(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam chi nhánh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TRÌNH THỊ NGỌC ANH a lu n ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG n va SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI p ie gh tn to NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẨN QUỐC TẾ d oa nl w VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH a nv a lu u nf LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ll m tz n oi z m co l gm @ Bình Định - Năm 2021 an Lu n va ac th si ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN TRÌNH THỊ NGỌC ANH a lu ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG n n va SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI VIỆT NAM - CHI NHÁNH BÌNH ĐỊNH p ie gh tn to NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC TẾ d oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh a nv a lu Mã số: 8340101 ll u nf m tz n oi Ngƣời hƣớng dẫn: PGS.TS Lê Kim Long z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học PGS.TS Lê Kim Long Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo a lu Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh giá n số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn n va Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách p ie gh tn to thích nguồn gốc nhiệm nội dung luận văn d oa nl w Tác giả luận văn a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Cô giảng dạy chương trình Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Trường Đại học Quy Nhơn, Phòng Sau đại học cung cấp cho kiến thức hữu ích giúp đỡ tơi suốt q trình học tập Tiếp theo, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Lê Kim Long tận tình có hướng dẫn khoa học ý kiến chuyên mơn hỗ trợ tơi a lu n hồn thành luận văn n va Ngồi ra, tơi xin cảm ơn giúp đỡ quan, tổ chức, cá tn to nhân nhiệt tình cung cấp ý kiến hữu ích liệu cho tơi thực p ie gh đề tài nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ oa nl w q trình học tập hồn thành luận văn thạc sĩ Tác giả luận văn d a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xii DANH MỤC CÁC BẢNG xiii MỞ ĐẦU a lu Lý chọn đề tài n Mục tiêu nghiên cứu n va Đối tượng phạm vi nghiên cứu tn to 3.1 Đối tượng nghiên cứu p ie gh 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu oa nl w 4.1 Nghiên cứu định tính 4.2 Nghiên cứu định lượng d a nv a lu Ý nghĩa đề tài 6 Bố cục đề tài u nf CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ll m 1.1 Khái niệm dịch vụ dịch vụ thẻ n oi tz 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm z 1.1.1.2 Đặc tính dịch vụ @ l gm 1.1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng co 1.1.2.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ tín dụng m 1.1.2.2 Khái niệm thẻ tín dụng 11 Lu an 1.1.2.3 Các chủ thể tham gia giao dịch thẻ tín dụng 12 n va ac th si vi 1.1.2.4 Đặc điểm chung thẻ tín dụng 14 1.2 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.2.2 Khái niệm hài lòng khách hàng 16 1.2.3 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 17 1.3 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ 19 1.3.1 Lý thuyết Gronroos (1984) 19 1.3.2 Lý thuyết Parasuraman cộng (1985) 20 a lu 1.3.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1988) 20 n 1.3.4 Mơ hình SERVPERF Cronin Taylor (1992) 23 n va 1.4 Tổng quan nghiên cứu liên quan đến đề tài 24 tn to 1.4.1 Nghiên cứu giới 24 p ie gh 1.4.2 Các cơng trình nghiên cứu nước 26 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 oa nl w 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 30 1.5.2 Giả thuyết nghiên cứu 31 d a nv a lu 1.5.2.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng 31 u nf 1.5.2.2 Giá cảm nhận hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín ll m dụng 33 n oi tz CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 2.1 Quy trình nghiên cứu luận văn 34 z 2.2 Nghiên cứu định tính 36 @ l gm 2.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 36 co 2.2.2 Kết nghiên cứu định tính 37 m 2.2.3 Thang đo thức mã hóa thang đo 41 Lu an 2.3 Nghiên cứu định lượng 45 n va ac th si vii 2.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi 45 2.3.2 Thu thập liệu phương pháp lấy mẫu 46 2.3.3 Phương pháp phân tích liệu nghiên cứu 47 2.3.3.1 Phương pháp thống kê mô tả 47 2.3.3.2 Phân tích kiểm định hệ số tin cậy (Cronbach Alpha) 47 2.3.3.3 Phân tích nhân tố (EFA) 48 2.3.3.4 Phân tích tương quan (Pearson) 49 2.3.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 50 a lu 2.3.3.6 Kiểm định độ phù hợp mơ hình 50 n CHƢƠNG PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 53 n va 3.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh tn to Bình Định 53 p ie gh 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 53 3.1.2 Chức nhiệm vụ Chi nhánh 54 oa nl w 3.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý 55 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh VIB Bình Định 56 d a nv a lu 3.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Bình Định 58 u nf 3.2.1 Giới thiệu thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc tế 58 ll m 3.2.2 Điều kiện cấp thẻ tín dụng VIB 62 n oi tz 3.2.3 Thực trạng phát triển thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quốc Tế 63 3.3 Kết nghiên cứu 65 z 3.3.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 65 @ l gm 3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 66 co 3.3.2.1 Thang đo Sự tin cậy 67 m 3.3.2.2 Thang đo Sự đáp ứng 68 Lu an 3.3.2.3 Thang đo Phương tiện hữu hình 68 n va ac th si viii 3.3.2.4 Thang đo Sự đồng cảm 70 3.3.2.5 Thang đo Sự đảm bảo 70 3.3.2.6 Thang đo Giá cảm nhận 71 3.3.2.7 Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng 72 3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 73 3.3.3.1 Đối với biến độc lập 74 3.3.3.2 Đối với biến phụ thuộc 77 3.3.4 Phân tích tương quan nhân tố 79 a lu 3.3.5 Kiểm định mơ hình phân tích hồi quy 80 n 3.3.5.1.Kiểm định giả định 80 n va 3.3.5.2 Kiểm định hệ số hồi quy 82 tn to 3.3.5.3 Kiểm định phù hợp mơ hình tổng thể 83 p ie gh 3.3.5.4 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 85 3.4 Thảo luận kết nghiên cứu 86 oa nl w 3.4.1 Thảo luận chung 86 3.4.2 Yếu tố Phương tiện hữu hình 88 d a nv a lu 3.4.3 Yếu tố Sự tin cậy 89 3.4.4 Yếu tố Giá cảm nhận 90 u nf 3.4.5 Yếu tố Sự đồng cảm 91 ll m 3.4.6 Yếu tố Sự đáp ứng 92 n oi tz 3.4.7 Yếu tố Sự đảm bảo 93 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 95 z 4.1 Định hướng phát triển kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Quốc tế @ l gm Việt Nam 95 co 4.2 Một số hàm ý sách nhằm nâng cao hài lịng khách hàng sử m dụng dịch vụ thẻ 96 Lu an 4.2.1 Yếu tố Phương tiện hữu hình 96 n va ac th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an ix 4.2.2 Yếu tố Sự tin cậy 98 4.2.3 Yếu tố Giá cảm nhận 99 4.2.4 Yếu tố Sự đồng cảm 101 4.2.5 Yếu tố Sự đáp ứng 102 4.2.6 Yếu tố Sự đảm bảo 103 4.3 Đóng góp, hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 104 4.3.1 Những đóng góp nghiên cứu 104 4.3.2 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 105 a lu KẾT LUẬN 106 n DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 n va DANH MỤC PHỤ LỤC 112 p ie gh tn to d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an x DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA ATM Analysis of Variance Phân tích phương sai Automatic Teller Machine Máy rút tiền tự động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ a lu n n va EFA p ie gh tn to ICA Phân tích nhân tố khám phá Interbank Card Association Hiệp hội thẻ Liên ngân hàng Mỹ Kaiser - Meyer - Olkin oa nl w KMO Exploratory Factor Analysis d Khách hàng a lu KH Hệ số KMO Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán a nv NHPH ll u nf m n oi tz SPSS Statistical Package for the Social Sciences z Phần mềm phục vụ cơng tác phân tích thống kê Thương mại cổ phần m TMCP co Tổ chức thẻ quốc tế l TCTQT gm Tổ chức phát hành thẻ @ TCPHT an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an ix Tên yếu tố Nội dung Nhân viên điểm chấp nhận thẻ thực xác thao tác nghiệp vụ Việc cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng diễn xác, xảy sai sót an lu n va Ngân hàng ln đáp ứng nhanh chóng, đầy đủ nhu cầu phát sinh anh/chị p ie gh tn to Ngân hàng cung cấp nhiều dịch vụ, sản phẩm tiện ích phù hợp với loại thẻ tín dụng d oa nl w Sự đáp Quy trình cấp thẻ tín dụng ngân hàng đơn ứng giản, rõ ràng, nhanh chóng v an lu oi m ll fu an Nhân viên ngân hàng ý lắng nghe, ghi nhận ý kiến đóng góp, sẵn sàng giải đáp thắc mắc anh/chị dịch vụ thẻ tín dụng nh Ngân hàng có sở vật chất đại, bố trí quầy giao dịch hợp lý, trang trọng at z Phƣơn g tiện Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng dễ hiểu, sinh động hữu hình Các địa điểm ATM, POS ngân hàng thuận z @ om l.c gm tiện, dễ tìm kiếm an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an x Tên yếu tố Nội dung Các chứng từ liên quan đến giao dịch thẻ (hóa đơn toán, kê…) ngân hàng rõ ràng, minh bạch, dễ hiểu an lu Thẻ tín dụng ngân hàng có tính thẩm mỹ, sang trọng va n Nhân viên ngân hàng quan tâm, tìm hiểu nhu cầu khách hàng p ie gh tn to w Sự đồng cảm Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân khách hàng d oa nl Khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ v an lu m ll fu an Ngân hàng bố trí thời gian làm việc thuận lợi cho anh/chị oi Hạn mức giao dịch thẻ tín dụng phù hợp; danh mục tiện ích thẻ tín dụng đa dạng nh at Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cấp sử dụng thẻ tín dụng đầy đủ, dễ hiểu z z @ gm Sự đảm bảo om l.c Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác; an Lu Nhân viên giải đáp thắc mắc dịch n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xi Tên yếu tố Nội dung vụ thẻ khách hàng cách nhanh chóng, xác an lu Nhân viên cung cấp thông tin cụ thể dịch vụ thẻ tín dụng cần thiết cho khách hàng va n Mức phí dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng đưa phù hợp với chất lượng dịch vụ p ie gh tn to Phí dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng cạnh tranh so với Ngân hàng khác w Ngân hàng có sách phí phù hợp cho đối tượng khách hàng d oa nl Giá cảm nhận v an lu m ll fu an Mức phí dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng đưa phù hợp với thu nhập khách hàng oi Ngân hàng có sách khuyến phì dịch vụ thê tín dụng phù hợp nh Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng cung cấp at z Sự hài lòng z @ Anh/Chị hài lịng với phí dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng cung cấp gm om l.c Anh/Chị hài lịng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng cung cấp an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xii PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,907 an lu va Item-Total Statistics n gh tn to Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 15,61 7,900 ,786 ,884 TINCAY2 15,89 7,176 ,845 ,874 TINCAY3 17,29 9,202 ,559 ,914 TINCAY4 16,02 7,224 ,916 ,862 TINCAY5 16,02 7,542 ,723 ,896 16,01 9,073 ,679 ,902 p ie TINCAY1 d oa nl w TINCAY6 v an lu Cronbach's Alpha N of Items ,901 oi m ll fu an Reliability Statistics nh at z Item-Total Statistics z Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted @ Scale Mean if ,793 DAPUNG3 7,66 4,704 ,729 DAPUNG4 8,53 5,886 ,734 ,818 ,869 ,900 ,893 an Lu ,916 5,396 om 4,437 8,51 l.c 7,75 DAPUNG2 gm DAPUNG1 n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xiii Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,773 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted an lu n va 12,89 4,287 ,714 ,692 HUUHINH2 13,66 3,333 ,829 ,617 HUUHINH3 12,97 4,584 ,457 ,758 HUUHINH4 12,52 3,675 ,716 ,667 HUUHINH5 13,12 4,907 ,175 ,866 p ie gh tn to HUUHINH1 w Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items d oa nl ,866 v an lu fu an Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if m ll Item Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 9,72 3,148 oi ,781 ,815 HUUHINH2 10,50 2,402 ,843 ,772 HUUHINH3 9,80 3,320 ,548 ,890 HUUHINH4 9,35 2,665 ,742 ,819 nh HUUHINH1 at z z @ gm Reliability Statistics N of Items om ,884 l.c Cronbach's Alpha an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xiv Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DONGCAM1 10,27 2,590 ,630 ,892 DONGCAM2 9,98 2,203 ,804 ,828 DONGCAM3 9,96 2,071 ,902 ,787 DONGCAM4 9,61 2,426 ,664 ,882 Reliability Statistics lu an Cronbach's Alpha N of Items n va ,602 gh tn to Item-Total Statistics p ie Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted w Scale Mean if DAMBAO1 DAMBAO3 4,446 ,433 ,520 13,23 3,894 ,498 ,471 12,98 4,172 ,378 ,537 12,78 3,718 ,532 ,447 13,05 4,955 ,058 ,718 v an lu DAMBAO4 12,43 d oa nl DAMBAO2 DAMBAO5 m ll fu an Reliability Statistics oi Cronbach's Alpha N of Items nh ,718 at z z Item-Total Statistics @ Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DAMBAO2 10,17 2,975 ,514 DAMBAO3 9,92 3,015 ,478 DAMBAO4 9,71 2,860 ,530 ,658 ,650 ,673 ,641 an ,512 Lu 3,348 om 9,37 l.c DAMBAO1 gm Scale Mean if n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xv Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,803 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted an lu n va 12,18 5,488 ,600 ,763 GIACA2 12,23 5,240 ,615 ,760 GIACA3 12,14 5,756 ,702 ,731 GIACA4 11,94 6,339 ,460 ,803 GIACA5 11,95 6,713 ,657 ,764 p ie gh tn to GIACA1 w Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items d oa nl ,667 v an lu Scale Mean if Scale Variance if m ll Item Deleted fu an Item-Total Statistics Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted 6,73 ,984 oi ,535 ,499 HAILONG2 6,70 ,980 ,478 ,573 HAILONG3 6,73 1,032 ,427 ,640 nh HAILONG1 at z z @ om l.c gm an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xvi KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,795 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 6996,369 df 351 Sig ,000 Total Variance Explained Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings an lu nent Rotation Sums of Squared Loadings Total n va % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 7,484 27,719 27,719 7,484 27,719 27,719 4,366 16,170 16,170 3,614 13,386 41,105 3,614 13,386 41,105 3,357 12,434 28,604 2,864 10,609 51,714 2,864 10,609 51,714 3,319 12,294 40,899 2,078 7,698 59,412 2,078 7,698 59,412 3,238 11,994 52,892 1,938 p ie gh tn to 66,591 1,938 7,179 66,591 2,954 10,939 63,832 5,555 72,146 1,500 5,555 72,146 2,245 8,314 72,146 ,898 3,325 75,471 ,800 2,963 78,434 ,692 2,563 80,997 10 ,683 11 ,534 12 ,528 13 ,492 14 2,531 83,528 1,976 85,504 1,956 1,822 fu an v an lu d oa nl 7,179 1,500 w ,399 1,479 90,762 15 ,352 1,305 92,066 16 ,341 1,264 93,330 17 ,298 1,102 94,432 18 ,271 1,002 95,434 19 ,248 ,918 96,352 20 ,230 ,853 97,205 21 ,187 ,693 97,898 22 ,167 ,618 98,516 23 ,128 ,475 98,991 24 ,092 ,339 99,330 25 ,081 ,299 99,630 87,460 89,282 oi m ll nh at z z @ om l.c gm an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xvii 26 ,066 ,245 99,874 27 ,034 ,126 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component an lu n va ,922 TINCAY2 ,873 TINCAY1 ,864 TINCAY5 ,764 TINCAY6 ,741 TINCAY3 ,678 ,941 DAPUNG2 ,861 DAPUNG3 ,833 DAPUNG4 ,821 w DAPUNG1 p ie gh tn to TINCAY4 DONGCAM3 DONGCAM1 HUUHINH1 HUUHINH4 ,746 ,735 ,864 ,831 fu an HUUHINH2 ,850 v an lu DONGCAM4 ,911 d oa nl DONGCAM2 ,762 m ll HUUHINH3 ,861 oi GIACA1 ,687 ,739 nh GIACA3 ,664 at GIACA4 ,635 z GIACA2 z GIACA5 ,547 @ ,751 gm DAMBAO3 DAMBAO4 ,747 ,696 l.c DAMBAO1 Extraction Method: Principal Component Analysis an Lu Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,602 om DAMBAO2 n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xviii KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,646 Approx Chi-Square 150,804 Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,000 Total Variance Explained lu Component Initial Eigenvalues an Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total n va 1,807 60,223 ,677 22,558 82,782 ,517 17,218 100,000 gh tn to 60,223 % of Variance 1,807 Cumulative % 60,223 60,223 Extraction Method: Principal Component Analysis p ie w d oa nl Component Matrix a Component HAILONG2 v an lu HAILONG1 ,818 ,778 ,729 Component Analysis oi nh a components extracted m ll Extraction Method: Principal fu an HAILONG3 at z z @ om l.c gm an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xix Correlations M_HAILO M_TINCA M_DAPUN M_HUUHI NG Pearson Y Pearson M_TIN Correlation ,518** ,434** ,333** ,442** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 331 331 331 331 331 331 331 ,430** ,196** ,413** ,132* ,222** ,163** ,000 ,000 ,016 ,000 ,003 va ,000 N 331 331 331 331 331 331 331 ,356** ,196** ,230** ,277** ,038 ,204** Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,493 ,000 N 331 331 331 331 331 331 331 ,518** ,413** ,230** ,320** ,211** ,367** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 331 331 331 331 331 331 331 ,434** ,132* ,277** ,320** ,358** ,396** ,000 ,016 ,000 ,000 ,000 ,000 331 331 331 331 331 331 331 ,333** ,222** ,038 ,211** ,358** ,314** ,000 ,493 ,000 ,000 oi an Sig (2-tailed) 331 331 331 331 331 331 ,442** ,163** ,204** ,367** ,396** ,314** ,000 ,000 ,000 331 331 331 n Pearson gh tn to M_DA Correlation PUNG p ie M_HU M_DO NGCA M Correlation Sig (2-tailed) N d oa nl H Pearson w UHIN AO v an lu lu CAY CAM NH M_GIACA ,356** ILONG Sig (2-tailed) N M_DAMB ,430** M_HA Correlation G M_DONG Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson M_DA Correlation MBAO Sig (2-tailed) 331 at Pearson nh N ,000 m ll fu an N Correlation ACA Sig (2-tailed) ,000 ,003 ,000 N 331 331 331 z M_GI ,000 @ om l.c gm * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) z ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 331 an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xx Correlations M_HAIL M_TINC ONG AY Pearson Correlation M_HAIL ONG N M_TINC AY an lu M_DAP n va UNG gh tn to M_HUU HINH p ie M_DON BAO 331 331 * ** ,163** ,196 ,196 ,016 ,000 ,003 331 331 331 331 ** ** ,038 ,204** ,000 ,000 ,493 ,000 331 331 331 331 ** ** ,367** ,000 ,000 ,000 331 331 331 ** ,396** ,000 ,000 331 331 ** ** ** ,230 ,230 Sig (2-tailed) ,000 ,000 ,000 N 331 331 331 331 ** * ** ** Sig (2-tailed) ,000 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N N ,320 ,000 ,277 ,320 ,211 ,358 ,000 331 331 331 331 331 331 331 ,333** ,222** ,038 ,211** ,358** ,314** ,000 ,000 ,493 ,000 ,000 ,000 331 331 331 331 331 331 331 ,442** ,163** ,204** ,367** ,396** ,314** ,000 ,003 ,000 ,000 ,000 ,000 331 331 331 331 331 331 fu an Sig (2-tailed) ,277 ,016 ,222 ,000 ,000 ,132 ,132 331 331 ,413 ,413 ,000 ,000 v an lu A 331 ** N Pearson Correlation M_GIAC 331 ** Sig (2-tailed) d oa nl M_DAM 331 ** ,434 ,442** 331 ** ** Pearson Correlation ,333 ,000 331 ,518 ,434 ** ,000 331 Pearson Correlation A ** ,000 ,000 ,356 ,518 BAO CAM ** ,000 N Pearson Correlation ,356 INH ** M_GIAC ,000 Sig (2-tailed) w GCAM ,430 ** M_DAM ,000 331 Pearson Correlation NG ,430 Sig (2-tailed) M_DAPU M_HUUH M_DONG 331 m ll ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) oi * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) Variables Entered Variables Removed at Model nh Variables Entered/Removeda Method z M_GIACA, z M_DAPUNG, Enter an b All requested variables entered Lu a Dependent Variable: M_HAILONG om M_HUUHINHb l.c M_DONGCAM, M_DAMBAO, gm @ M_TINCAY, n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xxi Model Summaryb Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Durbin-Watson Estimate ,687 a ,471 ,462 ,33943 1,716 a Predictors: (Constant), M_GIACA, M_TINCAY, M_DAPUNG, M_DAMBAO, M_DONGCAM, M_HUUHINH b Dependent Variable: M_HAILONG lu an ANOVAa Sum of Squares n va Model Mean Square F Regression 33,297 5,549 Residual 37,329 324 ,115 Total 70,626 330 Sig ,000b 48,166 p ie gh tn to df a Dependent Variable: M_HAILONG w b Predictors: (Constant), M_GIACA, M_TINCAY, M_DAPUNG, M_DAMBAO, M_DONGCAM, M_HUUHINH d oa nl v an lu Model Coefficientsa Unstandardized Standardized fu an Coefficients Std Error ,576 M_TINCAY ,182 ,037 M_DAPUNG ,105 ,027 ,204 ,040 M_DONGCAM ,157 M_DAMBAO M_GIACA Beta Collinearity Statistics Tolerance ,172 VIF 3,355 ,001 ,221 4,866 ,000 ,794 1,259 ,168 3,893 ,000 ,872 1,147 ,245 5,092 ,000 ,706 1,416 ,044 ,170 3,562 ,000 ,719 1,390 ,090 ,038 ,109 2,404 ,017 ,801 1,249 ,141 ,036 ,181 3,872 ,000 ,748 1,337 oi nh at @ om l.c gm a Dependent Variable: M_HAILONG z M_HUUHINH Sig z (Constant) m ll B t Coefficients an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an xxii an lu n va p ie gh tn to d oa nl w oi m ll fu an v an lu nh at z z @ om l.c gm an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn