(Luận văn) giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh thái nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THANH MẾN lu an n va p ie gh tn to GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN d oa nl w an lu u nf va LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ ll CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ va http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu THÁI NGUYÊN - 2015 ac th si ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGUYỄN THỊ THANH MẾN lu an n va p ie gh tn to GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN d oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 va an lu ll u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ oi m z at nh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS PHẠM BẢO DƢƠNG z m co l gm @ va http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu THÁI NGUYÊN - 2015 ac th si i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn “Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi nhánh Thái nguyên” trung thực, kết nghiên cứu riêng Các t i iệu số liệu sử dụng luận văn ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên cung cấp, số liệu cá nhân thu thập khảo sát từ đồng nghiệp khách hàng ngân hàng, c c ết nghi n cứu c i n quan đến đ t i đ đƣ c công ố C c tr ch d n uận văn đ u đ đƣ c ch r nguồn gốc lu an Thái Nguyên, ngày 15 tháng 12 năm 2015 va n Tác giả luận văn p ie gh tn to Nguyễn Thị Thanh Mến d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si ii LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đ tài: “Giải pháp phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Thái nguyên”, đ nhận đƣ c hƣớng d n giúp đỡ động viên nhi u cá nhân tập thể Tôi xin đƣ c bày tỏ cảm ơn sâu sắc tới tất cá nhân tập thể đ tạo u kiện giúp đỡ học tập nghiên cứu Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban Gi m hiệu Nh trƣờng Phòng Đ o tạo, Khoa, Phòng Trƣờng Đại học inh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Th i Nguy n đ tạo u kiện giúp đỡ tơi v mặt q trình học tập lu hoàn thành luận văn n y an va Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ tận tình gi o vi n hƣớng d n n PGS.TS Phạm Bảo Dƣơng, nhà khoa học, thầy cô gi o Trƣờng Đại học gh tn to Kinh tế Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên Trong trình thực đ t i tơi cịn đƣ c giúp đỡ cộng tác ie p đồng chí địa điểm nghiên cứu, xin chân thành cảm ơn Ban nh đạo Ngân nl w h ng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên, anh/chị oa đồng nghiệp quý khách hàng d Tôi xin cảm ơn động vi n giúp đỡ bạn è v gia đình đ giúp tơi thực va an lu luận văn n y ll u nf Tôi xin bày tỏ cảm ơn sâu sắc giúp đỡ quý uđ oi m Thái Nguyên, ngày 15 tháng 12 năm 2015 z at nh Tác giả luận văn z gm @ m co l Nguyễn Thị Thanh Mến an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đ tài Mục tiêu nghiên cứu lu an Đối tƣ ng phạm vi nghiên cứu n va Những đ ng g p luận văn tn to Bố cục luận văn BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI p ie gh Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG w 1.1 Cơ sở lý luận v phát triển tín dụng bán lẻ ngân h ng thƣơng mại oa nl 1.1.1 Khái niệm v ngân h ng thƣơng mại d 1.1.2 Các nghiệp vụ ản ngân h ng thƣơng mại an lu 1.1.3 Phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân h ng thƣơng mại u nf va 1.1.4 Nội dung nghiên cứu 13 Cơ sở thực tiễn v phát triển tín dụng bán lẻ ngân hàng 20 ll oi m 1.2.1 Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ số ngân hàng z at nh thƣơng mại Việt Nam 20 1.2.2 Kinh nghiệm phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ c c ngân h ng nƣớc 23 z 1.2.3 Bài học kinh nghiệm v phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngân hàng @ gm Việt Nam 25 l Chƣơng 27PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 m co 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 27 an Lu 2 Phƣơng ph p nghi n cứu 27 2 Phƣơng ph p thu thập thông tin 27 n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si iv 2 Phƣơng ph p xử lý liệu 30 2.3 Hệ thống ch tiêu nghiên cứu 33 Chƣơng THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH THÁI NGUYÊN 36 3.1 Tổng quan v ngân h ng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam chi nhánh Thái nguyên 36 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân h ng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 36 3.1.2 Chức nhiệm vụ quy n hạn 37 lu an 3 Cơ cấu tổ chức ngân hàng 38 n va 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân h ng thƣơng mại Cổ phần tn to Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 42 Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Thái Nguyên 45 p ie gh 3.2 Thực trạng v phát triển tín dụng bán lẻ ngân h ng thƣơng mại cổ phần w 3.2.1 Một số hoạt động nhằm phát triển tín dụng bán lẻ Vietinbank chi oa nl nhánh Thái Nguyên 45 d 3.2.2 Kết phát triển tín dụng bán lẻ Vietinbank chi nhánh Thái nguyên 51 an lu 3.3 Kết khảo sát 63 u nf va 3 Phân t ch đ nh gi nhân vi n hoạt động phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietinbank Thái Nguyên 63 ll oi m 3.3.2 Kiểm định liệu khảo sát 75 z at nh 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá 77 3.3.4 Phân tích hồi quy 80 z 3.3.5 Kết khảo sát khách hàng v dịch vụ tín dụng bán lẻ Chi nhánh @ gm Vietinbank Thái Nguyên 82 l 3 Ƣu điểm, hạn chế nguyên nhân 83 m co 3 Ƣu điểm 83 an Lu 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 84 n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si v Chƣơng ĐỊNH HƢỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CN THÁI NGUYÊN 87 Định hƣớng phát triển hoạt dộng tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên 87 4.2 Mục tiêu phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Thái Nguyên thời gian tới 87 4.2.1 Mục tiêu phát triển chung 87 4.2.2 Mục tiêu phát triển cụ thể 89 4.3 Các giải pháp nhằm phát triển tín dụng bán lẻ Vietinbank chi nhánh lu an Thái Nguyên 90 n va Tăng cƣờng khách hàng ti m 90 tn to Đa dạng hóa sản phẩm tín dụng 91 gh 4.3.3 Hồn thiện quy trình tín dụng bán lẻ 93 p ie 4.3.4 Hoàn thiện sản phẩm có 94 w 4.3.5 Hồn thiện sách tín dụng bán lẻ phù h p với giai đoạn khác 95 oa nl 4.3.6 Phát triển nâng cao chất ƣ ng nguồn nhân lực 95 d 4.3.7 Xây dựng mơ hình hoạt động chuẩn 97 an lu Tăng tỷ lệ không gian dành cho khách hàng 97 u nf va 4.4 Kiến nghị 98 4.4.1 Kiến nghị nh nƣớc 98 ll oi m 4.4.2 Kiến nghị hội sở ngân hàng Vietinbank 99 z at nh KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 z PHỤ LỤC 104 m co l gm @ an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si vi DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Thông tin đối tƣ ng khảo sát 28 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 43 Một số ƣu đ i v lãi suất tín dụng bán lẻ tai Vietinbank chi Bảng 3.2: nhánh Thái Nguyên 46 Một số hoạt động chiêu thị thu hút khách hàng tín dụng bán lẻ Bảng 3.3: Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 48 Một số hoạt động chăm s c h ch h ng Vieitinbank chi nhánh Bảng 3.4: Thái Nguyên 49 lu an n va Bảng 3.5: Nội dung đ o tạo phát triển đội ngũ nhân vi n t n dụng 50 Bảng 3.6: Tổng dƣ n ngân hàng Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 52 Bảng 3.7: Thị phần tín dụng bán lẻ số ngân h ng tr n địa bàn t nh to gh tn Thái Nguyên 54 Bảng 3.8: Cơ cấu dƣ n bán lẻ Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 57 ie Các sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng Vietinbank p Bảng 3.9: Một số sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng kháctr n địa oa nl w Bảng 3.10: chi nhánh Thái Nguyên 60 d bàn t nh Thái Nguyên 62 lu Tổng h p kết phân tích nhân học 65 Bảng 3.12: Điểm trung bình nhân tố Khả t i ch nh chi nhánh 66 Bảng 3.13: Điểm trung bình nhân tố Nhân tố Thƣơng hiệu chi nhánh 67 Bảng 3.14: Điểm trung bình Nhân tố Nguồn nhân lực chi nhánh 69 Bảng 3.15: Điểm trung bình Nhân tố Mạng lƣới kênh phân phối chi nhánh 70 Bảng 3.16: Điểm trung bình Nhân tố Trình độ khoa học công nghệ chi nhánh 71 Bảng 3.17: Điểm trung bình Nhân tố Chính sách khách hàng 72 Bảng 3.18: Điểm trung bình Nhân tố Phát triển tín dụng bán lẻ 74 Bảng 3.19: Kết kiểm định liệu 75 Bảng 3.20: Kết phân tích nhân tố 78 Bảng 3.21: Kết phân tích hồi quy 80 Bảng 3.22: Kết khảo sát khách hàng 82 ll u nf va an Bảng 3.11: oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Biểu đồ: Biểu đồ 1: Hệ thống nh phân phối Vietin an chi nh nh Th i Nguy n .56 Biểu đồ 2: Thu nhập từ t n dụng n ẻ Vietin an chi nh nh Th i Nguy n .59 Sơ đồ: Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức Vietinbank chi nhánh Thái Nguyên 39 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CHỮ VIẾT TẮT STT NGU ÊN NGHĨA lu an n va CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp DVBL Dịch vụ bán lẻ KH Khách hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân h ng nh nƣớc NHTM Ngân h ng thƣơng mại TMCP Thƣơng mại cổ phần p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN http://www.lrc.tnu.edu.vn si 103 13 Ngân h ng Nh nƣớc Việt Nam, (2001), Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng ban hành kèm theo định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước 14 Ngân h ng Nh nƣớc Việt Nam (2005), Quyết định số 127/2005/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước việc sữa đổi, bổ sung số điều Quy chế cho vay tổ chức tín dụng khách hàng ban hành kèm theo định số 1627/2001/QĐ-NHNN ngày 31/12/2001 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước 15 Ngân h ng Nh nƣớc Việt Nam (2005), Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng lu an tổ chức tín dụng ban hành kèm theo định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày n va 22/4/2005 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước tn to 16 Lƣu Văn Nghi m (2008) Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân web Luật tài - ngân hàng p ie gh 17 Ngô Văn Tạo, Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hội thách thức, trang w 18 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu thị trường , oa nl NXB Đại học Quốc gia TP.HCM d 19 Nguyễn Văn Tiến (2005), Quản Trị Rủi Ro Trong Kinh Doanh Ngân Hàng, lu Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu u nf va 20 an NXB Thống Kê với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức ll oi m 21 L Văn Tƣ (2005) Quản Trị Ngân Hàng Thương Mại, NXB Tài Chính z at nh Tiếng Anh 22 Peter S.Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài 2001 z kỹ thuật l gm @ 23 Fredric S.Mishkin (2001), Tiền tệ ngân hàng thị trường tài chính, NXB Khoa học m co 24 Wallace D Boeve (2007), A National Study of Job Satisfaction factors amongfaculty in physician assistant education, Eastern Michigan University an Lu va http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 104 PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phiếu khảo sát nhân viên PHIẾU KHẢO SÁT DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH Phần 1: Thông Tin Chung lu an n va p ie gh tn to Họ tên: Giới t nh ngƣời trả lời:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dƣới 30 tuổi  Từ 30-40 tuổi  Trên 40 tuổi Thu nhập  Dƣới triệu  Từ 6-9 triệu  Trên triệu Kinh nghiệm  Dƣới năm  Từ đến năm  Từ đến năm  Tr n năm Trình độ  Cao đẳng  Đại học  Tr n đại học oa nl w d Phần 2: Đánh giá Anh/Chị hoạt động phát triển dịch vụ tín dụng lu an bán lẻ Chi nhánh 1: Ho n to n hông đồng ý u nf va Các ch số đƣ c mô tả nhƣ sau: 2: hông đồng ý ll m co an Lu TH3 l TH2 gm TH1 @ TC3 TC4 z TC2 Câu hỏi khảo sát Nguồn ực t i ch nh Chi nh nh đảm ảo cho hoạt động cho vay h ch h ng Tình hình t i ch nh Chi nh nh uôn đƣ c công khai minh ạch Hoạt động iểm to n Chi nh nh đƣ c thực hiệu C cân đối hoạt động huy động vốn v hoạt động cho vay Vietinbank TN đƣ c xem ngân h ng c uy t n cao tr n địa n Thƣơng hiệu Vietinbank đƣ c nhi u h ch h ng iết tới v ghi nhớ Hoạt động ph t triển thƣơng hiệu Chi nh nh uôn đƣ c quan tâm z at nh TC1 5: Ho n to n đồng ý oi Biến 4: Đồng ý m 3: Trung lập va http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 105 TH4 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 PP1 PP2 lu PP3 an n va tn to PP4 CN1 CN2 CN3 ie gh CS1 p CS2 C c chƣơng trình quảng c o tiếp thị v huyến mại đƣ c diễn thƣờng xuy n Đội ngũ c n ộ Chi nh nh c trình độ chuy n mơn nghiệp vụ tốt Nhân vi n Chi nh nh m việc chuy n nghiệp nghi m túc Nhân vi n thể th i độ nhiệt tình tr ch nhiệm với cơng việc Nhân vi n Chi nh nh thể th i độ vui vẻ thân thiện với khách hàng Nhân viên Chi nhánh có tinh thần cầu tiến tự rèn uyện nâng cao trình độ chuy n mơn nghiệp vụ C c điểm giao dịch Chi nh nh đƣ c ố tr h p ý thuận tiện cho h ch h ng giao dịch Thôn tin v c c điểm giao dịch c c ATM Chi nh nh dễ d ng đƣ c tiếp cận tr n nhi u nh thông tin C c ATM POS Chi nh nh đƣ c trang ị m y m c đại C c ATM POS Chi nh nh c hệ thống an ninh tốt an to n Hệ thống phần m m quản ý nội ộ Chi nh nh đại Trang thiết ị m y t nh Chi nh nh tốt đại C n ộ Chi nh nh sử dụng th nh thạo phần m m quản ý nội ộ Chi nh nh n quan tâm thực c c chƣơng trình chăm s c khách hàng C c chƣơng trình huyến mại da dạng phù h p với nhu cầu nhi u đối tƣ ng h ch h ng Chi nh nh trọng tới hâu phục vụ h ch h ng đến giao dịch với ngân h ng từ u nhỏ Chi nh nh uôn cố gắng giảm thiểu thủ tục thời gian iểm duyệt hồ sơ thời gian giải ngân cho h ch h ng vay vốn Chi nh nh uôn cố gắng với h ch h ng giải h hăn để đảm ảo việc sử dụng v ho n vốn vay đƣ c thuận i CS4 d oa nl w CS3 u nf va an lu CS5 ll Phần 3: Đánh giá phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Chi nhánh Hoạt động t n dụng để ph t triển Thực tế hoạt động t n dụng n ẻ Chi nh nh c tăng trƣởng v ph t triển ổn định Tin tƣởng hoạt động t n dụng n ẻ Chi nh nh ph t triển tốt thời gian tới T n dụng n ẻ c vai trò quan trọng c c dịch vụ n ẻ Chi nh nh thời gian tới va http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu Xin Cảm ơn Anh/Chị dành thời gian! m co l gm @ PT4 z PT3 z at nh PT2 Câu hỏi khảo sát n ẻ Chi nh nh c đầy đủ u iện oi PT1 m Biến ac th si 106 Phụ lục 02: Phiếu khảo sát khách hàng PHIẾU KHẢO SÁT DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH Phần 1: Thông Tin Chung lu Họ tên: Giới t nh ngƣời trả lời:  Nam  Nữ Độ tuổi:  Dƣới 30 tuổi  Từ 30-40 tuổi  Trên 40 tuổi Thu nhập  Dƣới triệu  Từ 4-8 triệu  Trên triệu an va Phần 2: Đánh giá Anh/Chị dịch vụ tín dụng bán lẻ Chi nhánh n Các ch số đƣ c mô tả nhƣ sau: 2: hông đồng ý tn to 1: Ho n to n hông đồng ý gh 4: Đồng ý 3: Trung lập ie Biến Câu hỏi khảo sát n ẻ Chi nh nh c đa dạng cao v số p Dịch vụ t n dụng ƣ ng v oại hình Nhân vi n nhiệt tình tƣ vấn cho h ch h ng hi c thắc mắc i n quan đến dịch vụ KH2 d oa nl w KH1 5: Ho n to n đồng ý oi m z at nh z KH8 ll KH7 u nf KH6 va KH5 Nhân vi n c đầy đủ hiểu iết v dịch vụ để tƣ vấn cho h ch h ng Hệ thống điểm giao dịch ngân h ng tạo đƣ c thuận tiện cho khách hàng Thủ tục vay vốn đơn giản v dễ thực C c chƣơng trình huyến mại da dạng phù h p với nhu cầu nhi u đối tƣ ng h ch h ng L i suất t n dụng n ẻ đƣ c ngân h ng đƣa c t nh cạnh tranh so với c c ngân h ng h c tr n địa n C c thông tin quảng c o tiếp thị ngân h ng i n quan tới dịch vụ t n dụng n ẻ mắt v dễ nhớ an KH4 lu KH3 m co l gm @ Xin cảm ơn Anh/Chị dành thời gian! an Lu va http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 107 Phụ lục 03: Kết khảo sát Giới tính Valid Percent Frequency Percent Valid Nam 54 45.8 45.8 45.8 64 54.2 54.2 100.0 118 100.0 100.0 Nữ Total Cumulative Percent Độ tuổi lu Valid Percent an Frequency Percent n va Valid Dƣới 30 Cumulative Percent gh tn to 48 40.7 40.7 40.7 Từ 30-40 58 49.2 49.2 89.8 Trên 40 12 10.2 10.2 100.0 118 100.0 100.0 Total p ie oa nl w Thu nhập Valid Percent d Frequency Percent an lu Valid Dƣới triệu Trên triệu 21 17.8 17.8 17.8 44 37.3 37.3 55.1 53 44.9 44.9 100.0 100.0 100.0 ll 118 oi m Total u nf va Từ 6-9 triệu Cumulative Percent z at nh Kinh nghiệm z @ Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 13 11.0 Từ 2-4 năm 38 32.2 Từ 4-6 năm 35 29.7 Tr n năm 32 27.1 27.1 100.0 118 100.0 100.0 32.2 43.2 29.7 72.9 m co an Lu va http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 11.0 gm Total 11.0 l Valid Dƣới năm ac th si 108 Trình độ Valid Percent Frequency Percent Valid Cao đẳng Cumulative Percent 32 27.1 27.1 27.1 Đại học 71 60.2 60.2 87.3 Tr n đại học 15 12.7 12.7 100.0 118 100.0 100.0 Total Descriptive Statistics lu an Minimum Maximum Mean 118 3.76 984 TC2 118 3.65 973 TC3 118 3.64 975 TC4 118 3.78 997 TH1 118 3.76 931 TH2 118 3.64 958 118 3.55 863 118 3.48 782 118 3.76 984 118 3.65 1.033 NL3 3.56 1.173 NL4 118 3.42 1.143 NL5 118 3.53 1.010 PP1 118 3.70 918 PP2 118 3.36 1.068 PP3 118 3.74 999 PP4 118 3.75 995 CN1 118 3.60 1.047 CN2 118 3.79 CN3 118 m co 815 3.38 995 CS1 118 3.68 CS2 118 3.42 p ie gh tn to TC1 u nf n va N Std Deviation va an NL2 lu NL1 d TH4 oa nl w TH3 118 ll oi m z at nh z l gm @ an Lu 972 va http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN 1.003 ac th si 109 CS3 118 3.38 1.037 CS4 118 3.67 952 CS5 118 3.63 1.084 PT1 118 1.00 5.00 3.4746 96708 PT2 118 1.00 5.00 3.2034 1.00901 PT3 118 1.00 5.00 3.4831 92203 PT4 118 1.00 5.00 3.4153 99851 Valid (listwise) N 118 lu Reliability Statistics an n va Cronbach's Alpha N of Items p ie gh tn to 781 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted d oa nl w Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 11.07 5.653 577 733 11.18 5.823 544 749 TC3 11.19 5.269 692 672 TC4 11.05 5.758 537 753 an lu TC1 ll u nf va TC2 oi m m co l gm @ 785 z Cronbach's Alpha N of Items z at nh Reliability Statistics an Lu va http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 110 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TH1 10.67 4.428 597 730 TH2 10.80 4.215 636 709 TH3 10.88 4.567 629 714 TH4 10.95 5.194 513 770 Reliability Statistics lu Cronbach's Alpha N of Items an 810 n va to p ie gh tn Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 11.287 609 770 14.28 11.314 562 783 14.37 10.458 587 777 14.51 10.218 652 755 14.40 11.319 581 778 an Reliability Statistics ll u nf va NL5 Cronbach's Alpha if Item Deleted 14.17 lu NL4 d NL3 oa NL2 nl w NL1 Corrected Item-Total Correlation z at nh oi 817 m Cronbach's Alpha N of Items z 10.86 6.432 642 PP2 11.19 6.090 576 770 an Lu PP1 802 va http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN Cronbach's Alpha if Item Deleted m co Corrected Item-Total Correlation l gm Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted @ Item-Total Statistics ac th si 111 PP3 10.82 5.925 687 747 PP4 10.81 6.056 657 762 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 732 Item-Total Statistics lu Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted an 7.17 2.364 594 601 CN2 6.98 3.162 534 680 CN3 7.39 2.599 557 645 n va CN1 gh tn to Reliability Statistics p ie 808 d oa nl w Cronbach's Alpha N of Items an lu Item-Total Statistics ll u nf va Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted 630 761 14.36 9.530 665 751 CS3 14.39 9.471 614 765 CS4 14.10 10.229 547 785 CS5 14.14 9.731 526 794 z at nh CS2 Cronbach's Alpha if Item Deleted 9.555 oi 14.09 m CS1 Corrected Item-Total Correlation gm @ va http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN an Lu m co l Cronbach's Alpha N of Items 698 z Reliability Statistics ac th si 112 Item-Total Statistics Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted PT1 10.84 1.846 502 622 PT2 10.81 1.936 419 675 PT3 10.64 1.924 476 638 PT4 10.75 1.845 537 601 KMO and Bartlett's Test lu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy an Test of Approx Chi-Square 1186.144 df 300 Sig .000 n va Bartlett's Sphericity 698 p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu va http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 113 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Co Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings mp one % of Cumula % of Cumula % of Cumula nt Total Variance tive % Total Variance tive % Total Variance tive % 17.518 17.518 4.380 17.518 17.518 2.975 11.902 11.902 3.216 12.864 30.383 3.216 12.864 30.383 2.944 11.774 23.676 2.980 11.922 42.304 2.980 11.922 42.304 2.779 11.115 34.791 2.230 8.920 51.224 2.230 8.920 51.224 2.503 10.011 44.801 1.833 7.330 58.555 1.833 7.330 58.555 2.496 9.983 54.784 1.181 4.723 63.277 1.181 4.723 63.277 2.123 8.493 63.277 994 3.977 67.255 843 3.371 70.626 783 3.132 73.758 10 gh 702 2.808 76.566 11 ie 687 2.749 79.315 12 628 2.513 81.828 13 616 2.466 84.294 14 547 15 492 16 432 1.729 90.178 17 381 1.526 91.704 18 364 1.456 93.161 19 334 1.336 94.497 20 305 1.221 95.718 21 271 1.083 96.801 22 240 962 97.763 23 212 849 98.612 24 197 788 99.400 25 150 600 100.000 an n va tn to p 4.380 lu oa nl w 2.188 86.482 d ll u nf va an lu 1.967 88.449 oi m z at nh m co l gm @ an Lu va http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN z Extraction Method: Principal Component Analysis ac th si 114 Rotated Component Matrixa Component lu an n va p ie gh tn to CS2 CS1 CS3 797 783 760 CS4 CS5 NL4 NL3 NL1 NL5 NL2 PP3 PP1 PP4 PP2 TC3 TC1 TC2 TC4 TH3 TH4 TH1 TH2 CN1 CN2 CN3 722 674 802 747 743 728 719 815 798 761 632 oa nl w 856 774 756 679 d 758 706 688 658 u nf va an lu ll 796 781 774 oi m z at nh Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations z Std Change Statistics Error of R Adjusted the R Square F Square R Square Estimate Change Change df1 df2 R m co l Mo del gm @ Model Summaryb Sig F Change DurbinWatson an Lu 835a 698 682 246 698 42.757 111 000 1.965 a Predictors: (Constant), Chính sách khách hàng, Nguồn nhân lực, Mạng ƣới phân phối, Khả t i ch nh hoa học công nghệ Thƣơng hiệu chi nhánh va http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 115 Model Summaryb Mo del Std Change Statistics Error of R Adjusted the R Square F Square R Square Estimate Change Change df1 df2 R Sig F Change DurbinWatson 835a 698 682 246 698 42.757 111 000 1.965 a Predictors: (Constant), Chính sách khách hàng, Nguồn nhân lực, Mạng ƣới phân phối, Khả t i ch nh hoa học công nghệ Thƣơng hiệu chi nhánh b Dependent Variable: Phát triển TDBL ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig lu an Regression va 15.563 2.594 6.734 111 061 22.297 117 n Residual to tn Total 000a 42.757 p ie gh a Predictors: (Constant), Chính sách khách hàng, Nguồn nhân lực, Mạng ƣới phân phối, Khả t i ch nh hoa học công nghệ Thƣơng hiệu chi nhánh nl w b Dependent Variable: Phát triển TDBL d oa Coefficientsa va an lu B u nf Model (Constant) hiệu chi 150 Collinearity Statistics t 247 Sig Tolerance 433 031 342 6.390 000 947 1.056 038 262 3.996 000 635 1.574 318 5.956 000 955 1.047 665 1.504 928 1.078 000 938 1.066 029 Mạng ƣới phân phối 146 035 000 Khoa học công nghệ 190 031 336 6.210 000 031 332 6.156 268 4.189 m co l an Lu va http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN @ 172 gm z Nguồn nhân lực Chính sách khách 190 hàng a Dependent Variable: Phát triển TDBL VIF -.787 z at nh Thƣơng nhánh 196 Beta oi m -.194 Khả t i ch nh Standardized Coefficients Std Error ll Unstandardized Coefficients ac th si 116 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va http://www.lrc.tnu.edu.vn Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si 117 Correlations Thƣơng Mạng Khoa học Khả hiệu chi Nguồn ƣới phân cơng tài nhánh nhân lực phối nghệ Khả Pearson tài Correlation Sig (2-tailed) Phát triển TDBL 129 074 089 -.010 188* 482** 164 426 336 911 041 000 lu an N 118 118 118 118 118 118 118 Pearson Correlation 129 051 570** -.198* 149 458** Sig (2-tailed) 164 585 000 032 106 000 N 118 118 118 118 118 118 118 074 051 084 -.188* -.005 314** Sig (2-tailed) 426 585 368 041 953 001 N 118 118 118 118 118 118 118 089 570** 084 -.123 008 435** 336 118 000 118 368 118 118 185 118 933 118 000 118 -.010 -.198* -.188* -.123 -.050 172 911 032 041 185 594 063 118 118 118 118 118 118 118 188* 149 -.005 008 -.050 419** u nf Thƣơng hiệu chi nhánh Chính sách khách hàng 106 953 933 594 118 118 118 118 118 118 118 458** 314** 435** 172 419** n va Nguồn nhân Pearson lực Correlation tn to p ie gh Mạng ƣới Pearson phân phối Correlation w Sig (2-tailed) N d oa nl Khoa học Pearson công nghệ Correlation Sig (2-tailed) Sig (2-tailed) oi z at nh Sig (2-tailed) 482** m Phát triển Pearson TDBL Correlation 041 ll N va Chính sách Pearson khách hàng Correlation an lu N 000 000 001 000 063 000 N 118 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 118 118 118 118 118 118 z 000 m co l gm @ an Lu va http://www.lrc.tnu.edu.vn n Số hóa Trung tâm Học liệu – ĐHTN ac th si