(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của khách hàng về hoạt động tiền gửi tại ngân hàng tmcp công thương việt nam pgd lakai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KH A N T T NGHIỆP lu an n va ĐÁNH GIÁ H I NG C A KHÁCH H NG HOẠT Đ NG TI N G I TẠI NG N H NG TMCP CÔNG THƯ NG IỆT NAM – PH NG GIAO CH AKAI p ie gh tn to nl w KẾ TOÁN – T I CH NH NG N H NG d oa Chuyên ngành:T I CH NH NG N H NG ướ dẫ Si lm ul Lớp 12DTNH01 TS PHAN TH HẰNG NGA nf va viê an lu Giả viê t ực iệ : TR N TH M NGA z at nh oi MSSV: 1211190647 z m co l gm @ n va i , 2016 an Lu TP Hồ C í Mi ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KH A N T T NGHIỆP lu an n va ĐÁNH GIÁ H I NG C A KHÁCH H NG HOẠT Đ NG TI N G I TẠI NG N H NG TMCP CÔNG THƯ NG IỆT NAM – PH NG GIAO CH AKAI p ie gh tn to Chuyên ngành: T I CH NH NG N H NG d oa nl w KẾ TOÁN – T I CH NH NG N H NG ướ dẫ nf va Lớp 12DTNH01 viê t ực iệ : TR N TH M NGA z at nh oi MSSV: 1211190647 lm ul Si TS PHAN TH HẰNG NGA an viê lu Giả z m co l gm @ n va ii , 2016 an Lu TP Hồ C í Mi ac th si ỜI CAM ĐOAN  Em xin c c i ự ướ t t iệp tíc i c i t t dẫ c em c d , d c í TS.Phan Thị Hằ t i iệ i c iệp em i c ị Đ it d i t i t v t iê i c t i iệ t ả p t i iệ c c c p t i iệ t i ị c t ng .t ct lu an n va v i 201 tê p ie gh tn to TP.HCM, SV d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va iii ac th si ỜI C M  T tt c i i T C í C c – c c ê tư i iê v c i v c c t c t c việc c v c t c t ực ti Việt – PGD L lu an c t c vư t t t t T t ,t c ti p t t itư TMCP C T i c c i i c i i pc t ực t p t i t – T i i v íc Với , ự i p t t ,C v c c iệp C , c ị, c , c n va tn to i c gh i t oa ệ ,t ả ic cc t tt , i c i i c pc c v ,C v t i t i t ic ,c ịt ướ TMCP C dẫ , i p t ực t p t i PGD L t ,c tư , v t p T i i iệ t i ĐH C ,c ịt i c d dẫ ệ TP.HCM v B TMCP C cv T t c gm c ướ T Gi Việt t c – việc @ ưc i Đ c iệt, t v iệt t với c c c , c , i c c t z PGD L i iả z at nh oi ic iệp ,c cc ,c , – PGD L t i lm ul Việt i iê t nf va B t t ic t T ị Hằ an - v lu i ệ TP.HCM t v d t H c c P nl ic – c w t ĐH C –T iC í p c ,C Tư T ie t t T - c c T t iv c t c i i i ả t C ưc C i t tư ệ TP.HCM, T t i t cC v t ước v t Đ i ic H t Tư N t l TP.HCM, v i 201 tê m co SV an Lu n va iv ac th si C NG H A H I CH NGH A IỆT NAM Đ –T –H NH N TC AĐ N T TMCP C Đ T iP Đ –P TH C T P T Việt – – PGD Lakai 10 – TP.HCM : 08.3957.4508 - 08.6650.8381 Website: www.vietinbank.vn NH N T Á TR NH TH C T P C A INH I N lu T TH M an MSSV: 1211190647 va n T i i to tn T i ie gh T p Ti 12DTNH01 t ực t p T p t ực t p t i t t c iệ dịc vị i với c nl d oa cc p  t   t it  t vị t c vị  iệp v c ê t t , i z at nh oi t T lm ul T t t vị nf va , việc v c t ực t an t c T ic í iệ 1–2 t ực t p p ả T t t it lu c viê T i t ực t p t ực t t i  201  w T t B 0 201 t ực t p Gi t S G T t  z @ TP.HCM, , t t tê v d m co l gm Đ an Lu n va v ac th si M C CHƯ NG GI I THIỆ 1.1 L d c t i 1.2 M c tiê iê c 1.3 C i 1.4 P vi v 1.5 P i tư p p iê c iê c t i T M T T CH CHƯ NG G C lu 2.1 C TH an t n va 2.1.1 t v ti i iệ to t i v v it c t p ie c i ti ự d ự i p 2.2 P i c c ả p dịc v ả p dịc v p z at nh oi c ự lm ul 2.2 .2 C í ng nf va t ả an lu i 2.2 .1 Tiê c 2.2 Tí i c 2.2 C c i c oa i iệ 2.2.2 V i t ti i nl c ti ti t w t c i t c 2.1 .2 V i t 2.2.1 i ti 2.1 .1 2.1 T TI N G I cc gh tn 2.1 ẾT i v ti 2.1.2 C c 2.2 Sự iê c tc 1.6 C i c c p cv c viê z 2.2 Sự ti c t v c ả p c c p an Lu iê c dịc v c m t i G 11 n vi va T M T T CH co 2.3 M i l 2.2 Sự 2.2 D gm @ 2.2 C ac th si CHƯ NG PHƯ NG PHÁP NGHI N C 12 1.1 P p p iê c 12 1.1.1 iê c ị tí 12 1.1.2 iê c ị 12 ả c i 12 1.1.2.1 T i t 1.1.2.2 Di tv c ị 1.1.2.3 t íc t ước 1.1.2.4 Đ i t 1.1.2.5 P lu an tíc to d tn ie gh d iệ 17 18 NG 19 tả c i ị tí 20 ê nf va tíc t ê i ị 28 an 4.1.2 P lu tíc t tả c ằ ệ ti c lm ul t 20 tả 20 d ê 4.1.1 P ị NGHI N C oa KẾT tíc t i 17 nl w CHƯ NG 4.1 P 15 16 iê c p 1.3.3 Mẫ T M T T CH iệ 13 iệ 17 1.3.2 C c 4.2 ồi iê c 1.3.1 t p 14 iê c iệ n va 1.3 D p pt t 14 1.1.2.6 Phân tíc tư 1.2 M ẫ v p 13 tíc 1.1.2.7 P 12 C c p 32 4.2.1 T MDD c 4.2.2 T DTC c 4.2.3 T LS c 4.2.4 T c t 4.2.5 T CS D c 35 4.2.6 T MDPP c 36 4.2.7 T SHL c 33 c , viê 35 37 m c co l gm @ an Lu t tíc 33 z 4.3.1 P tíc z at nh oi 4.3 P 32 39 c i c p 39 n va vii ac th si 4.3.2 P tíc c 4.4 P tíc tư 4.5 P tíc ồi i ị 4.5.1 4.5.2 P P t c 43 44 pc ồi G 47 48 49 KẾT t ệ ựp T M T T CH p 45 t CHƯ NG i N GI I PHÁP 51 51 Giải p p ằ Vi ti c ự i c c v t ti it i – PGD Lakai 52 lu T M T T CH G 54 an PH C n va T I IỆ THAM KH O 56 p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va viii ac th si ANH M C CÁC K HIỆ CH IẾT T T Công T CT Gi T ị T GTTB B H NH NHTM H NHCTVN P PGD lu T an TMCP H T M i C T Việt Gi Dịc M iC P va Việt VN n p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ix ac th si ANH M C CÁC T ê iới tí T ê T êt T ê T êt T ê T ê T êt T ê t c c cv c c pc c t ti i ti t i t c d c c i c T ê i T êc t T êc í T ê p t t t ảp t ảp tíc t ảp tíc ệ K t ảp tíc ệ t ảp tíc c t ảp tíc c t ảp tíc P t ảp tíc an n va tn to ie gh lu ê c tc c , c t ê ự ả i p ic c ị c ệ C c p t MDD ệ C c p t DTC ảp tíc lu ệ C c p t LS tíc ệ C c p t CB V ệ C c p t CS D C c p t MDPP C c p t SHL nf va an tíc d oa nl ảp viê ic p i w t c dịc v ti p ti c Vi ti c T T c iệp c B NG c ic d NG z at nh oi lm ul i i c p p t c z t t c ự i c c l gm @ v c c m co ồi an Lu n va x ac th si c ic ,c v c t t i ti c ti c t c t , pd c c iệ p p t t lu tư t t an n va t , d c Bê c to c t tt ti c ằ c c c i tư ảc việc c p tt c pc ct ẫ c dịc c p i i ti t i t ê , c dịc v c t c i c ịp t i tc c ,t c c ct ê c c ti t i cc c i ti T ê t t tí v nâng cao C i, t ực iệ c í iệ , vi i với t i ả c c ct v c c i t c i , ịp c ie gh tn c, c c ưt c iệ i iv c í t t t i t ị, i i ả c t c t ic í ệt ti c với GTTB c v t c ả ồi t iệ c Ti p t iv c t p ải ,d c t ệt t ti c t t t c t ti p t c V t c t , i p Hiệ ước t c c nl d iê , it c t i tc c c t i c t p tc í c t t ằ iệ t i tc t i v t vực c c c t i t i với i t T việc d tư t c với i t ị dịc v c m t v ưt ự i Bê c c , dự t ê v t ti c t c c n va 54 c an Lu Vi ti c co ic t t ịtư v c í T M T T CHƯ NG Trong c d t v t c ự i c , với i c t i t ti t ước l i t c ự c t t Vi ti t i gm d c t i ự c v i @ v v c c v z t c t c t i Gi tt c í ả H , Vi ti ê c td êt t t c t ảt ồi t c z at nh oi c í c với i t t c lm ul C t d nf va c c v i vẫ p ải c an iê ct c lu t t c oa i ti T t c t w c p ac th si c c t ằ ự c , i c c t t c p p c ti t c ct i, c ic c ti c p v Vi ti ả ồi i c t c t t ự i c c iải p p p ,c ,c c t t t i , viê c v t iệ d dịc v lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va 55 ac th si T I IỆ THAM KH O  ÁCH H T v C M t Bả Hồ SPSS, c (2008), P ớ Đ c Lê Minh Trang (2014), ,L M i V Đ T ct i c i Tư lu Đ an n va c t TP.HCM r , BT ê 200 , t TP.HCM T T ịM iT (2007), N r , B c i TP.HCM D t 200 , i t, iê ,C t Giả d 200 – 2008 gh tn to i t c , ĐH i (2006), G Đ i v i, NXB L ng xã h i, p ie Nguy n Minh Ki u (2010), Nghi p v ngân hàng hi TP.HCM Mi i 201 , N , BL i, TP.HCM 200 , L v t t nf va an lu T ịL d oa nl w iệp, Đ i cC ầ , T lm ul 10 Ths.Châu V n Thư ng – T P H H (2014), G r z at nh oi N  TRANG WEB z doc.edu.vn/ /luan-van-tim-hieu-ve-san-pham-dich-vu-tien-gui-tiet @ huvienso.htu.edu.vn/doc/bai-giang-phan-tich-dinh-luong-gv-nguyen-thi-huong- l gm 249898.html m co http://doc.edu.vn/tai-lieu/luan-van-cac-nhan-to-anh-huong-den-quyet-dinh-gui-tientiet-kiem-va-luong-tien-gui-vao-ngan-hang-truong-hop-ngan-hang-24156/ an Lu http://doc.edu.vn/tai-lieu/chuyen-de-danh-gia-su-hai-long-cua-khach-hang-ca-nhan- n va ve-dich-vu-tien-gui-tai-ngan-hang-thuong-mai-co-phan-a-chau-chi-29473/ 56 ac th si http://luanvan.co/luan-van/de-tai-su-hai-long-cua-khach-hang-ca-nhan-doi-voi-dichvu-cua-donga-bank-tai-thanh-pho-long-xuyen-62380/ http://text.xemtailieu.com/tai-lieu/cac-yeu-to-cua-chat-luong-dich-vu-tien-gui-tietkiem-anh-huong-den-su-hai-long-cua-khach-hang-ca-nhan-truong-hop-ngan-hangthuong-mai-co-phan-sai-gon-cong-thuong-pdf-74930.html http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/gioi-thieu/cac-hoat-dong-chinh.html http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/gioi-thieu/he-thong-to-chuc.html www.phamlocblog.com/2015/06/huong-dan-su-dung-spss.html lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va 57 ac th si PH NG C C1 H I KH O ÁT H Tr ĐH C N TP.HCM – PG R T r ầ H r ớ ớ ớ H K Đ lu an ic c c 1 2 3 4 5 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 viê c t p c ịc ự, p viê i dịc c i t c c ê c , tư v v t ả i it c cc c tc c t t t C t i v iv , c v t ự ê t c c , với c C t v c c 5 5 p ie gh tn to lm ul n va STT I N GI I I.Đ Sả p ti i d , tiệ íc t c i ự ự c p p T t c i ti iả , d i , d t ực iệ T i i i dịc ti i c i ti p p II.Đ Đư c i c tí iệ v ự c Vi ti tí , t H nl w ả ịp t ệt i i i i i i c tí c i i tt ic i c i t v p p với i tt ịt t i ả p cc c i, c c v i m co l gm @ c ựp iệt i c t t i tv c an Lu ới n va Đ t i t z 17 t ti t ti t ti t ti c i c z at nh oi 16 L L L L t, t c nf va 15 ti t i ả c ả iệ c Vi ti an III.Đ 10 11 12 I Đ 13 14 T T lu d oa t ac th si C i c í c i p dẫ d t i tv c ới C t i t i t t ực, t c c , i t, iệ H t cv ẫ t c Vi ti c c í c i ới d 18 19 20 21 I.Đ 22 M 23 Đị ưới i i i dịc c i , PGD c dịc c Vi ti t c c t c c v p v ịc ự c c p tiệ , lu an 24 C v t c t iệ i, tiệ iv c 25 i i dịc i, t ải i II.Đ 26 c c pc c 27 S d dịc v c ự ự c c 28 c iới t iệ tới i t , ic Vi ti 29 c , c i v c t Vi ti t c c i c d dịc v ti n va it i 5 1 2 3 4 5 5 1 2 3 4 5 5 5 gh tn to dịc v ti c i t t p ie c ịv i ic oa nl 1.Dưới t i 2.T - iệp c C ị 1.Dưới ước C ị Vi ti T 10-20 t iệ T ê 20 t iệ 3.Website t , iệ ả c c ê 1t t dịc v c i tư T 1- t c n va d c c an Lu ả C ị c m t co tư i i ti it l ê c ti C ị i i Hư t í gm c i d t i c @ i ti T ê Đ i c -10 t iệ 4.Trên 45 t C ị c 2.Nhân viên Vietinbank L 1.< tu c c 2.T C ị i t L d T t t iệ 1.Tivi, radio 1.Si C t i z p c - z at nh oi 1.Sinh viên C T Đ i ẳ T lm ul ê i nf va 2.C 1.PTTH c lu cv ,t t an d 1.T C ị w 0.Đ t ti 1.Nam Giới tí t ac th si PH PH C C PH N T CH A CHO IẾN Đ C P KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,857 Approx Chi-Square 1579,486 df 276 Sig ,000 Communalities Initial Extraction an n va p ie gh tn to d oa nl w ,750 MDDU2 1,000 ,745 MDDU3 1,000 ,692 MDDU4 1,000 ,698 DTC1 1,000 ,698 DTC2 1,000 ,709 DTC3 1,000 ,640 DTC4 1,000 ,649 LS1 1,000 ,679 LS2 1,000 ,771 LS3 1,000 ,562 CBNV1 1,000 ,649 CBNV2 1,000 ,709 CBNV3 1,000 ,528 CBNV4 1,000 ,539 an lu 1,000 nf va lu MDDU1 z at nh oi lm ul CSUD2 CSUD3 1,000 CSUD4 1,000 MDPP1 1,000 ,624 MDPP2 1,000 ,734 MDPP3 1,000 ,527 MDPP4 1,000 ,592 CBNV5 CSUD1 1,000 ,576 1,000 ,667 1,000 ,644 z @ ,590 m co l gm an Lu n va Extraction Method: Principal Component Analysis ,602 ac th si Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Component % of Cumulative Total Variance % % of Cumulative Variance % Total Total % of Cumulative Variance % 7,583 31,596 31,596 7,583 31,596 31,596 2,921 12,172 12,172 2,269 9,453 41,049 2,269 9,453 41,049 2,838 11,826 23,997 1,910 7,960 49,009 1,910 7,960 49,009 2,794 11,641 35,638 1,418 5,910 54,919 1,418 5,910 54,919 2,520 10,499 46,137 1,345 5,604 60,523 1,345 5,604 60,523 2,375 9,898 56,035 1,047 4,363 64,886 1,047 4,363 64,886 2,124 8,851 64,886 ,922 3,842 68,728 ,805 3,356 72,083 ,765 3,190 75,273 10 ,665 2,771 78,044 11 to ,613 2,556 80,600 12 ,563 2,345 82,945 2,308 85,253 2,005 87,258 lu an n va ie gh tn 13 ,554 p ,481 15 ,422 16 ,398 17 ,361 1,504 18 ,330 1,375 19 ,305 1,270 94,821 20 ,290 1,208 96,029 21 ,270 1,125 97,155 22 ,247 1,031 98,185 23 ,223 ,928 99,113 24 ,213 ,887 100,000 w 14 89,016 1,657 90,672 d oa nl 1,758 92,176 lu nf va an 93,551 z at nh oi lm ul z m co l gm @ Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu Component Matrixa Component n va ac th si an n va CSUD2 ,680 CSUD1 ,679 CSUD3 ,652 MDDU2 ,621 MDDU4 ,605 MDDU1 ,602 DTC1 ,587 LS1 ,585 DTC3 ,557 CBNV2 ,544 DTC4 ,535 MDPP3 ,530 CBNV4 ,524 CSUD4 ,520 MDPP1 ,519 DTC2 ,516 LS3 ,510 CBNV3 ,505 p ie gh tn to ,696 lu MDDU3 ,504 d ,501 an lu MDPP2 oa nl w LS2 CBNV1 nf va MDPP4 lm ul CBNV5 a components extracted z at nh oi Extraction Method: Principal Component Analysis z m co l gm @ an Lu Rotated Component Matrixa Component n va ac th si CBNV2 ,785 CBNV1 ,770 CBNV3 ,640 CBNV5 ,633 CBNV4 ,621 MDDU2 ,797 MDDU1 ,781 MDDU4 ,754 MDDU3 ,710 lu an DTC2 ,806 DTC1 ,758 DTC4 ,751 DTC3 ,698 n va ,702 CSUD2 ,678 CSUD4 ,677 CSUD3 ,609 ,821 MDPP1 ,692 MDPP4 ,671 MDPP2 w p ie gh tn to CSUD1 d oa nl MDPP3 ,591 lu ,827 nf va an LS2 LS1 ,621 lm ul LS3 ,735 z at nh oi Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations z m an Lu n va Compo nent co l gm @ Component Transformation Matrix ac th si ,416 ,457 ,411 ,446 ,371 ,336 ,647 ,001 -,436 -,144 -,447 ,413 ,463 -,549 ,606 -,286 ,000 -,186 ,160 -,530 -,466 ,265 ,636 ,039 ,348 ,454 -,230 -,424 ,334 -,574 -,216 ,041 ,069 -,671 ,383 ,592 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z A CHO IẾN PH TH C KMO and Bartlett's Test ,661 an Lu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy m co l C PH N T CH gm @ PH n va ac th si Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 146,607 df Sig ,000 Communalities lu an Initial Extraction 1,000 ,691 SHL2 1,000 ,805 SHL3 1,000 ,634 n va SHL1 ie gh tn to p Extraction Method: Principal Component Analysis nl w d oa Total Variance Explained lu Initial Eigenvalues 2,130 71,004 71,004 ,561 18,689 89,693 ,309 10,307 Total % of Variance Cumulative % 2,130 71,004 71,004 z at nh oi Cumulative % lm ul % of Variance nf va Total an Component Extraction Sums of Squared Loadings 100,000 z Extraction Method: Principal Component Analysis m co l gm @ an Lu n va Component Matrixa ac th si Component SHL2 ,897 SHL1 ,831 SHL3 ,796 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted lu Rotated Component Matrixa an a Only one component was extracted The solution cannot be rotated n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si