq.cảq.cạnhq.tranh.q.Hiệnq.nayq.Kháchq. sạnq.xâyq.dựngq.mộtq.bảngq.giáq.phùq.hợpq.vớiq.khảq.năngq.chiq.trảq.của q.kháchq.hàng,q.vàq.q.đảmq.q.bảoq.nguồnq.thuq.choq.kháchq sạq.
1.6.1.3 Kinhq.nghiệmq.nângq.caoq.chấtq.lượngq.tạiq.kháchq.sạnq.Hoà q.Bình
Kháchq.sạnq.Hoàq.Bìnhq.nằmq.ởq.sốq.27q.Lýq.Thườngq.Kiệt,q.Hoàn q.Kiếm,q.Hàq.Nội.q.Làq.kháchq.sạnq.tiêuq.chuẩnq.3q.saoq.nằmq.ởq.trungq.t âmq.thànhq.phố.q.Kháchq.sạnq.cóq.103q.phòngq.nghỉ,q.cóq.trangq.thiếtq.bịq.đãq.cũ,q.khôngq.hiệnq.đại,q.diệnq.tíchq.phòngq.nhỏq.nhưngq.cóq.hướngq.nh ìnq.đẹq.q.Kháchq.sạnq.cóq.kiếnq.trúcq.đẹp,q.cóq.thươngq.hiệuq.từq.lâuq.đời q.nênq.cóq.nhữngq.nguồnkháchq.ổnq.định,q.chínhq.sáchq.giáq.vàq.hậuq.mãi q.linhq.hoạt,q.nằmq.ởq.trụcq.đườngq.chínhq.củaq.thủq.đô.q.Tuyq.nhiênq.tran gq.thiếtq.bịq.trongq.phòngq.đãq.cũ,q.diệnq.tíchq.phòngq.nhỏq.gâyq.cảmq.giá cq.bí,q.cóq.mùiq.ẩmq.mốq.q.Độiq.ngũq.nhânq.viênq.lâuq.nămq.nênq.khôngq.cóq.ngoạiq.hìnhq.ưuq.nhìnq.vàq.phongq.cáchq.làmq.việcq.thiếuq.hiệnq.đại.q.
Nhàq.hàngq.nhỏq.chiaq.2q.tầngq.cáchq.biệtq.gâyq.bấtq.tiệnq.choq.nhữngq.đo ànq.kháchq.đôngq.người.
1.6.2 Bàiq.họcq.rútq.raq.choq.kháchq.sạnq.củaq.Côngq.tyq.tráchq.nh iệmq.hữuq.hạnq.Mộtq.thànhq.viênq.Côngq.đoànq.Việtq.Nam
Từq.cácq.bàiq.họcq.kinhq.nghiệmq.nângq.caoq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq. củaq.3q.kháchq.q.sạnq.trênq.taq.cóq.thểq.rútq.raq.bàiq.họcq.kinhq.nghiệmq.c hoq.kháchq.sạnq.củaq.Côngq.tyq.Tráchq.nhiệmq.Hữuq.hạnq.Mộtq.thànhq.viê nq.Côngq.đoànq.Việtq.Namq.nhưq.sau:
Thứq.nhất,q.việcq.nângq.caoq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.kháchq.sạnq.củaq.C ôngq.tyq.làq.nhiệmq.vụq.sốngq.còn,q.bởiq.vìq.chỉq.cóq.nângq.caoq.chấtq.lượng q.dịchq.vụq.kháchq.sạnq.củaq.côngq.tyq.thìq.giúpq.giaq.tăngq.lợiq.nhuậnq.choq. côngq.ty,q.tăngq.khảq.năngq.cạnhq.tranhq.choq.côngq.tyq.vàq.tăngq.giáq.bánq.h ợpq.lýq.trênq.thịq.trường,q.giúpq.giảmq.thiểuq.chiq.phíq.kinhq.doanh.
Thứq.hai,q.cầnq.thiếtq.lậpq.tiêuq.chíq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.kháchq.s ạnq.choq.côngq.tyq.mình,q.vàq.phảiq.cóq.sựq.quanq.tâmq.thườngq.xuyênq.đế nq.côngq.tácq.quảnq.trịq.chấtq.lượngq.dịchq.vụ,q.lấyq.nhânq.tốq.nguồnq.nhâ nq.lựcq.vàq.cơq.sởq.vậtq.chấtq.làmq.trọngq.tâq.
Thứq.ba,q.cầnq.tậpq.trungq.chúq.trọngq.vàoq.khâuq.phânq.tíchq.vàq.nắ mq.bắtq.tâmq.lýq.kháchq.hàngq.đểq.cóq.nhữngq.giảiq.phápq.phùq.hợpq.nhất q.trongq.môiq.trườngq.đầyq.biếnq.q.đổiq.vàq.cạnhq.tranhq.khốcq.liệtq.nhưq. hiệnq.nay.q.Quaq.đóq.khachq.sạnq.cầnq.phải:
+q.Hiểuq.biếtq.nhuq.cầuq.mongq.đợiq.củaq.kháchq.hàng:q.đâyq.làq.điề uq.cầnq.thiếtq.nhằmq.giúpq.cơq.sởq.kinhq.doanhq.lưuq.trúq.cungq.cấpq.dịch q.vụq.cóq.chấtq.lượngq.caoq.choq.ngườiq.tiêuq.dungq.vàq.nghiênq.cứuq.mar ketingq.chínhq.làq.chìaq.khoáq.đểq.giúpq.doanhq.nghiệpq.hiểuq.biếtq.vềq.m ongq.đợiq.củaq.kháchq.hàngq.vàq.sựq.cảmq.nhậnq.củaq.họq.vềq.chấtq.lượng q.dịchq.vụq.màq.doanhq.nghiệpq.đangq.cungq.cấpq.trênq.thịq.trườnq.q.Thôn gq.quaq.hoạtq.độngq.nghiênq.cứuq.nhuq.cầuq.kháchq.hàng,q.cácq.doanhq.ng hiệpq.cóq.thểq.nắmq.bắtq.cụq.thểq.vềq.nhữngq.điềuq.đãq.làmq.kháchq.hàngq.hàiq.lòngq.vàq.nhữngq.điềuq.cònq.thiếuq.sótq.củaq.dịchq.vụq.cầnq.phảiq.kh ắcq.phụcq.đểq.lầnq.sauq.khiq.quayq.lạiq.sửq.dụngq.kháchq.sẽq.thấyq.hàiq.lò ngq.vàq.thoảiq.máiq.hơq.
+q.Thiếtq.lậpq.cácq.tiêuq.chuẩnq.dịchq.vụ:q.tấtq.cảq.cácq.tiêuq.chuẩnq.dịchq.vụq.đượcq.xâyq.dựngq.làq.nhằmq.đạtq.đượcq.mụcq.tiêuq.ngàyq.càngq.nângq.caoq.năngq.suấtq.laoq.động,q.tăngq.hiệuq.quảq.kinhq.tế,q.giảmq.thiểu q.cácq.chiq.phíq.bấtq.hợpq.lýq.vàq.cuốiq.cùngq.làq.nângq.caoq.chấtq.lượngq.dịchq.vụ,q.làmq.hàiq.lòngq.kháchq.hàngq.vàq.tăngq.khảq.năngq.cạnhq.tranhq.choq.doanhq.nghiệq.
+q.Kiểmq.traq.đềuq.đặn,q.thườngq.xuyênq.quáq.trìnhq.cungq.cấpq.dịc hq.vụ:q.việcq.nàyq.giúpq.choq.nhữngq.nhàq.quảnq.lýq.nắmq.bắtq.đượcq.chiq tiếtq.cácq.quáq.trìnhq.phụcq.khách.
Tổngq.quanq.vềq.Côngq.tyq.Tráchq.nhiệmq.Hữuq.hạnq.Mộtq.thành q.viênq.Duq.lịchq.Côngq.đoànq.Việtq.Nam
2.1.1 Quáq.trìnhq.hìnhq.thànhq.vàq.phátq.triển
Côngq.tyq.Tráchq.nhiệmq.hữuq.hạnq.Mộtq.thànhq.viênq.Duq.lịchq.Cô ngq.đoànq.Việtq.Namq.làq.đơnq.vịq.doanhq.nghiệpq.loạiq.1q.trựcq.thuộcq.T ổngq.Liênq.đoànq.Laoq.độngq.Việtq.Namq.đượcq.thànhq.lậpq.vàoq.ngàyq.7/ 11/1989.
Suốtq.hànhq.trìnhq.30q.nămq.qua,q.kểq.từq.ngàyq.đầuq.thànhq.lậpq.ch ỉq.vớiq.8q.cánq.bộq.côngq.nhânq.viên,q.hoạtq.độngq.duyq.nhấtq.làq.lĩnhq.vự cq.lữq.hành,q.đếnq.nayq.côngq.tyq.đãq.q.trởq.thànhq.mộtq.doanhq.vớiq.hơnq 100q.cánq.bộ,q.côngq.nhânq.viên,q.cóq.cơq.sởq.vậtq.chấtq.tớiq.hàngq.trămq. tỷq.đồngq.vàq.hoạtq.độngq.trênq.nhiềuq.lĩnhq.vực:q.duq.lịch,q.kháchq.sạn,q. nhàq.hàng,q.bấtq.độngq.sản,q.dịchq.vụ,q.quảngq.cáo,q.kinhq.doanhq.thươngq mại,q.tưq.vấnq.đầuq.q.tư,q.dịchq.vụq.kiềuq.hối…
Banq.đầuq.chỉq.cóq.1q.phòngq.làmq.việcq.nhỏq.đượcq.mượnq.củaq.Tổ ngq.Liênq.đoànq.Laoq.độngq.Việtq.Namq.tạiq.65q.Quánq.sứ,q.đếnq.nayq.cô ngq.tyq.đãq.phátq.triểnq.thànhq.mộtq.hệq.thốngq.quyq.môq.vớiq.nhiềuq.chiq. nhánhq.thôngq.quaq.việcq.hợpq.tácq.vớiq.Liênq.đoànq.laoq.độngq.cácq.tỉnh, q.thànhq.phốq.vàq.cácq.đơnq.vịq.tạiq.Hảiq.Phòng,q.Quảngq.Ninh,q.Namq.Đị nh,q.Làoq.Cai,q.Hòaq.Bình…q.đểq.mởq.rộngq.kinhq.doanhq.kháchq.sạq.
Mộtq.trongq.nhữngq.thànhq.tựuq.nổiq.bậtq.củaq.Côngq.tyq.làq.Kháchq.sạnq.Côngq.đoànq.Việtq.Namq.tạiq.14q.Trầnq.Bìnhq.Trọng,q.Quậnq.Hoànq.Kiếm,q.Hàq.Nộiq.đượcq.thànhq.lậpq.vàoq.thángq.4/2001.q.Kháchq.sạnq.Côn gq.đoànq.đạtq.tiêuq.chuẩnq.quốcq.tếq.3q.saoq.gồmq.130q.phòngq.nghỉq.vớiq.khuônq.viênq.hơnq.6000m2,q.làq.mộtq.côngq.trìnhq.kiếnq.trúcq.đẹp,q.hiệnq.đại.q.Tạiq.đâyq.ngoàiq.dịchq.vụq.kinhq.doanhq.lưuq.trúq.cònq.baoq.gồmq.cá cq.dịchq.vụq.nhàq.hàng,q.tiệcq.cưới,q.hộiq.nghịq.hộiq.thảo,q.choq.thuêq.văn q.phòng…
Trongq.chặngq.đườngq.30q.nămq.qua,q.côngq.tyq.ngàyq.càngq.lớnq.m ạnhq.bởiq.bênq.cạnhq.độiq.ngũq.cánq.bộq.côngq.nhânq.viênq.đượcq.đàoq.tạo q.cơq.bản,q.nhiệtq.tình,q.năng độngq.làq.nhữngq.nỗq.lựcq.trongq.côngq.tácq.quảnq.lýq.vàq.chiếnq.lượcq.kin hq.doanh.q.Hoạtq.độngq.kinhq.doanhq.củaq.côngq.tyq.luônq.đạtq.kếtq.quảq.c ao,q.thuq.nhậpq.vàq.đờiq.sốngq.củaq.cánq.bộq.côngq.nhânq.viênq.khôngq.ng ừngq.đượcq.cảiq.thiệq.q.Côngq.tyq.làq.mộtq.trongq.nhữngq.đơnq.vịq.trựcq.th uộcq.Tổngq.Liênq.đoànq.Laoq.độngq.Việtq.Namq.luônq.quanq.tâmq.vàq.cóq mứcq.đóngq.gópq.caoq.vớiq.cácq.hoạtq.độngq.từq.thiệnq.vàq.côngq.tácq.xãq hội.
Quaq.30q.nămq.hoạtq.độngq.vớiq.nhữngq.nỗq.lựcq.khôngq.ngừngq.ng hỉq.côngq tyq.đãq.nhậnq.đượcq.nhữngq.giảiq.thưởngq.caoq.quý:q.Huânq.ch ươngq.laoq.độngq.hạngq.Nhất,q.Nhì,q.Ba.q.Cờq.thiq.đuaq.củaq.Chínhq.phủ.q Bằngq.khenq.cóq.thànhq.tíchq.xuấtq.sắcq.trongq.hoạtq.độngq.sảnq.xuấtq.kin hq.doanh.q.Kháchq.sạnq.3q.saoq.hàngq.đầuq.Việtq.Namq.5q.nămq.liênq.tụq. q.Tậpq.thểq.laoq.độngq.xuấtq.sắq.q.Doanhq.nghiệpq.tiêuq.biểuq.vìq.ngườiq.l aoq.độnq.q.Quaq.q.30q.q.nămq.hìnhq.q.thànhq.q.vàq.phátq.triểq.q.Côngq.q.ty q.Tráchq.q.nhiệmq.hữuq.hạn Mộtq.thànhq.viênq.Duq.lịchq.Côngq.đoànq.Việtq.Namq.đãq.trởq.thànhq.một q.doanhq.nghiệpq.cóq.thươngq.hiệuq.trongq.lĩnhq.vựcq.lữq.hành,q.kháchq.sạ n,q.làq.đốiq.tácq.củaq.nhiềuq.hãngq.duq.lịchq.trongq.nướcq.vàq.quốcq.tế,q.đã q.vàq.đangq.tiếpq.tụcq.tạoq.đượcq.uyq.tín,q.niềmq.tinq.đốiq.vớiq.kháchq.hàn q. Đểq.cóq.đượcq.thànhq.quảq.đóq.côngq.tyq.luônq.nhậnq.đượcq.sựq.qu anq.tâmq.chỉq.đạo,q.tạoq.điềuq.kiệnq.giúpq.đỡq.củaq.Tổngq.Liênq.đoànq.lao q.độngq.Việtq.Nam,q.Đảngq.ủyq.Khốiq.Doanhq.nghiệpq.Hàq.Nộiq.vàq.đặcq. biệtq.làq.sựq.ủngq.hộq.sửq.dụngq.dịchq.vụq.củaq.phíaq.đốiq.tácq.kháchq.hàn gq.trongq.thờiq.gianq.vừaq.qua.
2.1.2 Mộtq.sốq.đặcq.điểmq.ảnhq.hưởngq.đếnq.chấtq.lượngq.dịchq.vụ q.củaq.côngq.tyq.tráchq.nhiệmq.hữuq.hạnq.mộtq.thànhq.viênq.duq.lịchq.c ôngq.đoànq.Việtq.Nam
2.1.2.1 Đặcq.điểmq.vềq.cơq.sởq.vậtq.chất
Kháchq.sạnq.củaq.Côngq.tyq.TNHHq.MTVq.Duq.lịchq.Côngq.đoànq. Việtq.Namq.cóq.địaq.chỉq.tạiq.14q.Trầnq.Bìnhq.Trọngq.– q.q.q.Trầnq.Hưngq.Đạoq.–q.Q.q.Hoànq.Kiếmq.– q.Tq.q.Hàq.Nội.q.Toàq.nhàq.cóq.vịq.tríq.địaq.lýq.gầnq.vớiq.mộtq.sốq.cơq.qu anq.vănq.phòngq.Nhàq.nướcq.q.như:q.Bộq.Côngq.An,q.Trungq.ươngq.Hộiq.c hữq.Thậpq.Đỏq.Việtq.Nam,q.Cungq.vănq.hoáq.Laoq.độngq.hữuq.nghịq.Việt q.xô…q.Cóq.thểq.nóiq.vịq.tríq.địaq.lýq.mangq.đếnq.nhiềuq.lợiq.ích choq.doanhq.nghiệp,q.khôngq.chỉq.đápq.ứngq.cácq.yêuq.cầuq.vềq.vịq.tríq.địa q.lýq.màq.toàq.nhàq.cònq.đápq.ứngq.cácq.yêuq.cầuq.vềq.quyq.môq.thiếtq.kế, q.xâyq.dựngq.vàq.tiệnq.ích.q.Côngq.tyq.cũngq.đãq.xâyq.dựngq.chiếnq.lượcq. đầuq.tưq.giaiq.đoạnq.2020q.– q.2025q.đểq.cácq.dịchq.vụq.đủq.sứcq.cạnhq.tranhq.trênq.thịq.trường,q.vớiq. mụcq.tiêuq.làq.cơq.sởq.vậtq.chấtq.phảiq.đápq.ứngq.đượcq.yêuq.cầuq.kinhq.d oanh,q.đồngq.thờiq.nângq.caoq.khảq.năngq.cạnhq.tranh,q.đaq.dạngq.hoáq.sản q.phẩmq.dịchq.vụ.
Kháchq.sạnq.cóq.9q.tầngq.nhàq.vớiq.hơnq.11.000m2q.diệnq.tíchq.phò ngq.đangq.đượcq.sửq.dụngq.vàq.hơnq.2000m2q.diệnq.tíchq.vănq.phòngq.cho q.thuê;q.cóq.hộiq.trường,q.nhàq.hàngq.ănq.uống,q.quầyq.bar,q.sânq.tennis,q. phòngq.véq.máyq.bayq.vàq.khuq.massageq.vậtq.lýq.trịq.liệu… q.luônq.sẵnq.sangq.phụcq.vụq.24/24h;q.cóq.bộq.máyq.điềuq.hànhq.linhq.hoạt ,q.q.phongq.cáchq.phụcq.vụq.chuyênq.nghiệp,q.chínhq.vìq.vậyq.màq.côngq.s uấtq.sửq.dụngq.buồngq.phòngq.luônq.đạtq.bìnhq.quânq.trênq.dướiq.70%.
*q.Cơq.sởq.vậtq.chấtq.củaq.bộq.phậnq.Buồngq.phòng
Kháchq.sạnq.hiệnq.cóq.121q.phòngq.đưaq.vàoq.kinhq.doanhq.lưuq.trúq. vàq.đượcq.chiaq.làmq.nhiềuq.loạiq.phòngq.khácq.nhau:q.Phòngq.tiêuq.chuẩn q.cao,q.phòngq.tiêuq.chuẩnq.đặcq.biệt,q.phòngq.vip…
Trongq.nhữngq.nămq.quaq.côngq.tyq.thườngq.xuyênq.nângq.cấpq.hệq.t hốngq.phòngq.nghỉq.cóq.chấtq.lượngq.từq.tiêuq.chuẩnq.thườngq.đếnq.tiêuq.chuẩnq.đặcq.biệtq.đểq.đónq.tiếpq.cácq.đoànq.kháchq.quanq.trọngq.củaq.TL ĐLĐVNq.vàq.cácq.đoànq.kháchq.nướcq.ngoàiq.caoq.cấpq.kháq.q.Ngoàiq.n hiệmq.vụq.kinhq.tế,q.kháchq.sạnq.cònq.cóq.nhiệmq.vụq.rấtq.quanq.trọng,q.điềuq.đóq.thểq.hiệnq.quaq.việcq.luônq.đượcq.Đảng,q.Nhàq.nướcq.lựq.chọn q.đểq.giaoq.nhiệmq.vụq.phụcq.vụq.cácq.đoànq.kháchq.nướcq.ngoàiq.đếnq.q.thamq.dựq.cácq.sựq.kiệnq.q.quanq.trọngq.củaq.đấtq.nướq.q.Bênq.cạnhq.đóq.đơnq.vịq.đãq.tiếpq.đónq.nhiềuq.đoànq.kháchq.ngoạiq.giaoq.củaq.Liênq.đoà nq.laoq.độngq.cácq.nướcq.đếnq.thămq.vàq.làmq.việcq.vớiq.TLĐLĐVN… q.Thươngq.hiệuq.củaq.đơnq.vịq.ngàyq.càngq.đượcq.kháchq.hàngq.trongq.nư ớcq.cũngq.nhưq.nướcq.ngoàiq.biếtq.đến,q.luônq.giữq.đượcq.mốiq.quanq.hệq.vàq.uyq.tínq.đốiq.vớiq.kháchq.hànq. cao
Bảngq.2.1:q.Cácq.loạiq.phòngq.Kháchq.sạnq.củaq.Côngq.ty
Nguồn:q.Phòngq.Kinhq.doanhq.Cô ngq.ty Đểq.dễq.dàngq.trongq.việcq.soq.sánhq.vàq.phânq.tíchq.giữaq.sốq.lượngq. cácq.phòngq.củaq.Côngq.ty,q.thìq.raq.biểuq.diễnq.sốq.lượngq.phòngq.bằngq.b iểuq.đồq.sau:
Biểuq.đồq.2.1:q.Sốq.lượngq.cácq.loạiq.phòngq.củaq.Côngq.tyq.nă mq.2019
Nguồn:q.Phòngq.Kinhq.doanhq.Cô ngq.ty
Tấtq.cảq.cácq.phòngq.đềuq.đượcq.trangq.bịq.đủq.tiệnq.nghi.
Phòng VIP Phòng Đặc biệt Phòng Tiêu chuẩnPhòng Tiêu chuẩn cao
Bảngq.2.2.q.Trangq.thiếtq.bịq.mộtq.sốq.phòng
STT LOẠIq.PHÒNG TIỆNq.NGH
- Giườngq.ngủ:q.2q.vàq.3q.giườngq.đơnq.đốiq.vớiq. phòngq.tiêuq.chuẩnq.vàq.tiêuq.chuẩnq.cao;q.1q.giư ờngq.đôiq.đốiq.vớiq.phòngq.vipq.vàq.phòngq.đặcq biệt.
- Tủq.lạnhq.đựngq.cácq.đồq.uống
- Tủq.quầnq.áoq.vàq.mắcq.treoq.quầnq.áo
- Bộq.bànq.làmq.việcq.vàq.bộq.bànq.ghếq.uốngq.trà q.nhỏ
- Cốcq.sứq.uốngq.nướcq.vàq.gạtq.tànq.thuốcq.lá
- Bộq.khănq.tắm,q.tay,q.mặt,q.thảmq.chân
- Hộpq.đựngq.đồq.kemq.bànq.chảiq.đánhq.rang
- Riêngq.phòngq.vipq.cònq.cóq.themq.bồnq.tắmq.m assage Nguồn:q.Phòngq.Kinhq.doanhq.Côn gq.ty
*q.Cơq.sởq.vậtq.chấtq.củaq.bộq.phậnq.lễq.tân
Khuq.vựcq.lễq.tânq.đượcq.trangq.bịq.nhữngq.vậtq.dụngq.cầnq.thiếtq.đểq.thuậnq.lợiq.choq.việcq.phụcq.vụq.kháchq.đượcq.nhanhq.chóngq.vàq.thuậnq.tiệ q.q.Đượcq.trangq.bịq.máyq.q.q.tính nốiq.mạng,q.máyq.fax,q.máyq.càiq.thẻq.từq.khóaq.phòng,q.điệnq.thoại,q.bộq đàmq.nộiq.bộ,q.máyq.photocopy…
Ngayq.cạnhq.quầyq.lễq.tânq.làq.nhữngq.bộq.bànq.ghếq.salongq.phụcq.v ụq.choq.kháchq.q.khiq.kháchq.chờq.làmq.thủq.tụcq.nhậnq.phònq. Đốiq.diệnq.quầyq.lễq.tânq.cònq.cóq.mộtq.quầyq.barq.caféq.phụcq.vụq.c ácq.loạiq.đồq.uốngq.khiq.kháchq.cóq.nhuq.cầu.q.Cạnhq.đóq.làq.khuq.vựcq.q uầyq.bánq.đồq.lưuq.niệmq.vớiq.nhữngq.sảnq.phẩm:q.nón,q.tranhq.sơnq.mài,q nướcq.hoa… v.v.q.Ngoàiq.raq.cònq.cóq.quầyq.internetq.côngq.cộngq.đểq.phụcq.vụq.khách q.24/24…
*q.Cơq.sởq.vậtq.chấtq.củaq.bộq.phậnq.ănq.uống
Cơq.sởq.vậtq.chấtq.củaq.bộq.phậnq.Bànq.–q.Bar
- Ngayq.phíaq.ngoàiq.củaq.nhàq.hàngq.làq.quầyq.Barq.củaq.kháchq.sạq. q.Tạiq.đâyq.phụcq.vụq.kháchq.hàngq.cácq.loạiq.đồq.uốngq.giảiq.khát,q.khác hq.hàngq.cóq.thểq.ngồiq.uốngq.ngayq.tạiq.bànq.Barq.hoặcq.cũngq.cóq.thểq.t hưởngq.thứcq.đồq.uống,q.đọcq.báoq.ngheq.nhạcq.tạiq.bộq.ghếq.salongq.đốiq. diệnq.quầy.
Quầyq.Barq.đượcq.trangq.bịq.cácq.trangq.thiếtq.bịq.cầnq.thiếtq.phụcq.v ụq.nhuq.cầuq.củaq.kháchq.hàng:q.Tủq.lạnh,q.máyq.nướcq.nóng,q.máyq.phaq. cafe,q.máyq.xayq.đá,q.bàoq.đá,q.máyq.xayq.sinhq.tố,q.máyq.épq.hoaq.quảq.v àq.máyq.hâmq.cafe.
- Khuq.vựcq.nhàq.hàngq.đượcq.chiaq.làmq.nhiềuq.loạiq.phòngq.ănq.khác q.nhau:
+q.Phòngq.ănq.lớnq.cóq.sứcq.chứaq.300q.chỗq.ngồi.
+q.Phòngq.ănq.nhỏq.cóq.sứcq.chứaq.từq.10q.đếnq.50q.chỗq.ngồi.
Cácq.phòngq.đềuq.đượcq.trangq.bịq.hệq.thốngq.chiếuq.sángq.hiệnq.đại, q.bànq.ghếq.nệmq.đồngq.bộq.vàq.đượcq.bàiq.chíq.hếtq.sứcq.tinhq.tếq.vàq.sa ngq.trọnq.
Phânq.tíchq.thựcq.trạngq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.củaq.Côngq.tyq.tr áchq.nhiệmq.q.hữuq.hạnq.Mộtq.thànhq.viênq.Duq.lịchq.Côngq.đoànq.Việtq Nam
Trongq.nhữngq.nămq.qua,q.cơq.sởq.vậtq.chấtq.kỹq.thuậtq.phụcq.vụq.ki nhq.doanhq.duq.lịchq.vàq.kháchq.sạnq.củaq.Côngq.tyq.Tráchq.nhiệmq.Hữuq.hạnq.Mộtq.thànhq.viênq.Duq.lịchq.Côngq.đoànq.Việtq.Namq.trongq.đóq.cóq.cácq.cơq.sởq.lưuq.trúq.đãq.phátq.triểnq.nhanhq.vềq.quyq.môq.vàq.chấtq.lượn q.q.Tuyq.nhiênq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.củaq.côngq.tyq.nhìnq.chungq.vẫnq.c hưaq.đượcq.đánhq.giáq.caoq.soq.vớiq.cácq.kháchq.sạnq.cóq.tênq.tuổiq.khác,q.lượngq.kháchq.chủq.yếuq.vẫnq.làq.kháchq.nộiq.địa,q.kháchq.đếnq.từq.cácq
.nướcq.xungq.quanhq.khuq.vựcq.cóq.thuq.nhậpq.tầmq.trung,q.chưaq.thuq.hút q.đượcq.nhiềuq.kháchq.từq.cácq.nướcq.phátq.triểnq.q.như:q.Mỹ,q.Anh,q.Nhậ t,q.Singapore… q.ơiq.màq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.kinhq.doanhq.kháchq.sạnq.vàq.duq.lịchq.r ấtq.phátq.triểq.
Kháchq.sạnq.đãq.tiếnq.hànhq.nghiênq.cứuq.thịq.trườngq.vàq.quyếtq.địn hq.tậpq.trungq.vàoq.thịq.trườngq.kháchq.nộiq.địaq.vàq.cácq.nướcq.xungq.qu anhq.làq.chủq.yếu.q.Cácq.đoànq.kháchq.củaq.Đảngq.- q.Nhàq.nước,q.kháchq.hộiq.nghịq.Trungq.ương,q.ngành.q.Đâyq.làq.q.nguồnq kháchq.lớnq.củaq.côngq.ty,q.doanhq.thuq.từq.cácq.đoànq.kháchq.nàyq.thườn gq.rấtq.caoq.vìq.họq.cóq.sốq.lượngq.lớn,q.sửq.dụngq.hầuq.hếtq.cácq.dịchq.vụ q.làmq.choq.côngq.suấtq.sửq.dụngq.phòngq.tăngq.lênq.vàq.hệq.sốq.sửq.dụng q.dịchq.vụq.cũngq.tăngq.đángq.kể.q.Hiệnq.nayq.sốq.q.lượngq.kháchq.Kháchq duq.lịchq.đếnq.từq.Âuq.– q.Mỹq.cóq.xuq.hướngq.giảmq.doq.tìnhq.hìnhq.cạnhq.tranhq.gayq.gắtq.trongq khiq.côngq.tácq.tiếpq.thị,q.quảngq.cáoq.mởq.rộngq.thịq.trườngq.củaq.Côngq tyq.cònq.nhiềuq.hạnq.chếq.doq.kinhq.phíq.eoq.hẹq.
Kháchq.duq.lịchq.nộiq.địa:q.Kháchq.sạnq.đãq.tạoq.dựngq.đượcq.nhiều q.mốiq.quanq.hệq.vớiq.cácq.đơnq.vịq.bạq.q.Hiệnq.nayq.luồngq.kháchq.nàyq. cóq.xuq.hướngq.tăngq.lên,q.đâyq.cũngq.làq.thịq.trườngq.kháchq.chủq.yếuq.m àq.côngq.tyq.đangq.tậpq.trungq.vào.
Trongq.vàiq.nămq.trởq.lạiq.đây,q.côngq.tyq.đãq.hướngq.chiếnq.lượcq.khaiq.thácq.kháchq.vàoq.thịq.trườngq.Trungq.Quốq.q.Ngoàiq.raq.mộtq.thịq.tr ườngq.kháchq.quanq.trọngq.nữaq.cũngq.đượcq.doanhq.nghiệpq.chúq.trọngq.đếnq.đóq.làq.cácq.cuộcq.hộiq.nghị,q.hộiq.thảo.q.Bênq.cạnhq.đó,q.côngq.tyq.c ũngq.cóq.hướngq.mởq.rộngq.thịq.trườngq.kháchq.nộiq.địa,q.Nhật,q.q.Đôngq.Namq.Á.q.Nhờq.hoạtq.độngq.nghiênq.cứuq.thịq.trườngq.màq.côngq.tyq.đãq.c óq.nhữngq.bướcq.điq.sángq.suốtq.trongq.hoạchq.địnhq.raq.thịq.trườngq.kinhq.doanhq.cũngq.nhưq.thịq.trườngq.mụcq.tiêuq.củaq.mình.q.Ngoàiq.raq.banq.lã nhq.đạoq.côngq.tyq.cũngq.đềq.raq.mụcq.tiêuq.chấtq.lượngq.sảnq.phẩmq.dịch q.vụq.củaq.côngq.tyq.mìnhq.đạtq.tiêuq.chuẩnq.củaq.kháchq.sạnq.baq.sao,q.từ q.đóq.màq.đềq.raq.kịpq.thờiq.cácq.chínhq.sáchq.chấtq.lượng,q.làmq.kimq.chỉ q.namq.choq.cácq.bộq.phậnq.trongq.kháchq.sạnq.cùngq.thốngq.nhấtq.thựcq.h iệq.
Kếq.hoạchq.nângq.caoq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.q.đượcq.thểq.hiệnq.thôngq.quaq.q.bảngq.sau:
Bảngq.2.5.q.Kếq.hoạchq.vềq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.củaq.Côngq. tyq.tráchq.nhiệmq.hữuq.hạnq.Mộtq.thànhq.viênq.Duq.lịch q.Côngq.đoànq.Việtq.Nam
Sauq.đạiq.học 10 12 16 Đạiq.học 70 75 82
Cao đẳng, trung cấp,q.nghề
3.q.Thờiq.gianq.chờq.c ủaq.cácq.dịchq.vụq
Bữaq.ăn Dướiq.20q.ph út Dướiq.15q.p hút Dướiq.10q.ph
Cácq.dịchq.vụq.khác Dướiq.10q.ph út út Dướiq.8q.ph út Dướiq.5q.phút
Nguồn:q.Côngq.tyq.tráchq.nhiệmq.hữuq.hạnq.Mộtq.thànhq.viênq.Duq. lịchq.Côngq.đoànq.Việtq.Nam
Từq.bảngq.2.5q.cóq.thểq.thấy,q.Côngq.tyq.đãq.cóq.kếq.hoạchq.kháq.ch iq.tiếtq.choq.cácq.dịchq.vụq.củaq.mình.q.Cụq.thể,q.đốiq.vớiq.dịchq.vụq.phòn g,q.Côngq.tyq.phátq.triểnq.theoq.hướngq.nângq.sốq.lượngq.cácq.phòngq.Vip q.vàq.phòngq.tiêuq.chuẩnq.cao;q.ngoàiq.ra,q.tậpq.trungq.nângq.caoq.trìnhq.đ ộq.chuyênq.mônq.củaq.nhânq.viênq.kháchq.sạn,q.hướngq.tớiq.phátq.triểnq.kĩ q.năngq.mềmq.cũngq.nhưq.kiếnq.thứcq.chuyênq.ngànhq.đểq.cóq.thểq.phụcq.vụq.tốtq.hơn;q.đặcq.biệt,q.đốiq.vớiq.bếpq.ăn,q.Côngq.tyq.cũngq.cóq.hướngq.phátq.triểnq.sốq.bữaq.ănq.phụcq.vụq.kháchq.hàng,q.khácq.vớiq.trướcq.đâyq.c hỉq.phụcq.vụq.ănq.chính,q.thìq.hiệnq.nayq.Côngq.tyq.đãq.cóq.kếq.hoạchq.phátq.triểnq.bếpq.ănq.vớiq.bốnq.bữaq.ănq.từq.ănq.sángq.tớiq.ăn khuya,q.vớiq.sốq.lượngq.mónq.ănq.mỗiq.bữaq.đượcq.tăngq.lênq.vàq.thayq.đổ iq.menuq.theoq.từngq.bữa,q.từq.đóq.cóq.thểq.giúpq.Côngq.tyq.giaq.tăngq.ng uồnq.thuq.vàq.tậnq.dụngq.laoq.độngq.cũngq.nhưq.cácq.nguồnq.lựcq.cóq.sẵn; q.ngoàiq.ra,q.sốq.lượngq.cácq.dịchq.vụq.khácq.cũngq.tăngq.lên,q.ngoàiq.dịch q.vụq.lưuq.trúq.đơnq.thuần,q.Côngq.tyq.cònq.cóq.kếq.hoạchq.phátq.triểnq.cả q.q.cácq.dịchq.vụq.hộiq.nghịq.hộiq.thảo,q.thuêq.vănq.phòng,q.massage,q.sân q.tenis…
Trongq.nămq.2019,q.Côngq.tyq.cũngq.đãq.cóq.nhữngq.dựq.kiếnq.vềq.t àiq.chínhq.đểq.nhằmq.nângq.caoq.chấtq.lượngq.dịchq.vụ,q.cụq.thể:
Bảngq.2.6.q.Kếq.hoạchq.tàiq.chínhq.nângq.caoq.chấtq.lượngq.dịchq. vụq.củaq.Côngq.tyq.tráchq.nhiệmq.hữuq.hạnq.Mộtq.thànhq.viênq.D uq.lịchq.Côngq.đoànq.Việtq.Namq.nămq.2019
STT Mục Chiq.ti ết
Dựq.kiếnq tàiq.chí nh
Bảoq.dưỡng,q.sử aq.chữaq.hoặcq.t hayq.mới
2 Chấtq.lượn gq.nguồnq. nhânq.lực
- Khámq.sứcq.khỏeq.choq. ngườiq.laoq.động
Dànhq.choq.ngư ờiq.laoq.độngq.tr ongq.diệnq.đàoq. tạo.
Tăngq.tiềnq.thưở nq.theoq.doanhq.
-q.Đaq.dạngq.hóaq.menu 100 Đầuq.tưq.choq.cá cq.mónq.mới.
- Phòngq.vậtq.lýq.trịq.liệu
Tăngq.cườngq.vật q.chất,q.kĩq.thuật.
Nguồn:q.Côngq.tyq.tráchq.nhiệmq.hữuq.hạnq.Mộtq.thànhq.viênq.Duq.lịchq.Côngq.đoànq.Việtq.Nam
Từq.bảngq.2.6q.cóq.thểq.thấy,q.Côngq.tyq.đãq.cóq.nhữngq.kếq.hoạchq cụq.thểq.choq.cácq.dịchq.vụq.củaq.mình,q.vàq.cóq.dựq.kiếnq.vềq.tàiq.chính q.choq.từngq.hạngq.mụq.q.Nhờq.cóq.côngq.tácq.hoạchq.địnhq.chấtq.lượngq.t ốtq.vàq.đúngq.đắnq.màq.Côngq.tyq.đãq.khaiq.thácq.cóq.hiệuq.quảq.cácq.ngu ồnq.lực,q.tăngq.lợiq.thếq.cạnhq.tranhq.trênq.thịq.trường,q.khôngq.ngừngq.mở q.rộngq.quyq.môq.kinhq.doanhq.cũngq.nhưq.loạiq.hìnhq.kinhq.doanh.
Nhờq.tiếnq.hànhq.hoạchq.địnhq.chấtq.lượng,q.Côngq.tyq.đãq.tiếnq.hành q.tổq.chứcq.quyq.trìnhq.phụcq.vụq.như:q.Quyq.trìnhq.đónq.tiếp,q.quyq.trìnhq phụcq.vụq.bàn,q.bar,q.buồnq q.Việcq.phụcq.vụq.kháchq.baoq.gồmq.nhiềuq. quyq.trìnhq.khácq.nhauq.vàq.đượcq.thựcq.hiệnq.theoq.đúngq.tiêuq.chuẩnq.ch ấtq.lượngq.củaq.côngq.ty,q.yêuq.cầuq.củaq.khách.q.Banq.Lãnhq.đạoq.đãq.đư aq.raq.mộtq.kếq.hoạchq.hợpq.lý,q.tậnq.dụngq.tốtq.nguồnq.vốnq.đầuq.tưq.nân gq.cấpq.đồngq.bộq.cácq.cơq.sởq.lưuq.trúq.đểq.đưaq.vàoq.sửq.dụngq.mộtq.cá chq.cóq.hiệuq.quảq.nhất.q.Cóq.đượcq.việcq.làmq.đúngq.đắnq.đóq.làq.doq.có q.sựq.sángq.suốtq.ngayq.từq.côngq.tácq.hoạchq.địnhq.chấtq.lượngq.củaq.ban q.lãnhq.đạo.q.Nhânq.viênq.tạiq.cácq.quyq.trìnhq.cóq.sựq.chuyênq.mônq.hoá. q.Tuyq.nhiên,q.thỉnhq.thoảngq.vẫnq.cóq.sựq.thayq.đổiq.giữaq.cácq.bộq.phận q.màq.chủq.yếuq.ởq.bộq.phậnq.laoq.độngq.đơnq.giảq.
Côngq.tyq.tráchq.nhiệmq.hữuq.hạnq.Mộtq.thànhq.viênq.Duq.lịchq.Cô ngq.đoànq.Việtq.Namq.đãq.đưaq.raq.tiêuq.chuẩnq.chấtq.lượngq.choq.mìnhq.q.đểq.phụcq.vụq.q.khách,q.khắcq.q.phụcq.nhữngq.saiq.sótq.trongq.quáq.trìn hq.cungq.cấpq.dịchq.vụ,q.khôngq.ngừngq.cảiq.tiếnq.q.vàq.nângq.caoq.chấtq.lượngq.sảnq.phẩmq.dịchq.vụq.củaq.q mình.
Bảngq.2.7.q.Tổq.chứcq.thựcq.hiệnq.kếq.hoạchq.vềq.dịchq.vụq.của q.Côngq.tyq.tráchq.nhiệmq.hữuq.hạnq.Mộtq.thànhq.viênq.Du q.lịchq.Côngq.đoànq.Việtq.Nam
Sauq.đạiq.học 7 8 8 Đạiq.học 65 68 68
3.q.Thờiq.gianq.chờq. củaq.cácq.dịchq.vụq.
Nhậnq.phòng,q.trảq.ph òng
Dướiq.10q.p hút Cácq.dịchq.vụq.khác Dướiq.10q.p hút
Dướiq.8q.phút Dướiq.5q.ph út
Nguồn:q.Côngq.tyq.tráchq.nhiệmq.hữuq.hạnq.Mộtq.thànhq.viênq.D uq.lịchq.Côngq.đoànq.Việtq.Nam
Nhưq.vậy,q.soq.vớiq.kếq.hoạchq.đềq.ra,q.Côngq.tyq.đãq.thựcq.hiệnq.cá cq.tiêuq.chíq.vềq.chấtq.lượngq.kháq.sátq.soq.vớiq.kếq.hoạch.q.Cụq.thểq.làq. đãq.nângq.sốq.lượngq.phòngq.Vipq.q.q.vàq phòngq tiêuq chuẩnq caoq lê nq đểq cóq thểq phụcq vụq đượcq nhiềuq kháchq cóq nhu cầuq.phòngq.tiêuq.chuẩnq.cao,q.ngoàiq.raq.thờiq.gianq.chờq.củaq.cácq.loạiq. dịchq.vụq.cũngq.giảmq.xuốngq.soq.vớiq.trước,q.khiếnq.kháchq.hàngq.không q.phảiq.chờq.đợiq.lâu;q.Sốq.bữaq.ănq.phụcq.vụq.cũngq.tăngq.lênq.soq.vớiq.t rước,q.mặcq.dùq.chưaq.đạtq.đượcq.sốq.lượngq.bữaq.nhưq.kếq.hoạchq.đềq.ra q.nhưngq.cũngq.làq.cốq.gắngq.đángq.ghiq.nhậnq.củaq.Côngq.q.q.ty.
Ngoàiq.ra,q.trongq.quáq.trìnhq.tổq.chứcq.thựcq.hiện,q.Côngq.tyq.cònq. liênq.tụcq.lấyq.ýq.kiếnq.kháchq.hàngq.đểq.cóq.thểq.điềuq.chỉnhq.vàq.nângq. caoq.chấtq.q.lượngq.cácq.dịchq.vụq.q.củaq.mình.q.Việcq.đánhq.giáq.chấtq.l ượngq.dịchq.vụq.từq.phíaq.kháchq.hàngq.làq.mộtq.kênhq.tốtq.nhất,q.kháchq quanq.nhấtq.đểq.côngq.tyq.cảmq.nhậnq.đượcq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.màq. mìnhq.đangq.cungq.cấq.q.Cácq.kếtq.quảq.điềuq.traq.dướiq.đâyq.đượcq.tiếnq. hànhq.vớiq.200q.kháchq.hàngq.lưuq.trúq.tạiq.kháchq.sạnq.củaq.Côngq.tyq.tr ongq.nămq.2019.q.Việcq.điềuq.traq.đượcq.thựcq.hiệnq.bằngq.phươngq.phápq phátq.phiếuq.hỏi.
*q.Vềq.cơq.sởq.vậtq.chấtq.kĩq.thuật
Bảngq.2.8:q.Kếtq.quảq.điềuq.traq.cảmq.nhậnq.củaq.kh áchq.hàngq.vềq.cơq.sởq.vậtq.chấtq.kĩq.thuật q.củaq.Côngq.ty Đơnq.vị:q.%
Tiêuq.chí Tốt Khá Trungq.bìn h
Mứcq.độq.tiệnq.ng hi
Nguồn:q.Phòngq.Hànhq.chínhq.Cô ngq.ty
Từq.bảngq.sốq.liệuq.kếtq.quảq.trênq.làq.cănq.cứq.quanq.trọngq.đểq.côn gq.tyq.nângq.caoq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.củaq.mình,q.bảngq.sốq.liệuq.trênq.taq.biểuq.diễnq.bằngq.sơq.đồq.sau:
Biểuq.đồq.2.3:q.Kếtq.quảq.điềuq.traq.cảmq.nhậnq.củaq.kháchq.hàn gq.vềq.cơq.sở vậtq.chất,q.kĩq.thuậtq.củaq.Côngq.ty
Nguồn:q.Phòngq.Hànhq.chínhq.Cô ngq.ty
Bảngq.2.8q.choq.thấyq.kếtq.quả:q.50%q.kháchq.hàngq.đánhq.giáq.mứcq độq.tiệnq.nghiq.làq.kháq.trongq.khiq.đóq.tỉq.lệq.nàyq.ởq.mứcq.độq.hiệnq.đại q.làq.25%,q.mứcq.độq.đồngq.bộq.làq.10%,q.mứcq.độq.thẩmq.mĩq.làq.25%.q. Chứngq.tỏq.rằngq.trongq.quáq.trìnhq.đầuq.tưq.cácq.trangq.thiếtq.bịq.phụcq.v ụq.nhuq.cầuq.lưuq.trúq.củaq.kháchq.hàng,q.Côngq.tyq.đãq.chúq.trọngq.quáq. nhiềuq.vàoq.sốq.lượngq.cácq.loạiq.thiếtq.bịq.chứq.chưaq.quanq.tâmq.lắmq.tớ iq.tínhq.đồngq.bộ,q.tínhq.hiệnq.đại,q.tínhq.thẩmq.mĩq.củaq.thiếtq.bị.q.Điềuq. nàyq.cóq.thểq.doq.nguồnq.vốnq.đểq.đầuq.tưq.trangq.thiếtq.bịq.củaq.Côngq.ty q.cònq.hạnq.chế.q.Nhưngq.vớiq.tỉq.lệq.50%q.kháchq.hàngq.đánhq.giáq.mứcq độq.tiệnq.nghiq.làq.khá,q.25%q.làq.tốt,q.25%q.trungq.bình,q.khôngq.cóq.ké mq.thìq.q.đâyq.cũngq.cóq.thểq.coiq.làq.mộtq.thànhq.côngq.vớiq.mộtq.môq.q. hìnhq.vừaq.kinhq.doanhq.q.Kháchq.sạnq.củaq.Côngq.ty.q.Thànhq.côngq.lớnq củaq.Kháchq.sạnq.Côngq.tyq.đượcq.phảnq.ánhq.ởq.đâyq.chínhq.làq.mứcq.độ q.vệq.sinhq.Kháchq.sạn:q.70%q.kháchq.hàngq.đánhq.giáq.làq.khá,q.15%q.tốt ,q.15%q.trungq.bình,q.khôngq.cóq.kéq.
Vấnq.đềq.củaq.Kháchq.sạnq.Côngq.tyq.trongq.thờiq.gianq.tớiq.làq.cốq.g ắngq.đầuq.tưq.cóq.trọngq.điểmq.khiq.muaq.trangq.thiếtq.bịq.kĩq.thuật,q.mặcq
Mức độ tiệnMức độ hiện nghi đại
Mức độ đồng Mức độ thẩmMức độ Vệ bộmỹsinh
.dùq.nguồnq.vốnq.cóq.hạnq.nhưngq.khiq.trangq.bịq.cầnq.phảiq.tínhq.tớiq.mứ cq.độq.đồngq.bộ,q.mứcq.độq.hiệnq.đại,q.tínhq.thẩmq.mĩ.q.Làmq saoq trong q thờiq gianq tớiq khôngq cònq tỉq lệq kháchq hàngq đánhq giáq kémq trên phiếuq.điềuq.traq.vềq.trangq.thiếtq.bịq.vậtq.chấtq.kháchq.sạnq.củaq.Côngq.ty.
*q.Chấtq.lượngq.phụcq.vụq.củaq.độiq.ngũq.laoq.động
Bảngq.2.9:q.Kếtq.quảq.điềuq.traq.chấtq.lượngq.phụcq.vụq.củaq.đ ộiq.ngũq.laoq.độngq.theoq.ýq.kiếnq.củaq.khác hq.hàng Đơnq.vị:q.%
Tiêuq.c hí Tốt Khá Trungq.bìn h Kém
Khảq.năngq.hiểuq.kháchq.hà ng
Mứcq.độq.vệq.sinhq.cáq.nhâ n 15 50 28 7
Nguồn:q.Phòngq.Hànhq.chínhq.Cô ngq.ty
Từq.bảngq.sốq.liệuq.trên,q.đểq.dễq.dangq.choq.viêcq.soq.sánhq.vàq.p hânq.tích,q.taq.biểuq.diễnq.bằngq.biểuq.đồq.sau:
Biểuq.đồq.2.4:q.Kếtq.quảq.điềuq.traq.chấtq.lượngq.phụcq.vụq.củaq. độiq.ngũq.laoq.độngq.theoq.ýq.kiếnq.kháchq. hàng
Nguồn:q.Phòngq.Hànhq.chínhq.Cô ngq.ty
Thái độ phục Khả năng hiểuKhả năng vụkhách hàngngoại ngữ
Ngoại hìnhMức độ vệ sinh cá nhân
Mặcq.dùq.bảngq.đánhq.giáq.phảnq.ánhq.choq.taq.thấyq.mộtq.kếtq.quảq.kháq.khảq.quanq.vềq.chấtq.lượngq.phụcq.vụq.củaq.độiq.ngũq.laoq.độngq.phụ cq.vụq.trựcq.tiếpq.kháchq.hàng,q.nhưngq.vớiq.q.mộtq.q.đơnq.vịq.kinhq.doan hq.kháchq.q.sạnq.q.màq.q.vẫnq.q.cònq.q.tồnq.tạiq.7%q.đánhq.giáq của kháchq.hàngq.vềq.laoq.độngq.củaq.kháchq.sạnq.cóq.mứcq.độq.vệq.sinhq.kém ,q.10%q.cóq.tháiq.q.độq.phụcq.vụq.kémq.thìq.điềuq.nàyq.cầnq.đượcq.quanq.t âmq.vàq.phảiq.đượcq.giảiq.quyếtq.trongq.thờiq.gianq.ngắq.q.Mặtq.khác,q.bả ngq.cũngq.choq.taq.thấyq.độiq.ngũq.laoq.độngq.củaq.kháchq.sạnq.đãq.kémq. vềq.hìnhq.thứcq.
(mứcq.độq.trẻq.trung).q.Yêuq.cầuq.đàoq.tạoq.lạiq.mộtq.sốq.laoq.độngq.vàq.tr ẻq.hoáq.độiq.ngũq.laoq.độngq.đangq.đặtq.raq.vớiq.Côngq.ty.
*q.Mứcq.độq.đaq.dạngq.củaq.cácq.loạiq.hìnhq.dịchq.vụ
Bảngq.2.10:q.Đánhq.giáq.mứcq.độq.đaq.dạngq.củaq.c ácq.loạiq.hìnhq.dịchq.vụq.củaq.Côn gq.ty Đơnq.vị:q.%
Kém Đaq.dạngq.vềq.dịchq.vụq.lưuq.trú 23 67 10 0
Mứcq.độq.phongq.phúq.củaq.thực q.đơn
50 40 10 0 Đaq.dạngq.vềq.dịchq.vụq.bổq.sung 20 35 40 5
Nguồn:q.Phòngq.Hànhq.chínhq.Cô ngq.ty
Từq.bảngq.sốq.liệuq.2.10,q.biểuq.diễnq.vềq.đánhq.giáq.mứcq.độq.đaq.dạ ngq.củaq.cácq.loạiq.hìnhq.dịchq.vụq.củaq.Côngq.tyq.nhưq.biểuq.đồq.2.5:
Biểuq.đồq.2.5:q.Đánhq.giáq.mứcq.độq.đaq.dạngq.củaq.cácq.lo ạiq.hìnhq.dịchq.vụq.củaq.Côngq.ty
0 0 5 Đa dạng về dịch vụ lưuMức độ phong phú củaĐa dạng về dịch vụ bổ trúthực đơnsung
Nguồn:q.Phòngq.Hànhq.chínhq.Cô ngq.ty
Đánhq.giáq.thựcq.trạngq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.củaq.Côngq.tyq.Tr áchq.nhiệmq.Hữuq.hạnq.Mộtq.thànhq.viênq.Duq.lịchq.Côngq.đoànq.Việtq.N
- Quyq.trìnhq.phụcq.vụq.cácq.dịchq.vụ:q.Kháchq.sạnq.đãq.đưaq.raq.một q.sốq.quyq.trìnhq.phụcq.vụq.choq.mộtq.sốq.dịchq.vụ,q.điềuq.đóq.làq.rấtq.phù q.hợpq.vớiq.thựcq.tếq.từq.đóq.nângq.caoq.hơnq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.cũng q.nhưq.côngq.tácq.kiểmq.tra,q.kiểmq.soátq.dễq.dàngq.hơq.
- Hìnhq.ảnhq.củaq.kháchq.sạnq.
(uyq.tín):q.Kháchq.sạnq.củaq.Côngq.tyq.vớiq.tiêuq.chuẩnq.kháchq.sạnq.3q.sa oq.theoq.tiêuq.chuẩnq.củaq.Tổngq.cụcq.duq.lịchq.vàq.Hiệpq.hộiq.kháchq.sạn q.Việtq.Namq.đãq.khẳngq.địnhđượcq.khảq.năngq.củaq.mìnhq.vàq.tạoq.dựngq đượcq.uyq.tíq.q.Kháchq.hàngq.hoànq.toànq.yênq.tâmq.vềq.chấtq.lượngq.dịc hq.vụq.tạiq.kháchq.sạn,q.nhữngq.ngườiq.cóq.thuq.nhậpq.trungq.bìnhq.đềuq.c ảmq.thấyq.thoảiq.máiq.khiq.tớiq.đây.
- Xâyq.dựngq.đượcq.mộtq.cơq.cấuq.quảnq.líq.phùq.hợpq.vớiq.môq.hìnhq.c ủaq.Kháchq.sạq.
-Đầuq.tưq.mộtq.hệq.thốngq.trangq.thiếtq.bịq.vậtq.chấtq.vềq.cơq.bảnq.(theoq.tiêuq.chuẩnq.3q.sao)q.làq.đápq.ứngq.đủq.nhuq.cầuq.vàq.mongq.muốn q.củaq.Kháchq.hànq.
- Cóq.đượcq.mộtq.độiq.ngũq.cánq.bộq.côngq.nhânq.viênq.lànhq.nghề,q. chuyênq.nghiệq.q.Nhưq.vậyq.vềq.cơq.bảnq.côngq.tyq.đãq.đápq.ứngq. đủq.cácq.yêuq.cầuq.vềq.trangq.thiếtq.bị, chấtq.lượngq.dịchq.vụ,q.trìnhq.độq.chuyênq.mônq.nghiệpq.vụq.củaq.cánq.bộ q.côngq.nhânq.viên,q.thựcq.hiệnq.bảoq.vệq.môiq.trường,q.anq.ninhq.anq.toàn ,q.phongàq.chốngq.cháyq.nổq.vàq.chấtq.lượngq.vệq.sinhq.anq.toànq.thựcq.ph ẩm… q.theoq.đúngq.quyq.địnhq.củaq.phápq.luật.q.Côngq.suấtq.phòngq.trungq.bình q.củaq.đơnq.vịq.luônq.caoq.hơnq.côngq.suấtq.trungq.bìnhq của
2.3.1 Ưuq.điểm
Hạnq.chế
- Hoạtq.độngq.nghiênq.cứuq.thịq.trườngq.chưaq.hiệuq.quả,q.chưaq.cóq.phòngq.marketingq.riêngq.biệtq.nênq.việcq.tìmq.kiếmq.kháchq.hàngq.mớiq.c hưaq.hiệuq.quả,q.chủq.yếuq.làq.kháchq.quen,q.trangq.webq.cònq.ítq.thôngq.ti q.q.Chưaq.chủq.độngq.chămq.sócq.kháchq.hàngq.cũ,q.chưaq.phátq.huyq.ưuq.thếq.củaq.hìnhq.thứcq.quảngq.cáoq.truyềnq.miệnq.q.Ngânq.sáchq.đầuq.tưq.c hoq.quảngq.cáoq.khôngq.nhiều.q.Hìnhq.thứcq.quảngq.cáoq.trựcq.tuyếnq.chưa q.thựcq.sựq.đượcq.quanq.tâm,q.vìq.đâyq.làq.côngq.cụq.cungq.cấpq.thôngq.ti nq.hiệuq.quảq.màq.lạiq.khôngq.tốnq.kémq.nhiềuq.vềq.chiq.phí.
- Kháchq.sạnq.chưaq.xâyq.dựngq.đượcq.mộtq.hệq.thốngq.tiêuq.chuẩnq.chấtq.lượngq.hoànq.thiệq.q.Chínhq.vìq.vậyq.mộtq.sốq.cánq.bộq.côngq.nhânq.viênq.dựaq.vàoq.kẽq.hởq.nàyq.q để làmq.việcq.riêngq.trongq.giờq.làmq.việc…
- Đầuq.tưq.nângq.cấpq.trangq.thiếtq.bịq.cơq.sởq.vậtq.chấtq.đượcq.thựcq hiệnq.kịpq.thời,q.Mộtq.sốq.hạngq.mụcq.đãq.xuốngq.cấpq.nhưngq.chưaq.đượ cq.nângq.cấpq.đầuq.tưq.mới,q.chưaq.chúq.ýq.lắmq.tớiq.tínhq.đồngq.bộ,q.hiện q.đại,q.thẩmq.mỹ.q.Côngq.tácq.bảoq.trìq.bảoq.dưỡngq.trangq.thiếtq.bịq.đãq.đ ượcq.thựcq.hiệnq.nhưngq.chưaq.thườngq.xuyên,q.vẫnq.cònq.tìnhq.trạngq.hỏn gq.thìq.mớiq.thay.
- Chấtq.lượngq.độiq.ngũq.laoq.độngq.chưaq.cao,q.chưaq.đápq.ứngq.đượ cq.yêuq.cầuq.củaq.banq.lãnhq.đạo,q.mộtq.sóq.nhânq.viênq.làmq.việcq.chưaq. chuyênq.nghiệp,q.chưaq.hiểuq.rõq.đượcq.mìnhq.phảiq.làmq.gìq.đểq.đạtq.chất q.lượng,q.mộtq.sốq.nhânq.viênq.làmq.viẹcq.mangq.q.tínhq.tựq.phátq.khiq.kh ôngq.cóq.sựq.kiểmq.traq.giámq.sát.q.Giữaq.cácq.bộq.phậnq.chưaq.cóq.sựq.ph ốiq.kếtq.hợpq.chặtq.chẽ,q.cácq.bộq.phậnq.chưaq.thấyq.vaiq.tròq.củaq.việcq.t hựcq.hiệnq.côngq.việcq.theoq.hệq.thốngq.dẫnq.đếnq.thiếuq.thôngq.trongq.việ cq.thựcq.hiệnq.côngq.việq.
- Hoạtq.độngq.kiểmq.soátq.chấtq.lượngq.chưaq.đúngq.địnhq.kỳq.đềq.ra: q.Cácq.quyq.trìnhq.vàq.hướngq.dẫnq.đưaq.raq.vẫnq.cóq.trườngq.hợpq.chưaq. thựcq.hiệnq.đúngq.quyq.định,q.việcq.kiểmq.traq.giámq.sátq.cácq.hạngq.mụcq khôngq.thườngq.xuyêq.q.Thôngq.tinq.thốngq.kêq.chưaq.đầyq.đủ,q.việcq.đán hq.giáq.thựcq.hiệnq.côngq.cảuq.nhânq.viênq.khôngq.thườngq.q.xuyêq.q.Việc q.kiểmq.soátq.tàiq.liệuq.sổq.sáchq.chưaq.khoaq.học,q.chưaq.theoq.quyq.định.
- Độq.tuổiq.laoq.độngq.trungq.bìnhq.củaq.Kháchq.sạnq.quáq.caoq.
(trênq.35q.tuổi).q.Hệq.sốq.luânq.chuyểnq.laoq.độngq.caoq.nênq.mấtq.thờiq.gi anq.choq.việcq.đàoq.tạoq.lại.
- Khuq.vựcq.dịchq.vụq.bổq.sungq.cònq.chưaq.đượcq.đầuq.tưq.mộtq. cáchq.thíchq.đánq.
Chưaq.thựcq.hiệnq.địnhq.kỳq.hàngq.nămq.đánhq.giáq.lạiq.cácq.nhàq.cungq.cấ q.
Nguyênq.nhânq.củaq.hạnq.chế
*q Độiq.ngũq.cánq.bộq.côngq.nhânq.viên
- Vềq.phíaq.lãnhq.đạo:q.Banq.lãnhq.đạoq.đóngq.vaiq.tròq.hếtq.sứcq.qu anq.trọngq.trongq.thànhq.côngq.củaq.đơnq.vị.q.Ngườiq.lãnhq.đạoq.phảiq.cóq
.trìnhq.độq.quảnq.lý,q.hiểuq.biếtq.rõq.vềq.hoạtq.độngq.kinhq.doanhq.kháchq.sạnq.vàq.phảiq.thiếtq.lậpq.đượcq.cácq.mốiq.quanq.hệq.tốtq.vớiq.bạnq.hàng,q.vớiq.đốiq.tácq.kinhq.doanh.q.Mặcq.dùq.banq.lãnhq.đạoq.cóq.sựq.quanq.tâmq.đếnq.độiq.ngũq.nhânq.viên,q.cácq.cácq.chínhq.sáchq.đãiq.ngộq.vàq.đưaq.raq.cácq.nộiq.quy,q.quyếtq.địnhq.hợpq.lý,q.nhưngq.vấnq.đềq.quanq.trọngq.quyết q.địnhq.đếnq.sựq.tồnq.tạiq.vàq.q phát triểnq.củaq.côngq.tyq.làq.vấnq.đềq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.thìq.ngayq.cảq.vớ iq.banq.lãnhq.đạoq.thìq.vấnq.đềq.nàyq.cũngq.chưaq.đượcq.hiểuq.vàq.quanq.t âmq.đúngq.mứq.q.Từq.đóq.dẫnq.đếnq.việcq.nhânq.viênq.cấpq.dướiq.cũngq.c hưaq.nhậnq.thứcq.đúngq.đắnq.vềq.vấnq.đềq.này.q.Từq.hạnq.chếq.nhậnq.thức q.vềq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.doq.đóq.cấpq.quảnq.lýq.cũngq.chưaq.thựcq.sựq quanq.tâmq.đếnq.việcq.kiểmq.traq.chấtq.lượngq.hoànq.thànhq.côngq.việcq.c ủaq.nhânq.viênq.nênq.tốcq.độq.phụcq.vụq.kháchq.cóq.thểq.nhanhq.nhưngq.c hấtq.lượngq.khôngq.đượcq.nhưq.mongq.muốnq.củaq.kháchq.hànq.
- Vềq.phíaq.nhânq.viên:q.Sốq.lượngq.laoq.độngq.trongq.côngq.tyq.đượ cq.đàoq.tạoq.bàiq.bảnq.chưaq.caoq.nênq.trìnhq.độq.nghiệpq.vụq.củaq.nhânq. viênq.nhìnq.chungq.chưaq.thựcq.sựq.tốtq.vàq.cònq.thiếuq.tínhq.chuyênq.nghi ệq.q.Đôiq.lúcq.nhânq.viênq.phụcq.vụq.chưaq.chúq.q.trọngq.đếnq.chấtq.lượng q.phụcq.vụq.kháchq.hàngq.nênq.hoànq.thànhq.côngq.việcq.đểq.lấyq.sốq.lượn gq.chứq.khôngq.phảiq.chấtq.lượnq.q.Hơnq.nữaq.việcq.phốiq.hợpq.giữaq.cácq nhânq.viênq.trongq.quáq.trìnhq.phụcq.vụq.chưaq.thựcq.sựq.ănq.ýq.vớiq.nhau q.nênq.vẫnq.đểq.sảyq.raq.nhữngq.saiq.sót.q.Kháchq.hàngq.đếnq.từq.nhiềuq.q uốcq.giaq.khácq.nhauq.đòiq.hỏiq.nhânq.viênq.giaoq.tiếpq.phảiq.thôngq.thạoq nhiềuq.thứq.tiếng,q.nếuq.khôngq.sẽq.rấtq.khóq.khănq.trongq.quáq.q.trìnhq.p hụcq.vụ.
* Côngq.tyq.chưaq.ápq.dụngq.môq.hìnhq.quảnq.lýq.hiệnq.đại:q.Việcq. ápq.dụngq.môq.hìnhq.quảnq.lýq.cũq.đãq.tạoq.raq.sựq.táchq.biệtq.giữaq.Banq. giámq.đốcq.vơiq.kháchq.hàng,q.dẫnq.đếnq.nhữngq.ngườiq.lãnhq.đạoq.lạiq.kh ôngq.trựcq.tiếpq.nămq.đượcq.đặcq.điểmq.vàq.nhuq.cầuq.củaq.kháchq.hànq.q. Doq.đóq.việcq.raq.quyếtq.địnhq.khôngq.sátq.vớiq.thựcq.tế.q.Trongq.khiq.đóq nhânq.viênq.giaoq.tiếpq.chỉq.đượcq.phépq.phụcq.tùngq.mệnhq.lệnhq.chứq.k hôngq.đượcq.quyềnq.chủq.độngq.trongq.cungq.ứngq.dịchq.vụq.phụcq.vụq.kh áchq.hàng,q.gâyq.khóq.khănq.trongq.việcq.thoảq.mãnq.tốtq.nhấtq.nhuq.cầuq. củaq.kháchq.hàng,q.đồngq.thờiq.đểq.lạiq.khôngq.q.ítq.tồnq.tại.
* Cácq.chínhq.sáchq.củaq.côngq.ty:q.chưaq.đủq.khảq.năngq.thuq.hútq
.laoq.độngq.cóq.trìnhq.độq.cao,q.đóq.làq.chínhq.sáchq.vềq.tiềnq.lương,q.thưở ng,q.cơq.hộiq.thăngq.tiến…
Chươngq.nàyq.đãq.phânq.tíchq.thựcq.trạngq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.khá chq.sạnq.củaq.Côngq.tyq.trongq.thờiq.gianq.qua.q.Đánhq.giáq.chấtq.lượngq.d ịchq.vụq.kháchq.sạnq.củaq.Côngq.tyq.đãq.đạtq.đượcq.nhữngq.kếtq.quảq.khảq.quan,q.đảmq.bảoq.choq.việcq.nângq.caoq.chấtq.q.lượngq.dịchq.vụq.kháchq.s ạnq.củaq.Côngq.tyq.choq.phùq.hợpq.vớiq.tìnhq.hìnhq.thựcq.tếq.hiệnq.nay.q.T uyq.nhiên,q.doq.nhiềuq.nguyênq.nhânq.kháchq.quanq.vàq.chủq.quan,q.việcq.nângq.caoq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.vẫnq.cònq.mộtq.sốq.hạnq.chế,q.cầnq.phải q.tiếpq.tụcq.tiếnq.hànhq.nghiênq.cứuq.vàq.hoànq.thiệnq.saoq.choq.hiệuq.quả q.caoq.nhất.q.Mứcq.độq.ảnhq.hưởngq.củaq.cácq.nguyênq.nhânq.cũngq.khácq.nhauq.nhưngq.chúngq.cóq.mốiq.quanq.hệq.mậtq.thiết,q.tácq.độngq.quaq.lạiq.lẫnq.nhau.q.Đâyq.cũngq.chínhq.làq.tháchq.thứcq.đồngq.thờiq.cũngq.làq.mục q.tiêuq.đểq.Côngq.tyq.Tráchq.nhiệmq.Hữuq.hạnq.Mộtq.thànhq.viênq.Duq.lịc hq.Côngq.đoànq.Việtq.Namq.tiếnq.hànhq.nângq.caoq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.củaq.mìnhq.mộtq.cáchq.mạnhq.mẽq.vàq.triệtq.đểq.hơnq.nữaq.trongq.thờiq.gi anq.tới.q.Nhữngq.kếtq.quả,q.phânq.tíchq.củaq.chươngq.nàyq.cũngq.làq.cơq.s ởq.đểq.đưaq.raq.cácq.giảiq.phápq.ởq.chươngq.sau.
Chươngq.3GIẢIq.PHÁPq.NÂNGq.CAOq.CHẤTq.LƯỢNGq.DỊCHq.VỤq.CỦA q.CÔNGq.TYq.TRÁCHq.NHIỆMq.HỮUq.HẠNq.MỘTq.THÀNHq.
Mụcq.tiêu,q.phươngq.hướngq.nângq.caoq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.củ aq.Côngq.tyq.tráchq.nhiệmq.hữuq.hạnq.Mộtq.thànhq.viênq.Duq.lịchq.Côngq đoànq.Việtq.Nam
*q.Mụcq.tiêuq.trongq.dàiq.hạn
Cácq.mụcq.tiêuq.sẽq.giúpq.choq.Côngq.tyq.điq.đúngq.hướng,q.chủq.độn gq.hơnq.trongq.việcq.giảiq.quyếtq.cácq.vấnq.đềq.nảyq.sinhq.trongq.quáq.trìn hq.hoạtq.động,q.chínhq.vìq.vậyq.cầnq.phảiq.xácq.địnhq.rõq.cácq.mụcq.tiêuq. ngắnq.hạnq.vàq.mụcq.tiêuq.phátq.triểnq.dàiq.hạq.q.Nhậnq.thứcq.rõq.đượcq.đi ềuq.đóq.Kháchq.sạnq.củaq.Côngq.tyq.đãq.đềq.raq.choq.mìnhq.mụcq.q.tiêuq.p hátq.triểnq.dàiq.hạn:
Mộtq.là:q.xácq.địnhq.choq.mìnhq.mụcq.tiêuq.tốiq.caoq.làq.duyq.trìq.hoạ tq.độngq.kinhq.doanhq.cóq.lợiq.nhuận,q.đảmq.bảoq.choq.sựq.phátq.triểnq.bề nq.vữngq.củaq.kháchq.sạq.
Haiq.là:q.nângq.caoq.chấtq.lượngq.dịchq.vụ,q.cơq.sởq.vậtq.chấtq.kỹq.th uật,q.nângq.caoq.trìnhq.độq.chuyênq.mônq.nghiệpq.vụq.choq.côngq.nhânq.vi ên,q.đápq.ứngq.tốtq.nhấtq.nhữngq.nhuq.cầuq.củaq.kháchq.hànq.
Nhằmq.hướngq.tớiq.cácq.mụcq.tiêuq.dàiq.hạnq.vàq.đảmq.bảoq.choq.sựq phátq.triểnq.bềnq.vữngq.Kháchq.sạnq.củaq.Côngq.tyq.đãq.xâyq.dựngq.choq. mìnhq.mộtq.hệq.thốngq.cácq.mụcq.tiêuq.ngắnq.hạn:
- Phảiq.đaq.dạngq.hoáq.cácq.loạiq.hìnhq.dịchq.vụ,q.từngq.bướcq.nângq. caoq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.cũngq.nhưq.chấtq.lượngq.phụcq.vụ.
- Đầuq.tưq.nângq.cấpq.hệq.thốngq.trangq.thiếtq.bịq.củaq.kháchq.sạq.
- Nângq.caoq.chấtq.lượngq.độiq.ngũq.cánq.bộq.côngq.nhânq.viêq.
- Đẩyq.mạnhq.côngq.tácq.nghiênq.cứuq.thịq.trường,q.cóq.cácq.biệnq.ph ápq.cụq.thểq.đểq.nângq.caoq.hìnhq.ảnhq.củaq.kháchq.sạq.
- Tiêuq chuẩnq hoáq cácq quyq trìnhq trongq quáq trìnhq thựcq hi ệnq cácq dịchq vụ trongq.kháchq.sạq.
- Đổiq.mớiq.côngq.tácq.quảnq.líq.theoq.hướngq.hiệuq.quảq.hơq.
- Đẩyq.mạnhq.hơnq.nữaq.cácq.phongq.tràoq.củaq.Đoànq.thanhq.niên,q.t ổq.chứcq.giáoq.dụcq.chínhq.trịq.tưq.tưởngq.choq.độiq.ngũq.cánq.bộq.côngq. nhânq.viêq.
- Vớiq.tốcq.độq.phátq.triểnq.kinhq.tếq.toànq.cầuq.nóiq.chungq.vàq.nềnq. kinhq.tếq.đấtq.nướcq.nóiq.riêng,q.thìq.nhuq.cầuq.duq.lịchq.củaq.conq.ngườiq ngàyq.càngq.đượcq.nângq.cao,q.mọiq.người,q.mọiq.tầngq.lớpq.xãq.hộiq.đều q.cóq.nhuq.cầuq.điq.duq.lịch,q.songq.songq.vớiq.vấnq.đềq.điq.lênq.củaq.cầuq duq.lịchq.làq.sựq.xuấtq.hiệnq.ngàyq.càngq.nhiềuq.đốiq.thủq.cạnhq.tranh.q.D ựq.đoánq.đượcq.tìnhq.hìnhq.nàyq.kháchq.sạnq.củaq.Côngq.tyq.đãq.cóq.nhữn gq.biệnq.phápq.nhằmq.tăngq.khảq.năngq.khaiq.thácq.kháchq.mởq.rộngq.thịq. trườnq.
- Khôngq.ngừngq.nângq.cấpq.chấtq.lượngq.phụcq.vụ,q.kiểmq.traq.thườn gq.xuyên,q.q.bảoq.trì,q.bảoq.dưỡngq.vàq.thayq.mớiq.trangq.thiếtq.bịq.hiệnq.đ ạiq.phùq.hợpq.vớiq.nhuq.cầuq.thịq.hiếuq.ngàyq.càngq.caoq.củaq.duq.kháchq. vàq.đảmq.bảoq.chấtq.lượngq.củaq.mộtq.kháchq.sạnq.hạngq.3q.saoq.nhằmq.k hẳngq.địnhq.vàq.giữq.gìnq.uyq.tínq.kháchq.sạq.
- Xácq.địnhq.thịq.trườngq.mụcq.tiêuq.hướngq.tớiq.trongq.tươngq.laiq.và q.kháchq.duq.lịchq.nộiq.địaq.cóq.khảq.năngq.chiq.trảq.đếnq.kháchq.sạq.
- Đàoq.tạoq.chuyênq.sâu,q.nângq.caoq.tayq.nghề,q.nghiệpq.vụq.choq.đội q.ngũq.laoq.độnq.q.Tổq.chứcq.đàoq.tạoq.nângq.caoq.trìnhq.độq.ngoạiq.ngữq. choq.cácq.bộq.phậnq.trongq.kháchq.sạq.q.Nângq.caoq.đờiq.sốngq.vậtq.chấtq. vàq.tinhq.thầnq.choq.ngườiq.laoq.động,q.tạoq.môiq.trườngq.vănq.hóaq.doanh q.nghiệpq.tạiq.nơiq.làmq.việq.
- Đaq.dạngq.hóaq.cácq.sảnq.phẩmq.dịchq.vụq.vàq.phụcq.vụq.kháchq.the oq.phongq.cáchq.chuyênq.nghiệq.q.Đồngq.thờiq.nângq.cấpq.dịchq.vụq.dànhq.choq.kháchq.đểq.trởq.thànhq.q.trungq.tâmq.tổq.chứcq.cácq.sựq.kiệnq.lớnq.tạ iq.Hàq.Nội.
- Cóq.chiếnq.lược,q.sáchq.lượcq.quảngq.cáoq.ngắnq.hạnq.cũngq.nhưq.d àiq.hạnq.mộtq.cáchq.hợpq.lýq.vàq.hiệuq.quảq.nhằmq.đưaq.hìnhq.ảnhq.vàq.ch ấtq.lượngq.sảnq.phẩmq.dịchq.vụq.củaq.kháchq.sạnq.vàoq.thịq.trườnq.
- Xâyq.dựngq.vàq.tạoq.mốiq.quanq.hệq.tốtq.vớiq.cácq.côngq.tyq.lữq.hàn hq.cũngq.nhưq.cácq.côngq.tyq.côngq.quyềq.
- Từq.cácq.địnhq.hướngq.trênq.chúngq.taq.cóq.thểq.lấyq.đóq.làmq.cănq.cứq.choq.hoạtq.q.độngq.khaiq.thácq.kháchq.điq.đúngq.hướngq.vàq.hoànq.thà nhq.mụcq.tiêuq.kinhq.doanhq.đềq.raq.trongq.thờiq.gianq.tới.
Mộtq.sốq.giảiq.phápq.nângq.caoq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.củaq.Công q.tyq.tráchq.nhiệmq.hữuq.hạnq.Mộtq.thànhq.viênq.Duq.lịchq.Côngq.đoànq.V iệtq.Nam
3.2.1 Đầuq.tưq.cơq.sởq.vậtq.chất,q.trangq.thiếtq.bịq.kĩq.thuật
Vớiq.tìnhq.hìnhq.nhưq.hiệnq.nayq.thìq.vấnq.đềq.vốnq.khôngq.phảiq.làq. vấnq.đềq.củaq.riêngq.mộtq.Côngq.tyq.nào,q.nhấtq.làq.nhữngq.doanhq.nghiệp q.cầnq.lượngq.vốnq.đầuq.tưq.lớnq.nhưq.q.làq.cácq.côngq.tyq.kinhq.doanhq.k háchq.sạq. Đốiq.vớiq.Côngq.tyq.làq.mộtq.đơnq.vịq.Nhàq.nướcq.trựcq.thuộcq.Tổng q.Liênq đoànq.Laoq.độngq.Việtq.Nam,q.nguồnq.vốnq.chínhq.củaq.kháchq.s ạnq.đếnq.từ:q.ngânq.sáchq.Nhàq.nướcq.cấpq.vàq.lợiq.nhuậnq.đểq.lại,q.vìq.vậ yq.choq.nênq.khiq.kháchq.sạnq.cầnq.huyq.độngq.nguồnq.vốnq.lớnq.choq.việ cq.đổiq.mớiq.trangq.thiếtq.bị,q.nângq.caoq.chấtq.lượngq.kháchq.sạnq củaq.Côngq.tyq.thìq.vấnq.đềq.lớnq.nhấtq.làq.vốq.q.Nóiq.nhưq.vậyq.khôngq.cóq.ng hĩaq.làq.Tổngq.Liênq.đoànq.Laoq.độngq.Việtq.Namq.khôngq.đầuq.tưq.thêmq.choq.kháchq.sạnq.củaq.Côngq.tyq.màq vấnq.đềq.làq.ởq.chỗq.khôngq.dễq.gì q.đểq.cóq.mộtq.nguồnq.vốnq.lớnq.vàq.nhanhq.trongq.cùngq.thờiq.điểq.q.Tron gq.thờiq.gianq.quaq.hàngq.loạtq.cácq.côngq.tyq.trongq.nướcq.đãq.lựaq.chọnq.conq.đườngq.cổq.phầnq.hoáq.nhưq.mộtq.lốiq.thoátq.choq.việcq.huyq.độngq.vốnq.vàq.nângq.caoq.hiệuq.quảq.hoạtq.độnq.q.Nhưngq.vớiq.môq.hìnhq.nhưq.củaq.Côngq.tyq.tráchq.nhiệmq.hữuq.hạnq.Mộtq.thànhq.viênq.Duq.lịchq.Công q.đoànq.Việtq.Namq.thìq.việcq.cổq.phầnq.hoáq.Côngq.tyq.làq.điềuq.khôngq.t hể.q.Vậyq.giảiq.phápq.nàoq.choq.bàiq.toánq.nguồnq.vốnq.củaq.Côngq.ty.q.M ộtq.giảiq.phápq.đượcq.đưaq.raq.ởq.đâyq.làq.đầuq.tưq.cóq.trọngq.điểmq.dựaq.trênq.nguồnq.vốnq.tựq.có,q.điềuq.nàyq.sẽq.giúpq.côngq.tyq.chủq.độngq.trong q.quáq.trìnhq.sửq.dụngq.nguồnq.vốn,q.khôngq.đặtq.mìnhq.vàoq.tìnhq.trạngq.nợq.nầnq.vàq.bịq.độnq.q.Mặtq.khác,q.trongq.quáq.trìnhq.đầuq.tưq.cóq.trọngq.điểmq.thìq.Kháchq.sạnq.dễq.dàngq.quảnq.líq.nguồnq.vốnq.củaq.mình,q.đảm q.bảoq.nguồnq.vốnq.đượcq.đầuq.tưq.cóq.mụcq.đích,q.vàq.việcq.đầuq.tưq.này q.sẽq.giúpq.Kháchq.sạnq.hoànq.thiệnq.cơq.sởq.vậtq.chấtq.kĩq.thuậtq.củaq.mì nhq.theoq.hướngq.hiệnq.đại,q.đồngq.bộ,q.tiệnq.nghiq.vàq.cóq.thờiq.gianq.đểq
.quanq.tâmq.tớiq.sựq.hàiq.hoàq.(tínhq.thẩmq.mĩ)q.trongq.cácq.sản phẩmq.đầuq.tư.
Việcq.nângq.caoq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.củaq.bộq.phậnq.phòngq.nghỉq.c hínhq.làq.việcq.trangq.bịq.cácq.thiếtq.bịq.trongq.phòngq.nghỉq.hiệnq.đại,q.đồ ngq.bộ,q.tiệnq.nghi,q.thẩmq.mĩ.q.Đóq.chínhq.làq.cácq.tiêuq.chíq.làmq.cănq.c ứq.đểq.đánhq.giáq.chấtq.lượngq.củaq.bộq.phậnq.phòngq.nghỉ.q.Chínhq.vìq.v ậyq.khiq.tiếnq.hànhq.đầuq.tưq.muaq.cácq.trangq.thiếtq.bịq.trongq.phòngq.Kh áchq.sạnq.củaq.Côngq.tyq.cầnq.phảiq.chúq.ýq.tớiq.cácq.yếuq.tốq.này.q.Quaq. việcq.tiếnq.hànhq.điềuq.traq.200q.kháchq.hàngq.nămq.2019q.tạiq.Kháchq.sạn q.taq.thấyq.rằngq.50%q.đánhq.giáq.kháq.vềq.mứcq.độq.tiệnq.nghiq.củaq.khá chq.sạn,q.nhưngq.cóq.tớiq.60%q.kháchq.hàngq.đánhq.giáq.trungq.bìnhq.vềq. mứcq.độq.hiệnq.đại,q.70%q.đánhq.giáq.trungq.bìnhq.choq.mứcq.độq.đồngq.b ộ.q.Điềuq.nàyq.phảnq.ánhq.cácq.trangq.thiếtq.bịq.củaq.Kháchq.sạnq.chỉq.nhi ềuq.vềq.chủngq.loạiq.nhưngq.mứcq.độq.đồngq.bộ,q.hiệnq.đạiq.ởq.mứcq.độq.t rungq.bình.q.Sởq.dĩq.cóq.tìnhq.trạngq.nàyq.làq.vì:
- Cơq.sởq.vậtq.chấtq.củaq.Kháchq.sạnq.khôngq.cóq.tínhq.đồngq.bộ,q.qu aq.thờiq.gianq.cácq.thiếtq.bịq.nàyq.đãq.quáq.cũ,q.mặtq.khácq.cũngq.doq.tron gq.quáq.trìnhq.đầuq.tưq.muaq.mớiq.Kháchq.sạnq.đãq.khôngq.chúq.ýq.tớiq.cá cq.khíaq.cạnhq.đó.q.Đểq.khắcq.phụcq.tìnhq.trạngq.nàyq.vàq.caoq.hơnq.nữaq. làq.nângq.caoq.chấtq.lượngq.củaq.dịchq.vụq.phòngq.nghỉ,q.khôngq.cóq.cách q.nàoq.khácq.làq.Kháchq.sạnq.phảiq.quanq.tâmq.tớiq.cácq.chỉq.tiêuq.đánhq.g iáq.cơq.sởq.vậtq.chấtq.Kháchq.sạnq.
(mứcq.độq.tiệnq.nghi,q.hiệnq.đại,q.thẩmq.mĩ,q.đồngq.bộ),q.đầuq.tưq.cóq.trọn gq.điểm:q.nênq.chọnq.trướcq.cácq.hạngq.mụcq.cầnq.đầuq.tưq.vàq.chọnq.thốn gq.nhấtq.mộtq.nhàq.cungq.cấpq.trangq.thiếtq.bịq.kinhq.tếq.nhất.q.Làmq.được q.nhưq.vậyq.thìq.kháchq.sạnq.sẽq.dầnq.dầnq.tiệnq.nghiq.hoá,q.đồngq.bộq.hoá ,q.hiệnq.đạiq.hoáq.vàq.nângq.caoq.tínhq.thẩmq.mĩq.củaq.cácq.trangq.thiếtq.bị q.trongq.phòngq.ngủ,q.đồngq.thờiq.ngàyq.càngq.nângq.caoq.chấtq.lượngq.dịc hq.vụq.nghỉq.ngơi.
Hiệnq.nay,q.tạiq.khuq.vựcq.lễq.tânq.củaq.Kháchq.sạnq.bộq.bànq.ghếq.t ạiq.nơiq.chờq.làmq.thủq.tụcq.củaq.kháchq.đãq.quáq.cũ,q.tạiq.quầyq.lễq.tânq. cầnq.đượcq.trangq.bịq.nângq.cấpq.máyq.photocopy,q.phòngq.máyq.internetq. cầnq.thêmq.sốq.lượngq.máy
Khuq.vựcq.lễq.tânq.làq.nơiq.tiếpq.xúcq.vớiq.kháchq.hàngq.đầuq.tiên,q.l àq.nơiq.tạoq.choq.kháchq.hàngq.cảmq.giácq.đầuq.tiênq.vềq.kháchq.sạn,q.vìq.vậyq.nhữngq.tồnq.tạiq.ởq.bộq.phậnq.q.lễ tânq.cầnq.phảiq.đượcq.khắcq.phụcq.nhanhq.chónq.
Kháchq.hàngq.củaq.Côngq.tyq.chínhq.làq.ngườiq.hưởngq.lợiq.nhiềuq.nh ấtq.trongq.việcq.kháchq.sạnq.đầuq.tưq.trangq.thiếtq.bịq.họq.sẽq.đượcq.nghỉq. trongq.cănq.phòngq.sangq.trọngq.hơn,q.họq.sẽq.đượcq.ănq.trongq.phòngq.ăn q.cóq.khôngq.khíq.ấmq.cúng,q.cóq.thựcq.đơnq.đaq.dạnq.q.Điềuq.nàyq.cóq.ng hĩaq.làq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.củaq.Kháchq.sạnq.đãq.đượcq.nângq.cao.q.V ềq.phíaq.Kháchq.sạnq.cùngq.vớiq.việcq.đầuq.tưq.mớiq.trangq.thiếtq.bịq.kĩq.t huậtq.làq.chấtq.lượngq.dịchq.vụq.nângq.lên,q.làq.uyq.tínq.đượcq.khẳngq.định ,q.làq.doanhq.thuq.tăngq.lêq.
3.2.2 Nângq.caoq.chấtq.lượngq.độiq.ngũq.laoq.động
Nhưq.trênq.đãq.phânq.tíchq.Côngq.tyq.cóq.độq.tuổiq.bìnhq.quânq.của q.laoq.độngq.làq.trênq.35q.tuổi,q.mộtq.độq.tuổiq.quáq.caoq.đốiq.vớiq.ngành q.kinhq.doanhq.dịchq.vụq.kháchq.sạn,q.mặcq.dùq.cóq.tayq.nghềq.kháq.nhưn gq.trongq.quáq.trìnhq.bánq.dịchq.vụq.đếnq.vớiq.kháchq.hàngq.vẫnq.cònq.m ộtq.sốq.saiq.sótq.
(điềuq.nàyq.xuấtq.phátq.từq.việcq.mộtq.sốq.laoq.độngq.đãq.khôngq.cònq.the oq.kịpq.vớiq.sựq.phátq.triểnq.củaq.ngànhq.hoặcq.thiếuq.tráchq.nhiệmq.tron gq.côngq việc).
Hiệnq.nay,q.cácq.laoq.độngq.hoạtq.độngq.trongq.khuq.vựcq.buồngq.đề uq.đãq.quaq.đàoq.tạoq.nghềq.vàq.bồiq.dưỡngq.nghiệpq.vụ,q.cóq.thâmq.niênq lâuq.nămq.trongq.nghề.q.Họq.làmq.nhữngq.côngq.việcq.dựaq.vàoq.nghiệpq. vụq.vàq.kinhq.nghiệmq.lâuq.nămq.làmq.nghề.q.q.Nhưngq.vấnq.đềq.ởq.đâyq.l à:
- Vềq.phíaq.Kháchq.sạn:q.Việcq.trangq.bịq.cácq.thiếtq.bịq.laoq.độngq.c ònq.chưaq.đồngq.bộ,q.đồngq.phụcq.củaq.bộq.phậnq.nàyq.quáq.xấu…
- Vềq.phíaq.ngườiq.laoq.động:q.Tuổiq.đờiq.củaq.họq.đãq.quáq.cao,q.mặ cq.dùq.cóq.kinhq.nghiệmq.vàq.đãq.đượcq.đàoq.tạoq.nhưngq.vớiq.sựq.phátq.tr iểnq.củaq.ngànhq.duq.lịchq.hiệnq.q.nayq.thìq.trìnhq.độq.củaq.họq.cònq.quáq.nhiềuq.hạnq.chế… Đểq.khắcq.phụcq.tìnhq.trạngq.nàyq.vàq.từngq.bướcq.nângq.caoq.chấtq.l ượngq.dịchq.vụq.tạiq.bộq.phậnq.buồngq.thì:
- Vềq.phíaq.Kháchq.sạnq.phảiq.trangq.bịq.đồngq.bộq.trangq.thiếtq.bị q.laoq.động,q.thayq.đổiq.đồngq.phụcq.làmq.việcq.choq.ngườiq.laoq.động,q.từngq.bướcq.trẻq.hoáq.độiq.ngũq.laoq.độnq.
Vềq.phíaq.ngườiq.laoq.độngq.phảiq.khôngq.ngừngq.họcq.hỏiq.đểq.nângq.cao q.tayq.nghềq.củaq.mình,q.nângq.caoq.năngq.lựcq.phụcq.vụq.kháchq.hànq.
Mộtq.sốq.nhânq.viênq.củaq.bộq.phậnq.trongq.giờq.làmq.việcq.sửq.dụng q.cácq.trangq.thiếtq.bịq.củaq.Kháchq.sạnq.phụcq.vụq.choq.nhuq.cầuq.củaq.cá q.nhân,q.việcq.kiểmq.soátq.kháchq.q.vãngq.laiq.raq.vàoq.Kháchq.sạnq.đôiq.l úcq.khôngq.đượcq.chúq.ý… Đểq.khắcq.phụcq.cácq.mặtq.cònq.hạnq.chếq.nhưq.trênq.Kháchq.sạnq.cầ nq.tổq.chứcq.tổq.kiểmq.traq.tháiq.độq.cánq.bộq.côngq.nhânq.viênq.trongq.gi ờq.làmq.việc,q.nếuq.phátq.hiệnq.cácq.trườngq.hợpq.viq.phạmq.cácq.nguyênq. tắcq.khiq.làmq.việcq.thìq.phảiq.kiêmq.quyếtq.xửq.lí.q.Làmq.đượcq.nhưq.vậy q.thìq.laoq.độngq.mớiq.tíchq.cựcq.trongq.côngq.việc,q.hiệuq.quảq.côngq.việc q.đượcq.nângq.lênq.vàq.chấtq.lượngq.củaq.cácq.dịchq.vụq.mớiq.ngàyq.càngq đượcq.hoànq.thiệnq.đápq.ứngq.nhuq.cầuq.ngàyq.càngq.caoq.củaq.kháchq.hà ng,q.đồngq.thờiq.kháchq.sạnq cầnq.phảiq.làm:
* Đàoq.tạoq.lạiq.laoq.động:q.vấnq.đềq.đàoq.tạoq.lạiq.laoq.độngq.phảiq. cóq.sựq.liênq.kếtq.giữaq.nhàq.trườngq.vớiq.kháchq.sạq.q.Nhàq.trườngq.cùng q.vớiq.kháchq.sạnq.phảiq.phốiq.hợpq.vớiq.nhauq.đểq.mởq.cácq.lớpq.đàoq.tạo q.nângq.caoq.nghiệpq.vụq.choq.độiq.ngũq.laoq.độngq.củaq.chínhq.mình.
- Tổq.chứcq.đàoq.tạoq.bàiq.bảnq.thôngq.quaq.cácq.khoáq.họcq.theoq.tiê uq.chuẩnq.VTOSq.choq.nhânq.viênq.cácq.bộq.phậnq.Buồng,q.Lễq.tân,q.Bàn, q.Bếp,q.Bar… q.vớiq.sựq.giảngq.dạyq.vàq.hướngq.dẫnq.củaq.cácq.chuyênq.gia,q.cácq.thầyq côq.củaq.cácq.khoaq.Duq.lịchq.củaq.cácq.trườnq.q.Việcq.tổq.chứcq.đàoq.tạo q.nhưq.vậyq.sẽq.giúpq.ngườiq.laoq.độngq.cóq.kiếnq.thứcq.vềq.quyq.trìnhq.n ghiệpq.vụq.theoq.tiêuq.chuẩnq.thốngq.nhất,q.từq.đóq.sẽq.khiếnq.choq.chấtq.l ượngq.phụcq.vụq.tạiq.từngq.bộq.phậnq.đượcq.nângq.cao.