Tínhó.cấpó.thiếtó.củaó.đềó.tài
Ngàyó.nay,ó.khió.thếó.giớió.ngàyó.càngó.“phẳng”ó.hơn,ó.nhânó.loạió.b ướcó.văoó.thờió.kìó.côngó.nghệó.sốó.4.0ó.vẳ.nềnó.kinhó.tếó.trió.thứcó.thìó. cạnhó.tranhó.ngàyó.càngó.gayó.gắt.ó.Cácó.doanhó.nghiệpó.bướcó.vàoó.cuộc ó.đuaó.khôngó.chỉó.vớió.câcó.doanhó.nghiệpó.trongó.nướcó.mẳ.vớió.cảó.câ có.doanhó.nghiệpó.nướcó.ngoài;ó.kháchó.hàngó.củaó.cácó.doanhó.nghiệpó.c ũngó.mởó.rộng,ó.khôngó.chỉó.khâchó.hăngó.nộió.địaó.mẳ.cảó.khâchó.hăngó quốcó.tế.ó.Mỗió.doanhó.nghiệp,ó.vớió.cácó.nguồnó.lựcó.sẵnó.cóó.củaó.mình ,ó.đềuó.cóó.nhữngó.lợió.thếó.cạnhó.tranhó.riêng,ó.tuyó.vậyó.nhữngó.tháchó.t hứcó.đặtó.raó.cũngó.khôngó.hềó.nhỏó.đòió.hỏió.cácó.doanhó.nghiệpó.phảió.n ângó.caoó.năngó.lựcó.cạnhó.tranhó.củaó.mình. Ởó.Việtó.Namó.hiệnó.nay,ó.chủó.yếuó.lẳ.câcó.côngó.ty,ó.câcó.doanhó.n ghiệpó.vừaó.vẳ.nhỏ,ó.nhữngó.khóó.khănó.vềó.nguồnó.lựcó.cũngó.nhưó.sựó.ch ậmó.thayó.đổió.vềó.côngó.nghệó.khiếnó.choó.cácó.côngó.ty,ó.doanhó.nghiệpó. Việtó.Namó.yếuó.thếó.hơnó.soó.vớió.cácó.doanhó.nghiệpó.khácó.trênó.thếó.giớ i.ó.Năngó.lựcó.cạnhó.tranhó.củaó.cácó.côngó.tyó.Việtó.Namó.đượcó.đánhó.giá ó.lẳ.yếuó.kĩm,ó.vănó.hóaó.kinhó.doanhó.chộpó.giật,ó.đđyó.lẳ.nhữngó.nguyí nó.nhânó.chínhó.dẫnó.đếnó.sựó.kémó.hấpó.dẫnó.đốió.vớió.kháchó.hàngó.trong ó.vẳ.ngoăió.nước.ó.Đặcó.biệt,ó.đốió.vớió.câcó.doanhó.nghiệpó.hoạtó.độngó.tr ongó.lĩnhó.vựcó.cungó.cấpó.dịchó.vụ,ó.mộtó.lĩnhó.vựcó.rấtó nhạyó.cảm,ó.mà ó.khâchó.hăngó.sửó.dụngó.sảnó.phẩmó.lẳ.chínhó.thâió.độ,ó.cungó.câchó.phục ó.vụó.củaó.doanhó.nghiệp.ó.Bàió.toánó.đặtó.raó.choó.cácó.doanhó.nghiệpó.này, ó.lẳ.lămó.thếó.năoó.đểó.nđngó.caoó.chấtó.lượngó.dịchó.vụ,ó.từó.đóó.nđngó.ca oó.năngó.lựcó.cạnhó.tranhó.củaó.doanhó.nghiệpó.đểó.cóó.thểó.tồnó.tạió.vẳ.ph átó.triểnó.lớnó.mạnh.
Côngó.tyó.Tráchó.nhiệmó.Hữuó.hạnó.Mộtó.thànhó.viênó.Duó.lịchó.Côn gó.đoănó.Việtó.Namó.lẳ.mộtó.Côngó.tyó.trựcó.thuộcó.hệó.thốngó.Tổngó.Li ênó.đoànó.Laoó.độngó.Việtó.Nam,ó.chuyênó.cungó.cấpó.cácó.dịchó.vụó.Khác hó.sạn,ó.thườngó.xuyínó.tiếpó.xúcó.vẳ.phụcó.vụó.rấtó.nhiềuó.khâchó.hăngó.tr ongó.vẳ.ngoăió.nước,ó.cũngó.nhưó.câcó.côngó.tyó.kinhó.doanhó.khâchó sạn
2 ó.khâc,ó.Côngó.tyó.cóó.nhữngó.mặtó.mạnhó.vẳ.mặtó.yếuó.riíng,ó.tuyó.nhiínó thờió.gianó.gầnó.đây,ó.Côngó.tyó.đangó.đứngó.trướcó.sựó.cạnhó.tranhó.gayó. gắtó.củaó.cácó.Kháchó.sạn,ó.doanhó.nghiệpó.cungó.ứngó.dịchó.vụó.Kháchó.sạ nó.tưó.nhânó.– ó.cácó.doanhó.nghiệpó.luônó.thayó.đổió.nhanhó.nhạyó.đểó.cảió.thiệnó.chấtó.lư ợngó.dịchó.vụ.ó.Chínhó.vìó.lẽó.đó,ó.việcó.cảió.thiênó.chất lượngó.dịchó.vụó.kháchó.hàngó.đểó.cóó.thểó.thắngó.thếó.trongó.cạnhó.tranhó.l ẳ.nhiệmó.vụó.hăngó.đầuó.củaó.Côngó.ty.ó.Xuấtó.phâtó.từó.tầmó.quanó.trọng ó.ấy,ó.tácó.giảó.lựaó.chọnó.đềó.tàió “ Chấtó.lượngó.dịchó.vụó.củaó.Côngó.ty ó.tráchó.nhiệmó.hữuó.hạnó.mộtó.thànhó.viênó.Duó.lịchó.Côngó.đoànó.Vi ệtó.Nam ”ó làmó.đềó.tàió.luậnó.vănó.thạcó.sĩó.củaó.mình.
Tổngó.quanó.tìnhó.hìnhó.nghiênó.cứuó.củaó.đềó.tài
Chấtó.lượngó.dịchó.vụó.lẳ.mộtó.trongó.nhữngó.đềó.tăió.rấtó.cấpó.thiết, ó.vìó.thếó.cóó.kháó.nhiềuó.côngó.trìnhó.nghiênó.cứuó.vềó.vấnó.đềó.này.ó.Qu aó.khảoó.sátó.cácó.nguồnó.tàió.liệu,ó.cụcó.vănó.thưó.lưuó.trữ,ó.cụcó.thôngó. kê,ó.trungó.tâmó.thôngó.tinó.thưó.viện,ó.cóó.mộtó.sốó.đềó.tàió.nghiênó.cứuó cóó.liênó.quanó.nhưó.sau:
2.1 Tìnhó.hìnhó.nghiênó.cứuó.trongó.nước
(2017),ó.Chấtó.lượngó.dịchó.vụó.lưuó.trúó.duó.lịchó.Campuchia,ó.luậnó.ánó. tiếnó.sĩó.kinhó.tếó.
(Kinhó.tếó.duó.lịch),ó.Đạió.họcó.Kinhó.tếó.quốcó.dân.ó.Tácó.giảó.đãó.đóngó gópó.vàoó.cơó.sởó.lýó.dịchó.vụ,ó.nhấnó.mạnhó.vàoó.bốió.cảnhó.nghiênó.cứ uó.lẳ.câcó.Khâchó.sạnó.từó.baó.đếnó.nămó.sauó.ởó.Campuchia.ó.Luậnó.ânó đãó.chỉó.raó.8ó.yếuó.tốó.
(phươngó.diện)ó.quanó.trọngó.nhấtó.mẳ.khâchó.hăngó.sửó.dụngó.trongó.đâ nhó.giáó.chấtó.lượng.ó.Nhờó.đó,ó.nghiênó.cứuó.nàyó.đưaó.raó.nhữngó.dẫnó.chứngó.rõó.ràngó.vềó.yêuó.cầuó.thayó.đổió.cáchó.thứcó.tuyểnó.dụng,ó.đàoó.t ạoó.nhđnó.viínó.ởó.câcó.khâchó.sạnó.Campuchiaó.vẳ.toănó.diệnó.hơnó.lẳ.đổ ió.mớió.quảnó.trịó.nguồnó.nhânó.lực.ó.Luậnó.ánó.nàyó.đưaó.raó.nhữngó.phânó.tíchó.sâuó.hơnó.vềó.nhữngó.ràoó.cảnó.củaó.quáó.trìnhó.cungó.ứngó.dịchó.vụ.ó.Trướcó.đâyó.vấnó.đềó.nàyó.ító.đượcó.quanó.tâm,ó.doó.đóó.nghiênó.cứuó.này ó.tạoó.cơó.sởó.vẳ.khuyếnó.khíchó.câcó.nghiínó.cứuó.tiếpó.theo.ó.Luậnó.ânó.n ăyó.khẳngó.địnhó.rằngó.môó.hìnhó.SERVQUALó.lẳ.côngó.cụó.hữuó.íchó.để ó.đoó.lườngó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.lưuó.trú,ó.mặcó.dùó.cầnó.cóó.sựó.điềuó.c hỉnhó.choó.phùó.hợpó.vớió.từngó.bốió.cảnhó.nghiênó.cứu.ó.Dựaó.trênó.môó h ìnhó.SERVQUAL,ó.nghiínó.cứuó.năyó.đêó.xđyó.dựngó.vẳ.đânhó.giâó.bộó.th angó.đo,ó.quaó.đóó.đóngó.gópó.choó.cáchó.thứcó.đoó.lườngó.chấtó.lượngó.dịc hó.vụó.lưuó.trúó.duó.lịch.
(2009),ó.Nângó.caoó.năngó.lựcó.cạnhó.tranhó.củaó.cácó.kháchó.sạnó.Việtó.
Namó.trongó.thờió.gianó.tới,ó.luậnó.ánó.tiếnó.sĩ.ó.Tácó.giảó.hệó.thốngó.hóa ó.cơó.sởó.líó.luậnó.vềó.năngó.lựcó.cạnhó.tranhó.củaó.cácó.kháchó.sạn,ó.phân ó.tíchó.năngó.lựcó.cạnhó.ó tranh hiệnó.tạió.củaó.câcó.khâchó.sạnó.vẳ.đềó.raó.giảió.phâpó.nđngó.caoó.năngó.l ựcó.cạnhó.tranhó.củaó.cácó.kháchó.sạnó.Việtó.Nam.
(2002),ó.Mộtó.sốó.giảió.phápó.nhằmó.nângó.caoó.chấtó.ó.lượngó.dịchó.vụó. kháchó.sạnó.ởó.nướcó.taó.hiệnó.nay,ó.luậnó.ánó.tiếnó.sĩó.khoaó.họcó.Kinhó. tế,ó.đạió.họcó.Quốcó.gia.ó.Tácó.giảó.đãó.hệó.thốngó.hóaó.líó.luậnó.vềó.nâng ó.caoó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.kháchó.sạn,ó.phânó.tíchó.thựcó.trạngó.chấtó.l ượngó.dịchó.vụó.khâchó.sạnó.nướcó.taó.hiệnó.nayó.vẳ.đềó.xuấtó.giảió.phâp ó.nângó.caoó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.kháchó.sạnó.nướcó.ta.
(2002):ó.Hoănó.thiệnó.quảnó.lýó.nhẳ.nướcó.vềó.laoó.độngó.trongó.kinhó.d oanhó.duó.lịchó.ởó.Việtó.Nam,ó.luậnó.ánó.tiếnó.sĩó.kinhó.tế,ó.Đạió.họcó.Kin hó.tếó.quốcó.dân.ó.Tácó.giảó.phânó.tíchó.tầmó.quanó.trọngó.củaó.quảnó.lýó. nhẳ.nướcó.đốió.vớió.laoó.độngó.trongó.lĩnhó.vựcó.năy,ó.đểó.từó.đóó.giúpó. ngànhó.hoạtó.độngó.cóó.hiệuó.quả.
(2012)ó.Phátó.triểnó.duó.lịchó.tỉnhó.Bìnhó.thuậnó.trênó.quanó.điểmó.phátó.t riểnó.bềnó.vững,ó.luậnó.ánó.tiếnó.sĩó.địaó.lí,ó.Đạió.họcó.sưó.phạmó.Thànhó. phốó.Hồó.Chíó.Minh.ó.Tácó.giảó.đánhó.giáó.mứcó.độó.ảnhó.hưởngó.củaó.cá có.nhânó.tốó.đếnó.phátó.triểnó.duó.lịchó.bềnó.vữngó.củaó.tỉnhó.Bìnhó.Thuận ó.vẳ.đềó.xuấtó.giảió.phâpó.phâtó.triểnó.duó.lịchó.Bìnhó.Thuậnó.theoó.hướn gó.bềnó.vững
(2012):ó.Nângó.caoó.năngó.lựcó.cạnhó.tranhó.củaó.cácó.ngànhó.dịchó.vụó. hướngó.vềó.xuấtó.khẩuó.củaó.Việtó.Namó.trongó.bốió.cảnhó.hộió.nhậpó.kin hó.tếó.quốcó.tế,ó.luậnó.ánó.tiếnó.sĩó.kinhó.tếó.trườngó.đạió.họcó.Ngoạió.Th ương.ó.Tácó.giảó.nghiênó.cứuó.cácó.líó.thuyếtó.vềó.năngó.lựcó.cạnhó.tranhó vẳ.tiíuó.chíó.đânhó.giâó.năngó.lựcó.cạnhó.tranhó.củaó.mộtó.ngănh,ó.câcó.l íó.thuyếtó.vềó.dịchó.vụó.vẳ.xuấtó.khẩuó.dịchó.vụ
(2002):ó.Nhữngó.giảió.phápó.nhằmó.phátó.triểnó.kinhó.doanhó.duó.lịchó.lữ ó.hănhó.trínó.địaó.bănó.Hẳ.Nội,ó.luậnó.ânó.tiếnó.sĩó.Kinhó.tế,ó.tâcó.giảó.k hâió.quâtó.líó.luậnó.vềó.duó.lịchó.lữó.hănhó.vẳ.đềó.cậpó.giảió.phâpó.phâtó.t riểnó.kinhó.doanhó.duó.lịchó.lữó.hănhó.trínó.địaó.bănó.Hẳ.Nội.
(2012):ó.Giảió.phápó.nângó.caoó.năngó.lựcó.cạnhó.tranhó.củaó.doanhó.ngh iệpó.nhẳ.nướcó.kinhó.doanhó.duó.lịchó.sauó.cổó.phầnó.hóaó.trínó.địaó.bă nó.Hẳ.Nội,ó.luậnó.ânó.tiếnó.sĩó.kinhó.tếó.trườngó.đạió.họcó.Thươngó.Mại.ó
.Tácó.giảó.kháió.quátó.líó.thuyếtó.vềó.năngó.lựcó.cạnhó.tranhó.củaó.cácó.doanhó.nghiệpó.kinhó.doanh duó.lịch,ó.thựcó.trạngó.năngó.lựcó.cạnhó.tranhó.củaó.cácó.doanhó.nghiệpó.n hẳ.nướcó.kinhó.doanhó.duó.lịchó.trínó.địaó.bănó.Hẳ.Nộió.vẳ.đềó.xuấtó. mộtó.sốó.giảió.phápó.nângó.caoó.năngó.lựcó.cạnhó.tranhó.choó.cácó.doanhó. nghiệpó.này.
(2008):ó.Giảió.phápó.phátó.triểnó.dịchó.vụó.ănó.uốngó.caoó.cấpó.tạió.cácó. nhẳ.hăngó.trínó.địaó.bănó.Hẳ.Nội,ó.đềó.tăió.khoaó.họcó.cấpó.Bộ.ó.Tâcó. giảó.đêó.hệó.thốngó.hoâó.mộtó.sốó.vấnó.đềó.lýó.luậnó.cơó.bảnó.vẳ.kinhó.n ghiệmó.quốcó.tếó.vềó.phátó.triểnó.dịchó.vụó.ănó.uốngó.caoó.cấpó.tạió.cácó. nhẳ.hăng;ó.điềuó.tra,ó.phđnó.tíchó.mộtó.câchó.hệó.thống,ó.toănó.diện,ó.đân hó.giâó.vẳ.rútó.raó.kếtó.luậnó.xâcó.đângó.vềó.thựcó.trạngó.phâtó.triểnó.dịch ó.vụó.ănó.uốngó.caoó.cấpó.tạió.câcó.nhẳ.hăngó.trínó.địaó.bănó.Hẳ.Nội,ó.l àmó.rõó.nhữngó.nguyênó.nhânó.chínhó.củaó.thựcó.trạng,ó.đãó.đềó.xuấtó.đượ có.mộtó.sốó.giảió.phápó.chủó.yếuó.nhằmó.phátó.triểnó.dịchó.vụó.ănó.uốngó. caoó.cấpó.trínó.địaó.bănó.Hẳ.Nội,ó.tậpó.trungó.văoó.việcó.nđngó.cấpó.hệó.t hốngó.cơó.sởó.vậtó.chấtó.kỹó.thuậtó.nhằmó.nângó.caoó.tiệnó.nghió.phụcó.vụ
;ó.tăngó.cườngó.phátó.triểnó.nguồnó.nhânó.lựcó.chấtó.lượng;ó.đaó.dạngó.hoá ,ó.nđngó.caoó.chấtó.lượngó.vẳ.xâcó.địnhó.giâó.hợpó.lýó.câcó.sảnó.phẩmó.dị chó.vụó.ănó.uống;ó.đẩyó.nhanhó.việcó.ápó.dụngó.cácó.hệó.thốngó.tiêuó.chuẩ nó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.vẳ.vệó.sinh;ó.tăngó.cườngó.nghiínó.cứuó.thịó.tr ường,ó.quảngó.bâó.sảnó.phẩmó.dịchó.vụó.ănó.uống,ó.xđyó.dựngó.vẳ.củngó. cốó.thươngó.hiệuó.choó.câcó.nhẳ.hăng;ó.xđyó.dungó.vẳ.củngó.cốó.mốió.q uanó.hệó.vớió.cácó.côngó.tyó.lữó.hành;ó.đẩyó.nhanhó.ứngó.dụngó.hệó.thống ó.côngó.nghệó.thôngó.tinó.trongó.quảnó.lýó.kinhó.doanhó.vẳ.phụcó.vụó.khâ chó.hàng;ó.đồngó.thờió.cũngó.đãó.đưaó.raó.mộtó.sốó.kiếnó.nghịó.vớió.cácó. Bộ,ó.Ngànhó.liênó.quan.
- Sáchó.chuyênó.khảoó.Quảnó.trịó.kinhó.doanhó.kháchó.sạnó.củaó.Ng uyễnó.Quyếtó.Thắngó.–ó.Phóó.chủó.tịchó.Hiệpó.hộió.đàoó.tạoó.DLVNó.– ó.Trưởngó.khoaó.Duó.lịchó.–ó.Nhẳ.hăngó.– ó.Khâchó.sạnó.Đạió.họcó.Côngó.nghệó.TP.HCM,ó.nhẳ.xuấtó.bảnó.tăió.chín hó.nămó.2013ó.đêó.cungó.cấpó.thôngó.tinó.mớió.khâó.phongó.phúó.vẳ.chín hó.xácó.vềó.nghànhó.kinhó.doanhó.kháchó.sạnó.nhưó.phânó.biệtó.motel,ó.m otoó.inns;ó.nhẳ.trọó.thanhó.niín;ó.nhẳ.trọó.ó.tưó.nhđnó.sởó.hữu;ó.loạió.hìn hó.Bedó.andó.Breakfasts.v.v…
Giảió.thíchó.hệó.thốngó.chứcó.vụ,ó.hệó.thốngó.phòng,ó.cơó.cấuó.tổó.chức… ó.trongó.kinhó.doanhó.khâchó.sạn.ó.Ngoăió.ra,ó.cuốnó.sâchó.cungó.cấpó.vẳ.cậpó.nhậtó.hệó.thốngó.cácó.kháchó.sạnó.hàngó.đầu,ó.sơó.đồó.biểuó.mẫuó.củ aó.câcó.tậpó.đoănó.khâchó.sạnó.trínó.Thếó.giớió.vẳ.Việtó.Nam.ó.Sâchó.cũn gó.đió.ó sâu văoó.côngó.tâcó.tổó.chứcó.vẳ.quảnó.lýó.trongó.lĩnhó.vựcó.khâchó.sạnó.nhưó cáchó.thứcó.quảnó.lý,ó.sơó.đồ,ó.tiếnó.trìnhó.quảnó.lý…
2.2 Tìnhó.hìnhó.nghiênó.cứuó.nướcó.ngoài
-Ecotourismó.andó.Sustainableó.Development:ó.Whoó.Ownsó.Parad ise?ó.
(1998)ó.củaó.Honey,ó.Sustainableó.Tourismó.inó.Protectedó.Areas:ó.Guideli nesó.foró.Planningó.andó.Managementó.
(2002)ó.củaó.Eaglesó.vẳ.cộngó.sự,ó.Tourismó.andó.Environmentó.
Mụcó.đíchó.vẳ.nhiệmó.vụó.nghiínó.cứu
3.1 Mụcó.đíchó.nghiênó.cứu Đềó.xuấtó.mộtó.sốó.giảió.phápó.nângó.caoó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.khá chó.sạnó.củaó.Côngó.tyó.tráchó.nhiệmó.hữuó.hạnó.mộtó.thànhó.viênó.duó.lịc hó.Côngó.đoànó.Việtó.Nam.
- Hệó.thốngó.hóaó.cơó.sởó.lýó.luậnó.vềó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.kháchó. sạn.
- Phânó.tíchó.thựcó.trạngó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.kháchó.sạnó.củaó.Cô ngó.tyó.Tráchó.nhiệmó.hữuó.hạnó.mộtó.thànhó.viênó.duó.lịchó.Côngó.đoànó Việtó.Nam,ó.từó.đóó.cóó.nhữngó.đánhó.giáó.vềó.ưuó.điểmó.cũngó.nhưó.hạn ó.chế,ó.đồngó.thờió.chỉó.rõó.nguyênó.nhânó.củaó.nhữngó.hạnó.chếó.cònó.tồn ó.tại
- Đềó.xuấtó.giảió.phápó.nângó.caoó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.kháchó.sạn ó.củaó.Côngó.tyó.Tráchó.nhiệmó.hữuó.hạnó.mộtó.thànhó.viênó.duó.lịchó.Cô ngó.đoànó.Việtó.Nam,ó.cácó.khuyếnó.nghịó.đốió.vớió.cácó.cấpó.lãnhó.đạo.
Đốió.tượngó.vẳ.phạmó.vió.nghiínó.cứu
Chấtó.lượngó.dịchó.vụó.kháchó.sạnó.củaó.Côngó.tyó.tráchó.nhiệmó.hữu ó.hạnó.mộtó.thànhó.viênó.Duó.lịchó.Côngó.đoànó.Việtó.Nam.
Vềó.khôngó.gian:ó.Tạió.Côngó.tyó.Tráchó.nhiệmó.hữuó.hạnó.mộtó.thàn hó.viênó.duó.lịchó.Côngó.đoànó.Việtó.Nam.
Vềó.thờió.gian:ó.Chấtó.lượngó.dịchó.vụó.kháchó.sạnó.củaó.Côngó.tyó.
Tráchó.nhiệmó.Hữuó.hạnó.Mộtó.thànhó.viênó.Duó.lịchó.Côngó.đoànó.Việtó. Namó.giaió.đoạnó.2017– ó.2019,ó.vẳ.đềó.xuấtó.giảió.phâpó.đếnó.nămó 2025.
Phươngó.phápó.nghiênó.cứu
Đểó.đạtó.đượcó.mụcó.tiíuó.vẳ.nộió.dungó.nghiínó.cứuó.luậnó.vănó.sử ó.dụngó.cácó.phươngó.phápó.nghiênó.cứuó.sau:
5.1 Phươngó.phápó.thuó.thậpó.thôngó.tin
- Phươngó.phápó.thuó.thậpó.thôngó.tinó.thứó.cấp:ó.Thuó.thậpó.cácó.thô ngó.tinó.tàió.liệuó.cơó.bảnó.từó.cácó.nguồnó.chínhó.thống:ó.báoó.cáoó.phân ó.tíchó.thốngó.kê,ó.sách,ó.báo,ó.tạpó.chí;ó.cácó.báoó.cáoó.kếtó.quảó.hoạtó.đ ộngó.sảnó.xuấtó.kinhó.doanh,ó.cơó.cấuó.laoó.độngó.tạió.cácó.bộó.phậnó.tácó nghiệp;ó.tiêuó.chuẩnó.dịchó.vụó.kháchó.sạn;ó.sổó.ghió.gópó.ýó.củaó.kháchó hàng;ó.kếtó.quảó.điềuó.traó.kháchó.hàngó.vềó.chấtó.lượngó.dịchó.vụ;ó.sốó.l ượngó.kháchó.lưuó.trú.ó.Cácó.tàió.liệuó.nàyó.đượcó.lấyó.từó.phòngó.kếó.toá n,ó.phòngó.tổó.chứcó.nhđnó.sựó.vẳ.câcó.bộó.phậnó.dịchó.vụó.bằngó.câchó. saoó.chép,ó.ghió.chép,ó.xinó.sốó.liệu… ó.Tấtó.cảó.nhữngó.thôngó.tinó.nàyó.thuó.thậpó.chủó.yếuó.phụcó.vụó.choó.vi ệcó.phđnó.tíchó.vẳ.dẫnó.luận.
- Phươngó.phápó.thuó.thậpó.thôngó.tinó.sơó.cấp:ó.Phươngó.phápó.điềuó tra,ó.khảoó.sát.ó.Lậpó.phiếuó.điềuó.traó.200ó.ngườió.
(trongó.đóó.nhđnó.viínó.100ó.ngườió.vẳ.khâchó.hăngó.100ó.người).ó.Đđyó. lẳ.nhữngó.ngườió.trựcó.tiếpó.tạoó.raó.sảnó.phẩmó.dịchó.vụó.vẳ.sửó.dụngó. sảnó.phẩmó.dịchó.vụó.đểó.từó.đóó.đưaó.raó.nhữngó.kháió.quátó.sơó.bộó.vềó. chấtó.lượngó.dịchó.vụó.củaó.côngó.ty.
5.2 Phươngó.phâpó.phđnó.tíchó.vẳ.sửó.lýó.sốó.liệu
- Phươngó.phápó.phânó.tích:ó.từó.bảngó.tổngó.hợpó.kếtó.quảó.củaó.khá chó.sạn,ó.cácó.thôngó.tinó.trongó.cácó.sổó.ghió.ýó.kiếnó.nhậnó.xétó.củaó.kh âchó.hăng,ó.tâcó.giảó.tiếnó.hănhó.đânhó.giâó.vẳ.níuó.nhậnó.xĩt.
- Phươngó.phápó.thốngó.kê:ó.Lậpó.bảngó.thốngó.kêó.phânó.tíchó.ýó.kiế nó.củaó.câcó.nhẳ.quảnó.trị,ó.nhđnó.viínó.vẳ.khâchó.duó.lịchó.sauó.khió.tiế nó.hànhó.tổngó.hợpó.phiếuó.điềuó.tra.
- Phươngó.phápó.soó.sánh:ó.Soó.sánhó.giữaó.sốó.liệuó.thựcó.hiệnó.kỳó. báoó.cáoó.vớió.sốó.thựcó.hiệnó.cùngó.kỳó.cácó.nămó.trước.ó.Mụcó.đíchó.củ aó.việcó.soó.sânhó.năyó.lẳ.đểó.thấyó.đượcó sựó biếnó độngó tăng,ó giảm ó vềó hoạtó độngó kinhó doanhó củaó cácó kháchó sạn trongó.nhữngó.thờió.kỳó.khácó.nhau,ó.từó.đóó.cóó.nhậnó.xétó.liênó.quanó.đế nó.chấtó.lượngó.dịchó.vụ.
- Phươngó.phápó.quanó.sát:ó.Phươngó.phápó.nàyó.đượcó.sửó.dụngó.để ó.quanó.sátó.trựcó.tiếpó.hoạtó.độngó.cungó.ứngó.dịchó.vụ,ó.quanó.sátó.tháió. độó.phụcó.vụó.củaó.nhânó.viên,ó.quyó.trìnhó.phụcó.vụó.kháchó.hàng,ó.tháió đọó.củaó.kháchó.hàngó.khió.sửó.dụngó.dịchó.vụó.củaó.côngó.ty.
- Phươngó.phápó.tổngó.hợp:ó.Từó.nguồnó.dữó.liệuó.tiếnó.hànhó.tổngó.hợpó.ýó.kiếnó.đánhó.giá,ó.kếtó.quảó.kinhó.doanh,ó.tínhó.phầnó.trămó.sốó.ng ườió.lựaó.chọnó.cácó.chỉó.tiêuó.trongó.cácó.phiếuó.điềuó.tra,ó.cơó.cấuó.laoó.độngó.tácó.nghiệpó.từó.đóó.xácó.địnhó.cácó.yếuó.tốó.liênó.quanó.đếnó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.kháchó.sạnó.củaó.côngó.ty.
Nhữngó.đóngó.gópó.mớió.củaó.đềó.tàió.nghiênó.cứu
Lýó.luận:ó Hệó.thốngó.hóaó.cơó.sởó.lýó.luậnó.vềó.chấtó.lượngó.dịchó. vụó.trongó.doanhó.nghiệpó.nóió.chungó.vẳ.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.khâchó. sạnó.nóió.riêng.
Thựcó.tiễn:ó Phânó.tíchó.thựcó.trạngó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.kháchó.s ạnó.củaó.Côngó.tyó.Tráchó.nhiệmó.hữuó.hạnó.mộtó.thànhó.viênó.duó.lịchó. Côngó.đoànó.Việtó.Nam,ó.từó.đóó.cóó.nhữngó.đánhó.giáó.vềó.ưuó.điểmó.cũ ngó.nhưó.hạnó.chế,ó.đồngó.thờió.chỉó.rõó.nguyênó.nhânó.củaó.nhữngó.hạnó. chếó.cònó.tồnó.tại Đềó.xuấtó.giảió.phápó.nângó.caoó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.kháchó.sạnó.củaó.Côngó.tyó.Tráchó.nhiệmó.Hữuó.hạnó.Mộtó.thànhó.viênó.Duó.lịchó.Côn gó.đoànó.Việtó.Nam,ó.cácó.khuyếnó.nghịó.đốió.vớió.cácó.cấpó.lãnhó.đạo.
Kếtó.cấuó.luậnó.văn
Mộtó.sốó.kháió.niệmó.cóó.liênó.quan
Chấtó.lượngó.nóió.chungó.lẳ.sựó.phùó.hợpó.vớió.nhuó.cầu,ó.nóió.đến ó.chấtó.lượngó.củaó.mộtó.sảnó.phẩmó.hayó.mộtó.dịchó.vụó.nàoó.đóó.tứcó.là ó.nóió.đếnó.mứcó.độó.phùó.hợpó.nhấtó.địnhó.vớió.nhữngó.yêuó.cầuó.đặtó.ra ó.choó.nó,ó.mẳ.nhữngó.yíuó.cầuó.năyó.khôngó.chỉó.đânhó.giâó.trínó.nhữn gó.tiíuó.chuẩnó.địnhó.mứcó.bằngó.sốó.lượngó.mẳ.phảió.đânhó.giâó.nóó.qua ó.quáó.trìnhó.thựcó.tếó.sửó.dụng.ó.Nhưó.vậy,ó.theoó.quanó.điểmó.kinhó.tếó. họcó.thìó.chấtó.lượngó.đồngó.nghĩaó.vớió.giáó.trịó.sửó.dụngó.củaó.hàngó.hó aó.dịchó.vụó.làmó.thỏaó.mãnó.nhuó.cầuó.ó.củaó.kháchó.hàng.
Chấtó.lượngó.khôngó.chỉó.lẳ.phùó.hợpó.vớió.đặcó.tínhó.kĩó.thuật,ó.v ớió.giâó.thấpó.mẳ.chấtó.lượngó.cònó.lẳ.điềuó.lămó.choó.khâchó.hăngó.thỏ aó.mên,ó.thíchó.thú,ó.tạoó.thímó.nhuó.cầu,ó.mongó.muốnó.vẳ.chờó.đợi.
Chấtó.lượngó.khôngó.chỉó.lẳ.sựó.thỏaó.mênó.khâchó.hăngó.trongó.lú có.tiíuó.thụó.nó.ó.Chấtó.lượngó.cònó.lẳ.sựó.cungó.cấpó.thôngó.tinó.choó.k háchó.hàngó.nhanhó.chóng,ó.dễó.dàng,ó.cungó.cấpó.đúngó.lúc,ó.hướngó.dẫn ó.sửó.dụngó.rõó.ràng,ó.hóaó.đơnó.khôngó.saió.sót,ó.tháió.độó.phụcó.vụó.niề mó.nở,ó.nhiệtó.tình,ó.thủó.tụcó.đơnó.giản.
Theoó.tiíuó.chuẩnó.quanó.niệmó.hiệnó.nayó.thì:ó."Chấtó.lượngó.lẳ.toă nó.bộó.nhữngó.đặcó.trưngó.củaó.mộtó.sảnó.phẩmó.hoặcó.mộtó.dịchó.vụó.có ó.khảó.năngó.làmó.thỏaó.mãnó.kháchó.hàng".
Theoó.tiêuó.chuẩnó.ISOó.8402ó.(TCVNó.5814-
94)ó.đêó.địnhó.nghĩaó."Chấtó.lượngó.lẳ.toănó.bộó.nhữngó.đặcó.trưngó.của ó.mộtó.sảnó.phẩmó.hoặcó.củaó.mộtó.dịchó.vụó.cóó.khảó.năngó.làmó.thỏaó. mãnó.nhuó.cầuó.đãó.đặtó.raó.hoặcó.tiềmó.ẩn"ó.[23,ó.tr.5].
Theoó.tiêuó.chuẩnó.TCVNó.– ó.ISOó.9000ó.thì:ó.“Chấtó.lượngó.lẳ.mứcó.độó.phùó.hợpó.củaó.sảnó.phẩm ó.hoặcó.dịchó.vụó.thoảó.mãnó.cácó.yêuó.cầuó.đềó.raó.hoặcó.địnhó.trướcó.củ aó.ngườió.mua”ó.[4,ó.tr.15].
Trongó.thựcó.tếó.cóó.nhiềuó.kháió.niệmó.vềó.dịchó.vụ,ó.dướió.đâyó.c hỉó.lẳ.mộtó.sốó.khâió.niệmó.tiíuó.biểu,ó.điểnó.hìnhó.đưaó.raó.câchó.nhìnó. nhậnó.vềó.dịchó.vụ.ó.Tấtó.cảó.cácó.dịchó.vụó.đượcó.tạoó.raó.khôngó.phảió.d oó.chínhó.nhẳ.cungó.cấpó.muốnó.thếó.mẳ.nóó.xuấtó.phâtó.từó.chínhó.nhu ó.cầuó.củaó.khâchó.hăng,ó.điềuó.đóó.cóó.nghĩaó.lẳ.dịchó.vụó.đượcó.tạoó.ra ó.sauó.khió.kháchó.hàngó.nóió.hoặcó.bàyó.tỏó.tháió.độó.“họó.muốnó.gì”.ó.D ịchó.vụó.cungó.cấpó.choó.khâchó.hăngó.khôngó.chỉó.vềó.vậtó.chấtó.mẳ.còn ó.mangó.lạió.choó.họó.lợió.íchó.tinhó.thần,ó.từó.đóó.taó.cóó.thểó.thấyó.sảnó. phẩmó.dịchó.vụó.phảió.đượcó.xâyó.dựngó.dựaó.trênó.nhữngó.tiêuó.chẩnó.nh ấtó.địnhó.đápó.ứngó.sựó.trôngó.đợió.củaó.kháchó.hàng
Dựaó.trínó.gócó.độó.nhìnó.nhậnó.sảnó.phẩmó.dịchó.vụó.nhưó.lẳ.tổn gó.thểó.cácó.mụcó.tiêuó.hayó.baoó.hàmó.mộtó.quáó.trìnhó.thỏaó.mãnó.cácó. nhuó.cầuó.củaó.khâchó.hăngó.thìó.dịchó.vụó.đượcó.coió.lẳ.mộtó.hoạtó.độn gó.baoó.gồmó.câcó.nhđnó.tốó.hiệnó.hữuó.vẳ.khôngó.hiệnó.hữuó.dùngó.đểó. giảió.quyếtó.mốió.quanó.hệó.giữaó.khâchó.hăngó.vớió.nhẳ.cungó.cấpó.mẳ khôngó.cóó.sựó.chuyểnó.giaoó.quyềnó.sởó.hữu.
Dựaó.theoó.tiêuó.chuẩnó.đoó.lườngó.chấtó.lượngó.ISO-
9000:ó.“Dịchó.vụó.lẳ.kếtó.quảó.mangó.lạió.nhờó.câcó.hoạtó.độngó.tươngó.t âcó.giữaó.ngườió.vẳ.khâchó.hăngó.hayó.nhờó.câcó.hoạtó.độngó.củaó.người ó.cungó.cấpó.đểó.thỏaó.mãnó.nhuó.cầuó.củaó.ngườió.tiêuó.dùng”ó.
Trongó.kinhó.tếó.họcó.Dịchó.vụó.đượcó.hiểuó.lẳ.nhữngó.thứó.tương ó.tựó.nhưó.hăngó.hoâó.nhưngó.lẳ.phió.vậtó.chất.ó.Cóó.nhữngó.sảnó.phẩmó. thiínó.vềó.sảnó.phẩmó.hữuó.hìnhó.vẳ.cóó.nhữngó.sảnó.phẩmó.thiínó.hẳnó. vềó.sảnó.phẩmó.dịchó.vụ,ó.tuyó.nhiínó.đaó.sốó.lẳ.nhữngó.sảnó.phẩmó.nằm ó.trongó.khoảngó.giữaó.hăngó.hoâó.vẳ.dịchó.vụ.
Theoó.từó.điểnó.Tiếngó.Việt:ó.Dịchó.vụó.lẳ.côngó.việcó.phụcó.vụó.t rựcó.tiếpó.choó.nhữngó.nhuó.cầuó.nhấtó.địnhó.củaó.sốó.đông,ó.cóó.tổó.chức ó.vẳ.đượcó.trảó.côngó.[25,ó.tr.256].
Dựaó.theoó.quanó.điểmó.trongó.lĩnhó.vựcó.marketing:ó.Dịchó.vụó.toà nó.bộó.câcó.hỗó.trợó.mẳ.khâchó.hăngó.mongó.đợi,ó.nóó.phùó.hợpó.vớió.gi â,ó.uyó.tínó.ngoăió.bảnó.thđnó.hăngó.hóaó.hayó.dịchó.vụó.đó.ó.Hoặcó.lẳ.m ọió.biệnó.phâpó.hayó.lợió.íchó.mẳ.mộtó.bínó.cóó.thểó.cungó.cấpó.choó.b ínó.kiaó.vẳ.chủó.yếuó.lẳ.vôó.hình,ó.khôngó.dẫnó.đếnó.sựó.chiếmó.đ oạt, việcó.thựcó.hiệnó.dịchó.vụó.cóó.thểó.cóó.hoặcó.khôngó.liênó.quanó.đếnó.hà ngó.hóaó.dowisó.dạngó.vậtó.chất;ó.dịchó.vụó.lẳ.nhữngó.kếtó.quảó.tạoó.nín ó.đểó.đápó.ứngó.nhuó.cầuó.củaó.ó.kháchó.hàngó.bằngó.cácó.hoạtó.độngó.tiế pó.xúcó.trựcó.tiếpó.hoặcó.giánó.tiếpó.nhưó.cửó.đạió.diện,ó.hayó.dùngó.phươ ngó.tiện… giữaó.ngườió.cungó.cấpó.vẳ.khâchó.hăngó.bằngó.câcó.hoạtó.độngó.nộió.bộ ó.củaó.bênó.cungó.cấp…
Trongó.thựcó.tếó.cònó.nhiềuó.kháió.niệmó.vềó.dịchó.vụ,ó.trênó.đâyó. chỉó.lẳ.mộtó.sốó.khâió.niệmó.tiíuó.biểu,ó.điểnó.hìnhó.đưaó.raó.câchó.nhìnó nhậnó.vềó.dịchó.vụ.ó.Tấtó.cảó.cácó.dịchó.vụó.tạoó.raó.khôngó.phảió.doó.ch ínhó.nhẳ.cungó.cấpó.muốnó.thếó.mẳ.nóó.xuấtó.phâtó.từó.chínhó.nhuó.cầu ó.cảuó.khâchó.hăng.ó.Điềuó.đóó.cóó.nghĩaó.lẳ.dịchó.vụó.đượcó.tạoó.raó.sa uó.khió.kháchó.hàngó.nóió.hoặcó.bàyó.tỏó.tháió.độó.“họó.muốnó.gì”.ó.Dịch ó.vụó.cungó.cấpó.choó.khâchó.hăngó.khôngó.chỉó.vềó.vậtó.chấtó.mẳ.cònó. mangó.lạió.choó.họó.lợió.íchó.tinhó.thần.ó.Từó.đóó.taó.cóó.thểó.thấyó.sảnó. phẩmó.dịchó.phảió.đượcó.xâyó.dựngó.dựaó.trênó.nhữngó.tiêuó.chuẩnó.nhấtó địnhó.đápó.ứngó.sựó.trôngó.đợió.củaó.kháchó.hàng.
Hiệnó.nayó.thậtó.khóó.đểó.phânó.biệtó.giữaó.sảnó.phẩmó.hàngó.hoáó. vẳ.sảnó.phẩmó.dịchó.vụó.vìó.khió.bânó.mộtó.hăngó.hoâó.thườngó.kỉmó.the oó.dịchó.vụó.hậuó.mãió.
(nhưó.lắpó.đặtó.trangó.thiếtó.bị,ó.sửaó.chữa,ó.bảoó.dưỡng…)ó.vẳ.mộtó.dịc hó.vụó.thườngó.cóó.bánó.kèmó.hàngó.hoáó.
(nhưó.nhẳ.hăngó.ănó.uống,ó.đồó.lưuó.niệm…).
Khió.xâyó.dựngó.mộtó.sảnó.phẩmó.hàngó.hoáó.ngườió.taó.cầnó.chúó. ýó.đến:ó.đặcó.tínhó.kỹó.thuật,ó.hìnhó.dángó.bênó.ngoài,ó.dễó.sửaó.chữa,ó.b ảoó.dưỡng,ó.thayó.thế,ó.độó.tinó.cậyó.ó.vẳ.anó.toăn…
Khió.thiếtó.kếó.mộtó.sảnó.phẩmó.dịchó.vụó.phảió.chúó.ýó.đếnó.4ó.đặc ó.tínhó.sau:
Mộtó.sốó.môó.hìnhó.chấtó.lượngó.dịchó.vụ
1.2.1 Môó.hìnhó.nămó.khoảngó.cáchó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó (Servqualó.củaó.Parasuramanó.vẳ.cộngó.sự)
Servqualó.lẳ.mộtó.môó.hìnhó.dùngó.đểó.quảnó.lýó.chấtó.lượngó.dịch ó.vụ,ó.đượcó.Zeithaml,ó.Parasuramanó.&ó.Berryó.phátó.triểnó.vàoó.nămó.19 88ó.đểó.đoó.lườngó.chấtó.lượngó.trongó.mảngó.dịchó.vụ.ó.Thangó.đoó.servq ualó.đượcó.ghĩpó.từó.2ó.từó.serviceó.–ó.Dịchó.vụó.vẳ.qualityó.– ó.Chấtó.lượng.
Trọngó.tâmó.môó.hìnhó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.củaó.Parasuramanó.là ó.khoảngó.cáchó.hayó.sựó.chênhó.lệchó.giữaó.mongó.đợió.củaó.kháchó.hàng ó.vẳ.sựó.cảmó.nhậnó.củaó.họó.vềó.dịchó.vụó.gọió.lẳ.sựó.thoảó.mên.
Khoảngó.cáchó.nàyó.thểó.hiệnó.trênó.5ó.khoảngó.cáchó.củaó.môó.hìn h,ó.lẳ.khoảngó.câchó.giữaó.sựó.mongó.đợió.vẳ.sựó.cảmó.nhậnó.củaó.khâc hó.hàngó.vềó.chấtó.lượngó.dịchó.vụ.ó.Mụcó.tiêuó.củaó.kinhó.doanhó.dịchó.v ụó.nóió.chungó.lẳ.xoâó.bỏó.hoặcó.ító.nhấtó.lẳ.thuó.hẹpó.khoảngó.câchó.nă yó.đếnó.mứcó.nhỏó.nhấtó.cóó.thể.
Sơó.đồó.1.2.ó.Môó.hìnhó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.(servqual)
Nguồn:ó.Tổngó.hợpó.củaó.tá có.giả
Trongó.môó.hìnhó.servqual,ó.biệnó.phápó.nàyó.đượcó.thểó.hiệnó.ởó.n hữngó.nỗó.lựcó.đểó.xoáó.bỏó.hoặcó.thuó.hẹpó.cácó.khoảngó.cáchó.1,2,3ó.và ó.4.ó.Điềuó.đóó.sẽó.giúpó.doanhó.nghiệpó.giảmó.bớtó.khoảngó.cáchó.thứó.5.
Khoảngó.câchó.1:ó.lẳ.khoảngó.câchó.giữaó.mongó.đợió.thậtó.sựó.củ aó.khâchó.hăngó.vẳ.sựó.nhậnó.thứcó.củaó.nhẳ.quảnó.lýó.vềó.điềuó.đó.ó.N ếuó.khoảngó.câchó.năyó.lớnó.tứcó.lẳ.nhẳ.quảnó.lýó.chưaó.nắmó.rõó.đượcó kháchó.hàngó.mongó.đợió.gó.ó.Vìó.vậyó.hiểuó.chínhó.xácó.kháchó.hàngó.m ongó.đợió.gìó.lẳ.bướcó.đầuó.tiínó.vẳ.lẳ.quanó.trọngó.ó.nhấtó.trongó.việc ó.cungó.cấpó.cóó.chấtó.lượngó.đốió.vớió.mộtó.dịchó.vụ.
Khoảngó.câchó.2:ó.lẳ.khoảngó.câchó.giữaó.sựó.nhậnó.thứcó.củaó.nh ẳ.quảnó.lýó.ó.dịchó.vụó.vềó.nhữngó.gìó.khâchó.hăngó.mongó.chờó.vớió.việ có.chuyểnó.đổió.cácó.nhậnó.thứcó.đóó.thànhó.tiêuó.chuẩnó.chấtó.lượngó.dịc hó.vụó.củaó.mình.
Kinh nghiệm đã trải qua
Thông tin bên ngoài đến khách hàng
Nhu cầu của cá nhân
Biến nhận thức thành các thông số CLDV
Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng
Khoảngó.câchó.3:ó.lẳ.khoảngó.câchó.giữaó.câcó.tiíuó.chuẩnó.chấtó. lượngó.dịchó.vụó.đượcó.thiếtó.lậpó.củaó.doanhó.nghiệpó.dịchó.vụó.vớió.chất ó.lượngó.dịchó.thựcó.thếó.cungó.ó.cấpó.
(nghĩaó.lẳ.thểó.hiệnó.cungó.cấpó.dịchó.vụó.theoó.đúngó.câcó.tiíuó.chuẩnó. đãó.xácó.địnhó.hayó.khôngó.)
Khoảngó.câchó.4:ó.lẳ.khoảngó.câchó.giữaó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó. đượcó.cungó.cấpó.vớió.nhữngó.thôngó.tin,ó.quảngó.cáo,ó.hayó.lờió.hứaó.mà ó.mộtó.dịchó.vụó.đemó.đếnó.choó.khâchó.hăng,ó.nóó.thểó.hiệnó.nhẳ.quảnó. lýó.dịchó.đóó.cóó.thựcó.hiệnó.lờió.hứaó.vềó.dịchó.vụó.vớió.họó.hayó.không.
Khoảngó.câchó.5:ó.lẳ.khoảngó.câchó.giữaó.dịchó.kỳó.vọngó.vẳ.dịc hó.vụó.nhậnó.được.ó.Cóó.vẻó.nhưó.sựó.đánhó.giáó.cao,ó.thấpó.đốió.vớió.chấ tó.lượngó.dịchó.vụó.phụó.thuộcó.vàoó.sựó.nhậnó.địnhó.củaó.kháchó.hàngó.đ ốió.vớió.kếtó.quảó.dịchó.vụó.thựcó.tếó.vẳ.sựó.kỳó.vọngó.củaó.khâchó.hăng ó.vềó.dịchó.vụó.đó. Ápó.dụngó.vàoó.việcó.lậpó.môó.hình,ó.thôngó.thườngó.nhânó.tốó.phụ ó.thuộcó.sẽó.lẳ.sựó.thỏaó.mênó.củaó.khâchó.hăng,ó.sựó.hăió.lòngó.củaó.khâ chó.hàngó.
(customeró.satisfaction).ó.Tùyó.vàoó.loạió.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.đượcó.đo ó.lườngó.thìó.sẽó.cóó.mộtó.sốó.thayó.đổió.vềó.câuó.hỏi,ó.vềó.thêmó.bớtó.nh ânó.tố.ó.Víó.dụó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.củaó.hoạtó.độngó.ngânó.hàngó.sẽó. đượcó.đoó.lườngó.khácó.vớió.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.siêuó.thị.ó.Doó.đóó.bư ớcó.nghiínó.cứuó.địnhó.tínhó.lẳ.rấtó.quanó.trọngó.đểó.xâcó.địnhó.môó.hình Điểmó.mạnh:ó.Thangó.đoó.đãó.cóó.sẵn,ó.chỉó.cầnó.nghiênó.cứuó.địn hó.tínhó.thímó.bớtó.cđuó.hỏió.lẳ.cóó.thểó.triểnó.khaió.khảoó.sât.ó.Vẳ.vìó. môó.hìnhó.năyó.lẳ.môó.hìnhó.tổngó.quâtó.nínó.âpó.dụngó.đượcó.choó.hầuó hếtó.cácó.loạió.dịchó.vụ. Điểmó.yếu:ó.Nếuó.ápó.dụngó.môó.hìnhó.nàyó.quaó.nghiênó.cứuó.cấu ó.trúcó.tuyếnó.tính,ó.kếtó.hợpó.vớió.phầnó.mềmó.amosó.sẽó.tốtó.hơn.ó.Tuyó.nhiênó.điềuó.nàyó.cầnó.nhiềuó.thờió.gianó.đểó.tìmó.hiểuó.vềó.SEM,ó.AMOS.
(1985)ó.choó.rằngó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.lẳ.khoảngó.câchó.giữaó.kỳó.vọn gó.củaó.khâchó.hăngó.vềó.dịchó.vụó.mẳ.họó.đangó.sửó.dụngó.vớió.cảmó.n hậnó.thựcó.tếó.vềó.dịchó.vụó.mẳ.họó.hưởngó.thụ.ó.Câcó.nhẳ.nghiínó.cứuó.nàyó.đưaó.raó.môó.hìnhó.5ó.khoảngó.cáchó.chấtó.lượngó.dịchó.vụ.ó.Cácó.c âuó.hỏió.đượcó.thiếtó.kếó.raó.đểó.đoó.lườngó.cácó.kháió.niệmó.thuộcó.5ó.nh ânó.tốó.trênó.trongó.môó.hình.ó.Đoó.lườngó.mỗió.khái niệmó.2ó.khíaó.cạnh:ó.khíaó.cạnhó.mọngó.đợió.vềó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.và ó.khíaó.cạnhó.cảmó.nhậnó.vềó.dịchó.vụó.mẳ.họó.thậtó.sựó.nhậnó.được.ó.Doó đó,ó.khió.chấtó.lượngó.mongó.đợió.lớnó.hơnó.chấtó.lượngó.thậtó.sựó.nhậnó.đ ược,ó.thìó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.đượcó.tínhó.lẳ.thấp.
1.2.2 Môó.hìnhó.đânhó.giâó.chấtó.lượngó.kĩó.thuậtó.vẳ.chứcó.năngó.c ủaó.Gronroos
Theoó.môó.hìnhó.này,ó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.đượcó.đánhó.giáó.bằn gó.câchó.soó.sânhó.giữaó.giâó.trịó.mẳ.khâchó.hăngó.mongó.đợió.trướcó.khi ó.sửó.dụngó.dịchó.vụó.vẳ.giâó.trịó.mẳ.khâchó.hăngó.nhậnó.đượcó.khió.sử ó.dụngó.dịchó.vụ
Vấnó.đềó.nghiínó.cứu:ó.Chấtó.lượngó.kỹó.thuậtó.vẳ.chấtó.lượngó.ch ứcó.năngó.ảnhó.hưởngó.thếó.năoó.đếnó.dịchó.vụó.cungó.cấpó.vẳ.khâchó.hă ngó.cảmó.nhậnó.vềó.nhữngó.yếuó.tốó.đóó.raó.sao? ó.Đểó.đoó.lườngó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.Gronroosó.đưaó.raó.baó.tiêuó.chí: ó.Chấtó.lượngó.kĩó.thuật;ó.chấtó.lượngó.chứcó.năngó.vẳ.hìnhó.ảnh.
(1) Chấtó.lượngó.kĩó.thuật:ó.Môó.tảó.dịchó.vụó.đượcó.cungó.cấpó.lẳ. gì,ó.vẳ.chấtó.lượngó.mẳ.khâchó.hăngó.nhậnó.đượcó.từó.dịchó.vụ.
(2) Chấtó.lượngó.chứcó.năng:ó.Môó.tảó.dịchó.vụó.đượcó.cungó.cấpó.n hưó.thếó.nàoó.kháchó.hàngó.nhậnó.đượcó.kếtó.quảó.chấtó.lượngó.kĩó.thuật.
(3) Hìnhó.ảnhó.lẳ.yếuó.tốó.rấtó.quanó.trọng,ó.đượcó.xđyó.dựngó.chủó yếuó.dựaó.trínó.chấtó.lượngó.kĩó.thuậtó.vẳ.chấtó.lượngó.chứcó.năngó.củaó dịchó.vụ.
1.2.3 Môó.hìnhó.tổngó.hợpó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.củaó.Brogowicz
Khoảngó.cáchó.chấtó.lượngó.cóó.thểó.tồnó.tạió.ngayó.cảó.khió.kháchó.hàngó.chưaó.sửó.dụngó.dịchó.vụó.nhưngó.đượcó.ngheó.ngườió.khácó.nóió.v ềó.dịchó.vụó.đó,ó.hoặcó.ngheó.quảngó.cáoó.hayó.cácó.phươngó.tiệnó.truyền ó.thôngó.khâc.ó.Điềuó.cầnó.thiếtó.lẳ.phảió.gắnó.kếtó.đượcó.nhậnó.thứcó.củ aó.kháchó.hàngó.tiềmó.năngó.vềó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.cungó.ứngó.vớió.n hậnó.thứcó.thựcó.tếó.củaó.kháchó.hàngó.vềó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.sauó.kh ió.họó.đãó.sửó.dụngó.dịchó.vụ.ó.Môó.hìnhó.nàyó.tíchó.hợpó.khungó.quảnó.l ýó.truyềnó.thống,ó.sựó.thiếtó.kếó.- ó.vậnó.hănhó.dịchó.vụó.vẳ.câcó.hoạtó.độngó.marketing.ó.Mụcó.đíchó.củaó. môó.hìnhó.lẳ.xâcó.địnhó.câcó.khíaó.cạnhó.liínó.quanó.đếnó.chấtó.lượngó.dị chó.vụó.trongó.khungó.quảnó.lýó.truyềnó.thốngó.vềó.lậpó.kếó.hoạch,ó.thựcó. hiệnó.vẳ.kiểmó.soât.
Vấnó.đềó.nghiênó.cứu:ó.Nhữngó.yếuó.tốó.gìó.đóngó.gópó.vàoó.khoản gó.câchó.củaó.thôngó.tinó.vẳ.phảnó.hồi,ó.thiếtó.kế,ó.thựcó.hiệnó.vẳ.truyền ó.thông?ó.Câcó.nhẳ.quảnó.lý dịchó.vụó.làmó.thếó.nàoó.đểó.cóó.thểó.giảmó.thiểuó.khoảngó.cáchó.thôngó.q uaó.hiệuó.quảó.củaó.nhiệmó.vụó.lậpó.kếó.hoạch,ó.thựcó.hiệnó.vẳ.kiểmó.tra
? ó.Môó.hìnhó.xemó.xétó.3ó.yếuó.tố:ó.Hìnhó.ảnhó.côngó.ty;ó.cácó.yếuó.tốó.ản hó.hưởngó.từó.bênó.ngoài;ó.cácó.hoạtó.độngó.marketingó.truyềnó.thốngó.nh ưó.câcó.yếuó.tốó.ảnhó.hưởngó.đếnó.chấtó.lượngó.kỹó.thuậtó.vẳ.chứcó.năng ó.kỳó.vọngó.củaó.sảnó.phẩm.
Chấtó.lượngó.dịchó.vụó.kháchó.sạn
1.3.1 Lậpó.kếó.hoạch ó.ó Bướcó.1:ó.Tìmó.hiểuó.vềó.sựó.mongó.đợió.củaó.kháchó.hàng
Trênó.thựcó.tếó.cóó.nhữngó.doanhó.nghiệpó.tậpó.trungó.thuó.hútó.nhi ềuó.nhómó.khâchó.hăngó.trongó.mộtó.đoạnó.thịó.trườngó.năoó.đóó.mẳ.mìn hó.đangó.hướngó.tới,ó.nhưngó.cũngó.cóó.doanhó.nghiệpó.chỉó.tậpó.trungó.v ăoó.thịó.trườngó.khâó.chuyínó.biệt,ó.thịó.trườngó.ngâch.ó.Choó.dùó.lẳ.như ó.vậyó.thìó.nhằmó.vàoó.thịó.trườngó.nàoó.thìó.việcó.hiểuó.rõó.thịó.trườngó. mụcó.tiíu,ó.nhuó.cầuó.đòió.hỏió.củaó.khâchó.hăngó.hiệnó.tạió.vẳ.thịó.trườn gó.tiềmó.năngó.cũngó.sẽó.giúpó.choó.cácó.kháchó.sạnó.dễó.dàngó.thànhó.cô ngó.trongó.việcó.cungó.cấpó.dịchó.vụó.cóó.chấtó.lượng,ó.giúpó.xácó.địnhó.c hínhó.xácó.tiêuó.chuẩnó.dịchó.vụó.sẽó.cungó.ó.cấp,ó.điềuó.đóó.cũngó.giúpó. cácó.kháchó.sạnó.biếtó.làmó.thếó.nàoó.đểó.trởó.nênó.thânó.quenó.hơnó.vớió. kháchó.hàngó.củaó.họ,ó.nhữngó.nghiênó.cứuó.đãó.chỉó.raó.rằngó.côngó.tyó.k inhó.doanhó.dịchó.vụó.khôngó.thểó.quảnó.lýó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.củaó. mìnhó.nếuó.côngó.tyó.đóó.khôngó.hiểuó.rõó.bảnó.chấtó.củaó.dịchó.vụó.mẳ. họó.cungó.cấp.ó.Côngó.tyó.phảió.nhậnó.thứcó.mộtó.cáchó.đầyó.đủó.kháchó. hàngó.củaó.họó.thựcó.sựó.muốnó.gìó.từó.họ,ó.làmó.thếó.nàoó.đểó.kháchó.hà ngó.cảmó.nhậnó.đượcó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.từó.khió.mớió.bắtó.đầuó.cóó. ýó.địnhó.lựaó.chọnó.sảnó.phẩmó.củaó.côngó.ty.ó.Mụcó.đíchó.củaó.việcó.tìm ó.hiểuó.nhuó.cầuó.đòió.hỏió.củaó.khâchó.hăngó.lẳ.câcó.khâchó.sạnó.phảió.t rảó.lờió.cácó.câuó.hỏi:
+ó.Kháchó.hàngó.biếtó.gìó.vềó.nhữngó.đặcó.trưngó.củaó.dịchó.vụó.mà ó.kháchó.sạnó.sẽó.cungó.cấp.
+ó.Aió.lẳ.khâchó.hăngó.củaó.khâchó.sạnó.vẳ.khâchó.hăngó.mongó.m uốnó.gì?
+ó.Kháchó.hàngó.nhìnó.nhậnó.vềó.kháchó.sạnó.nhưó.thếó.nào?
Việcó.tìmó.hiểuó.mongó.đợió.thựcó.sựó.củaó.kháchó.hàngó.mụcó.tiêu ó.lẳ.điềuó.cầnó.thiếtó.nhằmó.giúpó.câcó.côngó.tyó.khâchó.sạnó.cungó.cấpó.dịchó.vụó.cóó.chấtó.lượngó.cao khâchó.hăngó.vẳ.nghiínó.cứuó.marketingó.chínhó.lẳ.biệnó.phâpó.đểó.giúp ó.câcó.khâchó.ó.sạnó.hiểuó.biếtó.mongó.đợió.củaó.khâchó.hăngó.vẳ.sựó.cả mó.nhậnó.củaó.họó.vềó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.mẳ.khâchó.sạnó.đangó.cung ó.cấpó.trênó.thịó.trường.ó.Thôngó.quaó.cácó.hoạtó.độngó.nghiênó.cứuó.nhuó cầuó.kháchó.hàng,ó.kháchó.sạnó.cóó.thểó.đạtó.cácó.mụcó.đích:
+ó.Nhậnó.raó.nhữngó.điềuó.đãó.làmó.kháchó.hàngó.khôngó.hàió.lòng ó.vẳ.nhữngó.thiếuó.sótó.củaó.dịchó.vụó.cầnó.phảió.khắcó.phục.
+ó.Nhậnó.raó.nhữngó.yêuó.cầuó.mongó.đợió.thựcó.sựó.củaó.kháchó.hà ngó.vềó.dịchó.vụ
+ó.Kiểmó.traó.vẳ.theoó.dõió.quâó.trìnhó.thựcó.hiệnó.dịchó.vụó.tạió.kh áchó.sạn
+ó.Soó.sánhó.việcó.thựcó.hiệnó.cungó.cấpó.dịchó.vụó.củaó.kháchó.sạn ó.vớió.đốió.thủó.cạnhó.tranh.
+ó.Đoó.lườngó.hiệuó.quảó.củaó.nhữngó.thayó.đổió.trongó.việcó.nâng ó.caoó.chấtó.ó.ó.lượngó.dịchó.vụó.củaó.kháchó.sạn.
+ó.Đánhó.giáó.sựó.thựcó.hiệnó.côngó.việcó.củaó.cácó.nhânó.viên,ó.các ó.bộó.phận.
+ó.Tìmó.hiểuó.sựó.mongó.đợió.củaó.kháchó.hàngó.đốió.vớió.cácó.sảnó.p hẩmó.dịchó.vụó.mới.
+ó.Theoó.dõió.nhữngó.thayó.đổió.trongó.sựó.mongó.đợió.củaó.kháchó. hàng
+ó.Dựó.đoánó.nhữngó.mongó.đợió.củaó.kháchó.hàngó.trongó.tươngó.l ai ó.ó Bướcó.2:ó.Thiếtó.lậpó.tiêuó.chuẩnó.chấtó.lượngó.dịchó.vụ
Trongó.kinhó.doanhó.kháchó.sạn,ó.hoànó.thiệnó.quyó.trìnhó.thựcó.hiệ nó.côngó.việcó.vẳ.quyó.trìnhó.côngó.nghệó.phụcó.vụó.giúpó.câcó.khâchó.sạ nó.chuẩnó.hóaó.dịchó.vụó.đểó.ó.cungó.cấpó.cácó.sảnó.phẩmó.dịchó.vụó.nhất ó.quánó.choó.kháchó.hàngó.doanhó.nghiệpó.phảió.thiếtó.kếó.quyó.trìnhó.cun gó.cấpó.dịchó.vụó.mộtó.câchó.chuẩnó.mựcó.vẳ.quảnó.lýó.tốtó.nhữngó.vấnó.đềó.cóó.thểó.xảyó.raó.làmó.ảnhó.hưởngó.tớió.quyó.trìnhó.côngó.nghệó.phụcó.vụó.củaó.cácó.bộó.phậnó.trongó.kinhó.doanhó.kháchó.sạn.ó.Nhờó.đó,ó.cácó.côngó.tyó.kháchó.sạnó.thiếtó.lậpó.tiêuó.chuẩnó.dịchó.vụó.phùó.hợpó.vớió.nh ữngó.yêuó.cầuó.đòió.hỏió.củaó.thịó.trườngó.kháchó.hàngó.mụcó.tiêu.ó.Tuyó. nhiínó.chuẩnó.hóaó.dịchó.vụó.khôngó.cóó.nghĩaó.lẳ.dịchó.vụó.đượcó.thựcó.hiệnó.mộtó.cáchó.cứngó.nhắc.ó.Tiêuó.chuẩnó.dịchó.vụó.theoó.địnhó.hướngó.lẳ.hướngó.tớió.khâchó.hăngó.phảió.đảmó.bảoó.hầuó.hếtó.câcó.khíaó.cạnhó.quanó.trọngó.củaó.dịchó.vụó.đượcó.thựcó.hiệnó.caoó.hơnó.hoặcó.ító.nhấtó.c ũngó.ngangó.bằngó.soó.vớió.mongó.đợió.củaó.kháchó.hàng.ó.Điềuó.ó.đóó.kh ôngó.cóó.ýó.nghĩaó.rằngó.ó.tấtó.ó.cảó.cácó.hoạtó.độngó.ó.cungó.ó.ó.ó.cấp dịchó.vụó.đềuó.đượcó.kiểmó.traó.theoó.mộtó.cáchó.thốngó.nhất.ó.Sửó.dụngó tiêuó.chuẩnó.dịchó.vụó.theoó.địnhó.hướngó.hướngó.tớió.kháchó.hàngó.choó. phĩpó.vẳ.cóó.xuó.hướngó.tăngó.sựó.ủyó.quyềnó.choó.nhđnó.viínó.khâchó.s ạnó.trongó.quáó.trìnhó.thựcó.hiệnó.côngó.việcó.cụó.thể.ó.Sựó.thànhó.côngó.t rongó.việcó.cungó.cấpó.dịchó.vụó.cóó.chấtó.lượngó.nhấtó.quánó.đượcó.thực ó.hiệnó.dựaó.trênó.cơó.sởó.củaó.việcó.xâyó.dựngó.tiêuó.chuẩnó.đểó.hướngó. dẫnó.nhânó.viênó.cungó.cấpó.dịchó.vụó.mộtó.cáchó.chuẩnó.mực.ó.Nhânó.viê nó.cóó.thểó.cảmó.nhậnó.chínhó.xácó.họó.cungó.cấpó.dịchó.vụó.tốtó.nhưó.thế ó.nào,ó.mấtó.baoó.nhiêuó.thờió.gianó.đểó.thựcó.hiệnó.cácó.hoạtó.độngó.phục ó.vụ,ó.giảió.quyếtó.phànó.nànó.củaó.kháchó.nhanhó.nhưó.thếó.nào,ó.sốó.lầnó cungó.cấpó.dịchó.vụó.mắcó.lỗi… ó.Nhờó.đóó.họó.sẽó.cốó.gắngó.đểó.hoànó.thiệnó.hoạtó.độngó.phụcó.vụó.khá chó.bằngó.việcó.xâcó.địnhó.mụcó.tiíuó.đểó.đâpó.ứngó.vẳ.vượtó.quâó.mong ó.đợió.củaó.kháchó.hàng.
Tấtó.cảó.cácó.tiêuó.chuẩnó.dịchó.vụó.củaó.kháchó.sạnó.đượcó.xâyó.dự ngó.lẳ.nhằmó.đạtó.đượcó.mụcó.tiíuó.ngăyó.căngó.nđngó.caoó.năngó.suấtó.l aoó.động,ó.tăngó.hiệuó.quảó.kinhó.tế,ó.giảmó.thiểuó.chió.phíó.bấtó.hợpó.lýó. vẳ.nđngó.caoó.chấtó.lượngó.dịchó.vụ,ó.thỏaó.mênó.nhuó.cầuó.khâchó.hăng ó.vẳ.tăngó.khảó.năngó.cạnhó.tranhó.choó.khoanhó.nghiệp.
Dịchó.vụó.tạoó.raó.lẳ.đểó.phụcó.vụó.khâchó.hăng,ó.doó.đóó.tiíuó.chu ẩnó.dịchó.vụó.củaó.cácó.kháchó.sạnó.phảió.dựaó.trênó.cơó.sởó.nhữngó.yêuó. cầuó.đòió.hỏió.vẳ.mongó.đợió.củaó.khâchó.vẳ.vìó.thếó.nóó.cũngó.phảió.đư ợcó.đoó.lườngó.bởió.kháchó.hàng.ó.Tiêuó.chuẩnó.nàyó.phảió.đượcó.lựaó.chọ nó.phùó.hợpó.vớió.mongó.đợió.củaó.kháchó.hàngó.mụcó.tiêuó.củaó.mỗió.kh áchó.sạn. ó.ó Bướcó.3:ó.Xácó.địnhó.tổó.chứcó.bộó.máyó.vậnó.hànhó.cungó.cấpó.dị chó.vụó.kháchó.sạn Đểó.thựcó.hiệnó.mụcó.tiêuó.củaó.côngó.tyó.kháchó.sạnó.mình,ó.thìó.c ôngó.tyó.phảió.xâyó.dựngó.choó.mìnhó.bộó.máyó.hoạtó.độngó.phùó.hợpó.và ó.hiệuó.quảó.nhất,ó.việcó.xâyó.dựngó.bộó.máyó.tổó.chứcó.củaó.côngó.tyó.dự aó.vàoó.cácó.cơó.sởó.sauó.đây:
- Nhuó.cầuó.củaó.khâchó.hăngó.mụcó.tiíuó.vẳ.tiềmó.năngó.củaó.côngó tyó.kháchó.sạn.
- Nhữngó.đốió.thủó.cạnhó.tranhó.củaó.côngó.tyó.
(trongó.ngănhó.vẳ.đốió.thủó.cungó.cấpó.sảnó.phẩmó.thayó.thế).
- Tiíuó.chuẩnó.dịchó.vụó.mẳ.côngó.tyó.cungó.cấpó.choó.khâchó.hăng.
- Câcó.nguồnó.lựcó.mẳ.côngó.tyó.cóó.thểó.huyó.độngó.được.
- Sựó.phùó.hợpó.vớió.xuó.hướngó.củaó.quảnó.trịó.dịchó.vụó.trênó.thếó. giới.
1.3.2 Tổó.chứcó.thựcó.hiện ó.ó Xđyó.dựngó.cơó.chếó.phốió.hợpó.vẳ.độió.ngũó.nhđnó.viínó.phụcó.v ụó.tốt Đốió.vớió.cácó.kháchó.sạn,ó.nhânó.tốó.conó.ngườió.đóngó.vaió.tròó.vô ó.cùngó.quanó.trọngó.vẳ.chínhó.nhđnó.tốó.năyó.ảnhó.hưởngó.trựcó.tiếpó.đế nó.cảmó.nhậnó.củaó.kháchó.hàngó.trongó.quáó.trìnhó.tiêuó.dùngó.dịchó.vụó. củaó.họ.ó.Vìó.vậy,ó.đầuó.tưó.vàoó.độió.ngũó.nhânó.ó.viênó.phụcó.vụó.khách ó.sạnó.đểó.nđngó.caoó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.lẳ.hoạtó.độngó.đầuó.tưó.trực ó.tiếpó.đểó.hoànó.thiệnó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.củaó.kháchó.sạn.
Nhđnó.viínó.trựcó.tiếpó.phụcó.vụó.khâchó.hăngó.lẳ.tuyếnó.đầuó.cóó.ả nhó.hưởngó.rấtó.lớnó.đếnó.sựó.hàió.lòngó.củaó.kháchó.hàng,ó.đóngó.vaió.trò ó.nhưó.mộtó.ngườió.bânó.hăng,ó.mộtó.nhđnó.viínó.marketing,ó.vẳ.đóó.cũn gó.lẳ.cănó.cứó.chỉó.raó.rằngó.trongó.khâchó.sạnó.nhđnó.viínó.nhiệtó.tìnhó. vớió.côngó.việcó.sẽó.luônó.sẵnó.lòngó.đápó.ứngó.nhữngó.yêuó.cầuó.ó.củaó.k háchó.hàngó.mộtó.cáchó.tốtó.nhất.
Bảnó.chấtó.củaó.côngó.việcó.cungó.cấpó.dịchó.vụó.kháchó.sạnó.choó.t hấyó.rằngó.sựó.hàió.lòngó.củaó.kháchó.hàngó.tăngó.lênó.khió.nhậnó.việcó.th eoó.nhómó.mộtó.cáchó.hiệuó.quả,ó.nhânó.viênó.cóó.cảmó.giácó.đượcó.hỗó.tr ợó.khió.làmó.việcó.theoó.nhóm,ó.họó.cóó.thểó.làmó.tốtó.hơnó.nếuó.đượcó.sự ó.cảmó.thôngó.vẳ.sẽó.cungó.cấpó.dịchó.vụó.tốtó.hơnó.bằngó.việcó.khuyếnó khíchó.làmó.việcó.theoó.nhóm,ó.cácó.doanhó.nghiệpó.kháchó.sạnó.cóó.thểó. tăngó.cườngó.khảó.năngó.làmó.việcó.củaó.nhânó.viênó.đểó.cungó.cấpó.cácó. dịchó.vụó.tốtó.nhất.
Khđuó.kiểmó.traó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.lẳ.khđuó.thenó.chốtó.đểó.kị pó.thờió.đánhó.giáó.cũngó.nhưó.đưaó.raó.cácó.thayó.đổió.nhằmó.nângó.caoó. chấtó.lượngó.dịchó.vụó.đápó.ứngó.nhuó.cầuó.củaó.kháchó.hàngó.mộtó.cáchó chínhó.xácó.nhất.
Mụcó.tiíuó.củaó.giaió.đoạnó.năyó.lẳ.sửó.dụngó.kếtó.quảó.đoó.lườngó.đểó.chọnó.lọcó.raó.nhữngó.điểmó.ngắmó.trongó.quyó.trìnhó.vẳ.vạchó.raó.ti íuó.chuẩnó.dịchó.vụ.ó.Quyó.trìnhó.tiíuó.chuẩnó.vẳ.đoó.lườngó.cầnó.đượcó.kiểmó.soátó.đểó.đượcó.đảmó.bảoó.rằngó.doanhó.nghiệpó.kháchó.sạnó.đangó.phụcó.vụó.tốtó.khâchó.hăngó.vẳ.khuyếnó.khíchó.nhđnó.viínó.cungó.cấpó.dị chó.vụó.tốtó.nhấtó.choó.kháchó.hàng.ó.Đoó.lườngó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.k hách sạnó.choó.phĩpó.ngườió.quảnó.lýó.kiểmó.soâtó.thựcó.tếó.hơnó.lẳ.trừngó.ph ạtó.vẳ.dựaó.trínó.tầmó.nhìn,ó.mụcó.tiíuó.chiếnó.lượcó.mongó.muốnó.củaó. kháchó.sạn. ó.ó.Giảió.quyếtó.phànó.nànó.khiếuó.nạió.củaó.kháchó.hàng
Kháchó.sạnó.cóó.thểó.nhậnó.nhiềuó.lờió.phànó.nànó.khácó.nhauó.từó. kháchó.hàng,ó.quaó.đóó.giúpó.khachó.sạnó.hiểuó.đúngó.nhữngó.nguyênó.nh ânó.cóó.thểó.làmó.kháchó.khôngó.hàió.lòng,ó.tấtó.cảó.nhữngó.thiếuó.sótó.ma ngó.lạió.cảmó.giâcó.tiíuó.cựcó.vẳ.nhữngó.phảnó.ứngó.khôngó.mongó.đợió. củaó.kháchó.hàng,ó.kháchó.hàngó.cóó.thểó.rờió.bỏó.kháchó.sạnó.hoặcó.nóió. vớió.nhữngó.ngườió.khácó.vềó.nhữngó.cảmó.giác,ó.kinhó.nghiệmó.khôngó.t ốt.ó.Cácó.nghiênó.cứuó.đãó.chỉó.raó.rằngó.giảió.quyếtó.phànó.nànó.củaó.khá chó.hàngó.tácó.độngó.mạnhó.mẽó.đếnó.sựó.hàió.lòng,ó.sựó.trungó.thànhó.củ aó.khâchó.hăng.ó.Khió.khâchó.hăngó.phănó.nănó.lẳ.doó.họó.thườngó.mong ó.đợió.caoó.hơnó.mứcó.phụcó.vụó.củaó.kháchó.sạn.ó.Họó.mongó.đợió.đượcó giúpó.đỡó.mộtó.cáchó.nhanhó.chóng,ó.đượcó.đềnó.bùó.xứngó.đángó.choó.n hữngó.sựó.cốó.đãó.xảyó.raó.hoặcó.sựó.phiềnó.toáió.đãó.gặpó.phải,ó.họó.cũn gó.luônó.mongó.muốnó.đượcó.phụcó.vụó.tốtó.nhất.ó.Kháchó.hàngó.luônó.m ongó.muốnó.kháchó.sạnó.đềnó.bùó.choó.nhữngó.sựó.cốó.mộtó.cáchó.nhanhó. nhấtó.vẳ.cóó.giâó.trịó.tươngó.xứngó.hoặcó.caoó.hơn.
Kháchó.hàngó.luônó.mongó.đợió.sựó.côngó.bằngó.trongó.chínhó.sách, ó.nguyínó.tắcó.vẳ.thờió.gianó.củaó.quyó.trìnhó.xửó.lýó.phảnó.hồió.sựó.phă nó.nàn,ó.họó.muốnó.dễó.dàngó.đểó.tiếpó.cậnó.quyó.trình,ó.muốnó.đượcó.giải ó.quyếtó.nhanhó.chóng,ó.họó.thíchó.đượcó.giảió.quyếtó.ngayó.khió.gặpó.nhữ ngó.rắcó.rốió.ngayó.lầnó.đầuó.tiín,ó.thíchó.đượcó.đốió.xửó.lịchó.sựó.vẳ.chu ó.đáo.
Lămó.tốtó.ởó.khđuó.năyó.lẳ.nhữngó.câchó.thứcó.hiệuó.quảó.nhấtó.để ó.hoànó.thiệnó.ó.chấtó.lượngó.dichó.vụó.kháchó.sạn,ó.nhờó.đóó.kháchó.sạnó.sẽó.giữó.chđnó.đượcó.khâchó.hăngó.vẳ.lămó.choó.họó.tìnhó.nguyệnó.trởó.t hànhó.kháchó.hàngó.quenó.thuộcó.củaó.kháchó.sạn.ó.Vấnó.đềó.đặtó.raó.đốió.vớió.câcó.khâchó.sạnó.lẳ.phảió.liínó.tụcó.nđngó.caoó.chấtó.lượngó.dịchó.v ụó.củaó.mình,ó.khôngó.baoó.giờó.chấmó.dứtó.việcó.nângó.caoó.chấtó.lượng ó.dịchó.vụó.đượcó.thừaó.nhậnó.lẳ.cầnó.thiếtó.đốió.vớió.bấtó.kìó.doanhó.ngh iệpó.hoạtó.độngó.kinhó.doanhó.năoó.muốnó.tồnó.tạió.vẳ.thănhó.côngó.trínó.thịó.trường.ó.Thựcó.tếó.đãó.chỉó.raó.rằngó.nângó.caoó.chấtó.lượngó.dịchó.v ụó.sẽó.gópó.phầnó.nđngó.caoó.lợió.nhuận,ó.giảmó.chió.phíó.vẳ.nđngó.caoó.vịó.thếó.cạnhó.tranhó.choó.doanhó.nghiệpó.kháchó.sạn.
1.3.4 Điềuó.chỉnhó.(Nếuó.cóó.) Đđyó.lẳ.mộtó.nộió.dungó.quanó.trọngó.đểó.côngó.tyó.khâchó.sạnó.đả mó.bảoó.đượcó.hoạtó.độngó.củaó.mìnhó.trongó.môió.trườngó.luônó.thayó.đổ ió.vẳ.biếnó.đổió.khôngó.ngừng,ó.mọió.côngó.tyó.khâchó.sạnó.đềuó.phảió.có ó.sựó.điềuó.chỉnhó.theoó.sựó.biếnó.đổió.củaó.môió.trườngó.kinhó.doanhó.vĩó.môó.cũngó.nhưó.môió.trườngó.kinhó.doanhó.vió.mô.ó.Nhưó.vậyó.Banó.lãnh ó.đạoó.củaó.côngó.tyó.khâchó.sạnó.phảió.cóó.sựó.nắmó.bắtó.vẳ.dựó.bâoó.tr ướcó.trườngó.hợpó.cóó.thểó.xảyó.raó.trongó.tươngó.laió.đểó.cóó.nhữngó.điề uó.chỉnhó.chiếnó.lượcó.choó.hoạtó.độngó.kinhó.doanhó.củaó.côngó.ty,ó.cũng ó.nhưó.cungó.ứngó.câcó.dịchó.vụó.cóó.chấtó.lượngó.phùó.hợpó.vẳ.tốtó.hơn ó.trongó.nhữngó.trườngó.hợpó.hoànó.cảnhó.đãó.địnhó.raó.trước.
Cácó.tiêuó.chíó.đánhó.giáó.chấtó.lượngó.dịchó.vụ
Sựó.tinó.cậyó.củaó.dịchó.vụ:ó.lẳ.khảó.năngó.củaó.dịchó.vụó.nhưó.đê ó.hứaó.mộtó.câchó.ó.tinó.cậy,ó.chínhó.xâc.ó.Thựcó.hiệnó.dịchó.vụó.năyó.lẳ mộtó.trongó.nhữngó.trôngó.đợió.cơó.ó.bảnó.củaó.kháchó.hàng.
1.4.2 Tráchó.nhiệmó.củaó cácó.kháchó.sạn
Tinhó.thầnó.trâchó.nhiệm:ó.lẳ.sựó.sẵnó.săngó.giúpó.đỡó.khâchó.hăng ó.mộtó.câchó.ó.tíchó.cựcó.vẳ.cungó.cấpó.dịchó.vụó.mộtó.câchó.hăngó.hâi.ó Nếuó.dịchó.vụó.saió.hỏngó.phảió.khôió.phụcó.nhanhó.chóngó.tạoó.sựó.cảm ó.nhậnó.tíchó.cựcó.vềó.chấtó.lượng.
Sựó.đảmó.bảo:ó.thểó.hiệnó.việcó.cungó.cấpó.cácó.dịchó.vụó.mộtó.cá chó.lịchó.sựó.vẳ.kínhó.trọngó.khâchó.hăng,ó.thựcó.sựó.quanó.tđmó.vẳ.gi ữó.bíó.mậtó.choó.họ.ó.Điềuó.nàyó.ó đòió.hỏió.cácó.nhânó.viênó.ó.trongó.k háchó.sạnó.phảió.cóó.trìnhó.độó.hiểuó.biết,ó.tháió.độó.ó lịchó.sự,ó.nhãó.n hặn,ó.cóó.khảó.năngó.truyềnó.đạtó.đếnó.khâchó.hăngó.vẳ.gđyó.đượcó.lòng ó.tinó.vớió.khách.
Sựó.đồngó.cảm:ó.thểó.hiệnó.việcó.chămó.sócó.chuó.đáo,ó.chúó.ýó.vớió.cáó.nhânó.kháchó.hàng.ó.Nhânó.viênó.trongó.kháchó.sạnó.khió.chămó.sócó. kháchó.hàngó.đồngó.thờió.tìmó.hiểuó.nhuó.cầu,ó.nguyệnó.vọngó.đểó.đápó.ứ ngó.sựó.trôngó.đợió.củaó.khâchó.hăng.ó.Cầnó.cóó.sựó.thôngó.cảmó.vẳ.chia ó.sẻó.vớió.kháchó.hàngó.khió.kháchó.lựaó.chọnó.cácó.loạió.dịchó.vụ.
Tínhó.hữuó.hình:ó.lẳ.hiệnó.diệnó.củaó.nhữngó.điềuó.kiệnó.lămó.việc ,ó.trangó.thiếtó.bịó.câcó.thôngó.tinó.vẳ.conó.người.ó.Mặcó.dùó.lẳ.tiíuó.chí ó.cuốió.cùngó.nhưngó.thựcó.tếó.việcó.cungó.ứngó.dịchó.vụó.tốtó.hayó.khôn gó.lạió.đượcó.đánhó.giáó.trướcó.tiênó.thôngó.quaó.tínhó.hữuó.hình.ó.Môió.tr ườngó.vậtó.chấtó.xungó.quanhó.dịchó.vụó.lẳ.phầnó.chínhó.yếuó.phảnó.ânh ó.tínhó.hữuó.hìnhó.củaó.dịchó.vụ.
Tuyó.nhiênó.trongó.thựcó.tếó.khôngó.phảió.kháchó.sạnó.nàoó.cũngó.s ửó.dụngó.tấtó.cảó.câcó.chỉó.tiíuó.năyó.mẳ.thườngó.xuyínó.sửó.dụngó.mộtó sốó.chỉó.tiêuó.cụó.thểó.trongó.từngó.kháchó.sạnó.nhưó.đặtó.chỗ,ó.nhậnó.ph òng,ó.phòngó.ở,ó.dịchó.vụó.phòng… đểó.đánhó.giáó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.trongó.kháchó.sạn
Mộtó.sốó.nhânó.tốó.ảnhó.hưởngó.đếnó.chấtó.lượngó.dịchó.vụ
- Trìnhó.độ,ó.năngó.lực,ó.kỹó.năng,ó.tháió.độó.làmó.việcó.củaó.cánó.b ộó.vẳ.nhđnó.viínó.phụcó.vụ:ó.Conó.ngườió.lẳ.nhđnó.tốó.trựcó.tiếpó.tạoó.ra ó.vẳ.quyếtó.địnhó.đếnó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.kinhó.doanhó.trongó.kinhó. doanhó.khâchó.sạnó.vẳ.duó.lịch.ó.Năngó.lựcó.tinhó.thầnó.củaó.độió.ngũó.câ nó.bộó.côngó.nhânó.viênó.trongó.kháchó.sạnó.cóó.tácó.độngó.sâuó.sắcó.toàn ó.diệnó.đếnó.việcó.hìnhó.thànhó.chấtó.lượngó.sảnó.phẩmó.dịchó.vụó.tạoó.ra. ó.Chấtó.lượngó.khôngó.chỉó.thỏaó.mãnó.nhuó.cầuó.kháchó.hàngó.bênó.ngoài ó.mẳ.cònó.phảió.thỏaó.mênó.nhuó.cầuó.khâchó.hăngó.bínó.trongó.doanhó.n ghiệp.Việcó.hìnhó.thănhó.vẳ.phâtó.triểnó.nguồnó.nhđnó.lựcó.đảmó.bảoó.chấ tó.lượngó.lẳ.mộtó.trongó.nhữngó.nộió.dungó.cơó.bảnó.củaó.quảnó.lýó.chấtó lượngó.dịchó.vụó.trongó.giaió.đoạnó.kinhó.doanhó.dịchó.vụó.nhưó.hiệnó.na y.
Trongó.kinhó.doanhó.duó.lịchó.nóió.chungó.vẳ.kinhó.doanhó.khâchó.s ạnó.nóió.riíngó.thìó.nhđnó.tốó.conó.ngườió.đượcó.coió.lẳ.vấnó.đềó.hăngó.đ ầu.ó.Câcó.nhẳ.kinhó.doanhó.duó.ó.lịchó.trínó.Thếó.giớió.đêó.đưaó.raó.nhận ó.địnhó.rằngó.“70%ó.yếuó.tốó.thànhó.bạió.trongó.kinhó.doanhó.kháchó.sạnó.lẳ.phụó.thuộcó.văoó.ngườió.laoó.động.ó.Yếuó.tốó.conó.ngườió.chió.phốió.r ấtó.mạnhó.đếnó.chấtó.lượngó.sảnó.phẩmó.kháchó.sạnó.vìó.cácó.dịchó.vụó.là ó.kếtó.quảó.cuốió.cùngó.củaó.laoó.độngó.sống.ó.Họó.lẳ.nhữngó.ngườió.tiếp ó.xúcó.trựcó.tiếpó.vớió.kháchó.nhiềuó.nhất,ó.họó.tạoó.raó.mốió.quanó.hệó.vẳ.họó.cũngó.chínhó.lẳ.cầuó.nốió.choó.khâchó.đếnó.câc dịchó.vụó.khâcó.trongó.khâchó.sạnó.vẳ.họó.cóó.thểó.tạoó.raó.choó.khâchó.h ăngó.sựó.thoảió.mâió.vẳ.yínó.tđm.
Bênó.cạnhó.vaió.tròó.củaó.độió.ngũó.laoó.độngó.trựcó.tiếpó.thìó.vaió.tr òó.củaó.ngườió.quảnó.lýó.điềuó.hànhó.cũngó.rấtó.quanó.trọng.ó.Họó.phảió.là ó.nhữngó.ngườió.cóó.trìnhó.độó.vềó.quảnó.lýó.kinhó.tế,ó.cóó.trìnhó.độó.nghi ệpó.vụó.trongó.kinhó.doanhó.duó.lịch,ó.cóó.kinhó.nghiệmó.thựcó.tếó.vẳ.cóó ócó.phánó.xétó.sangó.suốt.ó.Nhưó.vậyó.mớió.cóó.thểó.hiểuó.đượcó.tâmó.lýó conó.người,ó.hiểuó.đượcó.nhuó.cầuó.củaó.duó.khách.ó.Tấtó.cảó.nhữngó.cáió đóó.sẽó.giúpó.choó.ngườió.quảnó.lýó.cóó.sựó.quyếtó.địnhó.sángó.suốtó.tron gó.việcó.đưaó.raó.sảnó.phẩmó.dịchó.vụó.củaó.mình,ó.cáchó.sửó.dụngó.nguồ nó.nhđnó.lựcó.hợpó.lýó.vẳ.câchó.lămó.choó.khâchó.cóó.đượcó.sựó.hăió.lòn gó.caoó.nhất.ó.Từó.đóó.cóó.biệnó.phápó.nângó.caoó.hiệuó.quảó.kinhó.doanh, ó.tổó.chứcó.tốtó.côngó.tâcó.đânhó.giâ,ó.phđnó.tíchó.vẳ.đưaó.raó.phươngó.h ướngó.kinhó.doanhó.vớió.cácbiệnó.phápó.quảnó.lýó.hữuó.hiệuó.nhất.ó.Làmó. choó.hoạtó.độngó.kinhó.ó.doanhó.củaó.mìnhó.ổnó.địnhó.vữngó.văngó.vẳ.ng àyó.càngó.phátó.triển.
- Cơó.sởó.vậtó.chấtó.củaó.kháchó.sạnó.baoó.gồmó.cơó.sởó.hạó.tầng,ó.t rangó.thiếtó.bị,ó.ó.địaó.điểmó.phụcó.vụó.choó.cungó.ứngó.dịchó.vụ:ó.Mỗió. mộtó.kháchó.sạnó.tiếnó.hànhó.hoạtó.độngó.kinhó.doanhó.dịchó.vụó.trongó.n hữngó.điềuó.kiệnó.xácó.địnhó.vềó.côngó.nghệó Trìnhó.độó.hiệnó.đạió.máyó.mócó.thiếtó.bị,ó.quyó.trìnhó.côngó.nghệó.cóó.mộtó.ảnhó.hưởngó.khôngó.nhỏ ó.đếnó.chấtó.lượngó.sảnó.phẩmó.dịchó.vụ.ó.Hệó.thốngó.cơó.sởó.hạó.tầng,ó.v ẳ.địaó.điểmó.phụcó.vụó.việcó.sảnó.xuấtó.kinhó.doanhó.dịchó.vụó.cũngó.đó ngó.mộtó.vaió.tròó.quanó.trọngó.ó.tớió.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.kháchó.sạn.ó.Mộtó.khâchó.sạnó.cóó.địaó.điểmó.kinhó.doanhó.đẹpó.vẳ.hệó.thốngó.cơó.sở ó.hạó.tầngó.tốtó.vớió.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.tốtó.hơnó.sẽó.thuó.hútó.nhiềuó.kháchó.hơn.ó.Mộtó.kháchó.sạnó.đượcó.trangó.bịó.hệó.thốngó.máyó.mócó.hiệ nó.đạió.phùó.hợpó.thìó.hiệuó.quảó.kinhó.doanhó.sẽó.caoó.hơn,ó.chấtó.lượng ó.dịchó.vụó.taoó.raó.cũngó.tốtó.hơnó.vẳ.nhanhó.hơn.ó.Cơó.sởó.hạó.tầngó.củ aó.kháchó.sạnó.cóó.tốtó.mớió.tạoó.raó.đượcó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.tốtó.đá pó.ứngó.đượcó.nhuó.cầuó.ngàyó.càngó.caoó.củaó.kháchó.hàng.ó.Nóió.tómó.l ạió.việcó.khôngó.ngừngó.đổió.mớió.trangó.thiếtó.bịó.vẳ.cảió.tiếnó.cơó.sởó.h ạó.tầngó.củaó.kháchó.sạnó.đóngó.mộtó.vaió.tròó.vôó.cùngó.quanó.trọngó.tới ó.chấtó.lượngó.sảnó.phẩmó.dịchó.vụó.đượcó.tạoó.ra.
- Trìnhó.độó.tổó.chứcó.quảnó.lý:ó.Mộtó.kháchó.sạnó.muốnó.hoạtó.độn gó.cóó.hiệuó.quảó.trướcó.hếtó.phảió.quanó.tâmó.đếnó.bộó.máyó.tổó.chứcó.v ẳ.hệó.thốngó.điềuó.hănhó.quảnó.lýó.khâchó.sạn.ó.Giữaó.câcó.bộó.phậnó.tro ngó.kháchó.sạnó.phảió.cóó.sựó.quảnó.lýó.thốngó.nhấtó.nhịpó.nhàngó.vớió.nh auó.trongó.quáó.trìnhó.tạoó.raó.sảnó.phẩmó.dịchó.vụ.ó.Chấtó.lượngó.củaó.cô ngó.tácó.quảnó.lýó.cóó.ảnhó.hưởngó.lớnó.tớió.chấtó.lượngó.chungó.củaó.sản ó.phẩmó.dịchó.vụ.ó.Sựó.phốió.hợp,ó.khaió.thácó.hợpó.lýó.giữaó.cácó.nguồnó lựcó.hiệnó.cóó.tạoó.raó.hiệuó.quảó.kinhó.doanhó.choó.kháchó.sạn.ó.Chínhó. vìó.vậyó.hoănó.thiệnó.quảnó.lýó.lẳ.cơó.hộió.tốtó.choó.nđngó.caoó.chấtó.lượ ngó.sảnó.phẩmó.thỏaó.mãnó.nhuó.cầuó.kháchó.hàngó.cảó.vềó.chió.phíó.cũng ó.nhưó.cácó.chỉó.tiêuó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.khác.
Mộtó.chiếnó.lượcó.đaó.dạngó.hoáó.sảnó.phẩmó.dịchó.vụó.cóó.đượcó.th iếtó.lậpó.vẳ.mangó.lạió.hiệuó.quảó.hayó.khôngó.phụó.thuộcó.văoó.thâió.độ ó.củaó.banó.lênhó.đạo,ó.sựó.gắnó.bóó.ó.phốió.hợpó.củaó.câcó.cấpó.vẳ.trình ó.độó.năngó.lựcó.củaó.nhânó.viên.ó.Doó.đóó.khió.tínhó.đếnó.chiếnó.lượcó.đ aó.dạngó.hoáó.sảnó.phẩmó.thìó.khôngó.thểó.bỏó.quaó.nhânó.tốó.này.
Banó.lênhó.đạoó.trongó.bấtó.kỳó.doanhó.nghiệpó.năoó.cũngó.lẳ.mộtó.t rongó.nhữngó.yếuó.tốó.quanó.trọngó.đểó.duyó.trìó.vẳ.phâtó.triểnó.doanhó.n ghiệp,ó.đảmó.bảoó.doanhó.nghiệpó.kinhó.doanhó.cóó.mangó.lạió.hiệuó.quảó. tốtó.hayó.không.ó.Mộtó.banó.lãnhó.đạoó.luôó.địnhó.hướngó.tốt,ó.đưaó.raó.n hữngó.chiếnó.lượcó.kinhó.doanhó.đúngó.đắn,ó.raó.nhữngó.quyếtó.địnhó.kịpó thời,ó.nắmó.bắtó.tìnhó.hìnhó.nhanhó.chóng,ó.chínhó.xâcó.sẽó.lẳ.cơó.hộió.t ạoó.raó.thànhó.côngó.trongó.kinhó.doanhó.củaó.doanhó.nghiệp.ó.Ngượcó.lại ó.nếuó.banó.lênhó.đạoó.doanhó.nghiệpó.mẳ.địnhó.hướngó.phâtó.triểnó.sai,ó đôió.khió.vió.phạmó.phápó.luật,ó.đưaó.raó.nhữngó.quyếtó.sáchó.saió.hoặcó. quáó.chậmó.sẽó.nhanhó.chóngó.đưaó.doanhó.nghiệpó.vàoó.ngõó.cụtó.trongó. kinhó.doanh,ó.thậmó.chíó.pháó.sản.
Khió.mộtó.kháchó.sạnó.cóó.banó.lãnhó.đạoó.tốt,ó.thìó.điềuó.kiệnó.cầnó.kỉmó.theoó.đểó.đảmó.bảoó.kinhó.doanhó.lẳ.phảió.cóó.mộtó.độió.ngũó.cânó.bộó.côngó.nhânó.viênó.lànhó.nghề,ó.trìnhó.độó.cao,ó.nhiệtó.tìnhó.làmó.việc.ó.Đđyó.chínhó.lẳ.mộtó.trongó.nhữngó.yếuó.tốó.cơó.bảnó.đểó.tiếnó.hănhó.ho ạtó.độngó.kinhó.doanhó.cóó.tâcó.độngó.trựcó.tiếpó.đếnó.kếtó.quảó.vẳ.chió.phíó.kinhó.doanhó.củaó.kháchó.sạnó.ấy.ó.Bởió.vìó.thựcó.tếó.choó.thấyó.mọi ó.điềuó.kiệnó.máyó.mócó.trangó.thiếtó.bịó.củaó.kháchó.sạnó.hiệnó.đại,ó.rấtó.thuậnó.lợió.choó.kinhó.doanhó.nhưngó.ó.phải cóó.sựó.điềuó.hành,ó.quảnó.lý,ó.sửó.dụngó.củaó.conó.ngườió.thìó.trangó.thi ếtó.bịó.đóó.mớió.mangó.lạió.hiệuó.quảó.cao.
Mộtó.giámó.đốcó.biếtó.xâyó.dựng,ó.phátó.huyó.truyềnó.thốngó.kinhó.d oanhó.vẳ.bảnó.sắcó.vănó.hoâó.củaó.doanhó.nghiệpó.mìnhó.văoó.hoạtó.động ó.kinhó.doanhó.sẽó.thuó.hútó.đượcó.nhiềuó.kháchó.hàng,ó.mởó.rộngó.đượcó. thịó.trường,ó.nđngó.caoó.sứcó.cạnhó.tranhó.vẳ.hiệuó.quảó.củaó.khâchó.sạn.
- Câcó.yếuó.tốó.sảnó.xuấtó.đầuó.văoó.vẳ.hệó.thốngó.cungó.ứngó.củaó khâchó.sạn:ó.Tínhó.đồngó.nhấtó.vẳ.tiíuó.chuẩnó.hóaó.củaó.nguyínó.liệuó. đầuó.văoó.lẳ.cơó.sởó.quanó.trọngó.choó.ổnó.địnhó.chấtó.lượngó.sảnó.phẩm ó.dịchó.vụ.ó.Trongó.quáó.trìnhó.sảnó.xuấtó.dịchó.vụó.từó.khâuó.đónó.tiếpó.k hâchó.đếnó.phụcó.vụ,ó.vẳ.đưa,ó.tiễnó.khâchó.đềuó.cầnó.cóó.sựó.đảmó.bảoó vềó.chấtó.lượngó.như:ó.Chấtó.lượngó.trangó.thiếtó.bịó.
(nhẳ.ở,ó.tiệnó.nghió.sinhó.hoạt…).ó.Chấtó.lượngó.củaó.đồó.ăn,ó.dịchó.vụó. giảió.trí…
Chấtó.lượngó.củaó.cácó.dịchó.vụó.đió.lại,ó.vuió.chơió.muaó.sắm…
Tómó.lạió.tổó.chứcó.cungó.ứngó.tốtó.khôngó.chỉó.đảmó.bảoó.chấtó.lượngó.d ịchó.vụó.tạoó.raó.mẳ.cònó.lẳ.yếuó.tốó.vôó.cùngó.quanó.trọngó.tạoó.raó.sự ó.đồngó.nhất,ó.tiếtó.kiệmó.trongó.toănó.quâó.trìnhó.sảnó.xuấtó.vẳ.cungó.ứn gó.dịchó.vụó.kháchó.sạn.
Baoó.gồmó.cácó.yếuó.tốó.thuộcó.môió.trườngó.vĩó.môó.như:ó.Kháchó. hăng.ó.Luật,ó.vănó.hóa,ó.ảnhó.hưởngó.từó.nềnó.kinhó.tếó.trongó.nướcó.vẳ. nềnó.kinhó.tếó.thếó.giới,ó.yếuó.tốó.vềó.môió.truờngó.luậtó.phâpó.vẳ.câcó.th ayó.đổió.củaó.chếó.tàió.kinhó.tế,ó.tiếnó.bộó.khoaó.họcó.côngó.nghệ…
- Khâchó.hăng:ó.khâchó.hăngó.lẳ.ngườió.thụó.hưởngó.chấtó.lượngó.dị chó.vụó.doó.khâchó.sạnó.mangó.lạió.vẳ.lẳ.ngườió.đặtó.raó.nhuó.cầuó.cụó.t hểó.vềó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.choó.kháchó.sạn.ó.Kháchó.hàngó.sẽó.thừaó.nhậnó.hoặcó.khôngó.thừaó.nhận,ó.sẽó.hàió.lòngó.hoặcó.khôngó.hàió.lòngó.v ớió.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.mẳ.khâchó.sạnó.mangó.lại.ó.Trongó.ó.nềnó.kinh ó.tếó.thịó.trườngó.cạnhó.tranhó.gayó.gắtó.nhưó.hiệnó.nay,ó.khió.mẳ.chấtó.l ượngó.ó.dịchó.vụó.trởó.thànhó.mụcó.tiêuó.cạnhó.tranhó.hàngó.đầuó.củaó.các ó.doanhó.nghiệpó.kinhó.doanhó.khâchó.sạnó.vẳ.dịchó.vụó.thìó.việcó.xâcó.đ ịnhó.khâchó.hăngó.vẳ.nhuó.cầuó.củaó.họó.lẳ.vôó.cùngó.quanó.trọngó.đốió.vớió.câcó.doanhó.nhiệpó.kinhó.doanhó.dịchó.vụó.vẳ.khâchó.sạn.ó.Khâchó.h ăngó.lẳ.điềuó.kiệnó.tiínó.quyết,ó.quyếtó.địnhó.sựó.tồnó.tạió.vẳ.phâtó.triển ó.củaó.mỗi doanhó.nghiệp,ó.lẳ.chìaó.khóaó.củaó.sựó.thănhó.côngó.trongó.cạnhó.tranh,ó duyó.trìó.vẳ.phâtó.trỉểnó.thôngó.quaó.việcó.đâpó.ứngó.nhuó.cầuó.củaó.họó. mộtó.câchó.tốtó.nhấtó.vẳ.ngăyó.căngó.tốtó.hơn.ó.Việcó.xâcó.địnhó.đúngó.th ịó.trườngó.khâchó.hăngó.lẳ.mộtó.thựcó.tếó.tưởngó.chừngó.đơnó.giảnó.nhưn gó.lạió.vôó.cùngó.quanó.trọngó.vẳ.rấtó.khóó.đểó.chọnó.lựaó.đượcó.thịó.trườ ngó.đúng.ó.Cảmó.nhậnó.củaó.kháchó.hàngó.vềó.chấtó.lượngó.sảnó.phẩmó.dị chó.vụó.lẳ.vôó.cùngó.quanó.trọng,ó.nóó.giúpó.tạoó.nínó.tínó.tuổió.thươngó hiệuó.choó.doanhó.nghiệpó.kinhó.ó.doanhó.dịchó.vụó.vẳ.khâchó.sạn.ó.The oó.quanó.điểmó.củaó.nhẳ.quảnó.lýó.chấtó.lượngó.toănó.diệnó.tậpó.trungó.v àoó.thỏaó.mãnó.nhuó.cầuó.vănó.hóaó.củaó.kháchó.hàngó.cóó.ýó.nghĩaó.đặcó biệtó.quanó.trọngó.trongó.việcó.nângó.caoó.chấtó.lượngó.củaó.doanhó.nghiệ p.ó.Câcó.phănó.nănó.khiếuó.nạió.củaó.khâchó.hăngó.lẳ.nguồnó.thôngó.tinó. quýó.báuó.giúpó.kháchó.sạnó.nắmó.bắtó.đựợcó.sựó.khôngó.phùó.hợpó.vềó.c hấtó.lượngó.dịchó.vụó.củaó.doanhó.nghiệpó.mình,ó.nắmó.bắtó.đượcó.thôngó. tinó.vềó.nhuó.cầuó.củaó.kháchó.hàngó.đểó.kịpó.thờió.cóó.biệnó.phápó.điềuó. chỉnh,ó.quảnó.lýó.chấtó.lượngó.choó.phùó.hợp,ó.đạtó.hiệuó.quảó.kinhó.doan h.
- Tìnhó.hìnhó.chínhó.trị,ó.xêó.hộió.lẳ.yếuó.tốó.ảnhó.hưởngó.lớnó.đếnó bấtó.cứó.doanhó.nghiệpó.nàoó.trongó.việcó.kinhó.doanh.ó.Doanhó.nghiệpó. phảió.tuânó.thủó.hoànó.toànó.theoó.chủó.trương,ó.đườngó.lốió.củaó.Đảngó.v ẳ.Nhẳ.nướcó.cùngó.hệó.thốngó.câcó.chínhó.sâch,ó.luậtó.quyó.định.ó.Đểó.v iệcó.kinhó.doanhó.đạtó.hiệuó.quảó.lâuó.dàió.doanhó.nghiệpó.phảió.luônó.qua nó.tđmó.đếnó.câcó.chínhó.sâchó.củaó.Đảngó.vẳ.Nhẳ.nướcó.đểó.đưaó.raó.p hươngó.ânó.ó.kinhó.doanhó.phùó.hợpó.vẳ.cóó.lợió.nhất,ó.đồngó.thờió.vềó. mặtó.xãó.hộió.doanhó.nghiệpó.phảió.luônó.quanó.tâmó.đếnó.cácó.tậpó.quán, ó.thóió.quenó.vẳ.thịó.hiếuó.củaó.từngó.dđnó.tộc,ó.từngó.nướcó.vẳ.từngó.th ịó.trườngó.kinhó.doanhó.củaó.mình.
- Cácó.yếuó.tốó.vềó.kinhó.tếó.ảnhó.hưởngó.vôó.cùngó.toó.lớnó.đếnó.cá có.đơnó.vịó.kinhó.doanh:ó.Lãió.suấtó.ngânó.hàng,ó.giaió.đoạnó.chuó.kỳó.kin hó.tế,ó.cánó.cânó.thanhó.toán,ó.chínhó.sáchó.tàió.chính,ó.tiềnó.tệ,ó.tỷó.giáó.h ốió.đoái… ó.Muốnó.đảmó.bảoó.vềó.tốcó.độó.tăngó.trưởngó.trongó.tìnhó.hìnhó.khóó.khă nó.vềó.vốnó.đầuó.tưó.cũngó.nhưó.khủngó.hoảngó.kinhó.tếó.trongó.khuó.vực ó.vẳ.trínó.Thếó.giớió.thìó.doanhó.nghiệpó.phảió.chủó.độngó.trongó.việcó.tì mó.nguồnó.vốn,ó.tìmó.cáchó.quayó.nhanhó.vòngó.vốn,ó.đăcó.biệtó.tránhó.ph ảió.việcó.bịó.làmó.dụngó.vốn,ó.sửó.dụngó.vốnó.kémó.hiệuó.quả,ó.phảió.bi ếtó.cânó.nhắcó.đầuó.tưó.vốnó.trongó.bấtó.kỳó.công việcó.gì,ó.phảió.đảmó.bảoó.tínhó.hiệuó.quảó.tốió.ưuó.đồngó.vốnó.bỏó.raó.và ó.tranhó.thủó.đượcó.ó.cơó.hộió.đầuó.tư.ó.Nhưó.vậyó.việcó.sửó.dụngó.vốnó. mớió.đảmó.bảoó.cóó.hiệuó.quả.
Kinhó.nghiệmó.nângó.caoó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.củaó.mộtó.sốó.kh âchó.sạnó.vẳ.ó.băió.họcó.rútó.raó.choó.khâchó.sạnó.củaó.Côngó.tyó.Trâ chó.nhiệmó.Hữuó.hạnó.Mộtó.thànhó.viênó.Duó.lịchó.Côngó.đoànó.Việtó.Na
1.6.1 Kinhó.nghiệmó.vềó.nângó.caoó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó kháchó.sạnó củaó.mộtó.sốó.doanhó.nghiệp
1.6.1.1 Kinhó.nghiệmó.nângó.caoó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.tạió.Kháchó sạnó.OSCARó.SAIGON
Khâchó.sạnó.OSCARó.SAIGONó.lẳ.mộtó.khâchó.sạnó.4ó.sao,ó.tọaó. lạcó.trênó.ó.đườngó.Nguyễnó.Huệ.ó.Vớió.kiểuó.kiếnó.trúcó.Phápó.độcó.đáo, ó.nằmó.trongó.hệó.thốngó.kháchó.sạnó.caoó.cấpó.doó.Saigonó.Touristó.quản ó.lý.ó.Kháchó.sạnó.OSCARó.SAIGONó.gồmó.11ó.tầngó.vớió.107ó.phòngó.đ ượcó.trangó.bịó.tiệnó.nghió.sangó.trọng. Đểó.đảmó.bảoó.hoạtó.độngó.hiệuó.quả,ó.đạtó.đượcó.mụcó.tiêuó.kinh ó.doanhó.đềó.ra,ó.kháchó.sạnó.OSCARó.SAIGONó.cầnó.phảió.chọnó.choó. mìnhó.mộtó.thịó.trườngó.phùó.ó.hợpó.đểó.cạnhó.tranh.ó.Chọnó.đúngó.thịó.t rườngó.sẽó.giúpó.kháchó.sạnó.tránhó.đượcó.ó.nhữngó.cuộcó.đốió.đầuó.khô ngó.cđnó.sứcó.vẳ.cóó.đượcó.lợió.thếó.cạnhó.tranhó.đểó.cóó.thểó.phâtó.triể nó.dàió.lâu.
Việcó.ápó.dụngó.phânó.khúcó.thịó.trườngó.giúpó.kháchó.sạnó.OSCAR ó.SAIGONó.cóó.mộtó.câió.nhìnó.rõó.răngó.hơnó.vềó.thịó.trườngó.mẳ.khâc hó.sạnó.hướngó.đếnó.phụcó.vụ,ó.đểó.cóó.thểó.chọnó.raó.phânó.khúcó.thịó.tr ườngó.phùó.hợpó.nhấtó.vớió.khảó.năngó.vẳ.thếó.mạnhó.củaó.khâchó.sạn. Đểó.cóó.mộtó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.tốt,ó.hoànó.hảo,ó.phùó.hợpó.với ó.mongó.muốnó.củaó.kháchó.duó.lịch,ó.giữó.vữngó.vịó.tríó.củaó.kháchó.sạn ó.trênó.thịó.trườngó.thìó.kháchó.sạnó.OSCARó.SAIGONó.đãó.ápó.dụngó.nhi ềuó.biệnó.phápó.nhưó.sau:
(1) Nắmó.bắtó.tâmó.lýó.củaó.kháchó.hàng
(2) Hoànó.thiệnó.sảnó.phẩmó.củaó.kháchó.sạn
(3) Tăngó.cườngó.cởó.sởó.vậtó.chấtó.kĩó.thuật
(4) Tổó.chứcó.đăoó.tạoó.vẳ.phâtó.triểnó.nguồnó.nhđnó.lực
(5) Tăngó.cườngó.hoạtó.độngó.kiểmó.traó.chấtó.lượngó.dịchó.vụ
1.6.1.2 Kinhó.nghiệmó.nângó.caoó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.tạió.kháchó.s ạnó.Hacinco
Khâchó.sạnó.Hacincoó.lẳ.khâchó.sạnó.đạtó.tiíuó.chuẩnó.3ó.sao,ó.tuyó. nhiênó.cóó.mứcó.giáó.phòngó.thấpó.hơnó.Kháchó.sạnó.Côngó.đoàn.ó.Khách ó.sạnó.chủó.yếuó.tậpó.trungó.đónó.vẳ.phụcó.vụó.đốió.tượngó.khâchó.Việtó. Namó.vẳ.Trungó.Quốcó.nínó.đêó.kýó.hợpó.đồngó.vớió.câcó.côngó.tyó.lữó. hành,ó.vìó.vậyó.dùó.chấtó.lượngó.phòngó.củaó.kháchó.sạnó.chưaó.thựcó.sựó caoó.nhưngó.côngó.suấtó.phòngó.tạió.đđyó.luônó.đảmó.bảoó.vẳ.ổnó.định.ó. Kháchó.sạnó.đãó.cóó.nhữngó.chínhó.sáchó.ưuó.đãió.linhó.hoạtó.riêngó.choó. câcó.đốió.tượngó.khâchó.hăngó.quenó.vẳ.lẳ.khâchó.truyềnó.thốngó.củaó.k háchó.sạn.ó.Tuyó.nhiênó.sauó.nhiềuó.nămó.hoạtó.độngó.thìó.trangó.thiếtó.bị ó.củaó.khâchó.sạnó.đêó.cũó.vẳ.xuốngó.cấp,ó.độió.ngũó.nhđnó.viínó.chưaó.c huyênó.nghiệp,ó.chưaó.phụcó.vụó.đượcó.nhữngó.thựcó.đơnó.ănó.uốngó.caoó. cấp…
Xétó.trênó.gócó.độó.kinhó.doanhó.thìó.kháchó.sạnó.đãó.đạtó.đượcó.mức ó.cânó.bằngó.thuó.chi,ó.tuyó.lợió.nhuậnó.củaó.kháchó.sạnó.chưaó.caoó.đểó.c óó.thểó.tâió.đầuó.tưó.mớió.vẳ.hoănó.thiệnó.cơó.sởó.vậtó.chấtó.nhưngó.cũng ó.đêó.đảmó.bảoó.đượcó.vốnó.đầuó.tưó.củaó.Nhẳ.nướcó.giaoó.cho.
Xétó.trênó.hiệuó.quảó.xãó.hộió.thìó.kháchó.sạnó.đãó.gópó.phầnó.phátó.t riểnó.kinhó.tếó.vẳ.môió.trườngó.vănó.hoâó.tạió.địaó.bănó.dđnó.cưó.xungó.q uanhó.kháchó.sạn.ó.Trongó.nộió.bộó.kháchó.sạnó.thìó.mọió.chếó.độó.đốió.v ớió.độió.ngũó.cánó.bộó.côngó.nhânó.viênó.đãó.đượcó.kháchó.sạnó.thựcó.hiệ nó.đầyó.đủ:ó.Chếó.độó.lương,ó.thưởng,ó.bảoó.hiểmó.… ó.Lòngó.tinó.củaó.ngườió.ó.laoó.ó.độngó.ngàyó.càngó.đượcó.nângó.ó.cao,ó.c ácó.ó.côngó.ó.việcó.đượcó.hoànó.ó.ó thành nhanhó.vẳ.hiệuó.quảó.hơn,ó.hoạtó.độngó.củaó.khâchó.sạnó.ngăyó.căngó.tốtó hơn.
Kháchó.sạnó.đãó.triểnó.khaió.nhữngó.giảió.phápó.đểó.nângó.caoó.chất ó.lượngó.dịchó.ó.vụó.củaó.kháchó.sạnó.củaó.mìnhó.như:
(1) Nđngó.caoó.côngó.suấtó.sửó.dụngó.buồngó.vẳ.tăngó.chió.tiíuó.củ aó.kháchó.hàngó.trongó.thờió.gianó.lưuó.trú.ó.Mụcó.đíchó.củaó.chiếnó.lượcó lẳ.lămó.giaó.tăngó.doanhó.sốó.củaó.khâchó.sạnó.quaó.việcó.giaó.tăngó.côn gó.suấtó.phòng,ó.giaó.tăngó.thờió.gianó.lưuó.trúó.vẳ.giaó.tăngó.sựó.chió.tií uó.củaó.khách.
(2) Xâyó.dựngó.chiếnó.lượcó.giáó.cả.
Mụcó.đíchó.củaó.chiếnó.lượcó.năyó.lẳ.xđyó.dựngó.mộtó.bảngó.khun gó.giáó.cảó.phùó.hợpó.vớió.kháchó.hàngó.đếnó.vớió.kháchó.sạn.ó.Hiệnó.na yó.Kháchó.sạnó.đangó.nhắmó.tớió.lượngó.kháchó.hàngó.cóó.thuó.nhậpó.tru ngó.bình,ó.soó.vớió.cácó.kháchó.sạnó.khácó.Kháchó.sạnó.đãó.xâyó.dựngó. mộtó.khungó.giáó.cảó.thấpó.hơn,ó.việcó.làmó.nàyó.củaó.Kháchó.sạnó.nhằm ó.thuó.hútó.kháchó.hàngó.bằngó.giáó.cảó.cạnhó.tranh.ó.Hiệnó.nayó.Kháchó. sạnó.xâyó.dựngó.mộtó.bảngó.giáó.phùó.hợpó.vớió.khảó.năngó.chió.trảó.của ó.khâchó.hăng,ó.vẳ.ó.đảmó.ó.bảoó.nguồnó.thuó.choó.khâchó sạn.
1.6.1.3 Kinhó.nghiệmó.nângó.caoó.chấtó.lượngó.tạió.kháchó.sạnó.Hoà ó.Bình
Khâchó.sạnó.Hoẳ.Bìnhó.nằmó.ởó.sốó.27ó.Lýó.Thườngó.Kiệt,ó.Hoăn ó.Kiếm,ó.Hẳ.Nội.ó.Lẳ.khâchó.sạnó.tiíuó.chuẩnó.3ó.saoó.nằmó.ởó.trungó.t âmó.thànhó.phố.ó.Kháchó.sạnó.cóó.103ó.phòngó.nghỉ,ó.cóó.trangó.thiếtó.bịó.đãó.cũ,ó.khôngó.hiệnó.đại,ó.diệnó.tíchó.phòngó.nhỏó.nhưngó.cóó.hướngó.nh ìnó.đẹp.ó.Kháchó.sạnó.cóó.kiếnó.trúcó.đẹp,ó.cóó.thươngó.hiệuó.từó.lâuó.đời ó.nínó.cóó.nhữngó.nguồnkhâchó.ổnó.định,ó.chínhó.sâchó.giâó.vẳ.hậuó.mêi ó.linhó.hoạt,ó.nằmó.ởó.trụcó.đườngó.chínhó.củaó.thủó.đô.ó.Tuyó.nhiênó.tran gó.thiếtó.bịó.trongó.phòngó.đãó.cũ,ó.diệnó.tíchó.phòngó.nhỏó.gâyó.cảmó.giá có.bí,ó.cóó.mùió.ẩmó.mốc.ó.Độió.ngũó.nhânó.viênó.lâuó.nămó.nênó.khôngó.cóó.ngoạió.hìnhó.ưuó.nhìnó.vẳ.phongó.câchó.lămó.việcó.thiếuó.hiệnó.đại.ó.
Nhẳ.hăngó.nhỏó.chiaó.2ó.tầngó.câchó.biệtó.gđyó.bấtó.tiệnó.choó.nhữngó.đo ànó.kháchó.đôngó.người.
1.6.2 Bàió.họcó.rútó.raó.choó.kháchó.sạnó.củaó.Côngó.tyó.tráchó.nh iệmó.hữuó.hạnó.Mộtó.thànhó.viênó.Côngó.đoànó.Việtó.Nam
Từó.cácó.bàió.họcó.kinhó.nghiệmó.nângó.caoó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó. củaó.3ó.kháchó.ó.sạnó.trênó.taó.cóó.thểó.rútó.raó.bàió.họcó.kinhó.nghiệmó.c hoó.kháchó.sạnó.củaó.Côngó.tyó.Tráchó.nhiệmó.Hữuó.hạnó.Mộtó.thànhó.viê nó.Côngó.đoànó.Việtó.Namó.nhưó.sau:
Thứó.nhất,ó.việcó.nângó.caoó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.kháchó.sạnó.củaó.C ôngó.tyó.lẳ.nhiệmó.vụó.sốngó.còn,ó.bởió.vìó.chỉó.cóó.nđngó.caoó.chấtó.lượng ó.dịchó.vụó.kháchó.sạnó.củaó.côngó.tyó.thìó.giúpó.giaó.tăngó.lợió.nhuậnó.choó. côngó.ty,ó.tăngó.khảó.năngó.cạnhó.tranhó.choó.côngó.tyó.vẳ.tăngó.giâó.bânó.h ợpó.lýó.trênó.thịó.trường,ó.giúpó.giảmó.thiểuó.chió.phíó.kinhó.doanh.
Thứó.hai,ó.cầnó.thiếtó.lậpó.tiêuó.chíó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.kháchó.s ạnó.choó.côngó.tyó.mình,ó.vẳ.phảió.cóó.sựó.quanó.tđmó.thườngó.xuyínó.đế nó.côngó.tácó.quảnó.trịó.chấtó.lượngó.dịchó.vụ,ó.lấyó.nhânó.tốó.nguồnó.nhâ nó.lựcó.vẳ.cơó.sởó.vậtó.chấtó.lămó.trọngó.tđm.
Thứó.ba,ó.cầnó.tậpó.trungó.chúó.trọngó.văoó.khđuó.phđnó.tíchó.vẳ.nắ mó.bắtó.tâmó.lýó.kháchó.hàngó.đểó.cóó.nhữngó.giảió.phápó.phùó.hợpó.nhất ó.trongó.môió.trườngó.đầyó.biếnó.ó.đổió.vẳ.cạnhó.tranhó.khốcó.liệtó.nhưó. hiệnó.nay.ó.Quaó.đóó.khachó.sạnó.cầnó.phải:
+ó.Hiểuó.biếtó.nhuó.cầuó.mongó.đợió.củaó.khâchó.hăng:ó.đđyó.lẳ.điề uó.cầnó.thiếtó.nhằmó.giúpó.cơó.sởó.kinhó.doanhó.lưuó.trúó.cungó.cấpó.dịch ó.vụó.cóó.chấtó.lượngó.caoó.choó.ngườió.tiíuó.dungó.vẳ.nghiínó.cứuó.mar ketingó.chínhó.lẳ.chìaó.khoâó.đểó.giúpó.doanhó.nghiệpó.hiểuó.biếtó.vềó.m ongó.đợió.củaó.khâchó.hăngó.vẳ.sựó.cảmó.nhậnó.củaó.họó.vềó.chấtó.lượng ó.dịchó.vụó.mẳ.doanhó.nghiệpó.đangó.cungó.cấpó.trínó.thịó.trường.ó.Thôn gó.quaó.hoạtó.độngó.nghiênó.cứuó.nhuó.cầuó.kháchó.hàng,ó.cácó.doanhó.ng hiệpó.cóó.thểó.nắmó.bắtó.cụó.thểó.vềó.nhữngó.điềuó.đãó.làmó.kháchó.hàngó.hăió.lòngó.vẳ.nhữngó.điềuó.cònó.thiếuó.sótó.củaó.dịchó.vụó.cầnó.phảió.kh ắcó.phụcó.đểó.lầnó.sauó.khió.quayó.lạió.sửó.dụngó.kháchó.sẽó.thấyó.hàió.lò ngó.vẳ.thoảió.mâió.hơn.
+ó.Thiếtó.lậpó.cácó.tiêuó.chuẩnó.dịchó.vụ:ó.tấtó.cảó.cácó.tiêuó.chuẩnó.dịchó.vụó.đượcó.xđyó.dựngó.lẳ.nhằmó.đạtó.đượcó.mụcó.tiíuó.ngăyó.căngó.nângó.caoó.năngó.suấtó.laoó.động,ó.tăngó.hiệuó.quảó.kinhó.tế,ó.giảmó.thiểu ó.câcó.chió.phíó.bấtó.hợpó.lýó.vẳ.cuốió.cùngó.lẳ.nđngó.caoó.chấtó.lượngó.dịchó.vụ,ó.lămó.hăió.lòngó.khâchó.hăngó.vẳ.tăngó.khảó.năngó.cạnhó.tranhó.choó.doanhó.nghiệp.
+ó.Kiểmó.traó.đềuó.đặn,ó.thườngó.xuyênó.quáó.trìnhó.cungó.cấpó.dịc hó.vụ:ó.việcó.năyó.giúpó.choó.nhữngó.nhẳ.quảnó.lýó.nắmó.bắtó.đượcó.chió tiếtó.cácó.quáó.trìnhó.phụcó.khách.
Tổngó.quanó.vềó.Côngó.tyó.Tráchó.nhiệmó.Hữuó.hạnó.Mộtó.thànhó viênó.Duó.lịchó.Côngó.đoànó.Việtó.Nam
2.1.1 Quâó.trìnhó.hìnhó.thănhó.vẳ.phâtó.triển
Côngó.tyó.Tráchó.nhiệmó.hữuó.hạnó.Mộtó.thànhó.viênó.Duó.lịchó.Cô ngó.đoănó.Việtó.Namó.lẳ.đơnó.vịó.doanhó.nghiệpó.loạió.1ó.trựcó.thuộcó.T ổngó.Liênó.đoànó.Laoó.độngó.Việtó.Namó.đượcó.thànhó.lậpó.vàoó.ngàyó.7/ 11/1989.
Suốtó.hànhó.trìnhó.30ó.nămó.qua,ó.kểó.từó.ngàyó.đầuó.thànhó.lậpó.ch ỉó.vớió.8ó.cânó.bộó.côngó.nhđnó.viín,ó.hoạtó.độngó.duyó.nhấtó.lẳ.lĩnhó.vự có.lữó.hành,ó.đếnó.nayó.côngó.tyó.đãó.ó.trởó.thànhó.mộtó.doanhó.vớió.hơnó 100ó.cánó.bộ,ó.côngó.nhânó.viên,ó.cóó.cơó.sởó.vậtó.chấtó.tớió.hàngó.trămó. tỷó.đồngó.vẳ.hoạtó.độngó.trínó.nhiềuó.lĩnhó.vực:ó.duó.lịch,ó.khâchó.sạn,ó. nhẳ.hăng,ó.bấtó.độngó.sản,ó.dịchó.vụ,ó.quảngó.câo,ó.kinhó.doanhó.thươngó mại,ó.tưó.vấnó.đầuó.ó.tư,ó.dịchó.vụó.kiềuó.hối…
Banó.đầuó.chỉó.cóó.1ó.phòngó.làmó.việcó.nhỏó.đượcó.mượnó.củaó.Tổ ngó.Liênó.đoànó.Laoó.độngó.Việtó.Namó.tạió.65ó.Quánó.sứ,ó.đếnó.nayó.cô ngó.tyó.đãó.phátó.triểnó.thànhó.mộtó.hệó.thốngó.quyó.môó.vớió.nhiềuó.chió. nhánhó.thôngó.quaó.việcó.hợpó.tácó.vớió.Liênó.đoànó.laoó.độngó.cácó.tỉnh, ó.thănhó.phốó.vẳ.câcó.đơnó.vịó.tạió.Hảió.Phòng,ó.Quảngó.Ninh,ó.Namó.Đị nh,ó.Làoó.Cai,ó.Hòaó.Bình…ó.đểó.mởó.rộngó.kinhó.doanhó.kháchó.sạn.
Mộtó.trongó.nhữngó.thănhó.tựuó.nổió.bậtó.củaó.Côngó.tyó.lẳ.Khâchó.sạnó.Côngó.đoànó.Việtó.Namó.tạió.14ó.Trầnó.Bìnhó.Trọng,ó.Quậnó.Hoànó.Kiếm,ó.Hẳ.Nộió.đượcó.thănhó.lậpó.văoó.thângó.4/2001.ó.Khâchó.sạnó.Côn gó.đoànó.đạtó.tiêuó.chuẩnó.quốcó.tếó.3ó.saoó.gồmó.130ó.phòngó.nghỉó.vớió.khuônó.viínó.hơnó.6000m2,ó.lẳ.mộtó.côngó.trìnhó.kiếnó.trúcó.đẹp,ó.hiệnó.đại.ó.Tạió.đâyó.ngoàió.dịchó.vụó.kinhó.doanhó.lưuó.trúó.cònó.baoó.gồmó.cá có.dịchó.vụó.nhẳ.hăng,ó.tiệcó.cưới,ó.hộió.nghịó.hộió.thảo,ó.choó.thuíó.văn ó.phòng…
Trongó.chặngó.đườngó.30ó.nămó.qua,ó.côngó.tyó.ngàyó.càngó.lớnó.m ạnhó.bởió.bênó.cạnhó.độió.ngũó.cánó.bộó.côngó.nhânó.viênó.đượcó.đàoó.tạo ó.cơó.bản,ó.nhiệtó.tình,ó.năng độngó.lẳ.nhữngó.nỗó.lựcó.trongó.côngó.tâcó.quảnó.lýó.vẳ.chiếnó.lượcó.kin hó.doanh.ó.Hoạtó.độngó.kinhó.doanhó.củaó.côngó.tyó.luônó.đạtó.kếtó.quảó.c ao,ó.thuó.nhậpó.vẳ.đờió.sốngó.củaó.cânó.bộó.côngó.nhđnó.viínó.khôngó.ng ừngó.đượcó.cảió.thiện.ó.Côngó.tyó.lẳ.mộtó.trongó.nhữngó.đơnó.vịó.trựcó.th uộcó.Tổngó.Liínó.đoănó.Laoó.độngó.Việtó.Namó.luônó.quanó.tđmó.vẳ.cóó mứcó.đóngó.gópó.caoó.vớió.câcó.hoạtó.độngó.từó.thiệnó.vẳ.côngó.tâcó.xêó hội.
Quaó.30ó.nămó.hoạtó.độngó.vớió.nhữngó.nỗó.lựcó.khôngó.ngừngó.ng hỉó.côngó tyó.đãó.nhậnó.đượcó.nhữngó.giảió.thưởngó.caoó.quý:ó.Huânó.ch ươngó.laoó.độngó.hạngó.Nhất,ó.Nhì,ó.Ba.ó.Cờó.thió.đuaó.củaó.Chínhó.phủ.ó Bằngó.khenó.cóó.thànhó.tíchó.xuấtó.sắcó.trongó.hoạtó.độngó.sảnó.xuấtó.kin hó.doanh.ó.Kháchó.sạnó.3ó.saoó.hàngó.đầuó.Việtó.Namó.5ó.nămó.liênó.tục. ó.Tậpó.thểó.laoó.độngó.xuấtó.sắc.ó.Doanhó.nghiệpó.tiêuó.biểuó.vìó.ngườió.l aoó.động.ó.Quaó.ó.30ó.ó.nămó.hìnhó.ó.thănhó.ó.vẳ.phâtó.triển.ó.Côngó.ó.ty ó.Tráchó.ó.nhiệmó.hữuó.hạn Mộtó.thànhó.viênó.Duó.lịchó.Côngó.đoànó.Việtó.Namó.đãó.trởó.thànhó.một ó.doanhó.nghiệpó.cóó.thươngó.hiệuó.trongó.lĩnhó.vựcó.lữó.hành,ó.kháchó.sạ n,ó.lẳ.đốió.tâcó.củaó.nhiềuó.hêngó.duó.lịchó.trongó.nướcó.vẳ.quốcó.tế,ó.đê ó.vẳ.đangó.tiếpó.tụcó.tạoó.đượcó.uyó.tín,ó.niềmó.tinó.đốió.vớió.khâchó.hăn g. Đểó.cóó.đượcó.thànhó.quảó.đóó.côngó.tyó.luônó.nhậnó.đượcó.sựó.qu anó.tâmó.chỉó.đạo,ó.tạoó.điềuó.kiệnó.giúpó.đỡó.củaó.Tổngó.Liênó.đoànó.lao ó.độngó.Việtó.Nam,ó.Đảngó.ủyó.Khốió.Doanhó.nghiệpó.Hẳ.Nộió.vẳ.đặcó. biệtó.lẳ.sựó.ủngó.hộó.sửó.dụngó.dịchó.vụó.củaó.phíaó.đốió.tâcó.khâchó.hăn gó.trongó.thờió.gianó.vừaó.qua.
2.1.2 Mộtó.sốó.đặcó.điểmó.ảnhó.hưởngó.đếnó.chấtó.lượngó.dịchó.vụ ó.củaó.côngó.tyó.tráchó.nhiệmó.hữuó.hạnó.mộtó.thànhó.viênó.duó.lịchó.c ôngó.đoànó.Việtó.Nam
2.1.2.1 Đặcó.điểmó.vềó.cơó.sởó.vậtó.chất
Kháchó.sạnó.củaó.Côngó.tyó.TNHHó.MTVó.Duó.lịchó.Côngó.đoànó. Việtó.Namó.cóó.địaó.chỉó.tạió.14ó.Trầnó.Bìnhó.Trọngó.– ó.P.ó.Trầnó.Hưngó.Đạoó.–ó.Q.ó.Hoànó.Kiếmó.– ó.TP.ó.Hẳ.Nội.ó.Toẳ.nhẳ.cóó.vịó.tríó.địaó.lýó.gầnó.vớió.mộtó.sốó.cơó.qu anó.vănó.phòngó.Nhẳ.nướcó.ó.như:ó.Bộó.Côngó.An,ó.Trungó.ươngó.Hộió.c hữó.Thậpó.Đỏó.Việtó.Nam,ó.Cungó.vănó.hoáó.Laoó.độngó.hữuó.nghịó.Việt ó.xô…ó.Cóó.thểó.nóió.vịó.tríó.địaó.lýó.mangó.đếnó.nhiềuó.lợió.ích choó.doanhó.nghiệp,ó.khôngó.chỉó.đápó.ứngó.cácó.yêuó.cầuó.vềó.vịó.tríó.địa ó.lýó.mẳ.toẳ.nhẳ.cònó.đâpó.ứngó.câcó.yíuó.cầuó.vềó.quyó.môó.thiếtó.kế, ó.xđyó.dựngó.vẳ.tiệnó.ích.ó.Côngó.tyó.cũngó.đêó.xđyó.dựngó.chiếnó.lượcó. đầuó.tưó.giaió.đoạnó.2020ó.– ó.2025ó.đểó.cácó.dịchó.vụó.đủó.sứcó.cạnhó.tranhó.trênó.thịó.trường,ó.vớió. mụcó.tiíuó.lẳ.cơó.sởó.vậtó.chấtó.phảió.đâpó.ứngó.đượcó.yíuó.cầuó.kinhó.d oanh,ó.đồngó.thờió.nângó.caoó.khảó.năngó.cạnhó.tranh,ó.đaó.dạngó.hoáó.sản ó.phẩmó.dịchó.vụ.
Khâchó.sạnó.cóó.9ó.tầngó.nhẳ.vớió.hơnó.11.000m2ó.diệnó.tíchó.phò ngó.đangó.đượcó.sửó.dụngó.vẳ.hơnó.2000m2ó.diệnó.tíchó.vănó.phòngó.cho ó.thuí;ó.cóó.hộió.trường,ó.nhẳ.hăngó.ănó.uống,ó.quầyó.bar,ó.sđnó.tennis,ó. phòngó.vĩó.mâyó.bayó.vẳ.khuó.massageó.vậtó.lýó.trịó.liệu… ó.luônó.sẵnó.sangó.phụcó.vụó.24/24h;ó.cóó.bộó.máyó.điềuó.hànhó.linhó.hoạt ,ó.ó.phongó.câchó.phụcó.vụó.chuyínó.nghiệp,ó.chínhó.vìó.vậyó.mẳ.côngó.s uấtó.sửó.dụngó.buồngó.phòngó.luônó.đạtó.bìnhó.quânó.trênó.dướió.70%.
*ó.Cơó.sởó.vậtó.chấtó.củaó.bộó.phậnó.Buồngó.phòng
Kháchó.sạnó.hiệnó.cóó.121ó.phòngó.đưaó.vàoó.kinhó.doanhó.lưuó.trúó. vẳ.đượcó.chiaó.lămó.nhiềuó.loạió.phòngó.khâcó.nhau:ó.Phòngó.tiíuó.chuẩn ó.cao,ó.phòngó.tiêuó.chuẩnó.đặcó.biệt,ó.phòngó.vip…
Trongó.nhữngó.nămó.quaó.côngó.tyó.thườngó.xuyênó.nângó.cấpó.hệó.t hốngó.phòngó.nghỉó.cóó.chấtó.lượngó.từó.tiêuó.chuẩnó.thườngó.đếnó.tiêuó.chuẩnó.đặcó.biệtó.đểó.đónó.tiếpó.cácó.đoànó.kháchó.quanó.trọngó.củaó.TL ĐLĐVNó.vẳ.câcó.đoănó.khâchó.nướcó.ngoăió.caoó.cấpó.khâc.ó.Ngoăió.nh iệmó.vụó.kinhó.tế,ó.kháchó.sạnó.cònó.cóó.nhiệmó.vụó.rấtó.quanó.trọng,ó.đi ềuó.đóó.thểó.hiệnó.quaó.việcó.luônó.đượcó.Đảng,ó.Nhẳ.nướcó.lựó.chọnó.đ ểó.giaoó.nhiệmó.vụó.phụcó.vụó.cácó.đoànó.kháchó.nướcó.ngoàió.đếnó.ó.tha mó.dựó.cácó.sựó.kiệnó.ó.quanó.trọngó.củaó.đấtó.nước.ó.Bênó.cạnhó.đóó.đơ nó.vịó.đãó.tiếpó.đónó.nhiềuó.đoànó.kháchó.ngoạió.giaoó.củaó.Liênó.đoànó.l aoó.độngó.câcó.nướcó.đếnó.thămó.vẳ.lămó.việcó.vớió.TLĐLĐVN… ó.Thươngó.hiệuó.củaó.đơnó.vịó.ngàyó.càngó.đượcó.kháchó.hàngó.trongó.nư ớcó.cũngó.nhưó.nướcó.ngoàió.biếtó.đến,ó.luônó.giữó.đượcó.mốió.quanó.hệó.vẳ.uyó.tínó.đốió.vớió.khâchó.hăng. cao
Bảngó.2.1:ó.Cácó.loạió.phòngó.Kháchó.sạnó.củaó.Côngó.ty
Nguồn:ó.Phòngó.Kinhó.doanhó.Cô ngó.ty Đểó.dễó.dăngó.trongó.việcó.soó.sânhó.vẳ.phđnó.tíchó.giữaó.sốó.lượngó. cácó.phòngó.củaó.Côngó.ty,ó.thìó.raó.biểuó.diễnó.sốó.lượngó.phòngó.bằngó.b iểuó.đồó.sau:
Biểuó.đồó.2.1:ó.Sốó.lượngó.cácó.loạió.phòngó.củaó.Côngó.tyó.năm ó.2019
Nguồn:ó.Phòngó.Kinhó.doanhó.Cô ngó.ty
Tấtó.cảó.cácó.phòngó.đềuó.đượcó.trangó.bịó.đủó.tiệnó.nghi.
Phòng VIP Phòng Đặc biệt Phòng Tiêu chuẩnPhòng Tiêu chuẩn cao
Bảngó.2.2.ó.Trangó.thiếtó.bịó.mộtó.sốó.phòng
STT LOẠIó.PHÒNG TIỆNó.NGH
- Giườngó.ngủ:ó.2ó.vẳ.3ó.giườngó.đơnó.đốió.vớió. phòngó.tiíuó.chuẩnó.vẳ.tiíuó.chuẩnó.cao;ó.1ó.giư ờngó.đôió.đốió.vớió.phòngó.vipó.vẳ.phòngó.đặcó biệt.
- Tủó.lạnhó.đựngó.cácó.đồó.uống
- Tủó.quầnó.âoó.vẳ.mắcó.treoó.quầnó.âo
- Bộó.bănó.lămó.việcó.vẳ.bộó.bănó.ghếó.uốngó.tră ó.nhỏ
- Cốcó.sứó.uốngó.nướcó.vẳ.gạtó.tănó.thuốcó.lâ
- Bộó.khănó.tắm,ó.tay,ó.mặt,ó.thảmó.chân
- Hộpó.đựngó.đồó.kemó.bànó.chảió.đánhó.rang
- Riêngó.phòngó.vipó.cònó.cóó.themó.bồnó.tắmó.m assage Nguồn:ó.Phòngó.Kinhó.doanhó.Côn gó.ty
*ó.Cơó.sởó.vậtó.chấtó.củaó.bộó.phậnó.lễó.tân
Khuó.vựcó.lễó.tânó.đượcó.trangó.bịó.nhữngó.vậtó.dụngó.cầnó.thiếtó.đểó.thuậnó.lợió.choó.việcó.phụcó.vụó.khâchó.đượcó.nhanhó.chóngó.vẳ.thuậnó.tiệ n.ó.Đượcó.trangó.bịó.máyó.ó.ó.tính nốió.mạng,ó.máyó.fax,ó.máyó.càió.thẻó.từó.khóaó.phòng,ó.điệnó.thoại,ó.bộó đàmó.nộió.bộ,ó.máyó.photocopy…
Ngayó.cạnhó.quầyó.lễó.tđnó.lẳ.nhữngó.bộó.bănó.ghếó.salongó.phụcó.v ụó.choó.kháchó.ó.khió.kháchó.chờó.làmó.thủó.tụcó.nhậnó.phòng. Đốió.diệnó.quầyó.lễó.tânó.cònó.cóó.mộtó.quầyó.baró.caféó.phụcó.vụó.c âcó.loạió.đồó.uốngó.khió.khâchó.cóó.nhuó.cầu.ó.Cạnhó.đóó.lẳ.khuó.vựcó.q uầyó.bánó.đồó.lưuó.niệmó.vớió.nhữngó.sảnó.phẩm:ó.nón,ó.tranhó.sơnó.mài,ó nướcó.hoa… v.v.ó.Ngoàió.raó.cònó.cóó.quầyó.internetó.côngó.cộngó.đểó.phụcó.vụó.khách ó.24/24…
*ó.Cơó.sởó.vậtó.chấtó.củaó.bộó.phậnó.ănó.uống
Cơó.sởó.vậtó.chấtó.củaó.bộó.phậnó.Bànó.–ó.Bar
- Ngayó.phíaó.ngoăió.củaó.nhẳ.hăngó.lẳ.quầyó.Baró.củaó.khâchó.sạn. ó.Tạió.đâyó.phụcó.vụó.kháchó.hàngó.cácó.loạió.đồó.uốngó.giảió.khát,ó.khác hó.hàngó.cóó.thểó.ngồió.uốngó.ngayó.tạió.bànó.Baró.hoặcó.cũngó.cóó.thểó.t hưởngó.thứcó.đồó.uống,ó.đọcó.báoó.ngheó.nhạcó.tạió.bộó.ghếó.salongó.đốió. diệnó.quầy.
Quầyó.Baró.đượcó.trangó.bịó.cácó.trangó.thiếtó.bịó.cầnó.thiếtó.phụcó.v ụó.nhuó.cầuó.củaó.kháchó.hàng:ó.Tủó.lạnh,ó.máyó.nướcó.nóng,ó.máyó.phaó. cafe,ó.máyó.xayó.đá,ó.bàoó.đá,ó.máyó.xayó.sinhó.tố,ó.máyó.épó.hoaó.quảó.v ẳ.mâyó.hđmó.cafe.
- Khuó.vựcó.nhẳ.hăngó.đượcó.chiaó.lămó.nhiềuó.loạió.phòngó.ănó.khâc ó.nhau:
+ó.Phòngó.ănó.lớnó.cóó.sứcó.chứaó.300ó.chỗó.ngồi.
+ó.Phòngó.ănó.nhỏó.cóó.sứcó.chứaó.từó.10ó.đếnó.50ó.chỗó.ngồi.
Cácó.phòngó.đềuó.đượcó.trangó.bịó.hệó.thốngó.chiếuó.sángó.hiệnó.đại, ó.bănó.ghếó.nệmó.đồngó.bộó.vẳ.đượcó.băió.chíó.hếtó.sứcó.tinhó.tếó.vẳ.sa ngó.trọng.
Phânó.tíchó.thựcó.trạngó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.củaó.Côngó.tyó.trá chó.nhiệmó.ó.hữuó.hạnó.Mộtó.thànhó.viênó.Duó.lịchó.Côngó.đoànó.Việtó.Na
Trongó.nhữngó.nămó.qua,ó.cơó.sởó.vậtó.chấtó.kỹó.thuậtó.phụcó.vụó.ki nhó.doanhó.duó.lịchó.vẳ.khâchó.sạnó.củaó.Côngó.tyó.Trâchó.nhiệmó.Hữuó.hạnó.Mộtó.thànhó.viênó.Duó.lịchó.Côngó.đoànó.Việtó.Namó.trongó.đóó.cóó.câcó.cơó.sởó.lưuó.trúó.đêó.phâtó.triểnó.nhanhó.vềó.quyó.môó.vẳ.chấtó.lượn g.ó.Tuyó.nhiênó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.củaó.côngó.tyó.nhìnó.chungó.vẫnó.c hưaó.đượcó.đánhó.giáó.caoó.soó.vớió.cácó.kháchó.sạnó.cóó.tênó.tuổió.khác,ó.lượngó.khâchó.chủó.yếuó.vẫnó.lẳ.khâchó.nộió.địa,ó.khâchó.đếnó.từó.câcó
.nướcó.xungó.quanhó.khuó.vựcó.cóó.thuó.nhậpó.tầmó.trung,ó.chưaó.thuó.hút ó.đượcó.nhiềuó.kháchó.từó.cácó.nướcó.phátó.triểnó.ó.như:ó.Mỹ,ó.Anh,ó.Nhậ t,ó.Singapore….nơió.mẳ.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.kinhó.doanhó.khâchó.sạnó.vẳ.duó.lịchó.rấtó.phâtó.triển.
Khâchó.sạnó.đêó.tiếnó.hănhó.nghiínó.cứuó.thịó.trườngó.vẳ.quyếtó.địn hó.tậpó.trungó.văoó.thịó.trườngó.khâchó.nộió.địaó.vẳ.câcó.nướcó.xungó.qu anhó.lẳ.chủó.yếu.ó.Câcó.đoănó.khâchó.củaó.Đảngó.- ó.Nhẳ.nước,ó.khâchó.hộió.nghịó.Trungó.ương,ó.ngănh.ó.Đđyó.lẳ.ó.nguồnó kháchó.lớnó.củaó.côngó.ty,ó.doanhó.thuó.từó.cácó.đoànó.kháchó.nàyó.thườn gó.rấtó.caoó.vìó.họó.cóó.sốó.lượngó.lớn,ó.sửó.dụngó.hầuó.hếtó.cácó.dịchó.vụ ó.lămó.choó.côngó.suấtó.sửó.dụngó.phòngó.tăngó.línó.vẳ.hệó.sốó.sửó.dụng ó.dịchó.vụó.cũngó.tăngó.đángó.kể.ó.Hiệnó.nayó.sốó.ó.lượngó.kháchó.Kháchó duó.lịchó.đếnó.từó.Âuó.– ó.Mỹó.cóó.xuó.hướngó.giảmó.doó.tìnhó.hìnhó.cạnhó.tranhó.gayó.gắtó.trongó khió.côngó.tácó.tiếpó.thị,ó.quảngó.cáoó.mởó.rộngó.thịó.trườngó.củaó.Côngó tyó.cònó.nhiềuó.hạnó.chếó.doó.kinhó.phíó.eoó.hẹp.
Kháchó.duó.lịchó.nộió.địa:ó.Kháchó.sạnó.đãó.tạoó.dựngó.đượcó.nhiều ó.mốió.quanó.hệó.vớió.cácó.đơnó.vịó.bạn.ó.Hiệnó.nayó.luồngó.kháchó.nàyó. cóó.xuó.hướngó.tăngó.lín,ó.đđyó.cũngó.lẳ.thịó.trườngó.khâchó.chủó.yếuó.m ẳ.côngó.tyó.đangó.tậpó.trungó.văo.
Trongó.vàió.nămó.trởó.lạió.đây,ó.côngó.tyó.đãó.hướngó.chiếnó.lượcó.khaió.thácó.kháchó.vàoó.thịó.trườngó.Trungó.Quốc.ó.Ngoàió.raó.mộtó.thịó.tr ườngó.kháchó.quanó.trọngó.nữaó.cũngó.đượcó.doanhó.nghiệpó.chúó.trọngó.đếnó.đóó.lẳ.câcó.cuộcó.hộió.nghị,ó.hộió.thảo.ó.Bínó.cạnhó.đó,ó.côngó.tyó.c ũngó.cóó.hướngó.mởó.rộngó.thịó.trườngó.kháchó.nộió.địa,ó.Nhật,ó.ó.Đôngó.Namó.Ó.ó.Nhờó.hoạtó.độngó.nghiínó.cứuó.thịó.trườngó.mẳ.côngó.tyó.đêó.c óó.nhữngó.bướcó.đió.sángó.suốtó.trongó.hoạchó.địnhó.raó.thịó.trườngó.kinhó.doanhó.cũngó.nhưó.thịó.trườngó.mụcó.tiêuó.củaó.mình.ó.Ngoàió.raó.banó.lã nhó.đạoó.côngó.tyó.cũngó.đềó.raó.mụcó.tiêuó.chấtó.lượngó.sảnó.phẩmó.dịch ó.vụó.củaó.côngó.tyó.mìnhó.đạtó.tiêuó.chuẩnó.củaó.kháchó.sạnó.baó.sao,ó.từ ó.đóó.mẳ.đềó.raó.kịpó.thờió.câcó.chínhó.sâchó.chấtó.lượng,ó.lămó.kimó.chỉ ó.namó.choó.cácó.bộó.phậnó.trongó.kháchó.sạnó.cùngó.thốngó.nhấtó.thựcó.h iện.
Kếó.hoạchó.nângó.caoó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.ó.đượcó.thểó.hiệnó.thôngó.quaó.ó.bảngó.sau:
Bảngó.2.5.ó.Kếó.hoạchó.vềó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.củaó.Côngó.ty ó.tráchó.nhiệmó.hữuó.hạnó.Mộtó.thànhó.viênó.Duó.lịchó.C ôngó.đoànó.Việtó.Nam
Sauó.đạió.học 10 12 16 Đạió.học 70 75 82
Cao đẳng, trung cấp,ó.nghề
3.ó.Thờió.gianó.chờó.c ủaó.cácó.dịchó.vụó
Bữaó.ăn Dướió.20ó.ph út Dướió.15ó.p hút Dướió.10ó.ph
Cácó.dịchó.vụó.khác Dướió.10ó.ph út út Dướió.8ó.ph út Dướió.5ó.phút
Nguồn:ó.Côngó.tyó.tráchó.nhiệmó.hữuó.hạnó.Mộtó.thànhó.viênó.Duó. lịchó.Côngó.đoànó.Việtó.Nam
Từó.bảngó.2.5ó.cóó.thểó.thấy,ó.Côngó.tyó.đãó.cóó.kếó.hoạchó.kháó.ch ió.tiếtó.choó.cácó.dịchó.vụó.củaó.mình.ó.Cụó.thể,ó.đốió.vớió.dịchó.vụó.phòn g,ó.Côngó.tyó.phátó.triểnó.theoó.hướngó.nângó.sốó.lượngó.cácó.phòngó.Vip ó.vẳ.phòngó.tiíuó.chuẩnó.cao;ó.ngoăió.ra,ó.tậpó.trungó.nđngó.caoó.trìnhó.đ ộó.chuyênó.mônó.củaó.nhânó.viênó.kháchó.sạn,ó.hướngó.tớió.phátó.triểnó.kĩ ó.năngó.mềmó.cũngó.nhưó.kiếnó.thứcó.chuyênó.ngànhó.đểó.cóó.thểó.phụcó.vụó.tốtó.hơn;ó.đặcó.biệt,ó.đốió.vớió.bếpó.ăn,ó.Côngó.tyó.cũngó.cóó.hướngó.phátó.triểnó.sốó.bữaó.ănó.phụcó.vụó.kháchó.hàng,ó.khácó.vớió.trướcó.đâyó.c hỉó.phụcó.vụó.ănó.chính,ó.thìó.hiệnó.nayó.Côngó.tyó.đãó.cóó.kếó.hoạchó.phátó.triểnó.bếpó.ănó.vớió.bốnó.bữaó.ănó.từó.ănó.sángó.tớió.ăn khuya,ó.vớió.sốó.lượngó.mónó.ănó.mỗió.bữaó.đượcó.tăngó.línó.vẳ.thayó.đổ ió.menuó.theoó.từngó.bữa,ó.từó.đóó.cóó.thểó.giúpó.Côngó.tyó.giaó.tăngó.ng uồnó.thuó.vẳ.tậnó.dụngó.laoó.độngó.cũngó.nhưó.câcó.nguồnó.lựcó.cóó.sẵn; ó.ngoàió.ra,ó.sốó.lượngó.cácó.dịchó.vụó.khácó.cũngó.tăngó.lên,ó.ngoàió.dịch ó.vụó.lưuó.trúó.đơnó.thuần,ó.Côngó.tyó.cònó.cóó.kếó.hoạchó.phátó.triểnó.cả ó.ó.cácó.dịchó.vụó.hộió.nghịó.hộió.thảo,ó.thuêó.vănó.phòng,ó.massage,ó.sân ó.tenis…
Trongó.nămó.2019,ó.Côngó.tyó.cũngó.đãó.cóó.nhữngó.dựó.kiếnó.vềó.t àió.chínhó.đểó.nhằmó.nângó.caoó.chấtó.lượngó.dịchó.vụ,ó.cụó.thể:
Bảngó.2.6.ó.Kếó.hoạchó.tàió.chínhó.nângó.caoó.chấtó.lượngó.dịchó.v ụó.củaó.Côngó.tyó.tráchó.nhiệmó.hữuó.hạnó.Mộtó.thànhó.viênó.Duó. lịchó.Côngó.đoànó.Việtó.Namó.nămó.2019
Dựó.kiếnó tàió.chí nh
Bảoó.dưỡng,ó.sử aó.chữaó.hoặcó.t hayó.mới
2 Chấtó.lượn gó.nguồnó. nhânó.lực
- Khámó.sứcó.khỏeó.choó. ngườió.laoó.động
Dànhó.choó.ngư ờió.laoó.độngó.tr ongó.diệnó.đàoó. tạo.
Tăngó.tiềnó.thưở nó.theoó.doanhó.
-ó.Đaó.dạngó.hóaó.menu 100 Đầuó.tưó.choó.cá có.mónó.mới.
- Phòngó.vậtó.lýó.trịó.liệu
Tăngó.cườngó.vật ó.chất,ó.kĩó.thuật.
Nguồn:ó.Côngó.tyó.tráchó.nhiệmó.hữuó.hạnó.Mộtó.thànhó.viênó.Duó.lịchó.Côngó.đoànó.Việtó.Nam
Từó.bảngó.2.6ó.cóó.thểó.thấy,ó.Côngó.tyó.đãó.cóó.nhữngó.kếó.hoạchó cụó.thểó.choó.câcó.dịchó.vụó.củaó.mình,ó.vẳ.cóó.dựó.kiếnó.vềó.tăió.chính ó.choó.từngó.hạngó.mục.ó.Nhờó.cóó.côngó.tácó.hoạchó.địnhó.chấtó.lượngó.t ốtó.vẳ.đúngó.đắnó.mẳ.Côngó.tyó.đêó.khaió.thâcó.cóó.hiệuó.quảó.câcó.ngu ồnó.lực,ó.tăngó.lợió.thếó.cạnhó.tranhó.trênó.thịó.trường,ó.khôngó.ngừngó.mở ó.rộngó.quyó.môó.kinhó.doanhó.cũngó.nhưó.loạió.hìnhó.kinhó.doanh.
Nhờó.tiếnó.hànhó.hoạchó.địnhó.chấtó.lượng,ó.Côngó.tyó.đãó.tiếnó.hành ó.tổó.chứcó.quyó.trìnhó.phụcó.vụó.như:ó.Quyó.trìnhó.đónó.tiếp,ó.quyó.trìnhó phụcó.vụó.bàn,ó.bar,ó.buồng ó.Việcó.phụcó.vụó.kháchó.baoó.gồmó.nhiềuó. quyó.trìnhó.khâcó.nhauó.vẳ.đượcó.thựcó.hiệnó.theoó.đúngó.tiíuó.chuẩnó.ch ấtó.lượngó.củaó.côngó.ty,ó.yêuó.cầuó.củaó.khách.ó.Banó.Lãnhó.đạoó.đãó.đư aó.raó.mộtó.kếó.hoạchó.hợpó.lý,ó.tậnó.dụngó.tốtó.nguồnó.vốnó.đầuó.tưó.nân gó.cấpó.đồngó.bộó.cácó.cơó.sởó.lưuó.trúó.đểó.đưaó.vàoó.sửó.dụngó.mộtó.cá chó.cóó.hiệuó.quảó.nhất.ó.Cóó.đượcó.việcó.lămó.đúngó.đắnó.đóó.lẳ.doó.có ó.sựó.sángó.suốtó.ngayó.từó.côngó.tácó.hoạchó.địnhó.chấtó.lượngó.củaó.ban ó.lãnhó.đạo.ó.Nhânó.viênó.tạió.cácó.quyó.trìnhó.cóó.sựó.chuyênó.mônó.hoó. ó.Tuyó.nhiên,ó.thỉnhó.thoảngó.vẫnó.cóó.sựó.thayó.đổió.giữaó.cácó.bộó.phận ó.mẳ.chủó.yếuó.ởó.bộó.phậnó.laoó.độngó.đơnó.giản.
Côngó.tyó.tráchó.nhiệmó.hữuó.hạnó.Mộtó.thànhó.viênó.Duó.lịchó.Cô ngó.đoànó.Việtó.Namó.đãó.đưaó.raó.tiêuó.chuẩnó.chấtó.lượngó.choó.mìnhó.ó.đểó.phụcó.vụó.ó.khách,ó.khắcó.ó.phụcó.nhữngó.saió.sótó.trongó.quáó.trìn hó.cungó.cấpó.dịchó.vụ,ó.khôngó.ngừngó.cảió.tiếnó.ó.vẳ.nđngó.caoó.chấtó.lượngó.sảnó.phẩmó.dịchó.vụó.củaó.ó mình.
Bảngó.2.7.ó.Tổó.chứcó.thựcó.hiệnó.kếó.hoạchó.vềó.dịchó.vụó.củaó Côngó.tyó.tráchó.nhiệmó.hữuó.hạnó.Mộtó.thànhó.viênó.Duó.lị chó.Côngó.đoànó.Việtó.Nam
Sauó.đạió.học 7 8 8 Đạió.học 65 68 68
3.ó.Thờió.gianó.chờó. củaó.cácó.dịchó.vụó.
Nhậnó.phòng,ó.trảó.ph òng
Dướió.10ó.p hút Cácó.dịchó.vụó.khác Dướió.10ó.p hút
Dướió.8ó.phút Dướió.5ó.ph út
Nguồn:ó.Côngó.tyó.tráchó.nhiệmó.hữuó.hạnó.Mộtó.thànhó.viênó.D uó.lịchó.Côngó.đoànó.Việtó.Nam
Nhưó.vậy,ó.soó.vớió.kếó.hoạchó.đềó.ra,ó.Côngó.tyó.đãó.thựcó.hiệnó.cá có.tiíuó.chíó.vềó.chấtó.lượngó.khâó.sâtó.soó.vớió.kếó.hoạch.ó.Cụó.thểó.lẳ. đêó.nđngó.sốó.lượngó.phòngó.Vipó.ó.ó.vẳ phòngó tiíuó chuẩnó caoó lí nó đểó cóó thểó phụcó vụó đượcó nhiềuó kháchó cóó nhu cầuó.phòngó.tiêuó.chuẩnó.cao,ó.ngoàió.raó.thờió.gianó.chờó.củaó.cácó.loạió. dịchó.vụó.cũngó.giảmó.xuốngó.soó.vớió.trước,ó.khiếnó.kháchó.hàngó.không ó.phảió.chờó.đợió.lâu;ó.Sốó.bữaó.ănó.phụcó.vụó.cũngó.tăngó.lênó.soó.vớió.t rước,ó.mặcó.dùó.chưaó.đạtó.đượcó.sốó.lượngó.bữaó.nhưó.kếó.hoạchó.đềó.ra ó.nhưngó.cũngó.lẳ.cốó.gắngó.đângó.ghió.nhậnó.củaó.Côngó.ó.ó.ty.
Ngoàió.ra,ó.trongó.quáó.trìnhó.tổó.chứcó.thựcó.hiện,ó.Côngó.tyó.cònó. liínó.tụcó.lấyó.ýó.kiếnó.khâchó.hăngó.đểó.cóó.thểó.điềuó.chỉnhó.vẳ.nđngó. caoó.chấtó.ó.lượngó.cácó.dịchó.vụó.ó.củaó.mình.ó.Việcó.đánhó.giáó.chấtó.l ượngó.dịchó.vụó.từó.phíaó.khâchó.hăngó.lẳ.mộtó.kínhó.tốtó.nhất,ó.khâchó quanó.nhấtó.đểó.côngó.tyó.cảmó.nhậnó.đượcó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.mẳ. mìnhó.đangó.cungó.cấp.ó.Cácó.kếtó.quảó.điềuó.traó.dướió.đâyó.đượcó.tiếnó. hànhó.vớió.200ó.kháchó.hàngó.lưuó.trúó.tạió.kháchó.sạnó.củaó.Côngó.tyó.tr ongó.nămó.2019.ó.Việcó.điềuó.traó.đượcó.thựcó.hiệnó.bằngó.phươngó.phápó phátó.phiếuó.hỏi.
*ó.Vềó.cơó.sởó.vậtó.chấtó.kĩó.thuật
Bảngó.2.8:ó.Kếtó.quảó.điềuó.traó.cảmó.nhậnó.củaó.khá chó.hàngó.vềó.cơó.sởó.vậtó.chấtó.kĩó.thuậtó. củaó.Côngó.ty Đơnó.vị:ó.%
Tiêuó.chí Tốt Khá Trungó.bìn h
Mứcó.độó.tiệnó.ng hi
Nguồn:ó.Phòngó.Hànhó.chínhó.Cô ngó.ty
Từó.bảngó.sốó.liệuó.kếtó.quảó.trínó.lẳ.cănó.cứó.quanó.trọngó.đểó.côn gó.tyó.nângó.caoó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.củaó.mình,ó.bảngó.sốó.liệuó.trênó.taó.biểuó.diễnó.bằngó.sơó.đồó.sau:
Biểuó.đồó.2.3:ó.Kếtó.quảó.điềuó.traó.cảmó.nhậnó.củaó.kháchó.hàngó vềó.cơó.sở vậtó.chất,ó.kĩó.thuậtó.củaó.Côngó.ty
Nguồn:ó.Phòngó.Hànhó.chínhó.Cô ngó.ty
Bảngó.2.8ó.choó.thấyó.kếtó.quả:ó.50%ó.kháchó.hàngó.đánhó.giáó.mứcó độó.tiệnó.nghió.lẳ.khâó.trongó.khió.đóó.tỉó.lệó.năyó.ởó.mứcó.độó.hiệnó.đại ó.lẳ.25%,ó.mứcó.độó.đồngó.bộó.lẳ.10%,ó.mứcó.độó.thẩmó.mĩó.lẳ.25%.ó. Chứngó.tỏó.rằngó.trongó.quáó.trìnhó.đầuó.tưó.cácó.trangó.thiếtó.bịó.phụcó.v ụó.nhuó.cầuó.lưuó.trúó.củaó.kháchó.hàng,ó.Côngó.tyó.đãó.chúó.trọngó.quáó. nhiềuó.vàoó.sốó.lượngó.cácó.loạió.thiếtó.bịó.chứó.chưaó.quanó.tâmó.lắmó.tớ ió.tínhó.đồngó.bộ,ó.tínhó.hiệnó.đại,ó.tínhó.thẩmó.mĩó.củaó.thiếtó.bị.ó.Điềuó. nàyó.cóó.thểó.doó.nguồnó.vốnó.đểó.đầuó.tưó.trangó.thiếtó.bịó.củaó.Côngó.ty ó.cònó.hạnó.chế.ó.Nhưngó.vớió.tỉó.lệó.50%ó.kháchó.hàngó.đánhó.giáó.mứcó độó.tiệnó.nghió.lẳ.khâ,ó.25%ó.lẳ.tốt,ó.25%ó.trungó.bình,ó.khôngó.cóó.kĩ mó.thìó.ó.đđyó.cũngó.cóó.thểó.coió.lẳ.mộtó.thănhó.côngó.vớió.mộtó.môó.ó. hìnhó.vừaó.kinhó.doanhó.ó.Kháchó.sạnó.củaó.Côngó.ty.ó.Thànhó.côngó.lớnó củaó.Khâchó.sạnó.Côngó.tyó.đượcó.phảnó.ânhó.ởó.đđyó.chínhó.lẳ.mứcó.độ ó.vệó.sinhó.Khâchó.sạn:ó.70%ó.khâchó.hăngó.đânhó.giâó.lẳ.khâ,ó.15%ó.tốt ,ó.15%ó.trungó.bình,ó.khôngó.cóó.kém.
Vấnó.đềó.củaó.Khâchó.sạnó.Côngó.tyó.trongó.thờió.gianó.tớió.lẳ.cốó.g ắngó.đầuó.tưó.cóó.trọngó.điểmó.khió.muaó.trangó.thiếtó.bịó.kĩó.thuật,ó.mặcó
Mức độ tiệnMức độ hiện nghi đại
Mức độ đồng Mức độ thẩmMức độ Vệ bộmỹsinh
.dùó.nguồnó.vốnó.cóó.hạnó.nhưngó.khió.trangó.bịó.cầnó.phảió.tínhó.tớió.mứ có.độó.đồngó.bộ,ó.mứcó.độó.hiệnó.đại,ó.tínhó.thẩmó.mĩ.ó.Làmó saoó trong ó thờió gianó tớió khôngó cònó tỉó lệó kháchó hàngó đánhó giáó kémó trên phiếuó.điềuó.traó.vềó.trangó.thiếtó.bịó.vậtó.chấtó.kháchó.sạnó.củaó.Côngó.ty.
*ó.Chấtó.lượngó.phụcó.vụó.củaó.độió.ngũó.laoó.động
Bảngó.2.9:ó.Kếtó.quảó.điềuó.traó.chấtó.lượngó.phụcó.vụó.củaó.đội ó.ngũó.laoó.độngó.theoó.ýó.kiếnó.củaó.kháchó. hàng Đơnó.vị:ó.%
Tiêuó.c hí Tốt Khá Trungó.bìn h Kém
Khảó.năngó.hiểuó.kháchó.hà ng
Mứcó.độó.vệó.sinhó.cáó.nhâ n 15 50 28 7
Nguồn:ó.Phòngó.Hànhó.chínhó.Cô ngó.ty
Từó.bảngó.sốó.liệuó.trín,ó.đểó.dễó.dangó.choó.viícó.soó.sânhó.vẳ.p hânó.tích,ó.taó.biểuó.diễnó.bằngó.biểuó.đồó.sau:
Biểuó.đồó.2.4:ó.Kếtó.quảó.điềuó.traó.chấtó.lượngó.phụcó.vụó.củaó.độ ió.ngũó.laoó.độngó.theoó.ýó.kiếnó.kháchó.hàn g
Nguồn:ó.Phòngó.Hànhó.chínhó.Cô ngó.ty
Thái độ phục Khả năng hiểuKhả năng vụkhách hàngngoại ngữ
Ngoại hìnhMức độ vệ sinh cá nhân
Mặcó.dùó.bảngó.đánhó.giáó.phảnó.ánhó.choó.taó.thấyó.mộtó.kếtó.quảó.kháó.khảó.quanó.vềó.chấtó.lượngó.phụcó.vụó.củaó.độió.ngũó.laoó.độngó.phụ có.vụó.trựcó.tiếpó.kháchó.hàng,ó.nhưngó.vớió.ó.mộtó.ó.đơnó.vịó.kinhó.doan hó.khâchó.ó.sạnó.ó.mẳ.ó.vẫnó.ó.cònó.ó.tồnó.tạió.7%ó.đânhó.giâó của kháchó.hàngó.vềó.laoó.độngó.củaó.kháchó.sạnó.cóó.mứcó.độó.vệó.sinhó.kém ,ó.10%ó.cóó.tháió.ó.độó.phụcó.vụó.kémó.thìó.điềuó.nàyó.cầnó.đượcó.quanó.t đmó.vẳ.phảió.đượcó.giảió.quyếtó.trongó.thờió.gianó.ngắn.ó.Mặtó.khâc,ó.bả ngó.cũngó.choó.taó.thấyó.độió.ngũó.laoó.độngó.củaó.kháchó.sạnó.đãó.kémó. vềó.hìnhó.thứcó.
(mứcó.độó.trẻó.trung).ó.Yíuó.cầuó.đăoó.tạoó.lạió.mộtó.sốó.laoó.độngó.vẳ.tr ẻó.hoáó.độió.ngũó.laoó.độngó.đangó.đặtó.raó.vớió.Côngó.ty.
*ó.Mứcó.độó.đaó.dạngó.củaó.cácó.loạió.hìnhó.dịchó.vụ
Bảngó.2.10:ó.Đánhó.giáó.mứcó.độó.đaó.dạngó.củaó.cá có.loạió.hìnhó.dịchó.vụó.củaó.Côngó. ty Đơnó.vị:ó.%
Kém Đaó.dạngó.vềó.dịchó.vụó.lưuó.trú 23 67 10 0
Mứcó.độó.phongó.phúó.củaó.thực ó.đơn
50 40 10 0 Đaó.dạngó.vềó.dịchó.vụó.bổó.sung 20 35 40 5
Nguồn:ó.Phòngó.Hànhó.chínhó.Cô ngó.ty
Từó.bảngó.sốó.liệuó.2.10,ó.biểuó.diễnó.vềó.đánhó.giáó.mứcó.độó.đaó.dạ ngó.củaó.cácó.loạió.hìnhó.dịchó.vụó.củaó.Côngó.tyó.nhưó.biểuó.đồó.2.5:
Biểuó.đồó.2.5:ó.Đánhó.giáó.mứcó.độó.đaó.dạngó.củaó.cácó.loại ó.hìnhó.dịchó.vụó.củaó.Côngó.ty
0 0 5 Đa dạng về dịch vụ lưuMức độ phong phú củaĐa dạng về dịch vụ bổ trúthực đơnsung
Nguồn:ó.Phòngó.Hànhó.chínhó.Cô ngó.ty
Đánhó.giáó.thựcó.trạngó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.củaó.Côngó.tyó.Trá chó.nhiệmó.Hữuó.hạnó.Mộtó.thànhó.viênó.Duó.lịchó.Côngó.đoànó.Việtó.Na
- Quyó.trìnhó.phụcó.vụó.cácó.dịchó.vụ:ó.Kháchó.sạnó.đãó.đưaó.raó.một ó.sốó.quyó.trìnhó.phụcó.vụó.choó.mộtó.sốó.dịchó.vụ,ó.điềuó.đóó.lẳ.rấtó.phù ó.hợpó.vớió.thựcó.tếó.từó.đóó.nângó.caoó.hơnó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.cũng ó.nhưó.côngó.tácó.kiểmó.tra,ó.kiểmó.soátó.dễó.dàngó.hơn.
- Hìnhó.ảnhó.củaó.kháchó.sạnó.
(uyó.tín):ó.Kháchó.sạnó.củaó.Côngó.tyó.vớió.tiêuó.chuẩnó.kháchó.sạnó.3ó.sa oó.theoó.tiíuó.chuẩnó.củaó.Tổngó.cụcó.duó.lịchó.vẳ.Hiệpó.hộió.khâchó.sạn ó.Việtó.Namó.đêó.khẳngó.địnhđượcó.khảó.năngó.củaó.mìnhó.vẳ.tạoó.dựngó đượcó.uyó.tín.ó.Kháchó.hàngó.hoànó.toànó.yênó.tâmó.vềó.chấtó.lượngó.dịc hó.vụó.tạió.kháchó.sạn,ó.nhữngó.ngườió.cóó.thuó.nhậpó.trungó.bìnhó.đềuó.c ảmó.thấyó.thoảió.máió.khió.tớió.đây.
- Xâyó.dựngó.đượcó.mộtó.cơó.cấuó.quảnó.líó.phùó.hợpó.vớió.môó.hìnhó.c ủaó.Kháchó.sạn.
-Đầuó.tưó.mộtó.hệó.thốngó.trangó.thiếtó.bịó.vậtó.chấtó.vềó.cơó.bảnó.(theoó.tiíuó.chuẩnó.3ó.sao)ó.lẳ.đâpó.ứngó.đủó.nhuó.cầuó.vẳ.mongó.muốn ó.củaó.Kháchó.hàng.
- Cóó.đượcó.mộtó.độió.ngũó.cánó.bộó.côngó.nhânó.viênó.lànhó.nghề,ó. chuyênó.nghiệp.ó.Nhưó.vậyó.vềó.cơó.bảnó.côngó.tyó.đãó.đápó.ứngó. đủó.cácó.yêuó.cầuó.vềó.trangó.thiếtó.bị, chấtó.lượngó.dịchó.vụ,ó.trìnhó.độó.chuyênó.mônó.nghiệpó.vụó.củaó.cánó.bộ ó.côngó.nhânó.viên,ó.thựcó.hiệnó.bảoó.vệó.môió.trường,ó.anó.ninhó.anó.toàn ,ó.phongẳ.chốngó.châyó.nổó.vẳ.chấtó.lượngó.vệó.sinhó.anó.toănó.thựcó.ph ẩm… ó.theoó.đúngó.quyó.địnhó.củaó.phápó.luật.ó.Côngó.suấtó.phòngó.trungó.bình ó.củaó.đơnó.vịó.luônó.caoó.hơnó.côngó.suấtó.trungó.bìnhó của câcó.khâchó.sạnó.3ó.saoó.trínó.địaó.bănó.Hẳ.Nội.ó.Đơnó.vịó.đêó.tìmó.kiếm ó.kháchó.hàngó.từó.nhiềuó.nguồnó.khácó.nhau,ó.khộngó.bịó.phụó.thuộcó.nhi ềuó.vàoó.nguồnó.kháchó vãngó.lai,ó.đảmó.bảoó.lượngó.kháchó.đềuó.đặnó.th ườngó.xuyênó.trongó.năm.ó.Chấtó.luọngó.cơó.sởó.vậtó.chấtó.kỹó.thuậtó.luôn ó.đảmó.bảoó.theoó.đúngó.tiêuó.chuẩnó.xếpó.hạngó.củaó.kháchó.sạnó.3ó.sao. ó.Độió.ngũó.laoó.độngó.dảmó.bảoó.đềuó.đượcó.đàoó.tạoó.trướcó.khió.thựcó. hiệnó.côngó.việc.ó.Côngó.tyó.đãó.tiếnó.hànhó.nângó.cấpó.phầnó.mềmó.quản ó.lýó.kháchó.sạnó.phiênó.bảnó.mớió.nhấtó.đểó.nhânó.viênó.dễó.dàngó.thựcó. hiệnó.cácó.nghiệpó.cụó.củaó.mình.ó.Hệó.thốngó.wifió luônó trongó tìnhó trạngó hoạtó độngó tốtó đểó kháchó hàngó dễó dàngó truyó cậpó.int ernet.ó.Nhânó.viênó.luônó.tỏó.tháió.độó.thânó.thiệt,ó.nhiệtó.tìnhó.phụcó.vụó. khách,ó.tínhó.chuyênó.nghiệpó.ngàyó.càngó.tăngó.caoó.hơn,ó.tạoó.đượcó.niề mó.tinó.đốió.vớió.kháchó.hàng. Hệó.thốngó.quảnó.lýó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.đãó.đượcó.banó.lãnhó.đạoó quanó.tâm,ó.đãó.banó.hànhó.bảnó.môó.tảó.côngó.việc,ó.cácó.quyó.trình,ó.hướ ngó.dẫnó.thựcó.hiệnó.côngó.việcó.choó.cácó.bộó.phận,ó.nhânó.viênó.đãó.ýó.th ứcó.đượcó.họó.phảió.lămó.gìó.vẳ.lămó.nhưó.thếó.năoó.đểó.thựcó.hiệnó.tốtó.c ôngó.việcó.củaó.mình.ó.Côngó.tyó.cũngó.đãó.thựcó.hiệnó.chínhó.sáchó.đãió.ng ộó.khuyếnó.khíchó.nhđnó.viínó.laoó.độngó.vớió.năngó.suấtó.vẳ.chấtó.lượngó. cao.ó.Việcó.xinó.ýó.kiếnó.đánhó.giáó.từó.phíaó.kháchó.hàngó.cũngó.đãó.được ó.quanó.tđm.ó.Duyó.trìó.mốió.quanó.hệó.vớió.câcó.nhẳ.cungó.cấp,ó.hăngó.ho áó.luônó.đượcó.đảmó.bảoó.chấtó.lượngó.giúpó.choó.đơnó.vịó.khôngó.phảió.mấ tó.nhiềuó.thờió.gianó.choó.việcó.đânhó.giâó.vẳ.tìmó.nhẳ.cungó.cấpó.mới.ó.T heoó.địnhó.kỳó.côngó.tyó.cóó.chínhó.sáchó.thayó.mớió.cácó.hạngó.mụcó.nhưó. khăn,ó.ga…
- Hoạtó.độngó.nghiênó.cứuó.thịó.trườngó.chưaó.hiệuó.quả,ó.chưaó.cóó.phòngó.marketingó.riêngó.biệtó.nênó.việcó.tìmó.kiếmó.kháchó.hàngó.mớió.c hưaó.hiệuó.quả,ó.chủó.yếuó.lẳ.khâchó.quen,ó.trangó.webó.cònó.ító.thôngó.ti n.ó.Chưaó.chủó.độngó.chămó.sócó.kháchó.hàngó.cũ,ó.chưaó.phátó.huyó.ưuó.thếó.củaó.hìnhó.thứcó.quảngó.cáoó.truyềnó.miệng.ó.Ngânó.sáchó.đầuó.tưó.c hoó.quảngó.cáoó.khôngó.nhiều.ó.Hìnhó.thứcó.quảngó.cáoó.trựcó.tuyếnó.chưa ó.thựcó.sựó.đượcó.quanó.tđm,ó.vìó.đđyó.lẳ.côngó.cụó.cungó.cấpó.thôngó.ti nó.hiệuó.quảó.mẳ.lạió.khôngó.tốnó.kĩmó.nhiềuó.vềó.chió.phó.
- Kháchó.sạnó.chưaó.xâyó.dựngó.đượcó.mộtó.hệó.thốngó.tiêuó.chuẩnó.chấtó.lượngó.hoànó.thiện.ó.Chínhó.vìó.vậyó.mộtó.sốó.cánó.bộó.côngó.nhânó.viênó.dựaó.vàoó.kẽó.hởó.nàyó.ó để làmó.việcó.riêngó.trongó.giờó.làmó.việc…
- Đầuó.tưó.nângó.cấpó.trangó.thiếtó.bịó.cơó.sởó.vậtó.chấtó.đượcó.thựcó hiệnó.kịpó.thời,ó.Mộtó.sốó.hạngó.mụcó.đãó.xuốngó.cấpó.nhưngó.chưaó.đượ có.nângó.cấpó.đầuó.tưó.mới,ó.chưaó.chúó.ýó.lắmó.tớió.tínhó.đồngó.bộ,ó.hiện ó.đại,ó.thẩmó.mỹ.ó.Côngó.tácó.bảoó.trìó.bảoó.dưỡngó.trangó.thiếtó.bịó.đãó.đ ượcó.thựcó.hiệnó.nhưngó.chưaó.thườngó.xuyên,ó.vẫnó.cònó.tìnhó.trạngó.hỏn gó.thìó.mớió.thay.
- Chấtó.lượngó.độió.ngũó.laoó.độngó.chưaó.cao,ó.chưaó.đápó.ứngó.đượ có.yêuó.cầuó.củaó.banó.lãnhó.đạo,ó.mộtó.sóó.nhânó.viênó.làmó.việcó.chưaó. chuyênó.nghiệp,ó.chưaó.hiểuó.rõó.đượcó.mìnhó.phảió.làmó.gìó.đểó.đạtó.chất ó.lượng,ó.mộtó.sốó.nhânó.viênó.làmó.viẹcó.mangó.ó.tínhó.tựó.phátó.khió.kh ôngó.cóó.sựó.kiểmó.traó.giámó.sát.ó.Giữaó.cácó.bộó.phậnó.chưaó.cóó.sựó.ph ốió.kếtó.hợpó.chặtó.chẽ,ó.cácó.bộó.phậnó.chưaó.thấyó.vaió.tròó.củaó.việcó.t hựcó.hiệnó.côngó.việcó.theoó.hệó.thốngó.dẫnó.đếnó.thiếuó.thôngó.trongó.việ có.thựcó.hiệnó.côngó.việc.
- Hoạtó.độngó.kiểmó.soátó.chấtó.lượngó.chưaó.đúngó.địnhó.kỳó.đềó.ra: ó.Câcó.quyó.trìnhó.vẳ.hướngó.dẫnó.đưaó.raó.vẫnó.cóó.trườngó.hợpó.chưaó. thựcó.hiệnó.đúngó.quyó.định,ó.việcó.kiểmó.traó.giámó.sátó.cácó.hạngó.mụcó khôngó.thườngó.xuyên.ó.Thôngó.tinó.thốngó.kêó.chưaó.đầyó.đủ,ó.việcó.đán hó.giáó.thựcó.hiệnó.côngó.cảuó.nhânó.viênó.khôngó.thườngó.ó.xuyên.ó.Việc ó.kiểmó.soátó.tàió.liệuó.sổó.sáchó.chưaó.khoaó.học,ó.chưaó.theoó.quyó.định.
- Độó.tuổió.laoó.độngó.trungó.bìnhó.củaó.Kháchó.sạnó.quáó.caoó.
(trênó.35ó.tuổi).ó.Hệó.sốó.luânó.chuyểnó.laoó.độngó.caoó.nênó.mấtó.thờió.gi anó.choó.việcó.đàoó.tạoó.lại.
- Khuó.vựcó.dịchó.vụó.bổó.sungó.cònó.chưaó.đượcó.đầuó.tưó.mộtó. cáchó.thíchó.đáng.
Chưaó.thựcó.hiệnó.địnhó.kỳó.hăngó.nămó.đânhó.giâó.lạió.câcó.nhẳ.cungó.cấ p.
2.3.3 Nguyênó.nhânó.củaó.hạnó.chế
*ó Độió.ngũó.cánó.bộó.côngó.nhânó.viên
- Vềó.phíaó.lãnhó.đạo:ó.Banó.lãnhó.đạoó.đóngó.vaió.tròó.hếtó.sứcó.qu anó.trọngó.trongó.thànhó.côngó.củaó.đơnó.vị.ó.Ngườió.lãnhó.đạoó.phảió.cóó
.trìnhó.độó.quảnó.lý,ó.hiểuó.biếtó.rõó.vềó.hoạtó.độngó.kinhó.doanhó.kháchó.sạnó.vẳ.phảió.thiếtó.lậpó.đượcó.câcó.mốió.quanó.hệó.tốtó.vớió.bạnó.hăng,ó.vớió.đốió.tácó.kinhó.doanh.ó.Mặcó.dùó.banó.lãnhó.đạoó.cóó.sựó.quanó.tâmó.đếnó.độió.ngũó.nhđnó.viín,ó.câcó.câcó.chínhó.sâchó.đêió.ngộó.vẳ.đưaó.raó.cácó.nộió.quy,ó.quyếtó.địnhó.hợpó.lý,ó.nhưngó.vấnó.đềó.quanó.trọngó.quyết ó.địnhó.đếnó.sựó.tồnó.tạió.vẳ.ó phât triểnó.củaó.côngó.tyó.lẳ.vấnó.đềó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.thìó.ngayó.cảó.vớ ió.banó.lênhó.đạoó.thìó.vấnó.đềó.năyó.cũngó.chưaó.đượcó.hiểuó.vẳ.quanó.t âmó.đúngó.mức.ó.Từó.đóó.dẫnó.đếnó.việcó.nhânó.viênó.cấpó.dướió.cũngó.c hưaó.nhậnó.thứcó.đúngó.đắnó.vềó.vấnó.đềó.này.ó.Từó.hạnó.chếó.nhậnó.thức ó.vềó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.doó.đóó.cấpó.quảnó.lýó.cũngó.chưaó.thựcó.sựó quanó.tâmó.đếnó.việcó.kiểmó.traó.chấtó.lượngó.hoànó.thànhó.côngó.việcó.c ủaó.nhânó.viênó.nênó.tốcó.độó.phụcó.vụó.kháchó.cóó.thểó.nhanhó.nhưngó.c hấtó.lượngó.khôngó.đượcó.nhưó.mongó.muốnó.củaó.kháchó.hàng.
- Vềó.phíaó.nhânó.viên:ó.Sốó.lượngó.laoó.độngó.trongó.côngó.tyó.đượ có.đàoó.tạoó.bàió.bảnó.chưaó.caoó.nênó.trìnhó.độó.nghiệpó.vụó.củaó.nhânó. viínó.nhìnó.chungó.chưaó.thựcó.sựó.tốtó.vẳ.cònó.thiếuó.tínhó.chuyínó.nghi ệp.ó.Đôió.lúcó.nhânó.viênó.phụcó.vụó.chưaó.chúó.ó.trọngó.đếnó.chấtó.lượng ó.phụcó.vụó.kháchó.hàngó.nênó.hoànó.thànhó.côngó.việcó.đểó.lấyó.sốó.lượn gó.chứó.khôngó.phảió.chấtó.lượng.ó.Hơnó.nữaó.việcó.phốió.hợpó.giữaó.cácó nhânó.viênó.trongó.quáó.trìnhó.phụcó.vụó.chưaó.thựcó.sựó.ănó.ýó.vớió.nhau ó.nênó.vẫnó.đểó.sảyó.raó.nhữngó.saió.sót.ó.Kháchó.hàngó.đếnó.từó.nhiềuó.q uốcó.giaó.khácó.nhauó.đòió.hỏió.nhânó.viênó.giaoó.tiếpó.phảió.thôngó.thạoó nhiềuó.thứó.tiếng,ó.nếuó.khôngó.sẽó.rấtó.khóó.khănó.trongó.quáó.ó.trìnhó.p hụcó.vụ.
* Côngó.tyó.chưaó.ápó.dụngó.môó.hìnhó.quảnó.lýó.hiệnó.đại:ó.Việcó. ápó.dụngó.môó.hìnhó.quảnó.lýó.cũó.đãó.tạoó.raó.sựó.táchó.biệtó.giữaó.Banó. giámó.đốcó.vơió.kháchó.hàng,ó.dẫnó.đếnó.nhữngó.ngườió.lãnhó.đạoó.lạió.kh ôngó.trựcó.tiếpó.nămó.đượcó.đặcó.điểmó.vẳ.nhuó.cầuó.củaó.khâchó.hăng.ó. Doó.đóó.việcó.raó.quyếtó.địnhó.khôngó.sátó.vớió.thựcó.tế.ó.Trongó.khió.đóó nhânó.viênó.giaoó.tiếpó.chỉó.đượcó.phépó.phụcó.tùngó.mệnhó.lệnhó.chứó.k hôngó.đượcó.quyềnó.chủó.độngó.trongó.cungó.ứngó.dịchó.vụó.phụcó.vụó.kh áchó.hàng,ó.gâyó.khóó.khănó.trongó.việcó.thoảó.mãnó.tốtó.nhấtó.nhuó.cầuó. củaó.kháchó.hàng,ó.đồngó.thờió.đểó.lạió.khôngó.ó.ító.tồnó.tại.
* Cácó.chínhó.sáchó.củaó.côngó.ty:ó.chưaó.đủó.khảó.năngó.thuó.hútó
.laoó.độngó.cóó.trìnhó.độó.cao,ó.đóó.lẳ.chínhó.sâchó.vềó.tiềnó.lương,ó.thưở ng,ó.cơó.hộió.thăngó.tiến…
Chươngó.nàyó.đãó.phânó.tíchó.thựcó.trạngó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.khá chó.sạnó.củaó.Côngó.tyó.trongó.thờió.gianó.qua.ó.Đánhó.giáó.chấtó.lượngó.d ịchó.vụó.kháchó.sạnó.củaó.Côngó.tyó.đãó.đạtó.đượcó.nhữngó.kếtó.quảó.khảó.quan,ó.đảmó.bảoó.choó.việcó.nângó.caoó.chấtó.ó.lượngó.dịchó.vụó.kháchó.s ạnó.củaó.Côngó.tyó.choó.phùó.hợpó.vớió.tìnhó.hìnhó.thựcó.tếó.hiệnó.nay.ó.T uyó.nhiín,ó.doó.nhiềuó.nguyínó.nhđnó.khâchó.quanó.vẳ.chủó.quan,ó.việcó.nângó.caoó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.vẫnó.cònó.mộtó.sốó.hạnó.chế,ó.cầnó.phải ó.tiếpó.tụcó.tiếnó.hănhó.nghiínó.cứuó.vẳ.hoănó.thiệnó.saoó.choó.hiệuó.quả ó.caoó.nhất.ó.Mứcó.độó.ảnhó.hưởngó.củaó.cácó.nguyênó.nhânó.cũngó.khácó.nhauó.nhưngó.chúngó.cóó.mốió.quanó.hệó.mậtó.thiết,ó.tácó.độngó.quaó.lạió.lẫnó.nhau.ó.Đđyó.cũngó.chínhó.lẳ.thâchó.thứcó.đồngó.thờió.cũngó.lẳ.mục ó.tiêuó.đểó.Côngó.tyó.Tráchó.nhiệmó.Hữuó.hạnó.Mộtó.thànhó.viênó.Duó.lịc hó.Côngó.đoànó.Việtó.Namó.tiếnó.hànhó.nângó.caoó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.củaó.mìnhó.mộtó.câchó.mạnhó.mẽó.vẳ.triệtó.đểó.hơnó.nữaó.trongó.thờió.gi anó.tới.ó.Nhữngó.kếtó.quả,ó.phđnó.tíchó.củaó.chươngó.năyó.cũngó.lẳ.cơó.s ởó.đểó.đưaó.raó.cácó.giảió.phápó.ởó.chươngó.sau.
Chươngó.3GIẢIó.PHÁPó.NÂNGó.CAOó.CHẤTó.LƯỢNGó.DỊCHó.VỤó.CỦAó.CÔNGó.TYó.TRÁCHó.NHIỆMó.HỮUó.HẠNó.MỘTó.THÀNHó.VIÊ
Mụcó.tiêu,ó.phươngó.hướngó.nângó.caoó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.của ó.Côngó.tyó.tráchó.nhiệmó.hữuó.hạnó.Mộtó.thànhó.viênó.Duó.lịchó.Côngó.đ oànó.Việtó.Nam
*ó.Mụcó.tiêuó.trongó.dàió.hạn
Cácó.mụcó.tiêuó.sẽó.giúpó.choó.Côngó.tyó.đió.đúngó.hướng,ó.chủó.độn gó.hơnó.trongó.việcó.giảió.quyếtó.cácó.vấnó.đềó.nảyó.sinhó.trongó.quáó.trìn hó.hoạtó.động,ó.chínhó.vìó.vậyó.cầnó.phảió.xácó.địnhó.rõó.cácó.mụcó.tiêuó. ngắnó.hạnó.vẳ.mụcó.tiíuó.phâtó.triểnó.dăió.hạn.ó.Nhậnó.thứcó.rõó.đượcó.đi ềuó.đóó.Kháchó.sạnó.củaó.Côngó.tyó.đãó.đềó.raó.choó.mìnhó.mụcó.ó.tiêuó.p hátó.triểnó.dàió.hạn:
Mộtó.lă:ó.xâcó.địnhó.choó.mìnhó.mụcó.tiíuó.tốió.caoó.lẳ.duyó.trìó.hoạ tó.độngó.kinhó.doanhó.cóó.lợió.nhuận,ó.đảmó.bảoó.choó.sựó.phátó.triểnó.bề nó.vữngó.củaó.kháchó.sạn.
Haió.là:ó.nângó.caoó.chấtó.lượngó.dịchó.vụ,ó.cơó.sởó.vậtó.chấtó.kỹó.th uật,ó.nângó.caoó.trìnhó.độó.chuyênó.mônó.nghiệpó.vụó.choó.côngó.nhânó.vi ên,ó.đápó.ứngó.tốtó.nhấtó.nhữngó.nhuó.cầuó.củaó.kháchó.hàng.
Nhằmó.hướngó.tớió.câcó.mụcó.tiíuó.dăió.hạnó.vẳ.đảmó.bảoó.choó.sựó phátó.triểnó.bềnó.vữngó.Kháchó.sạnó.củaó.Côngó.tyó.đãó.xâyó.dựngó.choó. mìnhó.mộtó.hệó.thốngó.cácó.mụcó.tiêuó.ngắnó.hạn:
- Phảió.đaó.dạngó.hoáó.cácó.loạió.hìnhó.dịchó.vụ,ó.từngó.bướcó.nângó. caoó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.cũngó.nhưó.chấtó.lượngó.phụcó.vụ.
- Đầuó.tưó.nângó.cấpó.hệó.thốngó.trangó.thiếtó.bịó.củaó.kháchó.sạn.
- Nângó.caoó.chấtó.lượngó.độió.ngũó.cánó.bộó.côngó.nhânó.viên.
- Đẩyó.mạnhó.côngó.tácó.nghiênó.cứuó.thịó.trường,ó.cóó.cácó.biệnó.ph ápó.cụó.thểó.đểó.nângó.caoó.hìnhó.ảnhó.củaó.kháchó.sạn.
- Tiêuó chuẩnó hoáó cácó quyó trìnhó trongó quáó trìnhó thựcó hi ệnó cácó dịchó vụ trongó.kháchó.sạn.
- Đổió.mớió.côngó.tácó.quảnó.líó.theoó.hướngó.hiệuó.quảó.hơn.
- Đẩyó.mạnhó.hơnó.nữaó.cácó.phongó.tràoó.củaó.Đoànó.thanhó.niên,ó.t ổó.chứcó.giáoó.dụcó.chínhó.trịó.tưó.tưởngó.choó.độió.ngũó.cánó.bộó.côngó. nhânó.viên.
- Vớió.tốcó.độó.phâtó.triểnó.kinhó.tếó.toănó.cầuó.nóió.chungó.vẳ.nềnó. kinhó.tếó.đấtó.nướcó.nóió.riêng,ó.thìó.nhuó.cầuó.duó.lịchó.củaó.conó.ngườió ngàyó.càngó.đượcó.nângó.cao,ó.mọió.người,ó.mọió.tầngó.lớpó.xãó.hộió.đều ó.cóó.nhuó.cầuó.đió.duó.lịch,ó.songó.songó.vớió.vấnó.đềó.đió.lênó.củaó.cầuó duó.lịchó.lẳ.sựó.xuấtó.hiệnó.ngăyó.căngó.nhiềuó.đốió.thủó.cạnhó.tranh.ó.D ựó.đoánó.đượcó.tìnhó.hìnhó.nàyó.kháchó.sạnó.củaó.Côngó.tyó.đãó.cóó.nhữn gó.biệnó.phápó.nhằmó.tăngó.khảó.năngó.khaió.thácó.kháchó.mởó.rộngó.thịó. trường.
- Khôngó.ngừngó.nângó.cấpó.chấtó.lượngó.phụcó.vụ,ó.kiểmó.traó.thườn gó.xuyín,ó.ó.bảoó.trì,ó.bảoó.dưỡngó.vẳ.thayó.mớió.trangó.thiếtó.bịó.hiệnó.đ ạió.phùó.hợpó.vớió.nhuó.cầuó.thịó.hiếuó.ngàyó.càngó.caoó.củaó.duó.kháchó. vẳ.đảmó.bảoó.chấtó.lượngó.củaó.mộtó.khâchó.sạnó.hạngó.3ó.saoó.nhằmó.k hẳngó.địnhó.vẳ.giữó.gìnó.uyó.tínó.khâchó.sạn.
- Xácó.địnhó.thịó.trườngó.mụcó.tiêuó.hướngó.tớió.trongó.tươngó.laió.và ó.kháchó.duó.lịchó.nộió.địaó.cóó.khảó.năngó.chió.trảó.đếnó.kháchó.sạn.
- Đàoó.tạoó.chuyênó.sâu,ó.nângó.caoó.tayó.nghề,ó.nghiệpó.vụó.choó.đội ó.ngũó.laoó.động.ó.Tổó.chứcó.đàoó.tạoó.nângó.caoó.trìnhó.độó.ngoạió.ngữó. choó.cácó.bộó.phậnó.trongó.kháchó.sạn.ó.Nângó.caoó.đờió.sốngó.vậtó.chấtó. vẳ.tinhó.thầnó.choó.ngườió.laoó.động,ó.tạoó.môió.trườngó.vănó.hóaó.doanh ó.nghiệpó.tạió.nơió.làmó.việc.
- Đaó.dạngó.hóaó.câcó.sảnó.phẩmó.dịchó.vụó.vẳ.phụcó.vụó.khâchó.the oó.phongó.cáchó.chuyênó.nghiệp.ó.Đồngó.thờió.nângó.cấpó.dịchó.vụó.dànhó.choó.kháchó.đểó.trởó.thànhó.ó.trungó.tâmó.tổó.chứcó.cácó.sựó.kiệnó.lớnó.tạ ió.Hẳ.Nội.
- Cóó.chiếnó.lược,ó.sáchó.lượcó.quảngó.cáoó.ngắnó.hạnó.cũngó.nhưó.d ăió.hạnó.mộtó.câchó.hợpó.lýó.vẳ.hiệuó.quảó.nhằmó.đưaó.hìnhó.ảnhó.vẳ.ch ấtó.lượngó.sảnó.phẩmó.dịchó.vụó.củaó.kháchó.sạnó.vàoó.thịó.trường.
- Xđyó.dựngó.vẳ.tạoó.mốió.quanó.hệó.tốtó.vớió.câcó.côngó.tyó.lữó.hăn hó.cũngó.nhưó.cácó.côngó.tyó.côngó.quyền.
- Từó.cácó.địnhó.hướngó.trênó.chúngó.taó.cóó.thểó.lấyó.đóó.làmó.cănó.cứó.choó.hoạtó.ó.độngó.khaió.thâcó.khâchó.đió.đúngó.hướngó.vẳ.hoănó.thă nhó.mụcó.tiêuó.kinhó.doanhó.đềó.raó.trongó.thờió.gianó.tới.
Mộtó.sốó.giảió.phápó.nângó.caoó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.củaó.Côngó tyó.tráchó.nhiệmó.hữuó.hạnó.Mộtó.thànhó.viênó.Duó.lịchó.Côngó.đoànó.Việ tó.Nam
3.2.1 Đầuó.tưó.cơó.sởó.vậtó.chất,ó.trangó.thiếtó.bịó.kĩó.thuật
Vớió.tìnhó.hìnhó.nhưó.hiệnó.nayó.thìó.vấnó.đềó.vốnó.khôngó.phảió.lẳ. vấnó.đềó.củaó.riíngó.mộtó.Côngó.tyó.năo,ó.nhấtó.lẳ.nhữngó.doanhó.nghiệp ó.cầnó.lượngó.vốnó.đầuó.tưó.lớnó.nhưó.ó.lẳ.câcó.côngó.tyó.kinhó.doanhó.k háchó.sạn. Đốió.vớió.Côngó.tyó.lẳ.mộtó.đơnó.vịó.Nhẳ.nướcó.trựcó.thuộcó.Tổng ó.Liênó đoànó.Laoó.độngó.Việtó.Nam,ó.nguồnó.vốnó.chínhó.củaó.kháchó.s ạnó.đếnó.từ:ó.ngđnó.sâchó.Nhẳ.nướcó.cấpó.vẳ.lợió.nhuậnó.đểó.lại,ó.vìó.vậ yó.choó.nênó.khió.kháchó.sạnó.cầnó.huyó.độngó.nguồnó.vốnó.lớnó.choó.việ có.đổió.mớió.trangó.thiếtó.bị,ó.nângó.caoó.chấtó.lượngó.kháchó.sạnó củaó.Côngó.tyó.thìó.vấnó.đềó.lớnó.nhấtó.lẳ.vốn.ó.Nóió.nhưó.vậyó.khôngó.cóó.ng hĩaó.lẳ.Tổngó.Liínó.đoănó.Laoó.độngó.Việtó.Namó.khôngó.đầuó.tưó.thímó.choó.khâchó.sạnó.củaó.Côngó.tyó.mẳ vấnó.đềó.lẳ.ởó.chỗó.khôngó.dễó.gì ó.đểó.cóó.mộtó.nguồnó.vốnó.lớnó.vẳ.nhanhó.trongó.cùngó.thờió.điểm.ó.Tro ngó.thờió.gianó.quaó.hàngó.loạtó.cácó.côngó.tyó.trongó.nướcó.đãó.lựaó.chọn ó.conó.đườngó.cổó.phầnó.hoáó.nhưó.mộtó.lốió.thoátó.choó.việcó.huyó.độngó.vốnó.vẳ.nđngó.caoó.hiệuó.quảó.hoạtó.động.ó.Nhưngó.vớió.môó.hìnhó.nhưó.củaó.Côngó.tyó.tráchó.nhiệmó.hữuó.hạnó.Mộtó.thànhó.viênó.Duó.lịchó.Côn gó.đoănó.Việtó.Namó.thìó.việcó.cổó.phầnó.hoâó.Côngó.tyó.lẳ.điềuó.khôngó.thể.ó.Vậyó.giảió.phápó.nàoó.choó.bàió.toánó.nguồnó.vốnó.củaó.Côngó.ty.ó.Mộtó.giảió.phâpó.đượcó.đưaó.raó.ởó.đđyó.lẳ.đầuó.tưó.cóó.trọngó.điểmó.dựa ó.trênó.nguồnó.vốnó.tựó.có,ó.điềuó.nàyó.sẽó.giúpó.côngó.tyó.chủó.độngó.tro ngó.quáó.trìnhó.sửó.dụngó.nguồnó.vốn,ó.khôngó.đặtó.mìnhó.vàoó.tìnhó.trạng ó.nợó.nầnó.vẳ.bịó.động.ó.Mặtó.khâc,ó.trongó.quâó.trìnhó.đầuó.tưó.cóó.trọn gó.điểmó.thìó.Kháchó.sạnó.dễó.dàngó.quảnó.líó.nguồnó.vốnó.củaó.mình,ó.đả mó.bảoó.nguồnó.vốnó.đượcó.đầuó.tưó.cóó.mụcó.đích,ó.vẳ.việcó.đầuó.tưó.n àyó.sẽó.giúpó.Kháchó.sạnó.hoànó.thiệnó.cơó.sởó.vậtó.chấtó.kĩó.thuậtó.củaó. mìnhó.theoó.hướngó.hiệnó.đại,ó.đồngó.bộ,ó.tiệnó.nghió.vẳ.cóó.thờió.gianó. đểó.quanó.tđmó.tớió.sựó.hăió.hoẳ.(tínhó.thẩmó.mĩ)ó.trongó.câcó.sản phẩmó.đầuó.tư.
Việcó.nângó.caoó.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.củaó.bộó.phậnó.phòngó.nghỉó.c hínhó.lẳ.việcó.trangó.bịó.câcó.thiếtó.bịó.trongó.phòngó.nghỉó.hiệnó.đại,ó.đồ ngó.bộ,ó.tiệnó.nghi,ó.thẩmó.mĩ.ó.Đóó.chínhó.lẳ.câcó.tiíuó.chíó.lămó.cănó.c ứó.đểó.đánhó.giáó.chấtó.lượngó.củaó.bộó.phậnó.phòngó.nghỉ.ó.Chínhó.vìó.v ậyó.khió.tiếnó.hànhó.đầuó.tưó.muaó.cácó.trangó.thiếtó.bịó.trongó.phòngó.Kh áchó.sạnó.củaó.Côngó.tyó.cầnó.phảió.chúó.ýó.tớió.cácó.yếuó.tốó.này.ó.Quaó. việcó.tiếnó.hànhó.điềuó.traó.200ó.kháchó.hàngó.nămó.2019ó.tạió.Kháchó.sạn ó.taó.thấyó.rằngó.50%ó.đánhó.giáó.kháó.vềó.mứcó.độó.tiệnó.nghió.củaó.khá chó.sạn,ó.nhưngó.cóó.tớió.60%ó.kháchó.hàngó.đánhó.giáó.trungó.bìnhó.vềó. mứcó.độó.hiệnó.đại,ó.70%ó.đánhó.giáó.trungó.bìnhó.choó.mứcó.độó.đồngó.b ộ.ó.Điềuó.nàyó.phảnó.ánhó.cácó.trangó.thiếtó.bịó.củaó.Kháchó.sạnó.chỉó.nhi ềuó.vềó.chủngó.loạió.nhưngó.mứcó.độó.đồngó.bộ,ó.hiệnó.đạió.ởó.mứcó.độó.t rungó.bình.ó.Sởó.dĩó.cóó.tìnhó.trạngó.năyó.lẳ.vì:
- Cơó.sởó.vậtó.chấtó.củaó.Kháchó.sạnó.khôngó.cóó.tínhó.đồngó.bộ,ó.qu aó.thờió.gianó.cácó.thiếtó.bịó.nàyó.đãó.quáó.cũ,ó.mặtó.khácó.cũngó.doó.tron gó.quáó.trìnhó.đầuó.tưó.muaó.mớió.Kháchó.sạnó.đãó.khôngó.chúó.ýó.tớió.cá có.khíaó.cạnhó.đó.ó.Đểó.khắcó.phụcó.tìnhó.trạngó.năyó.vẳ.caoó.hơnó.nữaó. lẳ.nđngó.caoó.chấtó.lượngó.củaó.dịchó.vụó.phòngó.nghỉ,ó.khôngó.cóó.câch ó.năoó.khâcó.lẳ.Khâchó.sạnó.phảió.quanó.tđmó.tớió.câcó.chỉó.tiíuó.đânhó.g iáó.cơó.sởó.vậtó.chấtó.Kháchó.sạnó.
(mứcó.độó.tiệnó.nghi,ó.hiệnó.đại,ó.thẩmó.mĩ,ó.đồngó.bộ),ó.đầuó.tưó.cóó.trọn gó.điểm:ó.nínó.chọnó.trướcó.câcó.hạngó.mụcó.cầnó.đầuó.tưó.vẳ.chọnó.thốn gó.nhấtó.mộtó.nhẳ.cungó.cấpó.trangó.thiếtó.bịó.kinhó.tếó.nhất.ó.Lămó.được ó.nhưó.vậyó.thìó.kháchó.sạnó.sẽó.dầnó.dầnó.tiệnó.nghió.hoá,ó.đồngó.bộó.hoá ,ó.hiệnó.đạió.hoâó.vẳ.nđngó.caoó.tínhó.thẩmó.mĩó.củaó.câcó.trangó.thiếtó.bị ó.trongó.phòngó.ngủ,ó.đồngó.thờió.ngàyó.càngó.nângó.caoó.chấtó.lượngó.dịc hó.vụó.nghỉó.ngơi.
Hiệnó.nay,ó.tạió.khuó.vựcó.lễó.tânó.củaó.Kháchó.sạnó.bộó.bànó.ghếó.t ạió.nơió.chờó.làmó.thủó.tụcó.củaó.kháchó.đãó.quáó.cũ,ó.tạió.quầyó.lễó.tânó. cầnó.đượcó.trangó.bịó.nângó.cấpó.máyó.photocopy,ó.phòngó.máyó.internetó. cầnó.thêmó.sốó.lượngó.máy
Khuó.vựcó.lễó.tđnó.lẳ.nơió.tiếpó.xúcó.vớió.khâchó.hăngó.đầuó.tiín,ó.l ẳ.nơió.tạoó.choó.khâchó.hăngó.cảmó.giâcó.đầuó.tiínó.vềó.khâchó.sạn,ó.vìó.vậyó.nhữngó.tồnó.tạió.ởó.bộó.phậnó.ó.lễ tânó.cầnó.phảió.đượcó.khắcó.phụcó.nhanhó.chóng.
Khâchó.hăngó.củaó.Côngó.tyó.chínhó.lẳ.ngườió.hưởngó.lợió.nhiềuó.nh ấtó.trongó.việcó.kháchó.sạnó.đầuó.tưó.trangó.thiếtó.bịó.họó.sẽó.đượcó.nghỉó. trongó.cănó.phòngó.sangó.trọngó.hơn,ó.họó.sẽó.đượcó.ănó.trongó.phòngó.ăn ó.cóó.khôngó.khíó.ấmó.cúng,ó.cóó.thựcó.đơnó.đaó.dạng.ó.Điềuó.nàyó.cóó.ng hĩaó.lẳ.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.củaó.Khâchó.sạnó.đêó.đượcó.nđngó.cao.ó.V ềó.phíaó.Kháchó.sạnó.cùngó.vớió.việcó.đầuó.tưó.mớió.trangó.thiếtó.bịó.kĩó.t huậtó.lẳ.chấtó.lượngó.dịchó.vụó.nđngó.lín,ó.lẳ.uyó.tínó.đượcó.khẳngó.định ,ó.lẳ.doanhó.thuó.tăngó.lín.
3.2.2 Nângó.caoó.chấtó.lượngó.độió.ngũó.laoó.động
Nhưó.trênó.đãó.phânó.tíchó.Côngó.tyó.cóó.độó.tuổió.bìnhó.quânó.của ó.laoó.độngó.lẳ.trínó.35ó.tuổi,ó.mộtó.độó.tuổió.quâó.caoó.đốió.vớió.ngănh ó.kinhó.doanhó.dịchó.vụó.kháchó.sạn,ó.mặcó.dùó.cóó.tayó.nghềó.kháó.nhưn gó.trongó.quáó.trìnhó.bánó.dịchó.vụó.đếnó.vớió.kháchó.hàngó.vẫnó.cònó.m ộtó.sốó.saió.sótó.
(điềuó.nàyó.xuấtó.phátó.từó.việcó.mộtó.sốó.laoó.độngó.đãó.khôngó.cònó.the oó.kịpó.vớió.sựó.phátó.triểnó.củaó.ngànhó.hoặcó.thiếuó.tráchó.nhiệmó.tron gó.côngó việc).
Hiệnó.nay,ó.cácó.laoó.độngó.hoạtó.độngó.trongó.khuó.vựcó.buồngó.đề uó.đêó.quaó.đăoó.tạoó.nghềó.vẳ.bồió.dưỡngó.nghiệpó.vụ,ó.cóó.thđmó.niínó lâuó.nămó.trongó.nghề.ó.Họó.làmó.nhữngó.côngó.việcó.dựaó.vàoó.nghiệpó. vụó.vẳ.kinhó.nghiệmó.lđuó.nămó.lămó.nghề.ó.ó.Nhưngó.vấnó.đềó.ởó.đđyó.l à:
- Vềó.phíaó.Kháchó.sạn:ó.Việcó.trangó.bịó.cácó.thiếtó.bịó.laoó.độngó.c ònó.chưaó.đồngó.bộ,ó.đồngó.phụcó.củaó.bộó.phậnó.nàyó.quáó.xấu…
- Vềó.phíaó.ngườió.laoó.động:ó.Tuổió.đờió.củaó.họó.đãó.quáó.cao,ó.mặ có.dùó.cóó.kinhó.nghiệmó.vẳ.đêó.đượcó.đăoó.tạoó.nhưngó.vớió.sựó.phâtó.tr iểnó.củaó.ngànhó.duó.lịchó.hiệnó.ó.nayó.thìó.trìnhó.độó.củaó.họó.cònó.quáó.nhiềuó.hạnó.chế… Đểó.khắcó.phụcó.tìnhó.trạngó.năyó.vẳ.từngó.bướcó.nđngó.caoó.chấtó.l ượngó.dịchó.vụó.tạió.bộó.phậnó.buồngó.thì:
- Vềó.phíaó.Kháchó.sạnó.phảió.trangó.bịó.đồngó.bộó.trangó.thiếtó.bị ó.laoó.động,ó.thayó.đổió.đồngó.phụcó.làmó.việcó.choó.ngườió.laoó.động,ó.từngó.bướcó.trẻó.hoáó.độió.ngũó.laoó.động.
Vềó.phíaó.ngườió.laoó.độngó.phảió.khôngó.ngừngó.họcó.hỏió.đểó.nângó.cao ó.tayó.nghềó.củaó.mình,ó.nângó.caoó.năngó.lựcó.phụcó.vụó.kháchó.hàng.
Mộtó.sốó.nhânó.viênó.củaó.bộó.phậnó.trongó.giờó.làmó.việcó.sửó.dụng ó.cácó.trangó.thiếtó.bịó.củaó.Kháchó.sạnó.phụcó.vụó.choó.nhuó.cầuó.củaó.cá ó.nhân,ó.việcó.kiểmó.soátó.kháchó.ó.vãngó.laió.raó.vàoó.Kháchó.sạnó.đôió.l úcó.khôngó.đượcó.chúó.ý… Đểó.khắcó.phụcó.cácó.mặtó.cònó.hạnó.chếó.nhưó.trênó.Kháchó.sạnó.cầ nó.tổó.chứcó.tổó.kiểmó.traó.tháió.độó.cánó.bộó.côngó.nhânó.viênó.trongó.gi ờó.làmó.việc,ó.nếuó.phátó.hiệnó.cácó.trườngó.hợpó.vió.phạmó.cácó.nguyênó. tắcó.khió.làmó.việcó.thìó.phảió.kiêmó.quyếtó.xửó.ló.ó.Làmó.đượcó.nhưó.vậy ó.thìó.laoó.độngó.mớió.tíchó.cựcó.trongó.côngó.việc,ó.hiệuó.quảó.côngó.việc ó.đượcó.nđngó.línó.vẳ.chấtó.lượngó.củaó.câcó.dịchó.vụó.mớió.ngăyó.căngó đượcó.hoànó.thiệnó.đápó.ứngó.nhuó.cầuó.ngàyó.càngó.caoó.củaó.kháchó.hà ng,ó.đồngó.thờió.kháchó.sạnó cầnó.phảió.làm:
* Đàoó.tạoó.lạió.laoó.động:ó.vấnó.đềó.đàoó.tạoó.lạió.laoó.độngó.phảió. cóó.sựó.liínó.kếtó.giữaó.nhẳ.trườngó.vớió.khâchó.sạn.ó.Nhẳ.trườngó.cùng ó.vớió.kháchó.sạnó.phảió.phốió.hợpó.vớió.nhauó.đểó.mởó.cácó.lớpó.đàoó.tạo ó.nângó.caoó.nghiệpó.vụó.choó.độió.ngũó.laoó.độngó.củaó.chínhó.mình.
- Tổó.chứcó.đàoó.tạoó.bàió.bảnó.thôngó.quaó.cácó.khoáó.họcó.theoó.tiê uó.chuẩnó.VTOSó.choó.nhânó.viênó.cácó.bộó.phậnó.Buồng,ó.Lễó.tân,ó.Bàn, ó.Bếp,ó.Bar… ó.vớió.sựó.giảngó.dạyó.vẳ.hướngó.dẫnó.củaó.câcó.chuyínó.gia,ó.câcó.thầyó côó.củaó.cácó.khoaó.Duó.lịchó.củaó.cácó.trường.ó.Việcó.tổó.chứcó.đàoó.tạo ó.nhưó.vậyó.sẽó.giúpó.ngườió.laoó.độngó.cóó.kiếnó.thứcó.vềó.quyó.trìnhó.n ghiệpó.vụó.theoó.tiêuó.chuẩnó.thốngó.nhất,ó.từó.đóó.sẽó.khiếnó.choó.chấtó.l ượngó.phụcó.vụó.tạió.từngó.bộó.phậnó.đượcó.nângó.cao.