Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Giải pháp marketing cho sản phẩm

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG: TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE NGUYÊN NGỌC LANG GIẢI PHÁP MARKETING CHO SAN PHAM "HOME COMBO" CUA VNPT VINAPHONE TREN DIA BAN TINH KON TUM LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Trường Sơn Đà Nẵng - Năm 2020 LOL CAM DOAN Tôi cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bồ bắt kỳ cơng trình khác Tác giả luận văn Sa el Cam Nguyễn Ngọc Lang — MỤC LỤC MỞ ĐÀU Tínhc Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa đề tai Kết cấu luận văn 4 Phương pháp nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu .4 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING MIX es en a 1.1, TONG QUAN VE MARKETING Keo 1.1.1 Khái niệm marketing Keo S 1.12 Vai trò, chức marketing doanh nghiệp 1.1.3 Tiến trình hoạch định sách marketing doanh nghiệp 11 1.2 MARKETING DICH VỤ VÀ CÁC CHÍNH SÁCH 1.2.1 Khái niệm marketing dịch vụ 1.2.2 Các sách marketing dich vu 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỌNG MARKETING MIX CHO DỊCH VỤ HOME COMBO TẠI VNPT VINAPHONE KON TƯM 37 2.1 SƠ LƯỢC VỀ VNPT VINAPHONE KON TUM 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ VNPT Vinaphone Kon 2.1.3 Sản phẩm địch vụ kinh doanh - 2-22 2222 2c 40 2.1.4 Kết kinh doanh giai đoạn 2016-2019 40 2.2 GIGI THIEU VE GOI DICH VU HOME COMBO TAI 'VINAPHONE KON TUM .5222seerrrrr 2.2.1 Tổng quan Home Combo VNPT 44 44 2.2.2 Đặc điểm khác biệt gói Home Combo 45 2.2.3 Kết kinh doanh gói Home Combo VNPT Vinaphone Kon Tum KH — 53 2.3 THỰC TRẠNG VỀ VIỆC TRIÊN KHAI MARKETING MIX CHO GÓI HOME COMBO TAI VNPT VINAPHONE KON TUM Š6 2.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường, — 56 2.3.2 Thực trạng triển khai thực sách Marketing-mix dịch vụ Home Combo ° — 64 2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VEN VIỆC TRIÊN KHAI CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING CHO GOI DICH VU HOME COMBO 79 2.4.1 Những kết đạt 79 2.4.2 Các vấn đề tồn cần khắc phục 80 CHUONG CÁC GIẢI PHÁP NHẢM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING MIX CHO GÓI DỊCH VỤ HOME COMBO TẠI VNPT 'VINAPHONE KON TUM s 83 3.1 PHAN TICH MOI TRUONG VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIÊN HOẠT DONG MARKETING CHO GĨI DỊCH VỤ HOME COMBO 3.1.1 Mơi trường vĩ mô s2 111 xee seo 83 3.1.2 Môi trường vi mô se seo BA 3.1.3 Định hướng phát triển hoạt động marketing 86 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CHO GÓI DỊCH VỤ HOME COMBO TẠI VNPT VINAPHONE KON TUM 87 3.2.1 Hồn thiện sách phân phối „88 3.2.2 Chính sách xúc tiến hỗn hợp 3.2.3 Hồn thiện sách người 3.2.4 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng, 3.2.5 Chính sách chứng hữu hình 3.3 KIÊN NGHỊ VỚI TƠNG CƠNG TY VINAPHONE KET LU, TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 92 97 99 102 102 „105 DANH MUC CAC TU VIET TAT 'VNPT Vinaphone Kon Tum Trung tim kinh doanh VNPT - Kon Tum HCB Home Combo VT-CNTT 'Viễn thông~ Công nghệ thông tin CBCNV Cán công nhân viên PSC Phát sinh cước SXKD Sản xuất kinh doanh KH Kế hoạch GTGT Giá trị gia tăng TB Thuê bao PTM Phát triển STB Thiết bị giải mã dich vu MyTV ARPU Bình quân doanh thu tháng khách hàng Intenet cáp quang hộ gia đình FTTH ANH MUC BANG BIEU Số hiệu Bảng Tên Bảng 2.1 [Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2015-2019 +¿ — | Đảng kết thực mục tiêu chiến lược năm 2019 | địa 23 [Bảng thông tin gói Home Combo Tiết kiệm 24 [Bảng thơng tin gói Home Combo Kết nỗi 2.5 [ Bảng thơng tin gói Home Combo Thể thao 2.6 | Bảng thơng tin gói Home Combo Giải trí 2.7 | Bảng thơng tin gói Home Combo Game 2.8 | Số thuê bao sử dụng gói Home địa ban tinh 2.9 | Tình hình phát triên KH quý I/2020 2.10 | Bảng giá chung gói Home Combo 2.11 | Tĩnh hình phát triển qua kênh quý 1/ 2020 2.12 | Hệ số khen thưởng bán hàng 313 |S Mong tram BTS cia mang Vinaphone gái doan| 2017-2019 Trang 40 48 48 49 50 sI 52 64 65 71 „_ DANH MUC SO DO Số hiệu Hình 'Tên sơ đồ/ hình TT Trang [Mỗi quan hệ chức maiketng chức khác 12 |Mơ hình marketing 7P dịch vụ 13 [Kênh phân phối trực tiếp |, 28 1.4 [Kênh phân phối gián tiếp 28 21 Sơ đồ máy tô chức VNPT Vinaphone Kon Tum 38 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thập niên gần đây, phát triển ngày mạnh mẽ công nghệ truy nhập băng thông rộng tác động không nhỏ đến lĩnh vực giải trí điện ảnh, phát thanh, truyền hình, phát triển dịch vụ truyền hình lại thay đổi từ hình thức phát quảng bá sang hình thức trả tiền, phát triển mạng lưới dịch vụ điện thoại di động từ lĩnh vực thoại truyền thông 2G sang 3G, 4G để sử dụng dịch vụ OTT (Zalo, viber, facebook ) internet bang thông rộng di động, từ tạo nhiều hội thách thức nhà mạng viễn thông Công nghệ thơng tin việc tìm giải pháp hiệu nhất, với mục đích cuối mang đến cho người sử dụng trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ giải trí chất lượng tiện lợi Trong tình hình cạnh tranh gay gắt nay, doanh nghiệp muốn tồn phát triển phải sản xuất sản phẩm có chất lượng, giá phù hợp, có sách phân phối, xúc tiến, phục vụ khách hàng tốt doanh nghiệp khác Marketing đời điều tắt yếu giúp cho doanh nghiệp linh hoạt kinh doanh, nắm bắt thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng Từ chiến thắng cạnh tranh thu lợi nhuận Thị trường Internet, truyền hình dịch vụ di động Việt Nam nói chung địa bàn Kon Tum nói riêng phát triển mạnh mẽ, xem thị trường hấp dẫn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Công nghệ thông tin Tuy nhiên, VNPT nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông Công nghệ thông tin độc quyền nên công tác marketing có vai trị quan trọng việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, từ cạnh tranh tốt với đối thủ: Viettel, Mobifone, FPT,, Nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, VNPT cho đời sản phẩm dịch vụ tích hợp nhiều phương tiện khác có gói dịch vụ Home Combo Gói Home Combo phục vụ nhu cầu kết nối tồn diện hộ gia đình, với băng thơng Internet chuẩn quốc tế, dịch vụ truyền hình tương tác thơng minh 4K, thành viên gia đình gọi điện với miễn phí va chia sé data để truy cập internet cho thành viên nhóm, với giá cước đặc biệt tiết kiệm Điểm bật gói dịch vụ tối đa hóa nhu cầu sử dụng đa dịch vụ gồm Intemet, truyền hình di động Vinaphone với phí giảm 50% so với khách hàng sử dụng dịch vụ đơn lẻ, đánh giá phù hợp với hộ gia đình yếu tố coi lợi cạnh tranh thị trường viễn thông VNPT Vinaphone Từ gói cước Home Combo Tổng Công ty VNPT Vinaphone đưa đến nay, VNPT Vinaphone tỉnh thành nói chung VNPT Vinaphone Kon Tum nói riêng phát triển đến khách hàng chậm, cụ thể từ ngày 01 tháng năm 2019 tổng Công ty dịch vụ viễn thông giao cho đơn vị phát triển 1500 gói cước Home combo (HCB), năm 2020 giao phát triển 3005 gói cước (HCB) Tính đến thời điểm cuối năm 2019, đơn vị phát triển 256 gói HCB đạt 17% so với tiêu Tổng công ty đề năm 2020 đến thời điểm cuối tháng đơn vị phát triển đạt 870 gói HCB đạt 29% kế hoạch năm Không vậy, công tác thơng tin đến với khách hàng cịn hiều hạn chế, bắt cập, chí hầu hết nhân viên kinh doanh phải đến nhà khách hàng để tư vấn khách hàng hiểu tính sản phẩm sử dụng Phần lớn khách hàng dùng dịch vụ di động, internet, Tivi riêng lẻ từ nhà mạng, muốn thay đổi nhu cầu sử dụng, họ chấp nhận trả dịch vụ đơn lẻ với việc sử dụng nhiều nhà mạng viễn thơng cung cấp Căn tình hình thực tế trên, thân nghĩ lỗ hồng nằm việc truyền tải 100 nghiệp Theo thống kê ngành dịch vụ Viễn thông, trung thành khách hàng bị ảnh hưởng dịch vụ khách hàng nhiều từ - lần so với việc quảng cáo Muốn CBCNV nhận thức đắn công tác hoạt động chăm sóc khách hàng trước hết đội ngũ CBCNV phải có tư duy, quan điểm đắn cơng tác chăm sóc khách hàng, phải có phẩm chất đạo đức, lực trình độ chun mơn Vì vậy, để đội ngũ chăm sóc khách hàng đáp ứng yêu cầu trên, VNPT Vinaphone Kon Tum áp dụng giải pháp sau: ~ Trước hết, phải nâng cao ý thức CBCNV cơng tác phục vụ chăm sóc khách hàng để người chủ động làm tốt phần việc mình, có ý thức đầy đủ tầm quan trọng khách hàng tồn tại, phát triển doanh nghiệp Những khái niệm marketing, chăm sóc khách hàng, sách hậu mãi, chiết khấu thương mại cần phải đặt vị trí Bởi thiếu chúng quy trình sản xuất kinh doanh cịn lại nửa Cơng tác chăm sóc khách hàng khơng cịn cơng việc riêng phận chăm sóc khách hàng mà trở thành hành động thực tế trình sản xuất kinh doanh tiêu thụ sản phẩm -Hiện VNPT Vinaphone Kon Tum, lực lượng chăm sóc khách hàng chuyên trách mỏng, lực lượng bán chuyên trách chưa đào tạo công tác marketing dịch vụ chăm sóc khách hàng Do đó, để triển khai đồng đến khâu, phận, đến tồn thẻ cán cơng nhân viên đơn vị cần phải giáo dục để người nhận thức sâu sắc ring, cơng tác chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh doanh nghiệp, làm cho doanh nghiệp tồn phát triển thị trường có cạnh tranh Nếu mài sắc vũ khí cạnh tranh này, có ảnh hưởng lớn đến doanh thu, lợi nhuận doanh nghiệp 101 - Đồng thời VNPT Vinaphone Kon Tum cần mời đơn vị đào tao công ty tư vấn lĩnh vực chăm sóc khách hàng marketing dịch vụ mở lớp tập huấn chuyên đề lĩnh vực Nội dung tập huấn cần làm rõ cho học viên hiểu vai trị quan trọng cơng tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp, khẳng định nhiệm vụ chăm sóc khách hàng tồn thể CBCNV VNPT Vinaphone Kon Tumtừ quản lý đến trực tiếp sản xuất - Hằng năm VNPT Vinaphone Kon Tum có tổ chức nhiều chưa có thi chun cơng tác chăm sóc khách hàng Vi vay, nên tổ chức thi tìm hiểu nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, cơng tác Marketing dịch vụ VT - CNTT VNPT Vinaphone Kon Tumcung cấp Đồng thời phát động phong trào thi đua cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng, đề xuất sáng kiến, giải pháp nhằm nâng cao hiệu cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị Thông qua thi hoạt động phong trào đó, giúp CBCNV tìm hiểu sâu hơn, kỹ nâng cao nhận thức cơng tác chăm sóc khách hàng đơn vị Qua phát cá nhân có lực để bỗ sung cho lực lượng chăm sóc khách hàng chuyên trách đơn vị Cần quan tâm đào tạo kỹ giao tiếp với khách hàng công tác bán hàng, việc thu thập thông tin khách hàng, việc hỗ trợ khách hàng, công tác tiếp nhận giải khiếu nại phù hợp với tình hình thực tiễn khu vực phù hợp với văn hoá giao tiếp khách hàng khu vực b Nâng cao cơng tác hỗ trợ khách hàng Ngồi việc phân cơng nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng, cần phải tổ chức lực lượng thường trực xử lý cố hàng ngày cho khách hàng Thường xuyên tổ chức tập huấn, đảo tạo kỹ cho lực lượng bán chuyên trách, phải bước đào tạo kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp với 102 khách hàng đề thường xuyên hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng cách sử dụng, lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu dịch vụ Viễn thông khách hàng 3.2.5 Chính sách chứng hữu hình Do dịch vụ mang tính vơ hình nên yếu tố mang tính chất hữu hình có tác dụng lớn việc khách hàng cảm nhận vẻ chất lượng dịch vụ Có thể nói, việc đầu tư yếu tố hữu hình VNPT Vinaphone Kon Tum quan tâm nhiên để đạt hiệu hơn, VNPT Vinaphone Kon Tum cần đầu tư nhiều cho thành viên kênh phân phối: Trang thiết bị, đồ dùng, dụng cụ chuyên dùng, Cần trọng hình ảnh doanh nghiệp qua pano, áp phích, đồng phục nhân viên điểm giao dịch, dai ly ủy quyền huyện, thành phố ~ Tiêu chuẩn hóa qui mơ sở vật chất hệ thống điểm giao dịch tuyến huyện hệ thống đại lý theo hướng chuyên nghiệp, đại nhằm nâng cao hình ảnh, uy tín thương hiệu ~ Đồng phục giao dịch viên phải thiết kế đẹp mắt, thuận tiện cho nhân viên thao tác dịch vụ nhanh chóng phải trì liên tục nhằm góp phần nâng cao hình ảnh Vinaphone mắt khách hàng địa bàn ~ Có khu trưng bày sản phẩm, tư vấn, trải nghiệm khách hàng với đầy đủ thiết bị mẫu để khách hàng trải nghiệm dịch vụ Trang bị đầy đủ thiết bị đặt quầy tự phục vụ cửa hàng giao dịch để khách hàng đến giao địch chủ động vào tìm hiểu thơng tin VNPT, thơng tin sản phẩm dịch vụ, thông tin khuyến 3.3 KIÊN NGHỊ VỚI TÔNG CÔNG TY VINAPHONE Trung tâm kinh doanh VNPT Vinaphone Kon Tum đơn vị hạch tốn phụ thuộc Tổng cơng ty, tn thủ quy đỉnh, quy chế hoàn thành kế hoạch hàng năm Tổng công ty gửi xuống Trong cạnh tranh gay gắt 103 buộc doanh nghiệp phải nâng cao lợi thị trường để đảm bảo Trung tâm kinh doanh tỉnh hoàn thành tiêu giao cần phải kiến nghị lên Tổng cơng ty dùng sau nhằm đạt hiệu hoạt động marketing Tổng cơng ty nói chung VNPT Vinaphone Kon Tum nói riêng ~ Tổng cơng ty nên tiếp tục quảng bá thương hiệu, nâng cao hình ảnh uy tín VNPT thị trường thơng qua hoạt động quảng cáo, truyền thông, hoạt động xã hội quan trọng thông qua chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ Từ tạo nhiều lợi cho Trung tâm kinh doanh tỉnh q trình hoạt động kinh doanh ~ Tổng cơng ty cẩn làm tốt công tác nghiên cứu thị trường để có sách marketing, sách kinh doanh tối ưu cở sở nghiên cứu chung thị trường Viễn thông để từ giao xuống Trung tâm kinh doanh tỉnh để áp dụng hợp lý với tình hình địa phương Do đó, Tổng cơng ty đến tắt đơn vị thành viên việc xây dựng mạng số liệu nội hệ thống thông tin thị trường, thông tin khách hàng cần thiết ~ Việc giao tiêu, kế hoạch xuống Trung tâm kinh doanh tỉnh phải có xác đáng, đồng thời cần có kiểm sốt chặt chẽ nguồn lực giao phó cho đơn vị tránh tình trạng khơng cần xin, chưa hết nhận: Chỉ phí khuyến mãi, quảng cáo phải sử dụng có hiệu kinh tế + Tháo gỡ chế tài cho hoạt động quảng cáo khuyến mại + Xây dựng chiến lược quảng cáo cho dịch vụ, cho VNPT + Xây dựng quy định hoạt động quảng cáo khuyến mại cho Tổng công ty cho đơn vị thành viên + Chọn đối tác quảng cáo chuyên nghiệp, nhiều kinh nghiệm để hợp tác lâu dài ~ Tăng cường công tác kiểm tra, đôn đốc đơn vị thực theo 104 quy định, sách để đảm bảo thống cung cấp dịch vụ viễn thông, thống quy định sử dụng khuyếch trương thương hiệu ~ Quy định cụ thê nguyên tắc quản lý tài sản cố định, công tác đầu tư hạ tầng, thiết bị hoạt động kinh doanh nói chung hoạt động marketing nói riêng để tránh lăng phí không cẩn thiết, để đơn vị sử dụng tối đa hiệu tài sản, thiết bị Tổng cơng ty phân cấp đơn vị mua sắm Điều cịn hạn chế tình trạng khơng cần xin, khơng dùng nhận ~ Có sách hỗ trợ đào tạo nhân lực Trung tâm kinh doanh tỉnh cần có biện pháp kèm để hạn chế đào tạo tràn lan, tốn tiền mà không hiệu Đồng thời giám sát chặt chẽ khâu tuyển dụng nguồn lực Trung tâm kinh doanh tỉnh người yếu tố quan trọng nhất, ảnh hưởng đến hình ảnh lợi nhuận doanh nghiệp Do cần có quy chế chung cho Tổng công ty Do vậy, việc tổ chức đợt hướng dẫn, tập huấn tắt đơn vị tồn Tổng Cơng ty cơng tác tiếp thị bán hàng, chăm sóc khách hàng lớn, nghiên cứu thị trường để đơn vị triển khai hoạt động phận tiếp thị bán hàng đạt hiệu cao cần thiết nên tổ chức sớm 105 KET LUAN Sự đầu tư ngày nhiều vào marketing doanh nghiệp chứng khẳng định vai trị quan trọng Trong năm qua, NPT Vinaphone Kon Tum da gat hai thành to lớn, thể doanh nghiệp động, biết nắm bắt hội kinh doanh Hoạt động marketing — mix cho dịch vụ nói chung gói Home Combo nói riêng thời gian vừa qua có vai trị khơng nhỏ vào thành cơng VNPT Vinaphone Kon Tum Lãnh đạo đơn vị tồn thể Cán cơng nhân viên nhận thấy vai trò tầm quan trọng hoạt động marketing, đặc biệt marketing ~ mix môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt Trong khóa luận này, tác giả tập trung nghiên cứu giải số vấn đề như: Nghiên cứu sở lý luận marketing kinh doanh dịch vụ Sau đó, nêu lên thực trạng hoạt động marketing mix cho sản phẩm dịch vụ Home Combo VNPT Vinaphone Kon Tum Và cuối đưa số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing - mix VNPT Vinaphone Kon Tum Tơi hy vọng khóa luận đóng góp ý kiến để VNPT Vinaphone Kon Tum nâng cao hiệu hoạt động marketing, từ phát triển kinh doanh gói dịch vụ Home Combo Nhưng kiến thức thân có hạn hạn chế phương pháp nghiên cứu sở nên chắn luận cịn nhiều điểm thiếu sót Tơi mong nhận góp ý thầy để báo cáo hồn thiện hơn, có tính thuyết phục cao Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình giảng viên hướng, dẫn trực tiếp thầy giáo Nguyễn Trường Sơn tồn thể thầy giáo 106 khoa quản trị kinh doanh - Trường Đại Học kinh tế - Đại học Đà Nẵng giúp đỡ ban lãnh đạo, cán công nhân viên VNPT Vinaphone Kon Tum giúp đỡ hồn thành khóa luận Một lần xin chân thành cảm ơn! TAI LIEU THAM KHAO Tiếng Việt [1] Nguyễn Thượng Thái (2006), “Giáo trình marketing bản”, Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng [2] Nguyễn Thượng Thái (2007), “Giáo trình quản trj marketing dich vu", Học viện cơng nghệ bưu viễn thơng [3] Philip Kotler (2008), Giáo trình “Quản trị Markering”, NXB Lao động Xã hội [4] TS Lưu Văn Nghiêm (2008), “Giáo trình marketing dịch vụ”, Đại học kinh tế quốc dân [5] Lê Thế Giới (Chủ biên), Nguyễn Xuân Lăn, Võ Quang Trí (2011), Quán trị Marketing- Đình hướng giá trị, NXB Tài [6] Lương Thị Thùy Linh (2016), tài “Hồn thiện sách marketing cho dịch vụ GTGT nên công nghệ 3G Công ty Thông tin di động VMS MobiFone”, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [7] Nguyễn Hoài Phương Nhi (2017), “Phát triển chiến lược Marketing cho dịch vụ viễn thông Cơng ty Cổ phần Viễn thơng di động Tồn Câu", Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại [8] Trịnh Quỳnh (2017), “Chính sách marketing cho dịch ty phát triển dịch vụ truyền hình ~ thuộc VNPT”, Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [9] Nguyễn Quang Huấn (2019), “Giải pháp Marketing thông di động Mobifone tính Gia Lai", Luận trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng học Đà Nẵng vụ MyTV Công Luận văn Thạc sỹ cho dịch vụ viễn văn Thạc sỹ Quản Tiếng Anh [10] Kotler,P., Armstrong, G., Saunders, J., Wong, V (1999), Principles of Marketing, Sencond Edition, Prentice Hall Inc New York [11] Business Monitor International (2016), Vietnam Telecommunication Report QI 2016 [12] Teyf Group (2016), Training Program “Developing Multimedia and Value Added Services on 4G and 4.5G for Telecom Operators” Website tham khảo: www.tailieu.vn, hitps://vnpt.com.vn/, www.danketoan.com.vn, http://tapchitaichinh.vn/, https://webketoan.com/forums!, http://ww7 ketoan org/, PHY LUC ST ‘T_| 1_| Tên điểm bán CTV Lê Thị Thom | Nguyễn Quang | Nguyễn Thị |Liên 4_|crv Han Phụ lục DANH SÁCH ĐẠI LÝ ỦY QUYỀN Ngày khai báo 13/03/2020 13/03/2020 01/01/2020 01/04/2020 $ | ĐTDĐ Bảo An | 14092017 | Tuấn Hà 08/06/2020 Truong Thi Ha 7_| Huyén 01/01/2020 Nguyễn Thể |Anh 01/01/2020 Dam Thi |ThanhTrúe | 01/01/2020 10 |Minh Đăng | 09/04/2015 DBL Minh AI | Vương 09/04/2015 Nguyễn Thị 12 | Bích Hạnh 11/05/2019 13 | ĐBL Thu Điều | CTYTNHH 14 |TrongTrẻl | 15 |DUYMANH | Cửa Hàng Việt 16 | Mobile Cửa Hàng Minh Hải(Lê 17 | Minh Hải) DBL Minh 26/02/2019 Quận huyện | Phườngxã | Số Eload Thanh Kon Tum "Thành phô Kon Tum Thanh phd Tum Thanh phd Tum Thành phô Tum Thành phô Tum Thanh Tum 84946203234 84946930070 Kon | _ Phuong Quang Trung | 84913715087 Kon 84941486317 Kon | Phường Duy Tân — 84945213557 Kon | — Phường Quyết Thắng | 84911641859 Kon | Phuong Thành phô Kon Tum Thành phôKon Tum Thành phô Kon Tum "hành phô Kon Tum Thành phôKon Tum Thành phố Kon Tum Quyết Thắng | 84943811137 | Phường Duy Tân | 84832356768 | Phường Quyết Thắng | 84941771280 | Phường Lê Loi | 84888777234 Xã la Chim | 84842444556 | Phường Quyết Thăng | 84945826736 Xa Hoa Bình | 84944937298 24/04/2018 | HuyệnKon Plông | 0810/2018 | Huyện Kon Piông | ĐấkLong | 84826056779 ĐấkLong | 84855467779 “ 10/04/2017 | Huyện Kon Rẫy | ĐákTờ Re | 34818124179 10/06/2016 | Huyện Kon Rẫy | TT Đăk Rve | 84943509279 18 | Quant 12/09/2018 | Huyện KonRẫy | ĐấkRuồng | 84845001469 19 12/05/2020 Nguyễn Vĩnh [Khoa |_Huyén Dak Ha Thi trin Dak Hà 84917601846 ST T_ | Tên điểm bán 20 | 21_| 22 | 23 | 24 | 25 | 26 | 27 28 | 29 | Nguyễn Thị Anh Thự Phạm Bình Son ĐI Ngọc Thuần Hà Quốc Toàn | DBL Cong, Vĩnh DIDD MINA NHẬT Vũ Văn Hạnh | |VðVănNam | VU MAI QUANG Nguyễn Xuân Phong Ngày khai báo 01/01/2020 | 01/06/2020 | 12/01/2015 | 31/05/2017 | 0601/2017 | 21/11/2015 | 23/05/2019 | 25/02/2020 | 12/07/2018 | 12/07/2018 | Quận huyện | Phườngxã | Số Eload Huyện Dak Ha _Huyén Dak Ha Huyện SaThầy | Huyện Đắk Tô Huyện Đấk Tô, HuyệnĐấkTô | Huyện ĐấkTô Huyện Ngọc Hồi Huyện Ngọc Hồi Huyện Ngọc Hồi Thi trin Dak Hà — Thi trin Dak Hà — XãYaXiệt | "Thị trấn Đắk Tô "Thị trấn Đắk Tô ĐấkTHm | Thi trin Dak Tô Thi trin Plei Cần — Thi trin Plei Cần — Thị trân Plei Cần — Thi trin Prei Cần |84917602546 |84917602366 84944383445 84917974886 84856060079 84917219469 84833369779 |84856744579 |84886379732 |84845111667 30 | Võ Trọng Hải | 05/06/2018 | Huyện Ngọc Hồi 84856448568, 32 | Dương 30/12/2016 | Huyện Ngọc Hồi | TT Plei Kan | 84839694579 31 | TuấnMobile | 12/01/2015 | Huyện Ngọc Hồi | Xã Sa Loong | 84948152155 ĐTDĐ :Đông „Phụ lục2 BANG THONG KE LAO DONG THEO TRINH DO TAI VNPT VINAPHONE KON TUM Mã đơn vịÍ | 11 Ban Giám đốc 12 Phòng Kế hoạch - Kế tốn 13 Phịng Điều hành nghiệp vụ 14 Phịng Nhân Sự Tổng Hop 1.5 Phòng Khách hàng tổ chức - doanh nghiệp Số người pin theo mm độ Tổng số cao rụng người Thạcsi | Đại i học đẳng Sơ cấp Nam | Nữ | Nam [ Nữ | Nam | Nữ | Nam | Nữ | Nam [Nữ | Nam Nữ 2 1) 1| 1Ì os} a} 2| s| 2} 1 1| 5| 2 3/1 af 7m 4| 10| 16 Đài hỗ trợ khách 17 Phòng bán hàng khu vue | 18 Phòng bán hàng khu | vue 19 Phòng bán hàng khu vực 1} af 3] 4| Phụ lục BỘ TIÊU CHUAN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA GIAO DỊCH VIÊN Để nâng cao chất lượng phục vụ điểm giao dich, năm 2006, Tập đoàn 'BCVT Việt Nam xây dựng công bố Bộ 20 tiêu chuân phục vu điểm giao dich với khách hàng Căn vào tiêu chuẩn hệ thống thang điểm đánh giá Để đánh giá, nhân viên đánh giá đóng vai khách hàng điểm phục vụ chọn ngẫu nhiên vào thời điểm ngẫu nhiên Người đánh giá cn quan sát điểm giao dich, quan sát hành vị, lắng nghe lời nói giao dịch viên dé cho điểm CAC TIEU CHUAN CHAT LUQNG PHUC VU CUA GIAO DICH VIÊN Tiêu chuẩn Yêu câu tiêu chuẩn chuẩn | Mặc đông phục, đeo thẻ nhân viên quy định Trang phục đầu tóc sẽ, gọn gàng, giầy đép có quai hậu chuẩn | Đơ đạc, tài liệu thuộc giao dịch viên gọn gàng ngăn nắp “Tiêu chuẩn | Giữ vệ sinh diém giao dịch quây giao dịch “chuẩn | Làm nhiệm vụ giao, không làm việc riêng ăn uồng, hút thuốc giao địch, khơng để người ngồi khơng có nhiệm vụ vào nơi giao dịch chuẩn § | Đảm bảo thoi giam làm việc “Tiêu chuẩn | Chào hướng ánh mắt phía khách hàng bất đâu "Tiêu chuẩn | “Tiêu chuẩn | chuẩn | “Tiêu chuan | 10 phục vụ khách hàng Sẵn sàng phục vụ, khơng để khách hàng đợi lâu néu Khơng có lý chỉnh đáng Phục vụ khách hàng theo thứ tự, trừ trường hợp cần thiết ưu tiên Phục vụ nhanh chóng, khẩn trương khơng trì hỗn gây khó khăn cho khách hàng Thái độ niêm nở, cử thân thiện, lịch sự, mực với khách hing Nói rõ ràng mạch lạc, âm lượng vừa di để nghe Quan tim dén khó khăn, lúng túng khách hàng để hỗ trợ kịp thời Tiêu chuẩn | Cảm ơn khách hàng sau xong phiên giao dịch, bày tỏ "1 mong muốn phục vụ lần sau Tiêu chuẩn | Nim vững chuyên môn nghiệp vụ, thực tốt những, 12 yêu cầu dịch vụ khách hàng Trả lời giải thích rõ ring, dé hiéu câu hỏi khách Tiêu chuẩn | Tư dịch vụ phù hợp mang lại lợi ích cho 13 khách hang “Tiêu chuẩn | Chủ động giới thiệu địch cụ mới, sách 14 đơn vi cho kjhachs hang Tiêu chuẩn | Tính tiên sử dụng dịch vụ toán tiên thira day 15 đủ cho khách hing Cơ số điểm 5 10 6 5 5 10 T ] Tổng số điểm [100 CAC TIEU CHUAN CHAT LUQNG PHUC VU CUA DIEM GIAO DICH “Tiêu chuẩn _ [ Bỗ trí xếp bên diém giao 16 dich hop lý, thuận tiện cho việc phụ vụ giao địch viên sử dụng khách hang “Tiêu chuẩn | Biêu điểm giao địch mẫu quy định 17 cđễ nhận biết "Tiêu chuẩn | Các bảng quảng cáo, thông báo, hướng đẫn giá cước, sử 18 dung dich vu đủ, dễ đọc đặt nơi dễ quan sát cho khách hàng Tiêu chuẩn | Có bảng thơng bảo thời gian mớ/ đóng rõ rằng, để nhìn 19 Tiêu chuẩn | Các vật dụng cân thiết cho khách hàng bút, hô dán, ân 20 phẩm có đầy đủ tiện dụng cho khách hàng Điểm giao cdịch phải bố tri giao dich viễn ca trực Tổng điểm 30 15 20 15 20 100