Tài Liệu Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp.pdf

TÓM TẮT Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM Việt Nam là nhu cầu tất yếu trong tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, góp phần mang lại nguồn thu ổn định và an toàn cho các NHTM Trong vài năm gầ[.]

1 of 68 TÓM TẮT Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam nhu cầu tất yếu tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, góp phần mang lại nguồn thu ổn định an toàn cho NHTM Trong vài năm gần đây, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) thực đề án tái cấu Agribank, phấn đấu trở thành ngân hàng đầu dịch vụ Là số chi nhánh Agribank, Agribank BRVT xác định việc phát triển dịch vụ phi tín dụng mục tiêu chiến lược hàng đầu Tuy nhiên, thời gian qua, hoạt động Agribank BRVT tập trung chủ yếu vào hoạt động tín dụng, đặc biệt tín dụng lĩnh vực nông nghiêp, nông thôn Do đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” làm đề tài luận văn thạc sĩ tài – ngân hàng nhằm góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank BRVT, đảm bảo Agribank BRVT hoạt động cách đa dạng, lành mạnh, góp phần làm ổn định phát triển kinh tế - xã hội địa bàn Trong đề tài, tác giả hệ thống hóa vấn đề lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Trên sở đó, tác giả thu thập liệu cần thiết để phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank BRVT giai đoạn từ 2011-2016 quy mơ chất lượng dịch vụ Từ nêu mặt đạt được, tồn cần khắc phục nguyên nhân tồn Dựa vào thực trạng phân tích, tác giả đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank BRVT, góp phần đáp ứng nhu cầu KH, nâng cao lợi cạnh tranh khẳng định thương hiệu Agribank BRVT thị trường tài địa phương Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: ĐỖ THỊ KIM NỮ Sinh ngày: 20/12/1990 Quê quán: Xã Phổ Cường, huyện Đức Phổ, tỉnh Quảng Ngãi Địa thường trú: 484/4A Điện Biên Phủ, phường Long Toàn, thành phố Bà Rịa, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Nơi công tác: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Là học viên cao học khóa XVI, lớp CH16B2, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Thực đề tài: “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” Tôi xin cam đoan: Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 10 năm 2017 Tác giả Đỗ Thị Kim Nữ Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 LỜI CÁM ƠN Đầu tiên, tác giả xin trân trọng bày tỏ lòng cảm ơn tri ân đến PGS., TS Hà Quang Đào - người hướng dẫn khoa học nhiệt tình hướng dẫn, chia sẻ kinh nghiệm giúp đỡ tác giả suốt thời gian thực luận văn Đồng thời, tác giả xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy/Cô Khoa Đào tạo Sau đại học tận tình giảng dạy, truyền đạt nhiều kiến thức quý báu, làm tảng cho trình nghiên cứu tác giả Tác giả xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đặc biệt cảm ơn Ban Giám đốc đồng nghiệp Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu giúp đỡ, hỗ trợ thời gian tác giả học tập cung cấp số liệu cần thiết lúc tác giả thực đề tài nghiên cứu Cuối cùng, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình dì Nguyễn Thị Kim Qui hỗ trợ giúp đỡ tác giả việc ăn ở, lại suốt thời gian học tập thành phố Hồ Chí Minh Mặc dù cố gắng hết sức, luận văn khó tránh khỏi thiếu sót hạn chế tác giả kinh nghiệm, kiến thức nghiệp vụ thực tiễn liên quan đến sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Agribank BRVT Do đó, tác giả mong muốn nhận ý kiến đóng góp q giá từ Q Thầy/Cơ Hội đồng bảo vệ luận văn để luận văn hoàn thiện Xin cám ơn Quý Thầy/Cô dành thời gian để đọc, góp ý đánh giá luận văn cho tác giả TP Hồ Chí Minh, ngày 24 tháng 10 năm 2017 Tác giả Đỗ Thị Kim Nữ Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ phi tín dụng .1 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng .1 1.1.3 Các loại sản phẩm dịch vụ phi tín dụng .3 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng .7 1.2.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM .8 1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng 11 1.2.4 Chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng .14 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng số NHTM Châu Á học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 17 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng số NHTM Châu Á 17 1.3.2 Bài học cho NHTM Việt Nam 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 20 CHƯƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU 21 2.1 Tổng quan Agribank BRVT .21 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank BRVT 21 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank BRVT 22 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank BRVT 24 2.2.1 Hoạt động huy động tiền gửi 24 2.2.2 Dịch vụ toán 26 Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 2.2.3 Dịch vụ thẻ .29 2.2.4 Dịch vụ Internet Banking 32 2.2.5 Dịch vụ Mobile Banking 32 2.2.6 Dịch vụ mua, bán ngoại tệ 33 2.2.7 Dịch vụ chi trả kiều hối 34 2.2.8 Dịch vụ ngân quỹ quản lý tiền tệ 34 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank BRVT 35 2.3.1 Nhóm tiêu định lượng .35 2.3.2 Nhóm tiêu định tính 45 2.3.3 Một số hạn chế 59 2.3.4 Nguyên nhân hạn chế 61 TÓM TẮT CHƯƠNG 66 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU 67 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank BRVT 67 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank đến 2020, tầm nhìn 2025 67 3.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank BRVT đến năm 2020 tầm nhìn 2025 .68 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank BRVT 69 3.2.1 Tăng cường nhận thức việc tăng tỷ trọng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng tổng thu nhập xây dựng chiến lược kinh doanh phù hợp cho thời kỳ 69 3.2.2 Hồn thiện, bổ sung tiện ích sản phẩm dịch vụ có, phát triển sản phẩm phù hợp với chiến lược chung tình hình thực tế 69 3.2.3 Tăng cường hoạt động quảng bá, giới thiệu sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đến với nhiều đối tượng KH, đặc biệt đối tượng KH khu vực nông thôn .75 3.2.4 Hoàn thiện mạng lưới kênh phân phối có tiếp tục mở rộng mạng lưới kênh phân phối đại, tập trung vào khu vực nông thôn 77 Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, tăng cường đào tạo chuyên sâu cho nhân viên sản phẩm dịch vụ phi tín dụng nâng cao lực, thái độ phục vụ nhân viên 79 3.2.6 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng để phù hợp với nhiều đối tượng KH khác nhau, tăng cường đóng gói sản phẩm .82 3.2.7 Nâng cao chất lượng chăm sóc KH, tăng cường trì mối quan hệ với KH 83 3.3 Đề xuất kiến nghị 84 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .84 3.3.2 Đối với đơn vị hữu quan 86 TÓM TẮT CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank ATM BIDV BRVT CĐKT CMND CN CNTT DN ĐVCNT Eximbank KH HD HĐKD HĐNH HSC MaritimeBank NH NHNN NHTM NHTM CP NHTM NN PGD POS TCTD VCB Vietinbank VN VT Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Bà Rịa – Vũng Tàu Cân đối kế toán Chứng minh nhân dân Chi nhánh Công nghệ thông tin Doanh nghiệp Đơn vị chấp nhận thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam Khách hàng Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển Hồ Chí Minh Hoạt động kinh doanh Hoạt động ngân hàng Hội sở Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng hải Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng thương mại nhà nước Phòng giao dịch Point of Sale – Máy chấp nhận tốn thẻ Tổ chức tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Việt Nam Vũng Tàu Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Một số tiêu hoạt động chủ yếu Agribank BRVT giai đoạn 20112016 23 Bảng 2.2 Số dư tiền gửi huy động Agribank BRVT giai đoạn 2011-2016 24 Bảng 2.3.Tình hình tài khoản tiền gửi toán Agribank BRVT giai đoạn 2011-2016 26 Bảng 2.4 Dịch vụ tốn hóa đơn Agribank BRVT giai đoạn 2011-2016 27 Bảng 2.5 Dịch vụ thu NSNN Agribank BRVT giai đoạn 2011-2016 28 Bảng 2.6 Doanh số toán nước Agribank BRVT giai đoạn 2011-2016 28 Bảng 2.7 Doanh số toán xuất khẩu, nhập Agribank BRVT giai đoạn 2011-2016 29 Bảng 2.8 Chênh lệch thu – chi từ dịch vụ toán Agribank BRVT giai đoạn 2011-2016 29 Bảng 2.9 Số lượng thẻ phát hành Agribank BRVT giai đoạn 2011-2016 30 Bảng 2.10 Số lượt giao dịch rút tiền mặt chuyển khoản qua ATM Agribank BRVT giai đoạn 2011-2016 30 Bảng 2.11 Số lượng máy ATM Agribank BRVT giai đoạn 2011-2016 phân theo khu vực địa lý 31 Bảng 2.12 Số máy POS, đơn vị chấp nhận thẻ doanh số toán qua POS Agribank BRVT giai đoạn 2011-2016 32 Bảng 2.13 Dịch vụ Internet Banking Agribank BRVT giai đoạn 2011-2016 32 Bảng 2.14 Dịch vụ Mobile Banking Agribank BRVT giai đoạn 2011-2016 .33 Bảng 2.15 Doanh số mua, bán ngoại tệ Agribank BRVT giai đoạn 2011-2016 33 Bảng 2.16 Kết chênh lệch thu – chi từ hoạt động kinh doanh mua bán ngoại tệ Agribank BRVT giai đoạn 2011-2016 34 Bảng 2.17 Doanh số chi trả kiều hối Agribank BRVT giai đoạn 2011-2016 .34 Bảng 2.18 Kết chênh lệch thu – chi từ dịch vụ ngân quỹ Agribank BRVT giai đoạn 2011-2016 35 Bảng 2.19 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 53 Bảng 2.20 Kết khảo sát KH sử dụng sản phẩm tiền gửi Agribank BRVT 54 Bảng 2.21 Kết khảo sát KH sử dụng dịch vụ thẻ Agribank BRVT .55 Bảng 2.22 Kết khảo sát KH sử dụng dịch vụ toán nước Agribank BRVT 56 Bảng 2.23 Kết khảo sát KH sử dụng dịch vụ NH điện tử Agribank BRVT 57 Bảng 2.24 Kết khảo sát KH sử dụng dịch vụ toán quốc tế Agribank BRVT 58 Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c of 68 Bảng 2.25 Kết khảo sát KH sử dụng dịch vụ mua, bán ngoại tệ Agribank BRVT 58 Bảng 2.26 Kết khảo sát KH sử dụng dịch vụ khác Agribank BRVT 59 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank BRVT giai đoạn 2011-2016 phân theo đối tượng KH 25 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động Agribank BRVT giai đoạn 2011-2016 phân theo kỳ hạn gửi 25 Biểu đồ 2.3 Thị phần huy động tiền gửi CN NHTM địa bàn tỉnh BRVT giai đoạn 2011-2016 37 Biểu đồ 2.4 Thị phần dịch vụ toán nước chi nhánh NHTM địa bàn tỉnh BRVT giai đoạn 2011-2016 38 Biểu đồ 2.5 Thị phần thẻ phát hành CN NHTM địa bàn tỉnh BRVT giai đoạn 2011-2016 40 Biểu đồ 2.6 Thị phần máy ATM CN NHTM địa bàn tỉnh BRVT giai đoạn 2011-2016 41 Biểu đồ 2.7 Thị phần máy POS CN NHTM địa bàn tỉnh BRVT 42 Biểu đồ 2.8 Thị phần dịch vụ mobile banking CN NHTM địa bàn BRVT giai đoạn 2011-2016 43 Biểu đồ 2.9 Thị phần doanh số mua bán ngoại tệ CN NHTM địa bàn BRVT giai đoạn 2011-2016 44 Biểu đồ 2.10 Thị phần chi trả trả kiều hối CN NHTM địa bàn tỉnh BRVT giai đoạn 2011-2016 45 Biểu đồ 2.11 Số lượng KH sử dụng sản phẩm dịch vụ Agribank BRVT tổng số KH khảo sát 53 Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 10 of 68 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ở VN nay, hoạt động tín dụng hoạt động truyền thống đem lại nguồn thu nhập cho NHTM Tuy nhiên, bối cảnh kinh tế tiềm ẩn nhiều bất ổn, thu nhập từ hoạt động tín dụng trở nên bấp bênh nhiều rủi ro Mặt khác, xu tồn cầu hố, đa dạng làm phong phú hình thức kinh doanh NHTM quy luật chung Do đó, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Việt Nam nhu cầu tất yếu tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế Trong thời gian qua, Chính phủ quan tâm đến việc cấu lại hệ thống TCTD, nhấn mạnh cần “tăng dần tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng” tổng thu nhập (Quyết định số 254/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án cấu lại tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015 (Đề án 254) Quyết định số 1726/QĐ-TTg ngày 05/9/2016 việc phê duyệt đề án nâng cao khả tiếp cận dịch vụ NH cho kinh tế (gọi tắt Đề án 1726)) Cũng giai đoạn này, Agribank liệt triển khai giải pháp nhằm hoàn thành mục tiêu đặt Đề án Cơ cấu lại tổ chức máy hoạt động kinh doanh Agribank giai đoạn 2013 – 2015 theo Quyết định số 53/QĐ-NHNN ngày 15/11/2013 Thống đốc NHNN phê duyệt Trong đó, tích cực đẩy mạnh phát triển dịch vụ NH nói chung dịch vụ phi tín dụng nói riêng, phấn đấu trở thành đơn vị cung ứng dịch vụ NH hàng đầu Việt Nam Agribank BRVT chi nhánh lớn Agribank địa bàn tỉnh BRVT, đồng thời NH có mạng lưới giao dịch nhiều thứ hai (sau VCB Vũng Tàu) số CN NHTM địa bàn tỉnh, với bề dày lịch sử phát triển mạng lưới giao dịch phủ khắp từ thành thị đến nơng thơn, Agribank BRVT có nhiều lợi tiềm phát triển dịch vụ phi tín dụng Tuy nhiên, giai đoạn 2011-2016, thu nhập từ dịch vụ tín dụng Agribank BRVT cịn chiếm tỷ trọng thấp nhiều so với thu nhập từ hoạt động tín dụng Các sản phẩm dịch vụ nghèo nàn, đơn điệu, chất lượng chưa cao, sức cạnh tranh yếu Do đó, việc nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank BRVT cần thiết Với thực tế đó, tơi chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” làm Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 86 101 of 68 nghiệp vụ, trình độ nhân viên cho phù hợp với kiến thức thực tế đáp ứng đầy đủ yêu cầu, nhiệm vụ kinh tế thị trường thời kỳ hội nhập, HSC cần phải: + Tăng cường mở thêm lớp học tập, bồi dưỡng nghiệp vụ, cập nhật kiến thức sản phẩm dịch vụ phi tín dụng triển khai áp dụng với đội ngũ giảng viên có trình độ, có kinh nghiệm thực tiễn giảng dạy + Thường xuyên tổ chức kiểm tra tay nghề, kiến thức nghiệp vụ nhân viên + Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội để nâng cao chất lượng, đảm bảo an tồn cho dịch vụ phi tín dụng, kịp thời phát rủi ro ngăn chặn + Thường xuyên tổ chức lớp tập huấn chuyên sâu công tác tiếp thị, truyền thông, Marketing, bán chéo sản phẩm cho cán chuyên trách chi nhánh  Bên cạnh việc đào tạo đội ngũ nhân viên nghiệp vụ, cần tăng cường huấn luyện đội ngũ cán quản lý cấp trung, quản lý CN quản lý cấp cao để nâng cao lực quản lý điều hành cho NH Tăng cường tìm kiếm, thu hút nhà quản trị có tâm huyết, có đạo đức tài 3.3.2 Đối với đơn vị hữu quan 3.3.2.1 Đối với NHNN CN tỉnh BRVT NHNN CN tỉnh BRVT đơn vị có chức tham mưu, giúp Thống đốc NHNN thực quản lý nhà nước tiền tệ, hoạt động NH ngoại hối địa bàn Vì vậy, NHNN CN quan đầu mối, triển khai văn quy phạm pháp luật, chế sách Chính phủ, NHNN, sách địa phương UBND tỉnh đến hệ thống NH địa bàn, góp phần điều tiết tạo môi trường kinh doanh ổn định cho hoạt động hệ thống NH địa bàn tỉnh Trong thời gian tới, để nâng cao vai trò quản lý mình, góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng địa bàn tỉnh, NHNN CN tỉnh BRVT thực hoạt động sau: Thứ nhất, NHNN CN tỉnh cần triển khai thực kịp thời, có hiệu chủ trương, sách, đạo Nhà nước, Ngành Chú ý bám sát Nghị tỉnh phát triển kinh tế - xã hội chủ trương, sách có liên Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 87 102 of 68 quan để từ cụ thể hóa thành kế hoạch hoạt động mang tính định hướng cho toàn ngành NH địa bàn Chủ động nghiên cứu, hướng dẫn CN NHTM địa bàn thực giải pháp tiền tệ, tín dụng hoạt động NH, qua góp phần hỗ trợ hoạt động CN NHTM địa bàn phát triển kinh tế - xã hội địa phương Thứ hai, tích cực, chủ động phối hợp với quan truyền thông báo, đài địa bàn tỉnh để thông tin, tuyên truyền, phổ biến quy định pháp luật, chủ trương đạo Chính phủ NHNN tiền tệ hoạt động ngân hàng đến DN người dân hiểu Từ góp phần ổn định tâm lý người dân, tăng cường thông tin, giúp người dân tin tưởng vào hiệu hoạt động NH, biết đến sản phẩm dịch vụ NH nhiều Thứ ba, NHNN CN tỉnh cần tăng cường công tác kiểm tra, tra chỗ, giám sát từ xa CN NHTM địa bàn việc chấp hành quy định NHNN pháp luật tiền tệ, tỷ giá, ngoại hối, vàng, lãi suất, thu phí, tín dụng, phịng chống rửa tiền.… đặc biệt số CN NHTM có tỷ lệ nợ xấu cao Ngồi ra, NHNN CN tỉnh cần tăng cường kiểm tra giám sát hoạt động toán thẻ qua POS đơn vị chấp nhận thẻ địa bàn nhằm phát xử lý triệt để, kịp thời tình trạng phụ thu phí KH tốn qua thẻ Đưa chế tài cần thiết để xử lý đơn vị vi phạm góp phần ổn định hoạt động NH địa bàn Thứ tư, NHNN CN tỉnh cần phát huy vai trò đầu mối tiếp nhận thơng tin, tổng hợp tình hình để báo cáo NHNN khó khăn, vướng mắc tham gia ý kiến với quyền địa phương điều hành phát triển kinh tế tỉnh Thứ năm, đưa sách hợp lý khuyến khích CN NHTM địa bàn mở rộng mạng lưới, đẩy mạnh đầu tư vào sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, đưa sản phẩm dịch vụ mới, đại tiếp cận với người dân, đặc biệt người dân vùng nơng thơn Ví dụ, đề xuất UBND tỉnh xét cơng nhận danh hiệu thi đua, có hình thức khen thưởng đơn vị đầu phong trào đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt địa bàn bên cạnh tiêu khác huy động vốn, tín dụng, nợ xấu Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 88 103 of 68 3.3.2.2 Ủy ban nhân dân tỉnh BRVT Để nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ phi tín dụng nói riêng cho kinh tế địi hỏi phải có chung tay, góp sức quyền, đồn thể từ Trung ương đến địa phương Do đó, UBND tỉnh cần đẩy mạnh thực nhiệm vụ phân cơng Đề án 1726 Chính phủ - Đẩy mạnh thực giải pháp phát triển toàn diện kinh tế địa phương, đặc biệt đẩy mạnh triển khai thực có hiệu sách Chính phủ phát triển kinh tế, đặc biệt vùng nông thôn, vùng sâu vùng xa Kinh tế phát triển góp phần làm tăng nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ NH người dân Đây xem giải pháp mấu chốt quan trọng nhất, kinh tế phát triển nhu cầu sử dụng dịch vụ NH người dân tăng lên, kinh tế đại, nhu cầu sử dụng dịch vụ NH đại có hội phát triển - Chỉ đạo Sở, Ban ngành tồn tỉnh tích cực phối hợp với NHNN chi nhánh tỉnh BRVT để thực giải pháp nhằm nâng cao khả tiếp cận dịch vụ NH cho kinh tế, góp phần phát triển kinh tế - xã hội địa phương, nâng cao lực cạnh tranh thu hút đầu tư cho tỉnh nhà - Chỉ đạo UBND huyện, xã tổ chức trị - xã hội cấp việc phối hợp, hỗ trợ, tạo điều kiện cho CN NHTM tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị sản phẩm dịch vụ NH địa phương Xây dựng chế phối hợp cụ thể, quy định rõ nghĩa vụ quyền lợi hai bên để đảm bảo Nhà nước NH có lợi 3.3.2.3 Chính phủ Chính phủ cần tiếp tục tiến hành biện pháp cụ thể, thiết thực để trì ổn định phát triển kinh tế vĩ mô Kinh tế vĩ mô ổn định tiền đề để phát triển tất ngành, lĩnh vực xã hội, nâng cao đời sống người dân, phát triển sản xuất kinh doanh Từ đó, sức khỏe ngành NH trở nên ổn định Trong giai đoạn tới, Chính phủ cần đạo đẩy mạnh hồn thiện tái cấu kinh tế, đổi mơ hình tăng trưởng; hoàn thành tái cấu TCTD yếu lại tháo gỡ vướng mắc xử lý dứt điểm nợ xấu Đồng thời, Chính phủ cần tâm việc cải thiện môi trường đầu tư - kinh doanh tạo môi Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 89 104 of 68 trường kinh doanh lành mạnh cho hoạt động kinh tế; đạo phối hợp chặt chẽ sách, nâng cao hiệu việc thực sách Đồng thời, phải có sách định hướng, hỗ trợ hệ thống hệ thống NH hội nhập kinh tế quốc tế, thực tốt cam kết mở cửa hệ thống tài - NH theo lộ trình phù hợp Vừa qua, Chính phủ ban hành nhiều văn có tác dụng định hướng mặt sách nhằm nâng cao khả tiếp cận dịch vụ NH, dịch vụ phi tín dụng đẩy mạnh hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Đây hỗ trợ quan trọng góp phần thúc đẩy phát triển hoạt động NH Trong thời gian tới, Chính phủ cần tiếp tục phát huy thành tựu đạt Ngồi ra, Chính phủ cần nhanh chóng nghiên cứu ban hành Luật sử dụng bảo vệ thông tin KH để đảm bảo bảo mật thông tin cho KH đảm bảo minh bạch cho thơng tin NH Nhanh chóng đạo Bộ, ngành liên quan nhanh chóng hồn thiện bổ sung quy định giá trị pháp lý chứng từ điện tử để tạo điều kiện thuận lợi cho toán điện tử; quy định pháp chế tiêu chuẩn thẻ chip, tiêu chuẩn an toàn, bảo mật… 3.3.2.4 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHNN quan đầu não, quản lý hoạt động hệ thống NH phạm vi nước NHNN có vai trò quan trọng việc ổn định hệ thống tài quốc gia ổn định kinh tế vĩ mô Đồng thời, quan ban hành văn quy phạm pháp luật, văn hướng dẫn cụ thể hóa chủ trương, sách Chính phủ đưa sách vào vào thực tiễn Năm 2016, NHNN ban hành loạt văn pháp lý nhằm cụ thể hóa Đề án 1726 Chính phủ, thời gian tới, để góp phần tạo mơi trường thuận lợi phát triển đa dạng sản phẩm dịch vụ NH, NHNN cần thực cơng việc sau: - Tiếp tục hồn thiện hành lang pháp lý cấp phép hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ NH, dịch vụ mới, đại - Tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý sản phẩm, dịch vụ sản phẩm phái sinh giá hàng hóa, dịch vụ ủy thác, nhận ủy thác, đại lý, kinh doanh bảo hiểm, quản lý tài sản, dịch vụ tư vấn tài DN…, tạo điều kiện để TCTD Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 90 105 of 68 cung ứng đầy đủ, đa dạng sản phẩm dịch vụ tài chính, đáp ứng nhu cầu ngày tăng kinh tế - Tiếp tục phát triển theo chiều sâu thị trường hỗ trợ dịch vụ tài thị trường tiền tệ liên NH, thị trường ngoại tệ liên NH, thị trường trái phiếu DN; bước tạo lập tảng cho hình thành phát triển thị trường phái sinh - NHNN cần nhanh chóng hồn thiện Đề án Cơ cấu lại hệ thống TCTD gắn với xử lý nợ xấu giai đoạn 2016-2020 theo đạo Chính phủ để sớm ổn định hoạt động hệ thống TCTD, ổn định tâm lý người dân - Nâng cao sách quản lý hiệu hoạt động hệ thống tra, giám sát NH bối cảnh NHTM phát triển nhanh số lượng quy mô, đồng thời hội nhập quốc tế sâu rộng sản phẩm nghiệp vụ Đổi quy định, chuẩn mực an toàn hoạt động NH, tiêu chuẩn cấp phép chặt chẽ hơn, góp phần kiềm chế mức độ rủi ro gia tăng hoạt động NH theo hướng tiếp cận chuẩn mực quốc tế, giảm thiểu rủi ro cho hệ thống NH nước ta - NHNN chi nhánh sớm Phê duyệt Đề án “Điểm kinh doanh lưu động” để Agribank triển khai giải pháp tiết giảm chi phí, tăng lực tiếp cận, phục vụ KH khu vực nông nghiệp, nông thôn, vùng sâu, vùng xa - Ngoài ra, NHNN cần xây dựng chế, sách khuyến khích phát triển, tạo mơi trường cạnh tranh bình đẳng NHTM tổ chức NH; tăng cường biện pháp bảo vệ lợi ích hợp pháp người sử dụng dịch vụ NH Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 91 106 of 68 TĨM TẮT CHƯƠNG Với mục đích nhằm nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ phi tín dụng Agribank BRVT, góp phần đưa hoạt động dịch vụ phi tín dụng phát triển thời gian tới, chương luận văn nêu định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank BRVT đến năm 2020, tầm nhìn đến năm 2025 Đồng thời, qua phân tích, đánh giá kết Chương 2, luận văn đưa giải pháp góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank BRVT Bên cạnh giải pháp thiết thực đưa để góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank BRVT, Chương cịn đưa giải pháp bổ trợ khác, đề xuất, kiến nghị quan hữu quan, với Agribank Việt Nam đặc biệt với NHNN CN tỉnh BRVT nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng thời gian tới Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 92 107 of 68 KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, với áp lực cạnh tranh gay gắt, bên cạnh hoạt động tín dụng truyền thống, Agribank ngày trọng vào việc phát triển dịch vụ phi tín dụng nhằm nâng cao lợi cạnh tranh đảm bảo xu hướng phát triển bền vững Do đó, việc nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank BRVT có ý nghĩa mặt thực tiễn, góp phần tích cực vào việc gia tăng thu nhập chi nhánh, đảm bảo thực mục tiêu sách nhà nước phát triển kinh tế - xã hội địa phương Qua luận văn, tác giả khái quát sở lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng Trên sở liệu thu thập tiến hành phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank BRVT quy mơ chất lượng, đánh giá thành tựu đạt tồn nguyên nhân tồn từ đưa giải pháp phù hợp với đặc điểm kinh doanh mạnh Agribank BRVT so với đối thủ cạnh tranh Luận văn mạnh dạn đề xuất kiến nghị quan ban ngành có liên quan đưa sách nhằm hỗ trợ phát triển, nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng thời gian tới Qua góp phần tạo điều kiện để phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM nói chung Agribank nói riêng, tạo tảng để phát triển kinh tế - xã hội đất nước Trong khuôn khổ luận văn, tác giả cố gắng để nội dung đề tài đảm bảo tính lý luận thực tiễn cao, song, đối tượng nghiên cứu đề tài tương đối rộng cần nghiên cứu chuyên sâu cho đối tượng riêng lẻ mang tầm hệ thống Ngồi ra, cịn nhiều hạn chế nguồn tài liệu tham khảo nên luận văn tránh khỏi khiếm khuyết Tác giả mong muốn nhận ý kiến đóng góp thầy/cô, bạn bè để luận văn hoàn thiện Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 108 of 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Danh mục tài liệu Tiếng Việt Đỗ Thị Bích Hồng (2011), Công nghệ thông tin việc phát triển dịch vụ ngân hàng, truy cập ,[ngày truy cập: 25/3/2017] Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Thông tư số 35/2016/TT-NHNN ngày 29/12/2016 quy định an toàn, bảo mật cho việc cung cấp dịch vụ ngân hàng Internet, Hà Nội Nguyễn Chí Trung (2005), Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng xu hội nhập, truy cập , [ngày truy cập: 05/3/2016] Phạm Minh Điển (2010), Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Học viện Ngân hàng Phạm Anh Thủy (2013), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh Phạm Anh Thủy Đào Lê Kiều Oanh (2012), ‘Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam’, Tạp chí Phát triển Hội nhập, 6(16)-tháng 9-10/2012, trang 41-45 Phan Thị Linh (2015), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân Phan Thị Linh Nguyễn Thị Phương Lan (2012), Để phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại, truy cập , [ngày truy cập: 05/3/2016] PV (2015), Thẻ Chip Agribank “công nghệ kết nối tương lai”, truy cập , Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 109 of 68 Quốc hội (1997), Luật tổ chức tín dụng số 02/1997/QH10 ngày 12/12/1997, Hà Nội Quốc hội (2010), Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010, Hà Nội Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2017), Quyết định số 637/QĐNHNN ban hành Kế hoạch triển khai thực Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020, Hà Nội Thủ tướng Chính phủ (2011), Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015, Hà Nội Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định số 1726/QĐ-TTg ngày 05/09/2016 việc phê duyệt Đề án nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho kinh tế, Hà Nội Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020, Hà Nội Vũ Hồng Thanh Vũ Duy Linh (2016), Hướng phát triển dịch vụ “mobile banking” cho ngân hàng Việt Nam, truy cập , [ngày truy cập: 05/3/2016]  Tài liệu tham khảo Tiếng Anh Allen N Berger (2003), The Economic Effects of Technological Progress: Evidence from the Banking Industry, Journal of Money, Credit, and Banking, Vol 35, No 2, pp 141-176 Chien-Ta Bruce Ho Wen-Chuan Lin (2010), Measuring the service quality of internet banking: scale development and validation, European Business Review, Vol.22 No 1, pp 5-24 Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 110 of 68 Elizabeth Daniel (2015), Provision of electronic banking in the UK and the Republic of Ireland, International Journal of Bank Marketing, 17/2 (1999), pp 72– 82 Jahangir Yadollahi Farsi & Sedighe Taghizadeh (2012), Success factors in banking services development in Iran, Global Journal of International Business Research Vol No 2012 James F Devlin (1995), Technology and innovation in retail banking distribution, International Journal of Bank Marketing, Vol 13 Issue: 4, pp.19-25 Li Li, Yu Zhang (2013), ‘Are there diversification benefits of increasing non interest income in the Chinese banking industry?’, Journal of Empirical Finance, Vol 24 (2013), pp.151–165 Larry J Menor, Aleda V Roth (2008), New Service Development Competence and Performance: An Empirical Investigation in Retail Banking, Production and Operations Management, Vol 17 (2008), pp 267–284 Matthias Köhler (2014), ‘Does non-interest income make banks more risky? Retail- versus investment-oriented banks’, Review of Financial Economics, Vol.23 (2014), pp 182–193 Mercy Mose N Sali (2016), Factors affecting the quality of customer service in the banking industry in Kenya: A case of Ecobank Kenya, Nairobi region, United States International University – Africa Pedro Oliveira, Eric von Hippel (2011), Users as service innovators: The case of banking services, Research Policy 40 (2011) 806–818 Rosie Smith, Christos Staikouras Geoffrey Wood (2002), Non-interest income and total income stability, The Bank of England Schiffman, Leon G., & Leslie Lazar Kanuk (2007), Consumer Behavior Its Origins and Strategic Applications, Consumer Behavior 9th Edition Upper Saddle River: Pearson Education Inc (2007): 2-4 T Laukkanen and J Lauronen (2005), Consumer value creation in mobile banking services, International Journal of Mobile Communications, Vol 3, No Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 111 of 68 Sabir, Ghafoor, Akhtar, Hafeez & Rehman (2014), Factors Affecting Customer Satisfaction in Banking Sector of Pakistan, International Review of Management and Business Research Vol Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 112 of 68 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào Anh/Chị Tôi tên Đỗ Thị Kim Nữ, công tác Ngân hàng Nhà nước Việt Nam chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu Tôi thực đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu” Với mục tiêu không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng Agribank BRVT, tơi kính mong Quý Anh/Chị cho biết ý kiến dịch vụ phi tín dụng mà Quý Anh/Chị sử dụng Agribank BRVT Mọi thông tin Anh/Chị hồn tồn giữ bí mật Xin Anh/Chị vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cảm ơn PHẦN 1: THƠNG TIN CÁ NHÂN (Các thơng tin mã hóa nhằm thống kê số liệu tơi xin cam đoan giữ bí mật cá nhân Anh/Chị) Họ tên: Giới tính: Nam Nữ Địa chỉ: Độ tuổi: 18-25 tuổi Trình độ: Trên đại học 26-35 tuổi Đại học 36-45tuổi Cao đẳng/trung cấp Trên 45 tuổi PTTH Dưới PTTH Anh/Chị vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng là: Dưới triệu đồng Từ đến 10 triệu đồng Từ 10 đến 20 triệu đồng Trên 20 triệu đồng Anh/Chị vui lòng cho biết nghề nghiệp là: Nhân viên kỹ thuật/ văn phịng Cơng nhân Quản lý, cấp lãnh đạo Nội trợ Khác PHẦN THÔNG TIN VỀ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý CỦA CÁC PHÁT BIỂU Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến chất lượng dịch vụ mà sử dụng theo theo mức độ “ Hồn tồn khơng đồng ý – Hoàn toàn đồng ý” Đánh dấu X vào ô tương ứng theo quy ước sau: Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 113 of 68 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Khơng đồng ý; 3- Bình thường; 4- Đồng ý; 5- Hồn toàn đồng ý A DỊCH VỤ TIỀN GỬI, TIẾT KIỆM ST T Tiêu chí đánh giá Thái độ phục vụ nhân viên nhiệt tình tiếp đón KH Anh/chị hài lịng khơng gian chỗ ngồi dành cho KH Các sản phẩm tiền gửi đa dạng, thỏa mãn nhu cầu KH Thời gian xử lý gửi/rút tiền nhanh chóng Mức độ Lãi suất áp dụng loại tiền gửi cao so với CN NHTM khác địa bàn Anh/chị hoàn toàn yên tâm gửi tiền Agribank BRVT B DỊCH VỤ THẺ STT Tiêu chí đánh giá Mức độ Mức độ Thái độ phục vụ nhân viên nhiệt tình tiếp đón KH Có đa dạng sản phẩm thẻ đáp ứng nhu cầu KH Hồ sơ, thủ tục mở thẻ đơn giản Mức phí áp dụng hợp lý Máy ATM đặt vị trí thuận tiện cho KH Máy POS/ĐVCNT đặt vị trí thuận tiện cho KH Quý khách hài lòng dịch vụ thẻ Agribank BRVT C DỊCH VỤ THANH TOÁN TRONG NƯỚC STT Tiêu chí đánh giá Thái độ phục vụ nhân viên nhiệt tình tiếp đón KH Anh/chị hài lịng khơng gian chỗ ngồi dành cho KH Có đa dạng sản phẩm dịch vụ toán đáp ứng nhu cầu KH Hồ sơ, thủ tục thực đơn giản Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 114 of 68 Mức phí áp dụng hợp lý Anh/chị cảm thấy hài lòng sử dụng dịch vụ toán nước Agribank BRVT D DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ STT Tiêu chí đánh giá Mức độ Mức độ Mức độ Thái độ phục vụ nhân viên nhiệt tình tiếp đón KH Dịch vụ đáp ứng nhu cầu KH Hồ sơ, thủ tục thực Mức phí áp dụng hợp lý Các thao tác giao diện điện tử đơn gian, dễ thực Anh/chị cảm thấy yên tâm tính bảo mật sử dụng dịch vụ NH điện tử Agribank BRVT Anh/chị cảm thấy hài lòng dịch vụ NH điện tử Agribank E DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ STT Tiêu chí đánh giá Thái độ phục vụ nhân viên nhiệt tình tiếp đón KH Hồ sơ, thủ tục thực đơn giản Mức phí áp dụng hợp lý Có đa dạng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu KH Anh/chị hài lòng dịch vụ toán quốc tế Agribank BRVT F DỊCH VỤ MUA, BÁN NGOẠI TỆ STT Tiêu chí đánh giá Thái độ phục vụ nhân viên nhiệt tình tiếp đón KH Hồ sơ, thủ tục thực đơn giản Mức phí áp dụng hợp lý Có đa dạng dịch vụ mua, bán ngoại tệ đáp ứng nhu cầu KH Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c 115 of 68 Anh/chị hài lòng dịch vụ mua, bán ngoại tệ Agribank BRVT G DỊCH VỤ KHÁC STT Tiêu chí đánh giá Thái độ phục vụ nhân viên tiếp đón KH Anh/chị hài lịng không gian chỗ ngồi dành cho KH Anh/chị hài lòng chất lượng dịch vụ Agribank BRVT Mức độ PHẦN 3: CÂU HỎI ĐÓNG GÓP Theo Anh/Chị, Ngân hàng cần cải thiện điểm để phục vụ Anh/Chị tốt hơn? (về sở vật chất; dịch vụ nhanh chóng, xác; cách phục vụ nhân viên….) Xin trân trọng cảm ơn ý kiến đóng góp quý giá Quý Anh/Chị Kính chúc Quý Anh/Chị sức khỏe thành công! Th vin lun vn, án, tiu lun, lun án, báo cáo, ln, tài, án, thc tp, tt nghip, thc s, tin s, cao hc Chia s tài liu, lun vn, án tt nghip, h tr download tài liu lun Lun mt bn trình bày cơng trình nghiên cu v nhng tài mang tính c