Mục¥.đích¥.và¥.nhiệm¥.vụ¥.nghiên¥.cứu
-¥.Mục¥.đích¥.nghiên¥.cứu Đề¥.xuất¥.các¥.giải¥.pháp¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tại¥.kh ách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam.
+ ¥.Hệ¥.thống¥.hóa¥.cơ¥.sở¥.lý¥.luận¥.về¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥. vụ¥.tại¥.khách¥.sạn.
+ ¥.Nghiên¥.cứu¥.kinh¥.nghiệm¥.về¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tại¥. một¥.số¥.khách¥.sạn¥.và¥.bài¥.học¥.cho¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥. Nam.
+¥.Phân¥.tích, ¥.đánh¥.giá¥.thực¥.trạng¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tại¥.Khách¥.sạ n¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam.¥.Chỉ¥.ra¥.những¥.ưu¥.điểm, ¥.hạn¥.chế¥.và¥.nguyên¥.nhân.
+ ¥.Đề¥.xuất¥.giải¥.pháp¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tại¥.Khách¥.sạn ¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam.
Đối¥.tượng¥.và¥.phạm¥.vi¥.nghiên¥.cứu
- Đối¥.tượng¥.nghiên¥.cứu: ¥.Nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tại¥.Khách¥.sạn.
- Phạm¥.vi¥.nghiên¥.cứu: ¥.Nghiên¥.cứu¥.về¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tại¥.Khách¥.sạn¥.Cô ng¥.đoàn¥.Việt¥.Nam,¥.giai¥.đoạn¥.từ¥.năm¥.2015-
2020.¥.Các¥.giải¥.pháp¥.đề¥.xuất¥.đến¥.năm¥.2025.
Phương¥.pháp¥.nghiên¥.cứu
-¥.Phương¥.pháp¥.thu¥.thập¥.thông¥.tin
+¥.Thông¥.tin¥.thứ¥.cấp:¥.Được¥.thu¥.thập¥.từ¥.sách,¥.báo,¥.tạp¥.chí, ¥.các¥.công¥.trình¥.nghiên¥.cứu,¥.T¥.ng¥.cục¥.Thống¥.kê, ¥.các¥.báo¥.cáo¥.hàng¥.năm¥.về¥.kết¥.quả¥.kinh¥.doanh¥.của¥.Khách¥.sạn¥ Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam.
+¥.Thông¥.tin¥.sơ¥.cấp: ¥.Trên¥.cơ¥.sở¥.khung¥.lý¥.thuyết¥.nghiên¥.cứu¥.về¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥. khách¥.sạn, ¥.tác¥.giả¥.tiến¥.hành¥.thiết¥.kế¥.mẫu¥.điều¥.tra¥.đánh¥.giá¥.chất¥.lượng¥ dị ch¥.vụ¥.của¥.khách¥.sạn, ¥.các¥.câu¥.hỏi¥.được¥.sử¥.dụng¥.là¥.câu¥.hỏi¥.đóng¥.được¥.thiết¥.kế¥.trên¥.t hang¥.điểm¥.5.¥.Cụ¥.thể:
- Đối¥.tượng¥.điều¥.tra: ¥.Khảo¥.sát¥.trực¥.tiếp¥.khách¥.hàng¥.từng¥.sử¥.dụng¥.qua¥.dịch¥.vụ¥.được ¥.cung¥.cấp¥.tại¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam¥.bằng¥.bảng¥.câu¥. hỏi¥.và¥.thu¥.lại¥.ngay¥.sau¥.khi¥.trả¥.lời.
- Kích¥.thước¥.mẫu: ¥.Độ¥.tin¥.cậy¥.của¥.thông¥.tin¥.sẽ¥.phụ¥.thuộc¥.vào¥.kích¥.thước¥.mẫu¥.lựa ¥.chọn, ¥.khi¥.tăng¥.kích¥.thước¥.mẫu¥.thì¥.độ¥.tin¥.cậy¥.sẽ¥.tăng¥.nhưng¥.kèm¥.the o¥.là¥.tăng¥.thêm¥.thời¥.gian,¥.nguồn¥.lực,¥.chi¥.phí¥.phục¥.vụ¥.điều¥.tra. ¥.Do¥.lượng¥.khách¥.hàng¥.đến¥.với¥.khách¥.sạn¥.luôn¥.biến¥.động¥.hàng¥ năm,¥.không¥.cố¥.định, ¥.nên¥.tác¥.giả¥.khảo¥.sát¥.là¥.330¥.phiếu¥.là¥.đảm¥.bảo¥.tính¥.đại¥.diện¥. và¥.độ¥.tin¥.cậy,¥.trong¥.đó¥.có¥.18¥.phiếu¥.không¥.đạt¥.yêu¥.cầu, ¥.số¥.phiếu¥.hợp¥.lệ¥.là¥.312¥.phiếu.
- Câu¥.hỏi¥.điều¥.tra¥.được¥.xây¥.dựng¥.để¥.thu¥.thập¥.ý¥.kiến¥.khách ¥.hàng¥.dựa¥.trên¥ mô¥.hình¥.SERVPERF¥.của¥.Cronin¥.và¥.Taynor¥. (1992), ¥.đánh¥.giá¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.theo¥.quan¥.điểm¥.của¥.khách¥.hàng, ¥.gồm¥.5¥.tiêu¥.chí:¥.độ¥.tin¥.cậy,¥.độ¥.đáp¥.ứng,¥.độ¥.đảm¥.bảo, ¥.độ¥.cảm¥.thông,¥.phương¥.tiện¥.hữu¥.hình. ¥.Từ¥.đó¥.tác¥.giả¥.tự¥.xây¥.dựng¥.bảng¥.câu¥.hỏi¥.để¥.khảo¥.sát¥.khách¥.hà ng¥.tại¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam¥.gồm¥.6¥.tiêu¥.chí¥.và¥.30¥.câ u¥.hỏi.
- Thang¥.điểm¥.đánh¥.giá: ¥.Thang¥.đo¥.của¥.bảng¥.hỏi¥.được¥.sử¥.dụng¥.là¥.thang¥.đo¥.Likert¥.5¥.mứ c¥.độ¥.để¥.đánh¥.giá¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.khách¥.sạn¥.theo¥.các¥.tiê u¥.chí.¥.Thang¥.đo¥.được¥.xây¥.dựng¥.cụ¥.thể¥.như¥.sau:
1-¥.Rất¥.không¥.đồng¥.ý,¥.2-¥.Đồng¥.ý,¥.3-¥.Bình¥.thường,¥.4- ¥.Đồng¥.ý,¥.5-¥.Rất¥.đồng¥.ý. Ý¥.nghĩa¥.của¥.việc¥.sử¥.dụng¥.thang¥.đo:
Giá¥.trị¥.khoảng¥.cách¥.=¥.(Maximum-¥.Minimum)/n¥.=¥.(5-1)/ 5¥.=¥.0,8¥.Kém¥.=¥.1.00¥.–¥.1.80
- Phương¥.pháp¥.xử¥.lý¥.thông¥.tin
Tác¥.giả¥.sử¥.dụng¥.phương¥.pháp¥.phân¥.tích,¥.so¥.sánh,¥.thống¥.kê, ¥.t¥.ng¥.hợp¥.để¥.phân¥.tích¥.và¥.xử¥.lý¥.nguồn¥.số¥.liệu¥.thứ¥.cấp; ¥.sử¥.dụng¥.phần¥.mềm¥.SPSS¥.20.0¥.để¥.xử¥.lý¥.nguồn¥.số¥.liệu¥.sơ¥.cấp
6¥.¥.Đóng¥.góp¥.củ¥.¥.¥.đề¥.tài¥.luận¥.văn
+ ¥.Hệ¥.thống¥.hóa¥.cơ¥.sở¥.lý¥.luận¥.về¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥. vụ¥.tại¥.khách¥.sạn.
+ ¥.Nghiên¥.cứu¥.kinh¥.nghiệm¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tại¥.một ¥.số¥.khách¥.sạn¥.và¥.bài¥.học¥.cho¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Na m.
+¥.Phân¥.tích, ¥.đánh¥.giá¥.thực¥.trạng¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tại¥.khách¥.sạn ¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam.¥.Rút¥.ra¥.những¥.ưu¥.điểm, ¥.hạn¥.chế¥.và¥.nguyên¥.nhân.
+ ¥.Đề¥.xuất¥.giải¥.pháp¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tại¥.Khách¥.sạn¥ Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam.
7.¥.Kết¥.cấu¥.của¥.luận¥.văn
Ngoài¥.phần¥.mở¥.đầu,¥.kết¥.luận,¥.danh¥.mục¥.tài¥.liệu¥.tham¥.khảo. ¥.Luận¥.văn¥.gồm¥.3¥.chương:
Chương¥.1:¥.Cơ¥.sở¥.lý¥.luận¥.về¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ ¥.tại¥.Khách¥.sạn;
Chương¥.2:¥.Thực¥.trạng¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tại¥. Khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam;
Chương¥.3:¥.Giải¥.pháp¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tại¥.Khá ch¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam.
Chương¥.1 C¥.SỞ¥.LÝ¥.LU¥.N¥.VỀ¥.NÂNG¥.CAO¥.CHẤT¥.LƯỢNG¥.
DỊCH¥.VỤ¥.TẠI¥.KHÁCH¥.SẠN 1.1 Một¥.số¥.khái¥.niệm¥.liên¥.quan
1.1.1.1 Khái¥.niệm¥.về¥.khách¥.sạn
Theo¥.Nguyễn¥.Văn¥.Mạnh¥.và¥.cộng¥.sự¥.(2008): ¥.“Khách¥.sạn¥.là¥.sơ¥.sở¥.lưu¥. ¥.trú¥.có¥.đầy¥.đủ¥.tiện¥.nghi¥.phục¥.vụ¥.nghỉ¥.qua¥.đêm¥.và¥.các¥.nhu¥.c ầu¥.khác¥.của¥.du¥.khách¥.như¥.ăn,¥.nghỉ,¥.vui¥.chơi¥.giải¥.trí ¥.Tuỳ¥.theo¥.mức¥.độ¥.sang¥.trọng¥.của¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất, ¥.trang¥.thiết¥.bị¥.và¥.chế¥.độ¥.phục¥.vụ… ¥.mà¥.các¥.khách¥.sạn¥.được¥.phân¥.hạng¥.khác¥.nhau”¥.[4].
Trong¥.cuốn¥.sách¥.“Welcome¥.to¥.Hospitality”¥.(1995), ¥.khách¥.sạn¥.là¥.nơi¥.mà¥.bất¥.kỳ¥.ai¥.cũng¥.có¥.thể¥.trả¥.tiền¥.để¥.thuê¥. buồng¥.ngủ¥.qua¥.đêm¥.ở¥.đó. ¥.Mỗi¥.buồng¥.ngủ¥.trong¥.đó¥.phải¥.có¥.ít¥.nhất¥.hai¥.phòng¥.nhỏ¥.
(phòng¥.ngủ¥.và¥.phòng¥.tắm).¥.Mỗi¥.buồng¥.đều¥.phải¥.có¥.giường, ¥.điện¥.thoại¥.và¥.vô¥.tuyến. ¥.Ngoài¥.dịch¥.vụ¥.buồng¥.ngủ¥.có¥.thể¥.có¥.thêm¥.các¥.dịch¥.vụ¥.khác¥.n hư¥.dịch¥.vụ¥.vận¥.chuyển¥.hành¥.lý,¥.trung¥.tâm¥.thương¥.mại¥.
(với¥.thiết¥.bị¥.Photocopy),¥.nhà¥.hàng, ¥.quầy¥.bar¥.và¥.một¥.số¥.dịch¥.vụ¥.giải¥.trí¥.khác. ¥.Khách¥.sạn¥.có¥.thể¥.được¥.xây¥.dựng¥.ở¥.gần¥.hoặc¥.bên¥.trong¥.các¥.k hu¥.thương¥.mại,¥.khu¥.du¥.lịch¥.nghỉ¥.dưỡng¥.hoặc¥.các¥.sân¥.bay.
Tại¥.Việt¥.Nam,¥.theo¥.Luật¥.Du¥.lịch¥.(2017), ¥.Khách¥.sạn¥.là¥.công¥.trình¥.kiến¥.trúc¥.được¥.xây¥.dựng¥.độc¥.lập, ¥.có¥.quy¥.mô¥.từ¥.10¥.buồng¥.ngủ¥.trở¥.lên, ¥.đảm¥.bảo¥.chất¥.lượng¥.về¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất,¥.trang¥.thiết¥.bị, ¥.dịch¥.vụ¥.cần¥.thiết¥.phục¥.vụ¥.khách¥.du¥.¥.lịch. ¥.Khách¥.sạn¥.quốc¥.tế¥.là¥.khách¥.sạn¥.đạt¥.tiêu¥.chuẩn¥.chất¥.lượng¥.cao ¥.được¥.xếp¥.¥.từ¥.1¥.đến¥.5¥.sao¥.theo¥.tiêu¥.chuẩn¥.của¥.T¥. ¥.ng¥.cục¥.Du¥.lịch¥.[10].
Việc¥.kinh¥.doanh¥.khách¥.sạn¥.thường¥.được¥.đề¥.cập¥.đến¥.với¥.th uật¥.ngữ¥.Hospitality¥.industry¥.(ngành¥.công¥.nghiệp¥.hiếu¥.khách). Đúng¥.như¥.tên¥.gọi¥.ngành¥.công¥.nghiệp¥.hiếu¥.khách, ¥.việc¥.kinh¥.doanh¥. ¥.khách¥.sạn¥.phải¥.khiến¥.cho¥.khách¥.hàng¥.cảm¥.nhận¥.được¥.lòng¥.hiế u¥.khách,¥.¥.¥.chính vì¥.vậy¥.mà¥.chính¥.bản¥.thân¥.người¥.chủ, ¥.người¥.đứng¥.đầu¥.hay¥.quản¥.lý¥.phải¥.định¥.hướng¥.đào¥.tạo¥.nhân¥.viê n¥.của¥.mình¥.hướng¥.đến¥.sự¥.hiếu¥.khách.
Việc¥.kinh¥.doanh¥.khách¥.sạn¥.này¥.không¥.chỉ¥.đòi¥.hỏi¥.lòng¥.sa y¥.mê¥.mà¥.còn¥.cả¥.kiến¥.thức¥.sâu¥.rộng¥.về¥.mọi¥.mặt. ¥.Để¥.đối¥.phó¥.được¥.các¥.yếu¥.tố¥.gây¥.bất¥.lợi, ¥.ngoài¥.việc¥.có¥.trình¥.độ¥.chuyên¥.môn¥.cao,¥.ngân¥.sách¥.vốn, ¥.khả¥.năng¥.tương¥.tác¥.làm¥.việc¥.giữa¥.con¥.người¥.với¥.con¥.người, ¥.ngoài¥.kỹ¥.năng¥.về¥.tư¥.duy, ¥.thì¥.người¥.đứng¥.đầu¥.quản¥.lý¥.phải¥.trang¥.nhiều¥. ¥.kiến¥.thức¥.khác¥.như¥.t¥.¥.chức¥.và¥.quản¥.lý,¥.¥.kiến¥.thức¥.về¥.tài¥. ¥.chính,¥.Marketing,¥
1.1.1.3 Đặc¥.điểm¥.của¥.kinh¥.doanh¥.khách¥.sạn
- Phụ¥.thuộc¥.nguồn¥.tài¥.nguyên¥.du¥.lịch.
- Kinh¥.doanh¥.khách¥.sạn¥.đòi¥.hỏi¥.vốn¥.đầu¥.tư¥.lớn.
- Kinh¥.doanh¥.khách¥.sạn¥.phải¥.sử¥.dụng¥.nhiều¥.nhân¥.công, ¥.lượng¥.lao¥.động¥.trực¥.tiếp,¥.tính¥.thời¥.vụ.
- Tính¥.chất¥.phục¥.vụ¥.trong¥.khách¥.sạn¥.đòi¥.hỏỉ¥.phải¥.liên¥.tục ¥.trong¥.tất¥.cả¥.thời¥.gian.
- Phải¥.nghiên¥.cứu, ¥.nắm¥.bắt¥.được¥.yêu¥.cầu¥.của¥.các¥.đối¥.tượng¥.khách¥.khác¥.nhau¥.để ¥.thỏa¥.mãn¥.nhu¥.cầu¥.của¥.họ.
- Sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.do¥.khách¥.sạn¥.tạo¥.ra¥.không¥.thể¥.lưu¥.kho ,¥.mang¥.đi¥.tiêu¥.thụ¥.hay¥.quảng¥.cáo.
1.1.2 Dịch¥.vụ¥.tại¥.khách¥.sạn
Theo¥.Nguyễn¥.Văn¥.Mạnh¥.và¥.Hoàng¥.Thị¥.Lan¥.Hương¥.đồng¥.chủ ¥.biên¥.(2008), ¥.“Giáo¥.trình¥.Quản¥.trị¥.kinh¥.doanh¥.khách¥.sạn”¥.NXB¥.Kinh¥.tế¥.quốc ¥.dân.¥.Dịch¥.vụ¥.khách¥.sạn¥.là¥.sản¥.phẩm¥.đặc¥.biệt, ¥.có¥.giá¥.trị¥.và¥.giá¥.trị¥.sử¥.dụng¥.như¥.tất¥.cả¥.các¥.sản¥.phẩm¥.thông¥.t hường¥.nhằm¥.đáp¥.ứng¥.các¥.nhu¥.cầu¥.mong¥.đợi¥.của¥.những¥.người¥.có ¥.khả¥.năng¥.thanh¥.toán¥.các¥.dịch¥.vụ¥.[4]. ¥.Có¥.thể¥.kể¥.ra¥.một¥.vài¥.ví¥.dụ¥.về¥.dịch¥.vụ¥.như¥.cho¥.thuê¥.buồng¥.p hòng,¥.ăn¥.uống¥.tại¥.nhà¥.hàng,¥.vui¥.chơi¥.giải¥.trí,¥.v.v.
Kết¥.cấu¥.của¥.luận¥.văn
Một¥.số¥.khái¥.niệm¥.liên¥.quan
1.1.1.1 Khái¥.niệm¥.về¥.khách¥.sạn
Theo¥.Nguyễn¥.Văn¥.Mạnh¥.và¥.cộng¥.sự¥.(2008): ¥.“Khách¥.sạn¥.là¥.sơ¥.sở¥.lưu¥. ¥.trú¥.có¥.đầy¥.đủ¥.tiện¥.nghi¥.phục¥.vụ¥.nghỉ¥.qua¥.đêm¥.và¥.các¥.nhu¥.c ầu¥.khác¥.của¥.du¥.khách¥.như¥.ăn,¥.nghỉ,¥.vui¥.chơi¥.giải¥.trí ¥.Tuỳ¥.theo¥.mức¥.độ¥.sang¥.trọng¥.của¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất, ¥.trang¥.thiết¥.bị¥.và¥.chế¥.độ¥.phục¥.vụ… ¥.mà¥.các¥.khách¥.sạn¥.được¥.phân¥.hạng¥.khác¥.nhau”¥.[4].
Trong¥.cuốn¥.sách¥.“Welcome¥.to¥.Hospitality”¥.(1995), ¥.khách¥.sạn¥.là¥.nơi¥.mà¥.bất¥.kỳ¥.ai¥.cũng¥.có¥.thể¥.trả¥.tiền¥.để¥.thuê¥. buồng¥.ngủ¥.qua¥.đêm¥.ở¥.đó. ¥.Mỗi¥.buồng¥.ngủ¥.trong¥.đó¥.phải¥.có¥.ít¥.nhất¥.hai¥.phòng¥.nhỏ¥.
(phòng¥.ngủ¥.và¥.phòng¥.tắm).¥.Mỗi¥.buồng¥.đều¥.phải¥.có¥.giường, ¥.điện¥.thoại¥.và¥.vô¥.tuyến. ¥.Ngoài¥.dịch¥.vụ¥.buồng¥.ngủ¥.có¥.thể¥.có¥.thêm¥.các¥.dịch¥.vụ¥.khác¥.n hư¥.dịch¥.vụ¥.vận¥.chuyển¥.hành¥.lý,¥.trung¥.tâm¥.thương¥.mại¥.
(với¥.thiết¥.bị¥.Photocopy),¥.nhà¥.hàng, ¥.quầy¥.bar¥.và¥.một¥.số¥.dịch¥.vụ¥.giải¥.trí¥.khác. ¥.Khách¥.sạn¥.có¥.thể¥.được¥.xây¥.dựng¥.ở¥.gần¥.hoặc¥.bên¥.trong¥.các¥.k hu¥.thương¥.mại,¥.khu¥.du¥.lịch¥.nghỉ¥.dưỡng¥.hoặc¥.các¥.sân¥.bay.
Tại¥.Việt¥.Nam,¥.theo¥.Luật¥.Du¥.lịch¥.(2017), ¥.Khách¥.sạn¥.là¥.công¥.trình¥.kiến¥.trúc¥.được¥.xây¥.dựng¥.độc¥.lập, ¥.có¥.quy¥.mô¥.từ¥.10¥.buồng¥.ngủ¥.trở¥.lên, ¥.đảm¥.bảo¥.chất¥.lượng¥.về¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất,¥.trang¥.thiết¥.bị, ¥.dịch¥.vụ¥.cần¥.thiết¥.phục¥.vụ¥.khách¥.du¥.¥.lịch. ¥.Khách¥.sạn¥.quốc¥.tế¥.là¥.khách¥.sạn¥.đạt¥.tiêu¥.chuẩn¥.chất¥.lượng¥.cao ¥.được¥.xếp¥.¥.từ¥.1¥.đến¥.5¥.sao¥.theo¥.tiêu¥.chuẩn¥.của¥.T¥. ¥.ng¥.cục¥.Du¥.lịch¥.[10].
Việc¥.kinh¥.doanh¥.khách¥.sạn¥.thường¥.được¥.đề¥.cập¥.đến¥.với¥.th uật¥.ngữ¥.Hospitality¥.industry¥.(ngành¥.công¥.nghiệp¥.hiếu¥.khách). Đúng¥.như¥.tên¥.gọi¥.ngành¥.công¥.nghiệp¥.hiếu¥.khách, ¥.việc¥.kinh¥.doanh¥. ¥.khách¥.sạn¥.phải¥.khiến¥.cho¥.khách¥.hàng¥.cảm¥.nhận¥.được¥.lòng¥.hiế u¥.khách,¥.¥.¥.chính vì¥.vậy¥.mà¥.chính¥.bản¥.thân¥.người¥.chủ, ¥.người¥.đứng¥.đầu¥.hay¥.quản¥.lý¥.phải¥.định¥.hướng¥.đào¥.tạo¥.nhân¥.viê n¥.của¥.mình¥.hướng¥.đến¥.sự¥.hiếu¥.khách.
Việc¥.kinh¥.doanh¥.khách¥.sạn¥.này¥.không¥.chỉ¥.đòi¥.hỏi¥.lòng¥.sa y¥.mê¥.mà¥.còn¥.cả¥.kiến¥.thức¥.sâu¥.rộng¥.về¥.mọi¥.mặt. ¥.Để¥.đối¥.phó¥.được¥.các¥.yếu¥.tố¥.gây¥.bất¥.lợi, ¥.ngoài¥.việc¥.có¥.trình¥.độ¥.chuyên¥.môn¥.cao,¥.ngân¥.sách¥.vốn, ¥.khả¥.năng¥.tương¥.tác¥.làm¥.việc¥.giữa¥.con¥.người¥.với¥.con¥.người, ¥.ngoài¥.kỹ¥.năng¥.về¥.tư¥.duy, ¥.thì¥.người¥.đứng¥.đầu¥.quản¥.lý¥.phải¥.trang¥.nhiều¥. ¥.kiến¥.thức¥.khác¥.như¥.t¥.¥.chức¥.và¥.quản¥.lý,¥.¥.kiến¥.thức¥.về¥.tài¥. ¥.chính,¥.Marketing,¥
1.1.1.3 Đặc¥.điểm¥.của¥.kinh¥.doanh¥.khách¥.sạn
- Phụ¥.thuộc¥.nguồn¥.tài¥.nguyên¥.du¥.lịch.
- Kinh¥.doanh¥.khách¥.sạn¥.đòi¥.hỏi¥.vốn¥.đầu¥.tư¥.lớn.
- Kinh¥.doanh¥.khách¥.sạn¥.phải¥.sử¥.dụng¥.nhiều¥.nhân¥.công, ¥.lượng¥.lao¥.động¥.trực¥.tiếp,¥.tính¥.thời¥.vụ.
- Tính¥.chất¥.phục¥.vụ¥.trong¥.khách¥.sạn¥.đòi¥.hỏỉ¥.phải¥.liên¥.tục ¥.trong¥.tất¥.cả¥.thời¥.gian.
- Phải¥.nghiên¥.cứu, ¥.nắm¥.bắt¥.được¥.yêu¥.cầu¥.của¥.các¥.đối¥.tượng¥.khách¥.khác¥.nhau¥.để ¥.thỏa¥.mãn¥.nhu¥.cầu¥.của¥.họ.
- Sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.do¥.khách¥.sạn¥.tạo¥.ra¥.không¥.thể¥.lưu¥.kho ,¥.mang¥.đi¥.tiêu¥.thụ¥.hay¥.quảng¥.cáo.
1.1.2 Dịch¥.vụ¥.tại¥.khách¥.sạn
Theo¥.Nguyễn¥.Văn¥.Mạnh¥.và¥.Hoàng¥.Thị¥.Lan¥.Hương¥.đồng¥.chủ ¥.biên¥.(2008), ¥.“Giáo¥.trình¥.Quản¥.trị¥.kinh¥.doanh¥.khách¥.sạn”¥.NXB¥.Kinh¥.tế¥.quốc ¥.dân.¥.Dịch¥.vụ¥.khách¥.sạn¥.là¥.sản¥.phẩm¥.đặc¥.biệt, ¥.có¥.giá¥.trị¥.và¥.giá¥.trị¥.sử¥.dụng¥.như¥.tất¥.cả¥.các¥.sản¥.phẩm¥.thông¥.t hường¥.nhằm¥.đáp¥.ứng¥.các¥.nhu¥.cầu¥.mong¥.đợi¥.của¥.những¥.người¥.có ¥.khả¥.năng¥.thanh¥.toán¥.các¥.dịch¥.vụ¥.[4]. ¥.Có¥.thể¥.kể¥.ra¥.một¥.vài¥.ví¥.dụ¥.về¥.dịch¥.vụ¥.như¥.cho¥.thuê¥.buồng¥.p hòng,¥.ăn¥.uống¥.tại¥.nhà¥.hàng,¥.vui¥.chơi¥.giải¥.trí,¥.v.v.
Các¥.dịch¥.vụ¥.cơ¥.bản¥.trong¥.khách¥.sạn¥.được¥.chia¥.thành¥.hai¥.lo ại:¥.Dịch¥.vụ¥.chính¥.và¥.dịch¥.vụ¥.b¥.sung. ¥.Đây¥.là¥.hình¥.thức¥.phân¥.loại¥.ph¥ biết¥.nhất¥.vì¥.nó¥.đã¥.nêu¥.bật¥.đư ợc¥.các¥.loại¥.hình¥.dịch¥.vụ¥.mà¥.khách¥.sạn¥.có¥.thể¥.phục¥.vụ¥.cho¥.kh ách¥.hàng.
- Dịch¥.vụ¥.chính: ¥.Là¥.những¥.dịch¥.vụ¥.cơ¥.bản¥.thường¥.bao¥.gồm¥.dịch¥.vụ¥.lưu¥.trú¥.và ¥.dịch¥.vụ¥.ăn¥.uống. ¥.Các¥.dịch¥.vụ¥.này¥.phục¥.vụ¥.các¥.nhu¥.cầu¥.thiết¥.yếu¥.của¥.khách¥.kh i¥.họ¥.lưu¥.trú¥.tại¥.khách¥.sạn.
- Dịch¥.vụ¥.b¥.sung: ¥.Là¥.các¥.dịch¥.vụ¥.khách¥.ngoài¥.hai¥.dịch¥.vụ¥.nêu¥.trên,¥. ¥.nhằm¥.thỏa¥.mãn¥.các¥.nhu¥.cầu¥.thứ¥.yếu¥.trong¥.thời¥.gian¥.khách¥.lư u¥.trú¥.tại¥.khách¥.sạn,¥.như¥.nhu¥.cầu¥.về¥.thực¥.hiện¥.công¥.việc¥.
(dịch¥.vụ¥.cho¥.thuê¥.hội¥.trường¥.để¥.t¥.chức¥.hội¥.nghị,¥.hội¥.thảo, ¥.dịch¥.vụ¥.cho¥.thuê¥.thư¥.ký,¥.v.v.),¥.nhu¥.cầu¥.về¥.vui¥.chơi¥.giải¥.trí¥. (Casino,¥.Massage,¥.quán¥.Bar,¥.v.v.) ¥.và¥.các¥.nhu¥.cầu¥.khác¥.như¥.giặt¥.là,¥.mang¥.vác¥.hành¥.lý,¥.v.v.
Dịch¥.vụ¥.là¥.một¥.“sản¥.phẩm¥.đặc¥.biệt”¥.có¥.nhiều¥.đặc¥.tính¥.khá c¥.với¥.các¥.loại¥.hàng¥.hóa¥.thông¥.thường¥.như¥.tính¥.vô¥.hình, ¥.tính¥.không¥.đồng¥.nhất, ¥.tính¥.không¥.thể¥.tách¥.rời¥.và¥.tính¥.không¥.thể¥.cất¥.trữ¥ ¥.Chính¥.những¥.đặc¥.điểm¥.này¥.làm¥.cho¥.dịch¥.vụ¥.trở¥.nên¥.khó¥.định¥ lượng¥.và¥.không¥.thể¥.nhận¥.dạng¥.bằng¥.mắt¥.thường¥.được.
Theo¥.Lục¥.Bội¥.Minh¥.(1998),¥.“Quản¥.trị¥.khách¥.sạn¥.hiện¥.đại”, ¥.NXB¥.Chính¥.trị¥.Quốc¥.gia, ¥.thì¥.đặc¥.điểm¥.của¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.có:
- Tính¥.vô¥.hình:¥.dịch¥.vụ¥.không¥.có¥.hình¥.dáng¥.cụ¥.thể, ¥.không¥.thể¥.sờ¥.mó,¥.cân¥.đong, ¥.đo¥.đếm¥.một¥.cách¥.cụ¥.thể¥.như¥.đối¥.với¥.các¥.sản¥.phẩm¥.vật¥.chất¥ hữu¥.hình.¥.Khi¥.mua¥.sản¥.phẩm¥.vật¥.chất, ¥.khách¥.hàng¥.có¥.thể¥.yêu¥.cầu¥.kiểm¥.định, ¥.thử¥.nghiệm¥.chất¥.lượng¥.trước¥.khi¥.mua¥.nhưng¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ ¥.không¥.thể¥.tiến¥.hành¥.đánh¥.giá¥.như¥.thế.¥.Do¥.tính¥.vô¥.hình, ¥.dịch¥.vụ¥.không¥.có¥.“mẫu”¥.và¥.cũng¥.không¥.có¥.“dùng¥.thử”¥.như¥.s ản¥.phẩm¥.vật¥.chất.¥.Chỉ¥.thông¥.qua¥.việc¥.sử¥.dụng¥.dịch¥.vụ, ¥.khách¥.hàng¥.mới¥.có¥.thể¥.cảm¥.nhận¥.và¥.đánh¥.giá¥.chất¥.lượng¥.dịch ¥.vụ¥.một¥.cách¥.đúng¥.đắn¥.nhất.
- Tính¥.không¥.đồng¥.nhất: ¥.đặc¥.tính¥.này¥.còn¥.được¥.gọi¥.là¥.tính¥.khác¥.biệt¥.của¥.dịch¥.vụ. ¥.Theo¥.đó, ¥.việc¥.thực¥.hiện¥.dịch¥.vụ¥.thường¥.khác¥.nhau¥.tùy¥.thuộc¥.vào¥.cách¥.t hức¥.phục¥.vụ,¥.nhà¥.cung¥.cấp¥.dịch¥.vụ,¥.người¥.phục¥.vụ, ¥.thời¥.gian¥.thực¥.hiện,¥.lĩnh¥.vực¥.phục¥.vụ, ¥.đối¥.tượng¥.phục¥.vụ¥.và¥.địa¥.điểm¥.phục¥.vụ.¥.Hơn¥.thế, ¥.cùng¥.một¥.loại¥.dịch¥.vụ¥.cũng¥.có¥.nhiều¥.mức¥.độ¥.thực¥.hiện¥.từ¥.“c ao¥.cấp”,¥.“ph¥.thông”¥.đến¥.“thứ¥.cấp”.¥.Vì¥.vậy, ¥.việc¥.đánh¥.giá¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.hoàn¥.hảo¥.hay¥.yếu¥.kém¥.khó¥.¥ có thể¥.xác¥.định¥.dựa¥.vào¥.một¥.thước¥.đo¥.chuẩn¥.mà¥.phải¥.xét¥.đến¥.nhiề u¥.yếu¥.tố¥.liên¥.quan¥.khác¥.trong¥.trường¥.hợp¥.cụ¥.thể.
Các¥.yếu¥.tố¥.cấu¥.thành¥.và¥.tiêu¥.chí¥.đánh¥.giá¥.chất¥.lượng¥.dịc h¥.vụ¥.khách¥.sạn
1.2.1 Sự¥.đa¥.dạng¥.về¥.dịch¥.vụ
Dịch¥.vụ¥.là¥.một¥.“sản¥.phẩm¥.đặc¥.biệt”¥.có¥.nhiều¥.đặc¥.tính¥.kh ác¥.với¥.các¥.loại¥.hàng¥.hóa¥.thông¥.thường¥.như¥.tính¥.vô¥.hình, ¥.tính¥.không¥.đồng¥.nhất, ¥.tính¥.không¥.thể¥.tách¥.rời¥.và¥.tính¥.không¥.thể¥.cất¥.trữ¥ ¥.Chính¥.những¥.đặc¥.điểm¥.này¥.làm¥.cho¥.dịch¥.vụ¥.trở¥.nên¥.khó¥.định¥ lượng¥.và¥.không¥.thể¥.nhận¥.dạng¥.bằng¥.mắt¥.thường¥.được.
Theo¥.Lê¥.Bội¥.Minh¥.(1998)¥. ¥.thì¥.đặc¥.điểm¥.của¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.có:
- Tính¥.vô¥.hình:¥.Dịch¥.vụ¥.không¥.có¥.hình¥.dáng¥.cụ¥.thể, ¥.không¥.thể¥.sờ¥.mó,¥.cân¥.đong, ¥.đo¥.đếm¥.một¥.cách¥.cụ¥.thể¥.như¥.đối¥.với¥.các¥.sản¥.phẩm¥.vật¥.chất¥ hữu¥.hình.¥.Khi¥.mua¥.sản¥.phẩm¥.vật¥.chất, ¥.khách¥.hàng¥.có¥.thể¥.yêu¥.cầu¥.kiểm¥.định, ¥.thử¥.nghiệm¥.chất¥.lượng¥.trước¥.khi¥.mua¥.nhưng¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ ¥.không¥.thể¥.tiến¥.hành¥.đánh¥.giá¥.như¥.thế.¥.Do¥.tính¥.vô¥.hình, ¥.dịch¥.vụ¥.không¥.có¥.“mẫu”¥.và¥.cũng¥.không¥.có¥.“dùng¥.thử”¥.như¥.s ản¥.phẩm¥.vật¥.chất.¥.Chỉ¥.thông¥.qua¥.việc¥.sử¥.dụng¥.¥.¥.dịch¥.vụ, ¥.khách¥.hàng¥.mới¥.có¥.thể¥.cảm¥.nhận¥.và¥.đánh¥.giá¥.chất¥.lượng¥.dịch ¥.vụ¥.một¥.cách¥.đúng¥.đắn¥.nhất.
- Tính¥.không¥.đồng¥.nhất: ¥.Đặc¥.tính¥.này¥.còn¥.được¥.gọi¥.là¥.tính¥.khác¥.biệt¥.của¥.dịch¥.vụ. ¥.Theo¥.đó, ¥.việc¥.thực¥.hiện¥.dịch¥.vụ¥.thường¥.khác¥.nhau¥.tùy¥.thuộc¥.vào¥.cách¥.t hức¥.phục¥.vụ,¥.nhà¥.cung¥.cấp¥.dịch¥.vụ,¥.người¥.phục¥.vụ, ¥.thời¥.gian¥.thực¥.hiện,¥.lĩnh¥.vực¥.phục¥.vụ, ¥.đối¥.tượng¥.phục¥.vụ¥.và¥.địa¥.điểm¥.phục¥.vụ.¥.Hơn¥.thế, ¥.cùng¥.một¥.loại¥.dịch¥.vụ¥.cũng¥.có¥.nhiều¥.mức¥.độ¥.thực¥.hiện¥.từ¥.“c ao¥.cấp”,¥.“ph¥.thông”¥.đến¥.“thứ¥.cấp”.¥.Vì¥.vậy, ¥.việc¥.đánh¥.giá¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.hoàn¥.hảo¥.hay¥.yếu¥.kém¥. ¥.khó¥.có¥.thể¥.xác¥.định¥.dựa¥.vào¥.một¥. ¥.thước¥.đo¥.chuẩn¥.mà¥.phải¥.xét¥.đến¥.nhiều¥.yếu¥.¥. ¥.tố¥.liên¥.quan¥.khác¥.trong¥.trường¥.hợp¥.cụ¥.thể.
- Tính¥.không¥.thể¥.tách¥.rời: ¥.Tính¥.chất¥.này¥.thể¥.hiện¥.ở¥.việc¥.khó¥.có¥.thể¥. ¥.phân¥.chia¥.dịch¥.vụ¥.thành¥.hai¥.giai¥.đoạn¥.là¥.sản¥.xuất¥.và¥.sử¥.dụng ¥.Sự¥.tạo¥.thành¥.và¥.sử¥.dụng¥.¥.dịch¥.vụ.Thông¥.thường¥.diễn¥. ¥.ra¥.đồng¥.thời¥.¥.cùng¥.¥.lúc¥.¥.với¥.nhau.¥.¥.¥.¥.¥.Nếu hàng¥.hóa¥.thường¥.được¥.sản¥.xuất,¥.lưu¥.kho, ¥.phân¥.phối¥.và¥.sau¥.cùng¥.mới¥.giao¥.đến¥.người¥.tiêu¥.dùng¥.thì¥.dịch ¥.vụ¥.được¥.tạo¥.ra¥.và¥.sử¥.dụng¥.ngay¥.trong¥.suốt¥.quá¥.trình¥.tạo¥.ra¥. đó.¥.Đối¥.với¥.sản¥.phẩm¥.hàng¥.hóa, ¥.khách¥.hàng¥.chỉ¥.sử¥.dụng¥.ở¥.giai¥.đoạn¥.cuối¥.cùng; ¥.còn¥.đối¥.với¥.dịch¥.vụ, ¥.khách¥.hàng¥.đồng¥.hành¥.trong¥.suốt¥.hoặc¥.một¥.phần¥.của¥.quá¥.trình ¥.tạo¥.ra¥.dịch¥.vụ.¥.Nói¥.cách¥.khác, ¥.sự¥.gắn¥.liền¥.của¥.hai¥.quá¥.trình¥.này¥.làm¥.cho¥.dịch¥.vụ¥.trở¥.nên¥.h oàn¥.tất.
- Tính¥.không¥.thể¥.cất¥.trữ: ¥.Dịch¥.vụ¥.không¥.thể¥.cất¥.trữ¥.hay¥.lưu¥.kho¥.rồi¥. ¥.đem¥.bán¥.như¥.hàng¥.hóa¥.khác. ¥.Chúng¥.ta¥.có¥.thể¥.ưu¥.tiên¥.thực¥.hiện¥.dịch¥.vụ¥.theo¥.thứ¥.tự¥.trước¥ sau¥.nhưng¥.không¥.thể¥.đem¥.cất¥.dịch¥.vụ¥.rồi¥.sau¥.đó¥.đem¥.ra¥.tiêu¥. thụ¥.¥.vì¥.dịch¥.vụ¥.thực¥.hiện¥.xong¥.là¥.hết, ¥.dịch¥.vụ¥.là¥.sản¥.phẩm¥.được¥.bán¥.khi¥.tạo¥.thành¥.và¥.kết¥.thúc¥.nga y¥.sau¥.đó¥.[5].
1.2.2 Chất¥.lượng¥.đội¥.ngũ¥.nhân¥.viên Đối¥.với¥.mỗi¥.khách¥.sạn, ¥.khách¥.hàng¥.là¥.nhân¥.vật¥.trung¥.tâm¥.quan¥.trọng¥.nhất¥.mà¥.khách¥.s ạn¥.hướng¥.tới. ¥.Mục¥.tiêu¥.của¥.họ¥.không¥.phải¥.cái¥.gì¥.khác¥.ngoài¥.việc¥.tạo¥.ra¥.nh ững¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.phù¥.hợp¥.với¥.sở¥.thích¥.và¥.túi¥.tiền¥.nhằm¥. ¥.thoả¥.mãn¥.nhu¥.cầu¥.khách¥.hàng.
Tuy¥.nhiên, ¥.ai¥.là¥.người¥.sẽ¥.mang¥.dịch¥.vụ¥.đó¥.đến¥.cho¥.khách¥.hàng? Chỉ¥.có¥.thể¥.là¥.những¥.nhân¥.viên¥.phục¥.vụ¥.- ¥.rất¥.ít¥.trong¥.số¥.họ¥.có¥.trình¥.độ¥.cao¥.song¥.lại¥.phải¥.tiếp¥.xúc¥.với ¥.khách¥.hàng¥.thường¥.xuyên,¥.đem¥.dịch¥.vụ¥.tới¥.cho¥.khách¥.hàng.
Theo¥.sự¥.đánh¥.giá¥.của¥.các¥.chuyên¥.gia¥.tại¥.một¥.số¥.khách¥.sạ n¥.đã¥.thành¥.công, ¥.nhân¥.viên¥.giao¥.tiếp¥.trực¥.tiếp¥.với¥.khách¥.có¥.vai¥.trò¥.đặc¥.biệt¥.qu an¥.trọng.¥.Họ¥.không¥.chỉ¥.mang¥.lại¥.cho¥.khách¥.cảm¥.giác¥.dễ¥.chịu, ¥.để¥.lại¥.cho¥.họ¥.những¥.ấn¥.tượng¥.khó¥.quên¥.tạo¥.ra¥.sản¥.phẩm¥.dịc h¥.vụ¥.hơn¥.cả¥.những¥.gì¥.họ¥.thực¥.sự¥.mong¥.¥.đợi. ¥.Do¥.đó¥.những¥.nhân¥.viên¥.này¥.ngoài¥.việc¥.phải¥.có¥.trình¥.độ¥.chuy ên¥.môn¥.cao,¥.kỹ¥.năng¥.giao¥.tiếp¥.tốt, ¥.họ¥.cần¥.phải¥.được¥.giao¥.quyền¥.trong¥.một¥.giới¥.hạn¥.nào¥.đó, ¥.được¥.tôn¥.trọng,¥.đối¥.sử¥.bình¥.đẳng,¥.khuyến¥.khích, ¥.khen¥.thưởng tức¥.là¥.được¥.tạo¥.mọi¥.điều¥.kiện¥.để¥.hoàn¥.thành¥.nhi ệm¥.vụ.
Nhưng¥.ai¥.sẽ¥.là¥.người¥.tìm¥.ra¥.động¥.lực¥.khuyến¥.khích¥.nhân¥ viên¥.hoàn¥.thành¥.tốt¥.mục¥.tiêu¥.đề¥.ra, ¥.ai¥.sẽ¥.là¥.người¥.đứng¥.mũi¥.chịu¥.sào¥.chèo¥.lái¥.đưa¥.khách¥.sạn¥.đi¥ đúng¥.hướng, ¥.ai¥.sẽ¥.là¥.người¥.tìm¥.hiểu¥.và¥.khám¥.phá¥.ra¥.những¥.cơ¥.hội¥.mới¥.c ho¥.khách¥.sạn¥.cũng¥.như¥.giải¥.quyết¥.mọi¥.tình¥.huống¥.sai¥.lệch¥.tron g¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ ?¥.Đó¥.chính¥.là¥.những¥.nhà¥.quản¥.lý.
1.2.3 Chất¥.lượng¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.kỹ¥.thuật,¥.trang¥.thiết¥.bị Đây¥.là¥.yếu¥.tố¥.ảnh¥.hưởng¥.trực¥.tiếp¥.đến¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.v ụ¥.trong¥.kinh¥.doanh¥.khách¥.sạn.¥.Cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.kỹ¥.thuật- ¥.công¥.nghệ¥.càng¥.hiện¥.đại¥.sẽ¥.tạo¥.điệu¥.kiện¥.thực¥.hiện¥.tốt¥.và¥.nâ ng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ. ¥.Cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.kỹ¥.thuật¥.còn¥.là¥.cơ¥.sở¥.cho¥.khách¥.hàng¥.cảm¥.n hận¥.và¥.tin¥.tưởng¥.vào¥.dịch¥.vụ¥.của¥.khách¥.sạn¥.trước¥.khi¥.họ¥.quyế t¥.định¥.mua. ¥.Bởi¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.là¥.vô¥.hình¥.nên¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.kỹ¥.thu ật¥.chính¥.là¥.một¥.trong¥.những¥.bằng¥.chứng¥.chứng¥.nhận¥.về¥.chất¥.lư ợng¥.dịch¥.vụ. ¥.Nó¥.tác¥.động¥.tới¥.ấn¥.tượng¥.ban¥.đầu¥.của¥.khách¥.hàng, ¥.do¥.đó¥.nó¥.sẽ¥.ảnh¥.hưởng¥.tới¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vu.
Cần¥.thiết¥.cho¥.việc¥.sản¥.xuất¥.ra¥.các¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ. ¥.Trong¥.khách¥.sạn¥.đó¥.là¥.các¥.khu¥.phục¥.vụ¥.khách¥.như¥.buồng, ¥.bàn,¥.bar và¥.trang¥.thiết¥.bị¥.máy¥.móc¥.phục¥.vụ¥.cho¥.công¥.việc, ¥.đồ¥.trang¥.trí¥.tạo¥.nên¥.vẻ¥.đẹp¥.bên¥.ngoài¥.cho¥.dịch¥.vụ. ¥.Sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.không¥.chỉ¥.tốt¥.về¥.chất¥.lượng¥.bên¥.trong¥.mॠcòn¥.phải¥.đẹp¥.bên¥.ngoài. ¥.Có¥.4¥.tiêu¥.chí¥.dể¥.dánh¥.giá¥.chất¥.lượng¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.kỹ¥.thuậ t¥.trong¥.¥.khách¥.sạn¥.là:¥.sự¥.tiện¥.nghi,¥.tính¥.thẩm¥.mĩ, ¥.sự¥.an¥.toàn¥.và¥.điều¥.kiện¥.vệ¥.sinh. ¥.Bốn¥.tiêu¥.chí¥.này¥.thường¥.đi¥.kèm¥.với¥.nhau, ¥.nếu¥.một¥.khách¥.sạn¥.mà¥.có¥.sự¥.tiện¥.nghi¥.và¥.tính¥.thẩm¥.mĩ¥.thấp¥
.thì¥.thường¥.dẫn¥.đến¥.một¥.tình¥.trạng¥.là¥.mức¥.độ¥.an¥.toàn¥.và¥.điều¥ kiện¥.vệ¥.sinh¥.của¥.nó¥.không¥.tốt. ¥.Kết¥.cục¥.là¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.bị¥.đánh¥.giá¥.tồi.
1.2.4 Các¥.tiêu¥.chí¥.đánh¥.giá¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tại¥.khách¥
Trước¥.khi¥.đưa¥.ra¥.những¥.khái¥.niệm¥.về¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ, ¥.chúng¥.ta¥.cũng¥.đã¥.đề¥.cập¥.đến¥.tầm¥.quan¥.trọng¥.và¥.sức¥.mạnh¥.củ a¥.nó¥.trong¥.môi¥.trường¥.cạnh¥.¥.tranh¥.lớn. ¥.Nhưng¥.dựa¥.vào¥.đâu¥.mà¥.khách¥.sạn¥.có¥.thể¥.biết¥.được¥.chất¥.lượn g¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.của¥.mình¥.ở¥.tình¥.trạng¥.nào?¥.Tốt¥.hay¥.tồi? ¥.Do¥.đó¥.kích¥.thước¥.chất¥.lượng¥.là¥.cơ¥.sở¥.quan¥.trọng¥.để¥.tạo¥.ra¥ mục¥.đích¥.cho¥.doanh¥.nghiệp¥.hướng¥.tới.
(1985)¥.chứng¥.tỏ¥.rằng¥.khuynh¥.hướng¥.tiêu¥.chuẩn¥.hoá¥.t¥.chức¥.dịch¥ vụ¥.chỉ¥.dễ¥.dàng¥.trong¥.việc¥.tiêu¥.chuẩn¥.hoá¥.số¥.lượng, ¥.tránh¥.xa¥.việc¥.¥.sử¥.dụng¥.các¥.tiêu¥.chuẩn¥.chất¥.lượng¥.hời¥.hợt. ¥.Cuối¥.cùng¥.theo¥.hai¥.tác¥.giả¥.Bery¥.và¥.Parasuraman, ¥.các¥.tiêu¥.chuẩn¥.và¥.chỉ¥.tiêu¥.về¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.trong¥.khách¥ sạn¥.đem¥.lại¥.sự¥.thống¥.nhất¥.hơn¥.cả, ¥.trong¥.đó¥.đã¥.có¥.sự¥.gợi¥.ý¥.hay¥.nêu¥.lên¥.được¥.khả¥.năng¥.có¥.thể¥ đạt¥.được¥.những¥.chỉ¥.tiêu¥.chất¥.lượng¥.thông¥.qua¥.hai¥.yếu¥.tố¥.cơ¥.b ản:¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất-¥.trang¥.thiết¥.bị¥.khách¥.sạn¥.và¥.qua¥.nhân¥.viên- ¥.hệ¥.thống¥.nhân¥.viên¥.phục¥.vụ¥.trực¥.tiếp¥.với¥.khách¥.hàng. ¥.Dựa¥.vào¥.các¥.chỉ¥.tiêu¥.về¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.hay¥.các¥.thuộc¥.tí nh¥.của¥.nó¥.để¥.các¥.khách¥.sạn¥.có¥.thể¥.biết¥.được¥.vị¥.trí¥.sản¥.phẩm¥ của¥.mình. ¥.Các¥.thuộc¥.tính¥.này¥.là¥.do¥.khách¥.hàng¥.mong¥.đợi¥.lúc¥.ban¥.đầu¥. và¥.cảm¥.nhận¥.sau¥.khi¥.được¥.phục¥.vụ. ¥.Dựa¥.theo¥.mô¥.hình¥.SERVPERF¥.của¥.Cronin¥.và¥.Taynor¥.(1992), ¥.đánh¥.giá¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.theo¥.quan¥.điểm¥.của¥.khách¥.hàng¥. gồm¥.5¥.tiêu¥.chí¥.sau:
Độ¥.tin¥.cậy: ¥.là¥.chỉ¥.tiêu¥.đầu¥.tiên¥.liên¥.quan¥.đến¥.uy¥.tín¥.của¥.dịch¥.vụ, ¥.dịch¥.vụ¥.luôn¥.sẵn¥.sàng, ¥.phục¥.vụ¥.đúng¥.thời¥.gian¥.giao¥.hàng¥.với¥.cùng¥.một¥.cung¥.cách¥.và ¥.không¥.có¥.sai¥.lầm. ¥.Sự¥.cung¥.cấp¥.phải¥.giống¥.như¥.trong¥.quảng¥.cáo,¥.lời¥.giới¥.thiệu, ¥.sự¥.hứa¥.hẹn¥.của¥.khách¥.sạn.
Các¥.hoạt¥.động¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tại¥.khách¥.sạn
Nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.sẽ¥.làm¥.giảm¥.sự¥.chênh¥.lệch¥ về¥.nghề¥.nghiệp,¥.trình¥.độ,¥.dân¥.tộc,¥.địa¥.vị¥.xã¥.hội,… ¥.Vì¥.bất¥.kỳ¥.ai¥.dù¥.họ¥.có¥.xuất¥.phát¥.như¥.thế¥.nào, ¥.một¥.khi¥.đã¥.là¥.khách¥.của¥.khách¥.sạn¥.cùng¥.sử¥.dụng¥.một¥.loại¥.dị ch¥.vụ¥.thì¥.sẽ¥.được¥.đối¥.xử¥.bình¥.đẳng¥.như¥.nhau.
Không¥.những¥.thế, ¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.còn¥.làm¥.tăng¥.điều¥.kiện¥.nghỉ¥.ngơ i¥.cho¥.nhân¥.dân,¥.nâng¥.cao¥.mức¥.sống, ¥.tạo¥.môi¥.trường¥.văn¥.hoá¥.lành¥.mạnh, ¥.giáo¥.dục¥.lòng¥.tự¥.hào¥.dân¥.tộc, ¥.tạo¥.mối¥.quan¥.hệ¥.thân¥.thiết¥.hữu¥.nghị¥.giữa¥.các¥.dân¥.tộc¥.trên¥.th ế¥.giới.¥.Đồng¥.thời¥.nó¥.còn¥.tăng¥.cường¥.thu¥.hút¥.thêm¥.du¥ khách đến¥.tham¥.quan,¥.phá¥.đi¥.khoảng¥.cách¥.giàu¥.nghèo,¥.màu¥.da, ¥.tạo¥.nên¥.bầu¥.không¥.khí¥.dân¥.tộc¥.bình¥.đẳng, ¥.góp¥.phần¥.củng¥.cố¥.nền¥.hoà¥.bình¥.thế¥.giới.
Chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.là¥.yếu¥.tố¥.quyết¥.định¥.đến¥.hiệu¥.quả¥.ho ạt¥.động¥.kinh¥.doanh¥.của¥.khách¥.sạn. ¥.Đây¥.là¥.ý¥.nghĩa¥.quan¥.trọng¥.nhất¥.vì¥.mọi¥.doanh¥.nghiệp¥.hay¥.cá¥. nhân¥.trong¥.doanh¥.nghiệp¥.có¥.thể¥.nhận¥.thấy¥.những¥.cố¥.gắng¥.của¥. mình¥.trong¥.kết¥.quả¥.kinh¥.doanh. ¥.Chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.là¥.công¥.cụ¥.hết¥.sức¥.hữu¥.hiệu¥.làm¥.tăng¥.kh ả¥.năng¥.cạnh¥.tranh¥.cho¥.doanh¥.nghiệp. ¥.Một¥.khách¥.sạn¥.với¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tốt¥.không¥.những¥.giữ¥.v ững¥.được¥.thị¥.trường¥.khách¥.hiện¥.tại¥.mà¥.còn¥.có¥.thể¥.thu¥.hút¥.thê m¥.khách¥.hàng¥.mới¥.trong¥.tương¥.lai.
Chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.là¥.phương¥.tiện¥.quảng¥.cáo¥.có¥.hiệu¥.quả ¥.nhất¥.cho¥.khách¥.sạn. ¥.Một¥.khi¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.đủ¥.sức¥.thuyết¥.phục¥.khách¥.hàng¥.thì ¥.chính¥.người¥.này¥.lại¥.trở¥.thành¥.người¥.quảng¥.cáo¥.nhiệt¥.thành¥.nhấ t¥.cho¥.khách¥.sạn. ¥.Tuy¥.chi¥.phí¥.cho¥.việc¥.bảo¥.trì¥.và¥.đảm¥.bảo¥.chất¥.lượng¥.là¥.một¥. con¥.số¥.không¥.nhỏ¥. ¥.nhưng¥.một¥.dịch¥.vụ¥.hoàn¥.hảo¥.có¥.ý¥.nghĩa¥.rất¥.lớn, ¥.bởi¥.dù¥.lời¥.khen¥.hay¥.chê¥.cũng¥.đều¥.được¥.lan¥.truyền¥.từ¥.người¥. này¥.sang¥.người¥.khác¥.rất¥.nhanh¥.và¥.kết¥.quả¥.có¥.thể¥.là¥.tích¥.cực¥. hoặc¥.tiêu¥.cực, ¥.bỏ¥.ra¥.một¥.khoản¥.chi¥.phí¥.để¥.thu¥.về¥.nguồn¥.lợi¥.lâu¥.dài¥.là¥.điều ¥.đáng¥.làm¥.ở¥.tất¥.cả¥.các¥.doanh¥.nghiệp
1.3.1 Tăng¥.cường¥.đầu¥.tư¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.kỹ¥.thuật
Cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.kỹ¥.thuật¥.là¥.một¥.trong¥.những¥.yếu¥.tố¥.tham ¥.gia¥.vào¥.việc¥.sản¥.xuất¥.ra¥.các¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ. ¥.Trong¥.khách¥.sạn¥.đó¥.là¥.các¥.khu¥.phục¥.vụ¥.khách¥.như¥.buồng, ¥.bàn,¥.bar…¥.và¥.trang¥.thiết¥.bị¥.máy¥.móc¥.phục¥.vụ¥.cho¥.công¥.việc, ¥.đồ¥.trang¥.trí¥.tạo¥.nên¥.vẻ¥.đẹp¥.bên¥.ngoài¥.cho¥.dịch¥.vụ. ¥.Sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.không¥.chỉ¥.tốt¥.về¥.chất¥.lượng¥.bên¥.trong¥.mॠcòn¥.phải¥.đẹp¥.bên¥.ngoài. ¥.Các¥.tiêu¥.chí¥.để¥.đánh¥.giá¥.chất¥.lượng¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.kỹ¥.thuật¥ trong¥.khách¥.sạn¥.là:¥.sự¥.tiện¥.¥.nghi, ¥.tính¥.thẩm¥.mỹ¥.và¥.sự¥.an¥.toàn.
• Mức¥.độ¥.tiện¥.nghi¥.của¥.trang¥.thiết¥.bị:¥.Đầy¥.đủ, ¥.đảm¥.bảo¥.tính¥.hiện¥.đại¥.và¥.sự¥.tiện¥.lợi¥.cho¥.khách,¥.nhân¥.viên.
• Tính¥.thẩm¥.mỹ:¥.Thể¥.hiện¥.ở¥.lối¥.kiến¥.trúc¥.độc¥.đáo, ¥.hợp¥.lý;¥.sự¥.đồng¥.bộ¥.về¥.kiểu¥.dáng,¥.màu¥.sắc,¥.ánh¥.sáng; ¥.sự¥.hài¥.hoà¥.trong¥.cách¥.bài¥.trí…¥.nhằm¥.gây¥.¥ ấn tượng¥.cho¥.người¥.tiêu¥.dùng. ¥.Mỗi¥.khách¥.sạn¥.nên¥.tạo¥.cho¥.mình¥.một¥.gam¥.màu¥.riêng¥.dựa¥.trên ¥.đặc¥.điểm¥.văn¥.hoá¥.của¥.khách.
• Mức¥.độ¥.an¥.toàn:¥.Khi¥.đầu¥.tư¥.xây¥.dựng¥.một¥.khách¥.sạn, ¥.các¥.nhà¥.đầu¥.tư¥.sẽ¥.chú¥.ý¥.rất¥.nhiều¥.vào¥.mức¥.độ¥.an¥.toàn¥.nhằ m¥.bảo¥.đảm¥.cho¥.khách¥.cũng¥.như¥.đối¥.phó¥.với¥.dư¥.luận¥.về¥.an¥.to àn¥.của¥.khách¥.sạn.¥.Đó¥.là¥.thiết¥.bị¥.phòng¥.cháy¥.chữa¥.cháy, ¥.thiết¥.bị¥.đảm¥.bảo¥.an¥.toàn¥.cho¥.người¥.sử¥.dụng, ¥.an¥.toàn¥.về¥.tính¥.mạng,¥.tài¥.sản¥.cho¥.khách…
• Sự¥.vệ¥.sinh¥.sạch¥.và¥.an¥.toàn¥.theo¥.đúng¥.tiêu¥.chuẩn: ¥.bầu¥.không¥.khí¥.trong¥.lành¥.vô¥.hại, ¥.mùi¥.hương¥.trong¥.phòng¥.phải¥.tự¥.nhiên, ¥.nguồn¥.nước¥.và¥.môi¥.trường¥.xanh… ¥.đảm¥.bảo¥.cho¥.khách¥.cảm¥.nhận¥.được¥.sự¥.thoáng¥.đãng¥.trong¥.lành.
Bốn¥.tiêu¥.chí¥.này¥.thường¥.đi¥.kèm¥.với¥.nhau, ¥.nếu¥.thiếu¥.một¥.trong¥.bốn¥.thì¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.cũng¥.không¥.được¥. đánh¥.giá¥.là¥.hoàn¥.hảo.
1.3.2 Nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.đội¥.ngũ¥.nhân¥.viên
Chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.đặc¥.biệt¥.là¥.chất¥.lượng¥.phục¥.vụ¥.của¥.k hách¥.sạn¥.phụ¥.thuộc¥.rất¥.nhiều¥.vào¥.yếu¥.tố¥.con¥.người. ¥.Đối¥.với¥.lãnh¥.đạo¥.và¥.các¥.cấp¥.quản¥.lý¥.thì¥.trình¥.độ¥.quản¥.lý, ¥.nhận¥.thức¥.về¥.chất¥.lượng… ¥.Quyết¥.định¥.đến¥.chủ¥.trương¥.chính¥.sách¥.đúng¥.đắn¥.về¥.hoạt¥.động¥ kinh¥.doanh¥.từ¥.đó¥.ảnh¥.hưởng¥.mạnh¥.mẽ¥.đến¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ. ¥.Đối¥.với¥.nhân¥.viên, ¥.người¥.cung¥.cấp¥.dịch¥.vụ¥.cho¥.du¥.khách¥.thì¥.trình¥.độ¥.nghiệp¥.vụ, ¥.ngoại¥.ngữ,¥.kỹ¥.năng¥.giao¥.tiếp¥.với¥.khách¥.hàng.v.v. ¥.là¥.yếu¥.tố¥.trực¥.tiếp¥.quyết¥.định¥.đến¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khách¥. sạn.¥.Vì¥.vậy, ¥.cần¥.phải¥.nâng¥.cao¥.nhận¥.thức¥.của¥.nhân¥.viên¥.trong¥.việc¥.duy¥.trì ¥.và¥.thúc¥.đẩy¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.của¥.khách¥.sạn. ¥.Muốn¥.vậy¥.doanh¥.nghiệp¥.khách¥.sạn¥.cần¥.phải¥.đào¥.tạo¥.và¥.tạo¥.đi ều¥.kiện¥.cho¥.họ¥.để¥.hoàn¥.thành¥.nhiệm¥.vụ.
1.3.3 Đa¥.dạng¥.hóa¥.về¥.dịch¥.vụ Đa¥.dạng¥.hóa¥.dịch¥.vụ¥.là¥.quá¥.trình¥.phát¥.triển¥.cải¥.biến, ¥.sáng¥.tạo¥.ra¥.nhiều¥.loại¥.dịch¥.vụ¥.từ¥.những¥.sản¥.phẩm¥.truyền¥.thốn g¥.sẵn¥.có, ¥.đồng¥.thời¥.cải¥.biến¥.và¥.nhập¥.ngoại¥.nhiều¥.loại¥.sản¥.phẩm¥.cùng¥.lo ại, ¥.phong¥.phú¥.về¥.chủng¥.loại¥.và¥.mẫu¥.mã¥.từ¥.những¥.sản¥.phẩm¥.thô¥ đến¥.sản¥.phẩm¥.qua¥.chế¥.biến. ¥.Đây¥.là¥.một¥.trong¥.những¥.phương¥.thức¥.căn¥.bản¥.để¥.nâng¥.cao¥.sứ c¥.cạnh¥.tranh¥.trên¥.thị¥.trường.
Các¥.nhân¥.tố¥.ảnh¥.hưởng¥.đến¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tại¥.khách¥.sạn 24 1 Nhân¥.tố¥.bên¥.ngoài¥.khách¥.sạn
1.4 Các¥.nhân¥.tố¥.ảnh¥.hưởng¥.đến¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tại¥. khách¥.sạn
1.4.1 Nhân¥.tố¥.bên¥.ngoài¥.khách¥.sạn
1.4.1.1 Các¥.yếu¥.tố¥.thuộc¥.về¥.nhà¥.cung¥.ứng¥.khách¥.sạn
Là¥.các¥.yếu¥.tố¥.trực¥.tiếp¥.ảnh¥.hưởng¥.tới¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥ khách¥.sạn¥.gồm:¥.Cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.kỹ¥.thuật-¥.công¥.nghệ, ¥.phương¥.pháp¥.t¥ chức,¥.quản¥.lý,¥.đội¥.ngũ¥.¥. ¥.lao¥.động¥.của¥.khách¥.sạn,¥.nguyên¥.vật¥.liệu,¥.giá¥.cả, ¥.sự¥.phối¥.hợp¥.giữa¥.các¥.bộ¥.phận¥.và¥.các¥.yếu¥.tố¥.khác. ¥.Sự¥.phân¥.chia¥.các¥.yếu¥.tố¥.này¥.chỉ¥.mang¥.tính¥.chất¥.quy¥.ước, ¥.tất¥.cả¥.các¥.nhóm¥.yếu¥.tố¥.đó¥.điều¥.trong¥.một¥.t¥.ng¥.thể¥.thống¥.nh ất¥.và¥.có¥.mối¥.quan¥.hệ¥.hữu¥.cơ¥.với¥.nhau,¥.cụ¥.thể¥.như¥.sau:
- Yếu¥.tố¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.kỹ¥.thuật-¥.công¥.nghệ: ¥.đây¥.là¥.yếu¥.tố¥.ảnh¥.hưởng¥.trực¥.tiếp¥.đến¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tro ng¥.kinh¥.doanh¥.khách¥.sạn.¥.Cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.kỹ¥.thuật- ¥.công¥.nghệ¥.càng¥.hiện¥.đại¥.sẽ¥.tạo¥.điệu¥.kiện¥.thực¥.hiện¥.tốt¥.và¥.nâ ng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ. ¥.Cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.kỹ¥.thuật¥.còn¥.là¥.cơ¥.sở¥.cho¥.khách¥.hàng¥.cảm¥.n hận¥.và¥.tin¥.tưởng¥.vào¥.dịch¥.vụ¥.của¥.khách¥.sạn¥.trước¥.khi¥.họ¥.quyết ¥.định¥.mua. ¥.Bởi¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.là¥.vô¥.hình¥.nên¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.kỹ¥.thuậ t¥.chính¥.là¥.một¥.trong¥.những¥.bằng¥.chứng¥.chứng¥.nhận¥.về¥.chất¥.lượn g¥.dịch¥.vụ.¥.Nó¥.tác¥.động¥.tới¥.ấn¥.tượng¥.ban¥.đầu¥.của¥.khách¥.hàng, ¥.do¥.đó¥.nó¥.sẽ¥.ảnh¥.hưởng¥.tới¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ.
- Yếu¥.tố¥.nguyên¥.vật¥.liệu¥.và¥.hàng¥.hóa: ¥.Sản¥.phẩm¥.trong¥.kinh¥.doanh¥.khách¥.sạn¥.gồm¥.yếu¥.tố¥.“dịch¥.vụ”¥. và¥.yếu¥.tố¥.“hàng¥.hóa”. ¥.Mặc¥.dù¥.yếu¥.tố¥.“dịch¥.vụ”¥.là¥.yếu¥.tố¥.quyết¥.định¥.đến¥.chất¥.lượn g¥.dịch¥.vụ¥.nhưng¥.yếu¥.tố¥.“hàng¥.hóa”¥.rất¥.quan¥.trọng. ¥.Bởi¥.nếu¥.không¥.có¥.nó¥.sẽ¥.không¥.tồn¥.tại¥.một¥.sản¥.phẩm¥.hoàn¥.c hỉnh¥.cho¥.du¥.khách. ¥.Điều¥.này¥.được¥.thể¥.hiện¥.rõ¥.nét¥.nhất¥.trong¥.kinh¥.doanh¥.ăn¥.uống ¥.của¥.khách¥.sạn; ¥.đó¥.là¥.nguyên¥.vật¥.liệu¥.đầu¥.vào¥.để¥.chế¥.biến¥.các¥.món¥.ăn, ¥.đồ¥.uống¥.phục¥.vụ¥.khách¥.hàng,¥.số¥.lượng¥.đúng¥.thời¥.lượng,… ¥.có¥.như¥.vậy¥.mới¥.n¥.định¥.và¥.chủ¥.động¥.được¥.trong¥.quá¥.trình¥.sả n¥.xuất,¥.phục¥.vụ¥.khách¥.hàng¥.đảm¥.bảo¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ.
- Yếu¥.tố¥.con¥.người: ¥.Chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.đặc¥.biệt¥.là¥.chất¥.lượng¥.phục¥.vụ¥.của¥.khách ¥.sạn¥.phụ¥.thuộc¥.rất¥.nhiều¥.vào¥.yếu¥.tố¥.con¥.người. ¥.Đối¥.với¥.lãnh¥.đạo¥.và¥.các¥.cấp¥.quản¥.lý¥.thì¥.trình¥.độ¥.quản¥.lý, ¥.nhận¥.thức¥.về¥.chất¥.lượng… ¥.Quyết¥.định¥.đến¥.chủ¥.trương¥.chính¥.sách¥.đúng¥.đắn¥.về¥.hoạt¥.động¥ kinh¥.doanh¥.từ¥.đó¥.ảnh¥. ¥.hưởng¥.mạnh¥.mẽ¥.đến¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ.¥.Đối¥.với¥.nhân¥.viên, ¥.người¥.cung¥.cấp¥.dịch¥.vụ¥.cho¥.du¥.khách¥.thì¥.trình¥.độ¥.nghiệp¥.vụ, ¥.ngoại¥.ngữ,¥.kỹ¥.năng¥.giao¥.tiếp¥.với¥.khách¥.hàng.v.v. ¥.là¥.yếu¥.tố¥.trực¥.tiếp¥.quyết¥.định¥.đến¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khách¥. sạn.¥.Vì¥.vậy, ¥.cần¥.phải¥.nâng¥.cao¥.nhận¥.thức¥.của¥.nhân¥.viên¥.trong¥.việc¥.duy¥.trì ¥.và¥.thúc¥.đẩy¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.của¥.khách¥.sạn. ¥.Muốn¥.vậy¥.doanh¥.nghiệp¥.khách¥.sạn¥.cần¥.phải¥.đào¥.tạo¥.và¥.tạo¥.đi ều¥.kiện¥.cho¥.họ¥.để¥.hoàn¥.thành¥.nhiệm¥.vụ.
- Yếu¥.tố¥.phương¥.pháp¥.t¥.¥.chức¥.quản¥.lý: ¥.phản¥.ánh¥.mối¥.quan¥.hệ¥.chính¥.¥.thức, ¥.giúp¥.cho¥.các¥.nhà¥.quản¥.lý¥.giải¥.quyết¥.được¥.các¥.mâu¥.thuẫn¥.cơ¥. bản¥.trong¥.khách¥.sạn. ¥.Phương¥.pháp¥.quản¥.lý¥.ở¥.đây¥.được¥.hiểu¥.theo¥.nghĩa¥.rộng, ¥.nó¥.không¥.chỉ¥.là¥.cơ¥.cấu¥.t¥.chức¥.bộ¥.máy¥.mà¥.còn¥.là¥.chính¥.sách ,¥.cơ¥.chế,¥.hệ¥.thống¥.thông¥.tin¥.quản¥.lý,¥.giám¥.sát.v.v. ¥.có¥.thể¥.nói¥.rằng:¥.việc¥.một¥.khách¥.sạn¥.chọn¥.phương¥.pháp¥.¥.¥.t¥. ¥.chức¥.quản¥.lý¥.như¥.thế¥.nào¥.để¥.phù¥.hợp¥.đóng¥.một¥.vai¥.trò¥.khôn g¥.nhỏ¥.trong¥.¥.việc¥.quản¥.lý¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ. ¥.Chẳng¥.hạn¥.nếu¥.một¥.khách¥.sạn¥.chọn¥.mô¥.hình¥.quản¥.lý¥.không¥.p hù¥.hợp¥.với¥.cơ¥.chế¥.hoạt¥.động¥.của¥.mình¥.thì¥.sẽ¥.gây¥.rối¥.loạn¥.đế n¥.công¥.tác¥.quản¥.lý¥.chung¥.về¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.và¥.ngược¥.lại. ¥.Ngoài¥.ra,¥.phương¥.pháp, ¥.cơ¥.chế¥.quản¥.lý¥.phù¥.hợp¥.sẽ¥.tạo¥.ra¥.điều¥.kiện¥.cho¥.việc¥.giám¥.s át¥.chặt¥.chẽ¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.trong¥.quá¥.trình¥.cung¥.cấp¥.cho¥.d u¥.khách.
1.4.1.2 Các¥.yếu¥.tố¥.thuộc¥.về¥.khách¥.hàng
Chúng¥.ta¥.xem¥.xét¥.ảnh¥.hưởng¥.của¥.khách¥.hàng¥.dưới¥.góc¥.độ¥ là¥.người¥.tiêu¥.dùng¥.và¥.khách¥.hàng¥.là¥.yếu¥.tố¥.tham¥.gia¥.sản¥.xuất. Khách¥.hàng¥.dưới¥.góc¥.độ¥.người¥.tiêu¥.dùng:¥.Không¥.ai¥.khác, ¥.chính¥.khách¥.hàng¥.đánh¥.giá¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ, ¥.nó¥.mang¥.tính¥.chủ¥.quan¥.của¥.khách.¥.Vì¥.vậy, ¥.sự¥.nhận¥.thức¥.và¥.sự¥.hiểu¥.biết¥.tâm¥.lý¥.sẽ¥.quyết¥.định¥.đến¥.chất¥. lượng¥.dịch¥.vụ¥.mà¥.khách¥.hàng¥.đó¥.tiêu¥.dùng. ¥.Cùng¥.một¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.khách¥.sạn¥.nhưng¥.phục¥.vụ¥.cho¥.nh ững¥.đối¥.tượng¥.khách¥.khác¥.nhau¥.thì¥.họ¥.sẽ¥.có¥.những¥.cảm¥.nhận,¥. ¥.¥.đánh giá¥.khác¥.nhau¥.về¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.đó.¥.Như¥.vậy, ¥.doanh¥.nghiệp¥.khách¥.sạn¥.cần¥.phải¥.hiểu¥.biết¥.được¥.các¥.mong¥.đợi ¥.của¥.khách¥.và¥.hoạt¥.động¥.kinh¥.doanh¥.của¥.mình¥.luôn¥.phải¥.hướng ¥.vào¥.khách¥.mà¥.phục¥.vụ. ¥.Đặt¥.chúng¥.ta¥.vào¥.vị¥.trí¥.của¥.từng¥.đối¥.tượng¥.khách¥.để¥.xem¥.mu ốn¥.gì¥.nhằm¥.đưa¥.ra¥.dịch¥.vụ¥.phù¥.hợp¥.nhất¥.thỏa¥.mãn¥.nhu¥.cầu¥.c ủa¥.họ.
- Khách¥.hàng¥.dưới¥.góc¥.độ¥.là¥.yếu¥.tố¥.tham¥.gia¥.vào¥.quá¥.trìn h¥.sản¥.xuất¥.và¥.cung¥.cấp¥.dịch¥.vụ:¥.trước¥.tiên, ¥.để¥.đưa¥.ra¥.quyết¥.định¥.sản¥.xuất¥.một¥.sản¥.phẩm¥.hay¥.dịch¥.vụ¥.nà o¥.đó, ¥.khách¥.sạn¥.cần¥.tìm¥.hiểu¥.nhóm¥.khách¥.hàng¥.và¥.nhu¥.cầu¥.của¥.họ¥ như¥.thế¥.nào?¥.Nhằm¥.đề¥.ra¥.giải¥.pháp¥.một¥.cách¥.chính¥.xác, ¥.phù¥.hợp¥.với¥.từng¥.đối¥.tượng.¥.Như¥.vậy, ¥.những¥.thông¥.tin¥.của¥.khách¥.hàng¥.là¥.một¥.trong¥.những¥.cơ¥.sở¥.đầ u¥.vào¥.quan¥.trọng¥.cho¥.quá¥.trình¥.sản¥.xuất¥.sản¥.phẩm¥.và¥.phục¥.vụ. ¥.Bên¥.cạnh¥.đó¥.sự¥.hợp¥.tác¥.của¥.khách¥.hàng¥.còn¥.thể¥.hiện¥.ở¥.việc ¥.cung¥.cấp¥.những¥.thông¥.tin¥.phản¥.hồi¥.cho¥.nhân¥.viên, ¥.để¥.nhà¥.cung¥.cấp¥.có¥.thể¥.sửa¥.chữa, ¥.điều¥.chỉnh¥.và¥.cung¥.ứng¥.dịch¥.vụ¥.tốt¥.hơn. ¥.Từ¥.đó¥.người¥.làm¥.dịch¥.vụ¥.phải¥.đoán¥.biết¥.được¥.nhu¥.cầu¥.của¥.t ừng¥.khách¥.hàng¥.đang¥.mong¥.muốn¥.điều¥.gì¥.để¥.cung¥.cấp¥.dịch¥.vụ¥ cho¥.phù¥.hợp.
Nhu¥.cầu¥.về¥.nền¥.kinh¥.tế,¥.sự¥.phát¥.triển¥.của¥.khoa¥.học- ¥.kỹ¥.thuật,¥.hiệu¥.lực¥.cơ¥.chế¥.quản¥.lý¥.Nhà¥.nước, ¥.về¥.phong¥.tục¥.tập¥.quán,¥.v.v. ¥.Những¥.nhân¥.tố¥.này¥.có¥.thể¥.ảnh¥.hưởng¥.tích¥.cực¥.hoặc¥.tiêu¥.cực¥. mang¥.tính¥.khách¥.quan¥.tới¥.đến¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.khách¥.sạ n.
1.4.2 Nhân¥.tố¥.bên¥.trong¥.khách¥.sạn
Cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.là¥.một¥.trong¥.những¥.yếu¥.tố¥.quan¥.trọng¥.nhấ t¥.trong¥.việc¥.phân¥.chia¥.các¥.thứ¥.hạng¥.khác¥.nhau¥.trong¥.khách¥.sạn. ¥.Cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.tiện¥.nghi,¥.hiện¥.đại, ¥.sang¥.trọng¥.sẽ¥.tạo¥.cho¥.khách¥.hàng¥.cảm¥.thấy¥.mình¥.được¥.tôn¥.trọ ng¥.ngược¥.lại¥.với¥.trang¥.thiết¥.bị¥.cũ¥.kỹ, ¥.kém¥.chất¥.lượng¥.thì¥.không¥.thể¥.nào¥.nâng¥.cao¥.được¥.chất¥.lượng¥. dịch¥.vụ.¥.Trang¥.thiết¥.bị¥.tốt¥.không¥.chỉ¥.mang¥.lại¥.chất¥.lượng¥. ¥.dịch¥.vụ¥ tốt¥.mॠcòn¥ tăng¥ tính¥ cạnh¥.tranh¥.của¥.khách¥ sạn¥.trên¥ thị¥.trường.¥.Các trang¥.thiết¥.bị¥.tốt¥.phải¥.đảm¥.bảo¥.tính¥.an¥.toàn¥.khi¥.sử¥.dụng,¥.bền, ¥.hình¥.thức¥.đẹp¥.và¥.phù¥.hợp¥.với¥.từng¥.loại¥.và¥.hạng¥.khách¥.sạn.
Chính¥.vì¥.vậy¥.mỗi¥.khách¥.sạn¥.muốn¥.nâng¥.cao¥.được¥.chất¥.lượ ng¥.dich¥.vụ¥.lưu¥.trú¥.nói¥.chung¥.và¥.chất¥.lượng¥.phục¥.vụ¥.khách¥.hàn g¥.nói¥.riêng¥.thì¥.cần¥.phải¥.có¥.sự¥.đầu¥.tư¥.thích¥.đáng¥.và¥.hợp¥.lý¥.đ ối¥.với¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất, ¥.trang¥.thiết¥.bị¥.kỹ¥.thuật¥.và¥.các¥.loại¥.hình¥.dịch¥.vụ¥.sao¥.cho¥.đồng ¥.bộ¥.và¥.tiện¥.nghi… bên¥.cạnh¥.đó¥.các¥.khách¥.sạn¥.cũng¥.phải¥.đầu¥.tư¥.thêm¥.các¥.loại¥.hìn h¥.dịch¥.vụ¥.nhất¥.là¥.các¥.loại¥.hình¥.dịch¥.vụ¥. ¥.b¥.sung¥.sao¥.cho¥.đáp¥.ứng¥.được¥.tốt¥.nhất¥.nhu¥.cầu¥.của¥.khách¥.hà ng. ¥.Ngày¥.nay¥.khách¥.hàng¥.có¥.nhu¥.cầu¥.rất¥.đa¥.dạng¥.không¥.chỉ¥.nhữn g¥.nhu¥.cầu¥.cơ¥.bản¥.mà¥.khách¥.sạn¥.phải¥.đáp¥.ứng¥.mà¥.khách¥.sạn¥.c òn¥.phải¥.có¥.những¥.dịch¥.vụ¥.b¥.sung¥.đi¥.kèm. ¥.Chính¥.những¥.dịch¥.vụ¥.b¥.sung¥.sẽ¥.thu¥.hut¥.được¥.khách¥.hơn¥.và¥.đ em¥.lại¥.doanh¥.thu¥.lớn¥.cho¥.khách¥.sạn.
Nhân¥.viên¥.phục¥.vụ¥.là¥.người¥.tiếp¥.xúc¥.trực¥.tiếp¥.với¥.khách¥.h àng, ¥.cho¥.nên¥.họ¥.có¥.vai¥.trò¥.tác¥.động¥.rất¥.lớn¥.đến¥.chất¥.lượng¥.dịch¥. vụ¥.khách¥.sạn. ¥.Ngoài¥.ra¥.nhân¥.viên¥.phục¥.vụ¥.còn¥.là¥.một¥.trong¥.những¥.thước¥.đo ¥.để¥.phân¥.hạng¥.khách¥.sạn. ¥.Nó¥.đóng¥.vai¥.trò¥.quyết¥.định¥.về¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.lưu¥.trú¥.và ¥.hiệu¥.quả¥.kinh¥.doanh¥.của¥.khách¥.sạn. ¥.Chất¥.lượng¥.được¥.nâng¥.lên¥.hay¥.giảm¥.đi¥.là¥.do¥.hình¥.ảnh¥.của¥.n gười¥.nhân¥.viên¥.ảnh¥.hưởng¥.đến¥.khách¥.hàng¥.trên¥.nhiều¥.khía¥.cạnh Thứ¥.nhất, ¥.họ¥.là¥.người¥.đại¥.diện¥.cho¥.khách¥.sạn¥.trong¥.quá¥.trình¥.thực¥.hiện¥.dịch¥.vụ¥.đối¥.với¥.khách¥.hàng.
Thứ¥.hai, ¥.nhân¥.viên¥.cũng¥.có¥.ảnh¥.hưởng¥.lớn¥.tới¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ. ¥.Đặc¥.điểm¥.đó¥.bao¥.gồm:¥.Hình¥.thức, ¥.khả¥.năng¥.thực¥.hiện¥.công¥.việc,¥.hành¥.vi. ¥.Chính¥.những¥.yếu¥.tố¥.này¥.sẽ¥.tạo¥.ra¥.ấn¥.tượng¥.ban¥.đầu¥.của¥.khá ch¥.hàng¥.đối¥.với¥.khách¥.sạn. ¥.Qua¥.đó¥.khách¥.hàng¥.sẽ¥.nhớ¥.mãi¥.và¥.đó¥.là¥.yếu¥.tố¥.giữ¥.chân¥.kh ách¥.hàng¥.lâu¥.dài. ¥.Những¥.cảm¥.nhận¥.ban¥.đầu¥.sẽ¥.tác¥.động¥.đến¥.cảm¥.nhận¥.của¥.khác h¥.hàng¥.khi¥.tiêu¥.dùng¥.dịch¥.vụ¥.và¥.ảnh¥.hưởng¥.đến¥.chât¥.lượng¥.dịc h¥.vụ, ¥.vì¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.được¥.quyết¥.định¥.bởi¥.mức¥.độ¥.thỏa¥.mãn¥.khách¥.hàng.
Thứ¥.ba, ¥.tiêu¥.chuẩn¥.để¥.khách¥.hàng¥.đánh¥.giá¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khách¥. sạn¥.có¥.tốt¥.hay¥.không¥.chính¥.là¥.nhân¥.viên¥.phục¥.vụ.¥.Mặt¥.khác, ¥.nhân¥.viên¥.phục¥.vụ¥.là¥.yếu¥.tố¥.chính¥.của¥.cách¥.thức¥.trao¥.dịch¥.v ụ.
Chính¥.là¥.cách¥.thức¥.làm¥.việc¥.giúp¥.khách¥.hàng¥.tiêu¥.dùng¥.dịc h¥.vụ. ¥.Người¥.nhân¥.viên¥.phục¥.vụ¥.buồng¥.khi¥.gặp¥.khách¥.phải¥.luôn¥.tươi ¥.cười,¥.nhã¥.nhặn,¥.lịch¥.sự¥.với¥.khách¥.ngay¥.cả¥.khi¥.họ¥.bực¥.tức. ¥.Đây¥.là¥.một¥.việc¥.rất¥.khó¥.đối¥.với¥.nhân¥.viên¥.nếu¥.như¥.họ¥.không ¥.muốn¥.làm¥.khách¥.mất¥.lòng. ¥.Giữa¥.nhân¥.viên¥.phải¥.có¥.sự¥.phối¥.hợp¥.hài¥.hòa¥.với¥.nhau. ¥.Phải¥.có¥.sự¥.thống¥.nhất¥.trong¥.quy¥.trình¥.thực¥.hiện¥.công¥.việc. ¥.Do¥.đó¥.khách¥.sạn¥.phải¥.đề¥.ra¥.những¥.quy¥.định¥.chung¥.để¥.đảm¥.b ảo¥.tính¥.¥.thống¥.nhất, ¥.không¥.làm¥.ảnh¥.hưởng¥.tới¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ.
Kinh¥.nghiệm¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tại¥.một¥.số¥.khá ch¥.sạn¥.và¥.¥.¥.¥.bài¥.học¥.cho¥.khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam
1.5.1 Kinh¥.nghiệm¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.một¥.số¥.k hách¥.sạn 1.5.1.1 Tại¥.Khách¥.sạn¥.Park¥.Hyatt¥.Saigon
Dịch¥.vụ¥.là¥.một¥.lĩnh¥.vực¥.ngày¥.một¥.phát¥.triển¥.trong¥.tất¥.cả¥ các¥.ngành¥.kinh¥.tế. ¥.Đời¥.sống¥.con¥.người¥.ngày¥.một¥.nâng¥.cao¥.thì¥.nhu¥.cầu¥.của¥.con¥. người¥.càng¥.trở¥.nên¥.đa¥.dạng¥.và¥.phong¥.phú¥.hơn¥.vì¥.thế¥.sự¥.đòi¥.h ỏi¥.về¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.càng¥.cao. ¥.Hiện¥.nay¥.thì¥.sự¥.cạnh¥.tranh¥.trên¥.lĩnh¥.vực¥.dịch¥.vụ¥.ngày¥.một¥.g ay¥.gắt¥.hơn. ¥.Có¥.nhiều¥.hình¥.thức¥.cạnh¥.tranh¥.giữa¥.các¥.doanh¥.nghiệp¥.như¥.chất ¥.lượng,¥.giá¥.cả,¥.dịch¥.vụ¥.hậu¥.mãi… ¥.Nhưng¥.xu¥.hướng¥.phát¥.triển¥.tất¥.yếu¥.chính¥.là¥.yếu¥.tố¥.chất¥.lượng ¥.ngày¥.càng¥.phát¥.triển¥.như¥.một¥.trong¥.những¥.vũ¥.khí¥.cạnh¥.tranh¥. hàng¥.đầu.
Việc¥.tạo¥.ra¥.một¥.hệ¥.thống¥.dịch¥.vụ¥.phục¥.vụ¥.thỏa¥.mãn¥.một¥ cách¥.tối¥.đa¥.những¥.nhu¥.cầu¥.của¥.con¥.người¥.là¥.một¥.việc¥.làm¥.hết ¥.sức¥.cần¥.thiết¥.và¥.mang¥.lại¥.lợi¥.ích¥.cho¥.cả¥.hai¥.phía¥.là¥.khách¥.h àng¥.và¥.doanh¥.nghiệp. ¥.Doanh¥.nghiệp¥.muốn¥.tồn¥.tại¥.và¥.đứng¥.vững¥.trên¥.thị¥.trường¥.thì¥.phải¥.chú¥.ý¥.đến¥.việc¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.đáp¥.ứng¥.đượ c¥.nhu¥.cầu¥.của¥.khách¥.hàng¥.hơn¥.nữa¥.là¥.phải¥.vượt¥.quá¥.cả¥.sự¥.mo ng¥.đợi¥.của¥.họ.
Lưu¥.trú¥.là¥.bộ¥.phận¥.chính¥.và¥.đóng¥.góp¥.doanh¥.thu¥.rất¥.lớn¥ cho¥.khách¥.sạn¥.và¥.cũng¥.là¥.nơi¥.mà¥.khách¥.dành¥.phần¥.lớn¥.thời¥.gi an¥.của¥.mình¥.trong¥.quá¥.trình¥.tham¥.quan,¥.nghỉ¥.dưỡng¥.của¥.mình… ¥.Để¥.giữ¥.chân¥.khách¥.cũ¥.và¥.thu¥.hút¥.khách¥.mới¥.thì¥.khách¥.sạn¥.cầ n¥.phải¥.có¥.những¥.chính¥.sách¥.đầu¥.tư¥.phù¥.hợp¥.về¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất , ¥.đào¥.tạo¥.đội¥.ngũ¥.nhân¥.viên¥.buồng¥.chuyên¥.nghiệp¥.trong¥.quy¥.trìn h¥.phục¥.vụ¥.cũng¥.như¥.phải¥.có¥.những¥.chính¥.sách¥.khen¥.thưởng¥.thi ch¥.hợp¥.để¥.khuyến¥.khích¥.người¥.lao¥.động¥.nhằm¥.tăng¥.hiệu¥.quả¥.tro ng¥.công¥.việc.
Khách¥.sạn¥.Park¥.Hyatt¥.Saigon¥.là¥.một¥.khách¥.sạn¥.đã¥.chứng¥. tỏ¥.được¥.vị¥.thế¥.của¥.mình¥.trên¥.địa¥.bàn. ¥.Doanh¥.thu¥.của¥.khách¥.sạn¥.tăng¥.đều¥.hàng¥.năm¥.trong¥.bối¥.cảnh¥.c ạnh¥.tranh¥.gay¥.gắt¥.như¥.hiện¥.nay. ¥.Tuy¥.nhiên¥.khách¥.sạn¥.còn¥.một¥.số¥.vấn¥.đề¥.cần¥.khắc¥.phục¥.như¥. đội¥.ngũ¥.nhân¥.viên¥.buồng, ¥.quy¥.trình¥.dọn¥.buồng¥.và¥.hệ¥.thống¥.các¥.trang¥.thiết¥.bị¥.trong¥.khác h¥.sạn¥.có¥.phần¥.xuống¥.cấp…¥.Giải¥.quyết¥.được¥. ¥.những¥.vấn¥.đề¥.còn¥.tồn¥.đọng¥.đó¥.khách¥.sạn¥.mới¥.nâng¥.cao¥.được ¥.hơn¥.nữa¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.lưu¥.trú¥.cũng¥.như¥.lợi¥.thế¥.cạnh¥.tr anh¥.của¥.mình¥.trên¥.thị¥.trường.
1.5.1.2 Tại¥.khách¥.sạn¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Thanh¥.Bình
Phát¥.triển¥.dịch¥.vụ¥.đòi¥.hỏi¥.các¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Than h¥.Bình¥.phải¥.có¥.trang¥.thiết¥.bị¥.hiện¥.đại. ¥.Để¥.có¥.được¥.trang¥.thiết¥.bị¥.hiện¥.đại, ¥.các¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.Đoàn¥.Thanh¥.Bình¥.cần¥.phải¥.có¥.nguồn¥.vốn ¥.đầu¥.tư¥.lớn. ¥.Tuy¥.nhiên¥.không¥.phải¥.bất¥.kỳ¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Thanh¥.Bìn h¥.nào¥.cũng¥.có¥.nguồn¥.lực¥.tài¥.chính¥.lớn¥.để¥.trang¥.bị¥.cơ¥.sở¥.hạ¥.t ầng¥.kỹ¥.thuật¥.hiện¥.đại.¥.Có¥.thể¥.thấy, ¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.hiện¥.nay¥.phụ¥.thuộc¥.rất¥.nhiều¥.vào¥.trình¥.độ ¥.công¥.nghệ,chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.để¥.đem¥.đến¥.sự¥.hài¥.lòng¥.của¥.kh ách¥.hàng. ¥.Hệ¥.thống¥.công¥.nghệ¥.thông¥.tin¥.đóng¥.vai¥.trò¥.quan¥.trọng¥.trong¥. việc¥.lưu¥.giữ¥.và¥.xử¥.lý¥.dữ¥.liệu, ¥.cho¥.phép¥.các¥.giao¥.dịch¥.trực¥.tuyến¥.được¥.thực¥.hiện¥.một¥.cách¥.n hanh¥.chóng,¥.chính¥.xác.¥.Ngoài¥.ra,¥. ¥.nó¥.cũng¥.góp¥.phần¥.nâng¥.cao¥.hiệu¥.quả¥.trong¥.việc¥.quản¥.trị¥.Khác h¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Thanh¥.Bình.
Bất¥.kỳ¥.hoạt¥.động¥.kinh¥.doanh¥.nào¥.cũng¥.tiềm¥.ẩn¥.rủi¥.ro. ¥.Hoạt¥.động¥.kinh¥.doanh¥.dịch¥.vụ¥.cũng¥.vậy, ¥.tội¥.phạm¥.công¥.nghệ¥.cao¥.ngày¥.càng¥.gia¥.tăng¥.cả¥.về¥.số¥.lượng¥.l ẫn¥.mức¥.độ¥.tinh¥.vi.¥.Do¥.đó, ¥.hoạt¥.động¥.quản¥.trị¥.rủi¥.ro¥.trong¥.lĩnh¥.vực¥ phát triển¥.dịch¥.vụ¥.cần¥.phải¥.được¥.chú¥.trọng.¥.Bên¥.cạnh¥.đó, ¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Thanh¥.Bình¥.cần¥.nâng¥.cao¥.trình¥.độ¥.nghiệ p¥.vụ¥.của¥.cán¥.bộ¥.nhân¥.viên¥.để¥.ứng¥.phó¥.và¥.xử¥.lý¥.kịp¥.thời¥.các ¥.rủi¥.ro¥.xảy¥.ra.
Nền¥.kinh¥.tế¥.là¥.một¥.t¥.ng¥.thể¥.bao¥.gồm¥.nhiều¥.hoạt¥.động¥.kin h¥.tế¥.có¥.mối¥.quan¥.hệ¥.chặt¥.chẽ¥.với¥.nhau. ¥.Khi¥.có¥.biến¥.động¥.xảy¥.ra¥.thì¥.ít¥.nhiều¥.nó¥.đều¥.tác¥.động¥.đến¥.các ¥.lĩnh¥.vực¥.còn¥.lại.¥.Ngược¥.lại,¥.khi¥.nền¥.kinh¥.tế¥.suy¥.thoái, ¥.thu¥.nhập¥.của¥.người¥ dân¥.giảm,¥.tiêu¥.dùng¥.và¥.tích¥.lũy¥.giảm, ¥.nhu¥.cầu¥.về¥.các¥.dịch¥.vụ¥.sẽ¥.giảm.
1.5.2.¥.Bài¥.học¥.cho¥.khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam Để¥.phát¥.triển¥.tốt¥.dịch¥.vụ¥.đạt¥.kết¥.quả¥.tốt, ¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam¥.cần¥.áp¥.dụng¥.song¥.song¥.giải¥. pháp¥.kích¥.thích¥.nhu¥.cầu¥.tham¥.gia¥.của¥.khách¥.hàng.¥.Trong¥.đó, ¥.các¥.giải¥.pháp¥.kích¥.thích¥.cần¥.được¥.xây¥.dựng¥.phong¥.phú, ¥.phù¥.hợp¥.với¥.nhu¥.cầu¥.của¥.khách¥.hàng.
- Không¥.ngừng¥.phát¥.triển¥.tính¥.năng,¥.tiện¥.ích, ¥.các¥.dịch¥.vụ¥.giá¥.trị¥.gia¥.tăng,¥.các¥.chương¥.trình¥.khuyến¥.mại, ¥.ưu¥.đãi¥.cho¥.các¥.dịch¥.vụ¥.tại¥.khách¥.sạn.
- Phát¥.triển¥.hệ¥.thống¥.về¥.quy¥.mô¥.và¥.chất¥.lượng¥.phục¥.vụ¥.n hằm¥.nâng¥.cao¥.sự¥.thuận¥.tiện¥.trong¥.sử¥.dụng¥.dịch¥.vụ,¥.từ¥.đó, ¥.nâng¥.cao¥.sự¥.thỏa¥.mãn, ¥.hài¥.lòng¥.của¥.khách¥.hàng¥.đối¥.với¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.tại¥.khách¥ sạn.
- Dành¥.sự¥.quan¥.tâm¥.và¥.đầu¥.tư¥.cho¥.sự¥.phát¥.triển¥.dịch¥.vụ¥. tại¥.khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam.
- Tăng¥.cường¥.nghiên¥.cứu¥.về¥.marketing¥.dịch¥.vụ, ¥.đặc¥.biệt¥.về¥.dịch¥.vụ¥.khách¥.sạn¥.như: ¥.thiết¥.kế¥.dịch¥.vụ¥.đáp¥.ứng¥.nhu¥.cầu¥.cho¥.khách¥.hàng, ¥.chính¥.sách¥.giá¥.phù¥.hợp,¥.chính¥.sách¥.truyền¥.thông
- Đầu¥.tư¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.đảm¥.bảo¥.tiện¥.nghi,¥.khang¥.trang.
- Nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.nguồn¥.nhân¥.lực¥.về¥.quản¥.lý, ¥.phục¥.vụ¥.các¥.dịch¥.vụ.
Chương¥.này¥.của¥.luận¥.văn¥.đã¥.trình¥.bày¥.một¥.cách¥.có¥.hệ¥.th ống¥.cơ¥.sở¥.lý¥.luận¥.về¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khách¥.sạn¥. như:
- Trình¥.bày¥.khái¥.quát¥.một¥.số¥.khái¥.niệm¥.về¥.khách¥.sạn, ¥.dịch¥.vụ,¥.chất¥.lượng,¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ, ¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ;¥.đặc¥.điểm¥.về¥.sản¥.phẩm,¥.dịch¥.vụ, ¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.và¥.các¥.phương¥.pháp¥.quản¥.lý¥.chất¥.lượng;
- Đưa¥.ra¥.nội¥.dung¥.về¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ. ¥.Đặc¥.biệt, ¥.xây¥.dựng¥.các¥.tiêu¥.chí¥.đánh¥.giá¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.trong¥.khác h¥.sạn;¥.Trình¥.bày¥.các¥.hoạt¥.động¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ.
- Nghiên¥.cứu¥.kinh¥.nghiệm¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.một ¥.số¥.khách¥.sạn¥.và¥.rút¥.ra¥.bài¥.học¥.về¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.cho¥.K hách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam. Đây¥.là¥.cơ¥.sở¥.lý¥.luận¥.rất¥.quan¥.trọng, ¥.là¥.tiền¥.đề¥.để¥.tác¥.giả¥.phân¥.tích, ¥.đánh¥.giá¥.thực¥.trạng¥.ở¥.chương¥.2.
Chương¥.2 THỰC¥.TRẠNG¥.NÂNG¥.CAO¥.CHẤT¥.LƯỢNG¥.DỊ
CH¥.VỤ¥.TẠI¥.KHÁCH¥.SẠN¥.CÔNG¥.ĐOÀN¥.VIỆT
Khái¥.quát¥.về¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam
2.1.1 Quá¥.trình¥.hình¥.thành¥.và¥.phát¥.triển
Khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam¥.-¥.14¥.Trần¥.Bình¥.Trọng¥.- ¥.Quận¥.Hoàn¥.Kiếm¥.- ¥.Hà¥.Nội¥.là¥.khách¥.sạn¥.trực¥.thuộc¥.Công¥.ty¥.Du¥.lịch¥.Công¥.đoàn¥. Việt¥.Nam¥.(thuộc¥.T¥.ng¥.Liên¥.đoàn¥.Lao¥.động¥.Việt¥.Nam). ¥.Tọa¥.lạc¥.ngay¥.tại¥.trung¥.tâm¥.Hà¥.Nội, ¥.khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam¥.gồm¥.245¥.phòng¥.nghỉ¥.tiện¥.nghi ,¥.nhà¥.hàng¥.sang¥.trọng,¥.phòng¥.họp, ¥.phòng¥.hội¥.thảo¥.cùng¥.với¥.các¥.dịch¥.vụ¥.sauna,¥.spa¥.và¥.mát¥.xa, ¥.tenis,¥.trung¥.tâm¥.thể¥.chất¥.và¥.nhiều¥.tiện¥.nghi¥.khác. ¥.Khách¥.sạn¥.nằm¥.gần¥.¥.Công¥.viên¥.Lê-Nin¥.và¥.hồ¥.Thuyền¥.Quang. ¥.Từ¥.khách¥.sạn¥.đến¥.khu¥.trung¥.tâm¥.chính¥.phủ¥.và¥.hồ¥.Hoàn¥.Kiếm ¥.chỉ¥.mất¥.chừng¥.vài¥.phút¥.lái¥.xe. ¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam¥.nằm¥.ngay¥.tại¥.trung¥.tâm¥.Hà¥. Nội,¥.gần¥.các¥.điểm¥.du¥.lịch¥.bao¥.gồm¥.Công¥.viên¥.Lê¥.Nin, ¥.hồ¥.Thiền¥.Quang,¥.sân¥.ga,¥.Cung¥.Văn¥.hóa¥.hữu¥.nghị¥.Việt-Xô. ¥.Từ¥.khách¥.sạn¥.đến¥.trung¥.tâm¥.Thương¥.mại¥.Hà¥.Nội¥.và¥.hồ¥.Hoàn ¥.Kiếm¥.chỉ¥.mất¥.chừng¥.vài¥.phút¥.lái¥.xe. ¥.Ngày¥.23¥.tháng¥.11¥.năm¥.1985,¥.Ban¥.Thư¥.ký¥.T¥.ng¥.Liên¥.đoàn¥.L ao¥.động¥.Việt¥.Nam¥.đã¥.ra¥.Quyết¥.định¥.thành¥.lập¥.phòng¥.Du¥.lịch¥. Công¥.đoàn¥.trực¥.thuộc¥.Ban¥.Bảo¥.hiểm¥.xã¥.hội, ¥.T¥.ng¥.Liên¥.đoàn¥.Lao¥.động¥.Việt¥.Nam¥. ¥.với¥.nhiệm¥.vụ¥.chủ¥.yếu¥.là¥.nghiên¥.cứu¥.và¥.xây¥.dựng¥.chương¥.trìn h,¥.tuyến¥.điểm¥.tham¥.quan¥.du¥.lịch. ¥.Trước¥.những¥.thay¥.đ¥.i¥.lớn¥.về¥.cơ¥.chế¥.quản¥.lý, ¥.T¥.ng¥.Liên¥.đoàn¥.Lao¥.động¥.Việt¥.Nam¥.đã¥.đệ¥.trình¥.đơn¥.lên¥.Hội ¥.đồng¥.Bộ¥.trưởng¥.(nay¥.là¥.Chính¥.phủ) ¥.về¥.việc¥.xin¥.phép¥.thành¥.lập¥.Công¥.ty¥.Du¥.lịch¥.trực¥.thuộc¥.T¥.ng¥ Liên¥.đoàn¥.Lao¥.động¥.Việt¥.Nam. ¥.Ngày¥.7¥.tháng¥.11¥.năm¥.1988,¥.Chủ¥.tịch¥.Hội¥.đồng¥.Bộ¥.trưởng¥. (nay¥.là¥.Thủ¥.tướng¥.Chính¥.phủ)¥.ra¥.Thông¥.báo¥.số¥.2830/
CTND¥.cho¥.phép¥. ¥.T¥.ng¥.Liên¥.đoàn¥.Lao¥.động¥.Việt¥.Nam¥.được¥.thành¥.lập¥.Công¥.ty¥ Du¥.lịch¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam, ¥.trực¥.thuộc¥.T¥.ng¥.Liên¥.đoàn¥.Lao¥.động¥.Việt¥.¥.Nam.¥. ¥.Một¥.năm¥.sau, ¥.ngày¥.7¥.tháng¥.11¥.năm¥.1989,¥.Ban¥.Thư¥.ký¥.T¥.ng¥.Liên¥.đoàn¥.Lao ¥.động¥.Việt¥.Nam¥.ra¥.Quyết¥.¥.định¥.số¥.508/QĐ/TLĐ¥.thành¥.lập¥. ¥.Công¥.ty¥.Du¥.¥.lịch¥.Công¥.¥.¥.¥.đoàn
Việt¥.Nam¥.có¥.trụ¥.sở¥.chính¥.tại¥.1B¥.–¥.Yết¥.Kiêu¥.–¥.Hoàn¥.Kiếm¥.– ¥.Hà¥.Nội. ¥.Công¥.ty¥.Du¥.lịch¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam¥.là¥.doanh¥.nghiệp¥.đoàn¥.t hể¥.đầu¥.tiên¥.ở¥.Việt¥.Nam¥.với¥.chức¥.năm¥.chính¥.là¥.kinh¥.doanh¥.lữ¥ hành¥.và¥.một¥.số¥.hoạt¥.động¥.khác¥.như:
- Du¥.lịch¥.trong¥.nước¥.và¥.Quôc¥.tế;
- Khách¥.sạn¥.và¥.nhà¥.hàng;
- Vận¥.chuyển¥.du¥.lịch¥.và¥.các¥.dịch¥.vụ¥.du¥.lịch¥.khác;
- Kinh¥.doanh¥.bất¥.động¥.sản¥.và¥.xuất¥.nhập¥.khẩu¥.thương¥.mại. Công¥.ty¥.Du¥.lịch¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam¥.là¥.thành¥.viên¥.của¥.c ác¥.t¥.chức¥.Du¥.lịch¥.Quốc¥.tế:
- Hiệp¥.hội¥.Du¥.lịch¥.Mỹ¥.-¥.ASTA
- Hiệp¥.hội¥.Du¥.lịch¥.Châu¥.Á¥.Thái¥.Bình¥.Dương¥.–¥.PATA Nhờ¥.có¥.sự¥.chuẩn¥.bị¥.tốt, ¥.ngày¥.12¥.tháng¥.7¥.năm¥.2001,¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam¥. chính¥.thức¥.đón¥.khách. ¥.Đến¥.tháng¥.11¥.năm¥.2001,¥.khách¥.sạn¥.được¥.T¥.ng¥.cục¥.Du¥.lịch¥. Việt¥.Nam¥.xếp¥.hạng¥.5¥.sao. ¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.có¥.kiến¥.trúc¥.9¥.tầng¥.với¥.130¥.phòng¥.nghỉ ¥.có¥.đầy¥.đủ¥.tiện¥.nghi,¥.nhà¥.hàng¥.sang¥.trọng,¥.phòng¥.họp, ¥.phòng¥.hội¥.thảo… ¥.được¥.phục¥.vụ¥.bởi¥.đội¥.ngũ¥.nhân¥.viên¥.được¥.đào¥.tạo¥.chuyên¥.ng hiệp.¥.Ngoài¥.ra, ¥.khách¥.sạn¥.còn¥.có¥.không¥.gian¥.rộng¥.rãi¥.gần¥.công¥.viên¥.Thống¥. Nhất,¥.hồ¥.Thiền¥.Quang, ¥.ga¥.Hà¥.Nội¥.và¥.Cung¥.Văn¥.hóa¥.Hữu¥.nghị¥.Việt¥.– ¥.Xô¥.nên¥.thuận¥.lợi¥.cho¥.việc¥.đi¥.lại¥.của¥.khách.¥.Chính¥.vì¥.thế, ¥.trong¥.quá¥.¥.trình¥.hoạt¥.động, ¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.đã¥.tạo¥.dựng¥.được¥.uy¥.tín¥.với¥.khách¥.hàn g¥.và¥.có¥.được¥.vị¥.trí¥.n¥.định¥.trong¥.hệ¥.thống¥.khách¥.sạn¥.Việt¥.Na m.¥.Hiện¥.nay,¥.khách¥.sạn¥.đang¥.tiếp¥.tục¥.sửa¥.chữa, ¥.nâng¥.cấp¥.một¥.số¥.hạng¥.mục¥.để¥.phù¥.hợp¥.với¥.tình¥.hình¥.thực¥.tế ¥.và¥.đáp¥.ứng¥.yêu¥.cầu¥.ngày¥.càng¥.cao¥.của¥.khách¥.hàng.
Có¥.thể¥.nói, ¥.sự¥.hình¥.thành¥.và¥.phát¥.triển¥.của¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.tại¥.số¥. 14¥.Trần¥.Bình¥.Trọng¥.là¥.một¥.mốc¥.son¥.quan¥.trọng, ¥.đánh¥.dấu¥.sự¥.trưởng¥.thành¥.của¥.Công¥.ty¥.Du¥.Lịch¥.Công¥.đoàn.
Ngoài¥.những¥.chi¥.nhánh¥.của¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.đã¥.đi¥.v ào¥.hoạt¥.động¥.và¥.đem¥.lại¥.lợi¥.nhuận¥.cao¥.cho¥.công¥.ty¥.như¥.các¥.k hách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.tại¥.Đồ¥.¥.Sơn¥.–¥.Hải¥.Phòng,¥.Hạ¥.Long¥.– ¥.Quảng¥.Ninh,¥.Kim¥.Bôi¥.–¥.Hòa¥.Bình,¥.trong¥.năm
Tổng Giá đốc công ty
Phó Tổng Giá đốc Phó tổng giá đốc
2009,¥.công¥.ty¥.tiếp¥.tục¥.đưa¥.thêm¥.3¥.khách¥.sạn¥.khác¥.tại¥.Nam¥.Đị nh¥.và¥.Sapa¥.–¥.¥.Lào¥.Cai¥.vào¥.hoạt¥.động.
Ngày¥.8¥.tháng¥.9¥.năm¥.2008,¥.Công¥.ty¥.Du¥.lịch¥.Công¥.đoàn¥.
Việt¥.Nam¥.đ¥.i¥. ¥.tên¥.thành¥.công¥.ty¥.TNHH¥.MTV¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam. ¥.Trong¥.thời¥.gian¥.qua, ¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam¥.đã¥.có¥.những¥.thuận¥.lợi¥.hơn¥.s o¥.với¥.những¥.năm¥.trước¥.đây¥.do¥.vị¥.thế¥.của¥.Công¥.ty¥.ngày¥.một¥. phát¥.triển,¥.uy¥.tín¥.ngày¥.một¥.mở¥ rộng, ¥.điều¥.kiện¥.kinh¥.doanh¥.của¥.đơn¥.vị¥.luôn¥.¥.¥.n¥.định.
2.1.2 Cơ¥.cấu¥.tổ¥.chức,¥.chức¥.năng,¥.nhiệm¥.vụ
Sơ¥.đồ¥.2.1.¥.Cơ¥.cấu¥.tổ¥.chức¥.bộ¥.máy¥.của¥.khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥. Việt¥.Nam
Phòng kế toán tài chính
T xe, hành chính quản trị
Kế toán bất động sản
Phòng kế toán tài chính
Phòng t chức lao động và tiền lương
Bộ phận cung ứng vật tư
Nguồn: ¥.Phòng¥.Hành¥.chính¥.tổ¥.chức¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Na m
* Ban¥.Giám¥.đốc: ¥.Chịu¥.trách¥.nhiệm¥.quản¥.lý¥.toàn¥.bộ¥.khách¥.sạn, ¥.đưa¥.khách¥.sạn¥.hoạt¥.động¥.có¥.hiệu¥.quả, ¥.lập¥.kế¥.hoạch¥.kinh¥.doanh, ¥.phối¥.hợp¥.các¥.bộ¥.phận¥.trong¥.khách¥.sạn¥.một¥.cách¥.nhịp¥.nhàng, ¥.ăn¥.khớp,¥.đôn¥.đốc¥.chỉ¥.đạo¥.công¥.việc¥.của¥.các¥.bộ¥.phận¥.khác.
* Phòng¥.T¥.chức¥.lao¥.động¥.và¥.tiền¥.lương: ¥.Định¥.kỳ¥.đánh¥.giá¥.công¥.việc¥.của¥.nhân¥.viên¥.và¥.đề¥.bạt¥.ý¥.kiến¥ thưởng¥.phạt¥.công¥.minh, ¥.duy¥.trì¥.và¥.phát¥.triển¥.đội¥.ngũ¥.lao¥.động¥.trong¥.khách¥.sạn, ¥.theo¥.dõi¥.và¥.thực¥.hiện¥.chế¥.độ¥.lương,¥.thưởng,¥.nghỉ¥.phép, ¥.nghỉ¥.ốm…của¥.nhân¥.viên.
* Bộ¥.phận¥.bảo¥.vệ:¥.Chịu¥.trách¥.nhiệm¥.đảm¥.bảo¥.an¥.ninh, ¥.an¥.toàn¥.cho¥.khách,¥.cán¥.bộ, ¥.công¥.nhân¥.viên¥.trong¥.khách¥.sạn¥.và¥.tài¥.sản¥.của¥.nhân¥.viên¥.cũn g¥.như¥.của¥.khách.
* Bộ¥.phận¥.thông¥.tin: ¥.Nghiên¥.cứu¥.những¥.xu¥.hướng¥.biến¥.đ¥.i¥.của¥.thị¥.trường¥.mục¥.tiêu¥. và¥.thị¥.trường¥.khác¥.để¥.kịp¥.thời¥.đề¥.xuất¥.những¥.thay¥.đ¥.i¥.lên¥.cấp¥. trên
* Bộ¥.phận¥.giặt¥.là: ¥.Nhận¥.từ¥.các¥.bộ¥.phận¥.khác¥.và¥.giặt¥.là¥.toàn¥.bộ¥.quần¥.áo¥.bẩn¥.c ủa¥.khách,¥.đồ¥.vải¥.bẩn¥.của¥.khách¥.sạn¥.như:¥.ga,¥.phủ¥.mền, ¥.vỏ¥.chăn¥.gối,¥.các¥.loại¥.khăn¥.trải…
* Bộ¥.phận¥.lễ¥.tân:¥.Chịu¥.trách¥.nhiệm¥.đón¥.,¥.tiếp¥.khách, ¥.tiến¥.hành¥.các¥.thủ¥.tục¥.check¥.out,¥.check¥.in, ¥.phối¥.hợp¥.với¥.các¥.bộ¥.phận¥.khác¥.để¥.thỏa¥.mãn¥.nhu¥.cầu¥.của¥.khá ch.
* Bộ¥.phận¥.ăn¥.uống: ¥.Tham¥.mưu¥.cho¥.giám¥.đốc¥.trong¥.việc¥.định¥.giá¥.món¥.ăn, ¥.lên¥.thực¥.đơn¥.thay¥.đ¥. ¥.i¥.phù¥.hợp¥.với¥.tình¥.hình¥.thực¥.tế¥.của¥.thị¥.trường.
- Duy¥.trì¥.phát¥.triển¥.cải¥.thiện¥.nhà¥.hàng¥.và¥.chất¥.lượng¥.phục ¥.vụ¥.khách¥.hàng, ¥.đảm¥.bảo¥.việc¥.huấn¥.luyện¥.nhân¥.viên¥.mới¥.đáp¥.ứng¥.yêu¥.cầu¥.phá t¥.triển¥.của¥.nhà¥.hàng,¥.khách¥.sạn. ¥.Lập¥.ra¥.những¥.quy¥.định¥.điều¥.lệ¥.cho¥.khu¥.vực¥.nhà¥.hàng, ¥.bếp¥.tham¥.gia¥.giải¥.quyết¥.những¥.vấn¥.đề¥.nhân¥.sự¥.khi¥.cần¥.thiết.
- Chịu¥.trách¥.nhiệm¥.trước¥.giám¥.đốc¥.về¥.chế¥.biến¥.các¥.món¥.ă n¥.trong¥.khách¥.sạn, ¥.đảm¥.bảo¥.vệ¥.sinh¥.cho¥.khách¥.trong¥.ăn¥.uống¥.và¥.đảm¥.bảo¥.chất¥.l ượng¥.trước¥.khi¥.phục¥.vụ¥.bữa¥.ăn¥.cho¥.CBCNV.
*¥.Bộ¥.phận¥.phục¥.vụ¥.khách¥.nghỉ: ¥.Đây¥.là¥.bộ¥.phận¥.đảm¥.nhiệm¥.mảng¥.lưu¥.¥.trú¥.trong¥.khách¥.sạn. ¥.Bộ¥.phận¥.này¥.gồm¥.3¥.t¥.¥.:¥.t¥.¥.buồng,¥.t¥.¥.kỹ¥.thuật¥.và¥.t¥. ¥.làm¥.¥.sạch.¥.Nhiệm¥.vụ¥.của¥.bộ¥.phận¥.này¥.gồm:
Các¥.nhân¥.tố¥.ảnh¥.hưởng¥.đến¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tại¥.khách ¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam
2.2.1 Nhân¥.tố¥.bên¥.ngoài¥.khách¥.sạn
Trong¥.những¥.năm¥.gần¥.đây¥.tốc¥.độ¥.tăng¥.trưởng¥.kinh¥.tế¥.ở¥. Việt¥.Nam¥.cũng¥.như¥.các¥.nước¥.trong¥.khu¥.vực¥.tương¥.đối¥.mạnh¥.là ¥.động¥.lực¥.và¥.cũng¥.là¥.kết¥.quả¥.của¥.việc¥.phát¥.triển¥.nhiều¥.ngành, ¥.nhiều¥.lĩnh¥.vực,¥.trong¥.đó¥.có¥.du¥.lịch. ¥.Sự¥.phát¥.triển¥.kinh¥.tế¥.làm¥.cho¥.đời¥.sống¥.người¥.dân¥.được¥.nâng¥. cao,¥.nhu¥.cầu¥.du¥.lịch¥.ngày¥.càng¥.phát¥.triển. ¥.Sự¥.phát¥.triển¥.mạnh¥.của¥.nền¥.kinh¥.tế¥.đất¥.nước¥.trong¥.các¥.năm¥.q ua¥.có¥.những¥.ảnh¥.hưởng¥.mạnh¥.mẽ¥.đến¥.ngành¥.du¥.lịch. ¥.Việt¥.Nam¥.nằm¥.trong¥.khu¥.vực¥.Đông¥.Nam¥.Á, ¥.khu¥.vực¥.diễn¥.ra¥.các¥.hoạt¥.động¥.du¥.lịch¥.sôi¥.n¥.i, ¥.có¥.vị¥.trí¥.thuận¥.lợi¥.để¥.hoà¥.nhập¥.vào¥.sự¥.phát¥.triển¥.du¥.lịch¥.của ¥.khu¥.vực¥.cũng¥.như¥.trên¥.thế¥.giới.
Bên¥.cạnh¥.đó, ¥.ngành¥.Khách¥.sạn¥.Việt¥.Nam¥.được¥.đánh¥.giá¥.là¥.có¥.cơ¥.sở¥.vật¥.c hất¥.tương¥.đối¥.tốt¥.và¥.có¥.rất¥.nhiều¥.khách¥.sạn¥.đạt¥.tiêu¥.chuẩn¥.quố c¥.tế.¥.Tuy¥.nhiên,¥.bộ¥.máy¥.t¥.¥.chức,¥.con¥.người, ¥.kinh¥.nghiệm¥.và¥.hiểu¥.biết¥.về¥.quản¥.lý¥.điều¥.hành¥. ¥.kinh¥.doanh¥.khách¥.sạn¥.còn¥.nhiều¥.hạn¥.chế¥.như: ¥.Sự¥.phối¥.hợp¥.giữa¥.các¥.cấp¥.các¥.ngành¥.trong¥.quản¥.lý¥.chưa¥.thật¥ chặt¥.chẽ¥.và¥.thiếu¥.đồng¥.bộ; ¥.Mâu¥.thuẫn¥.giữa¥.việc¥.muốn¥.mở¥.cửa¥.thu¥.hút¥.khách¥.du¥.lịch¥.với ¥.việc¥.đảm¥.bảo¥.an¥.ninh¥.quốc¥.phòng, ¥.giữa¥.việc¥.tăng¥.tốc¥.độ¥.hợp¥.tác¥.du¥.lịch¥.với¥.sự¥.thiếu¥.hiểu¥.biết¥. thông¥.tin¥.về¥.đối¥.tác ¥.Đây¥.chính¥.là¥.những¥.trở¥.ngại¥.rất¥.lớn¥.cho¥.ngành¥.Du¥.lịch¥.Việt¥. Nam¥.trong¥.thời¥.gian¥.tới.
Trong¥.xu¥.hướng¥.chung¥.của¥.toàn¥.cầu¥.là¥.mở¥.cửa, ¥.hợp¥.tác¥.và¥.hoà¥.nhập¥.¥.nên¥.nhu¥.cầu¥.du¥.lịch¥.ngày¥.càng¥.tăng, ¥.các¥.loại¥.hình¥.du¥.lịch¥.trở¥.nên¥.phong¥.phú¥.và¥.đa¥.dạng, ¥.đòi¥.hỏi¥.các¥.quốc¥.gia¥.phải¥.chuẩn¥.bị¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.kỹ¥.thuật¥.t ốt¥.và¥.hình¥.thành¥.xu¥.hướng¥.phát¥.triển¥.chung. ¥.Hiện¥.nay¥.Việt¥.Nam¥.đang¥.thực¥.hiện¥.công¥.cuộc¥.CNH¥.– ¥.HĐH¥.đất¥.nước,¥.Đảng¥.và¥.Nhà¥.nước¥.ta¥.đã¥.xác¥.định¥.Du¥.lịch là¥.một¥.ngành¥.kinh¥.tế¥.mũi¥.nhọn, ¥.phát¥.triển¥.theo¥.định¥.hướng¥.và¥.chỉ¥.đạo¥.chung¥.là: ¥.phát¥.triển¥.du¥.lịch¥.bền¥.vững,¥.văn¥.hoá¥.cảnh¥.quan¥.môi¥.trường, ¥.không¥.ngừng¥.tạo¥.ra¥.các¥.sản¥.phẩm¥.du¥.lịch¥.mang¥.tính¥.độc¥.đáo, ¥.đặc¥.thù,¥.đậm¥.đà¥.bản¥.sắc¥.văn¥.hoá¥.dân¥.tộc, ¥.đảm¥.bảo¥.an¥.ninh¥.chính¥.trị.¥.trật¥.tự¥.an¥.toàn¥.xã¥.hội.
T¥. ¥.ng¥.cục¥.Du¥.lịch¥.đã¥.xác¥.định¥.toàn¥.ngành¥.Khách¥.sạn¥.phải¥.phát¥. triển¥.¥.theo¥.hướng¥.chủ¥.đạo:
Khai¥.thác¥.có¥.hiệu¥.quả¥.hệ¥.thống¥.khách¥.sạn¥.hiện¥.có, ¥.phấn¥.đấu¥.công¥.suất¥.sử¥.dụng¥.buồng¥.ngày¥.càng¥.tăng.
Tăng¥.cường¥.dịch¥.vụ¥.và¥.đẩy¥.mạnh¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.kh ách¥.sạn,¥.đáp¥.ứng¥.nhu¥.cầu¥.ngày¥.càng¥.cao¥.của¥.du¥.khách, ¥.góp¥.phần¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.du¥.lịch¥.của¥ Việt¥.Nam.
Tăng¥.cường¥.công¥.tác¥.quản¥.lý¥.khách¥.sạn, ¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.và¥.trình¥.độ¥.nghiệp¥.vụ¥.của¥.đội¥.ngũ¥.cán¥. bộ¥.công¥.nhân¥.viên¥.nhằm¥.đưa¥.công¥.tác¥.t¥.chức¥.kinh¥.doanh¥.khách ¥.sạn¥.đạt¥.hiệu¥.quả¥.cao.
Đ¥. ¥.i¥.mới¥.và¥.tăng¥.cường¥.công¥.tác¥.tiếp¥.thị¥.nhằm¥.đảm¥.bảo¥.n guồn¥.¥.¥ khách ¥.n¥.định¥.cho¥.từng¥.khách¥.sạn¥.ở¥.từng¥.địa¥.phương, ¥.khu¥.vực¥.với¥.các¥.tiềm¥.năng¥.nhất¥.định.
Trong¥.những¥.năm¥.gần¥.đây¥.Việt¥.Nam¥.thường¥.xuyên¥.t¥.chức¥ các¥.sự¥.kiện¥.du¥.lịch¥.vì¥.vậy¥.đã¥.tạo¥.ra¥.một¥.không¥.khí¥.sôi¥.động¥ cho¥.cả¥.nước, ¥.thu¥.hút¥.sự¥.quan¥.tâm¥.đông¥.đảo¥.của¥.khách¥.nước¥.ngoài, ¥.củng¥.cố¥.thêm¥.tiền¥.đề¥.cho¥.sự¥.phát¥.triển¥. ¥.du¥.lịch¥.ngày¥.càng¥.mạnh¥.mẽ¥.trong¥.thời¥.gian¥.tới.
Du¥.lịch¥.là¥.một¥.ngành¥.kinh¥.tế¥.quan¥.trọng¥.trong¥.nền¥.kinh¥.tế¥.thành¥.phố. ¥.Phát¥.triển¥.ngành¥.Du¥.lịch¥.sẽ¥.thúc¥.đẩy¥.ngành¥.Khách¥.sạn¥.và¥.các ¥.ngành¥.kinh¥.tế¥.khác¥.phát¥.triển, ¥.tăng¥.thu¥.nhập¥.cho¥.ngân¥.sách¥.thành¥.phố¥.và¥.giải¥.quyết¥.công¥.ăn ¥.việc¥.làm¥.cho¥.một¥.số¥.không¥.nhỏ¥.lực¥.lương¥.lao¥.động.
Phát¥.triển¥.du¥.lịch¥.phải¥.đảm¥.bảo¥.mối¥.quan¥.hệ¥.giữa¥.yêu¥.c ầu¥.của¥.việc¥.phát¥.triển¥.kinh¥.tế¥.và¥.giữ¥.gìn¥.phát¥.huy¥.bản¥.sắc¥.dâ n¥.tộc,¥.hấp¥.thụ¥.tinh¥.hoa¥.của¥.văn¥.hoá¥.thế¥.giới, ¥.mở¥.rộng¥.giao¥.lưu¥.văn¥.hoá¥.với¥.các¥.nước¥.khác.¥.Chỉ¥.có¥.dựa¥. ¥.trên¥.cơ¥.sở¥.này, ¥.Du¥.lịch¥.Hà¥.Nội¥.mới¥.phát¥.triển¥.đúng¥.hướng¥.và¥.có¥.kết¥.quả¥.tốt, đảm¥.bảo¥.được¥.di¥.sản¥.văn¥.hoá¥.dân¥.tộc¥.truyền¥.thống, ¥.tránh¥.được¥.những¥.tác¥. ¥.động¥.tiêu¥.cực¥.của¥.ngành¥.Du¥.lịch¥.với¥.nền¥.văn¥.hoá.
2.2.2 Nhân¥.tố¥.bên¥.trong¥.khách¥.sạn
2.2.2.1 Đội¥.ngũ¥.nhân¥. viên¥.Các¥.điểm¥.mạnh:
- Đội¥.ngũ¥.nhân¥.viên¥.chính¥.thức¥.giàu¥.kinh¥.nghiệm¥.làm¥.việc, ¥.gắn¥.bó¥.với¥.Khách¥.sạn¥.kể¥.từ¥.khi¥.mới¥.thành¥.lập;¥.do¥.vậy, ¥.Khách¥.sạn¥.được¥.xem¥.như¥.là¥.ngôi¥.nhà¥.chung¥.thứ¥.hai¥.của¥.mọi¥ người.¥.Ngoài¥.ra,¥.ở¥.đây¥.còn¥.có¥.lượng¥.nhân¥.viên¥.¥.thời¥.vụ¥. (Cashual)¥.khá¥.dồi¥.dào. ¥.Việc¥.nhân¥.viên¥.Cashual¥.nhiều¥.sẽ¥.giúp¥.khách¥.sạn¥.giảm¥.được¥.m ột¥.lượng¥.chi¥.phí¥.khá¥.lớn;¥.đồng¥.thời, ¥.giúp¥.khách¥.sạn¥.giải¥.quyết¥.tình¥.trạng¥.thiếu¥.lao¥.động¥.vào¥.mùa¥. cao¥.điểm¥.và¥.thừa¥.lao¥.động¥.vào¥.mùa¥.thấp¥.điểm.
- Người¥.quản¥.lý¥.giàu¥.kinh¥.nghiệm,¥.có¥.chuyên¥.môn, ¥.gần¥.gũi¥.và¥.biết¥.quan¥.tâm¥.nhân¥.viên¥.của¥.mình; ¥.vì¥.họ¥.biết¥.tạo¥.môi¥.trường¥.làm¥.việc¥.thân¥.thiện,¥.thoải¥.mái, ¥.ít¥.áp¥.lực, ¥.việc¥.này¥.giúp¥.cho¥.nhân¥.viên¥.làm¥.việc¥.một¥.cách¥.hiệu¥.quả¥.hơn.
- Chính¥.sự¥.quan¥.tâm¥.đúng¥.mức¥.của¥.người¥.quản¥.lý¥.làm¥.cho ¥.hoạt¥.động¥.của¥.nhân¥.viên¥.hiệu¥.quả¥.hơn;¥.đồng¥.thời, ¥.việc¥.này¥.cũng¥.tạo¥.nên¥.bầu¥.không¥.khí¥.vui¥.vẻ¥.hơn¥.giữa¥.các¥.nh ân¥.viên¥.trong¥.quá¥.trình¥.làm¥.việc.¥.Đội¥.ngũ¥.nhân¥.viên¥.nhiệt¥.tình, ¥.vui¥.vẻ, ¥.hòa¥.đồng¥.là¥.một¥.trong¥.những¥.tài¥.sản¥.lớn¥.của¥.Khách¥.sạn¥.Công ¥.đoàn¥.Hà¥.Nội.
- Như¥.đã¥.đề¥.cập¥.trong¥.phần¥.cơ¥.cấu¥.lao¥.động¥.của¥.Khách¥.sạ n, ¥.hiện¥.tại¥.số¥.lượng¥.lao¥.động¥.trên¥.35¥.tu¥.i¥.chiếm¥.tỉ¥.lệ¥.khá¥.lớn. ¥.Họ¥.là¥.những¥.người¥.giàu¥.kinh¥.nghiệm, ¥.tuy¥.nhiên¥.để¥.đáp¥.ứng¥.nhu¥.cầu¥.lao¥.động¥.lâu¥.dài¥.trong¥.tương¥.l ai¥.đòi¥.hỏi¥.Khách¥.sạn¥.cần¥.có¥.những¥.chính¥.sách¥.thích¥.hợp. ¥.Nếu¥.không¥.có¥.sự¥.chuẩn¥.bị¥.ngay¥.từ¥.bây¥.giờ¥.chắc¥.chắn¥.chất¥.l ượng¥.dịch¥.vụ¥.sẽ¥.có¥.dấu¥.hiệu¥.đi¥.xuống¥.đáng¥.kể. ¥.Vì¥.như¥.chúng¥.ta¥.đều¥.biết¥.với¥.một¥.cơ¥.cấu¥.lao¥.động¥.lớn¥.tu¥.i¥.thì¥.không¥.thể¥.nào¥.giúp¥.một¥.doanh¥.nghiệp¥.tăng¥.trưởng¥.nhanh¥.ch óng¥.được.
- Việc¥.sử¥.dụng¥.nhân¥.viên¥.thời¥.vụ¥.(Cashual) ¥.nhiều¥.làm¥.cho¥.quy¥.trình¥.phục¥.vụ¥.diễn¥.ra¥.không¥.đúng¥.chất¥.lượ ng; ¥.do¥.các¥.nhân¥.viên¥.chưa¥.được¥.đào¥.tạo¥.kỹ¥.và¥.họ¥.chưa¥.có¥.kiến¥. thức¥.chuyên¥.môn¥.nhiều.¥.Ngoài¥.ra, ¥.nhân¥.viên¥.này¥.chỉ¥.làm¥.việc¥.khi¥.Khách¥.sạn¥.vào¥.mùa¥.cao¥.điểm ¥.(từ¥.tháng¥.10¥.đến¥.tháng¥.3¥.năm¥.sau) ¥.khoảng¥.thời¥.gian¥.họ¥.nghỉ¥.là¥.khá¥.dài. ¥.Trong¥.khi¥.quy¥.trình¥.phục¥.vụ¥.của¥.ngành¥.luôn¥.luôn¥.đ¥.i¥.mới¥.để ¥.đáp¥.ứng¥.nhu¥.cầu¥.của¥.thị¥.trường, ¥.nên¥.bản¥.thân¥.nhân¥.viên¥.cũng¥.gặp¥.nhiều¥.khó¥.khăn¥.trong¥.quá¥.tr ình¥.làm¥.việc.
- Trình¥.độ¥.ngoại¥.ngữ¥.của¥.nhân¥.viên¥.trực¥.tiếp¥.chưa¥.được¥.nâng ¥.cao;¥.do¥.vậy, ¥ gặp¥.rất¥.nhiều¥.khó¥.khăn¥.trong¥.việc¥.phục¥.vụ¥.khách¥.nước¥.ngoài¥.c ũng¥.như¥.trong¥.quá¥.trình¥.truyền¥.đạt¥.kiến¥.thức¥.giữa¥.quản¥.lý¥.người¥ nước¥.ngoài¥.với¥.nhân¥.viên.
- Nhân¥.viên¥.nhiệt¥.tình¥.nhưng¥.chưa¥.có¥.sự¥.năng¥.động¥.và¥.sán g¥.tạo¥.trong¥.công¥.việc.
2.2.2.2 Tổ¥.chức¥.quản¥.lý¥.hoạt¥.động¥.kinh¥.doanh
Khách¥.sạn¥.áp¥.dụng¥.phương¥.pháp¥.phân¥.công¥.công¥.việc¥.cho¥. nhân¥.viên¥.theo¥.phương¥.pháp¥.cá¥.nhân, ¥.nghĩa¥.là¥.mỗi¥.nhân¥.viên¥.sẽ¥.đảm¥.nhận¥.một¥.công¥. ¥.việc¥.cụ¥.thể¥.nên¥.tạo¥.tính¥.tự¥.giác¥.và¥.tinh¥.thần¥.trách¥.nhiệm¥.tron g¥.công¥.việc¥.cho¥.nhân¥.viên.¥.Luôn¥.có¥.sự¥.hỗ¥.trợ, ¥.phối¥.hợp¥.hoạt¥.động¥.giữa¥.tất¥.cả¥.các¥.bộ¥.phận¥. ¥.trong¥.khách¥.sạn; ¥.việc¥.này¥.đã¥.làm¥.giảm¥.bớt¥.những¥.hạn¥.chế¥.khi¥.bộ¥.máy¥.t¥.chức ¥.của¥.khách¥.sạn¥.chia¥.theo¥.hình¥.thức¥.chức¥.năng.
Thực¥.trạng¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tại¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.N 47 1 Sự¥.đa¥.dạng¥.về¥.dịch¥.vụ
2.3.1 Sự¥.đa¥.dạng¥.về¥.dịch¥.vụ
Theo¥.bộ¥.phận¥.lưu¥.trú¥.khách¥.sạn¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Việ t¥.Nam¥.(2017), ¥.hiện¥.khách¥.sạn¥.có¥.t¥.ng¥.cộng¥.245¥.phòng¥.nghỉ¥.với¥.nhiều¥.loại¥. phòng¥.tiện¥.nghi¥.nhất¥.theo¥.tiêu¥.chuẩn¥.năm¥.sao¥.tại¥.thành¥.phố¥.Hà ¥.Nội.
157¥.phòng¥.nghỉ¥.(126¥.giường¥.lớn,¥.31¥.giường¥.đôi)
55¥.phòng¥.hướng¥.vườn¥.Park¥.Garden¥.View¥.(51¥.giường¥.lớn, ¥.4¥.giường¥.đôi)¥.10¥.phòng¥.thượng¥.hạng¥.Park¥.Deluxe¥.
1¥.phòng¥.T¥.¥.ng¥.thống¥.Presidential¥.Suite
Theo¥.bộ¥.phận¥.ẩm¥.thực¥.khách¥.sạn¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.H à¥.Nội,¥.khu¥.¥.vực¥.ăn¥.uống¥.khách¥.sạn¥.bao¥.gồm:
Nhà¥.hàng¥.Square¥.One¥.–¥.với¥.phong¥.cách¥.sang¥.trọng, ¥.ấm¥.cúng,¥.phục¥.vụ¥.các¥.món¥.ăn¥.đa¥.dạng, ¥.hoàn¥.toàn¥.có¥.thể¥.làm¥.hài¥.lòng¥.những¥.khẩu¥.vị¥.khác¥.nhau¥.cùng ¥.một¥.lúc.¥.Một¥.“trải¥.nghiệm¥.xem¥.trình¥.diễn¥.sống¥.động”¥.– ¥.nơi¥.các¥.món¥.ăn¥.Việt¥.Nam¥.và¥.các¥.món¥.Âu¥.được¥.phục¥.vụ¥.tron g¥.cùng¥.một¥.khu¥.vực¥.với¥.quầy¥.rượu¥.riêng, ¥.khu¥.vực¥.ban¥.công¥.ngoài¥.trời¥.và¥.bốn¥.phòng¥.ăn¥.riêng¥.biệt.
Nhà¥.hàng¥.Opera¥.– ¥.Nhà¥.hàng¥.Ý¥.vừa¥.hiện¥.đại¥.vừa¥.mộc¥.mạc¥.với¥.khu¥.ăn¥.uống¥.ngo ài¥.trời¥.nhìn¥.ra¥.hướng¥.công¥.trường¥.Lam¥.Sơn. ¥.Nhà¥.hàng¥.với¥.khu¥.trưng¥.bày¥.rượu¥.bằng¥.thủy¥.tinh¥.đầy¥.ấn¥.tượn g¥.và¥.khu¥.bếp¥.mở¥.chuyên¥.phục¥.vụ¥.những¥.món¥.ăn¥.Ý¥.tươi¥.và¥.th ơm¥.ngon¥.phù¥.hợp¥.với¥.nguyên¥.liệu¥.đặc¥.trưng¥.theo¥.mùa.
Park¥.Lounge¥.– ¥.Nơi¥.hoàn¥.hảo¥.để¥.t¥.chức¥.những¥.bu¥.i¥.họp¥.mặt¥.công¥.việc¥.hay¥. giao¥.tiếp¥.được¥.thiết¥.kế¥.thanh¥.lịch¥.với¥.những¥.khung¥.cửa¥.s¥.¥. ¥.bằng¥.kính¥.¥.¥ trải dài¥.từ¥.sàn¥.nhà¥.lên¥.trần¥.tạo¥.nên¥.một¥.khung¥.cảnh¥.toàn¥.mỹ. ¥.Một¥.nơi¥.đáng¥.để¥.ghé¥.thăm¥.tại¥.trung¥.tâm¥.thành¥.phố¥.Hà¥.Nội.
Quầy¥.rượu¥.2¥.L¥.¥.Sơn¥.– ¥.nơi¥.giải¥.trí¥.đặc¥.sắc¥.với¥.thiết¥.kế¥.đương¥.đại,¥.n¥.¥.i¥. ¥.bật¥.với¥.kết¥.cấu¥.quầy¥.rượu¥.bằng¥.thép¥.không¥.gỉ¥.và¥.kính. ¥.Trong¥.một¥.không¥.gian¥.riêng¥.tư, ¥.thư¥.giản¥.và¥.không¥.khói¥.thuốc¥.lá, ¥.2¥.Lam¥.Sơn¥.sẽ¥.phục¥.vụ¥.những¥.loại¥.nước¥.uống¥.thượng¥.hạng¥.và ¥.những¥.loại¥.Cocktail¥.đặc¥.trưng¥.cùng¥.với¥.DJ¥.chuyên¥.nghiệp¥.và¥.n hững¥.bản¥.nhạc¥.được¥.chọn¥.lọc.
- Khu¥.dịch¥.vụ¥.Spa¥.với¥.4¥.phòng¥.trị¥.liệu
- Phòng¥.xông¥.hơi¥.và¥.bồn¥.tắm¥.nước¥.xoáy
- Dịch¥.vụ¥.chăm¥.sóc¥.sắc¥.đẹp¥.và¥.cơ¥.thể
- Hồ¥.bơi¥.ngoài¥.trời¥.rộng¥.20¥.mét¥.bao¥.bọc¥.bởi¥.vườn¥.cây¥.nhi ệt¥.đới
- Phòng¥.tập¥.thể¥.dục¥.với¥.đầy¥.đủ¥.tiện¥.nghi¥.hiện¥.đại¥.mở¥.cửa¥. 24/24
*¥.Các¥.dịch¥.vụ¥.và¥.tiện¥.nghi¥.khác:
- Các¥.dịch¥.vụ¥.và¥.tiện¥.nghi¥.khác¥ Dịch¥.vụ¥.quản¥.gia¥.riêng
- Phục¥.vụ¥.ăn¥.uống¥.tại¥.phòng¥.24/24
- Dịch¥.vụ¥.thông¥.tin¥.khách¥.hàng¥.24/24,¥.bao¥.gồm¥.mua¥.vé¥.xe m¥.ca¥.nhạc,¥.liệt¥.kê¥.các¥.phòng¥.tranh, ¥.nơi¥.mua¥.sắm¥.và¥.còn¥.nhiều¥.dịch¥.vụ¥.khác¥.nữa
- Trung¥.tâm¥.dịch¥.vụ¥.và¥.thông¥.tin¥.doanh¥.nhân¥.với¥.đầy¥.đủ¥.tr ang¥.thiết¥.bị
- Dịch¥.vụ¥.trông¥.trẻ¥.(đặt¥.trước)
- Dịch¥.vụ¥.dọn¥.phòng¥.2¥.lần¥.một¥.ngày
- Xe¥.hạng¥.sang¥.đưa¥.đón¥.tại¥.sân¥.bay
- Nhân¥.viên¥.quản¥.lý¥.trực¥.24/24
- Nhân¥.viên¥.khách¥.sạn¥.sử¥.dụng¥.đa¥.ngôn¥.ngữ
- Dịch¥.vụ¥.du¥.lịch¥.tham¥.quan
- Các¥.thẻ¥.thanh¥.toán¥.đều¥.được¥.ch ấp¥.nhận¥.Trung¥.tâm¥.dịch¥.vụ¥.doan h¥.nhân:
- Được¥.đặt¥.tại¥.khu¥.vực¥.Tiền¥.sảnh, ¥.trung¥.tâm¥.cung¥.cấp¥.các¥.dịch¥.vụ¥.sau:
- Internet¥.miễn¥.phí¥.24/24¥.cho¥.khách¥.ở¥.tại¥.Khách¥.sạn
- Dịch¥.vụ¥.dịch¥.thuật¥.và¥.soạn¥.thảo¥.văn¥.bản.
- Dịch¥.vụ¥.in¥.ấn,¥.photocopy,¥.đóng¥.tập¥.tài¥.liệu,¥.gửi¥.và¥.nhận¥.fax
- Dịch¥.vụ¥.gửi¥.thư¥.và¥.hàng¥.hóa
Những¥.lợi¥.thế¥.kinh¥.doanh¥.đặc¥.biệt¥.của¥.Khách¥.sạn:
- Phòng¥.hướng¥.vườn¥.cao¥.cấp¥.và¥.phòng¥.thượng¥.hạng¥.với¥.ban ¥.công¥.và¥.lối¥.đi¥.riêng¥.thẳng¥.vườn¥.và¥.hồ¥.bơi;
- Dịch¥.vụ¥.quản¥.gia¥.riêng¥.24/24¥.tại¥.tất¥.cả¥.các¥.tầng;
- Phong¥.cách¥.thuộc¥.địa¥.Pháp¥.với¥.trang¥.thiết¥.bị¥.kỹ¥.thuật¥.h iện¥.đại¥.và¥.sang¥.trọng;
- Sự¥.kết¥.hợp¥.hài¥.hòa¥.với¥.các¥.đặc¥.trưng¥.của¥.địa¥.phương¥.và o¥.những¥.trải¥.nghiệm¥.t¥.¥.ng¥.thể;
- Những¥.bộ¥.sưu¥.tập¥.tranh¥.nghệ¥.thuật¥.với¥.chất¥.lượng¥.đạt¥.ch uẩn¥.trưng¥.bày¥.được¥.thực¥.hiện¥.bởi¥.các¥.họa¥.sỹ¥.n¥. ¥.i¥.tiếng¥.trong¥.nước;
- Địa¥.điểm¥.t¥.chức¥.sự¥.kiện¥.duy¥.nhất¥.trong¥.Thành¥.phố¥.với¥. khu¥.bếp¥.mở¥.phục¥.vụ¥.các¥.món¥.ăn¥.theo¥.chất¥.lượng¥.chuẩn¥.nhà¥.h àng;
- Pool¥.House¥.–¥.một¥.không¥.gian¥.t¥.chức¥.sự¥.kiện¥.ngoài¥. ¥.trời¥.duy¥.nhất¥. ¥.trong¥.thành¥.phố¥.với¥.ánh¥.sáng¥.tự¥.nhiên¥.và¥.khung¥.cảnh¥.tuyệt¥.đ ẹp¥.nhìn¥.ra¥.hồ¥.bơi¥.và¥.khu¥.sân¥.vườn; ¥.phục¥.vụ¥.các¥.món¥.ăn¥.chuẩn¥.nhà¥.hàng¥.với¥.khu¥.vực¥.nướng¥.và¥. ăn¥.uống¥.ngoài¥.trời;
- Phòng¥.họp¥.lớn¥.không¥.có¥.cột¥.với¥.lối¥.ra¥.vào¥.riêng¥.dành¥.cho¥ xe¥.hơi.
2.3.2 Chất¥.lượng¥.đội¥.ngũ¥.nhân¥.viên
Bảng¥.2.2.¥.Nguồn¥.nhân¥.lực¥.của¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.từ¥.n ă¥.¥.¥.¥.2016-2020
Nă¥.¥.¥ ¥.2016 Nă¥.¥.¥ ¥.2017 Nă¥.¥.¥ ¥.2018 Nă¥.¥.¥ ¥.2019 Nă¥.¥.¥ ¥.2020
Nă¥.¥.¥ ¥.2016 Nă¥.¥.¥ ¥.2017 Nă¥.¥.¥ ¥.2018 Nă¥.¥.¥ ¥.2019 Nă¥.¥.¥ ¥.2020
Trình¥.độ¥.học¥.vấn (%) Đại¥.học¥.và¥.tr ên¥.đại¥.học
Trình¥.độ¥.ngoại¥.ngữ
Bằng¥.C¥.và¥.tư ơng¥.đương¥.To eic¥.(cao¥.cấp)
Bằng¥.B¥.và¥.tư ơng¥.đương¥.To eic¥.(trung¥.cấp)
Bằng¥.C¥.và¥.tư ơng¥.đương¥.To eic¥.(sơ¥.cấp)
Lao¥.động¥.gi án¥.tiếp
Hình¥.thức¥.hợp¥.đồng¥.l¥.o¥.động
Nhân¥.viên¥.chí nh¥.thức
Nguồn: ¥.Phòng¥.Hành¥.chính¥.tổ¥.chức¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam, ¥.2020
Theo¥.cơ¥.cấu¥.này¥.thì¥.số¥.lượng¥.lao¥.động¥.nữ¥.luôn¥.chiếm¥.tỉ¥ lệ¥.lớn¥.hơn¥.lao¥.động¥.năm:¥.năm¥.2016¥.chiếm¥.58.6%, ¥.năm¥.2017¥.chiếm¥.58.7%,¥.năm¥.2018¥.chiếm
60%,¥.năm¥.2019¥.chiếm¥.60.1%,¥.năm¥.2020¥.chiếm59.5%. ¥.Nguyên¥.nhân¥.là¥.do¥.yêu¥.cầu¥.và¥.tính¥.chất¥.của¥.ngành¥.dịch¥.vụ¥.p hù¥.hợp¥.với¥.nữ¥.giới¥.hơn¥.nam¥.giới. ¥.Lao¥.động¥.nam¥.chủ¥.yếu¥.tập¥.trung¥.ở¥.các¥.bộ¥.phận¥.như:¥.bảo¥.vệ, ¥.kỹ¥.thuật,¥.bếp…¥.; ¥.lao¥.động¥.nữ¥.tập¥.trung¥.chủ¥.yếu¥.các¥.bộ¥.phận¥.như:¥.phòng, ¥.lễ¥.tân,¥.nhà¥.hàng…
Trình¥.độ¥.chuyên¥.môn, ¥.nghiệp¥.vụ¥.lao¥.động¥.của¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam¥.là¥.tư ơng¥.đối¥.đạt¥.yêu¥.cầu¥.chứ¥.chưa¥.thật¥.sự¥.được¥.đánh¥.giá¥.cao. ¥.Tuy¥.tỉ¥.lệ¥.trình¥.độ¥.đại¥.học¥.và¥.cao¥.đẳng¥.là¥.tương¥.đối¥.nhưng¥.c hủ¥.yếu¥.tập¥.trung¥.ở¥.các¥.bộ¥.phận¥.gián¥.tiếp¥.như:¥.Marketing, ¥.Financial,¥.Human,…¥.Các¥.bộ¥.phận:¥.Housekeeping,¥.Restaurant, ¥.Banquet,… là¥.những¥.người¥.mới¥.ra¥.trường¥.nên¥.nghiệp¥.vụ¥.còn¥.yếu.¥.Do¥.đó, ¥.khách¥.sạn¥.cần¥.có¥.chính¥.sách¥.nâng¥.cao¥.trình¥.độ¥.chuyên¥.môn, ¥.nghiệp¥.vụ¥.của¥.nhân¥.viên, ¥.thu¥.hút¥.lao¥.động¥.chất¥.lượng¥.cao¥.từ¥.nhiều¥.nguồn¥.khác¥.nhau, ¥.có¥.như¥.vậy¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.mới¥.dần¥.hoàn¥.thiện.
Cũng¥.như¥.trình¥.độ¥.chuyên¥.môn, ¥.trình¥.độ¥.ngoại¥.ngữ¥.của¥.nhân¥.viên¥.gặp¥.tình¥.trạng¥.tương¥.tự. ¥.Tuy¥.số¥.lượng¥.nhân¥.viên¥.có¥.trình¥.độ¥.cao¥.cấp¥.và¥.trung¥.cấp¥.chiế m¥.trên¥.50%¥.như¥.chủ¥.yếu¥.tập¥.trung¥.ở¥.cấp¥.quản¥.lý, ¥.còn¥.hầu¥.hết¥.nhân¥.viên¥.khá¥.yếu,¥.chỉ¥.mang¥.tính¥.hình¥.thức. ¥.Điều¥.này¥.dẫn¥.đến¥.chất¥.lượng¥.phục¥.vụ¥.khách¥.chỉ¥.dừng¥.lại¥.ở¥.việ c¥.giao¥.tiếp¥.chứ¥.chưa¥.thật¥.sự¥.có¥.thể¥.chia¥.sẻ, ¥.thấu¥.hiểu¥.khách¥.hàng.
Theo¥.cơ¥.cấu¥.tu¥.i, ¥.số¥.lượng¥.lao¥.động¥.trên¥.35¥.tu¥.i¥.ngày¥.càng¥.gia¥.tăng¥.cụ¥.thể¥.nă m¥.2016:¥.30.9%,¥.năm¥.2017:¥.30.9%,¥.năm¥.2018:33.3%, ¥.năm¥.2019:¥.33.8%, năm¥.2020:¥.34.4% ¥.và¥.con¥.số¥.này¥.có¥.khả¥.năng¥.tăng¥.mạnh¥.trong¥.những¥.năm¥.sắp¥. đến.¥.Do¥.vậy, ¥.Khách¥.sạn¥.cần¥.có¥.những¥.chính¥.sách¥.thích¥.hợp¥.để¥.có¥.thể¥.“trẻ¥ ¥.hóa”¥.đội¥.ngũ¥.lao¥.động¥.của¥.mình.
Tính¥.chất¥.của¥.ngành¥.dịch¥.vụ¥.là¥.phục¥.vụ¥.nên¥.tỉ¥.lệ¥.lao¥.độ ng¥.trực¥.tiếp¥.luôn¥.cao¥.và¥.chất¥.lượng¥.của¥.đối¥.tượng¥.này¥.cũng¥.ản h¥.hưởng¥.trực¥.tiếp¥.đến¥.chất¥.lượng¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.của¥.Khách¥ sạn.¥.Chính¥.vì¥.vậy,¥.Khách¥.sạn¥.cần¥.có¥.sự¥.quan¥. ¥.tâm¥.đầu¥.tư¥.đúng¥.mức¥.đến¥.nguồn¥.lao¥.động¥.trực¥.tiếp¥.để¥.ngày¥.một¥.nâng¥.cao¥.hơn¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.mình.
Việc¥.sử¥.dụng¥.nhân¥.viên¥.thời¥.vụ¥.là¥.hoàn¥.toàn¥.hợp¥.lý¥.đối¥. với¥.ngành¥.dịch¥.vụ. ¥.Số¥.lượng¥.nhân¥.viên¥.này¥.ở¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam¥.lu ôn¥.chiếm¥.¥.đến¥.40%. ¥.Ngoài¥.việc¥.giúp¥.đơn¥.vị¥.kinh¥.doanh¥.giảm¥.đi¥.một¥.lượng¥.chi¥.phí ¥.khá¥.lớn, ¥.thì¥.việc¥.sử¥.dụng¥.nhân¥.viên¥.thời¥.vụ¥.sẽ¥.giúp¥.giải¥.quyết¥.tình¥.trạ ng¥.thừa¥.hay¥.thiếu¥.lao¥.động¥.vào¥.mùa¥.“thấp¥.điểm”¥.hay¥.“cao¥.điểm
Ngoài¥.những¥.ưu¥.điểm¥.trên, ¥.việc¥.sử¥.dụng¥.lao¥.động¥.thời¥.vụ¥.cũng¥.có¥.một¥.số¥.nhược¥.điểm¥.n hất¥.định¥.khi¥.chất¥.lượng¥.của¥.đối¥.tượng¥.này¥.chưa¥.được¥.đảm¥.bảo. ¥.Do¥.vậy,¥.Khách¥.sạn¥.cần¥.tăng¥.cường¥.tuyển¥.chọn, ¥.quản¥.lý¥.để¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.mình¥.ngày¥.được¥.hoàn¥.hảo ¥.hơn.
2.3.3 Chất¥.lượng¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.kỹ¥.thuật,¥.trang¥.thiết¥.bị Các¥.điểm¥.mạnh
+¥.Có¥.số¥.lượng¥.phòng¥.khá¥.lớn¥.(245¥.phòng), ¥.điều¥.này¥.thể¥.hiện¥.quy¥.mô¥.¥.lớn¥.của¥.khách¥.sạn.
+ ¥.Tất¥.cả¥.các¥.phòng¥.đều¥.được¥.thiết¥.kế¥.theo¥.phong¥.cách¥.phương¥.t ây¥.sang¥.trọng; ¥.với¥.việc¥.lấy¥.màu¥.kem¥.trắng¥.làm¥.chủ¥.đạo¥.kết¥.hợp¥.với¥.ánh¥.điệ n¥.vàng¥.nhẹ¥.sẽ¥.tạo¥.cho¥.du¥.khách¥.cảm¥.giác¥.thoải¥.mái¥.khi¥.lưu¥.tr ú¥.ở¥.đây.
+ ¥.Mỗi¥.tầng¥.đều¥.được¥.lắp¥.đặt¥.camera¥.và¥.hệ¥.thống¥.chữa¥.cháy ¥.tự¥.động.
+¥.Hệ¥.thống¥.điều¥.hòa¥.khá¥.hiệu¥.quả, ¥.do¥.vậy¥.việc¥.bố¥.trí¥.khu¥.vực¥.hoạt¥.động¥.của¥.bộ¥.phận¥.ẩm¥.thực¥. dưới¥.khu¥.vực¥.khách¥.lưu¥.trú¥.đã¥.không¥.ảnh¥.hưởng¥.đến¥.khách¥.lưu ¥.trú¥.tại¥.khách¥.sạn.
Các¥.hoạt¥.động¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tại¥.khách¥.sạn
2.5.1 Hoàn¥.thiện¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.kỹ¥.thuật
Biện¥.pháp¥.này¥.đã¥.và¥.đang¥.được¥.thực¥.hiện, ¥.triển¥.khai¥.tại¥.khách¥.sạn.¥.tuy¥.nhiên, ¥.chất¥.lượng¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.kỹ¥.thuật¥.của¥.toàn¥.công¥.ty¥.là¥.không ¥.đồng¥.bộ,¥.ảnh¥.hưởng¥.lớn¥.đến¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ. ¥.Việc¥.đầu¥.tư¥.vốn¥.để¥.xây¥.dựng,¥.cải¥.tạo và¥.nâng¥.cấp¥.hệ¥.thống¥.trang¥.thiết¥.bị¥.tiện¥.nghi¥.cần¥.phải¥.được¥.tín h¥.toán¥.kỹ¥.dựa¥.trên¥.cơ¥.sở¥.nghiên¥.cứu¥.về¥.đặc¥.điểm¥.nguồn¥.khách ,¥.quy¥.mô¥.khách,¥.và¥.thị¥.trường¥.mục¥.tiêu.¥.Hiện¥.nay, ¥.việc¥.phá¥.bỏ¥.ngôi¥.nhà¥.cũ¥.để¥.xây¥.mới¥.là¥.rất¥.khó¥.thực¥.hiện, ¥.nó¥.vượt¥.ra¥.khỏi¥.tầmvới¥.của¥.công¥.ty¥.mặc¥.dù¥.nếu¥.điều¥.này¥.th ực¥.hiện¥.được¥.thì¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.sẽ¥.trở¥.nên¥.đồng¥.bộ¥.hơn, ¥.tạo¥.ra¥.sự¥.thay¥.đ¥.i¥.lớn¥.cho¥.sự¥.phát¥.triển. ¥.Vì¥.vậy¥.trong¥.tương¥.lai¥.gần,¥.việc¥.nâng¥.cấp,¥.cải¥.tạo, ¥.xây¥.dựng¥.một¥.số¥.công¥.trình¥.mới¥.vẫn¥.là¥.sự¥.lựa¥.chọn¥.số¥.một¥. của¥.ban¥.lãnh¥.đạo¥.khách¥.sạn.¥.Trong¥.thời¥.gian¥.tới, ¥.khách¥.sạn¥.nên:
Tiến¥.hành¥.xây¥.dựng¥.khu¥.phụ¥.trợ¥.mới¥.(bể¥.nước, ¥.nhà¥.xưởng,¥.kho ).
Xây¥.dựng¥.khu¥.vườn¥.hoa,¥.khu¥.giải¥.trí¥.riêng, ¥.khu¥.thể¥.thao¥.riêng.
Hoàn¥.thiện¥.hệ¥.thống¥.thông¥.tin, ¥.trang¥.bị¥.thêm¥.máy¥.vi¥.tính¥.cho¥.hệ¥.thống¥.quản¥.lý¥.Khách¥.sạn.
Trang¥.bị¥.thêm¥.nhiều¥.họng¥.cứu¥.hoả¥.cho¥.hệ¥.thống¥.phòng¥.chá y¥.chữa¥.cháy.
Tăng¥.cường¥.hơn¥.nữa¥.công¥.tác¥.bảo¥.dưỡng¥.trang¥.thiết¥.bị.
Cải¥.tạo¥.lại¥.các¥.điểm¥.bán¥.hàng¥.sao¥.cho¥.kiến¥.trúc¥.và¥.các h¥.bày¥.trí¥.hấp¥.dẫn¥.khách, ¥.tăng¥.cường¥.hệ¥.thống¥.chiếu¥.sáng¥.tại¥.các¥.điểm¥.này.
Với¥.139¥.phòng¥.gồm¥.259¥.giường¥.của¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.Đoàn ¥.thì¥.đây¥.là¥.một¥.khách¥.sạn¥.có¥.quy¥.mô¥.tương¥.đối¥.lớn, ¥.bởi¥.vậy¥.việc¥.nâng¥.cấp¥.cải¥.tạo¥.diễn¥.ra¥.liên¥.tục¥.hầu¥.như¥.các¥. năm¥.do¥.nhu¥.cầu¥.thị¥.trường¥.và¥.nhu¥.cầu¥.đ¥.i¥.mới.¥.Cho¥.tới¥.nay, ¥.Khách¥.sạn¥.vẫn¥.bảo¥.dưỡng¥.phòng¥.ở¥.mỗi¥.năm¥.một¥.lần¥.gồm¥.các ¥.công¥.việc¥.như¥.quét¥.sơn, ¥.vôi nhưng¥.chỉ¥.chú¥.trọng¥.tới¥.các¥.phòng¥.đắt¥.tiền, ¥.cần¥.phải¥.chú¥.trọng¥.hơn¥.tới¥.các¥.phòng¥.thuộc¥.khu¥.nhà¥.A1,¥.A2¥.như:
Có¥.thể¥.thay¥.gạch¥.hoa¥.lát¥.nền¥.tại¥.một¥.số¥.phòng¥.đã¥.quá¥.c ũ.
Trang¥.bị¥.hệ¥.thống¥.báo¥.cháy¥.tới¥.từng¥.phòng.
Thay¥.thế¥.những¥.đồ¥.gỗ¥.đã¥.sử¥.dụng¥.quá¥.lâu¥.ở¥.một¥.số¥.ph òng.
Đặc¥.trưng¥.của¥.khách¥.sạn¥.là¥.luôn¥.có¥.lượng¥.khách¥.công¥.v ụ¥.n¥.định¥.về¥.nghỉ¥.ngơi, ¥.công¥.tác¥.và¥.hội¥.nghị¥.vì¥.vậy¥.khách¥.sạn¥.cần¥.trang¥.bị¥.them¥.một ¥.số¥.trang¥.thiết¥.bị¥.văn¥.phòng¥.cho¥.khách¥.như:¥.giấy¥.bút, ¥.địa¥.chỉ¥.các¥.văn¥.phòng¥.phẩm¥.hay¥.các¥.tiệm¥.sách¥.của¥.thành¥.phố
Riêng¥.về¥.dịch¥.vụ¥.ăn¥.uống, ¥.hiện¥.nay¥.khách¥.sạn¥.chỉ¥.có¥.một¥.nhà¥.hàng,¥. ¥.chưa¥.có¥.quán¥.bar¥.do¥.đó¥.việc¥.phục¥.vụ¥.nhu¥.cầu¥.của¥.khách¥.hàn g¥.chưa¥.thật¥.đầy¥.đủ. ¥.Vì¥.vậy¥.ban¥.lãnh¥.đạo¥.khách¥.sạn¥.cần¥.xem¥.xét¥.việc¥.tu¥.b¥.và¥.xâ y¥.dựng¥.mới¥.thêm¥.nhà¥.hàng,¥.quán¥.bar… ¥.để¥.cho¥.việc¥.kinh¥.doanh¥.của¥.khách¥.sạn¥.đạt¥.được¥.hiệu¥.quả¥.cao ¥.nhất.¥.Mặc¥.dù¥.nhà¥.hàng¥.này¥.phục¥.vụ¥.hội¥.nghị, ¥.tiệc¥.cưới¥.với¥.giá¥.cả¥.bình¥.dân¥.nhưng¥.cũng¥.cần¥.chú¥.ý¥.đến¥.khâ u¥.vệ¥.sinh¥.môi¥.trường¥.và¥.vấn¥.đề¥.bảo¥.dưỡng¥.thường¥.xuyên.Hiện¥. tại¥.khách¥.sạn¥.chỉ¥.có¥.2¥.điểm¥.bán¥.hàng, ¥.chưa¥.có¥.các¥.điểm¥.dịch¥.vụ¥.khác¥.nên¥.nó¥.vẫn¥.chưa¥.thực¥.sự¥.tươ ng¥.xứng¥.với¥.số¥.với¥.lượng¥.khách¥.tại¥.khách¥.sạn, ¥.do¥.đó¥.đã¥.để¥.mất¥.đi¥.một¥.nguồn¥.thu¥.đáng¥.kể. ¥.Ban¥.lãnh¥.đạo¥.khách¥.sạn¥.nên¥.b¥.xung¥.và¥.hoàn¥.thiện¥.thêm¥.hệ¥.t hống¥.cơ¥.sở¥.vất¥.chất¥.kỹ¥.thuật¥.tại¥.khu¥.vực¥.này.¥.Cụ¥.thể¥.như:
Quầy¥.bán¥.hàng¥.tiêu¥.dùng¥.và¥.lưu¥.niệm¥.cần¥.tăng¥.thêm¥.mặt¥ hàng¥.cho¥.phong¥.phú¥.với¥.nhiều¥.mức¥.giá¥.từ¥.thấp¥.đến¥.cao¥.nhằm¥ phục¥.vụ¥.cho¥.mọi¥.đối¥.tượng¥.khách.
Các¥.sản¥.phẩm¥.được¥.cung¥.cấp¥.ở¥.khách¥.sạn¥.phải¥.được¥.hoàn ¥.chỉnh:¥.Dịch¥.vụ¥.điện¥.thoại¥.đôi¥.khi¥.bị¥.gián¥.đoạn, ¥.không¥.tín¥.hiệu¥.vì¥.vậy¥.cần¥.phải¥.kiểm¥.tra¥.máy, ¥.đường¥.dây¥.nếu¥.bị¥.hỏng¥.thì¥.phải¥.sữa¥.chữa¥.kịp¥.thời.
2.5.2 Nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.đội¥.ngũ¥.nhân¥.viên Đây¥.là¥.một¥.vấn¥.đề¥.hết¥.sức¥.cần¥.thiết¥.và¥.ảnh¥.hưởng¥.trực¥.ti ếp¥.đến¥.việc¥.thu¥.hút¥.khách. ¥.Bởi¥.một¥.khách¥.sạn¥.có¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.kỹ¥.thuật¥.tốt¥.thôi¥.chưa¥. đủ¥.mà¥.cần¥.phải¥.có¥.một¥.đội¥.ngũ¥.lao¥.động¥.làm¥.việc¥.với¥.chuyên ¥.môn¥.cao,¥.phẩm¥.chất¥.¥.tốt.¥.Do¥.đó, ¥.ý¥.thức¥.cũng¥.như¥.trình¥.độ¥.của¥.mỗi¥.nhân¥.viên¥.trong¥.công¥.ty¥.c ần¥.phải¥.được¥.chú¥.ý¥.một¥.cách¥.toàn¥.diện.
Đối¥.với¥.công¥.tác¥.đào¥.tạo¥.nhân¥.viên: Đội¥.ngũ¥.lao¥.động¥.là¥.nhân¥.tố¥.đóng¥.vai¥.trò¥.quan¥.trọng¥.nhất ¥.trong¥.quá¥.trình¥.phục¥.vụ¥.tại¥.khách¥.sạn. ¥.Họ¥.là¥.những¥.người¥.sản¥.xuất¥.ra¥.những¥.sản¥.phẩm, ¥.dịch¥.vụ¥.trong¥.khách¥.sạn¥.để¥.phục¥.vụ¥.cho¥.khách. ¥.Do¥.đó¥.khách¥.sạn¥.phải¥.thường¥.xuyên¥.nâng¥.cao¥.trình¥.độ¥.đội¥.ng ũ¥.lao¥.động.
Mỗi¥.bộ¥.phận¥.có¥.chuyên¥.môn,¥.nghiệp¥.vụ¥.khác¥.nhau. ¥.Vì¥.vây¥.khách¥.sạn¥.cần¥.có¥.kế¥.hoạch¥.đào¥.tạo¥.riêng¥.cho¥.từng¥.bộ¥.p hận,¥.theo¥.từng¥.thời¥.điểm¥.thích¥.hợp.
Về¥.trình¥.độ¥.ngoại¥.ngữ:
Trong¥.thời¥.gian¥.gần¥.đây¥.nguồn¥.khách¥.của¥.khách¥.sạn¥.có¥.xu ¥.hướng¥.tăng¥.khách¥.du¥.lịch¥.quốc¥.tế¥.nhưng¥.khách¥.hàng¥.mục¥.tiêu ¥.của¥.khách¥.sạn¥.vẫn¥.là¥.khách¥.công¥.vụ. ¥.Bên¥.cạnh¥.đó¥.số¥.lượng¥.khách¥.đi¥.lẻ¥.cũng¥.chiếm¥.phần¥.đáng¥.kể¥. trong¥.¥.¥.¥.¥.¥.t¥.ng¥.số¥.khách¥.đến¥.khách¥.sạn.¥.Do¥.đó, ¥.nếu¥.nhân¥.viên¥.còn¥.hạn¥.chế¥.về¥.ngoại¥.ngữ¥.thì¥.sẽ¥.ảnh¥.hưởng¥.đ ến¥.việc¥.giao¥.tiếp¥.với¥.khách¥.hàng.¥.Vì¥.vậy, ¥.chất¥.lượng¥.phục¥.vụ¥.của¥.nhân¥.viên¥.bị¥.ảnh¥.hưởng. ¥.Để¥.đào¥.tạo¥.ngoại¥.ngữ¥.cho¥.nhân¥.viên¥.khách¥. ¥.sạn¥.nên¥.có¥.một¥.số¥.giải¥.pháp:
Khuyến¥.khích¥.nhân¥.viên¥.tự¥.học¥.các¥.lớp¥.ngoại¥.ngữ¥.ngoài¥ giờ¥.làm¥.việc¥.tại¥.các¥.trung¥.tâm. ¥.Để¥.làm¥.tốt¥.điều¥.này¥.khách¥.sạn¥.cần¥.có¥.những¥.chế¥.độ¥.ưu¥.tiên ¥.nhất¥.định¥.để¥.cho¥.nhân¥.viên¥.thực¥.hiện¥.tốt.
Ví¥.dụ: ¥.Bố¥.trí¥.họ¥.làm¥.những¥.công¥.việc¥.phù¥.hợp¥.khi¥.mà¥.trình¥.độ¥.ngo ại¥.¥.ngữ¥.của¥.họ¥.được¥.cải¥.thiện. ¥.Sắp¥.xếp¥.công¥.việc¥.thuận¥.lợi¥.cho¥.việc¥.học¥.tập¥.của¥.họ, ¥.nếu¥.có¥.thể¥.thì¥.phụ¥.cấp¥.cho¥.họ¥.một¥.phần¥.học¥.phí.
Hợp¥.đồng¥.với¥.các¥.trung¥.tâm¥.ngoại¥.ngữ¥.mở¥.lớp¥.ngoại¥.ng ữ¥.ngắn¥.hạn¥.tại¥.khách¥.sạn¥.vào¥.những¥.thời¥.điểm¥.vắng¥.khách¥.tron g¥.năm¥.và¥.ngoài¥.ca¥.làm¥.việc¥.của¥.nhân¥.viên.¥.Mặc¥.khác, ¥.khách¥.sạn¥.cần¥.khuyến¥.khích¥.nhân¥.viên¥.và¥.đào¥.tạo¥.cho¥.nhân¥.v ên¥.học¥.hỏi¥.thêm¥.các¥.văn¥.hoá¥.các¥.vùng¥.khác¥.trong¥.nước¥.cũng¥. như¥.các¥.nước¥.khác¥.để¥.nhân¥.viên¥.có¥.khả¥.năng¥.giao¥.tiếp, ¥.biết¥.về¥.những¥.nhu¥.cầu¥. ¥.khác¥.của¥.khách¥.hàng¥.để¥.nhằm¥.đáp¥.ứng¥.được¥.yêu¥.cầu¥.riêng¥.củ a¥.khách.
Về¥.trình¥.độ¥.nghiệp¥.vụ:
Mỗi¥.bộ¥.phận¥.trong¥.khách¥.sạn¥.đều¥.có¥.một¥.nghiệp¥.vụ¥.chuyê n¥.môn¥.khác¥.nhau¥.để¥.đáp¥.ứng¥.cho¥.việc¥.phục¥.vụ¥.của¥.mình. ¥.Khách¥.sạn¥.cấn¥.có¥.kế¥.hoạch¥.đào¥.tạo¥.nâng¥.cao¥.trình¥.độ¥.nghiệp ¥.vụ¥.của¥.từng¥.nhân¥.viên¥.để¥.từng¥.bước¥.đưa¥.chất¥.lượng¥.của¥.khác h¥.sạn¥.ngày¥.càng¥.cao¥.hơn. ¥.Việc¥.đào¥.tạo¥.phải¥.có¥.kế¥.hoạch¥.cụ¥.thể¥.cho¥.từng¥.bộ¥.phận¥.theo ¥.từng¥.thời¥.điểm¥.thích¥.hợp.
Đào¥.tạo¥.tại¥.chỗ: ¥.giao¥.trách¥.nhiệm¥.cho¥.những¥.nhân¥.viên¥.có¥. ¥.kinh¥.nghiệm¥.truyền¥.đạt, ¥.hướng¥.dẫn¥.cho¥.các¥.nhân¥.viên¥.mới¥.hoặc¥.những¥.nhân¥.viên¥.ít¥.ki nh¥.nghiệm, ¥.bằng¥.cách¥.trong¥.mỗi¥.ca¥.trực¥.bộ¥.phận¥.thì¥.khách¥.sạn¥.luôn¥.bố¥.t rí¥.ít¥.nhất¥.1¥.nhân¥.viên¥.có¥.thâm¥.niên¥.làm¥.việc¥.lâu¥.năm, ¥.có¥.kinh¥.nghiệm¥.trong¥.công¥.tác. ¥.Qua¥.đó¥.họ¥.có¥.thể¥.chỉ¥.dẫn¥.truyền¥.đạt¥.lại¥.cho¥.các¥.nhân¥.viên¥. khác. ¥.Để¥.khuyến¥.khích¥.cho¥.việc¥.này¥.khách¥.sạn¥.có¥.thể¥.bình¥.bầu¥.họ¥ làm¥.những¥.chức¥.vụ¥.như¥.đội¥.trưởng,¥.t¥.¥ trưởng…
Vào¥.những¥.mùa¥.vắng¥.khách¥.nếu¥.có¥.điều¥.kiện¥.khách¥.sạn¥. nên¥.gửi¥.nhân¥.viên¥.đến¥.học¥.hỏi¥.thêm¥.kinh¥.nghiệm¥.tại¥.các¥.khách ¥.sạn¥.lớn¥.có¥.uy¥.tín.
Sự¥.phối¥.hợp¥.thực¥.hiện¥.công¥.việc¥.giữa¥.nhân¥.viên¥.trong¥.k hách¥.sạn:
Mục¥.tiêu, ¥.phương¥.hướng¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tại¥.Khách¥.sạn¥.C ông¥.đoàn¥.Việt¥.Nam
¥.phương¥.hướng¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tại¥.Khách¥.sạn¥. Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam
Mục¥.tiêu¥.cơ¥.bản¥.của¥.khách¥.sạn¥.trong¥.vài¥.năm¥.đến¥.là¥.thu ¥.hút¥.khách¥.và¥.mở¥.rộng¥.thị¥.trường¥.khách¥.du¥.lịch¥.bằng¥.cách:
- Tập¥.trung¥.vào¥.đầu¥.tư¥.nâng¥.cấp¥.cơ¥.sở¥.hạ¥.tầng;
- Tăng¥.số¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.khách¥.sạn;
- Phục¥.vụ¥.thị¥.trường¥.khách¥.hàng¥.mục¥.tiêu;
- Lấy¥.yêu¥.cầu¥.thoả¥.mãn¥.thị¥.trường¥.làm¥.thước¥.đo¥.đánh¥.giá ¥.mọi¥.hoạt¥. ¥.động¥.cũng¥.như¥.phấn¥.đấu¥.của¥.từng¥.cán¥.bộ¥.công¥.nhân¥.viên¥.tro ng¥.khách¥.sạn.
Thiết¥.lập¥.cơ¥.cấu¥.ngành¥.nghề¥.đa¥.dạng¥.phong¥.phú. ¥.Lấy¥.dịch¥.vụ¥.lưu¥.trú¥.và¥.dịch¥.vụ¥.ăn¥.uống¥.làm¥.trọng¥.tâm, ¥.tiếp¥.tục¥.đẩy¥.mạnh¥.dịch¥.vụ¥.b¥.sung… ¥.đẩy¥.mạnh¥.công¥.tác¥.thị¥.trường¥.tạo¥.động¥.lực¥.phát¥.triển¥.cho¥.các ¥.dịch¥.vụ¥.hỗ¥.trợ¥.khác.
Củng¥.cố¥.tăng¥.cường¥.lực¥.lượng¥.lao¥.động¥.thông¥.qua¥.biện¥.p háp¥.đào¥.tạo¥.tại¥.chỗ, ¥.qua¥.trường¥.lớp¥.nhằm¥.nâng¥.cao¥.trình¥.độ¥.chuyên¥.môn¥.nghiệp¥.vụ ¥.của¥.nhân¥.viên,¥.tuyển¥.chọn¥.lao¥.động. ¥.Tiền¥.lương¥.của¥.nhân¥.viên¥.phải¥.lấy¥.chất¥.lượng¥.và¥.hiệu¥.quả¥.là m¥.thước¥.đo.
Xây¥.dựng¥.các¥.phương¥.án¥.để¥.huy¥.động¥.vốn¥.đầu¥.tư¥.khi¥.cần
Thường¥.xuyên¥.cải¥.tiến¥.và¥.không¥.ngừng¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượ ng¥.sản¥.phẩm¥.phục¥.vụ¥.khách¥.hàng.
Đa¥.dạng¥.hoá¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ, ¥.mở¥.rộng¥.và¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.các¥.dịch¥.vụ¥.ăn¥.uống, ¥.lưu¥.trú¥.và¥.đầu¥.tư¥.ứng¥.dụng¥.CNTT, ¥.hình¥.thành¥.hệ¥.thống¥.kinh¥.doanh¥.hoàn¥.chỉnh, ¥.tạo¥.đà¥.cho¥.doanh¥.nghiệp¥.phát¥.triển¥.bền¥.vững¥.trong¥.những¥.năm ¥.tiếp¥.theo.
Chỉ¥.đạo¥.thường¥.xuyên,¥.chặt¥.chẽ¥.công¥.tác¥.thị¥.trường, ¥.có¥.các¥.biện¥.pháp¥.cụ¥.thể¥.về¥.giá,¥.khuyến¥.mãi, ¥.tiếp¥.thị¥.và¥.quảng¥.cáo. ¥.Chú¥.trọng¥.các¥.thị¥.trường¥.truyền¥.thống¥.trong¥.và¥.ngoài¥.nước, ¥.đồng¥.thời¥.tích¥.cực¥.mở¥.rộng¥.thị¥.trường¥.mới.
Tập¥.trung¥.mọi¥.biện¥.pháp¥.nâng¥.chất¥.lượng¥.sản¥.phẩm¥.bằng¥. cách¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.về¥.trang¥.thiết¥.bị¥.và¥.trình¥.độ¥.đội¥.ngũ ¥.cán¥.bộ¥.nhân¥.viên¥.phục¥.vụ¥.bằng¥.các¥.biện¥.pháp¥.cụ¥.thể: ¥.Đầu¥.tư¥.cơ¥.bản¥.hợp¥.lý, ¥.tham¥.quan¥.học¥.tập¥.trong¥.và¥.ngoài¥.nước, ¥.đào¥.tạo¥.tại¥.chỗ¥.cho¥.cán¥.bộ¥.công¥.nhân¥.viên¥.đảm¥.bảo¥.nghiệp¥. vụ¥.chuyên¥.môn¥.giỏi¥.và¥.phong¥.cách¥.phục¥.vụ¥.mới. ¥.Tập¥.trung¥.đ¥.i¥.mới¥.trang¥.thiết¥.bị¥.và¥.cải¥.tạo¥.khách¥.sạn¥.mới¥.v ới¥.đúng¥.tầm¥.cỡ¥.5¥.sao.
Tiếp¥.tục¥.đ¥.i¥.mới¥.cơ¥.chế¥.quản¥.lý, ¥.xây¥.dựng¥.hệ¥.thống¥.báo¥.cáo¥.nội¥.bộ¥.đối¥.với¥.các¥.đơn¥.vị¥.giao¥. khoán¥.và¥.các¥.định¥.mức¥.trang¥.thiết¥.bị¥.vật¥.tư¥.phù¥.hợp¥.với¥.thực¥ tế¥.SXKD¥.của¥.đơn¥.vị, ¥.tạo¥.điều¥.kiện¥.cho¥.công¥.tác¥.đầu¥.tư¥.đ¥.i¥.mới¥.sản¥.¥.phẩm. ¥.Cơ¥.chế¥.quản¥.lý¥.tài¥.chính¥.đảm¥.bảo¥.đúng¥.nguyên¥.tắc¥.quy¥.định¥ của¥.Nhà¥.nước:¥.tận¥.thu,¥.giảm¥.chi,¥.bảo¥.toàn¥.và¥.phát¥.triển¥.vốn.
Đẩy¥.mạnh¥.các¥.phong¥.trào¥.thi¥.đua¥.xây¥.dựng¥.đơn¥.vị, ¥.t¥.chức¥.giáo¥.dục¥.chính¥.trị¥.tư¥.tưởng¥.cho¥.cán¥.bộ¥.công¥.nhân¥.viê n,¥.thi¥.đua¥.thực¥.hiện¥.tốt¥.nội¥.dung¥.năng¥.suất, ¥.chất¥.lượng¥.và¥.hiệu¥.quả. ¥.Phát¥.huy¥.sức¥.mạnh¥.của¥.các¥.t¥.chức¥.đoàn¥.¥.thể, ¥.động¥.viên¥.cán¥.bộ¥.công¥.nhân¥.viên¥.học¥.tập¥.chuyên¥.môn, ¥.ngoại¥.ngữ,¥.lao¥.động¥.giỏi¥.để¥.hoàn¥.thành¥.nhiệm¥.vụ¥.được¥.giao.
Giải¥.pháp¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tại¥.Khách¥.sạn¥.Cô ng¥.đoàn¥.Việt¥.Nam
3.2.1 Nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.đội¥.ngũ¥.nhân¥.viên
Việc¥.nhân¥.viên¥.có¥.được¥.sự¥.thấu¥.hiểu¥.nhu¥.cầu¥.và¥.sở¥.thích ¥.của¥.khách¥.hàng¥.giúp¥.nắm¥.bắt¥.được¥.tâm¥.lý¥.khách¥.hàng, ¥.từ¥.đó¥.giới¥.thiệu¥.được¥.những¥.sản¥.phẩm¥.hiện¥.có¥.của¥.Khách¥.sạn ¥.một¥.cách¥.phù¥.hợp¥.nhất¥.cho¥.từng¥.khách¥.hàng. ¥.Đồng¥.thời¥.việc¥.nhân¥.viên¥.có¥.được¥.kiến¥.thức¥.tốt¥.về¥.sản¥.phẩm¥.của¥.Khách¥.sạn¥.còn¥.giúp¥.cho¥.khách¥.hàng¥.có¥.niềm¥.tin¥.hơn¥.vào¥.nhân¥.viên¥.khách¥.sạn¥.cũng¥.như¥.hình¥.ảnh¥.chung¥.của¥.khách¥.sạn.
Vậy¥.để¥.nhân¥.viên¥.có¥.được¥.sự¥.thấu¥.hiểu¥.về¥.nhu¥.cầu¥.và¥.s ở¥.thích¥.của¥.khách¥.hàng¥.và¥.nắm¥.bắt¥.được¥.kiến¥.tức¥.tốt¥.về¥.sản¥. phẩm¥.của¥.khách¥.sạn¥.thì:
Khách¥.sạn,¥.nên¥.thường¥.xuyên¥.mở¥.các¥.khóa¥.học, ¥.đào¥.tạo¥.những¥.kiến¥.thức¥.cơ¥.bản¥.để¥.nhân¥.viên¥.có¥.thể¥.nắm¥.bắt ¥.được¥.tâm¥.lý¥.khách¥.hàng,¥.đặc¥.biệt¥.là¥.về¥.quốc¥.gia,¥.vùng¥.miền, ¥.tôn¥.giáo,¥.hay¥.chế¥.độ¥.ăn¥.kiêng,¥.dị¥.ứng¥.của¥.khách¥.¥.hàng. ¥.Ví¥.dụ¥.như¥.ở¥.Việt¥.Nam, ¥.miền¥.bắc¥.thích¥.ăn¥.các¥.món¥.ăn¥.đậm¥.đà¥.và¥.hơi¥.mặn¥.hơn¥.so¥.v ới¥.các¥.vùng¥.khác, ¥.ở¥.miền¥.trung¥.phần¥.lớn¥.khách¥.hàng¥.lại¥.thích¥.những¥.món¥.có¥.hư ơng¥.vị¥.chua,¥.cay¥.hơn, ¥.còn¥.ở¥.miền¥.nam¥.đa¥.phần¥.khách¥.hàng¥.lại¥.thích¥.các¥.món¥.ăn¥.đ ược¥.nêm¥.nếm¥.ngọt¥.hơn¥.so¥.với¥.các¥.miền¥.khác… ¥.Hay¥.các¥.quốc¥.gia¥.theo¥.đạo¥.Hồi¥.thì¥.sẽ¥.không¥.ăn¥.thịt¥.heo, ¥.không¥.ăn¥.các¥.loại¥.động¥.vật¥.có¥.móng¥.chẻ, ¥.thịt¥.các¥.động¥.vật¥.được¥.bày¥.bán¥.phải¥.có¥.chứng¥.chỉ¥.HALAL¥. (Chứng¥.chỉ¥.Halal¥.là¥.một¥.loại¥.chứng¥.chỉ¥.xác¥.nhận¥.rằng¥.sản¥.phẩ m¥.nào¥.đó¥.đạt¥.yêu¥.cầu¥.về¥.các¥.thành¥.phần¥.và¥.điều¥.kiện¥.sản¥.xuấ t¥.đáp¥.ứng¥.yêu¥.cầu¥.của¥.kinh¥.Qua'ran¥.và¥.¥.luật¥.Shariah); ¥.hoặc¥.khách¥.hàng¥.người¥.Ý¥.thì¥.thường¥.sẽ¥.thích¥.những¥.món¥.ăn¥. có¥.nhiều¥.các¥.loại¥.bơ,¥.phô¥.mai¥.hay¥.thịt¥.nguội…
Hay¥.các¥.chế¥.độ¥.ăn¥.kiêng¥.như¥.kiêng¥.chất¥.béo, ¥.thì¥.nhân¥.viên¥.nên¥.giới¥.thiệu¥.các¥.món¥.nhiều¥.rau, ¥.ít¥.mỡ¥.như¥.salad¥.hay¥.các¥.loại¥.thịt, ¥.cá¥.có¥.lượng¥.mỡ¥.ít¥.như¥.thăn¥.bò,¥.thăn¥.cá¥.hồi…
Và¥.đặc¥.biệt¥.là¥.các¥.loại¥.dị¥.ứng¥.khách¥.thường¥.gặp, ¥.nhất¥.là¥.khách¥.hàng¥.đến¥.từ¥.châu¥.âu, ¥.họ¥.thường¥.dị¥.ứng¥.rất¥.nặng¥.với¥.một¥.số¥.thứ¥.nếu¥.vô¥.tình¥.ăn¥.p hải¥.thậm¥.chí¥.có¥.thể¥.dẫn¥.đến¥.tử¥.vong, ¥.các¥.loại¥.dị¥.ứng¥.thường¥.gặp¥.sẽ¥.là¥.dị¥.ứng¥.với¥.các¥.sản¥.phẩm¥.l àm¥.từ¥.trứng,¥.sữa,¥.dị¥.ứng¥.với¥.các¥.loại¥.hạt,¥.dị¥.ứng¥.hải¥.sản… Đối¥.với¥.quản¥.lý¥.và¥.trợ¥.lý¥.quản¥.lý¥.là¥.những¥.người¥.đứng¥. đầu¥.khách¥.sạn,¥.không¥.những¥.ở¥.chức¥.vụ¥.mà¥.còn¥.ở¥.mọi¥.tiêu¥.chí. ¥.Trước¥.hết, ¥.bản¥.thân¥.họ¥.phải¥.trang¥.bị¥.cho¥.mình¥.những¥.kiến¥.thức, ¥.hiểu¥.biết¥.về¥.sản¥.phẩm¥.cũng¥.như¥.chương¥.trình¥.dịch¥.vụ¥.mà¥.Kh ách¥.sạn¥.cung¥.cấp. ¥.Sau¥.đó¥.trực¥.tiếp¥.đào¥.tạo¥.lại¥.nhân¥.viên¥.của¥.mình. ¥.Để¥.có¥.được¥.những¥.kiến¥.thức¥.này, ¥.trước¥.hết¥.phải¥.chủ¥.động¥.học¥.hỏi¥.bằng¥.những¥.phương¥.tiện¥.sẵn¥. có:¥.Từ¥.những¥.giấy¥.tờ, ¥.trang¥.thông¥.tin¥.điện¥.tử¥.của¥.nhà¥.cung¥.cấp¥.đặc¥.biệt¥.là¥.rượu¥.và ¥.các¥.loại¥.thịt,¥.đối¥.với¥.những¥.sản¥.phẩm¥.cần biết¥.thêm¥.thông¥.tin¥.hoặc¥.chưa¥.rõ¥.có¥.thể¥.tìm¥.hiểu, ¥.xin¥.tư¥.vấn¥.trực¥.tiếp¥.từ¥.nhà¥.sản¥.xuất. ¥.Mọi¥.thông¥.tin¥.cần¥.được¥.biết¥.chính¥.xác, ¥.những¥.kiến¥.thức¥.này¥.sẽ¥.được¥.t¥. ¥.ng¥.hợp¥.và¥.truyền¥.đạt¥.lại¥.cho¥.nhân¥.viên¥.của¥.mình.
Nhân¥.viên¥.khách¥.sạn¥.cần¥.phải¥.có¥.trách¥.nhiệm¥.học¥.hỏi¥.nhữ ng¥.kiến¥.thức¥.đã¥.được¥.truyền¥.đạt, ¥.đồng¥.thời¥.chủ¥.động¥.học¥.hỏi¥.thêm¥.những¥.kinh¥.nghiệm¥.còn¥.thiế u¥.nhất¥.là¥.những¥.vấn¥.đề¥.thường¥.xuyên¥.phát¥.sinh¥.trong¥.lúc¥.giao¥. tiếp¥.với¥.khách¥.hàng¥.những¥.thắc¥.mắc¥.và¥.ý¥.kiến¥.của¥.khách¥.hàng
…¥.những¥.vấn¥.đề¥.này¥.¥.cần¥.được¥.t¥.¥.ng¥.hợp, ¥.rút¥.kinh¥.nghiệm¥.và¥.chia¥.sẻ¥.cho¥.nhau,¥.đối¥.với¥.những¥.vấn¥. ¥.đề¥.khó¥.cần¥.giải¥.quyết¥.hoặc¥.những¥.kỹ¥.năng¥.chưa¥.rõ¥.có¥.thể¥.tr ực¥.tiếp¥.trao¥.đ¥.i¥.từ¥.quản¥.lý¥.khách¥.sạn.
Mọi¥.hoạt¥.động¥.đều¥.cần¥.được¥.kiểm¥.tra¥.và¥.giám¥.sát. ¥.Trình¥.độ¥.và¥.năng¥.lực¥.của¥.nhân¥.viên¥.cũng¥.vậy, ¥.quản¥.lý¥.khách¥.sạn¥.nên¥.thường¥.xuyên¥.kiểm¥.tra,¥.trao¥.¥.¥. ¥.đ¥.i¥.với¥.nhân¥.viên¥.để¥.từ¥.đó¥.nắm¥.bắt¥.được¥.kiến¥.thức¥.hiện¥.tại ¥.của¥.nhân¥.viên¥.để¥.¥.có¥.những¥.giải¥.pháp¥.phù¥.hợp¥.nhất.
Bên¥.cạnh¥.đó¥.quản¥.lý¥.khách¥.sạn¥.cũng¥.như¥.bộ¥.phận¥.Nhân¥. sự¥.nên¥.có¥.những¥.chính¥.sách¥.khen¥.thưởng¥.và¥.xử¥.phạt¥.hợp¥.lý, ¥.chế¥.độ¥.đãi¥.ngộ,¥.tìm¥.hiểu¥. ¥.tâm¥.lý¥.và¥.nguyện¥.vọng¥.của¥.nhân¥.viên¥.tìm¥.ra¥.những¥.giải¥.pháp ¥.thích¥.hợp¥.tạo¥.động¥.lực¥.làm¥.việc¥.theo¥.một¥.khuôn¥.kh¥.nhất¥.định ¥.để¥.sản¥.phấm¥.đến¥.với¥.khách¥.hàng¥.tốt¥.nhất¥.có¥.thể¥.cũng¥.như¥.tă ng¥.lòng¥.trung¥.thành, ¥.tránh¥.việc¥.nhân¥.viên¥.phải¥.so¥.sánh¥.và¥.cảm¥.thấy¥.thua¥.kémđối¥.v ới¥.những¥.nơi¥.khác¥.có¥.cùng¥.đẳng¥.cấp.
Ngoài¥.ra, ¥.vì¥.tính¥.chất¥.công¥.việc¥.nhân¥.lực¥.Khách¥.sạn¥.thường¥.xuyên¥.có¥. ¥.sự¥.thay¥.đ¥.i¥.vì¥.vậy¥.mà¥.nhân¥.viên¥.mới¥.trong¥.khách¥.sạn¥.hầu¥.n hư¥.lúc¥.nào¥.cũng¥.¥.có,¥.chính¥.vì¥.vậy¥.các¥.quản¥.lý, ¥.trưởng¥.nhóm¥.và¥.các¥.nhân¥.viên¥.lâu¥.năm¥.nên¥.chỉ¥.dạy¥.một¥.cách ¥.nhiệt¥.tình¥.đồng¥.thời¥.thường¥.xuyên¥.quan¥.sát¥.giúp¥.đỡ, ¥.góp¥.ý¥.nhân¥.viên¥.mới¥.làm¥.việc¥.tốt¥.hơn¥.và¥.hoạt¥.động¥.cả¥.nhà¥. hàng¥.cũng¥.được¥.diễn¥.ra¥.hiệu¥.quả¥.hơn. Đồng¥.thời¥.vì¥.môi¥.trường¥.làm¥.việc¥.quốc¥.tế, ¥.khách¥.nước¥.ngoài¥.rất¥.nhiều, ¥.chiếm¥.phần¥.lớn¥.lượng¥.khách¥.hàng¥.đến¥.với¥.khách¥.sạn¥.vì¥.vậy¥.v iệc¥.khuyến¥. ¥.khích¥.nhân¥.viên¥.trao¥.dồi¥.khả¥.năng¥.ngoại¥.ngữ¥.là¥.cần¥.thiết, ¥.để¥.đảm¥.bảo¥.nhân viên¥.có¥.thể¥.hiểu¥.được¥.chính¥.xác¥.ý¥.muốn¥.của¥.khách¥.hàng, ¥.thông¥.tin¥.truyền¥.đi¥.được¥.chính¥.xác, ¥.bên¥.cạnh¥.đó¥.việc¥.khuyến¥.khích¥.nhân¥.viên¥.nói¥.lời¥.chào¥.và¥. ¥.cảm¥.ơn¥.bằng¥.ngôn¥.ngữ¥.của¥.khách¥.ngoại¥.quốc¥.sẽ¥.khiến¥.họ¥.cả m¥.thấy¥.vui¥.vẻ¥.và¥.thích¥.thú¥.hơn¥.đối¥.với¥.chính¥.bản¥.thân¥.nhân¥. viên¥.nói¥.riêng¥.và¥.hình¥.ảnh¥.Khách¥.sạn¥.nói¥.chung.
3.2.2 Nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất
Trong¥.kinh¥.doanh¥.khách¥.sạn, ¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.luôn¥.là¥.một¥.yếu¥.tố¥.thiết¥.yếu¥.để¥.đánh¥.giá¥.đẳn g¥.cấp¥.và¥.sang¥.trọng, ¥.chính¥.vì¥.vậy¥.mà¥.Khách¥.sạn¥.rất¥.chú¥.trọng¥.đến¥.yếu¥.tố¥.này, ¥.như¥.đã¥.trình¥.bày¥.ở¥.trên¥.mặc¥.dù¥.rất¥.quan¥.tâm¥.đến¥.cơ¥.sở¥.vật¥ ¥.chất¥.và¥.trang¥.thiết¥.bị¥.nhưng¥.vẫn¥.còn¥.một¥.số¥.thiếu¥.sót¥.nhỏ, ¥.điều¥.mà¥.khiến¥.một¥.số¥.khách¥.hàng¥.vẫn¥.chưa¥.hoàn¥.toàn¥.hài¥.lòn g.
Vậy¥.để¥.cải¥.tiến¥.hơn¥.đối¥.với¥.yếu¥.tố¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.và¥.tr ang¥.thiết¥.bị¥.thì¥.đầu¥.tiên,¥.phải¥.tiến¥.hành¥.t¥.ng¥.rà¥.soát, ¥.kiểm¥.tra¥.lại¥.toàn¥.bộ¥.các¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.trong¥.Khách¥.sạn¥.để¥. nắm¥.bắt¥.được¥.tình¥.trạng¥.thực¥.tại¥.của¥.các¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.và¥.tra ng¥.thiết¥.bị¥.hiện¥.có. Đối¥.với¥.vấn¥.đề¥.bảo¥.quản¥.các¥.dụng¥.cụ¥.phục¥.vụ¥.cho¥.ăn¥.u ống¥.như¥.dao,¥.muỗng,¥.nĩa… ¥.ngoài¥.việc¥.đánh¥.bóng¥.lại¥.hàng¥.tuần¥.nhà¥.hàng¥.còn¥.cần¥.phải¥.có ¥.biện¥.pháp¥.bảo¥.quản¥.trong¥.quá¥.trình¥.luân¥.chuyển¥.các¥.dụng¥.cụ¥. này¥.từ¥.khu¥.vực¥.phục¥.vụ¥.khách¥.đến¥.khu¥.vực¥.vệ¥.sinh¥.và¥.ngược¥ lại¥.bằng¥.cách¥.chuẩn¥.bị¥.các¥.vật¥.dụng¥.để¥.phân¥.loại¥.dao,¥.muỗng, ¥.nĩa¥.ra¥.riêng¥.để¥.tránh¥.trường¥.hợp¥.chúng¥.cọ¥.xát¥.vào¥.nhau¥.gây¥. bong¥.tróc¥.lớp¥.mạ¥.bạc¥.cũng¥.như¥.làm¥.biến¥.dạng¥.các¥.vật¥.dụng¥.n hư¥.nĩa¥.bị¥.lệch¥.răng,¥.hay¥.dao¥.bị¥.méo¥.mó,¥.hư¥.lưỡi… Đối¥.với¥.các¥.vật¥.dụng¥.như¥.dĩa¥.các¥.loại¥.sau¥.khi¥.vệ¥.sinh¥.q ua¥.nước¥.cần¥.phải¥.được¥.lau¥.sạch¥.sẽ¥.và¥.kiểm¥.tra¥.xem¥.dĩa¥.có¥.bị ¥.biến¥.dạng, ¥.sứt¥.mẻ¥.không¥.trước¥.khi¥.đưa¥.lên¥.khu¥.vực¥.phục¥.vụ¥.và¥.trước¥.k hi¥.mang¥.ra¥.phục¥.vụ¥.khách¥.phải¥.đặc¥.biệt¥.kiểm¥.tra¥.kỹ¥.một¥.lần¥. nữa.
Tất¥.cả¥.các¥.vật¥.dụng¥.được¥.bày¥.trên¥.bàn¥.khách¥.đều¥.cần¥.ph ải¥.được¥.kiểm¥.¥.tra¥.kỹ¥.lưỡng,¥.đảm¥.bảo¥.tính¥.thẩm¥.mỹ,¥.sạch¥.sẽ, ¥.đặc¥.biệt¥.đối¥.với¥.khăn¥.ăn¥.trước¥.khi¥.gấp¥.và¥.đặt¥.lên¥.bàn¥.cần¥.phải¥.chắc¥.chắn¥.rằng¥.khăn¥.sạch,¥.mềm¥.và¥.không¥.bị rách. ¥.Đối¥.với¥.khăn¥.lông¥.lạnh¥.được¥.ngâm¥.với¥.tinh¥.dầu¥.sả¥.chỉ¥.nên¥.n gâm¥.với¥.với¥.lượng¥.tinh¥.dầu¥.vừa¥.đủ¥.để¥.tạo¥.mùi¥.thơm¥.và¥.cảm¥. giác¥.dễ¥.chịu¥.không¥.nên¥.ngâm¥.với¥.quá¥.nhiều¥.tinh¥.dầu¥.sẽ¥.khiến¥. phản¥.tác¥.dụng¥.và¥.có¥.thể¥.gây¥.mẫn¥.cảm¥.với¥.da¥.của¥.khách, ¥.bên¥.cạnh¥.đó¥.Khách¥.sạn¥.nên¥.chuẩn¥.bị¥.thêm¥.một¥.số¥.ít¥.khăn¥.lạ nh¥.không¥.ngâm¥.với¥.tinh¥.đầu¥.trong¥.trường¥.hợp¥.khách¥.không¥.thíc h¥.hoặc¥.bị¥.dị¥.ứng¥.với¥.tinh¥.dầu¥.sả. ¥.Đối¥.với¥.việc¥.khăn¥.lông¥.lạnh¥.thường¥.bị¥.thiếu¥.hụt¥.vào¥.những¥.n gày¥.đông¥.khách¥.vì¥.khăn¥.lạnh¥.sau¥.khi¥.qua¥.sử¥.dụng¥.sẽ¥.được¥.ma ng¥.xuống¥.bộ¥.phận¥.giặt¥.ủi¥.(Laundry¥.để¥.giặt¥.lại¥.và¥.sấy¥.khô, ¥.nhưng¥.vì¥.có¥.nhiều¥.bộ¥.phận¥.khác¥.cũng¥.sử¥.dụng¥.chung¥.loại¥.khă n¥.lông¥.này¥.nên¥.thường¥.có¥.sự¥.phân¥.b¥.không¥.đồng¥.đều¥.hoặc¥.hao ¥.hụt¥.trong¥.quá¥.trình¥.luân¥.chuyển; ¥.do¥.đó¥.khách¥.sạn¥.nên¥.có¥.biện¥.pháp¥.để¥.khắc¥.phục¥.điều¥.này.
Các¥.loại¥.máy¥.pha¥.chế,¥.máy¥.xay, ¥.máy¥.ép¥.cần¥.phải¥.được¥.lau¥.chùi¥.thường¥.xuyên¥.để¥.đảm¥.bảo¥.tín h¥.thẩm¥.mỹ, ¥.vệ¥.sinh¥.khi¥.khách¥.nhìn¥.vào¥.vì¥.toàn¥.bộ¥.quá¥.trình¥.chế¥.biến¥.đều ¥.được¥.khách¥.nhìn¥.thấy, ¥.đồng¥.thời¥.cần¥.được¥.tiến¥.hành¥.bảo¥.dưỡng¥.định¥.kỳ¥.có¥.thể¥.là¥.3 ¥.tháng¥.một¥.lần¥.để¥.đảm¥.bảo¥.máy¥.luôn¥.hoạt¥.động¥.tốt¥.tránh¥.chi¥. phí¥.cao¥.hơn¥.cho¥.việc¥.sửa¥.chữa¥.hoặc¥.thay¥.mới.
Khu¥.vực¥.bàn¥.ghế¥.phía¥.ngoài¥.trời¥.do¥.ảnh¥.hưởng¥.của¥.thời¥.t iết¥.nên¥.bị¥.xuống¥.cấp¥.do¥.đó¥.cần¥.phải¥.được¥.đánh¥.bóng¥.và¥.làm¥. mới¥.lại, ¥.bao¥.ghế¥.cần¥.phải¥.được¥.kiểm¥.tra¥.hàng¥.ngày¥.để¥.vệ¥.sinh¥.hoặc¥.t hay¥.thế¥.để¥.đáp¥.ứng¥.được¥.tiêu¥.chuẩn¥.cao¥.cấp¥.mà¥.Khách¥.sạn¥.đề ¥.ra.