Đang tải... (xem toàn văn)
Họ và tên Tống Thị Sen Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp Chương 1 Tổng quan nghiên cứu đề tài 1 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hiện tượng toàn cầu hóa và sự xuất hiện của nền kinh tế[.]
Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Hiện tượng tồn cầu hóa xuất kinh tế thứ – kinh tế tri thức, Internet thực trở thành phương tiện truyền thông đại với đầy đủ ưu việt nó, đồng thời làm tảng cho đời Thương mại điện tử, nhiều công ty giới ứng dụng vào công việc kinh doanh họ, đặc biệt Mỹ nơi có kinh tế tri thức phát triển dựa tảng công nghệ thông tin, thu nhiều lợi nhuận cắt giảm chi phí hoạt động kinh doanh Lợi ích mà thương mại điện tử đem lại có tác động lớn đến phát triển kinh tế quốc gia, nên số nước có kinh tế phát triển giới Mỹ, Nhật,Trung Quốc…, tạo điều kiện cho Thương mại điện tử phát triển, vòng vài năm trước nhân loại gặt hái kết to lớn Vì măc dù áp dụng Thương mại điện tử nhiều vướng mắc phải giải , thấy rõ mạnh nên quốc gia giới nước phát triển nhanh chóng vào để kỳ vọng hưởng kinh tế kỹ thuật số Đất nước ta giai đoạn đẩy mạnh cơng nghiệp hố, đại hoá nhằm phát triển kinh tế - xã hội, đưa Việt Nam trở thành nước công nghiệp theo hướng đại vào năm 2020, bước bắt nhịp với xu phát triển Nhận thấy Thương mại điện tử nguồn tài nguyên khổng lồ, khơng khơng bị cạn kiệt khai thác lọai tài nguyên thiên nhiên, mà nữa, kỷ nguyên công nghệ thông tin viễn thơng phát triển vũ bão, ngày phong phú đa dạng, Đại hội Đảng lần thứ VIII nêu định hướng phát triển “Khoa học công nghệ động lực công nghiệp hố, đại hố Kết hợp cơng nghệ truyền thống với công nghệ đại; tranh thủ nhanh vào đại khâu định” Đại hội Đảng lần thứ IX nhấn mạnh “Đi nhanh vào số ngành, lĩnh vực sử dụng công nghệ đại, công nghệ cao…Tạo thị trường cho khoa học công nghệ, đổi chế tài nhằm khuyến khích sáng tạo gắn ứng dụng khoa học công nghệ với sản xuất, kinh doanh, quản lý, dịch vụ Có sách khuyến khích buộc doanh nghiệp đầu tư vào nghiên cứu đổi công nghệ” Trong kỷ nguyên thương mại điện tử lên phạm vi tồn cầu nay, bùng nổ thơng tin ngành kỹ thuật cao dẫn đến thay đổi nhu cầu chi tiêu SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp ngày nhanh chóng thương mại điện tử trở thành công cụ hữu hiệu Cung cấp dịch vụ 24/24 giờ, đem lại cho khách hàng hiệu dịch vụ cao cho nhiều hội lựa chọn Tuy nhiên, sở hạ tầng kỹ thuật chưa cao, thiếu vốn, hệ thống pháp luật chưa đủ, lượng người dùng Internet thấp - ngun khiến thương mại điện tử giai đoạn khởi đầu Việt Nam Mặt khác, phần lớn người tiêu dùng Việt Nam chưa có điều kiện tiếp cận thơng tin công nghệ Điều kéo theo việc doanh nghiệp Việt Nam gặp khó khăn việc chăm sóc khách hàng thơng qua hình thức thương mại điện tử Với phát triển Internet, tương tác người tiêu dùng nhà cung cấp dễ dàng nhanh chóng Doanh nghiệp không trọng vào việc cung cấp sản phẩm tốt mà chăm sóc khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu định đến thành công doanh nghiệp Vì mà chăm sóc khách hàng tốt ln mong muốn khơng doanh nghiệp Đối với Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam thỏa mãn hài lòng khách hàng tảng đem lại thành công cho cho công ty Tuy nhiên dịch vụ khách hàng Vật Giá cịn nhiều hạn chế, giải pháp để hồn thiện dịch vụ khách hàng cịn mờ nhạt khơng có mục tiêu cụ thể Đó thiếu sở hạ tầng, thiếu nhân lực phụ trách hoạt động này, mặt khác trình độ dịch vụ khách hàng Thương mại điện tử Vật Giá cịn mức trung bình Vì vấn đề cấp thiết cơng ty phải có giải pháp để hoàn thiện nâng cao hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng phát triển tốt môi trường cạnh tranh khốc liệt thời buổi tương lai mà TMĐT thực phát triển mạnh mẽ Việt Nam 1.2 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài bao gồm: Thứ nhất, đề tài tóm lược hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ khách hàng Thứ hai, vận dụng tổng hợp sở lý luận, kết hợp với phương pháp nghiên cứu, điều tra, phân tích điều kiện thực sở lý luận đánh giá mặt ưu mặt tồn việc triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.vatgia.com Cơng ty Cổ phần Vật giá Việt Nam SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp Thứ ba, sở nghiên cứu thực trạng tình hình phát triển hoạt động kinh doanh, từ đưa số đề xuất, giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng website www.vatgia.com Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam 1.3 Phạm vi nghiên cứu đề tài Thời gian nghiên cứu: Do điều kiện hạn chế thời gian nguồn thông tin thu thập nên đề tài luận văn em tập trung nghiên cứu vấn đề mang tính chất cần thiết dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.vatgia.com Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam thời gian năm từ năm 2007 – năm 2009.Đồng thời đưa số đề xuất hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty đến năm 2011 Khơng gian nghiên cứu: Tìm hiểu dịch vụ chăm sóc khách hàng website www.vatgia.com công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam (chi nhánh TP.Hà Nội), kinh doanh môi trường trực tuyến gắn liền với tác nghiệp môi trường thương mại truyền thống 1.4 Một số khái niệm phân định nội dung đề tài 1.4.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng - Dịch vụ: Là hoạt động có ích người tạo “sản phẩm” dịch vụ, khơng tồn hình thái sản phẩm, không dẫn đến viêc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện văn minh nhu cầu sản xuất đời sống xã hội người - Dịch vụ khách hàng: Là hệ thống tổ chức để tạo mối liên kết mang tính liên tục tiếp xúc với khách hàng lần sản phẩm giao, nhận sử dụng, nhằm làm thoả mãn nhu cầu khách hàng môt cách liên tục Như dịch vụ khách hàng phận quan trọng lý thuyết Marketing Trước hết, dịch vụ khách hàng phận cấu thành sản phẩm cung cấp cho khách hàng Có ba yếu tố then chốt định việc làm thỏa mãn khách hàng, là: yếu tố sản phẩm, yếu tố thuận tiện yếu tố người Vậy yếu tố quan trọng nhất? Trên phương diện đó, điều phụ thuộc vào tình Tuy nhiên, điều hiển nhiên sản phẩm bán rộng rãi thị trường với mức giá, chất lượng dịch vụ, yếu tố người trở nên quan trọng Khi khách hàng chọn sản phẩm mà đến mua khách hàng SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp chào đón niềm nở, ân cần, chu đáo tức khách hàng chọn sản phẩm có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt - Dịch vụ khách hàng thương mại điện tử có nghĩa ứng dụng mạng Internet phương tiện truyền thông khác mà doanh nghiệp tiến hành để thỏa mãn nhu cầu mong muốn khách hàng Mục tiêu cao cung cấp cho khách hàng mà khách hàng cần mà doanh nghiệp có 1.4.2 Các dịch vụ khách hàng chủ yếu website - Những dẫn website + Sự chăm sóc khách hàng khơng nhắm tới mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm lời dẫn rõ ràng minh bạch cách thức sử dụng website doanh nghiệp + Đó dẫn cho khách hàng làm để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng họ, làm để đặt hàng duyệt sản phẩm doanh nghiệp Sau đó, cho họ cách tiến hành toán việc cần làm q trình tốn Ví dụ: Bạn chấp nhận loại thẻ tín dụng nào? Các phương thức chuyển hàng gì? Cơng ty vận chuyển hàng hố? Doanh nghiệp nên giải thích cho khách hàng xem làm cách họ theo dõi gói hàng sau hàng gửi + Nếu website doanh nghiệp khơng cung cấp sản phẩm có thực, cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ Nếu doanh nghiệp cung cấp đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, cho khách hàng cách sử dụng chúng nơi đặt chúng Hãy cung cấp cho họ nơi để ghi lại lỗi hệ thống vấn đề website khác hay vấn đề hỗ trợ Cung cấp cho khách hàng tất phương thức dẫn họ để họ liên hệ với doanh nghiệp cần thiết - Trung tâm trả lời điện thoại (Call center) + Trung tâm trả lời điện thoại khách hàng dựa tích hợp hệ thống máy tính, hệ thống truyền thơng điện thoại, fax, nhân viên trả lời điện thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch… + Vấn đề hay gặp phải việc chăm sóc khách hàng có vấn đề lặp lặp lại nhân viên bạn phải trả lời Giải pháp Call Center xử lý vấn đề linh hoạt hiệu theo nguyên tắc: Xây dựng hệ thống trả lời tự động Các thông tin hay lặp lặp lại ghi lại đưa lên hệ thống Khi khách hàng gọi đến SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp có lời hướng dẫn đến để nghe thơng tin mà cần biết Chỉ thông tin không giải đáp thắc mắc khách hàng khách hàng gặp trực tiếp nhân viên chăm sóc để giải đáp + Số lượng nhân viên giải đáp thông tin cho khách hàng đưa vào nhóm, nhóm có nhiệm vụ nghe giải đáp thắc mắc cho khách hàng Hệ thống đảm bảo phân gọi đến cho nhân viên chăm sóc mà khơng có trường hợp người trả lời nhiều hay Tuy nhiên nhược điểm giải pháp khách hàng có nhu cầu hỗ trợ, họ nghĩ đến việc gọi điện đến tổng đài Điều dẫn đến việc tổng đài bị tình trạng “q tải” khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng - Hệ thống câu hỏi thường gặp( FAQs) + FAQ hay FAQs viết đầy đủ Frequently Asked Questions - Các câu hỏi thường gặp; tiện ích thường thấy trang web Internet + Tiện ích nhằm giải đáp sẵn câu hỏi thường thấy người đọc trang nhằm đỡ tốn thời gian công sức bên đọc bên chủ trang Các cơng ty cung cấp dịch vụ, hàng hóa qua mạng sử dụng hình thức trang tin điện tử FAQs nằm vị trí trang, song thơng thường đầu trang cuối trang + Hệ thống giúp doanh nghiệp đăng tải câu hỏi thường gặp khách hàng nội dung trả lời từ phía doanh nghiệp, tạo nhìn chuyên nghiệp người xem sản phẩm - dịch vụ Tích hợp chức giúp khách hàng thuận tiện gửi yêu cầu, đề nghị, đóng góp ý kiến đến doanh nghiệp - Thư điện tử (E-mail) + Thư điện tử cung cấp giải pháp dịch vụ khách hàng với chi phí thấp Các khách hàng sử dụng thư điện tử để trả lời câu hỏi bình luận sản phẩm dịch vụ công ty + Thư điện tử phương tiện thông tin nhanh Một mẫu thông tin (thư từ) gửi dạng mã hố hay dạng thơng thường chuyển qua mạng máy tính đặc biệt mạng Internet Nó chuyển mẫu thông tin từ máy nguồn tới hay nhiều máy nhận lúc Ngày nay, email truyền gửi chữ, cịn truyền dạng thơng tin khác hình ảnh, âm thanh, phim, đặc biệt phần mềm SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp thư điện tử kiểu cịn hiển thị email dạng sống động tương thích với kiểu tệp HTML - Những diễn đàn thảo luận + Những diễn đàn thảo luận cơng cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời chúng giảm bớt cơng nghệ hỗ trợ nhiều Do diễn đàn công khai, khách hàng cơng ty trả lời câu hỏi khách hàng khác đặt ra, điều khiến doanh nghiệp rảnh rỗi nhân viên thực cơng việc khác Nhiều cơng ty có trang web thực điều cách có hệ thống nhận thấy diễn đàn thảo luận cịn hữu ích mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi thông báo dịch vụ công ty họ - Hỗ trợ trực tuyến + Với khách hàng thường xuyên sử dụng Internet, website thường có nick chat hỗ trợ khách hàng phục vụ khách online Hỗ trợ kinh doanh, dự án, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành… + Bên cạnh thương mại điện tử cịn có thêm hình thức hỗ trợ khách hàng khác như: Thiết kết giao diện website Chất lượng dịch vụ cung cấp website Hệ thống sàng lọc, tìm kiếm sản phẩm website theo mục đích khách hàng Hệ thống giúp đỡ khách hàng với nhau(Users helping users) Có thể hiểu chia sẻ hiểu biết khách hàng với Hình thức website youtube.com sử dụng hiệu Trung tâm đối tác trợ giúp(Partner Hellp center ) 1.4.3 Đặc điểm dịch vụ khách hàng - Hoạt động dịch vụ mà “sản phẩm dịch vụ”là tạo khơng thể xác định cụ thể tiêu chuẩn kỹ thuật tiêu chất lượng rõ ràng Người phục vụ đánh giá giác quan sở cảm nhận thông qua danh tiếng thực tế phục vụ SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp - Họat động dịch vụ khách hàng tạo “sản phẩm” dịch vụ mà tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời Nó khơng thể cất trữ kho, để làm phần đệm, điều chỉnh thay đổi thất thường nhu cầu thị trường - Dịch vụ khách hàng phụ thuộc lớn vào chất lượng tiếp xúc, tương tác qua lại người cung cấp dịch vụ người phục vụ Ở không loại trừ phương tiện 1.4.4 Ý nghĩa dịch vụ khách hàng - Đối với doanh nghiệp thương mại, phát triển hoạt động dịch vụ khách hàng nhằm mục tiêu phục vụ đầy đủ, kịp thời, thuận lợi văn minh cho khách hàng; tạo tín nhiệm, trung thành, gắn bó khách hàng doanh nghiệp thương mại, nhờ doanh nghiệp thương mại thu hút khách hàng khách hàng tiềm năng, bán nhiều hàng bán nhanh hàng hoá, nâng cao tỷ trọng thị phần, phát triển vị doanh nghiệp thị thường cạnh tranh thắng lợi - Đáp ứng đầy đủ, thuận tiện kịp thời, văn minh nhu cầu khách hàng, tạo tín nhiệm thiện cảm với khách hàng có tác dụng thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp - Lưu chuyển vật tư hàng hoá nhanh, bán nhiều nhanh hàng, nâng cao vòng quay vốn lưu động - Dịch vụ khách hàng thành phần quan trọng marketing hỗn hợp cho sản phẩm dịch vụ, dịch vụ khách hàng chất lượng cao giúp tạo lòng trung thành khách hàng Khách hàng ngày không quan tâm đến sản phẩm doanh nghiệp giới thiệu mà quan tâm đến tất yếu tố bổ sung dịch vụ mà họ nhận từ lời chào mà họ vào cửa hàng bán lẻ, để hoàn trả giúp đỡ mà họ nhận họ có khiếu nại sản phẩm bị lỗi mà họ trả tiền cho - Hầu hết người đồng ý dịch vụ khách hàng phần quan trọng chiến lược tổng thể công ty để tiến hành kinh doanh Nếu khơng có khách hàng thực khơng có doanh nghiệp Trong tổ chức cam kết dịch vụ khách hàng bắt đầu đầu trang Các nhà lãnh đạo công ty phải mua vào thực tế họ không cần đáp ứng mong đợi khách hàng mình, mà phải thực cố gắng vượt qua họ Họ phải phát triển văn hóa cơng ty hiểu khái niệm Trong cạnh tranh giới ngày điều SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp khó khăn hết Nếu doanh nghiệp cung cấp hàng hố, dịch vụ muốn chúng, thường có bốn năm công ty khác sẵn sàng để lấp đầy khoảng trống khó để có hội thứ hai cho việc Nếu nhà lãnh đạo công ty không chấp nhận thực tế này, không sẵn sàng để cung cấp nguồn lực cần thiết để đáp ứng nhu cầu khách hàng họ, họ sớm tìm thấy xố trộn cho kinh doanh - Tạo quan hệ mua bán rộng rãi, toán tin cậy có tác dụng lớn củng cố vị doanh nghiệp thị trường - Phát triển hoạt động dịch vụ đa dạng hoá hoạt động dịch vụ giúp cho doanh nghiệp thương mại đứng vững thị thường cạnh tranh thắng lợi 1.4.5 Hoàn thiện dịch vụ khách hàng website: www.vatgia.com Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam Nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng mà www.vatgia.com áp dụng từ đánh giá hiệu mơ hình thơng qua việc sử dụng phương pháp thu thập liệu thứ cấp thu thập liệu sơ cấp bảng hỏi, vấn,… Đưa kết luận, đánh giá đề xuất giải pháp nhằm “Hoàn thiện dịch vụ khách hàng website Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam” dựa việc sử dụng phương pháp phân tích định lượng Excel phương pháp phân tích định tính phương pháp so sánh, thống kê,… SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp Chương 2: Phương pháp nghiên cứu phân tích kết nghiên cứu dịch vụ khách hàng website Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam 2.1 Phương pháp nghiên cứu 2.1.1 Phương pháp thu thập liệu Để thu thập liệu phục vụ cho mục đích nghiên cứu, em thu thập thơng tin, liệu qua nguồn thứ cấp sử dụng phiếu điều tra câu hỏi vấn Việc thu thập liệu công việc trình nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu cách thức thu thập liệu phân loại sơ tài liệu chứa đựng thông tin liên quan tới đối tượng nghiên cứu đề tài thực Về nguyên tắc, tất thông tin liên quan tới đối tượng nghiên cứu thuộc nguồn khác với hình thức cơng bố khác phải thu thập Các nguồn thông tin cần thu thập từ quan lưu trữ phổ biến thông tin, tư liệu khoa học-công nghệ có vị trí quan trọng đặc biệt, thư viện khoa học, quan, giáo viên hướng dẫn, bạn bè, internet, câu hỏi điều tra vấn chuyên gia… Sau thu thập đầy đủ thơng tin cần thiết ta tiến hành phân loại sơ tài liệu Có thể phân loại theo tên tác giả, theo thời gian công bố theo hình thức cơng bố Từ rút kết luận có cần thêm tài liệu bổ sung vào, đủ tiến hành bước xử lý liệu 2.1.2 Phương pháp xử lý liệu 2.1.2.1 Phương pháp tổng hợp, thống kê, phân loại chọn lọc liệu Dữ liệu thu thập tổng hợp từ nhiều nguồn khác nên đa dạng Việc sử dụng liệu nào, bỏ liệu liệu sử dụng cho phần nội dung luận? Để trả lời câu hỏi ta cần thêm bước thống kê, phân loại chọn lọc liệu, qua bước liệu phân nhiều mảng khác nhau, số liệu chọn lọc loại bỏ bớt, liệu cần thiết cho nội dung đề tài giữ lại Nhất loại liệu thứ cấp thu thập từ internet bước chọn lọc trở nên cần thiết Các câu hỏi vấn chuyên sâu, bảng hỏi hay số liệu thu thập từ phịng ban cơng ty cần tổng hợp, thống kê phân loại mang phân tích SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp 2.1.2.2 Phương pháp phân tích liệu Dữ liệu sau tổng hợp, thống kê, phân loại chọn lọc mang phân tích Các phiếu điều tra bảng câu hỏi vấn chuyên sâu sau tổng hợp lại so sánh, lập bảng phân tích để rút kết luận phục vụ luận Phân tích xử lý liệu việc sử dụng công cụ, phần mềm thống kê xử lý liệu thành thông tin cần thiết, phục vụ cho mục đích nghiên cứu.Phân tích liệu thứ cấp: sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích so sánh số liệu, báo cáo năm 2007-2009 2.2 Đánh giá tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến vấn đề nghiên cứu 2.2.1 Tổng quan tình hình liên quan đến vấn đề dịch vụ khách hàng 2.2.1.1 Khái quát Công ty Cổ phần Vật giá Việt Nam - Tên gọi: + Tiếng Việt: Công ty Cổ phần Vật Giá Việt Nam. + Tiếng Anh: Viet Nam Price Joint Stock Company + Tên viết tắt: VNPRICE, VN - Trụ sở chính: + Địa chỉ: Vân Hồ Tower, 51 Lê Đại Hành, Hai Bà Trưng, Hà Nôi + Điện thoại: 04 32780757 + Fax: 04.39743718 + Email: info@vatgia.com + Website:www.vatgia.com - Chi nhánh: + Địa chỉ: 357/23A Đường NguyễnTrọng Tuyển, P1, Quận Tân Bình, TP Hồ Chí Minh +Điện thoại: 0988210820 - Q trình thành lập phát triển công ty: Ngày bắt đầu có trụ sở làm việc: 21/8/2006 14 Tràng Tiền -Hoàn Kiếm- Hà Nội Ngày 12/1/2007 chuyển sang 202A Phố Huế, Q Hai Bà Trưng, TP Hà Nội Công ty cổ phần Vật giá Việt Nam đời vào hoạt động vào ngày 17/7/ 2007 Ngày 1/6/2009 Mở chi nhánh Nguyễn Trọng Tuyển-Tân Bình-Hồ Chí Minh Đến ngày 29/9/2009 rời trụ sở tầng 9, 51 Lê Đại Hành, Hà Nội Với mục tiêu trở thành cơng ty hàng đầu SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp Hình 2.5 Hỗ trợ qua điện thoại (Nguồn: website: vatgia.com) Với hình thức hỗ trợ khách hàng hành , đem lại khó khăn cho khách hàng có nhu cầu cần hỗ trợ ngồi hành 2.2.2 Mơi trường bên ngồi Mơi trường vĩ mơ bao gồm biến số loại có khả tác động đến tồn hệ thống thị trường, ảnh hưởng lớn đến hoạt động marketing điện tử có dịch vụ khách hàng Vấn đề biến số thường khó đo lường ảnh hưởng tới thị trường trung tâm Các nhân tố môi trường vĩ mơ có vai trị định đến việc ứng dụng giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ khách hàng Mơ hình nhân tố vĩ mơ TMĐT Hình 2.6 Mơi trường thương mại điện tử vĩ mơ (Nguồn: Marketing – Philip Kotler) - Môi trường kinh tế: Kinh tế Việt Nam từ tháng nửa cuối năm 2008, có điểm nhấn xuất số dấu hiệu tích cực: SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp + Thứ nhất, thu hút FDI có dấu hiệu tốt, đặc biệt đạt mức kỷ lục: FDI đăng ký tháng đầu năm 2008 đạt gần 47,2 tỷ USD, vượt gần 122% so với năm 2007 Dòng đầu tư gián tiếp nước ngồi có dấu hiệu gia tăng ổn định trở lại, lĩnh vực tài ngân hàng Tỷ trọng vốn đầu tư gián tiếp nước tăng dần chiếm khoảng 20% thị phần Thị trường chứng khoán Việt Nam + Thứ hai, có cải thiện dần số lạm phát thâm hụt thương mại, mối lo khủng hoảng tiền tệ dịu Từ tháng 6, 7/2008 trở lại đây, tốc độ tăng CPI thị trường nước chững lại rõ rệt dù chưa thật vững Chỉ số CPI nước tháng 8/2008 1,56%; Thanh tốn quốc tế trì ổn định Thị trường nội tệ ngoại tệ có ổn định trở lại sau cú sốc tỷ giá thiếu tính khoản thị trường quý II/2008 Thâm hụt thương mại Việt Nam cải thiện rõ rệt từ tháng 7/2008, tỷ USD tháng, so với số trung bình từ tháng đến tháng 2,7 tỷ USD Kim ngạch xuất hai tháng đạt 6,2 tỷ USD tháng, tăng 53,7% 46,1% so với kỳ năm trước Và lần đầu tiền kể từ tháng 11/2006, kim ngạch xuất vượt kim ngạch nhập + Thứ ba, khu vực kinh tế lấy lại đà tăng trưởng ổn định, bất chấp sóng gió thị trường nước thị trường giới Tốc độ phát triển kinh tế Việt Nam thuộc hàng dẫn đầu nước khu vực Hình 2.7.Tăng trưởng kinh tế năm 2007 SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3 Trường Đại học Thương mại Chuyên đề tốt nghiệp (Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử năm 2007) + Thứ tư, uy tín Việt Nam ngày củng cố nhìn nhận lựa chọn giới Tổ chức Tư vấn tiếng giới AT Kearney Tập san Ngoại giao (Foreign Policy Magazine) Mỹ cơng bố Chỉ số tồn cầu hóa (Globalisation Index 2007), Việt Nam xếp hạng thứ 48 số 72 nước danh sách Tổ chức Phát triển Thương mại Liên hợp quốc (UNCTAD) báo cáo năm 2007 xếp Việt Nam (đứng sau Trung Quốc, Ấn Độ, Mỹ, Nga Brazil) top 10 nước Công ty đa quốc gia đầu tư giai đoạn 2007 - 2009 Tổ chức Tư vấn Kiểm toán giới PriceWaterHouseCoopers xếp Việt Nam thứ số 20 kinh tế lên có sức hấp dẫn cao với nhà đầu tư vào ngành sản xuất Ngân hàng Thế giới đưa Việt Nam lên nhiều bậc báo cáo môi trường thương mại kinh doanh Tờ Business Time Singapore xếp Việt Nam đứng thứ việc thu hút đầu tư Singapore nước ngồi Tình hình phát triển kinh tế Việt Nam tạo hội cho tất ngành nói chung ngành thương mại điện tử nói riêng phát triển.Tuy nhiên phát triển kinh tế ta khơng thể khơng nói tới ảnh hưởng cán cân thương mại, tình hình lạm phát, khủng hoảng kinh tế toàn cầu tới phát triển doanh nghiệp - Mơi trường trị pháp luật: Trong vịng xốy xu tồn cầu hố khơng quốc gia nằm ngồi xu chung TMĐT Các quốc gia không ngừng đầu tư, tạo điều kiện xây dựng hành lang pháp lý nhằm phục vụ cho hoạt động TMĐT diễn thuận lợi Việt Nam khơng nằm ngồi xu đó, cuối năm 2008, khung pháp lý cho TMĐT Việt Nam tương đối hoàn thiện, với tảng văn quy phạm pháp luật thuộc hệ thống luật Giao dịch điện tử Bên cạnh đó, luật CNTT văn hướng dẫn thi hành tạo nên hành lang pháp lý thuận lợi cho việc triển khai khía cạnh liên quan đến hạ tầng CNTT hoạt động ứng dụng TMĐT Một số văn pháp lý liên quan đến thương mại điện tử Ngày ban Tên văn hành 15/09/05 Quyết định số 222/2005/ QĐ-TTg Thủ tướng phủ phê duyệt kế SVTH: Tống Thị Sen Lớp: K42I3