(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp nước sạch tại ban quản lý nước sạch và vệ sinh môi trường huyện tuy phước, tỉnh bình định

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN VÕ THANH TÙNG a lu n ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI n va QUẢN LÝ NƢỚC SẠCH & VỆ SINH MÔI TRƢỜNG p ie gh tn to VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC SẠCH TẠI BAN d oa nl w HUYỆN TUY PHƢỚC a nv a lu LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH ll u nf m tz n oi z m co l gm @ Bình Định - Năm 2021 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUY NHƠN VÕ THANH TÙNG a lu ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI n n va VỚI DỊCH VỤ CUNG CẤP NƢỚC SẠCH TẠI BAN HUYỆN TUY PHƢỚC p ie gh tn to QUẢN LÝ NƢỚC SẠCH & VỆ SINH MÔI TRƢỜNG d oa nl w Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh a nv a lu Mã số: 83 401 01 ll u nf m n oi tz Ngƣời hƣớng dẫn: PGS TS LÊ KIM LONG z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập thân với giúp đỡ giáo viên hƣớng dẫn Các thông tin, số liệu, kết nêu luận văn trung thực khách quan tác giả thu thập phân tích, chƣa đƣợc sử dụng để bảo vệ báo cáo hay cơng trình nghiên cứu khoa học khác Quy Nhơn, tháng năm 2021 a lu Học viên cao học n n va tn to Võ Thanh Tùng p ie gh d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Tác giả xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Quy Nhơn, Phòng Đào tạo sau Đại học, Quý Thầy Cô giúp đỡ tạo điều kiện cho tác giả hoàn thành luận văn Đặc biệt tác giả xin trân trọng cảm ơn giáo viên hƣớng dẫn - PGS TS Lê Kim Long hết lịng ủng hộ hƣớng dẫn tác giả hồn thành luận văn Tác giả xin trân trọng cám ơn Ban Giám đốc cán nhân viên BQL a lu nƣớc & VSMT huyện Tuy Phƣớc, cảm ơn nhiệt tình khách n hàng quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả thu thập thông n va Xin trân trọng cảm ơn ! p ie gh tn to tin, tài liệu phục vụ công tác nghiên cứu d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ xi DANH MỤC CÁC BẢNG xii CHƢƠNG MỞ ĐẦU a lu 1.1 Tính cấp thiết đề tài n 1.2 Mục tiêu nghiên cứu n va 1.2.1 Mục tiêu tổng thể tn to 1.2.2 Mục tiêu cụ thể p ie gh 1.3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu oa nl w 1.5 Ý nghĩa nghiên cứu d 1.5.1 Về mặt lý luận a nv a lu 1.5.2 Về mặt thực tiễn 1.6 Bố cục đề tài u nf CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ll m 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lƣợng dịch vụ n oi tz 2.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.1.2 Các đặc điểm dịch vụ z @ 2.1.3 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ l gm 2.1.4 Dịch vụ cung cấp nƣớc 11 co 2.1.4.1 Khái niệm nƣớc 11 m 1.1.4.2 Dịch vụ cung cấp nƣớc 12 Lu an 2.2 Cơ sở lý thuyết hài lòng khách hàng 14 n va ac th si 2.2.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.2.2 Sự cần thiết phải nghiên cứu hài lòng khách hàng 15 2.2.3 Quan hệ hài lòng chất lƣợng dịch vụ 16 2.2.4 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng 17 2.3 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến chất lƣợng dịch vụ hài lòng 24 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 27 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 a lu 3.1 Giới thiệu BQL Nƣớc & VSMT Tuy Phƣớc 34 n 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 n va 3.1.2 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn 34 tn to 3.1.2.1 Vị trí chức 34 p ie gh 3.1.2.2 Nhiệm vụ quyền hạn 35 3.1.3 Tổ chức máy quản lý Ban Quản lý 36 oa nl w 3.2 Tình hình sản xuất kinh doanh BQL nƣớc & VSMT Tuy Phƣớc 37 d a nv a lu 3.2.1 Kết hoạt động kinh doanh BQL nƣớc & VSMT Tuy Phƣớc 37 u nf 3.2.2 Kết công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ cung cấp nƣớc ll m BQL nƣớc & VSMT Tuy Phƣớc 38 n oi tz 3.2.2.1 Tình hình phát triển mạng lƣới đƣờng ống cấp nƣớc 38 3.2.2.2 Tình hình phát triển khách hàng dùng nƣớc 40 z 3.2.2.3 Tình hình nâng cao chất lƣợng nƣớc cung cấp 41 @ l gm 3.2.2.4 Tình hình phát triển dịch vụ khách hàng 42 co 3.2.2.5 Phát triển mối quan hệ cộng đồng 45 m 3.3 Quy trình nghiên cứu đề tài 46 Lu an 3.4 Nghiên cứu định tính 48 n va ac th si 3.4.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 48 3.4.2 Kết nghiên cứu định tính 49 3.4.3 Kết khảo sát thử 51 3.4.4 Thang đo thức 52 3.5 Nghiên cứu định lƣợng 56 3.5.1 Mẫu nghiên cứu 56 3.5.2 Phƣơng pháp cách thức phân tích 57 3.5.2.1 Thống kê mô tả 57 a lu 3.5.2.2 Phân tích Cronbach’s Alpha 57 n 3.5.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 58 n va 3.5.2.4 Phân tích tƣơng quan 58 tn to 3.5.2.5 Xây dựng phƣơng trình hồi quy, kiểm định giả thuyết 59 p ie gh CHƢƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 61 4.1 Kết nghiên cứu 61 oa nl w 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 61 4.1.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 62 d a nv a lu 4.1.2.1 Thang đo Độ tin cậy 62 4.1.2.2 Thang đo Khả đáp ứng 64 u nf 4.1.2.3 Thang đo Năng lực phục vụ (NLPV) 64 ll m 4.1.2.4 Thang đo Sự cảm thông (SCT) 65 n oi tz 4.1.2.5 Thang đo Phƣơng tiện hữu hình (PTHH) 66 4.1.2.6 Thang đo Giá cảm nhận (GCCN) 66 z 4.1.2.7 Thang đo Sự hài lòng khách hàng 67 @ l gm 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 68 co 4.1.3.1 Phân tích EFA biến độc lập 68 m 4.1.3.2 Phân tích EFA biến phụ thuộc 72 Lu an 4.1.4 Phân tích tƣơng quan nhân tố 73 n va ac th si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 4.1.5 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết 75 4.1.5.1 Phân tích hồi quy 75 4.1.5.2 Kiểm định giả định 77 4.1.5.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 79 4.2 Thảo luận kết nghiên cứu 82 4.2.1 Yếu tố Đáp ứng 85 4.2.2 Yếu tố Năng lực phục vụ 86 4.2.3 Yếu tố Sự cảm thông 87 a lu 4.2.4 Yếu tố Giá cảm nhận 88 n 4.2.5 Yếu tố Độ tin cậy 88 n va 4.2.6 Yếu tố Phƣơng tiện hữu hình 89 tn to 4.2.7 Sự hài lòng khách hàng 90 p ie gh CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 92 5.1 Kết luận 92 oa nl w 5.2 Hàm ý sách từ kết nghiên cứu 93 5.2.1 Hàm ý Khả đáp ứng 93 d a nv a lu 5.2.2 Hàm ý lực phục vụ 94 5.2.3 Hàm ý Sự cảm thông 95 u nf 5.2.4 Hàm ý Giá cảm nhận 96 ll m 5.2.5 Hàm ý Độ tin cậy 97 n oi tz 5.2.6 Hàm ý Phƣơng tiện hữu hình 98 5.3 Đánh giá đóng góp hạn chế nghiên cứu 99 z 5.3.1 Đóng góp nghiên cứu 99 @ l gm 5.3.2 Hạn chế nghiên cứu 99 co DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 m PHỤ LỤC 104 Lu an PHỤ LỤC THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM 104 n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM 105 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 107 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS 111 a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BQLNS : Ban quản lý nước VSMT : Vệ sinh môi trường TNHH : Trách nhiệm hữu hạn MTV : Một thành viên HTCN : Hệ thống cấp nước HLKH : Hài lòng khách hàng SXKD : Sản xuất kinh doanh a lu n n va p ie gh tn to d oa nl w a nv a lu ll u nf m tz n oi z m co l gm @ an Lu n va ac th Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn si C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2005), Nghiên cứu khoa học Marketing ứng dụng mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM, NXB Đại Học Quốc Gia Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Hồng Thuận (2016), Phân tích mức độ hài lịng người dân chất lượng dịch vụ cung cấp nước trung tâm nước vệ sinh môi trường nông thôn Vĩnh Long, Luận văn thạc sĩ, an lu Trƣờng Đại học Cửu Long Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), va 10 n Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Tiếng Anh p ie gh tn to Minh w 11 Comrey, A L., & Lee, H B (1992) A First Course in d oa nl Factor Analysis (2nd ed.) Hillsdale, NJ Lawrence Erlbaum Cronin, J.J., & Taylor, S A (1992), “Measuring 12 v an lu service quality: A reexamination and extension”, Journal of 13 fu an Marketing, Vol 56 (July): 55-68 Churchill, G A., and Suprenant C (1982), “An m ll oi Investigation into the Determinants of Customer Satisfaction”, nh Journal of Marketing Research, 19(4), 491- 504 incorporing Unidimensionality @ development z scale Gerbing & Anderson (1988), “An update Paradingm z for at 14 and gm ItsAssessnents”, Journal of Marketing Research, Vol.25, 186-192 Gronroos, C (1984), “A service quality model its om l.c 15 marketing implications”, European Journal of Marketing, 18 (4):36- Lu an 44 n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 16 Lehtinen, U & Lehtinen, J.R (1982), Service quality: A study quality of Demension, Working paper, service managemens institute, Helsinki, Finland 17 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L Berry (1985), “A conceptual model of service quality and its implcation”, Journal of Makerting, Vol.49,.41-50 an lu 18 Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L L va (1988), “Servqual: a multiple-item scale for measuring consumer n perceptions of service quality”, Journal of Retailing, 64(1), 12-40 to Spreng, R A & Mackoy, R D (1996) “An Empirical p ie gh tn 19 Examination of a Model of Perceived Service” Journal of Retailing, 20 Teboul, J (1991), Managing Quality Demanmic d oa nl w 14 (3), 13-27 (Englewood Cliffs, N.J Prentice, Hall v an lu 21 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Service oi m ll fu an Marketing, Boston: Mc Graw-Hill nh at z z @ om l.c gm an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC PHỤ LỤC THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM STT Họ tên Chức vụ Nguyễn Văn An Phó Giám đốc Trần Đình Tuấn Phó Giám đốc Phan Linh Nguyễn Văn Hùng Lê Văn Tính Trưởng Phịng Tài Kế tốn Trưởng Phịng Kỹ thuật Quản lý đầu tư Tổ trưởng Tổ sản xuất số an lu n va p ie gh tn to d oa nl w oi m ll fu an v an lu nh at z z @ om l.c gm an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC NỘI DUNG THẢO LUẬN NHĨM Tơi Võ Thanh Tùng, học viên lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh trƣờng Đại học Quy Nhơn Hiện thực luận văn tốt nghiệp cần thực nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nƣớc Ban quản lý Nƣớc vệ sinh môi trƣờng huyện Tuy Phƣớc” Nội dung thảo luận quý giá tác giả nói riêng đóng góp nhiều cho hoạt động cơng ty tình hình chuyển đổi hình thức hoạt động có nhiều biến động chế Nhà nƣớc Trong thảo luận này, khơng có quan an lu điểm, thái độ hay sai mà tất thông tin hữu ích Do vậy, n va mong đƣợc cộng tác chân tình quý anh/chị gh tn to Thành phần tham gia: cán có nhiều kinh nghiệm cơng ty giám đốc, 02 phó giám đốc phụ trách chuyên môn kỹ thuật kinh doanh, trƣởng phòng kỹ p ie thuật tổ trƣởng tổ dịch vụ khách hàng w Nội dung: d oa nl Các câu hỏi đặt cán lãnh đạo là: Theo Quý Anh/Chị, đề cập đến hài lòng khách hàng dịch vụ v an lu cung cấp nƣớc yếu tồ quan trọng? Vì sao? fu an Đƣa mơ hình nghiên cứu đề xuất để gợi ý, đặt câu hỏi xem nhân tố quan m ll trọng nhất, quan trọng hơn, khơng quan trọng? Vì sao? oi Theo Anh/Chị, ngồi nhân tố mơ hình đề xuất, cần bổ sung thêm nh at nhân tố không? z Với nhân tố, theo Anh/Chị có phát biểu thể đƣợc z @ tác động nhân tố tới hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nƣớc gm sạch? om l.c Đƣa thang đo mơ hình đề xuất đặt câu hỏi mức độ dễ hiểu Lu phát biểu, cần chỉnh sửa, bổ sung cho phát biểu, có phát biểu trùng nội an dung? n va Cuộc trao đổi xin dừng đây, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ ý kiến a th đóng góp Ban tham vấn quý anh/chị tham gia vấn trực tiếp c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an an lu n va p ie gh tn to d oa nl w oi m ll fu an v an lu nh at z z @ om l.c gm an Lu n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Xin chào quý Khách hàng Tôi Võ Thanh Tùng, học viên lớp cao học quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Quy Nhơn Hiện tiến hành nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ cung cấp nƣớc Ban Quản lý nƣớc vệ sinh môi trƣờng huyện Tuy Phƣớc” để hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi mong nhận đƣợc quan tâm giúp đỡ quý Khách hàng việc tham gia trả lời bảng câu hỏi Xin lƣu ý khơng có câu trả lời sai, tất an lu ý kiến trả lời có giá trị, hữu ích cho việc nghiên cứu số thích hợp phát biểu bảng với quy ƣớc: n va Xin Khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý cách khoanh trịn gh tn to Hồn tồn Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý p ie khơng đồng ý Phản đối d oa nl Ký hiệu w Phát biểu Lựa chọn v an lu TIN CẬY (DTC) fu an Ban Quản lý thực (chất lƣợng nƣớc, thời gian cấp nƣớc, 5 oi DTC1 m ll giới thiệu, cam kết với khách hàng nh at áp lực nƣớc,…) z Khi có cố xảy ra, Ban Quản lý ln z khắc phục nhanh chóng, khơng để sai @ DTC2 gm thơng tin cách xác, đáng tin om Ban Quản lý truyền đạt thông báo, l.c 2 a th hàng lắp đặt, sửa chữa hệ thống n Ban Quản lý hẹn với khách va DTC4 an cậy Lu DTC3 sót c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an cung cấp nƣớc Các số đo lƣờng nƣớc có độ DTC5 xác cao, khơng sai sót 5 5 5 5 5 ĐÁP ỨNG (DU) Nhân viên Ban Quản lý sẵn sàng giúp đỡ khách hàng thủ tục, quy DU1 trình Khách hàng khơng phải chờ đợi lâu để đƣợc xử lý thủ tục, hồ sơ Ban DU2 an lu Quản lý n va Nhân viên Ban Quản lý giải đáp gh tn to nhanh chóng thắc mắc khách DU3 hàng p ie DU4 Giờ làm việc Ban Quản lý thuận Thủ tục lắp đặt, sửa chữa Ban Quản lý nhanh chóng m ll Phong cách nhân viên Ban Quản lý oi nh NLPV3 tận nơi khách hàng để tƣ vấn, hỗ trợ fu an NLPV2 Nhân viên Ban Quản lý sẵn sàng đến v an lu NLPV1 NĂNG LỰC PHỤC VỤ (NLPV) d oa nl w tiện cho khách hàng at tạo tin tƣởng Khách hàng z Nhân viên Ban Quản lý chuyên nghiệp, z giỏi chun mơn, nhiệt tình, khơng có @ NLPV4 3 n a th tình, tơn trọng thân thiện va Nhân viên Ban Quản lý phục vụ nhiệt an sẵn sàng chia sẻ, hỗ trợ khách hàng Lu SCT2 Khi bạn gặp khó khăn, Ban Quản lý om SCT1 l.c SỰ CẢM THƠNG (SCT) gm tình trạng vịi vĩnh khách hàng c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an 5 5 5 5 Ban Quản lý quan tâm đến SCT3 5 mong muốn khách hàng PHƢƠNG TIỆN HỮU HÌNH (PTHH) Nhân viên Ban Quản lý có đồng phục PTHH1 gọn gàng, lịch sự, dễ nhận diện Vật tƣ, thiết bị (đồng hồ nƣớc, đƣờng ống nƣớc, phụ kiện …) đảm bảo chất PTHH2 lƣợng Ban Quản lý có trang thiết bị máy PTHH3 an lu móc đại n va Hệ thống lọc nƣớc đại, đảm bảo nguồn nƣớc cấp cho ngƣời dân hợp vệ gh tn to PTHH4 sinh p ie Định mức mức giá nƣớc Ban w GCCN1 GIÁ CẢ CẢM NHẬN (GCCN) GCCN2 d oa nl Quản lý áp dụng hợp lý Ban Quản lý có mức giá nƣớc ổn định, v an lu khơng tăng, giảm thất thƣờng Ban Quản lý có chi phí lắp đặt, sửa Ban Quản lý có hóa đơn, chứng từ cụ oi GCCN4 m ll chữa hợp lý fu an GCCN3 nh at thể, dễ dàng theo dõi, kiểm tra lƣu z trữ z @ SỰ HÀI LÕNG (HAILONG) gm Chất lƣợng dịch vụ giá Ban 3 n a th vụ Ban Quản lý cung cấp va HAILONG3 Khách hàng hồn tồn hài lịng với dịch an lƣợng dịch vụ Ban Quản lý Lu HAILONG2 Khách hàng hoàn toàn yên tâm chất om Quản lý thuyết phục đƣợc Khách hàng l.c HAILONG1 c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Đánh giá chung bạn chất lƣợng dịch vụ Công ty Ƣu điểm : ………………………………………… …….… …… …………………………………………………….……… …………… …………………………………………………….……… …………… Nhƣợc điểm: ………………………………….……… …………… …………………………………………………….……… …………… …………………………………………………….……… …………… Đề xuất (kiến nghị ) Công ty : an lu …………………………………………………….……… …………… n va …………………………………………………….……… …………… Xin vui lòng cho biết giới tính Khách hàng? (2) Nữ (1) Nam p ie gh tn to THÔNG TIN CÁ NHÂN w Xin vui lòng cho biết Khách hàng thuộc đối tƣợng khách hàng nào? (2) Doanh nghiệp d oa nl (1) Cá nhân Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn Khách hàng? v an lu (2) Trung cấp - cao đẳng (3) Đại học (4) Trên đại học fu an (1) Phổ thông nh at (3) Trên 61 tuổi (2) Từ 41 - 60 tuổi oi (1) Từ 18 - 40 tuổi m ll Xin vui lịng cho biết Khách hàng thuộc nhóm tuổi sau đây? z Xin vui lòng cho biết Khách hàng sử dụng dịch vụ cấp nƣớc Công ty z @ bao lâu? gm (2) Từ đến dƣới năm l.c (1) Dƣới năm om (3) Trên năm an Lu XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! n va a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,867 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted an lu n va DU1 9,01 11,426 ,705 ,839 DU2 9,11 9,883 ,759 ,813 DU3 9,04 9,533 ,749 ,818 DU4 9,17 10,424 ,676 ,847 p ie gh tn to Reliability Statistics N of Items w Cronbach's Alpha ,861 d oa nl Scale Mean if Scale Variance if v an lu Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item-Total Statistics 9,197 9,414 10,54 8,402 NLPV4 10,76 8,764 ,819 ,747 ,812 ,728 ,815 ,656 ,847 at 10,76 NLPV3 ,719 nh NLPV2 oi 10,77 m ll fu an NLPV1 z @ N of Items ,829 gm Cronbach's Alpha z Reliability Statistics om l.c Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 5,066 ,669 ,789 6,73 4,110 ,738 ,711 a th 6,67 SCT2 n SCT1 va Scale Mean if an Lu Item-Total Statistics c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an SCT3 6,63 4,186 ,671 ,785 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,842 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted an lu PTHH1 10,27 10,125 ,614 ,826 PTHH2 10,18 8,609 ,756 ,763 PTHH3 10,22 8,861 ,740 ,771 PTHH4 10,22 9,752 ,602 ,832 n va gh tn to Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items p ie ,899 w Item-Total Statistics d oa nl Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 10,29 GCCN3 10,41 GCCN4 10,45 ,791 ,865 7,565 ,827 ,855 8,194 ,767 ,876 10,305 ,793 ,880 oi m ll 8,998 fu an 10,25 GCCN2 v an lu GCCN1 nh Reliability Statistics at Cronbach's Alpha N of Items z z ,743 @ om l.c gm Item-Total Statistics Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted ,597 ,630 HAILONG2 6,41 2,716 ,569 ,658 HAILONG3 6,29 2,698 ,545 ,689 n 2,909 va 6,53 an HAILONG1 Lu Scale Mean if a th c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,852 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 3343,871 df 253 Sig ,000 Total Variance Explained Com Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings pone Total an lu nt % of Cumulative Variance % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % 25,851 25,851 5,946 25,851 25,851 3,166 13,767 13,767 4,529 19,690 45,541 4,529 19,690 45,541 3,012 13,098 26,865 2,285 9,934 55,475 2,285 9,934 55,475 2,996 13,027 39,892 1,703 7,405 62,880 1,703 7,405 62,880 2,892 12,576 52,468 1,479 6,429 69,309 1,479 6,429 69,309 2,737 11,901 64,369 1,081 4,700 74,010 1,081 4,700 74,010 2,217 9,641 74,010 ,712 w 3,097 77,106 ,516 2,242 79,348 2,122 81,471 2,048 83,518 n 5,946 to va ,488 10 ,471 11 ,459 1,994 85,512 12 ,409 1,777 87,289 13 ,366 1,591 14 ,336 1,460 fu an 15 ,325 1,414 91,755 16 ,323 1,403 93,157 17 ,290 1,263 94,420 18 ,244 1,061 95,481 19 ,237 1,030 96,510 20 ,218 ,948 97,459 21 ,214 ,930 98,389 22 ,197 ,855 99,244 23 ,174 ,756 100,000 v an lu d oa nl p ie gh tn 88,880 90,340 oi m ll nh at z z @ om l.c gm Extraction Method: Principal Component Analysis Lu an Rotated Component Matrix a a th GCCN2 n va Component ,890 c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an GCCN3 ,864 GCCN1 ,844 GCCN4 ,804 DTC2 ,872 DTC3 ,835 DTC1 ,827 DTC4 ,771 NLPV2 ,858 NLPV1 ,828 NLPV3 ,795 NLPV4 ,758 an lu DU2 ,833 DU1 ,809 DU4 ,797 DU3 ,758 n va ,808 PTHH2 ,802 PTHH4 ,758 gh tn to PTHH3 PTHH1 ,758 SCT2 ,820 ,746 w SCT1 ,825 p ie SCT3 Extraction Method: Principal Component Analysis d oa nl Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations v an lu KMO and Bartlett's Test ,687 Approx Chi-Square 168,443 Bartlett's Test of Sphericity m ll fu an Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy df ,000 oi Sig nh at Total Variance Explained z Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 84,426 ,467 15,574 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 1,988 66,274 66,274 om 66,274 18,152 Cumulative % l.c 66,274 ,545 % of Variance 1,988 Total gm Extraction Sums of Squared Loadings @ Total z Component an Lu va Component Matrixa n a th Component c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an HAILONG1 ,832 HAILONG2 ,815 HAILONG3 ,795 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Correlations HAILONG HAI Pearson Correlation DTC ,374 LON Sig (2-tailed) G N 250 lu an Pearson Correlation n va DTC ,374 N d oa nl Pearson Correlation SCT Sig (2-tailed) Pearson Correlation ,250** Sig (2-tailed) ,284 ,171 ,168 ,318 ,000 ,007 ,008 ,000 ,000 250 250 250 250 250 ** ** ** ,327** ,000 ,000 -,182 ,000 -,287 ,004 ,395 ,000 250 250 250 250 250 250 ,171** -,182** ,552** ,103 ,117 ,000 ,007 ,004 ,000 ,105 ,065 250 250 250 250 250 250 250 ,288** ,168** -,287** ,552** ,038 ,050 ,000 ,008 ,000 ,000 ,547 ,432 250 250 250 250 250 250 250 ** ** ** ,103 ,038 ,416** ,000 ,000 ,105 ,547 250 250 250 250 250 250 ** ** ,117 ,050 ** ,000 ,065 ,432 ,000 250 250 250 250 ,000 N 250 ,375 ** ,318 ,250 ,395 ,000 N 250 250 ,000 ,327 oi Sig (2-tailed) m ll N 250 ** 250 ,386 Pearson Correlation GCC 250 ** fu an H 250 ** ,284 v an lu N PTH 250 ** ,348** Sig (2-tailed) w V 250 ** p ie NLP 250 ** Pearson Correlation ,375** ,000 250 N ,386 ,000 ** ,000 ,288 GCCN ** ,000 250 Sig (2-tailed) ,348 PTHH ** ,000 ,000 ,361 ,361 SCT ** ,000 N Pearson Correlation NLPV ** ,000 Sig (2-tailed) gh tn to DU DU ** nh ,416 250 at ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ,000 z z @ Model Summaryb R Square Estimate ,401 an b Dependent Variable: HAILONG 2,077 Lu a Predictors: (Constant), GCCN, SCT, DTC, PTHH, NLPV, DU ,60646 Durbin-Watson om ,416 Std Error of the Square l.c ,645a Adjusted R R gm Model n va a th ANOVAa c si Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn C.vT.Bg.Jy.Lj.Tai lieu Luan vT.Bg.Jy.Lj van Luan an.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an.Tai lieu Luan van Luan an Do an Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhd.vT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.LjvT.Bg.Jy.Lj.dtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn.Stt.010.Mssv.BKD002ac.email.ninhddtt@edu.gmail.com.vn.bkc19134.hmu.edu.vn