Luận văn thạc sĩ (12)

TRƯỜNGl.ĐẠIl.HỌCl.CƠNGl.ĐỒN HỒNGl.LIÊNl.SƠN CHẤTl.LƯỢNGl.DỊCHl.VỤ CỦAl.CƠNGl.TYl.TRÁCHl.NHIỆMl.H ỮUl.HẠNl.MỘTl.THÀNHl.VIÊNl.DUl LỊCHl.CƠNGl.ĐỒNl.VIỆTl.NAM LUẬNl.VĂNl.THẠCl.SĨl.QUẢNl.TRỊl.KINHl.DO ANH MÃl.SỐ:l.8l.34l.01l.01 NGƯỜIl.HƯỚNGl.DẪNl.KHOAl.HỌC:l.TS.l.PHÙNGl.THẾl.HÙNG HÀl.NỘI,l.NĂMl.2021 LỜIl.CAMl.ĐOAN Tơil.xinl.caml.đoanl.luậnl.vănl.thạcl.sỹl.“Chấtl.lượngl.dịchl.vụl.củal Cơngl.tyl.tráchl.nhiệml.hữul.hạnl.mộtl.thànhl.viênl.Dul.lịchl.Cơngl.đồnl Việtl.Nam”l.làl.l.cơngl.trìnhl.nghiênl.cứul.độcl.lậpl.dol.tácl.giảl.thựcl.hiệnl.d ướil.sựl.hướngl.dẫnl.củal.l.l.TS.l.Phùngl.Thếl.Hùnl.l.Luậnl.vănl.chưal.đượcl cơngl.bốl.trongl.bấtl.cứl.cơngl.trìnhl.nghiênl.cứul.nào.l.Cácl.sốl.liệu,l.nộil.dun gl.đượcl.trìnhl.bàyl.trongl.luậnl.vănl.làl.trungl.thực,l.cól.nguồnl.gốcl.rõl.ràng,l hợpl.lệl.vàl.đảml.bảol.tnl.thủl.cácl.quyl.địnhl.vềl.bảol.vệl.quyềnl.sởl.hữul.t ríl tuệ Tơil.xinl.chịul.tráchl.nhiệml.vềl.tồnl.bộl.nộil.dungl.củal.luậnl.vănl.thạcl sỹ Tácl.giảl.luậnl.văn Hồngl.Liênl.Sơn LỜIl.CẢMl.ƠN Họcl.viênl.xinl.chânl.thànhl.cảml.ơnl.Banl.Giáml.hiệul.Trườngl.Đạil.họ cl.Cơngl.Đồnl.cùngl.vớil.cácl.giảngl.viênl.đãl.tạol.điềul.kiệnl.tốtl.chol.việcl.t hựcl.hiệnl.đềl.tàil.luậnl.vănl.tốtl.nghiệpl.thạcl.sĩ Xinl.chânl.thànhl.cảml.ơnl.thầyl.giáol.TS.l.Phùngl.Thếl.Hùngl.đãl.tậnl.t ìnhl.hướngl.dẫn,l.chỉl.bảol.họcl.viênl.trongl.suốtl.thờil.gianl.thựcl.hiệnl.luậnl vănl.này Trongl.ql.trìnhl.triểnl.khai,l.họcl.tậpl.nghiênl.cứul.đềl.tàil.vàl.nhữngl gìl.đạtl.đượcl.hơml.nay,l.khơngl.thểl.khơngl.kểl.đếnl.cơngl.ơnl.giảngl.dạy,l.h ướngl.dẫnl.tậnl.l.tìnhl.củal.cácl.thầyl.cơl.trongl.trườngl.đạil.họcl.Đạil.họcl.Cơ ngl.Đồn Qual.đây,l.họcl.viênl.cũngl.mongl.muốnl.đượcl.bàyl.tỏl.niềml.xúcl.độn gl.lớnl.laol.đếnl.cácl.cánl.bộl.lãnhl.đạo,l.nhânl.viênl.Cơngl.tyl.TNHHl.MTVl Cơngl.đồnl.Việtl.Naml.đãl.tạol.điềul.kiện,l.giúpl.đỡ,l.cungl.cấpl.cácl.sốl.liệu l.vàl.tàil.liệul.cầnl.thiếtl.củal.Cơngl.tyl.đểl.tơil.cól.thểl.hồnl.thiệnl.đềl.tàil.mộ tl.cáchl.đầyl.đủl.vàl.chínhl.xácl.nhất.l.Đồngl.thờil.cánl.bộl.cơngl.nhânl.viênl.t ạil.Cơngl.tyl.cũngl.đãl.gợil.ýl.nhiềul.ýl.tưởngl.liênl.quanl.đếnl.thựcl.tế,l.hếtl.s ứcl.bổl.ích,l.giúpl.chol.đềl.tàil.cól.tínhl.thiếtl.thựcl.hơn Mặcl.dùl.đãl.cốl.gắngl.hồnl.thànhl.luậnl.vănl.trongl.phạml.vil.vàl.khả l.năngl.l.chol.phépl.nhưngl.chắcl.chắnl.khơngl.tránhl.khỏil.thiếul.sót.l.Rấtl.m ongl.nhậnl.đượcl.sựl.cảml.thơngl.vàl.đóngl.gópl.ýl.kiếnl.củal.cácl.thầyl.cơl.v àl.nhữngl.ail.quanl.tâml.đếnl.đềl.tài Xinl.chânl.thànhl.cảml.ơn! MỤCl.LỤ C Lờil.caml.đoa nl.Lờil.cảml ơnl.Mụcl.lục Danhl.mụcl.cácl.chữl.viếtl.t ắtl.Danhl.mụcl.bảng,l.biểu,l sơl.đồ MỞl.ĐẦU 1 Tínhl.cấpl.thiếtl.củal.đềl.tài Tổngl.quanl.tìnhl.hìnhl.nghiênl.cứul.củal.đềl.tài Mụcl.đíchl.vàl.nhiệml.vụl.nghiênl.cứu Đốil.tượngl.vàl.phạml.vil.nghiênl.cứu Phươngl.phápl.nghiênl.cứu Nhữngl.đóngl.gópl.mớil.củal.đềl.tàil.nghiênl.cứu Kếtl.cấul.luậnl.văn Chươngl.1l.CƠl.SỞl.LÝl.LUẬNl.VỀl.CHẤTl.LƯỢNGl.DỊCHl.VỤl.KHÁCHl SẠN 1.1 Mộtl.sốl.kháil.niệml.cól.liênl.quan 1.1.1 Chấtl.lượng .9 1.1.2 Dịchl.vụ 10 1.1.3 Chấtl.lượngl.dịchl.vụ 12 1.1.4 Chấtl.lượngl.dịchl.vụl.kháchl.sạn 13 1.1.5 Nângl.caol.chấtl.lượngl.dịchl.vụ 14 1.2 Mộtl.sốl.mơl.hìnhl.chấtl.lượngl.dịchl.vụ 15 1.2.1 Mơl.hìnhl.năml.khoảngl.cáchl.chấtl.lượngl.dịchl.vụl (Servquall.củal.Parasuramanl.vàl.cộngl.sự) 15 1.2.2 Mơl.hìnhl.đánhl.giál.chấtl.lượngl.kĩl.thuậtl.vàl.chứcl.năngl.củal.Gronroos18 1.2.3 Mơl.hìnhl.tổngl.hợpl.chấtl.lượngl.dịchl.vụl.củal.Brogowicz 18 1.3 Chấtl.lượngl.dịchl.vụl.kháchl.sạn 19 1.3.1 Lậpl.kếl.hoạch .19 1.3.2 Tổl.chứcl.thựcl.hiện 22 1.3.3 Kiểml.tral.dịchl.vụ 22 1.3.4 Điềul.chỉnhl.(Nếul.cól.) 24 1.4 Cácl.tiêul.chíl.đánhl.giál.chấtl.lượngl.dịchl.vụ 24 1.4.1 Độl.tinl.cậy 24 1.4.2 Tráchl.nhiệml.củal.cácl.kháchl.sạn .24 1.4.3 Sựl.đảml.bảo 24 1.4.4 Sựl.đồngl.cảm .24 1.4.5 Yếul.tốl.hữul.hình 25 1.5 Mộtl.sốl.nhânl.tốl.ảnhl.hưởngl.đếnl.chấtl.lượngl.dịchl.vụ .25 1.5.1 Nhânl.tốl.bênl.trong 25 1.5.2 Nhânl.tốl.bênl.ngoài 28 1.6 Kinhl.nghiệml.nângl.caol.chấtl.lượngl.dịchl.vụl.củal.mộtl.sốl.kháchl.s ạnl.vàl.l.bàil.họcl.rútl.ral.chol.kháchl.sạnl.củal.Cơngl.tyl.Tráchl.nhiệml.H ữul.hạnl.Mộtl.thànhl.viênl.Dul.lịchl.Cơngl.đồnl.Việtl.Nam 31 1.6.1 Kinhl.nghiệml.vềl.nângl.caol.chấtl.lượngl.dịchl.vụl.kháchl.sạnl.củal.mộtl.sốl.d oanhl.nghiệp .31 1.6.2 Bàil.họcl.rútl.ral.chol.kháchl.sạnl.củal.Cơngl.tyl.tráchl.nhiệml.hữul.hạnl Mộtl.thànhl.viênl.Cơngl.đồnl.Việtl.Nam 34 Tiểul.kếtl.chươngl.1 36 Chươngl.2.l.THỰCl.TRẠNGl.CHẤTl.LƯỢNGl.DỊCHl.VỤl.CỦAl.CÔNGl.TYl TRÁCHl.NHIỆMl.HỮUl.HẠNl.MỘTl.THÀNHl.VIÊNl.DUl.LỊCHl.CÔNGl.Đ OÀNl.VIỆTl.NAM 37 2.1 Tổngl.quanl.vềl.Cơngl.tyl.Tráchl.nhiệml.Hữul.hạnl.Mộtl.thànhl.viênl Dul.lịchl.Cơngl.đồnl.Việtl.Nam 37 2.1.1 Ql.trìnhl.hìnhl.thànhl.vàl.phátl.triển 37 2.1.2 Mộtl.sốl.đặcl.điểml.ảnhl.hưởngl.đếnl.chấtl.lượngl.dịchl.vụl.củal.cơngl.ty l.tráchl.nhiệml.hữul.hạnl.mộtl.thànhl.viênl.dul.lịchl.cơngl.đồnl.Việtl.Nam 38 2.2 Phânl.tíchl.thựcl.trạngl.chấtl.lượngl.dịchl.vụl.củal.Cơngl.tyl.tráchl.nh iệml.l.hữul.hạnl.Mộtl.thànhl.viênl.Dul.lịchl.Cơngl.đồnl.Việtl.Nam .52 2.2.1 Lậpl.kếl.hoạch .52 2.2.2 Tổl.chứcl.thựcl.hiện 56 2.2.3 Điềul.chỉnh 63 2.2.4 Kiểml.tral.dịchl.vụ 64 2.3 Đánhl.giál.thựcl.trạngl.chấtl.lượngl.dịchl.vụl.củal.Cơngl.tyl.Tráchl.nh iệml.Hữul.hạnl.Mộtl.thànhl.viênl.Dul.lịchl.Cơngl.đồnl.Việtl.Nam 76 2.3.1 Ưul.điểm .76 2.3.2 Hạnl.chế 77 2.3.3 Nguyênl.nhânl.củal.hạnl.chế 78 Tiểul.kếtl.chươngl.2 80 Chươngl.3.l.GIẢIl.PHÁPl.NÂNGl.CAOl.CHẤTl.LƯỢNGl.DỊCHl.VỤl.CỦAl.C ƠNGl.TYl.TRÁCHl.NHIỆMl.HỮUl.HẠNl.MỘTl.THÀNHl.VIÊNl.l.DUl.l.LỊCH l.l.CƠNGl.ĐỒNl.VIỆTl.NAM .81 3.1 Mụcl.tiêu,l.phươngl.hướngl.nângl.caol.chấtl.lượngl.dịchl.vụl.củal.Cơn gl.tyl.tráchl.nhiệml.hữul.hạnl.Mộtl.thànhl.viênl.Dul.lịchl.Cơngl.đồnl.Việtl.Na m 81 3.1.1 Mụcl.tiêu .81 3.1.2 Phươngl.hướng 82 3.2 Mộtl.sốl.giảil.phápl.nângl.caol.chấtl.lượngl.dịchl.vụl.củal.Cơngl.tyl.tr áchl.nhiệml.hữul.hạnl.Mộtl.thànhl.viênl.Dul.lịchl.Cơngl.đồnl.Việtl.Nam 83 3.2.1 Đầul.tưl.cơl.sởl.vậtl.chất,l.trangl.thiếtl.bịl.kĩl.thuật 83 3.2.2 Nângl.caol.chấtl.lượngl.độil.ngũl.laol.động 85 3.2.3 Đổil.mớil.tổl.chứcl.quảnl.lý 87 3.2.4 Đal.dạngl.hoál.cácl.loạil.dịchl.vụ 89 3.2.5 Xâyl.dựngl.vănl.hóal.doanhl.nghiệpl.vàl.mơil.trườngl.làml.việc 94 3.2.6 Hồnl.thiệnl.chínhl.sáchl.marketingl.vàl.chăml.sócl.kháchl.hàng 96 3.2.7 Thiếtl.lậpl.vàl.kiểml.tral.chấtl.lượngl.dịchl.vụ 97 3.2.8 Banl.hànhl.tiêul.chuẩnl.dịchl.vụl.củal.kháchl.sạn 99 Tiểul.kếtl.chươngl.3 102 KẾTl.LUẬN 103 DANHl.MỤCl.TÀIl.LIỆUl.THAMl.KHẢO 104 DANHl.MỤCl.CÁCl.CHỮl.VIẾTl.TẮT CNVC: Cơngl.nhânl.viênl.chức CSKH: Chăml.sócl.kháchl.hàng DVCSKH: Dịchl.vụl.chăml.sócl.kháchl.hàng DLCĐl.VN: Dul.Lịchl.Cơngl.đồnl.Việtl.Nam DL: Dul.lịch KSCĐl.VN: Kháchl.sạnl.Cơngl.đồnl.Việtl.Nam KS: Kháchl.sạn TNHHl.MTV: Tráchl.nhiệml.hữul.hạnl.mộtl.thànhl.v iên Tổngl.cụcl.dul.lịch TCDL: TLĐl.LĐVN: UNWTO: Tổngl.liênl.đồnl.laol.độngl.Việtl.Na m Tổl.chứcl.Dul.Lịchl.Thếl.giới KC Khoảngl.cách DANHl.MỤCl.BẢNG Bảngl.2.1:l.Cácl.loạil.phịngl.Kháchl.sạnl.củal.Cơngl.ty 40 Bảngl.2.2.l.Trangl.thiếtl.bịl.mộtl.sốl.phòng 41 Bảngl.2.3:l.Trìnhl.độl.cánl.bộl.cơngl.nhânl.viênl.theol.bằngl.cấpl.năml.2019 47 Bảngl.2.4.l.Kếtl.quảl.kinhl.doanhl.củal.Cơngl.tyl.Tráchl.nhiệml.hữul.hạnl.Mộtl thànhl.viênl.Dul.lịchl.cơngl.đồnl.Việtl.Naml.qual.cácl.năml.từl.20 17l.-l.2019 51 Bảngl.2.5.l.Kếl.hoạchl.vềl.chấtl.lượngl.dịchl.vụl.củal.Côngl.tyl.tráchl.nhiệml.h ữul.hạnl.Mộtl.thànhl.viênl.Dul.lịchl.Cơngl.đồnl.Việtl.Nam 54 Bảngl.2.6.l.Kếl.hoạchl.tàil.chínhl.nângl.caol.chấtl.lượngl.dịchl.vụl.củal.Cơngl.t yl.tráchl.nhiệml.hữul.hạnl.Mộtl.thànhl.viênl.Dul.lịchl.Cơngl.đồnl Việtl.Naml.năml.2019 55 Bảngl.2.7.l.Tổl.chứcl.thựcl.hiệnl.kếl.hoạchl.vềl.dịchl.vụl.củal.Cơngl.tyl.tráchl.n hiệml.l.l.l.hữul.hạnl.Mộtl.thànhl.viênl.Dul.lịchl.Cơngl.đồnl.Việtl.N am 57 Bảngl.2.8:l.Kếtl.quảl.điềul.tral.cảml.nhậnl.củal.kháchl.hàngl.vềl.cơl.sởl.vậtl.ch ấtl.kĩl.thuậtl.củal.Côngl.ty .58 Bảngl.2.9:l.Kếtl.quảl.điềul.tral.chấtl.lượngl.phụcl.vụl.củal.độil.ngũl.laol.độngl.t heol.ýl.l.kiếnl.củal.kháchl.hàng .60 Bảngl.2.10:l.Đánhl.giál.mứcl.độl.đal.dạngl.củal.cácl.loạil.hìnhl.dịchl.vụl.củal Cơngl.ty.l.61l.Bảngl.2.11.l.Thựcl.hiệnl.kếl.hoạchl.dịchl.vụl.tạil.Cơngl.tyl.tráchl nhiệml.hữul.hạnl.l Một thànhl.viênl.Dul.lịchl.Cơngl.đồnl.Việtl.Naml.năml.2019 63 Bảngl.2.12:l.Bảngl.đánhl.giál.chấtl.lượngl.cơl.sởl.vậtl.chấtl.củal.Cơngl.ty 65 Bảngl.2.13:l.Bảngl.đánhl.giál.hiệul.quảl.laol.độngl.củal.Cơngl.ty 70 Bảngl.2.14:l.Bảngl.đánhl.giál.mứcl.độl.đal.dạngl.củal.cácl.loạil.hìnhl.dịchl.vụl tạil.kháchl.sạnl.củal.Cơngl.ty 73 Bảngl.3.1:l.Cơngl.suấtl.sửl.dụngl.buồngl.Kháchl.sạnl.củal.Cơngl.ty .90 DANHl.MỤCl.BIỂU,l.SƠl.ĐỒ Biểul.đồ Biểul.đồl.2.1:l.Sốl.lượngl.cácl.loạil.phịngl.củal.Cơngl.tyl.năml.2019 40 Biểul.đồl.2.2:l.Trìnhl.độl.cánl.bộ,l.cơngl.nhânl.viênl.củal.Cơngl.ty .48 Biểul.đồl.2.3:l.Kếtl.quảl.điềul.tral.cảml.nhậnl.củal.kháchl.hàngl.vềl.cơl.sở 59 Biểul.đồl.2.4:l.Kếtl.quảl.điềul.tral.chấtl.lượngl.phụcl.vụl.củal.độil.ngũl.laol.độn gl.theol.ýl.kiếnl.kháchl.hàng 60 Biểul.đồl.2.5:l.Đánhl.giál.mứcl.độl.đal.dạngl.củal.cácl.loạil.hìnhl.dịchl.vụ 61 Sơl.đồ Sơl.đồl.1.1l.Chấtl.lượngl.dịchl.vụ 13 Sơl.đồl.1.2.l.Mơl.hìnhl.chấtl.lượngl.dịchl.vụl.(servqual) 16 Sơl.đồl.2.1:l.Cơl.cấul.bộl.máyl.tổl.chứcl.củal.Cơngl.tyl.Tráchl.nhiệml.hữul.hạn l.Mộtl.l.thànhl.viênl.Dul.lịchl.Cơngl.đồnl.Việtl.Nam 44 Sơl.đồl.3.1:l.Chiếnl.lượcl.gial.tăngl.cơngl.suấtl.phịng 90 Sơl.đồl.3.2:l.Quyl.trìnhl.phụcl.vụl.ănl.uống 92