Tínhf.cấpf.thiếtf.củaf.đềf.tài
Ngàyf.nay,f.khif.thếf.giớif.ngàyf.càngf.“phẳng”f.hơn,f.nhânf.loạif.bướcf. vàof.thờif.kìf.côngf.nghệf.sốf.4.0f.vàf.nềnf.kinhf.tếf.trif.thứcf.thìf.cạnhf.tranh f.ngàyf.càngf.gayf.gắt.f.Cácf.doanhf.nghiệpf.bướcf.vàof.cuộcf.đuaf.khôngf.ch ỉf.vớif.cácf.doanhf.nghiệpf.trongf.nướcf.màf.vớif.cảf.cácf.doanhf.nghiệpf.nướ cf.ngoài;f.kháchf.hàngf.củaf.cácf.doanhf.nghiệpf.cũngf.mởf.rộng,f.khôngf.chỉ f.kháchf.hàngf.nộif.địaf.màf.cảf.kháchf.hàngf.quốcf.tế.f.Mỗif.doanhf.nghiệp,f. vớif.cácf.nguồnf.lựcf.sẵnf.cóf.củaf.mình,f.đềuf.cóf.nhữngf.lợif.thếf.cạnhf.tran hf.riêng,f.tuyf.vậyf.nhữngf.tháchf.thứcf.đặtf.raf.cũngf.khôngf.hềf.nhỏf.đòif.hỏ if.cácf.doanhf.nghiệpf.phảif.nângf.caof.năngf.lựcf.cạnhf.tranhf.củaf.mình. Ởf.Việtf.Namf.hiệnf.nay,f.chủf.yếuf.làf.cácf.côngf.ty,f.cácf.doanhf.nghiệpf vừaf.vàf.nhỏ,f.nhữngf.khóf.khănf.vềf.nguồnf.lựcf.cũngf.nhưf.sựf.chậmf.thayf.đ ổif.vềf.côngf.nghệf.khiếnf.chof.cácf.côngf.ty,f.doanhf.nghiệpf.Việtf.Namf.yếuf.t hếf.hơnf.sof.vớif.cácf.doanhf.nghiệpf.khácf.trênf.thếf.giới.f.Năngf.lựcf.cạnhf.tra nhf.củaf.cácf.côngf.tyf.Việtf.Namf.đượcf.đánhf.giáf.làf.yếuf.kém,f.vănf.hóaf.ki nhf.doanhf.chộpf.giật,f.đâyf.làf.nhữngf.nguyênf.nhânf.chínhf.dẫnf.đếnf.sựf.kém f.hấpf.dẫnf.đốif.vớif.kháchf.hàngf.trongf.vàf.ngoàif.nướf.f.Đặcf.biệt,f.đốif.vớif. cácf.doanhf.nghiệpf.hoạtf.độngf.trongf.lĩnhf.vựcf.cungf.cấpf.dịchf.vụ,f.mộtf.lĩnh f.vựcf.rấtf nhạyf.cảm,f.màf.kháchf.hàngf.sửf.dụngf.sảnf.phẩmf.làf.chínhf.tháif. độ,f.cungf.cáchf.phụcf.vụf.củaf.doanhf.nghiệp.f.Bàif.toánf.đặtf.raf.chof.cácf.doa nhf.nghiệpf.này,f.làf.làmf.thếf.nàof.đểf.nângf.caof.chấtf.lượngf.dịchf.vụ,f.từf.đó f.nângf.caof.năngf.lựcf.cạnhf.tranhf.củaf.doanhf.nghiệpf.đểf.cóf.thểf.tồnf.tạif.và f.phátf.triểnf.lớnf.mạnh.
Côngf.tyf.Tráchf.nhiệmf.Hữuf.hạnf.Mộtf.thànhf.viênf.Duf.lịchf.Côngf.đ oànf.Việtf.Namf.làf.mộtf.Côngf.tyf.trựcf.thuộcf.hệf.thốngf.Tổngf.Liênf.đoànf.Laof.độngf.Việtf.Nam,f.chuyênf.cungf.cấpf.cácf.dịchf.vụf.Kháchf.sạn,f.thường f.xuyênf.tiếpf.xúcf.vàf.phụcf.vụf.rấtf.nhiềuf.kháchf.hàngf.trongf.vàf.ngoàif.nướ c,f.cũngf.nhưf.cácf.côngf.tyf.kinhf.doanhf.kháchf sạnf.khác,f.Côngf.tyf.cóf.nh ữngf.mặtf.mạnhf.vàf.mặtf.yếuf.riêng,f.tuyf.nhiênf.thờif.gianf.gầnf.đây,f.Côngf.t yf.đangf.đứngf.trướcf.sựf.cạnhf.tranhf.gayf.gắtf.củaf.cácf.Kháchf.sạn,f.doanhf.n
2 ghiệpf.cungf.ứngf.dịchf.vụf.Kháchf.sạnf.tưf.nhânf.– f.cácf.doanhf.nghiệpf.luônf.thayf.đổif.nhanhf.nhạyf.đểf.cảif.thiệnf.chấtf.lượngf.dịchf.vụ.f.Chínhf.vìf.lẽf.đó,f.việcf.cảif.thiênf.chất lượngf.dịchf.vụf.kháchf.hàngf.đểf.cóf.thểf.thắngf.thếf.trongf.cạnhf.tranhf.làf.nhi ệmf.vụf.hàngf.đầuf.củaf.Côngf.ty.f.Xuấtf.phátf.từf.tầmf.quanf.trọngf.ấy,f.tácf.gi ảf.lựaf.chọnf.đềf.tàif “ Chấtf.lượngf.dịchf.vụf.củaf.Côngf.tyf.tráchf.nhiệmf.h ữuf.hạnf.mộtf.thànhf.viênf.Duf.lịchf.Côngf.đoànf.Việtf.Nam ”f làmf.đềf.tàif. luậnf.vănf.thạcf.sĩf.củaf.mình.
Tổngf.quanf.tìnhf.hìnhf.nghiênf.cứuf.củaf.đềf.tài
Chấtf.lượngf.dịchf.vụf.làf.mộtf.trongf.nhữngf.đềf.tàif.rấtf.cấpf.thiết,f.vìf. thếf.cóf.kháf.nhiềuf.côngf.trìnhf.nghiênf.cứuf.vềf.vấnf.đềf.này.f.Quaf.khảof.s átf.cácf.nguồnf.tàif.liệu,f.cụcf.vănf.thưf.lưuf.trữ,f.cụcf.thôngf.kê,f.trungf.tâmf. thôngf.tinf.thưf.viện,f.cóf.mộtf.sốf.đềf.tàif.nghiênf.cứuf.cóf.liênf.quanf.nhưf.s au:
2.1 Tìnhf.hìnhf.nghiênf.cứuf.trongf.nước
(2017),f.Chấtf.lượngf.dịchf.vụf.lưuf.trúf.duf.lịchf.Campuchia,f.luậnf.ánf.tiếnf. sĩf.kinhf.tếf.
(Kinhf.tếf.duf.lịch),f.Đạif.họcf.Kinhf.tếf.quốcf.dân.f.Tácf.giảf.đãf.đóngf.gópf. vàof.cơf.sởf.lýf.dịchf.vụ,f.nhấnf.mạnhf.vàof.bốif.cảnhf.nghiênf.cứuf.làf.cácf. Kháchf.sạnf.từf.baf.đếnf.nămf.sauf.ởf.Campuchia.f.Luậnf.ánf.đãf.chỉf.raf.8f.y ếuf.tốf.
(phươngf.diện)f.quanf.trọngf.nhấtf.màf.kháchf.hàngf.sửf.dụngf.trongf.đánhf.g iáf.chấtf.lượng.f.Nhờf.đó,f.nghiênf.cứuf.nàyf.đưaf.raf.nhữngf.dẫnf.chứngf.rõf.ràngf.vềf.yêuf.cầuf.thayf.đổif.cáchf.thứcf.tuyểnf.dụng,f.đàof.tạof.nhânf.viênf.ở f.cácf.kháchf.sạnf.Campuchiaf.vàf.toànf.diệnf.hơnf.làf.đổif.mớif.quảnf.trịf.nguồ nf.nhânf.lựf.f.Luậnf.ánf.nàyf.đưaf.raf.nhữngf.phânf.tíchf.sâuf.hơnf.vềf.nhữngf.r àof.cảnf.củaf.quáf.trìnhf.cungf.ứngf.dịchf.vụ.f.Trướcf.đâyf.vấnf.đềf.nàyf.ítf.đượ cf.quanf.tâm,f.dof.đóf.nghiênf.cứuf.nàyf.tạof.cơf.sởf.vàf.khuyếnf.khíchf.cácf.ng hiênf.cứuf.tiếpf.theo.f.Luậnf.ánf.nàyf.khẳngf.địnhf.rằngf.môf.hìnhf.SERVQUALf.làf.côngf.cụf.hữuf.íchf.đểf.đof.lườngf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.lưuf.trú,f.mặcf.d ùf.cầnf.cóf.sựf.điềuf.chỉnhf.chof.phùf.hợpf.vớif.từngf.bốif.cảnhf.nghiênf.cứu.f.Dựaf.trênf.môf hìnhf.SERVQUAL,f.nghiênf.cứuf.nàyf.đãf.xâyf.dựngf.vàf.đán hf.giáf.bộf.thangf.đo,f.quaf.đóf.đóngf.gópf.chof.cáchf.thứcf.đof.lườngf.chấtf.lư ợngf.dịchf.vụf.lưuf.trúf.duf.lịch.
(2009),f.Nângf.caof.năngf.lựcf.cạnhf.tranhf.củaf.cácf.kháchf.sạnf.Việtf.Namf.t rongf.thờif.gianf.tới,f.luậnf.ánf.tiếnf.sĩ.f.Tácf.giảf.hệf.thốngf.hóaf.cơf.sởf.líf.l uậnf.vềf.năngf.lựcf.cạnhf.tranhf.củaf.cácf.kháchf.sạn,f.phânf.tíchf.năngf.lựcf.cạnhf.f tranh hiệnf.tạif.củaf.cácf.kháchf.sạnf.vàf.đềf.raf.giảif.phápf.nângf.caof.năngf.lựcf.cạ nhf.tranhf.củaf.cácf.kháchf.sạnf.Việtf.Nam.
(2002),f.Mộtf.sốf.giảif.phápf.nhằmf.nângf.caof.chấtf.f.lượngf.dịchf.vụf.kháchf. sạnf.ởf.nướcf.taf.hiệnf.nay,f.luậnf.ánf.tiếnf.sĩf.khoaf.họcf.Kinhf.tế,f.đạif.họcf.
Quốcf.gia.f.Tácf.giảf.đãf.hệf.thốngf.hóaf.líf.luậnf.vềf.nângf.caof.chấtf.lượngf. dịchf.vụf.kháchf.sạn,f.phânf.tíchf.thựcf.trạngf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.kháchf.s ạnf.nướcf.taf.hiệnf.nayf.vàf.đềf.xuấtf.giảif.phápf.nângf.caof.chấtf.lượngf.dịch f.vụf.kháchf.sạnf.nướcf.ta.
(2002):f.Hoànf.thiệnf.quảnf.lýf.nhàf.nướcf.vềf.laof.độngf.trongf.kinhf.doanhf. duf.lịchf.ởf.Việtf.Nam,f.luậnf.ánf.tiếnf.sĩf.kinhf.tế,f.Đạif.họcf.Kinhf.tếf.quốcf. dân.f.Tácf.giảf.phânf.tíchf.tầmf.quanf.trọngf.củaf.quảnf.lýf.nhàf.nướcf.đốif.v ớif.laof.độngf.trongf.lĩnhf.vựcf.này,f.đểf.từf.đóf.giúpf.ngànhf.hoạtf.độngf.cóf. hiệuf.quả.
(2012)f.Phátf.triểnf.duf.lịchf.tỉnhf.Bìnhf.thuậnf.trênf.quanf.điểmf.phátf.triểnf.b ềnf.vững,f.luậnf.ánf.tiếnf.sĩf.địaf.lí,f.Đạif.họcf.sưf.phạmf.Thànhf.phốf.Hồf.Ch íf.Minh.f.Tácf.giảf.đánhf.giáf.mứcf.độf.ảnhf.hưởngf.củaf.cácf.nhânf.tốf.đếnf. phátf.triểnf.duf.lịchf.bềnf.vữngf.củaf.tỉnhf.Bìnhf.Thuậnf.vàf.đềf.xuấtf.giảif.ph ápf.phátf.triểnf.duf.lịchf.Bìnhf.Thuậnf.theof.hướngf.bềnf.vững
(2012):f.Nângf.caof.năngf.lựcf.cạnhf.tranhf.củaf.cácf.ngànhf.dịchf.vụf.hướngf
vềf.xuấtf.khẩuf.củaf.Việtf.Namf.trongf.bốif.cảnhf.hộif.nhậpf.kinhf.tếf.quốcf.tế, f.luậnf.ánf.tiếnf.sĩf.kinhf.tếf.trườngf.đạif.họcf.Ngoạif.Thương.f.Tácf.giảf.nghi ênf.cứuf.cácf.líf.thuyếtf.vềf.năngf.lựcf.cạnhf.tranhf.vàf.tiêuf.chíf.đánhf.giáf.n ăngf.lựcf.cạnhf.tranhf.củaf.mộtf.ngành,f.cácf.líf.thuyếtf.vềf.dịchf.vụf.vàf.xuất f.khẩuf.dịchf.vụ
(2002):f.Nhữngf.giảif.phápf.nhằmf.phátf.triểnf.kinhf.doanhf.duf.lịchf.lữf.hànhf
trênf.địaf.bànf.Hàf.Nội,f.luậnf.ánf.tiếnf.sĩf.Kinhf.tế,f.tácf.giảf.kháif.quátf.líf.l uậnf.vềf.duf.lịchf.lữf.hànhf.vàf.đềf.cậpf.giảif.phápf.phátf.triểnf.kinhf.doanhf.d uf.lịchf.lữf.hànhf.trênf.địaf.bànf.Hàf.Nội.
(2012):f.Giảif.phápf.nângf.caof.năngf.lựcf.cạnhf.tranhf.củaf.doanhf.nghiệpf.n hàf.nướcf.kinhf.doanhf.duf.lịchf.sauf.cổf.phầnf.hóaf.trênf.địaf.bànf.Hàf.Nội,f.l uậnf.ánf.tiếnf.sĩf.kinhf.tếf.trườngf.đạif.họcf.Thươngf.Mại.f.Tácf.giảf.kháif.qu átf.líf.thuyếtf.vềf.năngf.lựcf.cạnhf.tranhf.củaf.cácf.doanhf.nghiệpf.kinhf.doanh duf.lịch,f.thựcf.trạngf.năngf.lựcf.cạnhf.tranhf.củaf.cácf.doanhf.nghiệpf.nhàf.n ướcf.kinhf.doanhf.duf.lịchf.trênf.địaf.bànf.Hàf.Nộif.vàf.đềf.xuấtf.mộtf.sốf.giả if.phápf.nângf.caof.năngf.lựcf.cạnhf.tranhf.chof.cácf.doanhf.nghiệpf.này.
(2008):f.Giảif.phápf.phátf.triểnf.dịchf.vụf.ănf.uốngf.caof.cấpf.tạif.cácf.nhàf.h àngf.trênf.địaf.bànf.Hàf.Nội,f.đềf.tàif.khoaf.họcf.cấpf.Bộ.f.Tácf.giảf.đãf.hệf.th ốngf.hoáf.mộtf.sốf.vấnf.đềf.lýf.luậnf.cơf.bảnf.vàf.kinhf.nghiệmf.quốcf.tếf.vềf. phátf.triểnf.dịchf.vụf.ănf.uốngf.caof.cấpf.tạif.cácf.nhàf.hàng;f.điềuf.tra,f.phân f.tíchf.mộtf.cáchf.hệf.thống,f.toànf.diện,f.đánhf.giáf.vàf.rútf.raf.kếtf.luậnf.xác f.đángf.vềf.thựcf.trạngf.phátf.triểnf.dịchf.vụf.ănf.uốngf.caof.cấpf.tạif.cácf.nhà f.hàngf.trênf.địaf.bànf.Hàf.Nội,f.làmf.rõf.nhữngf.nguyênf.nhânf.chínhf.củaf.th ựcf.trạng,f.đãf.đềf.xuấtf.đượcf.mộtf.sốf.giảif.phápf.chủf.yếuf.nhằmf.phátf.triể nf.dịchf.vụf.ănf.uốngf.caof.cấpf.trênf.địaf.bànf.Hàf.Nội,f.tậpf.trungf.vàof.việc f.nângf.cấpf.hệf.thốngf.cơf.sởf.vậtf.chấtf.kỹf.thuậtf.nhằmf.nângf.caof.tiệnf.ng hif.phụcf.vụ;f.tăngf.cườngf.phátf.triểnf.nguồnf.nhânf.lựcf.chấtf.lượng;f.đaf.dạ ngf.hoá,f.nângf.caof.chấtf.lượngf.vàf.xácf.địnhf.giáf.hợpf.lýf.cácf.sảnf.phẩmf. dịchf.vụf.ănf.uống;f.đẩyf.nhanhf.việcf.ápf.dụngf.cácf.hệf.thốngf.tiêuf.chuẩnf. chấtf.lượngf.dịchf.vụf.vàf.vệf.sinh;f.tăngf.cườngf.nghiênf.cứuf.thịf.trường,f.q uảngf.báf.sảnf.phẩmf.dịchf.vụf.ănf.uống,f.xâyf.dựngf.vàf.củngf.cốf.thươngf.h iệuf.chof.cácf.nhàf.hàng;f.xâyf.dungf.vàf.củngf.cốf.mốif.quanf.hệf.vớif.cácf.c ôngf.tyf.lữf.hành;f.đẩyf.nhanhf.ứngf.dụngf.hệf.thốngf.côngf.nghệf.thôngf.tinf. trongf.quảnf.lýf.kinhf.doanhf.vàf.phụcf.vụf.kháchf.hàng;f.đồngf.thờif.cũngf.đ ãf.đưaf.raf.mộtf.sốf.kiếnf.nghịf.vớif.cácf.Bộ,f.Ngànhf.liênf.quan.
- Sáchf.chuyênf.khảof.Quảnf.trịf.kinhf.doanhf.kháchf.sạnf.củaf.Nguyễnf Quyếtf.Thắngf.–f.Phóf.chủf.tịchf.Hiệpf.hộif.đàof.tạof.DLVNf.– f.Trưởngf.khoaf.Duf.lịchf.–f.Nhàf.hàngf.– f.Kháchf.sạnf.Đạif.họcf.Côngf.nghệf.TP.HCM,f.nhàf.xuấtf.bảnf.tàif.chínhf.nă mf.2013f.đãf.cungf.cấpf.thôngf.tinf.mớif.kháf.phongf.phúf.vàf.chínhf.xácf.về f.nghànhf.kinhf.doanhf.kháchf.sạnf.nhưf.phânf.biệtf.motel,f.motof.inns;f.nhàf.trọf.thanhf.niên;f.nhàf.trọf.f.tưf.nhânf.sởf.hữu;f.loạif.hìnhf.Bedf.andf.Breakfa sts.v.v…
Giảif.thíchf.hệf.thốngf.chứcf.vụ,f.hệf.thốngf.phòng,f.cơf.cấuf.tổf.chức… f.trongf.kinhf.doanhf.kháchf.sạn.f.Ngoàif.ra,f.cuốnf.sáchf.cungf.cấpf.vàf.cậpf.nhậtf.hệf.thốngf.cácf.kháchf.sạnf.hàngf.đầu,f.sơf.đồf.biểuf.mẫuf.củaf.cácf.tập f.đoànf.kháchf.sạnf.trênf.Thếf.giớif.vàf.Việtf.Nam.f.Sáchf.cũngf.đif.f sâu vàof.côngf.tácf.tổf.chứcf.vàf.quảnf.lýf.trongf.lĩnhf.vựcf.kháchf.sạnf.nhưf.cáchf thứcf.quảnf.lý,f.sơf.đồ,f.tiếnf.trìnhf.quảnf.lý…
2.2 Tìnhf.hìnhf.nghiênf.cứuf.nướcf.ngoài
-Ecotourismf.andf.Sustainablef.Development:f.Whof.Ownsf.Paradise
(1998)f.củaf.Honey,f.Sustainablef.Tourismf.inf.Protectedf.Areas:f.Guidelines f.forf.Planningf.andf.Managementf.
(2002)f.củaf.Eaglesf.vàf.cộngf.sự,f.Tourismf.andf.Environmentf.
(1998)f.củaf.Hensf.đãf.đềf.cậpf.đếnf.quanf.điểmf.vềf.duf.lịchf.bềnf.vữngf.nội f.dungf.chủf.yếuf.sauf.đây:f.Giảmf.thiểuf.cácf.tácf.độngf.tiêuf.cựcf.đếnf.môif. trườngf.tựf.nhiênf.vàf.môif.trườngf.nhânf.văn.f.Duf.lịchf.phảif.thânf.thiệnf.vớ if.môif.trường;f.đảmf.bảof.lợif.íchf.nhiềuf.mặtf.củaf.cộngf.đồngf.dânf.cưf.địa f.phương.f.Tăngf.thuf.nhậpf.chof.địaf.phương;f.phảif.cóf.tráchf.nhiệmf.vềf.ph átf.triểnf.duf.lịchf.hômf.nayf.vàf.cảf.tươngf.lai.
- Cácf.tácf.giảf.Mariosf.Soteriadesf.
(2011),f.Tourismf.Destinationf.Marketing:f.Improvingf.Efficiencyf.andf.Effec tiveness,f.Lambertf.Academicf.Publishing,f.Metinf.Kozak,f.Seyhmusf.Balogl uf.
(2010),f.Managingf.andf.Marketingf.Touristf.Def.stinations:f.Strategiesf.tof. Gainf.af.competitivef.Edge,f.Madisonf.Avenue,f.Newf.York,f.Michaelf.f.f.Be yardf.
(2001),f.Developingf.retailf.entertainmentf.destinations,f.Urbanf.Landf.Institu te.f.Nhấnf.mạnhf.trongf.xuf.thếf.toànf.cầuf.phátf.triểnf.duf.lịchf.bềnf.vữngf.gi úpf.cảif.thiệnf.đờif.sốngf.vănf.hóa- f.xãf.hộif.củaf.cácf.ngườif.dânf.tạif.cácf.địaf.phương.
- Cácf.tácf.giảf.Jayf.Kandampully,f.Connief.Mokf.andf.Beverlyf.Spar kf.nămf.2000f.đãf.viếtf.cuốnf.“f.Servicef.Qualityf.Managementf.inf.Hospitali ty,f.Tourismf.andf.Leisure”f.
Mụcf.đíchf.vàf.nhiệmf.vụf.nghiênf.cứu
3.1 Mụcf.đíchf.nghiênf.cứu Đềf.xuấtf.mộtf.sốf.giảif.phápf.nângf.caof.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.kháchf.s ạnf.củaf.Côngf.tyf.tráchf.nhiệmf.hữuf.hạnf.mộtf.thànhf.viênf.duf.lịchf.Côngf. đoànf.Việtf.Nam.
- Hệf.thốngf.hóaf.cơf.sởf.lýf.luậnf.vềf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.kháchf.sạn.
- Phânf.tíchf.thựcf.trạngf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.kháchf.sạnf.củaf.Côngf.t yf.Tráchf.nhiệmf.hữuf.hạnf.mộtf.thànhf.viênf.duf.lịchf.Côngf.đoànf.Việtf.Na m,f.từf.đóf.cóf.nhữngf.đánhf.giáf.vềf.ưuf.điểmf.cũngf.nhưf.hạnf.chế,f.đồngf.t hờif.chỉf.rõf.nguyênf.nhânf.củaf.nhữngf.hạnf.chếf.cònf.tồnf.tại
- Đềf.xuấtf.giảif.phápf.nângf.caof.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.kháchf.sạnf.của f.Côngf.tyf.Tráchf.nhiệmf.hữuf.hạnf.mộtf.thànhf.viênf.duf.lịchf.Côngf.đoànf.Việtf.Nam,f.cácf.khuyếnf.nghịf.đốif.vớif.cácf.cấpf.lãnhf.đạo.
Đốif.tượngf.vàf.phạmf.vif.nghiênf.cứu
Chấtf.lượngf.dịchf.vụf.kháchf.sạnf.củaf.Côngf.tyf.tráchf.nhiệmf.hữuf.hạ nf.mộtf.thànhf.viênf.Duf.lịchf.Côngf.đoànf.Việtf.Nam.
Vềf.khôngf.gian:f.Tạif.Côngf.tyf.Tráchf.nhiệmf.hữuf.hạnf.mộtf.thànhf.vi ênf.duf.lịchf.Côngf.đoànf.Việtf.Nam.
Vềf.thờif.gian:f.Chấtf.lượngf.dịchf.vụf.kháchf.sạnf.củaf.Côngf.tyf.Trách f.nhiệmf.Hữuf.hạnf.Mộtf.thànhf.viênf.Duf.lịchf.Côngf.đoànf.Việtf.Namf.giaif.đoạnf.2017–f.2019,f.vàf.đềf.xuấtf.giảif.phápf.đếnf.nămf 2025.
Phươngf.phápf.nghiênf.cứu
Đểf.đạtf.đượcf.mụcf.tiêuf.vàf.nộif.dungf.nghiênf.cứuf.luậnf.vănf.sửf.dụn gf.cácf.phươngf.phápf.nghiênf.cứuf.sau:
5.1 Phươngf.phápf.thuf.thậpf.thôngf.tin
- Phươngf.phápf.thuf.thậpf.thôngf.tinf.thứf.cấp:f.Thuf.thậpf.cácf.thôngf.t inf.tàif.liệuf.cơf.bảnf.từf.cácf.nguồnf.chínhf.thống:f.báof.cáof.phânf.tíchf.thốn gf.kê,f.sách,f.báo,f.tạpf.chí;f.cácf.báof.cáof.kếtf.quảf.hoạtf.độngf.sảnf.xuấtf.ki nhf.doanh,f.cơf.cấuf.laof.độngf.tạif.cácf.bộf.phậnf.tácf.nghiệp;f.tiêuf.chuẩnf.d ịchf.vụf.kháchf.sạn;f.sổf.ghif.gópf.ýf.củaf.kháchf.hàng;f.kếtf.quảf.điềuf.traf.k háchf.hàngf.vềf.chấtf.lượngf.dịchf.vụ;f.sốf.lượngf.kháchf.lưuf.trú.f.Cácf.tàif.li ệuf.nàyf.đượcf.lấyf.từf.phòngf.kếf.toán,f.phòngf.tổf.chứcf.nhânf.sựf.vàf.cácf. bộf.phậnf.dịchf.vụf.bằngf.cáchf.saof.chép,f.ghif.chép,f.xinf.sốf.liệu… f.Tấtf.cảf.nhữngf.thôngf.tinf.nàyf.thuf.thậpf.chủf.yếuf.phụcf.vụf.chof.việcf.ph ânf.tíchf.vàf.dẫnf.luận.
- Phươngf.phápf.thuf.thậpf.thôngf.tinf.sơf.cấp:f.Phươngf.phápf.điềuf.tra, f.khảof.sát.f.Lậpf.phiếuf.điềuf.traf.200f.ngườif.
(trongf.đóf.nhânf.viênf.100f.ngườif.vàf.kháchf.hàngf.100f.người).f.Đâyf.làf.n hữngf.ngườif.trựcf.tiếpf.tạof.raf.sảnf.phẩmf.dịchf.vụf.vàf.sửf.dụngf.sảnf.phẩm f.dịchf.vụf.đểf.từf.đóf.đưaf.raf.nhữngf.kháif.quátf.sơf.bộf.vềf.chấtf.lượngf.dịc hf.vụf.củaf.côngf.ty.
5.2 Phươngf.phápf.phânf.tíchf.vàf.sửf.lýf.sốf.liệu
- Phươngf.phápf.phânf.tích:f.từf.bảngf.tổngf.hợpf.kếtf.quảf.củaf.kháchf. sạn,f.cácf.thôngf.tinf.trongf.cácf.sổf.ghif.ýf.kiếnf.nhậnf.xétf.củaf.kháchf.hàng, f.tácf.giảf.tiếnf.hànhf.đánhf.giáf.vàf.nêuf.nhậnf.xét.
- Phươngf.phápf.thốngf.kê:f.Lậpf.bảngf.thốngf.kêf.phânf.tíchf.ýf.kiếnf.c ủaf.cácf.nhàf.quảnf.trị,f.nhânf.viênf.vàf.kháchf.duf.lịchf.sauf.khif.tiếnf.hànhf.t ổngf.hợpf.phiếuf.điềuf.tra.
- Phươngf.phápf.sof.sánh:f.Sof.sánhf.giữaf.sốf.liệuf.thựcf.hiệnf.kỳf.báof. cáof.vớif.sốf.thựcf.hiệnf.cùngf.kỳf.cácf.nămf.trướf.f.Mụcf.đíchf.củaf.việcf.sof sánhf.nàyf.làf.đểf.thấyf.đượcf sựf biếnf độngf tăng,f giảmf vềf hoạtf độn gf kinhf doanhf củaf cácf kháchf sạn trongf.nhữngf.thờif.kỳf.khácf.nhau,f.từf.đóf.cóf.nhậnf.xétf.liênf.quanf.đếnf.ch ấtf.lượngf.dịchf.vụ.
- Phươngf.phápf.quanf.sát:f.Phươngf.phápf.nàyf.đượcf.sửf.dụngf.đểf.qua nf.sátf.trựcf.tiếpf.hoạtf.độngf.cungf.ứngf.dịchf.vụ,f.quanf.sátf.tháif.độf.phụcf. vụf.củaf.nhânf.viên,f.quyf.trìnhf.phụcf.vụf.kháchf.hàng,f.tháif.đọf.củaf.kháchf hàngf.khif.sửf.dụngf.dịchf.vụf.củaf.côngf.ty.
- Phươngf.phápf.tổngf.hợp:f.Từf.nguồnf.dữf.liệuf.tiếnf.hànhf.tổngf.hợpf.ýf.kiếnf.đánhf.giá,f.kếtf.quảf.kinhf.doanh,f.tínhf.phầnf.trămf.sốf.ngườif.lựaf.c họnf.cácf.chỉf.tiêuf.trongf.cácf.phiếuf.điềuf.tra,f.cơf.cấuf.laof.độngf.tácf.nghiệ pf.từf.đóf.xácf.địnhf.cácf.yếuf.tốf.liênf.quanf.đếnf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.khác hf.sạnf.củaf.côngf.ty.
Nhữngf.đóngf.gópf.mớif.củaf.đềf.tàif.nghiênf.cứu
Lýf.luận:f Hệf.thốngf.hóaf.cơf.sởf.lýf.luậnf.vềf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.tr ongf.doanhf.nghiệpf.nóif.chungf.vàf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.kháchf.sạnf.nóif.ri êng.
Thựcf.tiễn:f Phânf.tíchf.thựcf.trạngf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.kháchf.sạnf.c ủaf.Côngf.tyf.Tráchf.nhiệmf.hữuf.hạnf.mộtf.thànhf.viênf.duf.lịchf.Côngf.đoàn f.Việtf.Nam,f.từf.đóf.cóf.nhữngf.đánhf.giáf.vềf.ưuf.điểmf.cũngf.nhưf.hạnf.ch ế,f.đồngf.thờif.chỉf.rõf.nguyênf.nhânf.củaf.nhữngf.hạnf.chếf.cònf.tồnf.tại Đềf.xuấtf.giảif.phápf.nângf.caof.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.kháchf.sạnf.củaf.Côngf.tyf.Tráchf.nhiệmf.Hữuf.hạnf.Mộtf.thànhf.viênf.Duf.lịchf.Côngf.đoànf.Việtf.Nam,f.cácf.khuyếnf.nghịf.đốif.vớif.cácf.cấpf.lãnhf.đạo.
Kếtf.cấuf.luậnf.văn
Mộtf.sốf.kháif.niệmf.cóf.liênf.quan
Chấtf.lượngf.nóif.chungf.làf.sựf.phùf.hợpf.vớif.nhuf.cầu,f.nóif.đếnf.chất f.lượngf.củaf.mộtf.sảnf.phẩmf.hayf.mộtf.dịchf.vụf.nàof.đóf.tứcf.làf.nóif.đếnf. mứcf.độf.phùf.hợpf.nhấtf.địnhf.vớif.nhữngf.yêuf.cầuf.đặtf.raf.chof.nó,f.màf.n hữngf.yêuf.cầuf.nàyf.khôngf.chỉf.đánhf.giáf.trênf.nhữngf.tiêuf.chuẩnf.địnhf.m ứcf.bằngf.sốf.lượngf.màf.phảif.đánhf.giáf.nóf.quaf.quáf.trìnhf.thựcf.tếf.sửf.dụ ng.f.Nhưf.vậy,f.theof.quanf.điểmf.kinhf.tếf.họcf.thìf.chấtf.lượngf.đồngf.nghĩa f.vớif.giáf.trịf.sửf.dụngf.củaf.hàngf.hóaf.dịchf.vụf.làmf.thỏaf.mãnf.nhuf.cầuf.f củaf.kháchf.hàng.
Chấtf.lượngf.khôngf.chỉf.làf.phùf.hợpf.vớif.đặcf.tínhf.kĩf.thuật,f.vớif.gi áf.thấpf.màf.chấtf.lượngf.cònf.làf.điềuf.làmf.chof.kháchf.hàngf.thỏaf.mãn,f.th íchf.thú,f.tạof.thêmf.nhuf.cầu,f.mongf.muốnf.vàf.chờf.đợi.
Chấtf.lượngf.khôngf.chỉf.làf.sựf.thỏaf.mãnf.kháchf.hàngf.trongf.lúcf.tiê uf.thụf.nó.f.Chấtf.lượngf.cònf.làf.sựf.cungf.cấpf.thôngf.tinf.chof.kháchf.hàngf nhanhf.chóng,f.dễf.dàng,f.cungf.cấpf.đúngf.lúc,f.hướngf.dẫnf.sửf.dụngf.rõf.r àng,f.hóaf.đơnf.khôngf.saif.sót,f.tháif.độf.phụcf.vụf.niềmf.nở,f.nhiệtf.tình,f.th ủf.tụcf.đơnf.giản.
Theof.tiêuf.chuẩnf.quanf.niệmf.hiệnf.nayf.thì:f."Chấtf.lượngf.làf.toànf.b ộf.nhữngf.đặcf.trưngf.củaf.mộtf.sảnf.phẩmf.hoặcf.mộtf.dịchf.vụf.cóf.khảf.nă ngf.làmf.thỏaf.mãnf.kháchf.hàng".
Theof.tiêuf.chuẩnf.ISOf.8402f.(TCVNf.5814-
94)f.đãf.địnhf.nghĩaf."Chấtf.lượngf.làf.toànf.bộf.nhữngf.đặcf.trưngf.củaf.một f.sảnf.phẩmf.hoặcf.củaf.mộtf.dịchf.vụf.cóf.khảf.năngf.làmf.thỏaf.mãnf.nhuf.c ầuf.đãf.đặtf.raf.hoặcf.tiềmf.ẩn"f.[23,f.tr.5].
Theof.tiêuf.chuẩnf.TCVNf.– f.ISOf.9000f.thì:f.“Chấtf.lượngf.làf.mứcf.độf.phùf.hợpf.củaf.sảnf.phẩmf.hoặc f.dịchf.vụf.thoảf.mãnf.cácf.yêuf.cầuf.đềf.raf.hoặcf.địnhf.trướcf.củaf.ngườif.m ua”f.[4,f.tr.15].
Trongf.thựcf.tếf.cóf.nhiềuf.kháif.niệmf.vềf.dịchf.vụ,f.dướif.đâyf.chỉf.là f.mộtf.sốf.kháif.niệmf.tiêuf.biểu,f.điểnf.hìnhf.đưaf.raf.cáchf.nhìnf.nhậnf.vềf.d ịchf.vụ.f.Tấtf.cảf.cácf.dịchf.vụf.đượcf.tạof.raf.khôngf.phảif.dof.chínhf.nhàf.cu ngf.cấpf.muốnf.thếf.màf.nóf.xuấtf.phátf.từf.chínhf.nhuf.cầuf.củaf.kháchf.hàng ,f.điềuf.đóf.cóf.nghĩaf.làf.dịchf.vụf.đượcf.tạof.raf.sauf.khif.kháchf.hàngf.nóif. hoặcf.bàyf.tỏf.tháif.độf.“họf.muốnf.gì”.f.Dịchf.vụf.cungf.cấpf.chof.kháchf.hà ngf.khôngf.chỉf.vềf.vậtf.chấtf.màf.cònf.mangf.lạif.chof.họf.lợif.íchf.tinhf.thần ,f.từf.đóf.taf.cóf.thểf.thấyf.sảnf.phẩmf.dịchf.vụf.phảif.đượcf.xâyf.dựngf.dựaf.t rênf.nhữngf.tiêuf.chẩnf.nhấtf.địnhf.đápf.ứngf.sựf.trôngf.đợif.củaf.kháchf.hàng
Dựaf.trênf.gócf.độf.nhìnf.nhậnf.sảnf.phẩmf.dịchf.vụf.nhưf.làf.tổngf.thể f.cácf.mụcf.tiêuf.hayf.baof.hàmf.mộtf.quáf.trìnhf.thỏaf.mãnf.cácf.nhuf.cầuf.c ủaf.kháchf.hàngf.thìf.dịchf.vụf.đượcf.coif.làf.mộtf.hoạtf.độngf.baof.gồmf.các f.nhânf.tốf.hiệnf.hữuf.vàf.khôngf.hiệnf.hữuf.dùngf.đểf.giảif.quyếtf.mốif.quan f.hệf.giữaf.kháchf.hàngf.vớif.nhàf.cungf.cấpf.màf.khôngf.cóf.sựf.chuyểnf.gia of.quyềnf.sởf.hữu.
Dựaf.theof.tiêuf.chuẩnf.đof.lườngf.chấtf.lượngf.ISO-
9000:f.“Dịchf.vụf.làf.kếtf.quảf.mangf.lạif.nhờf.cácf.hoạtf.độngf.tươngf.tácf.g iữaf.ngườif.vàf.kháchf.hàngf.hayf.nhờf.cácf.hoạtf.độngf.củaf.ngườif.cungf.cấ pf.đểf.thỏaf.mãnf.nhuf.cầuf.củaf.ngườif.tiêuf.dùng”f.[23,f.tr.18].
Trongf.kinhf.tếf.họcf.Dịchf.vụf.đượcf.hiểuf.làf.nhữngf.thứf.tươngf.tựf. nhưf.hàngf.hoáf.nhưngf.làf.phif.vậtf.chất.f.Cóf.nhữngf.sảnf.phẩmf.thiênf.vềf. sảnf.phẩmf.hữuf.hìnhf.vàf.cóf.nhữngf.sảnf.phẩmf.thiênf.hẳnf.vềf.sảnf.phẩmf. dịchf.vụ,f.tuyf.nhiênf.đaf.sốf.làf.nhữngf.sảnf.phẩmf.nằmf.trongf.khoảngf.giữ af.hàngf.hoáf.vàf.dịchf.vụ.
Theof.từf.điểnf.Tiếngf.Việt:f.Dịchf.vụf.làf.côngf.việcf.phụcf.vụf.trựcf.t iếpf.chof.nhữngf.nhuf.cầuf.nhấtf.địnhf.củaf.sốf.đông,f.cóf.tổf.chứcf.vàf.đượcf trảf.côngf.[25,f.tr.256].
Dựaf.theof.quanf.điểmf.trongf.lĩnhf.vựcf.marketing:f.Dịchf.vụf.toànf.b ộf.cácf.hỗf.trợf.màf.kháchf.hàngf.mongf.đợi,f.nóf.phùf.hợpf.vớif.giá,f.uyf.tín f.ngoàif.bảnf.thânf.hàngf.hóaf.hayf.dịchf.vụf.đó.f.Hoặcf.làf.mọif.biệnf.phápf. hayf.lợif.íchf.màf.mộtf.bênf.cóf.thểf.cungf.cấpf.chof.bênf.kiaf.vàf.chủf.yế uf.làf.vôf.hình,f.khôngf.dẫnf.đếnf.sựf.chiếmf.đoạt, việcf.thựcf.hiệnf.dịchf.vụf.cóf.thểf.cóf.hoặcf.khôngf.liênf.quanf.đếnf.hàngf.h óaf.dowisf.dạngf.vậtf.chất;f.dịchf.vụf.làf.nhữngf.kếtf.quảf.tạof.nênf.đểf.đápf. ứngf.nhuf.cầuf.củaf.f.kháchf.hàngf.bằngf.cácf.hoạtf.độngf.tiếpf.xúcf.trựcf.tiế pf.hoặcf.giánf.tiếpf.nhưf.cửf.đạif.diện,f.hayf.dùngf.phươngf.tiện… giữaf.ngườif.cungf.cấpf.vàf.kháchf.hàngf.bằngf.cácf.hoạtf.độngf.nộif.bộf.của f.bênf.cungf.cấp…
Trongf.thựcf.tếf.cònf.nhiềuf.kháif.niệmf.vềf.dịchf.vụ,f.trênf.đâyf.chỉf.l àf.mộtf.sốf.kháif.niệmf.tiêuf.biểu,f.điểnf.hìnhf.đưaf.raf.cáchf.nhìnf.nhậnf.vềf. dịchf.vụ.f.Tấtf.cảf.cácf.dịchf.vụf.tạof.raf.khôngf.phảif.dof.chínhf.nhàf.cungf. cấpf.muốnf.thếf.màf.nóf.xuấtf.phátf.từf.chínhf.nhuf.cầuf.cảuf.kháchf.hàng.f. Điềuf.đóf.cóf.nghĩaf.làf.dịchf.vụf.đượcf.tạof.raf.sauf.khif.kháchf.hàngf.nóif.h oặcf.bàyf.tỏf.tháif.độf.“họf.muốnf.gì”.f.Dịchf.vụf.cungf.cấpf.chof.kháchf.hàn gf.khôngf.chỉf.vềf.vậtf.chấtf.màf.cònf.mangf.lạif.chof.họf.lợif.íchf.tinhf.thần. f.Từf.đóf.taf.cóf.thểf.thấyf.sảnf.phẩmf.dịchf.phảif.đượcf.xâyf.dựngf.dựaf.trên f.nhữngf.tiêuf.chuẩnf.nhấtf.địnhf.đápf.ứngf.sựf.trôngf.đợif.củaf.kháchf.hàng.
Hiệnf.nayf.thậtf.khóf.đểf.phânf.biệtf.giữaf.sảnf.phẩmf.hàngf.hoáf.vàf.s ảnf.phẩmf.dịchf.vụf.vìf.khif.bánf.mộtf.hàngf.hoáf.thườngf.kèmf.theof.dịchf.v ụf.hậuf.mãif.
(nhưf.lắpf.đặtf.trangf.thiếtf.bị,f.sửaf.chữa,f.bảof.dưỡng…)f.vàf.mộtf.dịchf.vụf thườngf.cóf.bánf.kèmf.hàngf.hoáf.
(nhưf.nhàf.hàngf.ănf.uống,f.đồf.lưuf.niệm…).
Khif.xâyf.dựngf.mộtf.sảnf.phẩmf.hàngf.hoáf.ngườif.taf.cầnf.chúf.ýf.đế n:f.đặcf.tínhf.kỹf.thuật,f.hìnhf.dángf.bênf.ngoài,f.dễf.sửaf.chữa,f.bảof.dưỡng, f.thayf.thế,f.độf.tinf.cậyf.f.vàf.anf.toàn…
Khif.thiếtf.kếf.mộtf.sảnf.phẩmf.dịchf.vụf.phảif.chúf.ýf.đếnf.4f.đặcf.tính f.sau:
Mộtf.sốf.môf.hìnhf.chấtf.lượngf.dịchf.vụ
1.2.1 Môf.hìnhf.nămf.khoảngf.cáchf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf
(Servqualf.củaf.Parasuramanf.vàf.cộngf.sự)
Servqualf.làf.mộtf.môf.hìnhf.dùngf.đểf.quảnf.lýf.chấtf.lượngf.dịchf.vụ, f.đượcf.Zeithaml,f.Parasuramanf.&f.Berryf.phátf.triểnf.vàof.nămf.1988f.đểf.đ of.lườngf.chấtf.lượngf.trongf.mảngf.dịchf.vụ.f.Thangf.đof.servqualf.đượcf.gh épf.từf.2f.từf.servicef.–f.Dịchf.vụf.vàf.qualityf.–f.Chấtf.lượng.
Trọngf.tâmf.môf.hìnhf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.củaf.Parasuramanf.làf.kh oảngf.cáchf.hayf.sựf.chênhf.lệchf.giữaf.mongf.đợif.củaf.kháchf.hàngf.vàf.sựf. cảmf.nhậnf.củaf.họf.vềf.dịchf.vụf.gọif.làf.sựf.thoảf.mãn.
Khoảngf.cáchf.nàyf.thểf.hiệnf.trênf.5f.khoảngf.cáchf.củaf.môf.hình,f.là f.khoảngf.cáchf.giữaf.sựf.mongf.đợif.vàf.sựf.cảmf.nhậnf.củaf.kháchf.hàngf.về f.chấtf.lượngf.dịchf.vụ.f.Mụcf.tiêuf.củaf.kinhf.doanhf.dịchf.vụf.nóif.chungf.là f.xoáf.bỏf.hoặcf.ítf.nhấtf.làf.thuf.hẹpf.khoảngf.cáchf.nàyf.đếnf.mứcf.nhỏf.nhấ tf.cóf.thể.
Sơf.đồf.1.2.f.Môf.hìnhf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.(servqual)
Nguồn:f.Tổngf.hợpf.củaf.tácf. giả
Trongf.môf.hìnhf.servqual,f.biệnf.phápf.nàyf.đượcf.thểf.hiệnf.ởf.những f.nỗf.lựcf.đểf.xoáf.bỏf.hoặcf.thuf.hẹpf.cácf.khoảngf.cáchf.1,2,3f.vàf.4.f.Điềuf. đóf.sẽf.giúpf.doanhf.nghiệpf.giảmf.bớtf.khoảngf.cáchf.thứf.5.
Khoảngf.cáchf.1:f.làf.khoảngf.cáchf.giữaf.mongf.đợif.thậtf.sựf.củaf.k háchf.hàngf.vàf.sựf.nhậnf.thứcf.củaf.nhàf.quảnf.lýf.vềf.điềuf.đó.f.Nếuf.khoản gf.cáchf.nàyf.lớnf.tứcf.làf.nhàf.quảnf.lýf.chưaf.nắmf.rõf.đượcf.kháchf.hàngf. mongf.đợif.gì.f.Vìf.vậyf.hiểuf.chínhf.xácf.kháchf.hàngf.mongf.đợif.gìf.làf.bư ớcf.đầuf.tiênf.vàf.làf.quanf.trọngf.f.nhấtf.trongf.việcf.cungf.cấpf.cóf.chấtf.lượ ngf.đốif.vớif.mộtf.dịchf.vụ.
Khoảngf.cáchf.2:f.làf.khoảngf.cáchf.giữaf.sựf.nhậnf.thứcf.củaf.nhàf.q uảnf.lýf.f.dịchf.vụf.vềf.nhữngf.gìf.kháchf.hàngf.mongf.chờf.vớif.việcf.chuyển f.đổif.cácf.nhậnf.thứcf.đóf.thànhf.tiêuf.chuẩnf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.củaf.mìn h.
Kinh nghiệm đã trải qua
Thông tin bên ngoài đến khách hàng
Nhu cầu của cá nhân
Biến nhận thức thành các thông số CLDV
Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng
Khoảngf.cáchf.3:f.làf.khoảngf.cáchf.giữaf.cácf.tiêuf.chuẩnf.chấtf.lượn gf.dịchf.vụf.đượcf.thiếtf.lậpf.củaf.doanhf.nghiệpf.dịchf.vụf.vớif.chấtf.lượngf. dịchf.thựcf.thếf.cungf.f.cấpf.
(nghĩaf.làf.thểf.hiệnf.cungf.cấpf.dịchf.vụf.theof.đúngf.cácf.tiêuf.chuẩnf.đãf.xá cf.địnhf.hayf.khôngf.)
Khoảngf.cáchf.4:f.làf.khoảngf.cáchf.giữaf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.được f.cungf.cấpf.vớif.nhữngf.thôngf.tin,f.quảngf.cáo,f.hayf.lờif.hứaf.màf.mộtf.dịc hf.vụf.đemf.đếnf.chof.kháchf.hàng,f.nóf.thểf.hiệnf.nhàf.quảnf.lýf.dịchf.đóf.có f.thựcf.hiệnf.lờif.hứaf.vềf.dịchf.vụf.vớif.họf.hayf.không.
Khoảngf.cáchf.5:f.làf.khoảngf.cáchf.giữaf.dịchf.kỳf.vọngf.vàf.dịchf.vụ f.nhậnf.đượf.f.Cóf.vẻf.nhưf.sựf.đánhf.giáf.cao,f.thấpf.đốif.vớif.chấtf.lượngf.dị chf.vụf.phụf.thuộcf.vàof.sựf.nhậnf.địnhf.củaf.kháchf.hàngf.đốif.vớif.kếtf.quảf dịchf.vụf.thựcf.tếf.vàf.sựf.kỳf.vọngf.củaf.kháchf.hàngf.vềf.dịchf.vụf.đó. Ápf.dụngf.vàof.việcf.lậpf.môf.hình,f.thôngf.thườngf.nhânf.tốf.phụf.thu ộcf.sẽf.làf.sựf.thỏaf.mãnf.củaf.kháchf.hàng,f.sựf.hàif.lòngf.củaf.kháchf.hàngf. (customerf.satisfaction).f.Tùyf.vàof.loạif.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.đượcf.đof.lườ ngf.thìf.sẽf.cóf.mộtf.sốf.thayf.đổif.vềf.câuf.hỏi,f.vềf.thêmf.bớtf.nhânf.tố.f.Víf. dụf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.củaf.hoạtf.độngf.ngânf.hàngf.sẽf.đượcf.đof.lườngf. khácf.vớif.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.siêuf.thị.f.Dof.đóf.bướcf.nghiênf.cứuf.địnhf. tínhf.làf.rấtf.quanf.trọngf.đểf.xácf.địnhf.môf.hình. Điểmf.mạnh:f.Thangf.đof.đãf.cóf.sẵn,f.chỉf.cầnf.nghiênf.cứuf.địnhf.tín hf.thêmf.bớtf.câuf.hỏif.làf.cóf.thểf.triểnf.khaif.khảof.sát.f.Vàf.vìf.môf.hìnhf.n àyf.làf.môf.hìnhf.tổngf.quátf.nênf.ápf.dụngf.đượcf.chof.hầuf.hếtf.cácf.loạif.dị chf.vụ. Điểmf.yếu:f.Nếuf.ápf.dụngf.môf.hìnhf.nàyf.quaf.nghiênf.cứuf.cấuf.trúc f.tuyếnf.tính,f.kếtf.hợpf.vớif.phầnf.mềmf.amosf.sẽf.tốtf.hơn.f.Tuyf.nhiênf.điề uf.nàyf.cầnf.nhiềuf.thờif.gianf.đểf.tìmf.hiểuf.vềf.SEM,f.AMOS.
(1985)f.chof.rằngf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.làf.khoảngf.cáchf.giữaf.kỳf.vọngf.củ af.kháchf.hàngf.vềf.dịchf.vụf.màf.họf.đangf.sửf.dụngf.vớif.cảmf.nhậnf.thựcf.t ếf.vềf.dịchf.vụf.màf.họf.hưởngf.thụ.f.Cácf.nhàf.nghiênf.cứuf.nàyf.đưaf.raf.mô f.hìnhf.5f.khoảngf.cáchf.chấtf.lượngf.dịchf.vụ.f.Cácf.câuf.hỏif.đượcf.thiếtf.kế f.raf.đểf.đof.lườngf.cácf.kháif.niệmf.thuộcf.5f.nhânf.tốf.trênf.trongf.môf.hình.f.Đof.lườngf.mỗif.khái niệmf.2f.khíaf.cạnh:f.khíaf.cạnhf.mọngf.đợif.vềf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.vàf.khía f.cạnhf.cảmf.nhậnf.vềf.dịchf.vụf.màf.họf.thậtf.sựf.nhậnf.đượf.f.Dof.đó,f.khif.ch ấtf.lượngf.mongf.đợif.lớnf.hơnf.chấtf.lượngf.thậtf.sựf.nhậnf.được,f.thìf.chấtf.lư ợngf.dịchf.vụf.đượcf.tínhf.làf.thấp.
1.2.2 Môf.hìnhf.đánhf.giáf.chấtf.lượngf.kĩf.thuậtf.vàf.chứcf.năngf.củaf Gronroos
Theof.môf.hìnhf.này,f.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.đượcf.đánhf.giáf.bằngf.cá chf.sof.sánhf.giữaf.giáf.trịf.màf.kháchf.hàngf.mongf.đợif.trướcf.khif.sửf.dụng f.dịchf.vụf.vàf.giáf.trịf.màf.kháchf.hàngf.nhậnf.đượcf.khif.sửf.dụngf.dịchf.vụ
Vấnf.đềf.nghiênf.cứu:f.Chấtf.lượngf.kỹf.thuậtf.vàf.chấtf.lượngf.chứcf.n ăngf.ảnhf.hưởngf.thếf.nàof.đếnf.dịchf.vụf.cungf.cấpf.vàf.kháchf.hàngf.cảmf.n hậnf.vềf.nhữngf.yếuf.tốf.đóf.raf.sao? f.Đểf.đof.lườngf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.Gronroosf.đưaf.raf.baf.tiêuf.chí:f.Chất f.lượngf.kĩf.thuật;f.chấtf.lượngf.chứcf.năngf.vàf.hìnhf.ảnh.
(1) Chấtf.lượngf.kĩf.thuật:f.Môf.tảf.dịchf.vụf.đượcf.cungf.cấpf.làf.gì,f.v àf.chấtf.lượngf.màf.kháchf.hàngf.nhậnf.đượcf.từf.dịchf.vụ.
(2) Chấtf.lượngf.chứcf.năng:f.Môf.tảf.dịchf.vụf.đượcf.cungf.cấpf.nhưf.t hếf.nàof.kháchf.hàngf.nhậnf.đượcf.kếtf.quảf.chấtf.lượngf.kĩf.thuật.
(3) Hìnhf.ảnhf.làf.yếuf.tốf.rấtf.quanf.trọng,f.đượcf.xâyf.dựngf.chủf.yếu f.dựaf.trênf.chấtf.lượngf.kĩf.thuậtf.vàf.chấtf.lượngf.chứcf.năngf.củaf.dịchf.vụ.
1.2.3 Môf.hìnhf.tổngf.hợpf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.củaf.Brogowicz
Khoảngf.cáchf.chấtf.lượngf.cóf.thểf.tồnf.tạif.ngayf.cảf.khif.kháchf.hàn gf.chưaf.sửf.dụngf.dịchf.vụf.nhưngf.đượcf.nghef.ngườif.khácf.nóif.vềf.dịchf.vụf.đó,f.hoặcf.nghef.quảngf.cáof.hayf.cácf.phươngf.tiệnf.truyềnf.thôngf.kháf.f.Điềuf.cầnf.thiếtf.làf.phảif.gắnf.kếtf.đượcf.nhậnf.thứcf.củaf.kháchf.hàngf.tiề mf.năngf.vềf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.cungf.ứngf.vớif.nhậnf.thứcf.thựcf.tếf.củaf.kháchf.hàngf.vềf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.sauf.khif.họf.đãf.sửf.dụngf.dịchf.vụ.f.Môf.hìnhf.nàyf.tíchf.hợpf.khungf.quảnf.lýf.truyềnf.thống,f.sựf.thiếtf.kếf.- f.vậnf.hànhf.dịchf.vụf.vàf.cácf.hoạtf.độngf.marketing.f.Mụcf.đíchf.củaf.môf.h ìnhf.làf.xácf.địnhf.cácf.khíaf.cạnhf.liênf.quanf.đếnf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.tro ngf.khungf.quảnf.lýf.truyềnf.thốngf.vềf.lậpf.kếf.hoạch,f.thựcf.hiệnf.vàf.kiểmf. soát.
Vấnf.đềf.nghiênf.cứu:f.Nhữngf.yếuf.tốf.gìf.đóngf.gópf.vàof.khoảngf.cá chf.củaf.thôngf.tinf.vàf.phảnf.hồi,f.thiếtf.kế,f.thựcf.hiệnf.vàf.truyềnf.thông?f.Cácf.nhàf.quảnf.lý dịchf.vụf.làmf.thếf.nàof.đểf.cóf.thểf.giảmf.thiểuf.khoảngf.cáchf.thôngf.quaf.h iệuf.quảf.củaf.nhiệmf.vụf.lậpf.kếf.hoạch,f.thựcf.hiệnf.vàf.kiểmf.tra? f.Môf.hìnhf.xemf.xétf.3f.yếuf.tố:f.Hìnhf.ảnhf.côngf.ty;f.cácf.yếuf.tốf.ảnhf.hư ởngf.từf.bênf.ngoài;f.cácf.hoạtf.độngf.marketingf.truyềnf.thốngf.nhưf.cácf.yế uf.tốf.ảnhf.hưởngf.đếnf.chấtf.lượngf.kỹf.thuậtf.vàf.chứcf.năngf.kỳf.vọngf.của f.sảnf.phẩm.
Chấtf.lượngf.dịchf.vụf.kháchf.sạn
1.3.1 Lậpf.kếf.hoạch f.f Bướcf.1:f.Tìmf.hiểuf.vềf.sựf.mongf.đợif.củaf.kháchf.hàng
Trênf.thựcf.tếf.cóf.nhữngf.doanhf.nghiệpf.tậpf.trungf.thuf.hútf.nhiềuf.n hómf.kháchf.hàngf.trongf.mộtf.đoạnf.thịf.trườngf.nàof.đóf.màf.mìnhf.đangf.h ướngf.tới,f.nhưngf.cũngf.cóf.doanhf.nghiệpf.chỉf.tậpf.trungf.vàof.thịf.trườngf. kháf.chuyênf.biệt,f.thịf.trườngf.ngách.f.Chof.dùf.làf.nhưf.vậyf.thìf.nhằmf.vào f.thịf.trườngf.nàof.thìf.việcf.hiểuf.rõf.thịf.trườngf.mụcf.tiêu,f.nhuf.cầuf.đòif.h ỏif.củaf.kháchf.hàngf.hiệnf.tạif.vàf.thịf.trườngf.tiềmf.năngf.cũngf.sẽf.giúpf.ch of.cácf.kháchf.sạnf.dễf.dàngf.thànhf.côngf.trongf.việcf.cungf.cấpf.dịchf.vụf.c óf.chấtf.lượng,f.giúpf.xácf.địnhf.chínhf.xácf.tiêuf.chuẩnf.dịchf.vụf.sẽf.cungf.f cấp,f.điềuf.đóf.cũngf.giúpf.cácf.kháchf.sạnf.biếtf.làmf.thếf.nàof.đểf.trởf.nênf. thânf.quenf.hơnf.vớif.kháchf.hàngf.củaf.họ,f.nhữngf.nghiênf.cứuf.đãf.chỉf.raf. rằngf.côngf.tyf.kinhf.doanhf.dịchf.vụf.khôngf.thểf.quảnf.lýf.chấtf.lượngf.dịch f.vụf.củaf.mìnhf.nếuf.côngf.tyf.đóf.khôngf.hiểuf.rõf.bảnf.chấtf.củaf.dịchf.vụf. màf.họf.cungf.cấp.f.Côngf.tyf.phảif.nhậnf.thứcf.mộtf.cáchf.đầyf.đủf.kháchf.h àngf.củaf.họf.thựcf.sựf.muốnf.gìf.từf.họ,f.làmf.thếf.nàof.đểf.kháchf.hàngf.cả mf.nhậnf.đượcf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.từf.khif.mớif.bắtf.đầuf.cóf.ýf.địnhf.lựaf chọnf.sảnf.phẩmf.củaf.côngf.ty.f.Mụcf.đíchf.củaf.việcf.tìmf.hiểuf.nhuf.cầuf.đ òif.hỏif.củaf.kháchf.hàngf.làf.cácf.kháchf.sạnf.phảif.trảf.lờif.cácf.câuf.hỏi:
+f.Kháchf.hàngf.biếtf.gìf.vềf.nhữngf.đặcf.trưngf.củaf.dịchf.vụf.màf.khá chf.sạnf.sẽf.cungf.cấp.
+f.Aif.làf.kháchf.hàngf.củaf.kháchf.sạnf.vàf.kháchf.hàngf.mongf.muốnf. gì?
+f.Kháchf.hàngf.nhìnf.nhậnf.vềf.kháchf.sạnf.nhưf.thếf.nào?
Việcf.tìmf.hiểuf.mongf.đợif.thựcf.sựf.củaf.kháchf.hàngf.mụcf.tiêuf.làf.điềuf.cầnf.thiếtf.nhằmf.giúpf.cácf.côngf.tyf.kháchf.sạnf.cungf.cấpf.dịchf.vụf.c óf.chấtf.lượngf.cao kháchf.hàngf.vàf.nghiênf.cứuf.marketingf.chínhf.làf.biệnf.phápf.đểf.giúpf.các f.kháchf.f.sạnf.hiểuf.biếtf.mongf.đợif.củaf.kháchf.hàngf.vàf.sựf.cảmf.nhậnf.c ủaf.họf.vềf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.màf.kháchf.sạnf.đangf.cungf.cấpf.trênf.thịf. trường.f.Thôngf.quaf.cácf.hoạtf.độngf.nghiênf.cứuf.nhuf.cầuf.kháchf.hàng,f.k háchf.sạnf.cóf.thểf.đạtf.cácf.mụcf.đích:
+f.Nhậnf.raf.nhữngf.điềuf.đãf.làmf.kháchf.hàngf.khôngf.hàif.lòngf.vàf. nhữngf.thiếuf.sótf.củaf.dịchf.vụf.cầnf.phảif.khắcf.phụf.
+f.Nhậnf.raf.nhữngf.yêuf.cầuf.mongf.đợif.thựcf.sựf.củaf.kháchf.hàngf.v ềf.dịchf.vụ
+f.Kiểmf.traf.vàf.theof.dõif.quáf.trìnhf.thựcf.hiệnf.dịchf.vụf.tạif.kháchf. sạn
+f.Sof.sánhf.việcf.thựcf.hiệnf.cungf.cấpf.dịchf.vụf.củaf.kháchf.sạnf.với f.đốif.thủf.cạnhf.tranh.
+f.Đof.lườngf.hiệuf.quảf.củaf.nhữngf.thayf.đổif.trongf.việcf.nângf.cao f.chấtf.f.f.lượngf.dịchf.vụf.củaf.kháchf.sạn.
+f.Đánhf.giáf.sựf.thựcf.hiệnf.côngf.việcf.củaf.cácf.nhânf.viên,f.cácf.bộf. phận.
+f.Tìmf.hiểuf.sựf.mongf.đợif.củaf.kháchf.hàngf.đốif.vớif.cácf.sảnf.phẩmf. dịchf.vụf.mới.
+f.Theof.dõif.nhữngf.thayf.đổif.trongf.sựf.mongf.đợif.củaf.kháchf.hàng +f.Dựf.đoánf.nhữngf.mongf.đợif.củaf.kháchf.hàngf.trongf.tươngf.lai f.f Bướcf.2:f.Thiếtf.lậpf.tiêuf.chuẩnf.chấtf.lượngf.dịchf.vụ
Trongf.kinhf.doanhf.kháchf.sạn,f.hoànf.thiệnf.quyf.trìnhf.thựcf.hiệnf.cô ngf.việcf.vàf.quyf.trìnhf.côngf.nghệf.phụcf.vụf.giúpf.cácf.kháchf.sạnf.chuẩnf.hóaf.dịchf.vụf.đểf.f.cungf.cấpf.cácf.sảnf.phẩmf.dịchf.vụf.nhấtf.quánf.chof.khá chf.hàngf.doanhf.nghiệpf.phảif.thiếtf.kếf.quyf.trìnhf.cungf.cấpf.dịchf.vụf.mộtf.cáchf.chuẩnf.mựcf.vàf.quảnf.lýf.tốtf.nhữngf.vấnf.đềf.cóf.thểf.xảyf.raf.làmf.ả nhf.hưởngf.tớif.quyf.trìnhf.côngf.nghệf.phụcf.vụf.củaf.cácf.bộf.phậnf.trongf.k inhf.doanhf.kháchf.sạn.f.Nhờf.đó,f.cácf.côngf.tyf.kháchf.sạnf.thiếtf.lậpf.tiêuf.chuẩnf.dịchf.vụf.phùf.hợpf.vớif.nhữngf.yêuf.cầuf.đòif.hỏif.củaf.thịf.trườngf.k háchf.hàngf.mụcf.tiêu.f.Tuyf.nhiênf.chuẩnf.hóaf.dịchf.vụf.khôngf.cóf.nghĩaf.l àf.dịchf.vụf.đượcf.thựcf.hiệnf.mộtf.cáchf.cứngf.nhắf.f.Tiêuf.chuẩnf.dịchf.vụf.theof.địnhf.hướngf.làf.hướngf.tớif.kháchf.hàngf.phảif.đảmf.bảof.hầuf.hếtf.các f.khíaf.cạnhf.quanf.trọngf.củaf.dịchf.vụf.đượcf.thựcf.hiệnf.caof.hơnf.hoặcf.ítf.nhấtf.cũngf.ngangf.bằngf.sof.vớif.mongf.đợif.củaf.kháchf.hàng.f.Điềuf.f.đóf.k hôngf.cóf.ýf.nghĩaf.rằngf.f.tấtf.f.cảf.cácf.hoạtf.độngf.f.cungf.f.f.f.cấp dịchf.vụf.đềuf.đượcf.kiểmf.traf.theof.mộtf.cáchf.thốngf.nhất.f.Sửf.dụngf.tiêuf. chuẩnf.dịchf.vụf.theof.địnhf.hướngf.hướngf.tớif.kháchf.hàngf.chof.phépf.vàf. cóf.xuf.hướngf.tăngf.sựf.ủyf.quyềnf.chof.nhânf.viênf.kháchf.sạnf.trongf.quáf. trìnhf.thựcf.hiệnf.côngf.việcf.cụf.thể.f.Sựf.thànhf.côngf.trongf.việcf.cungf.cấp f.dịchf.vụf.cóf.chấtf.lượngf.nhấtf.quánf.đượcf.thựcf.hiệnf.dựaf.trênf.cơf.sởf.c ủaf.việcf.xâyf.dựngf.tiêuf.chuẩnf.đểf.hướngf.dẫnf.nhânf.viênf.cungf.cấpf.dịch f.vụf.mộtf.cáchf.chuẩnf.mựf.f.Nhânf.viênf.cóf.thểf.cảmf.nhậnf.chínhf.xácf.họ f.cungf.cấpf.dịchf.vụf.tốtf.nhưf.thếf.nào,f.mấtf.baof.nhiêuf.thờif.gianf.đểf.thự cf.hiệnf.cácf.hoạtf.độngf.phụcf.vụ,f.giảif.quyếtf.phànf.nànf.củaf.kháchf.nhanh f.nhưf.thếf.nào,f.sốf.lầnf.cungf.cấpf.dịchf.vụf.mắcf.lỗi… f.Nhờf.đóf.họf.sẽf.cốf.gắngf.đểf.hoànf.thiệnf.hoạtf.độngf.phụcf.vụf.kháchf.bằ ngf.việcf.xácf.địnhf.mụcf.tiêuf.đểf.đápf.ứngf.vàf.vượtf.quáf.mongf.đợif.củaf. kháchf.hàng.
Tấtf.cảf.cácf.tiêuf.chuẩnf.dịchf.vụf.củaf.kháchf.sạnf.đượcf.xâyf.dựngf.l àf.nhằmf.đạtf.đượcf.mụcf.tiêuf.ngàyf.càngf.nângf.caof.năngf.suấtf.laof.động,f tăngf.hiệuf.quảf.kinhf.tế,f.giảmf.thiểuf.chif.phíf.bấtf.hợpf.lýf.vàf.nângf.caof.c hấtf.lượngf.dịchf.vụ,f.thỏaf.mãnf.nhuf.cầuf.kháchf.hàngf.vàf.tăngf.khảf.năngf cạnhf.tranhf.chof.khoanhf.nghiệp.
Dịchf.vụf.tạof.raf.làf.đểf.phụcf.vụf.kháchf.hàng,f.dof.đóf.tiêuf.chuẩnf.d ịchf.vụf.củaf.cácf.kháchf.sạnf.phảif.dựaf.trênf.cơf.sởf.nhữngf.yêuf.cầuf.đòif.h ỏif.vàf.mongf.đợif.củaf.kháchf.vàf.vìf.thếf.nóf.cũngf.phảif.đượcf.đof.lườngf.b ởif.kháchf.hàng.f.Tiêuf.chuẩnf.nàyf.phảif.đượcf.lựaf.chọnf.phùf.hợpf.vớif.mo ngf.đợif.củaf.kháchf.hàngf.mụcf.tiêuf.củaf.mỗif.kháchf.sạn. f.f Bướcf.3:f.Xácf.địnhf.tổf.chứcf.bộf.máyf.vậnf.hànhf.cungf.cấpf.dịchf.vụf. kháchf.sạn Đểf.thựcf.hiệnf.mụcf.tiêuf.củaf.côngf.tyf.kháchf.sạnf.mình,f.thìf.côngf. tyf.phảif.xâyf.dựngf.chof.mìnhf.bộf.máyf.hoạtf.độngf.phùf.hợpf.vàf.hiệuf.quả f.nhất,f.việcf.xâyf.dựngf.bộf.máyf.tổf.chứcf.củaf.côngf.tyf.dựaf.vàof.cácf.cơf. sởf.sauf.đây:
- Nhuf.cầuf.củaf.kháchf.hàngf.mụcf.tiêuf.vàf.tiềmf.năngf.củaf.côngf.tyf.kháchf.sạn.
- Nhữngf.đốif.thủf.cạnhf.tranhf.củaf.côngf.tyf.
(trongf.ngànhf.vàf.đốif.thủf.cungf.cấpf.sảnf.phẩmf.thayf.thế).
- Tiêuf.chuẩnf.dịchf.vụf.màf.côngf.tyf.cungf.cấpf.chof.kháchf.hàng.
- Cácf.nguồnf.lựcf.màf.côngf.tyf.cóf.thểf.huyf.độngf.đượf.
- Sựf.phùf.hợpf.vớif.xuf.hướngf.củaf.quảnf.trịf.dịchf.vụf.trênf.thếf.giới.
1.3.2 Tổf.chứcf.thựcf.hiện f.f Xâyf.dựngf.cơf.chếf.phốif.hợpf.vàf.độif.ngũf.nhânf.viênf.phụcf.vụf.tốt Đốif.vớif.cácf.kháchf.sạn,f.nhânf.tốf.conf.ngườif.đóngf.vaif.tròf.vôf.cùn gf.quanf.trọngf.vàf.chínhf.nhânf.tốf.nàyf.ảnhf.hưởngf.trựcf.tiếpf.đếnf.cảmf.nh ậnf.củaf.kháchf.hàngf.trongf.quáf.trìnhf.tiêuf.dùngf.dịchf.vụf.củaf.họ.f.Vìf.vậ y,f.đầuf.tưf.vàof.độif.ngũf.nhânf.f.viênf.phụcf.vụf.kháchf.sạnf.đểf.nângf.caof. chấtf.lượngf.dịchf.vụf.làf.hoạtf.độngf.đầuf.tưf.trựcf.tiếpf.đểf.hoànf.thiệnf.chất f.lượngf.dịchf.vụf.củaf.kháchf.sạn.
Nhânf.viênf.trựcf.tiếpf.phụcf.vụf.kháchf.hàngf.làf.tuyếnf.đầuf.cóf.ảnhf.h ưởngf.rấtf.lớnf.đếnf.sựf.hàif.lòngf.củaf.kháchf.hàng,f.đóngf.vaif.tròf.nhưf.một f.ngườif.bánf.hàng,f.mộtf.nhânf.viênf.marketing,f.vàf.đóf.cũngf.làf.cănf.cứf.c hỉf.raf.rằngf.trongf.kháchf.sạnf.nhânf.viênf.nhiệtf.tìnhf.vớif.côngf.việcf.sẽf.lu ônf.sẵnf.lòngf.đápf.ứngf.nhữngf.yêuf.cầuf.f.củaf.kháchf.hàngf.mộtf.cáchf.tốtf. nhất.
Bảnf.chấtf.củaf.côngf.việcf.cungf.cấpf.dịchf.vụf.kháchf.sạnf.chof.thấyf.r ằngf.sựf.hàif.lòngf.củaf.kháchf.hàngf.tăngf.lênf.khif.nhậnf.việcf.theof.nhómf. mộtf.cáchf.hiệuf.quả,f.nhânf.viênf.cóf.cảmf.giácf.đượcf.hỗf.trợf.khif.làmf.việ cf.theof.nhóm,f.họf.cóf.thểf.làmf.tốtf.hơnf.nếuf.đượcf.sựf.cảmf.thôngf.vàf.sẽf. cungf.cấpf.dịchf.vụf.tốtf.hơnf.bằngf.việcf.khuyếnf.khíchf.làmf.việcf.theof.nhó m,f.cácf.doanhf.nghiệpf.kháchf.sạnf.cóf.thểf.tăngf.cườngf.khảf.năngf.làmf.việ cf.củaf.nhânf.viênf.đểf.cungf.cấpf.cácf.dịchf.vụf.tốtf.nhất.
Khâuf.kiểmf.traf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.làf.khâuf.thenf.chốtf.đểf.kịpf.thờ if.đánhf.giáf.cũngf.nhưf.đưaf.raf.cácf.thayf.đổif.nhằmf.nângf.caof.chấtf.lượng f.dịchf.vụf.đápf.ứngf.nhuf.cầuf.củaf.kháchf.hàngf.mộtf.cáchf.chínhf.xácf.nhất
Mụcf.tiêuf.củaf.giaif.đoạnf.nàyf.làf.sửf.dụngf.kếtf.quảf.đof.lườngf.đểf.c họnf.lọcf.raf.nhữngf.điểmf.ngắmf.trongf.quyf.trìnhf.vàf.vạchf.raf.tiêuf.chuẩnf.dịchf.vụ.f.Quyf.trìnhf.tiêuf.chuẩnf.vàf.đof.lườngf.cầnf.đượcf.kiểmf.soátf.đểf.đượcf.đảmf.bảof.rằngf.doanhf.nghiệpf.kháchf.sạnf.đangf.phụcf.vụf.tốtf.khách f.hàngf.vàf.khuyếnf.khíchf.nhânf.viênf.cungf.cấpf.dịchf.vụf.tốtf.nhấtf.chof.kh áchf.hàng.f.Đof.lườngf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.khách sạnf.chof.phépf.ngườif.quảnf.lýf.kiểmf.soátf.thựcf.tếf.hơnf.làf.trừngf.phạtf.và f.dựaf.trênf.tầmf.nhìn,f.mụcf.tiêuf.chiếnf.lượcf.mongf.muốnf.củaf.kháchf.sạn f.f.Giảif.quyếtf.phànf.nànf.khiếuf.nạif.củaf.kháchf.hàng
Kháchf.sạnf.cóf.thểf.nhậnf.nhiềuf.lờif.phànf.nànf.khácf.nhauf.từf.khách f.hàng,f.quaf.đóf.giúpf.khachf.sạnf.hiểuf.đúngf.nhữngf.nguyênf.nhânf.cóf.thểf làmf.kháchf.khôngf.hàif.lòng,f.tấtf.cảf.nhữngf.thiếuf.sótf.mangf.lạif.cảmf.giá cf.tiêuf.cựcf.vàf.nhữngf.phảnf.ứngf.khôngf.mongf.đợif.củaf.kháchf.hàng,f.kh áchf.hàngf.cóf.thểf.rờif.bỏf.kháchf.sạnf.hoặcf.nóif.vớif.nhữngf.ngườif.khácf.v ềf.nhữngf.cảmf.giác,f.kinhf.nghiệmf.khôngf.tốt.f.Cácf.nghiênf.cứuf.đãf.chỉf.r af.rằngf.giảif.quyếtf.phànf.nànf.củaf.kháchf.hàngf.tácf.độngf.mạnhf.mẽf.đếnf. sựf.hàif.lòng,f.sựf.trungf.thànhf.củaf.kháchf.hàng.f.Khif.kháchf.hàngf.phànf.n ànf.làf.dof.họf.thườngf.mongf.đợif.caof.hơnf.mứcf.phụcf.vụf.củaf.kháchf.sạn. f.Họf.mongf.đợif.đượcf.giúpf.đỡf.mộtf.cáchf.nhanhf.chóng,f.đượcf.đềnf.bùf.x ứngf.đángf.chof.nhữngf.sựf.cốf.đãf.xảyf.raf.hoặcf.sựf.phiềnf.toáif.đãf.gặpf.ph ải,f.họf.cũngf.luônf.mongf.muốnf.đượcf.phụcf.vụf.tốtf.nhất.f.Kháchf.hàngf.lu ônf.mongf.muốnf.kháchf.sạnf.đềnf.bùf.chof.nhữngf.sựf.cốf.mộtf.cáchf.nhanhf nhấtf.vàf.cóf.giáf.trịf.tươngf.xứngf.hoặcf.caof.hơn.
Kháchf.hàngf.luônf.mongf.đợif.sựf.côngf.bằngf.trongf.chínhf.sách,f.ng uyênf.tắcf.vàf.thờif.gianf.củaf.quyf.trìnhf.xửf.lýf.phảnf.hồif.sựf.phànf.nàn,f.h ọf.muốnf.dễf.dàngf.đểf.tiếpf.cậnf.quyf.trình,f.muốnf.đượcf.giảif.quyếtf.nhanh f.chóng,f.họf.thíchf.đượcf.giảif.quyếtf.ngayf.khif.gặpf.nhữngf.rắcf.rốif.ngayf.l ầnf.đầuf.tiên,f.thíchf.đượcf.đốif.xửf.lịchf.sựf.vàf.chuf.đáo.
Làmf.tốtf.ởf.khâuf.nàyf.làf.nhữngf.cáchf.thứcf.hiệuf.quảf.nhấtf.đểf.hoà nf.thiệnf.f.chấtf.lượngf.dichf.vụf.kháchf.sạn,f.nhờf.đóf.kháchf.sạnf.sẽf.giữf.ch ânf.đượcf.kháchf.hàngf.vàf.làmf.chof.họf.tìnhf.nguyệnf.trởf.thànhf.kháchf.hà ngf.quenf.thuộcf.củaf.kháchf.sạn.f.Vấnf.đềf.đặtf.raf.đốif.vớif.cácf.kháchf.sạnf.làf.phảif.liênf.tụcf.nângf.caof.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.củaf.mình,f.khôngf.baof.giờf.chấmf.dứtf.việcf.nângf.caof.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.đượcf.thừaf.nhậnf.làf.cầnf.thiếtf.đốif.vớif.bấtf.kìf.doanhf.nghiệpf.hoạtf.độngf.kinhf.doanhf.nàof.mu ốnf.tồnf.tạif.vàf.thànhf.côngf.trênf.thịf.trường.f.Thựcf.tếf.đãf.chỉf.raf.rằngf.nâ ngf.caof.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.sẽf.gópf.phầnf.nângf.caof.lợif.nhuận,f.giảmf.c hif.phíf.vàf.nângf.caof.vịf.thếf.cạnhf.tranhf.chof.doanhf.nghiệpf.kháchf.sạn.
1.3.4 Điềuf.chỉnhf.(Nếuf.cóf.) Đâyf.làf.mộtf.nộif.dungf.quanf.trọngf.đểf.côngf.tyf.kháchf.sạnf.đảmf.b ảof.đượcf.hoạtf.độngf.củaf.mìnhf.trongf.môif.trườngf.luônf.thayf.đổif.vàf.biế nf.đổif.khôngf.ngừng,f.mọif.côngf.tyf.kháchf.sạnf.đềuf.phảif.cóf.sựf.điềuf.chỉ nhf.theof.sựf.biếnf.đổif.củaf.môif.trườngf.kinhf.doanhf.vĩf.môf.cũngf.nhưf.m ôif.trườngf.kinhf.doanhf.vif.mô.f.Nhưf.vậyf.Banf.lãnhf.đạof.củaf.côngf.tyf.kh áchf.sạnf.phảif.cóf.sựf.nắmf.bắtf.vàf.dựf.báof.trướcf.trườngf.hợpf.cóf.thểf.xảy f.raf.trongf.tươngf.laif.đểf.cóf.nhữngf.điềuf.chỉnhf.chiếnf.lượcf.chof.hoạtf.độ ngf.kinhf.doanhf.củaf.côngf.ty,f.cũngf.nhưf.cungf.ứngf.cácf.dịchf.vụf.cóf.chất f.lượngf.phùf.hợpf.vàf.tốtf.hơnf.trongf.nhữngf.trườngf.hợpf.hoànf.cảnhf.đãf.đ ịnhf.raf.trướf.
Cácf.tiêuf.chíf.đánhf.giáf.chấtf.lượngf.dịchf.vụ
Sựf.tinf.cậyf.củaf.dịchf.vụ:f.làf.khảf.năngf.củaf.dịchf.vụf.nhưf.đãf.hứaf mộtf.cáchf.f.tinf.cậy,f.chínhf.xáf.f.Thựcf.hiệnf.dịchf.vụf.nàyf.làf.mộtf.trongf. nhữngf.trôngf.đợif.cơf.f.bảnf.củaf.kháchf.hàng.
1.4.2 Tráchf.nhiệmf.củaf cácf.kháchf.sạn
Tinhf.thầnf.tráchf.nhiệm:f.làf.sựf.sẵnf.sàngf.giúpf.đỡf.kháchf.hàngf.mộ tf.cáchf.f.tíchf.cựcf.vàf.cungf.cấpf.dịchf.vụf.mộtf.cáchf.hăngf.hái.f.Nếuf.dịch f.vụf.saif.hỏngf.phảif.khôif.phụcf.nhanhf.chóngf.tạof.sựf.cảmf.nhậnf.tíchf.cự cf.vềf.chấtf.lượng.
Sựf.đảmf.bảo:f.thểf.hiệnf.việcf.cungf.cấpf.cácf.dịchf.vụf.mộtf.cáchf.lị chf.sựf.vàf.kínhf.trọngf.kháchf.hàng,f.thựcf.sựf.quanf.tâmf.vàf.giữf.bíf.mậtf chof.họ.f.Điềuf.nàyf.f đòif.hỏif.cácf.nhânf.viênf.f.trongf.kháchf.sạnf.phảif. cóf.trìnhf.độf.hiểuf.biết,f.tháif.độf.f lịchf.sự,f.nhãf.nhặn,f.cóf.khảf.năngf.tr uyềnf.đạtf.đếnf.kháchf.hàngf.vàf.gâyf.đượcf.lòngf.tinf.vớif.khách.
Sựf.đồngf.cảm:f.thểf.hiệnf.việcf.chămf.sócf.chuf.đáo,f.chúf.ýf.vớif.cáf.n hânf.kháchf.hàng.f.Nhânf.viênf.trongf.kháchf.sạnf.khif.chămf.sócf.kháchf.hà ngf.đồngf.thờif.tìmf.hiểuf.nhuf.cầu,f.nguyệnf.vọngf.đểf.đápf.ứngf.sựf.trôngf. đợif.củaf.kháchf.hàng.f.Cầnf.cóf.sựf.thôngf.cảmf.vàf.chiaf.sẻf.vớif.kháchf.hà ngf.khif.kháchf.lựaf.chọnf.cácf.loạif.dịchf.vụ.
Tínhf.hữuf.hình:f.làf.hiệnf.diệnf.củaf.nhữngf.điềuf.kiệnf.làmf.việc,f.tra ngf.thiếtf.bịf.cácf.thôngf.tinf.vàf.conf.người.f.Mặcf.dùf.làf.tiêuf.chíf.cuốif.cù ngf.nhưngf.thựcf.tếf.việcf.cungf.ứngf.dịchf.vụf.tốtf.hayf.khôngf.lạif.đượcf.đá nhf.giáf.trướcf.tiênf.thôngf.quaf.tínhf.hữuf.hình.f.Môif.trườngf.vậtf.chấtf.xun gf.quanhf.dịchf.vụf.làf.phầnf.chínhf.yếuf.phảnf.ánhf.tínhf.hữuf.hìnhf.củaf.dịc hf.vụ.
Tuyf.nhiênf.trongf.thựcf.tếf.khôngf.phảif.kháchf.sạnf.nàof.cũngf.sửf.d ụngf.tấtf.cảf.cácf.chỉf.tiêuf.nàyf.màf.thườngf.xuyênf.sửf.dụngf.mộtf.sốf.chỉf.t iêuf.cụf.thểf.trongf.từngf.kháchf.sạnf.nhưf.đặtf.chỗ,f.nhậnf.phòng,f.phòngf.ở,f.dịchf.vụf.phòng…đểf.đánhf.giáf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.trongf.kháchf.sạn
Mộtf.sốf.nhânf.tốf.ảnhf.hưởngf.đếnf.chấtf.lượngf.dịchf.vụ
- Trìnhf.độ,f.năngf.lực,f.kỹf.năng,f.tháif.độf.làmf.việcf.củaf.cánf.bộf.vàf.n hânf.viênf.phụcf.vụ:f.Conf.ngườif.làf.nhânf.tốf.trựcf.tiếpf.tạof.raf.vàf.quyếtf.đ ịnhf.đếnf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.kinhf.doanhf.trongf.kinhf.doanhf.kháchf.sạnf. vàf.duf.lịch.f.Năngf.lựcf.tinhf.thầnf.củaf.độif.ngũf.cánf.bộf.côngf.nhânf.viênf. trongf.kháchf.sạnf.cóf.tácf.độngf.sâuf.sắcf.toànf.diệnf.đếnf.việcf.hìnhf.thànhf. chấtf.lượngf.sảnf.phẩmf.dịchf.vụf.tạof.ra.f.Chấtf.lượngf.khôngf.chỉf.thỏaf.mã nf.nhuf.cầuf.kháchf.hàngf.bênf.ngoàif.màf.cònf.phảif.thỏaf.mãnf.nhuf.cầuf.kh áchf.hàngf.bênf.trongf.doanhf.nghiệp.Việcf.hìnhf.thànhf.vàf.phátf.triểnf.nguồ nf.nhânf.lựcf.đảmf.bảof.chấtf.lượngf.làf.mộtf.trongf.nhữngf.nộif.dungf.cơf.bả nf.củaf.quảnf.lýf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.trongf.giaif.đoạnf.kinhf.doanhf.dịchf. vụf.nhưf.hiệnf.nay.
Trongf.kinhf.doanhf.duf.lịchf.nóif.chungf.vàf.kinhf.doanhf.kháchf.sạnf.nóif.riêngf.thìf.nhânf.tốf.conf.ngườif.đượcf.coif.làf.vấnf.đềf.hàngf.đầu.f.Cácf.nhàf.kinhf.doanhf.duf.f.lịchf.trênf.Thếf.giớif.đãf.đưaf.raf.nhậnf.địnhf.rằngf.“70%f.yếuf.tốf.thànhf.bạif.trongf.kinhf.doanhf.kháchf.sạnf.làf.phụf.thuộcf.vàof.ngườif.laof.động.f.Yếuf.tốf.conf.ngườif.chif.phốif.rấtf.mạnhf.đếnf.chấtf.lượng f.sảnf.phẩmf.kháchf.sạnf.vìf.cácf.dịchf.vụf.làf.kếtf.quảf.cuốif.cùngf.củaf.laof.độngf.sống.f.Họf.làf.nhữngf.ngườif.tiếpf.xúcf.trựcf.tiếpf.vớif.kháchf.nhiềuf.n hất,f.họf.tạof.raf.mốif.quanf.hệf.vàf.họf.cũngf.chínhf.làf.cầuf.nốif.chof.kháchf.đếnf.các dịchf.vụf.khácf.trongf.kháchf.sạnf.vàf.họf.cóf.thểf.tạof.raf.chof.kháchf.hàngf.s ựf.thoảif.máif.vàf.yênf.tâm.
Bênf.cạnhf.vaif.tròf.củaf.độif.ngũf.laof.độngf.trựcf.tiếpf.thìf.vaif.tròf.của f.ngườif.quảnf.lýf.điềuf.hànhf.cũngf.rấtf.quanf.trọng.f.Họf.phảif.làf.nhữngf.ng ườif.cóf.trìnhf.độf.vềf.quảnf.lýf.kinhf.tế,f.cóf.trìnhf.độf.nghiệpf.vụf.trongf.kin hf.doanhf.duf.lịch,f.cóf.kinhf.nghiệmf.thựcf.tếf.vàf.cóf.ócf.phánf.xétf.sangf.su ốt.f.Nhưf.vậyf.mớif.cóf.thểf.hiểuf.đượcf.tâmf.lýf.conf.người,f.hiểuf.đượcf.nh uf.cầuf.củaf.duf.khách.f.Tấtf.cảf.nhữngf.cáif.đóf.sẽf.giúpf.chof.ngườif.quảnf.l ýf.cóf.sựf.quyếtf.địnhf.sángf.suốtf.trongf.việcf.đưaf.raf.sảnf.phẩmf.dịchf.vụf.c ủaf.mình,f.cáchf.sửf.dụngf.nguồnf.nhânf.lựcf.hợpf.lýf.vàf.cáchf.làmf.chof.khá chf.cóf.đượcf.sựf.hàif.lòngf.caof.nhất.f.Từf.đóf.cóf.biệnf.phápf.nângf.caof.hiệ uf.quảf.kinhf.doanh,f.tổf.chứcf.tốtf.côngf.tácf.đánhf.giá,f.phânf.tíchf.vàf.đưaf. raf.phươngf.hướngf.kinhf.doanhf.vớif.cácbiệnf.phápf.quảnf.lýf.hữuf.hiệuf.nhấ t.f.Làmf.chof.hoạtf.độngf.kinhf.f.doanhf.củaf.mìnhf.ổnf.địnhf.vữngf.vàngf.vàf ngàyf.càngf.phátf.triển.
- Cơf.sởf.vậtf.chấtf.củaf.kháchf.sạnf.baof.gồmf.cơf.sởf.hạf.tầng,f.trangf.t hiếtf.bị,f.f.địaf.điểmf.phụcf.vụf.chof.cungf.ứngf.dịchf.vụ:f.Mỗif.mộtf.kháchf.sạ nf.tiếnf.hànhf.hoạtf.độngf.kinhf.doanhf.dịchf.vụf.trongf.nhữngf.điềuf.kiệnf.xá cf.địnhf.vềf.côngf.nghệf Trìnhf.độf.hiệnf.đạif.máyf.mócf.thiếtf.bị,f.quyf.trình f.côngf.nghệf.cóf.mộtf.ảnhf.hưởngf.khôngf.nhỏf.đếnf.chấtf.lượngf.sảnf.phẩmf.dịchf.vụ.f.Hệf.thốngf.cơf.sởf.hạf.tầng,f.vàf.địaf.điểmf.phụcf.vụf.việcf.sảnf.xu ấtf.kinhf.doanhf.dịchf.vụf.cũngf.đóngf.mộtf.vaif.tròf.quanf.trọngf.f.tớif.chấtf.l ượngf.dịchf.vụf.kháchf.sạn.f.Mộtf.kháchf.sạnf.cóf.địaf.điểmf.kinhf.doanhf.đẹ pf.vàf.hệf.thốngf.cơf.sởf.hạf.tầngf.tốtf.vớif.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.tốtf.hơnf.sẽf.thuf.hútf.nhiềuf.kháchf.hơn.f.Mộtf.kháchf.sạnf.đượcf.trangf.bịf.hệf.thốngf.m áyf.mócf.hiệnf.đạif.phùf.hợpf.thìf.hiệuf.quảf.kinhf.doanhf.sẽf.caof.hơn,f.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.taof.raf.cũngf.tốtf.hơnf.vàf.nhanhf.hơn.f.Cơf.sởf.hạf.tầngf.c ủaf.kháchf.sạnf.cóf.tốtf.mớif.tạof.raf.đượcf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.tốtf.đápf.ứn gf.đượcf.nhuf.cầuf.ngàyf.càngf.caof.củaf.kháchf.hàng.f.Nóif.tómf.lạif.việcf.k hôngf.ngừngf.đổif.mớif.trangf.thiếtf.bịf.vàf.cảif.tiếnf.cơf.sởf.hạf.tầngf.củaf.kh áchf.sạnf.đóngf.mộtf.vaif.tròf.vôf.cùngf.quanf.trọngf.tớif.chấtf.lượngf.sảnf.ph ẩmf.dịchf.vụf.đượcf.tạof.ra.
- Trìnhf.độf.tổf.chứcf.quảnf.lý:f.Mộtf.kháchf.sạnf.muốnf.hoạtf.độngf.cóf. hiệuf.quảf.trướcf.hếtf.phảif.quanf.tâmf.đếnf.bộf.máyf.tổf.chứcf.vàf.hệf.thốngf điềuf.hànhf.quảnf.lýf.kháchf.sạn.f.Giữaf.cácf.bộf.phậnf.trongf.kháchf.sạnf.ph ảif.cóf.sựf.quảnf.lýf.thốngf.nhấtf.nhịpf.nhàngf.vớif.nhauf.trongf.quáf.trìnhf.tạ of.raf.sảnf.phẩmf.dịchf.vụ.f.Chấtf.lượngf.củaf.côngf.tácf.quảnf.lýf.cóf.ảnhf.h ưởngf.lớnf.tớif.chấtf.lượngf.chungf.củaf.sảnf.phẩmf.dịchf.vụ.f.Sựf.phốif.hợp,f khaif.thácf.hợpf.lýf.giữaf.cácf.nguồnf.lựcf.hiệnf.cóf.tạof.raf.hiệuf.quảf.kinhf. doanhf.chof.kháchf.sạn.f.Chínhf.vìf.vậyf.hoànf.thiệnf.quảnf.lýf.làf.cơf.hộif.tốt f.chof.nângf.caof.chấtf.lượngf.sảnf.phẩmf.thỏaf.mãnf.nhuf.cầuf.kháchf.hàngf. cảf.vềf.chif.phíf.cũngf.nhưf.cácf.chỉf.tiêuf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.kháf.
Mộtf.chiếnf.lượcf.đaf.dạngf.hoáf.sảnf.phẩmf.dịchf.vụf.cóf.đượcf.thiếtf.l ậpf.vàf.mangf.lạif.hiệuf.quảf.hayf.khôngf.phụf.thuộcf.vàof.tháif.độf.củaf.banf lãnhf.đạo,f.sựf.gắnf.bóf.f.phốif.hợpf.củaf.cácf.cấpf.vàf.trìnhf.độf.năngf.lựcf.c ủaf.nhânf.viên.f.Dof.đóf.khif.tínhf.đếnf.chiếnf.lượcf.đaf.dạngf.hoáf.sảnf.phẩm f.thìf.khôngf.thểf.bỏf.quaf.nhânf.tốf.này.
Banf.lãnhf.đạof.trongf.bấtf.kỳf.doanhf.nghiệpf.nàof.cũngf.làf.mộtf.trong f.nhữngf.yếuf.tốf.quanf.trọngf.đểf.duyf.trìf.vàf.phátf.triểnf.doanhf.nghiệp,f.đả mf.bảof.doanhf.nghiệpf.kinhf.doanhf.cóf.mangf.lạif.hiệuf.quảf.tốtf.hayf.khôn g.f.Mộtf.banf.lãnhf.đạof.luôf.địnhf.hướngf.tốt,f.đưaf.raf.nhữngf.chiếnf.lượcf.k inhf.doanhf.đúngf.đắn,f.raf.nhữngf.quyếtf.địnhf.kịpf.thời,f.nắmf.bắtf.tìnhf.hìn hf.nhanhf.chóng,f.chínhf.xácf.sẽf.làf.cơf.hộif.tạof.raf.thànhf.côngf.trongf.kinh f.doanhf.củaf.doanhf.nghiệp.f.Ngượcf.lạif.nếuf.banf.lãnhf.đạof.doanhf.nghiệp f.màf.địnhf.hướngf.phátf.triểnf.sai,f.đôif.khif.vif.phạmf.phápf.luật,f.đưaf.raf.n hữngf.quyếtf.sáchf.saif.hoặcf.quáf.chậmf.sẽf.nhanhf.chóngf.đưaf.doanhf.nghi ệpf.vàof.ngõf.cụtf.trongf.kinhf.doanh,f.thậmf.chíf.pháf.sản.
Khif.mộtf.kháchf.sạnf.cóf.banf.lãnhf.đạof.tốt,f.thìf.điềuf.kiệnf.cầnf.kèmf.theof.đểf.đảmf.bảof.kinhf.doanhf.làf.phảif.cóf.mộtf.độif.ngũf.cánf.bộf.côngf.nhânf.viênf.lànhf.nghề,f.trìnhf.độf.cao,f.nhiệtf.tìnhf.làmf.việf.f.Đâyf.chínhf.là f.mộtf.trongf.nhữngf.yếuf.tốf.cơf.bảnf.đểf.tiếnf.hànhf.hoạtf.độngf.kinhf.doanh f.cóf.tácf.độngf.trựcf.tiếpf.đếnf.kếtf.quảf.vàf.chif.phíf.kinhf.doanhf.củaf.khác hf.sạnf.ấy.f.Bởif.vìf.thựcf.tếf.chof.thấyf.mọif.điềuf.kiệnf.máyf.mócf.trangf.thi ếtf.bịf.củaf.kháchf.sạnf.hiệnf.đại,f.rấtf.thuậnf.lợif.chof.kinhf.doanhf.nhưngf.f.phải cóf.sựf.điềuf.hành,f.quảnf.lý,f.sửf.dụngf.củaf.conf.ngườif.thìf.trangf.thiếtf.bịf đóf.mớif.mangf.lạif.hiệuf.quảf.cao.
Mộtf.giámf.đốcf.biếtf.xâyf.dựng,f.phátf.huyf.truyềnf.thốngf.kinhf.doanh f.vàf.bảnf.sắcf.vănf.hoáf.củaf.doanhf.nghiệpf.mìnhf.vàof.hoạtf.độngf.kinhf.do anhf.sẽf.thuf.hútf.đượcf.nhiềuf.kháchf.hàng,f.mởf.rộngf.đượcf.thịf.trường,f.nâ ngf.caof.sứcf.cạnhf.tranhf.vàf.hiệuf.quảf.củaf.kháchf.sạn.
- Cácf.yếuf.tốf.sảnf.xuấtf.đầuf.vàof.vàf.hệf.thốngf.cungf.ứngf.củaf.kháchf sạn:f.Tínhf.đồngf.nhấtf.vàf.tiêuf.chuẩnf.hóaf.củaf.nguyênf.liệuf.đầuf.vàof.làf. cơf.sởf.quanf.trọngf.chof.ổnf.địnhf.chấtf.lượngf.sảnf.phẩmf.dịchf.vụ.f.Trongf. quáf.trìnhf.sảnf.xuấtf.dịchf.vụf.từf.khâuf.đónf.tiếpf.kháchf.đếnf.phụcf.vụ,f.vàf đưa,f.tiễnf.kháchf.đềuf.cầnf.cóf.sựf.đảmf.bảof.vềf.chấtf.lượngf.như:f.Chấtf.lư ợngf.trangf.thiếtf.bịf.
(nhàf.ở,f.tiệnf.nghif.sinhf.hoạt…).f.Chấtf.lượngf.củaf.đồf.ăn,f.dịchf.vụf.giảif.t rí…Chấtf.lượngf.củaf.cácf.dịchf.vụf.đif.lại,f.vuif.chơif.muaf.sắm…
Tómf.lạif.tổf.chứcf.cungf.ứngf.tốtf.khôngf.chỉf.đảmf.bảof.chấtf.lượngf.dịchf. vụf.tạof.raf.màf.cònf.làf.yếuf.tốf.vôf.cùngf.quanf.trọngf.tạof.raf.sựf.đồngf.nhấ t,f.tiếtf.kiệmf.trongf.toànf.quáf.trìnhf.sảnf.xuấtf.vàf.cungf.ứngf.dịchf.vụf.khác hf.sạn.
Baof.gồmf.cácf.yếuf.tốf.thuộcf.môif.trườngf.vĩf.môf.như:f.Kháchf.hàng. f.Luật,f.vănf.hóa,f.ảnhf.hưởngf.từf.nềnf.kinhf.tếf.trongf.nướcf.vàf.nềnf.kinhf.t ếf.thếf.giới,f.yếuf.tốf.vềf.môif.truờngf.luậtf.phápf.vàf.cácf.thayf.đổif.củaf.chế f.tàif.kinhf.tế,f.tiếnf.bộf.khoaf.họcf.côngf.nghệ…
- Kháchf.hàng:f.kháchf.hàngf.làf.ngườif.thụf.hưởngf.chấtf.lượngf.dịchf. vụf.dof.kháchf.sạnf.mangf.lạif.vàf.làf.ngườif.đặtf.raf.nhuf.cầuf.cụf.thểf.vềf.ch ấtf.lượngf.dịchf.vụf.chof.kháchf.sạn.f.Kháchf.hàngf.sẽf.thừaf.nhậnf.hoặcf.khô ngf.thừaf.nhận,f.sẽf.hàif.lòngf.hoặcf.khôngf.hàif.lòngf.vớif.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.màf.kháchf.sạnf.mangf.lại.f.Trongf.f.nềnf.kinhf.tếf.thịf.trườngf.cạnhf.tran hf.gayf.gắtf.nhưf.hiệnf.nay,f.khif.màf.chấtf.lượngf.f.dịchf.vụf.trởf.thànhf.mục f.tiêuf.cạnhf.tranhf.hàngf.đầuf.củaf.cácf.doanhf.nghiệpf.kinhf.doanhf.kháchf.s ạnf.vàf.dịchf.vụf.thìf.việcf.xácf.địnhf.kháchf.hàngf.vàf.nhuf.cầuf.củaf.họf.làf. vôf.cùngf.quanf.trọngf.đốif.vớif.cácf.doanhf.nhiệpf.kinhf.doanhf.dịchf.vụf.vàf.kháchf.sạn.f.Kháchf.hàngf.làf.điềuf.kiệnf.tiênf.quyết,f.quyếtf.địnhf.sựf.tồnf.t ạif.vàf.phátf.triểnf.củaf.mỗi doanhf.nghiệp,f.làf.chìaf.khóaf.củaf.sựf.thànhf.côngf.trongf.cạnhf.tranh,f.duyf trìf.vàf.phátf.trỉểnf.thôngf.quaf.việcf.đápf.ứngf.nhuf.cầuf.củaf.họf.mộtf.cáchf tốtf.nhấtf.vàf.ngàyf.càngf.tốtf.hơn.f.Việcf.xácf.địnhf.đúngf.thịf.trườngf.khách f.hàngf.làf.mộtf.thựcf.tếf.tưởngf.chừngf.đơnf.giảnf.nhưngf.lạif.vôf.cùngf.quan f.trọngf.vàf.rấtf.khóf.đểf.chọnf.lựaf.đượcf.thịf.trườngf.đúng.f.Cảmf.nhậnf.của f.kháchf.hàngf.vềf.chấtf.lượngf.sảnf.phẩmf.dịchf.vụf.làf.vôf.cùngf.quanf.trọn g,f.nóf.giúpf.tạof.nênf.tênf.tuổif.thươngf.hiệuf.chof.doanhf.nghiệpf.kinhf.f.do anhf.dịchf.vụf.vàf.kháchf.sạn.f.Theof.quanf.điểmf.củaf.nhàf.quảnf.lýf.chấtf.lư ợngf.toànf.diệnf.tậpf.trungf.vàof.thỏaf.mãnf.nhuf.cầuf.vănf.hóaf.củaf.kháchf.h àngf.cóf.ýf.nghĩaf.đặcf.biệtf.quanf.trọngf.trongf.việcf.nângf.caof.chấtf.lượngf. củaf.doanhf.nghiệp.f.Cácf.phànf.nànf.khiếuf.nạif.củaf.kháchf.hàngf.làf.nguồn f.thôngf.tinf.quýf.báuf.giúpf.kháchf.sạnf.nắmf.bắtf.đựợcf.sựf.khôngf.phùf.hợp f.vềf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.củaf.doanhf.nghiệpf.mình,f.nắmf.bắtf.đượcf.thông f.tinf.vềf.nhuf.cầuf.củaf.kháchf.hàngf.đểf.kịpf.thờif.cóf.biệnf.phápf.điềuf.chỉn h,f.quảnf.lýf.chấtf.lượngf.chof.phùf.hợp,f.đạtf.hiệuf.quảf.kinhf.doanh.
- Tìnhf.hìnhf.chínhf.trị,f.xãf.hộif.làf.yếuf.tốf.ảnhf.hưởngf.lớnf.đếnf.bấtf. cứf.doanhf.nghiệpf.nàof.trongf.việcf.kinhf.doanh.f.Doanhf.nghiệpf.phảif.tuân f.thủf.hoànf.toànf.theof.chủf.trương,f.đườngf.lốif.củaf.Đảngf.vàf.Nhàf.nướcf. cùngf.hệf.thốngf.cácf.chínhf.sách,f.luậtf.quyf.định.f.Đểf.việcf.kinhf.doanhf.đạ tf.hiệuf.quảf.lâuf.dàif.doanhf.nghiệpf.phảif.luônf.quanf.tâmf.đếnf.cácf.chínhf. sáchf.củaf.Đảngf.vàf.Nhàf.nướcf.đểf.đưaf.raf.phươngf.ánf.f.kinhf.doanhf.phùf hợpf.vàf.cóf.lợif.nhất,f.đồngf.thờif.vềf.mặtf.xãf.hộif.doanhf.nghiệpf.phảif.luô nf.quanf.tâmf.đếnf.cácf.tậpf.quán,f.thóif.quenf.vàf.thịf.hiếuf.củaf.từngf.dânf.t ộc,f.từngf.nướcf.vàf.từngf.thịf.trườngf.kinhf.doanhf.củaf.mình.
- Cácf.yếuf.tốf.vềf.kinhf.tếf.ảnhf.hưởngf.vôf.cùngf.tof.lớnf.đếnf.cácf.đơ nf.vịf.kinhf.doanh:f.Lãif.suấtf.ngânf.hàng,f.giaif.đoạnf.chuf.kỳf.kinhf.tế,f.cánf cânf.thanhf.toán,f.chínhf.sáchf.tàif.chính,f.tiềnf.tệ,f.tỷf.giáf.hốif.đoái… f.Muốnf.đảmf.bảof.vềf.tốcf.độf.tăngf.trưởngf.trongf.tìnhf.hìnhf.khóf.khănf.về f.vốnf.đầuf.tưf.cũngf.nhưf.khủngf.hoảngf.kinhf.tếf.trongf.khuf.vựcf.vàf.trênf.Thếf.giớif.thìf.doanhf.nghiệpf.phảif.chủf.độngf.trongf.việcf.tìmf.nguồnf.vốn,f.tìmf.cáchf.quayf.nhanhf.vòngf.vốn,f.đăcf.biệtf.tránhf.phảif.việcf.bịf.làmf.dụn gf.vốn,f.sửf.dụngf.vốnf.kémf.hiệuf.quả,f.phảif.biếtf.cânf.nhắcf.đầuf.tưf.vố nf.trongf.bấtf.kỳf.công việcf.gì,f.phảif.đảmf.bảof.tínhf.hiệuf.quảf.tốif.ưuf.đồngf.vốnf.bỏf.raf.vàf.tran hf.thủf.đượcf.f.cơf.hộif.đầuf.tư.f.Nhưf.vậyf.việcf.sửf.dụngf.vốnf.mớif.đảmf.b ảof.cóf.hiệuf.quả.
Kinhf.nghiệmf.nângf.caof.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.củaf.mộtf.sốf.kháchf sạnf.vàf.f.bàif.họcf.rútf.raf.chof.kháchf.sạnf.củaf.Côngf.tyf.Tráchf.nhiệmf Hữuf.hạnf.Mộtf.thànhf.viênf.Duf.lịchf.Côngf.đoànf.Việtf.Nam
1.6.1 Kinhf.nghiệmf.vềf.nângf.caof.chấtf.lượngf.dịchf.vụf kháchf.sạnf của f.mộtf.sốf.doanhf.nghiệp
1.6.1.1 Kinhf.nghiệmf.nângf.caof.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.tạif.Kháchf.sạnf. OSCARf.SAIGON
Kháchf.sạnf.OSCARf.SAIGONf.làf.mộtf.kháchf.sạnf.4f.sao,f.tọaf.lạcf.t rênf.f.đườngf.Nguyễnf.Huệ.f.Vớif.kiểuf.kiếnf.trúcf.Phápf.độcf.đáo,f.nằmf.tro ngf.hệf.thốngf.kháchf.sạnf.caof.cấpf.dof.Saigonf.Touristf.quảnf.lý.f.Kháchf.sạ nf.OSCARf.SAIGONf.gồmf.11f.tầngf.vớif.107f.phòngf.đượcf.trangf.bịf.tiệnf. nghif.sangf.trọng. Đểf.đảmf.bảof.hoạtf.độngf.hiệuf.quả,f.đạtf.đượcf.mụcf.tiêuf.kinhf.doa nhf.đềf.ra,f.kháchf.sạnf.OSCARf.SAIGONf.cầnf.phảif.chọnf.chof.mìnhf.mộ tf.thịf.trườngf.phùf.f.hợpf.đểf.cạnhf.tranh.f.Chọnf.đúngf.thịf.trườngf.sẽf.giúp f.kháchf.sạnf.tránhf.đượcf.f.nhữngf.cuộcf.đốif.đầuf.khôngf.cânf.sứcf.vàf.cóf đượcf.lợif.thếf.cạnhf.tranhf.đểf.cóf.thểf.phátf.triểnf.dàif.lâu.
Việcf.ápf.dụngf.phânf.khúcf.thịf.trườngf.giúpf.kháchf.sạnf.OSCARf.SAIGONf.cóf.mộtf.cáif.nhìnf.rõf.ràngf.hơnf.vềf.thịf.trườngf.màf.kháchf.sạnf.h ướngf.đếnf.phụcf.vụ,f.đểf.cóf.thểf.chọnf.raf.phânf.khúcf.thịf.trườngf.phùf.hợp f.nhấtf.vớif.khảf.năngf.vàf.thếf.mạnhf.củaf.kháchf.sạn. Đểf.cóf.mộtf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.tốt,f.hoànf.hảo,f.phùf.hợpf.vớif.mo ngf.muốnf.củaf.kháchf.duf.lịch,f.giữf.vữngf.vịf.tríf.củaf.kháchf.sạnf.trênf.thịf. trườngf.thìf.kháchf.sạnf.OSCARf.SAIGONf.đãf.ápf.dụngf.nhiềuf.biệnf.phápf. nhưf.sau:
(1) Nắmf.bắtf.tâmf.lýf.củaf.kháchf.hàng
(2) Hoànf.thiệnf.sảnf.phẩmf.củaf.kháchf.sạn
(3) Tăngf.cườngf.cởf.sởf.vậtf.chấtf.kĩf.thuật
(4) Tổf.chứcf.đàof.tạof.vàf.phátf.triểnf.nguồnf.nhânf.lực
(5) Tăngf.cườngf.hoạtf.độngf.kiểmf.traf.chấtf.lượngf.dịchf.vụ
1.6.1.2 Kinhf.nghiệmf.nângf.caof.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.tạif.kháchf.sạnf.H acinco
Kháchf.sạnf.Hacincof.làf.kháchf.sạnf.đạtf.tiêuf.chuẩnf.3f.sao,f.tuyf.nhiên f.cóf.mứcf.giáf.phòngf.thấpf.hơnf.Kháchf.sạnf.Côngf.đoàn.f.Kháchf.sạnf.chủf yếuf.tậpf.trungf.đónf.vàf.phụcf.vụf.đốif.tượngf.kháchf.Việtf.Namf.vàf.Trungf Quốcf.nênf.đãf.kýf.hợpf.đồngf.vớif.cácf.côngf.tyf.lữf.hành,f.vìf.vậyf.dùf.chất f.lượngf.phòngf.củaf.kháchf.sạnf.chưaf.thựcf.sựf.caof.nhưngf.côngf.suấtf.phò ngf.tạif.đâyf.luônf.đảmf.bảof.vàf.ổnf.định.f.Kháchf.sạnf.đãf.cóf.nhữngf.chính f.sáchf.ưuf.đãif.linhf.hoạtf.riêngf.chof.cácf.đốif.tượngf.kháchf.hàngf.quenf.và f.làf.kháchf.truyềnf.thốngf.củaf.kháchf.sạn.f.Tuyf.nhiênf.sauf.nhiềuf.nămf.ho ạtf.độngf.thìf.trangf.thiếtf.bịf.củaf.kháchf.sạnf.đãf.cũf.vàf.xuốngf.cấp,f.độif.n gũf.nhânf.viênf.chưaf.chuyênf.nghiệp,f.chưaf.phụcf.vụf.đượcf.nhữngf.thựcf.đ ơnf.ănf.uốngf.caof.cấp…
Xétf.trênf.gócf.độf.kinhf.doanhf.thìf.kháchf.sạnf.đãf.đạtf.đượcf.mứcf.cân f.bằngf.thuf.chi,f.tuyf.lợif.nhuậnf.củaf.kháchf.sạnf.chưaf.caof.đểf.cóf.thểf.táif. đầuf.tưf.mớif.vàf.hoànf.thiệnf.cơf.sởf.vậtf.chấtf.nhưngf.cũngf.đãf.đảmf.bảof.đ ượcf.vốnf.đầuf.tưf.củaf.Nhàf.nướcf.giaof.cho.
Xétf.trênf.hiệuf.quảf.xãf.hộif.thìf.kháchf.sạnf.đãf.gópf.phầnf.phátf.triểnf.kinhf.tếf.vàf.môif.trườngf.vănf.hoáf.tạif.địaf.bànf.dânf.cưf.xungf.quanhf.khác hf.sạn.f.Trongf.nộif.bộf.kháchf.sạnf.thìf.mọif.chếf.độf.đốif.vớif.độif.ngũf.cánf.bộf.côngf.nhânf.viênf.đãf.đượcf.kháchf.sạnf.thựcf.hiệnf.đầyf.đủ:f.Chếf.độf.lư ơng,f.thưởng,f.bảof.hiểmf.… f.Lòngf.tinf.củaf.ngườif.f.laof.f.độngf.ngàyf.càngf.đượcf.nângf.f.cao,f.cácf.f.c ôngf.f.việcf.đượcf.hoànf.f.f thành nhanhf.vàf.hiệuf.quảf.hơn,f.hoạtf.độngf.củaf.kháchf.sạnf.ngàyf.càngf.tốtf.hơn.
Kháchf.sạnf.đãf.triểnf.khaif.nhữngf.giảif.phápf.đểf.nângf.caof.chấtf.lượ ngf.dịchf.f.vụf.củaf.kháchf.sạnf.củaf.mìnhf.như:
(1) Nângf.caof.côngf.suấtf.sửf.dụngf.buồngf.vàf.tăngf.chif.tiêuf.củaf.kh áchf.hàngf.trongf.thờif.gianf.lưuf.trú.f.Mụcf.đíchf.củaf.chiếnf.lượcf.làf.làmf.g iaf.tăngf.doanhf.sốf.củaf.kháchf.sạnf.quaf.việcf.giaf.tăngf.côngf.suấtf.phòng,f. giaf.tăngf.thờif.gianf.lưuf.trúf.vàf.giaf.tăngf.sựf.chif.tiêuf.củaf.khách.
(2) Xâyf.dựngf.chiếnf.lượcf.giáf.cả.
Mụcf.đíchf.củaf.chiếnf.lượcf.nàyf.làf.xâyf.dựngf.mộtf.bảngf.khungf.gi áf.cảf.phùf.hợpf.vớif.kháchf.hàngf.đếnf.vớif.kháchf.sạn.f.Hiệnf.nayf.Kháchf. sạnf.đangf.nhắmf.tớif.lượngf.kháchf.hàngf.cóf.thuf.nhậpf.trungf.bình,f.sof.v ớif.cácf.kháchf.sạnf.khácf.Kháchf.sạnf.đãf.xâyf.dựngf.mộtf.khungf.giáf.cảf.t hấpf.hơn,f.việcf.làmf.nàyf.củaf.Kháchf.sạnf.nhằmf.thuf.hútf.kháchf.hàngf.bằ ngf.giáf.cảf.cạnhf.tranh.f.Hiệnf.nayf.Kháchf.sạnf.xâyf.dựngf.mộtf.bảngf.giáf phùf.hợpf.vớif.khảf.năngf.chif.trảf.củaf.kháchf.hàng,f.vàf.f.đảmf.f.bảof.ngu ồnf.thuf.chof.kháchf sạn.
1.6.1.3 Kinhf.nghiệmf.nângf.caof.chấtf.lượngf.tạif.kháchf.sạnf.Hoàf.Bìn h
Kháchf.sạnf.Hoàf.Bìnhf.nằmf.ởf.sốf.27f.Lýf.Thườngf.Kiệt,f.Hoànf.Kiế m,f.Hàf.Nội.f.Làf.kháchf.sạnf.tiêuf.chuẩnf.3f.saof.nằmf.ởf.trungf.tâmf.thànhf.phố.f.Kháchf.sạnf.cóf.103f.phòngf.nghỉ,f.cóf.trangf.thiếtf.bịf.đãf.cũ,f.khôngf.hiệnf.đại,f.diệnf.tíchf.phòngf.nhỏf.nhưngf.cóf.hướngf.nhìnf.đẹp.f.Kháchf.sạnf.cóf.kiếnf.trúcf.đẹp,f.cóf.thươngf.hiệuf.từf.lâuf.đờif.nênf.cóf.nhữngf.nguồnkh áchf.ổnf.định,f.chínhf.sáchf.giáf.vàf.hậuf.mãif.linhf.hoạt,f.nằmf.ởf.trụcf.đườn gf.chínhf.củaf.thủf.đô.f.Tuyf.nhiênf.trangf.thiếtf.bịf.trongf.phòngf.đãf.cũ,f.diệ nf.tíchf.phòngf.nhỏf.gâyf.cảmf.giácf.bí,f.cóf.mùif.ẩmf.mốf.f.Độif.ngũf.nhânf.viênf.lâuf.nămf.nênf.khôngf.cóf.ngoạif.hìnhf.ưuf.nhìnf.vàf.phongf.cáchf.làmf.việcf.thiếuf.hiệnf.đại.f.Nhàf.hàngf.nhỏf.chiaf.2f.tầngf.cáchf.biệtf.gâyf.bấtf.tiệ nf.chof.nhữngf.đoànf.kháchf.đôngf.người.
1.6.2 Bàif.họcf.rútf.raf.chof.kháchf.sạnf.củaf.Côngf.tyf.tráchf.nhiệmf hữuf.hạnf.Mộtf.thànhf.viênf.Côngf.đoànf.Việtf.Nam
Từf.cácf.bàif.họcf.kinhf.nghiệmf.nângf.caof.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.củaf. 3f.kháchf.f.sạnf.trênf.taf.cóf.thểf.rútf.raf.bàif.họcf.kinhf.nghiệmf.chof.kháchf. sạnf.củaf.Côngf.tyf.Tráchf.nhiệmf.Hữuf.hạnf.Mộtf.thànhf.viênf.Côngf.đoànf. Việtf.Namf.nhưf.sau:
Thứf.nhất,f.việcf.nângf.caof.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.kháchf.sạnf.củaf.Côngf. tyf.làf.nhiệmf.vụf.sốngf.còn,f.bởif.vìf.chỉf.cóf.nângf.caof.chấtf.lượngf.dịchf.vụf. kháchf.sạnf.củaf.côngf.tyf.thìf.giúpf.giaf.tăngf.lợif.nhuậnf.chof.côngf.ty,f.tăngf.k hảf.năngf.cạnhf.tranhf.chof.côngf.tyf.vàf.tăngf.giáf.bánf.hợpf.lýf.trênf.thịf.trường ,f.giúpf.giảmf.thiểuf.chif.phíf.kinhf.doanh.
Thứf.hai,f.cầnf.thiếtf.lậpf.tiêuf.chíf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.kháchf.sạnf.c hof.côngf.tyf.mình,f.vàf.phảif.cóf.sựf.quanf.tâmf.thườngf.xuyênf.đếnf.côngf.t ácf.quảnf.trịf.chấtf.lượngf.dịchf.vụ,f.lấyf.nhânf.tốf.nguồnf.nhânf.lựcf.vàf.cơf.s ởf.vậtf.chấtf.làmf.trọngf.tâm.
Thứf.ba,f.cầnf.tậpf.trungf.chúf.trọngf.vàof.khâuf.phânf.tíchf.vàf.nắmf.bắ tf.tâmf.lýf.kháchf.hàngf.đểf.cóf.nhữngf.giảif.phápf.phùf.hợpf.nhấtf.trongf.môi f.trườngf.đầyf.biếnf.f.đổif.vàf.cạnhf.tranhf.khốcf.liệtf.nhưf.hiệnf.nay.f.Quaf.đ óf.khachf.sạnf.cầnf.phải:
+f.Hiểuf.biếtf.nhuf.cầuf.mongf.đợif.củaf.kháchf.hàng:f.đâyf.làf.điềuf.cầ nf.thiếtf.nhằmf.giúpf.cơf.sởf.kinhf.doanhf.lưuf.trúf.cungf.cấpf.dịchf.vụf.cóf.c hấtf.lượngf.caof.chof.ngườif.tiêuf.dungf.vàf.nghiênf.cứuf.marketingf.chínhf.là f.chìaf.khoáf.đểf.giúpf.doanhf.nghiệpf.hiểuf.biếtf.vềf.mongf.đợif.củaf.kháchf. hàngf.vàf.sựf.cảmf.nhậnf.củaf.họf.vềf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.màf.doanhf.nghi ệpf.đangf.cungf.cấpf.trênf.thịf.trường.f.Thôngf.quaf.hoạtf.độngf.nghiênf.cứuf. nhuf.cầuf.kháchf.hàng,f.cácf.doanhf.nghiệpf.cóf.thểf.nắmf.bắtf.cụf.thểf.vềf.nh ữngf.điềuf.đãf.làmf.kháchf.hàngf.hàif.lòngf.vàf.nhữngf.điềuf.cònf.thiếuf.sótf. củaf.dịchf.vụf.cầnf.phảif.khắcf.phụcf.đểf.lầnf.sauf.khif.quayf.lạif.sửf.dụngf.k háchf.sẽf.thấyf.hàif.lòngf.vàf.thoảif.máif.hơn.
+f.Thiếtf.lậpf.cácf.tiêuf.chuẩnf.dịchf.vụ:f.tấtf.cảf.cácf.tiêuf.chuẩnf.dịch f.vụf.đượcf.xâyf.dựngf.làf.nhằmf.đạtf.đượcf.mụcf.tiêuf.ngàyf.càngf.nângf.cao f.năngf.suấtf.laof.động,f.tăngf.hiệuf.quảf.kinhf.tế,f.giảmf.thiểuf.cácf.chif.phíf.bấtf.hợpf.lýf.vàf.cuốif.cùngf.làf.nângf.caof.chấtf.lượngf.dịchf.vụ,f.làmf.hàif.l òngf.kháchf.hàngf.vàf.tăngf.khảf.năngf.cạnhf.tranhf.chof.doanhf.nghiệp.
+f.Kiểmf.traf.đềuf.đặn,f.thườngf.xuyênf.quáf.trìnhf.cungf.cấpf.dịchf.vụ :f.việcf.nàyf.giúpf.chof.nhữngf.nhàf.quảnf.lýf.nắmf.bắtf.đượcf.chif.tiếtf.cácf.q uáf.trìnhf.phụcf.khách.
Tổngf.quanf.vềf.Côngf.tyf.Tráchf.nhiệmf.Hữuf.hạnf.Mộtf.thànhf.viên f.Duf.lịchf.Côngf.đoànf.Việtf.Nam
2.1.1 Quáf.trìnhf.hìnhf.thànhf.vàf.phátf.triển
Côngf.tyf.Tráchf.nhiệmf.hữuf.hạnf.Mộtf.thànhf.viênf.Duf.lịchf.Côngf.đ oànf.Việtf.Namf.làf.đơnf.vịf.doanhf.nghiệpf.loạif.1f.trựcf.thuộcf.Tổngf.Liênf. đoànf.Laof.độngf.Việtf.Namf.đượcf.thànhf.lậpf.vàof.ngàyf.7/11/1989.
Suốtf.hànhf.trìnhf.30f.nămf.qua,f.kểf.từf.ngàyf.đầuf.thànhf.lậpf.chỉf.với f.8f.cánf.bộf.côngf.nhânf.viên,f.hoạtf.độngf.duyf.nhấtf.làf.lĩnhf.vựcf.lữf.hành, f.đếnf.nayf.côngf.tyf.đãf.f.trởf.thànhf.mộtf.doanhf.vớif.hơnf.100f.cánf.bộ,f.cô ngf.nhânf.viên,f.cóf.cơf.sởf.vậtf.chấtf.tớif.hàngf.trămf.tỷf.đồngf.vàf.hoạtf.độn gf.trênf.nhiềuf.lĩnhf.vực:f.duf.lịch,f.kháchf.sạn,f.nhàf.hàng,f.bấtf.độngf.sản,f. dịchf.vụ,f.quảngf.cáo,f.kinhf.doanhf.thươngf.mại,f.tưf.vấnf.đầuf.f.tư,f.dịchf.v ụf.kiềuf.hối…
Banf.đầuf.chỉf.cóf.1f.phòngf.làmf.việcf.nhỏf.đượcf.mượnf.củaf.Tổngf. Liênf.đoànf.Laof.độngf.Việtf.Namf.tạif.65f.Quánf.sứ,f.đếnf.nayf.côngf.tyf.đãf phátf.triểnf.thànhf.mộtf.hệf.thốngf.quyf.môf.vớif.nhiềuf.chif.nhánhf.thôngf.q uaf.việcf.hợpf.tácf.vớif.Liênf.đoànf.laof.độngf.cácf.tỉnh,f.thànhf.phốf.vàf.cácf đơnf.vịf.tạif.Hảif.Phòng,f.Quảngf.Ninh,f.Namf.Định,f.Làof.Cai,f.Hòaf.Bình
…f.đểf.mởf.rộngf.kinhf.doanhf.kháchf.sạn.
Mộtf.trongf.nhữngf.thànhf.tựuf.nổif.bậtf.củaf.Côngf.tyf.làf.Kháchf.sạnf.Côngf.đoànf.Việtf.Namf.tạif.14f.Trầnf.Bìnhf.Trọng,f.Quậnf.Hoànf.Kiếm,f.H àf.Nộif.đượcf.thànhf.lậpf.vàof.thángf.4/2001.f.Kháchf.sạnf.Côngf.đoànf.đạtf.t iêuf.chuẩnf.quốcf.tếf.3f.saof.gồmf.130f.phòngf.nghỉf.vớif.khuônf.viênf.hơnf.6000m2,f.làf.mộtf.côngf.trìnhf.kiếnf.trúcf.đẹp,f.hiệnf.đại.f.Tạif.đâyf.ngoàif.dịc hf.vụf.kinhf.doanhf.lưuf.trúf.cònf.baof.gồmf.cácf.dịchf.vụf.nhàf.hàng,f.tiệcf.c ưới,f.hộif.nghịf.hộif.thảo,f.chof.thuêf.vănf.phòng…
Trongf.chặngf.đườngf.30f.nămf.qua,f.côngf.tyf.ngàyf.càngf.lớnf.mạnhf.bởif.bênf.cạnhf.độif.ngũf.cánf.bộf.côngf.nhânf.viênf.đượcf.đàof.tạof.cơf.bản,f.nhiệtf.tình,f.năng độngf.làf.nhữngf.nỗf.lựcf.trongf.côngf.tácf.quảnf.lýf.vàf.chiếnf.lượcf.kinhf.do anh.f.Hoạtf.độngf.kinhf.doanhf.củaf.côngf.tyf.luônf.đạtf.kếtf.quảf.cao,f.thuf.n hậpf.vàf.đờif.sốngf.củaf.cánf.bộf.côngf.nhânf.viênf.khôngf.ngừngf.đượcf.cảif. thiện.f.Côngf.tyf.làf.mộtf.trongf.nhữngf.đơnf.vịf.trựcf.thuộcf.Tổngf.Liênf.đoà nf.Laof.độngf.Việtf.Namf.luônf.quanf.tâmf.vàf.cóf.mứcf.đóngf.gópf.caof.vớif cácf.hoạtf.độngf.từf.thiệnf.vàf.côngf.tácf.xãf.hội.
Quaf.30f.nămf.hoạtf.độngf.vớif.nhữngf.nỗf.lựcf.khôngf.ngừngf.nghỉf.c ôngf tyf.đãf.nhậnf.đượcf.nhữngf.giảif.thưởngf.caof.quý:f.Huânf.chươngf.lao f.độngf.hạngf.Nhất,f.Nhì,f.Ba.f.Cờf.thif.đuaf.củaf.Chínhf.phủ.f.Bằngf.khenf.c óf.thànhf.tíchf.xuấtf.sắcf.trongf.hoạtf.độngf.sảnf.xuấtf.kinhf.doanh.f.Kháchf.s ạnf.3f.saof.hàngf.đầuf.Việtf.Namf.5f.nămf.liênf.tụf.f.Tậpf.thểf.laof.độngf.xuất f.sắf.f.Doanhf.nghiệpf.tiêuf.biểuf.vìf.ngườif.laof.động.f.Quaf.f.30f.f.nămf.hìn hf.f.thànhf.f.vàf.phátf.triển.f.Côngf.f.tyf.Tráchf.f.nhiệmf.hữuf.hạn Mộtf.thànhf.viênf.Duf.lịchf.Côngf.đoànf.Việtf.Namf.đãf.trởf.thànhf.mộtf.doa nhf.nghiệpf.cóf.thươngf.hiệuf.trongf.lĩnhf.vựcf.lữf.hành,f.kháchf.sạn,f.làf.đốif tácf.củaf.nhiềuf.hãngf.duf.lịchf.trongf.nướcf.vàf.quốcf.tế,f.đãf.vàf.đangf.tiếpf tụcf.tạof.đượcf.uyf.tín,f.niềmf.tinf.đốif.vớif.kháchf.hàng. Đểf.cóf.đượcf.thànhf.quảf.đóf.côngf.tyf.luônf.nhậnf.đượcf.sựf.quanf.tâ mf.chỉf.đạo,f.tạof.điềuf.kiệnf.giúpf.đỡf.củaf.Tổngf.Liênf.đoànf.laof.độngf.Việ tf.Nam,f.Đảngf.ủyf.Khốif.Doanhf.nghiệpf.Hàf.Nộif.vàf.đặcf.biệtf.làf.sựf.ủngf hộf.sửf.dụngf.dịchf.vụf.củaf.phíaf.đốif.tácf.kháchf.hàngf.trongf.thờif.gianf.vừ af.qua.
2.1.2 Mộtf.sốf.đặcf.điểmf.ảnhf.hưởngf.đếnf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.củ af.côngf.tyf.tráchf.nhiệmf.hữuf.hạnf.mộtf.thànhf.viênf.duf.lịchf.côngf.đoàn f.Việtf.Nam
2.1.2.1 Đặcf.điểmf.vềf.cơf.sởf.vậtf.chất
Kháchf.sạnf.củaf.Côngf.tyf.TNHHf.MTVf.Duf.lịchf.Côngf.đoànf.Việtf.Namf.cóf.địaf.chỉf.tạif.14f.Trầnf.Bìnhf.Trọngf.–f.P.f.Trầnf.Hưngf.Đạof.– f.Q.f.Hoànf.Kiếmf.– f.TP.f.Hàf.Nội.f.Toàf.nhàf.cóf.vịf.tríf.địaf.lýf.gầnf.vớif.mộtf.sốf.cơf.quanf.văn f.phòngf.Nhàf.nướcf.f.như:f.Bộf.Côngf.An,f.Trungf.ươngf.Hộif.chữf.Thậpf.Đ ỏf.Việtf.Nam,f.Cungf.vănf.hoáf.Laof.độngf.hữuf.nghịf.Việtf.xô… f.Cóf.thểf.nóif.vịf.tríf.địaf.lýf.mangf.đếnf.nhiềuf.lợif.ích chof.doanhf.nghiệp,f.khôngf.chỉf.đápf.ứngf.cácf.yêuf.cầuf.vềf.vịf.tríf.địaf.lýf. màf.toàf.nhàf.cònf.đápf.ứngf.cácf.yêuf.cầuf.vềf.quyf.môf.thiếtf.kế,f.xâyf.dựng f.vàf.tiệnf.ích.f.Côngf.tyf.cũngf.đãf.xâyf.dựngf.chiếnf.lượcf.đầuf.tưf.giaif.đoạ nf.2020f.– f.2025f.đểf.cácf.dịchf.vụf.đủf.sứcf.cạnhf.tranhf.trênf.thịf.trường,f.vớif.mụcf.ti êuf.làf.cơf.sởf.vậtf.chấtf.phảif.đápf.ứngf.đượcf.yêuf.cầuf.kinhf.doanh,f.đồngf. thờif.nângf.caof.khảf.năngf.cạnhf.tranh,f.đaf.dạngf.hoáf.sảnf.phẩmf.dịchf.vụ.
Kháchf.sạnf.cóf.9f.tầngf.nhàf.vớif.hơnf.11.000m2f.diệnf.tíchf.phòngf.đ angf.đượcf.sửf.dụngf.vàf.hơnf.2000m2f.diệnf.tíchf.vănf.phòngf.chof.thuê;f.có f.hộif.trường,f.nhàf.hàngf.ănf.uống,f.quầyf.bar,f.sânf.tennis,f.phòngf.véf.máyf bayf.vàf.khuf.massagef.vậtf.lýf.trịf.liệu… f.luônf.sẵnf.sangf.phụcf.vụf.24/24h;f.cóf.bộf.máyf.điềuf.hànhf.linhf.hoạt,f.f.p hongf.cáchf.phụcf.vụf.chuyênf.nghiệp,f.chínhf.vìf.vậyf.màf.côngf.suấtf.sửf.dụ ngf.buồngf.phòngf.luônf.đạtf.bìnhf.quânf.trênf.dướif.70%.
*f.Cơf.sởf.vậtf.chấtf.củaf.bộf.phậnf.Buồngf.phòng
Kháchf.sạnf.hiệnf.cóf.121f.phòngf.đưaf.vàof.kinhf.doanhf.lưuf.trúf.vàf.đ ượcf.chiaf.làmf.nhiềuf.loạif.phòngf.khácf.nhau:f.Phòngf.tiêuf.chuẩnf.cao,f.ph òngf.tiêuf.chuẩnf.đặcf.biệt,f.phòngf.vip…
Trongf.nhữngf.nămf.quaf.côngf.tyf.thườngf.xuyênf.nângf.cấpf.hệf.thốn gf.phòngf.nghỉf.cóf.chấtf.lượngf.từf.tiêuf.chuẩnf.thườngf.đếnf.tiêuf.chuẩnf.đ ặcf.biệtf.đểf.đónf.tiếpf.cácf.đoànf.kháchf.quanf.trọngf.củaf.TLĐLĐVNf.vàf. cácf.đoànf.kháchf.nướcf.ngoàif.caof.cấpf.kháf.f.Ngoàif.nhiệmf.vụf.kinhf.tế,f kháchf.sạnf.cònf.cóf.nhiệmf.vụf.rấtf.quanf.trọng,f.điềuf.đóf.thểf.hiệnf.quaf. việcf.luônf.đượcf.Đảng,f.Nhàf.nướcf.lựf.chọnf.đểf.giaof.nhiệmf.vụf.phụcf.v ụf.cácf.đoànf.kháchf.nướcf.ngoàif.đếnf.f.thamf.dựf.cácf.sựf.kiệnf.f.quanf.trọ ngf.củaf.đấtf.nướf.f.Bênf.cạnhf.đóf.đơnf.vịf.đãf.tiếpf.đónf.nhiềuf.đoànf.khác hf.ngoạif.giaof.củaf.Liênf.đoànf.laof.độngf.cácf.nướcf.đếnf.thămf.vàf.làmf.v iệcf.vớif.TLĐLĐVN… f.Thươngf.hiệuf.củaf.đơnf.vịf.ngàyf.càngf.đượcf.kháchf.hàngf.trongf.nướcf.c ũngf.nhưf.nướcf.ngoàif.biếtf.đến,f.luônf.giữf.đượcf.mốif.quanf.hệf.vàf.uyf.tín f.đốif.vớif.kháchf.hàng. cao
Bảngf.2.1:f.Cácf.loạif.phòngf.Kháchf.sạnf.củaf.Côngf.ty
Nguồn:f.Phòngf.Kinhf.doanhf.Công f.ty Đểf.dễf.dàngf.trongf.việcf.sof.sánhf.vàf.phânf.tíchf.giữaf.sốf.lượngf.cácf. phòngf.củaf.Côngf.ty,f.thìf.raf.biểuf.diễnf.sốf.lượngf.phòngf.bằngf.biểuf.đồf.sa u:
Biểuf.đồf.2.1:f.Sốf.lượngf.cácf.loạif.phòngf.củaf.Côngf.tyf.nămf.20 19
Nguồn:f.Phòngf.Kinhf.doanhf.Công f.ty
Tấtf.cảf.cácf.phòngf.đềuf.đượcf.trangf.bịf.đủf.tiệnf.nghi.
Phòng VIP Phòng Đặc biệt Phòng Tiêu chuẩnPhòng Tiêu chuẩn cao
Bảngf.2.2.f.Trangf.thiếtf.bịf.mộtf.sốf.phòng
STT LOẠIf.PHÒNG TIỆNf.NGH
- Giườngf.ngủ:f.2f.vàf.3f.giườngf.đơnf.đốif.vớif.phò ngf.tiêuf.chuẩnf.vàf.tiêuf.chuẩnf.cao;f.1f.giườngf.đ ôif.đốif.vớif.phòngf.vipf.vàf.phòngf.đặcf.biệt.
- Tủf.lạnhf.đựngf.cácf.đồf.uống
- Tủf.quầnf.áof.vàf.mắcf.treof.quầnf.áo
- Bộf.bànf.làmf.việcf.vàf.bộf.bànf.ghếf.uốngf.tràf.nh ỏ
- Cốcf.sứf.uốngf.nướcf.vàf.gạtf.tànf.thuốcf.lá
- Bộf.khănf.tắm,f.tay,f.mặt,f.thảmf.chân
- Hộpf.đựngf.đồf.kemf.bànf.chảif.đánhf.rang
- Riêngf.phòngf.vipf.cònf.cóf.themf.bồnf.tắmf.mass age Nguồn:f.Phòngf.Kinhf.doanhf.Côngf. ty
*f.Cơf.sởf.vậtf.chấtf.củaf.bộf.phậnf.lễf.tân
Khuf.vựcf.lễf.tânf.đượcf.trangf.bịf.nhữngf.vậtf.dụngf.cầnf.thiếtf.đểf.thuậ nf.lợif.chof.việcf.phụcf.vụf.kháchf.đượcf.nhanhf.chóngf.vàf.thuậnf.tiện.f.Đượcf.trangf.bịf.máyf.f.f.tính nốif.mạng,f.máyf.fax,f.máyf.càif.thẻf.từf.khóaf.phòng,f.điệnf.thoại,f.bộf.đàm f.nộif.bộ,f.máyf.photocopy…
Ngayf.cạnhf.quầyf.lễf.tânf.làf.nhữngf.bộf.bànf.ghếf.salongf.phụcf.vụf.ch of.kháchf.f.khif.kháchf.chờf.làmf.thủf.tụcf.nhậnf.phòng. Đốif.diệnf.quầyf.lễf.tânf.cònf.cóf.mộtf.quầyf.barf.caféf.phụcf.vụf.cácf.lo ạif.đồf.uốngf.khif.kháchf.cóf.nhuf.cầu.f.Cạnhf.đóf.làf.khuf.vựcf.quầyf.bánf.đ ồf.lưuf.niệmf.vớif.nhữngf.sảnf.phẩm:f.nón,f.tranhf.sơnf.mài,f.nướcf.hoa… v.v.f.Ngoàif.raf.cònf.cóf.quầyf.internetf.côngf.cộngf.đểf.phụcf.vụf.kháchf.24/ 24…
*f.Cơf.sởf.vậtf.chấtf.củaf.bộf.phậnf.ănf.uống
Cơf.sởf.vậtf.chấtf.củaf.bộf.phậnf.Bànf.–f.Bar
- Ngayf.phíaf.ngoàif.củaf.nhàf.hàngf.làf.quầyf.Barf.củaf.kháchf.sạn.f.Tại f.đâyf.phụcf.vụf.kháchf.hàngf.cácf.loạif.đồf.uốngf.giảif.khát,f.kháchf.hàngf.c óf.thểf.ngồif.uốngf.ngayf.tạif.bànf.Barf.hoặcf.cũngf.cóf.thểf.thưởngf.thứcf.đồ f.uống,f.đọcf.báof.nghef.nhạcf.tạif.bộf.ghếf.salongf.đốif.diệnf.quầy.
Quầyf.Barf.đượcf.trangf.bịf.cácf.trangf.thiếtf.bịf.cầnf.thiếtf.phụcf.vụf.nh uf.cầuf.củaf.kháchf.hàng:f.Tủf.lạnh,f.máyf.nướcf.nóng,f.máyf.phaf.cafe,f.máy f.xayf.đá,f.bàof.đá,f.máyf.xayf.sinhf.tố,f.máyf.épf.hoaf.quảf.vàf.máyf.hâmf.ca fe.
- Khuf.vựcf.nhàf.hàngf.đượcf.chiaf.làmf.nhiềuf.loạif.phòngf.ănf.khácf.nh au:
+f.Phòngf.ănf.lớnf.cóf.sứcf.chứaf.300f.chỗf.ngồi.
+f.Phòngf.ănf.nhỏf.cóf.sứcf.chứaf.từf.10f.đếnf.50f.chỗf.ngồi.
Đánhf.giáf.thựcf.trạngf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.củaf.Côngf.tyf.Tráchf.n hiệmf.Hữuf.hạnf.Mộtf.thànhf.viênf.Duf.lịchf.Côngf.đoànf.Việtf.Nam
- Quyf.trìnhf.phụcf.vụf.cácf.dịchf.vụ:f.Kháchf.sạnf.đãf.đưaf.raf.mộtf.sốf. quyf.trìnhf.phụcf.vụf.chof.mộtf.sốf.dịchf.vụ,f.điềuf.đóf.làf.rấtf.phùf.hợpf.vớif. thựcf.tếf.từf.đóf.nângf.caof.hơnf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.cũngf.nhưf.côngf.tácf. kiểmf.tra,f.kiểmf.soátf.dễf.dàngf.hơn.
- Hìnhf.ảnhf.củaf.kháchf.sạnf.
(uyf.tín):f.Kháchf.sạnf.củaf.Côngf.tyf.vớif.tiêuf.chuẩnf.kháchf.sạnf.3f.saof.the of.tiêuf.chuẩnf.củaf.Tổngf.cụcf.duf.lịchf.vàf.Hiệpf.hộif.kháchf.sạnf.Việtf.Na mf.đãf.khẳngf.địnhđượcf.khảf.năngf.củaf.mìnhf.vàf.tạof.dựngf.đượcf.uyf.tín.f Kháchf.hàngf.hoànf.toànf.yênf.tâmf.vềf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.tạif.kháchf.sạn ,f.nhữngf.ngườif.cóf.thuf.nhậpf.trungf.bìnhf.đềuf.cảmf.thấyf.thoảif.máif.khif.t ớif.đây.
- Xâyf.dựngf.đượcf.mộtf.cơf.cấuf.quảnf.líf.phùf.hợpf.vớif.môf.hìnhf.củaf.K háchf.sạn.
-Đầuf.tưf.mộtf.hệf.thốngf.trangf.thiếtf.bịf.vậtf.chấtf.vềf.cơf.bảnf.
(theof.tiêuf.chuẩnf.3f.sao)f.làf.đápf.ứngf.đủf.nhuf.cầuf.vàf.mongf.muốnf.củaf.Kháchf.hàng.
- Cóf.đượcf.mộtf.độif.ngũf.cánf.bộf.côngf.nhânf.viênf.lànhf.nghề,f.chuy ênf.nghiệp.f.Nhưf.vậyf.vềf.cơf.bảnf.côngf.tyf.đãf.đápf.ứngf.đủf.cácf.y êuf.cầuf.vềf.trangf.thiếtf.bị, chấtf.lượngf.dịchf.vụ,f.trìnhf.độf.chuyênf.mônf.nghiệpf.vụf.củaf.cánf.bộf.côn gf.nhânf.viên,f.thựcf.hiệnf.bảof.vệf.môif.trường,f.anf.ninhf.anf.toàn,f.phongàf chốngf.cháyf.nổf.vàf.chấtf.lượngf.vệf.sinhf.anf.toànf.thựcf.phẩm… f.theof.đúngf.quyf.địnhf.củaf.phápf.luật.f.Côngf.suấtf.phòngf.trungf.bìnhf.của f.đơnf.vịf.luônf.caof.hơnf.côngf.suấtf.trungf.bìnhf của cácf.kháchf.sạnf.3f.saof.trênf.địaf.bànf.Hàf.Nội.f.Đơnf.vịf.đãf.tìmf.kiếmf.khác hf.hàngf.từf.nhiềuf.nguồnf.khácf.nhau,f.khộngf.bịf.phụf.thuộcf.nhiềuf.vàof.ng uồnf.kháchf vãngf.lai,f.đảmf.bảof.lượngf.kháchf.đềuf.đặnf.thườngf.xuyênf.tr ongf.năm.f.Chấtf.luọngf.cơf.sởf.vậtf.chấtf.kỹf.thuậtf.luônf.đảmf.bảof.theof.đú ngf.tiêuf.chuẩnf.xếpf.hạngf.củaf.kháchf.sạnf.3f.sao.f.Độif.ngũf.laof.độngf.dả mf.bảof.đềuf.đượcf.đàof.tạof.trướcf.khif.thựcf.hiệnf.côngf.việf.f.Côngf.tyf.đãf tiếnf.hànhf.nângf.cấpf.phầnf.mềmf.quảnf.lýf.kháchf.sạnf.phiênf.bảnf.mớif.nh ấtf.đểf.nhânf.viênf.dễf.dàngf.thựcf.hiệnf.cácf.nghiệpf.cụf.củaf.mình.f.Hệf.thố ngf.wifif luônf trongf tìnhf trạngf hoạtf độngf tốtf đểf kháchf hàngf dễf dàngf truyf cậpf.internet.f.Nhânf.viênf.luônf.tỏf.tháif.độf.thânf.thiệt,f.n hiệtf.tìnhf.phụcf.vụf.khách,f.tínhf.chuyênf.nghiệpf.ngàyf.càngf.tăngf.caof.hơn
,f.tạof.đượcf.niềmf.tinf.đốif.vớif.kháchf.hàng. Hệf.thốngf.quảnf.lýf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.đãf.đượcf.banf.lãnhf.đạof.quan f.tâm,f.đãf.banf.hànhf.bảnf.môf.tảf.côngf.việc,f.cácf.quyf.trình,f.hướngf.dẫnf.th ựcf.hiệnf.côngf.việcf.chof.cácf.bộf.phận,f.nhânf.viênf.đãf.ýf.thứcf.đượcf.họf.ph ảif.làmf.gìf.vàf.làmf.nhưf.thếf.nàof.đểf.thựcf.hiệnf.tốtf.côngf.việcf.củaf.mình.f. Côngf.tyf.cũngf.đãf.thựcf.hiệnf.chínhf.sáchf.đãif.ngộf.khuyếnf.khíchf.nhânf.viê nf.laof.độngf.vớif.năngf.suấtf.vàf.chấtf.lượngf.cao.f.Việcf.xinf.ýf.kiếnf.đánhf.gi áf.từf.phíaf.kháchf.hàngf.cũngf.đãf.đượcf.quanf.tâm.f.Duyf.trìf.mốif.quanf.hệf.v ớif.cácf.nhàf.cungf.cấp,f.hàngf.hoáf.luônf.đượcf.đảmf.bảof.chấtf.lượngf.giúpf.c hof.đơnf.vịf.khôngf.phảif.mấtf.nhiềuf.thờif.gianf.chof.việcf.đánhf.giáf.vàf.tìmf. nhàf.cungf.cấpf.mới.f.Theof.địnhf.kỳf.côngf.tyf.cóf.chínhf.sáchf.thayf.mớif.cácf hạngf.mụcf.nhưf.khăn,f.ga…
- Hoạtf.độngf.nghiênf.cứuf.thịf.trườngf.chưaf.hiệuf.quả,f.chưaf.cóf.phò ngf.marketingf.riêngf.biệtf.nênf.việcf.tìmf.kiếmf.kháchf.hàngf.mớif.chưaf.hiệ uf.quả,f.chủf.yếuf.làf.kháchf.quen,f.trangf.webf.cònf.ítf.thôngf.tin.f.Chưaf.ch ủf.độngf.chămf.sócf.kháchf.hàngf.cũ,f.chưaf.phátf.huyf.ưuf.thếf.củaf.hìnhf.th ứcf.quảngf.cáof.truyềnf.miệng.f.Ngânf.sáchf.đầuf.tưf.chof.quảngf.cáof.không f.nhiều.f.Hìnhf.thứcf.quảngf.cáof.trựcf.tuyếnf.chưaf.thựcf.sựf.đượcf.quanf.tâ m,f.vìf.đâyf.làf.côngf.cụf.cungf.cấpf.thôngf.tinf.hiệuf.quảf.màf.lạif.khôngf.tố nf.kémf.nhiềuf.vềf.chif.phí.
- Kháchf.sạnf.chưaf.xâyf.dựngf.đượcf.mộtf.hệf.thốngf.tiêuf.chuẩnf.chấtf.lượngf.hoànf.thiện.f.Chínhf.vìf.vậyf.mộtf.sốf.cánf.bộf.côngf.nhânf.viênf.dựaf.vàof.kẽf.hởf.nàyf.f để làmf.việcf.riêngf.trongf.giờf.làmf.việc…
- Đầuf.tưf.nângf.cấpf.trangf.thiếtf.bịf.cơf.sởf.vậtf.chấtf.đượcf.thựcf.hiệnf kịpf.thời,f.Mộtf.sốf.hạngf.mụcf.đãf.xuốngf.cấpf.nhưngf.chưaf.đượcf.nângf.cấ pf.đầuf.tưf.mới,f.chưaf.chúf.ýf.lắmf.tớif.tínhf.đồngf.bộ,f.hiệnf.đại,f.thẩmf.mỹ. f.Côngf.tácf.bảof.trìf.bảof.dưỡngf.trangf.thiếtf.bịf.đãf.đượcf.thựcf.hiệnf.nhưn gf.chưaf.thườngf.xuyên,f.vẫnf.cònf.tìnhf.trạngf.hỏngf.thìf.mớif.thay.
- Chấtf.lượngf.độif.ngũf.laof.độngf.chưaf.cao,f.chưaf.đápf.ứngf.đượcf.yê uf.cầuf.củaf.banf.lãnhf.đạo,f.mộtf.sóf.nhânf.viênf.làmf.việcf.chưaf.chuyênf.ng hiệp,f.chưaf.hiểuf.rõf.đượcf.mìnhf.phảif.làmf.gìf.đểf.đạtf.chấtf.lượng,f.mộtf.s ốf.nhânf.viênf.làmf.viẹcf.mangf.f.tínhf.tựf.phátf.khif.khôngf.cóf.sựf.kiểmf.tra f.giámf.sát.f.Giữaf.cácf.bộf.phậnf.chưaf.cóf.sựf.phốif.kếtf.hợpf.chặtf.chẽ,f.các f.bộf.phậnf.chưaf.thấyf.vaif.tròf.củaf.việcf.thựcf.hiệnf.côngf.việcf.theof.hệf.th ốngf.dẫnf.đếnf.thiếuf.thôngf.trongf.việcf.thựcf.hiệnf.côngf.việf.
- Hoạtf.độngf.kiểmf.soátf.chấtf.lượngf.chưaf.đúngf.địnhf.kỳf.đềf.ra:f.Cá cf.quyf.trìnhf.vàf.hướngf.dẫnf.đưaf.raf.vẫnf.cóf.trườngf.hợpf.chưaf.thựcf.hiện f.đúngf.quyf.định,f.việcf.kiểmf.traf.giámf.sátf.cácf.hạngf.mụcf.khôngf.thường f.xuyên.f.Thôngf.tinf.thốngf.kêf.chưaf.đầyf.đủ,f.việcf.đánhf.giáf.thựcf.hiệnf.c ôngf.cảuf.nhânf.viênf.khôngf.thườngf.f.xuyên.f.Việcf.kiểmf.soátf.tàif.liệuf.sổf sáchf.chưaf.khoaf.học,f.chưaf.theof.quyf.định.
- Độf.tuổif.laof.độngf.trungf.bìnhf.củaf.Kháchf.sạnf.quáf.caof.
(trênf.35f.tuổi).f.Hệf.sốf.luânf.chuyểnf.laof.độngf.caof.nênf.mấtf.thờif.gianf.c hof.việcf.đàof.tạof.lại.
- Khuf.vựcf.dịchf.vụf.bổf.sungf.cònf.chưaf.đượcf.đầuf.tưf.mộtf.cáchf thíchf.đáng.
Chưaf.thựcf.hiệnf.địnhf.kỳf.hàngf.nămf.đánhf.giáf.lạif.cácf.nhàf.cungf.cấp.
2.3.3 Nguyênf.nhânf.củaf.hạnf.chế
*f Độif.ngũf.cánf.bộf.côngf.nhânf.viên
- Vềf.phíaf.lãnhf.đạo:f.Banf.lãnhf.đạof.đóngf.vaif.tròf.hếtf.sứcf.quanf.tr ọngf.trongf.thànhf.côngf.củaf.đơnf.vị.f.Ngườif.lãnhf.đạof.phảif.cóf.trìnhf.độf.quảnf.lý,f.hiểuf.biếtf.rõf.vềf.hoạtf.độngf.kinhf.doanhf.kháchf.sạnf.vàf.phảif.th iếtf.lậpf.đượcf.cácf.mốif.quanf.hệf.tốtf.vớif.bạnf.hàng,f.vớif.đốif.tácf.kinhf.do anh.f.Mặcf.dùf.banf.lãnhf.đạof.cóf.sựf.quanf.tâmf.đếnf.độif.ngũf.nhânf.viên,f. cácf.cácf.chínhf.sáchf.đãif.ngộf.vàf.đưaf.raf.cácf.nộif.quy,f.quyếtf.địnhf.hợpf.lý,f.nhưngf.vấnf.đềf.quanf.trọngf.quyếtf.địnhf.đếnf.sựf.tồnf.tạif.vàf.f phát triểnf.củaf.côngf.tyf.làf.vấnf.đềf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.thìf.ngayf.cảf.vớif.ban f.lãnhf.đạof.thìf.vấnf.đềf.nàyf.cũngf.chưaf.đượcf.hiểuf.vàf.quanf.tâmf.đúngf. mứf.f.Từf.đóf.dẫnf.đếnf.việcf.nhânf.viênf.cấpf.dướif.cũngf.chưaf.nhậnf.thứcf. đúngf.đắnf.vềf.vấnf.đềf.này.f.Từf.hạnf.chếf.nhậnf.thứcf.vềf.chấtf.lượngf.dịchf vụf.dof.đóf.cấpf.quảnf.lýf.cũngf.chưaf.thựcf.sựf.quanf.tâmf.đếnf.việcf.kiểmf. traf.chấtf.lượngf.hoànf.thànhf.côngf.việcf.củaf.nhânf.viênf.nênf.tốcf.độf.phục f.vụf.kháchf.cóf.thểf.nhanhf.nhưngf.chấtf.lượngf.khôngf.đượcf.nhưf.mongf.m uốnf.củaf.kháchf.hàng.
- Vềf.phíaf.nhânf.viên:f.Sốf.lượngf.laof.độngf.trongf.côngf.tyf.đượcf.đ àof.tạof.bàif.bảnf.chưaf.caof.nênf.trìnhf.độf.nghiệpf.vụf.củaf.nhânf.viênf.nhìn f.chungf.chưaf.thựcf.sựf.tốtf.vàf.cònf.thiếuf.tínhf.chuyênf.nghiệp.f.Đôif.lúcf.n hânf.viênf.phụcf.vụf.chưaf.chúf.f.trọngf.đếnf.chấtf.lượngf.phụcf.vụf.kháchf.h àngf.nênf.hoànf.thànhf.côngf.việcf.đểf.lấyf.sốf.lượngf.chứf.khôngf.phảif.chấtf lượng.f.Hơnf.nữaf.việcf.phốif.hợpf.giữaf.cácf.nhânf.viênf.trongf.quáf.trìnhf.p hụcf.vụf.chưaf.thựcf.sựf.ănf.ýf.vớif.nhauf.nênf.vẫnf.đểf.sảyf.raf.nhữngf.saif.s ót.f.Kháchf.hàngf.đếnf.từf.nhiềuf.quốcf.giaf.khácf.nhauf.đòif.hỏif.nhânf.viênf giaof.tiếpf.phảif.thôngf.thạof.nhiềuf.thứf.tiếng,f.nếuf.khôngf.sẽf.rấtf.khóf.khă nf.trongf.quáf.f.trìnhf.phụcf.vụ.
* Côngf.tyf.chưaf.ápf.dụngf.môf.hìnhf.quảnf.lýf.hiệnf.đại:f.Việcf.ápf.dụ ngf.môf.hìnhf.quảnf.lýf.cũf.đãf.tạof.raf.sựf.táchf.biệtf.giữaf.Banf.giámf.đốcf.v ơif.kháchf.hàng,f.dẫnf.đếnf.nhữngf.ngườif.lãnhf.đạof.lạif.khôngf.trựcf.tiếpf.n ămf.đượcf.đặcf.điểmf.vàf.nhuf.cầuf.củaf.kháchf.hàng.f.Dof.đóf.việcf.raf.quyế tf.địnhf.khôngf.sátf.vớif.thựcf.tế.f.Trongf.khif.đóf.nhânf.viênf.giaof.tiếpf.chỉf. đượcf.phépf.phụcf.tùngf.mệnhf.lệnhf.chứf.khôngf.đượcf.quyềnf.chủf.độngf.tr ongf.cungf.ứngf.dịchf.vụf.phụcf.vụf.kháchf.hàng,f.gâyf.khóf.khănf.trongf.việ cf.thoảf.mãnf.tốtf.nhấtf.nhuf.cầuf.củaf.kháchf.hàng,f.đồngf.thờif.đểf.lạif.khôn gf.f.ítf.tồnf.tại.
* Cácf.chínhf.sáchf.củaf.côngf.ty:f.chưaf.đủf.khảf.năngf.thuf.hútf.laof.đ ộngf.cóf.trìnhf.độf.cao,f.đóf.làf.chínhf.sáchf.vềf.tiềnf.lương,f.thưởng,f.cơf.hội f.thăngf.tiến…
Chươngf.nàyf.đãf.phânf.tíchf.thựcf.trạngf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.kháchf.sạnf.củaf.Côngf.tyf.trongf.thờif.gianf.qua.f.Đánhf.giáf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.kháchf.sạnf.củaf.Côngf.tyf.đãf.đạtf.đượcf.nhữngf.kếtf.quảf.khảf.quan,f.đảmf.bảof.chof.việcf.nângf.caof.chấtf.f.lượngf.dịchf.vụf.kháchf.sạnf.củaf.Côngf.tyf.chof.phùf.hợpf.vớif.tìnhf.hìnhf.thựcf.tếf.hiệnf.nay.f.Tuyf.nhiên,f.dof.nhiềuf.n guyênf.nhânf.kháchf.quanf.vàf.chủf.quan,f.việcf.nângf.caof.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.vẫnf.cònf.mộtf.sốf.hạnf.chế,f.cầnf.phảif.tiếpf.tụcf.tiếnf.hànhf.nghiênf.cứu f.vàf.hoànf.thiệnf.saof.chof.hiệuf.quảf.caof.nhất.f.Mứcf.độf.ảnhf.hưởngf.củaf.cácf.nguyênf.nhânf.cũngf.khácf.nhauf.nhưngf.chúngf.cóf.mốif.quanf.hệf.mậtf.thiết,f.tácf.độngf.quaf.lạif.lẫnf.nhau.f.Đâyf.cũngf.chínhf.làf.tháchf.thứcf.đồng f.thờif.cũngf.làf.mụcf.tiêuf.đểf.Côngf.tyf.Tráchf.nhiệmf.Hữuf.hạnf.Mộtf.thàn hf.viênf.Duf.lịchf.Côngf.đoànf.Việtf.Namf.tiếnf.hànhf.nângf.caof.chấtf.lượng f.dịchf.vụf.củaf.mìnhf.mộtf.cáchf.mạnhf.mẽf.vàf.triệtf.đểf.hơnf.nữaf.trongf.th ờif.gianf.tới.f.Nhữngf.kếtf.quả,f.phânf.tíchf.củaf.chươngf.nàyf.cũngf.làf.cơf.s ởf.đểf.đưaf.raf.cácf.giảif.phápf.ởf.chươngf.sau.
Chươngf.3GIẢIf.PHÁPf.NÂNGf.CAOf.CHẤTf.LƯỢNGf.DỊCHf.VỤf.CỦAf.CÔNGf.TYf.TRÁCHf.NHIỆMf.HỮUf.HẠNf.MỘTf.THÀNHf.VIÊNf.DU
Mụcf.tiêu,f.phươngf.hướngf.nângf.caof.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.củaf.Cô ngf.tyf.tráchf.nhiệmf.hữuf.hạnf.Mộtf.thànhf.viênf.Duf.lịchf.Côngf.đoànf.Việtf Nam
*f.Mụcf.tiêuf.trongf.dàif.hạn
Cácf.mụcf.tiêuf.sẽf.giúpf.chof.Côngf.tyf.đif.đúngf.hướng,f.chủf.độngf.h ơnf.trongf.việcf.giảif.quyếtf.cácf.vấnf.đềf.nảyf.sinhf.trongf.quáf.trìnhf.hoạtf.đ ộng,f.chínhf.vìf.vậyf.cầnf.phảif.xácf.địnhf.rõf.cácf.mụcf.tiêuf.ngắnf.hạnf.vàf. mụcf.tiêuf.phátf.triểnf.dàif.hạn.f.Nhậnf.thứcf.rõf.đượcf.điềuf.đóf.Kháchf.sạnf. củaf.Côngf.tyf.đãf.đềf.raf.chof.mìnhf.mụcf.f.tiêuf.phátf.triểnf.dàif.hạn:
Mộtf.là:f.xácf.địnhf.chof.mìnhf.mụcf.tiêuf.tốif.caof.làf.duyf.trìf.hoạtf.độ ngf.kinhf.doanhf.cóf.lợif.nhuận,f.đảmf.bảof.chof.sựf.phátf.triểnf.bềnf.vữngf.c ủaf.kháchf.sạn.
Haif.là:f.nângf.caof.chấtf.lượngf.dịchf.vụ,f.cơf.sởf.vậtf.chấtf.kỹf.thuật,f. nângf.caof.trìnhf.độf.chuyênf.mônf.nghiệpf.vụf.chof.côngf.nhânf.viên,f.đápf. ứngf.tốtf.nhấtf.nhữngf.nhuf.cầuf.củaf.kháchf.hàng.
*f.Mụcf.tiêuf.trongf.ngắnf.h ạn
Nhằmf.hướngf.tớif.cácf.mụcf.tiêuf.dàif.hạnf.vàf.đảmf.bảof.chof.sựf.phát f.triểnf.bềnf.vữngf.Kháchf.sạnf.củaf.Côngf.tyf.đãf.xâyf.dựngf.chof.mìnhf.một f.hệf.thốngf.cácf.mụcf.tiêuf.ngắnf.hạn:
- Phảif.đaf.dạngf.hoáf.cácf.loạif.hìnhf.dịchf.vụ,f.từngf.bướcf.nângf.caof. chấtf.lượngf.dịchf.vụf.cũngf.nhưf.chấtf.lượngf.phụcf.vụ.
- Đầuf.tưf.nângf.cấpf.hệf.thốngf.trangf.thiếtf.bịf.củaf.kháchf.sạn.
- Nângf.caof.chấtf.lượngf.độif.ngũf.cánf.bộf.côngf.nhânf.viên.
- Đẩyf.mạnhf.côngf.tácf.nghiênf.cứuf.thịf.trường,f.cóf.cácf.biệnf.phápf.c ụf.thểf.đểf.nângf.caof.hìnhf.ảnhf.củaf.kháchf.sạn.
- Tiêuf chuẩnf hoáf cácf quyf trìnhf trongf quáf trìnhf thựcf hiệnf cácf dịchf vụ trongf.kháchf.sạn.
- Đổif.mớif.côngf.tácf.quảnf.líf.theof.hướngf.hiệuf.quảf.hơn.
- Đẩyf.mạnhf.hơnf.nữaf.cácf.phongf.tràof.củaf.Đoànf.thanhf.niên,f.tổf.ch ứcf.giáof.dụcf.chínhf.trịf.tưf.tưởngf.chof.độif.ngũf.cánf.bộf.côngf.nhânf.viên.
- Vớif.tốcf.độf.phátf.triểnf.kinhf.tếf.toànf.cầuf.nóif.chungf.vàf.nềnf.kinhf tếf.đấtf.nướcf.nóif.riêng,f.thìf.nhuf.cầuf.duf.lịchf.củaf.conf.ngườif.ngàyf.càng f.đượcf.nângf.cao,f.mọif.người,f.mọif.tầngf.lớpf.xãf.hộif.đềuf.cóf.nhuf.cầuf.đi f.duf.lịch,f.songf.songf.vớif.vấnf.đềf.đif.lênf.củaf.cầuf.duf.lịchf.làf.sựf.xuấtf.h iệnf.ngàyf.càngf.nhiềuf.đốif.thủf.cạnhf.tranh.f.Dựf.đoánf.đượcf.tìnhf.hìnhf.nà yf.kháchf.sạnf.củaf.Côngf.tyf.đãf.cóf.nhữngf.biệnf.phápf.nhằmf.tăngf.khảf.nă ngf.khaif.thácf.kháchf.mởf.rộngf.thịf.trường.
- Khôngf.ngừngf.nângf.cấpf.chấtf.lượngf.phụcf.vụ,f.kiểmf.traf.thườngf.x uyên,f.f.bảof.trì,f.bảof.dưỡngf.vàf.thayf.mớif.trangf.thiếtf.bịf.hiệnf.đạif.phùf.h ợpf.vớif.nhuf.cầuf.thịf.hiếuf.ngàyf.càngf.caof.củaf.duf.kháchf.vàf.đảmf.bảof.c hấtf.lượngf.củaf.mộtf.kháchf.sạnf.hạngf.3f.saof.nhằmf.khẳngf.địnhf.vàf.giữf.g ìnf.uyf.tínf.kháchf.sạn.
- Xácf.địnhf.thịf.trườngf.mụcf.tiêuf.hướngf.tớif.trongf.tươngf.laif.vàf.kh áchf.duf.lịchf.nộif.địaf.cóf.khảf.năngf.chif.trảf.đếnf.kháchf.sạn.
- Đàof.tạof.chuyênf.sâu,f.nângf.caof.tayf.nghề,f.nghiệpf.vụf.chof.độif.ng ũf.laof.động.f.Tổf.chứcf.đàof.tạof.nângf.caof.trìnhf.độf.ngoạif.ngữf.chof.cácf. bộf.phậnf.trongf.kháchf.sạn.f.Nângf.caof.đờif.sốngf.vậtf.chấtf.vàf.tinhf.thầnf. chof.ngườif.laof.động,f.tạof.môif.trườngf.vănf.hóaf.doanhf.nghiệpf.tạif.nơif.là mf.việf.
- Đaf.dạngf.hóaf.cácf.sảnf.phẩmf.dịchf.vụf.vàf.phụcf.vụf.kháchf.theof.ph ongf.cáchf.chuyênf.nghiệp.f.Đồngf.thờif.nângf.cấpf.dịchf.vụf.dànhf.chof.khác hf.đểf.trởf.thànhf.f.trungf.tâmf.tổf.chứcf.cácf.sựf.kiệnf.lớnf.tạif.Hàf.Nội.
- Cóf.chiếnf.lược,f.sáchf.lượcf.quảngf.cáof.ngắnf.hạnf.cũngf.nhưf.dàif.hạ nf.mộtf.cáchf.hợpf.lýf.vàf.hiệuf.quảf.nhằmf.đưaf.hìnhf.ảnhf.vàf.chấtf.lượngf.s ảnf.phẩmf.dịchf.vụf.củaf.kháchf.sạnf.vàof.thịf.trường.
- Xâyf.dựngf.vàf.tạof.mốif.quanf.hệf.tốtf.vớif.cácf.côngf.tyf.lữf.hànhf.cũ ngf.nhưf.cácf.côngf.tyf.côngf.quyền.
- Từf.cácf.địnhf.hướngf.trênf.chúngf.taf.cóf.thểf.lấyf.đóf.làmf.cănf.cứf.c hof.hoạtf.f.độngf.khaif.thácf.kháchf.đif.đúngf.hướngf.vàf.hoànf.thànhf.mụcf.ti êuf.kinhf.doanhf.đềf.raf.trongf.thờif.gianf.tới.
Mộtf.sốf.giảif.phápf.nângf.caof.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.củaf.Côngf.tyf.t ráchf.nhiệmf.hữuf.hạnf.Mộtf.thànhf.viênf.Duf.lịchf.Côngf.đoànf.Việtf.Nam.83 1 Đầuf.tưf.cơf.sởf.vậtf.chất,f.trangf.thiếtf.bịf.kĩf.thuật
3.2.1 Đầuf.tưf.cơf.sởf.vậtf.chất,f.trangf.thiếtf.bịf.kĩf.thuật
Vớif.tìnhf.hìnhf.nhưf.hiệnf.nayf.thìf.vấnf.đềf.vốnf.khôngf.phảif.làf.vấnf. đềf.củaf.riêngf.mộtf.Côngf.tyf.nào,f.nhấtf.làf.nhữngf.doanhf.nghiệpf.cầnf.lượ ngf.vốnf.đầuf.tưf.lớnf.nhưf.f.làf.cácf.côngf.tyf.kinhf.doanhf.kháchf.sạn. Đốif.vớif.Côngf.tyf.làf.mộtf.đơnf.vịf.Nhàf.nướcf.trựcf.thuộcf.Tổngf.Liên f đoànf.Laof.độngf.Việtf.Nam,f.nguồnf.vốnf.chínhf.củaf.kháchf.sạnf.đếnf.từ:f.ngânf.sáchf.Nhàf.nướcf.cấpf.vàf.lợif.nhuậnf.đểf.lại,f.vìf.vậyf.chof.nênf.khif.kháchf.sạnf.cầnf.huyf.độngf.nguồnf.vốnf.lớnf.chof.việcf.đổif.mớif.trangf.thiết f.bị,f.nângf.caof.chấtf.lượngf.kháchf.sạnf củaf.Côngf.tyf.thìf.vấnf.đềf.lớnf.nh ấtf.làf.vốn.f.Nóif.nhưf.vậyf.khôngf.cóf.nghĩaf.làf.Tổngf.Liênf.đoànf.Laof.độn gf.Việtf.Namf.khôngf.đầuf.tưf.thêmf.chof.kháchf.sạnf.củaf.Côngf.tyf.màf vấ nf.đềf.làf.ởf.chỗf.khôngf.dễf.gìf.đểf.cóf.mộtf.nguồnf.vốnf.lớnf.vàf.nhanhf.tro ngf.cùngf.thờif.điểm.f.Trongf.thờif.gianf.quaf.hàngf.loạtf.cácf.côngf.tyf.trongf.nướcf.đãf.lựaf.chọnf.conf.đườngf.cổf.phầnf.hoáf.nhưf.mộtf.lốif.thoátf.chof.vi ệcf.huyf.độngf.vốnf.vàf.nângf.caof.hiệuf.quảf.hoạtf.động.f.Nhưngf.vớif.môf.h ìnhf.nhưf.củaf.Côngf.tyf.tráchf.nhiệmf.hữuf.hạnf.Mộtf.thànhf.viênf.Duf.lịchf.Côngf.đoànf.Việtf.Namf.thìf.việcf.cổf.phầnf.hoáf.Côngf.tyf.làf.điềuf.khôngf.t hể.f.Vậyf.giảif.phápf.nàof.chof.bàif.toánf.nguồnf.vốnf.củaf.Côngf.ty.f.Mộtf.gi ảif.phápf.đượcf.đưaf.raf.ởf.đâyf.làf.đầuf.tưf.cóf.trọngf.điểmf.dựaf.trênf.nguồn f.vốnf.tựf.có,f.điềuf.nàyf.sẽf.giúpf.côngf.tyf.chủf.độngf.trongf.quáf.trìnhf.sửf.dụngf.nguồnf.vốn,f.khôngf.đặtf.mìnhf.vàof.tìnhf.trạngf.nợf.nầnf.vàf.bịf.động.f.Mặtf.khác,f.trongf.quáf.trìnhf.đầuf.tưf.cóf.trọngf.điểmf.thìf.Kháchf.sạnf.dễf.dàngf.quảnf.líf.nguồnf.vốnf.củaf.mình,f.đảmf.bảof.nguồnf.vốnf.đượcf.đầuf.tư f.cóf.mụcf.đích,f.vàf.việcf.đầuf.tưf.nàyf.sẽf.giúpf.Kháchf.sạnf.hoànf.thiệnf.cơ f.sởf.vậtf.chấtf.kĩf.thuậtf.củaf.mìnhf.theof.hướngf.hiệnf.đại,f.đồngf.bộ,f.tiệnf. nghif.vàf.cóf.thờif.gianf.đểf.quanf.tâmf.tớif.sựf.hàif.hoàf.
(tínhf.thẩmf.mĩ)f.trongf.cácf.sản phẩmf.đầuf.tư.
Việcf.nângf.caof.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.củaf.bộf.phậnf.phòngf.nghỉf.chínhf làf.việcf.trangf.bịf.cácf.thiếtf.bịf.trongf.phòngf.nghỉf.hiệnf.đại,f.đồngf.bộ,f.tiệ nf.nghi,f.thẩmf.mĩ.f.Đóf.chínhf.làf.cácf.tiêuf.chíf.làmf.cănf.cứf.đểf.đánhf.giáf. chấtf.lượngf.củaf.bộf.phậnf.phòngf.nghỉ.f.Chínhf.vìf.vậyf.khif.tiếnf.hànhf.đầu f.tưf.muaf.cácf.trangf.thiếtf.bịf.trongf.phòngf.Kháchf.sạnf.củaf.Côngf.tyf.cầnf phảif.chúf.ýf.tớif.cácf.yếuf.tốf.này.f.Quaf.việcf.tiếnf.hànhf.điềuf.traf.200f.kh áchf.hàngf.nămf.2019f.tạif.Kháchf.sạnf.taf.thấyf.rằngf.50%f.đánhf.giáf.kháf.v ềf.mứcf.độf.tiệnf.nghif.củaf.kháchf.sạn,f.nhưngf.cóf.tớif.60%f.kháchf.hàngf.đ ánhf.giáf.trungf.bìnhf.vềf.mứcf.độf.hiệnf.đại,f.70%f.đánhf.giáf.trungf.bìnhf.c hof.mứcf.độf.đồngf.bộ.f.Điềuf.nàyf.phảnf.ánhf.cácf.trangf.thiếtf.bịf.củaf.Khác hf.sạnf.chỉf.nhiềuf.vềf.chủngf.loạif.nhưngf.mứcf.độf.đồngf.bộ,f.hiệnf.đạif.ởf. mứcf.độf.trungf.bình.f.Sởf.dĩf.cóf.tìnhf.trạngf.nàyf.làf.vì:
- Cơf.sởf.vậtf.chấtf.củaf.Kháchf.sạnf.khôngf.cóf.tínhf.đồngf.bộ,f.quaf.th ờif.gianf.cácf.thiếtf.bịf.nàyf.đãf.quáf.cũ,f.mặtf.khácf.cũngf.dof.trongf.quáf.trì nhf.đầuf.tưf.muaf.mớif.Kháchf.sạnf.đãf.khôngf.chúf.ýf.tớif.cácf.khíaf.cạnhf.đ ó.f.Đểf.khắcf.phụcf.tìnhf.trạngf.nàyf.vàf.caof.hơnf.nữaf.làf.nângf.caof.chấtf.l ượngf.củaf.dịchf.vụf.phòngf.nghỉ,f.khôngf.cóf.cáchf.nàof.khácf.làf.Kháchf.sạ nf.phảif.quanf.tâmf.tớif.cácf.chỉf.tiêuf.đánhf.giáf.cơf.sởf.vậtf.chấtf.Kháchf.sạ nf.
(mứcf.độf.tiệnf.nghi,f.hiệnf.đại,f.thẩmf.mĩ,f.đồngf.bộ),f.đầuf.tưf.cóf.trọngf.điể m:f.nênf.chọnf.trướcf.cácf.hạngf.mụcf.cầnf.đầuf.tưf.vàf.chọnf.thốngf.nhấtf.m ộtf.nhàf.cungf.cấpf.trangf.thiếtf.bịf.kinhf.tếf.nhất.f.Làmf.đượcf.nhưf.vậyf.thìf. kháchf.sạnf.sẽf.dầnf.dầnf.tiệnf.nghif.hoá,f.đồngf.bộf.hoá,f.hiệnf.đạif.hoáf.vàf. nângf.caof.tínhf.thẩmf.mĩf.củaf.cácf.trangf.thiếtf.bịf.trongf.phòngf.ngủ,f.đồng f.thờif.ngàyf.càngf.nângf.caof.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.nghỉf.ngơi.
Hiệnf.nay,f.tạif.khuf.vựcf.lễf.tânf.củaf.Kháchf.sạnf.bộf.bànf.ghếf.tạif.n ơif.chờf.làmf.thủf.tụcf.củaf.kháchf.đãf.quáf.cũ,f.tạif.quầyf.lễf.tânf.cầnf.đượcf.trangf.bịf.nângf.cấpf.máyf.photocopy,f.phòngf.máyf.internetf.cầnf.thêmf.sốf.l ượngf.máy
Khuf.vựcf.lễf.tânf.làf.nơif.tiếpf.xúcf.vớif.kháchf.hàngf.đầuf.tiên,f.làf.nơi f.tạof.chof.kháchf.hàngf.cảmf.giácf.đầuf.tiênf.vềf.kháchf.sạn,f.vìf.vậyf.những f.tồnf.tạif.ởf.bộf.phậnf.f.lễ tânf.cầnf.phảif.đượcf.khắcf.phụcf.nhanhf.chóng.
Kháchf.hàngf.củaf.Côngf.tyf.chínhf.làf.ngườif.hưởngf.lợif.nhiềuf.nhấtf.tr ongf.việcf.kháchf.sạnf.đầuf.tưf.trangf.thiếtf.bịf.họf.sẽf.đượcf.nghỉf.trongf.cănf phòngf.sangf.trọngf.hơn,f.họf.sẽf.đượcf.ănf.trongf.phòngf.ănf.cóf.khôngf.khí f.ấmf.cúng,f.cóf.thựcf.đơnf.đaf.dạng.f.Điềuf.nàyf.cóf.nghĩaf.làf.chấtf.lượngf.d ịchf.vụf.củaf.Kháchf.sạnf.đãf.đượcf.nângf.cao.f.Vềf.phíaf.Kháchf.sạnf.cùngf. vớif.việcf.đầuf.tưf.mớif.trangf.thiếtf.bịf.kĩf.thuậtf.làf.chấtf.lượngf.dịchf.vụf.nâ ngf.lên,f.làf.uyf.tínf.đượcf.khẳngf.định,f.làf.doanhf.thuf.tăngf.lên.
3.2.2 Nângf.caof.chấtf.lượngf.độif.ngũf.laof.động
Nhưf.trênf.đãf.phânf.tíchf.Côngf.tyf.cóf.độf.tuổif.bìnhf.quânf.củaf.lao f.độngf.làf.trênf.35f.tuổi,f.mộtf.độf.tuổif.quáf.caof.đốif.vớif.ngànhf.kinhf.do anhf.dịchf.vụf.kháchf.sạn,f.mặcf.dùf.cóf.tayf.nghềf.kháf.nhưngf.trongf.quáf.t rìnhf.bánf.dịchf.vụf.đếnf.vớif.kháchf.hàngf.vẫnf.cònf.mộtf.sốf.saif.sótf. (điềuf.nàyf.xuấtf.phátf.từf.việcf.mộtf.sốf.laof.độngf.đãf.khôngf.cònf.theof.kị pf.vớif.sựf.phátf.triểnf.củaf.ngànhf.hoặcf.thiếuf.tráchf.nhiệmf.trongf.côngf v iệc).
Hiệnf.nay,f.cácf.laof.độngf.hoạtf.độngf.trongf.khuf.vựcf.buồngf.đềuf.đ ãf.quaf.đàof.tạof.nghềf.vàf.bồif.dưỡngf.nghiệpf.vụ,f.cóf.thâmf.niênf.lâuf.nămf trongf.nghề.f.Họf.làmf.nhữngf.côngf.việcf.dựaf.vàof.nghiệpf.vụf.vàf.kinhf.ng hiệmf.lâuf.nămf.làmf.nghề.f.f.Nhưngf.vấnf.đềf.ởf.đâyf.là:
- Vềf.phíaf.Kháchf.sạn:f.Việcf.trangf.bịf.cácf.thiếtf.bịf.laof.độngf.cònf.c hưaf.đồngf.bộ,f.đồngf.phụcf.củaf.bộf.phậnf.nàyf.quáf.xấu…
- Vềf.phíaf.ngườif.laof.động:f.Tuổif.đờif.củaf.họf.đãf.quáf.cao,f.mặcf.dù f.cóf.kinhf.nghiệmf.vàf.đãf.đượcf.đàof.tạof.nhưngf.vớif.sựf.phátf.triểnf.củaf.n gànhf.duf.lịchf.hiệnf.f.nayf.thìf.trìnhf.độf.củaf.họf.cònf.quáf.nhiềuf.hạnf.chế
… Đểf.khắcf.phụcf.tìnhf.trạngf.nàyf.vàf.từngf.bướcf.nângf.caof.chấtf.lượng f.dịchf.vụf.tạif.bộf.phậnf.buồngf.thì:
- Vềf.phíaf.Kháchf.sạnf.phảif.trangf.bịf.đồngf.bộf.trangf.thiếtf.bịf.lao f.động,f.thayf.đổif.đồngf.phụcf.làmf.việcf.chof.ngườif.laof.động,f.từngf.b ướcf.trẻf.hoáf.độif.ngũf.laof.động.
Vềf.phíaf.ngườif.laof.độngf.phảif.khôngf.ngừngf.họcf.hỏif.đểf.nângf.caof.tayf nghềf.củaf.mình,f.nângf.caof.năngf.lựcf.phụcf.vụf.kháchf.hàng.
Mộtf.sốf.nhânf.viênf.củaf.bộf.phậnf.trongf.giờf.làmf.việcf.sửf.dụngf.cácf trangf.thiếtf.bịf.củaf.Kháchf.sạnf.phụcf.vụf.chof.nhuf.cầuf.củaf.cáf.nhân,f.việ cf.kiểmf.soátf.kháchf.f.vãngf.laif.raf.vàof.Kháchf.sạnf.đôif.lúcf.khôngf.đượcf. chúf.ý… Đểf.khắcf.phụcf.cácf.mặtf.cònf.hạnf.chếf.nhưf.trênf.Kháchf.sạnf.cầnf.tổf. chứcf.tổf.kiểmf.traf.tháif.độf.cánf.bộf.côngf.nhânf.viênf.trongf.giờf.làmf.việc, f.nếuf.phátf.hiệnf.cácf.trườngf.hợpf.vif.phạmf.cácf.nguyênf.tắcf.khif.làmf.việ cf.thìf.phảif.kiêmf.quyếtf.xửf.lí.f.Làmf.đượcf.nhưf.vậyf.thìf.laof.độngf.mớif.tí chf.cựcf.trongf.côngf.việc,f.hiệuf.quảf.côngf.việcf.đượcf.nângf.lênf.vàf.chấtf.l ượngf.củaf.cácf.dịchf.vụf.mớif.ngàyf.càngf.đượcf.hoànf.thiệnf.đápf.ứngf.nhuf cầuf.ngàyf.càngf.caof.củaf.kháchf.hàng,f.đồngf.thờif.kháchf.sạnf cầnf.phảif làm:
* Đàof.tạof.lạif.laof.động:f.vấnf.đềf.đàof.tạof.lạif.laof.độngf.phảif.cóf.sự f.liênf.kếtf.giữaf.nhàf.trườngf.vớif.kháchf.sạn.f.Nhàf.trườngf.cùngf.vớif.khác hf.sạnf.phảif.phốif.hợpf.vớif.nhauf.đểf.mởf.cácf.lớpf.đàof.tạof.nângf.caof.ngh iệpf.vụf.chof.độif.ngũf.laof.độngf.củaf.chínhf.mình.
- Tổf.chứcf.đàof.tạof.bàif.bảnf.thôngf.quaf.cácf.khoáf.họcf.theof.tiêuf.ch uẩnf.VTOSf.chof.nhânf.viênf.cácf.bộf.phậnf.Buồng,f.Lễf.tân,f.Bàn,f.Bếp,f.Ba r… f.vớif.sựf.giảngf.dạyf.vàf.hướngf.dẫnf.củaf.cácf.chuyênf.gia,f.cácf.thầyf.côf.c ủaf.cácf.khoaf.Duf.lịchf.củaf.cácf.trường.f.Việcf.tổf.chứcf.đàof.tạof.nhưf.vậyf sẽf.giúpf.ngườif.laof.độngf.cóf.kiếnf.thứcf.vềf.quyf.trìnhf.nghiệpf.vụf.theof.ti êuf.chuẩnf.thốngf.nhất,f.từf.đóf.sẽf.khiếnf.chof.chấtf.lượngf.phụcf.vụf.tạif.từn gf.bộf.phậnf.đượcf.nângf.cao.
- Tổf.chứcf.tựf.đàof.tạof.thườngf.xuyênf.tạif.từngf.bộf.phận,f.nhânf.v iênf.cũf.sẽf hướngf.dẫnf.đàof.tạof.chof.nhânf.viênf.mới,f.đồngf.thờif.trao f.đổif.vềf.cáchf.phụcf.f.f vụf.đểf.cóf.quyf.trìnhf.làmf.việcf.chuẩnf.vàf.ph ùf.hợpf.nhấtf.vớif.cơf.sởf.vậtf.chấtf.củaf.bộf.phậnf mình.