Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ NGỌC NỮ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI N[.]
BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ NGỌC NỮ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ NGỌC NỮ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Thanh Hà TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình nghiên cứu khoa học mình, cụ thể: o Tơi tên là: Trần Thị Ngọc Nữ o Sinh năm: 1989 o Quê quán: Tỉnh Tiền Giang o Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang o Là học viên cao học khoá 17 Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM o Đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang o Người hướng dẫn khoa học: TS Lê Thị Thanh Hà Tôi xin cam đoan luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tác giả Trần Thị Ngọc Nữ LỜI CÁM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cám ơn đến tất quý thầy cô giảng dạy chương trình Cao học ngành Tài - Ngân hàng Trường đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh Tôi xin chân thành cảm ơn TS Lê Thị Thanh Hà tận tình hướng dẫn, giúp đỡ cho tơi thời gian thực luận văn Sau cùng, xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang tạo điều kiện tốt cho suốt trình học thực luận văn Do thời gian có hạn kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn nhiều thiếu sót, mong nhận ý kiến góp ý quý thầy cô Trân trọng! Trần Thị Ngọc Nữ MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CÁM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .6 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .14 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ .14 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 14 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ .16 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 17 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .23 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL cho Vietinbank 27 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số ngân hàng nước Việt Nam .27 1.3.1.1 Kinh nghiệm ngân hàng HSBC Việt Nam 27 1.3.1.2 Kinh nghiệm ngân hàng Citibank Việt Nam 28 1.3.1.3 Kinh nghiệm ngân hàng ANZ Việt Nam .29 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL cho Vietinbank .31 KẾT LUẬN CHƯƠNG .32 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG .33 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang 34 2.1.3 Giới thiệu dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang 35 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang giai đoạn từ năm 2013 đến năm 2016 40 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang .41 2.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ quy mô 42 2.2.1.1 Doanh số sản phẩm dịch vụ NHBL .42 2.2.1.2 Số lượng khách hàng thị phần 52 2.2.1.3 Lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ .53 2.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lượng 54 2.2.2.1 Sự đa dạng tiện ích sản phẩm dịch vụ NHBL 54 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ 55 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Tây Tiền Giang 57 2.3.1 Những kết đạt 57 2.3.2 Những hạn chế tồn .58 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG .62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY TIỀN GIANG 63 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank .63 3.1.1 Định hướng phát triển chung Vietinbank 63 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank 63 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Tây Tiền Giang 64 3.2.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL .64 3.2.2 Cơ sở vật chất công nghệ cung cấp dịch vụ NHBL 67 3.2.3 Phát triển khách hàng tăng thị phần 68 3.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 68 3.2.5 Tăng cường hoạt động Marketing 69 3.2.6 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 70 3.3 Một số kiến nghị 71 3.3.1 Kiến nghị phủ, quan ban ngành .71 3.3.2 Kiến nghị với trụ sở Vietinbank 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG .73 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 75 PHỤ LỤC 77 Phụ lục 01: Danh mục sản phẩm huy động vốn bán lẻ Vietinbank Tây Tiền Giang .77 Phụ lục 02: Danh mục sản phẩm thẻ Vietinbank Tây Tiền Giang 82 Phụ lục 03: Kết khảo sát 85 Phụ lục 04: Bảng câu hỏi khảo sát 90 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM BHXH CBCNV CN DNVVN DNSVM DVNHBL DVNH ĐVCNT KHCN KHDN LN NH NHBL NHĐT NHNN NHTM NHTMCP P.BL P.KHDN POS Sacombank TT TTQT TTTM VBI Vietinbank Vietinbank Tây Tiền Giang : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : : Máy rút tiền tự động Bảo hiểm xã hội Cán công nhân viên Chi nhánh Doanh nghiệp vừa nhỏ Doanh nghiệp siêu vi mô Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng Đơn vị chấp nhận thẻ Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Lợi nhuận Ngân hàng Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Phòng bán lẻ Phòng khách hàng doanh nghiệp Máy toán thẻ (Point of Sale) Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín Tỷ trọng Thanh tốn quốc tế Tài trợ thương mại CT TNHH MTV Bảo Hiểm Ngân Hàng TMCP : Công Thương Việt Nam : Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam : chi nhánh Tây Tiền Giang DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng/ biểu Nội dung Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Tây Tiền Giang 41 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn BL Vietinbank Tây Tiền Giang 42 Bảng 2.3 Tín dụng bán lẻ Vietinbank Tây Tiền Giang 44 Bảng 2.4 Doanh số kiều hối Vietinbank Tây Tiền Giang 48 Bảng 2.5 Tình hình kinh doanh thẻ Vietinbank Tây Tiền Giang 49 Bảng 2.6 Doanh số đăng ký Vietinbank - Ipay, Vietinbank - Efast Vietinbank Tây Tiền Giang 51 Bảng 2.7 Số lượng khách hàng bán lẻ Vietinbank Tây Tiền Giang 52 Bảng 2.8 Lợi nhuận từ hoạt động DVNHBL Vietinbank Tây Tiền Giang 53 Số lượng loại hình dịch vụ sản phẩm NHBL Vietinbank 54 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 Tây Tiền Giang Kết đo lường mức độ hài lòng khách hàng năm 2013- 56 2016 Kết đo lường mức độ hài lòng khách hàng 56 Biểu đồ 2.1 Tình hình huy động vốn BL Vietinbank Tây Tiền Giang 43 Biểu đồ 2.2 Tín dụng bán lẻ Vietinbank Tây Tiền Giang 45 Biểu đồ 2.3 Phí thu từ tốn nước Vietinbank Tây Tiền Giang 47 Biểu đồ 2.4 Phí thu từ TTQT TTTM Vietinbank Tây Tiền Giang 47 Biểu đồ 2.5 Số lượng thẻ kích hoạt Vietinbank Tây Tiền Giang 50 MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Cơ cấu tổ chức ngân hàng thương mại Việt Nam chia làm hai phận: bán lẻ bao gồm hoạt động liên quan đến cá nhân phần doanh nghiệp với quy mô nhỏ, doanh nghiệp lớn nằm đối tượng khách hàng mục tiêu phận nguồn vốn (bán buôn) Bán buôn phận quan trọng, với nhiệm vụ tìm kiếm phân phối dịng vốn ngân hàng đến nơi có lợi nhuận cao nhất, thị trường chứng khoán, bất động sản, liên ngân hàng, ngoại hối dự án đầu tư lên đến hàng ngàn tỉ đồng kèm với rủi ro nhiều Sau rủi ro mơ hình bán bn, ngân hàng thương mại tập trung mạnh mẽ vào chiến lược “bán lẻ” Việt Nam, quốc gia với dân số 90 triệu người, quốc gia phát triển, nhu cầu tài dịch vụ tốn tăng theo cấp số nhân mảnh đất “màu mỡ” cho phát triển dịch vụ ngân hàng bàn lẻ Trong xu hội nhập kinh tế quốc tế, mức độ cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng vốn khốc liệt khốc liệt có nhiều ngân hàng nước ngồi gia nhập thị trường tài Việt Nam Phát triển dịch vụ NHBL xu yêu cầu tất yếu NHTM nói chung Vietinbank nói riêng nhằm gia tăng thị phần, nâng cao lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung lĩnh vực ngân hàng giới Phát triển bán lẻ xác định xu hướng cho tương lai ngân hàng đại, nhiều năm qua Vietinbank liệt thực chuyển đổi mơ hình hoạt động, nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại, ứng dụng công nghệ cao phát triển, đáp ứng đầy đủ nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Vietinbank tự hào ngân hàng tiên phong thị trường Việt Nam sử dụng sử dụng giải pháp công nghệ hàng đầu Mỹ - giải pháp tích hợp đa kênh đồng nhất, cung cấp thị trường sản phẩm dịch vụ chuyên nghiệp, đại