(Luận văn) phát triển dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh bắc ninh

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN NGUYỄN TI N CH lu an n va p ie gh tn to PH T TRIỂN CH V TH TẠI NG N HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PH T TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT N – CHI NH NH C NINH d oa nl w lu INH O NH Ã SỐ: 8340101 ll u nf va an U N V N THẠC S QU N TR oi m z at nh z NGƢỜI HƢỚNG ẪN HO HỌC: @ m co l gm PGS TS H NGUYỄN VI T VƢ NG 2022 an Lu HÀ NỘI, N n va ac th si ỜI C ĐO N Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ “Phát triển hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt h v thẻ Ngân m – hi nhánh inh”là công trình nghiên cứu độc lập tác giả thực hướng dẫn PGS.TSKH Nguyễn Viết Vƣợng Luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn trung thực,có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm toàn nội dung luận văn thạc sĩ lu Tác giả luận văn an n va gh tn to Nguyễn Tiến Bách p ie d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ỜI C ƠN Lời học viên xin gửi lời tri ân sâu sắc đến PGS.TSKH Nguyễn Viết Vượng người trực tiếp hướng dẫn, bảo cho trình nghiên cứu thực luận văn Nếu khơng có bảo hướng dẫn nhiệt tình, tài liệu phục vụ nghiên cứu lời động viên khích lệ luận văn khơng thể hồn thành Một lần xin chân thành cảm ơn thầy giáo Học viên xin gửi lời cảm ơn khoa Sau đại học, khoa Quản trị kinh doanh, tập thể lãnh đạo đơn vị trường Đại học Cơng đồn tạo lu điều kiện thuận lợi cho học viên suốt trình học tập nghiên an cứu trường va n Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, phòng chuyên môn Ngân hàng tn to m– Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt n n n Cuối cùng, tơi muốn dành lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè người p ie gh cung cấp tài liệu, số liệu liên quan đến đề tài nl w thân hết lòng ủng hộ tạo điều kiện cho tơi q trình học tập d oa nghiên cứu, động viên vượt qua khó khăn học tập ll u nf va Trân trọng! an lu sống để tơi yên tâm thực ước mơ oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si C C Lời cam đoan Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu, sơ đồ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu lu Mục đ ch nhiệm vụ nghiên cứu an Đối tượng phạm vi nghiên cứu va n Phương pháp nghiên cứu tn to Đóng góp đề tài ie gh Kết cấu luận văn Chƣơng NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LU N CƠ p N VỀ PHÁT TRIỂN ẠI nl w V TH TẠI NG N HÀNG THƢƠNG CH d oa 1.1 Một số khái niệm có liên quan an lu 1.1.1 Th ngân hàng va 1.1.2 Dịch vụ th ngân hàng ng h t t iển h v th t ng Ng n h ng thƣơng i 14 oi m 1.2 Nội ll u nf 1.1.3 Phát triển dịch vụ th ngân hàng 12 z at nh 1.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ th 14 1.2.2 Phát triển chất lượng dịch vụ th 15 z 1.2.3 Kiểm soát rủi ro dịch vụ th 16 @ 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển m co thƣơng h v th ngân hàng l gm 1.2.4 Tiêu ch đánh giá phát triển dịch vụ th 21 i 25 an Lu 1.3.1 Các nhân tố bên 25 n va 1.3.2 Các nhân tố bên 27 ac th si 1.4 Kinh nghiệm phát triển d ch v th số ng n h ng thƣơng m iv ih h Ng n h ng N ng nghiệ v Ph t t iển N ng th n Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 29 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ th số ngân hàng 29 1.4.2 Bài học cho ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh 32 Tiể ết hƣơng 33 Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CH V TH TẠI NG N HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PH T TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT N - CHI NHÁNH B C NINH 34 lu an h i 2.1 Giới thiệ va n th n Việt N t ng n h ng N ng nghiệ v Ph t t iển N ng - chi nhánh Bắc Ninh 34 tn to 2.1.1 Sự hình thành phát triển 34 ie gh 2.1.2 Mơ hình tổ chức 36 p 2.1.3 Kết hoạt động Chi nhánh năm gần 38 h t t iển h v nl w 2 Ph n t h thực tr ng nghiệ v Ph t t iển N ng th n Việt N th t i ng n h ng N ng d oa - chi nhánh Bắc Ninh 40 an lu 2.2.1 Phát triển quy mô dịch vụ th 40 va 2.2.2 Phát triển chất lượng dịch vụ th 45 ll u nf 2.2.3 Kiểm soát rủi ro dịch vụ th 52 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển d ch v oi m th t i z at nh Agribank chi nhánh Bắc Ninh 62 2.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngân hàng 62 z 2.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngân hàng 65 h v th t i ng n h ng N ng gm - chi nhánh Bắc Ninh 68 m co l nghiệ v Ph t t iển N ng th n Việt N @ 2.4 Đ nh gi thự t ng phát triển 2.4.1 Những kết đạt 68 ết hƣơng 72 n va Tiể an Lu 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 69 ac th si Chƣơng GI I PHÁP PHÁT TRIỂN CH V TH TẠI NG N HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PH T TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT N - CHI NHÁNH B C NINH 73 31 ti v hƣơng hƣớng h t t iển nghiệ v Ph t t iển N ng th n Việt N h v th t i ng n h ng N ng - chi nhánh Bắc Ninh 73 3.1.1 Mục tiêu 73 3.1.2 Phương hướng 75 32 ột ố giải pháp phát triển Ph t t iển N ng th n Việt N h v th t i ng n h ng N ng nghiệ v - chi nhánh Bắc Ninh 80 3.2.1 Hoàn thiện máy tổ chức Agribank Chi nhánh Bắc Ninh 80 lu an 3.2.2 Đa dạng sản phẩm th cung ứng thị trường 83 va n 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing phát triển th 86 tn to 3.2.4 Nâng cao ứng dụng công nghệ th 90 ie gh 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân lực kinh doanh th 92 p 3.2.6 Thực sách phí hợp lý hiệu 93 ết hƣơng 97 d oa Tiể nl w 3.2.7 Nâng cao hiệu quản lý rủi ro th 94 HUY N NGH 98 an lu T U N VÀ ll u nf PH L C va DANH M C TÀI LIỆU THAM KH O 101 oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si NH C TỪ VI T T T Viết tắt Nội dung lu an n va Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động Banknetvn Công ty cổ phần chuyển mạch tài Quốc gia Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận th EMV Ba tổ chức th Europay, MasterCard Visa EDC Thiết bị đọc th điện tử IPCAS Hệ thống toán kế toán khách hàng tn to Thiết bị cung cấp dịch vụ ngân hàng tự động ie gh Kiosk Banking Ngân hàng thương mại Việt Nam p NHTM w Công ty Cổ phần dịch vụ th Smartlink d oa Smartlink Máy chấp nhận toán th nl POS an lu Tổ chức th quốc tế VNBC Công ty Cổ phần th thông minh VNBC VND Đồng Việt Nam ll u nf va TCTQT oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH M C B NG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng Bảng 2.1 Tình hình thu nhập – chi phí giai đoạn 2018 – 2021 39 Bảng 2.2 Tiện ích th giai đoạn 2016 – 2020 42 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ th 43 Bảng 2.4 Số lượng th phát hành lũy kế từ 2017 – 2021 54 Bảng 2.5 Thị phần phát hành th Agribank từ 2017 - 30/6/2022 55 Bảng 2.6 Tỷ lệ rủi ro gian lận th Agribank từ 2017 - 2020 58 Bảng 2.7 Đánh giá nhiệt tình nhân viên Chi nhánh 65 lu an n va Biể đồ gh tn to Biểu đồ 2.1 Doanh số sử dụng th Agribank từ năm 2016-2010 56 p ie Sơ đồ w Sơ đồ 2.1 Tổ chức máy Agribank Bắc Ninh 36 oa nl Sơ đồ 2.2 Bộ máy tổ chức Trung tâm Th Agribank 41 d Sơ đồ 3.1 Mơ hình máy tổ chức Công ty Th 80 ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết củ đề tài Tồn cầu hóa hội nhập quốc tế xu hướng tất yếu kinh tế giới Để tồn phát triển xu chung địi hỏi tổ chức kinh tế Việt Nam nói chung hệ thống ngân hàng Việt Nam nói riêng phải có chiến lược phát triển phù hợp Việc phát triển đa dạng hố hình thức tốn khơng dùng tiền mặt với công nghệ đại, dịch vụ đa liên kết tồn cầu theo thơng lệ quốc tế nhằm nâng cao hiệu hoạt động toán qua ngân hàng yêu cầu thiết Ngân hàng thương lu mại Việt Nam Sự đời sản phẩm th tất yếu khách quan nhằm đa an dạng hóa hình thức tốn góp phần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt va n cố hữu dân cư Với ưu thời gian tốn, t nh an tồn, hiệu tn to sử dụng phạm vi toán rộng, sản phẩm th trở thành ie gh cơng cụ tốn phổ biến có vị tr quan trọng công cụ p tốn khơng nước phát triển mà cịn nước phát triển nói nl w chung Việt Nam nói riêng d oa Với định hướng chiến lược đưa th trở thành sản phẩm an lu việc thực mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Agribank va triển khai sản phẩm th từ năm 1999 chủ yếu mang t nh thử nghiệm ll u nf Từ năm 2003 đến nay, Agribank quan tâm đầu tư phát triển sản phẩm th , oi m từ hồn thiện mơ hình tổ chức, bố tr cán bộ, tập huấn nghiệp vụ đến đầu tư z at nh sở vật chất kỹ thuật, hệ thống công nghệ tin học, trang thiết bị Trung tâm Th Agribank ch nh thức thành lập vào hoạt động Quá trình hoạt động z đến sản phẩm th đạt kết khả quan Tuy nhiên, sản @ m co l với tiềm lực mà Agribank có gm phẩm th Agribank hạn chế tồn tại, chưa tương xứng Đối với NHTMVN, việc phát triển dịch vụ th triển khai tương đối chậm an Lu so với Ngân hàng Thương mại khác Tuy nhiên, phát triển dịch vụ th n va Ngân hàng có bước phát triển đáng kể, từ vị Ngân hàng ac th si Thương mại xếp hạng thấp dịch vụ th , song Ngân hàng Thương mại nhanh chóng phát triển trở thành Ngân hàng Thương mại dẫn đầu Riêng với Ngân hàng Thương mại chi nhánh Bắc Ninh, trước xu phát triển chung toàn hệ thống áp lực cạnh tranh ngày gay gắt, Ngân hàng Thương mại không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng khẳng định vị Mặc dù Ngân hàng Thương mại nỗ lực phát triển sản phẩm dịch vụ có nhiều nguyên nhân khác thời gian qua, việc cung ứng th toán Ngân hàng Thương mại hạn chế, kết đạt lu chưa tương xứng với tiềm an Với xu ngày th vấn đề cần thiết để tiết va n kiệm thời gian toán chi trả quầy giao dịch, khơng tn to việc tốn th khiến ch ng ta an toàn cầm tiền ie gh tiền dụng cho người sử dụng p Xuất phát từ thực tiễn đó, với tư cách người công tác đơn vị h v thẻ n n hiệp v Phát triển n n th n Việt m – n hi nhánh d oa h n nl w cung cấp sản phẩm th , chọn đề tài “Phát triển an lu inh” làm luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh va Tổng quan tình hình nghiên cứu ll u nf Đề tài tác giả nghiên cứu có liên quan đến số luận văn thạc sĩ; oi m luận án tiến sĩ; báo; đề án; văn Ngân hàng Nhà nước đề tài khác gân àng t ương mại cổ phần ông t ương @ ẵng” tác giả Trần Thị Ngọc Minh thực năm 2019 gm Ch n n Đà v t ẻ tạ z “Phát triển z at nh số giáo trình khác Tuy nhiên cách tiếp cận nội dung nghiên cứu m co l Luận văn nghiên cứu từ vấn đề thực tiễn phát triển dịch vụ th Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Đà Nẵng giai đoạn 2016 – an Lu 2019 Luận văn thực khảo sát nghiên cứu thực tế nhân tố n va ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ th ngân hàng; mức độ hài lòng ac th si 92 - Việc hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, giải nhu cầu số lượng khách hàng lớn - Thể chuyên nghiệp ngân hàng - Tiết kiệm thời gian, nâng cao suất lao động cán phụ trách trực tổng đài giải đáp khách hàng Do vậy, Agribank nên sớm trang bị hệ thống tổng đài tự động thời gian sớm nhất, vừa nâng cao hình ảnh, thương hiệu Agribank, vừa tiết kiệm thời gian, chi phí nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng lu 3.2.5 Nâng cao chất lượn đội n ũ nh n lực kinh doanh thẻ an Với mục tiêu phát triển nguồn nhân lực có chất lượng cao, sẵn sàng tiếp va n nhận làm chủ cơng nghệ đại, góp phần đẩy mạnh hoạt động th gh tn to Agribank đến năm 2025, cần thiết phải đưa giải pháp đồng nhằm xây dựng phát triển nguồn nhân lực, cụ thể là: p ie 3.2.5.1 Đổi mớ ấu tổ ấu tuyển d ng nl w - Agribank cần rà soát lại cán có sở đánh giá lĩnh vực d oa đào tạo, vị tr công tác, lực, sở trường,…để xây dựng hệ thống bảng an lu mô tả công việc cho tiêu chuẩn chức danh, qua bố trí xếp cán va cách hiệu Đây tảng để chọn sử dụng nguồn nhân lực ll u nf lĩnh vực th để đạt hiệu oi m - Về công tác tuyển dụng cần chi tiết cụ thể hoá tiêu z at nh chuẩn cán làm việc lĩnh vực th , ưu tiên tuyển chọn cán có kinh nghiệm, đào tạo bản, tâm huyết với ngành, với nghề Đồng thời, z phối hợp với trường Đại học, học viện lớn hợp tác chiến lược đào @ gm tạo nguồn nhân lực cho Agribank sinh viên nhập trường m co l 3.2.5.2 Đào tạo, cập nhật kiến thức công nghệ sản phẩm thẻ - Agribank cần nghiên cứu hoàn thiện hệ thống quy trình kỹ thuật, an Lu nghiệp vụ tổ chức tập huấn cho cán nghiệp vụ th kiến thức công n va ac th si 93 nghệ sản phẩm th Thực sách cán dù vị trí cơng tác phải qua đào tạo chuyên môn công tác - Phối hợp với Trường Đào tạo cán Agribank thực khoá đào tạo hợp lý theo đặc điểm tính chất cơng việc nhóm đào tạo, như: Nhóm cán lãnh đạo, quản lý; nhóm chun mơn nghiệp vụ; nhóm kỹ thuật; nhóm kinh doanh dịch vụ khách hàng; nhóm hành 3.2.5.3 Đào tạo kỹ ăm só k àng Bên cạnh việc nâng cao trình độ cho cán bộ, việc trọng nâng cao kỹ chăm sóc khách hàng vô cần thiết Các cán cần tham gia lu lớp đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng trực tiếp, kỹ chăm sóc an khách hàng qua điện thoại, kỹ giải tình huống,…Agribank có va n thể ký kết hợp đồng với công ty đào tạo kỹ chuyên nghiệp để tổ tn to chức lớp đào tạo cho cán nhân viên làm việc lĩnh vực th ie gh Bên cạnh đó, Agribank xây dựng tiêu ch đánh giá, xếp loại p nhân viên, lấy tiêu ch để làm trả lương, thưởng; qua nl w nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng d oa Ngồi ra, để khuyến khích cán nghiệp vụ th nhiệt tình với cơng an lu việc, Agribank cần áp dụng sách khốn thu cho phận th áp dụng va sách tiền lương, thưởng, chế độ đãi ngộ khác (công tác ph , xăng xe, ll u nf điện thoại) theo quy chế khốn oi m 3.2.6 Thực sách phí hợp lý hiệu z at nh Hiện nay, ngân hàng cạnh tranh thị trường th thông qua việc điều chỉnh ch nh sách ph phù hợp với khả chi trả khách hàng Trên z sở biểu ph ngân hàng mức chấp nhận bình quân khách @ gm hàng theo mặt chung thị trường, Agribank thực xây dựng so với ngân hàng thị trường, cụ thể: an Lu - Miễn ph phát hành th Lập nghiệp m co l biểu ph rõ ràng, ổn định có t nh cạnh tranh cao Ph trì mức thấp n va ac th si 94 - Không thu ph thường niên th nội địa 100.000 – 300.000 VND th quốc tế Trong đó, thị trường nay, mức ph thường niên ngân hàng dao động mức 100.000 VND cho th nội địa 400.000 – 600.000 VND th quốc tế - Khơng thu ph trì tài khoản tốn đăng ký phát hành th - Lãi suất cho vay th t n dụng điều chỉnh lãi suất kịp thời phù hợp với điều kiện lãi suất thị trường bối cảnh kinh tế Việt Nam, tương đối có t nh cạnh tranh (Hiện lãi suất cho vay th t n dụng 16%/năm) - Số tiền toán tối thiểu th t n dụng quốc tế Agribank 10% lu dư nợ kỳ, tỷ lệ tương đối thấp đáp ứng nhu cầu khách an hàng việc toán số tiền tối thiểu hàng tháng va n - Các mức ph khác như: Ph phát hành th từ 50.000 - 250.000 VND; tn to Ph r t tiền mặt lãnh thổ Việt nam 4%/số tiền giao dịch; ph chuyển đổi ie gh ngoại tệ 2%/số tiền giao dịch, phù hợp tương đương với mức ph p NHTM khác nl w Mức ph sản phẩm th Agribank công khai rộng rãi d oa Sở giao dịch, chi nhánh, phịng giao dịch trực thuộc, hình chờ an lu máy ATM website Agribank va Ngoài ra, Agribank thực đợt miễn ph phát hành th cho ll u nf chủ th miễn ph chiết khấu đại lý cho ĐVCNT Năm 2009 thực 02 oi m đợt miễn ph phát hành 01 đợt miễn ph chiết khấu đại lý; Năm 2010 thực z at nh miễn ph phát hành dành cho th t n dụng dành cho công ty Các đợt miễn ph làm tăng số lượng th phát hành Agribank lên nhanh z chóng, nhiên, làm giảm đáng kể nguồn thu từ sản phẩm th l gm @ Agribank 3.2.7 Nâng cao hiệu quản lý rủi ro thẻ m co Agribank ln trọng việc đảm bảo an tồn toán sử n va giữ chân khách hàng an Lu dụng th cho chủ th cho việc giữ vai trò quan trọng việc ac th si 95 Tất sản phẩm th Agribank sử dụng công nghệ th từ, thông tin th chủ th mã hóa dải băng từ mặt sau th Th từ dễ bị làm giả, tội phạm sử dụng thiết bị đọc liệu th dán ốp bên khe đọc th ATM (nhằm đọc liệu th khách hàng cho th vào máy ATM) camera gắn vị trí quan sát thao tác khách hàng bàn phím Trước tình hình trên, Agribank triển khai nhiều biện pháp phòng chống, tăng cường an ninh cho máy ATM, bao gồm:gắn thiết bị chống chép liệu th anti - skimming lắp đặt camera 100% máy ATM; lu thuê bảo vệ túc trực 24/24 hầu hết điểm đặt ATM Bên cạnh đó, an Ban điều hành Agribank cịn đạo chi nhánh triển khai biện pháp phòng va n ngừa, lắp đặt hệ thống báo động nhằm giảm thiểu nguy bị tội phạm đột tn to nhập, công, chép liệu th gây rủi ro, tổn thất tài sản cho ngân hàng ie gh khách hàng Nhờ đó, giao dịch khách hàng ATM Agribank p đảm bảo an toàn nl w Tuy nhiên, khách hàng bị đánh cắp liệu thực d oa giao dịch ATM ngân hàng khác EDC/POS Do vậy, Agribank an lu áp dụng phương thức xác thực chủ th nhằm đảm bảo an tồn va tốn sử dụng th , cụ thể: ll u nf - Với giao dịch ATM: phương thức xác thực mà Agribank áp oi m dụng sử dụng mã PIN (Personal Identification Number) hay mã số định z at nh danh cá nhân dùng để xác nhận chủ th - Với giao dịch EDC/POS: z + Giao dịch xuất trình th : Phương thức xác thực mã PIN chữ ký @ gm th nội địa, chữ ký th quốc tế m co l + Giao dịch khơng xuất trình th (giao dịch qua thư, điện thoại, internet): Phương thức xác thực mã OTP (One - time Password) hay mật n va 2) mặt sau th th quốc tế an Lu dùng lần th nội địa mã CVV2 (Card Verification Value ac th si 96 Bên cạnh đó, Agribank ch trọng đến cơng tác giải tra sốt khiếu nại với tổ chức th nhằm bảo vệ lợi ích tối đa cho khách hàng Để hỗ trợ công tác tra sốt, giải khiếu nại phịng ngừa rủi ro nghiệp vụ th , Agribank thực triển khai chương trình tra sốt online, hệ thống cảnh báo rủi ro (Fraud Analyser) Ngoài ra, Agribank thường xuyên theo dõi, chấn chỉnh ĐVCNT có tỷ lệ giao dịch gian lận cao sở thống kê số liệu báo cáo thông tin cảnh báo từ tổ chức th quốc tế; Thiết lập hạn mức giao dịch EDC kết hợp kiểm tra yếu tố xác thực th nhóm ĐVCNT kinh lu doanh mặt hàng có giá trị cao nhằm hạn chế rủi ro tổn thất gian lận giả an mạo th n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 97 Tiể ết hƣơng Trên sở lý luận chương 1, phân t ch đánh giá thực trạng, nêu tồn tại, hạn chế việc phát triển dịch vụ th Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh chương 2, chương luận văn đưa giải pháp đề xuất kiến nghị nhằm mục đ ch phát triển dịch vụ th Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh thời gian tới Trong chương 3, luận văn đưa số giải pháp mang t nh tổng quát phục vụ cho việc thực phát triển dịch vụ th Ngân hàng Phát lu triển Nông nghiệp Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh Qua việc phân t ch, đánh an giá chất lượng dịch vụ th toán ngân hàng, luận văn khái quát va n vấn đề cụ thể chất lượng ngân hàng Bên cạnh luận văn tn to lần khẳng định nâng cao chất lượng dịch dịch vụ th Ngân hàng ie gh Phát triển Nông nghiệp Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh yêu cầu hết p sức cần thiết cấp bách nhằm đạt mục tiêu chiến lược phát triển d oa nl w kinh doanh ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 98 T U N VÀ HUY N NGH ết l ận Sau nhiều năm gia nhập thị trường th Việt Nam, Agribank có bước phát triển đáng kể, với 12 sản phẩm th loại, đứng đầu thị trường số lượng máy ATM Bên cạnh kết đạt được, sản phẩm th Agribank tồn hạn chế cần khắc phục Trên sở nghiên cứu lý luận kinh nghiệm phát triển sản phẩm hoạt động kinh doanh th số ngân hàng thương mại, với việc vận dụng phương pháp nghiên cứu khoa học, luận văn hoàn thành lu nhiệm vụ sau: an Hệ thống hoá số lý luận sản phẩm th phát triển sản va n phẩm th , khái quát tiêu đánh giá phát triển sản phẩm th tn to yếu tố ảnh hưởng đến phát triển sản phẩm th ie gh Phân t ch đánh giá thực trạng hoạt động phát triển sản phẩm th p Agribank Đặc biệt sâu phân t ch doanh thu chi ph để đánh giá hiệu nl w sản phẩm th Agribank Trên sở đó, luận văn rõ hạn an lu Agribank d oa chế nguyên nhân hạn chế việc phát triển sản phẩm th va Trên sở lý luận phân t ch thực trạng hoạt động phát triển sản ll u nf phẩm th Agribank kết hợp với học kinh nghiệm r t từ ngân oi m hàng thương mại khác, luận văn đưa nhóm giải pháp ch nh kiến nghị z at nh nhằm phát triển sản phẩm th thị trường Việt Nam Bản luận văn hoàn thành với cố gắng thân z với hướng dẫn PGS.TSKH Nguyễn Viết Vượn thầy cô giáo @ gm môn Quản trị Kinh doanh (Khoa); ủng hộ đồng nghiệp m co l gia đình Dù có nhiều cố gắng song hạn chế thời gian hiểu biết, luận văn không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận n va tài tiếp tục hoàn thiện an Lu góp ý thầy giáo, chuyên gia lĩnh vực th để đề ac th si 99 h yến ngh 2.1 Với Chính phủ - Xây dựng mơi trường pháp lý hồn chỉnh tạo điều kiện đảm bảo cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế - Chỉ đạo Bộ, ngành tổ chức xã hội t ch cực phối hợp với ngành ngân hàng để đẩy mạnh việc chấp nhận th hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, góp phần giảm chi ph xã hội, đem lại lợi ch cho người tiêu dùng lu - Đưa chủ trương mang t nh bắt buộc giao dịch toán phải an thực hiên qua hệ thống ngân hàng, có giao dịch toán th va n ngân hàng to tn - Có ch nh sách th c đẩy tốn khơng dùng tiền mặt như: thắt chặt ie gh quản lý tiền mặt, thu ph sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình p thức tốn khác Đồng thời, cần có ch nh sách ưu đãi cho dịch vụ nl w tốn khơng dùng tiền mặt d oa - Có ch nh sách ưu đãi thuế nhập cho thiết bị, nguyên vật liệu nh n va 2.2 Với an lu cho hoạt động th mà nước chưa sản xuất h nước Việt Nam ll u nf - Tiếp tục hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động oi m lĩnh vực th Nhanh chóng ban hành Thơng tư thu ph chia s ph dịch z at nh vụ th ATM/EDC; Thông tư hướng dẫn việc tr ch lập dự phòng xử lý rủi ro lĩnh vực th để ngân hàng có triển khai thực z - Cần xem xét kỹ điều kiện cần đủ để cấp giấy phép thành lập gm @ ngân hàng m co l - Đẩy mạnh công tác thông tin, tuyên truyền, phổ biến kiến thức toán th nhằm nâng cao nhận thức để thay đổi hành vi toán an Lu n va ac th si 100 - Làm đầu mối thực việc thống liên minh th thành hệ thống để tránh việc lãng ph đầu tư công nghệ đại trà 2.3 Với Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam - Phát huy vai trò đại diện cho ngân hàng thành viên kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước bộ, ngành liên quan ban hành chế độ, ch nh sách đồng bộ, thống cho hoạt động kinh doanh th - Cần làm tốt vai trò can thiệp điều tiết hoạt động kinh doanh th thành viên, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, th c đẩy toán th lu Việt Nam phát triển an - Cần phát huy vai trò “diễn đàn hợp tác trao đổi”, thường xuyên tổ va n chức buổi hội thảo, khóa đào tạo liên quan đến th ngân hàng cho tn to ngân hàng thành viên, đảm bảo cập nhật kịp thời thông tin, quy định p ie gh liên quan đến lĩnh vực th d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 101 DANH M C TÀI LIỆU THAM KH O Agribank (2020), Tổng qu n Agr b nk năm 2020, Hà Nội Vũ Thị Ngọc Dung (2009), P t ương mạ V ệt t tr ển oạt động b n lẻ tạ ngân àng m, Hà Nội Lê Văn Hải (2011), “Phát triển dịch vụ th , góp phần th c đẩy mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế”, Tạp í gân àng, số 6, tr.30 Nguyễn Minh Hoa (2009), G ả p tạ p nâng ệ t ống gân àng ông ng ệp P o ất lượng v t ẻ t tr ển nông t ôn V ệt m, lu an Hà Nội n va Phạm Thị Hương (2008), âng o ất lượng gân àng m, Hà Nội tn to ông ng ệp P t tr ển nông t ôn V ệt v t ẻ tạ gh Trịnh Thanh Huyền (2010), “Những rào cản phát triển toán í gân àng, số 20, tr.7 p ie không dùng tiền mặt Việt Nam”, Tạp w Trịnh Thanh Huyền (2011), “Cần phát triển tốn khơng dùng tiền íT ín t ền tệ, số 22 (343), lu tr.18 - 21 trường Tà d oa nl mặt theo chiều sâu”, Tạp va an Hội th Ngân hàng Việt Nam (2009), Tà l ệu ọp Hộ ng u nf Hộ t ẻ gân àng V ệt m năm 2008, Vĩnh Ph c t ường n ên Hộ ll Hội th Ngân hàng Việt Nam (2010), Tà l ệu Hộ ng m m năm 2010, Đà Nẵng oi t ẻ gân àng V ệt z at nh 10 Hội th Ngân hàng Việt Nam (2011), Tà l ệu Hộ ng t ường n ên Hộ m năm 2011, Khánh Hòa z t ẻ gân àng V ệt @ o tóm t t kết oạt động khai, Hà Nội ông v ệ đ ng tr ển an Lu ủ Hộ t ẻ gân àng t ng đầu năm 2012 m co o l m năm 2012, Ph Quốc 12 Hội th Ngân hàng Việt Nam (2012), t ường n ên Hộ gm 11 Hội th Ngân hàng Việt Nam (2012), Tà l ệu Hộ ng t ẻ gân àng V ệt t ường n ên n va ac th si 102 13 Lê Đức Hiếu (2013), P t ương V ệt m t tr ển n v t ẻ tạ n Quy gân àng TM P goạ ơn, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng 14 Hà Thị Ngọc Lan (2011), ến lượ p t tr ển sản p ẩm ngân àng ông ng ệp P t tr ển nông t ôn V ệt v t ẻ tạ mg đoạn 2012 -2017, Hà Nội 15 Giang Thị Hồng Liễu (2009), P t tr ển ng ệp P t tr ển nông t ôn V ệt 16 Đặng Thùy Linh (2007), P v t ẻ tạ m, TP Hồ Ch Minh t tr ển v t ẻ nộ đ lu ông ng ệp P t tr ển nông t ông V ệt an 17 Hoàng Tuấn Linh (2018), G ả p va n nướ V ệt pp tạ gân àng v t ẻ tạ HTM m, Hà Nội t tr ển m, Học viện Ngân hàng t tr ển P t tr ển nông t ôn V ệt v t ẻ tạ ie t tr ển p 19 Trần Thị Ngọc Minh (2012), P v t ẻ tạ gân àng t ương n n Đà ẵng, Đại học Đà Nẵng nl w mạ ổ p ần ông t ương d oa 20 Nguyễn Khánh Ngọc (2007), âng o ệu t tr ển nông t ôn V ệt an lu àng ông ng ệp P gân àng ông ng ệp m, Hà Nội gh tn to 18 Lê Thị Mỹ (2010), P va 21 Trần Thị Kim Nhung (2009), G ả p v t ẻ tạ gân m, Hà Nội p nâng o ất lượng v t ẻ gân àng ông ng ệp P t tr ển nông t ôn V ệt Nam, Hà Nội ll u nf tạ gân àng ông p p t tr ển oi m 22 Nguyễn Cao Phong (2011), G ả p z at nh gân àng TM P goạ t ương V ệt học Đà Nẵng v t ẻ ngân àng tạ m, Trường Đại học Kinh tế, Đại z 23 Philip Kotler (2007), M rket ng ăn - Marketing Essentials, NXB Lao m co gân àng ông ng ệp P t tr ển nông t ôn V ệt đoạn 2015, tầm n ìn 2020, Hà Nội m an Lu g ến lượ p t tr ển sản p ẩm l v t ẻ ủ ng gm 24 Trung tâm Th Agribank (2011), Xây @ động - Xã hội, Hà Nội n va ac th si 103 25 Trung tâm Th Agribank (2020), o o Tổng kết ng ệp v t ẻ năm 2020, Hà Nội 26 Trung tâm Th Agribank (2019), o o Tổng kết ng ệp v t ẻ t ng đầu năm 2019, Hà Nội 27 Phạm Ngọc Thơ (2010), P t tr ển P t tr ển nông t ôn V ệt v t ẻ tạ gân àng ông ng ệp m, Hà Nội 28 Bùi Quang Tiên (2011), “Một số giải pháp đẩy mạnh phát triển phương tiện tốn đại Việt Nam”, Tạp íT trường Tà ín t ền tệ, số (329), tr - lu 29 Nguyễn Đình Thiện, (2020), “Giải pháp phát triển dịch vụ, nâng cao an lực cạnh tranh Agribank”, Agr b nk n n Tây Đô 09:42 va n 10/12/2020 tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011- 2015” (Quyết đ n số 2453/QĐ - ie gh tn to 30 Thủ tướng Ch nh phủ (2011), Đề án “Đẩy mạnh tốn khơng dùng p TTg, ngày 27/12/2011) d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PH C PHI U KH O SÁT Xin chào Anh/Chị, tên Nguyễn Tiến Bách, học viên cao học Trường Đại học Cơng Đồn Hà Nội, nghiên cứu việc phát triển dịch vụ th Ngân hàng & Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh Để cải tiến cung cấp dịch vụ th toán cho Quý khách hàng ngày tốt hơn, ch ng thực khảo sát trưng cầu ý kiến Anh/Chị xung quanh vấn đề Thông tin mà Anh/Chị cung cấp giữ bí mật, sử dụng cho mục đ ch nghiên cứu giúp ngân hàng phục lu vụ Anh/Chị tốt tương lai Rất mong Anh/Chị bớt chút thời gian để an n va trả lời câu hỏi khảo sát đây: Giới tính Nam Nữ p ie gh tn to Đ nh ấu X vào câu trả lời mà Anh/Ch cho phù hợp Dưới 20 tuổi 20 – 30 tuổi w Tuổi 41 – 50 tuổ ổi d oa nl Từ 31 – 40 tuổi ll u nf  Kinh doanh ọc sinh – Sinh viên va  CBCNV an lu Nghề nghiệp oi m z at nh  Công nhân Thời gian Anh/Chị giao dịch với Agribank z đến năm gm năm trở lên m co l  Từ năm đến năm @  Dưới năm an Lu n va ac th si Xin Anh/chị vui lòng cho biết mức thu nhập bình quân tháng ới 2.000.000đ 2.000.000 đến 5.000.000đ 5.000.000 đến 7.000.000 7.000.000 đến 10.000.000đ 10.000.000 đến 12.000.000đ đ Anh/Chị sử dụng sản phẩm dịch vụ th Agribank?  Th ghi nợ nội địa Sucess liên kết sinh viên  Th lập nghiệp tín dụng nội địa  Th ghi nợ quốc tế tín dụng quốc tế lu Anh/Chị biết dịch vụ th Agribank qua nguồn thông tin nào? an  Sự giới thiệu người thân, bạn bè, đồng nghiệp va n  Phương tiện truyền thông (báo ch , radio, tivi, internet…) to  Áp ph ch, băng rôn, tờ rơi ngân hàng p ie gh tn  Nhân viên ngân hàng tư vấn w  Trang Web ngân hàng oa nl  Khác (ghi rõ).……………………………………………… d Mục đ ch sử dụng dịch vụ th Anh/Chị gì? u nf va an lu  Nhận lương  Để sử dụng t nh (Rút tiền mặt, chuyển khoản…) ll oi m  Thanh tốn hóa đơn (điện, nước, điện thoại…)  Đi du lịch nước z at nh  Hưởng ưu đãi mua sắm toán th z gm @ Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ th ngân l hàng:Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý Anh/Chị với m co phát biểu bảng sau (xin đánh dấu X vào ô thích hợp) an Lu n va ac th si Hồn Hồn tồn tồn Đồng Bình Khơng khơng đồng ý ý thƣờng đồng ý đồng ý Thông tin STT Th1 Agribank có nhiều tiện ích Phí dịch vụ cạnh tranh Quy trình phát hành th nhanh chóng lu Tự động thông báo đến khách hàng số dư tài khoản sau lần thực giao dịch Các chi nhánh, phòng giaodịch đại, tiện nghi Vấn đề bảo mật thơng tinvà đảm bảo an tồn tài sản cho khách hàng tốt Tài liệu giới thiệu dịch vụcung cấp cho khách hàng rõ ràng, đầy đủ an n va 10 Đánh giá mức độ sử dụng dịch vụ th Agribank tn to  An tâm  Hiểu rõ sản phẩm dịch vụ Agribank p ie gh  Đầy đủ thông tin sản phẩm dịch vụ th Agribank cung cấp w  Thủ tục nhanh gọn oa nl  Phí dịch vụ hợp lí d - Anh/chị có dự định giới thiệu cho bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ lu ll - Ý kiến khác u nf va an th Agribank thời gian tới không? m oi Ngồi nội dung nói trên, Anh/Ch cịn có ý kiến khác, xin vui z at nh lòng g rõ ưới n ằm g úp Agr b nkk đ p ứng đầy đủ ngày tốt ơn n u ầu Anh/Ch z gm @ ………………………………………………………………………………… l …………………………………………………………………….…………… m co ……………………………………………………………….………………… an Lu …………………………………………………………….…………………… Xin chân thành cảm ơn s đóng góp ý k ến quý báu Anh/Ch ! n va ac th si