1. Trang chủ
  2. » Luận Văn - Báo Cáo

Luận văn thạc sĩ (4)

200 1 0

Đang tải... (xem toàn văn)

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Tiêu đề Chất Lượng Dịch Vụ Của Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Việt Nam
Tác giả Hoàng Liên Sơn
Người hướng dẫn TS. Phùng Thế Hùng
Trường học Trường Đại Học Công Đoàn
Chuyên ngành Quản Trị Kinh Doanh
Thể loại luận văn thạc sĩ
Năm xuất bản 2021
Thành phố Hà Nội
Định dạng
Số trang 200
Dung lượng 537,48 KB

Cấu trúc

  • 1. Tínhd.cấpd.thiếtd.củad.đềd.tài (12)
  • 2. Tổngd.quand.tìnhd.hìnhd.nghiênd.cứud.củad.đềd.tài (14)
  • 3. Mụcd.đíchd.vàd.nhiệmd.vụd.nghiênd.cứu (22)
  • 4. Đốid.tượngd.vàd.phạmd.vid.nghiênd.cứu (22)
  • 5. Phươngd.phápd.nghiênd.cứu (24)
  • 6. Nhữngd.đóngd.gópd.mớid.củad.đềd.tàid.nghiênd.cứu (26)
  • 7. Kếtd.cấud.luậnd.văn (26)
    • 1.1. Mộtd.sốd.kháid.niệmd.cód.liênd.quan (28)
      • 1.1.1. Chấtd.lượng (28)
      • 1.1.2. Dịchd.vụ (30)
      • 1.1.3. Chấtd.lượngd.dịchd.vụ (34)
      • 1.1.4. Chấtd.lượngd.dịchd.vụd.kháchd.sạn (36)
      • 1.1.5. Nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụ (38)
    • 1.2. Mộtd.sốd.môd.hìnhd.chấtd.lượngd.dịchd.vụ (40)
      • 1.2.1. Môd.hìnhd.nămd.khoảngd.cáchd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd. (Servquald.củad.Parasuramand.vàd.cộngd.sự) (40)
      • 1.2.2. Môd.hìnhd.đánhd.giád.chấtd.lượngd.kĩd.thuậtd.vàd.chứcd.năngd.củad.Gron roos (45)
      • 1.2.3. Môd.hìnhd.tổngd.hợpd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.củad.Brogowicz (45)
    • 1.3. Chấtd.lượngd.dịchd.vụd.kháchd.sạn (47)
      • 1.3.1. Lậpd.kếd.hoạch (47)
      • 1.3.2. Tổd.chứcd.thựcd.hiện (53)
      • 1.3.3. Kiểmd.trad.dịchd.vụ (53)
      • 1.3.4. Điềud.chỉnhd.(Nếud.cód.) (57)
    • 1.4. Cácd.tiêud.chíd.đánhd.giád.chấtd.lượngd.dịchd.vụ (57)
      • 1.4.1. Độd.tind.cậy (57)
      • 1.4.2. Tráchd.nhiệmd.củad.cácd.kháchd.sạn (57)
      • 1.4.3. Sựd.đảmd.bảo (57)
      • 1.4.4. Sựd.đồngd.cảm (57)
      • 1.4.5. Yếud.tốd.hữud.hình (59)
    • 1.5. Mộtd.sốd.nhând.tốd.ảnhd.hưởngd.đếnd.chấtd.lượngd.dịchd.vụ (59)
      • 1.5.1. Nhând.tốd.bênd.trong (59)
      • 1.5.2. Nhând.tốd.bênd.ngoài (65)
    • 1.6. Kinhd.nghiệmd.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.củad.mộtd.sốd.k háchd.sạnd.vàd.d.bàid.họcd.rútd.rad.chod.kháchd.sạnd.củad.Côngd.tyd.T ráchd.nhiệmd.Hữud.hạnd.Mộtd.thànhd.viênd.Dud.lịchd.Côngd.đoànd.Việtd. Nam (71)
      • 1.6.1. Kinhd.nghiệmd.vềd.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.kháchd.sạnd.củad.mộ td.sốd.doanhd.nghiệp (71)
      • 1.6.2. Bàid.họcd.rútd.rad.chod.kháchd.sạnd.củad.Côngd.tyd.tráchd.nhiệmd.hữ ud.hạnd.Mộtd.thànhd.viênd.Côngd.đoànd.Việtd.Nam (77)
    • 2.1. Tổngd.quand.vềd.Côngd.tyd.Tráchd.nhiệmd.Hữud.hạnd.Mộtd.thành d.viênd.Dud.lịchd.Côngd.đoànd.Việtd.Nam (81)
    • 2.2. Phând.tíchd.thựcd.trạngd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.củad.Côngd.tyd.tr áchd.nhiệmd.d.hữud.hạnd.Mộtd.thànhd.viênd.Dud.lịchd.Côngd.đoànd.Việtd. Nam (109)
      • 2.2.1. Lậpd.kếd.hoạch (109)
      • 2.2.2. Tổd.chứcd.thựcd.hiện (115)
      • 2.2.3. Điềud.chỉnh (126)
      • 2.2.4. Kiểmd.trad.dịchd.vụ (128)
    • 2.3. Đánhd.giád.thựcd.trạngd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.củad.Côngd.tyd.Tr áchd.nhiệmd.Hữud.hạnd.Mộtd.thànhd.viênd.Dud.lịchd.Côngd.đoànd.Việtd.N (142)
  • am 76 2.3.1. Ưud.điểm (0)
    • 2.3.2. Hạnd.chế (144)
    • 2.3.3. Nguyênd.nhând.củad.hạnd.chế (146)
    • 3.1. Mụcd.tiêu,d.phươngd.hướngd.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.củ ad.Côngd.tyd.tráchd.nhiệmd.hữud.hạnd.Mộtd.thànhd.viênd.Dud.lịchd.Côngd. đoànd.Việtd.Nam (150)
      • 3.1.1. Mụcd.tiêu (150)
      • 3.1.2. Phươngd.hướng (152)
    • 3.2. Mộtd.sốd.giảid.phápd.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.củad.Công d.tyd.tráchd.nhiệmd.hữud.hạnd.Mộtd.thànhd.viênd.Dud.lịchd.Côngd.đoànd.V iệtd.Nam (154)
      • 3.2.1. Đầud.tưd.cơd.sởd.vậtd.chất,d.trangd.thiếtd.bịd.kĩd.thuật (154)
      • 3.2.2. Nângd.caod.chấtd.lượngd.độid.ngũd.laod.động (158)
      • 3.2.3. Đổid.mớid.tổd.chứcd.quảnd.lý (163)
      • 3.2.4. Đad.dạngd.hoád.cácd.loạid.dịchd.vụ (166)
      • 3.2.5. Xâyd.dựngd.vănd.hóad.doanhd.nghiệpd.vàd.môid.trườngd.làmd.việc. .94 3.2.6. Hoànd.thiệnd.chínhd.sáchd.marketingd.vàd.chămd.sócd.kháchd.hàng (176)
      • 3.2.7. Thiếtd.lậpd.vàd.kiểmd.trad.chấtd.lượngd.dịchd.vụ (182)
      • 3.2.8. Band.hànhd.tiêud.chuẩnd.dịchd.vụd.củad.kháchd.sạn (186)

Nội dung

Tínhd.cấpd.thiếtd.củad.đềd.tài

Ngàyd.nay,d.khid.thếd.giớid.ngàyd.càngd.“phẳng”d.hơn,d.nhând.loạid.b ướcd.vàod.thờid.kìd.côngd.nghệd.sốd.4.0d.vàd.nềnd.kinhd.tếd.trid.thứcd.thìd. cạnhd.tranhd.ngàyd.càngd.gayd.gắt.d.Cácd.doanhd.nghiệpd.bướcd.vàod.cuộc d.đuad.khôngd.chỉd.vớid.cácd.doanhd.nghiệpd.trongd.nướcd.màd.vớid.cảd.cá cd.doanhd.nghiệpd.nướcd.ngoài;d.kháchd.hàngd.củad.cácd.doanhd.nghiệpd.c ũngd.mởd.rộng,d.khôngd.chỉd.kháchd.hàngd.nộid.địad.màd.cảd.kháchd.hàngd quốcd.tế.d.Mỗid.doanhd.nghiệp,d.vớid.cácd.nguồnd.lựcd.sẵnd.cód.củad.mình ,d.đềud.cód.nhữngd.lợid.thếd.cạnhd.tranhd.riêng,d.tuyd.vậyd.nhữngd.tháchd.t hứcd.đặtd.rad.cũngd.khôngd.hềd.nhỏd.đòid.hỏid.cácd.doanhd.nghiệpd.phảid.n ângd.caod.năngd.lựcd.cạnhd.tranhd.củad.mình. Ởd.Việtd.Namd.hiệnd.nay,d.chủd.yếud.làd.cácd.côngd.ty,d.cácd.doanhd.n ghiệpd.vừad.vàd.nhỏ,d.nhữngd.khód.khănd.vềd.nguồnd.lựcd.cũngd.nhưd.sựd.ch ậmd.thayd.đổid.vềd.côngd.nghệd.khiếnd.chod.cácd.côngd.ty,d.doanhd.nghiệpd. Việtd.Namd.yếud.thếd.hơnd.sod.vớid.cácd.doanhd.nghiệpd.khácd.trênd.thếd.giớ i.d.Năngd.lựcd.cạnhd.tranhd.củad.cácd.côngd.tyd.Việtd.Namd.đượcd.đánhd.giá d.làd.yếud.kém,d.vănd.hóad.kinhd.doanhd.chộpd.giật,d.đâyd.làd.nhữngd.nguyê nd.nhând.chínhd.dẫnd.đếnd.sựd.kémd.hấpd.dẫnd.đốid.vớid.kháchd.hàngd.trong d.vàd.ngoàid.nướd.d.Đặcd.biệt,d.đốid.vớid.cácd.doanhd.nghiệpd.hoạtd.độngd.tr ongd.lĩnhd.vựcd.cungd.cấpd.dịchd.vụ,d.mộtd.lĩnhd.vựcd.rấtd nhạyd.cảm,d.mà d.kháchd.hàngd.sửd.dụngd.sảnd.phẩmd.làd.chínhd.tháid.độ,d.cungd.cáchd.phục d.vụd.củad.doanhd.nghiệp.d.Bàid.toánd.đặtd.rad.chod.cácd.doanhd.nghiệpd.này, d.làd.làmd.thếd.nàod.đểd.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụ,d.từd.đód.nângd.ca od.năngd.lựcd.cạnhd.tranhd.củad.doanhd.nghiệpd.đểd.cód.thểd.tồnd.tạid.vàd.ph átd.triểnd.lớnd.mạnh.

Côngd.tyd.Tráchd.nhiệmd.Hữud.hạnd.Mộtd.thànhd.viênd.Dud.lịchd.Côn gd.đoànd.Việtd.Namd.làd.mộtd.Côngd.tyd.trựcd.thuộcd.hệd.thốngd.Tổngd.Li ênd.đoànd.Laod.độngd.Việtd.Nam,d.chuyênd.cungd.cấpd.cácd.dịchd.vụd.Khác hd.sạn,d.thườngd.xuyênd.tiếpd.xúcd.vàd.phụcd.vụd.rấtd.nhiềud.kháchd.hàngd.tr ongd.vàd.ngoàid.nước,d.cũngd.nhưd.cácd.côngd.tyd.kinhd.doanhd.kháchd sạn

2 d.khác,d.Côngd.tyd.cód.nhữngd.mặtd.mạnhd.vàd.mặtd.yếud.riêng,d.tuyd.nhiênd thờid.giand.gầnd.đây,d.Côngd.tyd.đangd.đứngd.trướcd.sựd.cạnhd.tranhd.gayd. gắtd.củad.cácd.Kháchd.sạn,d.doanhd.nghiệpd.cungd.ứngd.dịchd.vụd.Kháchd.sạ nd.tưd.nhând.– d.cácd.doanhd.nghiệpd.luônd.thayd.đổid.nhanhd.nhạyd.đểd.cảid.thiệnd.chấtd.lư ợngd.dịchd.vụ.d.Chínhd.vìd.lẽd.đó,d.việcd.cảid.thiênd.chất lượngd.dịchd.vụd.kháchd.hàngd.đểd.cód.thểd.thắngd.thếd.trongd.cạnhd.tranhd.l àd.nhiệmd.vụd.hàngd.đầud.củad.Côngd.ty.d.Xuấtd.phátd.từd.tầmd.quand.trọng d.ấy,d.tácd.giảd.lựad.chọnd.đềd.tàid “ Chấtd.lượngd.dịchd.vụd.củad.Côngd.ty d.tráchd.nhiệmd.hữud.hạnd.mộtd.thànhd.viênd.Dud.lịchd.Côngd.đoànd.Vi ệtd.Nam ”d làmd.đềd.tàid.luậnd.vănd.thạcd.sĩd.củad.mình.

Tổngd.quand.tìnhd.hìnhd.nghiênd.cứud.củad.đềd.tài

Chấtd.lượngd.dịchd.vụd.làd.mộtd.trongd.nhữngd.đềd.tàid.rấtd.cấpd.thiết, d.vìd.thếd.cód.khád.nhiềud.côngd.trìnhd.nghiênd.cứud.vềd.vấnd.đềd.này.d.Qu ad.khảod.sátd.cácd.nguồnd.tàid.liệu,d.cụcd.vănd.thưd.lưud.trữ,d.cụcd.thôngd. kê,d.trungd.tâmd.thôngd.tind.thưd.viện,d.cód.mộtd.sốd.đềd.tàid.nghiênd.cứud cód.liênd.quand.nhưd.sau:

2.1 Tìnhd.hìnhd.nghiênd.cứud.trongd.nước

(2017),d.Chấtd.lượngd.dịchd.vụd.lưud.trúd.dud.lịchd.Campuchia,d.luậnd.ánd. tiếnd.sĩd.kinhd.tếd.

(Kinhd.tếd.dud.lịch),d.Đạid.họcd.Kinhd.tếd.quốcd.dân.d.Tácd.giảd.đãd.đóngd gópd.vàod.cơd.sởd.lýd.dịchd.vụ,d.nhấnd.mạnhd.vàod.bốid.cảnhd.nghiênd.cứ ud.làd.cácd.Kháchd.sạnd.từd.bad.đếnd.nămd.saud.ởd.Campuchia.d.Luậnd.ánd đãd.chỉd.rad.8d.yếud.tốd.

(phươngd.diện)d.quand.trọngd.nhấtd.màd.kháchd.hàngd.sửd.dụngd.trongd.đá nhd.giád.chấtd.lượng.d.Nhờd.đó,d.nghiênd.cứud.nàyd.đưad.rad.nhữngd.dẫnd.chứngd.rõd.ràngd.vềd.yêud.cầud.thayd.đổid.cáchd.thứcd.tuyểnd.dụng,d.đàod.t ạod.nhând.viênd.ởd.cácd.kháchd.sạnd.Campuchiad.vàd.toànd.diệnd.hơnd.làd.đổ id.mớid.quảnd.trịd.nguồnd.nhând.lựd.d.Luậnd.ánd.nàyd.đưad.rad.nhữngd.phând.tíchd.sâud.hơnd.vềd.nhữngd.ràod.cảnd.củad.quád.trìnhd.cungd.ứngd.dịchd.vụ.d.Trướcd.đâyd.vấnd.đềd.nàyd.ítd.đượcd.quand.tâm,d.dod.đód.nghiênd.cứud.này d.tạod.cơd.sởd.vàd.khuyếnd.khíchd.cácd.nghiênd.cứud.tiếpd.theo.d.Luậnd.ánd.n àyd.khẳngd.địnhd.rằngd.môd.hìnhd.SERVQUALd.làd.côngd.cụd.hữud.íchd.để d.đod.lườngd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.lưud.trú,d.mặcd.dùd.cầnd.cód.sựd.điềud.c hỉnhd.chod.phùd.hợpd.vớid.từngd.bốid.cảnhd.nghiênd.cứu.d.Dựad.trênd.môd h ìnhd.SERVQUAL,d.nghiênd.cứud.nàyd.đãd.xâyd.dựngd.vàd.đánhd.giád.bộd.th angd.đo,d.quad.đód.đóngd.gópd.chod.cáchd.thứcd.đod.lườngd.chấtd.lượngd.dịc hd.vụd.lưud.trúd.dud.lịch.

(2009),d.Nângd.caod.năngd.lựcd.cạnhd.tranhd.củad.cácd.kháchd.sạnd.Việtd.

Namd.trongd.thờid.giand.tới,d.luậnd.ánd.tiếnd.sĩ.d.Tácd.giảd.hệd.thốngd.hóa d.cơd.sởd.líd.luậnd.vềd.năngd.lựcd.cạnhd.tranhd.củad.cácd.kháchd.sạn,d.phân d.tíchd.năngd.lựcd.cạnhd.d tranh hiệnd.tạid.củad.cácd.kháchd.sạnd.vàd.đềd.rad.giảid.phápd.nângd.caod.năngd.l ựcd.cạnhd.tranhd.củad.cácd.kháchd.sạnd.Việtd.Nam.

(2002),d.Mộtd.sốd.giảid.phápd.nhằmd.nângd.caod.chấtd.d.lượngd.dịchd.vụd. kháchd.sạnd.ởd.nướcd.tad.hiệnd.nay,d.luậnd.ánd.tiếnd.sĩd.khoad.họcd.Kinhd. tế,d.đạid.họcd.Quốcd.gia.d.Tácd.giảd.đãd.hệd.thốngd.hóad.líd.luậnd.vềd.nâng d.caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.kháchd.sạn,d.phând.tíchd.thựcd.trạngd.chấtd.l ượngd.dịchd.vụd.kháchd.sạnd.nướcd.tad.hiệnd.nayd.vàd.đềd.xuấtd.giảid.pháp d.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.kháchd.sạnd.nướcd.ta.

(2002):d.Hoànd.thiệnd.quảnd.lýd.nhàd.nướcd.vềd.laod.độngd.trongd.kinhd.d oanhd.dud.lịchd.ởd.Việtd.Nam,d.luậnd.ánd.tiếnd.sĩd.kinhd.tế,d.Đạid.họcd.Kin hd.tếd.quốcd.dân.d.Tácd.giảd.phând.tíchd.tầmd.quand.trọngd.củad.quảnd.lýd. nhàd.nướcd.đốid.vớid.laod.độngd.trongd.lĩnhd.vựcd.này,d.đểd.từd.đód.giúpd. ngànhd.hoạtd.độngd.cód.hiệud.quả.

(2012)d.Phátd.triểnd.dud.lịchd.tỉnhd.Bìnhd.thuậnd.trênd.quand.điểmd.phátd.t riểnd.bềnd.vững,d.luậnd.ánd.tiếnd.sĩd.địad.lí,d.Đạid.họcd.sưd.phạmd.Thànhd. phốd.Hồd.Chíd.Minh.d.Tácd.giảd.đánhd.giád.mứcd.độd.ảnhd.hưởngd.củad.cá cd.nhând.tốd.đếnd.phátd.triểnd.dud.lịchd.bềnd.vữngd.củad.tỉnhd.Bìnhd.Thuận d.vàd.đềd.xuấtd.giảid.phápd.phátd.triểnd.dud.lịchd.Bìnhd.Thuậnd.theod.hướn gd.bềnd.vững

(2012):d.Nângd.caod.năngd.lựcd.cạnhd.tranhd.củad.cácd.ngànhd.dịchd.vụd. hướngd.vềd.xuấtd.khẩud.củad.Việtd.Namd.trongd.bốid.cảnhd.hộid.nhậpd.kin hd.tếd.quốcd.tế,d.luậnd.ánd.tiếnd.sĩd.kinhd.tếd.trườngd.đạid.họcd.Ngoạid.Th ương.d.Tácd.giảd.nghiênd.cứud.cácd.líd.thuyếtd.vềd.năngd.lựcd.cạnhd.tranhd vàd.tiêud.chíd.đánhd.giád.năngd.lựcd.cạnhd.tranhd.củad.mộtd.ngành,d.cácd.l íd.thuyếtd.vềd.dịchd.vụd.vàd.xuấtd.khẩud.dịchd.vụ

(2002):d.Nhữngd.giảid.phápd.nhằmd.phátd.triểnd.kinhd.doanhd.dud.lịchd.lữ d.hànhd.trênd.địad.bànd.Hàd.Nội,d.luậnd.ánd.tiếnd.sĩd.Kinhd.tế,d.tácd.giảd.k háid.quátd.líd.luậnd.vềd.dud.lịchd.lữd.hànhd.vàd.đềd.cậpd.giảid.phápd.phátd.t riểnd.kinhd.doanhd.dud.lịchd.lữd.hànhd.trênd.địad.bànd.Hàd.Nội.

(2012):d.Giảid.phápd.nângd.caod.năngd.lựcd.cạnhd.tranhd.củad.doanhd.ngh iệpd.nhàd.nướcd.kinhd.doanhd.dud.lịchd.saud.cổd.phầnd.hóad.trênd.địad.bà nd.Hàd.Nội,d.luậnd.ánd.tiếnd.sĩd.kinhd.tếd.trườngd.đạid.họcd.Thươngd.Mại.d

.Tácd.giảd.kháid.quátd.líd.thuyếtd.vềd.năngd.lựcd.cạnhd.tranhd.củad.cácd.doanhd.nghiệpd.kinhd.doanh dud.lịch,d.thựcd.trạngd.năngd.lựcd.cạnhd.tranhd.củad.cácd.doanhd.nghiệpd.n hàd.nướcd.kinhd.doanhd.dud.lịchd.trênd.địad.bànd.Hàd.Nộid.vàd.đềd.xuấtd. mộtd.sốd.giảid.phápd.nângd.caod.năngd.lựcd.cạnhd.tranhd.chod.cácd.doanhd. nghiệpd.này.

(2008):d.Giảid.phápd.phátd.triểnd.dịchd.vụd.ănd.uốngd.caod.cấpd.tạid.cácd. nhàd.hàngd.trênd.địad.bànd.Hàd.Nội,d.đềd.tàid.khoad.họcd.cấpd.Bộ.d.Tácd. giảd.đãd.hệd.thốngd.hoád.mộtd.sốd.vấnd.đềd.lýd.luậnd.cơd.bảnd.vàd.kinhd.n ghiệmd.quốcd.tếd.vềd.phátd.triểnd.dịchd.vụd.ănd.uốngd.caod.cấpd.tạid.cácd. nhàd.hàng;d.điềud.tra,d.phând.tíchd.mộtd.cáchd.hệd.thống,d.toànd.diện,d.đán hd.giád.vàd.rútd.rad.kếtd.luậnd.xácd.đángd.vềd.thựcd.trạngd.phátd.triểnd.dịch d.vụd.ănd.uốngd.caod.cấpd.tạid.cácd.nhàd.hàngd.trênd.địad.bànd.Hàd.Nội,d.l àmd.rõd.nhữngd.nguyênd.nhând.chínhd.củad.thựcd.trạng,d.đãd.đềd.xuấtd.đượ cd.mộtd.sốd.giảid.phápd.chủd.yếud.nhằmd.phátd.triểnd.dịchd.vụd.ănd.uốngd. caod.cấpd.trênd.địad.bànd.Hàd.Nội,d.tậpd.trungd.vàod.việcd.nângd.cấpd.hệd.t hốngd.cơd.sởd.vậtd.chấtd.kỹd.thuậtd.nhằmd.nângd.caod.tiệnd.nghid.phụcd.vụ

;d.tăngd.cườngd.phátd.triểnd.nguồnd.nhând.lựcd.chấtd.lượng;d.đad.dạngd.hoá ,d.nângd.caod.chấtd.lượngd.vàd.xácd.địnhd.giád.hợpd.lýd.cácd.sảnd.phẩmd.dị chd.vụd.ănd.uống;d.đẩyd.nhanhd.việcd.ápd.dụngd.cácd.hệd.thốngd.tiêud.chuẩ nd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.vàd.vệd.sinh;d.tăngd.cườngd.nghiênd.cứud.thịd.tr ường,d.quảngd.bád.sảnd.phẩmd.dịchd.vụd.ănd.uống,d.xâyd.dựngd.vàd.củngd. cốd.thươngd.hiệud.chod.cácd.nhàd.hàng;d.xâyd.dungd.vàd.củngd.cốd.mốid.q uand.hệd.vớid.cácd.côngd.tyd.lữd.hành;d.đẩyd.nhanhd.ứngd.dụngd.hệd.thống d.côngd.nghệd.thôngd.tind.trongd.quảnd.lýd.kinhd.doanhd.vàd.phụcd.vụd.khá chd.hàng;d.đồngd.thờid.cũngd.đãd.đưad.rad.mộtd.sốd.kiếnd.nghịd.vớid.cácd. Bộ,d.Ngànhd.liênd.quan.

- Sáchd.chuyênd.khảod.Quảnd.trịd.kinhd.doanhd.kháchd.sạnd.củad.Ng uyễnd.Quyếtd.Thắngd.–d.Phód.chủd.tịchd.Hiệpd.hộid.đàod.tạod.DLVNd.– d.Trưởngd.khoad.Dud.lịchd.–d.Nhàd.hàngd.– d.Kháchd.sạnd.Đạid.họcd.Côngd.nghệd.TP.HCM,d.nhàd.xuấtd.bảnd.tàid.chín hd.nămd.2013d.đãd.cungd.cấpd.thôngd.tind.mớid.khád.phongd.phúd.vàd.chín hd.xácd.vềd.nghànhd.kinhd.doanhd.kháchd.sạnd.nhưd.phând.biệtd.motel,d.m otod.inns;d.nhàd.trọd.thanhd.niên;d.nhàd.trọd.d.tưd.nhând.sởd.hữu;d.loạid.hìn hd.Bedd.andd.Breakfasts.v.v…

Giảid.thíchd.hệd.thốngd.chứcd.vụ,d.hệd.thốngd.phòng,d.cơd.cấud.tổd.chức… d.trongd.kinhd.doanhd.kháchd.sạn.d.Ngoàid.ra,d.cuốnd.sáchd.cungd.cấpd.vàd.cậpd.nhậtd.hệd.thốngd.cácd.kháchd.sạnd.hàngd.đầu,d.sơd.đồd.biểud.mẫud.củ ad.cácd.tậpd.đoànd.kháchd.sạnd.trênd.Thếd.giớid.vàd.Việtd.Nam.d.Sáchd.cũn gd.đid.d sâu vàod.côngd.tácd.tổd.chứcd.vàd.quảnd.lýd.trongd.lĩnhd.vựcd.kháchd.sạnd.nhưd cáchd.thứcd.quảnd.lý,d.sơd.đồ,d.tiếnd.trìnhd.quảnd.lý…

2.2 Tìnhd.hìnhd.nghiênd.cứud.nướcd.ngoài

-Ecotourismd.andd.Sustainabled.Development:d.Whod.Ownsd.Parad ise?d.

(1998)d.củad.Honey,d.Sustainabled.Tourismd.ind.Protectedd.Areas:d.Guideli nesd.ford.Planningd.andd.Managementd.

(2002)d.củad.Eaglesd.vàd.cộngd.sự,d.Tourismd.andd.Environmentd.

Mụcd.đíchd.vàd.nhiệmd.vụd.nghiênd.cứu

3.1 Mụcd.đíchd.nghiênd.cứu Đềd.xuấtd.mộtd.sốd.giảid.phápd.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.khá chd.sạnd.củad.Côngd.tyd.tráchd.nhiệmd.hữud.hạnd.mộtd.thànhd.viênd.dud.lịc hd.Côngd.đoànd.Việtd.Nam.

- Hệd.thốngd.hóad.cơd.sởd.lýd.luậnd.vềd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.kháchd. sạn.

- Phând.tíchd.thựcd.trạngd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.kháchd.sạnd.củad.Cô ngd.tyd.Tráchd.nhiệmd.hữud.hạnd.mộtd.thànhd.viênd.dud.lịchd.Côngd.đoànd Việtd.Nam,d.từd.đód.cód.nhữngd.đánhd.giád.vềd.ưud.điểmd.cũngd.nhưd.hạn d.chế,d.đồngd.thờid.chỉd.rõd.nguyênd.nhând.củad.nhữngd.hạnd.chếd.cònd.tồn d.tại

- Đềd.xuấtd.giảid.phápd.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.kháchd.sạn d.củad.Côngd.tyd.Tráchd.nhiệmd.hữud.hạnd.mộtd.thànhd.viênd.dud.lịchd.Cô ngd.đoànd.Việtd.Nam,d.cácd.khuyếnd.nghịd.đốid.vớid.cácd.cấpd.lãnhd.đạo.

Đốid.tượngd.vàd.phạmd.vid.nghiênd.cứu

Chấtd.lượngd.dịchd.vụd.kháchd.sạnd.củad.Côngd.tyd.tráchd.nhiệmd.hữu d.hạnd.mộtd.thànhd.viênd.Dud.lịchd.Côngd.đoànd.Việtd.Nam.

Vềd.khôngd.gian:d.Tạid.Côngd.tyd.Tráchd.nhiệmd.hữud.hạnd.mộtd.thàn hd.viênd.dud.lịchd.Côngd.đoànd.Việtd.Nam.

Vềd.thờid.gian:d.Chấtd.lượngd.dịchd.vụd.kháchd.sạnd.củad.Côngd.tyd.

Tráchd.nhiệmd.Hữud.hạnd.Mộtd.thànhd.viênd.Dud.lịchd.Côngd.đoànd.Việtd. Namd.giaid.đoạnd.2017– d.2019,d.vàd.đềd.xuấtd.giảid.phápd.đếnd.nămd 2025.

Phươngd.phápd.nghiênd.cứu

Đểd.đạtd.đượcd.mụcd.tiêud.vàd.nộid.dungd.nghiênd.cứud.luậnd.vănd.sử d.dụngd.cácd.phươngd.phápd.nghiênd.cứud.sau:

5.1 Phươngd.phápd.thud.thậpd.thôngd.tin

- Phươngd.phápd.thud.thậpd.thôngd.tind.thứd.cấp:d.Thud.thậpd.cácd.thô ngd.tind.tàid.liệud.cơd.bảnd.từd.cácd.nguồnd.chínhd.thống:d.báod.cáod.phân d.tíchd.thốngd.kê,d.sách,d.báo,d.tạpd.chí;d.cácd.báod.cáod.kếtd.quảd.hoạtd.đ ộngd.sảnd.xuấtd.kinhd.doanh,d.cơd.cấud.laod.độngd.tạid.cácd.bộd.phậnd.tácd nghiệp;d.tiêud.chuẩnd.dịchd.vụd.kháchd.sạn;d.sổd.ghid.gópd.ýd.củad.kháchd hàng;d.kếtd.quảd.điềud.trad.kháchd.hàngd.vềd.chấtd.lượngd.dịchd.vụ;d.sốd.l ượngd.kháchd.lưud.trú.d.Cácd.tàid.liệud.nàyd.đượcd.lấyd.từd.phòngd.kếd.toá n,d.phòngd.tổd.chứcd.nhând.sựd.vàd.cácd.bộd.phậnd.dịchd.vụd.bằngd.cáchd. saod.chép,d.ghid.chép,d.xind.sốd.liệu… d.Tấtd.cảd.nhữngd.thôngd.tind.nàyd.thud.thậpd.chủd.yếud.phụcd.vụd.chod.vi ệcd.phând.tíchd.vàd.dẫnd.luận.

- Phươngd.phápd.thud.thậpd.thôngd.tind.sơd.cấp:d.Phươngd.phápd.điềud tra,d.khảod.sát.d.Lậpd.phiếud.điềud.trad.200d.ngườid.

(trongd.đód.nhând.viênd.100d.ngườid.vàd.kháchd.hàngd.100d.người).d.Đâyd. làd.nhữngd.ngườid.trựcd.tiếpd.tạod.rad.sảnd.phẩmd.dịchd.vụd.vàd.sửd.dụngd. sảnd.phẩmd.dịchd.vụd.đểd.từd.đód.đưad.rad.nhữngd.kháid.quátd.sơd.bộd.vềd. chấtd.lượngd.dịchd.vụd.củad.côngd.ty.

5.2 Phươngd.phápd.phând.tíchd.vàd.sửd.lýd.sốd.liệu

- Phươngd.phápd.phând.tích:d.từd.bảngd.tổngd.hợpd.kếtd.quảd.củad.khá chd.sạn,d.cácd.thôngd.tind.trongd.cácd.sổd.ghid.ýd.kiếnd.nhậnd.xétd.củad.kh áchd.hàng,d.tácd.giảd.tiếnd.hànhd.đánhd.giád.vàd.nêud.nhậnd.xét.

- Phươngd.phápd.thốngd.kê:d.Lậpd.bảngd.thốngd.kêd.phând.tíchd.ýd.kiế nd.củad.cácd.nhàd.quảnd.trị,d.nhând.viênd.vàd.kháchd.dud.lịchd.saud.khid.tiế nd.hànhd.tổngd.hợpd.phiếud.điềud.tra.

- Phươngd.phápd.sod.sánh:d.Sod.sánhd.giữad.sốd.liệud.thựcd.hiệnd.kỳd. báod.cáod.vớid.sốd.thựcd.hiệnd.cùngd.kỳd.cácd.nămd.trướd.d.Mụcd.đíchd.củ ad.việcd.sod.sánhd.nàyd.làd.đểd.thấyd.đượcd sựd biếnd độngd tăng,d giảm d vềd hoạtd độngd kinhd doanhd củad cácd kháchd sạn trongd.nhữngd.thờid.kỳd.khácd.nhau,d.từd.đód.cód.nhậnd.xétd.liênd.quand.đế nd.chấtd.lượngd.dịchd.vụ.

- Phươngd.phápd.quand.sát:d.Phươngd.phápd.nàyd.đượcd.sửd.dụngd.để d.quand.sátd.trựcd.tiếpd.hoạtd.độngd.cungd.ứngd.dịchd.vụ,d.quand.sátd.tháid. độd.phụcd.vụd.củad.nhând.viên,d.quyd.trìnhd.phụcd.vụd.kháchd.hàng,d.tháid đọd.củad.kháchd.hàngd.khid.sửd.dụngd.dịchd.vụd.củad.côngd.ty.

- Phươngd.phápd.tổngd.hợp:d.Từd.nguồnd.dữd.liệud.tiếnd.hànhd.tổngd.hợpd.ýd.kiếnd.đánhd.giá,d.kếtd.quảd.kinhd.doanh,d.tínhd.phầnd.trămd.sốd.ng ườid.lựad.chọnd.cácd.chỉd.tiêud.trongd.cácd.phiếud.điềud.tra,d.cơd.cấud.laod.độngd.tácd.nghiệpd.từd.đód.xácd.địnhd.cácd.yếud.tốd.liênd.quand.đếnd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.kháchd.sạnd.củad.côngd.ty.

Nhữngd.đóngd.gópd.mớid.củad.đềd.tàid.nghiênd.cứu

Lýd.luận:d Hệd.thốngd.hóad.cơd.sởd.lýd.luậnd.vềd.chấtd.lượngd.dịchd. vụd.trongd.doanhd.nghiệpd.nóid.chungd.vàd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.kháchd. sạnd.nóid.riêng.

Thựcd.tiễn:d Phând.tíchd.thựcd.trạngd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.kháchd.s ạnd.củad.Côngd.tyd.Tráchd.nhiệmd.hữud.hạnd.mộtd.thànhd.viênd.dud.lịchd. Côngd.đoànd.Việtd.Nam,d.từd.đód.cód.nhữngd.đánhd.giád.vềd.ưud.điểmd.cũ ngd.nhưd.hạnd.chế,d.đồngd.thờid.chỉd.rõd.nguyênd.nhând.củad.nhữngd.hạnd. chếd.cònd.tồnd.tại Đềd.xuấtd.giảid.phápd.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.kháchd.sạnd.củad.Côngd.tyd.Tráchd.nhiệmd.Hữud.hạnd.Mộtd.thànhd.viênd.Dud.lịchd.Côn gd.đoànd.Việtd.Nam,d.cácd.khuyếnd.nghịd.đốid.vớid.cácd.cấpd.lãnhd.đạo.

Kếtd.cấud.luậnd.văn

Mộtd.sốd.kháid.niệmd.cód.liênd.quan

Chấtd.lượngd.nóid.chungd.làd.sựd.phùd.hợpd.vớid.nhud.cầu,d.nóid.đến d.chấtd.lượngd.củad.mộtd.sảnd.phẩmd.hayd.mộtd.dịchd.vụd.nàod.đód.tứcd.là d.nóid.đếnd.mứcd.độd.phùd.hợpd.nhấtd.địnhd.vớid.nhữngd.yêud.cầud.đặtd.ra d.chod.nó,d.màd.nhữngd.yêud.cầud.nàyd.khôngd.chỉd.đánhd.giád.trênd.nhữn gd.tiêud.chuẩnd.địnhd.mứcd.bằngd.sốd.lượngd.màd.phảid.đánhd.giád.nód.qua d.quád.trìnhd.thựcd.tếd.sửd.dụng.d.Nhưd.vậy,d.theod.quand.điểmd.kinhd.tếd. họcd.thìd.chấtd.lượngd.đồngd.nghĩad.vớid.giád.trịd.sửd.dụngd.củad.hàngd.hó ad.dịchd.vụd.làmd.thỏad.mãnd.nhud.cầud.d.củad.kháchd.hàng.

Chấtd.lượngd.khôngd.chỉd.làd.phùd.hợpd.vớid.đặcd.tínhd.kĩd.thuật,d.v ớid.giád.thấpd.màd.chấtd.lượngd.cònd.làd.điềud.làmd.chod.kháchd.hàngd.thỏ ad.mãn,d.thíchd.thú,d.tạod.thêmd.nhud.cầu,d.mongd.muốnd.vàd.chờd.đợi.

Chấtd.lượngd.khôngd.chỉd.làd.sựd.thỏad.mãnd.kháchd.hàngd.trongd.lú cd.tiêud.thụd.nó.d.Chấtd.lượngd.cònd.làd.sựd.cungd.cấpd.thôngd.tind.chod.k háchd.hàngd.nhanhd.chóng,d.dễd.dàng,d.cungd.cấpd.đúngd.lúc,d.hướngd.dẫn d.sửd.dụngd.rõd.ràng,d.hóad.đơnd.khôngd.said.sót,d.tháid.độd.phụcd.vụd.niề md.nở,d.nhiệtd.tình,d.thủd.tụcd.đơnd.giản.

Theod.tiêud.chuẩnd.quand.niệmd.hiệnd.nayd.thì:d."Chấtd.lượngd.làd.toà nd.bộd.nhữngd.đặcd.trưngd.củad.mộtd.sảnd.phẩmd.hoặcd.mộtd.dịchd.vụd.có d.khảd.năngd.làmd.thỏad.mãnd.kháchd.hàng".

Theod.tiêud.chuẩnd.ISOd.8402d.(TCVNd.5814-

94)d.đãd.địnhd.nghĩad."Chấtd.lượngd.làd.toànd.bộd.nhữngd.đặcd.trưngd.của d.mộtd.sảnd.phẩmd.hoặcd.củad.mộtd.dịchd.vụd.cód.khảd.năngd.làmd.thỏad. mãnd.nhud.cầud.đãd.đặtd.rad.hoặcd.tiềmd.ẩn"d.[23,d.tr.5].

Theod.tiêud.chuẩnd.TCVNd.– d.ISOd.9000d.thì:d.“Chấtd.lượngd.làd.mứcd.độd.phùd.hợpd.củad.sảnd.phẩm d.hoặcd.dịchd.vụd.thoảd.mãnd.cácd.yêud.cầud.đềd.rad.hoặcd.địnhd.trướcd.củ ad.ngườid.mua”d.[4,d.tr.15].

Trongd.thựcd.tếd.cód.nhiềud.kháid.niệmd.vềd.dịchd.vụ,d.dướid.đâyd.c hỉd.làd.mộtd.sốd.kháid.niệmd.tiêud.biểu,d.điểnd.hìnhd.đưad.rad.cáchd.nhìnd. nhậnd.vềd.dịchd.vụ.d.Tấtd.cảd.cácd.dịchd.vụd.đượcd.tạod.rad.khôngd.phảid.d od.chínhd.nhàd.cungd.cấpd.muốnd.thếd.màd.nód.xuấtd.phátd.từd.chínhd.nhu d.cầud.củad.kháchd.hàng,d.điềud.đód.cód.nghĩad.làd.dịchd.vụd.đượcd.tạod.ra d.saud.khid.kháchd.hàngd.nóid.hoặcd.bàyd.tỏd.tháid.độd.“họd.muốnd.gì”.d.D ịchd.vụd.cungd.cấpd.chod.kháchd.hàngd.khôngd.chỉd.vềd.vậtd.chấtd.màd.còn d.mangd.lạid.chod.họd.lợid.íchd.tinhd.thần,d.từd.đód.tad.cód.thểd.thấyd.sảnd. phẩmd.dịchd.vụd.phảid.đượcd.xâyd.dựngd.dựad.trênd.nhữngd.tiêud.chẩnd.nh ấtd.địnhd.đápd.ứngd.sựd.trôngd.đợid.củad.kháchd.hàng

Dựad.trênd.gócd.độd.nhìnd.nhậnd.sảnd.phẩmd.dịchd.vụd.nhưd.làd.tổn gd.thểd.cácd.mụcd.tiêud.hayd.baod.hàmd.mộtd.quád.trìnhd.thỏad.mãnd.cácd. nhud.cầud.củad.kháchd.hàngd.thìd.dịchd.vụd.đượcd.coid.làd.mộtd.hoạtd.độn gd.baod.gồmd.cácd.nhând.tốd.hiệnd.hữud.vàd.khôngd.hiệnd.hữud.dùngd.đểd. giảid.quyếtd.mốid.quand.hệd.giữad.kháchd.hàngd.vớid.nhàd.cungd.cấpd.màd khôngd.cód.sựd.chuyểnd.giaod.quyềnd.sởd.hữu.

Dựad.theod.tiêud.chuẩnd.đod.lườngd.chấtd.lượngd.ISO-

9000:d.“Dịchd.vụd.làd.kếtd.quảd.mangd.lạid.nhờd.cácd.hoạtd.độngd.tươngd.t ácd.giữad.ngườid.vàd.kháchd.hàngd.hayd.nhờd.cácd.hoạtd.độngd.củad.người d.cungd.cấpd.đểd.thỏad.mãnd.nhud.cầud.củad.ngườid.tiêud.dùng”d.

Trongd.kinhd.tếd.họcd.Dịchd.vụd.đượcd.hiểud.làd.nhữngd.thứd.tương d.tựd.nhưd.hàngd.hoád.nhưngd.làd.phid.vậtd.chất.d.Cód.nhữngd.sảnd.phẩmd. thiênd.vềd.sảnd.phẩmd.hữud.hìnhd.vàd.cód.nhữngd.sảnd.phẩmd.thiênd.hẳnd. vềd.sảnd.phẩmd.dịchd.vụ,d.tuyd.nhiênd.đad.sốd.làd.nhữngd.sảnd.phẩmd.nằm d.trongd.khoảngd.giữad.hàngd.hoád.vàd.dịchd.vụ.

Theod.từd.điểnd.Tiếngd.Việt:d.Dịchd.vụd.làd.côngd.việcd.phụcd.vụd.t rựcd.tiếpd.chod.nhữngd.nhud.cầud.nhấtd.địnhd.củad.sốd.đông,d.cód.tổd.chức d.vàd.đượcd.trảd.côngd.[25,d.tr.256].

Dựad.theod.quand.điểmd.trongd.lĩnhd.vựcd.marketing:d.Dịchd.vụd.toà nd.bộd.cácd.hỗd.trợd.màd.kháchd.hàngd.mongd.đợi,d.nód.phùd.hợpd.vớid.gi á,d.uyd.tínd.ngoàid.bảnd.thând.hàngd.hóad.hayd.dịchd.vụd.đó.d.Hoặcd.làd.m ọid.biệnd.phápd.hayd.lợid.íchd.màd.mộtd.bênd.cód.thểd.cungd.cấpd.chod.b ênd.kiad.vàd.chủd.yếud.làd.vôd.hình,d.khôngd.dẫnd.đếnd.sựd.chiếmd.đ oạt, việcd.thựcd.hiệnd.dịchd.vụd.cód.thểd.cód.hoặcd.khôngd.liênd.quand.đếnd.hà ngd.hóad.dowisd.dạngd.vậtd.chất;d.dịchd.vụd.làd.nhữngd.kếtd.quảd.tạod.nên d.đểd.đápd.ứngd.nhud.cầud.củad.d.kháchd.hàngd.bằngd.cácd.hoạtd.độngd.tiế pd.xúcd.trựcd.tiếpd.hoặcd.giánd.tiếpd.nhưd.cửd.đạid.diện,d.hayd.dùngd.phươ ngd.tiện… giữad.ngườid.cungd.cấpd.vàd.kháchd.hàngd.bằngd.cácd.hoạtd.độngd.nộid.bộ d.củad.bênd.cungd.cấp…

Trongd.thựcd.tếd.cònd.nhiềud.kháid.niệmd.vềd.dịchd.vụ,d.trênd.đâyd. chỉd.làd.mộtd.sốd.kháid.niệmd.tiêud.biểu,d.điểnd.hìnhd.đưad.rad.cáchd.nhìnd nhậnd.vềd.dịchd.vụ.d.Tấtd.cảd.cácd.dịchd.vụd.tạod.rad.khôngd.phảid.dod.ch ínhd.nhàd.cungd.cấpd.muốnd.thếd.màd.nód.xuấtd.phátd.từd.chínhd.nhud.cầu d.cảud.kháchd.hàng.d.Điềud.đód.cód.nghĩad.làd.dịchd.vụd.đượcd.tạod.rad.sa ud.khid.kháchd.hàngd.nóid.hoặcd.bàyd.tỏd.tháid.độd.“họd.muốnd.gì”.d.Dịch d.vụd.cungd.cấpd.chod.kháchd.hàngd.khôngd.chỉd.vềd.vậtd.chấtd.màd.cònd. mangd.lạid.chod.họd.lợid.íchd.tinhd.thần.d.Từd.đód.tad.cód.thểd.thấyd.sảnd. phẩmd.dịchd.phảid.đượcd.xâyd.dựngd.dựad.trênd.nhữngd.tiêud.chuẩnd.nhấtd địnhd.đápd.ứngd.sựd.trôngd.đợid.củad.kháchd.hàng.

Hiệnd.nayd.thậtd.khód.đểd.phând.biệtd.giữad.sảnd.phẩmd.hàngd.hoád. vàd.sảnd.phẩmd.dịchd.vụd.vìd.khid.bánd.mộtd.hàngd.hoád.thườngd.kèmd.the od.dịchd.vụd.hậud.mãid.

(nhưd.lắpd.đặtd.trangd.thiếtd.bị,d.sửad.chữa,d.bảod.dưỡng…)d.vàd.mộtd.dịc hd.vụd.thườngd.cód.bánd.kèmd.hàngd.hoád.

(nhưd.nhàd.hàngd.ănd.uống,d.đồd.lưud.niệm…).

Khid.xâyd.dựngd.mộtd.sảnd.phẩmd.hàngd.hoád.ngườid.tad.cầnd.chúd. ýd.đến:d.đặcd.tínhd.kỹd.thuật,d.hìnhd.dángd.bênd.ngoài,d.dễd.sửad.chữa,d.b ảod.dưỡng,d.thayd.thế,d.độd.tind.cậyd.d.vàd.and.toàn…

Khid.thiếtd.kếd.mộtd.sảnd.phẩmd.dịchd.vụd.phảid.chúd.ýd.đếnd.4d.đặc d.tínhd.sau:

Mộtd.sốd.môd.hìnhd.chấtd.lượngd.dịchd.vụ

1.2.1 Môd.hìnhd.nămd.khoảngd.cáchd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd (Servquald.củad.Parasuramand.vàd.cộngd.sự)

Servquald.làd.mộtd.môd.hìnhd.dùngd.đểd.quảnd.lýd.chấtd.lượngd.dịc hd.vụ,d.đượcd.Zeithaml,d.Parasuramand.&d.Berryd.phátd.triểnd.vàod.nămd.1 988d.đểd.đod.lườngd.chấtd.lượngd.trongd.mảngd.dịchd.vụ.d.Thangd.đod.serv quald.đượcd.ghépd.từd.2d.từd.serviced.–d.Dịchd.vụd.vàd.qualityd.– d.Chấtd.lượng.

Trọngd.tâmd.môd.hìnhd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.củad.Parasuramand.là d.khoảngd.cáchd.hayd.sựd.chênhd.lệchd.giữad.mongd.đợid.củad.kháchd.hàng d.vàd.sựd.cảmd.nhậnd.củad.họd.vềd.dịchd.vụd.gọid.làd.sựd.thoảd.mãn.

Khoảngd.cáchd.nàyd.thểd.hiệnd.trênd.5d.khoảngd.cáchd.củad.môd.hìn h,d.làd.khoảngd.cáchd.giữad.sựd.mongd.đợid.vàd.sựd.cảmd.nhậnd.củad.khác hd.hàngd.vềd.chấtd.lượngd.dịchd.vụ.d.Mụcd.tiêud.củad.kinhd.doanhd.dịchd.v ụd.nóid.chungd.làd.xoád.bỏd.hoặcd.ítd.nhấtd.làd.thud.hẹpd.khoảngd.cáchd.nà yd.đếnd.mứcd.nhỏd.nhấtd.cód.thể.

Sơd.đồd.1.2.d.Môd.hìnhd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.(servqual)

Nguồn:d.Tổngd.hợpd.củad.tá cd.giả

Trongd.môd.hìnhd.servqual,d.biệnd.phápd.nàyd.đượcd.thểd.hiệnd.ởd.n hữngd.nỗd.lựcd.đểd.xoád.bỏd.hoặcd.thud.hẹpd.cácd.khoảngd.cáchd.1,2,3d.và d.4.d.Điềud.đód.sẽd.giúpd.doanhd.nghiệpd.giảmd.bớtd.khoảngd.cáchd.thứd.5.

Khoảngd.cáchd.1:d.làd.khoảngd.cáchd.giữad.mongd.đợid.thậtd.sựd.củ ad.kháchd.hàngd.vàd.sựd.nhậnd.thứcd.củad.nhàd.quảnd.lýd.vềd.điềud.đó.d.N ếud.khoảngd.cáchd.nàyd.lớnd.tứcd.làd.nhàd.quảnd.lýd.chưad.nắmd.rõd.đượcd kháchd.hàngd.mongd.đợid.gì.d.Vìd.vậyd.hiểud.chínhd.xácd.kháchd.hàngd.m ongd.đợid.gìd.làd.bướcd.đầud.tiênd.vàd.làd.quand.trọngd.d.nhấtd.trongd.việc d.cungd.cấpd.cód.chấtd.lượngd.đốid.vớid.mộtd.dịchd.vụ.

Khoảngd.cáchd.2:d.làd.khoảngd.cáchd.giữad.sựd.nhậnd.thứcd.củad.n hàd.quảnd.lýd.d.dịchd.vụd.vềd.nhữngd.gìd.kháchd.hàngd.mongd.chờd.vớid.vi ệcd.chuyểnd.đổid.cácd.nhậnd.thứcd.đód.thànhd.tiêud.chuẩnd.chấtd.lượngd.dị chd.vụd.củad.mình.

Kinh nghiệm đã trải qua

Thông tin bên ngoài đến khách hàng

Nhu cầu của cá nhân

Biến nhận thức thành các thông số CLDV

Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng

Khoảngd.cáchd.3:d.làd.khoảngd.cáchd.giữad.cácd.tiêud.chuẩnd.chấtd. lượngd.dịchd.vụd.đượcd.thiếtd.lậpd.củad.doanhd.nghiệpd.dịchd.vụd.vớid.chất d.lượngd.dịchd.thựcd.thếd.cungd.d.cấpd.

(nghĩad.làd.thểd.hiệnd.cungd.cấpd.dịchd.vụd.theod.đúngd.cácd.tiêud.chuẩnd. đãd.xácd.địnhd.hayd.khôngd.)

Khoảngd.cáchd.4:d.làd.khoảngd.cáchd.giữad.chấtd.lượngd.dịchd.vụd. đượcd.cungd.cấpd.vớid.nhữngd.thôngd.tin,d.quảngd.cáo,d.hayd.lờid.hứad.mà d.mộtd.dịchd.vụd.đemd.đếnd.chod.kháchd.hàng,d.nód.thểd.hiệnd.nhàd.quảnd. lýd.dịchd.đód.cód.thựcd.hiệnd.lờid.hứad.vềd.dịchd.vụd.vớid.họd.hayd.không.

Khoảngd.cáchd.5:d.làd.khoảngd.cáchd.giữad.dịchd.kỳd.vọngd.vàd.dịc hd.vụd.nhậnd.đượd.d.Cód.vẻd.nhưd.sựd.đánhd.giád.cao,d.thấpd.đốid.vớid.chấ td.lượngd.dịchd.vụd.phụd.thuộcd.vàod.sựd.nhậnd.địnhd.củad.kháchd.hàngd.đ ốid.vớid.kếtd.quảd.dịchd.vụd.thựcd.tếd.vàd.sựd.kỳd.vọngd.củad.kháchd.hàng d.vềd.dịchd.vụd.đó. Ápd.dụngd.vàod.việcd.lậpd.môd.hình,d.thôngd.thườngd.nhând.tốd.phụ d.thuộcd.sẽd.làd.sựd.thỏad.mãnd.củad.kháchd.hàng,d.sựd.hàid.lòngd.củad.khá chd.hàngd.

(customerd.satisfaction).d.Tùyd.vàod.loạid.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.đượcd.đo d.lườngd.thìd.sẽd.cód.mộtd.sốd.thayd.đổid.vềd.câud.hỏi,d.vềd.thêmd.bớtd.nh ând.tố.d.Víd.dụd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.củad.hoạtd.độngd.ngând.hàngd.sẽd. đượcd.đod.lườngd.khácd.vớid.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.siêud.thị.d.Dod.đód.bư ớcd.nghiênd.cứud.địnhd.tínhd.làd.rấtd.quand.trọngd.đểd.xácd.địnhd.môd.hình Điểmd.mạnh:d.Thangd.đod.đãd.cód.sẵn,d.chỉd.cầnd.nghiênd.cứud.địn hd.tínhd.thêmd.bớtd.câud.hỏid.làd.cód.thểd.triểnd.khaid.khảod.sát.d.Vàd.vìd. môd.hìnhd.nàyd.làd.môd.hìnhd.tổngd.quátd.nênd.ápd.dụngd.đượcd.chod.hầud hếtd.cácd.loạid.dịchd.vụ. Điểmd.yếu:d.Nếud.ápd.dụngd.môd.hìnhd.nàyd.quad.nghiênd.cứud.cấu d.trúcd.tuyếnd.tính,d.kếtd.hợpd.vớid.phầnd.mềmd.amosd.sẽd.tốtd.hơn.d.Tuyd.nhiênd.điềud.nàyd.cầnd.nhiềud.thờid.giand.đểd.tìmd.hiểud.vềd.SEM,d.AMOS.

(1985)d.chod.rằngd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.làd.khoảngd.cáchd.giữad.kỳd.vọn gd.củad.kháchd.hàngd.vềd.dịchd.vụd.màd.họd.đangd.sửd.dụngd.vớid.cảmd.n hậnd.thựcd.tếd.vềd.dịchd.vụd.màd.họd.hưởngd.thụ.d.Cácd.nhàd.nghiênd.cứud.nàyd.đưad.rad.môd.hìnhd.5d.khoảngd.cáchd.chấtd.lượngd.dịchd.vụ.d.Cácd.c âud.hỏid.đượcd.thiếtd.kếd.rad.đểd.đod.lườngd.cácd.kháid.niệmd.thuộcd.5d.nh ând.tốd.trênd.trongd.môd.hình.d.Đod.lườngd.mỗid.khái niệmd.2d.khíad.cạnh:d.khíad.cạnhd.mọngd.đợid.vềd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.và d.khíad.cạnhd.cảmd.nhậnd.vềd.dịchd.vụd.màd.họd.thậtd.sựd.nhậnd.đượd.d.Dod đó,d.khid.chấtd.lượngd.mongd.đợid.lớnd.hơnd.chấtd.lượngd.thậtd.sựd.nhậnd.đ ược,d.thìd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.đượcd.tínhd.làd.thấp.

1.2.2 Môd.hìnhd.đánhd.giád.chấtd.lượngd.kĩd.thuậtd.vàd.chứcd.năngd.c ủad.Gronroos

Theod.môd.hìnhd.này,d.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.đượcd.đánhd.giád.bằn gd.cáchd.sod.sánhd.giữad.giád.trịd.màd.kháchd.hàngd.mongd.đợid.trướcd.khi d.sửd.dụngd.dịchd.vụd.vàd.giád.trịd.màd.kháchd.hàngd.nhậnd.đượcd.khid.sử d.dụngd.dịchd.vụ

Vấnd.đềd.nghiênd.cứu:d.Chấtd.lượngd.kỹd.thuậtd.vàd.chấtd.lượngd.ch ứcd.năngd.ảnhd.hưởngd.thếd.nàod.đếnd.dịchd.vụd.cungd.cấpd.vàd.kháchd.hà ngd.cảmd.nhậnd.vềd.nhữngd.yếud.tốd.đód.rad.sao? d.Đểd.đod.lườngd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.Gronroosd.đưad.rad.bad.tiêud.chí: d.Chấtd.lượngd.kĩd.thuật;d.chấtd.lượngd.chứcd.năngd.vàd.hìnhd.ảnh.

(1) Chấtd.lượngd.kĩd.thuật:d.Môd.tảd.dịchd.vụd.đượcd.cungd.cấpd.làd. gì,d.vàd.chấtd.lượngd.màd.kháchd.hàngd.nhậnd.đượcd.từd.dịchd.vụ.

(2) Chấtd.lượngd.chứcd.năng:d.Môd.tảd.dịchd.vụd.đượcd.cungd.cấpd.n hưd.thếd.nàod.kháchd.hàngd.nhậnd.đượcd.kếtd.quảd.chấtd.lượngd.kĩd.thuật.

(3) Hìnhd.ảnhd.làd.yếud.tốd.rấtd.quand.trọng,d.đượcd.xâyd.dựngd.chủd yếud.dựad.trênd.chấtd.lượngd.kĩd.thuậtd.vàd.chấtd.lượngd.chứcd.năngd.củad dịchd.vụ.

1.2.3 Môd.hìnhd.tổngd.hợpd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.củad.Brogowicz

Khoảngd.cáchd.chấtd.lượngd.cód.thểd.tồnd.tạid.ngayd.cảd.khid.kháchd.hàngd.chưad.sửd.dụngd.dịchd.vụd.nhưngd.đượcd.nghed.ngườid.khácd.nóid.v ềd.dịchd.vụd.đó,d.hoặcd.nghed.quảngd.cáod.hayd.cácd.phươngd.tiệnd.truyền d.thôngd.khád.d.Điềud.cầnd.thiếtd.làd.phảid.gắnd.kếtd.đượcd.nhậnd.thứcd.củ ad.kháchd.hàngd.tiềmd.năngd.vềd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.cungd.ứngd.vớid.n hậnd.thứcd.thựcd.tếd.củad.kháchd.hàngd.vềd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.saud.kh id.họd.đãd.sửd.dụngd.dịchd.vụ.d.Môd.hìnhd.nàyd.tíchd.hợpd.khungd.quảnd.l ýd.truyềnd.thống,d.sựd.thiếtd.kếd.- d.vậnd.hànhd.dịchd.vụd.vàd.cácd.hoạtd.độngd.marketing.d.Mụcd.đíchd.củad. môd.hìnhd.làd.xácd.địnhd.cácd.khíad.cạnhd.liênd.quand.đếnd.chấtd.lượngd.dị chd.vụd.trongd.khungd.quảnd.lýd.truyềnd.thốngd.vềd.lậpd.kếd.hoạch,d.thựcd. hiệnd.vàd.kiểmd.soát.

Vấnd.đềd.nghiênd.cứu:d.Nhữngd.yếud.tốd.gìd.đóngd.gópd.vàod.khoản gd.cáchd.củad.thôngd.tind.vàd.phảnd.hồi,d.thiếtd.kế,d.thựcd.hiệnd.vàd.truyền d.thông?d.Cácd.nhàd.quảnd.lý dịchd.vụd.làmd.thếd.nàod.đểd.cód.thểd.giảmd.thiểud.khoảngd.cáchd.thôngd.q uad.hiệud.quảd.củad.nhiệmd.vụd.lậpd.kếd.hoạch,d.thựcd.hiệnd.vàd.kiểmd.tra

? d.Môd.hìnhd.xemd.xétd.3d.yếud.tố:d.Hìnhd.ảnhd.côngd.ty;d.cácd.yếud.tốd.ản hd.hưởngd.từd.bênd.ngoài;d.cácd.hoạtd.độngd.marketingd.truyềnd.thốngd.nh ưd.cácd.yếud.tốd.ảnhd.hưởngd.đếnd.chấtd.lượngd.kỹd.thuậtd.vàd.chứcd.năng d.kỳd.vọngd.củad.sảnd.phẩm.

Chấtd.lượngd.dịchd.vụd.kháchd.sạn

1.3.1 Lậpd.kếd.hoạch d.d Bướcd.1:d.Tìmd.hiểud.vềd.sựd.mongd.đợid.củad.kháchd.hàng

Trênd.thựcd.tếd.cód.nhữngd.doanhd.nghiệpd.tậpd.trungd.thud.hútd.nhi ềud.nhómd.kháchd.hàngd.trongd.mộtd.đoạnd.thịd.trườngd.nàod.đód.màd.mìn hd.đangd.hướngd.tới,d.nhưngd.cũngd.cód.doanhd.nghiệpd.chỉd.tậpd.trungd.v àod.thịd.trườngd.khád.chuyênd.biệt,d.thịd.trườngd.ngách.d.Chod.dùd.làd.như d.vậyd.thìd.nhằmd.vàod.thịd.trườngd.nàod.thìd.việcd.hiểud.rõd.thịd.trườngd. mụcd.tiêu,d.nhud.cầud.đòid.hỏid.củad.kháchd.hàngd.hiệnd.tạid.vàd.thịd.trườn gd.tiềmd.năngd.cũngd.sẽd.giúpd.chod.cácd.kháchd.sạnd.dễd.dàngd.thànhd.cô ngd.trongd.việcd.cungd.cấpd.dịchd.vụd.cód.chấtd.lượng,d.giúpd.xácd.địnhd.c hínhd.xácd.tiêud.chuẩnd.dịchd.vụd.sẽd.cungd.d.cấp,d.điềud.đód.cũngd.giúpd. cácd.kháchd.sạnd.biếtd.làmd.thếd.nàod.đểd.trởd.nênd.thând.quend.hơnd.vớid. kháchd.hàngd.củad.họ,d.nhữngd.nghiênd.cứud.đãd.chỉd.rad.rằngd.côngd.tyd.k inhd.doanhd.dịchd.vụd.khôngd.thểd.quảnd.lýd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.củad. mìnhd.nếud.côngd.tyd.đód.khôngd.hiểud.rõd.bảnd.chấtd.củad.dịchd.vụd.màd. họd.cungd.cấp.d.Côngd.tyd.phảid.nhậnd.thứcd.mộtd.cáchd.đầyd.đủd.kháchd. hàngd.củad.họd.thựcd.sựd.muốnd.gìd.từd.họ,d.làmd.thếd.nàod.đểd.kháchd.hà ngd.cảmd.nhậnd.đượcd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.từd.khid.mớid.bắtd.đầud.cód. ýd.địnhd.lựad.chọnd.sảnd.phẩmd.củad.côngd.ty.d.Mụcd.đíchd.củad.việcd.tìm d.hiểud.nhud.cầud.đòid.hỏid.củad.kháchd.hàngd.làd.cácd.kháchd.sạnd.phảid.t rảd.lờid.cácd.câud.hỏi:

+d.Kháchd.hàngd.biếtd.gìd.vềd.nhữngd.đặcd.trưngd.củad.dịchd.vụd.mà d.kháchd.sạnd.sẽd.cungd.cấp.

+d.Aid.làd.kháchd.hàngd.củad.kháchd.sạnd.vàd.kháchd.hàngd.mongd.m uốnd.gì?

+d.Kháchd.hàngd.nhìnd.nhậnd.vềd.kháchd.sạnd.nhưd.thếd.nào?

Việcd.tìmd.hiểud.mongd.đợid.thựcd.sựd.củad.kháchd.hàngd.mụcd.tiêu d.làd.điềud.cầnd.thiếtd.nhằmd.giúpd.cácd.côngd.tyd.kháchd.sạnd.cungd.cấpd.dịchd.vụd.cód.chấtd.lượngd.cao kháchd.hàngd.vàd.nghiênd.cứud.marketingd.chínhd.làd.biệnd.phápd.đểd.giúp d.cácd.kháchd.d.sạnd.hiểud.biếtd.mongd.đợid.củad.kháchd.hàngd.vàd.sựd.cả md.nhậnd.củad.họd.vềd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.màd.kháchd.sạnd.đangd.cung d.cấpd.trênd.thịd.trường.d.Thôngd.quad.cácd.hoạtd.độngd.nghiênd.cứud.nhud cầud.kháchd.hàng,d.kháchd.sạnd.cód.thểd.đạtd.cácd.mụcd.đích:

+d.Nhậnd.rad.nhữngd.điềud.đãd.làmd.kháchd.hàngd.khôngd.hàid.lòng d.vàd.nhữngd.thiếud.sótd.củad.dịchd.vụd.cầnd.phảid.khắcd.phụd.

+d.Nhậnd.rad.nhữngd.yêud.cầud.mongd.đợid.thựcd.sựd.củad.kháchd.hà ngd.vềd.dịchd.vụ

+d.Kiểmd.trad.vàd.theod.dõid.quád.trìnhd.thựcd.hiệnd.dịchd.vụd.tạid.kh áchd.sạn

+d.Sod.sánhd.việcd.thựcd.hiệnd.cungd.cấpd.dịchd.vụd.củad.kháchd.sạn d.vớid.đốid.thủd.cạnhd.tranh.

+d.Đod.lườngd.hiệud.quảd.củad.nhữngd.thayd.đổid.trongd.việcd.nâng d.caod.chấtd.d.d.lượngd.dịchd.vụd.củad.kháchd.sạn.

+d.Đánhd.giád.sựd.thựcd.hiệnd.côngd.việcd.củad.cácd.nhând.viên,d.các d.bộd.phận.

+d.Tìmd.hiểud.sựd.mongd.đợid.củad.kháchd.hàngd.đốid.vớid.cácd.sảnd.p hẩmd.dịchd.vụd.mới.

+d.Theod.dõid.nhữngd.thayd.đổid.trongd.sựd.mongd.đợid.củad.kháchd. hàng

+d.Dựd.đoánd.nhữngd.mongd.đợid.củad.kháchd.hàngd.trongd.tươngd.l ai d.d Bướcd.2:d.Thiếtd.lậpd.tiêud.chuẩnd.chấtd.lượngd.dịchd.vụ

Trongd.kinhd.doanhd.kháchd.sạn,d.hoànd.thiệnd.quyd.trìnhd.thựcd.hiệ nd.côngd.việcd.vàd.quyd.trìnhd.côngd.nghệd.phụcd.vụd.giúpd.cácd.kháchd.sạ nd.chuẩnd.hóad.dịchd.vụd.đểd.d.cungd.cấpd.cácd.sảnd.phẩmd.dịchd.vụd.nhất d.quánd.chod.kháchd.hàngd.doanhd.nghiệpd.phảid.thiếtd.kếd.quyd.trìnhd.cun gd.cấpd.dịchd.vụd.mộtd.cáchd.chuẩnd.mựcd.vàd.quảnd.lýd.tốtd.nhữngd.vấnd.đềd.cód.thểd.xảyd.rad.làmd.ảnhd.hưởngd.tớid.quyd.trìnhd.côngd.nghệd.phụcd.vụd.củad.cácd.bộd.phậnd.trongd.kinhd.doanhd.kháchd.sạn.d.Nhờd.đó,d.cácd.côngd.tyd.kháchd.sạnd.thiếtd.lậpd.tiêud.chuẩnd.dịchd.vụd.phùd.hợpd.vớid.nh ữngd.yêud.cầud.đòid.hỏid.củad.thịd.trườngd.kháchd.hàngd.mụcd.tiêu.d.Tuyd. nhiênd.chuẩnd.hóad.dịchd.vụd.khôngd.cód.nghĩad.làd.dịchd.vụd.đượcd.thựcd.hiệnd.mộtd.cáchd.cứngd.nhắd.d.Tiêud.chuẩnd.dịchd.vụd.theod.địnhd.hướngd.làd.hướngd.tớid.kháchd.hàngd.phảid.đảmd.bảod.hầud.hếtd.cácd.khíad.cạnhd.quand.trọngd.củad.dịchd.vụd.đượcd.thựcd.hiệnd.caod.hơnd.hoặcd.ítd.nhấtd.c ũngd.ngangd.bằngd.sod.vớid.mongd.đợid.củad.kháchd.hàng.d.Điềud.d.đód.kh ôngd.cód.ýd.nghĩad.rằngd.d.tấtd.d.cảd.cácd.hoạtd.độngd.d.cungd.d.d.d.cấp dịchd.vụd.đềud.đượcd.kiểmd.trad.theod.mộtd.cáchd.thốngd.nhất.d.Sửd.dụngd tiêud.chuẩnd.dịchd.vụd.theod.địnhd.hướngd.hướngd.tớid.kháchd.hàngd.chod. phépd.vàd.cód.xud.hướngd.tăngd.sựd.ủyd.quyềnd.chod.nhând.viênd.kháchd.s ạnd.trongd.quád.trìnhd.thựcd.hiệnd.côngd.việcd.cụd.thể.d.Sựd.thànhd.côngd.t rongd.việcd.cungd.cấpd.dịchd.vụd.cód.chấtd.lượngd.nhấtd.quánd.đượcd.thực d.hiệnd.dựad.trênd.cơd.sởd.củad.việcd.xâyd.dựngd.tiêud.chuẩnd.đểd.hướngd. dẫnd.nhând.viênd.cungd.cấpd.dịchd.vụd.mộtd.cáchd.chuẩnd.mựd.d.Nhând.viê nd.cód.thểd.cảmd.nhậnd.chínhd.xácd.họd.cungd.cấpd.dịchd.vụd.tốtd.nhưd.thế d.nào,d.mấtd.baod.nhiêud.thờid.giand.đểd.thựcd.hiệnd.cácd.hoạtd.độngd.phục d.vụ,d.giảid.quyếtd.phànd.nànd.củad.kháchd.nhanhd.nhưd.thếd.nào,d.sốd.lầnd cungd.cấpd.dịchd.vụd.mắcd.lỗi… d.Nhờd.đód.họd.sẽd.cốd.gắngd.đểd.hoànd.thiệnd.hoạtd.độngd.phụcd.vụd.khá chd.bằngd.việcd.xácd.địnhd.mụcd.tiêud.đểd.đápd.ứngd.vàd.vượtd.quád.mong d.đợid.củad.kháchd.hàng.

Tấtd.cảd.cácd.tiêud.chuẩnd.dịchd.vụd.củad.kháchd.sạnd.đượcd.xâyd.dự ngd.làd.nhằmd.đạtd.đượcd.mụcd.tiêud.ngàyd.càngd.nângd.caod.năngd.suấtd.l aod.động,d.tăngd.hiệud.quảd.kinhd.tế,d.giảmd.thiểud.chid.phíd.bấtd.hợpd.lýd. vàd.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụ,d.thỏad.mãnd.nhud.cầud.kháchd.hàng d.vàd.tăngd.khảd.năngd.cạnhd.tranhd.chod.khoanhd.nghiệp.

Dịchd.vụd.tạod.rad.làd.đểd.phụcd.vụd.kháchd.hàng,d.dod.đód.tiêud.chu ẩnd.dịchd.vụd.củad.cácd.kháchd.sạnd.phảid.dựad.trênd.cơd.sởd.nhữngd.yêud. cầud.đòid.hỏid.vàd.mongd.đợid.củad.kháchd.vàd.vìd.thếd.nód.cũngd.phảid.đư ợcd.đod.lườngd.bởid.kháchd.hàng.d.Tiêud.chuẩnd.nàyd.phảid.đượcd.lựad.chọ nd.phùd.hợpd.vớid.mongd.đợid.củad.kháchd.hàngd.mụcd.tiêud.củad.mỗid.kh áchd.sạn. d.d Bướcd.3:d.Xácd.địnhd.tổd.chứcd.bộd.máyd.vậnd.hànhd.cungd.cấpd.dị chd.vụd.kháchd.sạn Đểd.thựcd.hiệnd.mụcd.tiêud.củad.côngd.tyd.kháchd.sạnd.mình,d.thìd.c ôngd.tyd.phảid.xâyd.dựngd.chod.mìnhd.bộd.máyd.hoạtd.độngd.phùd.hợpd.và d.hiệud.quảd.nhất,d.việcd.xâyd.dựngd.bộd.máyd.tổd.chứcd.củad.côngd.tyd.dự ad.vàod.cácd.cơd.sởd.saud.đây:

- Nhud.cầud.củad.kháchd.hàngd.mụcd.tiêud.vàd.tiềmd.năngd.củad.côngd tyd.kháchd.sạn.

- Nhữngd.đốid.thủd.cạnhd.tranhd.củad.côngd.tyd.

(trongd.ngànhd.vàd.đốid.thủd.cungd.cấpd.sảnd.phẩmd.thayd.thế).

- Tiêud.chuẩnd.dịchd.vụd.màd.côngd.tyd.cungd.cấpd.chod.kháchd.hàng.

- Cácd.nguồnd.lựcd.màd.côngd.tyd.cód.thểd.huyd.độngd.đượd.

- Sựd.phùd.hợpd.vớid.xud.hướngd.củad.quảnd.trịd.dịchd.vụd.trênd.thếd. giới.

1.3.2 Tổd.chứcd.thựcd.hiện d.d Xâyd.dựngd.cơd.chếd.phốid.hợpd.vàd.độid.ngũd.nhând.viênd.phụcd.v ụd.tốt Đốid.vớid.cácd.kháchd.sạn,d.nhând.tốd.cond.ngườid.đóngd.vaid.tròd.vô d.cùngd.quand.trọngd.vàd.chínhd.nhând.tốd.nàyd.ảnhd.hưởngd.trựcd.tiếpd.đế nd.cảmd.nhậnd.củad.kháchd.hàngd.trongd.quád.trìnhd.tiêud.dùngd.dịchd.vụd. củad.họ.d.Vìd.vậy,d.đầud.tưd.vàod.độid.ngũd.nhând.d.viênd.phụcd.vụd.khách d.sạnd.đểd.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.làd.hoạtd.độngd.đầud.tưd.trực d.tiếpd.đểd.hoànd.thiệnd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.củad.kháchd.sạn.

Nhând.viênd.trựcd.tiếpd.phụcd.vụd.kháchd.hàngd.làd.tuyếnd.đầud.cód.ả nhd.hưởngd.rấtd.lớnd.đếnd.sựd.hàid.lòngd.củad.kháchd.hàng,d.đóngd.vaid.trò d.nhưd.mộtd.ngườid.bánd.hàng,d.mộtd.nhând.viênd.marketing,d.vàd.đód.cũn gd.làd.cănd.cứd.chỉd.rad.rằngd.trongd.kháchd.sạnd.nhând.viênd.nhiệtd.tìnhd. vớid.côngd.việcd.sẽd.luônd.sẵnd.lòngd.đápd.ứngd.nhữngd.yêud.cầud.d.củad.k háchd.hàngd.mộtd.cáchd.tốtd.nhất.

Bảnd.chấtd.củad.côngd.việcd.cungd.cấpd.dịchd.vụd.kháchd.sạnd.chod.t hấyd.rằngd.sựd.hàid.lòngd.củad.kháchd.hàngd.tăngd.lênd.khid.nhậnd.việcd.th eod.nhómd.mộtd.cáchd.hiệud.quả,d.nhând.viênd.cód.cảmd.giácd.đượcd.hỗd.tr ợd.khid.làmd.việcd.theod.nhóm,d.họd.cód.thểd.làmd.tốtd.hơnd.nếud.đượcd.sự d.cảmd.thôngd.vàd.sẽd.cungd.cấpd.dịchd.vụd.tốtd.hơnd.bằngd.việcd.khuyếnd khíchd.làmd.việcd.theod.nhóm,d.cácd.doanhd.nghiệpd.kháchd.sạnd.cód.thểd. tăngd.cườngd.khảd.năngd.làmd.việcd.củad.nhând.viênd.đểd.cungd.cấpd.cácd. dịchd.vụd.tốtd.nhất.

Khâud.kiểmd.trad.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.làd.khâud.thend.chốtd.đểd.kị pd.thờid.đánhd.giád.cũngd.nhưd.đưad.rad.cácd.thayd.đổid.nhằmd.nângd.caod. chấtd.lượngd.dịchd.vụd.đápd.ứngd.nhud.cầud.củad.kháchd.hàngd.mộtd.cáchd chínhd.xácd.nhất.

Mụcd.tiêud.củad.giaid.đoạnd.nàyd.làd.sửd.dụngd.kếtd.quảd.đod.lườngd.đểd.chọnd.lọcd.rad.nhữngd.điểmd.ngắmd.trongd.quyd.trìnhd.vàd.vạchd.rad.ti êud.chuẩnd.dịchd.vụ.d.Quyd.trìnhd.tiêud.chuẩnd.vàd.đod.lườngd.cầnd.đượcd.kiểmd.soátd.đểd.đượcd.đảmd.bảod.rằngd.doanhd.nghiệpd.kháchd.sạnd.đangd.phụcd.vụd.tốtd.kháchd.hàngd.vàd.khuyếnd.khíchd.nhând.viênd.cungd.cấpd.dị chd.vụd.tốtd.nhấtd.chod.kháchd.hàng.d.Đod.lườngd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.k hách sạnd.chod.phépd.ngườid.quảnd.lýd.kiểmd.soátd.thựcd.tếd.hơnd.làd.trừngd.ph ạtd.vàd.dựad.trênd.tầmd.nhìn,d.mụcd.tiêud.chiếnd.lượcd.mongd.muốnd.củad. kháchd.sạn. d.d.Giảid.quyếtd.phànd.nànd.khiếud.nạid.củad.kháchd.hàng

Kháchd.sạnd.cód.thểd.nhậnd.nhiềud.lờid.phànd.nànd.khácd.nhaud.từd. kháchd.hàng,d.quad.đód.giúpd.khachd.sạnd.hiểud.đúngd.nhữngd.nguyênd.nh ând.cód.thểd.làmd.kháchd.khôngd.hàid.lòng,d.tấtd.cảd.nhữngd.thiếud.sótd.ma ngd.lạid.cảmd.giácd.tiêud.cựcd.vàd.nhữngd.phảnd.ứngd.khôngd.mongd.đợid. củad.kháchd.hàng,d.kháchd.hàngd.cód.thểd.rờid.bỏd.kháchd.sạnd.hoặcd.nóid. vớid.nhữngd.ngườid.khácd.vềd.nhữngd.cảmd.giác,d.kinhd.nghiệmd.khôngd.t ốt.d.Cácd.nghiênd.cứud.đãd.chỉd.rad.rằngd.giảid.quyếtd.phànd.nànd.củad.khá chd.hàngd.tácd.độngd.mạnhd.mẽd.đếnd.sựd.hàid.lòng,d.sựd.trungd.thànhd.củ ad.kháchd.hàng.d.Khid.kháchd.hàngd.phànd.nànd.làd.dod.họd.thườngd.mong d.đợid.caod.hơnd.mứcd.phụcd.vụd.củad.kháchd.sạn.d.Họd.mongd.đợid.đượcd giúpd.đỡd.mộtd.cáchd.nhanhd.chóng,d.đượcd.đềnd.bùd.xứngd.đángd.chod.n hữngd.sựd.cốd.đãd.xảyd.rad.hoặcd.sựd.phiềnd.toáid.đãd.gặpd.phải,d.họd.cũn gd.luônd.mongd.muốnd.đượcd.phụcd.vụd.tốtd.nhất.d.Kháchd.hàngd.luônd.m ongd.muốnd.kháchd.sạnd.đềnd.bùd.chod.nhữngd.sựd.cốd.mộtd.cáchd.nhanhd. nhấtd.vàd.cód.giád.trịd.tươngd.xứngd.hoặcd.caod.hơn.

Kháchd.hàngd.luônd.mongd.đợid.sựd.côngd.bằngd.trongd.chínhd.sách, d.nguyênd.tắcd.vàd.thờid.giand.củad.quyd.trìnhd.xửd.lýd.phảnd.hồid.sựd.phà nd.nàn,d.họd.muốnd.dễd.dàngd.đểd.tiếpd.cậnd.quyd.trình,d.muốnd.đượcd.giải d.quyếtd.nhanhd.chóng,d.họd.thíchd.đượcd.giảid.quyếtd.ngayd.khid.gặpd.nhữ ngd.rắcd.rốid.ngayd.lầnd.đầud.tiên,d.thíchd.đượcd.đốid.xửd.lịchd.sựd.vàd.chu d.đáo.

Làmd.tốtd.ởd.khâud.nàyd.làd.nhữngd.cáchd.thứcd.hiệud.quảd.nhấtd.để d.hoànd.thiệnd.d.chấtd.lượngd.dichd.vụd.kháchd.sạn,d.nhờd.đód.kháchd.sạnd.sẽd.giữd.chând.đượcd.kháchd.hàngd.vàd.làmd.chod.họd.tìnhd.nguyệnd.trởd.t hànhd.kháchd.hàngd.quend.thuộcd.củad.kháchd.sạn.d.Vấnd.đềd.đặtd.rad.đốid.vớid.cácd.kháchd.sạnd.làd.phảid.liênd.tụcd.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.v ụd.củad.mình,d.khôngd.baod.giờd.chấmd.dứtd.việcd.nângd.caod.chấtd.lượng d.dịchd.vụd.đượcd.thừad.nhậnd.làd.cầnd.thiếtd.đốid.vớid.bấtd.kìd.doanhd.ngh iệpd.hoạtd.độngd.kinhd.doanhd.nàod.muốnd.tồnd.tạid.vàd.thànhd.côngd.trênd.thịd.trường.d.Thựcd.tếd.đãd.chỉd.rad.rằngd.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.v ụd.sẽd.gópd.phầnd.nângd.caod.lợid.nhuận,d.giảmd.chid.phíd.vàd.nângd.caod.vịd.thếd.cạnhd.tranhd.chod.doanhd.nghiệpd.kháchd.sạn.

1.3.4 Điềud.chỉnhd.(Nếud.cód.) Đâyd.làd.mộtd.nộid.dungd.quand.trọngd.đểd.côngd.tyd.kháchd.sạnd.đả md.bảod.đượcd.hoạtd.độngd.củad.mìnhd.trongd.môid.trườngd.luônd.thayd.đổ id.vàd.biếnd.đổid.khôngd.ngừng,d.mọid.côngd.tyd.kháchd.sạnd.đềud.phảid.có d.sựd.điềud.chỉnhd.theod.sựd.biếnd.đổid.củad.môid.trườngd.kinhd.doanhd.vĩd.môd.cũngd.nhưd.môid.trườngd.kinhd.doanhd.vid.mô.d.Nhưd.vậyd.Band.lãnh d.đạod.củad.côngd.tyd.kháchd.sạnd.phảid.cód.sựd.nắmd.bắtd.vàd.dựd.báod.tr ướcd.trườngd.hợpd.cód.thểd.xảyd.rad.trongd.tươngd.laid.đểd.cód.nhữngd.điề ud.chỉnhd.chiếnd.lượcd.chod.hoạtd.độngd.kinhd.doanhd.củad.côngd.ty,d.cũng d.nhưd.cungd.ứngd.cácd.dịchd.vụd.cód.chấtd.lượngd.phùd.hợpd.vàd.tốtd.hơn d.trongd.nhữngd.trườngd.hợpd.hoànd.cảnhd.đãd.địnhd.rad.trướd.

Cácd.tiêud.chíd.đánhd.giád.chấtd.lượngd.dịchd.vụ

Sựd.tind.cậyd.củad.dịchd.vụ:d.làd.khảd.năngd.củad.dịchd.vụd.nhưd.đã d.hứad.mộtd.cáchd.d.tind.cậy,d.chínhd.xád.d.Thựcd.hiệnd.dịchd.vụd.nàyd.làd mộtd.trongd.nhữngd.trôngd.đợid.cơd.d.bảnd.củad.kháchd.hàng.

1.4.2 Tráchd.nhiệmd.củad cácd.kháchd.sạn

Tinhd.thầnd.tráchd.nhiệm:d.làd.sựd.sẵnd.sàngd.giúpd.đỡd.kháchd.hàng d.mộtd.cáchd.d.tíchd.cựcd.vàd.cungd.cấpd.dịchd.vụd.mộtd.cáchd.hăngd.hái.d Nếud.dịchd.vụd.said.hỏngd.phảid.khôid.phụcd.nhanhd.chóngd.tạod.sựd.cảm d.nhậnd.tíchd.cựcd.vềd.chấtd.lượng.

Sựd.đảmd.bảo:d.thểd.hiệnd.việcd.cungd.cấpd.cácd.dịchd.vụd.mộtd.cá chd.lịchd.sựd.vàd.kínhd.trọngd.kháchd.hàng,d.thựcd.sựd.quand.tâmd.vàd.gi ữd.bíd.mậtd.chod.họ.d.Điềud.nàyd.d đòid.hỏid.cácd.nhând.viênd.d.trongd.k háchd.sạnd.phảid.cód.trìnhd.độd.hiểud.biết,d.tháid.độd.d lịchd.sự,d.nhãd.n hặn,d.cód.khảd.năngd.truyềnd.đạtd.đếnd.kháchd.hàngd.vàd.gâyd.đượcd.lòng d.tind.vớid.khách.

Sựd.đồngd.cảm:d.thểd.hiệnd.việcd.chămd.sócd.chud.đáo,d.chúd.ýd.vớid.cád.nhând.kháchd.hàng.d.Nhând.viênd.trongd.kháchd.sạnd.khid.chămd.sócd. kháchd.hàngd.đồngd.thờid.tìmd.hiểud.nhud.cầu,d.nguyệnd.vọngd.đểd.đápd.ứ ngd.sựd.trôngd.đợid.củad.kháchd.hàng.d.Cầnd.cód.sựd.thôngd.cảmd.vàd.chia d.sẻd.vớid.kháchd.hàngd.khid.kháchd.lựad.chọnd.cácd.loạid.dịchd.vụ.

Tínhd.hữud.hình:d.làd.hiệnd.diệnd.củad.nhữngd.điềud.kiệnd.làmd.việc ,d.trangd.thiếtd.bịd.cácd.thôngd.tind.vàd.cond.người.d.Mặcd.dùd.làd.tiêud.chí d.cuốid.cùngd.nhưngd.thựcd.tếd.việcd.cungd.ứngd.dịchd.vụd.tốtd.hayd.khôn gd.lạid.đượcd.đánhd.giád.trướcd.tiênd.thôngd.quad.tínhd.hữud.hình.d.Môid.tr ườngd.vậtd.chấtd.xungd.quanhd.dịchd.vụd.làd.phầnd.chínhd.yếud.phảnd.ánh d.tínhd.hữud.hìnhd.củad.dịchd.vụ.

Tuyd.nhiênd.trongd.thựcd.tếd.khôngd.phảid.kháchd.sạnd.nàod.cũngd.s ửd.dụngd.tấtd.cảd.cácd.chỉd.tiêud.nàyd.màd.thườngd.xuyênd.sửd.dụngd.mộtd sốd.chỉd.tiêud.cụd.thểd.trongd.từngd.kháchd.sạnd.nhưd.đặtd.chỗ,d.nhậnd.ph òng,d.phòngd.ở,d.dịchd.vụd.phòng… đểd.đánhd.giád.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.trongd.kháchd.sạn

Mộtd.sốd.nhând.tốd.ảnhd.hưởngd.đếnd.chấtd.lượngd.dịchd.vụ

- Trìnhd.độ,d.năngd.lực,d.kỹd.năng,d.tháid.độd.làmd.việcd.củad.cánd.b ộd.vàd.nhând.viênd.phụcd.vụ:d.Cond.ngườid.làd.nhând.tốd.trựcd.tiếpd.tạod.ra d.vàd.quyếtd.địnhd.đếnd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.kinhd.doanhd.trongd.kinhd. doanhd.kháchd.sạnd.vàd.dud.lịch.d.Năngd.lựcd.tinhd.thầnd.củad.độid.ngũd.cá nd.bộd.côngd.nhând.viênd.trongd.kháchd.sạnd.cód.tácd.độngd.sâud.sắcd.toàn d.diệnd.đếnd.việcd.hìnhd.thànhd.chấtd.lượngd.sảnd.phẩmd.dịchd.vụd.tạod.ra. d.Chấtd.lượngd.khôngd.chỉd.thỏad.mãnd.nhud.cầud.kháchd.hàngd.bênd.ngoài d.màd.cònd.phảid.thỏad.mãnd.nhud.cầud.kháchd.hàngd.bênd.trongd.doanhd.n ghiệp.Việcd.hìnhd.thànhd.vàd.phátd.triểnd.nguồnd.nhând.lựcd.đảmd.bảod.chấ td.lượngd.làd.mộtd.trongd.nhữngd.nộid.dungd.cơd.bảnd.củad.quảnd.lýd.chấtd lượngd.dịchd.vụd.trongd.giaid.đoạnd.kinhd.doanhd.dịchd.vụd.nhưd.hiệnd.na y.

Trongd.kinhd.doanhd.dud.lịchd.nóid.chungd.vàd.kinhd.doanhd.kháchd.s ạnd.nóid.riêngd.thìd.nhând.tốd.cond.ngườid.đượcd.coid.làd.vấnd.đềd.hàngd.đ ầu.d.Cácd.nhàd.kinhd.doanhd.dud.d.lịchd.trênd.Thếd.giớid.đãd.đưad.rad.nhận d.địnhd.rằngd.“70%d.yếud.tốd.thànhd.bạid.trongd.kinhd.doanhd.kháchd.sạnd.làd.phụd.thuộcd.vàod.ngườid.laod.động.d.Yếud.tốd.cond.ngườid.chid.phốid.r ấtd.mạnhd.đếnd.chấtd.lượngd.sảnd.phẩmd.kháchd.sạnd.vìd.cácd.dịchd.vụd.là d.kếtd.quảd.cuốid.cùngd.củad.laod.độngd.sống.d.Họd.làd.nhữngd.ngườid.tiếp d.xúcd.trựcd.tiếpd.vớid.kháchd.nhiềud.nhất,d.họd.tạod.rad.mốid.quand.hệd.vàd.họd.cũngd.chínhd.làd.cầud.nốid.chod.kháchd.đếnd.các dịchd.vụd.khácd.trongd.kháchd.sạnd.vàd.họd.cód.thểd.tạod.rad.chod.kháchd.h àngd.sựd.thoảid.máid.vàd.yênd.tâm.

Bênd.cạnhd.vaid.tròd.củad.độid.ngũd.laod.độngd.trựcd.tiếpd.thìd.vaid.tr òd.củad.ngườid.quảnd.lýd.điềud.hànhd.cũngd.rấtd.quand.trọng.d.Họd.phảid.là d.nhữngd.ngườid.cód.trìnhd.độd.vềd.quảnd.lýd.kinhd.tế,d.cód.trìnhd.độd.nghi ệpd.vụd.trongd.kinhd.doanhd.dud.lịch,d.cód.kinhd.nghiệmd.thựcd.tếd.vàd.cód ócd.phánd.xétd.sangd.suốt.d.Nhưd.vậyd.mớid.cód.thểd.hiểud.đượcd.tâmd.lýd cond.người,d.hiểud.đượcd.nhud.cầud.củad.dud.khách.d.Tấtd.cảd.nhữngd.cáid đód.sẽd.giúpd.chod.ngườid.quảnd.lýd.cód.sựd.quyếtd.địnhd.sángd.suốtd.tron gd.việcd.đưad.rad.sảnd.phẩmd.dịchd.vụd.củad.mình,d.cáchd.sửd.dụngd.nguồ nd.nhând.lựcd.hợpd.lýd.vàd.cáchd.làmd.chod.kháchd.cód.đượcd.sựd.hàid.lòn gd.caod.nhất.d.Từd.đód.cód.biệnd.phápd.nângd.caod.hiệud.quảd.kinhd.doanh, d.tổd.chứcd.tốtd.côngd.tácd.đánhd.giá,d.phând.tíchd.vàd.đưad.rad.phươngd.h ướngd.kinhd.doanhd.vớid.cácbiệnd.phápd.quảnd.lýd.hữud.hiệud.nhất.d.Làmd. chod.hoạtd.độngd.kinhd.d.doanhd.củad.mìnhd.ổnd.địnhd.vữngd.vàngd.vàd.ng àyd.càngd.phátd.triển.

- Cơd.sởd.vậtd.chấtd.củad.kháchd.sạnd.baod.gồmd.cơd.sởd.hạd.tầng,d.t rangd.thiếtd.bị,d.d.địad.điểmd.phụcd.vụd.chod.cungd.ứngd.dịchd.vụ:d.Mỗid. mộtd.kháchd.sạnd.tiếnd.hànhd.hoạtd.độngd.kinhd.doanhd.dịchd.vụd.trongd.n hữngd.điềud.kiệnd.xácd.địnhd.vềd.côngd.nghệd Trìnhd.độd.hiệnd.đạid.máyd.mócd.thiếtd.bị,d.quyd.trìnhd.côngd.nghệd.cód.mộtd.ảnhd.hưởngd.khôngd.nhỏ d.đếnd.chấtd.lượngd.sảnd.phẩmd.dịchd.vụ.d.Hệd.thốngd.cơd.sởd.hạd.tầng,d.v àd.địad.điểmd.phụcd.vụd.việcd.sảnd.xuấtd.kinhd.doanhd.dịchd.vụd.cũngd.đó ngd.mộtd.vaid.tròd.quand.trọngd.d.tớid.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.kháchd.sạn.d.Mộtd.kháchd.sạnd.cód.địad.điểmd.kinhd.doanhd.đẹpd.vàd.hệd.thốngd.cơd.sở d.hạd.tầngd.tốtd.vớid.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.tốtd.hơnd.sẽd.thud.hútd.nhiềud.kháchd.hơn.d.Mộtd.kháchd.sạnd.đượcd.trangd.bịd.hệd.thốngd.máyd.mócd.hiệ nd.đạid.phùd.hợpd.thìd.hiệud.quảd.kinhd.doanhd.sẽd.caod.hơn,d.chấtd.lượng d.dịchd.vụd.taod.rad.cũngd.tốtd.hơnd.vàd.nhanhd.hơn.d.Cơd.sởd.hạd.tầngd.củ ad.kháchd.sạnd.cód.tốtd.mớid.tạod.rad.đượcd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.tốtd.đá pd.ứngd.đượcd.nhud.cầud.ngàyd.càngd.caod.củad.kháchd.hàng.d.Nóid.tómd.l ạid.việcd.khôngd.ngừngd.đổid.mớid.trangd.thiếtd.bịd.vàd.cảid.tiếnd.cơd.sởd.h ạd.tầngd.củad.kháchd.sạnd.đóngd.mộtd.vaid.tròd.vôd.cùngd.quand.trọngd.tới d.chấtd.lượngd.sảnd.phẩmd.dịchd.vụd.đượcd.tạod.ra.

- Trìnhd.độd.tổd.chứcd.quảnd.lý:d.Mộtd.kháchd.sạnd.muốnd.hoạtd.độn gd.cód.hiệud.quảd.trướcd.hếtd.phảid.quand.tâmd.đếnd.bộd.máyd.tổd.chứcd.v àd.hệd.thốngd.điềud.hànhd.quảnd.lýd.kháchd.sạn.d.Giữad.cácd.bộd.phậnd.tro ngd.kháchd.sạnd.phảid.cód.sựd.quảnd.lýd.thốngd.nhấtd.nhịpd.nhàngd.vớid.nh aud.trongd.quád.trìnhd.tạod.rad.sảnd.phẩmd.dịchd.vụ.d.Chấtd.lượngd.củad.cô ngd.tácd.quảnd.lýd.cód.ảnhd.hưởngd.lớnd.tớid.chấtd.lượngd.chungd.củad.sản d.phẩmd.dịchd.vụ.d.Sựd.phốid.hợp,d.khaid.thácd.hợpd.lýd.giữad.cácd.nguồnd lựcd.hiệnd.cód.tạod.rad.hiệud.quảd.kinhd.doanhd.chod.kháchd.sạn.d.Chínhd. vìd.vậyd.hoànd.thiệnd.quảnd.lýd.làd.cơd.hộid.tốtd.chod.nângd.caod.chấtd.lượ ngd.sảnd.phẩmd.thỏad.mãnd.nhud.cầud.kháchd.hàngd.cảd.vềd.chid.phíd.cũng d.nhưd.cácd.chỉd.tiêud.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.khád.

Mộtd.chiếnd.lượcd.đad.dạngd.hoád.sảnd.phẩmd.dịchd.vụd.cód.đượcd.th iếtd.lậpd.vàd.mangd.lạid.hiệud.quảd.hayd.khôngd.phụd.thuộcd.vàod.tháid.độ d.củad.band.lãnhd.đạo,d.sựd.gắnd.bód.d.phốid.hợpd.củad.cácd.cấpd.vàd.trình d.độd.năngd.lựcd.củad.nhând.viên.d.Dod.đód.khid.tínhd.đếnd.chiếnd.lượcd.đ ad.dạngd.hoád.sảnd.phẩmd.thìd.khôngd.thểd.bỏd.quad.nhând.tốd.này.

Band.lãnhd.đạod.trongd.bấtd.kỳd.doanhd.nghiệpd.nàod.cũngd.làd.mộtd.t rongd.nhữngd.yếud.tốd.quand.trọngd.đểd.duyd.trìd.vàd.phátd.triểnd.doanhd.n ghiệp,d.đảmd.bảod.doanhd.nghiệpd.kinhd.doanhd.cód.mangd.lạid.hiệud.quảd. tốtd.hayd.không.d.Mộtd.band.lãnhd.đạod.luôd.địnhd.hướngd.tốt,d.đưad.rad.n hữngd.chiếnd.lượcd.kinhd.doanhd.đúngd.đắn,d.rad.nhữngd.quyếtd.địnhd.kịpd thời,d.nắmd.bắtd.tìnhd.hìnhd.nhanhd.chóng,d.chínhd.xácd.sẽd.làd.cơd.hộid.t ạod.rad.thànhd.côngd.trongd.kinhd.doanhd.củad.doanhd.nghiệp.d.Ngượcd.lại d.nếud.band.lãnhd.đạod.doanhd.nghiệpd.màd.địnhd.hướngd.phátd.triểnd.sai,d đôid.khid.vid.phạmd.phápd.luật,d.đưad.rad.nhữngd.quyếtd.sáchd.said.hoặcd. quád.chậmd.sẽd.nhanhd.chóngd.đưad.doanhd.nghiệpd.vàod.ngõd.cụtd.trongd. kinhd.doanh,d.thậmd.chíd.phád.sản.

Khid.mộtd.kháchd.sạnd.cód.band.lãnhd.đạod.tốt,d.thìd.điềud.kiệnd.cầnd.kèmd.theod.đểd.đảmd.bảod.kinhd.doanhd.làd.phảid.cód.mộtd.độid.ngũd.cánd.bộd.côngd.nhând.viênd.lànhd.nghề,d.trìnhd.độd.cao,d.nhiệtd.tìnhd.làmd.việd.d.Đâyd.chínhd.làd.mộtd.trongd.nhữngd.yếud.tốd.cơd.bảnd.đểd.tiếnd.hànhd.ho ạtd.độngd.kinhd.doanhd.cód.tácd.độngd.trựcd.tiếpd.đếnd.kếtd.quảd.vàd.chid.phíd.kinhd.doanhd.củad.kháchd.sạnd.ấy.d.Bởid.vìd.thựcd.tếd.chod.thấyd.mọi d.điềud.kiệnd.máyd.mócd.trangd.thiếtd.bịd.củad.kháchd.sạnd.hiệnd.đại,d.rấtd.thuậnd.lợid.chod.kinhd.doanhd.nhưngd.d.phải cód.sựd.điềud.hành,d.quảnd.lý,d.sửd.dụngd.củad.cond.ngườid.thìd.trangd.thi ếtd.bịd.đód.mớid.mangd.lạid.hiệud.quảd.cao.

Mộtd.giámd.đốcd.biếtd.xâyd.dựng,d.phátd.huyd.truyềnd.thốngd.kinhd.d oanhd.vàd.bảnd.sắcd.vănd.hoád.củad.doanhd.nghiệpd.mìnhd.vàod.hoạtd.động d.kinhd.doanhd.sẽd.thud.hútd.đượcd.nhiềud.kháchd.hàng,d.mởd.rộngd.đượcd. thịd.trường,d.nângd.caod.sứcd.cạnhd.tranhd.vàd.hiệud.quảd.củad.kháchd.sạn.

- Cácd.yếud.tốd.sảnd.xuấtd.đầud.vàod.vàd.hệd.thốngd.cungd.ứngd.củad kháchd.sạn:d.Tínhd.đồngd.nhấtd.vàd.tiêud.chuẩnd.hóad.củad.nguyênd.liệud. đầud.vàod.làd.cơd.sởd.quand.trọngd.chod.ổnd.địnhd.chấtd.lượngd.sảnd.phẩm d.dịchd.vụ.d.Trongd.quád.trìnhd.sảnd.xuấtd.dịchd.vụd.từd.khâud.đónd.tiếpd.k háchd.đếnd.phụcd.vụ,d.vàd.đưa,d.tiễnd.kháchd.đềud.cầnd.cód.sựd.đảmd.bảod vềd.chấtd.lượngd.như:d.Chấtd.lượngd.trangd.thiếtd.bịd.

(nhàd.ở,d.tiệnd.nghid.sinhd.hoạt…).d.Chấtd.lượngd.củad.đồd.ăn,d.dịchd.vụd. giảid.trí…

Chấtd.lượngd.củad.cácd.dịchd.vụd.đid.lại,d.vuid.chơid.muad.sắm…

Tómd.lạid.tổd.chứcd.cungd.ứngd.tốtd.khôngd.chỉd.đảmd.bảod.chấtd.lượngd.d ịchd.vụd.tạod.rad.màd.cònd.làd.yếud.tốd.vôd.cùngd.quand.trọngd.tạod.rad.sự d.đồngd.nhất,d.tiếtd.kiệmd.trongd.toànd.quád.trìnhd.sảnd.xuấtd.vàd.cungd.ứn gd.dịchd.vụd.kháchd.sạn.

Baod.gồmd.cácd.yếud.tốd.thuộcd.môid.trườngd.vĩd.môd.như:d.Kháchd. hàng.d.Luật,d.vănd.hóa,d.ảnhd.hưởngd.từd.nềnd.kinhd.tếd.trongd.nướcd.vàd. nềnd.kinhd.tếd.thếd.giới,d.yếud.tốd.vềd.môid.truờngd.luậtd.phápd.vàd.cácd.th ayd.đổid.củad.chếd.tàid.kinhd.tế,d.tiếnd.bộd.khoad.họcd.côngd.nghệ…

- Kháchd.hàng:d.kháchd.hàngd.làd.ngườid.thụd.hưởngd.chấtd.lượngd.dị chd.vụd.dod.kháchd.sạnd.mangd.lạid.vàd.làd.ngườid.đặtd.rad.nhud.cầud.cụd.t hểd.vềd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.chod.kháchd.sạn.d.Kháchd.hàngd.sẽd.thừad.nhậnd.hoặcd.khôngd.thừad.nhận,d.sẽd.hàid.lòngd.hoặcd.khôngd.hàid.lòngd.v ớid.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.màd.kháchd.sạnd.mangd.lại.d.Trongd.d.nềnd.kinh d.tếd.thịd.trườngd.cạnhd.tranhd.gayd.gắtd.nhưd.hiệnd.nay,d.khid.màd.chấtd.l ượngd.d.dịchd.vụd.trởd.thànhd.mụcd.tiêud.cạnhd.tranhd.hàngd.đầud.củad.các d.doanhd.nghiệpd.kinhd.doanhd.kháchd.sạnd.vàd.dịchd.vụd.thìd.việcd.xácd.đ ịnhd.kháchd.hàngd.vàd.nhud.cầud.củad.họd.làd.vôd.cùngd.quand.trọngd.đốid.vớid.cácd.doanhd.nhiệpd.kinhd.doanhd.dịchd.vụd.vàd.kháchd.sạn.d.Kháchd.h àngd.làd.điềud.kiệnd.tiênd.quyết,d.quyếtd.địnhd.sựd.tồnd.tạid.vàd.phátd.triển d.củad.mỗi doanhd.nghiệp,d.làd.chìad.khóad.củad.sựd.thànhd.côngd.trongd.cạnhd.tranh,d duyd.trìd.vàd.phátd.trỉểnd.thôngd.quad.việcd.đápd.ứngd.nhud.cầud.củad.họd. mộtd.cáchd.tốtd.nhấtd.vàd.ngàyd.càngd.tốtd.hơn.d.Việcd.xácd.địnhd.đúngd.th ịd.trườngd.kháchd.hàngd.làd.mộtd.thựcd.tếd.tưởngd.chừngd.đơnd.giảnd.nhưn gd.lạid.vôd.cùngd.quand.trọngd.vàd.rấtd.khód.đểd.chọnd.lựad.đượcd.thịd.trườ ngd.đúng.d.Cảmd.nhậnd.củad.kháchd.hàngd.vềd.chấtd.lượngd.sảnd.phẩmd.dị chd.vụd.làd.vôd.cùngd.quand.trọng,d.nód.giúpd.tạod.nênd.tênd.tuổid.thươngd hiệud.chod.doanhd.nghiệpd.kinhd.d.doanhd.dịchd.vụd.vàd.kháchd.sạn.d.The od.quand.điểmd.củad.nhàd.quảnd.lýd.chấtd.lượngd.toànd.diệnd.tậpd.trungd.v àod.thỏad.mãnd.nhud.cầud.vănd.hóad.củad.kháchd.hàngd.cód.ýd.nghĩad.đặcd biệtd.quand.trọngd.trongd.việcd.nângd.caod.chấtd.lượngd.củad.doanhd.nghiệ p.d.Cácd.phànd.nànd.khiếud.nạid.củad.kháchd.hàngd.làd.nguồnd.thôngd.tind. quýd.báud.giúpd.kháchd.sạnd.nắmd.bắtd.đựợcd.sựd.khôngd.phùd.hợpd.vềd.c hấtd.lượngd.dịchd.vụd.củad.doanhd.nghiệpd.mình,d.nắmd.bắtd.đượcd.thôngd. tind.vềd.nhud.cầud.củad.kháchd.hàngd.đểd.kịpd.thờid.cód.biệnd.phápd.điềud. chỉnh,d.quảnd.lýd.chấtd.lượngd.chod.phùd.hợp,d.đạtd.hiệud.quảd.kinhd.doan h.

- Tìnhd.hìnhd.chínhd.trị,d.xãd.hộid.làd.yếud.tốd.ảnhd.hưởngd.lớnd.đếnd bấtd.cứd.doanhd.nghiệpd.nàod.trongd.việcd.kinhd.doanh.d.Doanhd.nghiệpd. phảid.tuând.thủd.hoànd.toànd.theod.chủd.trương,d.đườngd.lốid.củad.Đảngd.v àd.Nhàd.nướcd.cùngd.hệd.thốngd.cácd.chínhd.sách,d.luậtd.quyd.định.d.Đểd.v iệcd.kinhd.doanhd.đạtd.hiệud.quảd.lâud.dàid.doanhd.nghiệpd.phảid.luônd.qua nd.tâmd.đếnd.cácd.chínhd.sáchd.củad.Đảngd.vàd.Nhàd.nướcd.đểd.đưad.rad.p hươngd.ánd.d.kinhd.doanhd.phùd.hợpd.vàd.cód.lợid.nhất,d.đồngd.thờid.vềd. mặtd.xãd.hộid.doanhd.nghiệpd.phảid.luônd.quand.tâmd.đếnd.cácd.tậpd.quán, d.thóid.quend.vàd.thịd.hiếud.củad.từngd.dând.tộc,d.từngd.nướcd.vàd.từngd.th ịd.trườngd.kinhd.doanhd.củad.mình.

- Cácd.yếud.tốd.vềd.kinhd.tếd.ảnhd.hưởngd.vôd.cùngd.tod.lớnd.đếnd.cá cd.đơnd.vịd.kinhd.doanh:d.Lãid.suấtd.ngând.hàng,d.giaid.đoạnd.chud.kỳd.kin hd.tế,d.cánd.când.thanhd.toán,d.chínhd.sáchd.tàid.chính,d.tiềnd.tệ,d.tỷd.giád.h ốid.đoái… d.Muốnd.đảmd.bảod.vềd.tốcd.độd.tăngd.trưởngd.trongd.tìnhd.hìnhd.khód.khă nd.vềd.vốnd.đầud.tưd.cũngd.nhưd.khủngd.hoảngd.kinhd.tếd.trongd.khud.vực d.vàd.trênd.Thếd.giớid.thìd.doanhd.nghiệpd.phảid.chủd.độngd.trongd.việcd.tì md.nguồnd.vốn,d.tìmd.cáchd.quayd.nhanhd.vòngd.vốn,d.đăcd.biệtd.tránhd.ph ảid.việcd.bịd.làmd.dụngd.vốn,d.sửd.dụngd.vốnd.kémd.hiệud.quả,d.phảid.bi ếtd.când.nhắcd.đầud.tưd.vốnd.trongd.bấtd.kỳd.công việcd.gì,d.phảid.đảmd.bảod.tínhd.hiệud.quảd.tốid.ưud.đồngd.vốnd.bỏd.rad.và d.tranhd.thủd.đượcd.d.cơd.hộid.đầud.tư.d.Nhưd.vậyd.việcd.sửd.dụngd.vốnd. mớid.đảmd.bảod.cód.hiệud.quả.

Kinhd.nghiệmd.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.củad.mộtd.sốd.k háchd.sạnd.vàd.d.bàid.họcd.rútd.rad.chod.kháchd.sạnd.củad.Côngd.tyd.T ráchd.nhiệmd.Hữud.hạnd.Mộtd.thànhd.viênd.Dud.lịchd.Côngd.đoànd.Việtd Nam

1.6.1 Kinhd.nghiệmd.vềd.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụd kháchd.sạnd củad.mộtd.sốd.doanhd.nghiệp

1.6.1.1 Kinhd.nghiệmd.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.tạid.Kháchd sạnd.OSCARd.SAIGON

Kháchd.sạnd.OSCARd.SAIGONd.làd.mộtd.kháchd.sạnd.4d.sao,d.tọad. lạcd.trênd.d.đườngd.Nguyễnd.Huệ.d.Vớid.kiểud.kiếnd.trúcd.Phápd.độcd.đáo, d.nằmd.trongd.hệd.thốngd.kháchd.sạnd.caod.cấpd.dod.Saigond.Touristd.quản d.lý.d.Kháchd.sạnd.OSCARd.SAIGONd.gồmd.11d.tầngd.vớid.107d.phòngd.đ ượcd.trangd.bịd.tiệnd.nghid.sangd.trọng. Đểd.đảmd.bảod.hoạtd.độngd.hiệud.quả,d.đạtd.đượcd.mụcd.tiêud.kinh d.doanhd.đềd.ra,d.kháchd.sạnd.OSCARd.SAIGONd.cầnd.phảid.chọnd.chod. mìnhd.mộtd.thịd.trườngd.phùd.d.hợpd.đểd.cạnhd.tranh.d.Chọnd.đúngd.thịd.t rườngd.sẽd.giúpd.kháchd.sạnd.tránhd.đượcd.d.nhữngd.cuộcd.đốid.đầud.khô ngd.când.sứcd.vàd.cód.đượcd.lợid.thếd.cạnhd.tranhd.đểd.cód.thểd.phátd.triể nd.dàid.lâu.

Việcd.ápd.dụngd.phând.khúcd.thịd.trườngd.giúpd.kháchd.sạnd.OSCAR d.SAIGONd.cód.mộtd.cáid.nhìnd.rõd.ràngd.hơnd.vềd.thịd.trườngd.màd.khác hd.sạnd.hướngd.đếnd.phụcd.vụ,d.đểd.cód.thểd.chọnd.rad.phând.khúcd.thịd.tr ườngd.phùd.hợpd.nhấtd.vớid.khảd.năngd.vàd.thếd.mạnhd.củad.kháchd.sạn. Đểd.cód.mộtd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.tốt,d.hoànd.hảo,d.phùd.hợpd.với d.mongd.muốnd.củad.kháchd.dud.lịch,d.giữd.vữngd.vịd.tríd.củad.kháchd.sạn d.trênd.thịd.trườngd.thìd.kháchd.sạnd.OSCARd.SAIGONd.đãd.ápd.dụngd.nhi ềud.biệnd.phápd.nhưd.sau:

(1) Nắmd.bắtd.tâmd.lýd.củad.kháchd.hàng

(2) Hoànd.thiệnd.sảnd.phẩmd.củad.kháchd.sạn

(3) Tăngd.cườngd.cởd.sởd.vậtd.chấtd.kĩd.thuật

(4) Tổd.chứcd.đàod.tạod.vàd.phátd.triểnd.nguồnd.nhând.lực

(5) Tăngd.cườngd.hoạtd.độngd.kiểmd.trad.chấtd.lượngd.dịchd.vụ

1.6.1.2 Kinhd.nghiệmd.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.tạid.kháchd.s ạnd.Hacinco

Kháchd.sạnd.Hacincod.làd.kháchd.sạnd.đạtd.tiêud.chuẩnd.3d.sao,d.tuyd. nhiênd.cód.mứcd.giád.phòngd.thấpd.hơnd.Kháchd.sạnd.Côngd.đoàn.d.Khách d.sạnd.chủd.yếud.tậpd.trungd.đónd.vàd.phụcd.vụd.đốid.tượngd.kháchd.Việtd. Namd.vàd.Trungd.Quốcd.nênd.đãd.kýd.hợpd.đồngd.vớid.cácd.côngd.tyd.lữd. hành,d.vìd.vậyd.dùd.chấtd.lượngd.phòngd.củad.kháchd.sạnd.chưad.thựcd.sựd caod.nhưngd.côngd.suấtd.phòngd.tạid.đâyd.luônd.đảmd.bảod.vàd.ổnd.định.d. Kháchd.sạnd.đãd.cód.nhữngd.chínhd.sáchd.ưud.đãid.linhd.hoạtd.riêngd.chod. cácd.đốid.tượngd.kháchd.hàngd.quend.vàd.làd.kháchd.truyềnd.thốngd.củad.k háchd.sạn.d.Tuyd.nhiênd.saud.nhiềud.nămd.hoạtd.độngd.thìd.trangd.thiếtd.bị d.củad.kháchd.sạnd.đãd.cũd.vàd.xuốngd.cấp,d.độid.ngũd.nhând.viênd.chưad.c huyênd.nghiệp,d.chưad.phụcd.vụd.đượcd.nhữngd.thựcd.đơnd.ănd.uốngd.caod. cấp…

Xétd.trênd.gócd.độd.kinhd.doanhd.thìd.kháchd.sạnd.đãd.đạtd.đượcd.mức d.când.bằngd.thud.chi,d.tuyd.lợid.nhuậnd.củad.kháchd.sạnd.chưad.caod.đểd.c ód.thểd.táid.đầud.tưd.mớid.vàd.hoànd.thiệnd.cơd.sởd.vậtd.chấtd.nhưngd.cũng d.đãd.đảmd.bảod.đượcd.vốnd.đầud.tưd.củad.Nhàd.nướcd.giaod.cho.

Xétd.trênd.hiệud.quảd.xãd.hộid.thìd.kháchd.sạnd.đãd.gópd.phầnd.phátd.t riểnd.kinhd.tếd.vàd.môid.trườngd.vănd.hoád.tạid.địad.bànd.dând.cưd.xungd.q uanhd.kháchd.sạn.d.Trongd.nộid.bộd.kháchd.sạnd.thìd.mọid.chếd.độd.đốid.v ớid.độid.ngũd.cánd.bộd.côngd.nhând.viênd.đãd.đượcd.kháchd.sạnd.thựcd.hiệ nd.đầyd.đủ:d.Chếd.độd.lương,d.thưởng,d.bảod.hiểmd.… d.Lòngd.tind.củad.ngườid.d.laod.d.độngd.ngàyd.càngd.đượcd.nângd.d.cao,d.c ácd.d.côngd.d.việcd.đượcd.hoànd.d.d thành nhanhd.vàd.hiệud.quảd.hơn,d.hoạtd.độngd.củad.kháchd.sạnd.ngàyd.càngd.tốtd hơn.

Kháchd.sạnd.đãd.triểnd.khaid.nhữngd.giảid.phápd.đểd.nângd.caod.chất d.lượngd.dịchd.d.vụd.củad.kháchd.sạnd.củad.mìnhd.như:

(1) Nângd.caod.côngd.suấtd.sửd.dụngd.buồngd.vàd.tăngd.chid.tiêud.củ ad.kháchd.hàngd.trongd.thờid.giand.lưud.trú.d.Mụcd.đíchd.củad.chiếnd.lượcd làd.làmd.giad.tăngd.doanhd.sốd.củad.kháchd.sạnd.quad.việcd.giad.tăngd.côn gd.suấtd.phòng,d.giad.tăngd.thờid.giand.lưud.trúd.vàd.giad.tăngd.sựd.chid.tiê ud.củad.khách.

(2) Xâyd.dựngd.chiếnd.lượcd.giád.cả.

Mụcd.đíchd.củad.chiếnd.lượcd.nàyd.làd.xâyd.dựngd.mộtd.bảngd.khun gd.giád.cảd.phùd.hợpd.vớid.kháchd.hàngd.đếnd.vớid.kháchd.sạn.d.Hiệnd.na yd.Kháchd.sạnd.đangd.nhắmd.tớid.lượngd.kháchd.hàngd.cód.thud.nhậpd.tru ngd.bình,d.sod.vớid.cácd.kháchd.sạnd.khácd.Kháchd.sạnd.đãd.xâyd.dựngd. mộtd.khungd.giád.cảd.thấpd.hơn,d.việcd.làmd.nàyd.củad.Kháchd.sạnd.nhằm d.thud.hútd.kháchd.hàngd.bằngd.giád.cảd.cạnhd.tranh.d.Hiệnd.nayd.Kháchd. sạnd.xâyd.dựngd.mộtd.bảngd.giád.phùd.hợpd.vớid.khảd.năngd.chid.trảd.của d.kháchd.hàng,d.vàd.d.đảmd.d.bảod.nguồnd.thud.chod.kháchd sạn.

1.6.1.3 Kinhd.nghiệmd.nângd.caod.chấtd.lượngd.tạid.kháchd.sạnd.Hoà d.Bình

Kháchd.sạnd.Hoàd.Bìnhd.nằmd.ởd.sốd.27d.Lýd.Thườngd.Kiệt,d.Hoàn d.Kiếm,d.Hàd.Nội.d.Làd.kháchd.sạnd.tiêud.chuẩnd.3d.saod.nằmd.ởd.trungd.t âmd.thànhd.phố.d.Kháchd.sạnd.cód.103d.phòngd.nghỉ,d.cód.trangd.thiếtd.bịd.đãd.cũ,d.khôngd.hiệnd.đại,d.diệnd.tíchd.phòngd.nhỏd.nhưngd.cód.hướngd.nh ìnd.đẹp.d.Kháchd.sạnd.cód.kiếnd.trúcd.đẹp,d.cód.thươngd.hiệud.từd.lâud.đời d.nênd.cód.nhữngd.nguồnkháchd.ổnd.định,d.chínhd.sáchd.giád.vàd.hậud.mãi d.linhd.hoạt,d.nằmd.ởd.trụcd.đườngd.chínhd.củad.thủd.đô.d.Tuyd.nhiênd.tran gd.thiếtd.bịd.trongd.phòngd.đãd.cũ,d.diệnd.tíchd.phòngd.nhỏd.gâyd.cảmd.giá cd.bí,d.cód.mùid.ẩmd.mốd.d.Độid.ngũd.nhând.viênd.lâud.nămd.nênd.khôngd.cód.ngoạid.hìnhd.ưud.nhìnd.vàd.phongd.cáchd.làmd.việcd.thiếud.hiệnd.đại.d.

Nhàd.hàngd.nhỏd.chiad.2d.tầngd.cáchd.biệtd.gâyd.bấtd.tiệnd.chod.nhữngd.đo ànd.kháchd.đôngd.người.

1.6.2 Bàid.họcd.rútd.rad.chod.kháchd.sạnd.củad.Côngd.tyd.tráchd.nh iệmd.hữud.hạnd.Mộtd.thànhd.viênd.Côngd.đoànd.Việtd.Nam

Từd.cácd.bàid.họcd.kinhd.nghiệmd.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụd. củad.3d.kháchd.d.sạnd.trênd.tad.cód.thểd.rútd.rad.bàid.họcd.kinhd.nghiệmd.c hod.kháchd.sạnd.củad.Côngd.tyd.Tráchd.nhiệmd.Hữud.hạnd.Mộtd.thànhd.viê nd.Côngd.đoànd.Việtd.Namd.nhưd.sau:

Thứd.nhất,d.việcd.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.kháchd.sạnd.củad.C ôngd.tyd.làd.nhiệmd.vụd.sốngd.còn,d.bởid.vìd.chỉd.cód.nângd.caod.chấtd.lượng d.dịchd.vụd.kháchd.sạnd.củad.côngd.tyd.thìd.giúpd.giad.tăngd.lợid.nhuậnd.chod. côngd.ty,d.tăngd.khảd.năngd.cạnhd.tranhd.chod.côngd.tyd.vàd.tăngd.giád.bánd.h ợpd.lýd.trênd.thịd.trường,d.giúpd.giảmd.thiểud.chid.phíd.kinhd.doanh.

Thứd.hai,d.cầnd.thiếtd.lậpd.tiêud.chíd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.kháchd.s ạnd.chod.côngd.tyd.mình,d.vàd.phảid.cód.sựd.quand.tâmd.thườngd.xuyênd.đế nd.côngd.tácd.quảnd.trịd.chấtd.lượngd.dịchd.vụ,d.lấyd.nhând.tốd.nguồnd.nhâ nd.lựcd.vàd.cơd.sởd.vậtd.chấtd.làmd.trọngd.tâm.

Thứd.ba,d.cầnd.tậpd.trungd.chúd.trọngd.vàod.khâud.phând.tíchd.vàd.nắ md.bắtd.tâmd.lýd.kháchd.hàngd.đểd.cód.nhữngd.giảid.phápd.phùd.hợpd.nhất d.trongd.môid.trườngd.đầyd.biếnd.d.đổid.vàd.cạnhd.tranhd.khốcd.liệtd.nhưd. hiệnd.nay.d.Quad.đód.khachd.sạnd.cầnd.phải:

+d.Hiểud.biếtd.nhud.cầud.mongd.đợid.củad.kháchd.hàng:d.đâyd.làd.điề ud.cầnd.thiếtd.nhằmd.giúpd.cơd.sởd.kinhd.doanhd.lưud.trúd.cungd.cấpd.dịch d.vụd.cód.chấtd.lượngd.caod.chod.ngườid.tiêud.dungd.vàd.nghiênd.cứud.mar ketingd.chínhd.làd.chìad.khoád.đểd.giúpd.doanhd.nghiệpd.hiểud.biếtd.vềd.m ongd.đợid.củad.kháchd.hàngd.vàd.sựd.cảmd.nhậnd.củad.họd.vềd.chấtd.lượng d.dịchd.vụd.màd.doanhd.nghiệpd.đangd.cungd.cấpd.trênd.thịd.trường.d.Thôn gd.quad.hoạtd.độngd.nghiênd.cứud.nhud.cầud.kháchd.hàng,d.cácd.doanhd.ng hiệpd.cód.thểd.nắmd.bắtd.cụd.thểd.vềd.nhữngd.điềud.đãd.làmd.kháchd.hàngd.hàid.lòngd.vàd.nhữngd.điềud.cònd.thiếud.sótd.củad.dịchd.vụd.cầnd.phảid.kh ắcd.phụcd.đểd.lầnd.saud.khid.quayd.lạid.sửd.dụngd.kháchd.sẽd.thấyd.hàid.lò ngd.vàd.thoảid.máid.hơn.

+d.Thiếtd.lậpd.cácd.tiêud.chuẩnd.dịchd.vụ:d.tấtd.cảd.cácd.tiêud.chuẩnd.dịchd.vụd.đượcd.xâyd.dựngd.làd.nhằmd.đạtd.đượcd.mụcd.tiêud.ngàyd.càngd.nângd.caod.năngd.suấtd.laod.động,d.tăngd.hiệud.quảd.kinhd.tế,d.giảmd.thiểu d.cácd.chid.phíd.bấtd.hợpd.lýd.vàd.cuốid.cùngd.làd.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụ,d.làmd.hàid.lòngd.kháchd.hàngd.vàd.tăngd.khảd.năngd.cạnhd.tranhd.chod.doanhd.nghiệp.

+d.Kiểmd.trad.đềud.đặn,d.thườngd.xuyênd.quád.trìnhd.cungd.cấpd.dịc hd.vụ:d.việcd.nàyd.giúpd.chod.nhữngd.nhàd.quảnd.lýd.nắmd.bắtd.đượcd.chid tiếtd.cácd.quád.trìnhd.phụcd.khách.

Tổngd.quand.vềd.Côngd.tyd.Tráchd.nhiệmd.Hữud.hạnd.Mộtd.thành d.viênd.Dud.lịchd.Côngd.đoànd.Việtd.Nam

2.1.1 Quád.trìnhd.hìnhd.thànhd.vàd.phátd.triển

Côngd.tyd.Tráchd.nhiệmd.hữud.hạnd.Mộtd.thànhd.viênd.Dud.lịchd.Cô ngd.đoànd.Việtd.Namd.làd.đơnd.vịd.doanhd.nghiệpd.loạid.1d.trựcd.thuộcd.T ổngd.Liênd.đoànd.Laod.độngd.Việtd.Namd.đượcd.thànhd.lậpd.vàod.ngàyd.7/ 11/1989.

Suốtd.hànhd.trìnhd.30d.nămd.qua,d.kểd.từd.ngàyd.đầud.thànhd.lậpd.ch ỉd.vớid.8d.cánd.bộd.côngd.nhând.viên,d.hoạtd.độngd.duyd.nhấtd.làd.lĩnhd.vự cd.lữd.hành,d.đếnd.nayd.côngd.tyd.đãd.d.trởd.thànhd.mộtd.doanhd.vớid.hơnd 100d.cánd.bộ,d.côngd.nhând.viên,d.cód.cơd.sởd.vậtd.chấtd.tớid.hàngd.trămd. tỷd.đồngd.vàd.hoạtd.độngd.trênd.nhiềud.lĩnhd.vực:d.dud.lịch,d.kháchd.sạn,d. nhàd.hàng,d.bấtd.độngd.sản,d.dịchd.vụ,d.quảngd.cáo,d.kinhd.doanhd.thươngd mại,d.tưd.vấnd.đầud.d.tư,d.dịchd.vụd.kiềud.hối…

Band.đầud.chỉd.cód.1d.phòngd.làmd.việcd.nhỏd.đượcd.mượnd.củad.Tổ ngd.Liênd.đoànd.Laod.độngd.Việtd.Namd.tạid.65d.Quánd.sứ,d.đếnd.nayd.cô ngd.tyd.đãd.phátd.triểnd.thànhd.mộtd.hệd.thốngd.quyd.môd.vớid.nhiềud.chid. nhánhd.thôngd.quad.việcd.hợpd.tácd.vớid.Liênd.đoànd.laod.độngd.cácd.tỉnh, d.thànhd.phốd.vàd.cácd.đơnd.vịd.tạid.Hảid.Phòng,d.Quảngd.Ninh,d.Namd.Đị nh,d.Làod.Cai,d.Hòad.Bình…d.đểd.mởd.rộngd.kinhd.doanhd.kháchd.sạn.

Mộtd.trongd.nhữngd.thànhd.tựud.nổid.bậtd.củad.Côngd.tyd.làd.Kháchd.sạnd.Côngd.đoànd.Việtd.Namd.tạid.14d.Trầnd.Bìnhd.Trọng,d.Quậnd.Hoànd.Kiếm,d.Hàd.Nộid.đượcd.thànhd.lậpd.vàod.thángd.4/2001.d.Kháchd.sạnd.Côn gd.đoànd.đạtd.tiêud.chuẩnd.quốcd.tếd.3d.saod.gồmd.130d.phòngd.nghỉd.vớid.khuônd.viênd.hơnd.6000m2,d.làd.mộtd.côngd.trìnhd.kiếnd.trúcd.đẹp,d.hiệnd.đại.d.Tạid.đâyd.ngoàid.dịchd.vụd.kinhd.doanhd.lưud.trúd.cònd.baod.gồmd.cá cd.dịchd.vụd.nhàd.hàng,d.tiệcd.cưới,d.hộid.nghịd.hộid.thảo,d.chod.thuêd.văn d.phòng…

Trongd.chặngd.đườngd.30d.nămd.qua,d.côngd.tyd.ngàyd.càngd.lớnd.m ạnhd.bởid.bênd.cạnhd.độid.ngũd.cánd.bộd.côngd.nhând.viênd.đượcd.đàod.tạo d.cơd.bản,d.nhiệtd.tình,d.năng độngd.làd.nhữngd.nỗd.lựcd.trongd.côngd.tácd.quảnd.lýd.vàd.chiếnd.lượcd.kin hd.doanh.d.Hoạtd.độngd.kinhd.doanhd.củad.côngd.tyd.luônd.đạtd.kếtd.quảd.c ao,d.thud.nhậpd.vàd.đờid.sốngd.củad.cánd.bộd.côngd.nhând.viênd.khôngd.ng ừngd.đượcd.cảid.thiện.d.Côngd.tyd.làd.mộtd.trongd.nhữngd.đơnd.vịd.trựcd.th uộcd.Tổngd.Liênd.đoànd.Laod.độngd.Việtd.Namd.luônd.quand.tâmd.vàd.cód mứcd.đóngd.gópd.caod.vớid.cácd.hoạtd.độngd.từd.thiệnd.vàd.côngd.tácd.xãd hội.

Quad.30d.nămd.hoạtd.độngd.vớid.nhữngd.nỗd.lựcd.khôngd.ngừngd.ng hỉd.côngd tyd.đãd.nhậnd.đượcd.nhữngd.giảid.thưởngd.caod.quý:d.Huând.ch ươngd.laod.độngd.hạngd.Nhất,d.Nhì,d.Ba.d.Cờd.thid.đuad.củad.Chínhd.phủ.d Bằngd.khend.cód.thànhd.tíchd.xuấtd.sắcd.trongd.hoạtd.độngd.sảnd.xuấtd.kin hd.doanh.d.Kháchd.sạnd.3d.saod.hàngd.đầud.Việtd.Namd.5d.nămd.liênd.tụd. d.Tậpd.thểd.laod.độngd.xuấtd.sắd.d.Doanhd.nghiệpd.tiêud.biểud.vìd.ngườid.l aod.động.d.Quad.d.30d.d.nămd.hìnhd.d.thànhd.d.vàd.phátd.triển.d.Côngd.d.ty d.Tráchd.d.nhiệmd.hữud.hạn Mộtd.thànhd.viênd.Dud.lịchd.Côngd.đoànd.Việtd.Namd.đãd.trởd.thànhd.một d.doanhd.nghiệpd.cód.thươngd.hiệud.trongd.lĩnhd.vựcd.lữd.hành,d.kháchd.sạ n,d.làd.đốid.tácd.củad.nhiềud.hãngd.dud.lịchd.trongd.nướcd.vàd.quốcd.tế,d.đã d.vàd.đangd.tiếpd.tụcd.tạod.đượcd.uyd.tín,d.niềmd.tind.đốid.vớid.kháchd.hàn g. Đểd.cód.đượcd.thànhd.quảd.đód.côngd.tyd.luônd.nhậnd.đượcd.sựd.qu and.tâmd.chỉd.đạo,d.tạod.điềud.kiệnd.giúpd.đỡd.củad.Tổngd.Liênd.đoànd.lao d.độngd.Việtd.Nam,d.Đảngd.ủyd.Khốid.Doanhd.nghiệpd.Hàd.Nộid.vàd.đặcd. biệtd.làd.sựd.ủngd.hộd.sửd.dụngd.dịchd.vụd.củad.phíad.đốid.tácd.kháchd.hàn gd.trongd.thờid.giand.vừad.qua.

2.1.2 Mộtd.sốd.đặcd.điểmd.ảnhd.hưởngd.đếnd.chấtd.lượngd.dịchd.vụ d.củad.côngd.tyd.tráchd.nhiệmd.hữud.hạnd.mộtd.thànhd.viênd.dud.lịchd.c ôngd.đoànd.Việtd.Nam

2.1.2.1 Đặcd.điểmd.vềd.cơd.sởd.vậtd.chất

Kháchd.sạnd.củad.Côngd.tyd.TNHHd.MTVd.Dud.lịchd.Côngd.đoànd. Việtd.Namd.cód.địad.chỉd.tạid.14d.Trầnd.Bìnhd.Trọngd.– d.P.d.Trầnd.Hưngd.Đạod.–d.Q.d.Hoànd.Kiếmd.– d.TP.d.Hàd.Nội.d.Toàd.nhàd.cód.vịd.tríd.địad.lýd.gầnd.vớid.mộtd.sốd.cơd.qu and.vănd.phòngd.Nhàd.nướcd.d.như:d.Bộd.Côngd.An,d.Trungd.ươngd.Hộid.c hữd.Thậpd.Đỏd.Việtd.Nam,d.Cungd.vănd.hoád.Laod.độngd.hữud.nghịd.Việt d.xô…d.Cód.thểd.nóid.vịd.tríd.địad.lýd.mangd.đếnd.nhiềud.lợid.ích chod.doanhd.nghiệp,d.khôngd.chỉd.đápd.ứngd.cácd.yêud.cầud.vềd.vịd.tríd.địa d.lýd.màd.toàd.nhàd.cònd.đápd.ứngd.cácd.yêud.cầud.vềd.quyd.môd.thiếtd.kế, d.xâyd.dựngd.vàd.tiệnd.ích.d.Côngd.tyd.cũngd.đãd.xâyd.dựngd.chiếnd.lượcd. đầud.tưd.giaid.đoạnd.2020d.– d.2025d.đểd.cácd.dịchd.vụd.đủd.sứcd.cạnhd.tranhd.trênd.thịd.trường,d.vớid. mụcd.tiêud.làd.cơd.sởd.vậtd.chấtd.phảid.đápd.ứngd.đượcd.yêud.cầud.kinhd.d oanh,d.đồngd.thờid.nângd.caod.khảd.năngd.cạnhd.tranh,d.đad.dạngd.hoád.sản d.phẩmd.dịchd.vụ.

Kháchd.sạnd.cód.9d.tầngd.nhàd.vớid.hơnd.11.000m2d.diệnd.tíchd.phò ngd.đangd.đượcd.sửd.dụngd.vàd.hơnd.2000m2d.diệnd.tíchd.vănd.phòngd.cho d.thuê;d.cód.hộid.trường,d.nhàd.hàngd.ănd.uống,d.quầyd.bar,d.sând.tennis,d. phòngd.véd.máyd.bayd.vàd.khud.massaged.vậtd.lýd.trịd.liệu… d.luônd.sẵnd.sangd.phụcd.vụd.24/24h;d.cód.bộd.máyd.điềud.hànhd.linhd.hoạt ,d.d.phongd.cáchd.phụcd.vụd.chuyênd.nghiệp,d.chínhd.vìd.vậyd.màd.côngd.s uấtd.sửd.dụngd.buồngd.phòngd.luônd.đạtd.bìnhd.quând.trênd.dướid.70%.

*d.Cơd.sởd.vậtd.chấtd.củad.bộd.phậnd.Buồngd.phòng

Kháchd.sạnd.hiệnd.cód.121d.phòngd.đưad.vàod.kinhd.doanhd.lưud.trúd. vàd.đượcd.chiad.làmd.nhiềud.loạid.phòngd.khácd.nhau:d.Phòngd.tiêud.chuẩn d.cao,d.phòngd.tiêud.chuẩnd.đặcd.biệt,d.phòngd.vip…

Trongd.nhữngd.nămd.quad.côngd.tyd.thườngd.xuyênd.nângd.cấpd.hệd.t hốngd.phòngd.nghỉd.cód.chấtd.lượngd.từd.tiêud.chuẩnd.thườngd.đếnd.tiêud.chuẩnd.đặcd.biệtd.đểd.đónd.tiếpd.cácd.đoànd.kháchd.quand.trọngd.củad.TL ĐLĐVNd.vàd.cácd.đoànd.kháchd.nướcd.ngoàid.caod.cấpd.khád.d.Ngoàid.n hiệmd.vụd.kinhd.tế,d.kháchd.sạnd.cònd.cód.nhiệmd.vụd.rấtd.quand.trọng,d.điềud.đód.thểd.hiệnd.quad.việcd.luônd.đượcd.Đảng,d.Nhàd.nướcd.lựd.chọn d.đểd.giaod.nhiệmd.vụd.phụcd.vụd.cácd.đoànd.kháchd.nướcd.ngoàid.đếnd.d.thamd.dựd.cácd.sựd.kiệnd.d.quand.trọngd.củad.đấtd.nướd.d.Bênd.cạnhd.đód.đơnd.vịd.đãd.tiếpd.đónd.nhiềud.đoànd.kháchd.ngoạid.giaod.củad.Liênd.đoà nd.laod.độngd.cácd.nướcd.đếnd.thămd.vàd.làmd.việcd.vớid.TLĐLĐVN… d.Thươngd.hiệud.củad.đơnd.vịd.ngàyd.càngd.đượcd.kháchd.hàngd.trongd.nư ớcd.cũngd.nhưd.nướcd.ngoàid.biếtd.đến,d.luônd.giữd.đượcd.mốid.quand.hệd.vàd.uyd.tínd.đốid.vớid.kháchd.hàng. cao

Bảngd.2.1:d.Cácd.loạid.phòngd.Kháchd.sạnd.củad.Côngd.ty

Nguồn:d.Phòngd.Kinhd.doanhd.Cô ngd.ty Đểd.dễd.dàngd.trongd.việcd.sod.sánhd.vàd.phând.tíchd.giữad.sốd.lượngd. cácd.phòngd.củad.Côngd.ty,d.thìd.rad.biểud.diễnd.sốd.lượngd.phòngd.bằngd.b iểud.đồd.sau:

Biểud.đồd.2.1:d.Sốd.lượngd.cácd.loạid.phòngd.củad.Côngd.tyd.nă md.2019

Nguồn:d.Phòngd.Kinhd.doanhd.Cô ngd.ty

Tấtd.cảd.cácd.phòngd.đềud.đượcd.trangd.bịd.đủd.tiệnd.nghi.

Phòng VIP Phòng Đặc biệt Phòng Tiêu chuẩnPhòng Tiêu chuẩn cao

Bảngd.2.2.d.Trangd.thiếtd.bịd.mộtd.sốd.phòng

STT LOẠId.PHÒNG TIỆNd.NGH

- Giườngd.ngủ:d.2d.vàd.3d.giườngd.đơnd.đốid.vớid. phòngd.tiêud.chuẩnd.vàd.tiêud.chuẩnd.cao;d.1d.giư ờngd.đôid.đốid.vớid.phòngd.vipd.vàd.phòngd.đặcd biệt.

- Tủd.lạnhd.đựngd.cácd.đồd.uống

- Tủd.quầnd.áod.vàd.mắcd.treod.quầnd.áo

- Bộd.bànd.làmd.việcd.vàd.bộd.bànd.ghếd.uốngd.trà d.nhỏ

- Cốcd.sứd.uốngd.nướcd.vàd.gạtd.tànd.thuốcd.lá

- Bộd.khănd.tắm,d.tay,d.mặt,d.thảmd.chân

- Hộpd.đựngd.đồd.kemd.bànd.chảid.đánhd.rang

- Riêngd.phòngd.vipd.cònd.cód.themd.bồnd.tắmd.m assage Nguồn:d.Phòngd.Kinhd.doanhd.Côn gd.ty

*d.Cơd.sởd.vậtd.chấtd.củad.bộd.phậnd.lễd.tân

Khud.vựcd.lễd.tând.đượcd.trangd.bịd.nhữngd.vậtd.dụngd.cầnd.thiếtd.đểd.thuậnd.lợid.chod.việcd.phụcd.vụd.kháchd.đượcd.nhanhd.chóngd.vàd.thuậnd.tiệ n.d.Đượcd.trangd.bịd.máyd.d.d.tính nốid.mạng,d.máyd.fax,d.máyd.càid.thẻd.từd.khóad.phòng,d.điệnd.thoại,d.bộd đàmd.nộid.bộ,d.máyd.photocopy…

Ngayd.cạnhd.quầyd.lễd.tând.làd.nhữngd.bộd.bànd.ghếd.salongd.phụcd.v ụd.chod.kháchd.d.khid.kháchd.chờd.làmd.thủd.tụcd.nhậnd.phòng. Đốid.diệnd.quầyd.lễd.tând.cònd.cód.mộtd.quầyd.bard.caféd.phụcd.vụd.c ácd.loạid.đồd.uốngd.khid.kháchd.cód.nhud.cầu.d.Cạnhd.đód.làd.khud.vựcd.q uầyd.bánd.đồd.lưud.niệmd.vớid.nhữngd.sảnd.phẩm:d.nón,d.tranhd.sơnd.mài,d nướcd.hoa… v.v.d.Ngoàid.rad.cònd.cód.quầyd.internetd.côngd.cộngd.đểd.phụcd.vụd.khách d.24/24…

*d.Cơd.sởd.vậtd.chấtd.củad.bộd.phậnd.ănd.uống

 Cơd.sởd.vậtd.chấtd.củad.bộd.phậnd.Bànd.–d.Bar

- Ngayd.phíad.ngoàid.củad.nhàd.hàngd.làd.quầyd.Bard.củad.kháchd.sạn. d.Tạid.đâyd.phụcd.vụd.kháchd.hàngd.cácd.loạid.đồd.uốngd.giảid.khát,d.khác hd.hàngd.cód.thểd.ngồid.uốngd.ngayd.tạid.bànd.Bard.hoặcd.cũngd.cód.thểd.t hưởngd.thứcd.đồd.uống,d.đọcd.báod.nghed.nhạcd.tạid.bộd.ghếd.salongd.đốid. diệnd.quầy.

Quầyd.Bard.đượcd.trangd.bịd.cácd.trangd.thiếtd.bịd.cầnd.thiếtd.phụcd.v ụd.nhud.cầud.củad.kháchd.hàng:d.Tủd.lạnh,d.máyd.nướcd.nóng,d.máyd.phad. cafe,d.máyd.xayd.đá,d.bàod.đá,d.máyd.xayd.sinhd.tố,d.máyd.épd.hoad.quảd.v àd.máyd.hâmd.cafe.

- Khud.vựcd.nhàd.hàngd.đượcd.chiad.làmd.nhiềud.loạid.phòngd.ănd.khác d.nhau:

+d.Phòngd.ănd.lớnd.cód.sứcd.chứad.300d.chỗd.ngồi.

+d.Phòngd.ănd.nhỏd.cód.sứcd.chứad.từd.10d.đếnd.50d.chỗd.ngồi.

Cácd.phòngd.đềud.đượcd.trangd.bịd.hệd.thốngd.chiếud.sángd.hiệnd.đại, d.bànd.ghếd.nệmd.đồngd.bộd.vàd.đượcd.bàid.chíd.hếtd.sứcd.tinhd.tếd.vàd.sa ngd.trọng.

Phând.tíchd.thựcd.trạngd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.củad.Côngd.tyd.tr áchd.nhiệmd.d.hữud.hạnd.Mộtd.thànhd.viênd.Dud.lịchd.Côngd.đoànd.Việtd Nam

Trongd.nhữngd.nămd.qua,d.cơd.sởd.vậtd.chấtd.kỹd.thuậtd.phụcd.vụd.ki nhd.doanhd.dud.lịchd.vàd.kháchd.sạnd.củad.Côngd.tyd.Tráchd.nhiệmd.Hữud.hạnd.Mộtd.thànhd.viênd.Dud.lịchd.Côngd.đoànd.Việtd.Namd.trongd.đód.cód.cácd.cơd.sởd.lưud.trúd.đãd.phátd.triểnd.nhanhd.vềd.quyd.môd.vàd.chấtd.lượn g.d.Tuyd.nhiênd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.củad.côngd.tyd.nhìnd.chungd.vẫnd.c hưad.đượcd.đánhd.giád.caod.sod.vớid.cácd.kháchd.sạnd.cód.tênd.tuổid.khác,d.lượngd.kháchd.chủd.yếud.vẫnd.làd.kháchd.nộid.địa,d.kháchd.đếnd.từd.cácd

.nướcd.xungd.quanhd.khud.vựcd.cód.thud.nhậpd.tầmd.trung,d.chưad.thud.hút d.đượcd.nhiềud.kháchd.từd.cácd.nướcd.phátd.triểnd.d.như:d.Mỹ,d.Anh,d.Nhậ t,d.Singapore….nơid.màd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.kinhd.doanhd.kháchd.sạnd.vàd.dud.lịchd.rấtd.phátd.triển.

Kháchd.sạnd.đãd.tiếnd.hànhd.nghiênd.cứud.thịd.trườngd.vàd.quyếtd.địn hd.tậpd.trungd.vàod.thịd.trườngd.kháchd.nộid.địad.vàd.cácd.nướcd.xungd.qu anhd.làd.chủd.yếu.d.Cácd.đoànd.kháchd.củad.Đảngd.- d.Nhàd.nước,d.kháchd.hộid.nghịd.Trungd.ương,d.ngành.d.Đâyd.làd.d.nguồnd kháchd.lớnd.củad.côngd.ty,d.doanhd.thud.từd.cácd.đoànd.kháchd.nàyd.thườn gd.rấtd.caod.vìd.họd.cód.sốd.lượngd.lớn,d.sửd.dụngd.hầud.hếtd.cácd.dịchd.vụ d.làmd.chod.côngd.suấtd.sửd.dụngd.phòngd.tăngd.lênd.vàd.hệd.sốd.sửd.dụng d.dịchd.vụd.cũngd.tăngd.đángd.kể.d.Hiệnd.nayd.sốd.d.lượngd.kháchd.Kháchd dud.lịchd.đếnd.từd.Âud.– d.Mỹd.cód.xud.hướngd.giảmd.dod.tìnhd.hìnhd.cạnhd.tranhd.gayd.gắtd.trongd khid.côngd.tácd.tiếpd.thị,d.quảngd.cáod.mởd.rộngd.thịd.trườngd.củad.Côngd tyd.cònd.nhiềud.hạnd.chếd.dod.kinhd.phíd.eod.hẹp.

Kháchd.dud.lịchd.nộid.địa:d.Kháchd.sạnd.đãd.tạod.dựngd.đượcd.nhiều d.mốid.quand.hệd.vớid.cácd.đơnd.vịd.bạn.d.Hiệnd.nayd.luồngd.kháchd.nàyd. cód.xud.hướngd.tăngd.lên,d.đâyd.cũngd.làd.thịd.trườngd.kháchd.chủd.yếud.m àd.côngd.tyd.đangd.tậpd.trungd.vào.

Trongd.vàid.nămd.trởd.lạid.đây,d.côngd.tyd.đãd.hướngd.chiếnd.lượcd.khaid.thácd.kháchd.vàod.thịd.trườngd.Trungd.Quốd.d.Ngoàid.rad.mộtd.thịd.tr ườngd.kháchd.quand.trọngd.nữad.cũngd.đượcd.doanhd.nghiệpd.chúd.trọngd.đếnd.đód.làd.cácd.cuộcd.hộid.nghị,d.hộid.thảo.d.Bênd.cạnhd.đó,d.côngd.tyd.c ũngd.cód.hướngd.mởd.rộngd.thịd.trườngd.kháchd.nộid.địa,d.Nhật,d.d.Đôngd.Namd.Á.d.Nhờd.hoạtd.độngd.nghiênd.cứud.thịd.trườngd.màd.côngd.tyd.đãd.c ód.nhữngd.bướcd.đid.sángd.suốtd.trongd.hoạchd.địnhd.rad.thịd.trườngd.kinhd.doanhd.cũngd.nhưd.thịd.trườngd.mụcd.tiêud.củad.mình.d.Ngoàid.rad.band.lã nhd.đạod.côngd.tyd.cũngd.đềd.rad.mụcd.tiêud.chấtd.lượngd.sảnd.phẩmd.dịch d.vụd.củad.côngd.tyd.mìnhd.đạtd.tiêud.chuẩnd.củad.kháchd.sạnd.bad.sao,d.từ d.đód.màd.đềd.rad.kịpd.thờid.cácd.chínhd.sáchd.chấtd.lượng,d.làmd.kimd.chỉ d.namd.chod.cácd.bộd.phậnd.trongd.kháchd.sạnd.cùngd.thốngd.nhấtd.thựcd.h iện.

Kếd.hoạchd.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.d.đượcd.thểd.hiệnd.thôngd.quad.d.bảngd.sau:

Bảngd.2.5.d.Kếd.hoạchd.vềd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.củad.Côngd. tyd.tráchd.nhiệmd.hữud.hạnd.Mộtd.thànhd.viênd.Dud.lịch d.Côngd.đoànd.Việtd.Nam

Saud.đạid.học 10 12 16 Đạid.học 70 75 82

Cao đẳng, trung cấp,d.nghề

3.d.Thờid.giand.chờd.c ủad.cácd.dịchd.vụd

Bữad.ăn Dướid.20d.ph út Dướid.15d.p hút Dướid.10d.ph

Cácd.dịchd.vụd.khác Dướid.10d.ph út út Dướid.8d.ph út Dướid.5d.phút

Nguồn:d.Côngd.tyd.tráchd.nhiệmd.hữud.hạnd.Mộtd.thànhd.viênd.Dud. lịchd.Côngd.đoànd.Việtd.Nam

Từd.bảngd.2.5d.cód.thểd.thấy,d.Côngd.tyd.đãd.cód.kếd.hoạchd.khád.ch id.tiếtd.chod.cácd.dịchd.vụd.củad.mình.d.Cụd.thể,d.đốid.vớid.dịchd.vụd.phòn g,d.Côngd.tyd.phátd.triểnd.theod.hướngd.nângd.sốd.lượngd.cácd.phòngd.Vip d.vàd.phòngd.tiêud.chuẩnd.cao;d.ngoàid.ra,d.tậpd.trungd.nângd.caod.trìnhd.đ ộd.chuyênd.mônd.củad.nhând.viênd.kháchd.sạn,d.hướngd.tớid.phátd.triểnd.kĩ d.năngd.mềmd.cũngd.nhưd.kiếnd.thứcd.chuyênd.ngànhd.đểd.cód.thểd.phụcd.vụd.tốtd.hơn;d.đặcd.biệt,d.đốid.vớid.bếpd.ăn,d.Côngd.tyd.cũngd.cód.hướngd.phátd.triểnd.sốd.bữad.ănd.phụcd.vụd.kháchd.hàng,d.khácd.vớid.trướcd.đâyd.c hỉd.phụcd.vụd.ănd.chính,d.thìd.hiệnd.nayd.Côngd.tyd.đãd.cód.kếd.hoạchd.phátd.triểnd.bếpd.ănd.vớid.bốnd.bữad.ănd.từd.ănd.sángd.tớid.ăn khuya,d.vớid.sốd.lượngd.mónd.ănd.mỗid.bữad.đượcd.tăngd.lênd.vàd.thayd.đổ id.menud.theod.từngd.bữa,d.từd.đód.cód.thểd.giúpd.Côngd.tyd.giad.tăngd.ng uồnd.thud.vàd.tậnd.dụngd.laod.độngd.cũngd.nhưd.cácd.nguồnd.lựcd.cód.sẵn; d.ngoàid.ra,d.sốd.lượngd.cácd.dịchd.vụd.khácd.cũngd.tăngd.lên,d.ngoàid.dịch d.vụd.lưud.trúd.đơnd.thuần,d.Côngd.tyd.cònd.cód.kếd.hoạchd.phátd.triểnd.cả d.d.cácd.dịchd.vụd.hộid.nghịd.hộid.thảo,d.thuêd.vănd.phòng,d.massage,d.sân d.tenis…

Trongd.nămd.2019,d.Côngd.tyd.cũngd.đãd.cód.nhữngd.dựd.kiếnd.vềd.t àid.chínhd.đểd.nhằmd.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụ,d.cụd.thể:

Bảngd.2.6.d.Kếd.hoạchd.tàid.chínhd.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd. vụd.củad.Côngd.tyd.tráchd.nhiệmd.hữud.hạnd.Mộtd.thànhd.viênd.D ud.lịchd.Côngd.đoànd.Việtd.Namd.nămd.2019

STT Mục Chid.ti ết

Dựd.kiếnd tàid.chí nh

Bảod.dưỡng,d.sử ad.chữad.hoặcd.t hayd.mới

2 Chấtd.lượn gd.nguồnd. nhând.lực

- Khámd.sứcd.khỏed.chod. ngườid.laod.động

Dànhd.chod.ngư ờid.laod.độngd.tr ongd.diệnd.đàod. tạo.

Tăngd.tiềnd.thưở nd.theod.doanhd.

-d.Đad.dạngd.hóad.menu 100 Đầud.tưd.chod.cá cd.mónd.mới.

- Phòngd.vậtd.lýd.trịd.liệu

Tăngd.cườngd.vật d.chất,d.kĩd.thuật.

Nguồn:d.Côngd.tyd.tráchd.nhiệmd.hữud.hạnd.Mộtd.thànhd.viênd.Dud.lịchd.Côngd.đoànd.Việtd.Nam

Từd.bảngd.2.6d.cód.thểd.thấy,d.Côngd.tyd.đãd.cód.nhữngd.kếd.hoạchd cụd.thểd.chod.cácd.dịchd.vụd.củad.mình,d.vàd.cód.dựd.kiếnd.vềd.tàid.chính d.chod.từngd.hạngd.mụd.d.Nhờd.cód.côngd.tácd.hoạchd.địnhd.chấtd.lượngd.t ốtd.vàd.đúngd.đắnd.màd.Côngd.tyd.đãd.khaid.thácd.cód.hiệud.quảd.cácd.ngu ồnd.lực,d.tăngd.lợid.thếd.cạnhd.tranhd.trênd.thịd.trường,d.khôngd.ngừngd.mở d.rộngd.quyd.môd.kinhd.doanhd.cũngd.nhưd.loạid.hìnhd.kinhd.doanh.

Nhờd.tiếnd.hànhd.hoạchd.địnhd.chấtd.lượng,d.Côngd.tyd.đãd.tiếnd.hành d.tổd.chứcd.quyd.trìnhd.phụcd.vụd.như:d.Quyd.trìnhd.đónd.tiếp,d.quyd.trìnhd phụcd.vụd.bàn,d.bar,d.buồng d.Việcd.phụcd.vụd.kháchd.baod.gồmd.nhiềud. quyd.trìnhd.khácd.nhaud.vàd.đượcd.thựcd.hiệnd.theod.đúngd.tiêud.chuẩnd.ch ấtd.lượngd.củad.côngd.ty,d.yêud.cầud.củad.khách.d.Band.Lãnhd.đạod.đãd.đư ad.rad.mộtd.kếd.hoạchd.hợpd.lý,d.tậnd.dụngd.tốtd.nguồnd.vốnd.đầud.tưd.nân gd.cấpd.đồngd.bộd.cácd.cơd.sởd.lưud.trúd.đểd.đưad.vàod.sửd.dụngd.mộtd.cá chd.cód.hiệud.quảd.nhất.d.Cód.đượcd.việcd.làmd.đúngd.đắnd.đód.làd.dod.có d.sựd.sángd.suốtd.ngayd.từd.côngd.tácd.hoạchd.địnhd.chấtd.lượngd.củad.ban d.lãnhd.đạo.d.Nhând.viênd.tạid.cácd.quyd.trìnhd.cód.sựd.chuyênd.mônd.hoá. d.Tuyd.nhiên,d.thỉnhd.thoảngd.vẫnd.cód.sựd.thayd.đổid.giữad.cácd.bộd.phận d.màd.chủd.yếud.ởd.bộd.phậnd.laod.độngd.đơnd.giản.

Côngd.tyd.tráchd.nhiệmd.hữud.hạnd.Mộtd.thànhd.viênd.Dud.lịchd.Cô ngd.đoànd.Việtd.Namd.đãd.đưad.rad.tiêud.chuẩnd.chấtd.lượngd.chod.mìnhd.d.đểd.phụcd.vụd.d.khách,d.khắcd.d.phụcd.nhữngd.said.sótd.trongd.quád.trìn hd.cungd.cấpd.dịchd.vụ,d.khôngd.ngừngd.cảid.tiếnd.d.vàd.nângd.caod.chấtd.lượngd.sảnd.phẩmd.dịchd.vụd.củad.d mình.

Bảngd.2.7.d.Tổd.chứcd.thựcd.hiệnd.kếd.hoạchd.vềd.dịchd.vụd.của d.Côngd.tyd.tráchd.nhiệmd.hữud.hạnd.Mộtd.thànhd.viênd.Du d.lịchd.Côngd.đoànd.Việtd.Nam

Saud.đạid.học 7 8 8 Đạid.học 65 68 68

3.d.Thờid.giand.chờd. củad.cácd.dịchd.vụd.

Nhậnd.phòng,d.trảd.ph òng

Dướid.10d.p hút Cácd.dịchd.vụd.khác Dướid.10d.p hút

Dướid.8d.phút Dướid.5d.ph út

Nguồn:d.Côngd.tyd.tráchd.nhiệmd.hữud.hạnd.Mộtd.thànhd.viênd.D ud.lịchd.Côngd.đoànd.Việtd.Nam

Nhưd.vậy,d.sod.vớid.kếd.hoạchd.đềd.ra,d.Côngd.tyd.đãd.thựcd.hiệnd.cá cd.tiêud.chíd.vềd.chấtd.lượngd.khád.sátd.sod.vớid.kếd.hoạch.d.Cụd.thểd.làd. đãd.nângd.sốd.lượngd.phòngd.Vipd.d.d.vàd phòngd tiêud chuẩnd caod lê nd đểd cód thểd phụcd vụd đượcd nhiềud kháchd cód nhu cầud.phòngd.tiêud.chuẩnd.cao,d.ngoàid.rad.thờid.giand.chờd.củad.cácd.loạid. dịchd.vụd.cũngd.giảmd.xuốngd.sod.vớid.trước,d.khiếnd.kháchd.hàngd.không d.phảid.chờd.đợid.lâu;d.Sốd.bữad.ănd.phụcd.vụd.cũngd.tăngd.lênd.sod.vớid.t rước,d.mặcd.dùd.chưad.đạtd.đượcd.sốd.lượngd.bữad.nhưd.kếd.hoạchd.đềd.ra d.nhưngd.cũngd.làd.cốd.gắngd.đángd.ghid.nhậnd.củad.Côngd.d.d.ty.

Ngoàid.ra,d.trongd.quád.trìnhd.tổd.chứcd.thựcd.hiện,d.Côngd.tyd.cònd. liênd.tụcd.lấyd.ýd.kiếnd.kháchd.hàngd.đểd.cód.thểd.điềud.chỉnhd.vàd.nângd. caod.chấtd.d.lượngd.cácd.dịchd.vụd.d.củad.mình.d.Việcd.đánhd.giád.chấtd.l ượngd.dịchd.vụd.từd.phíad.kháchd.hàngd.làd.mộtd.kênhd.tốtd.nhất,d.kháchd quand.nhấtd.đểd.côngd.tyd.cảmd.nhậnd.đượcd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.màd. mìnhd.đangd.cungd.cấp.d.Cácd.kếtd.quảd.điềud.trad.dướid.đâyd.đượcd.tiếnd. hànhd.vớid.200d.kháchd.hàngd.lưud.trúd.tạid.kháchd.sạnd.củad.Côngd.tyd.tr ongd.nămd.2019.d.Việcd.điềud.trad.đượcd.thựcd.hiệnd.bằngd.phươngd.phápd phátd.phiếud.hỏi.

*d.Vềd.cơd.sởd.vậtd.chấtd.kĩd.thuật

Bảngd.2.8:d.Kếtd.quảd.điềud.trad.cảmd.nhậnd.củad.kh áchd.hàngd.vềd.cơd.sởd.vậtd.chấtd.kĩd.thuật d.củad.Côngd.ty Đơnd.vị:d.%

Tiêud.chí Tốt Khá Trungd.bìn h

Mứcd.độd.tiệnd.ng hi

Nguồn:d.Phòngd.Hànhd.chínhd.Cô ngd.ty

Từd.bảngd.sốd.liệud.kếtd.quảd.trênd.làd.cănd.cứd.quand.trọngd.đểd.côn gd.tyd.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.củad.mình,d.bảngd.sốd.liệud.trênd.tad.biểud.diễnd.bằngd.sơd.đồd.sau:

Biểud.đồd.2.3:d.Kếtd.quảd.điềud.trad.cảmd.nhậnd.củad.kháchd.hàn gd.vềd.cơd.sở vậtd.chất,d.kĩd.thuậtd.củad.Côngd.ty

Nguồn:d.Phòngd.Hànhd.chínhd.Cô ngd.ty

Bảngd.2.8d.chod.thấyd.kếtd.quả:d.50%d.kháchd.hàngd.đánhd.giád.mứcd độd.tiệnd.nghid.làd.khád.trongd.khid.đód.tỉd.lệd.nàyd.ởd.mứcd.độd.hiệnd.đại d.làd.25%,d.mứcd.độd.đồngd.bộd.làd.10%,d.mứcd.độd.thẩmd.mĩd.làd.25%.d. Chứngd.tỏd.rằngd.trongd.quád.trìnhd.đầud.tưd.cácd.trangd.thiếtd.bịd.phụcd.v ụd.nhud.cầud.lưud.trúd.củad.kháchd.hàng,d.Côngd.tyd.đãd.chúd.trọngd.quád. nhiềud.vàod.sốd.lượngd.cácd.loạid.thiếtd.bịd.chứd.chưad.quand.tâmd.lắmd.tớ id.tínhd.đồngd.bộ,d.tínhd.hiệnd.đại,d.tínhd.thẩmd.mĩd.củad.thiếtd.bị.d.Điềud. nàyd.cód.thểd.dod.nguồnd.vốnd.đểd.đầud.tưd.trangd.thiếtd.bịd.củad.Côngd.ty d.cònd.hạnd.chế.d.Nhưngd.vớid.tỉd.lệd.50%d.kháchd.hàngd.đánhd.giád.mứcd độd.tiệnd.nghid.làd.khá,d.25%d.làd.tốt,d.25%d.trungd.bình,d.khôngd.cód.ké md.thìd.d.đâyd.cũngd.cód.thểd.coid.làd.mộtd.thànhd.côngd.vớid.mộtd.môd.d. hìnhd.vừad.kinhd.doanhd.d.Kháchd.sạnd.củad.Côngd.ty.d.Thànhd.côngd.lớnd củad.Kháchd.sạnd.Côngd.tyd.đượcd.phảnd.ánhd.ởd.đâyd.chínhd.làd.mứcd.độ d.vệd.sinhd.Kháchd.sạn:d.70%d.kháchd.hàngd.đánhd.giád.làd.khá,d.15%d.tốt ,d.15%d.trungd.bình,d.khôngd.cód.kém.

Vấnd.đềd.củad.Kháchd.sạnd.Côngd.tyd.trongd.thờid.giand.tớid.làd.cốd.g ắngd.đầud.tưd.cód.trọngd.điểmd.khid.muad.trangd.thiếtd.bịd.kĩd.thuật,d.mặcd

Mức độ tiệnMức độ hiện nghi đại

Mức độ đồng Mức độ thẩmMức độ Vệ bộmỹsinh

.dùd.nguồnd.vốnd.cód.hạnd.nhưngd.khid.trangd.bịd.cầnd.phảid.tínhd.tớid.mứ cd.độd.đồngd.bộ,d.mứcd.độd.hiệnd.đại,d.tínhd.thẩmd.mĩ.d.Làmd saod trong d thờid giand tớid khôngd cònd tỉd lệd kháchd hàngd đánhd giád kémd trên phiếud.điềud.trad.vềd.trangd.thiếtd.bịd.vậtd.chấtd.kháchd.sạnd.củad.Côngd.ty.

*d.Chấtd.lượngd.phụcd.vụd.củad.độid.ngũd.laod.động

Bảngd.2.9:d.Kếtd.quảd.điềud.trad.chấtd.lượngd.phụcd.vụd.củad.đ ộid.ngũd.laod.độngd.theod.ýd.kiếnd.củad.khác hd.hàng Đơnd.vị:d.%

Tiêud.c hí Tốt Khá Trungd.bìn h Kém

Khảd.năngd.hiểud.kháchd.hà ng

Mứcd.độd.vệd.sinhd.cád.nhâ n 15 50 28 7

Nguồn:d.Phòngd.Hànhd.chínhd.Cô ngd.ty

Từd.bảngd.sốd.liệud.trên,d.đểd.dễd.dangd.chod.viêcd.sod.sánhd.vàd.p hând.tích,d.tad.biểud.diễnd.bằngd.biểud.đồd.sau:

Biểud.đồd.2.4:d.Kếtd.quảd.điềud.trad.chấtd.lượngd.phụcd.vụd.củad. độid.ngũd.laod.độngd.theod.ýd.kiếnd.kháchd. hàng

Nguồn:d.Phòngd.Hànhd.chínhd.Cô ngd.ty

Thái độ phục Khả năng hiểuKhả năng vụkhách hàngngoại ngữ

Ngoại hìnhMức độ vệ sinh cá nhân

Mặcd.dùd.bảngd.đánhd.giád.phảnd.ánhd.chod.tad.thấyd.mộtd.kếtd.quảd.khád.khảd.quand.vềd.chấtd.lượngd.phụcd.vụd.củad.độid.ngũd.laod.độngd.phụ cd.vụd.trựcd.tiếpd.kháchd.hàng,d.nhưngd.vớid.d.mộtd.d.đơnd.vịd.kinhd.doan hd.kháchd.d.sạnd.d.màd.d.vẫnd.d.cònd.d.tồnd.tạid.7%d.đánhd.giád của kháchd.hàngd.vềd.laod.độngd.củad.kháchd.sạnd.cód.mứcd.độd.vệd.sinhd.kém ,d.10%d.cód.tháid.d.độd.phụcd.vụd.kémd.thìd.điềud.nàyd.cầnd.đượcd.quand.t âmd.vàd.phảid.đượcd.giảid.quyếtd.trongd.thờid.giand.ngắn.d.Mặtd.khác,d.bả ngd.cũngd.chod.tad.thấyd.độid.ngũd.laod.độngd.củad.kháchd.sạnd.đãd.kémd. vềd.hìnhd.thứcd.

(mứcd.độd.trẻd.trung).d.Yêud.cầud.đàod.tạod.lạid.mộtd.sốd.laod.độngd.vàd.tr ẻd.hoád.độid.ngũd.laod.độngd.đangd.đặtd.rad.vớid.Côngd.ty.

*d.Mứcd.độd.đad.dạngd.củad.cácd.loạid.hìnhd.dịchd.vụ

Bảngd.2.10:d.Đánhd.giád.mứcd.độd.đad.dạngd.củad.c ácd.loạid.hìnhd.dịchd.vụd.củad.Côn gd.ty Đơnd.vị:d.%

Kém Đad.dạngd.vềd.dịchd.vụd.lưud.trú 23 67 10 0

Mứcd.độd.phongd.phúd.củad.thực d.đơn

50 40 10 0 Đad.dạngd.vềd.dịchd.vụd.bổd.sung 20 35 40 5

Nguồn:d.Phòngd.Hànhd.chínhd.Cô ngd.ty

Từd.bảngd.sốd.liệud.2.10,d.biểud.diễnd.vềd.đánhd.giád.mứcd.độd.đad.dạ ngd.củad.cácd.loạid.hìnhd.dịchd.vụd.củad.Côngd.tyd.nhưd.biểud.đồd.2.5:

Biểud.đồd.2.5:d.Đánhd.giád.mứcd.độd.đad.dạngd.củad.cácd.lo ạid.hìnhd.dịchd.vụd.củad.Côngd.ty

0 0 5 Đa dạng về dịch vụ lưuMức độ phong phú củaĐa dạng về dịch vụ bổ trúthực đơnsung

Nguồn:d.Phòngd.Hànhd.chínhd.Cô ngd.ty

Đánhd.giád.thựcd.trạngd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.củad.Côngd.tyd.Tr áchd.nhiệmd.Hữud.hạnd.Mộtd.thànhd.viênd.Dud.lịchd.Côngd.đoànd.Việtd.N

- Quyd.trìnhd.phụcd.vụd.cácd.dịchd.vụ:d.Kháchd.sạnd.đãd.đưad.rad.một d.sốd.quyd.trìnhd.phụcd.vụd.chod.mộtd.sốd.dịchd.vụ,d.điềud.đód.làd.rấtd.phù d.hợpd.vớid.thựcd.tếd.từd.đód.nângd.caod.hơnd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.cũng d.nhưd.côngd.tácd.kiểmd.tra,d.kiểmd.soátd.dễd.dàngd.hơn.

- Hìnhd.ảnhd.củad.kháchd.sạnd.

(uyd.tín):d.Kháchd.sạnd.củad.Côngd.tyd.vớid.tiêud.chuẩnd.kháchd.sạnd.3d.sa od.theod.tiêud.chuẩnd.củad.Tổngd.cụcd.dud.lịchd.vàd.Hiệpd.hộid.kháchd.sạn d.Việtd.Namd.đãd.khẳngd.địnhđượcd.khảd.năngd.củad.mìnhd.vàd.tạod.dựngd đượcd.uyd.tín.d.Kháchd.hàngd.hoànd.toànd.yênd.tâmd.vềd.chấtd.lượngd.dịc hd.vụd.tạid.kháchd.sạn,d.nhữngd.ngườid.cód.thud.nhậpd.trungd.bìnhd.đềud.c ảmd.thấyd.thoảid.máid.khid.tớid.đây.

- Xâyd.dựngd.đượcd.mộtd.cơd.cấud.quảnd.líd.phùd.hợpd.vớid.môd.hìnhd.c ủad.Kháchd.sạn.

-Đầud.tưd.mộtd.hệd.thốngd.trangd.thiếtd.bịd.vậtd.chấtd.vềd.cơd.bảnd.(theod.tiêud.chuẩnd.3d.sao)d.làd.đápd.ứngd.đủd.nhud.cầud.vàd.mongd.muốn d.củad.Kháchd.hàng.

- Cód.đượcd.mộtd.độid.ngũd.cánd.bộd.côngd.nhând.viênd.lànhd.nghề,d. chuyênd.nghiệp.d.Nhưd.vậyd.vềd.cơd.bảnd.côngd.tyd.đãd.đápd.ứngd. đủd.cácd.yêud.cầud.vềd.trangd.thiếtd.bị, chấtd.lượngd.dịchd.vụ,d.trìnhd.độd.chuyênd.mônd.nghiệpd.vụd.củad.cánd.bộ d.côngd.nhând.viên,d.thựcd.hiệnd.bảod.vệd.môid.trường,d.and.ninhd.and.toàn ,d.phongàd.chốngd.cháyd.nổd.vàd.chấtd.lượngd.vệd.sinhd.and.toànd.thựcd.ph ẩm… d.theod.đúngd.quyd.địnhd.củad.phápd.luật.d.Côngd.suấtd.phòngd.trungd.bình d.củad.đơnd.vịd.luônd.caod.hơnd.côngd.suấtd.trungd.bìnhd của

2.3.1 Ưud.điểm

Hạnd.chế

- Hoạtd.độngd.nghiênd.cứud.thịd.trườngd.chưad.hiệud.quả,d.chưad.cód.phòngd.marketingd.riêngd.biệtd.nênd.việcd.tìmd.kiếmd.kháchd.hàngd.mớid.c hưad.hiệud.quả,d.chủd.yếud.làd.kháchd.quen,d.trangd.webd.cònd.ítd.thôngd.ti n.d.Chưad.chủd.độngd.chămd.sócd.kháchd.hàngd.cũ,d.chưad.phátd.huyd.ưud.thếd.củad.hìnhd.thứcd.quảngd.cáod.truyềnd.miệng.d.Ngând.sáchd.đầud.tưd.c hod.quảngd.cáod.khôngd.nhiều.d.Hìnhd.thứcd.quảngd.cáod.trựcd.tuyếnd.chưa d.thựcd.sựd.đượcd.quand.tâm,d.vìd.đâyd.làd.côngd.cụd.cungd.cấpd.thôngd.ti nd.hiệud.quảd.màd.lạid.khôngd.tốnd.kémd.nhiềud.vềd.chid.phí.

- Kháchd.sạnd.chưad.xâyd.dựngd.đượcd.mộtd.hệd.thốngd.tiêud.chuẩnd.chấtd.lượngd.hoànd.thiện.d.Chínhd.vìd.vậyd.mộtd.sốd.cánd.bộd.côngd.nhând.viênd.dựad.vàod.kẽd.hởd.nàyd.d để làmd.việcd.riêngd.trongd.giờd.làmd.việc…

- Đầud.tưd.nângd.cấpd.trangd.thiếtd.bịd.cơd.sởd.vậtd.chấtd.đượcd.thựcd hiệnd.kịpd.thời,d.Mộtd.sốd.hạngd.mụcd.đãd.xuốngd.cấpd.nhưngd.chưad.đượ cd.nângd.cấpd.đầud.tưd.mới,d.chưad.chúd.ýd.lắmd.tớid.tínhd.đồngd.bộ,d.hiện d.đại,d.thẩmd.mỹ.d.Côngd.tácd.bảod.trìd.bảod.dưỡngd.trangd.thiếtd.bịd.đãd.đ ượcd.thựcd.hiệnd.nhưngd.chưad.thườngd.xuyên,d.vẫnd.cònd.tìnhd.trạngd.hỏn gd.thìd.mớid.thay.

- Chấtd.lượngd.độid.ngũd.laod.độngd.chưad.cao,d.chưad.đápd.ứngd.đượ cd.yêud.cầud.củad.band.lãnhd.đạo,d.mộtd.sód.nhând.viênd.làmd.việcd.chưad. chuyênd.nghiệp,d.chưad.hiểud.rõd.đượcd.mìnhd.phảid.làmd.gìd.đểd.đạtd.chất d.lượng,d.mộtd.sốd.nhând.viênd.làmd.viẹcd.mangd.d.tínhd.tựd.phátd.khid.kh ôngd.cód.sựd.kiểmd.trad.giámd.sát.d.Giữad.cácd.bộd.phậnd.chưad.cód.sựd.ph ốid.kếtd.hợpd.chặtd.chẽ,d.cácd.bộd.phậnd.chưad.thấyd.vaid.tròd.củad.việcd.t hựcd.hiệnd.côngd.việcd.theod.hệd.thốngd.dẫnd.đếnd.thiếud.thôngd.trongd.việ cd.thựcd.hiệnd.côngd.việd.

- Hoạtd.độngd.kiểmd.soátd.chấtd.lượngd.chưad.đúngd.địnhd.kỳd.đềd.ra: d.Cácd.quyd.trìnhd.vàd.hướngd.dẫnd.đưad.rad.vẫnd.cód.trườngd.hợpd.chưad. thựcd.hiệnd.đúngd.quyd.định,d.việcd.kiểmd.trad.giámd.sátd.cácd.hạngd.mụcd khôngd.thườngd.xuyên.d.Thôngd.tind.thốngd.kêd.chưad.đầyd.đủ,d.việcd.đán hd.giád.thựcd.hiệnd.côngd.cảud.nhând.viênd.khôngd.thườngd.d.xuyên.d.Việc d.kiểmd.soátd.tàid.liệud.sổd.sáchd.chưad.khoad.học,d.chưad.theod.quyd.định.

- Độd.tuổid.laod.độngd.trungd.bìnhd.củad.Kháchd.sạnd.quád.caod.

(trênd.35d.tuổi).d.Hệd.sốd.luând.chuyểnd.laod.độngd.caod.nênd.mấtd.thờid.gi and.chod.việcd.đàod.tạod.lại.

- Khud.vựcd.dịchd.vụd.bổd.sungd.cònd.chưad.đượcd.đầud.tưd.mộtd. cáchd.thíchd.đáng.

Chưad.thựcd.hiệnd.địnhd.kỳd.hàngd.nămd.đánhd.giád.lạid.cácd.nhàd.cungd.cấ p.

Nguyênd.nhând.củad.hạnd.chế

*d Độid.ngũd.cánd.bộd.côngd.nhând.viên

- Vềd.phíad.lãnhd.đạo:d.Band.lãnhd.đạod.đóngd.vaid.tròd.hếtd.sứcd.qu and.trọngd.trongd.thànhd.côngd.củad.đơnd.vị.d.Ngườid.lãnhd.đạod.phảid.cód

.trìnhd.độd.quảnd.lý,d.hiểud.biếtd.rõd.vềd.hoạtd.độngd.kinhd.doanhd.kháchd.sạnd.vàd.phảid.thiếtd.lậpd.đượcd.cácd.mốid.quand.hệd.tốtd.vớid.bạnd.hàng,d.vớid.đốid.tácd.kinhd.doanh.d.Mặcd.dùd.band.lãnhd.đạod.cód.sựd.quand.tâmd.đếnd.độid.ngũd.nhând.viên,d.cácd.cácd.chínhd.sáchd.đãid.ngộd.vàd.đưad.rad.cácd.nộid.quy,d.quyếtd.địnhd.hợpd.lý,d.nhưngd.vấnd.đềd.quand.trọngd.quyết d.địnhd.đếnd.sựd.tồnd.tạid.vàd.d phát triểnd.củad.côngd.tyd.làd.vấnd.đềd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.thìd.ngayd.cảd.vớ id.band.lãnhd.đạod.thìd.vấnd.đềd.nàyd.cũngd.chưad.đượcd.hiểud.vàd.quand.t âmd.đúngd.mứd.d.Từd.đód.dẫnd.đếnd.việcd.nhând.viênd.cấpd.dướid.cũngd.c hưad.nhậnd.thứcd.đúngd.đắnd.vềd.vấnd.đềd.này.d.Từd.hạnd.chếd.nhậnd.thức d.vềd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.dod.đód.cấpd.quảnd.lýd.cũngd.chưad.thựcd.sựd quand.tâmd.đếnd.việcd.kiểmd.trad.chấtd.lượngd.hoànd.thànhd.côngd.việcd.c ủad.nhând.viênd.nênd.tốcd.độd.phụcd.vụd.kháchd.cód.thểd.nhanhd.nhưngd.c hấtd.lượngd.khôngd.đượcd.nhưd.mongd.muốnd.củad.kháchd.hàng.

- Vềd.phíad.nhând.viên:d.Sốd.lượngd.laod.độngd.trongd.côngd.tyd.đượ cd.đàod.tạod.bàid.bảnd.chưad.caod.nênd.trìnhd.độd.nghiệpd.vụd.củad.nhând. viênd.nhìnd.chungd.chưad.thựcd.sựd.tốtd.vàd.cònd.thiếud.tínhd.chuyênd.nghi ệp.d.Đôid.lúcd.nhând.viênd.phụcd.vụd.chưad.chúd.d.trọngd.đếnd.chấtd.lượng d.phụcd.vụd.kháchd.hàngd.nênd.hoànd.thànhd.côngd.việcd.đểd.lấyd.sốd.lượn gd.chứd.khôngd.phảid.chấtd.lượng.d.Hơnd.nữad.việcd.phốid.hợpd.giữad.cácd nhând.viênd.trongd.quád.trìnhd.phụcd.vụd.chưad.thựcd.sựd.ănd.ýd.vớid.nhau d.nênd.vẫnd.đểd.sảyd.rad.nhữngd.said.sót.d.Kháchd.hàngd.đếnd.từd.nhiềud.q uốcd.giad.khácd.nhaud.đòid.hỏid.nhând.viênd.giaod.tiếpd.phảid.thôngd.thạod nhiềud.thứd.tiếng,d.nếud.khôngd.sẽd.rấtd.khód.khănd.trongd.quád.d.trìnhd.p hụcd.vụ.

* Côngd.tyd.chưad.ápd.dụngd.môd.hìnhd.quảnd.lýd.hiệnd.đại:d.Việcd. ápd.dụngd.môd.hìnhd.quảnd.lýd.cũd.đãd.tạod.rad.sựd.táchd.biệtd.giữad.Band. giámd.đốcd.vơid.kháchd.hàng,d.dẫnd.đếnd.nhữngd.ngườid.lãnhd.đạod.lạid.kh ôngd.trựcd.tiếpd.nămd.đượcd.đặcd.điểmd.vàd.nhud.cầud.củad.kháchd.hàng.d. Dod.đód.việcd.rad.quyếtd.địnhd.khôngd.sátd.vớid.thựcd.tế.d.Trongd.khid.đód nhând.viênd.giaod.tiếpd.chỉd.đượcd.phépd.phụcd.tùngd.mệnhd.lệnhd.chứd.k hôngd.đượcd.quyềnd.chủd.độngd.trongd.cungd.ứngd.dịchd.vụd.phụcd.vụd.kh áchd.hàng,d.gâyd.khód.khănd.trongd.việcd.thoảd.mãnd.tốtd.nhấtd.nhud.cầud. củad.kháchd.hàng,d.đồngd.thờid.đểd.lạid.khôngd.d.ítd.tồnd.tại.

* Cácd.chínhd.sáchd.củad.côngd.ty:d.chưad.đủd.khảd.năngd.thud.hútd

.laod.độngd.cód.trìnhd.độd.cao,d.đód.làd.chínhd.sáchd.vềd.tiềnd.lương,d.thưở ng,d.cơd.hộid.thăngd.tiến…

Chươngd.nàyd.đãd.phând.tíchd.thựcd.trạngd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.khá chd.sạnd.củad.Côngd.tyd.trongd.thờid.giand.qua.d.Đánhd.giád.chấtd.lượngd.d ịchd.vụd.kháchd.sạnd.củad.Côngd.tyd.đãd.đạtd.đượcd.nhữngd.kếtd.quảd.khảd.quan,d.đảmd.bảod.chod.việcd.nângd.caod.chấtd.d.lượngd.dịchd.vụd.kháchd.s ạnd.củad.Côngd.tyd.chod.phùd.hợpd.vớid.tìnhd.hìnhd.thựcd.tếd.hiệnd.nay.d.T uyd.nhiên,d.dod.nhiềud.nguyênd.nhând.kháchd.quand.vàd.chủd.quan,d.việcd.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.vẫnd.cònd.mộtd.sốd.hạnd.chế,d.cầnd.phải d.tiếpd.tụcd.tiếnd.hànhd.nghiênd.cứud.vàd.hoànd.thiệnd.saod.chod.hiệud.quả d.caod.nhất.d.Mứcd.độd.ảnhd.hưởngd.củad.cácd.nguyênd.nhând.cũngd.khácd.nhaud.nhưngd.chúngd.cód.mốid.quand.hệd.mậtd.thiết,d.tácd.độngd.quad.lạid.lẫnd.nhau.d.Đâyd.cũngd.chínhd.làd.tháchd.thứcd.đồngd.thờid.cũngd.làd.mục d.tiêud.đểd.Côngd.tyd.Tráchd.nhiệmd.Hữud.hạnd.Mộtd.thànhd.viênd.Dud.lịc hd.Côngd.đoànd.Việtd.Namd.tiếnd.hànhd.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.củad.mìnhd.mộtd.cáchd.mạnhd.mẽd.vàd.triệtd.đểd.hơnd.nữad.trongd.thờid.gi and.tới.d.Nhữngd.kếtd.quả,d.phând.tíchd.củad.chươngd.nàyd.cũngd.làd.cơd.s ởd.đểd.đưad.rad.cácd.giảid.phápd.ởd.chươngd.sau.

Chươngd.3GIẢId.PHÁPd.NÂNGd.CAOd.CHẤTd.LƯỢNGd.DỊCHd.VỤd.CỦA d.CÔNGd.TYd.TRÁCHd.NHIỆMd.HỮUd.HẠNd.MỘTd.THÀNHd.

Mụcd.tiêu,d.phươngd.hướngd.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.củ ad.Côngd.tyd.tráchd.nhiệmd.hữud.hạnd.Mộtd.thànhd.viênd.Dud.lịchd.Côngd đoànd.Việtd.Nam

*d.Mụcd.tiêud.trongd.dàid.hạn

Cácd.mụcd.tiêud.sẽd.giúpd.chod.Côngd.tyd.đid.đúngd.hướng,d.chủd.độn gd.hơnd.trongd.việcd.giảid.quyếtd.cácd.vấnd.đềd.nảyd.sinhd.trongd.quád.trìn hd.hoạtd.động,d.chínhd.vìd.vậyd.cầnd.phảid.xácd.địnhd.rõd.cácd.mụcd.tiêud. ngắnd.hạnd.vàd.mụcd.tiêud.phátd.triểnd.dàid.hạn.d.Nhậnd.thứcd.rõd.đượcd.đi ềud.đód.Kháchd.sạnd.củad.Côngd.tyd.đãd.đềd.rad.chod.mìnhd.mụcd.d.tiêud.p hátd.triểnd.dàid.hạn:

Mộtd.là:d.xácd.địnhd.chod.mìnhd.mụcd.tiêud.tốid.caod.làd.duyd.trìd.hoạ td.độngd.kinhd.doanhd.cód.lợid.nhuận,d.đảmd.bảod.chod.sựd.phátd.triểnd.bề nd.vữngd.củad.kháchd.sạn.

Haid.là:d.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụ,d.cơd.sởd.vậtd.chấtd.kỹd.th uật,d.nângd.caod.trìnhd.độd.chuyênd.mônd.nghiệpd.vụd.chod.côngd.nhând.vi ên,d.đápd.ứngd.tốtd.nhấtd.nhữngd.nhud.cầud.củad.kháchd.hàng.

Nhằmd.hướngd.tớid.cácd.mụcd.tiêud.dàid.hạnd.vàd.đảmd.bảod.chod.sựd phátd.triểnd.bềnd.vữngd.Kháchd.sạnd.củad.Côngd.tyd.đãd.xâyd.dựngd.chod. mìnhd.mộtd.hệd.thốngd.cácd.mụcd.tiêud.ngắnd.hạn:

- Phảid.đad.dạngd.hoád.cácd.loạid.hìnhd.dịchd.vụ,d.từngd.bướcd.nângd. caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.cũngd.nhưd.chấtd.lượngd.phụcd.vụ.

- Đầud.tưd.nângd.cấpd.hệd.thốngd.trangd.thiếtd.bịd.củad.kháchd.sạn.

- Nângd.caod.chấtd.lượngd.độid.ngũd.cánd.bộd.côngd.nhând.viên.

- Đẩyd.mạnhd.côngd.tácd.nghiênd.cứud.thịd.trường,d.cód.cácd.biệnd.ph ápd.cụd.thểd.đểd.nângd.caod.hìnhd.ảnhd.củad.kháchd.sạn.

- Tiêud chuẩnd hoád cácd quyd trìnhd trongd quád trìnhd thựcd hi ệnd cácd dịchd vụ trongd.kháchd.sạn.

- Đổid.mớid.côngd.tácd.quảnd.líd.theod.hướngd.hiệud.quảd.hơn.

- Đẩyd.mạnhd.hơnd.nữad.cácd.phongd.tràod.củad.Đoànd.thanhd.niên,d.t ổd.chứcd.giáod.dụcd.chínhd.trịd.tưd.tưởngd.chod.độid.ngũd.cánd.bộd.côngd. nhând.viên.

- Vớid.tốcd.độd.phátd.triểnd.kinhd.tếd.toànd.cầud.nóid.chungd.vàd.nềnd. kinhd.tếd.đấtd.nướcd.nóid.riêng,d.thìd.nhud.cầud.dud.lịchd.củad.cond.ngườid ngàyd.càngd.đượcd.nângd.cao,d.mọid.người,d.mọid.tầngd.lớpd.xãd.hộid.đều d.cód.nhud.cầud.đid.dud.lịch,d.songd.songd.vớid.vấnd.đềd.đid.lênd.củad.cầud dud.lịchd.làd.sựd.xuấtd.hiệnd.ngàyd.càngd.nhiềud.đốid.thủd.cạnhd.tranh.d.D ựd.đoánd.đượcd.tìnhd.hìnhd.nàyd.kháchd.sạnd.củad.Côngd.tyd.đãd.cód.nhữn gd.biệnd.phápd.nhằmd.tăngd.khảd.năngd.khaid.thácd.kháchd.mởd.rộngd.thịd. trường.

- Khôngd.ngừngd.nângd.cấpd.chấtd.lượngd.phụcd.vụ,d.kiểmd.trad.thườn gd.xuyên,d.d.bảod.trì,d.bảod.dưỡngd.vàd.thayd.mớid.trangd.thiếtd.bịd.hiệnd.đ ạid.phùd.hợpd.vớid.nhud.cầud.thịd.hiếud.ngàyd.càngd.caod.củad.dud.kháchd. vàd.đảmd.bảod.chấtd.lượngd.củad.mộtd.kháchd.sạnd.hạngd.3d.saod.nhằmd.k hẳngd.địnhd.vàd.giữd.gìnd.uyd.tínd.kháchd.sạn.

- Xácd.địnhd.thịd.trườngd.mụcd.tiêud.hướngd.tớid.trongd.tươngd.laid.và d.kháchd.dud.lịchd.nộid.địad.cód.khảd.năngd.chid.trảd.đếnd.kháchd.sạn.

- Đàod.tạod.chuyênd.sâu,d.nângd.caod.tayd.nghề,d.nghiệpd.vụd.chod.đội d.ngũd.laod.động.d.Tổd.chứcd.đàod.tạod.nângd.caod.trìnhd.độd.ngoạid.ngữd. chod.cácd.bộd.phậnd.trongd.kháchd.sạn.d.Nângd.caod.đờid.sốngd.vậtd.chấtd. vàd.tinhd.thầnd.chod.ngườid.laod.động,d.tạod.môid.trườngd.vănd.hóad.doanh d.nghiệpd.tạid.nơid.làmd.việd.

- Đad.dạngd.hóad.cácd.sảnd.phẩmd.dịchd.vụd.vàd.phụcd.vụd.kháchd.the od.phongd.cáchd.chuyênd.nghiệp.d.Đồngd.thờid.nângd.cấpd.dịchd.vụd.dànhd.chod.kháchd.đểd.trởd.thànhd.d.trungd.tâmd.tổd.chứcd.cácd.sựd.kiệnd.lớnd.tạ id.Hàd.Nội.

- Cód.chiếnd.lược,d.sáchd.lượcd.quảngd.cáod.ngắnd.hạnd.cũngd.nhưd.d àid.hạnd.mộtd.cáchd.hợpd.lýd.vàd.hiệud.quảd.nhằmd.đưad.hìnhd.ảnhd.vàd.ch ấtd.lượngd.sảnd.phẩmd.dịchd.vụd.củad.kháchd.sạnd.vàod.thịd.trường.

- Xâyd.dựngd.vàd.tạod.mốid.quand.hệd.tốtd.vớid.cácd.côngd.tyd.lữd.hàn hd.cũngd.nhưd.cácd.côngd.tyd.côngd.quyền.

- Từd.cácd.địnhd.hướngd.trênd.chúngd.tad.cód.thểd.lấyd.đód.làmd.cănd.cứd.chod.hoạtd.d.độngd.khaid.thácd.kháchd.đid.đúngd.hướngd.vàd.hoànd.thà nhd.mụcd.tiêud.kinhd.doanhd.đềd.rad.trongd.thờid.giand.tới.

Mộtd.sốd.giảid.phápd.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.củad.Công d.tyd.tráchd.nhiệmd.hữud.hạnd.Mộtd.thànhd.viênd.Dud.lịchd.Côngd.đoànd.V iệtd.Nam

3.2.1 Đầud.tưd.cơd.sởd.vậtd.chất,d.trangd.thiếtd.bịd.kĩd.thuật

Vớid.tìnhd.hìnhd.nhưd.hiệnd.nayd.thìd.vấnd.đềd.vốnd.khôngd.phảid.làd. vấnd.đềd.củad.riêngd.mộtd.Côngd.tyd.nào,d.nhấtd.làd.nhữngd.doanhd.nghiệp d.cầnd.lượngd.vốnd.đầud.tưd.lớnd.nhưd.d.làd.cácd.côngd.tyd.kinhd.doanhd.k háchd.sạn. Đốid.vớid.Côngd.tyd.làd.mộtd.đơnd.vịd.Nhàd.nướcd.trựcd.thuộcd.Tổng d.Liênd đoànd.Laod.độngd.Việtd.Nam,d.nguồnd.vốnd.chínhd.củad.kháchd.s ạnd.đếnd.từ:d.ngând.sáchd.Nhàd.nướcd.cấpd.vàd.lợid.nhuậnd.đểd.lại,d.vìd.vậ yd.chod.nênd.khid.kháchd.sạnd.cầnd.huyd.độngd.nguồnd.vốnd.lớnd.chod.việ cd.đổid.mớid.trangd.thiếtd.bị,d.nângd.caod.chấtd.lượngd.kháchd.sạnd củad.Côngd.tyd.thìd.vấnd.đềd.lớnd.nhấtd.làd.vốn.d.Nóid.nhưd.vậyd.khôngd.cód.ng hĩad.làd.Tổngd.Liênd.đoànd.Laod.độngd.Việtd.Namd.khôngd.đầud.tưd.thêmd.chod.kháchd.sạnd.củad.Côngd.tyd.màd vấnd.đềd.làd.ởd.chỗd.khôngd.dễd.gì d.đểd.cód.mộtd.nguồnd.vốnd.lớnd.vàd.nhanhd.trongd.cùngd.thờid.điểm.d.Tro ngd.thờid.giand.quad.hàngd.loạtd.cácd.côngd.tyd.trongd.nướcd.đãd.lựad.chọn d.cond.đườngd.cổd.phầnd.hoád.nhưd.mộtd.lốid.thoátd.chod.việcd.huyd.độngd.vốnd.vàd.nângd.caod.hiệud.quảd.hoạtd.động.d.Nhưngd.vớid.môd.hìnhd.nhưd.củad.Côngd.tyd.tráchd.nhiệmd.hữud.hạnd.Mộtd.thànhd.viênd.Dud.lịchd.Côn gd.đoànd.Việtd.Namd.thìd.việcd.cổd.phầnd.hoád.Côngd.tyd.làd.điềud.khôngd.thể.d.Vậyd.giảid.phápd.nàod.chod.bàid.toánd.nguồnd.vốnd.củad.Côngd.ty.d.Mộtd.giảid.phápd.đượcd.đưad.rad.ởd.đâyd.làd.đầud.tưd.cód.trọngd.điểmd.dựa d.trênd.nguồnd.vốnd.tựd.có,d.điềud.nàyd.sẽd.giúpd.côngd.tyd.chủd.độngd.tro ngd.quád.trìnhd.sửd.dụngd.nguồnd.vốn,d.khôngd.đặtd.mìnhd.vàod.tìnhd.trạng d.nợd.nầnd.vàd.bịd.động.d.Mặtd.khác,d.trongd.quád.trìnhd.đầud.tưd.cód.trọn gd.điểmd.thìd.Kháchd.sạnd.dễd.dàngd.quảnd.líd.nguồnd.vốnd.củad.mình,d.đả md.bảod.nguồnd.vốnd.đượcd.đầud.tưd.cód.mụcd.đích,d.vàd.việcd.đầud.tưd.n àyd.sẽd.giúpd.Kháchd.sạnd.hoànd.thiệnd.cơd.sởd.vậtd.chấtd.kĩd.thuậtd.củad. mìnhd.theod.hướngd.hiệnd.đại,d.đồngd.bộ,d.tiệnd.nghid.vàd.cód.thờid.giand. đểd.quand.tâmd.tớid.sựd.hàid.hoàd.(tínhd.thẩmd.mĩ)d.trongd.cácd.sản phẩmd.đầud.tư.

Việcd.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.củad.bộd.phậnd.phòngd.nghỉd.c hínhd.làd.việcd.trangd.bịd.cácd.thiếtd.bịd.trongd.phòngd.nghỉd.hiệnd.đại,d.đồ ngd.bộ,d.tiệnd.nghi,d.thẩmd.mĩ.d.Đód.chínhd.làd.cácd.tiêud.chíd.làmd.cănd.c ứd.đểd.đánhd.giád.chấtd.lượngd.củad.bộd.phậnd.phòngd.nghỉ.d.Chínhd.vìd.v ậyd.khid.tiếnd.hànhd.đầud.tưd.muad.cácd.trangd.thiếtd.bịd.trongd.phòngd.Kh áchd.sạnd.củad.Côngd.tyd.cầnd.phảid.chúd.ýd.tớid.cácd.yếud.tốd.này.d.Quad. việcd.tiếnd.hànhd.điềud.trad.200d.kháchd.hàngd.nămd.2019d.tạid.Kháchd.sạn d.tad.thấyd.rằngd.50%d.đánhd.giád.khád.vềd.mứcd.độd.tiệnd.nghid.củad.khá chd.sạn,d.nhưngd.cód.tớid.60%d.kháchd.hàngd.đánhd.giád.trungd.bìnhd.vềd. mứcd.độd.hiệnd.đại,d.70%d.đánhd.giád.trungd.bìnhd.chod.mứcd.độd.đồngd.b ộ.d.Điềud.nàyd.phảnd.ánhd.cácd.trangd.thiếtd.bịd.củad.Kháchd.sạnd.chỉd.nhi ềud.vềd.chủngd.loạid.nhưngd.mứcd.độd.đồngd.bộ,d.hiệnd.đạid.ởd.mứcd.độd.t rungd.bình.d.Sởd.dĩd.cód.tìnhd.trạngd.nàyd.làd.vì:

- Cơd.sởd.vậtd.chấtd.củad.Kháchd.sạnd.khôngd.cód.tínhd.đồngd.bộ,d.qu ad.thờid.giand.cácd.thiếtd.bịd.nàyd.đãd.quád.cũ,d.mặtd.khácd.cũngd.dod.tron gd.quád.trìnhd.đầud.tưd.muad.mớid.Kháchd.sạnd.đãd.khôngd.chúd.ýd.tớid.cá cd.khíad.cạnhd.đó.d.Đểd.khắcd.phụcd.tìnhd.trạngd.nàyd.vàd.caod.hơnd.nữad. làd.nângd.caod.chấtd.lượngd.củad.dịchd.vụd.phòngd.nghỉ,d.khôngd.cód.cách d.nàod.khácd.làd.Kháchd.sạnd.phảid.quand.tâmd.tớid.cácd.chỉd.tiêud.đánhd.g iád.cơd.sởd.vậtd.chấtd.Kháchd.sạnd.

(mứcd.độd.tiệnd.nghi,d.hiệnd.đại,d.thẩmd.mĩ,d.đồngd.bộ),d.đầud.tưd.cód.trọn gd.điểm:d.nênd.chọnd.trướcd.cácd.hạngd.mụcd.cầnd.đầud.tưd.vàd.chọnd.thốn gd.nhấtd.mộtd.nhàd.cungd.cấpd.trangd.thiếtd.bịd.kinhd.tếd.nhất.d.Làmd.được d.nhưd.vậyd.thìd.kháchd.sạnd.sẽd.dầnd.dầnd.tiệnd.nghid.hoá,d.đồngd.bộd.hoá ,d.hiệnd.đạid.hoád.vàd.nângd.caod.tínhd.thẩmd.mĩd.củad.cácd.trangd.thiếtd.bị d.trongd.phòngd.ngủ,d.đồngd.thờid.ngàyd.càngd.nângd.caod.chấtd.lượngd.dịc hd.vụd.nghỉd.ngơi.

Hiệnd.nay,d.tạid.khud.vựcd.lễd.tând.củad.Kháchd.sạnd.bộd.bànd.ghếd.t ạid.nơid.chờd.làmd.thủd.tụcd.củad.kháchd.đãd.quád.cũ,d.tạid.quầyd.lễd.tând. cầnd.đượcd.trangd.bịd.nângd.cấpd.máyd.photocopy,d.phòngd.máyd.internetd. cầnd.thêmd.sốd.lượngd.máy

Khud.vựcd.lễd.tând.làd.nơid.tiếpd.xúcd.vớid.kháchd.hàngd.đầud.tiên,d.l àd.nơid.tạod.chod.kháchd.hàngd.cảmd.giácd.đầud.tiênd.vềd.kháchd.sạn,d.vìd.vậyd.nhữngd.tồnd.tạid.ởd.bộd.phậnd.d.lễ tând.cầnd.phảid.đượcd.khắcd.phụcd.nhanhd.chóng.

Kháchd.hàngd.củad.Côngd.tyd.chínhd.làd.ngườid.hưởngd.lợid.nhiềud.nh ấtd.trongd.việcd.kháchd.sạnd.đầud.tưd.trangd.thiếtd.bịd.họd.sẽd.đượcd.nghỉd. trongd.cănd.phòngd.sangd.trọngd.hơn,d.họd.sẽd.đượcd.ănd.trongd.phòngd.ăn d.cód.khôngd.khíd.ấmd.cúng,d.cód.thựcd.đơnd.đad.dạng.d.Điềud.nàyd.cód.ng hĩad.làd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.củad.Kháchd.sạnd.đãd.đượcd.nângd.cao.d.V ềd.phíad.Kháchd.sạnd.cùngd.vớid.việcd.đầud.tưd.mớid.trangd.thiếtd.bịd.kĩd.t huậtd.làd.chấtd.lượngd.dịchd.vụd.nângd.lên,d.làd.uyd.tínd.đượcd.khẳngd.định ,d.làd.doanhd.thud.tăngd.lên.

3.2.2 Nângd.caod.chấtd.lượngd.độid.ngũd.laod.động

Nhưd.trênd.đãd.phând.tíchd.Côngd.tyd.cód.độd.tuổid.bìnhd.quând.của d.laod.độngd.làd.trênd.35d.tuổi,d.mộtd.độd.tuổid.quád.caod.đốid.vớid.ngành d.kinhd.doanhd.dịchd.vụd.kháchd.sạn,d.mặcd.dùd.cód.tayd.nghềd.khád.nhưn gd.trongd.quád.trìnhd.bánd.dịchd.vụd.đếnd.vớid.kháchd.hàngd.vẫnd.cònd.m ộtd.sốd.said.sótd.

(điềud.nàyd.xuấtd.phátd.từd.việcd.mộtd.sốd.laod.độngd.đãd.khôngd.cònd.the od.kịpd.vớid.sựd.phátd.triểnd.củad.ngànhd.hoặcd.thiếud.tráchd.nhiệmd.tron gd.côngd việc).

Hiệnd.nay,d.cácd.laod.độngd.hoạtd.độngd.trongd.khud.vựcd.buồngd.đề ud.đãd.quad.đàod.tạod.nghềd.vàd.bồid.dưỡngd.nghiệpd.vụ,d.cód.thâmd.niênd lâud.nămd.trongd.nghề.d.Họd.làmd.nhữngd.côngd.việcd.dựad.vàod.nghiệpd. vụd.vàd.kinhd.nghiệmd.lâud.nămd.làmd.nghề.d.d.Nhưngd.vấnd.đềd.ởd.đâyd.l à:

- Vềd.phíad.Kháchd.sạn:d.Việcd.trangd.bịd.cácd.thiếtd.bịd.laod.độngd.c ònd.chưad.đồngd.bộ,d.đồngd.phụcd.củad.bộd.phậnd.nàyd.quád.xấu…

- Vềd.phíad.ngườid.laod.động:d.Tuổid.đờid.củad.họd.đãd.quád.cao,d.mặ cd.dùd.cód.kinhd.nghiệmd.vàd.đãd.đượcd.đàod.tạod.nhưngd.vớid.sựd.phátd.tr iểnd.củad.ngànhd.dud.lịchd.hiệnd.d.nayd.thìd.trìnhd.độd.củad.họd.cònd.quád.nhiềud.hạnd.chế… Đểd.khắcd.phụcd.tìnhd.trạngd.nàyd.vàd.từngd.bướcd.nângd.caod.chấtd.l ượngd.dịchd.vụd.tạid.bộd.phậnd.buồngd.thì:

- Vềd.phíad.Kháchd.sạnd.phảid.trangd.bịd.đồngd.bộd.trangd.thiếtd.bị d.laod.động,d.thayd.đổid.đồngd.phụcd.làmd.việcd.chod.ngườid.laod.động,d.từngd.bướcd.trẻd.hoád.độid.ngũd.laod.động.

Vềd.phíad.ngườid.laod.độngd.phảid.khôngd.ngừngd.họcd.hỏid.đểd.nângd.cao d.tayd.nghềd.củad.mình,d.nângd.caod.năngd.lựcd.phụcd.vụd.kháchd.hàng.

Mộtd.sốd.nhând.viênd.củad.bộd.phậnd.trongd.giờd.làmd.việcd.sửd.dụng d.cácd.trangd.thiếtd.bịd.củad.Kháchd.sạnd.phụcd.vụd.chod.nhud.cầud.củad.cá d.nhân,d.việcd.kiểmd.soátd.kháchd.d.vãngd.laid.rad.vàod.Kháchd.sạnd.đôid.l úcd.khôngd.đượcd.chúd.ý… Đểd.khắcd.phụcd.cácd.mặtd.cònd.hạnd.chếd.nhưd.trênd.Kháchd.sạnd.cầ nd.tổd.chứcd.tổd.kiểmd.trad.tháid.độd.cánd.bộd.côngd.nhând.viênd.trongd.gi ờd.làmd.việc,d.nếud.phátd.hiệnd.cácd.trườngd.hợpd.vid.phạmd.cácd.nguyênd. tắcd.khid.làmd.việcd.thìd.phảid.kiêmd.quyếtd.xửd.lí.d.Làmd.đượcd.nhưd.vậy d.thìd.laod.độngd.mớid.tíchd.cựcd.trongd.côngd.việc,d.hiệud.quảd.côngd.việc d.đượcd.nângd.lênd.vàd.chấtd.lượngd.củad.cácd.dịchd.vụd.mớid.ngàyd.càngd đượcd.hoànd.thiệnd.đápd.ứngd.nhud.cầud.ngàyd.càngd.caod.củad.kháchd.hà ng,d.đồngd.thờid.kháchd.sạnd cầnd.phảid.làm:

* Đàod.tạod.lạid.laod.động:d.vấnd.đềd.đàod.tạod.lạid.laod.độngd.phảid. cód.sựd.liênd.kếtd.giữad.nhàd.trườngd.vớid.kháchd.sạn.d.Nhàd.trườngd.cùng d.vớid.kháchd.sạnd.phảid.phốid.hợpd.vớid.nhaud.đểd.mởd.cácd.lớpd.đàod.tạo d.nângd.caod.nghiệpd.vụd.chod.độid.ngũd.laod.độngd.củad.chínhd.mình.

- Tổd.chứcd.đàod.tạod.bàid.bảnd.thôngd.quad.cácd.khoád.họcd.theod.tiê ud.chuẩnd.VTOSd.chod.nhând.viênd.cácd.bộd.phậnd.Buồng,d.Lễd.tân,d.Bàn, d.Bếp,d.Bar… d.vớid.sựd.giảngd.dạyd.vàd.hướngd.dẫnd.củad.cácd.chuyênd.gia,d.cácd.thầyd côd.củad.cácd.khoad.Dud.lịchd.củad.cácd.trường.d.Việcd.tổd.chứcd.đàod.tạo d.nhưd.vậyd.sẽd.giúpd.ngườid.laod.độngd.cód.kiếnd.thứcd.vềd.quyd.trìnhd.n ghiệpd.vụd.theod.tiêud.chuẩnd.thốngd.nhất,d.từd.đód.sẽd.khiếnd.chod.chấtd.l ượngd.phụcd.vụd.tạid.từngd.bộd.phậnd.đượcd.nângd.cao.

Ngày đăng: 25/07/2023, 20:59

TÀI LIỆU CÙNG NGƯỜI DÙNG

w