Luận văn thạc sĩ (40)

TRƯỜNGè.ĐẠIè.HỌCè.CƠNGè.ĐỒN VƯè.NGè.THè HÀ NÂNGè.CA.CHẤTè.LƯỢNGè.DỊC Hè.VỤè.TẠIè.KHÁCHè.SẠNè.CƠNGè ĐỒNè.VIỆTè.NAM L.Nè.Vè.Nè.THẠCè.Sè.QUẢNè.TRỊè.KINHè DOANH MÃè.SỐ:è.8340101 NGƯỜIè.HƯỚNGè.DẪNè.KHO.HỌC:è.TSè.HÀè.Vè.Nè Sè HÀè.NỘI,è.Nè.è.è.Mè.2022 LỜIè.CAMè.ĐOAN Tơiè.xinè.camè.đoanè.Luậnè.vănè.thạcè.sĩè." Nângè.ca.chấtè.lượngè dịchè.vụè.tạiè.kháchè.sạnè.Cơngè.đồnè.Việtè.Nam" è.làè.cơngè.trìnhè.nghiên è.cứ.độcè.lậpè.d.tácè.giảè.thựcè.hiệnè.dướiè.sựè.hướngè.dẫnè.củằ.TSè Hàè.Vănè.Sỹ.è.Luậnè.vănè.chưằ.đượcè.cơngè.bốè.trongè.bấtè.cứè.cơngè.trì nhè.nghiênè.cứ.nào.è.Cácè.sốè.liệu,è.nộiè.dungè.đượcè.trìnhè.bà.trongè.l uậnè.vănè.làè.trungè.thực,è.cóè.nguồnè.gốcè.rõè.ràng,è.hợpè.lệè.vàè.đảmè.bả .tnè.thủè.cácè.qu.địnhè.vềè.bả.vệè.quyềnè.sởè.hữ.tríè.tuệ Tơiè.xinè.chị.tráchè.nhiệmè.vềè.tồnè.bộè.nộiè.dungè.củằ.luậnè.vănè.t hạcè.sĩ Tácè.giảè.luậnè.văn Vươngè.Thú.Hà LỜIè.CẢMè.N Trongè.thờiè.gianè.làmè.luậnè.văn,è.tơiè.đãè.nhậnè.đượcè.rấtè.nhiề.s ựè.giúpè.đỡ,è.độngè.viênè.vàè.hỗè.trợè.củằ.giằ.đình,è.thầ.cơè.vàè.bạnè.b è.è.Tơiè.mongè.muốnè.gửiè.lờiè.cảmè.ơnè.sâ.sắcè.đếnè.nhữngè.ngườiè.đãè thamè.giằ.giúpè.đỡè.vàè.độngè.viênè.tơiè.hồnè.thànhè.luậnè.vănè.này Đặcè.biệt,è.tơiè.xinè.chânè.thànhè.cảmè.ơnè.TS.è.Hàè.Vănè.Sỹ,è.Trườn gè.Đạiè.họcè.Cơngè.đồnè.đãè.lnè.the.sátè.điề.chỉnhè.nhữngè.saiè.sótè vàè.tậnè.tìnhè.hướngè.dẫnè.đểè.tơiè.cóè.thểè.hồnè.thànhè.luậnè.vănè.này Tơiè.xinè.chânè.thànhè.cảmè.ơnè.qè.thầ.cơè.củằ.Trườngè.Đạiè.học è.Cơngè.đồnè.đãè.thamè.giằ.giảngè.dạy,è.truyềnè.đạtè.kiếnè.thứcè.ch.tơiè.tr ongè.suốtè.qè.trìnhè.họcè.tập Tơiè.xinè.cảmè.ơnè.cácè.đồngè.nghiệpè.đangè.cơngè.tácè.tạiè.Kháchè.s ạnè.Cơngè.đồnè.Việtè.Namè.đãè.giúpè.đỡè.tơiè.trongè.qè.trìnhè.th.thập è.thơngè.tinè.vàè.tấtè.cảè.cácè.d.kháchè.đãè.nhiệtè.tìnhè.thamè.giằ.trảè.lời è.phiế.khả.sátè.làè.cơè.sởè.đểè.tơiè.thựcè.hiệnè.luậnè.vănè.này Xinè.trânè.trọngè.cảmè.ơn! MỤCè.LỤ C Lờiè.camè.đo anè.Lờiè.cảm è.ơnè.Mụcè.l ục Danhè.mụcè.bảng,è.sơè.đồ MỞè.ĐẦU 1 Tínhè.cấpè.thiếtè.củằ.đềè.tài Tè.è.ngè.quanè.tìnhè.hìnhè.nghiênè.cứu .3 Mụcè.đíchè.vàè.nhiệmè.vụè.nghiênè.cứu Đốiè.tượngè.vàè.phạmè.viè.nghiênè.cứu .5 Phươngè.phápè.nghiênè.cứu Đóngè.gópè.củằ.đềè.tàiè.luậnè.văn 7 Kếtè.cấuè.củaè.luậnè.văn Chươngè.1.è.Cè.SỞè.LÝè.LUè.Nè.VỀè.NÂNGè.CAOè.CHẤTè.LƯỢNGè DỊCHè.VỤè.è.TẠIè.KHÁCHè.SẠN 1.1 Mộtè.sốè.kháiè.niệmè.liênè.quan .8 1.1.1 Kháchè.sạn .8 1.1.2 Dịchè.vụè.tạiè.kháchè.sạn .9 1.1.3 Chấtè.lượng 11 1.1.4 Chấtè.lượngè.dịchè.vụè.tạiè.kháchè.sạn 13 1.1.5 Nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.tạiè.kháchè.sạn .14 1.2 Cácè.yếuè.tốè.cấuè.thànhè.vàè.tiêuè.chíè.đánhè.giáè.chấtè.lượngè.dịch è.vụè.kháchè.sạn .16 1.2.1 Sựè.đaè.dạngè.vềè.dịchè.vụ 16 1.2.2 Chấtè.lượngè.độiè.ngũè.nhânè.viên .17 1.2.3 Chấtè.lượngè.cơè.sởè.vậtè.chấtè.kỹè.thuật,è.trangè.thiếtè.bị 18 1.2.4 Cácè.tiêuè.chíè.đánhè.giáè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.tạiè.kháchè.sạn .18 1.3 Cácè.hoạtè.độngè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.tạiè.kháchè.sạn 21 1.3.1 Tăngè.cườngè.đầuè.tưè.cơè.sởè.vậtè.chấtè.kỹè.thuật 22 1.3.2 Nângè.caoè.chấtè.lượngè.độiè.ngũè.nhânè.viên 23 1.3.3 Đằ.dạngè.hóằ.vềè.dịchè.vụ 23 1.4 Cácè.nhânè.tốè.ảnhè.hưởngè.đếnè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.tạiè.kháchè.sạn24 1.4.1 Nhânè.tốè.bênè.ngoàiè.kháchè.sạn 24 1.4.2 Nhânè.tốè.bênè.trongè.kháchè.sạn 26 1.5 Kinhè.nghiệmè.nângè.ca.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.tạiè.mộtè.sốè.khách è.sạnè.vàè.è.è.è.bàiè.họcè.ch.kháchè.sạnè.Cơngè.đồnè.Việtè.Nam 28 1.5.1 Kinhè.nghiệmè.nângè.ca.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.mộtè.sốè.kháchè.sạn 28 1.5.2 Bàiè.họcè.ch.kháchè.sạnè.Cơngè.đồnè.Việtè.Nam 30 Tiể.kếtè.chươngè.1 .31 Chươngè.2.è.THỰCè.TRẠNGè.NÂNGè.CA.CHẤTè.LƯỢNGè.DỊCHè.VỤè TẠIè.KHÁCHè.SẠNè.CƠNGè.ĐỒNè.VIỆTè.NAM 32 2.1 Kháiè.qtè.vềè.Kháchè.sạnè.Cơngè.đồnè.Việtè.Nam 32 2.1.1 Quáè.trìnhè.hìnhè.thànhè.vàè.phátè.triển 32 2.1.2 Cơè.cấuè.tè.è.è.chức,è.chứcè.năng,è.nhiệmè.vụ 34 2.1.3 Kếtè.quảè.kinhè.doanh 38 2.2 Cácè.nhânè.tốè.ảnhè.hưởngè.đếnè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.tạiè.kháchè sạnè.Cơngè.đồnè.Việtè.Nam 40 2.2.1 Nhânè.tốè.bênè.ngoàiè.kháchè.sạn 40 2.2.2 Nhânè.tốè.bênè.trongè.kháchè.sạn 42 2.3 Thựcè.trạngè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.tạiè.Kháchè.sạnè.Cơngè.đồnè.Việtè.N47 2.3.1 Sựè.đằ.dạngè.vềè.dịchè.vụ 47 2.3.2 Chấtè.lượngè.độiè.ngũè.nhânè.viên .49 2.3.3 Chấtè.lượngè.cơè.sởè.vậtè.chấtè.kỹè.thuật,è.trangè.thiếtè.bị 52 2.4 Phânè.tíchè.thựcè.trạngè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.tạiè.Kháchè.sạnè.Cơ ngè.đồnè.è.Việtè.Nè.è.è.è.è.è.thè..cácè tiê.chí 53 2.4.1 Mơè.tảè.cácè.biếnè.địnhè.tính .53 2.4.2 Kiểmè.địnhè.độè.tinè.cậyè.củaè.dữè.liệuè.khảoè.sátè.bằngè.hệè.sốè.Cronbach ’sè.Alpha 56 2.5 Cácè.hoạtè.độngè.nângè.caoè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.tạiè.kháchè.sạn 61 2.5.1 Hoànè.thiệnè.cơè.sởè.vậtè.chấtè.kỹè.thuật 61 2.5.2 Nângè.caoè.chấtè.lượngè.độiè.ngũè.nhânè.viên 63 2.5.3 Đằ.dạngè.hốè.sảnè.phẩmè.dịchè.vụè.trongè.kháchè.sạn 67 2è.6è.Đánhè.giáè.thựcè.trạngè.nângè.ca.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.tạiè.Khá chè.sạnè.Cơngè.đồnè.Việtè.Nam 68 2.6.1 Kếtè.quảè.đạtè.được 68 2.6.2 Hạnè.chếè.vàè.nguyênè.nhân 69 Tiểuè.è.è.ếtè.chươngè.2 72 Chươngè.3.è.GIẢIè.PHÁPè.NÂNGè.CA.CHẤTè.LƯỢNGè.DỊCHè.VỤè.TẠI è.KHÁCHè.SẠNè.CƠNGè.ĐỒNè.VIỆTè.NAM 73 3.1 Mụcè.tiêu,è.phươngè.hướngè.nângè.ca.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.tạiè Kháchè.sạnè.Cơngè.đồnè.Việtè.Nam 73 3.1.1 Mụcè.tiêu .73 3.1.2 Phươngè.hướng 73 3.2 Giảiè.phápè.nângè.ca.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.tạiè.Kháchè.sạnè.Cơng è.đồnè.Việtè.Nam 74 3.2.1 Nângè.caoè.chấtè.lượngè.độiè.ngũè.nhânè.viên 74 3.2.2 Nângè.caoè.chấtè.lượngè.cơè.sởè.vậtè.chất 77 3.2.3 Nângè.caoè.chấtè.lượngè.nguồnè.nhânè.lực 78 3.2.4 Đằ.dạngè.hóằ.vàè.nângè.ca.chấtè.lượngè.dịchè.vụ 80 3.2.5 Cảiè.thiệnè.mơiè.trườngè.làmè.việc 81 3.2.6 Hoànè.thiệnè.quảnè.lýè chấtè.lượng 81 3.2.7 Cảiè.thiệnè.quyè.trìnhè.phụcè.vụ 83 3.2.8 Nhữngè.giảiè.phápè.liênè.quanè.đếnè.cácè.yếuè.tốè.tè.è.è.chứcè.quảnè.lýè nhânè.sự 84 Tiểuè.è.è.ếtè.chươngè.3 86 KẾTè.LUè.è N 87 DANHè.MỤCè.TÀIè.LIỆUè.THAMè.KHẢO 88 DANHè.MỤCè.BẢNG,è.BIỂU,è.Sè.ĐỒ Bảng Bảngè.1.1:è.Cácè.tiêuè.chíè.đánhè.giáè.chấtè.lượngè.dịchè.vụè.tạiè.kháchè.sạn 20 Bảngè.2.1:è.Bá.cá.kếtè.quảè.kinhè.doanhè.củằ.Kháchè.sạnè.Cơngè.đồnè Việtè.Namè.è.giaiè.đoạnè.2016-2020 .38 Bảngè.2.2.è.Nguồnè.nhânè.lựcè.củằ.Kháchè.sạnè.Cơngè.đồnè.từè.nămè.20162020 49 Bảngè.2.3:è.Thốngè.kêè.mơè.tảè.cácè.thànhè.phầnè.biếnè.địnhè.tính 54 Bảngè.2.4:è.Thốngè.kêè.giáè.trịè.trungè.bìnhè.vàè.phươngè.saiè.củằ.thangè.đo 56 Bảngè.2.5.è.Bảngè.dịchè.vụ .58 Bảngè.2.6.è.Anè.toànè.thựcè.phẩm 59 Bảngè.2.7.è.Quiè.trìnhè.phụcè.vụ 59 Bảngè.2.8:è.Nhânè.viên 60 Bảngè.2.9.è.Cơè.sởè.vậtè.chất 60 Bảngè.2.10.è.Sựè.hàiè.lòngè.kháchè.hàng .61 Biể.đồ Biể.đồè.2.1.è.Cơè.cấ.tỷè.lệè.giớiè.tínhè.la.độngè.Kháchè.sạnè.Cơngè.đồ nè.Việtè.Namè 54è.Biể.đồè.2.2.è.Cơè.cấ.tỷè.lệè.độè.t.iè.la.độngè.Kh áchè.sạnè.Cơngè.đồnè.Việtè.Namè 55è.Biể.đồè.2.3.è.Mứcè.th.nhậpè.hà ngè.thángè.củằ.nhânè.viênè.è.è.è.è.Kháchè.sạnè.Cơngè.đồn Việtè.Nam .55 Sơè.đồ Sơè.đồè.2.1.è.Cơè.cấ.tè.è.è.chứcè.bộè.má.củằ.kháchè.sạnè.Cơngè.đồnè.Vi ệtè.Nam 34 MỞè.ĐẦU 1è.è.Tínhè.cấpè.thiếtè.củè.è.è.đềè.tài Phátè.triểnè.d.lịchè.làè.mộtè.x.thếè.chungè.củằ.thờiè.đại,è.mộtè.tr à.lư.củằ.xãè.hộiè.hiệnè.tại.è.Bởiè.vìè.đờiè.sốngè.conè.ngườiè.ngà.một è.nângè.ca.cảè.vềè.vậtè.chấtè.vàè.tinhè.thầnè.dẫnè.đếnè.nh.cầ.củằ.họè ngà.càngè.ca.hơn,è.đằ.dạngè.hơn,è.họè.muốnè.đượcè.khámè.phè.è.giao è.lưu,è.nghỉè.ngơiè.thưè.giãnè.nhiề.hơn Tạiè.Việtè.Namè.cũngè.vậy,è.d.lịchè.làè.mộtè.trongè.nhữngè.ngànhè kinhè.tếè.mũiè.nhọnè.củằ.nềnè.kinhè.tếè.đangè.trongè.thờiè.kỳè.phátè.triểnè mạnhè.mẽ.è.D.lịchè.đãè.vàè.đangè.mangè.lạiè.th.nhậpè.ngà.mộtè.lớnè ch.đấtè.nướcè.ta.è.Hoạtè.độngè.d.lịchè.th.hútè.sựè.thamè.giằ.củằ.cá cè.thànhè.phầnè.kinhè.tếè.vàè.mọiè.tầngè.lớpè.nhânè.dân,è.mangè.è.lạiè.th nhậpè.khơngè.chỉè.ch.nhữngè.đốiè.tượngè.trựcè.tiếpè.kinhè.doanhè.d.lịc hè.màè.giánè.tiếpè.đốiè.vớiè.cácè.ngànhè.liênè.quan,è.xuấtè.khẩ.tạiè.chỗè.v àè.tạ.th.nhậpè.ch.cácè.cộngè.đồngè.dânè.cưè.địằ.phương Trongè.tè.ngè.doanhè.th.từè.D.lịchè.củằ.Việtè.Namè.hiệnè.na.t hìè.doanhè.th.è.từè.kháchè.d.lịchè.quốcè.tếè.đangè.tăngè.lênè.bởiè.hầ hếtè.họè.đề.làè.nhữngè.ngườiè.cóè.khảè.năngè.thanhè.tốnè.ca.vàè.nh cầ.thìè.lnè.điè.liềnè.vớiè.khảè.năngè.vềè.tàiè.chính.è.Vậ.nênè..cầu è.củằ.họè.vềè.chấtè.lượngè.sảnè.phẩmè.dịchè.vụè.màè.họè.tiê.dùngè.làè.è rấtè.cao.è.D.đó,è.đểè.th.hút,è.hấpè.dẫnè.vàè.tạ.ấnè.tượngè.tốtè.đốiè.với è.kháchè.d.lịchè.chúngè.tằ.cầnè.phảiè.xâ.dựngè.hệè.thốngè.cácè.sảnè.ph ẩmè.dịchè.vụ,è.hồnè.thiệnè.chấtè.lượngè.nhữngè.dịchè.vụè.chưằ.đạtè.tiê chuẩnè.cũngè.nhưè.đangè.trongè.tìnhè.trạngè.xuốngè.cấp Trongè.ngànhè.kinhè.tếè.d.lịchè.thìè.kinhè.doanhè.kháchè.sạnè.làè.m ộtè.trongè.nhữngè.mảngè.kinhè.doanhè.lớnè.vàè.làè.trọngè.tâmè.củằ.ngành.è Kháchè.sạnè.làè.mộtè.trongè.nhữngè.cơè.sởè.vậtè.chấtè.kỹè.thuậtè.đặcè.thùè củằ.ngànhè.D.lịchè.è.ngồiè.nhiệmè.vụè.kinhè.doanhè.dịchè.vụè.phụcè.vụè.ch.nh.cầ.thiếtè yế.củằ.conè.ngườiè.như:è.lư.trú,è.ănè.uống,è.ngồiè.rằ.cịnè.kinhè.doa nhè.cácè.dịchè.vụè.bè.sungè.khácè.như:è.thểè.thao,è.vuiè.chơiè.giảiè.trí,è.mas age, è.Kinhè.doanhè.kháchè.sạnè.đãè.trởè.thànhè.mộtè.ngànhè.mangè.lạiè.n hiề.lợiè.nhuậnè.nhấtè.thơngè.quằ.việcè.khaiè.thácè.tàiè.ngunè.d.lịchè ởè.mỗiè.địằ.phương.è.Điề.nà.đãè.dẫnè.đếnè.mộtè.thựcè.trạngè.đángè.bu ồnè.làè.hàngè.è.è.loạt