Tính¥.cấp¥.thiết¥.của¥.đề¥.tài
Ngày¥.nay,¥.khi¥.thế¥.giới¥.ngày¥.càng¥.“phẳng”¥.hơn, ¥.nhân¥.loại¥.bước¥.vào¥.thời¥.kì¥.công¥.nghệ¥.số¥.4.0¥.và¥.nền¥.kinh¥.tế¥ tri¥.thức¥.thì¥.cạnh¥.tranh¥.ngày¥.càng¥.gay¥.gắt. ¥.Các¥.doanh¥.nghiệp¥.bước¥.vào¥.cuộc¥.đua¥.không¥.chỉ¥.với¥.các¥.doanh ¥.nghiệp¥.trong¥.nước¥.mà¥.với¥.cả¥.các¥.doanh¥.nghiệp¥.nước¥.ngoài; ¥.khách¥.hàng¥.của¥.các¥.doanh¥.nghiệp¥.cũng¥.mở¥.rộng, ¥.không¥.chỉ¥.khách¥.hàng¥.nội¥.địa¥.mà¥.cả¥.khách¥.hàng¥.quốc¥.tế. ¥.Mỗi¥.doanh¥.nghiệp,¥.với¥.các¥.nguồn¥.lực¥.sẵn¥.có¥.của¥.mình, ¥.đều¥.có¥.những¥.lợi¥.thế¥.cạnh¥.tranh¥.riêng, ¥.tuy¥.vậy¥.những¥.thách¥.thức¥.đặt¥.ra¥.cũng¥.không¥.hề¥.nhỏ¥.đòi¥.hỏi¥. các¥.doanh¥.nghiệp¥.phải¥.nâng¥.cao¥.năng¥.lực¥.cạnh¥.tranh¥.của¥.mình. Ở¥.Việt¥.Nam¥.hiện¥.nay,¥.chủ¥.yếu¥.là¥.các¥.công¥.ty, ¥.các¥.doanh¥.nghiệp¥.vừa¥.và¥.nhỏ, ¥.những¥.khó¥.khăn¥.về¥.nguồn¥.lực¥.cũng¥.như¥.sự¥.chậm¥.thay¥.đổi¥.về¥.c ông¥.nghệ¥.khiến¥.cho¥.các¥.công¥.ty, ¥.doanh¥.nghiệp¥.Việt¥.Nam¥.yếu¥.thế¥.hơn¥.so¥.với¥.các¥.doanh¥.nghiệp¥.k hác¥.trên¥.thế¥.giới. ¥.Năng¥.lực¥.cạnh¥.tranh¥.của¥.các¥.công¥.ty¥.Việt¥.Nam¥.được¥.đánh¥.giá¥. là¥.yếu¥.kém,¥.văn¥.hóa¥.kinh¥.doanh¥.chộp¥.giật, ¥.đây¥.là¥.những¥.nguyên¥.nhân¥.chính¥.dẫn¥.đến¥.sự¥.kém¥.hấp¥.dẫn¥.đối¥. với¥.khách¥.hàng¥.trong¥.và¥.ngoài¥.nước.¥.Đặc¥.biệt, ¥.đối¥.với¥.các¥.doanh¥.nghiệp¥.hoạt¥.động¥.trong¥.lĩnh¥.vực¥.cung¥.cấp¥.dịc h¥.vụ,¥.một¥.lĩnh¥.vực¥.rất¥ nhạy¥.cảm, ¥.mà¥.khách¥.hàng¥.sử¥.dụng¥.sản¥.phẩm¥.là¥.chính¥.thái¥.độ, ¥.cung¥.cách¥.phục¥.vụ¥.của¥.doanh¥.nghiệp. ¥.Bài¥.toán¥.đặt¥.ra¥.cho¥.các¥.doanh¥.nghiệp¥.này, ¥.là¥.làm¥.thế¥.nào¥.để¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ, ¥.từ¥.đó¥.nâng¥.cao¥.năng¥.lực¥.cạnh¥.tranh¥.của¥.doanh¥.nghiệp¥.để¥.có¥.th ể¥.tồn¥.tại¥.và¥.phát¥.triển¥.lớn¥.mạnh.
Công¥.ty¥.Trách¥.nhiệm¥.Hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.Côn g¥.đoàn¥.Việt¥.Nam¥.là¥.một¥.Công¥.ty¥.trực¥.thuộc¥.hệ¥.thống¥.Tổng¥.Li ên¥.đoàn¥.Lao¥.động¥.Việt¥.Nam, ¥.chuyên¥.cung¥.cấp¥.các¥.dịch¥.vụ¥.Khách¥.sạn, ¥.thường¥.xuyên¥.tiếp¥.xúc¥.và¥.phục¥.vụ¥.rất¥.nhiều¥.khách¥.hàng¥.trong¥.v à¥.ngoài¥.nước,¥.cũng¥.như¥.các¥.công¥.ty¥.kinh¥.doanh¥.khách¥ sạn¥.khác, ¥.Công¥.ty¥.có¥.những¥.mặt¥.mạnh¥.và¥.mặt¥.yếu¥.riêng, ¥.tuy¥.nhiên¥.thời¥.gian¥.gần¥.đây, ¥.Công¥.ty¥.đang¥.đứng¥.trước¥.sự¥.cạnh¥.tranh¥.gay¥.gắt¥.của¥.các¥.Khách¥ sạn,¥.doanh¥.nghiệp¥.cung¥.ứng¥.dịch¥.vụ¥.Khách¥.sạn¥.tư¥.nhân¥.– ¥.các¥.doanh¥.nghiệp¥.luôn¥.thay¥.đổi¥.nhanh¥.nhạy¥.để¥.cải¥.thiện¥.chất¥.lư ợng¥.dịch¥.vụ.¥.Chính¥.vì¥.lẽ¥.đó,¥.việc¥.cải¥.thiên¥.chất lượng¥.dịch¥.vụ¥.khách¥.hàng¥.để¥.có¥.thể¥.thắng¥.thế¥.trong¥.cạnh¥.tranh¥.l à¥.nhiệm¥.vụ¥.hàng¥.đầu¥.của¥.Công¥.ty. ¥.Xuất¥.phát¥.từ¥.tầm¥.quan¥.trọng¥.ấy, ¥.tác¥.giả¥.lựa¥.chọn¥.đề¥.tài¥ “ Chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.Công¥.ty¥.trá ch¥.nhiệm¥.hữu¥.hạn¥.một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.N am ”¥ làm¥.đề¥.tài¥.luận¥.văn¥.thạc¥.sĩ¥.của¥.mình.
Tổng¥.quan¥.tình¥.hình¥.nghiên¥.cứu¥.của¥.đề¥.tài
Chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.là¥.một¥.trong¥.những¥.đề¥.tài¥.rất¥.cấp¥.thiết, ¥.vì¥.thế¥.có¥.khá¥.nhiều¥.công¥.trình¥.nghiên¥.cứu¥.về¥.vấn¥.đề¥.này. ¥.Qua¥.khảo¥.sát¥.các¥.nguồn¥.tài¥.liệu,¥.cục¥.văn¥.thư¥.lưu¥.trữ, ¥.cục¥.thông¥.kê,¥.trung¥.tâm¥.thông¥.tin¥.thư¥.viện, ¥.có¥.một¥.số¥.đề¥.tài¥.nghiên¥.cứu¥.có¥.liên¥.quan¥.như¥.sau:
2.1 Tình¥.hình¥.nghiên¥.cứu¥.trong¥.nước
- Prak¥.Chandara¥.(2017), ¥.Chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.lưu¥.trú¥.du¥.lịch¥.Campuchia, ¥.luận¥.án¥.tiến¥.sĩ¥.kinh¥.tế¥.(Kinh¥.tế¥.du¥.lịch), ¥.Đại¥.học¥.Kinh¥.tế¥.quốc¥.dân. ¥.Tác¥.giả¥.đã¥.đóng¥.góp¥.vào¥.cơ¥.sở¥.lý¥.dịch¥.vụ, ¥.nhấn¥.mạnh¥.vào¥.bối¥.cảnh¥.nghiên¥.cứu¥.là¥.các¥.Khách¥.sạn¥.từ¥.ba¥. đến¥.năm¥.sau¥.ở¥.Campuchia.¥.Luận¥.án¥.đã¥.chỉ¥.ra¥.8¥.yếu¥.tố¥.
(phương¥.diện) ¥.quan¥.trọng¥.nhất¥.mà¥.khách¥.hàng¥.sử¥.dụng¥.trong¥.đánh¥.giá¥.chất¥.l ượng.¥.Nhờ¥.đó, ¥.nghiên¥.cứu¥.này¥.đưa¥.ra¥.những¥.dẫn¥.chứng¥.rõ¥.ràng¥.về¥.yêu¥.cầu¥. thay¥.đổi¥.cách¥.thức¥.tuyển¥.dụng, ¥.đào¥.tạo¥.nhân¥.viên¥.ở¥.các¥.khách¥.sạn¥.Campuchia¥.và¥.toàn¥.diện¥.hơn ¥.là¥.đổi¥.mới¥.quản¥.trị¥.nguồn¥.nhân¥.lực. ¥.Luận¥.án¥.này¥.đưa¥.ra¥.những¥.phân¥.tích¥.sâu¥.hơn¥.về¥.những¥.rào¥.cản ¥.của¥.quá¥.trình¥.cung¥.ứng¥.dịch¥.vụ. ¥.Trước¥.đây¥.vấn¥.đề¥.này¥.ít¥.được¥.quan¥.tâm, ¥.do¥.đó¥.nghiên¥.cứu¥.này¥.tạo¥.cơ¥.sở¥.và¥.khuyến¥.khích¥.các¥.nghiên¥.c ứu¥.tiếp¥.theo. ¥.Luận¥.án¥.này¥.khẳng¥.định¥.rằng¥.mô¥.hình¥.SERVQUAL¥.là¥.công¥.cụ¥ hữu¥.ích¥.để¥.đo¥.lường¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.lưu¥.trú, ¥.mặc¥.dù¥.cần¥.có¥.sự¥.điều¥.chỉnh¥.cho¥.phù¥.hợp¥.với¥.từng¥.bối¥.cảnh¥. nghiên¥.cứu.¥.Dựa¥.trên¥.mô¥ hình¥.SERVQUAL, ¥.nghiên¥.cứu¥.này¥.đã¥.xây¥.dựng¥.và¥.đánh¥.giá¥.bộ¥.thang¥.đo, ¥.qua¥.đó¥.đóng¥.góp¥.cho¥.cách¥.thức¥.đo¥.lường¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.l ưu¥.trú¥.du¥.lịch.
-Hà¥.Thanh¥.Hải¥.(2009), ¥.Nâng¥.cao¥.năng¥.lực¥.cạnh¥.tranh¥.của¥.các¥.khách¥.sạn¥.Việt¥.Nam¥.t rong¥.thời¥.gian¥.tới,¥.luận¥.án¥.tiến¥.sĩ. ¥.Tác¥.giả¥.hệ¥.thống¥.hóa¥.cơ¥.sở¥.lí¥.luận¥.về¥.năng¥.lực¥.cạnh¥.tranh¥.c ủa¥.các¥.khách¥.sạn,¥.phân¥.tích¥.năng¥.lực¥.cạnh¥.¥ tranh hiện¥.tại¥.của¥.các¥.khách¥.sạn¥.và¥.đề¥.ra¥.giải¥.pháp¥.nâng¥.cao¥.năng¥.l ực¥.cạnh¥.tranh¥.của¥.các¥.khách¥.sạn¥.Việt¥.Nam.
-Phạm¥.Xuân¥.Hậu¥.(2002), ¥.Một¥.số¥.giải¥.pháp¥.nhằm¥.nâng¥.cao¥.chất¥. ¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khách¥.sạn¥.ở¥.nước¥.ta¥.hiện¥.nay, ¥.luận¥.án¥.tiến¥.sĩ¥.khoa¥.học¥.Kinh¥.tế,¥.đại¥.học¥.Quốc¥.gia. ¥.Tác¥.giả¥.đã¥.hệ¥.thống¥.hóa¥.lí¥.luận¥.về¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch ¥.vụ¥.khách¥.sạn, ¥.phân¥.tích¥.thực¥.trạng¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khách¥.sạn¥.nước¥.ta¥.hi ện¥.nay¥.và¥.đề¥.xuất¥.giải¥.pháp¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khác h¥.sạn¥.nước¥.ta.
-Hoàng¥.Văn¥.Hoan¥.(2002): ¥.Hoàn¥.thiện¥.quản¥.lý¥.nhà¥.nước¥.về¥.lao¥.động¥.trong¥.kinh¥.doanh¥.d u¥.lịch¥.ở¥.Việt¥.Nam,¥.luận¥.án¥.tiến¥.sĩ¥.kinh¥.tế, ¥.Đại¥.học¥.Kinh¥.tế¥.quốc¥.dân. ¥.Tác¥.giả¥.phân¥.tích¥.tầm¥.quan¥.trọng¥.của¥.quản¥.lý¥.nhà¥.nước¥.đối¥. với¥.lao¥.động¥.trong¥.lĩnh¥.vực¥.này, ¥.để¥.từ¥.đó¥.giúp¥.ngành¥.hoạt¥.động¥.có¥.hiệu¥.quả.
(2012)¥.Phát¥.triển¥.du¥.lịch¥.tỉnh¥.Bình¥.thuận¥.trên¥.quan¥.điểm¥.phát¥.t riển¥.bền¥.vững,¥.luận¥.án¥.tiến¥.sĩ¥.địa¥.lí, ¥.Đại¥.học¥.sư¥.phạm¥.Thành¥.phố¥.Hồ¥.Chí¥.Minh. ¥.Tác¥.giả¥.đánh¥.giá¥.mức¥.độ¥.ảnh¥.hưởng¥.của¥.các¥.nhân¥.tố¥.đến¥.ph át¥.triển¥.du¥.lịch¥.bền¥.vững¥.của¥.tỉnh¥.Bình¥.Thuận¥.và¥.đề¥.xuất¥.giải¥ pháp¥.phát¥.triển¥.du¥.lịch¥.Bình¥.Thuận¥.theo¥.hướng¥.bền¥.vững
-Vũ¥.Thị¥.Hiền¥.(2012): ¥.Nâng¥.cao¥.năng¥.lực¥.cạnh¥.tranh¥.của¥.các¥.ngành¥.dịch¥.vụ¥.hướng¥
về¥.xuất¥.khẩu¥.của¥.Việt¥.Nam¥.trong¥.bối¥.cảnh¥.hội¥.nhập¥.kinh¥.tế¥.q uốc¥.tế,¥.luận¥.án¥.tiến¥.sĩ¥.kinh¥.tế¥.trường¥.đại¥.học¥.Ngoại¥.Thương. ¥.Tác¥.giả¥.nghiên¥.cứu¥.các¥.lí¥.thuyết¥.về¥.năng¥.lực¥.cạnh¥.tranh¥.và¥.t iêu¥.chí¥.đánh¥.giá¥.năng¥.lực¥.cạnh¥.tranh¥.của¥.một¥.ngành, ¥.các¥.lí¥.thuyết¥.về¥.dịch¥.vụ¥.và¥.xuất¥.khẩu¥.dịch¥.vụ
-Nguyễn¥.Văn¥.Mạnh¥.(2002): ¥.Những¥.giải¥.pháp¥.nhằm¥.phát¥.triển¥.kinh¥.doanh¥.du¥.lịch¥.lữ¥.hành¥
trên¥.địa¥.bàn¥.Hà¥.Nội,¥.luận¥.án¥.tiến¥.sĩ¥.Kinh¥.tế, ¥.tác¥.giả¥.khái¥.quát¥.lí¥.luận¥.về¥.du¥.lịch¥.lữ¥.hành¥.và¥.đề¥.cập¥.giải¥. pháp¥.phát¥.triển¥.kinh¥.doanh¥.du¥.lịch¥.lữ¥.hành¥.trên¥.địa¥.bàn¥.Hà¥.Nộ i.
- Trần¥.Thị¥.Bích¥.Hằng¥.(2012): ¥.Giải¥.pháp¥.nâng¥.cao¥.năng¥.lực¥.cạnh¥.tranh¥.của¥.doanh¥.nghiệp¥.nh à¥.nước¥.kinh¥.doanh¥.du¥.lịch¥.sau¥.cổ¥.phần¥.hóa¥.trên¥.địa¥.bàn¥.Hà¥. Nội,¥.luận¥.án¥.tiến¥.sĩ¥.kinh¥.tế¥.trường¥.đại¥.học¥.Thương¥.Mại. ¥.Tác¥.giả¥.khái¥.quát¥.lí¥.thuyết¥.về¥.năng¥.lực¥.cạnh¥.tranh¥.của¥.các ¥.doanh¥.nghiệp¥.kinh¥.doanh du¥.lịch, ¥.thực¥.trạng¥.năng¥.lực¥.cạnh¥.tranh¥.của¥.các¥.doanh¥.nghiệp¥.nhà¥.nước ¥.kinh¥.doanh¥.du¥.lịch¥.trên¥.địa¥.bàn¥.Hà¥.Nội¥.và¥.đề¥.xuất¥.một¥.số¥. giải¥.pháp¥.nâng¥.cao¥.năng¥.lực¥.cạnh¥.tranh¥.cho¥.các¥.doanh¥.nghiệp¥.n ày.
-¥.Nguyễn¥.Thị¥.Tú¥.(2008): ¥.Giải¥.pháp¥.phát¥.triển¥.dịch¥.vụ¥.ăn¥.uống¥.cao¥.cấp¥.tại¥.các¥.nhà¥.h àng¥.trên¥.địa¥.bàn¥.Hà¥.Nội,¥.đề¥.tài¥.khoa¥.học¥.cấp¥.Bộ. ¥.Tác¥.giả¥.đã¥.hệ¥.thống¥.hoá¥.một¥.số¥.vấn¥.đề¥.lý¥.luận¥.cơ¥.bản¥.và¥. kinh¥.nghiệm¥.quốc¥.tế¥.về¥.phát¥.triển¥.dịch¥.vụ¥.ăn¥.uống¥.cao¥.cấp¥.tại ¥.các¥.nhà¥.hàng;¥.điều¥.tra,¥.phân¥.tích¥.một¥.cách¥.hệ¥.thống, ¥.toàn¥.diện, ¥.đánh¥.giá¥.và¥.rút¥.ra¥.kết¥.luận¥.xác¥.đáng¥.về¥.thực¥.trạng¥.phát¥.triển ¥.dịch¥.vụ¥.ăn¥.uống¥.cao¥.cấp¥.tại¥.các¥.nhà¥.hàng¥.trên¥.địa¥.bàn¥.Hà¥. Nội,¥.làm¥.rõ¥.những¥.nguyên¥.nhân¥.chính¥.của¥.thực¥.trạng, ¥.đã¥.đề¥.xuất¥.được¥.một¥.số¥.giải¥.pháp¥.chủ¥.yếu¥.nhằm¥.phát¥.triển¥.d ịch¥.vụ¥.ăn¥.uống¥.cao¥.cấp¥.trên¥.địa¥.bàn¥.Hà¥.Nội, ¥.tập¥.trung¥.vào¥.việc¥.nâng¥.cấp¥.hệ¥.thống¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.kỹ¥.thuật ¥.nhằm¥.nâng¥.cao¥.tiện¥.nghi¥.phục¥.vụ; ¥.tăng¥.cường¥.phát¥.triển¥.nguồn¥.nhân¥.lực¥.chất¥.lượng;¥.đa¥.dạng¥.hoá, ¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.và¥.xác¥.định¥.giá¥.hợp¥.lý¥.các¥.sản¥.phẩm¥.dị ch¥.vụ¥.ăn¥.uống; ¥.đẩy¥.nhanh¥.việc¥.áp¥.dụng¥.các¥.hệ¥.thống¥.tiêu¥.chuẩn¥.chất¥.lượng¥.d ịch¥.vụ¥.và¥.vệ¥.sinh;¥.tăng¥.cường¥.nghiên¥.cứu¥.thị¥.trường, ¥.quảng¥.bá¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.ăn¥.uống, ¥.xây¥.dựng¥.và¥.củng¥.cố¥.thương¥.hiệu¥.cho¥.các¥.nhà¥.hàng; ¥.xây¥.dung¥.và¥.củng¥.cố¥.mối¥.quan¥.hệ¥.với¥.các¥.công¥.ty¥.lữ¥.hành; ¥.đẩy¥.nhanh¥.ứng¥.dụng¥.hệ¥.thống¥.công¥.nghệ¥.thông¥.tin¥.trong¥.quản ¥.lý¥.kinh¥.doanh¥.và¥.phục¥.vụ¥.khách¥.hàng; ¥.đồng¥.thời¥.cũng¥.đã¥.đưa¥.ra¥.một¥.số¥.kiến¥.nghị¥.với¥.các¥.Bộ, ¥.Ngành¥.liên¥.quan.
- Sách¥.chuyên¥.khảo¥.Quản¥.trị¥.kinh¥.doanh¥.khách¥.sạn¥.của¥.Ng uyễn¥.Quyết¥.Thắng¥.–¥.Phó¥.chủ¥.tịch¥.Hiệp¥.hội¥.đào¥.tạo¥.DLVN¥.– ¥.Trưởng¥.khoa¥.Du¥.lịch¥.–¥.Nhà¥.hàng¥.– ¥.Khách¥.sạn¥.Đại¥.học¥.Công¥.nghệ¥.TP.HCM, ¥.nhà¥.xuất¥.bản¥.tài¥.chính¥.năm¥.2013¥.đã¥.cung¥.cấp¥.thông¥.tin¥.mới¥. khá¥.phong¥.phú¥.và¥.chính¥.xác¥.về¥.nghành¥.kinh¥.doanh¥.khách¥.sạn¥.n hư¥.phân¥.biệt¥.motel,¥.moto¥.inns;¥.nhà¥.trọ¥.thanh¥.niên;¥.nhà¥.trọ¥. ¥.tư¥.nhân¥.sở¥.hữu;¥.loại¥.hình¥.Bed¥.and¥.Breakfasts.v.v…
Giải¥.thích¥.hệ¥.thống¥.chức¥.vụ,¥.hệ¥.thống¥.phòng,¥.cơ¥.cấu¥.tổ¥.chức… ¥.trong¥.kinh¥.doanh¥.khách¥.sạn.¥.Ngoài¥.ra, ¥.cuốn¥.sách¥.cung¥.cấp¥.và¥.cập¥.nhật¥.hệ¥.thống¥.các¥.khách¥.sạn¥.hàng ¥.đầu, ¥.sơ¥.đồ¥.biểu¥.mẫu¥.của¥.các¥.tập¥.đoàn¥.khách¥.sạn¥.trên¥.Thế¥.giới¥.và ¥.Việt¥.Nam.¥.Sách¥.cũng¥.đi¥.¥ sâu vào¥.công¥.tác¥.tổ¥.chức¥.và¥.quản¥.lý¥.trong¥.lĩnh¥.vực¥.khách¥.sạn¥.như¥ cách¥.thức¥.quản¥.lý,¥.sơ¥.đồ,¥.tiến¥.trình¥.quản¥.lý…
2.2 Tình¥.hình¥.nghiên¥.cứu¥.nước¥.ngoài
-Ecotourism¥.and¥.Sustainable¥.Development: ¥.Who¥.Owns¥.Paradise?¥.(1998)¥.của¥.Honey, ¥.Sustainable¥.Tourism¥.in¥.Protected¥.Areas: ¥.Guidelines¥.for¥.Planning¥.and¥.Management¥.
(2002)¥.của¥.Eagles¥.và¥.cộng¥.sự,¥.Tourism¥.and¥.Environment¥.
(1998)¥.của¥.Hens¥.đã¥.đề¥.cập¥.đến¥.quan¥.điểm¥.về¥.du¥.lịch¥.bền¥.vữn g¥.nội¥.dung¥.chủ¥.yếu¥.sau¥.đây: ¥.Giảm¥.thiểu¥.các¥.tác¥.động¥.tiêu¥.cực¥.đến¥.môi¥.trường¥.tự¥.nhiên¥.và ¥.môi¥.trường¥.nhân¥.văn.¥.Du¥.lịch¥.phải¥.thân¥.thiện¥.với¥.môi¥.trường; ¥.đảm¥.bảo¥.lợi¥.ích¥.nhiều¥.mặt¥.của¥.cộng¥.đồng¥.dân¥.cư¥.địa¥.phương. ¥.Tăng¥.thu¥.nhập¥.cho¥.địa¥.phương; ¥.phải¥.có¥.trách¥.nhiệm¥.về¥.phát¥.triển¥.du¥.lịch¥.hôm¥.nay¥.và¥.cả¥.tươ ng¥.lai.
- Các¥.tác¥.giả¥.Marios¥.Soteriades¥.(2011), ¥.Tourism¥.Destination¥.Marketing: ¥.Improving¥.Efficiency¥.and¥.Effectiveness, ¥.Lambert¥.Academic¥.Publishing,¥.Metin¥.Kozak,¥.Seyhmus¥.Baloglu¥. (2010),¥.Managing¥.and¥.Marketing¥.Tourist¥.De¥.stinations: ¥.Strategies¥.to¥.Gain¥.a¥.competitive¥.Edge,¥.Madison¥.Avenue, ¥.New¥.York,¥.Michael¥.D.¥.Beyard¥.(2001), ¥.Developing¥.retail¥.entertainment¥.destinations,¥.Urban¥.Land¥.Institute. ¥.Nhấn¥.mạnh¥.trong¥.xu¥.thế¥.toàn¥.cầu¥.phát¥.triển¥.du¥.lịch¥.bền¥.vững ¥.giúp¥.cải¥.thiện¥.đời¥.sống¥.văn¥.hóa- ¥.xã¥.hội¥.của¥.các¥.người¥.dân¥.tại¥.các¥.địa¥.phương.
Mục¥.đích¥.và¥.nhiệm¥.vụ¥.nghiên¥.cứu
3.1 Mục¥.đích¥.nghiên¥.cứu Đề¥.xuất¥.một¥.số¥.giải¥.pháp¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khá ch¥.sạn¥.của¥.Công¥.ty¥.trách¥.nhiệm¥.hữu¥.hạn¥.một¥.thành¥.viên¥.du¥.lịc h¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam.
- Hệ¥.thống¥.hóa¥.cơ¥.sở¥.lý¥.luận¥.về¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khách¥. sạn.
- Phân¥.tích¥.thực¥.trạng¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khách¥.sạn¥.của¥.Cô ng¥.ty¥.Trách¥.nhiệm¥.hữu¥.hạn¥.một¥.thành¥.viên¥.du¥.lịch¥.Công¥.đoàn¥ Việt¥.Nam, ¥.từ¥.đó¥.có¥.những¥.đánh¥.giá¥.về¥.ưu¥.điểm¥.cũng¥.như¥.hạn¥.chế, ¥.đồng¥.thời¥.chỉ¥.rõ¥.nguyên¥.nhân¥.của¥.những¥.hạn¥.chế¥.còn¥.tồn¥.tại
- Đề¥.xuất¥.giải¥.pháp¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khách¥.sạn ¥.của¥.Công¥.ty¥.Trách¥.nhiệm¥.hữu¥.hạn¥.một¥.thành¥.viên¥.du¥.lịch¥.Cô ng¥.đoàn¥.Việt¥.Nam,¥.các¥.khuyến¥.nghị¥.đối¥.với¥.các¥.cấp¥.lãnh¥.đạo.
Đối¥.tượng¥.và¥.phạm¥.vi¥.nghiên¥.cứu
Chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khách¥.sạn¥.của¥.Công¥.ty¥.trách¥.nhiệm¥.hữu ¥.hạn¥.một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam.
Về¥.không¥.gian: ¥.Tại¥.Công¥.ty¥.Trách¥.nhiệm¥.hữu¥.hạn¥.một¥.thành¥.viên¥.du¥.lịch¥.Cô ng¥.đoàn¥.Việt¥.Nam.
Về¥.thời¥.gian: ¥.Chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khách¥.sạn¥.của¥.Công¥.ty¥.Trách¥.nhiệm¥.Hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam¥.giai¥.đoạn¥.2017–¥.2019,¥.và¥.đề¥.xuất¥.giải¥.pháp¥.đến¥.năm¥ 2025.
Phương¥.pháp¥.nghiên¥.cứu
Để¥.đạt¥.được¥.mục¥.tiêu¥.và¥.nội¥.dung¥.nghiên¥.cứu¥.luận¥.văn¥.sử ¥.dụng¥.các¥.phương¥.pháp¥.nghiên¥.cứu¥.sau:
5.1 Phương¥.pháp¥.thu¥.thập¥.thông¥.tin
- Phương¥.pháp¥.thu¥.thập¥.thông¥.tin¥.thứ¥.cấp: ¥.Thu¥.thập¥.các¥.thông¥.tin¥.tài¥.liệu¥.cơ¥.bản¥.từ¥.các¥.nguồn¥.chính¥.th ống:¥.báo¥.cáo¥.phân¥.tích¥.thống¥.kê,¥.sách,¥.báo,¥.tạp¥.chí; ¥.các¥.báo¥.cáo¥.kết¥.quả¥.hoạt¥.động¥.sản¥.xuất¥.kinh¥.doanh, ¥.cơ¥.cấu¥.lao¥.động¥.tại¥.các¥.bộ¥.phận¥.tác¥.nghiệp; ¥.tiêu¥.chuẩn¥.dịch¥.vụ¥.khách¥.sạn;¥.sổ¥.ghi¥.góp¥.ý¥.của¥.khách¥.hàng; ¥.kết¥.quả¥.điều¥.tra¥.khách¥.hàng¥.về¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ; ¥.số¥.lượng¥.khách¥.lưu¥.trú. ¥.Các¥.tài¥.liệu¥.này¥.được¥.lấy¥.từ¥.phòng¥.kế¥.toán, ¥.phòng¥.tổ¥.chức¥.nhân¥.sự¥.và¥.các¥.bộ¥.phận¥.dịch¥.vụ¥.bằng¥.cách¥.sa o¥.chép,¥.ghi¥.chép,¥.xin¥.số¥.liệu… ¥.Tất¥.cả¥.những¥.thông¥.tin¥.này¥.thu¥.thập¥.chủ¥.yếu¥.phục¥.vụ¥.cho¥.vi ệc¥.phân¥.tích¥.và¥.dẫn¥.luận.
- Phương¥.pháp¥.thu¥.thập¥.thông¥.tin¥.sơ¥.cấp: ¥.Phương¥.pháp¥.điều¥.tra,¥.khảo¥.sát. ¥.Lập¥.phiếu¥.điều¥.tra¥.200¥.người¥.
(trong¥.đó¥.nhân¥.viên¥.100¥.người¥.và¥.khách¥.hàng¥.100¥.người). ¥.Đây¥.là¥.những¥.người¥.trực¥.tiếp¥.tạo¥.ra¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.và¥.sử ¥.dụng¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.để¥.từ¥.đó¥.đưa¥.ra¥.những¥.khái¥.quát¥.sơ¥ bộ¥.về¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.công¥.ty.
5.2 Phương¥.pháp¥.phân¥.tích¥.và¥.sử¥.lý¥.số¥.liệu
- Phương¥.pháp¥.phân¥.tích: ¥.từ¥.bảng¥.tổng¥.hợp¥.kết¥.quả¥.của¥.khách¥.sạn, ¥.các¥.thông¥.tin¥.trong¥.các¥.sổ¥.ghi¥.ý¥.kiến¥.nhận¥.xét¥.của¥.khách¥.hàn g,¥.tác¥.giả¥.tiến¥.hành¥.đánh¥.giá¥.và¥.nêu¥.nhận¥.xét.
- Phương¥.pháp¥.thống¥.kê: ¥.Lập¥.bảng¥.thống¥.kê¥.phân¥.tích¥.ý¥.kiến¥.của¥.các¥.nhà¥.quản¥.trị, ¥.nhân¥.viên¥.và¥.khách¥.du¥.lịch¥.sau¥.khi¥.tiến¥.hành¥.tổng¥.hợp¥.phiếu¥ điều¥.tra.
- Phương¥.pháp¥.so¥.sánh: ¥.So¥.sánh¥.giữa¥.số¥.liệu¥.thực¥.hiện¥.kỳ¥.báo¥.cáo¥.với¥.số¥.thực¥.hiện¥. cùng¥.kỳ¥.các¥.năm¥.trước. ¥.Mục¥.đích¥.của¥.việc¥.so¥.sánh¥.này¥.là¥.để¥.thấy¥.được¥ sự¥ biến¥ độ ng¥ tăng,¥ giảm¥ về¥ hoạt¥ động¥ kinh¥ doanh¥ của¥ các¥ khách¥ sạn trong¥.những¥.thời¥.kỳ¥.khác¥.nhau, ¥.từ¥.đó¥.có¥.nhận¥.xét¥.liên¥.quan¥.đến¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ.
- Phương¥.pháp¥.quan¥.sát: ¥.Phương¥.pháp¥.này¥.được¥.sử¥.dụng¥.để¥.quan¥.sát¥.trực¥.tiếp¥.hoạt¥.độ ng¥.cung¥.ứng¥.dịch¥.vụ,¥.quan¥.sát¥.thái¥.độ¥.phục¥.vụ¥.của¥.nhân¥.viên, ¥.quy¥.trình¥.phục¥.vụ¥.khách¥.hàng, ¥.thái¥.đọ¥.của¥.khách¥.hàng¥.khi¥.sử¥.dụng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.công¥.ty.
- Phương¥.pháp¥.tổng¥.hợp: ¥.Từ¥.nguồn¥.dữ¥.liệu¥.tiến¥.hành¥.tổng¥.hợp¥.ý¥.kiến¥.đánh¥.giá, ¥.kết¥.quả¥.kinh¥.doanh, ¥.tính¥.phần¥.trăm¥.số¥.người¥.lựa¥.chọn¥.các¥.chỉ¥.tiêu¥.trong¥.các¥.phiếu ¥.điều¥.tra, ¥.cơ¥.cấu¥.lao¥.động¥.tác¥.nghiệp¥.từ¥.đó¥.xác¥.định¥.các¥.yếu¥.tố¥.liên¥.q uan¥.đến¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khách¥.sạn¥.của¥.công¥.ty.
Những¥.đóng¥.góp¥.mới¥.của¥.đề¥.tài¥.nghiên¥.cứu
Lý¥.luận: ¥ Hệ¥.thống¥.hóa¥.cơ¥.sở¥.lý¥.luận¥.về¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.trong¥.doa nh¥.nghiệp¥.nói¥.chung¥.và¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khách¥.sạn¥.nói¥.riêng
Thực¥.tiễn: ¥ Phân¥.tích¥.thực¥.trạng¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khách¥.sạn¥.của¥.Công¥.t y¥.Trách¥.nhiệm¥.hữu¥.hạn¥.một¥.thành¥.viên¥.du¥.lịch¥.Công¥.đoàn¥.Việt ¥.Nam, ¥.từ¥.đó¥.có¥.những¥.đánh¥.giá¥.về¥.ưu¥.điểm¥.cũng¥.như¥.hạn¥.chế, ¥.đồng¥.thời¥.chỉ¥.rõ¥.nguyên¥.nhân¥.của¥.những¥.hạn¥.chế¥.còn¥.tồn¥.tại Đề¥.xuất¥.giải¥.pháp¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khách¥.sạn¥.của¥.Công¥.ty¥.Trách¥.nhiệm¥.Hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.Côn g¥.đoàn¥.Việt¥.Nam,¥.các¥.khuyến¥.nghị¥.đối¥.với¥.các¥.cấp¥.lãnh¥.đạo.
Kết¥.cấu¥.luận¥.văn
Một¥.số¥.khái¥.niệm¥.có¥.liên¥.quan
Chất¥.lượng¥.nói¥.chung¥.là¥.sự¥.phù¥.hợp¥.với¥.nhu¥.cầu, ¥.nói¥.đến¥.chất¥.lượng¥.của¥.một¥.sản¥.phẩm¥.hay¥.một¥.dịch¥.vụ¥.nào¥. đó¥.tức¥.là¥.nói¥.đến¥.mức¥.độ¥.phù¥.hợp¥.nhất¥.định¥.với¥.những¥.yêu¥.c ầu¥.đặt¥.ra¥.cho¥.nó, ¥.mà¥.những¥.yêu¥.cầu¥.này¥.không¥.chỉ¥.đánh¥.giá¥.trên¥.những¥.tiêu¥.ch uẩn¥.định¥.mức¥.bằng¥.số¥.lượng¥.mà¥.phải¥.đánh¥.giá¥.nó¥.qua¥.quá¥.trìn h¥.thực¥.tế¥.sử¥.dụng.¥.Như¥.vậy, ¥.theo¥.quan¥.điểm¥.kinh¥.tế¥.học¥.thì¥.chất¥.lượng¥.đồng¥.nghĩa¥.với¥.giá ¥.trị¥.sử¥.dụng¥.của¥.hàng¥.hóa¥.dịch¥.vụ¥.làm¥.thỏa¥.mãn¥.nhu¥.cầu¥. ¥.của¥.khách¥.hàng.
Chất¥.lượng¥.không¥.chỉ¥.là¥.phù¥.hợp¥.với¥.đặc¥.tính¥.kĩ¥.thuật, ¥.với¥.giá¥.thấp¥.mà¥.chất¥.lượng¥.còn¥.là¥.điều¥.làm¥.cho¥.khách¥.hàng¥. thỏa¥.mãn,¥.thích¥.thú,¥.tạo¥.thêm¥.nhu¥.cầu,¥.mong¥.muốn¥.và¥.chờ¥.đợi.
Chất¥.lượng¥.không¥.chỉ¥.là¥.sự¥.thỏa¥.mãn¥.khách¥.hàng¥.trong¥.lú c¥.tiêu¥.thụ¥.nó. ¥.Chất¥.lượng¥.còn¥.là¥.sự¥.cung¥.cấp¥.thông¥.tin¥.cho¥.khách¥.hàng¥.nha nh¥.chóng,¥.dễ¥.dàng,¥.cung¥.cấp¥.đúng¥.lúc, ¥.hướng¥.dẫn¥.sử¥.dụng¥.rõ¥.ràng,¥.hóa¥.đơn¥.không¥.sai¥.sót, ¥.thái¥.độ¥.phục¥.vụ¥.niềm¥.nở,¥.nhiệt¥.tình,¥.thủ¥.tục¥.đơn¥.giản.
Theo¥.tiêu¥.chuẩn¥.quan¥.niệm¥.hiện¥.nay¥.thì: ¥."Chất¥.lượng¥.là¥.toàn¥.bộ¥.những¥.đặc¥.trưng¥.của¥.một¥.sản¥.phẩm¥.h oặc¥.một¥.dịch¥.vụ¥.có¥.khả¥.năng¥.làm¥.thỏa¥.mãn¥.khách¥.hàng".
Theo¥.tiêu¥.chuẩn¥.ISO¥.8402¥.(TCVN¥.5814-
94)¥.đã¥.định¥.nghĩa¥."Chất¥.lượng¥.là¥.toàn¥.bộ¥.những¥.đặc¥.trưng¥.của ¥.một¥.sản¥.phẩm¥.hoặc¥.của¥.một¥.dịch¥.vụ¥.có¥.khả¥.năng¥.làm¥.thỏa¥.mãn¥.nhu¥.cầu¥.đã¥.đặt¥.ra¥.hoặc¥.tiềm¥.ẩn"¥.[23,¥.tr.5].
Theo¥.tiêu¥.chuẩn¥.TCVN¥.–¥.ISO¥.9000¥.thì: ¥.“Chất¥.lượng¥.là¥.mức¥.độ¥.phù¥.hợp¥.của¥.sản¥.phẩm¥.hoặc¥.dịch¥.vụ¥.thoả¥.mãn¥.các¥.yêu¥.cầu¥.đề¥.ra¥.hoặc¥.định¥.trước¥.của¥.người¥.mua”¥.[4,¥.tr.15].
Trong¥.thực¥.tế¥.có¥.nhiều¥.khái¥.niệm¥.về¥.dịch¥.vụ, ¥.dưới¥.đây¥.chỉ¥.là¥.một¥.số¥.khái¥.niệm¥.tiêu¥.biểu, ¥.điển¥.hình¥.đưa¥.ra¥.cách¥.nhìn¥.nhận¥.về¥.dịch¥.vụ. ¥.Tất¥.cả¥.các¥.dịch¥.vụ¥.được¥.tạo¥.ra¥.không¥.phải¥.do¥.chính¥.nhà¥.cun g¥.cấp¥.muốn¥.thế¥.mà¥.nó¥.xuất¥.phát¥.từ¥.chính¥.nhu¥.cầu¥.của¥.khách¥. hàng, ¥.điều¥.đó¥.có¥.nghĩa¥.là¥.dịch¥.vụ¥.được¥.tạo¥.ra¥.sau¥.khi¥.khách¥.hàng¥ nói¥.hoặc¥.bày¥.tỏ¥.thái¥.độ¥.“họ¥.muốn¥.gì”. ¥.Dịch¥.vụ¥.cung¥.cấp¥.cho¥.khách¥.hàng¥.không¥.chỉ¥.về¥.vật¥.chất¥.mà¥. còn¥.mang¥.lại¥.cho¥.họ¥.lợi¥.ích¥.tinh¥.thần, ¥.từ¥.đó¥.ta¥.có¥.thể¥.thấy¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.phải¥.được¥.xây¥.dựng¥. dựa¥.trên¥.những¥.tiêu¥.chẩn¥.nhất¥.định¥.đáp¥.ứng¥.sự¥.trông¥.đợi¥.của¥. khách¥.hàng
Dựa¥.trên¥.góc¥.độ¥.nhìn¥.nhận¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.như¥.là¥.tổn g¥.thể¥.các¥.mục¥.tiêu¥.hay¥.bao¥.hàm¥.một¥.quá¥.trình¥.thỏa¥.mãn¥.các¥. nhu¥.cầu¥.của¥.khách¥.hàng¥.thì¥.dịch¥.vụ¥.được¥.coi¥.là¥.một¥.hoạt¥.độn g¥.bao¥.gồm¥.các¥.nhân¥.tố¥.hiện¥.hữu¥.và¥.không¥.hiện¥.hữu¥.dùng¥.để¥. giải¥.quyết¥.mối¥.quan¥.hệ¥.giữa¥.khách¥.hàng¥.với¥.nhà¥.cung¥.cấp¥.mॠkhông¥.có¥.sự¥.chuyển¥.giao¥.quyền¥.sở¥.hữu.
Dựa¥.theo¥.tiêu¥.chuẩn¥.đo¥.lường¥.chất¥.lượng¥.ISO-
9000:¥.“Dịch¥.vụ¥.là¥.kết¥.quả¥.mang¥.lại¥.nhờ¥.các¥.hoạt¥.động¥.tương¥.t ác¥.giữa¥.người¥.và¥.khách¥.hàng¥.hay¥.nhờ¥.các¥.hoạt¥.động¥.của¥.người ¥.cung¥.cấp¥.để¥.thỏa¥.mãn¥.nhu¥.cầu¥.của¥.người¥.tiêu¥.dùng”¥.
Trong¥.kinh¥.tế¥.học¥.Dịch¥.vụ¥.được¥.hiểu¥.là¥.những¥.thứ¥.tương ¥.tự¥.như¥.hàng¥.hoá¥.nhưng¥.là¥.phi¥.vật¥.chất. ¥.Có¥.những¥.sản¥.phẩm¥.thiên¥.về¥.sản¥.phẩm¥.hữu¥.hình¥.và¥.có¥.nhữn g¥.sản¥.phẩm¥.thiên¥.hẳn¥.về¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ, ¥.tuy¥.nhiên¥.đa¥.số¥.là¥.những¥.sản¥.phẩm¥.nằm¥.trong¥.khoảng¥.giữa¥.h àng¥.hoá¥.và¥.dịch¥.vụ.
Theo¥.từ¥.điển¥.Tiếng¥.Việt: ¥.Dịch¥.vụ¥.là¥.công¥.việc¥.phục¥.vụ¥.trực¥.tiếp¥.cho¥.những¥.nhu¥.cầu¥.n hất¥.định¥.của¥.số¥.đông,¥.có¥.tổ¥.chức¥.và¥.được¥.trả¥.công¥.
Dựa¥.theo¥.quan¥.điểm¥.trong¥.lĩnh¥.vực¥.marketing: ¥.Dịch¥.vụ¥.toàn¥.bộ¥.các¥.hỗ¥.trợ¥.mà¥.khách¥.hàng¥.mong¥.đợi, ¥.nó¥.phù¥.hợp¥.với¥.giá, ¥.uy¥.tín¥.ngoài¥.bản¥.thân¥.hàng¥.hóa¥.hay¥.dịch¥.vụ¥.đó. ¥.Hoặc¥.là¥.mọi¥.biện¥.pháp¥.hay¥.lợi¥.ích¥.mà¥.một¥.bên¥.có¥.thể¥.cung¥ cấp¥.cho¥.bên¥.kia¥.và¥.chủ¥.yếu¥.là¥.vô¥.hình, ¥.không¥.dẫn¥.đến¥.sự¥.chiếm¥.đoạt, việc¥.thực¥.hiện¥.dịch¥.vụ¥.có¥.thể¥.có¥.hoặc¥.không¥.liên¥.quan¥.đến¥.hà ng¥.hóa¥.dowis¥.dạng¥.vật¥.chất; ¥.dịch¥.vụ¥.là¥.những¥.kết¥.quả¥.tạo¥.nên¥.để¥.đáp¥.ứng¥.nhu¥.cầu¥.của¥. ¥.khách¥.hàng¥.bằng¥.các¥.hoạt¥.động¥.tiếp¥.xúc¥.trực¥.tiếp¥.hoặc¥.gián¥.t iếp¥.như¥.cử¥.đại¥.diện,¥.hay¥.dùng¥.phương¥.tiện… giữa¥.người¥.cung¥.cấp¥.và¥.khách¥.hàng¥.bằng¥.các¥.hoạt¥.động¥.nội¥.bộ ¥.của¥.bên¥.cung¥.cấp…
Trong¥.thực¥.tế¥.còn¥.nhiều¥.khái¥.niệm¥.về¥.dịch¥.vụ, ¥.trên¥.đây¥.chỉ¥.là¥.một¥.số¥.khái¥.niệm¥.tiêu¥.biểu, ¥.điển¥.hình¥.đưa¥.ra¥.cách¥.nhìn¥.nhận¥.về¥.dịch¥.vụ. ¥.Tất¥.cả¥.các¥.dịch¥.vụ¥.tạo¥.ra¥.không¥.phải¥.do¥.chính¥.nhà¥.cung¥.cấp ¥.muốn¥.thế¥.mà¥.nó¥.xuất¥.phát¥.từ¥.chính¥.nhu¥.cầu¥.cảu¥.khách¥.hàng. ¥.Điều¥.đó¥.có¥.nghĩa¥.là¥.dịch¥.vụ¥.được¥.tạo¥.ra¥.sau¥.khi¥.khách¥.hàng ¥.nói¥.hoặc¥.bày¥.tỏ¥.thái¥.độ¥.“họ¥.muốn¥.gì”. ¥.Dịch¥.vụ¥.cung¥.cấp¥.cho¥.khách¥.hàng¥.không¥.chỉ¥.về¥.vật¥.chất¥.mॠcòn¥.mang¥.lại¥.cho¥.họ¥.lợi¥.ích¥.tinh¥.thần. ¥.Từ¥.đó¥.ta¥.có¥.thể¥.thấy¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.phải¥.được¥.xây¥.dựng¥.dự a¥.trên¥.những¥.tiêu¥.chuẩn¥.nhất¥.định¥.đáp¥.ứng¥.sự¥.trông¥.đợi¥.của¥.k hách¥.hàng.
Hiện¥.nay¥.thật¥.khó¥.để¥.phân¥.biệt¥.giữa¥.sản¥.phẩm¥.hàng¥.hoá¥. và¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.vì¥.khi¥.bán¥.một¥.hàng¥.hoá¥.thường¥.kèm¥.the o¥.dịch¥.vụ¥.hậu¥.mãi¥.(như¥.lắp¥.đặt¥.trang¥.thiết¥.bị,¥.sửa¥.chữa, ¥.bảo¥.dưỡng…)¥.và¥.một¥.dịch¥.vụ¥.thường¥.có¥.bán¥.kèm¥.hàng¥.hoá¥. (như¥.nhà¥.hàng¥.ăn¥.uống,¥.đồ¥.lưu¥.niệm…).
Khi¥.xây¥.dựng¥.một¥.sản¥.phẩm¥.hàng¥.hoá¥.người¥.ta¥.cần¥.chú¥. ý¥.đến:¥.đặc¥.tính¥.kỹ¥.thuật,¥.hình¥.dáng¥.bên¥.ngoài,¥.dễ¥.sửa¥.chữa, ¥.bảo¥.dưỡng,¥.thay¥.thế,¥.độ¥.tin¥.cậy¥.¥.và¥.an¥.toàn…
Khi¥.thiết¥.kế¥.một¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.phải¥.chú¥.ý¥.đến¥.4¥.đặc ¥.tính¥.sau:
Một¥.số¥.mô¥.hình¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ
1.2.1 Mô¥.hình¥.năm¥.khoảng¥.cách¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥ (Servqual¥.của¥.Parasuraman¥.và¥.cộng¥.sự)
Servqual¥.là¥.một¥.mô¥.hình¥.dùng¥.để¥.quản¥.lý¥.chất¥.lượng¥.dịch ¥.vụ,¥.được¥.Zeithaml, ¥.Parasuraman¥.&¥.Berry¥.phát¥.triển¥.vào¥.năm¥.1988¥.để¥.đo¥.lường¥.ch ất¥.lượng¥.trong¥.mảng¥.dịch¥.vụ. ¥.Thang¥.đo¥.servqual¥.được¥.ghép¥.từ¥.2¥.từ¥.service¥.– ¥.Dịch¥.vụ¥.và¥.quality¥.–¥.Chất¥.lượng.
Trọng¥.tâm¥.mô¥.hình¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.Parasuraman¥.là ¥.khoảng¥.cách¥.hay¥.sự¥.chênh¥.lệch¥.giữa¥.mong¥.đợi¥.của¥.khách¥.hàng ¥.và¥.sự¥.cảm¥.nhận¥.của¥.họ¥.về¥.dịch¥.vụ¥.gọi¥.là¥.sự¥.thoả¥.mãn.
Khoảng¥.cách¥.này¥.thể¥.hiện¥.trên¥.5¥.khoảng¥.cách¥.của¥.mô¥.hìn h, ¥.là¥.khoảng¥.cách¥.giữa¥.sự¥.mong¥.đợi¥.và¥.sự¥.cảm¥.nhận¥.của¥.khách¥ hàng¥.về¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ. ¥.Mục¥.tiêu¥.của¥.kinh¥.doanh¥.dịch¥.vụ¥.nói¥.chung¥.là¥.xoá¥.bỏ¥.hoặc¥.í t¥.nhất¥.là¥.thu¥.hẹp¥.khoảng¥.cách¥.này¥.đến¥.mức¥.nhỏ¥.nhất¥.có¥.thể.
Sơ¥.đồ¥.1.2.¥.Mô¥.hình¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.(servqual)
Nguồn: ¥.Tổng¥.hợp¥.của¥.tác¥.giả
Trong¥.mô¥.hình¥.servqual, ¥.biện¥.pháp¥.này¥.được¥.thể¥.hiện¥.ở¥.những¥.nỗ¥.lực¥.để¥.xoá¥.bỏ¥.hoặc ¥.thu¥.hẹp¥.các¥.khoảng¥.cách¥.1,2,3¥.và¥.4.¥.Điều¥.đó¥.sẽ¥.giúp¥.doanh¥. nghiệp¥.giảm¥.bớt¥.khoảng¥.cách¥.thứ¥.5.
Khoảng¥.cách¥.1:¥.là¥.khoảng¥.cách¥.giữa¥.mong¥.đợi¥.thật¥.sự¥.củ a¥.khách¥.hàng¥.và¥.sự¥.nhận¥.thức¥.của¥.nhà¥.quản¥.lý¥.về¥.điều¥.đó. ¥.Nếu¥.khoảng¥.cách¥.này¥.lớn¥.tức¥.là¥.nhà¥.quản¥.lý¥.chưa¥.nắm¥.rõ¥.đư ợc¥.khách¥.hàng¥.mong¥.đợi¥.gì. ¥.Vì¥.vậy¥.hiểu¥.chính¥.xác¥.khách¥.hàng¥.mong¥.đợi¥.gì¥.là¥.bước¥.đầu¥. tiên¥.và¥.là¥.quan¥.trọng¥. ¥.nhất¥.trong¥.việc¥.cung¥.cấp¥.có¥.chất¥.lượng¥.đối¥.với¥.một¥.dịch¥.vụ.
Khoảng¥.cách¥.2:¥.là¥.khoảng¥.cách¥.giữa¥.sự¥.nhận¥.thức¥.của¥.nh à¥.quản¥.lý¥.
Kinh nghiệm đã trải qua
Thông tin bên ngoài đến khách hàng
Nhu cầu của cá nhân
Biến nhận thức thành các thông số CLDV
Nhận thức của quản lý về các mong đợi của khách hàng ¥.dịch¥.vụ¥.về¥.những¥.gì¥.khách¥.hàng¥.mong¥.chờ¥.với¥.việc¥.chuyển¥.đ ổi¥.các¥.nhận¥.thức¥.đó¥.thành¥.tiêu¥.chuẩn¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.mình.
Khoảng¥.cách¥.3:¥.là¥.khoảng¥.cách¥.giữa¥.các¥.tiêu¥.chuẩn¥.chất¥. lượng¥.dịch¥.vụ¥.được¥.thiết¥.lập¥.của¥.doanh¥.nghiệp¥.dịch¥.vụ¥.với¥.chất ¥.lượng¥.dịch¥.thực¥.thế¥.cung¥.¥.cấp¥.
(nghĩa¥.là¥.thể¥.hiện¥.cung¥.cấp¥.dịch¥.vụ¥.theo¥.đúng¥.các¥.tiêu¥.chuẩn¥. đã¥.xác¥.định¥.hay¥.không¥.)
Khoảng¥.cách¥.4:¥.là¥.khoảng¥.cách¥.giữa¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥. được¥.cung¥.cấp¥.với¥.những¥.thông¥.tin,¥.quảng¥.cáo, ¥.hay¥.lời¥.hứa¥.mà¥.một¥.dịch¥.vụ¥.đem¥.đến¥.cho¥.khách¥.hàng, ¥.nó¥.thể¥.hiện¥.nhà¥.quản¥.lý¥.dịch¥.đó¥.có¥.thực¥.hiện¥.lời¥.hứa¥.về¥.dịc h¥.vụ¥.với¥.họ¥.hay¥.không.
Khoảng¥.cách¥.5:¥.là¥.khoảng¥.cách¥.giữa¥.dịch¥.kỳ¥.vọng¥.và¥.dịc h¥.vụ¥.nhận¥.được.¥.Có¥.vẻ¥.như¥.sự¥.đánh¥.giá¥.cao, ¥.thấp¥.đối¥.với¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.phụ¥.thuộc¥.vào¥.sự¥.nhận¥.định¥. của¥.khách¥.hàng¥.đối¥.với¥.kết¥.quả¥.dịch¥.vụ¥.thực¥.tế¥.và¥.sự¥.kỳ¥.vọn g¥.của¥.khách¥.hàng¥.về¥.dịch¥.vụ¥.đó. Áp¥.dụng¥.vào¥.việc¥.lập¥.mô¥.hình, ¥.thông¥.thường¥.nhân¥.tố¥.phụ¥.thuộc¥.sẽ¥.là¥.sự¥.thỏa¥.mãn¥.của¥.khách ¥.hàng,¥.sự¥.hài¥.lòng¥.của¥.khách¥.hàng¥.(customer¥.satisfaction). ¥.Tùy¥.vào¥.loại¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.được¥.đo¥.lường¥.thì¥.sẽ¥.có¥.mộ t¥.số¥.thay¥.đổi¥.về¥.câu¥.hỏi,¥.về¥.thêm¥.bớt¥.nhân¥.tố. ¥.Ví¥.dụ¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.hoạt¥.động¥.ngân¥.hàng¥.sẽ¥.được¥. đo¥.lường¥.khác¥.với¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.siêu¥.thị. ¥.Do¥.đó¥.bước¥.nghiên¥.cứu¥.định¥.tính¥.là¥.rất¥.quan¥.trọng¥.để¥.xác¥.đị nh¥.mô¥.hình. Điểm¥.mạnh:¥.Thang¥.đo¥.đã¥.có¥.sẵn, ¥.chỉ¥.cần¥.nghiên¥.cứu¥.định¥.tính¥.thêm¥.bớt¥.câu¥.hỏi¥.là¥.có¥.thể¥.triển ¥.khai¥.khảo¥.sát. ¥.Và¥.vì¥.mô¥.hình¥.này¥.là¥.mô¥.hình¥.tổng¥.quát¥.nên¥.áp¥.dụng¥.được¥. cho¥.hầu¥.hết¥.các¥.loại¥.dịch¥.vụ. Điểm¥.yếu: ¥.Nếu¥.áp¥.dụng¥.mô¥.hình¥.này¥.qua¥.nghiên¥.cứu¥.cấu¥.trúc¥.tuyến¥.tính
,¥.kết¥.hợp¥.với¥.phần¥.mềm¥.amos¥.sẽ¥.tốt¥.hơn. ¥.Tuy¥.nhiên¥.điều¥.này¥.cần¥.nhiều¥.thời¥.gian¥.để¥.tìm¥.hiểu¥.về¥.SEM, ¥.AMOS.
(1985)¥.cho¥.rằng¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.là¥.khoảng¥.cách¥.giữa¥.kỳ¥.vọn g¥.của¥.khách¥.hàng¥.về¥.dịch¥.vụ¥.mà¥.họ¥.đang¥.sử¥.dụng¥.với¥.cảm¥.n hận¥.thực¥.tế¥.về¥.dịch¥.vụ¥.mà¥.họ¥.hưởng¥.thụ. ¥.Các¥.nhà¥.nghiên¥.cứu¥.này¥.đưa¥.ra¥.mô¥.hình¥.5¥.khoảng¥.cách¥.chất¥ lượng¥.dịch¥.vụ. ¥.Các¥.câu¥.hỏi¥.được¥.thiết¥.kế¥.ra¥.để¥.đo¥.lường¥.các¥.khái¥.niệm¥.thuộ c¥.5¥.nhân¥.tố¥.trên¥.trong¥.mô¥.hình.¥.Đo¥.lường¥.mỗi¥.khái niệm¥.2¥.khía¥.cạnh: ¥.khía¥.cạnh¥.mọng¥.đợi¥.về¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.và¥.khía¥.cạnh¥.cảm¥.n hận¥.về¥.dịch¥.vụ¥.mà¥.họ¥.thật¥.sự¥.nhận¥.được.¥.Do¥.đó, ¥.khi¥.chất¥.lượng¥.mong¥.đợi¥.lớn¥.hơn¥.chất¥.lượng¥.thật¥.sự¥.nhận¥.được ,¥.thì¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.được¥.tính¥.là¥.thấp.
1.2.2 Mô¥.hình¥.đánh¥.giá¥.chất¥.lượng¥.kĩ¥.thuật¥.và¥.chức¥.năng¥.c ủa¥.Gronroos
Theo¥.mô¥.hình¥.này, ¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.được¥.đánh¥.giá¥.bằng¥.cách¥.so¥.sánh¥.giữa¥.giá ¥.trị¥.mà¥.khách¥.hàng¥.mong¥.đợi¥.trước¥.khi¥.sử¥.dụng¥.dịch¥.vụ¥.và¥.gi á¥.trị¥.mà¥.khách¥.hàng¥.nhận¥.được¥.khi¥.sử¥.dụng¥.dịch¥.vụ
Vấn¥.đề¥.nghiên¥.cứu: ¥.Chất¥.lượng¥.kỹ¥.thuật¥.và¥.chất¥.lượng¥.chức¥.năng¥.ảnh¥.hưởng¥.thế¥. nào¥.đến¥.dịch¥.vụ¥.cung¥.cấp¥.và¥.khách¥.hàng¥.cảm¥.nhận¥.về¥.những¥. yếu¥.tố¥.đó¥.ra¥.sao? ¥.Để¥.đo¥.lường¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.Gronroos¥.đưa¥.ra¥.ba¥.tiêu¥.chí: ¥.Chất¥.lượng¥.kĩ¥.thuật;¥.chất¥.lượng¥.chức¥.năng¥.và¥.hình¥.ảnh.
(1) Chất¥.lượng¥.kĩ¥.thuật: ¥.Mô¥.tả¥.dịch¥.vụ¥.được¥.cung¥.cấp¥.là¥.gì, ¥.và¥.chất¥.lượng¥.mà¥.khách¥.hàng¥.nhận¥.được¥.từ¥.dịch¥.vụ.
(2) Chất¥.lượng¥.chức¥.năng: ¥.Mô¥.tả¥.dịch¥.vụ¥.được¥.cung¥.cấp¥.như¥.thế¥.nào¥.khách¥.hàng¥.nhận¥. được¥.kết¥.quả¥.chất¥.lượng¥.kĩ¥.thuật.
(3) Hình¥.ảnh¥.là¥.yếu¥.tố¥.rất¥.quan¥.trọng, ¥.được¥.xây¥.dựng¥.chủ¥.yếu¥.dựa¥.trên¥.chất¥.lượng¥.kĩ¥.thuật¥.và¥.chất¥. lượng¥.chức¥.năng¥.của¥.dịch¥.vụ.
1.2.3 Mô¥.hình¥.tổng¥.hợp¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.Brogowicz
Khoảng¥.cách¥.chất¥.lượng¥.có¥.thể¥.tồn¥.tại¥.ngay¥.cả¥.khi¥.khách¥ hàng¥.chưa¥.sử¥.dụng¥.dịch¥.vụ¥.nhưng¥.được¥.nghe¥.người¥.khác¥.nói¥.v ề¥.dịch¥.vụ¥.đó, ¥.hoặc¥.nghe¥.quảng¥.cáo¥.hay¥.các¥.phương¥.tiện¥.truyền¥.thông¥.khác. ¥.Điều¥.cần¥.thiết¥.là¥.phải¥.gắn¥.kết¥.được¥.nhận¥.thức¥.của¥.khách¥.hàng ¥.tiềm¥.năng¥.về¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.cung¥.ứng¥.với¥.nhận¥.thức¥.thự c¥.tế¥.của¥.khách¥.hàng¥.về¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.sau¥.khi¥.họ¥.đã¥.sử¥. dụng¥.dịch¥.vụ. ¥.Mô¥.hình¥.này¥.tích¥.hợp¥.khung¥.quản¥.lý¥.truyền¥.thống, ¥.sự¥.thiết¥.kế¥.-¥.vận¥.hành¥.dịch¥.vụ¥.và¥.các¥.hoạt¥.động¥.marketing. ¥.Mục¥.đích¥.của¥.mô¥.hình¥.là¥.xác¥.định¥.các¥.khía¥.cạnh¥.liên¥.quan¥.đ ến¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.trong¥.khung¥.quản¥.lý¥.truyền¥.thống¥.về¥.lập ¥.kế¥.hoạch,¥.thực¥.hiện¥.và¥.kiểm¥.soát.
Vấn¥.đề¥.nghiên¥.cứu: ¥.Những¥.yếu¥.tố¥.gì¥.đóng¥.góp¥.vào¥.khoảng¥.cách¥.của¥.thông¥.tin¥.và¥.phản¥.hồi,¥.thiết¥.kế,¥.thực¥.hiện¥.và¥.truyền¥.thông?¥.Các¥.nhà¥.quản¥.lý dịch¥.vụ¥.làm¥.thế¥.nào¥.để¥.có¥.thể¥.giảm¥.thiểu¥.khoảng¥.cách¥.thông¥.q ua¥.hiệu¥.quả¥.của¥.nhiệm¥.vụ¥.lập¥.kế¥.hoạch, ¥.thực¥.hiện¥.và¥.kiểm¥.tra?¥.Mô¥.hình¥.xem¥.xét¥.3¥.yếu¥.tố: ¥.Hình¥.ảnh¥.công¥.ty;¥.các¥.yếu¥.tố¥.ảnh¥.hưởng¥.từ¥.bên¥.ngoài; ¥.các¥.hoạt¥.động¥.marketing¥.truyền¥.thống¥.như¥.các¥.yếu¥.tố¥.ảnh¥.hưở ng¥.đến¥.chất¥.lượng¥.kỹ¥.thuật¥.và¥.chức¥.năng¥.kỳ¥.vọng¥.của¥.sản¥.phẩ m.
Chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khách¥.sạn
1.3.1 Lập¥.kế¥.hoạch ¥.¥ Bước¥.1:¥.Tìm¥.hiểu¥.về¥.sự¥.mong¥.đợi¥.của¥.khách¥.hàng
Trên¥.thực¥.tế¥.có¥.những¥.doanh¥.nghiệp¥.tập¥.trung¥.thu¥.hút¥.nhi ều¥.nhóm¥.khách¥.hàng¥.trong¥.một¥.đoạn¥.thị¥.trường¥.nào¥.đó¥.mà¥.mìn h¥.đang¥.hướng¥.tới, ¥.nhưng¥.cũng¥.có¥.doanh¥.nghiệp¥.chỉ¥.tập¥.trung¥.vào¥.thị¥.trường¥.khᥠchuyên¥.biệt,¥.thị¥.trường¥.ngách. ¥.Cho¥.dù¥.là¥.như¥.vậy¥.thì¥.nhằm¥.vào¥.thị¥.trường¥.nào¥.thì¥.việc¥.hiểu ¥.rõ¥.thị¥.trường¥.mục¥.tiêu, ¥.nhu¥.cầu¥.đòi¥.hỏi¥.của¥.khách¥.hàng¥.hiện¥.tại¥.và¥.thị¥.trường¥.tiềm¥.n ăng¥.cũng¥.sẽ¥.giúp¥.cho¥.các¥.khách¥.sạn¥.dễ¥.dàng¥.thành¥.công¥.trong¥. việc¥.cung¥.cấp¥.dịch¥.vụ¥.có¥.chất¥.lượng, ¥.giúp¥.xác¥.định¥.chính¥.xác¥.tiêu¥.chuẩn¥.dịch¥.vụ¥.sẽ¥.cung¥.¥.cấp, ¥.điều¥.đó¥.cũng¥.giúp¥.các¥.khách¥.sạn¥.biết¥.làm¥.thế¥.nào¥.để¥.trở¥.nên ¥.thân¥.quen¥.hơn¥.với¥.khách¥.hàng¥.của¥.họ, ¥.những¥.nghiên¥.cứu¥.đã¥.chỉ¥.ra¥.rằng¥.công¥.ty¥.kinh¥.doanh¥.dịch¥.vụ¥ không¥.thể¥.quản¥.lý¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.mình¥.nếu¥.công¥.ty¥.đ ó¥.không¥.hiểu¥.rõ¥.bản¥.chất¥.của¥.dịch¥.vụ¥.mà¥.họ¥.cung¥.cấp. ¥.Công¥.ty¥.phải¥.nhận¥.thức¥.một¥.cách¥.đầy¥.đủ¥.khách¥.hàng¥.của¥.họ¥ thực¥.sự¥.muốn¥.gì¥.từ¥.họ, ¥.làm¥.thế¥.nào¥.để¥.khách¥.hàng¥.cảm¥.nhận¥.được¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.v ụ¥.từ¥.khi¥.mới¥.bắt¥.đầu¥.có¥.ý¥.định¥.lựa¥.chọn¥.sản¥.phẩm¥.của¥.công¥.ty. ¥.Mục¥.đích¥.của¥.việc¥.tìm¥.hiểu¥.nhu¥.cầu¥.đòi¥.hỏi¥.của¥.khách¥.hàng¥. là¥.các¥.khách¥.sạn¥.phải¥.trả¥.lời¥.các¥.câu¥.hỏi:
+ ¥.Khách¥.hàng¥.biết¥.gì¥.về¥.những¥.đặc¥.trưng¥.của¥.dịch¥.vụ¥.mà¥.khách ¥.sạn¥.sẽ¥.cung¥.cấp.
+ ¥.Ai¥.là¥.khách¥.hàng¥.của¥.khách¥.sạn¥.và¥.khách¥.hàng¥.mong¥.mu ốn¥.gì?
+¥.Khách¥.hàng¥.nhìn¥.nhận¥.về¥.khách¥.sạn¥.như¥.thế¥.nào?
Việc¥.tìm¥.hiểu¥.mong¥.đợi¥.thực¥.sự¥.của¥.khách¥.hàng¥.mục¥.tiêu ¥.là¥.điều¥.cần¥.thiết¥.nhằm¥.giúp¥.các¥.công¥.ty¥.khách¥.sạn¥.cung¥.cấp¥.dịch¥.vụ¥.có¥.chất¥.lượng¥.cao khách¥.hàng¥.và¥.nghiên¥.cứu¥.marketing¥.chính¥.là¥.biện¥.pháp¥.để¥.giúp ¥.các¥.khách¥. ¥.sạn¥.hiểu¥.biết¥.mong¥.đợi¥.của¥.khách¥.hàng¥.và¥.sự¥.cảm¥.nhận¥.của¥. họ¥.về¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.mà¥.khách¥.sạn¥.đang¥.cung¥.cấp¥.trên¥.thị ¥.trường. ¥.Thông¥.qua¥.các¥.hoạt¥.động¥.nghiên¥.cứu¥.nhu¥.cầu¥.khách¥.hàng, ¥.khách¥.sạn¥.có¥.thể¥.đạt¥.các¥.mục¥.đích:
+ ¥.Nhận¥.ra¥.những¥.điều¥.đã¥.làm¥.khách¥.hàng¥.không¥.hài¥.lòng¥.và¥.n hững¥.thiếu¥.sót¥.của¥.dịch¥.vụ¥.cần¥.phải¥.khắc¥.phục.
+ ¥.Nhận¥.ra¥.những¥.yêu¥.cầu¥.mong¥.đợi¥.thực¥.sự¥.của¥.khách¥.hàn g¥.về¥.dịch¥.vụ
+ ¥.Kiểm¥.tra¥.và¥.theo¥.dõi¥.quá¥.trình¥.thực¥.hiện¥.dịch¥.vụ¥.tại¥.khá ch¥.sạn
+ ¥.So¥.sánh¥.việc¥.thực¥.hiện¥.cung¥.cấp¥.dịch¥.vụ¥.của¥.khách¥.sạn¥.với¥. đối¥.thủ¥.cạnh¥.tranh.
+ ¥.Đo¥.lường¥.hiệu¥.quả¥.của¥.những¥.thay¥.đổi¥.trong¥.việc¥.nâng¥.cao¥.c hất¥.¥.¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.khách¥.sạn.
+¥.Đánh¥.giá¥.sự¥.thực¥.hiện¥.công¥.việc¥.của¥.các¥.nhân¥.viên, ¥.các¥.bộ¥.phận.
+ ¥.Tìm¥.hiểu¥.sự¥.mong¥.đợi¥.của¥.khách¥.hàng¥.đối¥.với¥.các¥.sản¥.phẩ m¥.dịch¥.vụ¥.mới.
+ ¥.Theo¥.dõi¥.những¥.thay¥.đổi¥.trong¥.sự¥.mong¥.đợi¥.của¥.khách¥.h àng
+ ¥.Dự¥.đoán¥.những¥.mong¥.đợi¥.của¥.khách¥.hàng¥.trong¥.tương¥.lai ¥.¥ Bước¥.2:¥.Thiết¥.lập¥.tiêu¥.chuẩn¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ
Trong¥.kinh¥.doanh¥.khách¥.sạn, ¥.hoàn¥.thiện¥.quy¥.trình¥.thực¥.hiện¥.công¥.việc¥.và¥.quy¥.trình¥.công¥.n ghệ¥.phục¥.vụ¥.giúp¥.các¥.khách¥.sạn¥.chuẩn¥.hóa¥.dịch¥.vụ¥.để¥. ¥.cung¥.cấp¥.các¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.nhất¥.quán¥.cho¥.khách¥.hàng¥.do anh¥.nghiệp¥.phải¥.thiết¥.kế¥.quy¥.trình¥.cung¥.cấp¥.dịch¥.vụ¥.một¥.cách¥. chuẩn¥.mực¥.và¥.quản¥.lý¥.tốt¥.những¥.vấn¥.đề¥.có¥.thể¥.xảy¥.ra¥.làm¥.ản h¥.hưởng¥.tới¥.quy¥.trình¥.công¥.nghệ¥.phục¥.vụ¥.của¥.các¥.bộ¥.phận¥.tron g¥.kinh¥.doanh¥.khách¥.sạn.¥.Nhờ¥.đó, ¥.các¥.công¥.ty¥.khách¥.sạn¥.thiết¥.lập¥.tiêu¥.chuẩn¥.dịch¥.vụ¥.phù¥.hợp¥. với¥.những¥.yêu¥.cầu¥.đòi¥.hỏi¥.của¥.thị¥.trường¥.khách¥.hàng¥.mục¥.tiêu. ¥.Tuy¥.nhiên¥.chuẩn¥.hóa¥.dịch¥.vụ¥.không¥.có¥.nghĩa¥.là¥.dịch¥.vụ¥.được ¥.thực¥.hiện¥.một¥.cách¥.cứng¥.nhắc. ¥.Tiêu¥.chuẩn¥.dịch¥.vụ¥.theo¥.định¥.hướng¥.là¥.hướng¥.tới¥.khách¥.hàng¥ phải¥.đảm¥.bảo¥.hầu¥.hết¥.các¥.khía¥.cạnh¥.quan¥.trọng¥.của¥.dịch¥.vụ¥.đ ược¥.thực¥.hiện¥.cao¥.hơn¥.hoặc¥.ít¥.nhất¥.cũng¥.ngang¥.bằng¥.so¥.với¥.m ong¥.đợi¥.của¥.khách¥.hàng.¥.Điều¥.¥.đó¥.không¥.có¥.ý¥.nghĩa¥.rằng¥. ¥.tất¥.¥.cả¥.các¥.hoạt¥.động¥.¥.cung¥.¥.¥.¥.cấp dịch¥.vụ¥.đều¥.được¥.kiểm¥.tra¥.theo¥.một¥.cách¥.thống¥.nhất. ¥.Sử¥.dụng¥.tiêu¥.chuẩn¥.dịch¥.vụ¥.theo¥.định¥.hướng¥.hướng¥.tới¥.khách¥ hàng¥.cho¥.phép¥.và¥.có¥.xu¥.hướng¥.tăng¥.sự¥.ủy¥.quyền¥.cho¥.nhân¥.vi ên¥.khách¥.sạn¥.trong¥.quá¥.trình¥.thực¥.hiện¥.công¥.việc¥.cụ¥.thể. ¥.Sự¥.thành¥.công¥.trong¥.việc¥.cung¥.cấp¥.dịch¥.vụ¥.có¥.chất¥.lượng¥.nhấ t¥.quán¥.được¥.thực¥.hiện¥.dựa¥.trên¥.cơ¥.sở¥.của¥.việc¥.xây¥.dựng¥.tiêu¥. chuẩn¥.để¥.hướng¥.dẫn¥.nhân¥.viên¥.cung¥.cấp¥.dịch¥.vụ¥.một¥.cách¥.chuẩ n¥.mực. ¥.Nhân¥.viên¥.có¥.thể¥.cảm¥.nhận¥.chính¥.xác¥.họ¥.cung¥.cấp¥.dịch¥.vụ¥.t ốt¥.như¥.thế¥.nào, ¥.mất¥.bao¥.nhiêu¥.thời¥.gian¥.để¥.thực¥.hiện¥.các¥.hoạt¥.động¥.phục¥.vụ, ¥.giải¥.quyết¥.phàn¥.nàn¥.của¥.khách¥.nhanh¥.như¥.thế¥.nào, ¥.số¥.lần¥.cung¥.cấp¥.dịch¥.vụ¥.mắc¥.lỗi… ¥.Nhờ¥.đó¥.họ¥.sẽ¥.cố¥.gắng¥.để¥.hoàn¥.thiện¥.hoạt¥.động¥.phục¥.vụ¥.khá ch¥.bằng¥.việc¥.xác¥.định¥.mục¥.tiêu¥.để¥.đáp¥.ứng¥.và¥.vượt¥.quá¥.mong ¥.đợi¥.của¥.khách¥.hàng.
Tất¥.cả¥.các¥.tiêu¥.chuẩn¥.dịch¥.vụ¥.của¥.khách¥.sạn¥.được¥.xây¥.dự ng¥.là¥.nhằm¥.đạt¥.được¥.mục¥.tiêu¥.ngày¥.càng¥.nâng¥.cao¥.năng¥.suất¥.l ao¥.động,¥.tăng¥.hiệu¥.quả¥.kinh¥.tế, ¥.giảm¥.thiểu¥.chi¥.phí¥.bất¥.hợp¥.lý¥.và¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.v ụ, ¥.thỏa¥.mãn¥.nhu¥.cầu¥.khách¥.hàng¥.và¥.tăng¥.khả¥.năng¥.cạnh¥.tranh¥.ch o¥.khoanh¥.nghiệp.
Dịch¥.vụ¥.tạo¥.ra¥.là¥.để¥.phục¥.vụ¥.khách¥.hàng, ¥.do¥.đó¥.tiêu¥.chuẩn¥.dịch¥.vụ¥.của¥.các¥.khách¥.sạn¥.phải¥.dựa¥.trên¥.cơ ¥.sở¥.những¥.yêu¥.cầu¥.đòi¥.hỏi¥.và¥.mong¥.đợi¥.của¥.khách¥.và¥.vì¥.thế¥. nó¥.cũng¥.phải¥.được¥.đo¥.lường¥.bởi¥.khách¥.hàng. ¥.Tiêu¥.chuẩn¥.này¥.phải¥.được¥.lựa¥.chọn¥.phù¥.hợp¥.với¥.mong¥.đợi¥.củ a¥.khách¥.hàng¥.mục¥.tiêu¥.của¥.mỗi¥.khách¥.sạn. ¥. ¥ Bước¥.3:¥.Xác¥.định¥.tổ¥.chức¥.bộ¥.máy¥.vận¥.hành¥.cung¥.cấp¥.dịch¥.vụ¥.khách¥.sạn Để¥.thực¥.hiện¥.mục¥.tiêu¥.của¥.công¥.ty¥.khách¥.sạn¥.mình, ¥.thì¥.công¥.ty¥.phải¥.xây¥.dựng¥.cho¥.mình¥.bộ¥.máy¥.hoạt¥.động¥.phù¥. hợp¥.và¥.hiệu¥.quả¥.nhất, ¥.việc¥.xây¥.dựng¥.bộ¥.máy¥.tổ¥.chức¥.của¥.công¥.ty¥.dựa¥.vào¥.các¥.cơ¥. sở¥.sau¥.đây:
- Nhu¥.cầu¥.của¥.khách¥.hàng¥.mục¥.tiêu¥.và¥.tiềm¥.năng¥.của¥.công¥ ty¥.khách¥.sạn.
- Những¥.đối¥.thủ¥.cạnh¥.tranh¥.của¥.công¥.ty¥.
(trong¥.ngành¥.và¥.đối¥.thủ¥.cung¥.cấp¥.sản¥.phẩm¥.thay¥.thế).
- Tiêu¥.chuẩn¥.dịch¥.vụ¥.mà¥.công¥.ty¥.cung¥.cấp¥.cho¥.khách¥.hàng.
- Các¥.nguồn¥.lực¥.mà¥.công¥.ty¥.có¥.thể¥.huy¥.động¥.được.
- Sự¥.phù¥.hợp¥.với¥.xu¥.hướng¥.của¥.quản¥.trị¥.dịch¥.vụ¥.trên¥.thế¥. giới.
1.3.2 Tổ¥.chức¥.thực¥.hiện ¥. ¥ Xây¥.dựng¥.cơ¥.chế¥.phối¥.hợp¥.và¥.đội¥.ngũ¥.nhân¥.viên¥.phục¥.vụ¥.t ốt Đối¥.với¥.các¥.khách¥.sạn, ¥.nhân¥.tố¥.con¥.người¥.đóng¥.vai¥.trò¥.vô¥.cùng¥.quan¥.trọng¥.và¥.chính¥ nhân¥.tố¥.này¥.ảnh¥.hưởng¥.trực¥.tiếp¥.đến¥.cảm¥.nhận¥.của¥.khách¥.hàng ¥.trong¥.quá¥.trình¥.tiêu¥.dùng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.họ.¥.Vì¥.vậy, ¥.đầu¥.tư¥.vào¥.đội¥.ngũ¥.nhân¥. ¥.viên¥.phục¥.vụ¥.khách¥.sạn¥.để¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.là¥.h oạt¥.động¥.đầu¥.tư¥.trực¥.tiếp¥.để¥.hoàn¥.thiện¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của ¥.khách¥.sạn.
Nhân¥.viên¥.trực¥.tiếp¥.phục¥.vụ¥.khách¥.hàng¥.là¥.tuyến¥.đầu¥.có¥.ả nh¥.hưởng¥.rất¥.lớn¥.đến¥.sự¥.hài¥.lòng¥.của¥.khách¥.hàng, ¥.đóng¥.vai¥.trò¥.như¥.một¥.người¥.bán¥.hàng, ¥.một¥.nhân¥.viên¥.marketing, ¥.và¥.đó¥.cũng¥.là¥.căn¥.cứ¥.chỉ¥.ra¥.rằng¥.trong¥.khách¥.sạn¥.nhân¥.viên¥ nhiệt¥.tình¥.với¥.công¥.việc¥.sẽ¥.luôn¥.sẵn¥.lòng¥.đáp¥.ứng¥.những¥.yêu¥. cầu¥.¥.của¥.khách¥.hàng¥.một¥.cách¥.tốt¥.nhất.
Bản¥.chất¥.của¥.công¥.việc¥.cung¥.cấp¥.dịch¥.vụ¥.khách¥.sạn¥.cho¥.t hấy¥.rằng¥.sự¥.hài¥.lòng¥.của¥.khách¥.hàng¥.tăng¥.lên¥.khi¥.nhận¥.việc¥.th eo¥.nhóm¥.một¥.cách¥.hiệu¥.quả, ¥.nhân¥.viên¥.có¥.cảm¥.giác¥.được¥.hỗ¥.trợ¥.khi¥.làm¥.việc¥.theo¥.nhóm, ¥.họ¥.có¥.thể¥.làm¥.tốt¥.hơn¥.nếu¥.được¥.sự¥.cảm¥.thông¥.và¥.sẽ¥.cung¥.c ấp¥.dịch¥.vụ¥.tốt¥.hơn¥.bằng¥.việc¥.khuyến¥.khích¥.làm¥.việc¥.theo¥.nhóm , ¥.các¥.doanh¥.nghiệp¥.khách¥.sạn¥.có¥.thể¥.tăng¥.cường¥.khả¥.năng¥.làm¥. việc¥.của¥.nhân¥.viên¥.để¥.cung¥.cấp¥.các¥.dịch¥.vụ¥.tốt¥.nhất.
Khâu¥.kiểm¥.tra¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.là¥.khâu¥.then¥.chốt¥.để¥.kị p¥.thời¥.đánh¥.giá¥.cũng¥.như¥.đưa¥.ra¥.các¥.thay¥.đổi¥.nhằm¥.nâng¥.cao¥. chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.đáp¥.ứng¥.nhu¥.cầu¥.của¥.khách¥.hàng¥.một¥.cách¥ chính¥.xác¥.nhất.
Mục¥.tiêu¥.của¥.giai¥.đoạn¥.này¥.là¥.sử¥.dụng¥.kết¥.quả¥.đo¥.lường¥. để¥.chọn¥.lọc¥.ra¥.những¥.điểm¥.ngắm¥.trong¥.quy¥.trình¥.và¥.vạch¥.ra¥.ti êu¥.chuẩn¥.dịch¥.vụ. ¥.Quy¥.trình¥.tiêu¥.chuẩn¥.và¥.đo¥.lường¥.cần¥.được¥.kiểm¥.soát¥.để¥.đượ c¥.đảm¥.bảo¥.rằng¥.doanh¥.nghiệp¥.khách¥.sạn¥.đang¥.phục¥.vụ¥.tốt¥.khác h¥.hàng¥.và¥.khuyến¥.khích¥.nhân¥.viên¥.cung¥.cấp¥.dịch¥.vụ¥.tốt¥.nhất¥.c ho¥.khách¥.hàng.¥.Đo¥.lường¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khách sạn¥.cho¥.phép¥.người¥.quản¥.lý¥.kiểm¥.soát¥.thực¥.tế¥.hơn¥.là¥.trừng¥.ph ạt¥.và¥.dựa¥.trên¥.tầm¥.nhìn, ¥.mục¥.tiêu¥.chiến¥.lược¥.mong¥.muốn¥.của¥.khách¥.sạn. ¥.¥.Giải¥.quyết¥.phàn¥.nàn¥.khiếu¥.nại¥.của¥.khách¥.hàng
Khách¥.sạn¥.có¥.thể¥.nhận¥.nhiều¥.lời¥.phàn¥.nàn¥.khác¥.nhau¥.từ¥. khách¥.hàng, ¥.qua¥.đó¥.giúp¥.khach¥.sạn¥.hiểu¥.đúng¥.những¥.nguyên¥.nhân¥.có¥.thể¥.l àm¥.khách¥.không¥.hài¥.lòng, ¥.tất¥.cả¥.những¥.thiếu¥.sót¥.mang¥.lại¥.cảm¥.giác¥.tiêu¥.cực¥.và¥.những¥. phản¥.ứng¥.không¥.mong¥.đợi¥.của¥.khách¥.hàng, ¥.khách¥.hàng¥.có¥.thể¥.rời¥.bỏ¥.khách¥.sạn¥.hoặc¥.nói¥.với¥.những¥.ngườ i¥.khác¥.về¥.những¥.cảm¥.giác,¥.kinh¥.nghiệm¥.không¥.tốt. ¥.Các¥.nghiên¥.cứu¥.đã¥.chỉ¥.ra¥.rằng¥.giải¥.quyết¥.phàn¥.nàn¥.của¥.khách ¥.hàng¥.tác¥.động¥.mạnh¥.mẽ¥.đến¥.sự¥.hài¥.lòng, ¥.sự¥.trung¥.thành¥.của¥.khách¥.hàng. ¥.Khi¥.khách¥.hàng¥.phàn¥.nàn¥.là¥.do¥.họ¥.thường¥.mong¥.đợi¥.cao¥.hơn ¥.mức¥.phục¥.vụ¥.của¥.khách¥.sạn. ¥.Họ¥.mong¥.đợi¥.được¥.giúp¥.đỡ¥.một¥.cách¥.nhanh¥.chóng, ¥.được¥.đền¥.bù¥.xứng¥.đáng¥.cho¥.những¥.sự¥.cố¥.đã¥.xảy¥.ra¥.hoặc¥.sự¥ phiền¥.toái¥.đã¥.gặp¥.phải, ¥.họ¥.cũng¥.luôn¥.mong¥.muốn¥.được¥.phục¥.vụ¥.tốt¥.nhất. ¥.Khách¥.hàng¥.luôn¥.mong¥.muốn¥.khách¥.sạn¥.đền¥.bù¥.cho¥.những¥.sự ¥.cố¥.một¥.cách¥.nhanh¥.nhất¥.và¥.có¥.giá¥.trị¥.tương¥.xứng¥.hoặc¥.cao¥.h ơn.
Khách¥.hàng¥.luôn¥.mong¥.đợi¥.sự¥.công¥.bằng¥.trong¥.chính¥.sách, ¥.nguyên¥.tắc¥.và¥.thời¥.gian¥.của¥.quy¥.trình¥.xử¥.lý¥.phản¥.hồi¥.sự¥.phà n¥.nàn,¥.họ¥.muốn¥.dễ¥.dàng¥.để¥.tiếp¥.cận¥.quy¥.trình, ¥.muốn¥.được¥.giải¥.quyết¥.nhanh¥.chóng, ¥.họ¥.thích¥.được¥.giải¥.quyết¥.ngay¥.khi¥.gặp¥.những¥.rắc¥.rối¥.ngay¥.lần ¥.đầu¥.tiên,¥.thích¥.được¥.đối¥.xử¥.lịch¥.sự¥.và¥.chu¥.đáo.
Làm¥.tốt¥.ở¥.khâu¥.này¥.là¥.những¥.cách¥.thức¥.hiệu¥.quả¥.nhất¥.để ¥.hoàn¥.thiện¥.¥.chất¥.lượng¥.dich¥.vụ¥.khách¥.sạn, ¥.nhờ¥.đó¥.khách¥.sạn¥.sẽ¥.giữ¥.chân¥.được¥.khách¥.hàng¥.và¥.làm¥.cho¥. họ¥.tình¥.nguyện¥.trở¥.thành¥.khách¥.hàng¥.quen¥.thuộc¥.của¥.khách¥.sạn. ¥.Vấn¥.đề¥.đặt¥.ra¥.đối¥.với¥.các¥.khách¥.sạn¥.là¥.phải¥.liên¥.tục¥.nâng¥.c ao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.mình, ¥.không¥.bao¥.giờ¥.chấm¥.dứt¥.việc¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.đư ợc¥.thừa¥.nhận¥.là¥.cần¥.thiết¥.đối¥.với¥.bất¥.kì¥.doanh¥.nghiệp¥.hoạt¥.độn g¥.kinh¥.doanh¥.nào¥.muốn¥.tồn¥.tại¥.và¥.thành¥.công¥.trên¥.thị¥.trường. ¥.Thực¥.tế¥.đã¥.chỉ¥.ra¥.rằng¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.sẽ¥.góp¥. phần¥.nâng¥.cao¥.lợi¥.nhuận, ¥.giảm¥.chi¥.phí¥.và¥.nâng¥.cao¥.vị¥.thế¥.cạnh¥.tranh¥.cho¥.doanh¥.nghiệp ¥.khách¥.sạn.
1.3.4 Điều¥.chỉnh¥.(Nếu¥.có¥.) Đây¥.là¥.một¥.nội¥.dung¥.quan¥.trọng¥.để¥.công¥.ty¥.khách¥.sạn¥.đả m¥.bảo¥.được¥.hoạt¥.động¥.của¥.mình¥.trong¥.môi¥.trường¥.luôn¥.thay¥.đổ i¥.và¥.biến¥.đổi¥.không¥.ngừng, ¥.mọi¥.công¥.ty¥.khách¥.sạn¥.đều¥.phải¥.có¥.sự¥.điều¥.chỉnh¥.theo¥.sự¥.biế n¥.đổi¥.của¥.môi¥.trường¥.kinh¥.doanh¥.vĩ¥.mô¥.cũng¥.như¥.môi¥.trường¥. kinh¥.doanh¥.vi¥.mô. ¥.Như¥.vậy¥.Ban¥.lãnh¥.đạo¥.của¥.công¥.ty¥.khách¥.sạn¥.phải¥.có¥.sự¥.nắ m¥.bắt¥.và¥.dự¥.báo¥.trước¥.trường¥.hợp¥.có¥.thể¥.xảy¥.ra¥.trong¥.tương¥.l ai¥.để¥.có¥.những¥.điều¥.chỉnh¥.chiến¥.lược¥.cho¥.hoạt¥.động¥.kinh¥.doan h¥.của¥.công¥.ty, ¥.cũng¥.như¥.cung¥.ứng¥.các¥.dịch¥.vụ¥.có¥.chất¥.lượng¥.phù¥.hợp¥.và¥.tố t¥.hơn¥.trong¥.những¥.trường¥.hợp¥.hoàn¥.cảnh¥.đã¥.định¥.ra¥.trước.
Các¥.tiêu¥.chí¥.đánh¥.giá¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ
Sự¥.tin¥.cậy¥.của¥.dịch¥.vụ: ¥.là¥.khả¥.năng¥.của¥.dịch¥.vụ¥.như¥.đã¥.hứa¥.một¥.cách¥.¥.tin¥.cậy, ¥.chính¥.xác. ¥.Thực¥.hiện¥.dịch¥.vụ¥.này¥.là¥.một¥.trong¥.những¥.trông¥.đợi¥.cơ¥. ¥.bản¥.của¥.khách¥.hàng.
1.4.2 Trách¥.nhiệm¥.của¥ các¥.khách¥.sạn
Tinh¥.thần¥.trách¥.nhiệm: ¥.là¥.sự¥.sẵn¥.sàng¥.giúp¥.đỡ¥.khách¥.hàng¥.một¥.cách¥. ¥.tích¥.cực¥.và¥.cung¥.cấp¥.dịch¥.vụ¥.một¥.cách¥.hăng¥.hái. ¥.Nếu¥.dịch¥.vụ¥.sai¥.hỏng¥.phải¥.khôi¥.phục¥.nhanh¥.chóng¥.tạo¥.sự¥.cả m¥.nhận¥.tích¥.cực¥.về¥.chất¥.lượng.
Sự¥.đảm¥.bảo: ¥.thể¥.hiện¥.việc¥.cung¥.cấp¥.các¥.dịch¥.vụ¥.một¥.cách¥.lịch¥.sự¥.và¥.kín h¥.trọng¥.khách¥.hàng,¥.thực¥.sự¥.quan¥.tâm¥.và¥.giữ¥.bí¥.mật¥.cho¥.họ. ¥.Điều¥.này¥.¥ đòi¥.hỏi¥.các¥.nhân¥.viên¥. ¥.trong¥.khách¥.sạn¥.phải¥.có¥.trình¥.độ¥.hiểu¥.biết,¥.thái¥.độ¥. ¥ lịch¥.sự,¥.nhã¥.nhặn, ¥.có¥.khả¥.năng¥.truyền¥.đạt¥.đến¥.khách¥.hàng¥.và¥.gây¥.được¥.lòng¥.ti n¥.với¥.khách.
Sự¥.đồng¥.cảm:¥.thể¥.hiện¥.việc¥.chăm¥.sóc¥.chu¥.đáo, ¥.chú¥.ý¥.với¥.cá¥.nhân¥.khách¥.hàng. ¥.Nhân¥.viên¥.trong¥.khách¥.sạn¥.khi¥.chăm¥.sóc¥.khách¥.hàng¥.đồng¥.thờ i¥.tìm¥.hiểu¥.nhu¥.cầu, ¥.nguyện¥.vọng¥.để¥.đáp¥.ứng¥.sự¥.trông¥.đợi¥.của¥.khách¥.hàng. ¥.Cần¥.có¥.sự¥.thông¥.cảm¥.và¥.chia¥.sẻ¥.với¥.khách¥.hàng¥.khi¥.khách¥.l ựa¥.chọn¥.các¥.loại¥.dịch¥.vụ.
Tính¥.hữu¥.hình: ¥.là¥.hiện¥.diện¥.của¥.những¥.điều¥.kiện¥.làm¥.việc, ¥.trang¥.thiết¥.bị¥.các¥.thông¥.tin¥.và¥.con¥.người. ¥.Mặc¥.dù¥.là¥.tiêu¥.chí¥.cuối¥.cùng¥.nhưng¥.thực¥.tế¥.việc¥.cung¥.ứng¥.d ịch¥.vụ¥.tốt¥.hay¥.không¥.lại¥.được¥.đánh¥.giá¥.trước¥.tiên¥.thông¥.qua¥.tí nh¥.hữu¥.hình. ¥.Môi¥.trường¥.vật¥.chất¥.xung¥.quanh¥.dịch¥.vụ¥.là¥.phần¥.chính¥.yếu¥.p hản¥.ánh¥.tính¥.hữu¥.hình¥.của¥.dịch¥.vụ.
Tuy¥.nhiên¥.trong¥.thực¥.tế¥.không¥.phải¥.khách¥.sạn¥.nào¥.cũng¥.s ử¥.dụng¥.tất¥.cả¥.các¥.chỉ¥.tiêu¥.này¥.mà¥.thường¥.xuyên¥.sử¥.dụng¥.một¥ số¥.chỉ¥.tiêu¥.cụ¥.thể¥.trong¥.từng¥.khách¥.sạn¥.như¥.đặt¥.chỗ, ¥.nhận¥.phòng,¥.phòng¥.ở,¥.dịch¥.vụ¥.phòng… để¥.đánh¥.giá¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.trong¥.khách¥.sạn
Một¥.số¥.nhân¥.tố¥.ảnh¥.hưởng¥.đến¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ
- Trình¥.độ,¥.năng¥.lực,¥.kỹ¥.năng, ¥.thái¥.độ¥.làm¥.việc¥.của¥.cán¥.bộ¥.và¥.nhân¥.viên¥.phục¥.vụ: ¥.Con¥.người¥.là¥.nhân¥.tố¥.trực¥.tiếp¥.tạo¥.ra¥.và¥.quyết¥.định¥.đến¥.chất ¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.kinh¥.doanh¥.trong¥.kinh¥.doanh¥.khách¥.sạn¥.và¥.du¥.l ịch. ¥.Năng¥.lực¥.tinh¥.thần¥.của¥.đội¥.ngũ¥.cán¥.bộ¥.công¥.nhân¥.viên¥.trong¥ khách¥.sạn¥.có¥.tác¥.động¥.sâu¥.sắc¥.toàn¥.diện¥.đến¥.việc¥.hình¥.thành¥. chất¥.lượng¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.tạo¥.ra. ¥.Chất¥.lượng¥.không¥.chỉ¥.thỏa¥.mãn¥.nhu¥.cầu¥.khách¥.hàng¥.bên¥.ngoài ¥.mà¥.còn¥.phải¥.thỏa¥.mãn¥.nhu¥.cầu¥.khách¥.hàng¥.bên¥.trong¥.doanh¥.n ghiệp.Việc¥.hình¥.thành¥.và¥.phát¥.triển¥.nguồn¥.nhân¥.lực¥.đảm¥.bảo¥.chấ t¥.lượng¥.là¥.một¥.trong¥.những¥.nội¥.dung¥.cơ¥.bản¥.của¥.quản¥.lý¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.trong¥.giai¥.đoạn¥.kinh¥.doanh¥.dịch¥.vụ¥.như¥.hiện¥.na y.
Trong¥.kinh¥.doanh¥.du¥.lịch¥.nói¥.chung¥.và¥.kinh¥.doanh¥.khách¥.s ạn¥.nói¥.riêng¥.thì¥.nhân¥.tố¥.con¥.người¥.được¥.coi¥.là¥.vấn¥.đề¥.hàng¥.đ ầu.¥.Các¥.nhà¥.kinh¥.doanh¥.du¥. ¥.lịch¥.trên¥.Thế¥.giới¥.đã¥.đưa¥.ra¥.nhận¥.định¥.rằng¥.“70% ¥.yếu¥.tố¥.thành¥.bại¥.trong¥.kinh¥.doanh¥.khách¥.sạn¥.là¥.phụ¥.thuộc¥.vào ¥.người¥.lao¥.động. ¥.Yếu¥.tố¥.con¥.người¥.chi¥.phối¥.rất¥.mạnh¥.đến¥.chất¥.lượng¥.sản¥.phẩm ¥.khách¥.sạn¥.vì¥.các¥.dịch¥.vụ¥.là¥.kết¥.quả¥.cuối¥.cùng¥.của¥.lao¥.động¥ sống. ¥.Họ¥.là¥.những¥.người¥.tiếp¥.xúc¥.trực¥.tiếp¥.với¥.khách¥.nhiều¥.nhất, ¥.họ¥.tạo¥.ra¥.mối¥.quan¥.hệ¥.và¥.họ¥.cũng¥.chính¥.là¥.cầu¥.nối¥.cho ¥.khách¥.đến¥.các dịch¥.vụ¥.khác¥.trong¥.khách¥.sạn¥.và¥.họ¥.có¥.thể¥.tạo¥.ra¥.cho¥.khách¥.h àng¥.sự¥.thoải¥.mái¥.và¥.yên¥.tâm.
Bên¥.cạnh¥.vai¥.trò¥.của¥.đội¥.ngũ¥.lao¥.động¥.trực¥.tiếp¥.thì¥.vai¥.tr ò¥.của¥.người¥.quản¥.lý¥.điều¥.hành¥.cũng¥.rất¥.quan¥.trọng. ¥.Họ¥.phải¥.là¥.những¥.người¥.có¥.trình¥.độ¥.về¥.quản¥.lý¥.kinh¥.tế, ¥.có¥.trình¥.độ¥.nghiệp¥.vụ¥.trong¥.kinh¥.doanh¥.du¥.lịch, ¥.có¥.kinh¥.nghiệm¥.thực¥.tế¥.và¥.có¥.óc¥.phán¥.xét¥.sang¥.suốt. ¥.Như¥.vậy¥.mới¥.có¥.thể¥.hiểu¥.được¥.tâm¥.lý¥.con¥.người, ¥.hiểu¥.được¥.nhu¥.cầu¥.của¥.du¥.khách. ¥.Tất¥.cả¥.những¥.cái¥.đó¥.sẽ¥.giúp¥.cho¥.người¥.quản¥.lý¥.có¥.sự¥.quyết¥. định¥.sáng¥.suốt¥.trong¥.việc¥.đưa¥.ra¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.của¥.mình, ¥.cách¥.sử¥.dụng¥.nguồn¥.nhân¥.lực¥.hợp¥.lý¥.và¥.cách¥.làm¥.cho¥.khách¥. có¥.được¥.sự¥.hài¥.lòng¥.cao¥.nhất. ¥.Từ¥.đó¥.có¥.biện¥.pháp¥.nâng¥.cao¥.hiệu¥.quả¥.kinh¥.doanh, ¥.tổ¥.chức¥.tốt¥.công¥.tác¥.đánh¥.giá, ¥.phân¥.tích¥.và¥.đưa¥.ra¥.phương¥.hướng¥.kinh¥.doanh¥.với¥.cácbiện¥.phá p¥.quản¥.lý¥.hữu¥.hiệu¥.nhất.¥.Làm¥.cho¥.hoạt¥.động¥.kinh¥. ¥.doanh¥.của¥.mình¥.ổn¥.định¥.vững¥.vàng¥.và¥.ngày¥.càng¥.phát¥.triển.
- Cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.của¥.khách¥.sạn¥.bao¥.gồm¥.cơ¥.sở¥.hạ¥.tầng, ¥.trang¥.thiết¥.bị,¥.¥.địa¥.điểm¥.phục¥.vụ¥.cho¥.cung¥.ứng¥.dịch¥.vụ: ¥.Mỗi¥.một¥.khách¥.sạn¥.tiến¥.hành¥.hoạt¥.động¥.kinh¥.doanh¥.dịch¥.vụ¥.t rong¥.những¥.điều¥.kiện¥.xác¥.định¥.về¥.công¥.nghệ¥ Trình¥.độ¥.hiện¥.đại ¥.máy¥.móc¥.thiết¥.bị, ¥.quy¥.trình¥.công¥.nghệ¥.có¥.một¥.ảnh¥.hưởng¥.không¥.nhỏ¥.đến¥.chất¥.l ượng¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ.¥.Hệ¥.thống¥.cơ¥.sở¥.hạ¥.tầng, ¥.và¥.địa¥.điểm¥.phục¥.vụ¥.việc¥.sản¥.xuất¥.kinh¥.doanh¥.dịch¥.vụ¥.cũng¥. đóng¥.một¥.vai¥.trò¥.quan¥.trọng¥. ¥.tới¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khách¥.sạn. ¥.Một¥.khách¥.sạn¥.có¥.địa¥.điểm¥.kinh¥.doanh¥.đẹp¥.và¥.hệ¥.thống¥.cơ¥.s ở¥.hạ¥.tầng¥.tốt¥.với¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tốt¥.hơn¥.sẽ¥.thu¥.hút¥.nhiều ¥.khách¥.hơn. ¥.Một¥.khách¥.sạn¥.được¥.trang¥.bị¥.hệ¥.thống¥.máy¥.móc¥.hiện¥.đại¥.phù ¥.hợp¥.thì¥.hiệu¥.quả¥.kinh¥.doanh¥.sẽ¥.cao¥.hơn, ¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tao¥.ra¥.cũng¥.tốt¥.hơn¥.và¥.nhanh¥.hơn. ¥.Cơ¥.sở¥.hạ¥.tầng¥.của¥.khách¥.sạn¥.có¥.tốt¥.mới¥.tạo¥.ra¥.được¥.chất¥.lư ợng¥.dịch¥.vụ¥.tốt¥.đáp¥.ứng¥.được¥.nhu¥.cầu¥.ngày¥.càng¥.cao¥.của¥.khá ch¥.hàng. ¥.Nói¥.tóm¥.lại¥.việc¥.không¥.ngừng¥.đổi¥.mới¥.trang¥.thiết¥.bị¥.và¥.cải¥.ti ến¥.cơ¥.sở¥.hạ¥.tầng¥.của¥.khách¥.sạn¥.đóng¥.một¥.vai¥.trò¥.vô¥.cùng¥.qua n¥.trọng¥.tới¥.chất¥.lượng¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.được¥.tạo¥.ra.
- Trình¥.độ¥.tổ¥.chức¥.quản¥.lý: ¥.Một¥.khách¥.sạn¥.muốn¥.hoạt¥.động¥.có¥.hiệu¥.quả¥.trước¥.hết¥.phải¥.qu an¥.tâm¥.đến¥.bộ¥.máy¥.tổ¥.chức¥.và¥.hệ¥.thống¥.điều¥.hành¥.quản¥.lý¥.kh ách¥.sạn. ¥.Giữa¥.các¥.bộ¥.phận¥.trong¥.khách¥.sạn¥.phải¥.có¥.sự¥.quản¥.lý¥.thống¥. nhất¥.nhịp¥.nhàng¥.với¥.nhau¥.trong¥.quá¥.trình¥.tạo¥.ra¥.sản¥.phẩm¥.dịch ¥.vụ. ¥.Chất¥.lượng¥.của¥.công¥.tác¥.quản¥.lý¥.có¥.ảnh¥.hưởng¥.lớn¥.tới¥.chất¥.l ượng¥.chung¥.của¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ.¥.Sự¥.phối¥.hợp, ¥.khai¥.thác¥.hợp¥.lý¥.giữa¥.các¥.nguồn¥.lực¥.hiện¥.có¥.tạo¥.ra¥.hiệu¥.quả¥ kinh¥.doanh¥.cho¥.khách¥.sạn. ¥.Chính¥.vì¥.vậy¥.hoàn¥.thiện¥.quản¥.lý¥.là¥.cơ¥.hội¥.tốt¥.cho¥.nâng¥.cao¥. chất¥.lượng¥.sản¥.phẩm¥.thỏa¥.mãn¥.nhu¥.cầu¥.khách¥.hàng¥.cả¥.về¥.chi¥. phí¥.cũng¥.như¥.các¥.chỉ¥.tiêu¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khác.
Một¥.chiến¥.lược¥.đa¥.dạng¥.hoá¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.có¥.được¥.th iết¥.lập¥.và¥.mang¥.lại¥.hiệu¥.quả¥.hay¥.không¥.phụ¥.thuộc¥.vào¥.thái¥.độ ¥.của¥.ban¥.lãnh¥.đạo,¥.sự¥.gắn¥.bó¥. ¥.phối¥.hợp¥.của¥.các¥.cấp¥.và¥.trình¥.độ¥.năng¥.lực¥.của¥.nhân¥.viên. ¥.Do¥.đó¥.khi¥.tính¥.đến¥.chiến¥.lược¥.đa¥.dạng¥.hoá¥.sản¥.phẩm¥.thì¥.khô ng¥.thể¥.bỏ¥.qua¥.nhân¥.tố¥.này.
Ban¥.lãnh¥.đạo¥.trong¥.bất¥.kỳ¥.doanh¥.nghiệp¥.nào¥.cũng¥.là¥.một¥.t rong¥.những¥.yếu¥.tố¥.quan¥.trọng¥.để¥.duy¥.trì¥.và¥.phát¥.triển¥.doanh¥.n ghiệp, ¥.đảm¥.bảo¥.doanh¥.nghiệp¥.kinh¥.doanh¥.có¥.mang¥.lại¥.hiệu¥.quả¥.tốt¥.h ay¥.không.¥.Một¥.ban¥.lãnh¥.đạo¥.luô¥.định¥.hướng¥.tốt, ¥.đưa¥.ra¥.những¥.chiến¥.lược¥.kinh¥.doanh¥.đúng¥.đắn, ¥.ra¥.những¥.quyết¥.định¥.kịp¥.thời,¥.nắm¥.bắt¥.tình¥.hình¥.nhanh¥.chóng, ¥.chính¥.xác¥.sẽ¥.là¥.cơ¥.hội¥.tạo¥.ra¥.thành¥.công¥.trong¥.kinh¥.doanh¥.củ a¥.doanh¥.nghiệp. ¥.Ngược¥.lại¥.nếu¥.ban¥.lãnh¥.đạo¥.doanh¥.nghiệp¥.mà¥.định¥.hướng¥.phát ¥.triển¥.sai,¥.đôi¥.khi¥.vi¥.phạm¥.pháp¥.luật, ¥.đưa¥.ra¥.những¥.quyết¥.sách¥.sai¥.hoặc¥.quá¥.chậm¥.sẽ¥.nhanh¥.chóng¥.đ ưa¥.doanh¥.nghiệp¥.vào¥.ngõ¥.cụt¥.trong¥.kinh¥.doanh, ¥.thậm¥.chí¥.phá¥.sản.
Khi¥.một¥.khách¥.sạn¥.có¥.ban¥.lãnh¥.đạo¥.tốt, ¥.thì¥.điều¥.kiện¥.cần¥.kèm¥.theo¥.để¥.đảm¥.bảo¥.kinh¥.doanh¥.là¥.phải¥.c ó¥.một¥.đội¥.ngũ¥.cán¥.bộ¥.công¥.nhân¥.viên¥.lành¥.nghề,¥.trình¥.độ¥.cao, ¥.nhiệt¥.tình¥.làm¥.việc. ¥.Đây¥.chính¥.là¥.một¥.trong¥.những¥.yếu¥.tố¥.cơ¥.bản¥.để¥.tiến¥.hành¥.ho ạt¥.động¥.kinh¥.doanh¥.có¥.tác¥.động¥.trực¥.tiếp¥.đến¥.kết¥.quả¥.và¥.chi¥. phí¥.kinh¥.doanh¥.của¥.khách¥.sạn¥.ấy. ¥.Bởi¥.vì¥.thực¥.tế¥.cho¥.thấy¥.mọi¥.điều¥.kiện¥.máy¥.móc¥.trang¥.thiết¥.b ị¥.của¥.khách¥.sạn¥.hiện¥.đại,¥.rất¥.thuận¥.lợi¥.cho¥.kinh¥.doanh¥.nhưng¥. ¥.phải có¥.sự¥.điều¥.hành,¥.quản¥.lý, ¥.sử¥.dụng¥.của¥.con¥.người¥.thì¥.trang¥.thiết¥.bị¥.đó¥.mới¥.mang¥.lại¥.hi ệu¥.quả¥.cao.
Một¥.giám¥.đốc¥.biết¥.xây¥.dựng, ¥.phát¥.huy¥.truyền¥.thống¥.kinh¥.doanh¥.và¥.bản¥.sắc¥.văn¥.hoá¥.của¥.do anh¥.nghiệp¥.mình¥.vào¥.hoạt¥.động¥.kinh¥.doanh¥.sẽ¥.thu¥.hút¥.được¥.nhi ều¥.khách¥.hàng,¥.mở¥.rộng¥.được¥.thị¥.trường, ¥.nâng¥.cao¥.sức¥.cạnh¥.tranh¥.và¥.hiệu¥.quả¥.của¥.khách¥.sạn.
- Các¥.yếu¥.tố¥.sản¥.xuất¥.đầu¥.vào¥.và¥.hệ¥.thống¥.cung¥.ứng¥.của¥ khách¥.sạn: ¥.Tính¥.đồng¥.nhất¥.và¥.tiêu¥.chuẩn¥.hóa¥.của¥.nguyên¥.liệu¥.đầu¥.vào¥.là ¥.cơ¥.sở¥.quan¥.trọng¥.cho¥.ổn¥.định¥.chất¥.lượng¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ. ¥.Trong¥.quá¥.trình¥.sản¥.xuất¥.dịch¥.vụ¥.từ¥.khâu¥.đón¥.tiếp¥.khách¥.đến¥ phục¥.vụ,¥.và¥.đưa, ¥.tiễn¥.khách¥.đều¥.cần¥.có¥.sự¥.đảm¥.bảo¥.về¥.chất¥.lượng¥.như: ¥.Chất¥.lượng¥.trang¥.thiết¥.bị¥.(nhà¥.ở,¥.tiện¥.nghi¥.sinh¥.hoạt…). ¥.Chất¥.lượng¥.của¥.đồ¥.ăn,¥.dịch¥.vụ¥.giải¥.trí…
Chất¥.lượng¥.của¥.các¥.dịch¥.vụ¥.đi¥.lại,¥.vui¥.chơi¥.mua¥.sắm…
Tóm¥.lại¥.tổ¥.chức¥.cung¥.ứng¥.tốt¥.không¥.chỉ¥.đảm¥.bảo¥.chất¥.lượng¥.d ịch¥.vụ¥.tạo¥.ra¥.mà¥.còn¥.là¥.yếu¥.tố¥.vô¥.cùng¥.quan¥.trọng¥.tạo¥.ra¥.sự ¥.đồng¥.nhất, ¥.tiết¥.kiệm¥.trong¥.toàn¥.quá¥.trình¥.sản¥.xuất¥.và¥.cung¥.ứng¥.dịch¥.vụ¥. khách¥.sạn.
Bao¥.gồm¥.các¥.yếu¥.tố¥.thuộc¥.môi¥.trường¥.vĩ¥.mô¥.như: ¥.Khách¥.hàng.¥.Luật,¥.văn¥.hóa, ¥.ảnh¥.hưởng¥.từ¥.nền¥.kinh¥.tế¥.trong¥.nước¥.và¥.nền¥.kinh¥.tế¥.thế¥.giới, ¥.yếu¥.tố¥.về¥.môi¥.truờng¥.luật¥.pháp¥.và¥.các¥.thay¥.đổi¥.của¥.chế¥.tài¥. kinh¥.tế,¥.tiến¥.bộ¥.khoa¥.học¥.công¥.nghệ…
- Khách¥.hàng: ¥.khách¥.hàng¥.là¥.người¥.thụ¥.hưởng¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.do¥.khách¥. sạn¥.mang¥.lại¥.và¥.là¥.người¥.đặt¥.ra¥.nhu¥.cầu¥.cụ¥.thể¥.về¥.chất¥.lượng ¥.dịch¥.vụ¥.cho¥.khách¥.sạn. ¥.Khách¥.hàng¥.sẽ¥.thừa¥.nhận¥.hoặc¥.không¥.thừa¥.nhận, ¥.sẽ¥.hài¥.lòng¥.hoặc¥.không¥.hài¥.lòng¥.với¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.mà¥. khách¥.sạn¥.mang¥.lại.¥.Trong¥. ¥.nền¥.kinh¥.tế¥.thị¥.trường¥.cạnh¥.tranh¥.gay¥.gắt¥.như¥.hiện¥.nay, ¥.khi¥.mà¥.chất¥.lượng¥. ¥.dịch¥.vụ¥.trở¥.thành¥.mục¥.tiêu¥.cạnh¥.tranh¥.hàng¥.đầu¥.của¥.các¥.doan h¥.nghiệp¥.kinh¥.doanh¥.khách¥.sạn¥.và¥.dịch¥.vụ¥.thì¥.việc¥.xác¥.định¥.k hách¥.hàng¥.và¥.nhu¥.cầu¥.của¥.họ¥.là¥.vô¥.cùng¥.quan¥.trọng¥.đối¥.với¥.c ác¥.doanh¥.nhiệp¥.kinh¥.doanh¥.dịch¥.vụ¥.và¥.khách¥.sạn. ¥.Khách¥.hàng¥.là¥.điều¥.kiện¥.tiên¥.quyết, ¥.quyết¥.định¥.sự¥.tồn¥.tại¥.và¥.phát¥.triển¥.của¥.mỗi doanh¥.nghiệp,¥.là¥.chìa¥.khóa¥.của¥.sự¥.thành¥.công¥.trong¥.cạnh¥.tranh, ¥.duy¥.trì¥.và¥.phát¥.trỉển¥.thông¥.qua¥.việc¥.đáp¥.ứng¥.nhu¥.cầu¥.của¥.họ ¥.một¥.cách¥.tốt¥.nhất¥.và¥.ngày¥.càng¥.tốt¥.hơn. ¥.Việc¥.xác¥.định¥.đúng¥.thị¥.trường¥.khách¥.hàng¥.là¥.một¥.thực¥.tế¥.tưở ng¥.chừng¥.đơn¥.giản¥.nhưng¥.lại¥.vô¥.cùng¥.quan¥.trọng¥.và¥.rất¥.khó¥.đ ể¥.chọn¥.lựa¥.được¥.thị¥.trường¥.đúng. ¥.Cảm¥.nhận¥.của¥.khách¥.hàng¥.về¥.chất¥.lượng¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.là ¥.vô¥.cùng¥.quan¥.trọng, ¥.nó¥.giúp¥.tạo¥.nên¥.tên¥.tuổi¥.thương¥.hiệu¥.cho¥.doanh¥.nghiệp¥.kinh¥. ¥.doanh¥.dịch¥.vụ¥.và¥.khách¥.sạn. ¥.Theo¥.quan¥.điểm¥.của¥.nhà¥.quản¥.lý¥.chất¥.lượng¥.toàn¥.diện¥.tập¥.tru ng¥.vào¥.thỏa¥.mãn¥.nhu¥.cầu¥.văn¥.hóa¥.của¥.khách¥.hàng¥.có¥.ý¥.nghĩa¥ đặc¥.biệt¥.quan¥.trọng¥.trong¥.việc¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.của¥.doanh¥. nghiệp. ¥.Các¥.phàn¥.nàn¥.khiếu¥.nại¥.của¥.khách¥.hàng¥.là¥.nguồn¥.thông¥.tin¥.q uý¥.báu¥.giúp¥.khách¥.sạn¥.nắm¥.bắt¥.đựợc¥.sự¥.không¥.phù¥.hợp¥.về¥.ch ất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.doanh¥.nghiệp¥.mình, ¥.nắm¥.bắt¥.được¥.thông¥.tin¥.về¥.nhu¥.cầu¥.của¥.khách¥.hàng¥.để¥.kịp¥.th ời¥.có¥.biện¥.pháp¥.điều¥.chỉnh,¥.quản¥.lý¥.chất¥.lượng¥.cho¥.phù¥.hợp, ¥.đạt¥.hiệu¥.quả¥.kinh¥.doanh.
- Tình¥.hình¥.chính¥.trị, ¥.xã¥.hội¥.là¥.yếu¥.tố¥.ảnh¥.hưởng¥.lớn¥.đến¥.bất¥.cứ¥.doanh¥.nghiệp¥.nào ¥.trong¥.việc¥.kinh¥.doanh. ¥.Doanh¥.nghiệp¥.phải¥.tuân¥.thủ¥.hoàn¥.toàn¥.theo¥.chủ¥.trương, ¥.đường¥.lối¥.của¥.Đảng¥.và¥.Nhà¥.nước¥.cùng¥.hệ¥.thống¥.các¥.chính¥.sá ch,¥.luật¥.quy¥.định. ¥.Để¥.việc¥.kinh¥.doanh¥.đạt¥.hiệu¥.quả¥.lâu¥.dài¥.doanh¥.nghiệp¥.phải¥.lu ôn¥.quan¥.tâm¥.đến¥.các¥.chính¥.sách¥.của¥.Đảng¥.và¥.Nhà¥.nước¥.để¥.đư a¥.ra¥.phương¥.án¥.¥.kinh¥.doanh¥.phù¥.hợp¥.và¥.có¥.lợi¥.nhất, ¥.đồng¥.thời¥.về¥.mặt¥.xã¥.hội¥.doanh¥.nghiệp¥.phải¥.luôn¥.quan¥.tâm¥.đế n¥.các¥.tập¥.quán,¥.thói¥.quen¥.và¥.thị¥.hiếu¥.của¥.từng¥.dân¥.tộc, ¥.từng¥.nước¥.và¥.từng¥.thị¥.trường¥.kinh¥.doanh¥.của¥.mình.
- Các¥.yếu¥.tố¥.về¥.kinh¥.tế¥.ảnh¥.hưởng¥.vô¥.cùng¥.to¥.lớn¥.đến¥.cá c¥.đơn¥.vị¥.kinh¥.doanh:¥.Lãi¥.suất¥.ngân¥.hàng, ¥.giai¥.đoạn¥.chu¥.kỳ¥.kinh¥.tế,¥.cán¥.cân¥.thanh¥.toán, ¥.chính¥.sách¥.tài¥.chính,¥.tiền¥.tệ,¥.tỷ¥.giá¥.hối¥.đoái… ¥.Muốn¥.đảm¥.bảo¥.về¥.tốc¥.độ¥.tăng¥.trưởng¥.trong¥.tình¥.hình¥.khó¥.khă n¥.về¥.vốn¥.đầu¥.tư¥.cũng¥.như¥.khủng¥.hoảng¥.kinh¥.tế¥.trong¥.khu¥.vực ¥.và¥.trên¥.Thế¥.giới¥.thì¥.doanh¥.nghiệp¥.phải¥.chủ¥.động¥.trong¥.việc¥.tì m¥.nguồn¥.vốn,¥.tìm¥.cách¥.quay¥.nhanh¥.vòng¥.vốn, ¥.đăc¥.biệt¥.tránh¥.phải¥.việc¥.bị¥.làm¥.dụng¥.vốn, ¥.sử¥.dụng¥.vốn¥.kém¥.hiệu¥.quả, ¥.phải¥.biết¥.cân¥.nhắc¥.đầu¥.tư¥.vốn¥.trong¥.bất¥.kỳ¥.công việc¥.gì, ¥.phải¥.đảm¥.bảo¥.tính¥.hiệu¥.quả¥.tối¥.ưu¥.đồng¥.vốn¥.bỏ¥.ra¥.và¥.tranh¥ thủ¥.được¥.¥.cơ¥.hội¥.đầu¥.tư. ¥.Như¥.vậy¥.việc¥.sử¥.dụng¥.vốn¥.mới¥.đảm¥.bảo¥.có¥.hiệu¥.quả.
Kinh¥.nghiệm¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.một¥.số¥.kh ách¥.sạn¥.vॠ¥.bài¥.học¥.rút¥.ra¥.cho¥.khách¥.sạn¥.của¥.Công¥.ty¥.Trách¥.nhiệm¥.Hữ u¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam
1.6.1 Kinh¥.nghiệm¥.về¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥ khách¥.sạn¥ của¥.một¥.số¥.doanh¥.nghiệp
1.6.1.1 Kinh¥.nghiệm¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tại¥.Khách¥ sạn¥.OSCAR¥.SAIGON
Khách¥.sạn¥.OSCAR¥.SAIGON¥.là¥.một¥.khách¥.sạn¥.4¥.sao, ¥.tọa¥.lạc¥.trên¥.¥.đường¥.Nguyễn¥.Huệ. ¥.Với¥.kiểu¥.kiến¥.trúc¥.Pháp¥.độc¥.đáo, ¥.nằm¥.trong¥.hệ¥.thống¥.khách¥.sạn¥.cao¥.cấp¥.do¥.Saigon¥.Tourist¥.quản ¥.lý. ¥.Khách¥.sạn¥.OSCAR¥.SAIGON¥.gồm¥.11¥.tầng¥.với¥.107¥.phòng¥.được ¥.trang¥.bị¥.tiện¥.nghi¥.sang¥.trọng. Để¥.đảm¥.bảo¥.hoạt¥.động¥.hiệu¥.quả, ¥.đạt¥.được¥.mục¥.tiêu¥.kinh¥.doanh¥.đề¥.ra, ¥.khách¥.sạn¥.OSCAR¥.SAIGON¥.cần¥.phải¥.chọn¥.cho¥.mình¥.một¥.thị¥ trường¥.phù¥.¥.hợp¥.để¥.cạnh¥.tranh. ¥.Chọn¥.đúng¥.thị¥.trường¥.sẽ¥.giúp¥.khách¥.sạn¥.tránh¥.được¥. ¥.những¥.cuộc¥.đối¥.đầu¥.không¥.cân¥.sức¥.và¥.có¥.được¥.lợi¥.thế¥.cạnh¥ tranh¥.để¥.có¥.thể¥.phát¥.triển¥.dài¥.lâu.
Việc¥.áp¥.dụng¥.phân¥.khúc¥.thị¥.trường¥.giúp¥.khách¥.sạn¥.OSCAR ¥.SAIGON¥.có¥.một¥.cái¥.nhìn¥.rõ¥.ràng¥.hơn¥.về¥.thị¥.trường¥.mà¥.khác h¥.sạn¥.hướng¥.đến¥.phục¥.vụ, ¥.để¥.có¥.thể¥.chọn¥.ra¥.phân¥.khúc¥.thị¥.trường¥.phù¥.hợp¥.nhất¥.với¥.kh ả¥.năng¥.và¥.thế¥.mạnh¥.của¥.khách¥.sạn. Để¥.có¥.một¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tốt,¥.hoàn¥.hảo, ¥.phù¥.hợp¥.với¥.mong¥.muốn¥.của¥.khách¥.du¥.lịch, ¥.giữ¥.vững¥.vị¥.trí¥.của¥.khách¥.sạn¥.trên¥.thị¥.trường¥.thì¥.khách¥.sạn¥. OSCAR¥.SAIGON¥.đã¥.áp¥.dụng¥.nhiều¥.biện¥.pháp¥.như¥.sau:
(1) Nắm¥.bắt¥.tâm¥.lý¥.của¥.khách¥.hàng
(2) Hoàn¥.thiện¥.sản¥.phẩm¥.của¥.khách¥.sạn
(3) Tăng¥.cường¥.cở¥.sở¥.vật¥.chất¥.kĩ¥.thuật
(4) Tổ¥.chức¥.đào¥.tạo¥.và¥.phát¥.triển¥.nguồn¥.nhân¥.lực
(5) Tăng¥.cường¥.hoạt¥.động¥.kiểm¥.tra¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ
1.6.1.2 Kinh¥.nghiệm¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tại¥.khách¥.s ạn¥.Hacinco
Khách¥.sạn¥.Hacinco¥.là¥.khách¥.sạn¥.đạt¥.tiêu¥.chuẩn¥.3¥.sao, ¥.tuy¥.nhiên¥.có¥.mức¥.giá¥.phòng¥.thấp¥.hơn¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.đoàn. ¥.Khách¥.sạn¥.chủ¥.yếu¥.tập¥.trung¥.đón¥.và¥.phục¥.vụ¥.đối¥.tượng¥.khách ¥.Việt¥.Nam¥.và¥.Trung¥.Quốc¥.nên¥.đã¥.ký¥.hợp¥.đồng¥.với¥.các¥.công¥. ty¥.lữ¥.hành, ¥.vì¥.vậy¥.dù¥.chất¥.lượng¥.phòng¥.của¥.khách¥.sạn¥.chưa¥.thực¥.sự¥.cao¥. nhưng¥.công¥.suất¥.phòng¥.tại¥.đây¥.luôn¥.đảm¥.bảo¥.và¥.ổn¥.định. ¥.Khách¥.sạn¥.đã¥.có¥.những¥.chính¥.sách¥.ưu¥.đãi¥.linh¥.hoạt¥.riêng¥.cho ¥.các¥.đối¥.tượng¥.khách¥.hàng¥.quen¥.và¥.là¥.khách¥.truyền¥.thống¥.của¥. khách¥.sạn. ¥.Tuy¥.nhiên¥.sau¥.nhiều¥.năm¥.hoạt¥.động¥.thì¥.trang¥.thiết¥.bị¥.của¥.khá ch¥.sạn¥.đã¥.cũ¥.và¥.xuống¥.cấp, ¥.đội¥.ngũ¥.nhân¥.viên¥.chưa¥.chuyên¥.nghiệp, ¥.chưa¥.phục¥.vụ¥.được¥.những¥.thực¥.đơn¥.ăn¥.uống¥.cao¥.cấp…
Xét¥.trên¥.góc¥.độ¥.kinh¥.doanh¥.thì¥.khách¥.sạn¥.đã¥.đạt¥.được¥.mức ¥.cân¥.bằng¥.thu¥.chi, ¥.tuy¥.lợi¥.nhuận¥.của¥.khách¥.sạn¥.chưa¥.cao¥.để¥.có¥.thể¥.tái¥.đầu¥.tư¥.mới¥.và¥.hoàn¥.thiện¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.nhưng¥.cũng¥.đã¥.đảm¥.bảo¥.đượ c¥.vốn¥.đầu¥.tư¥.của¥.Nhà¥.nước¥.giao¥.cho.
Xét¥.trên¥.hiệu¥.quả¥.xã¥.hội¥.thì¥.khách¥.sạn¥.đã¥.góp¥.phần¥.phát¥.t riển¥.kinh¥.tế¥.và¥.môi¥.trường¥.văn¥.hoá¥.tại¥.địa¥.bàn¥.dân¥.cư¥.xung¥.q uanh¥.khách¥.sạn. ¥.Trong¥.nội¥.bộ¥.khách¥.sạn¥.thì¥.mọi¥.chế¥.độ¥.đối¥.với¥.đội¥.ngũ¥.cán¥ bộ¥.công¥.nhân¥.viên¥.đã¥.được¥.khách¥.sạn¥.thực¥.hiện¥.đầy¥.đủ: ¥.Chế¥.độ¥.lương,¥.thưởng,¥.bảo¥.hiểm¥.…¥.Lòng¥.tin¥.của¥.người¥.¥.lao¥. ¥.động¥.ngày¥.càng¥.được¥.nâng¥.¥.cao,¥.các¥.¥.công¥. ¥.việc¥.được¥.hoàn¥.¥.¥ thành nhanh¥.và¥.hiệu¥.quả¥.hơn, ¥.hoạt¥.động¥.của¥.khách¥.sạn¥.ngày¥.càng¥.tốt¥.hơn.
Khách¥.sạn¥.đã¥.triển¥.khai¥.những¥.giải¥.pháp¥.để¥.nâng¥.cao¥.chất ¥.lượng¥.dịch¥.¥.vụ¥.của¥.khách¥.sạn¥.của¥.mình¥.như:
(1) Nâng¥.cao¥.công¥.suất¥.sử¥.dụng¥.buồng¥.và¥.tăng¥.chi¥.tiêu¥.củ a¥.khách¥.hàng¥.trong¥.thời¥.gian¥.lưu¥.trú. ¥.Mục¥.đích¥.của¥.chiến¥.lược¥.là¥.làm¥.gia¥.tăng¥.doanh¥.số¥.của¥.khách ¥.sạn¥.qua¥.việc¥.gia¥.tăng¥.công¥.suất¥.phòng, ¥.gia¥.tăng¥.thời¥.gian¥.lưu¥.trú¥.và¥.gia¥.tăng¥.sự¥.chi¥.tiêu¥.của¥.khách.
(2) Xây¥.dựng¥.chiến¥.lược¥.giá¥.cả.
Mục¥.đích¥.của¥.chiến¥.lược¥.này¥.là¥.xây¥.dựng¥.một¥.bảng¥.khun g¥.giá¥.cả¥.phù¥.hợp¥.với¥.khách¥.hàng¥.đến¥.với¥.khách¥.sạn. ¥.Hiện¥.nay¥.Khách¥.sạn¥.đang¥.nhắm¥.tới¥.lượng¥.khách¥.hàng¥.có¥.thu ¥.nhập¥.trung¥.bình, ¥.so¥.với¥.các¥.khách¥.sạn¥.khác¥.Khách¥.sạn¥.đã¥.xây¥.dựng¥.một¥.khun g¥.giá¥.cả¥.thấp¥.hơn, ¥.việc¥.làm¥.này¥.của¥.Khách¥.sạn¥.nhằm¥.thu¥.hút¥.khách¥.hàng¥.bằng¥. giá¥.cả¥.cạnh¥.tranh. ¥.Hiện¥.nay¥.Khách¥.sạn¥.xây¥.dựng¥.một¥.bảng¥.giá¥.phù¥.hợp¥.với¥.kh ả¥.năng¥.chi¥.trả¥.của¥.khách¥.hàng,¥.và¥.¥.đảm¥. ¥.bảo¥.nguồn¥.thu¥.cho¥.khách¥ sạn.
1.6.1.3 Kinh¥.nghiệm¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.tại¥.khách¥.sạn¥.Hoà ¥.Bình
Khách¥.sạn¥.Hoà¥.Bình¥.nằm¥.ở¥.số¥.27¥.Lý¥.Thường¥.Kiệt, ¥.Hoàn¥.Kiếm,¥.Hà¥.Nội. ¥.Là¥.khách¥.sạn¥.tiêu¥.chuẩn¥.3¥.sao¥.nằm¥.ở¥.trung¥.tâm¥.thành¥.phố. ¥.Khách¥.sạn¥.có¥.103¥.phòng¥.nghỉ,¥.có¥.trang¥.thiết¥.bị¥.đã¥.cũ, ¥.không¥.hiện¥.đại, ¥.diện¥.tích¥.phòng¥.nhỏ¥.nhưng¥.có¥.hướng¥.nhìn¥.đẹp. ¥.Khách¥.sạn¥.có¥.kiến¥.trúc¥.đẹp, ¥.có¥.thương¥.hiệu¥.từ¥.lâu¥.đời¥.nên¥.có¥.những¥.nguồnkhách¥.ổn¥.định, ¥.chính¥.sách¥.giá¥.và¥.hậu¥.mãi¥.linh¥.hoạt, ¥.nằm¥.ở¥.trục¥.đường¥.chính¥.của¥.thủ¥.đô. ¥.Tuy¥.nhiên¥.trang¥.thiết¥.bị¥.trong¥.phòng¥.đã¥.cũ, ¥.diện¥.tích¥.phòng¥.nhỏ¥.gây¥.cảm¥.giác¥.bí,¥.có¥.mùi¥.ẩm¥.mốc. ¥.Đội¥.ngũ¥.nhân¥.viên¥.lâu¥.năm¥.nên¥.không¥.có¥.ngoại¥.hình¥.ưu¥.nhìn ¥.và¥.phong¥.cách¥.làm¥.việc¥.thiếu¥.hiện¥.đại. ¥.Nhà¥.hàng¥.nhỏ¥.chia¥.2¥.tầng¥.cách¥.biệt¥.gây¥.bất¥.tiện¥.cho¥.những¥.đoàn¥.khách¥.đông¥.người.
1.6.2 Bài¥.học¥.rút¥.ra¥.cho¥.khách¥.sạn¥.của¥.Công¥.ty¥.trách¥.nh iệm¥.hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam
Từ¥.các¥.bài¥.học¥.kinh¥.nghiệm¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥. của¥.3¥.khách¥. ¥.sạn¥.trên¥.ta¥.có¥.thể¥.rút¥.ra¥.bài¥.học¥.kinh¥.nghiệm¥.cho¥.khách¥.sạn¥ của¥.Công¥.ty¥.Trách¥.nhiệm¥.Hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Công¥.đoàn¥. Việt¥.Nam¥.như¥.sau:
Thứ¥.nhất, ¥.việc¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khách¥.sạn¥.của¥.Công¥.ty¥.là¥.nhi ệm¥.vụ¥.sống¥.còn, ¥.bởi¥.vì¥.chỉ¥.có¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khách¥.sạn¥.của¥.công¥. ty¥.thì¥.giúp¥.gia¥.tăng¥.lợi¥.nhuận¥.cho¥.công¥.ty, ¥.tăng¥.khả¥.năng¥.cạnh¥.tranh¥.cho¥.công¥.ty¥.và¥.tăng¥.giá¥.bán¥.hợp¥.lý¥.t rên¥.thị¥.trường,¥.giúp¥.giảm¥.thiểu¥.chi¥.phí¥.kinh¥.doanh.
Thứ¥.hai, ¥.cần¥.thiết¥.lập¥.tiêu¥.chí¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khách¥.sạn¥.cho¥.công¥ ty¥.mình, ¥.và¥.phải¥.có¥.sự¥.quan¥.tâm¥.thường¥.xuyên¥.đến¥.công¥.tác¥.quản¥.trị¥. chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ, ¥.lấy¥.nhân¥.tố¥.nguồn¥.nhân¥.lực¥.và¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.làm¥.trọng¥.tâm. Thứ¥.ba, ¥.cần¥.tập¥.trung¥.chú¥.trọng¥.vào¥.khâu¥.phân¥.tích¥.và¥.nắm¥.bắt¥.tâm¥.l ý¥.khách¥.hàng¥.để¥.có¥.những¥.giải¥.pháp¥.phù¥.hợp¥.nhất¥.trong¥.môi¥.t rường¥.đầy¥.biến¥.¥.đổi¥.và¥.cạnh¥.tranh¥.khốc¥.liệt¥.như¥.hiện¥.nay. ¥.Qua¥.đó¥.khach¥.sạn¥.cần¥.phải:
+¥.Hiểu¥.biết¥.nhu¥.cầu¥.mong¥.đợi¥.của¥.khách¥.hàng: ¥.đây¥.là¥.điều¥.cần¥.thiết¥.nhằm¥.giúp¥.cơ¥.sở¥.kinh¥.doanh¥.lưu¥.trú¥.cu ng¥.cấp¥.dịch¥.vụ¥.có¥.chất¥.lượng¥.cao¥.cho¥.người¥.tiêu¥.dung¥.và¥.nghi ên¥.cứu¥.marketing¥.chính¥.là¥.chìa¥.khoá¥.để¥.giúp¥.doanh¥.nghiệp¥.hiểu ¥.biết¥.về¥.mong¥.đợi¥.của¥.khách¥.hàng¥.và¥.sự¥.cảm¥.nhận¥.của¥.họ¥.về ¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.mà¥.doanh¥.nghiệp¥.đang¥.cung¥.cấp¥.trên¥.thị¥.tr ường.¥.Thông¥.qua¥.hoạt¥.động¥.nghiên¥.cứu¥.nhu¥.cầu¥.khách¥.hàng, ¥.các¥.doanh¥.nghiệp¥.có¥.thể¥.nắm¥.bắt¥.cụ¥.thể¥.về¥.những¥.điều¥.đã¥.là m¥.khách¥.hàng¥.hài¥.lòng¥.và¥.những¥.điều¥.còn¥.thiếu¥.sót¥.của¥.dịch¥.v ụ¥.cần¥.phải¥.khắc¥.phục¥.để¥.lần¥.sau¥.khi¥.quay¥.lại¥.sử¥.dụng¥.khách¥.s ẽ¥.thấy¥.hài¥.lòng¥.và¥.thoải¥.mái¥.hơn.
+¥.Thiết¥.lập¥.các¥.tiêu¥.chuẩn¥.dịch¥.vụ: ¥.tất¥.cả¥.các¥.tiêu¥.chuẩn¥.dịch¥.vụ¥.được¥.xây¥.dựng¥.là¥.nhằm¥.đạt¥.đư ợc¥.mục¥.tiêu¥.ngày¥.càng¥.nâng¥.cao¥.năng¥.suất¥.lao¥.động, ¥.tăng¥.hiệu¥.quả¥.kinh¥.tế, ¥.giảm¥.thiểu¥.các¥.chi¥.phí¥.bất¥.hợp¥.lý¥.và¥.cuối¥.cùng¥.là¥.nâng¥.cao¥. chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ, ¥.làm¥.hài¥.lòng¥.khách¥.hàng¥.và¥.tăng¥.khả¥.năng¥.cạnh¥.tranh¥.cho¥.do anh¥.nghiệp.
+¥.Kiểm¥.tra¥.đều¥.đặn, ¥.thường¥.xuyên¥.quá¥.trình¥.cung¥.cấp¥.dịch¥.vụ: ¥.việc¥.này¥.giúp¥.cho¥.những¥.nhà¥.quản¥.lý¥.nắm¥.bắt¥.được¥.chi¥.tiết¥. các¥.quá¥.trình¥.phục¥.khách.
+¥.Giải¥.quyết¥.phàn¥.nàn¥.của¥.khách: ¥.trong¥.quá¥.trình¥.cung¥.cấp¥.dịch¥.vụ¥.doanh¥.nghiệp¥.có¥.thể¥.nhận¥.đ ược¥.nhiều¥.lời¥.phàn¥.nàn¥.khác¥.nhau¥.từ¥.khách¥.hàng, ¥.qua¥.đó¥.có¥.thể¥.biết¥.được¥.chính¥.xác¥.nguyên¥.nhân¥.làm¥.mất¥.lòng ¥.khách¥.hàng¥.như
Do¥.quản¥.lý¥.hoạt¥.động¥.phục¥.vụ¥.của¥.nhân¥.viên¥.còn¥.lỏng¥.lẻ o, ¥.không¥.tuân¥.thủ¥.các¥.tiêu¥.chuẩn¥.đã¥.được¥.quy¥.định¥.của¥.doanh¥.n ghiệp.
Do¥.nhân¥.viên¥.không¥.quan¥.tâm¥.tới¥.khách¥.hoặc¥.không¥.lịch¥.s ự¥.với¥.khách…
Tổng¥.quan¥.về¥.Công¥.ty¥.Trách¥.nhiệm¥.Hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥ viên¥.Du¥.lịch¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam
2.1.1 Quá¥.trình¥.hình¥.thành¥.và¥.phát¥.triển
Công¥.ty¥.Trách¥.nhiệm¥.hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.Cô ng¥.đoàn¥.Việt¥.Nam¥.là¥.đơn¥.vị¥.doanh¥.nghiệp¥.loại¥.1¥.trực¥.thuộc¥.T ổng¥.Liên¥.đoàn¥.Lao¥.động¥.Việt¥.Nam¥.được¥.thành¥.lập¥.vào¥.ngày¥.7/ 11/1989.
Suốt¥.hành¥.trình¥.30¥.năm¥.qua, ¥.kể¥.từ¥.ngày¥.đầu¥.thành¥.lập¥.chỉ¥.với¥.8¥.cán¥.bộ¥.công¥.nhân¥.viên, ¥.hoạt¥.động¥.duy¥.nhất¥.là¥.lĩnh¥.vực¥.lữ¥.hành, ¥.đến¥.nay¥.công¥.ty¥.đã¥. ¥.trở¥.thành¥.một¥.doanh¥.với¥.hơn¥.100¥.cán¥.bộ,¥.công¥.nhân¥.viên, ¥.có¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.tới¥.hàng¥.trăm¥.tỷ¥.đồng¥.và¥.hoạt¥.động¥.trên¥.n hiều¥.lĩnh¥.vực:¥.du¥.lịch,¥.khách¥.sạn,¥.nhà¥.hàng,¥.bất¥.động¥.sản, ¥.dịch¥.vụ,¥.quảng¥.cáo,¥.kinh¥.doanh¥.thương¥.mại,¥.tư¥.vấn¥.đầu¥.¥.tư, ¥.dịch¥.vụ¥.kiều¥.hối…
Ban¥.đầu¥.chỉ¥.có¥.1¥.phòng¥.làm¥.việc¥.nhỏ¥.được¥.mượn¥.của¥.Tổ ng¥.Liên¥.đoàn¥.Lao¥.động¥.Việt¥.Nam¥.tại¥.65¥.Quán¥.sứ, ¥.đến¥.nay¥.công¥.ty¥.đã¥.phát¥.triển¥.thành¥.một¥.hệ¥.thống¥.quy¥.mô¥.vớ i¥.nhiều¥.chi¥.nhánh¥.thông¥.qua¥.việc¥.hợp¥.tác¥.với¥.Liên¥.đoàn¥.lao¥.độ ng¥.các¥.tỉnh,¥.thành¥.phố¥.và¥.các¥.đơn¥.vị¥.tại¥.Hải¥.Phòng, ¥.Quảng¥.Ninh,¥.Nam¥.Định,¥.Lào¥.Cai,¥.Hòa¥.Bình… ¥.để¥.mở¥.rộng¥.kinh¥.doanh¥.khách¥.sạn.
Một¥.trong¥.những¥.thành¥.tựu¥.nổi¥.bật¥.của¥.Công¥.ty¥.là¥.Khách¥ sạn¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam¥.tại¥.14¥.Trần¥.Bình¥.Trọng, ¥.Quận¥.Hoàn¥.Kiếm, ¥.Hà¥.Nội¥.được¥.thành¥.lập¥.vào¥.tháng¥.4/2001.¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.đoà n¥.đạt¥.tiêu¥.chuẩn¥.quốc¥.tế¥.3¥.sao¥.gồm¥.130¥.phòng¥.nghỉ¥.với¥.khuôn ¥.viên¥.hơn¥.6000m2,¥.là¥.một¥.công¥.trình¥.kiến¥.trúc¥.đẹp,¥.hiện¥.đại. ¥.Tại¥.đây¥.ngoài¥.dịch¥.vụ¥.kinh¥.doanh¥.lưu¥.trú¥.còn¥.bao¥.gồm¥.các¥.d ịch¥.vụ¥.nhà¥.hàng,¥.tiệc¥.cưới,¥.hội¥.nghị¥.hội¥.thảo, ¥.cho¥.thuê¥.văn¥.phòng…
Trong¥.chặng¥.đường¥.30¥.năm¥.qua, ¥.công¥.ty¥.ngày¥.càng¥.lớn¥.mạnh¥.bởi¥.bên¥.cạnh¥.đội¥.ngũ¥.cán¥.bộ¥.cô ng¥.nhân¥.viên¥.được¥.đào¥.tạo¥.cơ¥.bản,¥.nhiệt¥.tình,¥.năng động¥.là¥.những¥.nỗ¥.lực¥.trong¥.công¥.tác¥.quản¥.lý¥.và¥.chiến¥.lược¥.kin h¥.doanh. ¥.Hoạt¥.động¥.kinh¥.doanh¥.của¥.công¥.ty¥.luôn¥.đạt¥.kết¥.quả¥.cao, ¥.thu¥.nhập¥.và¥.đời¥.sống¥.của¥.cán¥.bộ¥.công¥.nhân¥.viên¥.không¥.ngừn g¥.được¥.cải¥.thiện. ¥.Công¥.ty¥.là¥.một¥.trong¥.những¥.đơn¥.vị¥.trực¥.thuộc¥.Tổng¥.Liên¥.đoà n¥.Lao¥.động¥.Việt¥.Nam¥.luôn¥.quan¥.tâm¥.và¥.có¥.mức¥.đóng¥.góp¥.cao ¥.với¥.các¥.hoạt¥.động¥.từ¥.thiện¥.và¥.công¥.tác¥.xã¥.hội.
Qua¥.30¥.năm¥.hoạt¥.động¥.với¥.những¥.nỗ¥.lực¥.không¥.ngừng¥.ng hỉ¥.công¥ ty¥.đã¥.nhận¥.được¥.những¥.giải¥.thưởng¥.cao¥.quý: ¥.Huân¥.chương¥.lao¥.động¥.hạng¥.Nhất,¥.Nhì,¥.Ba. ¥.Cờ¥.thi¥.đua¥.của¥.Chính¥.phủ. ¥.Bằng¥.khen¥.có¥.thành¥.tích¥.xuất¥.sắc¥.trong¥.hoạt¥.động¥.sản¥.xuất¥.ki nh¥.doanh. ¥.Khách¥.sạn¥.3¥.sao¥.hàng¥.đầu¥.Việt¥.Nam¥.5¥.năm¥.liên¥.tục. ¥.Tập¥.thể¥.lao¥.động¥.xuất¥.sắc. ¥.Doanh¥.nghiệp¥.tiêu¥.biểu¥.vì¥.người¥.lao¥.động.¥.Qua¥.¥.30¥. ¥.năm¥.hình¥.¥.thành¥.¥.và¥.phát¥.triển.¥.Công¥.¥.ty¥.Trách¥. ¥.nhiệm¥.hữu¥.hạn Một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam¥.đã¥.trở¥.thành¥.một ¥.doanh¥.nghiệp¥.có¥.thương¥.hiệu¥.trong¥.lĩnh¥.vực¥.lữ¥.hành, ¥.khách¥.sạn, ¥.là¥.đối¥.tác¥.của¥.nhiều¥.hãng¥.du¥.lịch¥.trong¥.nước¥.và¥.quốc¥.tế, ¥.đã¥.và¥.đang¥.tiếp¥.tục¥.tạo¥.được¥.uy¥.tín, ¥.niềm¥.tin¥.đối¥.với¥.khách¥.hàng. Để¥.có¥.được¥.thành¥.quả¥.đó¥.công¥.ty¥.luôn¥.nhận¥.được¥.sự¥.qu an¥.tâm¥.chỉ¥.đạo, ¥.tạo¥.điều¥.kiện¥.giúp¥.đỡ¥.của¥.Tổng¥.Liên¥.đoàn¥.lao¥.động¥.Việt¥.Nam, ¥.Đảng¥.ủy¥.Khối¥.Doanh¥.nghiệp¥.Hà¥.Nội¥.và¥.đặc¥.biệt¥.là¥.sự¥.ủng¥.h ộ¥.sử¥.dụng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.phía¥.đối¥.tác¥.khách¥.hàng¥.trong¥.thời¥.gian ¥.vừa¥.qua.
2.1.2 Một¥.số¥.đặc¥.điểm¥.ảnh¥.hưởng¥.đến¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ ¥.của¥.công¥.ty¥.trách¥.nhiệm¥.hữu¥.hạn¥.một¥.thành¥.viên¥.du¥.lịch¥.c ông¥.đoàn¥.Việt¥.Nam
2.1.2.1 Đặc¥.điểm¥.về¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất
Khách¥.sạn¥.của¥.Công¥.ty¥.TNHH¥.MTV¥.Du¥.lịch¥.Công¥.đoàn¥. Việt¥.Nam¥.có¥.địa¥.chỉ¥.tại¥.14¥.Trần¥.Bình¥.Trọng¥.–¥.P. ¥.Trần¥.Hưng¥.Đạo¥.–¥.Q.¥.Hoàn¥.Kiếm¥.–¥.TP.¥.Hà¥.Nội. ¥.Toà¥.nhà¥.có¥.vị¥.trí¥.địa¥.lý¥.gần¥.với¥.một¥.số¥.cơ¥.quan¥.văn¥.phòng ¥.Nhà¥.nước¥.¥.như:¥.Bộ¥.Công¥.An, ¥.Trung¥.ương¥.Hội¥.chữ¥.Thập¥.Đỏ¥.Việt¥.Nam, ¥.Cung¥.văn¥.hoá¥.Lao¥.động¥.hữu¥.nghị¥.Việt¥.xô… ¥.Có¥.thể¥.nói¥.vị¥.trí¥.địa¥.lý¥.mang¥.đến¥.nhiều¥.lợi¥.ích cho¥.doanh¥.nghiệp, ¥.không¥.chỉ¥.đáp¥.ứng¥.các¥.yêu¥.cầu¥.về¥.vị¥.trí¥.địa¥.lý¥.mà¥.toà¥.nhà¥. còn¥.đáp¥.ứng¥.các¥.yêu¥.cầu¥.về¥.quy¥.mô¥.thiết¥.kế, ¥.xây¥.dựng¥.và¥.tiện¥.ích. ¥.Công¥.ty¥.cũng¥.đã¥.xây¥.dựng¥.chiến¥.lược¥.đầu¥.tư¥.giai¥.đoạn¥.2020¥ –¥.2025¥.để¥.các¥.dịch¥.vụ¥.đủ¥.sức¥.cạnh¥.tranh¥.trên¥.thị¥.trường, ¥.với¥.mục¥.tiêu¥.là¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.phải¥.đáp¥.ứng¥.được¥.yêu¥.cầu¥.k inh¥.doanh,¥.đồng¥.thời¥.nâng¥.cao¥.khả¥.năng¥.cạnh¥.tranh, ¥.đa¥.dạng¥.hoá¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ.
Khách¥.sạn¥.có¥.9¥.tầng¥.nhà¥.với¥.hơn¥.11.000m2¥.diện¥.tích¥.phò ng¥.đang¥.được¥.sử¥.dụng¥.và¥.hơn¥.2000m2¥.diện¥.tích¥.văn¥.phòng¥.cho ¥.thuê;¥.có¥.hội¥.trường,¥.nhà¥.hàng¥.ăn¥.uống,¥.quầy¥.bar,¥.sân¥.tennis, ¥.phòng¥.vé¥.máy¥.bay¥.và¥.khu¥.massage¥.vật¥.lý¥.trị¥.liệu… ¥.luôn¥.sẵn¥.sang¥.phục¥.vụ¥.24/24h; ¥.có¥.bộ¥.máy¥.điều¥.hành¥.linh¥.hoạt,¥. ¥.phong¥.cách¥.phục¥.vụ¥.chuyên¥.nghiệp, ¥.chính¥.vì¥.vậy¥.mà¥.công¥.suất¥.sử¥.dụng¥.buồng¥.phòng¥.luôn¥.đạt¥.bìn h¥.quân¥.trên¥.dưới¥.70%.
*¥.Cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.của¥.bộ¥.phận¥.Buồng¥.phòng
Khách¥.sạn¥.hiện¥.có¥.121¥.phòng¥.đưa¥.vào¥.kinh¥.doanh¥.lưu¥.trú¥. và¥.được¥.chia¥.làm¥.nhiều¥.loại¥.phòng¥.khác¥.nhau: ¥.Phòng¥.tiêu¥.chuẩn¥.cao,¥.phòng¥.tiêu¥.chuẩn¥.đặc¥.biệt,¥.phòng¥.vip… Trong¥.những¥.năm¥.qua¥.công¥.ty¥.thường¥.xuyên¥.nâng¥.cấp¥.hệ¥.t hống¥.phòng¥.nghỉ¥.có¥.chất¥.lượng¥.từ¥.tiêu¥.chuẩn¥.thường¥.đến¥.tiêu¥. chuẩn¥.đặc¥.biệt¥.để¥.đón¥.tiếp¥.các¥.đoàn¥.khách¥.quan¥.trọng¥.của¥.TL ĐLĐVN¥.và¥.các¥.đoàn¥.khách¥.nước¥.ngoài¥.cao¥.cấp¥.khác. ¥.Ngoài¥.nhiệm¥.vụ¥.kinh¥.tế, ¥.khách¥.sạn¥.còn¥.có¥.nhiệm¥.vụ¥.rất¥.quan¥.trọng, ¥.điều¥.đó¥.thể¥.hiện¥.qua¥.việc¥.luôn¥.được¥.Đảng, ¥.Nhà¥.nước¥.lự¥.chọn¥.để¥.giao¥.nhiệm¥.vụ¥.phục¥.vụ¥.các¥.đoàn¥.khách ¥.nước¥.ngoài¥.đến¥.¥.tham¥.dự¥.các¥.sự¥.kiện¥. ¥.quan¥.trọng¥.của¥.đất¥.nước. ¥.Bên¥.cạnh¥.đó¥.đơn¥.vị¥.đã¥.tiếp¥.đón¥.nhiều¥.đoàn¥.khách¥.ngoại¥.giao ¥.của¥.Liên¥.đoàn¥.lao¥.động¥.các¥.nước¥.đến¥.thăm¥.và¥.làm¥.việc¥.với¥ TLĐLĐVN… ¥.Thương¥.hiệu¥.của¥.đơn¥.vị¥.ngày¥.càng¥.được¥.khách¥.hàng¥.trong¥.nư ớc¥.cũng¥.như¥.nước¥.ngoài¥.biết¥.đến, ¥.luôn¥.giữ¥.được¥.mối¥.quan¥.hệ¥.và¥.uy¥.tín¥.đối¥.với¥.khách¥.hàng. cao
Bảng¥.2.1:¥.Các¥.loại¥.phòng¥.Khách¥.sạn¥.của¥.Công¥.ty
Nguồn: ¥.Phòng¥.Kinh¥.doanh¥.Công¥.ty Để¥.dễ¥.dàng¥.trong¥.việc¥.so¥.sánh¥.và¥.phân¥.tích¥.giữa¥.số¥.lượng¥. các¥.phòng¥.của¥.Công¥.ty, ¥.thì¥.ra¥.biểu¥.diễn¥.số¥.lượng¥.phòng¥.bằng¥.biểu¥.đồ¥.sau:
Biểu¥.đồ¥.2.1:¥.Số¥.lượng¥.các¥.loại¥.phòng¥.của¥.Công¥.ty¥.năm ¥.2019
Nguồn: ¥.Phòng¥.Kinh¥.doanh¥.Công¥.ty
Tất¥.cả¥.các¥.phòng¥.đều¥.được¥.trang¥.bị¥.đủ¥.tiện¥.nghi.
Phòng VIP Phòng Đặc biệt Phòng Tiêu chuẩnPhòng Tiêu chuẩn cao
Bảng¥.2.2.¥.Trang¥.thiết¥.bị¥.một¥.số¥.phòng
STT LOẠI¥.PHÒNG TIỆN¥.NGH
-Giường¥.ngủ: ¥.2¥.và¥.3¥.giường¥.đơn¥.đối¥.với¥.phòng¥.tiêu¥. chuẩn¥.và¥.tiêu¥.chuẩn¥.cao; ¥.1¥.giường¥.đôi¥.đối¥.với¥.phòng¥.vip¥.và¥.phòn g¥.đặc¥.biệt.
- Tủ¥.lạnh¥.đựng¥.các¥.đồ¥.uống
- Tủ¥.quần¥.áo¥.và¥.mắc¥.treo¥.quần¥.áo
- Bộ¥.bàn¥.làm¥.việc¥.và¥.bộ¥.bàn¥.ghế¥.uống¥.trà ¥.nhỏ
- Cốc¥.sứ¥.uống¥.nước¥.và¥.gạt¥.tàn¥.thuốc¥.lá
- Bộ¥.khăn¥.tắm,¥.tay,¥.mặt,¥.thảm¥.chân
- Hộp¥.đựng¥.đồ¥.kem¥.bàn¥.chải¥.đánh¥.rang
- Riêng¥.phòng¥.vip¥.còn¥.có¥.them¥.bồn¥.tắm¥.m assage Nguồn: ¥.Phòng¥.Kinh¥.doanh¥.Công¥.ty
*¥.Cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.của¥.bộ¥.phận¥.lễ¥.tân
Khu¥.vực¥.lễ¥.tân¥.được¥.trang¥.bị¥.những¥.vật¥.dụng¥.cần¥.thiết¥.để¥.thuận¥.lợi¥.cho¥.việc¥.phục¥.vụ¥.khách¥.được¥.nhanh¥.chóng¥.và¥.thuận¥.tiệ n.¥.Được¥.trang¥.bị¥.máy¥.¥.¥.tính nối¥.mạng,¥.máy¥.fax,¥.máy¥.cài¥.thẻ¥.từ¥.khóa¥.phòng,¥.điện¥.thoại, ¥.bộ¥.đàm¥.nội¥.bộ,¥.máy¥.photocopy…
Ngay¥.cạnh¥.quầy¥.lễ¥.tân¥.là¥.những¥.bộ¥.bàn¥.ghế¥.salong¥.phục¥.v ụ¥.cho¥.khách¥.¥.khi¥.khách¥.chờ¥.làm¥.thủ¥.tục¥.nhận¥.phòng. Đối¥.diện¥.quầy¥.lễ¥.tân¥.còn¥.có¥.một¥.quầy¥.bar¥.café¥.phục¥.vụ¥.c ác¥.loại¥.đồ¥.uống¥.khi¥.khách¥.có¥.nhu¥.cầu. ¥.Cạnh¥.đó¥.là¥.khu¥.vực¥.quầy¥.bán¥.đồ¥.lưu¥.niệm¥.với¥.những¥.sản¥.ph ẩm:¥.nón,¥.tranh¥.sơn¥.mài,¥.nước¥.hoa…v.v. ¥.Ngoài¥.ra¥.còn¥.có¥.quầy¥.internet¥.công¥.cộng¥.để¥.phục¥.vụ¥.khách¥.2 4/24…
*¥.Cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.của¥.bộ¥.phận¥.ăn¥.uống
Cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.của¥.bộ¥.phận¥.Bàn¥.–¥.Bar
- Ngay¥.phía¥.ngoài¥.của¥.nhà¥.hàng¥.là¥.quầy¥.Bar¥.của¥.khách¥.sạn. ¥.Tại¥.đây¥.phục¥.vụ¥.khách¥.hàng¥.các¥.loại¥.đồ¥.uống¥.giải¥.khát, ¥.khách¥.hàng¥.có¥.thể¥.ngồi¥.uống¥.ngay¥.tại¥.bàn¥.Bar¥.hoặc¥.cũng¥.có¥. thể¥.thưởng¥.thức¥.đồ¥.uống, ¥.đọc¥.báo¥.nghe¥.nhạc¥.tại¥.bộ¥.ghế¥.salong¥.đối¥.diện¥.quầy.
Quầy¥.Bar¥.được¥.trang¥.bị¥.các¥.trang¥.thiết¥.bị¥.cần¥.thiết¥.phục¥.v ụ¥.nhu¥.cầu¥.của¥.khách¥.hàng:¥.Tủ¥.lạnh,¥.máy¥.nước¥.nóng, ¥.máy¥.pha¥.cafe,¥.máy¥.xay¥.đá,¥.bào¥.đá,¥.máy¥.xay¥.sinh¥.tố, ¥.máy¥.ép¥.hoa¥.quả¥.và¥.máy¥.hâm¥.cafe.
- Khu¥.vực¥.nhà¥.hàng¥.được¥.chia¥.làm¥.nhiều¥.loại¥.phòng¥.ăn¥.khác ¥.nhau:
+¥.Phòng¥.ăn¥.lớn¥.có¥.sức¥.chứa¥.300¥.chỗ¥.ngồi.
+¥.Phòng¥.ăn¥.nhỏ¥.có¥.sức¥.chứa¥.từ¥.10¥.đến¥.50¥.chỗ¥.ngồi.
Các¥.phòng¥.đều¥.được¥.trang¥.bị¥.hệ¥.thống¥.chiếu¥.sáng¥.hiện¥.đại, ¥.bàn¥.ghế¥.nệm¥.đồng¥.bộ¥.và¥.được¥.bài¥.chí¥.hết¥.sức¥.tinh¥.tế¥.và¥.sa ng¥.trọng.
Nhà¥.hàng¥.phục¥.vụ¥.khách¥.lưu¥.trú¥.và¥.khách¥.vãng¥.lai¥.3¥.bữa¥. chính:¥.sáng,¥.chưa,¥.tối¥.với¥.các¥.món¥.ăn¥.Âu, ¥.Á¥.do¥.những¥.đầu¥.bếp¥.có¥.kinh¥.nghiệm¥.nhiều¥.năm¥.chế¥.biến.
Cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.của¥.bộ¥.phận¥.bếp.
Phân¥.tích¥.thực¥.trạng¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.Công¥.ty¥.trá ch¥.nhiệm¥ ¥.hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam
Trong¥.những¥.năm¥.qua, ¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.kỹ¥.thuật¥.phục¥.vụ¥.kinh¥.doanh¥.du¥.lịch¥.và¥.khách ¥.sạn¥.của¥.Công¥.ty¥.Trách¥.nhiệm¥.Hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịc h¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam¥.trong¥.đó¥.có¥.các¥.cơ¥.sở¥.lưu¥.trú¥.đã¥.phát ¥.triển¥.nhanh¥.về¥.quy¥.mô¥.và¥.chất¥.lượng. ¥.Tuy¥.nhiên¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.công¥.ty¥.nhìn¥.chung¥.vẫn¥.ch ưa¥.được¥.đánh¥.giá¥.cao¥.so¥.với¥.các¥.khách¥.sạn¥.có¥.tên¥.tuổi¥.khác, ¥.lượng¥.khách¥.chủ¥.yếu¥.vẫn¥.là¥.khách¥.nội¥.địa, ¥.khách¥.đến¥.từ¥.các¥.nước¥.xung¥.quanh¥.khu¥.vực¥.có¥.thu¥.nhập¥.tầm¥ trung,¥.chưa¥.thu¥.hút¥.được¥.nhiều¥.khách¥.từ¥.các¥.nước¥.phát¥.triển¥. ¥.như:¥.Mỹ,¥.Anh,¥.Nhật, ¥.Singapore….nơi¥.mà¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.kinh¥.doanh¥.khách¥.sạn¥.v à¥.du¥.lịch¥.rất¥.phát¥.triển.
Khách¥.sạn¥.đã¥.tiến¥.hành¥.nghiên¥.cứu¥.thị¥.trường¥.và¥.quyết¥.địn h¥.tập¥.trung¥.vào¥.thị¥.trường¥.khách¥.nội¥.địa¥.và¥.các¥.nước¥.xung¥.qu anh¥.là¥.chủ¥.yếu.¥.Các¥.đoàn¥.khách¥.của¥.Đảng¥.-¥.Nhà¥.nước, ¥.khách¥.hội¥.nghị¥.Trung¥.ương,¥.ngành.¥.Đây¥.là¥. ¥.nguồn¥.khách¥.lớn¥.của¥.công¥.ty, ¥.doanh¥.thu¥.từ¥.các¥.đoàn¥.khách¥.này¥.thường¥.rất¥.cao¥.vì¥.họ¥.có¥.số ¥.lượng¥.lớn, ¥.sử¥.dụng¥.hầu¥.hết¥.các¥.dịch¥.vụ¥.làm¥.cho¥.công¥.suất¥.sử¥.dụng¥.phò ng¥.tăng¥.lên¥.và¥.hệ¥.số¥.sử¥.dụng¥.dịch¥.vụ¥.cũng¥.tăng¥.đáng¥.kể. ¥.Hiện¥.nay¥.số¥.¥.lượng¥.khách¥.Khách¥.du¥.lịch¥.đến¥.từ¥.Âu¥.– ¥.Mỹ¥.có¥.xu¥.hướng¥.giảm¥.do¥.tình¥.hình¥.cạnh¥.tranh¥.gay¥.gắt¥.trong¥ khi¥.công¥.tác¥.tiếp¥.thị, ¥.quảng¥.cáo¥.mở¥.rộng¥.thị¥.trường¥.của¥.Công¥.ty¥.còn¥.nhiều¥.hạn¥.chế ¥.do¥.kinh¥.phí¥.eo¥.hẹp.
Khách¥.du¥.lịch¥.nội¥.địa: ¥.Khách¥.sạn¥.đã¥.tạo¥.dựng¥.được¥.nhiều¥.mối¥.quan¥.hệ¥.với¥.các¥.đơn¥ vị¥.bạn.¥.Hiện¥.nay¥.luồng¥.khách¥.này¥.có¥.xu¥.hướng¥.tăng¥.lên, ¥.đây¥.cũng¥.là¥.thị¥.trường¥.khách¥.chủ¥.yếu¥.mà¥.công¥.ty¥.đang¥.tập¥.tr ung¥.vào.
Trong¥.vài¥.năm¥.trở¥.lại¥.đây, ¥.công¥.ty¥.đã¥.hướng¥.chiến¥.lược¥.khai¥.thác¥.khách¥.vào¥.thị¥.trường¥. Trung¥.Quốc. ¥.Ngoài¥.ra¥.một¥.thị¥.trường¥.khách¥.quan¥.trọng¥.nữa¥.cũng¥.được¥.doan h¥.nghiệp¥.chú¥.trọng¥.đến¥.đó¥.là¥.các¥.cuộc¥.hội¥.nghị,¥.hội¥.thảo. ¥.Bên¥.cạnh¥.đó, ¥.công¥.ty¥.cũng¥.có¥.hướng¥.mở¥.rộng¥.thị¥.trường¥.khách¥.nội¥.địa, ¥.Nhật,¥.¥.Đông¥.Nam¥.Á. ¥.Nhờ¥.hoạt¥.động¥.nghiên¥.cứu¥.thị¥.trường¥.mà¥.công¥.ty¥.đã¥.có¥.nhữn g¥.bước¥.đi¥.sáng¥.suốt¥.trong¥.hoạch¥.định¥.ra¥.thị¥.trường¥.kinh¥.doanh¥.cũng¥.như¥.thị¥.trường¥.mục¥.tiêu¥.của¥.mình. ¥.Ngoài¥.ra¥.ban¥.lãnh¥.đạo¥.công¥.ty¥.cũng¥.đề¥.ra¥.mục¥.tiêu¥.chất¥.lượ ng¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.của¥.công¥.ty¥.mình¥.đạt¥.tiêu¥.chuẩn¥.của¥.khá ch¥.sạn¥.ba¥.sao, ¥.từ¥.đó¥.mà¥.đề¥.ra¥.kịp¥.thời¥.các¥.chính¥.sách¥.chất¥.lượng, ¥.làm¥.kim¥.chỉ¥.nam¥.cho¥.các¥.bộ¥.phận¥.trong¥.khách¥.sạn¥.cùng¥.thốn g¥.nhất¥.thực¥.hiện.
Kế¥.hoạch¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥. ¥.được¥.thể¥.hiện¥.thông¥.qua¥.¥.bảng¥.sau:
Bảng¥.2.5.¥.Kế¥.hoạch¥.về¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.Công¥.ty ¥.trách¥.nhiệm¥.hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.C ông¥.đoàn¥.Việt¥.Nam
Sau¥.đại¥.học 10 12 16 Đại¥.học 70 75 82
Cao đẳng, trung cấp, ¥.nghề
3.¥.Thời¥.gian¥.chờ¥.c ủa¥.các¥.dịch¥.vụ¥
Bữa¥.ăn Dưới¥.20¥.ph út Dưới¥.15¥.p hút Dưới¥.10¥.ph
Các¥.dịch¥.vụ¥.khác Dưới¥.10¥.ph út út Dưới¥.8¥.ph út Dưới¥.5¥.phút
Nguồn: ¥.Công¥.ty¥.trách¥.nhiệm¥.hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.Công¥.đ oàn¥.Việt¥.Nam
Từ¥.bảng¥.2.5¥.có¥.thể¥.thấy, ¥.Công¥.ty¥.đã¥.có¥.kế¥.hoạch¥.khá¥.chi¥.tiết¥.cho¥.các¥.dịch¥.vụ¥.của¥.mì nh.¥.Cụ¥.thể,¥.đối¥.với¥.dịch¥.vụ¥.phòng, ¥.Công¥.ty¥.phát¥.triển¥.theo¥.hướng¥.nâng¥.số¥.lượng¥.các¥.phòng¥.Vip¥. và¥.phòng¥.tiêu¥.chuẩn¥.cao;¥.ngoài¥.ra, ¥.tập¥.trung¥.nâng¥.cao¥.trình¥.độ¥.chuyên¥.môn¥.của¥.nhân¥.viên¥.khách¥ sạn, ¥.hướng¥.tới¥.phát¥.triển¥.kĩ¥.năng¥.mềm¥.cũng¥.như¥.kiến¥.thức¥.chuyên¥.ngành¥.để¥.có¥.thể¥.phục¥.vụ¥.tốt¥.hơn;¥.đặc¥.biệt,¥.đối¥.với¥.bếp¥.ăn, ¥.Công¥.ty¥.cũng¥.có¥.hướng¥.phát¥.triển¥.số¥.bữa¥.ăn¥.phục¥.vụ¥.khách¥. hàng,¥.khác¥.với¥.trước¥.đây¥.chỉ¥.phục¥.vụ¥.ăn¥.chính, ¥.thì¥.hiện¥.nay¥.Công¥.ty¥.đã¥.có¥.kế¥.hoạch¥.phát¥.triển¥.bếp¥.ăn¥.v ới¥.bốn¥.bữa¥.ăn¥.từ¥.ăn¥.sáng¥.tới¥.ăn khuya, ¥.với¥.số¥.lượng¥.món¥.ăn¥.mỗi¥.bữa¥.được¥.tăng¥.lên¥.và¥.thay¥.đổi¥.me nu¥.theo¥.từng¥.bữa, ¥.từ¥.đó¥.có¥.thể¥.giúp¥.Công¥.ty¥.gia¥.tăng¥.nguồn¥.thu¥.và¥.tận¥.dụng¥.l ao¥.động¥.cũng¥.như¥.các¥.nguồn¥.lực¥.có¥.sẵn;¥.ngoài¥.ra, ¥.số¥.lượng¥.các¥.dịch¥.vụ¥.khác¥.cũng¥.tăng¥.lên, ¥.ngoài¥.dịch¥.vụ¥.lưu¥.trú¥.đơn¥.thuần, ¥.Công¥.ty¥.còn¥.có¥.kế¥.hoạch¥.phát¥.triển¥.cả¥. ¥.các¥.dịch¥.vụ¥.hội¥.nghị¥.hội¥.thảo,¥.thuê¥.văn¥.phòng,¥.massage, ¥.sân¥.tenis…
Trong¥.năm¥.2019,¥.Công¥.ty¥.cũng¥.đã¥.có¥.những¥.dự¥.kiến¥.về¥.t ài¥.chính¥.để¥.nhằm¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ,¥.cụ¥.thể:
Bảng¥.2.6.¥.Kế¥.hoạch¥.tài¥.chính¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.v ụ¥.của¥.Công¥.ty¥.trách¥.nhiệm¥.hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Du¥. lịch¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam¥.năm¥.2019
Dự¥.kiến¥ tài¥.chí nh
Bảo¥.dưỡng, ¥.sửa¥.chữa¥.hoặ c¥.thay¥.mới
2 Chất¥.lượn g¥.nguồn¥. nhân¥.lực
- Khám¥.sức¥.khỏe¥.cho¥. người¥.lao¥.động
Dành¥.cho¥.ngư ời¥.lao¥.động¥.tr ong¥.diện¥.đào¥. tạo.
Tăng¥.tiền¥.thưở n¥.theo¥.doanh¥.
-¥.Đa¥.dạng¥.hóa¥.menu 100 Đầu¥.tư¥.cho¥.cá c¥.món¥.mới.
- Phòng¥.vật¥.lý¥.trị¥.liệu
Tăng¥.cường¥.vật ¥.chất,¥.kĩ¥.thuật.
Nguồn: ¥.Công¥.ty¥.trách¥.nhiệm¥.hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.Công¥.đ oàn¥.Việt¥.Nam
Từ¥.bảng¥.2.6¥.có¥.thể¥.thấy, ¥.Công¥.ty¥.đã¥.có¥.những¥.kế¥.hoạch¥.cụ¥.thể¥.cho¥.các¥.dịch¥.vụ¥.của¥. mình,¥.và¥.có¥.dự¥.kiến¥.về¥.tài¥.chính¥.cho¥.từng¥.hạng¥.mục. ¥.Nhờ¥.có¥.công¥.tác¥.hoạch¥.định¥.chất¥.lượng¥.tốt¥.và¥.đúng¥.đắn¥.mà¥. Công¥.ty¥.đã¥.khai¥.thác¥.có¥.hiệu¥.quả¥.các¥.nguồn¥.lực, ¥.tăng¥.lợi¥.thế¥.cạnh¥.tranh¥.trên¥.thị¥.trường, ¥.không¥.ngừng¥.mở¥.rộng¥.quy¥.mô¥.kinh¥.doanh¥.cũng¥.như¥.loại¥.hình¥ kinh¥.doanh.
Nhờ¥.tiến¥.hành¥.hoạch¥.định¥.chất¥.lượng, ¥.Công¥.ty¥.đã¥.tiến¥.hành¥.tổ¥.chức¥.quy¥.trình¥.phục¥.vụ¥.như: ¥.Quy¥.trình¥.đón¥.tiếp,¥.quy¥.trình¥.phục¥.vụ¥.bàn,¥.bar,¥.buồng ¥.Việc¥.phục¥.vụ¥.khách¥.bao¥.gồm¥.nhiều¥.quy¥.trình¥.khác¥.nhau¥.và¥.đ ược¥.thực¥.hiện¥.theo¥.đúng¥.tiêu¥.chuẩn¥.chất¥.lượng¥.của¥.công¥.ty, ¥.yêu¥.cầu¥.của¥.khách. ¥.Ban¥.Lãnh¥.đạo¥.đã¥.đưa¥.ra¥.một¥.kế¥.hoạch¥.hợp¥.lý, ¥.tận¥.dụng¥.tốt¥.nguồn¥.vốn¥.đầu¥.tư¥.nâng¥.cấp¥.đồng¥.bộ¥.các¥.cơ¥.sở¥. lưu¥.trú¥.để¥.đưa¥.vào¥.sử¥.dụng¥.một¥.cách¥.có¥.hiệu¥.quả¥.nhất. ¥.Có¥.được¥.việc¥.làm¥.đúng¥.đắn¥.đó¥.là¥.do¥.có¥.sự¥.sáng¥.suốt¥.ngay¥.t ừ¥.công¥.tác¥.hoạch¥.định¥.chất¥.lượng¥.của¥.ban¥.lãnh¥.đạo. ¥.Nhân¥.viên¥.tại¥.các¥.quy¥.trình¥.có¥.sự¥.chuyên¥.môn¥.hoá. ¥.Tuy¥.nhiên, ¥.thỉnh¥.thoảng¥.vẫn¥.có¥.sự¥.thay¥.đổi¥.giữa¥.các¥.bộ¥.phận¥.mà¥.chủ¥.yế u¥.ở¥.bộ¥.phận¥.lao¥.động¥.đơn¥.giản.
Công¥.ty¥.trách¥.nhiệm¥.hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.Cô ng¥.đoàn¥.Việt¥.Nam¥.đã¥.đưa¥.ra¥.tiêu¥.chuẩn¥.chất¥.lượng¥.cho¥.mình¥. ¥.để¥.phục¥.vụ¥.¥.khách,¥.khắc¥. ¥.phục¥.những¥.sai¥.sót¥.trong¥.quá¥.trình¥.cung¥.cấp¥.dịch¥.vụ, ¥.không¥.ngừng¥.cải¥.tiến¥. ¥.và¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.của¥.¥ mình.
Bảng¥.2.7.¥.Tổ¥.chức¥.thực¥.hiện¥.kế¥.hoạch¥.về¥.dịch¥.vụ¥.của¥ Công¥.ty¥.trách¥.nhiệm¥.hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lị ch¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam
Sau¥.đại¥.học 7 8 8 Đại¥.học 65 68 68
Cao¥.đẳng, ¥.trung¥.cấp,¥.nghề
3.¥.Thời¥.gian¥.chờ¥. của¥.các¥.dịch¥.vụ¥.
Dưới¥.10¥.p hút Các¥.dịch¥.vụ¥.khác Dưới¥.10¥.p hút
Dưới¥.8¥.phút Dưới¥.5¥.ph út
Nguồn: ¥.Công¥.ty¥.trách¥.nhiệm¥.hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.Côn g¥.đoàn¥.Việt¥.Nam
Như¥.vậy,¥.so¥.với¥.kế¥.hoạch¥.đề¥.ra, ¥.Công¥.ty¥.đã¥.thực¥.hiện¥.các¥.tiêu¥.chí¥.về¥.chất¥.lượng¥.khá¥.sát¥.so¥.với¥.kế¥.hoạch.¥.Cụ¥.thể¥.là¥.đã¥.nâng¥.số¥.lượng¥.phòng¥.Vip¥.¥. ¥.vॠphòng¥ tiêu¥ chuẩn¥ cao¥ lên¥ để¥ có¥ thể¥ phục¥ vụ¥ được¥ nhiều¥ khách¥ có¥ nhu cầu¥.phòng¥.tiêu¥.chuẩn¥.cao, ¥.ngoài¥.ra¥.thời¥.gian¥.chờ¥.của¥.các¥.loại¥.dịch¥.vụ¥.cũng¥.giảm¥.xuống ¥.so¥.với¥.trước,¥.khiến¥.khách¥.hàng¥.không¥.phải¥.chờ¥.đợi¥.lâu; ¥.Số¥.bữa¥.ăn¥.phục¥.vụ¥.cũng¥.tăng¥.lên¥.so¥.với¥.trước, ¥.mặc¥.dù¥.chưa¥.đạt¥.được¥.số¥.lượng¥.bữa¥.như¥.kế¥.hoạch¥.đề¥.ra¥.như ng¥.cũng¥.là¥.cố¥.gắng¥.đáng¥.ghi¥.nhận¥.của¥.Công¥.¥.¥.ty.
Ngoài¥.ra,¥.trong¥.quá¥.trình¥.tổ¥.chức¥.thực¥.hiện, ¥.Công¥.ty¥.còn¥.liên¥.tục¥.lấy¥.ý¥.kiến¥.khách¥.hàng¥.để¥.có¥.thể¥.điều¥. chỉnh¥.và¥.nâng¥.cao¥.chất¥.¥.lượng¥.các¥.dịch¥.vụ¥.¥.của¥.mình. ¥.Việc¥.đánh¥.giá¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.từ¥.phía¥.khách¥.hàng¥.là¥.một ¥.kênh¥.tốt¥.nhất, ¥.khách¥.quan¥.nhất¥.để¥.công¥.ty¥.cảm¥.nhận¥.được¥.chất¥.lượng¥.dịch¥. vụ¥.mà¥.mình¥.đang¥.cung¥.cấp. ¥.Các¥.kết¥.quả¥.điều¥.tra¥.dưới¥.đây¥.được¥.tiến¥.hành¥.với¥.200¥.khách¥ hàng¥.lưu¥.trú¥.tại¥.khách¥.sạn¥.của¥.Công¥.ty¥.trong¥.năm¥.2019.¥.Việc¥ điều¥.tra¥.được¥.thực¥.hiện¥.bằng¥.phương¥.pháp¥.phát¥.phiếu¥.hỏi.
*¥.Về¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.kĩ¥.thuật
Bảng¥.2.8:¥.Kết¥.quả¥.điều¥.tra¥.cảm¥.nhận¥.của¥.khá ch¥.hàng¥.về¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.kĩ¥.thuật¥. của¥.Công¥.ty Đơn¥.vị:¥.%
Tiêu¥.chí Tốt Khá Trung¥.bìn h
Mức¥.độ¥.tiện¥.ng hi 25 50 25 0 100
Nguồn: ¥.Phòng¥.Hành¥.chính¥.Công¥.ty
Từ¥.bảng¥.số¥.liệu¥.kết¥.quả¥.trên¥.là¥.căn¥.cứ¥.quan¥.trọng¥.để¥.côn g¥.ty¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.mình, ¥.bảng¥.số¥.liệu¥.trên¥.ta¥.biểu¥.diễn¥.bằng¥.sơ¥.đồ¥.sau:
Biểu¥.đồ¥.2.3:¥.Kết¥.quả¥.điều¥.tra¥.cảm¥.nhận¥.của¥.khách¥.hàng¥ về¥.cơ¥.sở vật¥.chất,¥.kĩ¥.thuật¥.của¥.Công¥.ty
Nguồn: ¥.Phòng¥.Hành¥.chính¥.Công¥.ty
Bảng¥.2.8¥.cho¥.thấy¥.kết¥.quả:¥.50% ¥.khách¥.hàng¥.đánh¥.giá¥.mức¥.độ¥.tiện¥.nghi¥.là¥.khá¥.trong¥.khi¥.đó¥.tỉ ¥.lệ¥.này¥.ở¥.mức¥.độ¥.hiện¥.đại¥.là¥.25%,¥.mức¥.độ¥.đồng¥.bộ¥.là¥.10%, ¥.mức¥.độ¥.thẩm¥.mĩ¥.là¥.25%. ¥.Chứng¥.tỏ¥.rằng¥.trong¥.quá¥.trình¥.đầu¥.tư¥.các¥.trang¥.thiết¥.bị¥.phục¥. vụ¥.nhu¥.cầu¥.lưu¥.trú¥.của¥.khách¥.hàng, ¥.Công¥.ty¥.đã¥.chú¥.trọng¥.quá¥.nhiều¥.vào¥.số¥.lượng¥.các¥.loại¥.thiết¥.b ị¥.chứ¥.chưa¥.quan¥.tâm¥.lắm¥.tới¥.tính¥.đồng¥.bộ,¥.tính¥.hiện¥.đại, ¥.tính¥.thẩm¥.mĩ¥.của¥.thiết¥.bị. ¥.Điều¥.này¥.có¥.thể¥.do¥.nguồn¥.vốn¥.để¥.đầu¥.tư¥.trang¥.thiết¥.bị¥.của¥. Công¥.ty¥.còn¥.hạn¥.chế.¥.Nhưng¥.với¥.tỉ¥.lệ¥.50% ¥.khách¥.hàng¥.đánh¥.giá¥.mức¥.độ¥.tiện¥.nghi¥.là¥.khá,¥.25%¥.là¥.tốt, ¥.25%¥.trung¥.bình,¥.không¥.có¥.kém¥.thì¥. ¥.đây¥.cũng¥.có¥.thể¥.coi¥.là¥.một¥.thành¥.công¥.với¥.một¥.mô¥. ¥.hình¥.vừa¥.kinh¥.doanh¥.¥.Khách¥.sạn¥.của¥.Công¥.ty. ¥.Thành¥.công¥.lớn¥.của¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.ty¥.được¥.phản¥.ánh¥.ở¥.đây ¥.chính¥.là¥.mức¥.độ¥.vệ¥.sinh¥.Khách¥.sạn:¥.70%
Mức độ tiệnMức độ hiện nghi đại
Mức độ đồng Mức độ thẩmMức độ Vệ bộmỹsinh ¥.khách¥.hàng¥.đánh¥.giá¥.là¥.khá,¥.15%¥.tốt,¥.15%¥.trung¥.bình, ¥.không¥.có¥.kém.
Vấn¥.đề¥.của¥.Khách¥.sạn¥.Công¥.ty¥.trong¥.thời¥.gian¥.tới¥.là¥.cố¥.g ắng¥.đầu¥.tư¥.có¥.trọng¥.điểm¥.khi¥.mua¥.trang¥.thiết¥.bị¥.kĩ¥.thuật, ¥.mặc¥.dù¥.nguồn¥.vốn¥.có¥.hạn¥.nhưng¥.khi¥.trang¥.bị¥.cần¥.phải¥.tính¥.t ới¥.mức¥.độ¥.đồng¥.bộ,¥.mức¥.độ¥.hiện¥.đại,¥.tính¥.thẩm¥.mĩ. ¥.Làm¥ sao¥ trong¥ thời¥ gian¥ tới¥ không¥ còn¥ tỉ¥ lệ¥ khách¥ hàng ¥ đánh¥ giᥠkém¥ trên phiếu¥.điều¥.tra¥.về¥.trang¥.thiết¥.bị¥.vật¥.chất¥.khách¥.sạn¥.của¥.Công¥.ty.
*¥.Chất¥.lượng¥.phục¥.vụ¥.của¥.đội¥.ngũ¥.lao¥.động
Bảng¥.2.9:¥.Kết¥.quả¥.điều¥.tra¥.chất¥.lượng¥.phục¥.vụ¥.của¥.đội ¥.ngũ¥.lao¥.động¥.theo¥.ý¥.kiến¥.của¥.khách¥. hàng Đơn¥.vị:¥.%
Tiêu¥.c hí Tốt Khá Trung¥.bìn h Kém
Khả¥.năng¥.hiểu¥.khách¥.hà ng
Mức¥.độ¥.vệ¥.sinh¥.cá¥.nhâ n 15 50 28 7
Nguồn: ¥.Phòng¥.Hành¥.chính¥.Công¥.ty
Từ¥.bảng¥.số¥.liệu¥.trên, ¥.để¥.dễ¥.dang¥.cho¥.viêc¥.so¥.sánh¥.và¥.phân¥.tích, ¥.ta¥.biểu¥.diễn¥.bằng¥.biểu¥.đồ¥.sau:
Biểu¥.đồ¥.2.4:¥.Kết¥.quả¥.điều¥.tra¥.chất¥.lượng¥.phục¥.vụ¥.của¥.độ i¥.ngũ¥.lao¥.động¥.theo¥.ý¥.kiến¥.khách¥.hàn g
Nguồn: ¥.Phòng¥.Hành¥.chính¥.Công¥.ty
Thái độ phục Khả năng hiểuKhả năng vụkhách hàngngoại ngữ
Ngoại hìnhMức độ vệ sinh cá nhân
Mặc¥.dù¥.bảng¥.đánh¥.giá¥.phản¥.ánh¥.cho¥.ta¥.thấy¥.một¥.kết¥.quả¥. khá¥.khả¥.quan¥.về¥.chất¥.lượng¥.phục¥.vụ¥.của¥.đội¥.ngũ¥.lao¥.động¥.phụ c¥.vụ¥.trực¥.tiếp¥.khách¥.hàng,¥.nhưng¥.với¥.¥.một¥. ¥.đơn¥.vị¥.kinh¥.doanh¥.khách¥.¥.sạn¥.¥.mà¥.¥.vẫn¥.¥.còn¥.¥.tồn¥.tại¥.7% ¥.đánh¥.giᥠcủa khách¥.hàng¥.về¥.lao¥.động¥.của¥.khách¥.sạn¥.có¥.mức¥.độ¥.vệ¥.sinh¥.kém ,¥.10%¥.có¥.thái¥. ¥.độ¥.phục¥.vụ¥.kém¥.thì¥.điều¥.này¥.cần¥.được¥.quan¥.tâm¥.và¥.phải¥.đư ợc¥.giải¥.quyết¥.trong¥.thời¥.gian¥.ngắn.¥.Mặt¥.khác, ¥.bảng¥.cũng¥.cho¥.ta¥.thấy¥.đội¥.ngũ¥.lao¥.động¥.của¥.khách¥.sạn¥.đã¥.ké m¥.về¥.hình¥.thức¥.(mức¥.độ¥.trẻ¥.trung). ¥.Yêu¥.cầu¥.đào¥.tạo¥.lại¥.một¥.số¥.lao¥.động¥.và¥.trẻ¥.hoá¥.đội¥.ngũ¥.lao ¥.động¥.đang¥.đặt¥.ra¥.với¥.Công¥.ty.
*¥.Mức¥.độ¥.đa¥.dạng¥.của¥.các¥.loại¥.hình¥.dịch¥.vụ
Bảng¥.2.10:¥.Đánh¥.giá¥.mức¥.độ¥.đa¥.dạng¥.của¥.cá c¥.loại¥.hình¥.dịch¥.vụ¥.của¥.Công¥. ty Đơn¥.vị:¥.%
Kém Đa¥.dạng¥.về¥.dịch¥.vụ¥.lưu¥.trú 23 67 10 0
Mức¥.độ¥.phong¥.phú¥.của¥.thực ¥.đơn 50 40 10 0 Đa¥.dạng¥.về¥.dịch¥.vụ¥.bổ¥.sung 20 35 40 5
Nguồn: ¥.Phòng¥.Hành¥.chính¥.Công¥.ty
Từ¥.bảng¥.số¥.liệu¥.2.10,¥.biểu¥.diễn¥.về¥.đánh¥.giá¥.mức¥.độ¥.đa¥.dạ ng¥.của¥.các¥.loại¥.hình¥.dịch¥.vụ¥.của¥.Công¥.ty¥.như¥.biểu¥.đồ¥.2.5:
0 0 5 Đa dạng về dịch vụ lưuMức độ phong phú củaĐa dạng về dịch vụ bổ trúthực đơnsung
Biểu¥.đồ¥.2.5:¥.Đánh¥.giá¥.mức¥.độ¥.đa¥.dạng¥.của¥.các¥.loại ¥.hình¥.dịch¥.vụ¥.của¥.Công¥.ty
Nguồn: ¥.Phòng¥.Hành¥.chính¥.Công¥.ty
Với¥.một¥.khách¥.sạn¥.3¥.sao¥.nhưng¥.lại¥.được¥.trang¥.bị¥.bộ¥.phận¥.bếp¥.với¥.chất lượng¥.tương¥.đương¥.với¥.4¥.sao¥.thì¥.thật¥.dễ¥.hiểu¥.tại¥.sao¥.tỉ¥.lệ¥.đán h¥.giá¥.về¥.thực¥.đơn¥.Khách¥.sạn¥.của¥.Công¥.ty¥.lại¥.có¥.tỉ¥.lệ¥.khá¥.và ¥.tốt¥.cao¥.như¥.vậy,¥.việc¥.xuất¥.hiện¥.tỉ¥.lệ¥.10% ¥.trung¥.bình¥.đây¥.là¥.điều¥.không¥.thể¥.tránh¥.khỏi, ¥.vì¥.khẩu¥.vị¥.của¥.mỗi¥.người¥.là¥.khác¥.nhau¥.và¥.trong¥.những¥.trường ¥.hợp, ¥.điều¥.kiện¥.khác¥.nhau¥.thì¥.đánh¥.giá¥.cũng¥.khác¥.nhau¥.hoặc¥.cũng¥.c ó¥.thể¥.những¥.đánh¥.giá¥.này¥.không¥.mang¥.tính¥.xây¥.dựng.
Đánh¥.giá¥.thực¥.trạng¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.Công¥.ty¥.Trá ch¥.nhiệm¥.Hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Na
¥.Trách¥.nhiệm¥.Hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.Công¥.đoàn¥. Việt¥.Nam
- Quy¥.trình¥.phục¥.vụ¥.các¥.dịch¥.vụ: ¥.Khách¥.sạn¥.đã¥.đưa¥.ra¥.một¥.số¥.quy¥.trình¥.phục¥.vụ¥.cho¥.một¥.số¥. dịch¥.vụ, ¥.điều¥.đó¥.là¥.rất¥.phù¥.hợp¥.với¥.thực¥.tế¥.từ¥.đó¥.nâng¥.cao¥.hơn¥.chất ¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.cũng¥.như¥.công¥.tác¥.kiểm¥.tra, ¥.kiểm¥.soát¥.dễ¥.dàng¥.hơn.
- Hình¥.ảnh¥.của¥.khách¥.sạn¥.(uy¥.tín): ¥.Khách¥.sạn¥.của¥.Công¥.ty¥.với¥.tiêu¥.chuẩn¥.khách¥.sạn¥.3¥.sao¥.theo¥. tiêu¥.chuẩn¥.của¥.Tổng¥.cục¥.du¥.lịch¥.và¥.Hiệp¥.hội¥.khách¥.sạn¥.Việt¥.N am¥.đã¥.khẳng¥.địnhđược¥.khả¥.năng¥.của¥.mình¥.và¥.tạo¥.dựng¥.được¥.u y¥.tín. ¥.Khách¥.hàng¥.hoàn¥.toàn¥.yên¥.tâm¥.về¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.tại¥.khá ch¥.sạn, ¥.những¥.người¥.có¥.thu¥.nhập¥.trung¥.bình¥.đều¥.cảm¥.thấy¥.thoải¥.mái¥. khi¥.tới¥.đây.
- Xây¥.dựng¥.được¥.một¥.cơ¥.cấu¥.quản¥.lí¥.phù¥.hợp¥.với¥.mô¥.hình¥.c ủa¥.Khách¥.sạn.
-Đầu¥.tư¥.một¥.hệ¥.thống¥.trang¥.thiết¥.bị¥.vật¥.chất¥.về¥.cơ¥.bản¥. (theo¥.tiêu¥.chuẩn¥.3¥.sao) ¥.là¥.đáp¥.ứng¥.đủ¥.nhu¥.cầu¥.và¥.mong¥.muốn¥.của¥.Khách¥.hàng.
- Có¥.được¥.một¥.đội¥.ngũ¥.cán¥.bộ¥.công¥.nhân¥.viên¥.lành¥.nghề, ¥.chuyên¥.nghiệp. ¥.Như¥.vậy¥.về¥.cơ¥.bản¥.công¥.ty¥.đã¥.đáp¥.ứng¥.đủ¥.các¥.yêu¥.c ầu¥.về¥.trang¥.thiết¥.bị, chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ, ¥.trình¥.độ¥.chuyên¥.môn¥.nghiệp¥.vụ¥.của¥.cán¥.bộ¥.công¥.nhân¥.viên, ¥.thực¥.hiện¥.bảo¥.vệ¥.môi¥.trường,¥.an¥.ninh¥.an¥.toàn, ¥.phongà¥.chống¥.cháy¥.nổ¥.và¥.chất¥.lượng¥.vệ¥.sinh¥.an¥.toàn¥.thực¥.ph ẩm…¥.theo¥.đúng¥.quy¥.định¥.của¥.pháp¥.luật. ¥.Công¥.suất¥.phòng¥.trung¥.bình¥.của¥.đơn¥.vị¥.luôn¥.cao¥.hơn¥.công¥.su ất¥.trung¥.bình¥ của các¥.khách¥.sạn¥.3¥.sao¥.trên¥.địa¥.bàn¥.Hà¥.Nội. ¥.Đơn¥.vị¥.đã¥.tìm¥.kiếm¥.khách¥.hàng¥.từ¥.nhiều¥.nguồn¥.khác¥.nhau, ¥.khộng¥.bị¥.phụ¥.thuộc¥.nhiều¥.vào¥.nguồn¥.khách¥ vãng¥.lai, ¥.đảm¥.bảo¥.lượng¥.khách¥.đều¥.đặn¥.thường¥.xuyên¥.trong¥.năm. ¥.Chất¥.luọng¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.kỹ¥.thuật¥.luôn¥.đảm¥.bảo¥.theo¥.đúng¥.t iêu¥.chuẩn¥.xếp¥.hạng¥.của¥.khách¥.sạn¥.3¥.sao. ¥.Đội¥.ngũ¥.lao¥.động¥.dảm¥.bảo¥.đều¥.được¥.đào¥.tạo¥.trước¥.khi¥.thực¥. hiện¥.công¥.việc. ¥.Công¥.ty¥.đã¥.tiến¥.hành¥.nâng¥.cấp¥.phần¥.mềm¥.quản¥.lý¥.khách¥.sạn¥ phiên¥.bản¥.mới¥.nhất¥.để¥.nhân¥.viên¥.dễ¥.dàng¥.thực¥.hiện¥.các¥.nghiệp ¥.cụ¥.của¥.mình. ¥.Hệ¥.thống¥.wifi¥ luôn¥ trong¥ tình¥ trạng¥ hoạt¥ động¥ tốt¥ để¥ k hách¥ hàng¥ dễ¥ dàng¥ truy¥ cập¥.internet. ¥.Nhân¥.viên¥.luôn¥.tỏ¥.thái¥.độ¥.thân¥.thiệt, ¥.nhiệt¥.tình¥.phục¥.vụ¥.khách, ¥.tính¥.chuyên¥.nghiệp¥.ngày¥.càng¥.tăng¥.cao¥.hơn, ¥.tạo¥.được¥.niềm¥.tin¥.đối¥.với¥.khách¥.hàng. Hệ¥.thống¥.quản¥.lý¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.đã¥.được¥.ban¥.lãnh¥.đạo¥ quan¥.tâm,¥.đã¥.ban¥.hành¥.bản¥.mô¥.tả¥.công¥.việc,¥.các¥.quy¥.trình, ¥.hướng¥.dẫn¥.thực¥.hiện¥.công¥.việc¥.cho¥.các¥.bộ¥.phận, ¥.nhân¥.viên¥.đã¥.ý¥.thức¥.được¥.họ¥.phải¥.làm¥.gì¥.và¥.làm¥.như¥.thế¥.nào ¥.để¥.thực¥.hiện¥.tốt¥.công¥.việc¥.của¥.mình. ¥.Công¥.ty¥.cũng¥.đã¥.thực¥.hiện¥.chính¥.sách¥.đãi¥.ngộ¥.khuyến¥.khích¥.nh ân¥.viên¥.lao¥.động¥.với¥.năng¥.suất¥.và¥.chất¥.lượng¥.cao. ¥.Việc¥.xin¥.ý¥.kiến¥.đánh¥.giá¥.từ¥.phía¥.khách¥.hàng¥.cũng¥.đã¥.được¥.qu an¥.tâm.¥.Duy¥.trì¥.mối¥.quan¥.hệ¥.với¥.các¥.nhà¥.cung¥.cấp, ¥.hàng¥.hoá¥.luôn¥.được¥.đảm¥.bảo¥.chất¥.lượng¥.giúp¥.cho¥.đơn¥.vị¥.không ¥.phải¥.mất¥.nhiều¥.thời¥.gian¥.cho¥.việc¥.đánh¥.giá¥.và¥.tìm¥.nhà¥.cung¥.cấ p¥.mới. ¥.Theo¥.định¥.kỳ¥.công¥.ty¥.có¥.chính¥.sách¥.thay¥.mới¥.các¥.hạng¥.mục¥.nh ư¥.khăn,¥.ga…
- Hoạt¥.động¥.nghiên¥.cứu¥.thị¥.trường¥.chưa¥.hiệu¥.quả, ¥.chưa¥.có¥.phòng¥.marketing¥.riêng¥.biệt¥.nên¥.việc¥.tìm¥.kiếm¥.khách¥.h àng¥.mới¥.chưa¥.hiệu¥.quả,¥.chủ¥.yếu¥.là¥.khách¥.quen, ¥.trang¥.web¥.còn¥.ít¥.thông¥.tin. ¥.Chưa¥.chủ¥.động¥.chăm¥.sóc¥.khách¥.hàng¥.cũ, ¥.chưa¥.phát¥.huy¥.ưu¥.thế¥.của¥.hình¥.thức¥.quảng¥.cáo¥.truyền¥.miệng. ¥.Ngân¥.sách¥.đầu¥.tư¥.cho¥.quảng¥.cáo¥.không¥.nhiều. ¥.Hình¥.thức¥.quảng¥.cáo¥.trực¥.tuyến¥.chưa¥.thực¥.sự¥.được¥.quan¥.tâm, ¥.vì¥.đây¥.là¥.công¥.cụ¥.cung¥.cấp¥.thông¥.tin¥.hiệu¥.quả¥.mà¥.lại¥.không¥ tốn¥.kém¥.nhiều¥.về¥.chi¥.phí.
- Khách¥.sạn¥.chưa¥.xây¥.dựng¥.được¥.một¥.hệ¥.thống¥.tiêu¥.chuẩn¥. chất¥.lượng¥.hoàn¥.thiện. ¥.Chính¥.vì¥.vậy¥.một¥.số¥.cán¥.bộ¥.công¥.nhân¥.viên¥.dựa¥.vào¥.kẽ¥.hở¥.này¥.¥ để làm¥.việc¥.riêng¥.trong¥.giờ¥.làm¥.việc…
- Đầu¥.tư¥.nâng¥.cấp¥.trang¥.thiết¥.bị¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.được¥.thực¥ hiện¥.kịp¥.thời, ¥.Một¥.số¥.hạng¥.mục¥.đã¥.xuống¥.cấp¥.nhưng¥.chưa¥.được¥.nâng¥.cấp¥.đ ầu¥.tư¥.mới,¥.chưa¥.chú¥.ý¥.lắm¥.tới¥.tính¥.đồng¥.bộ,¥.hiện¥.đại, ¥.thẩm¥.mỹ. ¥.Công¥.tác¥.bảo¥.trì¥.bảo¥.dưỡng¥.trang¥.thiết¥.bị¥.đã¥.được¥.thực¥.hiện¥. nhưng¥.chưa¥.thường¥.xuyên,¥.vẫn¥.còn¥.tình¥.trạng¥.hỏng¥.thì¥.mới¥.thay.
- Chất¥.lượng¥.đội¥.ngũ¥.lao¥.động¥.chưa¥.cao, ¥.chưa¥.đáp¥.ứng¥.được¥.yêu¥.cầu¥.của¥.ban¥.lãnh¥.đạo, ¥.một¥.só¥.nhân¥.viên¥.làm¥.việc¥.chưa¥.chuyên¥.nghiệp, ¥.chưa¥.hiểu¥.rõ¥.được¥.mình¥.phải¥.làm¥.gì¥.để¥.đạt¥.chất¥.lượng, ¥.một¥.số¥.nhân¥.viên¥.làm¥.viẹc¥.mang¥. ¥.tính¥.tự¥.phát¥.khi¥.không¥.có¥.sự¥.kiểm¥.tra¥.giám¥.sát. ¥.Giữa¥.các¥.bộ¥.phận¥.chưa¥.có¥.sự¥.phối¥.kết¥.hợp¥.chặt¥.chẽ, ¥.các¥.bộ¥.phận¥.chưa¥.thấy¥.vai¥.trò¥.của¥.việc¥.thực¥.hiện¥.công¥.việc¥.t heo¥.hệ¥.thống¥.dẫn¥.đến¥.thiếu¥.thông¥.trong¥.việc¥.thực¥.hiện¥.công¥.việ c.
- Hoạt¥.động¥.kiểm¥.soát¥.chất¥.lượng¥.chưa¥.đúng¥.định¥.kỳ¥.đề¥.ra: ¥.Các¥.quy¥.trình¥.và¥.hướng¥.dẫn¥.đưa¥.ra¥.vẫn¥.có¥.trường¥.hợp¥.chưa¥. thực¥.hiện¥.đúng¥.quy¥.định, ¥.việc¥.kiểm¥.tra¥.giám¥.sát¥.các¥.hạng¥.mục¥.không¥.thường¥.xuyên. ¥.Thông¥.tin¥.thống¥.kê¥.chưa¥.đầy¥.đủ, ¥.việc¥.đánh¥.giá¥.thực¥.hiện¥.công¥.cảu¥.nhân¥.viên¥.không¥.thường¥. ¥.xuyên.¥.Việc¥.kiểm¥.soát¥.tài¥.liệu¥.sổ¥.sách¥.chưa¥.khoa¥.học, ¥.chưa¥.theo¥.quy¥.định.
- Độ¥.tuổi¥.lao¥.động¥.trung¥.bình¥.của¥.Khách¥.sạn¥.quá¥.cao¥.
(trên¥.35¥.tuổi). ¥.Hệ¥.số¥.luân¥.chuyển¥.lao¥.động¥.cao¥.nên¥.mất¥.thời¥.gian¥.cho¥.việc¥. đào¥.tạo¥.lại.
- Khu¥.vực¥.dịch¥.vụ¥.bổ¥.sung¥.còn¥.chưa¥.được¥.đầu¥.tư¥.một¥.cách¥.thích¥.đáng.
Chưa¥.thực¥.hiện¥.định¥.kỳ¥.hàng¥.năm¥.đánh¥.giá¥.lại¥.các¥.nhà¥.cung¥.cấ p.
2.3.3 Nguyên¥.nhân¥.của¥.hạn¥.chế
*¥ Đội¥.ngũ¥.cán¥.bộ¥.công¥.nhân¥.viên
- Về¥.phía¥.lãnh¥.đạo: ¥.Ban¥.lãnh¥.đạo¥.đóng¥.vai¥.trò¥.hết¥.sức¥.quan¥.trọng¥.trong¥.thành¥.côn g¥.của¥.đơn¥.vị.¥.Người¥.lãnh¥.đạo¥.phải¥.có¥.trình¥.độ¥.quản¥.lý, ¥.hiểu¥.biết¥.rõ¥.về¥.hoạt¥.động¥.kinh¥.doanh¥.khách¥.sạn¥.và¥.phải¥.thiết¥ lập¥.được¥.các¥.mối¥.quan¥.hệ¥.tốt¥.với¥.bạn¥.hàng, ¥.với¥.đối¥.tác¥.kinh¥.doanh. ¥.Mặc¥.dù¥.ban¥.lãnh¥.đạo¥.có¥.sự¥.quan¥.tâm¥.đến¥.đội¥.ngũ¥.nhân¥.viên, ¥.các¥.các¥.chính¥.sách¥.đãi¥.ngộ¥.và¥.đưa¥.ra¥.các¥.nội¥.quy, ¥.quyết¥.định¥.hợp¥.lý, ¥.nhưng¥.vấn¥.đề¥.quan¥.trọng¥.quyết¥.định¥.đến¥.sự¥.tồn¥.tại¥.và¥.¥ phát triển¥.của¥.công¥.ty¥.là¥.vấn¥.đề¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.thì¥.ngay¥.cả¥.vớ i¥.ban¥.lãnh¥.đạo¥.thì¥.vấn¥.đề¥.này¥.cũng¥.chưa¥.được¥.hiểu¥.và¥.quan¥.t âm¥.đúng¥.mức. ¥.Từ¥.đó¥.dẫn¥.đến¥.việc¥.nhân¥.viên¥.cấp¥.dưới¥.cũng¥.chưa¥.nhận¥.thức ¥.đúng¥.đắn¥.về¥.vấn¥.đề¥.này. ¥.Từ¥.hạn¥.chế¥.nhận¥.thức¥.về¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.do¥.đó¥.cấp¥.quản ¥.lý¥.cũng¥.chưa¥.thực¥.sự¥.quan¥.tâm¥.đến¥.việc¥.kiểm¥.tra¥.chất¥.lượng¥ hoàn¥.thành¥.công¥.việc¥.của¥.nhân¥.viên¥.nên¥.tốc¥.độ¥.phục¥.vụ¥.khách ¥.có¥.thể¥.nhanh¥.nhưng¥.chất¥.lượng¥.không¥.được¥.như¥.mong¥.muốn¥.c ủa¥.khách¥.hàng.
- Về¥.phía¥.nhân¥.viên: ¥.Số¥.lượng¥.lao¥.động¥.trong¥.công¥.ty¥.được¥.đào¥.tạo¥.bài¥.bản¥.chưa¥. cao¥.nên¥.trình¥.độ¥.nghiệp¥.vụ¥.của¥.nhân¥.viên¥.nhìn¥.chung¥.chưa¥.thự c¥.sự¥.tốt¥.và¥.còn¥.thiếu¥.tính¥.chuyên¥.nghiệp. ¥.Đôi¥.lúc¥.nhân¥.viên¥.phục¥.vụ¥.chưa¥.chú¥. ¥.trọng¥.đến¥.chất¥.lượng¥.phục¥.vụ¥.khách¥.hàng¥.nên¥.hoàn¥.thành¥.công ¥.việc¥.để¥.lấy¥.số¥.lượng¥.chứ¥.không¥.phải¥.chất¥.lượng. ¥.Hơn¥.nữa¥.việc¥.phối¥.hợp¥.giữa¥.các¥.nhân¥.viên¥.trong¥.quá¥.trình¥.ph ục¥.vụ¥.chưa¥.thực¥.sự¥.ăn¥.ý¥.với¥.nhau¥.nên¥.vẫn¥.để¥.sảy¥.ra¥.những¥.s ai¥.sót. ¥.Khách¥.hàng¥.đến¥.từ¥.nhiều¥.quốc¥.gia¥.khác¥.nhau¥.đòi¥.hỏi¥.nhân¥.vi ên¥.giao¥.tiếp¥.phải¥.thông¥.thạo¥.nhiều¥.thứ¥.tiếng, ¥.nếu¥.không¥.sẽ¥.rất¥.khó¥.khăn¥.trong¥.quá¥.¥.trình¥.phục¥.vụ.
* Công¥.ty¥.chưa¥.áp¥.dụng¥.mô¥.hình¥.quản¥.lý¥.hiện¥.đại: ¥.Việc¥.áp¥.dụng¥.mô¥.hình¥.quản¥.lý¥.cũ¥.đã¥.tạo¥.ra¥.sự¥.tách¥.biệt¥.giữ a¥.Ban¥.giám¥.đốc¥.vơi¥.khách¥.hàng, ¥.dẫn¥.đến¥.những¥.người¥.lãnh¥.đạo¥.lại¥.không¥.trực¥.tiếp¥.năm¥.được¥. đặc¥.điểm¥.và¥.nhu¥.cầu¥.của¥.khách¥.hàng. ¥.Do¥.đó¥.việc¥.ra¥.quyết¥.định¥.không¥.sát¥.với¥.thực¥.tế. ¥.Trong¥.khi¥.đó¥.nhân¥.viên¥.giao¥.tiếp¥.chỉ¥.được¥.phép¥.phục¥.tùng¥.m ệnh¥.lệnh¥.chứ¥.không¥.được¥.quyền¥.chủ¥.động¥.trong¥.cung¥.ứng¥.dịch¥. vụ¥.phục¥.vụ¥.khách¥.hàng, ¥.gây¥.khó¥.khăn¥.trong¥.việc¥.thoả¥.mãn¥.tốt¥.nhất¥.nhu¥.cầu¥.của¥.khách ¥.hàng,¥.đồng¥.thời¥.để¥.lại¥.không¥.¥.ít¥.tồn¥.tại.
* Các¥.chính¥.sách¥.của¥.công¥.ty: ¥.chưa¥.đủ¥.khả¥.năng¥.thu¥.hút¥.lao¥.động¥.có¥.trình¥.độ¥.cao, ¥.đó¥.là¥.chính¥.sách¥.về¥.tiền¥.lương,¥.thưởng,¥.cơ¥.hội¥.thăng¥.tiến…
Chương¥.này¥.đã¥.phân¥.tích¥.thực¥.trạng¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khá ch¥.sạn¥.của¥.Công¥.ty¥.trong¥.thời¥.gian¥.qua. ¥.Đánh¥.giá¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khách¥.sạn¥.của¥.Công¥.ty¥.đã¥.đạt¥.đ ược¥.những¥.kết¥.quả¥.khả¥.quan,¥.đảm¥.bảo¥.cho¥.việc¥.nâng¥.cao¥.chất¥. ¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.khách¥.sạn¥.của¥.Công¥.ty¥.cho¥.phù¥.hợp¥.với¥.tình¥. hình¥.thực¥.tế¥.hiện¥.nay.¥.Tuy¥.nhiên, ¥.do¥.nhiều¥.nguyên¥.nhân¥.khách¥.quan¥.và¥.chủ¥.quan, ¥.việc¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.vẫn¥.còn¥.một¥.số¥.hạn¥.chế, ¥.cần¥.phải¥.tiếp¥.tục¥.tiến¥.hành¥.nghiên¥.cứu¥.và¥.hoàn¥.thiện¥.sao¥.cho¥ hiệu¥.quả¥.cao¥.nhất. ¥.Mức¥.độ¥.ảnh¥.hưởng¥.của¥.các¥.nguyên¥.nhân¥.cũng¥.khác¥.nhau¥.nhưn g¥.chúng¥.có¥.mối¥.quan¥.hệ¥.mật¥.thiết,¥.tác¥.động¥.qua¥.lại¥.lẫn¥.nhau. ¥.Đây¥.cũng¥.chính¥.là¥.thách¥.thức¥.đồng¥.thời¥.cũng¥.là¥.mục¥.tiêu¥.để¥. Công¥.ty¥.Trách¥.nhiệm¥.Hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.Công¥.đ oàn¥.Việt¥.Nam¥.tiến¥.hành¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.mình ¥.một¥.cách¥.mạnh¥.mẽ¥.và¥.triệt¥.để¥.hơn¥.nữa¥.trong¥.thời¥.gian¥.tới. ¥.Những¥.kết¥.quả, ¥.phân¥.tích¥.của¥.chương¥.này¥.cũng¥.là¥.cơ¥.sở¥.để¥.đưa¥.ra¥.các¥.giải¥.pháp¥.ở¥.chương¥.sau.
Chương¥.3GIẢI¥.PHÁP¥.NÂNG¥.CAO¥.CHẤT¥.LƯỢNG¥.DỊCH¥.VỤ¥.CỦA¥.CÔNG¥.TY¥.TRÁCH¥.NHIỆM¥.HỮU¥.HẠN¥.MỘT¥.THÀNH¥.VIÊ
Mục¥.tiêu, ¥.phương¥.hướng¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.Công¥.ty¥.trá ch¥.nhiệm¥.hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam 81 1 Mục¥.tiêu
¥.phương¥.hướng¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.Công¥.ty¥.tr ách¥.nhiệm¥.hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥ Nam
*¥.Mục¥.tiêu¥.trong¥.dài¥.hạn
Các¥.mục¥.tiêu¥.sẽ¥.giúp¥.cho¥.Công¥.ty¥.đi¥.đúng¥.hướng, ¥.chủ¥.động¥.hơn¥.trong¥.việc¥.giải¥.quyết¥.các¥.vấn¥.đề¥.nảy¥.sinh¥.trong ¥.quá¥.trình¥.hoạt¥.động, ¥.chính¥.vì¥.vậy¥.cần¥.phải¥.xác¥.định¥.rõ¥.các¥.mục¥.tiêu¥.ngắn¥.hạn¥.và ¥.mục¥.tiêu¥.phát¥.triển¥.dài¥.hạn. ¥.Nhận¥.thức¥.rõ¥.được¥.điều¥.đó¥.Khách¥.sạn¥.của¥.Công¥.ty¥.đã¥.đề¥.ra ¥.cho¥.mình¥.mục¥.¥.tiêu¥.phát¥.triển¥.dài¥.hạn:
Một¥.là: ¥.xác¥.định¥.cho¥.mình¥.mục¥.tiêu¥.tối¥.cao¥.là¥.duy¥.trì¥.hoạt¥.động¥.kin h¥.doanh¥.có¥.lợi¥.nhuận, ¥.đảm¥.bảo¥.cho¥.sự¥.phát¥.triển¥.bền¥.vững¥.của¥.khách¥.sạn.
Hai¥.là:¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ, ¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.kỹ¥.thuật, ¥.nâng¥.cao¥.trình¥.độ¥.chuyên¥.môn¥.nghiệp¥.vụ¥.cho¥.công¥.nhân¥.viên, ¥.đáp¥.ứng¥.tốt¥.nhất¥.những¥.nhu¥.cầu¥.của¥.khách¥.hàng.
Nhằm¥.hướng¥.tới¥.các¥.mục¥.tiêu¥.dài¥.hạn¥.và¥.đảm¥.bảo¥.cho¥.sự¥.phát¥.triển¥.bền¥.vững¥.Khách¥.sạn¥.của¥.Công¥.ty¥.đã¥.xây¥.dựng¥.cho¥.mình¥.một¥.hệ¥.thống¥.các¥.mục¥.tiêu¥.ngắn¥.hạn:
- Phải¥.đa¥.dạng¥.hoá¥.các¥.loại¥.hình¥.dịch¥.vụ, ¥.từng¥.bước¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.cũng¥.như¥.chất¥.lượng¥. phục¥.vụ.
- Đầu¥.tư¥.nâng¥.cấp¥.hệ¥.thống¥.trang¥.thiết¥.bị¥.của¥.khách¥.sạn.
- Nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.đội¥.ngũ¥.cán¥.bộ¥.công¥.nhân¥.viên.
- Đẩy¥.mạnh¥.công¥.tác¥.nghiên¥.cứu¥.thị¥.trường, ¥.có¥.các¥.biện¥.pháp¥.cụ¥.thể¥.để¥.nâng¥.cao¥.hình¥.ảnh¥.của¥.khách¥.sạn
- Tiêu¥ chuẩn¥ hoᥠcác¥ quy¥ trình¥ trong¥ quᥠtrình¥ thực¥ hi ện¥ các¥ dịch¥ vụ trong¥.khách¥.sạn.
- Đổi¥.mới¥.công¥.tác¥.quản¥.lí¥.theo¥.hướng¥.hiệu¥.quả¥.hơn.
- Đẩy¥.mạnh¥.hơn¥.nữa¥.các¥.phong¥.trào¥.của¥.Đoàn¥.thanh¥.niên, ¥.tổ¥.chức¥.giáo¥.dục¥.chính¥.trị¥.tư¥.tưởng¥.cho¥.đội¥.ngũ¥.cán¥.bộ¥.công ¥.nhân¥.viên.
- Với¥.tốc¥.độ¥.phát¥.triển¥.kinh¥.tế¥.toàn¥.cầu¥.nói¥.chung¥.và¥.nền¥. kinh¥.tế¥.đất¥.nước¥.nói¥.riêng, ¥.thì¥.nhu¥.cầu¥.du¥.lịch¥.của¥.con¥.người¥.ngày¥.càng¥.được¥.nâng¥.cao, ¥.mọi¥.người,¥.mọi¥.tầng¥.lớp¥.xã¥.hội¥.đều¥.có¥.nhu¥.cầu¥.đi¥.du¥.lịch, ¥.song¥.song¥.với¥.vấn¥.đề¥.đi¥.lên¥.của¥.cầu¥.du¥.lịch¥.là¥.sự¥.xuất¥.hiện ¥.ngày¥.càng¥.nhiều¥.đối¥.thủ¥.cạnh¥.tranh. ¥.Dự¥.đoán¥.được¥.tình¥.hình¥.này¥.khách¥.sạn¥.của¥.Công¥.ty¥.đã¥.có¥.n hững¥.biện¥.pháp¥.nhằm¥.tăng¥.khả¥.năng¥.khai¥.thác¥.khách¥.mở¥.rộng¥.t hị¥.trường.
- Không¥.ngừng¥.nâng¥.cấp¥.chất¥.lượng¥.phục¥.vụ, ¥.kiểm¥.tra¥.thường¥.xuyên,¥.¥.bảo¥.trì, ¥.bảo¥.dưỡng¥.và¥.thay¥.mới¥.trang¥.thiết¥.bị¥.hiện¥.đại¥.phù¥.hợp¥.với¥.n hu¥.cầu¥.thị¥.hiếu¥.ngày¥.càng¥.cao¥.của¥.du¥.khách¥.và¥.đảm¥.bảo¥.chất¥ lượng¥.của¥.một¥.khách¥.sạn¥.hạng¥.3¥.sao¥.nhằm¥.khẳng¥.định¥.và¥.giữ¥ gìn¥.uy¥.tín¥.khách¥.sạn.
- Xác¥.định¥.thị¥.trường¥.mục¥.tiêu¥.hướng¥.tới¥.trong¥.tương¥.lai¥.và ¥.khách¥.du¥.lịch¥.nội¥.địa¥.có¥.khả¥.năng¥.chi¥.trả¥.đến¥.khách¥.sạn.
- Đào¥.tạo¥.chuyên¥.sâu,¥.nâng¥.cao¥.tay¥.nghề, ¥.nghiệp¥.vụ¥.cho¥.đội¥.ngũ¥.lao¥.động. ¥.Tổ¥.chức¥.đào¥.tạo¥.nâng¥.cao¥.trình¥.độ¥.ngoại¥.ngữ¥.cho¥.các¥.bộ¥.ph ận¥.trong¥.khách¥.sạn. ¥.Nâng¥.cao¥.đời¥.sống¥.vật¥.chất¥.và¥.tinh¥.thần¥.cho¥.người¥.lao¥.động, ¥.tạo¥.môi¥.trường¥.văn¥.hóa¥.doanh¥.nghiệp¥.tại¥.nơi¥.làm¥.việc.
- Đa¥.dạng¥.hóa¥.các¥.sản¥.phẩm¥.dịch¥.vụ¥.và¥.phục¥.vụ¥.khách¥.the o¥.phong¥.cách¥.chuyên¥.nghiệp. ¥.Đồng¥.thời¥.nâng¥.cấp¥.dịch¥.vụ¥.dành¥.cho¥.khách¥.để¥.trở¥.thành¥. ¥.trung¥.tâm¥.tổ¥.chức¥.các¥.sự¥.kiện¥.lớn¥.tại¥.Hà¥.Nội.
- Có¥.chiến¥.lược, ¥.sách¥.lược¥.quảng¥.cáo¥.ngắn¥.hạn¥.cũng¥.như¥.dài¥.hạn¥.một¥.cách¥.hợ p¥.lý¥.và¥.hiệu¥.quả¥.nhằm¥.đưa¥.hình¥.ảnh¥.và¥.chất¥.lượng¥.sản¥.phẩm¥. dịch¥.vụ¥.của¥.khách¥.sạn¥.vào¥.thị¥.trường.
- Xây¥.dựng¥.và¥.tạo¥.mối¥.quan¥.hệ¥.tốt¥.với¥.các¥.công¥.ty¥.lữ¥.hàn h¥.cũng¥.như¥.các¥.công¥.ty¥.công¥.quyền.
- Từ¥.các¥.định¥.hướng¥.trên¥.chúng¥.ta¥.có¥.thể¥.lấy¥.đó¥.làm¥.căn¥. cứ¥.cho¥.hoạt¥. ¥.động¥.khai¥.thác¥.khách¥.đi¥.đúng¥.hướng¥.và¥.hoàn¥.thành¥.mục¥.tiêu¥. kinh¥.doanh¥.đề¥.ra¥.trong¥.thời¥.gian¥.tới.
3.2 Một¥.số¥.giải¥.pháp¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥. Công¥.ty¥.trách¥.nhiệm¥.hữu¥.hạn¥.Một¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.Công¥ đoàn¥.Việt¥.Nam
3.2.1 Đầu¥.tư¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất,¥.trang¥.thiết¥.bị¥.kĩ¥.thuật
Với¥.tình¥.hình¥.như¥.hiện¥.nay¥.thì¥.vấn¥.đề¥.vốn¥.không¥.phải¥.là¥. vấn¥.đề¥.của¥.riêng¥.một¥.Công¥.ty¥.nào, ¥.nhất¥.là¥.những¥.doanh¥.nghiệp¥.cần¥.lượng¥.vốn¥.đầu¥.tư¥.lớn¥.như¥. ¥.là¥.các¥.công¥.ty¥.kinh¥.doanh¥.khách¥.sạn. Đối¥.với¥.Công¥.ty¥.là¥.một¥.đơn¥.vị¥.Nhà¥.nước¥.trực¥.thuộc¥.Tổng ¥.Liên¥ đoàn¥.Lao¥.động¥.Việt¥.Nam, ¥.nguồn¥.vốn¥.chính¥.của¥.khách¥.sạn¥.đến¥.từ: ¥.ngân¥.sách¥.Nhà¥.nước¥.cấp¥.và¥.lợi¥.nhuận¥.để¥.lại, ¥.vì¥.vậy¥.cho¥.nên¥.khi¥.khách¥.sạn¥.cần¥.huy¥.động¥.nguồn¥.vốn¥.lớn¥.c ho¥.việc¥.đổi¥.mới¥.trang¥.thiết¥.bị, ¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.khách¥.sạn¥ của¥.Công¥.ty¥.thì¥.vấn¥.đề¥.lớn¥. nhất¥.là¥.vốn. ¥.Nói¥.như¥.vậy¥.không¥.có¥.nghĩa¥.là¥.Tổng¥.Liên¥.đoàn¥.Lao¥.động¥.Vi ệt¥.Nam¥.không¥.đầu¥.tư¥.thêm¥.cho¥.khách¥.sạn¥.của¥.Công¥.ty¥.mॠvấ n¥.đề¥.là¥.ở¥.chỗ¥.không¥.dễ¥.gì¥.để¥.có¥.một¥.nguồn¥.vốn¥.lớn¥.và¥.nhan h¥.trong¥.cùng¥.thời¥.điểm. ¥.Trong¥.thời¥.gian¥.qua¥.hàng¥.loạt¥.các¥.công¥.ty¥.trong¥.nước¥.đã¥.lựa¥ chọn¥.con¥.đường¥.cổ¥.phần¥.hoá¥.như¥.một¥.lối¥.thoát¥.cho¥.việc¥.huy¥. động¥.vốn¥.và¥.nâng¥.cao¥.hiệu¥.quả¥.hoạt¥.động. ¥.Nhưng¥.với¥.mô¥.hình¥.như¥.của¥.Công¥.ty¥.trách¥.nhiệm¥.hữu¥.hạn¥.M ột¥.thành¥.viên¥.Du¥.lịch¥.Công¥.đoàn¥.Việt¥.Nam¥.thì¥.việc¥.cổ¥.phần¥.h oá¥.Công¥.ty¥.là¥.điều¥.không¥.thể. ¥.Vậy¥.giải¥.pháp¥.nào¥.cho¥.bài¥.toán¥.nguồn¥.vốn¥.của¥.Công¥.ty. ¥.Một¥.giải¥.pháp¥.được¥.đưa¥.ra¥.ở¥.đây¥.là¥.đầu¥.tư¥.có¥.trọng¥.điểm¥.d ựa¥.trên¥.nguồn¥.vốn¥.tự¥.có, ¥.điều¥.này¥.sẽ¥.giúp¥.công¥.ty¥.chủ¥.động¥.trong¥.quá¥.trình¥.sử¥.dụng¥.n guồn¥.vốn,¥.không¥.đặt¥.mình¥.vào¥.tình¥.trạng¥.nợ¥.nần¥.và¥.bị¥.động. ¥.Mặt¥.khác, ¥.trong¥.quá¥.trình¥.đầu¥.tư¥.có¥.trọng¥.điểm¥.thì¥.Khách¥.sạn¥.dễ¥.dàng¥. quản¥.lí¥.nguồn¥.vốn¥.của¥.mình, ¥.đảm¥.bảo¥.nguồn¥.vốn¥.được¥.đầu¥.tư¥.có¥.mục¥.đích, ¥.và¥.việc¥.đầu¥.tư¥.này¥.sẽ¥.giúp¥.Khách¥.sạn¥.hoàn¥.thiện¥.cơ¥.sở¥.vật¥. chất¥.kĩ¥.thuật¥.của¥.mình¥.theo¥.hướng¥.hiện¥.đại,¥.đồng¥.bộ, ¥.tiện¥.nghi¥.và¥.có¥.thời¥.gian¥.để¥.quan¥.tâm¥.tới¥.sự¥.hài¥.hoà¥.
(tính¥.thẩm¥.mĩ)¥.trong¥.các¥.sản phẩm¥.đầu¥.tư.
Việc¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.của¥.bộ¥.phận¥.phòng¥.nghỉ¥.c hính¥.là¥.việc¥.trang¥.bị¥.các¥.thiết¥.bị¥.trong¥.phòng¥.nghỉ¥.hiện¥.đại, ¥.đồng¥.bộ,¥.tiện¥.nghi,¥.thẩm¥.mĩ. ¥.Đó¥.chính¥.là¥.các¥.tiêu¥.chí¥.làm¥.căn¥.cứ¥.để¥.đánh¥.giá¥.chất¥.lượng¥ của¥.bộ¥.phận¥.phòng¥.nghỉ. ¥.Chính¥.vì¥.vậy¥.khi¥.tiến¥.hành¥.đầu¥.tư¥.mua¥.các¥.trang¥.thiết¥.bị¥.tro ng¥.phòng¥.Khách¥.sạn¥.của¥.Công¥.ty¥.cần¥.phải¥.chú¥.ý¥.tới¥.các¥.yếu¥. tố¥.này. ¥.Qua¥.việc¥.tiến¥.hành¥.điều¥.tra¥.200¥.khách¥.hàng¥.năm¥.2019¥.tại¥.Kh ách¥.sạn¥.ta¥.thấy¥.rằng¥.50% ¥.đánh¥.giá¥.khá¥.về¥.mức¥.độ¥.tiện¥.nghi¥.của¥.khách¥.sạn, ¥.nhưng¥.có¥.tới¥.60% ¥.khách¥.hàng¥.đánh¥.giá¥.trung¥.bình¥.về¥.mức¥.độ¥.hiện¥.đại,¥.70% ¥.đánh¥.giá¥.trung¥.bình¥.cho¥.mức¥.độ¥.đồng¥.bộ. ¥.Điều¥.này¥.phản¥.ánh¥.các¥.trang¥.thiết¥.bị¥.của¥.Khách¥.sạn¥.chỉ¥.nhiều ¥.về¥.chủng¥.loại¥.nhưng¥.mức¥.độ¥.đồng¥.bộ, ¥.hiện¥.đại¥.ở¥.mức¥.độ¥.trung¥.bình.¥.Sở¥.dĩ¥.có¥.tình¥.trạng¥.này¥.là¥.vì:
- Cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.của¥.Khách¥.sạn¥.không¥.có¥.tính¥.đồng¥.bộ, ¥.qua¥.thời¥.gian¥.các¥.thiết¥.bị¥.này¥.đã¥.quá¥.cũ, ¥.mặt¥.khác¥.cũng¥.do¥.trong¥.quá¥.trình¥.đầu¥.tư¥.mua¥.mới¥.Khách¥.sạn ¥.đã¥.không¥.chú¥.ý¥.tới¥.các¥.khía¥.cạnh¥.đó. ¥.Để¥.khắc¥.phục¥.tình¥.trạng¥.này¥.và¥.cao¥.hơn¥.nữa¥.là¥.nâng¥.cao¥.chấ t¥.lượng¥.của¥.dịch¥.vụ¥.phòng¥.nghỉ, ¥.không¥.có¥.cách¥.nào¥.khác¥.là¥.Khách¥.sạn¥.phải¥.quan¥.tâm¥.tới¥.các¥. chỉ¥.tiêu¥.đánh¥.giá¥.cơ¥.sở¥.vật¥.chất¥.Khách¥.sạn¥.(mức¥.độ¥.tiện¥.nghi, ¥.hiện¥.đại,¥.thẩm¥.mĩ,¥.đồng¥.bộ),¥.đầu¥.tư¥.có¥.trọng¥.điểm: ¥.nên¥.chọn¥.trước¥.các¥.hạng¥.mục¥.cần¥.đầu¥.tư¥.và¥.chọn¥.thống¥.nhất¥ một¥.nhà¥.cung¥.cấp¥.trang¥.thiết¥.bị¥.kinh¥.tế¥.nhất. ¥.Làm¥.được¥.như¥.vậy¥.thì¥.khách¥.sạn¥.sẽ¥.dần¥.dần¥.tiện¥.nghi¥.hoá, ¥.đồng¥.bộ¥.hoá, ¥.hiện¥.đại¥.hoá¥.và¥.nâng¥.cao¥.tính¥.thẩm¥.mĩ¥.của¥.các¥.trang¥.thiết¥.bị ¥.trong¥.phòng¥.ngủ, ¥.đồng¥.thời¥.ngày¥.càng¥.nâng¥.cao¥.chất¥.lượng¥.dịch¥.vụ¥.nghỉ¥.ngơi.
Hiện¥.nay, ¥.tại¥.khu¥.vực¥.lễ¥.tân¥.của¥.Khách¥.sạn¥.bộ¥.bàn¥.ghế¥.tại¥.nơi¥.chờ¥.là m¥.thủ¥.tục¥.của¥.khách¥.đã¥.quá¥.cũ, ¥.tại¥.quầy¥.lễ¥.tân¥.cần¥.được¥.trang¥.bị¥.nâng¥.cấp¥.máy¥.photocopy, ¥.phòng¥.máy¥.internet¥.cần¥.thêm¥.số¥.lượng¥.máy
Khu¥.vực¥.lễ¥.tân¥.là¥.nơi¥.tiếp¥.xúc¥.với¥.khách¥.hàng¥.đầu¥.tiên, ¥.là¥.nơi¥.tạo¥.cho¥.khách¥.hàng¥.cảm¥.giác¥.đầu¥.tiên¥.về¥.khách¥.sạn, ¥.vì¥.vậy¥.những¥.tồn¥.tại¥.ở¥.bộ¥.phận¥.¥.lễ tân¥.cần¥.phải¥.được¥.khắc¥.phục¥.nhanh¥.chóng.